GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG (CRM) tại CÔNG TY cổ PHẦN LIÊN kết MARKETING CBG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM TẠI CÔNG TY CỔ P

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG

VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN

HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LIÊN

KẾT MARKETING CBG

TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

NGÀNH: MARKETING

Sinh viên thực hiện : Lê Thị Nhung

Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Kiều Trang

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cách mạng công nghệ 4.0 mở ra cho chúng ta thấy được sức mạnh của công nghệ thông tin trong mọi lĩnh vực của cuộc sống Mạng internet làm cho khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên ngắn hơn Song song với đó là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Cạnh tranh là điều tất yếu không thể tránh khỏi, là động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế và cũng là thách thức đối với bất cứ doanh nghiệp nào Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng luôn đóng vai trò trọng tâm nhằm duy trì sự sống còn của doanh nghiệp Năm bắt được tầm quan trọng của khách hàng và làm hài lòng khách hàng luôn là “chìa khóa” thành công cho doanh nghiệp Nhưng để hiểu được nhu cầu và đáp ứng nhu cầu đó một cách nhanh nhất thì doanh nghiệp cần phải có được thông tin và quản trị các thông tin đó có hiệu quả Một trong các ứng dụng rộng rãi để quản trị khách hàng đó chính là Customer Relationship Management (CRM) Ứng dụng CRM vào kinh doanh, danh nghiệp sẽ không còn phải đau đầu vì thiếu nguồn database về khách hàng, các nhân viên marketing nghỉ việc cũng không lo mất luôn nguồn dữ liệu khách hàng của nhân viên này,…Trên thế giới, việc ứng dụng CRM vào kinh doanh không còn quá xa lạ Nhưng tại thị trường Việt Nam, CRM vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức Do đó, doanh nghiệp Việt Nam cần có cái nhìn toàn diện hơn, cần coi trọng và đánh giá cao hơn nữa về CRM trong chiến lược phát triển của toàn công ty Đây là một giải pháp khá toàn diện về tạo dựng, thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng CRM không chỉ có những thông tin

cơ bản về khách hàng của ngân hàng như: tên khách hàng, địa chỉ,

dữ liệu kế toán,… mà còn bao gồm: nhu cầu, ước muốn, các đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại Khách hàng ngày càng trở nên thông minh hơn trong việc thu thập thông tin cũng như đưa ra

các lựa chọn của mình, do đó để tạo dựng được mối quan hệ và biến khách hàng đó thành khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành

là một trong những ưu tiên hàng đầu

Công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG đã nhận thức được tầm quan trọng của công cụ CRM và vận dụng nó vào chiến lược kinh doanh của mình Tuy nhiên, hệ thống CRM tại công ty chưa thật sự có hiệu quả, nó vẫn còn nhiều mặt hạn chế và thiếu sót Để hoạt động CRM của công ty được tốt hơn, tôi - sinh viên thuộc Khoa Kinh tế số và Thương mại điện tử của Trường Đại học Công nghệ thông tin và truyền thông Việt Hàn đã thực hiện đồ án “Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG”

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

 Mục tiêu nghiên cứu

- Hiểu được các nội dung của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM): CRM là gì? Vai trò của CRM? Các mô hình CRM?

- Tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG

- Nghiên cứu các và phân tích ưu điểm, nhược điểm của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG

- Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả triển khai các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG

 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu lý thuyết về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng: khái niệm CRM; mô hình CRM và sự cần thiết của CRM đối với doanh nghiệp

- Tìm hiểu và thu thập thông tin về công ty cũng như các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG thực hiện từ 2017 – 2020

- Phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty

- Đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là

các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nói chung và tại công ty CP liên kết marketing CBG nói riêng

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các tài liệu về CRM trong

và ngoài nước Tình hình ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay Tìm hiệu và nghiên cứu hoạt động CRM tại công ty CP liên kết marketing CBG Dữ liệu thứ cấp về công ty được thu thập từ năm 2017 đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Phân tích các

nguồn tài liệu trên các trang báo mạng và sách giáo trình có liên quan đến CRM

- Phương pháp điều tra: Thu thập tài liệu về công ty, số liệu

thống kê về kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà công ty đã thực hiện từ 2017-2020

- Phương pháp thống kê, tổng hợp: Thống kê các số liệu đã

điều tra và tổng hợp thông tin thu thập được, qua đó sàng lọc, sắp xếp và vận dụng thông tin đó một cách hiệu quả

- Phương pháp đánh giá: Đánh giá các ưu, nhược điểm của

các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty

5 Kết quả thực hiện

- Thông qua nghiên cứu, có thể hiểu rõ được CRM và tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp Qua đó cũng cho thấy thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty CP Liên kết marketing CBG Ưu, nhược điểm của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và đề xuất giải pháp để hoạt động quản trị quan

hệ khách hàng tại công ty có hiệu quả hơn

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

- Ý nghĩa khoa học: Đề tài nghiên cứu, phân tích và trình bày

một cách đầy đủ, có hệ thống các vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP Liên kết marketing CBG

- Ý nghĩa thực tiễn: Về mặt thực tiễn, đề tài giúp mọi người

hiểu biết ngày một sâu sắc tầm quan trọng của các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM Đề tài nghiên cứu sẽ đánh giá một cách toàn diện việc triển khai các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP Liên kết marketing CBG trong giai đoạn 2018 – 2020 Một số giải pháp nêu ra trong đề tài là kết quả của sự đúc kết, tổng hợp các vẫn đề có tính tổng quát trong việc xây dựng và triển khai các hoạt quản trị quan hệ khách hàng của công ty và phù hợp với khả năng ứng dụng của công ty CP Liên kết marketing CBG

7 Nội dung đồ án tốt nghiệp

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm 4 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng

 Chương 2: Tổng quan về công ty Cổ phần liên kết marketing CBG

 Chương 3: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần liên kết marketing CBG

 Chương 4: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần liên kết marketing CBG

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG - CRM 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khách hàng

1.1.1.1 Định nghĩa về khách hàng

 Tóm lại, khách hàng là đối tượng có đầy đủ 3 yếu tố sau:

 Quyết định mua/nhận sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau

 Sử dụng sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau

 Thụ hưởng lợi ích từ sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau

1.1.1.2.Tầm quan trọng của khách hàng

1.1.1.3.Giá trị khách hàng

1.1.2 Quan hệ khách hàng

1.1.2.1.Khái niệm về quan hệ khách hàng

 Quan hệ là sự gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật khác nhau khiến sự vật này có biến đổi thì có thể tác động đến sự vật khác

 Quan hệ khách hàng là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực cho nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình

1.1.2.2.Các đặc trưng của quan hệ khách hàng

1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)

1.2.1 Khái niệm CRM

1.2.2 Vai trò của CRM

1.2.3 Tầm quan trọng của CRM

1.3 MÔ HÌNH IDIC TRONG CRM

 Mô hình IDIC này cũng có thể chia thành 2 loại phạm vi hoạt động: phân tích và tác nghiệp

Hình 1.1: Mô hình IDIC

1.3.1 Nhận dạng khách hàng

1.3.2 Phân biệt khách hàng

1.3.3 Tương tác với khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã đưa ra được cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng CRM như: định nghĩa, vai trò, tầm quan trọng của CRM Đồng thời cũng trình bày cho chúng ta biết về mô hình IDIC gồm các bước: nhận diện khách hàng, phân loại khách hàng, tương tác với khách hàng và cá biệt hóa theo khách hàng Những vấn đề nêu trên chắc chắn chưa đầy đủ và toàn diện về quản trị quan hệ khách hàng nhưng đây là nền tảng cơ bản và thiết thực trong CRM, là cơ sở để việc phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần liên kết marketing CBG được rõ ràng và chính xác

ở các chương sau

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ

PHẦN LIÊN KẾT MARKETING CBG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN LIÊN KẾT MARKETING CBG

Công ty CP Liên kết marketing CBG (viết tắt là CBG marketing JSC) là đơn vị chuyên cung cấp các gói dịch vụ Digital marketing đón đầu xu thế nhằm thúc đẩy các hoạt động truyền thông thương hiệu và giúp hoạt động kinh doanh trở nên tốt hơn

CÔNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG

78 Hoàng Đình Ái, Hòa Xuân, Cẩm Lệ, Đà Nẵng Hotline: 0795.656.286 Web: https://cbg.vn/Email: info@cbg.vn

Hình 2.1: Logo công ty CBG Marketing JSC

2.1.1 Sứ mệnh

 Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn mọi nhu cầu khách hàng

 Xây dựng đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, kiến tạo thành công và hạnh phúc cho cộng đồng để đem lại sự phát triển bền vững của công ty và gia tăng giá trị cho cổ đông

 Xây dựng môi trường làm việc hấp dẫn, chuyên nghiệp, đảm bảo thu nhập và phúc lợi tốt cho người lao động

2.1.2 Tầm nhìn

 Trở thành thương hiệu truyền thông và Digital marketing vững chắc, uy tín khu vực miền Trung – Tây Nguyên với nền tảng tư duy cạnh tranh trong chiến lược phát triển, đội ngũ nhân sự tận tâm, chuyên nghiệp, công nghệ hiện đại

 Là sự lựa chọn hoàn hảo của khách hàng trong mục tiêu phát triển thương hiệu, người bạn đồng hành tin cậy của các đối tác truyền thông và là kênh đầu tư hiệu quả của các cổ đông

 Trở thành công ty phát triển bền vững đa ngành: Phần mềm, bất động sản, vận tải, du lịch

2.1.3 Giá trị cốt lõi:

2.2 LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG VÀ THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY

2.2.1 Lĩnh vực hoạt động

2.2.2 Thị trường tiêu thụ

2.3 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN 2.4 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA CÁC PHÒNG BAN

2.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

2.4.2 Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban

2.5 NGUỒN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP

2.5.1 Tài chính

2.5.2 Cơ sở vật chất

2.5.3 Thông tin

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 mang lại một cái nhìn tổng quan về công ty Cổ phần liên kết marketing CBG Qua đó, chúng ta biết được CBG marketing JSC là một công ty chuyên về quảng cáo và truyền thông, cung cấp các dịch vụ digital marketing nhằm thúc đẩy phát triển thương hiệu, đem lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn Chương 2 cũng đã phân tích các yếu tố về nguồn lực của công ty, từ đó rút ra một số nhận xét về tình hình tài chính, nhân sự hay cơ sở vật chất của công ty trong những năm gần đây Đây cũng sẽ là cơ sở để phân tích các yếu tố môi trương tác động và thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ở chương 3

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN

HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LIÊN KẾT

MARKETING CBG – ĐÀ NẴNG 3.1 MÔI TRƯỜNG MARKETING

3.1.1 Môi trường vĩ mô

3.1.1.1 Môi trường kinh tế

3.1.1.2 Môi trường pháp luật - chính trị

3.1.1.3 Môi trường văn hóa – xã hội

3.1.1.4 Môi trường công nghệ

3.1.1.5 Môi trường tự nhiên

3.1.2 Môi trường vi mô

3.1.2.1 Công ty

3.1.2.2 Đối tác

3.1.2.3 Đối thủ cạnh tranh

3.2 PHÂN TÍCH CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA CÔNG TY

3.2.1 Dịch vụ

3.2.2 Giá cả

3.2.2.1 Định giá dịch vụ:

3.2.2.2 Chiến lược giá

3.2.2.3 Bảng giá dịch vụ

3.2.3 Phân phối:

3.2.3.1 Phân phối trực tiếp:

3.2.3.2 Phân phối gián tiếp (Kênh online)

3.2.4 Truyền thông cổ động

3.2.4.1 Mục tiêu truyền thông

3.2.4.2 Công chúng mục tiêu

3.2.4.3 Thông điệp truyền thông

3.2.4.4 Kênh truyền thông

3.3.1.1 Tiến trình trước

3.3.1.2 Tiến trình trong

3.3.1.3 Tiến trình sau

3.3 HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY CBG MARKETING JSC

3.3.2 Hoạt động nhận dạng khách hàng

3.3.2.1 Mục tiêu của hoạt động nhận dạng khách hàng

3.3.2.2 Các hoạt động nhận dạng khách hàng

3.3.2.3 Những dữ liệu nhận dạng khách hàng

3.3.3 Hoạt động phân biệt khách hàng

3.3.4 Hoạt động tương tác với khách hàng

3.3.4.1 Kênh tương tác trực tiếp

3.3.4.2 Kênh tương tác gián tiếp

3.3.5 Hoạt động cá biệt theo khách hàng

3.3.5.1 Cá biệt hóa theo khách hàng là gì?

3.3.5.2 Cá biệt hóa theo khách hàng ở Công ty CBG Marketing JSC

3.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY

3.4.1 Ưu điểm

3.4.2 Nhược điểm

3.5 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT CỦA CÔNG TY

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trong chương 3 luận án đã phân tích thực trạng tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM của công ty CBG marketing JSC

Nhìn chung, hoạt động kinh doanh của công ty CBG marketing JSC đạt hiệu quả, lợi nhuận tăng đều qua các năm, điều này cho thấy hoạt động kinh doah của công ty đang phát triển theo chiều hướng tích cực và ổn định Mặc dù kết quả đạt được như vậy, nhưng công ty vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần phải được khắc phục để hiệu quả kinh doanh được tốt hơn

Về thực trạng hoạt động CRM của công ty cũng có được một

số ưu điểm nhất định Tuy nhiên, bên cạnh đó những nhược điểm và các mặt mà công ty còn thiếu sót còn khá nhiều và cần phải được khắc phục

Hoạt động CRM của công ty CBG marketing JSC đươc thực hiện với một đội ngũ nhân viên trẻ, đầy nhiệt huyết và năng động Năng suất làm việc cao và có phẩm chất tốt, nắm bắt được công nghê nên dễ dàng trao đổi với mạng lưới khách hàng thông qua internet một cách nhanh chóng

Ngoài những điểm đạt được kể trên, công ty có khá nhiều những hạn chế cần phải được khắc phục để có thể làm tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng hơn Điểm yếu đầu tiên phải kể đến đó

là tuy các nhân viên trong công ty đều có trình độ và niềm đam mê trong công việc Nhưng hiểu biết của họ về công tác CRM lại còn quá mới mẻ và mơ hồ Vì ở Việt Nam có rất ít các doanh nghiệp ứng dụng CRM vào vận hành kinh doanh nên nhân viên chưa nắm bắt được sự cần thiết của CRM Họ cũng thiếu kĩ năng, kinh nghiệm xử

lý mâu thuẫn hay yêu cầu của khách hàng một cách thỏa đáng Thứ 2, dịch vụ cung cấp đa dạng và bắt kịp xu thế, tuy nhiên

vì có những dịch vụ mới mẻ, nhân viên chưa kịp am hiểu rõ mà đã nhận thực hiện cho khách hàng, dẫn đến hiệu quả đem lại không cao Phần mềm mà công ty dùng để thực hiện họa động CRM và lưu trữ thông tin khách hàng còn chưa chuyên môn Các thông tin về nhu cầu, đặc điểm riêng của từng khách hàng không được lưu lại trên phần mềm mà thay vào đó là lưu vào “trí nhớ” của nhân viên tiếp xúc với khách hàng đó Điều này đem lại rủi ro cao cho doanh nghiệp khi mà nhân viên tiếp xúc đó nghỉ việc hoặc chuyển công tác, thì các dữ liệu về khách hàng sẽ bị mất (ngoại trừ thông tin nhân khẩu học) Các nhân viên thay thế sẽ phải thăm dò và nghi nhớ đặc điểm khách hàng lại từ đầu, gây tốn thời gian và chi phí, đôi khi còn khiến khách hàng thấy phiền phức và không hài lòng