Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức năng tỉnh Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN – PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TỈNH KON TUM GIẢNG VIÊN H

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

HUỲNH HUY DANH

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN – PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TỈNH KON TUM

Kon Tum, tháng 05 năm 2022

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN – PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TỈNH KON TUM

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TH.S NGUYỄN THỊ HOA

SINH VIÊN THỰC HIỆN : HUỲNH HUY DANH

LỜI CẢM ƠN

Giữa lý thuyết và thực tế luôn có một khoảng cách nhất định Chính vì thế, thực tập

là cách tốt nhất để sinh viên có thể học hỏi kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực mà cuộc sống

xã hội quan tâm Quá trình thực tập cũng là quá trình đào tạo cho một nhân viên mới trong đơn vị sử dụng lao động Đối với sinh viên thực tập thì hoạt động thực tập tốt nghiệp có vai trò quan trọng không chỉ với quá trình học tập làm báo cáo mà còn với cả sự nghiệp của sinh viên sau này Kết quả thực tập tốt nghiệp thường được tính điểm với trọng số tương đối lớn trong học kỳ, ảnh hưởng đến kết quả xếp loại tốt nghiệp của sinh viên Nhưng thực ra, điểm số chỉ đóng một vai trò không đáng kể Thực tập sẽ giúp sinh viên định hướng tương lai và tăng mối quan hệ từ các mối quan hệ Nói chung thực tập sinh giúp chúng ra với những lợi ích vô cùng nhiều

Quá trình áp dụng các kiến thức học được trong nhà trường vào thực tế công việc giúp sinh viên nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu của mình và cần trang bị thêm những kiến thức, kỹ năng gì, những hành trang gì để đáp ứng nhu cầu hiện nay, bước vào xã hội Trong thực tế, chương trình đào tạo trong các trường đại học đã cung cấp kiến thức về ngành nghề và chưa được áp dụng vào thực tiễn sinh động với công việc Vì thế, các kỳ thực tập càng trở nên cấp thiết đối với sinh viên Những trải nghiệm ban đầu này giúp thực tập viên tự tin hơn sau khi ra trường và đi tìm việc, giúp các bạn không quá ảo tưởng dẫn đến thất vọng về thực tế khi thực sự tham gia vào cuộc sống xã hội Trong quá trình thực tập, sinh viên có thể thiết lập được các mối quan hệ tốt, điều này rất hữu ích cho sinh viên khi ra trường

Do đó, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Phân hiệu Đại học Đà Nẵng tại Kon Tum, Phòng Đào tạo, Khoa Kinh tế đã lên kế hoạch và triển khai kì thực tập năm 4 cho sinh viên chúng em Giúp chúng em có cơ hội cọ sát với thực tế, làm quen với môi trường doanh nghiệp, có thêm động lực để tiếp bước hành trang vào cuộc sống

Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo của Bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức năng tỉnh Kon Tum đã tiếp nhận em vào đơn vị để thực tập Cảm ơn mọi người đã chỉ dẫn tận tình cho em, tạo điều kiện tốt nhất để em hoàn thành chương trình thực tập năm 4, chia sẻ cho em những kinh nghiệm thực tế quý báu và những các phản hồi chuyên nghiệp, tường tận mang tính chất xây dựng khi em thực tập tại đây

Em thật lòng cảm ơn mọi người rất nhiều

Sinh viên

Huỳnh Huy Danh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC CÁC BẢNG iv

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ v

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 4

1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4

1.1.1 Chất lượng 4

1.1.2 Dịch vụ 4

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 5

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 6

1.2.1 Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ 6

1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 7

1.3 KHÁI QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆT NAM 10

1.3.1 Các chính sách liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10

1.3.2 Một số bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 11 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 14

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN – PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TỈNH KON TUM 15

2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN – PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TỈNH KON TUM 15

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 15

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bệnh viện Y dược cổ truyền – Phục hồi chức năng tỉnh Kon Tum 16

2.1.3 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Y dược cổ truyền – Phục hồi chức năng tỉnh Kon Tum 19

2.1.4 Quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện Y dược cổ truyền – phục hồi chức năng tỉnh Kon Tum 20

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN – PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TỈNH KON TUM. 21

2.2.1 Tình hình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y dược cổ truyền – Phục hồi chức năng

tỉnh Kon Tum 21

2.2.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực tại Bệnh viện YDCT - PHCN tỉnh Kon Tum 23

2.2.3 Thực trạng cơ sở vật chất tại Bệnh viện Y dược cổ truyền – phục hồi chức năng tỉnh Kon Tum 24

2.2.4 Đánh giá hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện Y dược cổ truyền -phục hồi chức năng tỉnh Kon Tum 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 27

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỂN-PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TỈNH KON TUM 28

3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỆNH VIỆN 28

3.1.1 Định hướng phát triển chuyên môn 28

3.1.2 Định hướng phát triển nguồn nhân lực 28

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN-PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TỈNH KON TUM 29

3.2.1 Giải pháp nâng cao thủ tục hành chính 29

3.2.2 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ 29

3.2.3 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất 30

3.2.4 Giải pháp nâng cao quy trình khám chữa bệnh 32

3.2.5 Giải pháp nâng cao nhóm trình độ chuyên môn 32

3.2.6 Một số giải pháp khác 34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 37

KẾT LUẬN 38 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THÀNH BÁO CÁO THỰC TẬP

DANH MỤC CÁC BẢNG

2.1 Kết quả hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện

YDCT - PHCN tỉnh Kon Tum giai đoạn 2019-2021 22 2.2 Tình hình đội ngũ nhân lực tại Bệnh viện YDCT -

2.3 Nhu cầu về cơ sở vật chất – thiết bị y tế tại Bệnh

3.1 Bảng tiêu chí về điều kiện, tiêu chuẩn để đội ngũ

nhân viên y tế tại bệnh viện được cử đi đào tạo 35

31/2022/TT-13

2.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức hiện nay, ngành dịch vụ có vai trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế quốc gia, đặc biệt là dịch

vụ chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người Đây là một trong những dịch vụ hàng hóa đặc biệt có mối quan hệ mật thiết đến đời sống con người, mà xã hội càng phát triển thì nhu cầu về chất lượng của dịch vụ này sẽ ngày càng cao

Ngày nay, người dân ngoài những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa bệnh, người dân còn có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất người ta sẵn sàng chịu trả mức phí cao, bởi vì đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của con người ngày càng được chú trọng hơn, do vậy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một trong những tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ phù hợp

Chính phủ, Bộ Y tế, Sở Y tế đã có những chính sách gia tăng kinh phí cho đầu tư cơ

sở hạ tầng, trang thiết bị và đặc biệt là phát triển nguồn nhân lực y tế nhằm mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày càng tốt hơn cho người dân Nhưng vẫn còn rất nhiều thách thức và khó khăn cho ngành y tế trong giai đoạn hiện nay Các chính sách về tăng giá viện phí mà chất lượng khám chữa bệnh tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động của các bệnh viện Nguyên nhân là do cơ sở hạ tầng của nhiều cơ sở y tế chưa được nâng cấp và đồng bộ hóa Ngoài ra, chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ kỹ thuật tuy đã được cải tiến nhưng vẫn chưa thể đáp ứng hết được yêu cầu khám chữa bệnh của người dân

Để phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân và khẳng định uy tín với người dân để có thể tồn tại và phát triển, yêu cầu tất cả các bệnh viện, trung tâm y tế và chăm sóc sức khỏe con người đều phải hết sức cố gắng, có những thay đổi quan trọng cả về vật chất và nhân lực

Do vậy, bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức năng tỉnh Kon Tum đã và đang nỗ lực phấn đấu, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề từng bước xây dựng và khẳng định vị thế và uy tín của mình đối với người dân trên địa bàn tỉnh Kon Tum và cả người dân các vùng lân cận khác

Trong những năm vừa qua dù đã đạt được nhiều thành tựu trong công tác khám chữa bệnh, tuy nhiên để có thể theo kịp nhu cầu và phục vụ được người bệnh tốt hơn nữa, bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức năng tỉnh Kon Tum cần phải không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để có thể kịp thời đáp ứng nhu cầu không ngừng khắt khe và cao hơn từ phía người dân Đây là một trong những đòi hỏi mang tính cấp thiết Với mong muốn tìm ra giải pháp cho việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức năng tỉnh Kon Tum, tác giả chọn đề

tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi

chức năng tỉnh Kon Tum” để nghiên cứu cho báo cáo tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh

của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, báo cáo tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh của bệnh viện bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức năng tỉnh Kon Tum Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức năng tỉnh Kon Tum

Dựa trên mục tiêu chung đã đặt ra, đề tài nghiên cứu đưa ra những mục tiêu cụ thể sau đây:

Thứ nhất, tìm hiểu cơ sở lý thuyết về chất lượng, dịch vụ, khám chữa bệnh, chất lượng

khám chữa bệnh tại bệnh viện;

Thứ hai, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện bệnh viện Y Dược

Cổ truyền – Phục hồi chức năng tỉnh Kon Tum hiện nay;

Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

tại bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức năng tỉnh Kon Tum

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức năng tỉnh Kon Tum, nghiên cứu chú trọng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức năng tỉnh Kon Tum từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ bệnh nhân

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện PHCN tỉnh Kon Tum giai đoạn 2019-2021

YDCT-4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, trong quá trình thực hiện đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: phương pháp so sánh, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê

Các phương pháp này được sử dụng như sau:

- Phương pháp phân tích tổng hợp được sử dụng để làm rõ một số vấn đề lý luận về

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, thực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ KCB tại đây

- Phương pháp thống kê: Phương pháp này được sử dụng trong việc phân tích, thống

kê số liệu từ các báo cáo của bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum

- Phương pháp so sánh: tác giả thực hiện việc so sánh để làm rõ sự khác biệt hay

những đặc trưng riêng có của đối tượng nghiên cứu giúp cho các đối tượng qua tâm có căn

cứ và đề ra quyết định lựa chọn, nên trong đề tài tác giả đã so sánh để làm nổi bật yêu cầu của giai đoạn hiện nay về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung báo cáo được thiết kế gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức năng tỉnh Kon Tum

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức năng tỉnh Kon Tum

Theo tiêu chuẩn ISO 8402-1986 định nghĩa chất lượng là: “Tổng cộng các tính năng

và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ mang khả năng đáp ứng các nhu cầu đã nêu hoặc ngụ ý” Trong kinh doanh, sản xuất và kỹ thuật, thuật ngữ này có một cách giải thích

thực tế là sự vượt trội hoặc không thua kém của một cái gì đó Nó cũng đề cập đến một sản phẩm phù hợp với mục đích, đồng thời đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng Chất lượng chủ yếu là một thuộc tính chủ quan và cảm nhận Những người khác nhau có thể không có cùng sự hiểu biết về ý nghĩa của thuật ngữ này Người tiêu dùng có thể tập trung vào chất lượng đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm/dịch vụ hoặc cách so sánh với các đối thủ trên thị trường

“Yêu cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay

bắt buộc Các bên có liên quan là tất cả các khách hàng nội bộ, các cán bộ nhân viên của

tổ chức, toàn bộ những người thường xuyên cộng tác với tổ chức và những nhà cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp…

Có thể nói, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ là tất cả những gì liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ đó và những gì mà khách hàng sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó Nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ coi chất lượng là điều họ phải làm để có thể đáp ứng yêu cầu và quy định do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng luôn được khách hàng mang ra so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh bên cạnh chi phí và giá cả Thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử và các dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất lượng tối thiểu vì chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó và của toàn xã hội

Theo Rusell lại cho rằng: “Chất lượng là thể hiện sự vượt trội của hàng hóa hay dịch

vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.[12]

Như vậy, qua hai quan điểm trên có thể thấy “chất lượng” là một yếu tố thể hiện các

yếu tố định lượng của hàng hóa, dịch vụ được đánh giá một cách định tính bởi từng khách hàng, và không phải khách hàng nào cũng đưa ra sự đánh giá giống nhau

Theo quan điểm của tác giả thì “chất lượng là tập hợp các đặc điểm của hàng hóa

hay dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng qua quá trình sử dụng và trải nghiệm”

1.1.2 Dịch vụ

Trong vòng vài thập kỷ gần đây, ngành dịch vụ trên thế giới và tại Việt Nam phát triển nhanh chóng Theo báo cáo kinh tế của tổng cục thống kê Việt Nam năm 2021: khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản chiếm tỷ trọng 12,36%; khu vực công nghiệp và xây dựng chiếm 37,86%; khu vực dịch vụ chiếm 40,95%; thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm chiếm 8,83%[3] Tỉ trọng này đã cho thấy ngành dịch vụ đã và đang có nhiều đóng góp và

sư ảnh hưởng đối với nền kinh tế

Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng, phong phú

Đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp chuyên môn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật

Dịch vụ là một trong những khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau, tùy từng góc độ mà có nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa này

Theo Kotler & Anderson: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc cảm nhận nào mà một

bên có thể cung cấp cho người khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu

Theo Dumoulin “Dịch vụ là một hành động (hoặc kế tiếp các hành vi) về thời gian

và nội địa hóa được xác định, đạt được nhờ vào phương tiện vật chất và/hoặc vật chất, được thực hiện vì lợi ích của một khách hàng cá nhân hoặc tập thể, theo quy trình, quy trình và hành vi được mã hóa” [6]

Còn theo Zarifian “Dịch vụ là sự biến đổi của chế độ tồn tại và/hoặc định đoạt của

chính anh ta, của cơ thể và tâm trí anh ta Trong khi hàng hóa sửa đổi các điều kiện tồn tại, các dịch vụ sửa đổi các chế độ tồn tại, trong đó hàng hóa chỉ hỗ trợ” [13]

Qua đó có thể thấy, mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Thuật ngữ “Chất lượng dịch vụ” là sự kết hợp của hai từ khác nhau “Dịch vụ” và

“chất lượng” Đây là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm, nhất là khi khoa học kỹ thuật

ngày càng phát triển, sự cạnh tranh giữa các chủ thể kinh doanh ngày càng tăng

Trong nhiều thập kỷ qua, các nhà nghiên cứu đã tập trung nghiên cứu và chỉ ra bản chất của chất lượng dịch vụ, có thể kể đến một số quan điểm sau:

Cronin và Taylor [5] lập luận rằng chất lượng dịch vụ nên được xem như thái độ của khách hàng đối với dịch vụ

Đứng trên góc nhìn khác, Edvardsson và cộng sự [7] lại lập luận rằng, chất lượng dịch vụ là những mức độ của dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ Như vậy, quan điểm này không chỉ đưa ra được đặc tính dịch vụ

mà còn cho rằng những đặc tính ấy có liên quan mật thiết với sự kỳ vọng của khách hàng

Theo Farrris và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ thường được

sử dụng trong tiếp thị Sự hài lòng là thước đo về cách các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi một công ty đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của

khách hàng được định nghĩa là “số lượng khách hàng, hoặc tỷ lệ phần trăm của tổng số

khách hàng, có kinh nghiệm mà sản phẩm hoặc dịch vụ của họ vượt quá mục tiêu hài lòng được chỉ định” Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp nổi bật trong cuộc

cạnh tranh.[8]

Có thể thấy, hiện nay có rất nhiều cách nhiểu về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên có thể thấy, điểm chung của những quan điểm trên đó là người ta đưa ra định nghĩa về chất lượng

dịch vụ dựa trên những gì mà khách hàng cảm nhận được Theo tác giả, “chất lượng dịch

vụ chính là những gì mà khách hàng cảm nhận và đánh giá chứ không phải là những gì

mà những nhà cung cấp dịch vụ công bố” Hay nói cách khác mức độ cảm nhận hay cảm

nhận của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở đây phải đứng trên quan điểm của khách hàng chứ không phải dựa trên quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.2.1 Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe có nghĩa là bất kỳ dịch vụ hoặc dịch vụ chăm sóc y tế hoặc khắc phục nào, bao gồm cả vật tư được cung cấp liên quan đến dịch vụ chăm sóc hoặc dịch vụ

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe có nghĩa là cung cấp thuốc, điều trị y tế hoặc phẫu thuật, điều dưỡng, dịch vụ bệnh viện, dịch vụ nha khoa, dịch vụ đo thị lực, dịch vụ y tế bổ sung hoặc bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ được liệt kê hoặc bất kỳ dịch vụ cần thiết nào khác có tính chất, dù có hay không tùy thuộc vào bệnh tật hoặc thương tích cá nhân, cũng như cung cấp cho bất kỳ người nào và tất cả các dịch vụ và hàng hóa khác cho mục đích phòng ngừa, giảm bớt, chữa khỏi hoặc chữa lành bệnh cho người, khuyết tật hoặc thương tật

Theo quy định tại khoản 1, khoản 2 điều 2 Luật khám bệnh, chữa bệnh 2009 thì

“Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì

chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận”;

“Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận

và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh”

Một hệ thống y tế, đôi khi còn được gọi là hệ thống chăm sóc sức khỏe hoặc hệ thống chăm sóc sức khỏe, là tổ chức của mọi người, các tổ chức và các nguồn lực cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe để đáp ứng nhu cầu sức khỏe của người dân

Các dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) bao gồm các chuyên gia y tế, các tổ chức và nhân viên chăm sóc sức khỏe phụ trợ, những người cung cấp dịch vụ KCB cho những người có nhu cầu Dịch vụ KCB phục vụ bệnh nhân, gia đình, cộng đồng và dân cư Họ bao gồm cấp cứu, phòng ngừa, phục hồi chức năng, lâu dài, bệnh viện, chẩn đoán, chính,

giảm nhẹ và chăm sóc tại nhà Các dịch vụ này tập trung vào việc làm cho chăm sóc sức khỏe có thể truy cập được, chất lượng cao và tập trung vào bệnh nhân Nhiều loại chăm sóc và nhà cung cấp khác nhau là cần thiết để cung cấp các dịch vụ y tế thành công

Các loại dịch vụ KCB: chăm sóc nội trú, chăm sóc ngoại trú và chăm sóc khẩn cấp

khi họ cần một căn bệnh được quản lý hoặc thường không được khỏe Tuy nhiên, có nhiều dịch vụ y tế dành riêng cho một số bệnh hoặc vấn đề nhất định Những dịch vụ KCB bao gồm: Chăm sóc sức khỏe; Chăm sóc răng miệng; Phòng thí nghiệm và chăm sóc chẩn đoán; Điều trị lạm dụng dược chất; Chăm sóc phòng ngừa; Vật lý trị liệu; Hỗ trợ dinh dưỡng; Chăm sóc dược phẩm; Vận chuyển bệnh nhân; Chăm sóc tiền sản

Để việc KCB được tốt thì y bác sĩ cần có sự phối hợp của người bệnh, nếu người bệnh hợp tác tốt với y bác sĩ (ví dụ các triệu chứng khi mắc phải hay thói quen sinh hoạt của bản thân) sẽ giúp rất nhiều cho bác sĩ trong việc chẩn đoán bệnh Còn nếu bệnh nhân hợp tác không tốt, họ chỉ miêu tả một cách qua loa, hay bệnh nhân không thực hiện đầy đủ những điều bác sĩ dặn như chế độ ăn, uống thuốc,… sẽ dẫn đến việc chẩn đoán và điều trị kém hiệu quả; điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ KCB

việc cùng nhau để đạt được các mục tiêu "hợp pháp" tích hợp kiến thức khoa học và niềm

tin cá nhân

Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm hai thành phần: (1) lựa chọn đúng hoạt động hoặc nhiệm vụ hoặc kết hợp các hoạt động và (2) thực hiện các hoạt động đó theo cách tạo ra kết quả tốt nhất [4]

Quan điểm của ba bên: các nhà cung cấp, chính phủ và bệnh nhân, có thể được kết hợp để xác định chất lượng dịch vụ KCB là việc sản xuất cải thiện sức khỏe và sự hài lòng của người dân trong các hạn chế của công nghệ, tài nguyên và hoàn cảnh tiêu dùng hiện có [11.]

Chất lượng chăm sóc sức khỏe là mức độ mà các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho cá nhân và dân cư làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại

Chăm sóc chất lượng cao có nghĩa là chăm sóc và về chất lượng cuộc sống của mỗi người chúng ta đối xử Điều này bao gồm tham dự vào bệnh lý thực thể của họ, các sự kiện sinh lý và các sự kiện y tế mà họ gặp phải, nhưng cũng vượt qua những điều này và cuối cùng có thể độc lập với các sự kiện hoặc kết quả vật lý Chăm sóc chất lượng cao liên quan

đến các khía cạnh thể chất, cảm xúc, tinh thần và tinh thần hoặc ý nghĩa của cuộc sống và

cố gắng giúp bệnh nhân tích hợp tất cả các lĩnh vực này [9]

b Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Với xu hướng toàn cầu hóa, các tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện cũng đang dần được chuẩn hóa quốc tế Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã có nhiều chỉ đạo để hoàn thiện công tác quản

lý chất lượng đối với các cơ sở KCB Luật KCB cũng quy định về việc đánh giá chất lượng thực tế của cơ sở KCB theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng

Theo đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá trên các mặt hữu hình và vô hình Nó bao gồm các yêu tố sau:

Thứ nhất, về cơ sở vật chất:

- Bệnh viện phải được xây dựng kiên cố, chiều cao từ sàn nhà đến trần nhà tối thiểu

là 3,1m; diện tích sử dụng tối thiểu 50m2 sàn/giường bệnh;

- Phải bảo đảm hoạt động chuyên môn theo mô hình tập trung, liên hoàn, khép kín trong phạm vi khuôn viên của bệnh viện;

- Phải đảm bảo vệ sinh thông thoáng, thuận tiện cho người bệnh đi lại, có sân chơi, chỗ để xe, trồng cây xanh; Nếu bệnh viện xây dựng trong đô thị phải thiết kế hợp khối, cao tầng nhưng phải bố trí các khoa, phòng hợp lý, bảo đảm điều kiện vô trùng và các điều kiện

vệ sinh môi trường theo quy định;

- Khoa phẫu thuật - gây mê hồi sức có đủ các buồng tiền mê, hồi tỉnh; phải bố trí các buồng phẫu thuật liên hoàn, một chiều, hợp lý, phù hợp với phạm vi hoạt động chuyên môn

đã đăng ký;

- Các buồng phẫu thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 25m2/buồng;

- Các buồng thủ thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 12m2/phòng;

- Các buồng phẫu thuật, thủ thuật có lát gạch sàn nhà và lát tường sát trần nhà bằng gạch men hoặc vật liệu chống thấm bảo đảm vệ sinh vô trùng;

- Có đủ buồng vệ sinh cho người bệnh nam và nữ riêng, tối thiểu 1 buồng vệ sinh/5 giường bệnh và các phòng khác theo quy định;

- Bảo đảm các điều kiện an toàn phòng cháy, chữa cháy theo Luật Phòng cháy chữa cháy

- Có hệ thống xử lý nước thải và chất thải rắn y tế đáp ứng quy định tại Quy chế quản

lý chất thải y tế ban hành theo Quyết định số 43/2007/QĐ-BYT ngày 30/11/2007 của Bộ

Y tế;

- Hệ thống xử lý nước thải được vận hành đáp ứng các tiêu chuẩn môi trường do Sở Tài nguyên và Môi trường chứng nhận

- Bệnh viện phải đăng ký chủ nguồn thải, chủ xử lý chất thải rắn y tế (nếu cơ sở tự xử

lý chất thải rắn y tế nguy hại), chủ vận chuyển chất thải nguy hại (nếu cơ sở tự vận chuyển chất thải nguy hại) theo quy định tại Thông tư số 12/2006/TTBTNMT

- Bệnh viện phải đáp ứng các điều kiện về an toàn bức xạ theo quy định pháp, thực hiện theo quy định tại Thông tư 02/2022/TT-BKHCN hướng dẫn Nghị định 142/2020/NĐ-

CP quy định về tiến hành công việc bức xạ và hoạt động dịch vụ hỗ trợ ứng dụng năng lượng nguyên tử do Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành

Thứ hai, về trang thiết bị y tế:

- Trang thiết bị y tế từng khoa của bệnh viện phải đáp ứng điều kiện chuyên môn phù hợp để triển khai được danh mục kỹ thuật đăng ký thực hiện;

- Bệnh viện phải có phương tiện vận chuyển cấp cứu người bệnh hoặc hợp đồng với đơn vị khác

Thứ ba, về chuyên môn y, bác sĩ:

Phạm vi hoạt động chuyên môn Bệnh viện phải có danh mục kỹ thuật đăng ký thực hiện được cấp có thẩm quyền phê duyệt Có đủ nhân lực làm công tác chuyên môn để cấp cứu, KCB Y bác sĩ được đào tạo chuyên khoa nào thì thực hiện đúng chuyên môn mà bệnh viện đăng kí với cơ quan quản lý y tế để từ đó nâng cao tay nghề y bác sĩ, chẩn đoán đúng bệnh, rút ngắn thời gian chữa bệnh cho bệnh nhân

Theo Hội Khoa học Kinh tế Y tế Việt Nam, Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình KCB, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh

Thứ tư, về chất lượng chức năng:

Chất lượng chức năng của dịch vụ KCB: Khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Nếu ví chất lượng

kỹ thuật là các món ăn trên một bàn tiệc thì chất lượng chức năng chính là việc trình bày các món ăn đó và cách thức (thái độ và kỹ thuật) phục vụ các món ăn đó Chất lượng chức năng của dịch vụ bệnh viện thể hiện ở thái độ của nhân viên (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân, bảo vệ, tạp vụ), ở việc bố trí các khoa phòng hợp lý và phân luồng bệnh nhân khoa học, ở thời gian chờ đợi của khách hàng khi thực hiện các khâu dịch vụ, ở sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính, Người ta có thể đánh giá chất lượng chức này thông qua một số các tiêu chí như:

- Số lượng bệnh nhân phàn nàn về dịch vụ KCB của bệnh viện

- Số lượng bệnh nhân quay trở lại KCB tại bệnh viện

- Số lượng bệnh nhân mới được giới thiệu (thông qua các bệnh nhân đã được điều trị)

Thứ năm, về chất lượng chuyên môn, kỹ thuật

Số lượt khám bệnh: Một lượt khám bệnh là một lần người bệnh được thầy thuốc thăm

khám về lâm sàng hoặc kết hợp với cận lâm sàng hay các thủ thuật thăm dò khác nhằm mục đích chẩn đoán bệnh và điều trị Trong các bệnh viện, tổng số lượt khám bệnh cho biết mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với bệnh viện từ đó giúp đánh giá kết quả hoạt

động KCB của đơn vị

Tổng số lượt điều trị nội trú: Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định

số 40/2006/QĐ- BYT ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành

hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế, “Lượt điều trị nội trú: Là người bệnh sau khi đã làm

các thủ tục nhập viện được vào nằm tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện và được hưởng tất cả mọi chế độ chăm sóc điều trị đã quy định Đối với người bệnh sau khi hoàn thành thủ tục nhập viện từ 4 giờ trở lên được tính là lượt người bệnh điều trị nội trú”

Tổng số lượt điều trị nội trú là một tiêu chí giúp đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ KCB của bệnh viện

Tổng số lần thực hiện phẫu thuật là tiêu chí quan trọng giúp đánh giá năng lực cán

bộ y tế, mô hình dịch vụ của bệnh viện Vì tổng số lần thực hiện phẫu thuật là tổng số lần

người bệnh được y, bác sĩ phẫu thuật điều trị không tính những lần mổ xác hoặc thủ thuật

Tổng số lần xét nghiệm: Mỗi chỉ số xét nghiệm cụ thể theo chỉ định của bác sĩ được

tính là một lần xét nghiệm (riêng xét nghiệm công thức máu và tổng phân tích nước tiểu chỉ tính 1 lần xét nghiệm) Tổng số xét nghiệm của bệnh viện trong một năm hoặc trong

kỳ báo cáo phản ánh chất lượng và khả năng cung cấp dịch vụ của bệnh viện đó

Tổng số lần xét nghiệm chẩn đoán hình ảnh bao gồm tổng số các loại chụp Xquang,

các lần nội soi, siêu âm, chụp CT scan hay chụp MRI theo chỉ định của bác sĩ tại bệnh viện trong một năm nhất định Đây là tiêu chí phản ánh chất lượng chuyên môn trong chẩn đoán

và năng lực của cán bộ y tế tại cơ sở KCB

1.3 KHÁI QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆT NAM 1.3.1 Các chính sách liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Quốc hội, Chính phủ, Bộ Y tế đã xây dựng nhiều văn bản pháp luật liên quan đến bảo đảm chất lượng dịch vụ KCB, như Luật Khám bệnh, chữa bệnh (quy định về cấp chứng chỉ, giải quyết khiếu nại, đào tạo liên tục); Quy chế bệnh viện (năm 1997), Chỉ thị 06/2007/CT-BYT về việc nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân và Chương trình số 527/CTR-BYT ngày 18/6/2009 về nâng cao chất lượng KCB tại các cơ sở KCB; Quyết định 1816/QĐ-BYT về cử cán bộ chuyên môn luân phiên từ bệnh viện tuyến trên về hỗ trợ các bệnh viện tuyến dưới nhằm nâng cao chất lượng KCB …

Năm 2016, Bộ Y tế đã ban hành Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam nhằm mục đích khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và đem lại sự hài lòng cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế, đồng thời phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước

Tại địa phương, các Sở Y tế và Phòng Y tế huyện có trách nhiệm kiểm tra, thanh tra

về chất lượng theo Thông tư 37/2021/TT-BYT hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Sở Y tế thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và Phòng Y tế thuộc Ủy ban nhân dân huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, thành phố thuộc thành phố trực thuộc Trung ương do Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Tại các bệnh viện, các Hội đồng chuyên môn có trách nhiệm kiểm tra về chuyên môn KCB trong bệnh viện, trong đó

có chất lượng dịch vụ KCB Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng dịch vụ KCB, cần có sự tham gia của các cấp ủy đảng, chính quyền, các Hội nghề nghiệp, đoàn thể và của người bệnh, người dân trong việc giám sát chất lượng dịch vụ bệnh viện

1.3.2 Một số bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

a Chất lượng khám chữa bệnh tại Thành phố Hồ Chí Minh

Tại thành phố Hồ Chí Minh, ngành y tế đã và đang áp dụng nhiều biện pháp nâng cao chất lượng KCB phục vụ người bệnh như: Tăng giờ làm của nhân viên y tế, khám thông tầm trưa, nhận đăng ký, KCB qua điện thoại, tin học hóa thủ tục hành chính khi đăng ký

hồ sơ KCB, thực hiện toa thuốc điện tử…Bên cạnh đó, ngành y tế thành phố còn thành lập trung tâm kỹ thuật xét nghiệm để các cơ sở KCB công nhận kết quả xét nghiệm của nhau Việc làm này không chỉ giúp tránh lạm dụng xét nghiệm mà còn rút ngắn thời gian chờ đợi điều trị của người bệnh Kết quả là, thời gian chờ đợi điều trị mổ tại bệnh viện Tim giảm xuống khoảng 1 tháng thay vì hai đến ba tháng như trước đây; thời gian chờ mổ ở bệnh viện ung bướu giảm xuống còn một tuần thay vì bốn đến sáu tuần Các bệnh viện Nhi đồng

1, Nhi đồng 2 có dịch vụ đăng ký lịch khám bệnh qua tổng đài 1080, giúp người bệnh chủ động sắp xếp và giảm thời gian chờ đợi

b Chất lượng khám chữa bệnh tại Thành phố Đà Nẵng

Tiến sĩ Lê Đức Nhân - Giám đốc Bệnh viện Đà Nẵng cho biết đơn vị đã triển khai đúng và đầy đủ các quy định về BHYT, công tác giám định dữ liệu trên cổng thông tin điện

tử đã đi vào thường quy và có hiệu quả, đặc biệt phối hợp tốt với cơ quan bảo hiểm xã hội

để giải quyết quyền lợi cho người bệnh BHYT tham gia khám chữa bệnh

Ngay sau khi có Chỉ thị 847/CT-BYT của Bộ Y tế về các giải pháp để bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ khi thực hiện điều chỉnh giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, bệnh viện Đà Nẵng đã thực hiện nhiều biện pháp để cải thiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh; tạo môi trường sạch sẽ để chăm sóc và điều trị người bệnh, bảo đảm quyền và lợi ích của người bệnh

Với phương châm "Lấy người bệnh làm trung tâm", thái độ phục vụ, tâm lý tiếp xúc

của bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý đã được cải thiện rất nhiều, nhận được sự hài lòng hơn từ phía người bệnh Kết quả là mức độ hài lòng người bệnh nội trú đạt 96%, ngoại trú 95%, và hài lòng nhân viên y tế 96%

Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ thông tin và triển khai bệnh viện điện tử, bệnh viện đã kết nối mạng giữa khoa khám bệnh, xét nghiệm, khoa dược, thu viện phí, lãnh đạo và các bộ phận liên quan giúp giảm thời gian chờ, tăng cường quản

lý, giảm sai sót, nhầm lẫn, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh; rút ngắn thời gian thực hiện thủ tục hành chính qua bệnh án điện tử, đảm bảo độ chính xác trong nhập các thông tin hành chính, chỉ định xét nghiệm, chỉ định điều trị, tăng cường thời gian phục vụ người bệnh

Tuy nhiên, hiện nguồn tài chính của đơn vị phụ thuộc phần lớn vào nguồn thu từ khám chữa bệnh BHYT nhưng thực tế, bệnh viện không được thanh quyết toán kinh phí khám chữa bệnh BHYT kịp thời vì nhiều lý do như vượt trần, vượt quỹ mà nguồn kinh phí để lại chưa thanh toán rất lớn Do đó, việc cân đối nguồn thu nhằm đảm bảo thực hiện

tự chủ chi thường xuyên gặp nhiều khó khăn.[14]

c Chất lượng khám chữa bệnh tại tỉnh Kon Tum.[15] [16]

Trong những năm qua, ngành Y tế tỉnh Kon Tum rất quan tâm đến việc tuân thủ các quy định về y đức trong các cơ sở y tế, đặc biệt là việc thường xuyên tổ chức các phong

trào thi đua như: “Siết chặt kỷ cương, tăng cường y đức và nâng cao nghiệp vụ”, “Đổi mới

phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, “Đẩy mạnh hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế”… cho cán bộ, viên chức, người

lao động trong ngành để tham gia thực hiện

Trong năm 2021, dịch Covid đã tác động lớn đến việc khám chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh trên địa bàn tỉnh Tuy nhiên các cơ sở đã triển khai nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Tổng số lượng khám chữa bệnh 11 tháng đầu năm

2021 là hơn 762500 lượt người bằng 85% so với cùng kỳ năm trước, số lượng điều trị nội trú hơn 56400 lượt người bằng 83% so với cùng kỳ năm trước, công suất sử dụng giường bệnh bình quân của các bệnh viện công lập chiếm khoảng 60%

Mặc dù số lượng bệnh nhân khám giảm song các cơ sở khám chữa bệnh vẫn duy trì thường xuyên các hoạt động quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng trong khám chữa bệnh Theo đó chất lượng KCB ngày càng càng được cải thiện, nhiều tiến bộ kỹ thuật y học với công nghệ hiện đại đã được ứng dụng, tiếp nhận chuyển giao tại các cơ sở y tế Điển hình như bệnh viện đa khoa tỉnh nhận chuyển giao kỹ thuật phẫu thuật thay đoạn động mạnh chủ từ bệnh viện đại học y dược thành phố Hồ Chí Minh, kỹ thuật ghép mô từ bệnh viện Chợ Rẫy, Bệnh viện đa khoa huyện Ngọc Hồi triển khai 12 kỹ thuật mới.[17] Cùng với việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, thu hút nhân lực, nâng cao trình độ cho đội ngũ y, bác sĩ tại các cơ sở khám chữa bệnh trên địa bàn tỉnh Kon Tum đã có vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe người dân, nhất là chủ động phòng ngừa và điều trị kịp thời các trường hợp mắc Covid-19 trong cộng đồng

Để đáp ứng yêu cầu khám, chữa bệnh ngày càng cao của người dân, hằng năm, các

cơ sở KCB trên địa bàn tỉnh luôn chú trọng công tác tập huấn, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ và chuyển giao kỹ thuật chẩn đoán điều trị bệnh từ tuyến tỉnh đến cơ sở Điển hình, chiều ngày 17/5/2022, Sở Y tế tỉnh Kon Tum tổ chức tập huấn triển khai, phổ biến Thông tư 31/2021/TT-BYT ngày 28/12/2021 về Quy định hoạt động điều dưỡng tại Bệnh viện Tham dự lớp tập huấn đại diện Ban lãnh đạo Bệnh viện bác sĩ chuyên khoa 1 Lâm Văn Lênh, Phó giám đốc Bệnh viện và hơn 20 học viên điều dưỡng, kỹ thuật viên đại diện các khoa, phòng tham dự lớp tập huấn.[18]

Hình 1.1 Hoạt động tập huấn triển khai thông tư 31/2022/TT-BYT ngày 28 tháng 12 năm 2021 về quy định hoạt động điều dưỡng tại bệnh viện

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1 báo cáo đã nêu lên những vấn đề chính bao gồm:

- Trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ bao gồm khái niệm, đặc điểm

- Khái quát về dịch vụ KCB và những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB

- Một số bài học về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

Như vậy trong chương 1 báo cáo đã trình bày lý luận tổng quan để làm cơ sở cho chương 2 đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Y dược cổ truyền – Phục hồi chức năng tỉnh Kon Tum

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN – PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TỈNH KON TUM

2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN – PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TỈNH KON TUM

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 29/8/2018, Chủ tịch UBND tỉnh Kon Tum đã ký Quyết định số 426 về việc thành lập Bệnh viện Y dược cổ truyền – Phục hồi chức năng trực thuộc Sở Y tế tỉnh Kon Tum

Hình 2.1 Lô gô bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum

Bệnh viện Y dược cổ truyền – Phục hồi chức năng trực thuộc Sở Y tế tỉnh Kon Tum được thành lập trên cơ sở hợp nhất Bệnh viện Y dược cổ truyền và Bệnh viện Phục hồi chức năng Bệnh viện có chức năng tổ chức thực hiện các hoạt động chuyên môn, kỹ thuật, nghiệp vụ về khám bệnh, chữa bệnh bằng y học cổ truyền; kết hợp y học cổ truyền với y học hiện đại; phục hồi chức năng; tổ chức an dưỡng cho người bệnh và các đối tượng khác

có nhu cầu; nghiên cứu khoa học, bảo tồn và phát triển y, dược cổ truyền; điều trị, chăm sóc khuyết tật, phục hồi chức năng cho người khuyết tật nói chung và người khuyết tật bị ảnh hưởng bởi bệnh phong, thực hiện chỉ đạo tuyến về công tác phòng chống phong trên địa bàn tỉnh Kon Tum và các dịch vụ y tế khác phù hợp với lĩnh vực chuyên môn trên địa bàn tỉnh theo quy định của pháp luật…

Bệnh viện Y dược cổ truyền – Phục hồi chức năng tỉnh là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Y tế tỉnh, chịu sự chỉ đạo, quản lý trực tiếp, toàn diện về chuyên môn, kỹ thuật, nghiệp vụ, tổ chức, nhân lực, hoạt động, tài chính và cơ sở vật chất của Sở Y tế; chịu

sự chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, thanh tra về chuyên môn, kỹ thuật, nghiệp vụ của các cơ quan chuyên môn và các bệnh viện chuyên khoa thuộc Bộ Y tế

Hiện nay, bệnh viện Y dược cổ truyền – Phục hồi chức năng tỉnh Kon Tum là bệnh viện hạng III, quy mô 165 giường bệnh, gồm 3 cơ sở:

- Cơ sở 1 tọa lạc tại 473 Nguyễn Huệ, thành phố Kon Tum (Hình 2.2)

Hình 2.2 Hình ảnh cơ sở 1 Bệnh viện Y dược cổ truyền – Phục hồi chức năng tỉnh

Kon Tum

- Cơ sở 2 đường Đồng Nai xã Chư reng, thành phố Kon Tum;

Hình 2.3 Hình ảnh cơ sở 2 Bệnh viện Y dược cổ truyền – Phục hồi chức năng tỉnh

Kon Tum

Cơ sở 3 tại thôn Đăk Kia, phường Nguyễn Trãi, thành phố Kon Tum: chuyên điều trị, phục hồi cho bệnh nhân phong

Số điện thoại liên hệ: 02603 700 100

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bệnh viện Y dược cổ truyền – Phục hồi chức năng tỉnh Kon Tum

a Chức năng

Bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum là đơn vị sự nghiệp y tế công lập trực thuộc

Sở Y tế tỉnh Kon Tum, có tư cách pháp nhân, trụ sở, con dấu, tài khoản riêng tại Kho bạc Nhà nước tỉnh Kon Tum và ngân hàng theo quy định của pháp luật Bệnh viện YDCT-