Đến nay, Shopee đã mở rộng sang mô hình B2Cmô hình kinh doanh theo hình thức thương mại điện tử mục đích đưa các sảnphẩm từ doanh nghiệp thương mại hay doanh nghiệp sản xuất tới khách hà
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐỀ TÀI:
THÀNH CÔNG TRONG MỞ RỘNG QUAN HỆ
CẦU NỐI VỚI XÃ HỘI CỦA SHOPEE
Họ và tên sinh viên:
1 Nông Thị Ngọc Ánh (11217614)
2 Nguyễn Thị Hương Giang (11217624)
3 Trần Bích Hường (11217632)
4 Ngô Thu Huyền (11218966)
5 Đinh Việt Nam (11214098)
6 Nguyễn Quang Tùng (11210123)
Lớp: Quản trị kinh doanh 1(121)_28
Hà Nội, tháng 11 năm 2021
Trang 2Mục lục:
I GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI VÀ TỔNG QUAN VỀ SHOPEE 3
II THÀNH CÔNG TRONG MỞ RỘNG QUAN HỆ CẦU NỐI VỚI XÃ HỘI CỦA SHOPEE 4
1 Tạo sự tín nhiệm, uy tín và danh tiếng 4
1.1 Chính sách hoạt động của Shopee đối với người lao động 4
1.2 Những đóng góp tích cực của Shopee đối với cộng đồng 6
2 Quan hệ với khách hàng 8
2.1 Quy mô thị trường 8
2.2 Khách hàng mục tiêu 8
2.3 Chiến lược chăm sóc khách hàng 9
3 Quan hệ với các đơn vị tiêu thụ, cung ứng, và các đơn vị kinh doanh có liên quan khác 13
3.1 Quan hệ với các đơn vị cung ứng 13
3.2 Quan hệ với các đơn vị kinh doanh có liên quan 14
4 Giải quyết tốt quan hệ với các cơ quan quản lý vĩ mô và pháp luật 14
4.1 Giải quyết tốt quan hệ với các cơ quan quản lý vĩ mô 14
4.2 Thực hiện nghiêm chỉnh pháp luật 16
5 Bài học và kết luận 17
5.1 Tăng sự tin yêu từ phía khách hàng, hình ảnh đẹp trong mắt các đối tác 17
5.2 Giúp doanh nghiệp phát triển, gia tăng lợi nhuận 17
5.3 Thu hút những nhân tài cho doanh nghiệp, tạo động lực cho nhân viên 18
III TÀI LIỆU THAM KHẢO 19
Người viết:
1 Ngô Thu Huyền – Phần I, Phần II mục 1.1
2 Nông Thị Ngọc Ánh – Phần II mục 1.2
3 Trần Bích Hường – Phần II mục 2
4 Nguyễn Quang Tùng – Phần II mục 3
5 Nguyễn Thị Hương Giang – Phần II mục 4
6 Đinh Việt Nam – Phần II mục 5
Trang 3I GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI VÀ TỔNG QUAN VỀ SHOPEE
Trước tiên, để có cái nhìn khái quát và toàn diện hơn, chúng ta cần đi tìmhiểu những thông tin cơ bản về Shopee
Shopee là sàn giao dịch thương mại điện tử (TMĐT) thuộc sở hữu của tậpđoàn SEA Ltd, lần đầu ra mắt vào năm 2015 tại Singapore Nhà sáng lập Shopee là
tỷ phú Lý Tiểu Đông – người được biết đến là người đối đầu với Alibaba Ít ai biết
rằng công ty mẹ Shopee thuộc sở hữu của tập đoàn SEA, hay ở Việt Nam đượcbiết đến nhiều nhất dưới tên công ty GARENA
Shopee chính thức ra mắt thị trường thương mại điện tử Việt Nam vàongày 8/8/2016 Với mô hình phát triển ban đầu là trung gian mua bán giữa các cánhân với nhau (mô hình C2C) Đến nay, Shopee đã mở rộng sang mô hình B2C(mô hình kinh doanh theo hình thức thương mại điện tử mục đích đưa các sảnphẩm từ doanh nghiệp thương mại hay doanh nghiệp sản xuất tới khách hàng) vớiviệc ra mắt Shopee Mall Nơi dành riêng cho các doanh nghiệp, thương hiệu lớnbán hàng chính hãng tại Shopee
Shopee chỉ mới vào thị trường Việt Nam được hơn 5 năm nhưng dưới sự
lãnh đạo tài tình của giám đốc điều hành Trần Tuấn Anh, cùng với những chínhsách rất riêng, rất “Shopee” và phù hợp với thị trường Việt Nam, Shopee phát triểnvượt bậc thậm chí là vượt qua với các bậc đàn anh đi trước như: Lazada (2012),Tiki (2010)
Tìm hiểu và phân tích về “Thành công trong mở rộng quan hệ cầu nối với
xã hội của Shopee”, chúng ta mới thấy được sự phát triển mạnh mẽ của Shopee tạithị trường Việt Nam hoàn toàn là một điều hợp lí và phù hợp với quy luật của thịtrường
II THÀNH CÔNG TRONG MỞ RỘNG QUAN HỆ CẦU NỐI VỚI XÃ HỘI CỦA SHOPEE
1 Tạo sự tín nhiệm, uy tín và danh tiếng
1.1 Chính sách hoạt động của Shopee đối với người lao động
Trang 4Để một doanh nghiệp có thể phát triển và thành công, không những cần quantâm về vấn đề lợi nhuận mà vấn đề về mối quan hệ với người lao động cũng phảiđược đề cao, giải quyết hài hòa Người lao động giữ vai trò vô cùng quan trọngtrong việc tạo dựng sự tín nhiệm, uy tín và danh tiếng cho doanh nghiệp, họ lànhững người trải nghiệm thực tế và là những người tuyên truyền một cách chânthực nhất về môi trường làm việc của doanh nghiệp Để thu hút lao động mới vàgiữ chân những lao động tài giỏi gắn bó với doanh nghiệp, Shopee đã có nhữngchính sách giàu tính sáng tạo, rất độc đáo và hấp dẫn.
Nổi bật như chương trình Nhà lãnh đạo toàn cầu – Global Leaders Program(GLP) GLP gồm 5 vòng, người tham gia chương trình thậm chí còn được phỏngvấn với lãnh đạo cấp cao, quản lí cấp cao của Shopee Đó quả thực là một thử tháchđộc đáo, cũng chính là cơ hội hiếm có để người ứng cử có thể khám phá bản thân,tìm hiểu những ưu, khuyết điểm của mình Bên cạnh những thách thức thì ngườiứng tuyển có cơ hội được trải nghiệm và làm việc tại môi trường có chất lượng bậcnhất trên lĩnh vực thương mại điện tử Việt Nam
Shopee tuyển dụng trên nhiều lĩnh vực và các vị trí khác nhau với các đốitượng ứng viên được phân biệt rõ ràng như: thực tập, mới ra trường, người có kinhnghiệm và các vai trò quản lí Shopee cũng có đơn vị vận chuyển riêng là ShopeeExpess tuyển dụng nhiều vị trí như nhân viên giao hàng, nhân viên vận hành…không cần trình độ cao
Mức lương cho nhân viên kho ở Shopee là từ 6,6 - 9 triệu/tháng, nhân viên chăm sóc khách hàng, điều phối giao hàng thì thu nhập từ 8 - 15 triệu/tháng, các vai
trò chuyên viên thì về cơ bản đều từ khoảng 22 triệu đồng/tháng trở lên Các quản
lý, giám sát của Shopee có thể nhận lương từ 45 triệu đồng/tháng trở lên.
Shopee Careers là trang thông tin cho việc làm tại Shopee, nơi người lao động
có thể tìm hiểu rõ hơn về thông tin tuyển dụng, hay nắm bắt các thông tin về các sựkiện, quá trình phát triển của doanh nghiệp thương mại điện tử này
Trang News Tìm Việc đã đánh giá theo tiêu chí phúc lợi dựa trên khảo sát củanhân viên công ty Shopee trụ sở tại TP HCM như sau:
· Cân bằng cuộc sống: 3.0/5
· Cơ hội thăng tiến: 3.0/5
· Lương/ Quyền lợi: 4.1/5
· Văn hóa công ty: 3.0/5
· Người quản lý: 4.1/5
Trang 5· Đào tạo/ Hướng dẫn: 3.6/5
Có thể thấy, Shopee không chỉ tạo được sự tín nhiệm, uy tín và danh tiếng đốivới khách hàng mà doanh nghiệp thương mại điện tử này còn được đánh giá caobởi chính những người lao động, làm việc cho họ Với môi trường làm việc năngđộng, trẻ trung, những chính sách phúc lợi hấp dẫn, Shopee đã đem đến sự hài lòngcho người lao động tại Việt Nam một cách thuyết phục
1.2 Những đóng góp tích cực của Shopee đối với cộng đồng
Sự phát triển của công nghệ số và thiết bị thông minh đã dần hình thành thóiquen mới cho người tiêu dùng Người tiêu dùng hiện nay không chỉ quan tâm tớicác yếu tố về giá cả hay chi tiêu theo nhu cầu thiết yếu của cuộc sống mà họ bắtđầu tìm hiểu sâu về các đóng góp cho cộng đồng cũng như những thông điệp ẩn saucác chiến dịch quảng bá của doanh nghiệp Hiện nay, dịch bệnh Covid 19, lũ lụtthiên tai, … là những vấn đề rất được xã hội quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếpđến cuộc sống cũng như sức khỏe và sự phát triển của xã hội Chính vì thế, nếudoanh nghiệp của bạn có thể chung tay giúp cho xã hội ngày càng trở nên tốt đẹp
và trong sạch hơn thì chắc chắn sẽ tạo được thiện cảm tốt với người tiêu dùng Đây
Trang 6chính là một điểm cộng lớn mà các doanh nghiệp đều muốn đạt được, và Shopeecũng không phải ngoại lệ.
Trong năm 2020, Shopee đã phối hợp cùng UNICEF Việt Nam khởi độngchương trình “Shopee 11.11 Triệu bàn tay”, chung tay gây quỹ cung cấp nước sạch
và hỗ trợ giáo dục cho trẻ em tại các tỉnh miền Trung, nơi đang chịu nhiều thiệt hại
từ thiên tai, lũ lụt Tất cả số tiền gây quỹ từ “Shopee 11.11 Triệu bàn tay” sẽ đượcchuyển đến UNICEF Việt Nam, nhằm thúc đẩy bảo vệ quyền trẻ em ở khắp mọinơi, đặc biệt là những em khó tiếp cận và có nhiều nguy cơ tại miền Trung ViệtNam
Bên cạnh đó, Shopee cũng rất khôn khéo trong việc lồng ghép các thông điệpvào các chiến dịch quảng bá của mình Cụ thể, vào tháng 3/2021, Shopee đã phốihợp với Procter & Gamble - tập đoàn hàng tiêu dùng nhanh khởi động chiến dịch
#ChallengeTheChores trong tuần lễ chào mừng Ngày Quốc tế Phụ nữ nhằm hưởngứng lời kêu gọi toàn cầu về việc thách thức các định kiến về giới Kể từ khi dịchCovid-19 xảy ra, bên cạnh nhiều vai trò và trách nhiệm khác trong cuộc sống, phụ
nữ cũng đã gia tăng trách nhiệm gánh vác công việc nhà thêm đến 75% Thông quachiến dịch này, Shopee muốn nâng cao ý thức trách nhiệm chung trong gia đình,cũng như khuyến khích các thành viên trong gia đình cùng nhau tụ họp và cùngnhau chia sẻ việc nhà
Cũng trong tuần lễ Ngày Quốc tế Phụ nữ, Shopee đã hợp tác với thương hiệuL'Oreal triển khai chiến dịch Ngày Hội Thương Hiệu mang chủ đề "Chính Nữ - Vìbạn xứng đáng" với quy mô trên toàn khu vực Chiến dịch trực tuyến này đã gópphần tôn vinh vẻ đẹp, sức mạnh của người phụ nữ bằng những câu chuyện truyềncảm hứng được chia sẻ rộng rãi Với các chiến dịch trên, Shopee không chỉ mởrộng được mối quan hệ với các thương hiệu mà còn quảng bá được hình ảnh tíchcực của mình trong các hoạt động vì cộng đồng, đặc biệt là bình đẳng giới
Năm 2021 chính là đợt bùng phát dịch lần thứ 4 lan rộng khiến nhiều ngườidân càng thêm chật vật Trong bối cảnh đó, Shopee đã có nhiều hoạt động hỗ trợkịp thời, góp phần giảm bớt những khó khăn của người dân do ảnh hưởng của dịchbệnh
Cụ thể, từ tháng 5/2021, Shopee đã phối hợp với Cục Thương mại điện tử vàKinh tế số giúp đỡ các hợp tác xã cùng bà con nông dân trong việc tiêu thụ nôngsản đặc sản địa phương với chương trình "ShopeeFarm" Với hoạt động này,Shopee đã đem các nông sản như vải thiều Bắc Giang, nhãn lồng Hưng Yên, xoàixanh Sơn La, dừa xiêm Tiền Giang, sầu riêng Cai Lậy… lên thị trường số Kết quả
Trang 7sau hơn 2 tháng triển khai, một số lượng lớn mặt hàng nông sản, thực phẩm đãđược phân phối, tiêu thụ qua ShopeeFarm Chương trình không những đã giúp đỡ
bà con nông dân tiêu thụ nông sản mà còn phát huy tinh thần của cuộc vận động
“Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” lan tỏa mạnh mẽ hơn
Ngoài ra, từ ngày 5-7 đến 31-7-2021, Shopee đã phối hợp với báo Tuổi Trẻ vàLiên hiệp Hợp tác xã thương mại TP.HCM triển khai hoạt động "Giỏ quà nghĩatình" Giỏ quà với 4 sản phẩm là gạo, nước mắm, dầu ăn và túi đựng thực phẩmđược bán với giá 145.000 đồng trên Shopee Những giỏ quà này sau khi được muatrên ứng dụng sẽ được chuyển đến tận tay những người lao động nghèo tạiTP.HCM đang gặp khó khăn
Bên cạnh hoạt động "Giỏ quà nghĩa tình", ban tổ chức cũng thực hiện songsong chương trình "Sản phẩm hàng hóa thiết yếu như rau củ quả, thực phẩm tươisống với giá ưu đãi lên đến 50% cho người dân ở các vùng khó khăn
Tiếp đó vào ngày 21/8, Shopee và Garena phối hợp với Ủy ban Mặt trận Tổquốc Việt Nam TP HCM, Sở Công Thương cùng Sở Y tế đã trao tặng trang thiết bịthiết yếu với giá trị lên đến 42 tỷ đồng cho công tác phòng chống dịch tại TP.HCM.Đại dịch Covid - 19 đã khiến cho ngành du lịch của nước ta gần như đóngbăng hoạt động Để giúp các doanh nghiệp du lịch quay lại thị trường, ngày 3/11vừa qua, Shopee đã phối hợp cùng Trung tâm Xúc tiến Du lịch, Sở Du lịchTP.HCM tiến hành hoạt động đào tạo huấn luyện trực tuyến cho các doanh nghiệp
du lịch Shopee đặt mục tiêu hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ từng bước phụchồi hoạt động bằng việc mở rộng mô hình kinh doanh và tiếp cận được lượngkhách hàng rộng khắp cả nước trên nền tảng của Shopee, từ đó lấy lại đà tăngtrưởng cho ngành du lịch thành phố
Những hoạt động và chiến dịch trên của Shopee đã mang lại một hiệu ứngtruyền thông cực kỳ tích cực cho doanh nghiệp Với những lợi ích thiết thực manglại, Shopee đã nhận được sự ủng hộ của hàng triệu khách hàng cũng như cộngđồng Giúp cho doanh nghiệp luôn tạo được sự tin yêu và giữ vững vị trí hàng đầutrong tâm trí khách hàng
2 Quan hệ với khách hàng
2.1 Quy mô thị trường
Shopee nhắm đến các quốc gia Đông Nam Á cụ thể, bao gồm: Singapore,Myanmar, Thái Lan, Indonesia, Malaysia, Việt Nam và Philippines Một số khảo sát chỉ
Trang 8ra rằng khách hàng ở những quốc gia thuộc khu vực Đông Nam Á có nhu cầu mua sắmonline cao và ngày càng gia tăng nhờ đó ngành thương mại điện tử được cho là có mứctăng theo hàng năm vượt trội Bằng cách tạo ra những chiến dịch và những tính năng đặcbiệt theo sát nhu cầu và tâm lý của từng khách hàng, Shopee hướng đến mục tiêu nângcao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dùng khi sử dụng Shopee
2.2 Khách hàng mục tiêu
Phân đoạn theo cơ sở địa lý:
- Khách hàng của Shopee thuộc những quốc gia trên bao gồm Singapore, Myanmar,Thailand, Indonesia, Malaysia, Vietnam, Philippines
Phân đoạn theo nhân khẩu học:
- Đổ tuổi: Hơn 80% khách hàng của Shopee ở độ tuổi từ 16-34
- Giới tính: Khách hàng là nữ giới chiếm 60% và còn lại 40% là nam giới
- Nghề nghiệp: Đa phần là học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng công sở, nộitrợ,…
- Thu nhập: Độc lập và tự chủ tài chính nhưng một số nhóm khách hàng vẫn còn phụthuộc vào gia đình (VD: Học sinh, sinh viên năm nhất,…)
Phân đoạn theo tâm lý học:
- Ưa thích các hoạt động mua sắm thời trang, làm đẹp như mỹ phẩm, thời trang.
Chăm lo cho nhà cửa, gia đình như mua những vật dụng trang trí nhà, bếp núc,phòng ngủ
- Đặc biệt: Những người chuyên săn voucher, mã giảm giá, khuyến mãi cùng nhiều ưuđãi khác,
2.3 Chiến lược chăm sóc khách hàng
Nhận thức sâu sắc về tầm quan trọng trong mối quan hệ giữa khách hàng,Shopee luôn đặt lợi ích và trải nghiệm của người dùng lên hàng đầu Trải nghiệm ởđây được hiểu là sự thân thiện của ứng dụng, quy trình mua bán đơn giản hơn, quy
Trang 9trình thanh toán nhanh hơn, Có thể nói Shopee chính là nền tảng thương mại điện
tử hoàn thiện cả về hình thức và tính năng sử dụng cho người dùng
a Hình thức
Trước khi có sự xuất hiện của Shopee, nhắc đến “Thương mại điện tử”, đại đa
số người dùng Việt Nam chỉ nghĩ đến các trang mua sắm trực tuyến trên Internet.Ông Pine Kyaw, Giám đốc Shopee Việt Nam, đã sớm nhận định rằng thương mại
di động sẽ là một xu thế tất yếu khi các công nghệ về ứng dụng di động phát triển
Do đó, SEA chọn chiến lược "di động đầu tiên" nhằm tạo ra sự đổi mới và đột phá.Như vậy, Shopee là sàn thương mại điện tử đầu tiên ở Việt Nam sở hữu sàn thươngmại điện tử có cả phiên bản mobile app và online website, dẫn đầu xu hướngthương mại điện tử trên nền tảng di động (M-Commerce- Mobile Commerce)
b Tính năng sử dụng
Shopee mall
Ra mắt vào năm 2017, Shopee Mall đã nhanh chóng góp mặt vào danh sách các
“trung tâm thương mại” trực tuyến tăng trưởng mạnh nhất Đông Nam Á (tăng 4,5 lần về
số lượng thương hiệu đồng hành, tổng cộng bao gồm 28.000 thương hiệu) Trong thời kỳđại dịch Covid-19, khi các hoạt động mua sắm tại các cửa hàng truyền thống bị tạmngưng, Shopee Mall vẫn đáp ứng tốt những tính năng cho người dùng qua việc cung cấptrải nghiệm mua sắm tiện lợi, an toàn, uy tín cùng các chính sách hỗ trợ, hậu đãi như:cam kết cung cấp 100% hàng chính hãng, đổi trả miễn phí trong 7 ngày, miễn phí vậnchuyển,… từ đó giúp tạo dựng niềm tin với khách hàng tiêu dùng, gia tăng giá trị củacác thương hiệu
Hỗ trợ giá vận chuyển
Trang 10Nhận thấy khách hàng thường rất quan tâm đến vấn đề phí vận chuyển khimua sắm trực tuyến Thấu hiểu được điều này Shopee đã triển khai chiến dịch hỗtrợ giá vận chuyển thông qua việc áp dụng chính sách mã freeship Theo số liệu từForbes Việt Nam, sau 1 năm hoạt động, số lượt tải Shopee tăng gấp 4 lần (từ 1,8triệu lên 5 triệu lượt), thu hút được số lượng lớn cộng đồng người bán và số lượngđặt hàng Có thể nói, đây chính là một thành công vang dội của Shopee mà trong
đó góp công to lớn trong thành tích này chính là chiến dịch "miễn phí vậnchuyển"
Ngoài những tính năng cơ bản mà mọi sàn thương mại điện tử khác cung cấpnhư Shopee Mall, Flash Sale, hỗ trợ giá vận chuyển, ưu đãi đối tác, Shopee cũngcung cấp những tính năng mà chỉ có ở Shopee, người dùng mới được trải nghiệm
Shopee Live và Shopee Chat
Shopee là sàn thương mại điện tử đầu tiên cho ra mắt cả tính năng trò chuyện(Shopee Chat) và live-streaming (Shopee Live) Chăm sóc khách hàng qua Chat làmột trong những yếu tố quan trọng giúp tăng doanh số của người bán, bên cạnh đócòn tìm kiếm được khách hàng trung thành và giảm tỷ lệ đổi/trả hàng Livestream(hay còn được gọi là social e-commerce) là mô hình bán hàng mới xuất hiện và bắtnguồn từ Phương Tây Ra mắt người dùng vào đầu năm 2019, Shopee Live đếnnay đã để lại những con số ấn tượng từ cộng đồng người dùng với hơn 200 triệulượt xem trên toàn khu vực
Shopee Feed
Shopee Feed là một nền tảng trên ứng dụng Shopee giúp người bán chia sẻthương hiệu, sản phẩm với cộng đồng Shopee thông qua các bài viết có nội dungtrực quan, bắt mắt Người mua có thể xem sản phẩm qua hình ảnh hoặc video, tìmkiếm sản phẩm bằng hashtag, tham khảo ý kiến từ những người mua khác, NhờShopee Feed, Shopee ngày càng tiến gần hơn đến mục tiêu hoàn thiện hóa sànthương mại điện tử của mình, không chỉ là một ứng dụng mua sắm online, Shopeecòn là một mạng xã hội - nơi người mua, người bán và cả những đại sứ thương hiệuđược kết nối, tương tác
Airpay
