Ôn thi vấn đáp marketing dịch vụ đh kinh tế đà nẵng

 Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung khác nhau ở:  Dịch vụ cơ bản: có đối tượng khách hàng độc lập họ chi cần sử dụng dịch vụ cơ bản mà DN cung cấp  Dịch vụ bổ sung: khách hàng phải là

ÔN TẬP MARKETING

Câu1: (Hồng Nhi)

a Như thế nào là tính phi vật chất của dịch vụ? (2,0 điểm)

Về cơ bản, bản thân dịch vụ không thể nhìn thấy hoặc sờ thấy Dịch vụ là những loại sản phẩm mà phần giá trị phi vật chất lớn hơn, và trên thực tế có những dịch vụ hoàn toàn vô hình ( tư vấn…) nhưng cũng có những dịch vụ mang tính vật chất( quá trình dịch vụ chứa đựng việc tiêu dùng một sản phẩm vật chất:như dịch vụ ăn uống)

b Hãy lấy ví dụ về một dịch vụ chủ yếu do nhân công ít kỹ năng tạo ra Tính phi vật chất thể hiện như thế nào trong dịch vụ đó? (3,0 điểm) Hãy nêu 2 giải pháp hữu hình hoá dịch vụ cho dịch vụ đó (2,0 điểm)

 Ví dụ: dịch vụ giúp việc tại gia

 Tính phi vật chất được thể hiện: trong dịch vụ giúp việc tại gia là: chúng ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay thử nghiệm dịch vụ từ trước,bởi dịch vụ giúp việc mà họ cung cấp nó trừu tượng vì họ chưa tiêu dùng nó

 2 giải pháp hữu hình hoá dịch vụ: cung cấp đầy đủ các thông tin về người giúp việc, nói về độtin cậy, sự chăm chỉ trong công việc, cách thức làm việc… để giúp khách hàng dễ hình dung

về dịch vụ Sử dụng quảng cáo video gắn với dịch vụ giúp việc để khách hàng dễ định hình hơn

c Dịch vụ trên có thể đáp ứng (những) nhu cầu gì của khách hàng? Hãy nêu ít nhất 1 nhân tố

bên trong và 1 nhân tố bên ngoài có vai trò gợi mở nhu cầu đó, từ đó, hãy nêu giải pháp mà doanh nghiệp có thể áp dụng để gợi mở nhu cầu của khách hàng (3đ).

 Dịch vụ trên có thể đáp ứng nhu cầu:

 nghỉ ngơi sau thời gian làm việc

 Muốn chuyên tâm hơn cho công việc và muốn ngôi nhà luôn sạch sẽ gọn gàng

 Nhân tố bên trong: sau một ngày làm việc mệt mỏi họ muốn thư giãn nghỉ ngơi… nên cần một người giúp việc lo toan chuyện nhà

 Nhân tố bên ngoài: sự marketing mạnh mẽ của dịch vụ giúp việc kích thích khách hàng bận rộn muốn tiêu dùng thử

 Giải pháp: truyền thông, quảng cáo dẫn dắt khách hàng đến với dịch vụ

b Hãy lấy ví dụ về một dịch vụ chủ yếu do trang thiết bị tạo ra (gọi tên DN) nhưng do chuyên

gia điều khiển Tính đồng thời thể về mặt không gian thể hiện như thế nào trong dịch vụ đó ? (3 điểm) Đặc điểm này dẫn đến ứng dụng Marketing như thế nào trong bố trí không gian của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó? (2,5 điểm).

 Ví dụ: dịch vụ siêu âm ( bệnh viện tư nhân khoa sảnTT)

 Tính đồng thời về mặt không gian được thể hiện ở chỗ: khách hàng đến và sử dụng dịch vụ siêu âm tại bệnh viện, được bác sĩ chuyên môn về siêu âm thực hiện

 Ứng dụng marketing trong bố trí không gian của doanh nghiệp: bố trí phòng siêu âm ở khu vực trung tâm, dễ tiếp cận Không gian đủ rộng để bộ bàn ghế ghi chép, tư vấn, máy siêu âm Gần khu vực siêu âm có các bảng khai thông tin, các trang thiết bị như tivi, hình ảnh, tài liệu truyền thông tạo môi trường chuyên nghiệp Bên ngoài phòng có phân bố hàng ghế chờ

c Hãy dự đoán 2 rủi ro cảm nhận nổi trội có thể ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng

(mục tiêu) của doanh nghiệp đã nêu Từ đó, đưa ra các giải pháp giảm thiểu/loại bỏ rủi ro cảm nhận đó (2.5đ).

 Rủi ro tâm lý: khách hàng có nỗi lo cá nhân ví dụ như : làm sao tôi có thể chắc chắn máy siêu

âm này đang hoạt động tốt? → giải pháp: khuyến khích khách hàng tham quan, tìm hiểu cơ sởvật chất của bệnh viện, đề cập quá trình cung cấp dịch vụ chất lượng cho một khách hàng đã từng trải nghiệm ở đây (bao nhiêu khách hàng đã tham gia, đảm bảo về khả năng thực hiện dịch vụ thành công)

 Rủi ro về mặt thời gian: khách hàng nghĩ liệu có mất thời gian chờ đợi khi có nhiều người sử dụng dịch vụ ảnh hưởng đến công việc của khách hàng → có thể lên lịch hẹn trước, tạo điều kiện cho khách hàng

Câu 3:

a Hãy trình bày về tính không đồng nhất của dịch vụ (2đ).

 Dịch vụ nếu được tạo ra bởi các nhân viên khác nhau hoặc/và tại những thời điểm khác nhau, không gian khác nhau thì cũng không hoàn toàn như nhau Các yếu tố như trình độ thái độ và kinh nghiệm tham gia của khách hàng; trình độ và kinh nghiệm của nhân viên; các yếu tố nhưtrạng thái tâm sinh lý của nhân viên… đều là những biến số tạo nên sự không đồng nhất trongdịch vụ

b Hãy nêu ví dụ về một dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng Đặc điểm về tính không đồng

nhất đã ảnh hưởng như thế nào đến dịch vụ đã nêu? (3đ) Hãy nêu ít nhất hai giải pháp để hạn chế những ảnh hưởng đó (2đ).

 ví dụ: dịch vụ massage

 Đặc điểm về tính không đồng nhất ảnh hưởng đến dịch vụ:

 khách hàng quen sẽ cảm nhận được chất lượng dịch vụ không giống nhau khi họ đến massage(cùng là một khách hàng nhưng họ đến vào mỗi thời điểm khác nhau thì quá trình sử dụng dịch vụ tức massage sẽ được KH cảm nhận theo hướng khác nhau có thể lần trước cảm thấy nhẹ nhàng hài lòng hơn nhưng lần này có chút kh thoải mái có thể là do nv khác thực hiện :Thư)

 Hai là, họ sẽ cảm thấy có sự khác biệt giữa mình và khách hàng khác trong khi sử dụng dịch

vụ

 Giải pháp:

 quản trị nguồn nhân lực, đảm bảo trình độ và kinh nghiệm của nhân viên

 Tiêu chuẩn hoá quy trình thực hiện dịch vụ

 Sử dụng công nghệ tự phục vụ ( ý là nếu đặt trong dvu massage mà tự phục vụ thì thấy giải pháp ni có thể kh cần: Thư)

c Dịch vụ ở câu a có thể là dịch vụ cơ bản chính của loại hình doanh nghiệp nào? Giải thích

Hãy thiết kế 2 dịch vụ bổ sung tạo điều kiện và 3 dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị cho dịch vụ đó trong đó có 2 dịch vụ có nhãn hiệu mang bản sắc riêng của doanh nghiệp (3đ)

 Dịch vụ ở câu a có thể là dịch vụ cơ bản chính của loại hình kinh doanh spa, vì nhắc tới spa làdịch vụ chăm sóc sắc đẹp, và dịch vụ massage liên quan đến dấu hiệu nghề nghiệp của doanh nghiệp Dịch vụ massage có khách hàng độc lập

 2 dịch vụ bổ sung tạo điều kiện

 dịch vụ cung cấp thông tin về giá cả, địa điểm, cách thức đi đến… đối với khách hàng mới vàtiềm năng là rất cần thiết

 Dịch vụ nhận yêu cầu: tiếp nhận các đăng kí giữ chỗ và lên lịch hẹn

 3 dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị:

 dịch vụ tư vấn: thăm dò những đòi hỏi thực sự của khách hàng, từ đó phát triển giải pháp

 Dịch vụ dùng miễn phí 1 lần massage bàn chân: khi KH lựa chọn liệu trình trị mụn giá XXX (đây có thể là dv mang bản sắc riêng của DN):Thư

Câu 4:

a Thế nào là tính “không thể lưu kho” trong dịch vụ? (2đ)

Tính không thể lưu kho trong dịch vụ có thể hiểu là hoạt động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.Một dịch vụ, nếu không được sử dụng tại một thời điểm thì sẽ bị mất vĩnh viễn

b Hãy cho một ví dụ về dịch vụ chủ yếu do trang thiết bị tạo ra nhưng do nhân công kĩ năng điều khiển (gọi tên DN) Tính không thể lưu kho ảnh hưởng như thế nào đến doanh nghiệp cung ứng dịch

vụ trên? (3đ) Từ đó, theo bạn, doanh nghiệp cần tập trung vào yếu tố nào để hạn chế ảnh hưởng do tính không thể lưu kho mang lại? (nêu tối thiểu 2 yếu tố) (2đ)

 Dịch vụ chủ yếu do trang thiết bị tạo ra nhưng do nhân công kĩ năng điều khiển: Hãng hàng không Vietnam airline

 Tính không thể lưu kho sẽ ảnh hưởng đến: doanh thu, số lượng khách của doanh nghiệp giảm(ví dụ vào mùa mưa bão hay dịch dư thừa năng lực phục vụ nhưng KH lại hạn chế)

 Doanh nghiệp cần tập trung vào 2 yếu tố sau để hạn chế ảnh hưởng do tính không thể lưu kho mang lại:

 Thời gian: dự đoán mùa cao điểm và thấp điểm, sử dụng hệ thống đăng kí giữ chỗ, điều tiết cầu

 Giá: điều chỉnh giá bán theo từng thời kì(cao điểm hay thấp điểm)

c Từ doanh nghiệp đã nêu ở trên, hãy chọn 1 phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc của doanh nghiệp, từ đó thiết kế các yếu tố vẻ bề ngoài cho nhân viên tiếp xúc (có giải thích ý nghĩa Marketing của các yếu tố) (3đ)

Câu 5:

a Hãy mô tả sơ bộ những đặc điểm đáng lưu ý trong hành vi của khách hàng trong giai đoạn trước khi mua một dịch vụ (3đ)

Khách hàng sẽ có những rủi ro cảm nhận trước khi quyết định mua một dịch vụ nào đó, vì vậy họ sẽ từng bước đánh giá những lựa chọn để đưa ra quyết định đúng đắn nhất

Ở giai đoạn trước khi mua một dịch vụ, sẽ có 3 thuộc cần lưu ý mà khách hàng quan tâm :

+Thuộc tính tìm kiếm: thời gian, không gian,

+Thuộc tính kinh nghiệm: ngon hay không, nhanh hay chậm,

+Thuộc tính niềm tin: độ vệ sinh,

b Hãy lấy ví dụ về một dịch vụ mà ở đó, khách hàng có rủi ro cảm nhận nổi trội liên quan đến thân thể và mô tả rủi ro đó (2đ) Từ đó, theo bạn Doanh nghiệp cần có giải pháp nào (ít nhất 2 giải pháp)

để giúp hạn chế rủi ro cảm nhận đã nêu? (3đ)

-Ví dụ : Dịch vụ hàng không

Khách hàng lựa cho dịch vụ này sẽ có nhưng rủi ro cảm nhận về thân thể: sự an toàn của chuyến bay, chất lượng dịch vụ đem đến cho khách hàng

-Giải pháp:

+ Đưa ra các chính sách bảo hiểm cho từng chuyến bay

+Truyền thông, tuyên truyền về một hãng hàng không uy tín, chất lượng, mang đến trải nghiệm tốt nhất đến khách hàng

 Dich vụ thẩm mỹ: có rủi ro cảm nhận khá nổi trội liên quan đến thân thể Vì đây là dịch vụ tác động trực tiếp và khá mạnh mẽ lên body của KH, và khi đã sử dụng thì khó mà có thể sửa sai nên do đó trước khi đến thẩm mỹ viện thì KH thường luôn cảm thấy lo lắng, trăn trở không biết thẩm mỹ xong body mình có đẹp lên không, có để lại di chứng gì không, sau khi thẩm mỹ thì có ảnh hưởng đến sức khỏe không

=> Giải Pháp: Doanh nghiệp sẽ phải truyền thông cho khách hàng thấy được các chứng chỉ hành nghề hay giấy phép kinh doanh Đưa ra các minh chứng là những khách hàng trước đây khi sử dụng dịch vụ có những thay đổi tích cực ntn Có thể làm video mô phỏng một cuộc phẫu thuật hay quá trìnhphục hồi của một bệnh nhân khi trai qua một ca đại phẫu… (BThao) Ni t thấy thẩm mỹ rủi ro thân thể có vẻ cao nên t đưa đại lên á

c Nếu bạn đi mua dịch vụ mà bạn đã lấy ví dụ ở câu b thì bạn sẽ chọn nhà cung cấp dịch vụ trên những tiêu chuẩn nào? Điều này ảnh hưởng như thế nào đến thiết kế dịch vụ? (2đ)

 Nếu đi mua dịch vụ hàng không thì em sẽ chọn nhà cung cấp dịch vụ dựa trên những tiêu chuẩn :

 Chất lượng đi đôi với giá cả

 An toàn

Những tiêu chuẩn mà khách hàng mong muốn sẽ là tiêu chí khi họ lựa chọn cho mình một hãng hàng không phù hợp để trải nghiệm dịch vụ Vì vây, khi thiết kế dịch vụ, doanh nghiệp cần thiết kế dựa trênnhu cầu cầu của khách hàng, khảo sát những thứ mà khách hàng mong muốn để đáp ứng trong khả

năng của doanh nghiệp Điều này sẽ giúp cho khách hàng nhận được những trải nghiệm tuyệt vời, hài lòng nhất.

 Những phản ứng thuộc về tri giác thể hiện qua suy nghĩ lý trí, hiểu biết, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ và được bộc lộ ra ngoài bằng những niềm tin, những quan điểm, thái độ, những

ý định, quyết định liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Ví dụ, khách hàng xem quảng cáo, ngắm nhìn sản phẩm, vào một cửa hàng rồi suy xét, đánh giá

 Những phản ứng thể hiện qua hành động bao gồm các quyết định mua sắm và những hành động liên quan đến việc tiêu dùng sản phẩm, chẳng hạn như mua, sử dụng, thay

b Hãy lấy ví dụ về một tình huống dịch vụ mà khách hàng có thể ảnh hưởng tiêu cực lẫn nhau trong quá trình sử dụng dịch vụ (2đ) Theo bạn, về mặt lâu dài, doanh nghiệp đó có nên nhóm gộp khách hàng theo không gian không? Vì sao? (2đ)

Ví dụ: Café 1975 là một quán café đc decor theo phong cách những năm 90 với không gian chất ngất

từ mọi ngóc ngách, mang nét cuốn hút kì lạ nhờ những vật dụng cũ kỹ và những vật phẩm độc quyền Tết vừa rồi em có cùng bạn đến đây, không gian quán lúc bước vào rất yên tĩnh, bình dị Xong tầm tầm 30p cũng có một nhóm bạn khác bước vào quán nói chuyện rôm rã nhưng em không bận tâm lắm.Sau khi order nước họ ra bàn ngồi nhưng tay không ngừng sờ và chỉ và những vật phẩm, bình luận chúng kì lạ, không có gì đặc sắc với thái độ mỉa mai, lớn tiếng ồn ào khiến những khách hàng khác cảm thấy khó chịu về thái độ của họ Trong tình huống này em nghĩ không cần nhóm gộp khách hàng vì:

+ quán đã được hình thành từ lâu nên thương hiệu quán vẫn được giữ nguyên là một quán café với phong cách nhẹ nhàng, đọc lạ bởi vật phẩm Bất kỳ khách hàng nào vào quán cũng có thể nhận thức được điều đó hoặc nên tìm hiểu trước khi đến quán

+ việc nhóm gộp khách hàng với những giá trị phong cách đã có từ lâu là khó thực hiện

+ với những trường hợp như trên chỉ cần đưa ra những quy định yêu cầu khách hàng thực hiện như: không sờ vào các vật phẩm, giữ trật tự khi xem vật phẩm cũng như lúc hoạt động trong quán, (Thư)

c Dịch vụ trong ví dụ ở câu b là dịch vụ cơ bản hay bổ sung của doanh nghiệp? Dịch vụ cơ bản và bổ sung khác nhau ở đặc điểm cơ bản nào? (1,5 đ) Hãy ví dụ 3 dich vụ bổ sung gia tăng giá trị và sức hấp dẫn cho loại doanh nghiệp này (1,5 đ)

 Dịch vụ ở câu b là dịch vụ cơ bản chính của loại hình KD thức uống vì khi nhắc tới quán cafe

là dịch vụ cung cấp chủ yếu là các loại cafe bên cạnh đó có thể là nước ép liên quan đến dấu hiệu nghề nghiệp của DN

 Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung khác nhau ở:

 Dịch vụ cơ bản: có đối tượng khách hàng độc lập họ chi cần sử dụng dịch vụ cơ bản mà DN cung cấp

 Dịch vụ bổ sung: khách hàng phải là những người đã sử dụng dịch vụ cơ bản sau đó mới sử dụng thêm dịch vụ bổ sung để thuận tiện cho quá trình sử dụng dịch vụ cơ bản

 3 dịch vụ bổ sung tăng giá trị và sức hấp dẫn cho DN:

 Dịch vụ ca nhạc: tại quán vào cuối tuần thường tổ chức đêm nhạc Acoustic

 Dịch vụ giữ trẻ cho các KH đi theo gia đình

 Dịch vụ tư vấn về các thức uống của quán như best seller, món mới kết hợp với dịch vụ đặc biệt như đáp ứng các KH ăn kiêng muốn sử dụng đường ăn kiêng, hay khách muốn thêm,bớt một số thành phần của thức uống

Câu 7: (Bích Thảo)

a Vì sao trong doanh nghiệp dịch vụ, các nhà quản trị cần đưa ra trước các giải pháp tổ chức sự chờ đợi? Hãy nêu một số giải pháp tổ chức sự chờ đợi mà trên thực tế thường hay áp dụng (3đ)

- Trong giai đoạn tương tác dv, xảy ra một tình huống đó là “HẾT HÀNG”

+ Hết hàng là hiện tượng mà năng lực phục vụ của doanh nghiệp không thể phục vụ thêm 1 KH tại 1 thời điểm Và hết hàng ảnh hưởng đến hành vi của KH tại thời điểm họ thực hiện ý định mua của mình: là sẽ chờ hay bỏ về Đặc biệt là dịch vụ không có tính tồn kho cũng như có sự biến động cung cầu cao thì sẽ dễ dẫn đến hết hàng

=> Do đó các nhà quản trị cần đưa ra trước các giải pháp để tổ chức sự chờ đợi để các KH đưa ra lựa chọn sẽ chờ có thể vẫn thỏa mái, thư giãn trong lúc hết hàng và các khách hàng chọn bỏ về nếu thấy doanh nghiệp có sự quan tâm đến KH chờ thì có thể sẽ đổi ý

- Một số giải pháp tổ chức sự chờ đợi:

+ Chúng ta có thể cung cấp nước, bánh không gian thỏa mái, vui vẻ để KH có thể tận hưởng trong lúc chờ

+ Truyền thông để điều tiết cầu bằng các chương trình KM, ưu đãi trong các thời điểm vắng khách,

để KH có thể thỏa mái sử dụng dịch vụ, vừa giảm sự chờ đợi ở các thời điểm đông khách

b Giả sử bạn là chủ một Spa dành cho các quý bà Để khách hàng có cảm giác thư giãn trong quá trình chờ đợi đến lượt mình được phục vụ, bạn hãy chọn thiết kế 4 yếu tố tạo điều kiện môi trường mà bạn cho là quan trọng nhất trong việc đem đến cảm giác thư giãn đó (4đ)

- Đầu tiên là phải có không gian thỏa mái, một cốc nước và đồ ăn nhẹ khi khách ngồi đợi, để KH đỡ phải cảm thấy mệt mỏi khi phải chờ đợi

- Vì đây là Spa nên có thể cung cấp dịch vụ ngâm chân miễn phí cho khách hàng, để khách có thể thư giãn cũng như làm KH cảm nhận được sự quan tâm, chăm sóc của Spa đến khách hàng của mình

- Cung cấp các catalog, tạp chí hay một tivi treo tường hay phát các bản nhạc để khách hàng ngân ngatheo hay một background xin xò đêt khách có thể đốt cháy thời gian chờ đợi

- Trong khi khách ngồi đợi nhân viên có thể tư vấn thêm thông tin giá cả hay về sp của Dn cho khách như khi ngâm thuốc thì trong đó sẽ có những dược liệu gì và tác dụng của nó là gì để họ hiểu rõ hơn

về dịch vụ cũng như dịch vụ nào sẽ phù hợp hơn với mình

c Trong môi trường dịch vụ, ngoài 4 yếu tố mà bạn đã thiết kế ở câu 4 thì còn yếu tố nào nữa? Ở doanh nghiệp dịch vụ mà bạn đã khảo sát với nhóm dự án của mình, yếu tố nào khiến bạn không hài lòng nhất, vì sao? (3đ)

- Ngoài các yếu tố trên thì còn các yếu tố khác như đăng kí giữ chổ, làm thẻ thành viên, order tại chỗ hay online để hạn chế sự chờ đợi, tăng sự hài lòng của khách Hay trong quá trình cung ứng thì có cung cấp hóa đơn cho khách, thông báo số tiền khách thanh toán, cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hình thức thanh toán, và một số dịch vụ khác như giữ xe, nhà vệ sinh, máy lạnh sao cho làm khách thỏa mái nhất

- Ở doanh nghiệp dịch vụ mà nhóm em đã khảo sát, yếu tố khiến nhóm không hài lòng nhất là Sau khigọi món nhà hàng không có các dịch vụ như nước, hay tạp chí trong lúc chờ đợi món ăn đưa lên làm cho em cảm giác nhà hàng chưa thực sự quan tâm đến khách hàng trong khi nhóm đến vào thời điểm khá trưa và nắng nóng Điều này làm nhóm khá mong ngóng thức ăn sẽ mau ra và vì thế cảm giác thờigian chờ món ăn và nước được phục vụ khá là lâu

Câu 8:

a Hãy mô tả ngắn gọn các yếu tố thuộc mô hình Marketing Mix 7Ps trong dịch vụ

- Sản phẩm: mặt hàng hay qui trình được xây dựng hay sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu hay đem lại lợi ích cho KH Trong KD dịch vụ, sản phẩm thường là vô hình, không đồng nhất, khó hình dung,quá trình sản xuất và tiêu thụ phải diễn ra đồng thời Trong đó có khái niệm dịch vụ là cách doanh nghiệp

dv định nghĩa về tổng thể cống hiến mà họ nỗ lực đem lại cho KH của mình Sản phẩm dịch vụ gồm dịch vụ cơ bản (CBC,CBP) và dịch vụ bổ sung ( tạo điều kiện, tăng cường)

- Giá về cơ bản là chi phí mà khách hàng phải chi trả để sử dụng hay trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ

mà DN cung cấp Vì là dịch vụ nên khá khó khăn trong xác định giá sao cho phù hợp với doanh nghiệp cũng như KH của mình Có nhiều chiến lược giá khác nhau như định giá dựa trên đối thủ cạnh tranh, định giá dựa trên chi phí, giá trị và giá cả sẽ ảnh hưởng nhiều trong việc ra quyết định cũng như khi xem giá KH sẽ có những kỳ vọng nên nó cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH

- Phân phối: là nơi bạn sẽ cung cấp các sản phẩm dv của mình Và trong phân phối dịch vụ cần quyết định phân phối dịch vụ ở đâu, khi nào, bằng cách nào có tác động lớn đặc điểm những trải nghiệm dịch vụ của khách hàng Và quyết định sự tương tác giữa Kh với nhân viên, giá cả, và những chi phí khác Trong hê thống phân phối dịch vụ gồm có người cung cấp dịch vụ, KH, Người trung gian, và nhà cung cấp cần đưa ra các quyết định về độ dài kênh ( kênh cấp 0, kênh cấp 1 ), số lượng trung gian ở mỗi cấp, mức độ liên kết giữa các thành viên của kênh sao cho phù hợp

- Truyền thông cổ động: là hình thức quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khán thính giả mục tiêu Một số thách thức của hoạt động truyền thông như tính vô hình của dịch vụ dẫn đến sự khó hình dung về sản phẩm dịch vụ; sự tương tác trực tiếp của khách hàng; tính không tồn kho do đó DN cần đưa ra các giải pháp để khắc phục như hữu hình hóa dịch vụ, hướng dẫn định hướng hành vi khách hàng Một vài công cụ truyền thông cổ động như quảng cáo, bán hàng cá nhân, xúc tiến khuyến mãi, dấu hiệu của doanh nghiệp Sau khi DN đưa ra thông điệp truyền thông qua các công cụ sẽ thường có 3 mức phản hồi là nhận thức, cảm xúc và hành động

- Qui trình: là kiến trúc của dịch vụ, mô tả các phương pháp và chuỗi các hoạt động của hệ thống vận hành dịch vụ, chỉ rõ cách mà các hoạt động liên kết với nhau để tạo ra giá trị như đã cam kết với KH Bản thiết kế dịch vụ là công cụ dùng để thiết kế dịch vụ mới Các thành phần cơ bản của một bản thiếtkế:

 Các hoạt động và trình tự logic của chúng

 Ai sẽ thực hiện hoạt động

 Địa điểm thực hiện

 Thời gian thực hiện ( Khi nào và trong bao lâu)

 Trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ

- Bằng chứng vật chất: liên quan đến phong cách và vẻ bề ngoài của các yếu tố vật chất xung quanh

và cả những yếu tố có tính chất trải nghiệm mà kh tương tác tai địa điểm cung cấp dv ( như không gian, âm thanh ánh sáng, màu sắc, mùi…) Cấu trúc môi trường dịch vụ là:

 Bài trí và chức năng của không gian

 Các điều kiện môi trường xung quanh,

 Các biển báo, biểu tượng, các vật trang trí

- Con người:bao gồm nhân viên tiếp xúc trực tiếp, khách hàng và doanh nghiệp nhưng ở đây tập trungđến nhân viên tx trực tiếp Là yếu tố không thể thiếu của hệ thống sản xuất dịch vụ, là nguồn phát thông tin trọng của doanh nghiệp và có tác động rất lớn đến cảm nhận dịch vụ của khách hàng Vai tròcủa nhân viên tiếp xúc:

 Tác nghiệp: thực hiện công việc của mình trong qt cung ứng dịch vụ,

 Quan hệ với KH: thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng

 Bán, hướng dẫn, giám sát sự tham gia KH

b Hãy nêu ví dụ về 1 dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng và 1 dịch vụ tác động lên tài sản hữu hình của khách hàng (cụ thể DN) (2đ).

- Về dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng: Charm Spa chuyên cung cấp các dịch vụ massage, chăm sóc cơ thể, làm đẹp đến khách hàng

- Về dịch vụ tác động lên tài sản hữu hình của khách hàng: Honda mang đến cho khách hàng dịch vụ bảo hành, sửa chữa ô tô, xe gắn máy cho khách hàng của mình

c Trong trường hợp nào, phong cách phục vụ của nhân viên tiếp xúc có ý nghĩa về mặt Marketing hơn? Giải thích (2đ) Từ đó, hãy chọn 1 phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc của doanh nghiệp ( mà cung cấp dịch vụ đã chọn) và mô tả khái quát 5 yếu tố thuộc phân viên tiếp xúc thể hiện phong cách phục vụ đó một cách ấn tượng nhất (giải thích ý nghĩa MKT của các yếu tố) (3đ).

- Phong cách phục vụ của nhân viên tiếp xúc có ý nghĩa MKT hơn trong các dịch vụ tác động lên thânthể con người vì Trong trường hợp này nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, do đó cách phục vụ của nhân viên có thể làm KH cảm nhận được sự chuyên nghiệp, sự tận tụy của nhân viên và

từ đó đánh giá phần nào về sự thành thạo của DN cũng như biết được mức độ quan tâm đến khách hàng như thế nào Đồng thời, nhân viên tiếp xúc có thể tư vấn, thuyết phục và show cho khách hiểu rõhơn những gì mà doanh nghiệp cung cấp từ đó tạo niềm tin đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ Trong lúc này nhân viên tiếp xúc là một yếu tố quan trọng để tạo sự khác biệt, kỳ vọng nơi KH

- Chổ ni từ từ tui si nghĩ đã nha bí quớ - thoi mn giup tui với chớ đọc câu hỏi miết mà chưa hiểu lém

Câu 9:

a Thế nào là dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bổ sung? Hãy liệt kê các nhóm dịch vụ trong hai loại dịch vụ

và giải thích ngắn gọn vai trò của các nhóm dịch vụ đó (3đ).

- DV cơ bản chính là DV nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản của khách hàng mà chính nhu cầu đó KH phải nhờ đến Doanh nghiệp DV Như khi có nhu cầu ăn uống KH sẽ thường hướng tới nhà hàng hay các DN tương tự

+ DV CBC: liên quan đến dấu hiệu nhận diện ngành nghề của DN Như nhắc đến khách sạn là nhắc đến dv lưu trú, Resort là dv cho thuê chỗ nghĩ dưỡng

+ DV CBP: là dv cơ bản nhưng không tự động chuyển thành dấu hiệu nhận dạng nghề nghiệp của

DN, nó có đối tượng KH riêng Như DV karaoke cho khách cả trong và ngoài của khách sạn, dv bán

đồ lưu niệm của Cộng cafe

- DV bổ sung: là dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu càu phát sinh thêm trong quá trình sử dụng dịch vụ cơ bản’

+ DV BS tạo điều kiện: đây là các dịch vụ cần thiết cho quá trình cung ứng dịch vụ hay trợ giúp chi việc sử dụng dv cốt lõi như nhóm dv cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tập hợp hóa đơn/ chi tiêu + DV BS tăng sức hấp dẫn:là dịch vụ nhằm mục đích gia tăng giá trị cho dịch vụ cốt lõi tạo sự khác biệt dễ nhận thấy với ĐTCT như dịch vụ tư vấn, dv thể hiện sự hiếu khách, dịch vụ chăm sóc

b Hãy nêu ví dụ về một dịch vụ chủ yếu do trang thiết bị tạo ra nhưng có nhân công có kỹ năng điều khiển (1đ) Dịch vụ trên có thể đáp ứng (những) nhu cầu gì của khách hàng? (2đ)

- Dịch vụ chủ yếu do trang thiết bị tạo ra nhưng có nhân công có kỹ năng điều khiển như dịch vụ chiếu phim

- Dịch vụ trên đáp ứng nhu cầu giải trí, thư giản, nhu cầu gắn kết quan hệ, nhu cầu tìm hiểu

c Hãy chọn 1 nhu cầu ở câu b và nêu ít nhất 1 nhân tố bên trong và 1 nhân tố bên ngoài có vai trò gợi mở nhu cầu đó, từ đó, hãy nêu 3 giải pháp mà doanh nghiệp có thể áp dụng để gợi mở nhu cầu của khách hàng (4đ)

- Về nhu cầu giải trí, thư giản:

+ Nhân tố bên trong: cảm giác mệt mỏi sau một tuần làm việc và muốn tìm một cái gì đó để giải tỏa căng thẳng Hay cảm giác buồn bả, trống rỗng khi lâu ngày không ai rủ đi chơi

+ Nhân tố bên ngoài: Nhìn thấy một đoạn trailer quảng cáo về bộ phim, thấy nó khá hay và phù hợp

để cuối tuần thưởng thức Bạn bè review về bộ phim cực hấp dẫn, xứng đáng để xem

- Ba giải pháp mà doanh nghiệp có thể áp dụng để gợi mở nhu cầu của khách hàng:

+ Truyền thông cho khách hàng thấy bằng cách làm một video quảng cáo về rạp chiếu phim để khách hàng có thể cảm nhận được rõ hơn phần nào không gian bên trong rạp như thế nào có thỏa mái không, rạp chiếu các loại phim gì, và nhân viên phục vụ thân thiện ra sao Để khách hàng đầu tiên là biết đến rạp sau đó là cảm nhận được đây là một nơi thật sự lí tưởng để giải trí, thư giãn

+ Đưa ra chương trình xúc tiến khuyến mãi như giảm giá vào các tối thứ 2 hay khi đi từ ba người sẽ được giảm 20% trên tổng số vé tạo sự thích thú và hấp dẫn để có thể trải nghiệm

+ Tung trailer nhá hàng về hay áp phích về bộ phim đang hot để tạo hứng thú tò mò nơi khách hàng

quả sau cùng cũng không thể thử cắt tóc

thử để xem có phù hợp với mình không

- Đào tạo, nâng cao trình độ cho nhân viên, có chính sáchquản lý nhân viên

- Chuẩn bị sẵn chiến lược sửa sai để ứng phó nhanh và hợp lý với các tình huống xảy ra để đẩy sự hài lòng của khách hàng lên cao nhất

- Xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng, có các chương trình đãi ngộ hay phục vụ 1 cách tinh tế chu đáo xuyên suốt toàn bộ quá trình để gia tăng sự hài lòng

c Hãy chọn một doanh nghiệp dịch vụ trong thực tế mà có 1 hệ dịch vụ cốt lõi có 4 mặt hàng dịch vụ,

1 hệ dịch vụ cốt lõi phụ và hệ dịch vụ bổ sung (có ít nhất 4 dịch vụ) và nêu cụ thể các mặt hàng dịch

vụ trong các hệ dịch vụ đó (3đ)

Doanh nghiệp Highland Coffee:

Hệ dịch vụ cốt lõi: Cung cấp thức uống cà phê: cà phê sữa, cà phê đen, bạc xỉu, americano, espresso

Hệ dịch vụ cốt lõi phụ: Cung cấp thức uống freeze: green tea, chocolate, caramel, cookies

Hệ dịch vụ bổ sung: dịch vụ giữ xe, dịch vụ giao hàng, dịch vụ cung cấp thẻ báo rung khi chờ món, dịch vụ vệ sinh, dịch vụ cung cấp internet

để phục vụ thêm cho các khách hàng buổi tối

b Phân tích những khó khăn mà tính không thể tồn kho gây ra cho dịch vụ trên và nêu một số giải pháp marketing để khắc phục những khó khăn đó (4đ)

- Có những thời điểm vắng khách, dư thừa

nhân viên, thức ăn

- Có những thời điểm quá đông không đủ

chỗ ngồi để bán, thiếu hụt nhân lực, chất

lượng không được đảm bảo khi lượng

khách tăng lên đột ngột

- Áp dụng chính sách giá theo thời gian để điều tiết khách hàng như ưu đãi, giảm giá để kích lượng khách hàng ở thời điểm vắng khách và tăng giá ở những thờiđiểm đông khách

- Sử dụng hệ thống đăng ký vé giữ chỗ trước, tổ chức khu vực chờ đợi để giữ khách

- Dự báo nhu cầu để có các chiến lược marketing phù hợp

- Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt như thuêthêm nhân viên, nhân viên làm thêm ca

- Chú trọng công tác quản lý chất lượng

c Trong ví dụ ở câu a, theo bạn doanh nghiệp có nên để khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ không? Nếu có, thì nên áp dụng ở điểm nào và với hình thức như thế nào? Nếu không thì giải thích tại sao? (3đ)

Theo tôi, các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng buffet nên để khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ Và sẽ áp dụng nó ở điểm tham gia thực hiện dịch vụ với hình thức tham gia thể chất bằng cách khách hàng sẽ đến nhà hàng, mua vé vào và tự phục vụ đồ ăn cho chính mình thay cho nhân viên Vì thế ở đây sự tham gia của khách hàng đóng vai trò vừa là người tiêu dùng dịch vụ vừa là 1 “nhân viên không lương” của doanh nghiệp Việc cho khách hàng tự phục vụ giúp cho doanh

nghiệp có thể tiết kiệm nguồn nhân lực, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và tăng lượng khách đến nhà hàng nhờ tiết kiệm thời gian chờ đợi

+ Sự bồi hoàn xuất sắc sẽ trở thành tiêu chuẩn để khách hàng kỳ vọng vào việc giải quyết những thất bại dịch vụ trong tương lai

-Nghịch lý này không phát huy tác dụng khi những khách hàng đã trải qua sự thất bại dịch vụ và đã được giải quyết thỏa đáng nhưng sự thất bại dịch vụ tiếp tục xảy ra lần thứ 2 thì nghịch lý này không

Tiến trình xử lý như sau;

+ Đầu tiên là nhanh chóng xin lỗi KH

+ Tiếp theo,lắng nghe vấn đề từ phía KH 1 cách lịch sự, chuyên nghiệp ( thể hiện thái độ tôn trọng

KH, nắm bắt vấn đề xảy ra, ghi lại ý kiến để lưu lại, rút kinh nghiệm cho nhân viên lần sau không mắclỗi)

+ Xác nhận lại với nhân viên tình hình đã xảy ra như thế nào để hiểu rõ vấn đề từ đâu

+ Chủ động nhanh chóng đưa ra biện pháp khắc phục rõ ràng: ví dụ đầu tiên đề xuất cho KH cách sửa lại cho phù hợp hơn, đổi cho khách nhân viên tốt hơn để chỉnh sửa, phục vụ thêm nc uống đồ ăn free nhưng vẫn thu tiền làm tóc như cũ Nếu khách không chấp nhận chỉnh sửa, giảm 50% phí làm tóc và cho khách voucher chăm sóc tóc miễn phí ở lần kế tiếp đến.Nếu khách không muốn trả tiền và khó tính, free phí làm tóc + voucher chăm sóc tóc miễn phí + voucher giảm giá khi làm các dịch vụ khác trong lần đến tiếp theo

+ Thực hiện biện pháp, giải thích rõ nguyên nhân, xin lỗi, cảm ơn ý kiến của KH và đưa ra lời cam kếtvới KH

+ Theo dõi, đảm bảo tiến độ phải đúng như thỏa thuận, thực hiện dv chăm sóc KH sau khiếu nại để tạo thiện cảm và xây dụng mqhe

c Hãy đưa ra 3 giải pháp giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp trên (theo chiến lược ràng buộc cá nhân hóa và ràng buộc về cấu trúc) (3đ) ( mới được 2 cái thuii, học online t k nghe kỹ có ci sửa với

bổ sung thêm cho t với )

Phân loại theo KH theo tiêu chí doanh thu tích lũy trong 6 tháng:

Đồng: KH có hóa đơn tích lũy dưới 5tr

Bạc: KH có hóa đơn tích lũy từ 5tr

Vàng: KH có hóa đơn tích lũy từ 10tr

Bạch kim: KH có hóa đơn tích lũy từ 15tr

- Ràng buôc cá nhân hóa:

Bạc: phục vụ đồ uống khi đến cho từng KH, từng KH được phép chọn nhân viên ( nếu có nhu cầu), tưvấn cho từng KH đến làm

Vàng: ngồi ghế cao cấp hơn, được đón tiếp và ưu tiên hơn khi đến, được phục vụ đồ ăn nhẹ và thức uống theo sở thích khi đến, được nhân viên có tay nghề phục vụ, linh hoạt thời gian nhân viên phục

vụ theo KH, tư vấn cho từng KH đến làm

Bạch kim: có tất cả như trên thẻ vàng, được quản lý tiếp đón từng Kh, làm tóc bởi nhân viên có tay nghề nhất, có phòng chờ nghỉ ngơi cho Kh, có phòng làm tóc riêng biệt cho từng KH , nắm bắt theo nhu cầu và sở thích của KH để phục vụ các nhu cầu khác của KH ở mức tốt nhất

-Ràng buộc cấu trúc: Chăm sóc khách hàng bằng cách giữ mối quan hệ thân thiết với họ: gửi tin nhắn SMS, Email cùng lời chúc nhân dịp sinh nhật của khách hàng hay những dịp đặc biệt trong năm Thông báo dịch vụ ưu đãi cho khách hàng đặc biệt , gửi lời cảm ơn từ trung tâm tới khách hàng,chia

sẻ các thông tin về dịch vụ mới hay thông tin khác liên quan cho KH tiện theo dõi

Dịch vụ chia sẻ không gian: là những dv mà cho phép khách hàng dùng chung với các khách hàng khác một không gian,các không gian này có thể bên trong hoặc ngoài trời hoặc là sự kết hợp của cả 2

b Vì sao trong tiến trình ra quyết định mua dịch vụ, khách hàng thường cần thông tin nhiều hơn so với trường hợp ra quyết định mua sản phẩm vật chất? Hãy mô tả 1 rủi ro chức năng và 1 rủi ro tài chính của dịch vụ chuyển khoản ngân hàng? (3đ)

- Trong tiến trình mua dịch vụ khách hàng cần nhiều thông tin hơn so với trường hợp ra quyết định mua sản phẩm vì:

Dịch vụ có những đặc thù riêng như tính phi vật chất, đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng Khi muamột dịch vụ họ cảm thấy không chắc chắn và cảm thấy mơ hồ về kết quả dịch vụ làm cho họ cảm thấyrủi ro từ việc tiêu dùng dịch vụ Vì dịch vụ không nhìn thấy được, không sờ được ngược lại với sản phẩm thì có thể nhìn thấy nó như thế nào, có thể dùng thử, nên cảm nhận rủi ro sẽ ít hơn là sử dungj dịch vụ

- Rủi ro tài chính dịch vụ chuyển đổi ngân hàng: liệu rằng mình có mất nhiều chi phí khi chuyển đổi sang ngân hàng khác không?

- Rủi ro chức năng dịch vụ chuyển đổi ngân hàng:

c Phân biệt giữa dịch vụ cốt lõi chính, cốt lõi phụ, dịch vụ bổ sung? (2đ) Hãy cho ví dụ về các dịch

vụ này của một doanh nghiệp trên thực tế mà bạn biết (cụ thể cho nhóm dịch vụ bổ sung tạo điều kiện

và dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị và sức hấp dẫn) (2đ)

- Dịch vụ cốt lõi chính là dịch vụ liên quan đến dấu hiệu nghề nghiệp của doanh nghiệp

- Dịch vụ cốt lõi phụ : là dịch vụ không gắn với dấu hiệu nhận diện doanh nghiệp, nó có đối tượng khách hàng riêng

TÓM LẠI: 2 dịch vụ này đều có khách hàng độc lộc nhưng khác nhau về dấu hiệu nghề nghiệp

- Dịch vụ bổ sung: là dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu phát sinh thêm của khách hàng trong quá trình

sử dụng dv cơ bản Ngoài ra thì khách hàng của dv cơ bản là khách hàng của dv bổ sung

- Ví dụ : Doanh nghiệp TRÚC LÂM VIÊN

Dịch vụ cốt lõi chính : Dịch vụ ăn uống

Khách hàng khó đánh giá trước khi mua nên tâm lý bất ( rủi ro cảm nhận cao)

Doanh nghiệp khó truyền thông về bản thân dịch vụ

Ít tồn tại các tiêu chuẩn định lượng về dv nên đánh giá mang tính chủ quan

Tạo và nuôi dưỡng thiện cảm với khách hàng

b Hãy cho 2 ví dụ về tình huống “hết hàng” trong lĩnh vực dịch vụ Vì sao tình huống “hết hàng” thường xảy ra trong lĩnh vực dịch vụ (2đ) Hãy đưa ra 3 giải pháp tổ chức sự chờ đợi cho 1 trong 2 tình huống ở trên (2đ)

- Ví dụ hết hàng trong dv: Trong nhà hàng, thì hết hàng trong trường hợp hết nhân viên phục vụ,hết chỗ ngồi

Trong dv rút tiền trên máy ATM, hết máy tại thời điểm cần rút

Trong dv tư vấn, hết hàng trong trường hợp hết chuyên gia tư vấn

- Tình huống ‘ hết hàng ‘ thường xảy ra trong lĩnh vực dv vì bản chất của hiện tượng khách hàng là mất cân đối cung cầu hay cung nhỏ hơn cầu, khi thiếu nhu cầu thì không thể láy trong kho ra phục vụ khách hàng được, vì dv không thể lưu kho được

- giải pháp tổ chức tổ chức sử chờ đợi : thiết kế một không gian chờ đợi cho khách, không gian đó bao gồm ghế sofa ngồi, máy lạnh, hoa , có thể mời nước khách, tạo cho khách một cảm giác chờ đợi thoải mái, sau đó có thể cho khách xem menu và order món trước Sau khi có bàn sẽ phục vụ kháchngay

c Giả sử bạn là 1 khách hàng đang ở giai đoạn đánh giá các lựa chọn về dịch vụ Spa Hãy nêu ra ít nhất 3 thuộc tính mà bạn dựa vào đó để lựa chọn 1 cửa hàng Spa phù hợp với mình Hãy sắp xếp các thuộc tính đó vào các nhóm tìm kiếm / kinh nghiệm / niềm tin? (2đ)

- thuộc tính tiềm kiếm: mức giá, địa điểm

- Thuộc tính niềm tin: độ chính xác của những lời tư vấn

- thuộc tính kinh nghiệm : phục vụ nhiệt tình, nhân viên lịch sự

Câu 15:

a Hãy phân biệt giữa chiến lược tập trung dịch vụ và tập trung hoàn toàn? Với mỗi chiến lược hãy nêu ví dụ về 1 doanh nghiệp trong thực tế đang áp dụng chiến lược này, lưu ý cả 2 doanh nghiệp đều cùng hoạt động trong 1 ngành (3đ)q-

Chiến lược tập trung dịch vụ là cung cấp 1 chuỗi hẹp những dv đối với 1 thị trường khá rộng lớn.+ cơ hội : giảm thiểu rủi ro của một thị trường hẹp

+ thách thức: khi thêm vào 1 thị trường mới cần thuê chuyên gia ở thị trường đó, điều đó yêu cầu 1

nỗ lực truyền thông lớn hơn cho việc truyền thông tiếp thị

- Ví dụ như doanh nghiệp KFC

Chiếc lược tập trung hoàn toàn:cung cấp 1 tập hợp giới hạn những dv ( hay chỉ là một dv cốt lõi đơn nhất ) đối với một đoạn thị trường hẹp và đặt biệt

+ cơ hội : thiết lập giá cao, chống lại các đối thủ cạnh tranh tiềm năng

+Thách thức : thị trường nhỏ, sản phẩm thay thế, dễ bị tổn thất bởi suy thoái kinh tế

- Ví dụ như FURAMA

Đề nêu là ví dụ trong cùng 1 ngành, nên ta nghĩ ví dụ này chưa hợp lí Ta ví dụ doanh nghiệp Tập trung hoàn toàn cùng ngành là thức ăn nhanh với KFC là Tân Việt Sin Foods, thay vì dàn trải thị trường rộng đa quốc gia thì Tân Việt Sin Foods chỉ cung cấp dịch vụ tại thị trường Việt Nam, am hiểu được nhu cầu nội địa

b Giả sử bạn là quản lý của một nhà hàng sang trọng phục vụ từ 10:00 sáng đến 10:30 tối Hãy chọn khu vực không gian tiếp khách của nhà hàng và thiết kế các đặc điểm nhân trắc, màu sắc, ánh

sáng, mùi hương cho khu vực này sao cho khách hàng mục tiêu có được cảm giác thư giãn và sang trọng? (4đ)

Thiết kế khu vực tiếp khách: khu vực thưởng thức bữa ăn

- Đặc điểm nhân trắc:thiết kế không gian rộng rãi, bàn ghế có đang cao vừa phù hợp với mọi đối tượng, phân chia lối đi riêng cho khách và nhân viên để thuộc tiện cho việc phục vụ khách tốt hơn

- Màu sắc: màu gỗ tạo nên sự sang trọng

- Ánh sáng: sử dụng ánh sáng vàng tạo cảm giác ấm áp

- Mùi hương : tạo mùi hương dễ chịu Thư giãn sưe dụng nến thơm Pha trộn các loại thảo mộc nhưđinh hương, quế, đại hồi, rồi cho vào lọ nhỏ đặt trong nhà hàng giúp tinh thần dễ chịu, thư giãn hơn

= lưu ý ,mọi người sửa dùm mình câu này vì sự tưởng tượng kém hehe

c Hãy cho 1 ví dụ về tình huống “hết hàng” tại nhà hàng ở câu b Hãy đưa ra 2 giải pháp tổ chức

sự chờ đợi cho tình huống này (3đ)

Hết hàng ở nhà hàng: hết chỗ, hết bàn

Giải pháp tổ chức sự chờ đợi: thiết kế một không gian chờ đợi cho khách, không gian đó bao gồm ghế sofa ngồi, máy lạnh, hoa , có thể mời nước khách, tạo cho khách một cảm giác chờ đợi thoải mái,sau đó có thể cho khách xem menu và order món trước Sau khi có bàn sẽ phục vụ khách ngay

Câu 16:(Thư)

a Hãy nêu ví dụ về 1 dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng và 1 dịch vụ tác động lên tài sản hữu hình của khách hàng Trong trường hợp nào, phong cách phục vụ của nhân viên tiếp xúc có ý nghĩa về mặt Marketing hơn Giải thích (4đ)

- Dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng: Dịch vụ cắt tóc

- Dịch vụ tác động lên tài sản hữu hình của khách hàng: Dịch vụ giặt là

- Trong đó, Dịch vụ cắt tóc phong cách phục vụ của nhân viên tiếp xúc có ý nghĩa về mặt Marketing hơn Bởi vì, trong dịch vụ cắt tóc, nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ

sẽ là người dẫn dắt để đưa khách hàng vào quá trình cung ứng, trong quá trình cung ứng đó nhân viên

sẽ tư vấn, giới thiệu hoặc giải đáp những thắc mắc của khách về những kiểu tóc, màu tóc đang hot và phù hợp với khách điều này như là một việc sale để nhân viên có thể bán những sản phẩm dịch vụ mà salon mình cung cấp cho khách Ngoài ra, việc giao tiếp trong khi cung ứng góp phần như một việc

PR truyền thông tin và chất lượng salon đến những khách hàng tương lai khác

b Vì sao khách hàng thường cảm nhận rủi ro trong việc mua dịch vụ cao hơn so với trường hợp mua một sản phẩm vật chất? Hãy mô tả 2 rủi ro cảm nhận mà khách hàng thường nảy sinh trong 1 dịch vụ mà bạn tự chọn Thay mặt doanh nghiệp dịch vụ đó, bạn hãy đưa ra 4 giải pháp nhằm giảm rủi ro cảm nhận của khách hàng (2 giải pháp/rủi ro) ? (4đ)

- Khách hàng thường cảm nhận rủi ro trong việc mua dịch vụ cao hơn so với trường hợp mua một sản phẩm vật chất: Vì dịch vụ thì có tính phi vật chất Bản thân của dịch vụ không thể nhìn thấy hoặc sờ thấy Dịch vụ là những loại sản phẩm mà phần giá trị phi vật chất lớn hơn vì thế mà doanh nghiệp họ khó truyền thông về bản chất dịch vụ dẫn đến khách hàng khó đánh giá trước khi mua nên tâm lí bất an

- 2 rủi ro cảm nhận mà khách hàng thường nảy sinh trong dịch vụ cắt tóc:

Ví dụ là mình đi: Khi mình quyết định đến salon và lựa chọn làm tóc xoăn thì sợ xấu không như mongđợi.(Rủi ro tâm lí), sợ sau khi làm xong thì bạn bè, người thân nói già, không hợp (Rủi ro xã hội)

- Ví dụ: Một khách hàng A đi spa và muốn da mặt mình được trẻ, đẹp hơn, nhân viên sẽ gợi ý cho khách hàng những liệu trình, các bước dưỡng da phù hợp với da mặt hiện tại của họ đây cũng là một cách hay để tăng tỷ lệ bán được những sản phẩm dịch vụ trong qt điều trị và đặc biệt cá nhân hóađược trải nghiệm chăm sóc da của họ

- Ví dụ về tình huống hết hàng của một dịch vụ thuộc loại cho thuê không gian:

Ngày 30/4 vừa rồi, 19h, em cùng bạn bè dự định đi ăn uống ở quán trà sữa Mộc vừa mới khai trương

ở đường Doãn Uẩn, Khuê Mỹ, Ngũ Hành Sơn Nhưng khi đến nơi thì thấy quán rất đông và được nhân viên báo là quán đã hết chỗ ngồi.Vì vậy, em cùng bạn bè đã lựa chọn đến một quán trà sữa khác gần đó đang còn bàn Vậy, tại thời điểm 19h đó, năng lực phục vụ về cơ sở vật chất nói chung, bàn ghế nói riêng của quán trà sữa Mộc đã không thể phục vụ nhu cầu của em

- Tình huống hết hàng ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng tại thời điểm thực hiện ý định mua của mình: có 2 trường hợp xảy ra là KH sẽ chờ đợi hoặc bỏ về

+ Khách sẽ chờ đợi nếu họ cảm thấy vui vẻ thoải mái và quán trà sữa tạo cho KH một không gian chờđợi

+ Bỏ về nếu thấy KH rất đông mà quán trà sữa không cho họ sự đảm bảo chắc chắn rằng nhu cầu của

họ sẽ được đáp ứng, dẫn đến thất vọng, mất thời gian và bỏ về

b Giả sử bạn tự lập một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ được lấy ví dụ trong câu a, hãy thử

định vị doanh nghiệp của mình trên 2 trong số 5 thuộc tính chất lượng dịch vụ (3đ)

- Định vị quán trà sữa Mộc của em trên 2 trong số 5 thuộc tính chất lượng dịch vụ:

+ Định vị dựa trên độ tin cậy

- Trà sữa Mộc cam kết mang lại cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, mang lại cho khách một không gian nhẹ nhàng, thoải mái để thưởng thức thức uống

- Với đội ngũ nhân viên rất nhiệt huyết và tận tâm sẵn sàng giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

- Quá trình chế biến các đồ uống cũng như sự phục vụ đảm bảo thực hiện theo quy chuẩn, đúng mực với mong muốn mang lại cho khách hàng chất lượng đồ uống và sự chu đáo khi phục vụ tốtnhất có thể

c. Đối với doanh nghiệp bạn lập ra, theo bạn, khách hàng có thể đối diện các rủi ro cảm nhận nào khi sử dụng dịch vụ tại DN? Và thử đề xuất 2 biện pháp giúp DN hạn chế rủi ro cảm nhận đó hiệu quả nhất (3đ)

- Rủi ro cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Trà sữa Mộc:

+ Khách hàng tới quán mua trà sữa đi học, nhưng không biết có kịp thời gian để vào lớp không (Rủi

ro thời gian)

+ Khách hàng lo lắng không biết cách pha chế cũng như nguyên vật liệu có đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm không vì sợ đau bụng (Rủi ro tâm lí)

- 2 Giải pháp giúp Mộc hạn chế rủi ro cảm nhận hiệu quả nhất:

+ Duy trì sự phục vụ nhiệt tình, nhanh nhẹn của nhân viên mọi lúc, hỗ trợ khách hàng cần là có, hoặc

bổ sung thêm nhân viên để quá trình dịch vụ diễn ra nhanh hơn nữa.(RR thời gian)

+ Cung cấp những bằng chứng như hình ảnh, video và các đánh giá review của các khách hàng trước

đó về chất lượng đồ uống, về nguyên liệu, video qui trình pha chế trên fanpage facebook cũng như cácbanner áp phích trang trí tại quán.(RR tâm lí)

+ Khuyến khích KH dung thử một loại nước uống nào đó(RR tâm lí)

- Vai trò của các đối tượng:

+ Nhân viên tiếp xúc:

• Tác nghiệp: thực hiện công việc của mình trong qt cung ứng dịch vụ

• Quan hệ với KH: thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng

• Bán, hướng dẫn, giám sát sự tham gia KH

+ Khách hàng: tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ với các hình thức khách nhau

• Tham gia thể chất: khách hàng sẽ làm thay nhân viên tiếp xúc ở một số phần việc chân tay nào đó mà họ có thể làm

• Tham gia trí óc: KH sẽ cung cấp thong tin cho nhân viên tx về mọi vấn đề lien quan đến dv để

nx có thể xử lí và làm theo iu cầu KH

• Tham gia tình cảm: có thể là ủng hộ, tự nguyện hoặc miễn cưỡng tham gia dvu

+ Nhà quản lí:

b Hãy ví dụ về một tình huống mà khách hàng ảnh hưởng tiêu cực lẫn nhau trong quá trình sử

dụng dịch vụ và một tình huống mà khách hàng ảnh hưởng tích cực lẫn nhau trong quá trình sử dụng dịch dịch vụ (trong cùng loại hình dịch vụ) Nêu giải pháp sơ bộ để hạn chế ảnh hưởng tiêu cực (4đ)

- Ảnh hưởng tích cực giữa các khách hàng:

Kì nghi lễ vừa rồi em về nhà và được các bạn học hồi cấp 3 rủ đi uống trà sữa tại quán trà sữa Doremon Khi tới quán thì các bạn đều khen rằng trà sữa ở đây rất ngon và rẻ nên em đã gọi được loạitrà sữa mà mình thích.Đặc biệt là quán khá là đông khách và em gặp lại được nhiều bạn học cũ khiến

em cảm thấy rất là thích thú khi tới đây

- Ảnh hưởng tiêu cực giữa các khách hàng:

Vào năm 2019 khi đang là học sinh cấp 3 thì em hay vào quán cafe học bài, đọc sách Tại đây là điểm hẹn cho những người yêu sách Các bạn học sinh cũng như mọi người có thể đến đây thưởng thức cafe và đọc những quyển sách vô cùng bổ ích với không gian yên tĩnh, độc đáo Trong khi đang đọc sách trong phòng thì bên cạnh em có một hội học sinh tầm 4 đến 5 bạn đang thay nhau chụp hình, đi qua đi lại gây mất trật tự và ồn ào phá vỡ không gian yên tĩnh nhẹ nhàng của em cũng như mọi người xung quanh Nên em quyết định đi về, lần khác sẽ quay lại

- Giải pháp sơ bộ hạn chế ảnh hưởng tiêu cực:

+ Trong trường hợp này em nghĩ quán cần phải gộp khách hàng vì :

• Đây là nơi yên tĩnh cho mọi người đọc sách, học bài

• Không gian quán có 2 tầng khá rộng rãi

• Vị trí gần trường học nên khách hàng có cả học sinh và cả người lớn tuổi

+ Sàng lọc khách hàng bằng các qui định như “giữ trật tự” sử dụng biển báo để cho những khách tới đọc sách có thể tìm kiếm được sự yên tĩnh và tập trung trong lúc làm việc

c Hãy giải thích nguyên tắc đối xử phân biệt khách hàng để tạo nền tảng cho lòng trung thành

của khách hàng và đưa ra 2 giải pháp giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp trên (một theo

chiến lược ràng buộc bằng phần thưởng và và một theo chiến lược ràng buộc xã hội) (3đ)