Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (Trình độ cơ bản) - Phần 2

Nối tiếp phần 1, phần 1 của tài liệu Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (Trình độ cơ bản) cung cấp cho bạn đọc những thông tin về các tiêu chuẩn như: đặt giữ buồng cho khách lẻ; đặt giữ buồng cho khách đoàn; những công việc khác liên quan đến đặt giữ buồng; an toàn và an ninh;... Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết!

CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ

BƯỚC

1 Trả lời điện thoại

2 Ghi lại chi tiết

của người gọi

3 Lắng nghe cẩn

thận

4 Nhắc lại các

yêu cầu

5 Cung cấp thông

tin cho người gọi

Nhấc điện thoại

Lắng nghe cẩn thận

Bằng cách nói ừ hứ hoặc nóivâng một cách dứt khoát

Bằng cách nói: “Quý kháchmuốn biết thêm thông tin về

… , thưa TÊN NGƯỜI GỌI”

Đưa thông tin được yêu cầuhoặc nói “Tôi sẽ chuyển thôngtin này cho quý khách qua…”

l Tuân theo kỹ năng về điệnthoại

l Xác định được tên công ty vàtên người gọi

l Ghi lại các chi tiết cụ thể

l Nhắc lại tóm tắt yêu cầu củangười gọi

l Nếu bạn gửi thông tin chongười gọi, hãy xác nhận thờiđiểm và hình thức gửi (thưđiện tử/thư tay,v.v )

Mọi nhân viên nên trả lời điệnthoại theo cách giống nhau

Để bạn có thể tiếp tục cuộcgọi đặt buồng bằng cáchgọi tên người gọi và đưa ramức giá (hợp đồng) đúng

Để bạn khỏi quên

Để bảo đảm rằng bạn đãhiểu đúng yêu cầu củangười gọi

Để trả lời yêu cầu củakhách hàng

Để khách hàng biết đượckhi nào họ sẽ nhận đượcthông tin

Kỹ năng điện thoại(công việc số 5)

6 Tiếp nhận chi

tiết của người gọi

7 Xác minh xem

khách hàng có

thêm yêu cầu gì

không

8 Thông báo cho

người gọi về việc

sẽ liên lạc lại

9 Kết thúc cuộc gọi

10 Ghi lại yêu cầu

thông tin

Hỏi chi tiết địa chỉ

Hỏi “Tôi có thể giúp Quý khách

thêm gì nữa không?”

Nói “Tôi sẽ gọi lại cho quý

khách vào ngày XX để xác nhận xem quý khách đã nhận được thông tin chuẩn hay chưa và xem quý khách có thắc mắc nào cần giải đáp nữa không.”

Nói: “Cảm ơn quý khách đã gọi

đến khách sạn TÊN KHÁCH SẠN, thưa ông TÊN NGƯỜI GỌI”

Bằng cách ghi vào mục yêucầu thông tin của khách sạn

l Phải có được tên và số điệnthoại

l Trường hợp thư điện tử: địachỉ email phải chính xác

l Trường hợp thư tay: tên phố,số nhà, mã vùng, thành phố vàquốc gia – nếu được yêu cầu

l Đưa ra nhiều trợ giúp

l Thông báo với người gọi rằngbạn sẽ tiếp tục cuộc gọi

l Cảm ơn người gọi vì đã quantâm tới khách sạn của bạn

l Gọi tên người gọi

l Cúp máy khi người gọi đã tắttín hiệu liên lạc

l Tuân theo quy trình yêu cầu

Để bạn có thể theo dõi cácyêu cầu về thông tin Trongtrường hợp không thể liênlạc qua thư điện tử và thưtay thì bạn vẫn có thể liênlạc qua điện thoại

Để đảm bảo rằng bạn đã giảiđáp mọi thắc mắc của ngườigọi, và vì phép lịch sự

Để cố gắng chuyển yêucầu thông tin thành yêucầu đặt buồng

Để tỏ lòng biết ơn của bạntới khách hàng vì họ đã gọiđiện tới khách sạn

Để cuộc gọi được gần gũihơn

Vì đó là phép lịch sự

Để đảm bảo việc theo dõihợp lý

Tham khảo phần Quảnlý các yêu cầu

CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ

BƯỚC

1 Trả lời điện

thoại

2 Ghi lại tóm tắt

chi tiết của

người gọi

3 Xác minh nếu

đó là khách

quen

Nhấc điện thoại

Chăm chú lắng nghe

Tra cứu tên khách trong mụchồ sơ dữ liệu khách hàng

Hay

Hỏi: “Thưa TÊN KHÁCH, trước

đây quý khách đã ở khách sạn của chúng tôi chưa?”.

l Như phần kỹ năng về điệnthoại

l Xác định được tên công ty vàtên người gọi

l Kiểm tra xem trước đây kháchđã ở khách sạn bạn chưa

l Tra cứu dữ liệu của kháchtrong hệ thống xem có phải làkhách quen không

l Bạn cần phải nắm đượcdanh sách hai mươi kháchhàng quan trọng nhất của

Mọi nhân viên nên trả lờiđiện thoại theo cách giốngnhau

Để bạn có thể tiếp tục cuộcgọi đặt buồng bằng cách gọitên người gọi và đưa ra mứcgiá (hợp tác) đúng Làm theoquy trình đối với một cuộc gọiđặt buồng theo giá của hợpđồng hợp tác

Để bạn có thể nhận rakhách và cảm ơn họ vì đãtiếp tục đặt buồng ở kháchsạn bạn

Để tránh phải ghi lại chi tiếtvề tất cả khách hàng

Để bạn biết không cần giảithích thêm với khách vềkhách sạn

Đây là những khách hàngquen thuộc nhất vì vậy mọinhân viên đặt giữ buồng

Kỹ năng điện thoại(Công việc số 5)

(Nếu khách có

hơn một người

cùng đi)

Hỏi người gọi: “Quý khách muốn

ở tại khách sạn chúng tôi vào ngày nào, thưa TÊN KHÁCH”.

Hỏi người gọi: “Ông/Bà đi cùng

với bao nhiêu người?”.

Hỏi người gọi: “Quý khách cần

đặt bao nhiêu buồng?”.

l Xác định ngày đến

l Xác định ngày rời khỏi kháchsạn

l Gọi tên khách ít nhất một lần

l Nhập ngày vào hệ thốngPMS

l Xác định số người yêu cầuđặt buồng

l Nhập số người vào hệ thốngPMS

l Xác định số buồng yêu cầu

l Chỉ được hỏi khi đoàn cónhiều hơn một khách

l Nhập số buồng vào hệ thốngPMS

Để bạn có thể tìm ra buồngtrống khách vào nhữngngày thích hợp

Để giúp cuộc gọi được thânmật hơn

Để bắt đầu quy trình đặtbuồng

Để xác định xem người gọicó thể yêu cầu hơn mộtbuồng hay không

Để tiếp tục quy trình đặtbuồng

Để xác định xem người gọimuốn đặt bao nhiêu buồng

Để tiếp tục quy trình đặtbuồng

Nếu không còn buồngtrống xin chuyển sangbước 11

7 Xác định loại

buồng

8 Nhắc lại yêu

cầu đặt buồng

9 Hỏi tên công ty

Hỏi người gọi: “Chúng tôi có

những loại buồng … Quý khách muốn ở loại buồng nào?”.

Bằng cách nhắc lại:

“Thưa TÊN KHÁCH, quý khách muốn đặt XX buồng, đến ngày

… và rời ngày ”.

Hỏi: “Thưa quý khách đặt

buồng này có phải cho một công ty cụ thể nào không?”.

l Giới thiệu cho khách biết nhữngloại buồng khác nhau củakhách sạn hiện còn trống

l Tuân theo chỉ dẫn bán buồngcủa khách sạn

l Nhắc lại tên người gọi

l Nhắc lại số lượng buồng

l Nhắc lại ngày khách đến vàngày khách rời khỏi khách sạn

l Xác định được tên công ty

Để hiểu và đáp ứng nhucầu của khách

Để bán được loại buồng tốthơn

Một số (chuỗi) khách sạnđưa ra những bản mô tả cụthể hướng dẫn cách giớithiệu những loại buồnghiện có, do vậy cần tuântheo hướng dẫn này thườngxuyên nhằm tối đa hoádoanh thu của các buồng

Để giúp cuộc gọi được thânmật hơn

Để xác nhận rằng bạn đãhiểu đúng yêu cầu củangười gọi

Trước khi công bố giá vàđiều kiện, bạn cần biết têncông ty vì một số công tyđược hưởng mức giá vàđiều kiện đặc biệt

Kỹ năng bán hàng –tham khảo phần Tiếpthị và Bán hàng trongĐặt buồng

Giáo trình Nghiệp vụLễ tân, Chương 9.3,

trang 5-7: Kỹ năng

Xem bước 2

12 Hỏi xem khách

có đặt buồng

không

Nói: “Chúng tôi vẫn còn buồng

vào ngày đó Tôi có thể đưa ra mức giá… cho quý khách”.

Bằng cách nói: “Thưa TÊN

KHÁCH, chúng tôi rất lấy làm tiếc vì khách sạn không còn buồng trống vào ngày đó, vậy quý khách có thể chọn một ngày khác được không?”.

Bằng cách hỏi: “Quý khách

muốn chúng tôi thực hiện đặt buồng này cho quý khách chứ?”.

l Đưa ra ít nhất hai loại buồngkhác nhau cho khách

l Mức giá chào cần phải nằmtrong giới hạn yêu cầu củakhách

l Gọi tên khách

l Đưa ra sự lựa chọn thay thế

Đưa ra lời mời đặt buồng

Để đáp ứng tốt nhất yêu cầucủa khách và để tối đa hoádoanh thu của khách sạnbằng cách cố gắng bán đượcbuồng cao cấp hơn

Để giúp cuộc gọi được thânmật hơn

Cố gắng xác nhận đặt buồngvào ngày khác, hoặc đưa vàodanh sách chờ, hoặc đặtbuồng tại khách sạn kháctrong cùng chuỗi khách sạn

Để tiến đến gần với việcbán hàng

Để đạt được cam kết từ phíangười gọi cho việc đặt buồnggợi ý

Tham khảo phần kiếnthức về sản phẩm khiđưa ra lựa chọn thaythế

13 Xác định chi

tiết liên hệ

Hỏi tất cả những chi tiết về đặtbuồng

l Những thông tin tối thiểu saucần phải biết:

- Tên khách

- Tên công ty

- Số điện thoại

- Số fax

- Địa chỉ thư điện tử

- Chi tiết thanh toán

- Chương trình khách hàngquen thuộc và hội viên cáchãng hàng không

l Sẽ tốt hơn nếu có thêm:

- Địa chỉ chi tiết

- Thời gian dự kiến đến

- Yêu cầu đặc biệt (vị trí buồng,quang cảnh xung quanh, hútthuốc/không hút thuốc)

- Quốc tịch

- Chi tiết chuyến bay

- Mục đích nghỉ tại khách sạn(công tác/nghỉ ngơi)

l Đảm bảo tên khách được viếtđúng chính tả

Để đảm bảo rằng bạn xácđịnh đầy đủ thông tin cầnthiết cho việc đặt buồng

Vì khách sẽ được thưởngkhi trở thành thành viêncủa chương trình

Để tránh phải hỏi nhữngchi tiết đó khi khách làmthủ tục nhận buồng

Để có thể phục vụ kháchtốt hơn

Để bạn biết trước khi nàokhách sẽ đến

Để bạn dễ dàng tìm đượcđặt buồng ngay khi kháchđến

Để phân đoạn thị trường

Giáo trình Nghiệp vụLễ tân, chương 3.3

trang 13: Bảng ngữ âm

chữ cái quốc tế.

Chương trình kháchhàng thân thuộc vàhội viên các hãnghàng không

14 Xác định hình

thức bảo đảm

15 Xác định nguồn

đặt buồng

Bằng cách hỏi: “Quý khách

muốn đảm bảo cho việc đặt buồng này bằng hình thức nào?”.

Hoặc

“Quý khách muốn bảo đảm việc đặt buồng này bằng loại thẻ tín dụng nào?”.

Hỏi: “Làm thế nào mà quý

khách biết đến khách sạn của chúng tôi?”.

l Có được chi tiết của thẻ tíndụng

l Hoặc nhận đặt cọc

l Hoặc được bảo lãnh bởi công

ty (xác nhận bằng văn bản)

l Hoặc xác nhận rằng buồngsẽ không được giữ nếu kháchđến muộn Thông báo chokhách biết chính sách củakhách sạn về việc huỷ bỏbuồng đã đặt hoặc kháchkhông đến đối với các đặtbuồng không có đảm bảo

Buồng sẽ được giải phóngnếu khách không đến trước 4giờ chiều

l Xác định xem người đặtbuồng làm thế nào biết đượckhách sạn

Cần phải có địa chỉ, hoặcthẻ tín dụng, hoặc tiền đặtcọc để tính vào phí phạtnếu khách không đến

Nếu sau 4 giờ chiều kháchkhông đến thì có thể chokhách khác thuê

Đây là thông tin thị trườngquan trọng cho khách sạn

Kiến thức về chínhsách của công ty vềbảo lãnh buồng vàhuỷ buồng/kháchkhông đến

18 Kết thúc cuộc

gọi đặt buồng

Nói: “Tôi vừa mới hoàn tất việc

đặt buồng theo tên ông TÊN KHÁCH, cho XX buồng đến NGÀY, rời khỏi khách sạn NGÀY.

Việc đặt buồng này sẽ (không) được đảm bảo nếu khách đến muộn Như vậy có đúng không, thưa TÊN NGƯỜI GỌI?”.

Nói: “Số xác nhận khi đặt

buồng này là: XXXXX”.

Hỏi: “Tôi có thể giúp gì cho quý

khách nữa không?”.

“Thưa TÊN KHÁCH, cảm ơn vì đã đặt buồng tại khách sạn chúng tôi Chúng tôi mong được tiếp đón quý khách”.

l Xác nhận lại tên khách, ngàyđến và ngày đi, số lượng buồng,loại bảo lãnh và giá buồng

l Đưa ra số xác nhận đặt buồng(số hiệu xác nhận)

l Gợi ý người gọi có thêm yêucầu khác

l Cảm ơn người gọi vì đã đặtbuồng

l Gọi tên người gọi

l Chỉ cúp máy khi người gọi đãtắt tín hiệu liên lạc

Để đảm bảo không xảy rasai sót nào

Như là một sự xác nhậncho khách

Với số hiệu này bạn có thểdễ dàng tìm lại chi tiết vềđặt buồng

Để tránh phải gửi văn bảnxác nhận đặt buồng

Tạo điều kiện cho người gọiyêu cầu thêm dịch vụ khác

Để bày tỏ sự cảm kích vìhọ đã lựa chọn khách sạncủa bạn

Để giúp cuộc gọi được thânmật hơn

Bởi vì đó là phép lịch sự

Lưu ý: một số khách

sạn có thể gửi xácnhận bằng fax hoặcthư điện tử viết tay

Nếu khách yêu cầu,điều này sẽ được thựchiện ngay

19 Hoàn thành các

chi tiết về đặt

Lưu lại bất kỳ tài liệu nào liênquan đến đặt buồng (thư điệntử, fax, phiếu đặt buồng) vàonơi thích hợp

l Tuân theo tiêu chuẩn củacông ty

l Nhìn chung các chi tiết về thịtrường bao gồm:

- Mã quốc gia

- Phân đoạn thị trường

- Kênh (cách hướng dẫn việcđặt buồng khách sạn)

- Nguồn khách đặt buồng

l Viết những chi tiết sau lêntài liệu:

- Số xác nhận

- Ngày đến (ngày bằng số,tháng bằng chữ, năm bằngsố; VD: 18 tháng 1 08)

- Những chữ cái đầu tiên củatên khách

l Lưu giữ hồ sơ đặt buồng theoquy trình của khách sạn

Các chi tiết này được ghi lạivà được biên soạn lại đểBan quản lý khách sạn cócách nhìn tốt hơn về nguồnvà loại đặt buồng trongkhách sạn

Thông tin này được sửdụng để đưa ra các quyếtđịnh quản lý

Để mang lại hiệu quả choquá trình lưu giữ hồ sơ vàgiúp cho việc tìm các tài liệuvề đặt buồng được dễ dàng

Có kiến thức về cácchi tiết thị trường màkhách sạn đã có (Xemphần tiếp thị và bánhàng rong trong đặtbuồng)

Kiến thức về hệ thốnglưu giữ tài liệu được sửdụng trong Bộ phậnĐặt buồng (thamkhảo phần quản lýđặt buồng)

Một số khách sạnnhập dữ liệu trực tiếpvào hệ thống máytính Trong trường hợpnày không có tài liệuđặt buồng được lưulại Tương tự như vậy,xem thêm phần quảnlý đặt buồng

CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ

Một cuộc gọi đặt buồng qua trung gian xảy ra khi một ai đó thay mặt khách thực hiện cuộc gọi đặt buồng Chẳng hạn:

o Thư ký

o Trưởng bộ phận lữ hành

o Đại lý lữ hành

BƯỚC

1 Trả lời điện thoại

2 Ghi lại chi tiết

của người gọi

3 Xác định xem

trước đây công

ty hoặc hãng đó

đã từng đặt

buồng ở khách

sạn của bạn

hay chưa

Nhấc điện thoại

Lắng nghe cẩn thận

Tra cứu tên khách trong mụclịch sử khách hàng

Hay

Hỏi: “Thưa TÊN KHÁCH, trước

đây quý khách đã ở khách sạn của chúng tôi chưa?”.

l Làm theo kỹ năng về điện thoại

l Xác định được tên công ty vàtên người gọi

l Kiểm tra xem trước đây kháchđã ở khách sạn bạn chưa

l Bạn cần phải nắm được danhsách mười khách hàng quantrọng nhất của khách sạn

Bạn phải nhận diện đượcngay các Công ty/Đại lý nàyngay khi bắt đầu mà họ khôngphải nói họ là người thườngxuyên đặt buồng

Mọi nhân viên nên trả lời điệnthoại theo cách giống nhau

Để bạn có thể tiếp tục cuộcgọi đặt buồng bằng cáchgọi tên người gọi và đưa ramức giá đúng (hợp tác)

Để có thể nhận ngay raCông ty đó và áp dụngcác điều kiện đặt buồngchính xác

Để tránh phải ghi lại mọichi tiết về khách hàng

Để bạn biết rằng khôngcần giải thích thêm vớikhách về khách sạn

Đây là những khách hàngquen thuộc nhất vì vậy mọi

Kỹ năng điện thoại(công việc số 5)

(nếu có nhiều

hơn một người)

7 Nhắc lại yêu

cầu

Hỏi người gọi: “Quý khách

muốn ở tại khách sạn chúng tôi vào ngày nào?”.

Hỏi người gọi: “Quý khách đặt

chỗ cho bao nhiêu người?”.

Hỏi người gọi: “Quý khách cần

đặt bao nhiêu buồng?”.

Nhắc lại:

“Thưa TÊN KHÁCH, ông muốn đặt XX buồng, đến ngày … và rời ngày ….”

l Xác định ngày đến

l Xác định ngày rời khỏikhách sạn

l Gọi tên khách ít nhất một lần

l Nhập ngày vào hệ thống PMS

l Xác định số người yêu cầuđặt buồng

l Nhập số người vào hệ thốngPMS

l Xác định số lượng buồngyêu cầu

l Chỉ được hỏi khi đoàn cónhiều hơn một khách

l Nhập số buồng vào hệ thốngPMS

l Nhắc lại tên người gọi

l Nhắc lại số lượng buồng

l Nhắc lại ngày đến và ngày rờikhỏi khách sạn

Để bạn có thể tìm ra buồngtrống khách vào nhữngngày thích hợp

Để giúp cuộc gọi được thânmật hơn

Để bắt đầu quy trình đặtbuồng

Để xác định xem người gọicó thể yêu cầu hơn mộtbuồng hay không

Để tiếp tục quy trình đặtbuồng

Để xác định xem người gọimuốn đặt bao nhiêu buồng

Để tiếp tục quy trình đặtbuồng

Để giúp cuộc gọi được thânmật hơn

Để xác nhận rằng bạn đãhiểu đúng yêu cầu củangười gọi

Nếu không còn buồngtrống tham khảo bước 9

8 Xác định khả

năng đáp ứng

của khách sạn

và thống nhất

loại buồng

9 Không còn

buồng trống

Nói: “Chúng tôi vẫn còn buồng

trống vào ngày đó, Tôi có thể phục vụ quý khách… ”.

Nói: “Thưa TÊN KHÁCH, chúng

tôi rất tiếc vì khách sạn không còn buồng trống vào ngày hôm đó nữa Vậy tôi có thể chuyển cho quý khách vào ngày khác được không?”.

l Đưa ra ít nhất hai loại buồngkhác nhau để khách lựa chọn

l Mức giá chào cần phải nằmtrong giới hạn yêu cầu củakhách

l Chỉ được chào các loại buồngkhác nhau nếu hợp đồng chophép bán buồng như vậy

l Tuân theo chỉ dẫn bán hàngcủa khách sạn

l Gọi tên khách

l Đưa ra lựa chọn thay thế

Để đáp ứng tốt nhất yêucầu của khách hàng và tối

đa hóa doanh thu củakhách sạn bằng cách cốgắng bán được buồng caocấp hơn

Đặc biệt các hợp đồng vớicác Hãng lữ hành thườngchỉ cho phép bán buồngđồng hạng

Một số (chuỗi) khách sạnđưa ra những bản mô tả cụthể hướng dẫn cách giớithiệu những loại buồnghiện có, do vậy cần tuântheo hướng dẫn này thườngxuyên nhằm tối đa hoádoanh thu của các buồng

Để giúp cuộc gọi được thânmật hơn

Cố gắng hoặc là xác nhậnđặt buồng vào ngày khác,hoặc đưa vào danh sáchchờ, hay đặt tại khách sạn

Kỹ năng bán hàng tham khảo phần Tiếpthị và Bán hàng trongĐặt buồng

-Tiêu chuẩn riêng củacông ty và khách sạnvề bán buồng

Tham khảo kiến thứcvề sản phẩm khi đưa

ra lựa chọn thay thế

10 Đề nghị khách

đặt buồng

11 Xác định tên

khách

12 Xác minh nếu

đó là khách

quen

Hỏi: “Quý khách muốn chúng tôi

thực hiện đặt buồng này cho quý khách chứ?”.

Hỏi: “Xin hỏi tên của khách là

gì thưa ông?”.

Tra cứu tên khách trong hồ sơdữ liệu khách hàng

Hay

Hỏi: “Trước đây quý khách đã ở

khách sạn của chúng tôi chưa?”.

l Đề nghị đặt buồng

l Hỏi tên khách của mỗibuồng đặt

l Tra cứu dữ liệu của kháchtrong hệ thống nếu đó làkhách hàng quen thuộc

l Bạn cần phải nắm được danhsách hai mươi khách hàng quantrọng nhất của khách sạn

Để tiến đến gần với việcbán hàng Để đạt đượccam kết từ phía người gọiđối với gợi ý đặt buồng

Những đặt buồng không cótên khách có khả năng sẽkhông đến

Tránh phải ghi lại chi tiếtcủa tất cả các khách hàng

Để bạn biết các chi tiết đặcbiệt liên quan đến các vịkhách này

Xem thêm quản lý hànhchính về đặt buồng

13 Xác định chi

tiết liên lạc

Hỏi mọi thông tin chi tiết liênquan đến đặt buồng

l Những thông tin tối thiểu saucần phải biết:

- Tên khách

- Tên công ty

- Số điện thoại

- Số fax

- Địa chỉ thư điện tử

- Tên người đặt buồng

- Chi tiết thanh toán

- Chương trình dành cho phihành đoàn hoặc kháchtrung thành

l Rất tốt nếu có thêm:

- Địa chỉ chi tiết

- Thời gian dự kiến đến

- Yêu cầu đặc biệt (vị tríbuồng, quang cảnh xungquanh, khu vực hútthuốc/không hút thuốc)

- Quốc tịch

- Chi tiết chuyến bay

- Mục đích nghỉ tại khách sạn(công tác/nghỉ ngơi)

l Đảm bảo tên khách được viếtđúng chính tả

Để đảm bảo rằng bạn xácđịnh đủ thông tin cần thiếtcho việc đặt buồng

Vì khách sẽ được thưởngkhi là thành viên củachương trình

Để không phải hỏi nhữngthông tin này khi khách làmthủ tục nhận buồng

Để có thể đáp ứng đượcnhu cầu của khách tốt hơn

Để bạn biết trước khi nàokhách sẽ tới

Để dễ dàng tìm được thôngtin về đặt buồng khi kháchtới khách sạn

Để phân đoạn thị trường

Giáo trình Nghiệp vụLễ tân Chương 3.3,trang 13

Bảng Ngữ âm quốc tế.

Hỏi: “Quý khách muốn bảo

đảm đặt buồng này bằng hình thức nào?”.

Hoặc

“Quý khách sẽ dùng loại thẻ tín dụng nào để bảo đảm cho đặt buồng này?”.

Hỏi: “Làm thế nào mà quý

khách biết đến khách sạn của chúng tôi?”

Hỏi lại: “Thưa TÊN NGƯỜI

GỌI, tôi vừa mới hoàn tất đặt buồng dưới TÊN KHÁCH cho

XX buồng, đến NGÀY và rời khỏi khách sạn NGÀY Đây là đặt buồng (không) có bảo đảm nếu khách đến muộn Như vậy có đúng không, thưa TÊN NGƯỜI GỌI?”.

l Biết được chi tiết thẻ tín dụng

l Hoặc nhận đặt cọc

l Hoặc bảo lãnh đối với công ty(Xác nhận bằng văn bản củacông ty)

l Hoặc xác nhận rằng buồngsẽ không được giữ trongtrường hợp khách đến muộn

l Xác định xem bằng cách nàokhách hàng biết đến khách sạn

l Xác nhận lại tên khách, ngàyđến và ngày đi, số lượngbuồng, hình thức đảm bảo vàgiá buồng

Cần có thông tin về địa chỉ,thẻ tín dụng hay đặt cọc đểcó thể tính phí phạt khikhách không đến

Để khỏi phải giữ lại buồngnữa nếu khách không đếntrước 4 h chiều, và nhườngnhững buồng đó cho kháchkhác thuê

Đây là thông tin thị trườngrất quan trọng đối vớikhách sạn

Để chắc chắn không mắcphải sai sót nào

Kiến thức về chínhsách của khách sạnvề đảm bảo đặt buồngvà huỷ bỏ/ kháchkhông đến

17 Đưa số xác

nhận

18 Kết thúc cuộc

gọi đặt buồng

Bằng cách nói: “Số xác nhận

đặt buồng này là XXXXX”.

Bằng cách hỏi: “Tôi có thể giúp

gì cho quý khách nữa không?”.

“Thưa TÊN KHÁCH, cảm ơn vì đã đặt buồng tại khách sạn chúng tôi Chúng tôi mong được tiếp đón quý khách”.

l Thông báo số tham chiếu (sốxác nhận)

l Gợi ý người gọi có thêm yêucầu khác

l Cảm ơn người gọi vì đã đặtbuồng

l Gọi tên người gọi

l Chỉ gác máy khi người gọi đãtắt tín hiệu liên lạc

Vì đó là một xác nhận chokhách hàng

Với số hiệu này có thể dễdàng tìm lại chi tiết của đặtbuồng

Để khỏi phải gửi văn bảnxác nhận nữa

Tạo điều kiện cho người gọiyêu cầu thêm dịch vụ khác

Để bày tỏ sự cảm kích vìhọ đã lựa chọn khách sạncủa bạn

Để giúp cuộc gọi được thânmật hơn

Bởi vì đó là phép lịch sự

Chú ý: một số khách

sạn luôn sẵn lònggửi văn bản xácnhận đặt buồng nếukhách yêu cầu

19 Hoàn tất chi tiết

Lưu giữ bất kỳ tài liệu đặtbuồng nào dưới mọi hình thức(thư điện tử, fax, bản in) vàonơi thích hợp

l Tuân theo tiêu chuẩn củacông ty

l Nhìn chung các chi tiết về thịtrường bao gồm:

- Mã quốc gia

- Phân đoạn thị trường

- Kênh (cách thức đặt buồngđến được với khách sạn)

- Nguồn đặt buồng

l Ghi lại những thông tin sauvào tài liệu:

- Số xác nhận

- Ngày đến (ngày bằng số,tháng bằng chữ, năm bằng sốVD: 18 tháng 1 năm 2008)

- Chữ cái đầu tiên của tênkhách

l Lưu giữ tài liệu đặt buồngtheo quy trình của khách sạn

Thông tin này được sửdụng để Ban giám đốckhách sạn có khái niệmtổng quát về nguồn gốc vàcác loại hình đặt buồng củakhách sạn

Thông tin này còn được sửdụng để đưa ra các quyếtđịnh quản lý

Để giúp quy trình đặtbuồng được hiệu quả vàviệc tìm lại tài liệu đặtbuồng được dễ dàng

Biết chi tiết về thịtrường khách sạn bạnhướng tới (xem tiếpthị và bán buồng)

Kiến thức về hệ thốnglưu giữ tài liệu được sửdụng trong Bộ phậnĐặt giữ buồng (Thamkhảo phần quản lý đặtbuồng)

Một số khách sạnnhập dữ liệu trực tiếpvào hệ thống máytính Trong trường hợpnày không có tài liệuđặt buồng được lưulại Xem thêm phầnquản lý đặt buồng

CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ

Khách quen là khách đã từng ở khách sạn của bạn nhiều lần trước đó Hồ sơ về khách hàng của khách sạn cần chứa những thông tin chi tiết quan trọng

nhất của người khách đó Có thể khách tự đặt buồng hay thông qua một trung gian nào đó

BƯỚC

1 Trả lời điện thoại

2 Ghi lại chi tiết

của người gọi

3 Tìm cơ sở dữ liệu

Nhấc điện thoại

Lắng nghe cẩn thận

Tra cứu thông tin chi tiết củakhách hàng trong hệ thống

Cho thấy bạn vui mừng khikhách lại tới và xác nhậnrằng bạn sẽ chỉ hỏi một vàichi tiết thôi

l Tuân theo kỹ năng về điệnthoại

l Xác định tên người gọi và têncông ty

l Kiểm tra tên khách

l Trường hợp không tìm thấytên khách, hãy tra cứu theotên công ty

l Xác nhận đây là một yêu cầuđặt buồng lặp lại

l Kiểm tra lại hồ sơ của kháchvà mô tả lại các yêu cầu đặcbiệt sẽ được cung cấp

Mọi nhân viên nên trả lời điệnthoại theo cách giống nhau

Để bạn có thể tiếp tục cuộcgọi đặt buồng bằng cáchsử dụng tên người gọi vàđưa ra mức giá thích hợp(hợp tác)

Để tránh cho khách phảinhắc lại mọi thông tin chi tiếtvà các yêu cầu đặt buồng

Cho thấy bạn nhận ra khách

Kỹ năng điện thoại(công việc số 5)

Tuỳ thuộc quốc tịchcủa khách đặt buồngvà mức độ thân quencủa nhân viên đặt giữbuồng với khách màđưa ra cách thức chophù hợp

5 Xin chi tiết đặt

buồng

6 Nếu có buồng

7 Nếu không còn

buồng

Hỏi ngày đến và ngày đi và hỏixem khách có yêu cầu được ởbuồng như lần trước không

Xác nhận lại việc còn buồng,giá buồng và hình thức đảmbảo đặt buồng

Nói: “Rất tiếc chúng tôi không

còn buồng vào hôm đó, tuy nhiên chúng tôi vẫn có buồng vào ngày…”.

l Ngày đến và ngày rời khỏikhách sạn

l Xác nhận lại yêu cầu buồngnghỉ theo yêu cầu trước đâycủa khách

l Nhắc lại ngày đến và ngày rờikhỏi khách sạn

l Xác nhận lại loại buồng

l Xác nhận giá buồng

l Xác nhận lại việc bảo đảmnếu khách đến muộn

l Đưa ra nhiều sự lựa chọn

Để có thể kiểm tra cóbuồng hay không

Để đảm bảo ngày chính xác

Trong trường hợp khách cóyêu cầu đặt buồng khác

Đặc biệt quan trọng nếukhách sạn có hệ thống giálinh hoạt

Để đạt được thoả thuận củakhách hàng về bảo lãnh

Để khách thấy rằng bạn đãcố gắng hết sức nhằm đápứng yêu cầu của họ

Tham khảo phần lựachọn thay thế

LƯU Ý: Phần lớn cáckhách sạn đều khôngđược từ chối một sốkhách hàng/ ngườithuê buồng nhất định

Do vậy nếu có bất kỳtranh chấp nào cầnxin ý kiến của ngườigiám sát

Nói: “Tôi vừa hoàn tất đặt buồng

cho quý khách, thưa TÊN KHÁCH – nhắc lại chi tiết – chúng tôi mong được tiếp đón quý khách trở lại TÊN KHÁCH SẠN.”

Theo tiêu chuẩn đặt buồng cánhân

l Nhắc lại chi tiết

l Bày tỏ sự cảm kích của mìnhvề việc khách tiếp tục đặtbuồng ở khách sạn

Để đảm bảo rằng bạn đãghi đúng thông tin

Để cho khách thấy sự cảmkích của khách sạn đối vớiviệc khách quay trở lạikhách sạn

PHẦN VIỆC SỐ 7.5 : Giữ đặt buồng ở chế độ chờ

Nếu những đề nghị về sự lựa chọn các ngày lưu và hoặc buồng thay thế không phù hợp cho khách thì có thể tuân theo quy trình sau:

BƯỚC

1 Gợi ý xếp yêu

cầu đặt buồng

của khách vào

danh sách chờ

2 Hỏi thông tin

chi tiết của

khách

3 Thông báo với

khách hướng

giải quyết

Nói: “Tôi rất lấy làm tiếc rằng

hiện chúng tôi không thể giúp đỡ quý khách được, tuy vậy tôi có thể đưa yêu cầu đặt buồng của quý khách vào danh sách chờ đợi Chúng tôi sẽ liên lạc với quý khách ngay khi có buồng theo yêu cầu, như vậy quý khách hài lòng chứ?”.

Hỏi: “Quý khách vui lòng cho

chúng tôi biết quý danh và số điện thoại, thưa TÊN NGƯỜI GỌI?”

Giải thích rằng bạn sẽ liên lạcvới khách ngay khi có buồng

l Luôn luôn đề nghị đưa vàodanh sách chờ đợi

l Nếu khách không đồng ýphương án xếp vào danh sáchchờ đợi hãy gợi ý cho họ mộtkhách sạn khác còn buồng

l Lấy các thông tin sau:

- Tên khách

- Số điện thoại

l Giải thích rằng bạn khôngthể đảm bảo chắc chắn sẽcó buồng

l Bảo đảm với khách rằng bạnsẽ gọi cho họ ít nhất XX ngàytrước thời điểm họ tới kháchsạn, ngay cả khi khách sạnkhông còn buồng trống

Vì đó là một dịch vụ đối vớikhách hàng

Như vậy khách hiểu rằnghọ có thể tin tưởng vàokhách sạn của bạn trongviệc tìm ra một giải pháp,nhờ đó sau này họ sẽ gọiđiện đến khách sạn củabạn để đặt buồng

Để bạn có thể đưa nhữngchi tiết của khách vào danhsách chờ đợi

Để đảm bảo rằng sẽ khôngcó sự mong chờ không chắcchắn nào từ khách hàng

Vì đó là phép lịch sự và đểgiúp khách chuyển và giảiquyết yêu cầu đặt buồngcủa họ

4 Kết thúc cuộc

gọi

5 Quản lý

Hỏi : “Tôi có thể giúp quý

khách gì nữa không?” và

“Cảm ơn quý khách vì đã gọi cho TÊN KHÁCH SẠN, thưa TÊN KHÁCH”.

Đánh dấu ngày yêu cầu vàodanh sách chờ

l Xác định xem người gọi cóyêu cầu gì nữa không

l Cảm ơn người gọi

l Gọi tên người gọi

l Chờ hết tín hiệu liên lạc rồimới cúp máy

l Ghi lại tên và số điện thoại(nhập vào hệ thống PMShoặc thủ công) vào danhsách chờ

Tạo điều kiện để người gọitiếp tục cuộc đàm thoại

Cho thấy bạn trân trọngcuộc gọi

Thể hiện phép lịch sự

Để bạn có thể liên lạc vớikhách ngay khi có buồng

Tuân theo quy trìnhdanh sách chờ củakhách sạn

PHẦN VIỆC SỐ 7.6: Xác nhận lại đặt buồng ở chế độ chờ

BƯỚC

1 Gọi cho khách

2 Giải thích việc

có buồng trống

3 Tiếp tục quy

Nói: “Thưa ngài TÊN KHÁCH,

Tôi rất vui mừng báo cho quý khách biết khách sạn chúng tôi có buồng vào – đưa thông tin chi tiết-, vậy tôi sẽ xác nhận việc đặt buồng vào ngày hôm đó chứ?”.

Tuân theo quy trình đặt buồng

Xác nhận rằng bạn sẽ đưa tênkhách ra khỏi danh sách chờ

Hỏi : “Tôi có thể giúp quý

khách được gì nữa không?” và

“ Cảm ơn quý khách vì đã quan tâm tới TÊN KHÁCH SẠN, thưa TÊN NGƯỜI GỌI”.

l Tự giới thiệu

l Xác nhận lại ngày và yêu cầubuồng

l Hỏi về đặt buồng

l Huỷ đặt buồng trong danhsách chờ

l Xác định xem người gọi cóyêu cầu gì nữa không

l Cảm ơn người gọi

l Gọi tên người gọi

l Chờ hết tín hiệu rồi mới cúpmáy

Để bảo đảm rằng kháchvẫn có yêu cầu như trước

Để chuyển đặt buồng trongdanh sách chờ đợi thànhđặt buồng của khách sạn

Vì khách không yêu cầuđặt buồng nữa

Tạo điều kiện để người gọitiếp tục cuộc đàm thoại

Cho thấy bạn trân trọngcuộc gọi

Thể hiện phép lịch sự

Xem kỹ năng thuộcphần việc số 5.11

CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ

Quy trình này là một phần trong công việc đặt giữ buồng và phải được tuân thủ khi việc đặt giữ buồng không thể thực hiện hoặc không được đưa vào danh

sách chờ và khi đổi ngày/loại buồng không được khách chấp nhận

Ghi lại các chi tiết về từ chối đặt buồng là việc làm quan trọng đối với khách sạn, bởi vì:

a Các lý do từ chối là các thông tin tiếp thị quan trọng (như giá của khách sạn so với các khách sạn cạnh tranh)

b Số lần từ chối vào một ngày nào đó được mang ra xem xét khi nghiên cứu về nhu cầu buồng vào ngày cụ thể đó

BƯỚC

1 Kết thúc cuộc

gọi đặt buồng

2 Quản lý

Nói: “Cảm ơn quý khách đã gọi

điện đến TÊN KHÁCH SẠN, thưa TÊN KHÁCH Tôi rất lấy làm tiếc vì lần này không thể giúp gì được cho quý khách, nhưng hy vọng sẽ được chào đón quý khách tới khách sạn chúng tôi trong thời gian tới”.

Ghi lại đặt buồng bị từ chối

l Cảm ơn người gọi vì đã gọiđiện đến khách sạn

l Gọi tên người gọi

l Chỉ cúp máy khi người gọi tắttín hiệu liên lạc

l Điền các thông tin vào chínhxác các mục trong PMS

l Nhập lý do từ chối

Để bày tỏ sự cảm kích vìkhách đã gọi điện tới kháchsạn của bạn

Để giúp cuộc gọi được thânmật hơn

Vì đó là phép lịch sự

Để có thể dùng những lý

do khiến đặt buồng bị từchối vào việc phân tích vàđưa ra những quyết địnhkinh doanh trong tương lai

PHẦN VIỆC SỐ 7.8: Xử lý việc thay đổi đặt buồng

chi tiết của yêu

cầu đặt buồng

4 Tiếp nhận thay

Nhấc máy điện thoại

Hỏi: “Quý khách muốn thay đổi

yêu cầu đặt buồng nào?” và

chú ý lắng nghe thông tin củangười gọi

Đọc các chi tiết của yêu cầuđặt buồng

Chú ý lắng nghe yêu cầu củangười gọi

Nhắc lại thông tin mà người gọivừa cung cấp

Kiểm tra khả năng của kháchsạn có đáp ứng được yêu cầuthay đổi hay không

l Theo kỹ năng về điện thoại

l Có được các thông tin sau:

- Tên của khách

- Ngày đến

- Số xác nhận

l Nhập thông tin vào hệ thốngPMS

l Nhắc lại tên khách, ngày đến,trong trường hợp có thể thìnhắc lại cả tên công ty

l Nắm được các chi tiết thay đổitheo yêu cầu

l Kiểm tra yêu cầu thay đổitrong hệ thống PMS

Tất cả nhân viên trả lờiđiện thoại giống nhau

Gọi ra đúng yêu cầu đặtbuồng từ hệ thống PMS

Để đảm bảo bạn đang thựchiện thay đổi chính xác yêucầu đặt buồng

Để đảm bảo chắc chắnrằng bạn hiểu chính xácnhững yêu cầu thay đổi

Những thay đổi về ngày,loại buồng, số lượng kháchsẽ ảnh hưởng đến điềukiện sẵn có của khách sạn

Quy định của khách sạnvề việc huỷ đặt buồng

Chương 3.3 trang 13,Giáo trình nghiệp vụ

Lễ tân: Bảng ngữ âm

chữ cái quốc tế.

6 Thực hiện thay

đổi

7 Từ chối thay đổi

8 Lấy tên của

người gọi đến

Thay đổi chi tiết yêu cầu đặtbuồng theo yêu cầu củangười gọi

Nói với người gọi đến: “Rất tiếc

chúng tôi không có buồng vào ngày đó, do đó chúng tôi không thể thay đổi buồng đặt nhưng chúng tôi có thể đưa ông vào danh sách chờ, thế có được không thưa ông…”.

Ghi lại vào hồ sơ khách hàng

Hỏi : “Tôi có thể biết tên của

ông được không ?”.

l Nhập thông tin vào PMS

l Từ chối yêu cầu thay đổi vàđưa ra lý do từ chối

l Đưa ra giải pháp khác

l Nhập thông tin vào PMS

l Nhập thông tin của người gọivào hệ thống PMS

Như vậy yêu cầu đặt buồnglưu trong hệ thống PMSphản ánh những chi tiếtthay đổi gần đây nhất

Để giải thích cẩn thận chongười gọi đến rằng khôngthể thay đổi do đã hếtbuồng, nhưng vẫn có thểđưa ra một giải pháp khác

Để cả nhân viên đặt giữbuồng và nhân viên lễ tântham khảo nếu có phátsinh thắc mắc

Để sau này tham khảo nếucó thắc mắc về những thayđổi, có thể liên hệ đúngngười cần thiết

Một số loại giá buồngkhông cho phép thayđổi đặt buồng, do đócác đặt buồng nàykhông thể thay đổiđược mà không có phíphát sinh

9 Kết thúc cuộc

gọi đặt buồng

10 Quản lý

Nói: “Tôi còn có thể giúp gì

được ngài nữa không?” và

“Cảm ơn quý khách đã gọi điện đến TÊN KHÁCH SẠN, thưa TÊN KHÁCH”.

Thay đổi lại hồ sơ đặt buồngmột cách chính xác

l Cảm ơn người gọi vì đã gọiđiện đến khách sạn

l Gọi tên người gọi

l Chỉ cúp máy khi người gọi tắttín hiệu liên lạc

l Trường hợp có thay đổi vềngày hoặc tên khách thì phảithay đổi trong các tài liệu vớisố liệu mới nhất

l Viết tên của bạn vào mẫuthay đổi đặt buồng

Để bày tỏ sự cảm kích vìkhách đã gọi điện tới kháchsạn của bạn

Để giúp cuộc gọi được thânmật hơn

Vì đó là phép lịch sự

Để hồ sơ đặt buồng đúngvới số liệu đã nhập vào hệthống PMS

Trong trường hợp cần thiếtcó thể dễ dàng biết được ailà người thực hiện thay đổi

Một số khách sạn sửdụng mẫu phiếu thayđổi đặt buồng, mẫunày được đính kèmtheo mẫu đặt buồngtương ứng

CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ

BƯỚC

1 Trả lời điện

thoại

2 Lắng nghe

3 Nhắc lại các chi

tiết về đặt

buồng

4 Hỏi tên của

người gọi

5 Hỏi lý do về

việc huỷ đặt

buồng

Nhấc máy điện thoại

Hãy hỏi: “Quý khách muốn huỷ

đặt buồng nào?”.

Và lắng nghe người gọi mộtcách cẩn thận

Đọc các chi tiết về đặt buồng

Hãy hỏi: “Quý khách vui lòng

cho biết tên để tham khảo”.

Hãy hỏi: “Tôi có thể biết lý do

về việc huỷ đặt buồng được không?”.

l Theo các kỹ năng về điện thoại

l Thu thập các thông tin sau:

- Tên khách

- Ngày đến

- Số xác nhận

l Nhập các thông tin này vàohệ thống PMS

l Nhắc lại ít nhất là tên khách,ngày đến và nếu có thể, têncông ty nữa

l Nhập tên của người gọi vàohệ thống PMS

l Hỏi yêu cầu huỷ đặt buồngmột cách lịch sự

Tất cả nhân viên phải tự giớithiệu khi trả lời điện thoại

Để tìm được (các) đặt buồngchính xác

Để đảm bảo rằng bạn đanghuỷ đặt buồng chính xác

Để tham khảo về sau, nếucó gì liên quan đến việchuỷ bỏ, bạn có thể liên lạcvới đúng người

Để hiểu rõ lý do tại saokhách huỷ buồng đã đặt đểthông báo cho Bộ phận Đặtgiữ buồng biết

Quy định về việchuỷ đặt buồng củakhách sạn

Chương 3.3 trang 13,Giáo trình Nghiệp vụ

Lễ tân: Bảng ngữ âm

chữ cái quốc tế.

6 Phí hủy bỏ

7 Huỷ bỏ đặt

buồng

8 Thông báo tên

và mã số huỷ

Hãy nói: “Tôi tên là Phương,

mã số huỷ buồng là XXX”.

Hãy hỏi: “Tôi còn có thể giúp gì

được nữa không?” và “Cảm ơn ông đã gọi đến (TÊN KHÁCH SẠN), thưa ông (TÊN KHÁCH)”.

l Tuân theo các tiêu chuẩn củakhách sạn

l Thông báo phí cho ngườigọi đến

l Xác định hình thức thanh toán

l Tình trạng đặt buồng phải làĐà HUỶ hoặc CXL

l Cho biết tên của bạn

l Cho biết mã số huỷ buồng

l Xác định xem khách có cònyêu cầu gì nữa không

l Cảm ơn người gọi

l Hãy gọi tên người gọi

l Hãy đợi đến khi người gọi cúpmáy trước

Tùy thuộc vào loại phí hủybỏ có thể áp dụng, ngườigọi phải được thông báo vềcác khoản phí này

Việc đặt buồng phải đượchuỷ thực sự trong hệ thốngPMS

Để xác nhận với người gọi

Trong mọi trường hợp thắcmắc khách phải có mã sốhuỷ buồng đối với bất kỳđặt buồng nào đã huỷ

Tạo cơ hội cho người gọitiếp tục cuộc đàm thoại

Cho khách thấy rằng bạnđánh giá cao cuộc gọi

Vì phép lịch sự

Hướng dẫn về hủy bỏ(theo tiêu chuẩnkhách sạn) Nóichung, những kháchquen hoặc người đặtbuồng trung thànhthường được đối xửnhẹ nhàng hơn nhữngkhách “một lần”

Hướng dẫn sử dụnghệ thống PMS

10 Quản lý Lấy các văn bản đặt buồng ra

khỏi hồ sơ lưu đặt buồng

l Viết CXL hoặc ĐÃ HUỶ lênphiếu đặt buồng và để vàonơi thích hợp

l Thông báo cho các bộ phậnliên quan

l Ký tắt tên bạn lên tài liệu

l Viết mã số huỷ bỏ và ngàyhuỷ bỏ lên tài liệu

l Nếu có nhiều phiếu huỷ bỏ,hãy báo cho người giám sát

Để cho mọi người được rõràng rằng việc đặt buồngđã được huỷ bỏ

Trong trường hợp có sựkiện hoặc hội nghị đã đượcđặt trước

Cho thấy ai là người đã huỷđặt buồng

Việc huỷ bỏ ảnh hưởngđến số buồng trống

PHẦN VIỆC SỐ 7.10: Quy định về huỷ đặt buồng của khách sạn (Kiến thức)

l Quy định về huỷ đặt buồngphải luôn được thực hiệnnghiêm túc

l Luôn liên hệ với người giám sátnếu bạn thấy rằng quy định vềhuỷ đặt buồng không thể ápdụng trong trường hợp này

Đảm bảo rằng tất cả mọikhách đều được đối xử nhưnhau và để tránh phải tranhluận với khách về quy định

Chỉ có người giám sát mớicó quyền quyết định việckhông tuân thủ quy định vềhuỷ đặt buồng

Các (chuỗi) khách sạnlớn đều có các quyđịnh về huỷ buồngkhác nhau, cho cáchạng mức giá buồngkhác nhau

CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ

Ghi chú: Việc này thường được nhân viên bộ phận lễ tân thực hiện

NỘI DUNG

1 Kiểm tra danh

sách khách đến

2 Huỷ đặt buồng

In danh sách khách đến trongngày hoặc chép lại danh sáchtrên màn hình máy tính

Huỷ đặt buồng đã đặt

l Chọn ra các đặt buồngKHÔNG CÓ ĐẢM BẢO

l Kiểm tra các tài liệu xem cácđặt buồng có thực sự khôngđược đảm bảo không

l Kiểm tra tên khách và têncông ty

l Kiểm tra các chi tiết chuyếnbay

l Huỷ việc đặt buồng, nhậpvào sổ cho thuê lại sau 4(hoặc 6) giờ chiều cho lý dohuỷ đặt buồng

l Nếu đó là khách quen hoặckhách của công ty quen, hãykiểm tra lại cùng người giám sát

Kiểm tra xem có đặt buồngnào cần phải huỷ bỏ vì bạnkhông chắc khách sẽ đến

Chắc chắn rằng bạn khôngmắc phải sai sót nào

Nếu biết các chi tiết vềchuyến bay, hãy kiểm trachuyến bay có bị chậmkhông

Chắc chắn rằng khách sạnsẽ không giữ những đặtbuồng không có đảm bảo

Chúng ta phải bảo vệ việckinh doanh của khách sạn

Cách vận hành hệthống PMS

Các quy định của kháchsạn về các đặt buồngkhông có đảm bảo

PHẦN VIỆC SỐ 7.12: Xử lý việc khách đặt buồng nhưng không đến

BƯỚC

1 Kiểm tra danh

sách khách đặt

buồng nhưng

không đến

2 Liên hệ với

người đặt buồng

Chuyển thông tin đến ngườichịu trách nhiệm tính tiền phạt

l Kiểm tra theo tên khách vàtên công ty của khách

l Kiểm tra các tài liệu về đảmbảo đặt buồng

l Giải thích rằng khách đãkhông đến

l Tạo cơ hội giải thích chongười đặt buồng

l Nếu là khách hoặc công tykhách hàng thường xuyên thìbáo cho người giám sát

l Giải thích rằng khách khôngđến như đã đặt thì sẽ bị tính phí

l Đính kèm tất cả tài liệu vàodanh sách khách không đến

Có thể xảy ra trường hợpđặt buồng đúp hoặc viếtsai chính tả tên khách

Chắc chắn rằng việc đặtbuồng sẽ đảm bảo cho cácđối tượng khách đến muộn

Có thể là sai lầm, nhất làvới khách quen của kháchsạn nếu lúc nào cũng ápdụng tính phí không đến

Giải thích cho người đặtbuồng biết các quy định sẽđược áp dụng

Theo cách này tất cả cácthông tin sẽ được lưu giữcùng nhau

Cách vận hành hệthống PMS

Quy định của kháchsạn về việc tính phícho khách không đến

CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ

Thông thường, các khách hàngthường xuyên hoặc trung thànhđược hưởng các ưu đãi hơn sovới khách đặt buồng đến một lần

l Quy định về khách đặt buồngnhưng không đến luôn phảiđược tuân thủ chặt chẽ

l Luôn liên hệ với người giámsát nếu bạn cảm thấy quyđịnh về khách đã đặt buồngnhưng không đến là khôngthể áp dụng được

Đảm bảo rằng tất cả kháchhàng đều được đối xử côngbằng và để tránh phảitranh luận với khách về quyđịnh của khách sạn

Chỉ có người giám sát mới cóquyền quyết định về chínhsách khách không đến

Để bảo vệ mối quan hệ tốtvới các khách hàng trungthành

PHẦN VIỆC SỐ 7.14: Các chương trình dành cho khách hàng trung thành và khách hàng là hội viên của

hãng hàng không (Kiến thức)

hàng là hội viên

của hãng hàng

không

Nhiều chuỗi khách sạn đã thựchiện các chương trình nângcao số lượng khách trungthành đến với chuỗi khách sạncủa họ (bằng cách khuyếnkhích khách luôn đặt tại cáckhách sạn cùng trong chuỗikhách sạn) Các chương trìnhkhách trung thành này cung cấpnhiều lợi ích cho khách dựa vàotần suất sử dụng buồng

Các hãng hàng không có cácchương trình dành cho kháchtrung thành cũng giống nhưchương trình của các kháchsạn Nhiều chương trình củacác hãng hàng không được kếthợp với các (chuỗi) khách sạn

Bằng việc lưu trú trong cáckhách sạn kết hợp đó, nhữngngười đi máy bay cũng được sốđiểm hoặc dặm như chươngtrình của hàng không

l Biết mọi chi tiết về chươngtrình khách hàng trung thànhcủa khách sạn

l Đảm bảo bạn đã xác định rõkhách có là thành viên haykhông mỗi khi làm thủ tụcđăng ký khách sạn

l Mời khách trở thành thànhviên nếu họ chưa tham giavào chương trình

l Biết được chương trình kháchthường xuyên bay của hàngkhông mà khách sạn kết hợp

l Biết được lợi ích mang lại chokhách sạn của các chươngtrình này

Bạn biết chính xác kháchđược hưởng gì

Đảm bảo rằng khách đượchưởng đúng quyền lợi

Khuyến khích khách trởthành khách hàng trungthành của khách sạn

Bạn biết chính xác kháchđược hưởng gì

Mỗi chương trình dànhcho khách hàng trungthành đều có tênriêng, có thể còn đượcgọi là: Chương trình chokhách được giới thiệu

Các chương trình kháchhàng trung thành củahãng hàng không cònđược gọi là Chươngtrình Khách bay thườngxuyên

CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ

dụng của thẻ

Hỏi khách sẽ dùng loại thẻ tíndụng nào để bảo đảm cho đặtbuồng của họ

Hỏi tên chủ thẻ tín dụng

Hỏi khách số thẻ tín dụng

Hỏi khách hạn sử dụng củathẻ

l Xác định xem loại thẻ tín dụngđó có được khách sạn chấpthuận không

l Điền tên và số hiệu thẻ tíndụng vào nơi thích hợp

l Tên chủ thẻ phải trùng vớitên khách

l Nhắc lại từng chữ số trên thẻtín dụng với khách

l Điền số thẻ vào nơi thích hợp

l Điền tháng và năm vào nơithích hợp

Khách sạn chỉ có thể thanhtoán bằng thẻ tín dụng củamột số hãng Do vậy cầnphải biết số hiệu của từngloại thẻ

Để xác nhận lại rằng bạnđã hiểu đúng số thẻ

Để có bản ghi lại số thẻ tíndụng

Chỉ chấp nhận những thẻtín dụng còn hạn sử dụng

Xem thêm phần nhữngloại thẻ tín dụng đượckhách sạn chấp nhận

5 Xác nhận lại

việc bảo đảm

6 Quản lý

Nhắc lại rằng đây là đặt buồngcó bảo đảm; trường hợp kháchkhông đến thì tiền buồng chođêm đầu tiên vẫn sẽ bị trừ vàothẻ tín dụng nếu khách khônghuỷ đặt buồng trước XX giờ tối

Chuyển đổi đặt buồng đóthành tình trạng đặt buồng cóđảm bảo

l Giải thích với khách rằngkhách sạn sẽ vẫn tính phítrường hợp khách không đến

l Giải thích với khách đến mấygiờ thì có thể huỷ đặt buồngmà không bị tính phí

l Chuyển đổi đặt buồng đóthành tình trạng đặt buồng cóđảm bảo

Để đảm bảo rằng kháchbiết được điều này

Để thấy rõ rằng đặt buồngđó là có được đảm bảo

Có một số mức giánhất định không thểhuỷ đặt buồng được,

do vậy khách sẽ luôn

bị tính phí nếu huỷ đặtbuồng hoặc không đến

Biết rõ về chính sáchhủy bỏ/khách khôngđến của khách sạn

Thực tế một số kháchsạn nhận ủy quyềnthẻ tín dụng để thanhtoán các khoản khácsau này

CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ

BƯỚC

1 Xác định hình

thức bảo đảm

2 Yêu cầu xác

nhận bằng văn

bản

3 Xác nhận lại

việc đảm bảo

4 Quản lý

Hỏi người gọi xem đặt buồngsẽ được bảo đảm bằng hìnhthức nào

Bằng việc đề nghị người đặtbuồng gửi một bản xác nhận

Hãy nói rằng đặt buồng này làđặt buồng có đảm bảo Nếukhách không đến thì sẽ bị tínhphí đêm buồng đầu tiên vàothẻ tín dụng trừ khi đặt buồngđược hủy trước XX giờ chiều

Chuyển đổi đặt buồng đóthành tình trạng đặt buồng cóđảm bảo khi khách sạn đãnhận được xác nhận

l Xác định xem công ty hayhãng đã thoả thuận với kháchsạn chưa

l Bản xác nhận nên chỉ ra rằngđặt buồng này được xác nhậncho việc khách đến muộn

l Giải thích rằng khách sẽ bịtính phí trong trường hợpkhách không đến

l Giải thích rõ việc hủy đặtbuồng trước mấy giờ thìkhông bị tính phí

l Chỉ chuyển đổi tình trạng đặtbuồng sau khi bạn nhận đượcxác nhận

l Đính kèm bản xác nhận vàođặt buồng thích hợp

Khách sạn chỉ chấp nhậnbảo đảm bằng văn bản saukhi đã có thoả thuận đặc biệtvới công ty hay hãng lữ hành

Để có văn bản hỗ trợ chothỏa thuận đã thực hiện vớingười đặt buồng

Đảm bảo rằng khách hiểurõ việc này

Khách sạn chỉ có thể nhậnđược tiền thanh toán trongtrường hợp khách khôngđến nếu có xác nhận bằngvăn bản

Để dễ dàng tìm lại đượcbản xác nhận

Một số mức giá khôngthể hủy bỏ được, do vậykhách sẽ luôn bị tính phínếu huỷ đặt buồnghoặc không đến

PHẦN VIỆC SỐ 7.17: Bảo đảm đặt buồng – Đặt cọc

BƯỚC

1 Xác định hình

thức đảm bảo

2 Xác nhận lại

việc đặt cọc

3 Xác nhận lại

việc đảm bảo

4 Quản lý

Hỏi người gọi xem đặt buồngđược bảo đảm bằng hìnhthức nào

Giải thích rõ số tiền thanh toánvà chi tiết về ngân hàng

Thông báo rằng đặt buồng đãđược chuyển thành có đảmbảo; trường hợp khách khôngđến thì khách sạn sẽ tính tiềnphạt cho đêm buồng đầu tiênvào thẻ tín dụng của khách,nếu khách không hủy đặtbuồng trước XX giờ chiều

Nhập thông tin vào để chothấy là khoản tiền đặt cọc sẽđược thanh toán

l Xác định xem có còn đủ thờigian cho khoản thanh toán kịpđến khách sạn không

l Cung cấp chi tiết về ngânhàng

l Xác nhận số tiền đặt cọc cầnthiết

l Yêu cầu có hóa đơn chuyểntiền qua ngân hàng

l Cung cấp mã số tham khảođể chuyển tiền (thường là sốđặt buồng)

l Giải thích rằng khách sẽ bịtính phí trong trường hợpkhách không đến

l Giải thích rõ việc hủy đặtbuồng trước mấy giờ thìkhông bị tính phí

l Bảo đảm tuân theo khoản tiềnđặt cọc

l Khi đã nhận được tiền đặt cọcthì phải sửa lại đặt buồng

Việc bảo đảm chỉ có giá trịsau khi khoản đặt cọc đã đếnkhách sạn Cần phải có mộtkhoảng thời gian nhất định đểthu xếp việc này

Đảm bảo rằng khách sạnđã nhận được khoản tiềnđặt cọc cần thiết

Để phòng kế toán dễ dàngtìm kiếm tiền đặt cọc chođặt buồng

Đảm bảo rằng khách hiểurõ việc này

Khách sạn chỉ có thể nhậnđược thanh toán trongtrường hợp đã nhận đượctiền đặt cọc, nếu kháchkhông đến

Một số mức giá khôngthể hủy bỏ được, do vậykhách sẽ luôn bị tính phínếu huỷ đặt buồnghoặc không đến