Tài liệu ôn thi marketing dịch vụ cuối kỳ

 Dịch vụ siêu âm Bệnh viện Hoàn Mỹ  Tính đồng thời về mặt không gian thể hiện qua việc KH phải đến bệnhviện, đến tận phòng khám của bác sĩ siêu âm để sử dụng dịch vụ, phải có sự tươn

ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP MÔN MARKETING DỊCH VỤCâu 1:

a Như thế nào là tính phi vật chất của dịch vụ? (2,0 điểm).

- Tính phi vật chất của dv là về cơ bản dv là không thể nhìn thấy hoặc sờ thấy-Tính phi vật chất của dịch vụ là không thể cảm nhận bằng giác quan mà đánh giáthông qua các hoạt động như giao tiếp, tiếp xúc, trải nghiệm…Đối với sản phẩmvật chất thì tính PVC của dv nằm ở bản chất hiện tượng Vd khi mua 1 chiếc tivi, ta

có thể đánh giá mức độ hài lòng của việc mua chiếc tivi đó qua cả việc vận chuyển

và lắp đặt nó tại nhà của mk Về cơ bản, bản thân dịch vụ không thể nhìn thấy hoặc

sờ thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua và không dễdàng thông điệp với khách hàng (Thảo)

b Hãy lấy ví dụ về một dịch vụ chủ yếu do nhân công ít kỹ năng tạo ra Tính phi vật chất thể hiện như thế nào trong dịch vụ đó? (3,0 điểm) Hãy nêu 2 giải pháp hữu hình hoá dịch vụ cho dịch vụ đó (2,0 điểm).

- Dịch vụ chăm sóc thú cưng

+Tính phi vật chất thể hiện: KH không thể nhìn thấy được các thao tác cũng như làquá trình chăm sóc thú cưng của mình diễn ra như thế nào mà chỉ có thể tưởngtượng và hình dung

+ Giai pháp hữu hình hóa:

+ Tạo tvc quảng cáo về các quy trình chăm sóc thú cưng

+ Cho KH trực tiếp đến tham quan trung tâm và chứng kiến nhân viên chăm sóc.(thảo) Dịch vụ dắt chó đi dạo

 Tính PVC được thể hiện: KH k biết đc chất lượng dịch vụ trước khi sửdụng, cũng k thể chỉ nhìn nhân viên mà đánh giá chất lượng bởi họ k biếtnhân viên là người ntn, có yêu thương động vật không, họ cũng sẽ k biếtđược toàn bộ quá trình của dịch vụ này diễn ra ntn, họ không thể thửnghiệm hoặc kiểm định được dịch vụ trước khi sử dụng

 2 giải pháp hữu hình hóa dịch vụ:

+ Làm những đoạn phim ngắn và video về dịch vụ dắt thú cưng đi dạotrên youtube, facebook hay trang web của doanh nghiệp để thu hút KHmới.

+ Đảm bảo chất lượng dv, tạo mối quan hệ với KH cũ; đưa ra nhữngchính sách ưu đãi hấp dẫn khi đăng ký thành viên hoặc voucher dành chokhách hàng

c Dịch vụ trên có thể đáp ứng (những) nhu cầu gì của khách hàng? Hãy nêu ít nhất 1 nhân tố bên trong và 1 nhân tố bên ngoài có vai trò gợi mở nhu cầu đó,

từ đó, hãy nêu giải pháp mà doanh nghiệp có thể áp dụng để gợi mở nhu cầu của khách hàng (3đ).

- DV trên đáp ứng nhu cầu KH mong muốn thú cưng của mình được chăm sóc 1cách bài bản

- (Thảo) Dịch vụ trên đáp ứng nhu cầu: Dắt chó của mình đi dạo ra ngoài hóngmát, hít thở khí trời, hay dẫn chúng ra ngoài tập thể dục khi mình quá bận rộn vớicông việc

 Các yếu tố gợi mở nhu cầu:

+ Yếu tố bên trong: Mong muốn có người chăm sóc, vui chơi với thúcưng của mình

+Yếu tố bên ngoài:

 Nhìn thấy các tờ rơi quảng cáo tại các cửa hàng thú cưng, phòngkhám thú y

 Nhìn thấy các video quảng cáo dịch vụ trên facebook, youtube,…

 Lời gợi ý từ người thân, bạn bè

- tính đồng thời giữa sx và td về mặt không gian là: dịch vụ được tiêu dùng ngay

tại địa điểm với quá trình tạo ra nó

b Hãy lấy ví dụ về một dịch vụ chủ yếu do trang thiết bị tạo ra (gọi tên DN) nhưng do chuyên gia điều khiển Tính đồng thời thể về mặt không gian thể hiện như thế nào trong dịch vụ đó ? (3 điểm) Đặc điểm này dẫn đến ứng dụng Marketing như thế nào trong bố trí không gian của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó? (2,5 điểm).

 Dịch vụ siêu âm ( Bệnh viện Hoàn Mỹ )

 Tính đồng thời về mặt không gian thể hiện qua việc KH phải đến bệnhviện, đến tận phòng khám của bác sĩ siêu âm để sử dụng dịch vụ, phải có

sự tương tác trực tiếp giữa KH với thiết bị của doanh nghiệp thì dv mới

đc thực hiện Hay nói cách khác, chỉ khi KH đến và yêu cầu sử dụng dvthì quá trình cung ứng mới đc diễn ra

 Ứng dụng marketing trong bố trí không gian của doanh nghiệp:

+ Bên ngoài phòng khám thì sẽ có 1 hàng ghế chờ dành cho khách hàng

và 1 cái bàn để các trang thiết bị dành cho y tá khi đọc số vào phòng choKH

+ Bên trong thì để các dụng cụ cần thiết cho quá trình siêu âm, ghế ngồicủa bác sĩ và cả màn hình tivi hiện hình ảnh siêu âm cho KH có thể cùngquan sát

c Hãy dự đoán 2 rủi ro cảm nhận nổi trội có thể ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng (mục tiêu) của doanh nghiệp đã nêu Từ đó, đưa ra các giải pháp giảm thiểu/loại bỏ rủi ro cảm nhận đó (2.5đ).

- 2 rủi ro cảm nhận:

 2 rủi ro cảm nhận nổi trội có thể ảnh hưởng đến hành vi mua của KH: + Rủi ro tâm lý: Kết quả kiểm tra ở đây có hoàn toàn chính xác haykhông?

+ Rủi ro tài chính: Giá dịch vụ ở đây có cao hơn so với mặt bằng chunghay không?

 Giải pháp:

+ Truyền thông cho KH về y, bác sĩ – những người được đào tạo chuyênsâu kèm theo các bằng chứng nhận, kĩ năng, kinh nghiệm làm việc của họtrên website của bệnh viện, facebook, twitter,…

+ Quay video quảng cáo về cơ sở vật chất, các trang thiết bị của bệnhviện, giới thiệu về chất lượng của các trang thiết bị hay cảm nhận của cáckhách hàng đã sử dụng để thuyết phục KH rằng: với giá tiền đó mà đượctrải nghiệm các dịch vụ, cơ sở vật chất cao cấp như vậy thì cũng hoàntoàn xứng đáng

Câu 3:

a Hãy trình bày về tính không đồng nhất của dịch vụ (2đ).

- dv nếu được tạo ra bởi những nv khác nhau cho những điều kiện khác nhau tạinhững thời điểm, địa khác nhau thì có thể khác nhau

b Hãy nêu ví dụ về một dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng Đặc điểm

về tính không đồng nhất đã ảnh hưởng như thế nào đến dịch vụ đã nêu? (3đ) Hãy nêu ít nhất hai giải pháp để hạn chế những ảnh hưởng đó (2đ).

- DV spa Cùng 1 Kh nhưng khi đến trải nghiệm được cung cấp dịch vụ bởi nhữngnhân viên thì có thể tạo ra những cảm nhận khác nhau

 Tính không đồng nhất là: dịch vụ cùng loại nhưng khi cung cấp cho cáckhách hàng khác nhau thì khác nhau, hoặc cung cấp cho cùng 1 KHnhưng dv đó đc thực hiện bởi những nhân viên khác nhau hay tại nhữngthời điểm khác nhau, không gian khác nhau thì cũng không hoàn toànnhư nhau Rõ ràng, các yếu tố như trình độ, thái độ và kinh nghiệm thamgia của khách hàng; trình độ và kinh nghiệm của nhân viên; các yếu tốnhư trạng thái tâm sinh lý của nhân viên hay điều kiện môi trường dịch

vụ là những biến số ảnh hưởng đến sự đồng đều hay ngược lại là tínhkhông thuần nhất của dịch vụ

Giải pháp là: training một cách đồng bộ về quy trình cũng như là trình độ của

nhân viên ( tự diễn); bố trí, thiết kế không gian, csvc có sự tương đồng nhất định

để KH ko bị không gian làm ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dv

 Ví dụ của thảo: Dịch vụ: phòng gym

 Đặc điểm về tính không đồng nhất: cùng tập trong 1 phòng tập nhưng vớimỗi KH khác nhau thì sẽ nhận lại kết quả khác nhau, người thì sẽ giảmcân, người thì sẽ tăng cân do chế độ tập luyện khác nhau Hay khi tập vớicác PT trong phòng gym thì với mỗi người sẽ có những bài tập hay

không khí luyện tập khác nhau, cũng có là cùng 1 PT nhưng với cáckhách hàng khác nhau thì sẽ có những cảm xúc khác.

 Giải pháp hạn chế:

+ Đưa ra các quy định, đào tạo, hướng dẫn nhân viên gạt bỏ cảm xúc cánhân trong quá trình cung ứng dv để mang đến cho KH những trảinghiệm tốt nhất

+ Xây dựng các chế độ luyện tập, các khẩu phần ăn phù hợp dành chonhững nhóm KH khác nhau ( nhóm KH muốn giảm cân, nhóm tăng cân,nhóm luyện tập để có 1 cơ thể săn chắc,…)

c Dịch vụ ở câu a có thể là dịch vụ cơ bản chính của loại hình doanh nghiệp nào? Giải thích Hãy thiết kế 2 dịch vụ bổ sung tạo điều kiện và 3 dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị cho dịch vụ đó trong đó có 2 dịch vụ có nhãn hiệu mang bản sắc riêng của doanh nghiệp (3đ).

- dịch vụ trên có thể là dịch vụ chính của loại hình doanh nghiệp massage tự giảithích

- 2 dịch vụ bổ sung tạo điều kiện: dịch vụ giữ xe; dịch vụ nhà vệ sinh

- 3 dịch vụ tang giá trị: dv cung cấp wifi; dv cho soi da bằng công nghệ wood lighthàng đầu thế giới; dịch vụ tư vấn chế độ ăn uống tốt cho sức khỏe

- Của thảo:

 Dịch vụ ở câu a là DVCB chính của loại hình doanh nghiệp: chăm sócsắc đẹp Vì với mỗi KH khác nhau thì cần có những phương pháp, liệutrình chăm sóc da khác nhau, hay cùng 1 KH nhưng tại mỗi thời điểm thì

sẽ có những trạng thái khác nhau Bởi liệu trình đó được xác định phụthuộc vào tình trạng da, cơ địa, trạng thái cơ thể mà sẽ có những liệutrình phù hợp cho từng người

 2 DVBS tạo điều kiện: dv đặt lịch hẹn trước; dv giữ xe và wifi miễn phí

 3 DVBS gia tăng giá trị: sẽ có chuyên gia tư vấn về tình trạng da, liệutrình thích hợp trước khi sử dụng; mở các lớp dạy chăm sóc da miễn phídành cho hội viên, KH thân thiết; làm thẻ hội viên ( được hưởng nhiềuđặc quyền hơn trong quá trình sử dụng dv )

Câu 4:

a Thế nào là tính “không thể lưu kho” trong dịch vụ? (2đ).

- Tính không thể lưu kho: dịch vụ nếu không được sử dụng tại 1 thời điểm thì

sẽ mất vĩnh viễn ( quyền sử dụng của nó tại mộ thơi điểm không thể dờisang một thời điểm sau đó và cộng dồn như trong lĩnh vực sp vật chất)

b Hãy cho một ví dụ về dịch vụ chủ yếu do trang thiết bị tạo ra nhưng do nhân công ít kĩ năng điều khiển (gọi tên DN) Tính không thể lưu kho ảnh hưởng như thế nào đến doanh nghiệp cung ứng dịch vụ trên? (3đ) Từ đó, theo bạn, doanh nghiệp cần tập trung vào yếu tố nào để hạn chế ảnh hưởng do tính không thể lưu kho mang lại? (nêu tối thiểu 2 yếu tố) (2đ)

- dịch vụ chăm sóc da mặt bằng tia lazer (seoul spa)

- ảnh hưởng tính không thể lưu kho: nếu trong ngày lượng khách hàng đến csdm ít,thì dịch vụ cung cấp ngày hôm đó không thể dành lại để bán cho ngày hôm sauđược, do đó nó có thể dẫn đến giảm doanh thu thậm chí là lỗ ko đủ số tiền để trảcho nhân viên trong ngày đó

Vậy nên, doanh nghiệp cần tập trung vào các chinh sách ưu đãi khuyến mãi cho

KH, ví dụ như tặng voucher vào các ngày từ t2-t6 (thời điểm nay thường ít khách,

……) hoặc cho KH đặt lịch trước để đảm bảo việc có thời điểm có quá nhiều khtới hoặc có thời điểm có rất ít KH

Của Thảo:

 Dịch vụ vận chuyển bằng taxi ( taxi mai linh )

 Tính k thể lưu kho ảnh hưởng đến doanh nghiệp cung ứng: sẽ có nhữngthời điểm thì sẽ không có khách, cũng có những thời điểm mà khách quáđông, doanh nghiệp k thế đáp ứng được, dẫn đến dư thừa năng lực phục

vụ Khi khách quá đông mà doanh nghiệp k thể đáp ứng kịp thời thì KH

sẽ có hiện tượng bỏ đi, và chọn các đối thủ cạnh tranh của mk để sửdụng Do đó, doanh nghiệp có thể mất đi 1 lượng KH lớn Khi không cókhách, doanh nghiệp vẫn tính chi phí vào nhân viên trực xe, dẫn đếnkhông có doanh thu do không bán được dịch vụ

 Theo em, để hạn chế ảnh hưởng của tính k thể lưu kho thì doanh nghiệpcần tập trung vào:

+ Điều tiết cầu: tại thời điểm thấp điểm, thì đưa ra các chính sách ưu đãi

để kích cầu

+ Sử dụng hệ thống đăng kí giữ chỗ, tổ chức sự chờ đợi cho khách hàngtại những thời điểm cao điểm

+ Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt vào các giờ đông kháchhoặc vào các giờ ít khách

+ Dự báo nhu cầu có thể xảy ra một cách chính xác để phân bố đội ngũlao động hợp lí để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách

c Từ doanh nghiệp đã nêu ở trên, hãy chọn 1 phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc của doanh nghiệp, từ đó thiết kế các yếu tố vẻ bề ngoài cho nhân viên tiếp xúc (có giải thích ý nghĩa Marketing của các yếu tố) (3đ).

- Phong cách phục vụ cho NVTX:

+ Bố trí nv : nv bảo vệ, nv lễ tân, nv chăm sóc ds, nv tư vấn

+ Phong cách pvu: chuyên nghiệp, thanh lịch

- Thiết kế vẻ bề ngoài cho nvtx: dn chọn hoa tulip làm biểu tượng của doanh

nghiệp Trang phục của nvien tiếp xúc lấy màu hồng phấn làm màu chủ đạovới 1 bông hoa Tulip được thêu thủ công trước ngực

 Ý nghĩa Mar: khẳng định sự quan tâm chăm sóc đặc biệt mà doanhnghiệp cam kết đem lại cho KH

- Khuôn mặt/ hình thể: Khuôn mặt luôn tươi cười, niềm nở, đầy năng lượng,

đối với nữ nên trang điểm nhẹ, tóc búi gọn gàng sau lưng, nam cắt tóc ngắn,gọn gàng, móng tay và móng chân cắt ngắn, ngoại hình dễ nhìn

=> Giúp cho khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng làm việc, đầy nănglượng và chuyên nghiệp của nhân viên và cảm thấy được sự tôn trọng, chàođón, cảm giác thoải mái

+ - Cách ăn nói: Lịch sự, không dùng ngôn ngữ địa phương, dùng

ngôn ngữ phổ thông, giọng nói trong, dễ nghe và rõ ràng, âmlượng vừa phải



 Ý nghĩa Marketing: Giúp khách hàng lắng nghe và hiểu rõ được mọithông tin nhân viên cung cấp

+ Cử chỉ: tư thế lịch sự, vững vàng, hành động nhanh nhẹn, khéo

léo, không chỉ giao tiếp bằng hành động mà phải biết giao tiếpbằng ánh mắt



 Ý nghĩa Marketing: Cảm nhận được sự chuyên nghiệp và niềm nở củanhân viên, tin tưởng vào khả năng của nhân viên, khách hàng cảm thấyđược sự thoải mái, và cảm giác bản thân khách hàng được lắng nghe vàchào đón mọi thời gian

 Của thảo: Với phương châm KH là tất cả thì theo em taxi mai linh nên

xây dựng phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc là chu đáo, lịch sự

 Các yếu tố vẻ bề ngoài:

+ Khuôn mặt: tươi tắn, luôn tươi cười, niềm nở với KH

+ Trang phục: trang phục công sở: quần tây, áo sơ mi trắng kèm cà vạtxanh – màu đặc trưng của taxi mai linh

+ Kiểu tóc:gọn gàng: nam cắt ngắn, nữ búi gọn

+ Trang điểm: nhẹ nhàng, thiện cảm, dễ nhìn

+ Cách ăn nói: giọng nói dễ nghe, âm lượng vừa phải

+ Cử chỉ: ân cần, chu đáo, niềm nở

 Ý nghĩa marketing: cho KH thấy Mai Linh là một hãng TAXI chuyênnghiệp, ân cần chăm sóc KH,KH chắc chắn sẽ hài lòng khi sử dụng dvtại đây, đúng với phương châm mà Mai Linh đã đề ra Ngoài ra, khixây dựng cho mình 1 diện mạo tươm tất như vậy thì cũng dễ dàng tạothiện cảm, niềm tin với KH và với diện mạo trên thì nhân viên cũng sẽ

tự tin giao tiếp, trao đổi với KH, dễ để lại dấu ấn trong lòng KH hơn

Câu 5:

a Hãy mô tả sơ bộ những đặc điểm đáng lưu ý trong hành vi của khách hàng trong giai đoạn trước khi mua một dịch vụ (3đ)

- Khái quát giai đoạn trươc khi mua:

+ KH tìm kiếm giải pháp cho 1 nhu cầu phát sinh

+ Đánh giá một dv có thể là khó khăn đối với KH

+ Sự không chắc chắn về kết quả dv gia tăng rủi ro cảm nhận

+ Mong đợi của KH ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định

+ KH đưa ra quyết đinh đối với việc mua dv

Của Thảo: Trong giai đoạn trước khi mua:

Đầu tiên thì KH sẽ bắt đầu nhận thức nhu cầu của mình, nhu cầu đó có thể xuấtphát từ bản thân hay từ những lời gợi ý, tác nhân bên ngoài

Tiếp đến là giai đoạn tìm kiếm thông tin những doanh nghiệp có thể đáp ứngnhững nhu cầu đó, KH sẽ tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và sẽliệt kê ra các rủi ro có thể xảy ra

Sau đó thì họ sẽ đánh giá các phương án mà họ đã chọn ra thông qua nhữngthuộc tính của sản phẩm Việc đánh giá này rất khó so sánh trực tiếp giữa cácdịch vụ của các nhà cung ứng khác nhau, do đó KH chọn lựa chủ yếu dựa vàotrạng thái tâm lý, thiện cảm của mình với doanh nghiệp

Sau khi đã đánh giá xong thì sẽ đến giai đoạn quyết định mua, KH sẽ lựa chọnphương án tối ưu nhất từ việc đánh giá các phương án ở trên.Với một cụm cácphương án đáng để lựa chọn nhất trong đầu, khách hàng sẽ thực hiện đánh giá

để chọn ra phương án tối ưu Điều đầu tiên khách hàng thực hiện trong giaiđoạn này là thiết lập (trong đầu) các tiêu chuẩn đánh gía, lựa chọn

Từ kết quả đánh giá các phương án, người tiêu dùng xác định được phương ántối ưu cho việc mua của mình

b Hãy lấy ví dụ về một dịch vụ mà ở đó, khách hàng có rủi ro cảm nhận nổi trội liên quan đến thân thể và mô tả rủi ro đó (2đ) Từ đó, theo bạn Doanh nghiệp cần có giải pháp nào (ít nhất 2 giải pháp) để giúp hạn chế rủi

ro cảm nhận đã nêu? (3đ)

- Ví dụ: dịch vụ phẩu thuật thẩm mỹ Khách hàng sẽ lo lắng về đội ngũ nv và trangthiết bị chưa đủ chuyể nghiệp và kết quả tạo ra không được như mong muốn, ảnhhưởng đến thân thể cũng như tính mạng của mình

- Giải pháp:

+ Tạo CTV quảng cáo giới thiệu vê trang thiết bị hiện đại cũng như đội ngũ nhânviên tận tâm, chuyên nghiệp

+ Đưa ra các bằng chứng của những KH đã sử dụng dịch vụ cụ thể là những hìnhảnh phẩu thuật thành công

c Nếu bạn đi mua dịch vụ mà bạn đã lấy ví dụ ở câu b thì bạn sẽ chọn nhà cung cấp dịch vụ trên những tiêu chuẩn nào? Điều này ảnh hưởng như thế nào đến thiết kế dịch vụ? (2đ)

- Tiêu chuẩn:

+ Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, có trình độ cao

+ Trang thiết bị hiện đại

+Độ uy tín về hình ảnh và thương hiệu của DN

- Các tương tác dvu có thể có mức tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên tiếp xúc

hoặc CSVC kĩ thuật với KH từ cao đến thấp

- KH phải thấu hiểu hệ thống dvu

- Khái niệm nhà hát có thể được coi là ẩn dụ cho hoat động công ứng dvu.

Của thảo: Ở giai đoạn tương tác thì có những điểm đang lưu ý như: Đây

là khoảng thời gian tương tác trực tiếp giữa KH và nhà cung ứng dv.Trong khoảng thời gian này thì KH sẽ tương tác trực tiếp (tùy loại dv) vớinhân viên tiếp xúc/ CSVCKT Đòi hỏi KH phải thấu hiểu về hệ thốngdịch vụ

+ KH có thể sẽ thay đổi hành vi mua của mk do ảnh hưởng từ thái độ củangười khác về dv đó hay tình huống mua bất ngờ khi vô tình thấy đcdoanh nghiệp khác ưng ý hơn

b Hãy lấy ví dụ về một tình huống dịch vụ mà khách hàng có thể ảnh hưởng tiêu cực lẫn nhau trong quá trình sử dụng dịch vụ (2đ) Theo bạn, về mặt lâu dài, doanh nghiệp đó có nên nhóm gộp khách hàng theo không gian không? Vì sao? (2đ)

- Ví dụ: trong một lớp học tiếng anh tại môt trung tâm, một hay một số học

viên cá biệt có thể ảnh hưởng đến quá trình tiếp thu kiến thức của phần lớncác học viên khác Về mặt lâu dà, doanh nghiệp nên gộp KH theo từng nhómkhách nhau phù hợp với trình độ vì:

+ Thứ nhất, giúp doanh nghiệp dễ dàng đưa ra các ctrinh dạy học phù hợp vớitrình độ

+ Thứ hai, học viên sẽ dễ dang tiếp thu kiến thức và không bị ảnh hưởng bởicác học viên không cùng trình độ

c Dịch vụ trong ví dụ ở câu b là dịch vụ cơ bản hay bổ sung của doanh nghiệp? Dịch vụ cơ bản và bổ sung khác nhau ở đặc điểm cơ bản nào? (1,5 đ) Hãy ví dụ 3 dich vụ bổ sung gia tăng giá trị và sức hấp dẫn cho loại doanh nghiệp này (1,5 đ)

- Dịch vụ trong ví dụ ở câu b là dịch vụ cơ bản của doanh nghiệp.

- Điểm khác nhau giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung: khác biệt ở khách

hàng, dvu cơ bản có KH độc lập

- 3 dịch vụ bỏ sung tăng giá trị và sức hấp dẫn:

+ dịch vụ giữ xe, dv cung cấp nhà vệ sinh( tăng gt)

+ dịch vụ cung cấp nước uống coffee, tổ chức test trình độ TOEIC, tư vấn lộtrình học phù hợp với từng học viên.(tăng shd)

Câu 7: a Vì sao trong doanh nghiệp dịch vụ, các nhà quản trị cần đưa

ra trước các giải pháp tổ chức sự chờ đợi? Hãy nêu một số giải pháp tổ chức sự chờ đợi mà trên thực tế thường hay áp dụng (3đ)

- Trong doanh nghiệp dịch vụ các nhà quản trị cần đưa ra các giải pháp tổ

chức sự chờ đợi vì:

+ Tạo cho KH cảm giác yên tâm và thoải mái hơn

+ giữ chân khách hàng để tránh tình trạng khách hàng bỏ đi

+ treo các poster, biển quảng cáo,…

b Giả sử bạn là chủ một Spa dành cho các quý bà Để khách hàng có cảm giác thư giãn trong quá trình chờ đợi đến lượt mình được phục vụ, bạn

hãy chọn thiết kế 4 yếu tố tạo điều kiện môi trường mà bạn cho là quan trọng nhất trong việc đem đến cảm giác thư giãn đó (4đ)

 Màu sắc: chọn những màu sắc sang trọng, nhẹ nhàng

 Hình dạng và nhân trắc: chọn ghế ngồi sofa mềm, êm, có tựa tạo cảmgiác thoải mái, dễ chịu cho các quý bà trong quá trình chờ đợi,

 Âm thanh: sẽ mở bản nhạc không lời, nhẹ nhàng, du dương phủ sóngtất cả không gian kể cả nhà vệ sinh

 Mùi: mùi hương tự nhiên, dễ chịu như mùi sả, hoa oải hương

c Trong môi trường dịch vụ, ngoài 4 yếu tố mà bạn đã thiết kế ở câu 4 thì còn yếu tố nào nữa? Ở doanh nghiệp dịch vụ mà bạn đã khảo sát với nhóm dự án của mình, yếu tố nào khiến bạn không hài lòng nhất, vì sao? (3đ)

 Nhiệt độ và các biển báo biểu tượng vật trang trí

 Ở đây, được xd theo ko gian mở, ban ngày tận dụng ánh sáng mặt trời

là chủ yếu, tầm trưa tại dãy hành lang ánh nắng chiếu vào, hơi gắt, Doanh nghiệp mà nhóm khảo sát: tự trình bày

Câu 8:

a Hãy mô tả ngắn gọn các yếu tố thuộc mô hình Marketing Mix 7Ps trong dịch vụ (3đ)

 Sản phẩm dv: tập hợp các dv cốt lõi và dv bổ sung của DN

 Phí dv (giá cả): là số tiền mà kh phải trả để sd nó

 Xúc tiến dv: là các chương trình mar truyền thông của dn

 Phân phối: quyết định điểm đặt và time phục vụ để tạo sự khác biệt sovới đối thủ cạnh tranh

 Con người: là đội ngũ nhân viên tiếp xúc của dn

 Quy trình dv: các bước của những hành động mà kh sẽ trải qua Cácbước sẽ được sắp xếp theo một trật tự nhất định, ở đâu, khi nào và ai

là người tham gia

 Bằng chứng vật chất: là những yếu tố hữu hình gắn với việc tại ra dịch

vụ, ví dụ như vẻ ngoài tòa nhà, khung cảnh xung quanh, nội thất bêntrong,

b Hãy nêu ví dụ về 1 dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng và 1 dịch

vụ tác động lên tài sản hữu hình của khách hàng (cụ thể DN) (2đ)

Tác động đến thân thể: phẫu thuật thẩm mỹ của bệnh viện thẩm mỹ bé diụTác động lên tài sản hưũ hình: giữ xe tại bệnh viện nớ luôn

c Trong trường hợp nào, phong cách phục vụ của nhân viên tiếp xúc có ý nghĩa về mặt Marketing hơn? Giải thích (2đ) Từ đó, hãy chọn 1 phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc của doanh nghiệp (mà cung cấp dịch vụ đã chọn) và mô tả khái quát 5 yếu tố thuộc phân viên tiếp xúc thể hiện phong cách phục vụ đó một cách ấn tượng nhất (giải thích ý nghĩa MKT của các yếu tố) (3đ).

 Vì dv cơ bản chính ở đây là pttm nên phong cách phục vụ của nvtx,những bác sĩ, những chuyên gia (NVTX) phải có phong cách làm việcchuyên nghiệp, tay nghề cao, có nhiều kinh nghiệm thì mới tạo sự tintưởng, an tâm cho KH

 Chọn phong cách phục vụ chuyên nghiệp

5 yếu tố

- Khuôn mặt : hài hòa, dễ nhìn

 Ý nghĩa: tạo ấn tượng ban đầu cho KH, thể hiện sự thân thiện, mếnkhách Giúp Kh cảm thấy minh được tôn trọng

- Trang phục: lấy loài chim thiên nga là biểu tượng cho dn, nên trên mỗi chiếc

ao đồng phục đều được thêu chim thiên nga trước ngực cùng với tên dn, màusắc chủ đạo là màu trắng, chất liệu thoáng mát

 Ý nghĩa: giúp kh nhận diện được thương hiệu, để lại dấu ấn khó quên, tạođược sự chuyên nghiệp ngay từ vẻ bề ngoài

- Kiểu tóc: đối với nữ: búi cao; đv nam tóc gọn gang

=> ý nghĩa: Giúp cho khách hàng cảm nhận được sự trẻ trung, sẵn sàng làmviệc, đầy năng lượng và chuyên nghiệp của nhân viên và cảm thấy được sựtôn trọng, chào đón, cảm giác thoải mái

- Trang điểm: nhẹ nhàng

=> ý nghĩa: tạo sự thiện cảm nhất định đối với KH bên cạnh đó vừa thể hiện

sự tôn trọng vừa đem lại cảm giác dễ chịu hơn cho KH

- Hành vi

Nhân viên khi chào khách sẽ chắp tay trước bụng, cúi chào và kèm theo câuchào của dn “viện thẩm mỹ xin kính chào quý khách”

 Nhận diện doanh nghiệp, giúp KH cảm thấy mình được chào đón nồngnhiệt và tôn trọng

Câu 9:

a Thế nào là dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bổ sung? Hãy liệt kê các nhóm dịch

vụ trong hai loại dịch vụ và giải thích ngắn gọn vai trò của các nhóm dịch vụ đó (3đ)

 Dv cốt lỗi là dv cung cấp các lợi ích cơ bản mà KH tìm kiếm Có KH độclập

 Dv bổ sung là dv đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm của KH trong quátrình sd dv cơ bản (tức phải là KH của DV cơ bản mà nó bổ sung cho).Không có KH độc lập

 Dv cốt lỗi (cơ bản) gồm:

- cb chính là dv gắn với dấu hiệu nhận dạng nghề nghiệp của DN

- cb phụ là dv không gắn với dấu hiệu nhận dạng nghề nghiệp của DN

 Dv bổ sung

- phân theo mđ của dv

các dvbs tạo đk cho tiêu dùng dv cốt lõi

Các dvbs tăng cường giá trị/sức hấp dẫn cho dvcl tạo sự khác biệt so với dvcủa các đối thủ cạnh tranh

- phân theo gđ mua

Trc khi mua và sd

Trong khi mua và sd

Sau khi mua và sd

b Hãy nêu ví dụ về một dịch vụ chủ yếu do trang thiết bị tạo ra nhưng có nhân công có kỹ năng điều khiển (1đ) Dịch vụ trên có thể đáp ứng (những) nhu cầu gì của khách hàng? (2đ)

 Dv vận chuyển xe bus du lịch 2 tầng Đáp ứng nhu cầu vừa di chuyểnvừa tham quan thành phố

c Hãy chọn 1 nhu cầu ở câu b và nêu ít nhất 1 nhân tố bên trong và 1 nhân tố bên ngoài có vai trò gợi mở nhu cầu đó, từ đó, hãy nêu 3 giải

pháp mà doanh nghiệp có thể áp dụng để gợi mở nhu cầu của khách hàng (4đ)

 Nhân tố bên trong: kh cảm thấy mệt mỏi, stress, muốn ra ngoài nhìnngắm thành phố

 Nhân tố bên ngoài: xe bus được thiết ké 2 tầng với tầng trên không cócửa sổ và mái che, giúp tầm nhìn rõ và bao quát hơn, tạo không gianthoáng đãng hòa nhập với thiên nhiên

- sử dụng hình ảnh những kh đã từng trải nghiệm, những phản hồi, reviewcủa họ được đăng tải lên fanpage, mạng xh

Câu 10:

a Thế nào là tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ? Hãy nêu 1

ví dụ về tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ (3đ)

Trong phần lớn trường hợp, dv được tiêu dùng ngay tại địa điểm và cùngthời điểm với quá trình tạo ra nó

vd: tại khu vui chơi dành cho trẻ em, tự diễn

b Phân tích những khó khăn mà tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng gây ra cho dịch vụ trên và nêu một số giải pháp marketing để khắc phục những khó khăn đó (4đ)

 Đối với kh: phụ huynh phải dẫn con đến ngay tại khu vui chơi thì concủa họ mới sd dv được, phụ huynh sẽ không biết được cách vận hành,

tổ chức trò chơi mà họ chỉ có thể hình dung, tưởng tượng tạo cảm giáckhông an tâm khi cho con sd dv

 Đối với dn: khó đạt được sự đồng đều về chất lượng, dn sẽ không thểktra trước khi bán dv, nên trong quá trình kh sử dụng dv, đồ chơi, thiết

bị máy móc có thể bị hư hỏng thì việc đó dn không lường trước đc vàgây ảnh hưởng ngay trực tiếp, tức thời đến kh, ảnh hưởng đến uy tín,hình ảnh của dn

 Giải pháp:

- tạo quảng cáo thông qua các video, hình ảnh về sự phục vụ tận tâm chu đáocủa nhân viên cùng với đó là các cơ sở vật chất hiện đại, luôn được đổi mới

và nâng cấp để đảm bảo được tính an toàn

- training nhân viên nên kiểm tra các hệ thống trò chơi để kịp thời phát hiệnsai sót để loại bỏ nâng cấp, training nv phục vụ nhiệt tình chu đáo tận tâm

Câu 11:

a Thế nào là tính không thể tồn kho dịch vụ? Nêu 1 ví dụ về tính không thể tồn kho trong 1 dịch vụ cụ thể (3đ)

Dịch vụ, nếu không được sd tại 1 thời điểm, nó sẽ mất vĩnh viễn

Vd: một phòng ks không được thuê 1 đêm thì doanh thu của nó trong đêm

đó sẽ mất vĩnh viễn

b Phân tích những khó khăn mà tính không thể tồn kho gây ra cho dịch

vụ trên và nêu một số giải pháp marketing để khắc phục những khó khăn đó (4đ)

- nếu trong một ngày lượng kh đến khách sạn quá ít thì doanh thu sẽ bị giảm

đi và ko đảm bảo được số tiền để trả lương cho nhân viên, và lượng phòngtrống ngày hôm nay ko thể để dành và cất vào kho để bán cho ngày hôm sau

- Giải pháp:

 Vào những mùa thấp điểm: cắt giảm số lượng nhân viên, sử dụng cácchiến dịch marketing, ưu đãi ( ở trên 3 đêm sẽ được free buffet sáng+tối), khuyến mãi( mỗi khách hàng khi đến lưu trú sẽ được tặng 1 vémiễn phí vào cổng công viên châu á), giảm giá ( giảm 10-20% tùythời điểm) để có được số lượng KH ổn định

 Vào những mùa cao điểm: tuyển nhân viên thời vụ để phục vụ KHmột cách hiệu quả nhất tăng giá phòng để bù lỗ vào những ngày thấpđiểm Áp dụng hệ thống đăng kí chỗ trước (đặt phòng qua các pttruyền thông, internet, các app…)

c Trong ví dụ ở câu a, theo bạn doanh nghiệp có nên để khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ không? Nếu có, thì nên áp dụng ở

điểm nào và với hình thức như thế nào? Nếu không thì giải thích tại sao? (3đ)

 Tuy nhiên nếu sự thất bại dịch vụ xảy ra lần thứ 2 thì nghịch lý nàykhông tồn tại nữa

b Hãy đề xuất một tiến trình xử lý phàn nàn và bồi hoàn trong tình huống sau với tư cách là người quản lý dịch vụ: (4đ)

 Một khách hàng nữ độ tuổi U20 đi làm tóc ở một hair salon nổi tiếng.Yêu cầu của vị khách này là: làm một kiểu tóc uốn trẻ trung Sau khikết thúc các bước cắt, nhuộm, uốn thì người khách hàng không hàilòng với kiểu tóc của mình vì kiểu tóc làm chị trông già hơn tuổi thực.Khách hàng tỏ ra bực tức và phàn nàn với chủ tiệm

- Lắng nghe khách hàng: Thay vì phản ứng thái quá và biện minh chosai sót của mình, cố gắng giải thích và nói rằng nó đẹp và phù hợp với yêucâu về sự trẻ trung của khách thì quản lý phải lắng nghe khách hàng nói hết

về vấn đề họ đang gặp phải là việc khách hàng không hài lòng với kiểu tóccủa mình vì kiểu tóc làm chị trông già hơn tuổi thực

- Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng: Sau khi đã lắng nghe toàn bộnhững lời phàn nàn của khách hàng, người quản lý thể hiện thái độ chânthành và cầu thị, thông cảm với khách hàng Đặt mình vào ví trí của kháchhàng nếu mình gặp tình huống như vậy thì cũng rất khó chịu và thể hiện sựgiúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận để khách hàng cảm thấy họ đượclắng nghe và được tôn trọng.

- Làm rõ vấn đề trong lời phàn nàn: Xác định rõ vấn đề ở đây mà kháchhàng gặp phải là khách hàng muốn làm một kiểu tóc trẻ trung nhưng khihoàn thành xong các bước thì lại cảm thấy không hài lòng với kiểu tóc củamình vì kiểu tóc làm chị trông già hơn tuổi thực Và xem khách hàng muốngiải quyết vấn đề này như thế nào, có thể là muốn làm lại kiểu tóc mới ngay

và muốn được hưởng thêm ưu đãi nào đó

- Xin lỗi khách hàng: Ngay lập tức xin lỗi khách hàng về sai sót này

- Xử lý phàn nàn ngay lập tức: Vì đây là một hair salon nổi tiếng nên đểgiữ được hình ảnh và độ uy tín trong mắt khách hàng cũng như giữ chânđược khách hàng để bồi hoàn lại sai sót thì ngay lập tức làm lại kiểu tóc mớicho khách để phù hợp với yêu cầu của khách Và tặng thêm cho khách hàngbước massage da mặt miễn phí

Sau khi xử lý phàn nàn thì hỏi khách đã hài lòng với cách xử lý này chưa vàkhách cần giúp đỡ gì nữa không

- Chăm sóc, theo dõi sau khi xử lý tình huống khách hàng phàn nàn:Chăm sóc và theo dõi lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoảmãn và cảm thấy vui vẻ với cách giải quyết này Và xem liệu khách hàng cógặp vấn đề gì nữa khi đổi sang kiểu tóc mới không, đảm bảo không lặp lạisai sót nào để khách hàng phàn nàn lần nữa

c Hãy đưa ra 3 giải pháp giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp trên (theo chiến lược ràng buộc cá nhân hóa và ràng buộc về cấu trúc) (3đ)

- cá nhân hóa: khuyến khích nhân viên tại salon ghi nhớ tên của KH, sởthích và thói quen của khách như thích gội dầu gội gì, thích kiểu massageđầu ntn, để kh cảm thấy tại đây có thể đáp ứng tốt các nhu cầu của mình,được quan tâm và họ ko muốn thay đổi sang dùng ở nơi khác

và màu tóc phù hợp.( Ràng buộc cấu trúc)

* Cho phép khách hàng tạo những trang cá nhân trên trang web của salon để

họ có thể lưu lại thông tin của khách trong quá khứ bao gồm: kiểu tóc, màusắc, dịch vụ đã làm, để việc đặt lịch làm tóc tại salon trở nên nhanh và đơngiản hơn.( ràng buộc cấu trúc )

Việc này vô hình có thể tạo được sự liên kết với kh mà các đtct khó có thểchen chân vô được

b Vì sao trong tiến trình ra quyết định mua dịch vụ, khách hàng thường cần thông tin nhiều hơn so với trường hợp ra quyết định mua sản phẩm vật chất? Hãy mô tả 1 rủi ro chức năng và 1 rủi ro tài chính của dịch vụ chuyển khoản ngân hàng? (3đ)

Sản phẩm vật chất có thể nhìn thấy, sờ thấy, dùng thử được; còn sp dv cótính vô hình, khó hình dung Trong tiến trình ra quyết định mua dịch vụ,khách hàng thường cần thông tin nhiều hơn so với trường hợp ra quyết địnhmua sản phẩm vật chất vì:

 Khi mua sản phẩm hàng hoá sau KH có thể không cần tìm kiếm thôngtin vì họ đã hiểu biết, tin tưởng vào sự lựa chọn quen thuộc hay trongnhững tình huống mua tuỳ hứng không có nhiều thời gian để tìm kiếmthông tin Tuy nhiên, đối với KH ra quyết định mua dịch vụ họ khôngthể thử, khó có thể đánh giá trước khi mua, họ khó xác định các tiêuchuẩn định lượng, khó để hình dung dịch vụ bởi các tính chất của dịch

vụ như tính phi vật chất, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, …dẫn đến sự không chắc chắn về kết quả dịch vụ làm cho họ cảm nhận

Rủi ro chức năng: liệu máy rút tiền nhiều người dùng quá có bị trục trặc

không?

Rủi ro tài chính: tiền mình gửi vào ngân hàng có bị mất không?

c Phân biệt giữa dịch vụ cốt lõi chính, cốt lõi phụ, dịch vụ bổ sung? (2đ) Hãy cho ví dụ về các dịch vụ này của một doanh nghiệp trên thực tế mà bạn biết (cụ thể cho nhóm dịch vụ bổ sung tạo điều kiện và dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị và sức hấp dẫn) (2đ)

Tiệm gà rán fivestar

 Dv cốt lõi chính: phục vụ bán gà rán

 Dv cốt lõi phụ: phục vụ nước giải khát

 Dv bổ sung:

- tạo đk: nhà vệ sinh, giữ xe, tư vấn về các sản phẩm, thanh toán

- tăng giá trị và sức hấp dẫn: wifi, dịch vụ cho kh trải nghiệm tự rán gà, dịch

vụ tổ chức tiệc sinh nhật

Câu 14

a Hãy chọn 1 đặc trưng (đặc thù) của dịch vụ, mô tả về nó và các khó khăn mà nó gây ra cho việc marketing dịch vụ (2đ) Nêu một số giải pháp để khắc phục những khó khăn này (2đ)

- 1 đặc trưng của dịch vụ: Tính phi vật chất

- Mô tả: Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể về cơ bản,bản thân dịch vụ không thể nhìn thấy hoặc sờ thấy

- Các khó khăn mà nó gây ra cho việc marketing dịch vụ:

+ Khách hàng khó đánh giá trước khi mua nên tâm lý bất an (rủi ro cảmnhận cao)

+ Doanh nghiệp khó truyền thông về bản thân dịch vụ

+ Ít tồn tại các tiêu chuẩn định lượng về dịch vụ nên đánh giá ít nhiềumang tính chủ quan

+ Tạo và nuôi dưỡng thiện cảm nơi khách hàng, xây dựng và duy trì mốiquan hệ với khách hàng

b Hãy cho 2 ví dụ về tình huống “hết hàng” trong lĩnh vực dịch vụ Vì sao tình huống “hết hàng” thường xảy ra trong lĩnh vực dịch vụ (2đ) Hãy đưa ra 3 giải pháp tổ chức sự chờ đợi cho 1 trong 2 tình huống ở trên (2đ)

- 2 ví dụ về tình huống hết hàng: hết phòng, hết ghế xem phim

- tình huống hết hàng thường xảy ra trong ngành dịch vụ vì đăc thù củangành dv là ko thể lưu kho và khi xảy ra hiện tượng hết hàng sẽ xảy ra 2trạng thái, KH bỏ về và KH chờ đợi, ví dụ như khi bán hàng hóa thôngthường, nếu số lượng bán tại 1 thời điểm ko đủ để phục vụ thì dn có thể lấyhàng tồn kho hoặc đi mua chỗ khác nhưng đối với ngành dv ví dụ như Kinhdoanh KS ngày hôm nay hết phòng thì ko thể nào lấy số phòng dư hôm qua

để bán cho ngày hôm nay được cũng như dv chiếu phim, ta ko thể nào lấyghế dư hôm qua tồn kho và để bán cho ngày hôm nay được

- giải pháp sự chờ đợi cho dv chiếu phim:

* cung cấp wifi miễn phí

* thiết kế các khu vực chụp hình, check in cho KH

* treo các poster về các bộ phim đang và sẽ chiếu

c Giả sử bạn là 1 khách hàng đang ở giai đoạn đánh giá các lựa chọn về dịch vụ Spa Hãy nêu ra ít nhất 3 thuộc tính mà bạn dựa vào đó để lựa chọn 1 cửa hàng Spa phù hợp với mình Hãy sắp xếp các thuộc tính đó vào các nhóm tìm kiếm / kinh nghiệm / niềm tin? (2đ)

- Tìm kiếm: tìm kiếm các thông tin về các sản phẩm dịch vụ như có xông hơi

không, lộ trình trị mụn ra sao, trên trang web, facebook

- Kinh nghiệm: từ lần sử dụng trước thì bản thân có thấy ổn với chất lượng

dịch vụ không, nhân viên có lịch sự, tôn trọng mình không

- Niềm tin: tin tưởng dịch vụ tại spa hay không như charm spa Đà Nẵng thì

với những hình ảnh trên trang web về trang phục, công cụ dụng cụ thực hiệnthì tin rằng charm spa sẽ uy tín, chuyên nghiệp hơn nữa, chăm spa là 1thương hiệu khá nổi tiếng và có chỗ đứng trên thị trường nên dựa vào đó kh

sẽ có niềm tin nhất định

Câu 15:

a Hãy phân biệt giữa chiến lược tập trung dịch vụ và tập trung hoàn toàn? Với mỗi chiến lược hãy nêu ví dụ về 1 doanh nghiệp trong thực tế đang áp dụng chiến lược này, lưu ý cả 2 doanh nghiệp đều cùng hoạt động trong 1 ngành (3đ)

- sự khác nhau cơ bản của chiến lược tập trung dịch vụ và tập trung hoàntoàn là ở phổ khách hàng, đối với tập trung dịch phổ KH rộng hơn, tập trungcho 1 thị trường khá rộng lớn còn tập trung hoàn toàn thì có phổ KH hẹp, chỉtập trung cho 1 đoạn thị trường hẹp và đặc biệt

Ví dụ: bệnh viện Gia đình sử dụng chiến lược tập trung dv, phục vụ mọi đốitượng kh với các mức thu nhập khác nhau Bệnh viện vinmec sử dụng chiếnlược tập tập trung hoàn toàn, hướng đến các KH có thu nhập cao

b Giả sử bạn là quản lý của một nhà hàng sang trọng phục vụ từ 10:00 sáng đến 10:30 tối Hãy chọn khu vực không gian tiếp khách của nhà hàng và thiết kế các đặc điểm nhân trắc, màu sắc, ánh sáng, mùi hương

cho khu vực này sao cho khách hàng mục tiêu có được cảm giác thư giãn và sang trọng? (4đ)

- KH mục tiêu: các viên chức, KH ở độ tuổi trung niên từ 30-55 tuổi có khả

năng chi trả cao

- chọn không gian tiếp khách: trong nhà đảm bảo trong những điều kiện thời

tiết khắc nghiệt nhưng để đáp ứng được nhu cầu muốn thư giãn thì view củanhà hàng sẽ là view nhìn ra sân vườn cây cảnh

- Các loại bàn ăn có chiều cao trung bình khoảng 75cm.

- Khoảng cách từ mặt đất tới thanh đáy bàn tối thiểu là 60cm.

- Bề rộng thao tác của người ngồi ăn trên mặt bàn tối thiểu là 68 - 75cm để

mọi người không va chạm vào nhau khi ăn

- Ngoài ra, tùy theo số lượng người ngồi ăn, hình dáng bàn ăn để lựa chọn

kích cỡ phù hợp

- Để tránh gây vướng víu, nhân viên bê thức ăn va vào lưng khi phục vụ nên

thường các nhà hàng sẽ chọn loại ghế có lưng thấp hay vừa ngang vai màvẫn phải đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng

- Để đảm bảo cho quá trình di chuyển của khách hàng cũng như phục vụ của

nhân viên nhà hàng thì khoảng cách giữa hai bàn ăn tối thiểu phải là 70 –80cm

- Ánh sáng dịu nhẹ bằng cách sử dụng đèn chùm với ánh sáng vàng để tạo

cảm giác ấm cúng, thư giãn cho bữa ăn tại nhà hàng, ánh sáng nhẹ dịu,không quá gắt để đảm bảo sự thoải mái cho thực khách Đồng thười nên tậndụng ánh sáng tự nhiên cho nhà hàng bằng cách thiết kế cửa kính với cáchthiết kế này thì không những đảm bảo đủ ánh sáng cho nhà hàng mà còn cóthể nưới rộng không gian nhà hàng

- Màu sắc: tường màu be sáng: Đây là màu của sự tinh tế, đem lại cảm giác

tinh khôi, sạch sẽ, hiê •n đại và sang chảnh Chúng giúp khách hàng cảm nhâ •n

được sự xa hoa, mỹ lê • Đồng thời vẻ đẹp bắt mắt của những món ăn đượctăng lên gấp bô •i và làm giàu thêm cảm xúc cho khách hàng khi thưởng thức

đồ ăn Bàn ghế nhà hàng có thể là màu nâu gỗ đem lại cảm giác thân thiện,thư giãn

- Mùi: sử dụng hương liệu tự nhiên Trang trí cây xanh, hoa lá hay đặc biệt là

tinh dầu thơm

c Hãy cho 1 ví dụ về tình huống “hết hàng” tại nhà hàng ở câu b Hãy đưa

ra 2 giải pháp tổ chức sự chờ đợi cho tình huống này (3đ)

a Hãy nêu ví dụ về 1 dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng và 1 dịch

vụ tác động lên tài sản hữu hình của khách hàng Trong trường hợp nào, phong cách phục vụ của nhân viên tiếp xúc có ý nghĩa về mặt Marketing hơn Giải thích (4đ)

 Tác động đến thân thể: phẫu thuật thẩm mỹ

 Tác động lên tài sản hữu hình: giữ xe tại bệnh viện

 Có ý nghĩa về mặt marketing hơn là pttm vì dv cơ bản chính ở đây làpttm nên phong cách phục vụ của nvtx, những bác sĩ, những chuyêngia phải có phong cách làm việc chuyên nghiệp, tay nghề cao, cónhiều kinh nghiệm thì mới tạo sự tin tưởng, an tâm cho KH

b Vì sao khách hàng thường cảm nhận rủi ro trong việc mua dịch vụ cao hơn so với trường hợp mua một sản phẩm vật ? Hãy mô tả 2 rủi ro cảm nhận mà khách hàng thường nảy sinh trong 1 dịch vụ mà bạn tự chọn Thay mặt doanh nghiệp dịch vụ đó, bạn hãy đưa ra 4 giải pháp nhằm giảm rủi ro cảm nhận của khách hàng (2 giải pháp/rủi ro) ? (4đ)

 Đối với sản phẩm vật chất KH có thể tiếp xúc trực tiếp, nhìn thấy,xem xét, ngắm nghía, tìm hiểu tính năng, công dụng, chất lượng và cóthể thử

 Còn đối với dịch vụ, có tính phi vật chất, KH không nhìn thấy, khôngthể thử, khó hình dung, khó đánh giá dv 1 cách chính xác nên việcmua dv thường rủi ro cảm nhận cao hơn Chính vì vậy, KH mang cảmgiác không an tâm( có thể tham khảo lại câu trên)

 2 rủi ro cảm nhận của dv thẩm mĩ: sửa xong có đẹp ko, có ảnh hưởngtới tính mạng ko

 4 biện pháp:

- đưa ra con số, 100% các ca phẩu thuật diễn ra thành công

- đưa ra các hình ảnh before and after của KH đã trải nghiệm

- làm tvc quảng cáo giới thiệu rằng bệnh viện có đội ngũ bác sĩ tay nghề cao,máy móc trang thiết bị hiện đại, tiên tiến, bắc sĩ bằng chứng chứng nhậnquốc tế

- mời hoa hậu Hương Giang làm gương mặt đại sứ thương hiệu

c Thế nào là sự cá nhân hóa trong cung cấp dịch vụ? Nêu 1 ví dụ trong thực tế minh họa cho sự cá nhân hóa trong cung cấp dịch vụ (2đ)

- Cá nhân hóa là những hành động điều chỉnh những thông điệp, nội dung,quảng cáo của doanh nghiệp để phù hợp với nhu cầu của mỗi khách hàng.Việc này đòi hỏi nhắm mục tiêu thông minh và hiểu rõ khách hàng hơn đểtruyền tải những thông điệp và trải nghiệm liên quan với họ

- ví dụ trong dịch vụ lưu trú: sự cá nhân được thể hiện bằng việc nv sẽ ghinhớ các thông tin của các kh, nắm bắt sở thích, nhu cầu, ví dụ như loạiphòng yếu thích, loại gối loại giường, để kịp thời điều chỉnh để phù hợpvới nhu cầu và mong muốn của họ

- Ví dụ: nhân viên nhớ khách hàng thường xuyên đến quán dùng loại đồuống gì, có thể nhanh chóng phục vụ khách rút ngắn thời gian khách thamgia vào quá trình phục vụ

Câu 17:

a Thế nào là tình huống “hết hàng” trong dịch vụ? Hãy nêu ví dụ về tình huống hết hàng trong của một dịch vụ thuộc loại cho thuê không gian và cho biết tình huống này ảnh hưởng như thế nào đến hành vi của khách hàng (4đ).

- hết hàng là hiện tượng mà năng lực phục vụ của doanh nghệp ko thể phục

vụ 1 kh tại 1 thời điểm, dễ xảy ra trong lĩnh vực dv vì ko tồn kho, có 2 hành

vi xảy ra bỏ về và chờ đợi

- ví dụ: dv chiếu phim: tình huống hết hàng xảy ra khi hết ghế ngồi hoặc hết

vé, trong tình huống này sẽ ảnh hưởng đến hành vi khách hàng là: 1 là họ sẽ

bỏ về và có thể chọn rạp khác, 2 là chờ đợi để xem suất khác hoặc bộ phimkhác

b Giả sử bạn tự lập một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ được lấy ví

dụ trong câu a, hãy thử định vị doanh nghiệp của mình trên 2 trong số 5 thuộc tính chất lượng dịch vụ (3đ)

Doanh nghiệp: rạp chiếu phim tin xinh mang phong cách trẻ trung, năngđộng

- Sự tin cậy: Rạp chiếu phim Tin xinh luôn cam kết với khách hàng sẽ đemđến những bộ phim mới nhất, những bom tấn trong và ngoài nước và nhữngdịp khuyến mại hấp dẫn nhất

- Các yếu tố hữu hình:với phong cách trẻ trung năng động, rạp chiếu phimtin xinh lấy tone màu cam làm chủ đạo do đó các cơ sở vật chất hay đồngphục sẽ đượ thiết kế theo tone màu này

+ đồng phục nhân viên: đối với nam mặc áo thun cam có logo của dn, quần

âu đen, mang giày đen, đối với nữ mặc áo thun cam có logo của dn, váy ômđen, giày cao gót đen

+ ghế ngồi chờ hay tường xung quanh cũng sẽ được sơn màu cam đặc trưng,nhưng để giảm bớt sự lòe loẹt thì có thể kết hợp với tone trắng

+ Bố trí không gian chờ xem phim đẹp mắt, thỏa thích cho những bạn muốnchụp hình checkin, treo các poster, trailer phim, giúp KH ko bị chán khi ngồichờ

c Đối với doanh nghiệp bạn lập ra Theo bạn, khách hàng có thể đối diện các rủi ro cảm nhận nào khi sử dụng dịch vụ tại DN? Và thử đề xuất 2 biện pháp giúp DN hạn chế rủi ro cảm nhận đó hiệu quả nhất (3đ)

 giải pháp:

+ rủi ro tâm lí: Không biết phim bố già được đông đảo khán giả chờ đón nàyhôm nay có hết vé không?

Biện pháp: đăng lên fanpage các khung giờ được chiếu Hỗ trợ đặt vé online

và có thông báo nếu “hết hàng”, giúp kh ko phải đến rạp đợi và lo lắng vềviệc hết vé

Câu 18:

a Thế nào là khái niệm “vở kịch” trong cung ứng dịch vụ? Hãy giải thích vai trò của các đối tượng (nvtx, khách hàng, nhà quản lý) trong vở kịch đó (3đ).

- vở kịch trong cung ứng dịch vụ được xem như là một phần trình diễn trong

đó có kịch bản đươc xấy dựng sẵn, có diễn viên và có cả khans giả

- vai trò:

* nhà quản trị: biên kịch, đạo diễn chịu trách nhiệm đối với phát thảo kbthiết kế sân khấu, phân vai

* khách hàng: là khán giả, được truyền thông rõ rang về vai của họ trongquá trình cudv, trong trường hợp cần thiết kh phải được đào tạo để được thựchiện tốt vai của mình

* nvtx: diễn viên,

b Hãy ví dụ về một tình huống mà khách hàng ảnh hưởng tiêu cực lẫn nhau trong quá trình sử dụng dịch vụ và một tình huống mà khách hàng ảnh hưởng tích cực lẫn nhau trong quá trình sử dụng dịch dịch vụ (trong cùng loại hình dịch vụ) Nêu giải pháp sơ bộ để hạn chế ảnh hưởng tiêu cực (4đ)

 Giải pháp sơ bộ hạn chế tiêu cực

- Đưa ra những quy định về hành vi gây mất trật tự, nhà hàng sẵn sàng

- Tích cực: cũng là nhóm khách hàng đó nhưng nếu bạn A trong nhóm bảongon, bạn B nói thấy quy trình làm sạch sẽ an toàn vệ sinh, thì xác suất cácbạn trong nhóm thử món sữa chua dâu đó

- Giải pháp: cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm: khi nhận order nhânviên Bông có thể giới thiệu về món mới (nguyên liệu, giá cả, quá trình chếbiến, ), hạn chế rủi ro mà khách hàng khi sử dụng một mới chưa từng thửtrước đó; hỏi thăm khách khi khách hàng có biểu hiện tiêu cực về sản phẩm,sắp xếp không gian cho những khách hàng đi theo nhóm

d Hãy giải thích nguyên tắc đối xử phân biệt khách hàng để tạo nền tảng cho lòng trung thành của khách hàng và đưa ra 2 giải pháp giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp trên (một theo chiến lược ràng buộc bằng phần thưởng và và một theo chiến lược ràng buộc xã hội) (3đ).

 Nguyên tắc đối xử phân biệt khách hàng để tạo nền tảng cho lòngtrung thành của khách hàng:

- Đầu tiên DN cần có danh mục chính xác về các phân đoạn khách hàng, thu

hút đúng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới để đật được sựphù hợp giữa nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanhnghiệp, xếp thành cấp bậc dịch vụ và chuyển tải mức độ hài lòng cao

- Mỗi khách hàng sẽ có nhưng nhu cầu, kì vọng và mức độ hài lòng khác nhau

dựa trên các đặc điểm khác nhau về văn hóa, tâm sinh lý, cá tính, giáo dục,nên cần có các chính sách cho từng phân khúc để đưa ra các sản phẩm phùhợp, tiện nghi với khách hàng, chăm sóc khách hàng hiệu quả, theo từng nhucầu khác nhau để họ cảm thấy được sự quan tâm, cảm nhận được giá trị củabản thân đối với doanh nghiệp từ đó tạo nền tảng cho lòng trung thành

- Với từng loại khách hàng sẽ có những cách phục vụ khác nhau, dựa vàođặc trưng, sở thích, tính cách hành vi mà doanh nghiệp sẽ hình thành nênnhững quy trình phục vụ khác nhau Nguyên tắc đối xử phân biệt trong thực

tế chẳng hạn như ghi nhớ tên khách, đồ uống mà khách thường xuyên order,loại phòng khách thường xuyên sử dụng

 Giải pháp:

+ ràng buộc bằng phần thưởng: số điểm tích lũy, mỗi lần khách sử dụng sảnphẩm tại Bông sẽ được cộng điểm vào thẻ, tùy theo điểm tích lũy mà cónhững khuyến mãi khác nhau: giảm giá, thêm topping,

+ Chiến lược xã hội: lập các fanpage về Bông: thường xuyên cập nhật giớithiệu những chương trình khuyến mãi cũng như những món mới, lập gr cácthành viên trung thành của Bông, gọi tên bạn mỗi lần bạn đến quán

- Nhóm các yếu tố tạo điều kiện môi trường xung quanh:

 Hình dạng của toà nhà và trang thiết bị

 Bài trí không gian và chức năng của các phân khu:

- Đặc điểm này của môi trường bao gồm:

 Cách phân khu không gian: không gian phục vụ khách được phân chia thànhnhững khu vực hoặc tiểu phân khu nào

 Chức năng của các phân khu: việc phân chia khu vực thường được đặt cơ sởtrên đối tượng sẽ có mặt trong đó cũng như hoạt động diễn ra trong đó

 Mối liên hệ về mặt không gian của các phân khu

 Biểu tượng, biển báo/bảng chỉ dẫn, vật trang trí:

 Biển báo/bảng chỉ dẫn, biểu tượng và vật trang trí một mặt giúp khách hàngđịnh hướng được trong khu vực dịch vụ, mặt khác giúp họ hình dung sơ lược

về dịch vụ

b Giả sử bạn thành lập một doanh nghiệp ăn uống, hãy thử chọn 1 khu vực không gian trong doanh nghiệp đó và thiết kế các đặc điểm màu sắc, ánh sáng, âm thanh và vật trang trí cho khu vực này sao cho khách hàng mục tiêu có được cảm giác nhẹ nhàng, thư giãn (3,5đ)

( như trên- nhà hàng dành cho độ tuổi trung niên)

c Để tạo ra cảm giác nhẹ nhàng, thư giãn, doanh nghiệp ở câu b nên chọn biểu hiện chung nào cho phong cách phục vụ của nhân viên phục vụ? Phong cách đó thể hiện cụ thể như thế nào ở vẻ ngoài và hành vi của nhân viên phục vụ? (4,5đ)

- Biểu hiện chung cho phong cách phục vụ là chuyên nghiệp, thanh lịch

- Phong cách được thể hiện cụ thể:

+Vẻ ngoài:

- Khuôn mặt: thân thiện, dễ nhìn

- Trang phục với kiểu dáng áo dài, màu vàng nhạt, hoa văn giản đơn

không lòe loẹt, chất liệu mềm mại và bóng

- Kiểu tóc: nam: cắt gọn gàng , kh nhuộm; nữ: buộc gọn gàng, kh

 giai đoạn order và phục vụ: hành động: tư vấn gọi món nhiệt tình, lặp lạiorder sau khi khách gọi xong, giới thiệu tên món ăn khi mang ra; tư thế: cúinhẹ, một tay để sau lưng khi mang thức ăn ra

 thanh toán và tiễn đưa: cách ăn nói: nhẹ, tốc độ vừa; hành động: nhiệt tìnhtiễn khách ra đến cổng; cử chỉ: mỉm cười và cúi đầu chào khách

 Vì dv thuê phòng là hoàn toan dựa vào ttb nên Công cụ

MKT tạo sự khác biệt ở đây chính là các trang thiết bị, vậy nên cầnphải sự hướng dẫn trong mỗi thiết bị, các thiết bị nên dễ sử dụng đểtránh gây ra sự rắc rối trong quá trình kh lưu trú, đặc biệt để tạo nên

sự khác biệt độc đáo so với đtct thì nên bố trí các ttb hiện đại, tiệnnghi, sang trọng, đẹp, đảm bảo sự sạch sẽ

b Vì sao khách hàng thường cảm nhận rủi ro trong việc mua dịch vụ cao hơn so với trường hợp mua một sản phẩm vật chất? Hãy mô tả 2 rủi

ro cảm nhận của KH khi mua sản phẩm dịch vụ lưu trú và hành vi của

họ nhằm giảm rủi ro cảm nhận (4đ)

 giải thích có ở câu trên rồi nha!

 Rủi ro cảm nhận

- không biết giá phòng ở đây có mắc không? ( rủi ro tài chính)

- không biết mình ở khách sạn một mình rồi có ai đột nhập vào để bắt cóc

mình đi ko?( rủi ro về thân thể)

 Hành vi của KH giảm rủi ro cảm nhận:

- Tìm kiếm thông tin từ những nguồn cá nhân tin cậy, đọc các feedback vềchất lượng dịch vụ, xem các kênh review về dịch vụ, hỏi người quen đã từng

sử dụng về mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ ở đây

- Để giảm rủi ro về tài chính thì kh chủ động tìm kiếm các nguồn thông tin

từ người quen hoặc truy cập internet để tham khảo giá phòng hoặc liê hệ trựctiếp với doanh nghiệp để biết rõ hơn về giá phòng

c Theo bạn, doanh nghiệp có thể truyền thông như thế nào (thông điệp

và công cụ truyền thông) nhằm hạn chế hoặc giảm những rủi ro cảm nhận của khách hàng, phù hợp với kiểu hành vi của họ? (3đ).

- để giảm rủi ro về tài chính doanh nghiệp cần cập nhật thường xuyên giáphòng trên fanpage hoặc treenn website các hệ thống đặt phòng online để kh

có thể dễ dàng tham khảo

- giảm rủi ro thân thể: quảng cáo thông qua các hình ảnh, video với nội dungthể hiện được mức độ an toàn tại khách sạn, mỗi căn phòng đều được xâydựng và thiết kế đảm được sự an toàn tuyệt đối, đưa hình ảnh các nhân viênbảo vệ vào video là những ngươi chuyên nghiệp và luôn trong tư thế bảo vệ

sự an ninh cho khách sạn, khóa phòng sẽ là thẻ khóa từ, ko phải bất kì aicũng có thể mở,……video này sẽ được đăng lên các trang mạng xh hoặctrên website, fanpage của khách sạn để dễ dàng tiếp cận đến lượng lớn kh

Câu 21:

a Hãy phân biệt giữa hữu hình hoá dịch vụ và hữu hình hoá thông điệp Hãy

ví dụ về phương pháp hữu hình hoá thông điệp của một doanh nghiệp trên thực tế (3đ).

- Hữu hình hóa dịch vụ là làm cho khách hàng hình dung được, thấy được dịch vụ

- Hữu hình hóa thông điệp là làm cho khách hàng thấy được, cảm nhận được giá trị

mà doanh nghiệp đem lại cho khách hàng Ví dụ, để thể hiện doanh nghiẹp là 1ngân hàng vững mạnh, chổ dựa vững chức thì ngân hàng ACB đã đưa video truyểnthông với điểm nhấn chủ đạo là ghế đá

b Hãy tự lập một doanh nghiệp dịch vụ và quyết định 1 hệ dịch vụ bổ sung tạo điều kiện có 3 mặt hàng dịch vụ và 1 hệ dịch vụ bổ sung gia tăng gía trị

và sức hấp dẫn có 4 mặt hàng dịch vụ Sự khác biệt cơ bản giữa 2 hệ dịch

vụ này là gì (mà vì thế, người ta gọi là “tạo điều kiện” và “gia tăng giá trị”)? (4đ)

 Doanh nghiệp dịch vụ phục vụ coffee.

 Hệ dịch vụ bổ sung tạo điều kiện: Giữ xe cho khách, nhà vệ sinh, dv thanhtoán

 Hệ dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị và sức hấp dẫn: chăm sóc thú cưng chokhách, cá mát – xa chân cho khách, chụp và tặng ảnh cho khách hàng nhânngày đặc biệt (ngày sinh nhật, ), tư vấn về thức uống và cách dùng loạithức uống đó

 Sự khác biệt cơ bản là dịch vụ tạo điều kiện là những dv hoặc là cần thiêtcho việc cung ứng dv hoặc là trợ giúp cho việc sd dv cốt lõi; dịch vụ gia tănggiá trị là những dv nhằm mục đích tăng giá trị cho dv cốt lõi tạo nên sự khácbiệt dễ nhận thấy với đối thủ cạnh tranh

c Hãy chọn 1 khu vực không gian trong doanh nghiệp bạn lập ở câu b và thiết kế các đặc điểm thần kinh, ánh sáng, âm thanh cho khu vực này sao cho khách hàng mục tiêu có được cảm giác tò mò khám phá (3đ)

- Không gian: khu vực khách hàng uống café

- Phong cách kinh dị- rất phù hợp cho những người tò mò thích khám phánhững thứ độc và lạ

Thiết kế:

+ đặc điểm thần kinh: cửa đi vào khu vực uống café là được thiết kế giốngnhư trong các hang động ở các bộ phim kinh dị, kh muốn vào trong sẽ đưabàn tay của mình ấn vào bàn tay trên tảng đá(cửa) (ko có bảng hướng dẫn).bàn ngồi thiết kế thấp, cao khoảng 40 cm, ko có ghế ngồi, chỉ ngồi trênthảm Tại mỗi bàn có trang trí các mẫu bia đá

+ ánh sáng: sẽ bố trí ánh sáng mờ, màu chủ đạo là màu đỏ kích thích sự tòmò

+ âm thanh: bố trí các âm thanh mang hơi hướng kinh dị nhưng tiếng gió hú,tiếng quạ kêu, tiếng lá xây xào xạc,…

Câu 22:

a Giả sử 1 bạn kinh doanh một doanh nghiệp dịch vụ (tự chọn lĩnh vực dịch vụ mà bạn thích) Hãy thiết kế phổ dịch vụ cho doanh nghiệp đó, trong đó có ít nhất 1 hệ dịch vụ cốt lõi chính (có ít nhất 4 mặt hàng dịch vụ), 1 hệ dịch vụ cốt lõi phụ (có ít nhất 2 mặt hàng dịch vụ), 1 hệ dịch vụ

bổ sung tạo điều kiện (có ít nhất 3 mặt hàng dịch vụ) và một hệ dịch vụ

bổ sung tạo/gia tăng sức hấp dẫn (có ít nhất 4 mặt hàng dịch vụ) (4đ)

- Kinh doanh coffee: “45k03.3 coffe”

+Dịch vụ cốt lõi chính: coffee: coffee đen, coffee sữa, bạc sỉu, coffee dừa+Dịch vụ cốt lõi phụ: Nước ép: Ép cam, ép cóc, ép xoài

+Dịch vụ bổ sung tạo điều kiện: giữ xe, nhà vệ sinh, thanh toán

+Dịch vụ bổ sung gia tăng sức hấp dẫn: chăm sóc thú cưng, cá mát xa chân chokhách, khu chơi cho trẻ, lau và đánh bóng giày

b Tính đến thời điểm này, doanh nghiệp của bạn đã hoạt động được hơn 3 năm Lượng khách hàng đã ổn đinh Tuy nhiên, 1 tháng nữa, ngay gần điạ điểm của doanh nghiệp sẽ xuất hiện thêm một đối thủ cạnh tranh Theo các thông tin thu thập được, đối thủ này có chất lượng dịch vu bình dân hơn nhưng mức giá cũng rẻ hơn Hãy chọn 2 đối tượng mục tiêu quan trọng nhất và đưa ra các quyết định truyền thông cơ bản nhất nhắm đến 2 đối tượng này (4đ)

- Vì đối thủ cạnh tranh có mức giá rẻ và chất lượng dịch vụ bình dân thìdoanh nghiệp của mình sẽ ko lấy 2 yếu tố đó làm công cụ canh tranh Để tạo

sự khác biệt so với đtct, doanh nghiệp đã chọn 2 kh sau đây làm đối tượngmục tiêu qua trọng nhất

- Đối tượng mục tiêu: Khách có sở thích nuôi thú cưng, khách làm việc vănphòng

- Quyết định truyền thông:

Khách có sở thích nuôi thú cưng sẽ cần có nhu cầu đi chăm sóc và doanhnghiệp bán coffee đáp ứng được sẽ giúp cho khách cảm nhận được sự tiện lợi từ

việc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Kh khi đến đây vừa thưởng thức cafévừa cho thú cưng của mình được chăm sóc

 Doanh nghiệp sẽ truyền thông thông qua viêc quảng cáo trên các mạng

xh, website với nội dung tại doanh nghiệp có dv chăm sóc thú cưng Khách làm việc văn phòng sẽ có tâm lí căng thẳng cần được nghỉ ngơi và coffee

sẽ là sự lựa chọn thích hợp nhất

 Truyền thông qua viêc quảng cáo trên mạng xã hội, fanpage hoặc treo cácposter với nội dung tới 45k03.3 coffe Kh vừa được phục vụ café vừađược thư gian bằng dịch vụ cá mát xa chân độc đáo, 1 điểm khá thú vị vàđặc biệt của doanh nghiệp, việc này giúp khách có thể xả strees, thư giãntinh thần bên ly coffee

 Ngoài ra dn cũng sẽ truyền thông về chất lượng đồ uống thơm ngon, hảohạng

c Vì sao cần hữu hình hoá thông điệp truyền thông cho dịch vụ? (2đ)

- Để cho khách hàng thấy được, hình dung được những giá trị mà khách hàng

sẽ được nhận khi sử dụng dịch vụ, mang lại sự an tâm cho sự lựa chọn củakhách hàng

Câu 23:

a Môi trường dịch vụ đóng vai trò như thế nào đối với Doanh nghiệp? Nêu ví

dụ cho mỗi vai trò (4đ)

- Định hình trải nghiệm và hành vi của khách hàng: Cách bố trí các khu vực chứcnăng rõ ràng trong ngân hàng giúp khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp,minh bạch và từ đó tin tưởng sử dụng dịch vụ gửi tiền

- Hỗ trợ cho hình ảnh, định vị và dị biệt hóa dịch vụ: Tòa nhà hành chính Đà Nẵng

có hình thù quả bắp sẽ in sâu trong tâm trí khách hàng hơn là những toàn nhà hìnhthù bình thường

- Một phần giá trị cống hiến mà doanh nghiệp dịch vụ muốn đem lại cho kháchhàng: Căn phòng có diện tích rộng, trang thiết bị hiện đại, giường êm và sạch sẽ,