Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ vận tải biển tại Công ty cổ phần Portserco Đà Nẵng

Luận văn Hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ vận tải biển tại Công ty cổ phần Portserco Đà Nẵng làm rõ vấn đề lý luận liên quan đến Marketing dịch vụ; phân tích thực trạng Marketing dịch vụ vận tải biển tại Công ty cổ phần Portserco; đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing dịch vụ vận tải biển tại Công ty cổ phần Portserco.

DICH VY VAN TAI BIEN T

CO PHAN PORTSERCO - DA NANG

LUAN VAN THAC SI QUAN TRỊ KINH DOANH

Da Ning- Năm 2014

CAM DOAN

‘Toi xi cam đoạn đây là công tình nghiên cứu của riêng ôi

“Các số liệu, kết qui nêu rong luận vấn à trung thực và chưa từng dược

si công bổ ong bất kỳ công trình nào khác,

Trần Mỹ Lệ

MỠÀU

1.Lý do chọn dồ

`3 Mục iêu nghiện cứu

3.Đối lượng và phạm vì nghiền cứu

4 Phuong pháp nghiền cứu,

5 Kết cấu của đ tà

6 Tổng quan tii

CHVONG 1: TONG QUAN MARKETING DICH VU VA THE

“TRUONG VAN TAL RIEN

L1,DỊCH VỤ VA DAC THU DICH VỤ VAN TAL BIEN

132 Các chính ich Markefng cơ bản

L3, VAI TRÒ MARKETING TRONG DỊCH VỤ VẬN TÀI BIÊN

L4 NHỦ CÂU VĂN TAI BIÊN Ở THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM

L5, TIÊN TRINH MARKETING CUA DOANH NGHIỆP

Lš., Phân ch mỗi tường

1522 Lựa chọnthị trường mục tiêu

1.53, Hoạch định chin lược Marketing,

154 Triển khai Makeing — Mix trọng doanh nghiệp 3

55 Tổ chức thục hiện và kiểm tr hoại dng Marketing at 'CHƯƠNG 3: THUC TRANG HOST DONG MARKETING DICH VU,

2.1.1 Hoàn cảnh r đời và hoạt động kính đonnh của công ty 36 2.1.2 Té cite host d9ng inh doanh cua cg ty al

22 3 Tính hình đầu tự, thực hiện các đựán 45

23 PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG TRIÊN KHAI CHÍNH SÁCH

3133 Cổng tác hoạch định chiến lược Marketing dich vu vin ti bn

24 THIUC TRANG CÁC CHỈNH SAC MARKETING DICH VU VAN

2.4.7 Quin Wj qua winh dich vụ va cham sóc khách hàng 37

'CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DICH VỤ VAN TAI BIEN TAL CONG TY CO PHAN

PORTSERCO

31 ĐINH HƯỚNG MỤC TIỂU KINH DOANH VÀ MỤC TIỂU,

33 PHAN BOAN THI TRUONG VA XAC BINH THỊ TRƯỜNG

3.33 Các tiêu chỉ đình giá và lựa chọn thị rường mục tiêu 1

34 ĐỊNH VI SAN PHAM DỊCH VU VAN TAL BIEN CUA PORISERCO

35 CAC GIAI PHAP NHÂM HOÀN THIEN CHÍNH SACH MARKETING

361 Tổ chức thực hiện

3/63 Kiểm ra chin sich Marketing

37 KIÊN NGHỊ

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

'QUYẾT ĐỊNH GIÁO ĐỀ TÀI

AN VAN (Ban sa0)

st

si 9

DANH MỤC CÁC BẰNG

Soe

| Tink ah san cha cong fy qua sie aim +

2013,

DANH MỤC CÁC II

‘hing host ding gp phin quan trọng vào sự thành cổng chung Marketing nga dịch vụ tì cảng được chủ trọng vì những đặc nh rên của nổ

Do vậy, các doanh nghiệp vã các nhà kính doanh cắn hiu biết cặn KẾ

về ồị trường, vỀ những nhu cầu và mong muốn của khich hàng, về nghệ thuật ứng xử tong kinh doanh, Tuy nhiễn, tại Công ty cỗ phẫn Botsreo th cắc hoại động Markeung chỉ mới được hình thinh và là một bộ phận ong tổng thế các hoạt động kinh đoanh của doanh nghiệp Bên cạn đồ, Porsoren chí đăng ạ ở việc đưa ra các chính sich Marketing dom Ie va ree ma vin chưa xây đưng được một chiến lược Madketng dịch vụ vận tả biển thực sự Khoa bọc và có tính đãi hạn rong kỉnh doanh, Chỉnh vì vậy, việc ứng đụng,

“Marketing vo hot dng kink doans hue ign cha duvet

"Để khắc phục những hạn chế trên, Potterco cần phá Tam gl? Lm thể thé nio dé Porserco dược phát iển một cách bỀn vững và thuận lợi Hong

tường cạnh ranh quyế hệt và có những thay i nhanh chống về khơi

‘hoe công nghệ, những đạo luật mới, những chính sách quả lý thương mạï môi và sự rung thành của khách bằng ngày cảng giảm sit Vi lim thế mio dé

Khách hàng khi số nhủ cẫu sẽ nghĩ ngay đến việc lựi chọn dich vụ của Pofsero th việc xây dựng và hoàn thiện các chính ich Mafkeing dịch vụ Vận à biên là diều rấ cần tiết và ôi ưu

"Xuất phát từ những ý đo trên tôi chọn để tải “Hoàn tiện chính sách: Marketing dich vụ vin ải biến gi Công t cỗ phân Porscvcø - Đà Nẵng"

CđỂ nghiên cứu Luận văn sề dị sâu vảo phân tch thực trang hoạt động Marketing dich vu via ti biển Từ đồ dưa ra ác giả pháp dễ hoàn hiện chính sách Marketing nhằm đây mạnh hơn nữa sự phấtiễn địch vụ văn hiến ạ Porsereo

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu để ti nhằm;

~ Lâm vấn để lý luận lên quan đến Marketing dich vy

- Phân sich thực trang Marketing địch vụ vận tải biển ti Công ty cỗ phần Porserco

- Dề xu giả pháp nhằm hoàn thi chính sich Marketing dich vụ vận tải hiến Công ty cổ phẫn Ponsrco,

+ Về không gian: Công ty cỗ phần Porsereo Dà Nẵng

++ V8 thời gian: Đảnh gá thực trang chinh sich Marketing dịch vụ vận tải biến với các sổ iệu và dữ liệ ừ tháng 1/2011 đến hết tháng 13/2011, -4 Phương pháp nghiên cứu

Lain văn thụ thập và xử ý hông tia từ hộ thống bảo co tải chính và Tình hình hoạt động của Potsreo rên wzbdile công ty vu poHlszco com,

«Tong hop thông tin từ các ngu sich bảo, các phương tiện truyền thông

Trong quả tình nghiên cứu, luận văn đựa trên eơ sở vận dụng các phương pháp phần ic, so ánh và tổng bop dễ phần tích dãnh gi l rạng

hoại động Mafkcúng dịch vụ vận tả biến ti công ty cỗ phẫn vận ải biển Porsereo Đà Nẵng

* Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của để ti:

HE thống hỏa cậc kiến thúc về Marketing địch vụ

Buu ra các chỉnh sich Marketing Mic thích hợp với hoại động dịch vụ Sân tả hiến của Potsero nhằm gốp phn thúc đổy công ty ngây cảng phát trấn hơn,

KẾt cầu của để tài

goi phần mớ đâu vàkử luận, uận văn được chỉ âm 3 chương:

- Chương 1: Tổng quan Marketing dich vu va th ung vin ti biển

= Chuomg 2 Thue rang host Ang Marketing dich vy vin ti bin ti Cong ty od phin Poser,

- Chương 3: Cá gii pháp nhằm hoàn thiện chinh sich Marketing dich

Vụ yên biến ại Công ty cổ phần Porserco,

6 Tổng quan tà liệu

Trong quả tình thực hiện đ ti, cm để có tim đọc và tham khảo một số tải liga sau diy

"Marketing ci bin” cua Koller P (2000), NXB Thống kế, Hà Nội

= "Quan tri Marketing dich wy" cua TS Nauyéa Thugng Thi cũng cắp những kin thie co bn v8 Marketing dich vụ Trên cơ sở đó nắm được kiến

‘tht chung vé Marketing can bản, đặc th riêng ca inh vue dich wy,

= Chién lược kinh doanh của doanh nghiệp là một chương nh hành động tổng quác xác định các mục tiêu da hạn, cơ bản của một doanh nghiệp, lựa chọn ác đường lỗi hoạt động và chính ách điều hình ác ngu lực để đại các mục tiêu, àm tăng súc mạnh một các hiệu quả nhất và giành được lợi thể bến vững tạo giá tị tăng cao (Theo cuỗn “Qudz ar marketing” ca PGS.TS Lê Thể Giới, 1S Nguyễn Xuân Lăn, 2010)

- Trang hệ thông chiến lược của công t thì hoàn thiện chính sich marketing li chiénluve 6 tie ding man me nit ến hiệu qui và cấu trúc

‘ta doanh nghigp Thing qua chinh sich marketing cng ty gidn được vị thế nhờ phổi tí các hoạt động dint si, xe tn, quing co hit ké san phim va

‘hin phi Chién luge marketing mix phi due bit du bing việc nghiên cứu hâm nhập thị trường, vạch ra những phân khác thị trường khác nhan với những khich hàng cô đặc điểm nhú cu kháe nhau từ đỗđảnh giá mức độ hẳn

<n cia ede phân đoạn, Công phải lựa cọ tị trường mục tiêu, lựa chọn những phân khác mà công y có hể đáp ứng khách bàng tốt nhất để không ngừng gia tăng giáị mang li cho khích hàng Dây là mộ rong những chiến lược chức năng nhằm thực hiện chiến lược của công ty và cia đơn vị kính doanh (Theo cuỗn Quân ị chiết lược của PGS-TS Lễ Th Giới, TS Nguyễn Thanh Liêm, Thể, Trần Hữu Hi, 2007)

~ Dưới sự te động của sự phá rể tị rường ti chỉnh và các cổng cụ tải chính, sự phát iễn mạnh mẽ của công nghệ thông a, thay đổi bản chất

“sa cạnh tranh và hợp tc, sự thay đối nhanh chông của mỗi trường và mỗi

sên khốc lột hơn, tự duy marketing dã dịch sang marketing dinh hui wii tri, Cie nb lye marketing pi trường cạnh nh ngày cảng ứ

chu

hướng dến việ chuy giao nhiều hơn gi tị cho khách hàng và xây dựng giá

tú cho các cỗ đông/chủ sử hữu doanh nghiệp ( POS TS Lẻ Thể Giới, TS Nguyễn Xuân Lăn, ThS, Võ Quang Trí, ThS, Định Thị Lệ Trâm, Th$ Phạm Ngọc ÁI, “Quản tị marketing dink hug gid wi”, 3011)

Bài vết “Vận tải biển hôm nay và ngây mai” Đỗ Thái Bình - Nxb, Giao thang vận tải Công trình phân tíh sự phát tiễn của vận ti và vai rồ của nó Hùng nền kinh tế quốc dẫn Mặc dù các hình thúc vận tả khúc đang Xhông ngừng phát iễn nhưng tong tương lai, vận ti biến Hà ngành chủ chỗ: Bởi hiệu ứng kính l của nó

~ Cao Ngọc Thin G010) Viện nghiên cin phát tiễn TP, HCM, Phát trên vận ảibiển Việt Nam ới năm 2020 và tằm nhìn mới 2030

- Luận văn thạc sỹ của tc giả Nguyễn Thị Hằng năm 2011 về “Ngành Vin ti bién Vigt Nam, Thực trạng và giả pháp phát tiễn” ~ Người hưởng,

in Khoo hoe: 1S Tein Si Lim

“Hệ thẳng hôn và làm 6 hag vin 8 luận cơ bản về ngành vận ti biển Việt Nam, Lâm rô vai tỏ vận tá biển ong thương mại quốc tế cũng

nh làm rõ các nhân tổ Khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến vận i i -> Phân tích và làm rồ những nội dung cơ bản thực trạng vận tả biển

‘Vigt Nam, Tir, du ra ee gi pháp nhằm pháttiển vận biển Việt Nam

CHƯƠNG TONG QUAN MARKETING DICH VU

VA THY TRUONG VAN TAI BIEN

1.1, DICH VỤ VÀ ĐẶC THU DỊCH VỤ VẬN TAI BIEN

LLL Djeh vp

Dịch vụ là một quá tình hoạt động bao gồm các yêu tổ vô hình, gái

“quyết các mỗi quan hệ giữa Khách bằng hoạ tải sân mà khách bàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ ở dây chính là sản phẩm iêu thụ của khích hằng và à sản phẩm cung ứng của các hing van ti Do độ, dịch vụ cắn dược thiết kế cho phủ hợp với yếu cầu của khách bằng Sản phẩm của dịch vụ có thể tong phạm vì hoặc vượt quá phạm

vĩ của sin phim vit eit

Từ khải niệm trên chủng ta có thể thấy ắng dịch vụ phải sẵn in với

"oi động Ho ra nó Cúc nhân tố ấu hành dịch vụ không phải hàng hóa hữu hin, ching tn tidus dạn hiển vật

Dịch vụ là một quả tỉnh hoại động, quá tỉnh đó diễn ra the trnh tự

"hao gốm nhiễu khâu, nhiễu bước khác nhau, mỗi khu là những địch vụ nhánh hay dịch vụ độc lập và địch vụ chính,

"Mỗi loi ịch vụ mang lại cho người êu dùng một giá tị mào đó Giá tị địch vụ gắn ln với li Ieh mã họ nhận được từ địch vụ GI i my tha man giá mong dợi của người iu dùng, nó có quan hệ mặt thiết với lợi Íkh tim Xiếm và động cơ mua ịch vụ Những gi tị của hệ thông địch vụ được gợi là chuối giá tị, Chuỗi gi tị mang lạ lọiíehtổng th cho người tiêu dùng 1.13 Sản phẩm dịch vụ

“Trong thự tế khich hàng không mua sản phẩm hose dich vu ma ho,

"mua mộ lợi ch nào đó, Lợi ch này nhận dược thông qua việc sử dụng hàng

ha hoặc dịch vụ Từ đồ, sản phẩm được chị thành bốn cấp độ như sau:

sẽ quy định đch vụ loại này chữ không phải định vụ loại khác Dịch vụ cốti gắnliền với hệ thông sản xuấ, cụng ứng dịch vụ và li kỹ thuật của dịch vụ

"Dịch vụ bao gằm những địch vụ phụ, th nh, Nổ qo ra những giá tị phụ thm cho khich hàng, giúp khách hàng có cảm nhận ốt hơn về dịch vụ cốtlõi

Dịch vụ t lôi và địch vụ bạo quanh là những dịch vụ riểng biệt rong cũng một bộ thông dễ tạo ra dịch vụ tổng thé Thông thưởng các doanh nghiệp hải bộ rà một chỉ ph lớn để tạ ma một địch vụ cất li khoảng 70%6 nhưng tắc động tới khách bàng hiệu quả lạ không cao Ngược hạ, chi phí để tạo ra dịch

vụ Bao quanh nhỏ chỉ 30% song gây ánh hướng tấ lớn khách hàng, Như vậy sản phẩm địt vụ chính là các bộ phận cấu thành của quá tình địch vụ

‘Ching 6 những ấu trö nêng và cung cắp giả trị cho người tiện dông 1-13, HỆ thông sẵn xuất sung ứng địch vụ

Mi tổ chức địch vụ đễu có một bệ thẳng tổ chúc sản xuất cung ứng

địch vụ của mình LIệ thống này gắn lên với thiết kế, ý tưởng, chất lượng dịch

Vụ la tổ chức và mức độ địch vụ cung ứng cho khách hàng

Hệ thống sản xuất cụng ứng dịch vụ bao gằm cá yếu ổ vật chất và com người được tổ chức chặt chế theo một hệ thông phối hợp hướng tới khách bảng nhằm dâm bảo quy tình sản uất và tiêu đùng cô hiệu qu

+ Khách hàng: người itu dng dich vụ, không có khích bàng thì không

cổ dịch vụ Khách bàng gắn liễn với hệ thẳng và thành một yê tổ quan

“= Người cang ứng địch vụ: bao gỗm toàn bổ đội ngũ cân bộ, công nhân viên rong doanh nghiệp dịch vụ Ở đây được phản chữa như sau

"Những nhiệm vụ gia fp địch vụ, nhân viên địch vụ cấp dưới và nhân viễn cao cp, Nhân viên giao ấp vã nhân viên dich vụ cấp đưới đều trụ iếp tiếp xúc với khách bảng, Họ hoạt động ở ngoại vĩ của doanh nghiệp dich vụ

"về tạo nên những quan hệ giữn doanh nghiệp với khách hàng đo vậy được gi liên ết biến nổi doanh nghiệp với mỗi ưường bên ngoài

‘Dich wu: I những mục tiêu và kt quả của bệ thông, Dịch vụ được

“quyết dịnh bội kịch bản dịch vụ và cấu trúc địch vụ

-> Hệ thống tổ chức nội bộ: bao gỗm các quan hễ vã hot động nội hộ, fal va rồ quan trọng ong việc cũng cấp dch vụ Hệ thống này sử dụng hương tiện vật chất hoặc hình thức vật chất tác động vào hệ thẳng Song, Không dễ lại các bằng chững hữu hinh Hệ thẳng tổ chúc nội bộ chi phối hầu

‘qui tinh hot dng eda ci he thông, ác động tối cơ sỡ tật

‘ang sip dich vw

1.14, CẤU trác dịch vụ

“Cầu trúc dịch vụ là sự biểu lộ a bên ngoi các ấu tổ cấu hành và sự kit hop Khe nhan các hoạt động dịch vụ theo một trật có thết kế và được

giới hạn bởi thời gian, không gian và hệ hồng quy ắc, quy chế ong quá trình thự hiện

‘Ching a ob thé hiểu, bộ thẳng sản xu, cũng dng dich vy la eu trie

‘a địt vụ và hệ thẳng này hoạt động sẽ hình thành các yếu ổ của dịch vụ, Song một ấu tric dịch vụ bao hàm rồng hơn Nó thể hiện những dịch vụ tổng, thể cung cấp cho khách hàng Ngược hử chỉ hệ thẳng sản xuất cung ứng dịch

vụ gắn lên với một dịch vụ cự thế

“Cấu re dịch vụ thay dỗi dịch vụ cụng cấp cho khách hàng sẽ thay di

ĐỂ thay đổi cấu ức phải bay dội bộ thống

‘ich vụ xác định vị tí iếng biệt của dịch vụ rên thị trường giốp cho khách

"ảng phân biệt được dịch vụ của nhà cung cấp này với dịch vụ của nhà cung sắp khác,

nghiệp ii khi niệm thị tường phái ẵn iễn với điều kiện, khá năng kính doanh, môi rường kinh doanh, diễu kiện không gian và thờ gan

Mie dio ắtnhiu quan niệm về thị trường song các nhà kính tổ đễu thắng nhất với nhau tm quan trọng của nổ Thị tường tất YẾU trong quả trinh sản xuất ng hóa, là cầu nỗi

-đoanh nghiệp có thể kiểm nghiệm và đánh giả các boat động kinh doanh của

la sản xuất và iu thụ là nơi mà các Trình Thị trường ngày cảng được đa dạng hóa, đặc bit là thị tưởng địch vụ 4o dich vụ cô những đặc điểm khác kiệt so với hàng hóa hữu hình nề thị

"trường ịch vụ cũng có những khác biệt so với tị tường hàng hôn hữu hình 1.L6, Đặc thà dịch vụ vận tài biến

Hiện nay vận ti đường biển giữ i rit quan trọng ong chuyên chữ tàng hỏa rên thị tường thể giới Vận ti dường biển là ngành vận ti chủ chốt so với các phương tiện vận tả khắc Hung chuyển chờ hàng hóa xuất nhập khẩu Nỗ dâm nhận chuyên chờ gần 8% tổng khết lượng bảng hỏa trong buôn bán quốc tẾ Nguyên ắc Tự do di biển” dã ạo thuận lợi cho ngành

“ân ti đường biển và nhờ đồ âu huyỂn mang mọi quốcịch được ự do hoạt động trên các uyến thương mại quốc tẾ Khối lượng chuyên chớ hàng hỏa

bìng dường biển quốc lăng nhanh qu các giả đoạn

Vận tất biến có thể phục vụ chuyên chỡ ắc các loại hãng hóa rong

"buôn bán qu tổ Vận tải đường biển thích hợp trên cự ly rất đài, khối lương lớn, Ty nhiền vận ải đường iền không thích hợp với chuyên chở bàng hồa

đi hồi thời gian gio hàng nhanh vì chuyên ch đường biển gp nhiu ri ro

thấp hơn so với các phương tiện vận t khác

và hoàn tiện cơ chế quản lý ong ngành vận ti đường biễn, hệ qui kính tế chắc chấn sẽ ngây một tăng lên

“Từ những đặ thù của dịch vụ vận Hi dường biển như rên, t có th rút

ra kế luận một cách tổng quit vé pham vi ấp dụng như sau

~ Vận tải dưỡng biển tịch hợp vớ chuyên chữ hàng hồu ong buôn bán qube

= Vận tải đường biễn tịch hợp với việc chuyên chờ bằng hộ cổ Khải lượng lớn, chuyên chờ cự ly đãi nhưng không đôi hỏi hi gian giao hing nhanh chẳng,

1.2, MARKETING DICH VY VA CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING, [Nn ching tabi, dich vo T8 m6t hang hia Ae Bigt.N6 6 nog

nữ nỗi bật riêng mi hàng bản hữu hình không có Diet vụ có bổn đặc điểm

nội bại đó

Dich w cố đặc tính không hiện hữu: đây là đặc tính cơ bản của địt

vụ Với đặc diễm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tổn tại dưới dạng vật

thể, Tuy vậy sản phẩm dich vu vẫn mang năng tinh vt chit Tinh Kh ign

"hữu của dịch vụ gấy nhiễu khô khẩn cho quân lý hoại động sân xuất cung cấp

‘ich vụ, khô khăn hơn sho markding dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận

bi dịh vụ

- Dịch vụ cổ tính không dằng nhất sản phẳm của dịch vụ không Hu huấn hón được Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viễn cung cấp không thể tạo ra được các địch vụ như nhau trong thời gian làm việt khác han Hơn nữa, khách bằng tiêu đồng à người quyt định chất lượng địch vụ đựa vào những cảm nhận của họ trong những thỏi gia khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách bàng khác nhau có sự cảm nhận khác han, Sản phằm dịch vụ cổ gi khi (ha mãn nhú cầu iêng biệt của Khách

“hãng Do vậy ung cũng cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly Khôi quy chế Diễu đó cùng làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vô hình dẫu m nên không thể do lường và quy huấn được

phải thận tụng, phải có khách hàng, có nhú cầu thì quả tình sản xuất mới có thể tiến hành được,

n xut sung cắp địch vụ cho mình, Như vậy việc sân xuất dịch vụ

~ Sản phẩm của dịch vụ mau hông: Dịch vụ không thể tấn kho, không cắt Hữ và không thể vận chuyển từ khu vục này đến khu vực khác Do vậy

iệ tiêu đủng địch vụ bị hạn chế bởi thời gia Cùng từ đặc điểm này mì lâm mắt cân bằng cần dối quan hệ cung cầu cục bộ giữa tồi diễm khắc nhau trong cũng mi tôi gian

“Đặc tính mau hông của dịch vụ quy dịnh sản xuất và êu dùng phái

đồng thoi, tgp tu ong thời gian giới hạn, Nễu không tuẫn (hủ những điều kiện dỗ sẽ không có cơ hội mua bản và tiêu dùng chẳng

Với những địc điểm ất khác iệt của địch vụ so với hàng hóa hữu hình

đồ quy định những đặc điểm khánh bit của mekeing dịch vụ Phạm vi hoạt

ng cia marketing dich vy rng tom bơn nhiễu so với marketing hằng hỏa hữu hình, Markeine địch vụ đôi ôi sự đội mới, mở rộng giới hạn rong các

ủy ng vi phuong thie host dng cua marketing Marketing dich vụ nhất thiết phải đ cập đến những nguyễn lý mới, công cụ để quân lý các ý tưởng mồi với cầu trúc tổ chức marketing mới

12.4 Khai niệm Marketing dịch vụ

‘Vai cách thức kinh doanh tho định hướng thị tưởng hiện nay tỉ để ảnh thẳng vi rung cạnh trình, Marketing dng gdp vai td rl quan tong

`Nổ giúp doanh nghiệ Iva chon ding nh vục đầu tự, hiểu và thỏa mãn được nha cầu Khách hàng mớ rộng tị tường từng danh thụ, lợi hus Marketing khing cin chi dơn lun là công cụ của doanh nghiệp mã

đồ trở thành “viết lý” hay "nguyền ý” kính đoanh

Trong môi rường cạnh trình ngày cảng quyết it, chỉ hi ng, nhịp độ

“Marketing a din mang tin chiến lược can

“Có tắt nhiều khái niệm về Markeing nhưng bu hết liên quan nhiều đến ngành cản xuất hàng hóa như

“AMaelng là làm việc với tị tường để thực hiện những vụ tao đổi với mục ich thôa mãn những nhủ cẩu và mong man cba con nue” hose

“Marketing à một dạng hoại động của cơn người (bao gồm cà ỗ chức) nhằm,

‘hoa min cic nb clu vi mong muốn thông qua tao đỗ” Phlp Koter Hoặc

“Mankeũng à một quả tình quản lý mang nh xã hội nhờ dò mã các

sả nhân và tập thể có được những gì mà họ cẫn và mong mu thông qua

Se tora, chảo hàng và trào đổi những sân phẩm và địch vụ cổ giả tị với

"người khác"

ti với ác công ty vận tải biến tì dịch vụ l sản phim chin, fe

‘ng ty ny ban ra dịch vụ vận chuyén hing hoa va địch vụ đỗ là cũng ứng sốt lõi, Đỗi với địch vụ ch là một công cụ cạnh tranh tì phẫn cắt lõi mả -đoanh nghiệp cung ứng ra chín là hằng hón vật thể chữ không phải là dịch

vụ, le đố dịch vụ chỉ mang ý nghĩa phụ try mi thối Lúc đó việc áp dụng XMarkeũng hoàn toàn không phá là Mafkefng địch vụ

‘Marketing dich vụ có thể dược định nga nu sau: “Marketing dich vụ

là sự tích nghĩ lý thuyết hệ thông với những qui luật cửa th rường địch vụ báo gồm quá tình thu nn i hiểu, dãnh giá và thỏa mẫn nhủ cầu của tị trường mục iêu bằng hệ hông các chính sich, ee biện pháp tác dộng vàn toân bộ qu tình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiga ding dich vo thông qua hân phổi các nguồn lực của ổ chức Mirkeing được duy tr trọng sự năng đồng qua lai gita sin phim dich vu với như cầu của người tiêu dùng và hùng hoạt động của đổi hủ cạnh tranh trên nn táng cẩn hằng lợ ch giữa -đoạnh nghiệp, người tiê đăng và xã bã” Lưu Văn Nghiễm,

Khải im rên đã đ cập đn một số vẫn đểcơ bản eta Marking dich

sổ lượng, chất lượng) vớ sự th đội nhủ cu của khách hàn

chức sung ứng địch vụ Tiếp thị trọng th kỹ 21 không côn bồ hp trong công thúc 4P tuyễn thông nữa mà đã và đang mở rồng thêm 3P thành công thúc

TP Những nỗ lực tế thị sẽ được tiếp thêm nhiễu năng lực và đánh bại các

g hỗn hợp cho hàng hồn không hoàn toản ph hp với các tổ

đối thủ cạnh tranh với công thúc mới này, Một khi doanh nghiệp xây dựng xong chiến lược ấp th, tì công thúc TP nên được sử đụng để liên tục đánh Kiá và đánh giácác hoại động kính doanh của doanh nghiệp

ếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng theo những mức độ khác nhau do sự

chủ động khi thác của doanh nghiệp huống tải những mục tiêu dã dại dược xác định Việ th hiện chương tỉnh nãy là duy t sự tích nghĩ chiến lược giữa các u tổ bên rong công ty với những yêu cầu bắt buộc và năng động

ca tị trường Doanh nghệp phất sử đụng kết hợp các yêu tổ công cụ marketing một cảch inh hoa, sống tạo dé du tr được sự cân bằng Đồ là quá trình tiếp nhận và đào thả, do yêu cầ tích nghĩ vớ tị tường mà hệ thống marketing hỗn hợp có sự vận động nhạy cảm, Khung markding luôn cổ sự thay đối boàn thiện để phá huy tác dụng tích cục Mỗi yế tổ công cụ thuộc hung marketing bẳn hợp bao gằm nhiễu nội dung yê cầu, nhiễu vẫn đ chỉ phối giải quyết

4 Sin phim de vu

Sân phẩm nối chúng là một khải niệm bao gbm những sự vật hoặc những tập hợp hoạt động nào đó sẽ đem lại giá tị cho khách hàng, Theo quan niệm nây sân phẩm bạo hâm cả những vật thể hữu hình vã võ hình, những yếu

16 vt chất và phì vật chất Doanh nghiệp chỉ cổ th dại dược lợi nhuận tha đăng nêu đáp ứng được nhủ su của khách hàng t cứ một doanh nghiệp Bảo — nhấtlà doanh nghiệp thương mại cũng phát cỏ những chính ich cụ thể

Và đăng đồn về sản phẩm nu muẫn tình công trên thị trường, Sân phâm là

Su tổ đâu tiên và quan trạng nhất của hễ thing marketing hin bop Cit lương của sản phẩm được do lường gia chất lượng khách hàng kì vũng và chất lượng khách hàng mong đợi, Nếu như chất lượng th tổ ỉa sản phẩm, không như mong dợi thì khách hìng sẽ cảm thấy thất vọng Ngược lạ, khí chất lương thự tẾ của sản phẩm đáp ứng như mong đợi tì khách hàng sẽ căm thấy hã lòng vã hoạn hị,vui về Chất lượng thục sự của hằng hổ là do

nhà sản xuất cung cấp thường khúc với chất lượng khách hàng cảm nhận

được, Chất lượng mà khách hàng cảm nhận mới là quan trọng, Chín vì thể doanh nghiệp cin phi ci một chỉnh sich sin phẩm hợp ý, Chính ch sản phẩm này dõi hỏi phải thông qua những quyết dịnh phù hợp với nhau về từng đơn vị hàng hỏa, chủng loại hàng hóa và đanh mục hàng hộa

THiểu và mô tà đúng đấn sản phẫm của deanh nghiệp là một ong những nhiệm vụ quan trọng của markeing Xác định đồng sản phẩm cổ ảnh hướng lớn đến khi năng tiêu thụ và khai thác cơ hội kính doanh của doanh nghiệp

“Cả hai sách ếp cận để mồ t sản phẩm

- Tiếp ận và mô sản phẩm theo uyên hông,

“Tiếp cận và mồ tà sản phẩm the quan điểm marketing,

Mỗi cách tiếp cân dễu có ưu im êng của nó Việc lựachọn cách itp

sắn nào là tủy thuộc vào từng doanh nghi,

Mặt điều không thể không nhắc ới rung chính sách sin phẩm, dộ là iệc định hướng phát iễn sản phẩm mới Trong nỀn inh thi tường đổy biển động kh lường th độ hồi doanh nghiệp phải thường xuyên đội mới về sản phẩm, Diễu chủ ý à sản phẩm mới không nhất thiết là mời hoàn tàn Một sản phẩm cũ cải iễn cùng có thể được co là sản phẳm mới

‘Cae quyễt định cơ bản lên quan đế chính sách sin phim dich vo

~ Quyét định vể cụng ứng cho tị trường cần nh cần nhắc địch vụ cung cập cho thị trường cc cứ vâo chiến lược của công t vã dịch vụ của đổi thủ cạnh anh, Mỗi quyết định về loại dich vụ thường gắn với một chiến lược

‘ng tng ela cing ty bởi vì một địch vụ mới được hinh thành v phát iển thường cuỗn hút mọi nguồn lực và các hoại động của công Ly Do vậy quả trình phát én dịch vụ đồng nghĩa với quá tình vận động và tăng tưởng của cdoanh nghệp dịch và

- Quyết dịnh dịch vụ sơ đẳng Công y phải quyết dịnh cụng ứng cho hị trường một ẫu trúc dịch vụ cơ bản, ịch vụ bao quanh đạt đến một mức độ Bảo đô, một lợi mà khich hàng nhận dược tương ứng với những chỉ phí thánh toán, Dịch vụ sơ đẳng này phụ thuộc vào cấu dich vụ, các mức dịch

ụ và các doanh nghiệp cũng cắp

“Quyết định dịch vụ tổng thể là hệ thông dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ

"hân, địch vụ bao quanh, địch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường không ôn cảnh, phụ thuộc vào các doanh nghệp cụ thể và các thánh phẫn hợp thành, Khi quyết định ịch ụ tổng thể cn xem xếtlợi Ích tổng thể màlợ ích dịch

‘yy mang lại Đồng hỏi so sánh lợi ích mà hệ thống địch vụ cũa băng cạnh

tranh mang li Quy dink da dang hoa sin pm dich vụ, quyết định này căn

‘i vo nu cu thi tường, vào mức độ cạnh tranh ca tị trường, việc huy động nguồn lục của doanh nghiệp Thục hiện da dạng hóa dịch vụ nhằm thôa

màn nhiễu loại nhụ cầu của khách hàng Trong cũng một tời gian công tý đơn ra các dịch vụ cơ bản khác nhau cụng ứng cho cdc log th trưởng ty theo hiến lược ting trường của công ty đểgiái quyết mỗi quan hệ nây chúng ta có thể sử dụng ma trận Ansong sản phẩm dịch vụ tị trường

% Chính sách giá địch vụ

Giá chính là khỗi lượng tên tính sho một sản phẳm hoặc tổng giá trí

mà người tiễu đũng bổ ra đỄ nhận lạ toi ich ma san phim hay dịch vụ mang lại

Doanh nghiệp phá tiễn thôi quen thường xuyên xem xét và xem xế hạ

“các mức giá của sản phẩm và dịch mà doanh nghiệp đang cung cấp để bảo

đâm rắng nố luôn phi hop với thị tường hiện ti Bằng việc nâng giá, các doanh nghiệp có thể dành mắt một số lượng khách bàng, nhưng tý lệ phần trăm khách hàng còn lại có thể sẽ phá si lợi nhuận trên từng giao địch bán hàng Do dó, dễ xây dựng chính sách gi cả các donh nghiệp cần phải lưu ÿ chỉ phi nào doanh nghiệp hải chịu với mà giá mà thị rường chấp nhn c li,

sn phim mang nhân hiệu của doanh nghiệp mình đăng giá bao nhiều v làm

So tuyễn được giá này cho khách bảng, mc doanh thụ hay thị phẫn ảo, sản phầm có thể dại được dễ thụ li nhuận ối da

Mật đoanh nghiệp bất kỹ khi hoạch định chiến lược, chỉnh sách và Xiểm soát giá cả rong kính doanh cận lâm một số vẫn để như: Mục tiề đạt

1, chinh sich dt giá, phương pháp tính giá

“Xác định múc giá cho các sản phẩm, dch vụ cụ th rong kính doanh hông tế tùy ý Dịnh gi phả đáp ứng cíc mục tiêu đã được đt ra của doanh nghiệp Những thch thức về giá định vụ

Dat được mục êu đề

“Thực hiện cung ịch vụ chất lượng ao với giá ôn định

- Tiế kiệm chỉ phí

20

= Cing of si trang thinh ta keh hing

~ Đâm bio cans dit han

"Để đt được mục tiêu định giá doanh nghiệp edn dara eS quyết định

Tô tăng về chính sảch gi của mình, Một số chính sách giá cơ bản

~ Chính sách về sự inh hoi của giá

~ Chính ieh VỀ mức gi theo chu ky sng ei sn phim

~ Chính sách vé mae si theo chi phi vn chuyén

~ Chính sách giảm giá vàciễu cổ giá (chênh chi)

“Các nguyên ắc định hướng việc quy đình giá sẵn phâm, địch vụ

~ Người iêu dùng đễnhận hit

- Biểu thị giá tị với người iê dng

~Kích híchsự rung thành và làm đơn giản ôa

~ Công cổ lòng tín của khách bàng

~ ổi tiễn hỏa ri

“Các hình thức về gi dịch và

Dịch vụ trọng (hông mi ti)

~ Dịch ụ trọn gội không mất in nhưng dịch vụ bổ phải rã in,

~ TẾI cả các dịch vụ đu phải it

Cie quyết định về gi

“Quyết định vỀ mỗi quan hệ giữa giác, sổ lượng và chủng lại dich

‘yw ean ing’ gif cho tng địch vụ hay giá nọn gối

= Quyết định giá và cẫn để cạnh tranh: đoanh nghiệp dich vu cn phái

“quyế định chính sich giao tp, run in và cạnh tranh về giá

“Quyết định về phương thức thanh to, thời điển, phương tiến và phươ thức thành toán

a Chinh sách phân phổi dich

Phân phố dịch vụ là lâm sao cho sản phẫm dến được với khách hàn,

ao gn hi thie bin hang va vi bán hàn, Đây là một khâu quan trng

‘wong vige phn phi sin phim va địch vụ

Mặt kênh phn phối cỏ thể được hiểu là một tập hợp có hệ thống phần

từ tham gia vo trình chuyến đưa hằng hóa hay định vụ từ các nhà gân xuất (nhà cung cắp)dến người sử dụng

`Người tiêu dùng Không chỉ cẫn sản phẫm tốt và giá rẻ mã họ còn cần

‘aoe dp ứng đúng thời gian và địa điểm, Việ lựa chọn

kênh phần phải phù hợp sẽ ảnh hưởng tới kết quả ăng trường doanh số bán

"hàng mạnh mẽ Bên cạnh đó, việc lựa chọn địa điềm bán hàng tốt sẽ giúp

la điểm hoặc

cho khách hàng nắm rõ những thông ta thiết yêu về sản nhậm hoặc dịch vụ cần tiết cho những quyết định sử dụng của khách bàng Vì vậy đễ thành công rong kính doanh, chính sách phân phối của doanh nghiệp không thể

bị coi nhẹ

“Xây đụng chỉnh sien phản phổi, doanh nghiệp cẳn chủ ¥ giãi quyết tốt nội dụng sau

Lua chon dia dtm

= Lựa chọn và tổ chức kênh phần phối

“Tô chức và điều khiến quá tình phân phối hiện vật

"Mật trong nhưng yếu tổ ắt uan trọng của chính sieh phân phối l địa điểm, Lựa chọn địa điểm lên quan đến các nội dung xác định thị trường của cđoanh nghiệp theo tu thứ địa lý và Khách hàng đồng thời cụ thể nó trong shiến lược phân phổi Lựa chọn địa điễm được tiễn nh the hai tiếu thúc

~ Lua chon dia dim ở đâu

Lựa chọn địa điểm cho gỉ

2 Kênh phân phối mã doanh nghiệp cõ thể lựa chọn tong ehinh sich phân phố của mình:

« Phản phối trợ tiếp: lực lượng bán hàng của doanh nghệp trực iếp bản hàng đến người sử dụng,

- Phân phốt giản Up: doanh nghệp bản hàng thông qua trưng gan, khích hàng true Ấp của doanh nghiệp là nhà bán buôn hoặc bán lề

~ Phân phối hỗn hp: sử dụng đồng thi cả 2 kênh phn phổi trực iếp

Và gián tiếp, Doanh nghiệp vừa ổ chức bản hàng đến tận tay người sĩ đụng Căn khai thắc lo th tong hệ thông phân phi ca người trưng gian

`Việclựa chọn kênh phản phối nào là ty thuộc vào điều kiện cụ thể DỀ thiết kế bộ thẳng kênh phản phổi cần cha yee dif sau: yêu tổ ảnh hưởng,

‘me liêu v iêu huấn của hệ hồng, xác nh dạng và phương án kênh phẩm phổi, la chọn và phát tiể các phần từ rong ệnh điều chính hệ hồng kênh

“Các mục tiêu của hệ thông phận hốt

~ Mức độ thou mãn nhủ cầu khích hàng về thời gian, ịa điểm và các cịch vụ phụ tội ngoài ân phẩm chính

~ Doanh số bản cho từng nhôm sản phẩm, bản mới, duy rì hay mổ rộng oan sb

~ Tâng cưỡng khả năng chiếm lĩnh hay pit ign thi tong,

“Giảm chỉ phí bán bảng hạy điều chính ch phí vận chuyển

Hệ thông kênh phân phổi không phải là bắt biển Sau Khi đã đưa các kếnh phân phối vào hoạ động cần đảm bảo khả năng kiếm soit hoạt động của

"kênh và thường xuyên phản ích hiệu qu của tùng kênh bán cũng như toàn bộ

hệ thông

Mặt số ý do điều kênh phân phốt:

Kênh phân phối không lâm tệc heo đúng kế hoạch

+ Nauti iu dmg thay dỗi về mua

là cẩu nỗi gia khách bảng và doanh nghiệp Những thay đổi nhỏ rong cách thứ mà doanh nghiệp súc tiến bán sản phẩm, dịch vụ có thể dẫn ới những thay đổi ớn trong kết quả nh doanh, Thâm chỉ cả những thay đổi nhô trọng cquảng cáo cũng có thể dẫn ngay tới doanh số bản hàng cao hơn, Doanh nghiệp cin phải lĩnh hoại bơa Hong công tác xúc tiến của mình Ngay khỉ phường pháp bản hàng và tếp tị hiện tại không côn phủ hợp nữa doanh nghiệp cần ph xây dựng những chiến lược, chảo mỗi và phương phíp tiếp thị, bản hàn và quảng cao mới, Nói một ch ngắn gọn th xú tiến cô vai trổ

it quan trọng trong chiến luge marketing

oat dng xictén bao gm ec host ding chin sa:

+ Quang cio

Khuyến mại

- Hội chợ, tiễn lâm

= Bin hang tue tiếp

Quan he cdng ching vec hoat động Khuyéch trương khác

“Các hoạt động này đều có vai trồ quan trọng như nhau Để hot động: xúc tiến có iệu quả, các doanh nghiệp nên sử dụng tổng hợp các nội dung rên, Tùy ào điu kiện cụ thê mà đoanh nghiập lựa chọa nội đụng nào là chủ đạo Thực tẾ dã chứng mình rằng doanh nghiệp nào Lim ốt công tc xứ tiến

thì doanh nghiệp đồ đạt hiệu quả cao trong kính doanh

Mặc tiêu của cc hoạ động xúc tin:

~ Tăng sự nổi tiếng của sản phẩm, địch vụ

~ Kích ích thử tis dig sin phẫm của doanh nghiệp

~ Lâm tăng thêm mức độ tung thành của khách hàng hiện ti

+ Thay đội cẫ thị trường cho phủ hợp với khả năng cũng ứng cò cdoanh nghiệp

Làm để đảng sự tham gia của khích hàng trong quá tình chuyển gian

cieh vụ (đỗi với sản phâm là địch vụ)

Mặt số đặc điễm của tuyển thing tong inh vue ch vụ

- Tắtcả mọi người đều nổi

~ RẪU khó thông lún về địch vụ cung ứng

~ Tổntai nhiễu phương tiên truyền thông khác nhau và đa dạng

- Thông tia royễn miệng dõng vài rất dặc biệt

Gino ip vi truyền in nội bộ là ác yế tổ ảnh hưởng quản rọng Trong truyền thông địch vụ cổ một số ý tưổng chủ đạo sau

Bur ra khẩu hiệu gắn lễn với dịch vụ: giả thích dịch vụ và mình chững những lợi thế khác của dịch vụ

~ Đưa ra khẩu hiệu gắn iễn với khách hằng: hạn là đuy nht, bạn là người chuyên nghiệp hy inh điệu

= Đưa ra Khẫu hiệu gắn iễn với doanh nghiệp: nhắn mạnh đến nhân viễn thự vụ trực tiếp, nàng lực của doinh nghiệp, nhòng cam kết của danh nghiệp với khách hàng

« Yấu l con người tong địt vụ

“Con người cung cắp ng dịch vụ bao gốm loàn bộ cần bộ viên chức rong doanh nghiệp, Lực lượng này quyt định tực tp tối ue lượng địch vụ Yêu tổ cơn người rong dịch vụ giữ một vị

quan trong tone

kinh doanh dịch vụ và trong marketing dịch vụ Nổ là nhân tổ chỉnh tạo ra dịch vụ và quyết dịnh tới chất lượng dịch vụ cung ứng Bởi vỉ con người là nhân tổ không thể thiểu tham gia vào quả trình cũng ng địch vụ của công,

ty Do vay, vigetuydn chon đảo tạo và quân lý con người ảnh hưởng t lớn tới chất lượng dịch vụ cũng như sự thành công của một công tý Chính vì thế Khả năng lựa chọn, tuyền dụng và gì? chân những con người thích hợp vái những năng lực và kỹ năng tất để hon thành công việc được giao phổ là ắt

‘quan trạng,

Vai rủ của nhân vin trong Marketing dich ww

- Vai tò căn bản: địch vụ đo người cụng ứng dịch vụ tực iếp bực iện (nha, giáng viên, ca st.)

Vai Hồ xúc túc nhân viên lim cho qui nh giao dịch địch vụ thuận tiện bơm, đồng thời cũng tham gia một phn vào dịch vụ (hướng dẫn viên đụ

1, Bi với một số ngành dịch vụ như lã nghề vn, tuts, day hoe va mat

số ngành chuyên môn có liên quan iì người cung cắp là dịch vụ Người liên lạc có thể là người mà sự xuất hiện ca họ đóng ai trò nhô trong quá tnh căng cấp dịch vụ Người iên lạc có th là người mà sự xuất hiện cửa họ đồng

‘ai ồ nhồ ong quả tỉnh cùng cập dịch vụ Vĩ dụ như là người ắp điện thoi, người phe vụ hình lý của hãng hàng không, người gửi ng

‘quan tâm tới nhân viên, m hiễu nhú cầu, ốc muỗn của họ và cổ chiến lược

để thôe mãn nh cầu đó, Đội ngủ nhân viên Ấy được tổ chúc tin cây và đi ngô xứng đăng họ sẽ im hiểu nh cầu khách hàng rô hơn, ph hiện ra những, nhủ cầu mới và hình thành địch vụ mới, Họ không những hoàn thnh tốt sông việc hiển tại mà sòn suy nghĩ ch côn việc tương lá của doanh nghiệp, hàng

"ái sáng tạo, quán âm tới khích hàng nhiễu hơn

~ Daanh nghiệp phải coi trạng vai rd ma họ đang đảm nhận trong địch

vụ hiện ti, Khi vai dịch vụ được coi Họng sẽ có tc động lớn ến lòng yêu nghề, ti vị tí của cả nhân rong tổ chức và trong xã hội iu này gắn với tương hi nghề nghiệp củ cá nhân

- Doanh nghiệp ph chủ rụng thụ hút các nhân viên vàn quá tình hình thành địch vụ mới, đồng thời phải chủ ý tới phương thúc và môi tường địch,

vụ, dội hội cc nhân viên phải dại được một ình độ nhất dịnh

- Hướng các nhìn viên tham gia nhiễu hơn vào việc thực hiện kiểm ra địch vụ đội với khich bàng, Tũy (heo mức độ cũng ứng dịch vụ các đoanh nghiệp phải cô kế hoạch thích bop

= Các nhã quân tị cẩn chủ ý phấ hiện các mu thi và x

bảng nhiu gi php

J Gi ấu tổ hữu hình

“Các yêu ổ hữu hình là mỗi trường mã tang đổ địch vụ được giao và nơi mà doanh nghiệp và khích hàng ương ác nhau, hay bắt cứ yếu tổ cầu thành hữu hình nào mà làm cho sự thúc hiện và sự tuyển đạ thông tin địch

ý kịp thời

vụ được thuận Lên và dễ dâng

n

‘Cae yéu 15 hu hin cus dich vu bao gdm tt ca cic sy trừng bấy

‘ing cia dich vụ như t rơi, thư ng, danh thiếp, biểu mãu, kỷ mã hiệu, các

‘rang tht bi, trang web Trong một số ngành địch vụ, nỗ cũng bao gẵm, sắc công cụ, thiết bị hữu hình Các yêu tổ hữu hình cung cấp những cơ hội tuyệt vời cho daonh nghiệp dễ gửi di những thông diệp mạnh mẽ và phù hợp nhắm đến mục tiêu của tổ chức, phẫn khúc thị trương đự định và bản chất

Hi tình và cơ chế hoại động Ở đồ một sản phầm dịch vụ cụ thể hoặc ting thể được tạo Và chuyến tới khách hàng,

“Từ khối niệm tên, nhận thấy qưi nh dịch vụ là ấp hợp các hệ ống

‘xe su cong img dich vu vi uy mô về không gin, tới gian vàn hộ thing dịch vụ hoạt động c định hướng cũng cấp những dịch vụ nêng biệt và hợp hành địch vụ tổng thể cho tị tường, Nêu doanh nghiệp cung cấp nhiễu địch

a hiệu quả cũng hạn chế được những đặc diễm không đồng nhất trong quả tỉnh

‘eng img dich va

«Tht kd qua trnh dich vu la cong vge trong tim của hoạt động sản xuất cụng ứng dịch vụ Tht kế quả nh dịh vụ bao gỗm những công

“+ Tit ki trường vật chất đội hỏi phái thôa mẫn yêu cầu của hot động iễu hành và host dng marketing

“+ Thi KE tập bợp quả trình ác động tương hỗ Đồ là tiết lập hoàn thiện và tiến khai một ập hợp hệ thẳng sản xuất cụng ứng dịch vụ, bệ thẳng cấu rúc của gui tình địch vụ Có hai phương pháp là phương pháp mô hình

"hố và phương pháp mô tả nhận đạn tn tự dịch vụ,

‘Me dich ei việc thế lập tiến ình dịch vụ

Dim bio dich vụ được cung ứng nhánh nh, hiệu quả nhất với chỉphĩ phí hấp nhất thể

- Chờ phép giám ải chấ lượng địch vụ, từ do đánh giá dược dịch vụ cả

về chấtlượng lẫn năng suất

- Huấn luyễn nhân viên vã ho phếp cả nhân chịu rách nhiệm về các bước rong quy trình (bụchiệ ch và

= Giam thiều sự khá bi tứ đỗ cha pháp định ng sich chink xe va

"kế hoạch hóa nhân sự

Sw chuyén giao địch vụ đi củng với sự ri nghiệm khinh hãng hoặc cắc chuỗi vận hành dịch vụ sẽ cung cắp cho khách hàng những chứng cử đễ đánh giá dịch vụ Có những dịch vụ rất phúc tp, đồi bội khách hàng phải tuân hen mật lại các hot động để hoàn tắt nỗ Quy rính cũng c thể nội lên được một dịch vụ là tiêu chuấn hóa hay khích bảng hóa Dặc tính quy tỉnh không được

‘gw ct hay xu hơn cái này so với i khắc tong phân Khc Khách hàng khác nhau, Nộ chỉ có thể dược đánh giá bởi chính sự ải nghiệm và cảm nhận

2»

‘a di tượng khách hng sử dụng nỗ

Tôm lạ, Marketing hỗn hợp 7P dành chơ ngành dịch vụ bao gằm: sản phim (product), gi (price), phn phối (pass), chiên thị (promotion), con người (pepp‹), phương tiện hữu hình (physeal evidences) va quy tin dich

vụ (ptoees) Nhiệm vụ chính yếu của Marketing dich vụ là kim sao nghiên

sứ, vận dụng và phát iễn 7 u tổ này nhằm thôn mãn nhu cầu khách hằng ngây cảng tăng nhiễu hơn, tạo được sự quan tâm, in tướng và lâm cbo khách

"hàng trung thành với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nhiễu hơn

13 VALTRO MARKETING TRONG DICH VU VAN TAI BIEN

“Cũng như các ngành dịch vụ khác, Marketing dag g6p những vi

“tan trọng trong ngành vận ái đường biển

- Các chiến lược chức năng cỏ ai rồđặc iệt quan Hung rung việc dại được hiu quả, chất lượng đôi mới và đáp ứng khích bàng Trong đồ, chiến luge Marketing ding 2p mot pin quan trong trong tiệc nũng cao chất lượng, sich vụ và hiệu qui kinh doanh Thông qua boại động Markcũng như quảng

ảo, Khuyến mại, đoanh nghiệp sẽ giảm t lệ khách hằng rời bộ, nhờ đồ thực hiện giảm ch phí

biển cần có lợi thế cạnh anh bằng việc thôa mãn

‘thom nu cu cua khách bàng, Đồ lã sự hỏa mãn đẫy đủ và hiệu quả hơn so với công ty vận ải biển Khác Dịch wy tranh bằng hiệu quả giữa lợi ích mã địch vụ đem lại với chi phí khách hãng bồ ra như ibn ac, tha gian, cơ

= Mot công ty vận

1 Markting giấp cho côn ty ân ải biển có th lựa chọn cho minh phân Xhúc thị tường, Từ đổ, ổ chức sản xuắt và cung ứng cho việc đáp ứng tốt hân khúc thị rường đó

"Những lợi tế cạnh tranh của doanh nghiệp có thể được thục hiện

"bằng nhiều cách khác nhau, từ việc tạo ra dịch vụ có ưu thể vượt tồi, đội

‘ng nhân vign, cơ sử vậi chất đến iéc phát tiễn hệ thống phần phối, quả

30 trình địch vụ

Với mức độ cạnh tạnh ngày cảng khốc hệt các công ty vận tả biển hải đương đẫu với 3 thách thức về khác hit ha, chất lượng và năng suất

To vậy, để sử dụng Marketing như là vũ khi cạnh tranh

1.4, NHU CAU VAN TAI BIEN OTHE TRUONG VIET NAM

“Thị trường vận tả biển được hình thành bi cả nhân và ổ chức cung: ứng dịch vụ vả cá tổ chúc, cả nhân cổ nhủ câu vận chuyển hàng hỏa Khai thác sự thuận lợi về vị í đa lý, có một hệ thông biền phong phú, đã đạng với hàng chục cảng lớn nhỏ và ẵn I0 khu vực chuyển ti

Tiệ thống cảng biển được xây dụng ti các rung âm kinh tế như Hi Phang, Pi Nẵng, TP HCM và gẵn các khu công nghiệp, khu ch suất và khu

"Hai thắc tạo diều kiến thuận lợi cho quá bình vận chuyển hàng ha, cụng cấp nguyên vật liệu chủ các nhà máy, xí nghiệp tạo rã một thị Hường vân Hà đường biên itm nang,

~ Đặc diễm nhú cầu vận biển

+= Cầu về hàng vặn tải in à nhủ cu giản iẾp Nỗ phụ thuộc vào quả

tinh sản xuất và mức tiêu thụ sin phẩm dầu ra Chẳng hạn như cầu vẫn cinke chú nhà my xi măng Nghỉ Sơn nhiễu hay phụ thuộc vào quả trình dự đoần mức tều thụ xăng trang năm,

+ Nhù cầu về vận tôi biển mang đặc tính mùa vụ Tức là vảo một thời gian nhất định trong năm, vận chuyến hàng hôs bằng đường biển sẽ lớn