BÀI THẢO LUẬN MÔN: NGHIÊN CỨU MARKETING Đề tài thảo luận: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự đánh giá chất lượng Grab bike của sinh viên trường Đại học Thương mại

Bài thảo luận gồm gần 80 trang là một bài nghiên cứu các số liệu từ đó chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng đặt xe hãng Grab của sinh viên đại học Thương Mại. Bài nghiên cứu bao gồm tổng quan nghiên cứu sự tác động của các yếu tố dịch vụ đối với sự đánh giá của sinh viên đại học thương mại, dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đưa ra kết luận đối với đề tài nghiên cứu.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA MARKETING

 BÀI THẢO LUẬN MÔN: NGHIÊN CỨU MARKETING

Đề tài thảo luận: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự đánh giá chất

lượng Grabbike của sinh viên trường Đại học Thương mại

Giảng viên hướng dẫn: Đặng Thị Hồng Vân

Nhóm: 4

Mã lớp học phần: 2101BMKT3911

Hà Nội, 2021

BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 4

(Môn Nghiên cứu Marketing)

đánh giá

Điểm nhóm đánh giá

Ký tên

28 Xaypanya Oudom Powerpoint

30 Hoàng Thị Phúc Nội dung

32 Nguyễn Thị Phương Thuyết trình

33 Nguyễn Thu Phương Thư ký

34 Bùi Ánh Phượng Nội dung

35 Đinh Thị An Phượng Nội dung

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM ( Lần 1 - Nhóm 4) Thời gian họp: Từ 09 giờ 30 phút đến 10 giờ 30 phút ngày 03 tháng 04 năm 2021 Địa điểm họp: họp online qua Facebook

Thành viên vắng mặt trong cuộc họp: Không

Nội dung cuộc họp:

- Phân công nhiệm vụ công việc:

+ Powerpoint: Xaypanya Oudom

+ Thuyết trình: Nguyễn Thị Phương

- Thống nhất thời hạn nộp sản phẩm: Phần nội dung bài hạn cuối cùng nộp là 12h ngày 17/04/2021 Sau đó cả nhóm sẽ thảo luận sửa nội dung các mục vào lần họp thứ 2.

- Quá trình làm bài thảo luận, cũng như hoạt động trong buổi thuyết trình của nhóm, các bạn sẽ được đánh giá ý thức, sự đóng góp để tính điểm.

Kết thúc cuộc họp.

Nhóm trưởng Thư ký

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM ( Lần 2 - Nhóm 4) Thời gian họp: Từ 15 giờ 30 phút đến 17 giờ 30 phút ngày 18 tháng 04 năm 2021 Địa điểm họp: Họp tại phòng học sinh viên V.401A

Thành viên vắng mặt trong cuộc họp: Không

Nội dung cuộc họp:

 Đánh giá thái độ làm việc và chất lượng công việc của từng thành viên.

 Thống nhất và lên ý tưởng sửa những nội dung chưa phù hợp.

 Đưa ra thời gian nộp sản phẩm cuối cùng:

 Hạn sửa bài của thành viên làm phần nội dung là 12h ngày 20/04/2021.

 Các thành viên gửi bài của mình trên nhóm Hạn nộp bài cuối cùng của thành viên tổng hợp word là 12h ngày 21/04/2020.

 Hạn nộp bài của powerpoint là trước 12h ngày 25/04/2021.

 Quá trình làm bài thảo luận, cũng như phần phản biện trong buổi thuyết trình của nhóm, các bạn sẽ được đánh giá ý thức, sự đóng góp để cộng trừ điểm.

Kết thúc cuộc họp.

Nhóm trưởng Thư ký

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Thương Mại đãđưa môn học Nghiên cứu Marketing vào trương trình giảng dạy Đặc biệt, chúng em xin gửi lờicảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn - Cô Đặng Thị Hồng Vân đã truyền đạt những kiến thứcquý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp họcNghiên cứu Marketing của cô, chúng em đã có thêm cho mình nhiều kiến thức bổ ích, tinh thầnhọc tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang để

em có thể vững bước sau này

Bộ môn Nghiên cứu Marketing là môn học thú vị, vô cùng bổ ích và có tính thực tế cao.Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của sinh viên Tuy nhiên, dovốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế còn nhiều bỡ ngỡ Mặc dù chúng

em đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn đề tài thảo luận khó có thể tránh khỏi những thiếu sót

và nhiều chỗ còn chưa chính xác, kính mong cô xem xét và góp ý để đề tài thảo luận của chúng

em được hoàn thiện hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1:

MỞ ĐẦU

Sự bùng nổ của cuộc cách mạng 4.0 đã làm thay đổi mạnh mẽ phương thức và định hìnhlại thị trường trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau, trong đó có lĩnh vực vận tải Dịch vụgọi xe công nghệ - một thành tựu đột phá thời 4.0 đang ngày càng ảnh hưởng sâu sắc đến sựtồn tại và phát triển của dịch vụ xe ôm truyền thống Bắt kịp với xu hướng đó, mô hình kinhdoanh xe ôm công nghệ cũng đã được áp dụng vào Việt Nam trong những năm gần đây Với sựtiện lợi trong trao đổi giữa người có xe và người cần xe, dịch vụ xe ôm công nghệ đang trởthành sự lựa chọn của nhiều người Một trong những ứng dụng gọi xe ôm công nghệ tiên phongtại Việt Nam là Grab Để phù hợp với tình trạng kẹt xe ở nhiều thành phố, Grab đã triển khaithêm dịch vụ GrabBike với phương tiện là xe gắn máy Với việc nắm rõ hành vi người tiêudùng Việt, nhận biết được các thuận lợi và bất lợi từ môi trường vĩ mô và vi mô, Grab đã trởthành hãng chiếm thị phần số 1 Việt Nam trong lĩnh vực gọi xe công nghệ

Về môi trường marketing vĩ mô, trong năm 2021, dân số của Việt Nam dự kiến sẽ tăng830.246 người và đạt 98.564.407 người vào đầu năm 2022, chiếm 1.25% dân số thế giới, mật

độ dân số là 316 người/km2 và 37,34% dân số sống ở thành thị Vậy nên, quy mô dân số lớn,dân số tập trung nhiều ở thành thị và có xu hướng gia tăng, quy mô thị trường những người sửdụng dịch vụ xe ôm công nghệ sẽ ngày càng mở rộng

Thêm vào đó, yếu tố kinh tế: Quỹ Tiền tệ quốc tế (IMF) dự báo kinh tế Việt Nam sẽphục hồi mạnh mẽ trong năm 2021 với GDP đạt 6,5% khi hoạt động kinh tế trong và ngoàinước tiếp tục bình thường hóa Trong khi đó, World Bank nhận định triển vọng của Việt Namđược cho là tích cực, dự báo tăng trưởng ở mức 6,8% Thu nhập của người dân cũng như sốtiền chi dùng cho các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng

Về yếu tố chính trị pháp luật: Các quy định của pháp luật đối với xe ôm công nghệ tạiViệt Nam còn lỏng lẻo và hạn chế hơn nhiều so với các nước khác Do chưa có chính sách quản

lý tài xế xe ôm công nghệ nên tình trạng tài xế xe công nghệ mặc đồng phục của các hãngGrab, Go-Viet… ngày càng ồ ạt dẫn đến cạnh tranh, giành giật khách tại bến xe, trên các conphố của Hà Nội diễn ra khốc liệt Nhiều tài xế xe công nghệ, sẵn sàng vi phạm giao thông,thậm chí bỏ qua sự an toàn tính mạng để chở khách, chỉ vì mặc cả được tiền công cao Trongkhi đó ở Australia, bắt buộc toàn bộ tài xế phải đăng ký mã số thuế, đóng thuế cho cơ quan

quản lý, thậm chí phải nộp 1 USD cho mỗi chuyến xe để đưa vào quỹ tài trợ cho doanh nghiệptaxi truyền thống.

Yếu tố văn hóa - xã hội: Người Việt ít sử dụng phương tiện giao thông công cộng,vẫn ưachuộng sử dụng phương tiện giao thông cá nhân đặc biệt là xe máy Năm 2016, thống kê đã ghinhận con số có hơn 45 triệu môtô, xe máy tại Việt Nam Hiện, 85% dân số Việt Nam đang sửdụng xe máy như là phương tiện đi lại cũng như để mưu sinh mỗi ngày Theo điều tra xác định

tỷ lệ các loại xe trong một dòng xe thì có tới 85,8% xe là xe máy, 12,3% là ô tô Số lượng tài xế

xe máy dày đặc cũng như tâm lý ưa chuộng xe máy tạo điều kiện thuận lợi cho Grab triển khaicác loại hình như GrabBike

Yếu tố khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ ngày càng phát triển, hạ tầng thông tinphổ biến hơn bao giờ hết, chi phí sử dụng mạng Internet tại Việt Nam nằm trong số rẻ nhấttrong khu vực, ai cũng có cho mình ít nhất 1 chiếc smartphone nên cơ hội Grab tiếp cận kháchhàng ngày càng dễ dàng hơn

Xét về môi trường marketing vi mô, sau khi Grab sáp nhập với Uber, một loạt các ứngdụng gọi xe xuất hiện, một vài cái tên nổi bật trong số đó là Goviet (được đầu tư từ Gojek-ứngdụng gọi xe số 1 Indo), Mai Linh với tỷ lệ chiết khấu doanh thu là 15%, thấp hơn Grab (28%).Điểm yếu của các công ty mới này ngoại trừ Gojek đã có thâm niên 8 năm hoạt động tại thịtrường Indo tuy nhiên đội ngũ quản lý tại thị trường Việt Nam lại là những người Việt trẻ, cáchãng xe công nghệ khác đều mới được thành lập gần đây nên họ ít có kinh nghiệm trong lĩnhvực này

Về đối tượng khách hàng mục tiêu của GrabBike chủ yếu là sinh viên, người nội trợ,công nhân và nhân viên văn phòng với độ tuổi từ 18 - 50 Họ có lối sống bận rộn, có nhu cầu đilại cao nhưng không muốn tự lái xe hoặc không có phương tiện để di chuyển Họ ưa chuộng sự

an toàn, tiện lợi và nhanh chóng Và khách hàng vẫn thường tập trung ở các thành phố lớn như

Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng…

Về trung gian tài chính: Thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành một xu thế phổbiến trong khu vực và trên thế giới Khách hàng có thể thanh toán bằng thẻ trả trước giống nhưthẻ ngân hàng, hoặc thanh toán qua ví điện tử Moca Khi thanh toán bằng Moca, khách hàngkhông còn nỗi lo mang theo quá nhiều tiền mặt hay lục tìm tiền lẻ để trả cho tài xế Phươngthức bảo mật thông tin và phát hiện gian lận hiện đại giúp bảo vệ tài khoản của khách hàng.Bên cạnh đó, thanh toán bằng ví Moca kèm nhiều ưu đãi hấp dẫn và điểm thưởng

Nhờ nắm bắt được môi trường marketing vĩ mô và vi mô tại Việt Nam, Grab đã tậndụng sự tin tưởng trong mắt khách hàng trong suốt 7 năm qua Với sự thành công đó GrabBike

sẽ tiếp tục mở rộng thị phần thu hút hơn nữa lượng khách hàng cá nhân vẫn còn đang sử dụng

xe ôm truyền thống và từ các ứng dụng gọi xe thông minh khác Để làm được điều đó, doanh

nghiệp cần phải tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp để giữ chân và lôi kéo khách

hàng Do đó, nhóm đã quyết định nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ GrabBike, và chọn nhóm khách hàng là sinh viên trường đại học Thương Mại - nhóm

đối tượng có nhu cầu lớn trong việc sử dụng xe ôm công nghệ Việc nghiên cứu có ý nghĩa thựctiễn sẽ giúp GrabBike hiểu hơn về hành vi người tiêu dùng để thiết kế quy trình cung cấp dịch

vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng, giúp mở rộng thị phần và nâng cao hiệu quảtrong kinh doanh

Đề tài sẽ tập trung vào phân tích mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụGrabBike tới sự đánh giá của sinh viên Đại học Thương Mại Với nội dung đó, đề tài nghiêncứu sẽ tập trung làm rõ một số vấn đề:

● Nhận diện các nhân tố chất lượng dịch vụ GrabBike tới sự đánh giá của sinh viên trườngĐại học Thương Mại dựa trên việc tổng hợp lý thuyết đã nghiên cứu trước đó

● Thu thập dữ liệu thông qua phương pháp điều tra, phỏng vấn liên quan tới thói quen sửdụng dịch vụ xe ôm công nghệ, đánh giá về các đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ xe

ôm công nghệ và sự tác động của các nhân tố chất lượng đối với sinh viên năm 1 - năm

3 Đại học Thương Mại, với 10 chuyên ngành (Quản trị kinh doanh, quản trị khách sạn,quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, marketing thương mại, marketing thương hiệu,thương mại quốc tế, quản trị thương mại điện tử, quản trị hệ thống thông tin, quản trịnhân lực doanh nghiệp và tiếng anh thương mại) đã từng sử dụng dịch vụ xe ôm côngnghệ GrabBike

● Sử dụng kĩ thuật phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS để làm rõ độ tin cậy, phântích nhân tố, hàm hồi quy để thấy được mức độ tác động của các nhân tố này đến sựđánh giá của sinh viên Đại học Thương Mại thông qua mô hình nghiên cứu đã được điềuchỉnh theo thực trạng và hàm số hồi quy

● Gợi ý một số đề xuất nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ GrabBike để có thể nâng caodoanh số, thúc đẩy hoạt động kinh doanh

1.3.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu của đề tài là đo lường sự đánh giá của sinh viên trường Đại học Thương Mại

về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike Từ đó, nhằm đánh giá lại hoạt động của

công ty và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt hơn nhucầu của sinh viên trường Đại học Thương Mại.

● Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ GrabBike cho công ty Grab

1.4 Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu hướng tới trả lời câu hỏi nghiên cứu: “Mức độ tác động của các biến

số chất lượng dịch vụ của GrabBike đối với sinh viên trường Đại học Thương Mại” Để cụ thểhóa câu trả lời cho câu hỏi nghiên cứu chính này, có một số câu hỏi phụ được đưa ra cụ thể nhưsau:

● Có những nhân tố chất lượng dịch vụ nào của GrabBike tác động đến sự đánh giá củasinh viên Đại học Thương Mại?

● Mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ GrabBike tác động như thế nào đến

sự đánh giá của sinh viên Đại học Thương Mại?

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, baogồm các yếu tố tác động đến nó như là: Chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tốtình huống và yếu tố cá nhân Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và khả năng nghiên cứu, vìvậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, nhóm chỉ tập trung vào làm rõ các nhân tố về chấtlượng dịch vụ GrabBike đứng trên góc độ của doanh nghiệp Grab tác động tới sự đánh giá củasinh viên Đại học Thương Mại

- Đối tượng nghiên cứu: Grab là một công ty công nghệ chuyên cung cấp dịch vụ vậnchuyển qua nền tảng ứng dụng điện thoại như GrabBike, GrabCar, GrabTaxi, GrabExpress,GrabFood … Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, nhóm chỉ tập trung vào nghiên cứudịch vụ GrabBike vì đây là dịch vụ quen thuộc và được rất nhiều sinh viên Đại học ThươngMại lựa chọn để đáp ứng nhu cầu đi lại

- Đối tượng điều tra: Sinh viên trường Đại học Thương Mại đã sử dụng dịch vụ GrabBike.

- Phạm vi thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập để phân tích trong đề tài được thuthập trong vòng 06 năm trở lại đây (2015 – 2021) và các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ04/04 – 12/04/2021

- Không gian nghiên cứu: Trường Đại học Thương Mại

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu sự đánh giá của sinh viên Đại học Thương Mạidưới tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

1.6.1 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Đề tài này sẽ góp phần bổ sung, làm phong phú thêm dữ liệu vào hoạt động nghiên cứukhoa học “nghiên cứu sự đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ GrabBike” Bên cạnh

đó, đề tài có thể sẽ là một trong những cơ sở lý luận để các nghiên cứu sau tham khảo

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Thứ nhất, kết quả nghiên cứu này giúp cho công ty Grab xác định rõ mức độ tác động

của các nhân tố đến sự đánh giá của sinh viên Đại học Thương Mại về chất lượng dịch vụGrabBike cũng như cách thức thực hiện các yếu tố đo lường này Từ đó, có thể đề ra nhữngchiến lược, kế hoạch cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự thỏa mãn cho khôngchỉ sinh viên Đại học Thương Mại nói riêng mà còn là sinh viên Việt Nam nói chung và giúptăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh khác

Hai là, kết quả nghiên cứu này giúp cho các công ty quảng cáo và nghiên cứu thị trường

nắm bắt được các yếu tố tác động mạnh đến sự đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ xe

ôm công nghệ Từ đó, các công ty trong ngành có thể thực hiện các dự án nghiên cứu, xây dựngcác chương trình truyền thông nhấn mạnh vào các yếu tố này để tạo hình ảnh tốt, thu hút kháchhàng cho các công ty kinh doanh dịch vụ xe ôm công nghệ

Ba là, kết quả nghiên cứu này có thể giúp ích cho các nhà kinh doanh, các nhà đầu tư

đang có ý định mở rộng hoạt động kinh doanh/đầu tư vào dịch vụ xe ôm công nghệ tại địa bàn

Hà Nội có một số thông tin tham khảo, để từ đó xây dựng kế hoạch kinh doanh/đầu tư phù hợp

Chương 4: Thực trạng đánh giá của sinh viên Đại học Thương Mại về chất lượng dịch

vụ GrabBike

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Nhà nghiên cứu Philip Crosy (1991) cho rằng: “Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu”.

Và điều này cũng tương tự với bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000: “Chất lượng là hoàn thành sựthỏa mãn của khách hàng bằng cách thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra” Nói rộng hơn, “chất lượngsản phẩm là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể đó có khả năngthỏa mãn nhu cầu đã đề ra hoặc tiềm ẩn” (Theo TCVN 5814-94)

Tuy nhiên, đa phần các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng, chất lượng được đo bởi sự thỏamãn nhu cầu Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lượng là yếu tố quan trọng đáp ứng sựthỏa mãn của khách hàng Một sản phẩm dịch vụ có chất lượng là một sản phẩm có được môtdịch vụ hoàn hảo, vượt trội

có thể hoạt động không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Tác giả Bùi Nguyên Hùng lại nhận định: “Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạtđộng hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương

tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn củakhách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”.

● Định nghĩa về dịch vụ xe ôm công nghệ

Xe ôm công nghệ chỉ những người làm dịch vụ giống như nghề xe ôm truyền thống: Đó

là chở người có nhu cầu đến nơi họ muốn và sẽ nhận lại 1 khoản chi phí cho công sức người đó

bỏ ra Điểm khác biệt lớn nhất là xe ôm công nghệ sẽ không phải tự tìm khách hàng, kháchhàng sẽ kết nối với tài xế thông qua một ứng dụng trên điện thoại thông minh

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàngtrong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ vàgiờ mở của thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện vớikhách hàng

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàngbằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giảithích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm chokhách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách củanhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thểhiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khảnăng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng,quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhânviên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọikhía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường CLDV Hơn nữa,

mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình CLDV không đạt đượcgiá trị phân biệt Cho nên, Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tươngquan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy;(3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng

2.1.2 Hành vi người tiêu dùng

● Khái niệm

Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữacác yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tươngtác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ Hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ vàcảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêudùng Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả,bao bì, bề ngoài sản phẩm,… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của kháchhàng

Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khithực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ

● Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Theo Philip Kotler, mô hình hành vi mua của người tiêu dùng thể hiện mối quan

hệ giữa ba yếu tố: các kích thích marketing, “hộp đen ý thức”, và những phản ứng đáp lại

các kích thích của người tiêu dùng Còn theo Michael Solomon, hành vi người tiêu dùngngoài việc bị tác động bởi Marketing-mix, thì còn chịu sự ảnh hưởng của cá nhân, nhân tốtình thế và tương tác giữa các cá nhân Tất cả những yếu tố này đều cho ta những căn cứ đểbiết cách tiếp cận và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn

(Nguồn: Quản trị marketing – Philip Kotler – Nhà xuất bản thống kê, 2000)

(Nguồn: Hành vi người tiêu dùng – Michael Solomon)

● Quá trình thông qua quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Theo Phillip Kotler, quy trình quyết định mua của người tiêu dùng được coi như làmột cách giải quyết vấn đề hoặc như là quá trình nhằm thỏa mãn những nhu cầu, trải qua 5giai đoạn:

Mô hình các giai đoạn của quá trình mua sắm

(Nguồn: Quản trị marketing – Philip Kotler – Nhà xuất bản thống kê, 2000)

2.1.3 Lý thuyết về sự hài lòng

● Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác củamột người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ

và những kỳ vọng của khách hàng

Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từnhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tintruyền miệng từ gia đình và bạn bè

Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước vàsau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sựhài lòng: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hàilòng; (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (3)Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hàilòng đối với dịch vụ đó

● Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai kháiniệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000), đồng thời đã kiểm định và chứng minh mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor 1992; Spreng &Mackoy 1996) Zeithaml & Bitner (2000) xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác độngvào sự hài lòng của khách hàng

Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng củasản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo đó, nếu chất lượng của sản phẩm haydịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng

và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng

Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu

tố tác động đến nó như là: Chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống

và yếu tố cá nhân Trong đó, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trongviệc mang đến sự hài lòng cho khách hàng

Tên tài liệu Tác giả Giả thuyết nghiên cứu Phương pháp nghiên

cứu

Phương pháp thuthập và phân tích dữliệu

Kết quả nghiên cứu

- Yếu tố hữu hình tácđộng đến sự thỏa mãn củakhách hàng khi sử dụngdịch vụ taxi Mai Linh

- Yếu tố năng lực phục vụtác động đến sự thỏa mãncủa khách hàng khi sửdụng dịch vụ taxi MaiLinh

- Yếu tố mức độ tin cậytác động đến sự thỏa mãncủa khách hàng khi sửdụng dịch vụ taxi MaiLinh

- Yếu tố sự cảm thông tácđộng đến sự thỏa mãn củakhách hàng khi sử dụngdịch vụ taxi Mai Linh

- Yếu tố mức độ đáp ứngtác động đến sự thỏa mãncủa khách hàng khi sử

Nghiên cứu địnhtính và nghiên cứuđịnh lượng Nghiêncứu được thực hiệnqua 2 giai đoạn:

+ Nghiên cứu sơ bộ:

sử dụng phươngpháp định tính Điềuchỉnh và bổ sung môhình thang đo chấtlượng dịch vụ taxi ởcông ty TNHHMTV Mai Linh –Huế

+ Nghiên cứu chínhthức: sử dụngphương pháp địnhlượng với kỹ thuậtphỏng vấn trực tiếpthông qua bảng câuhỏi điều tra nhằmkiểm định mô hình

- Phương pháp thuthập dữ liệu:

+ Dữ liệu thứ cấpgồm thông tin về tậpđoàn Mai Linh vàthông tin về dịch vụtaxi Mai Linh(nguồn từ trang chủTập đoàn Mai Linh)+ Dữ liệu sơ cấp làcác đặc điểm củakhách hàng đượcđiều tra và các đánhgiá của khách hàng

về dịch vụ

- Phương pháp xử lý

dữ liệu: Thông tinsau khi được thuthập bằng bảng câuhỏi sẽ được mã hóalàm sạch, kết quả

- Kết quả hồi quy vớiphân tích hồi quy tuyếntính bội cho thấy cả 7yếu tố đều ảnh hưởngđến mức độ thỏa mãncủa khách hàng khi sửdụng dịch vụ taxi tạithành phố Huế

- Kết quả cho thấy mức

độ thỏa mãn của kháchhàng khi sử dụng dịch

vụ taxvi đối với từngyếu tố cũng như sự thỏamãn chung là trên mứcbình thường

- Kết quả cho thấy có sựkhác biệt có ý nghĩa vềmức độ thỏa mãn củakhách hàng khi sử dụngdịch vụ taxi Mai Linhtheo đặc trưng cá nhân(giới tính, độ tuổi, nghề

dụng dịch vụ taxi MaiLinh

- Yếu tố mức độ thông tintác động đến sự thỏa mãncủa khách hàng khi sửdụng dịch vụ taxi MaiLinh

- Yếu tố trách nhiệm tácđộng đến sự thỏa mãn củakhách hàng khi sử dụngdịch vụ taxi Mai Linh

thang đo và xác địnhyếu tố quan trọngtác động đến sự hàilòng của kháchhàng

được xử lý và phântích bằng SPSS

Các kiểm định được

sử dụng gồm thống

kê mô tả, kiểm địnhphân phối chuẩn, hồiquy đa biến

- Nhân tố chất lượng chứcnăng có ảnh hưởng tíchcực tới cảm nhận về hìnhảnh doanh nghiệp

- Nhân tố chất lượng kỹthuật có ảnh hưởng tíchcực tới cảm nhận về hìnhảnh doanh nghiệp

- Nhân tố chất lượng chứcnăng có ảnh hưởng tíchcực tới sự hài lòng củakhách hàng

- Nhân tố chất lượng kỹthuật có ảnh hưởng tích

Phương pháp nghiêncứu:

Nghiên cứu địnhlượng

- Phương pháp thuthập dữ liệu

+ Dữ liệu thứ cấpđược thu thập từ cácbài viết, sách chuyênngành

+ Dữ liệu sơ cấpđược thu thập bằngphỏng vấn đối vớivới các nhóm kháchhàng tại điểm dừng

xe bus, bến xe bus,trên xe bus

+ Đối với nhân tố hìnhảnh doanh nghiệp, kếtquả ghi nhận có sự tácđộng của các nhân tốchất lượng chức năng vàchất lượng kỹ thuật.Trong đó ảnh hưởng củachất lượng chức năng cóảnh hưởng lớn hơn sovới chất lượng kỹ thuật.Điều này cũng phản ánhtình hình thực tế chấtlượng cung cấp dịch vụhiện tại về khía cạnhchất lượng kỹ thuật kém

cực tới sự hài lòng của

Phân tích khám phánhân tố

B4: Phân tích khẳngđịnh nhân tố

B5:

Phân tích và và kiểmđịnh mô hình bằng

mô hình cấu trúctuyến tính

hơn Kết quả này chothấy có đến 90% kháchhàng đánh giá tính chínhxác dịch vụ ở mức kém.+ Đối với sự hài lòngcủa khách hàng với dịch

vụ kết quả nghiên cứucho thấy có 2 nhân tố cóảnh hưởng trực tiếp làchất lượng chức năng vàhình ảnh doanh nghiệp,nhân tố chất lượng kỹthuật chỉ có ảnh hưởnggián tiếp thông qua nhân

tố hình ảnh doanhnghiệp

+ Đối với các nhân tốchất lượng dịch vụkhách hàng đánh giánhìn chung việc đáp ứngdịch vụ còn kém Đánhgiá thấp nhất ở khíacạnh tính chính xác dịch

vụ có đến 90% kháchhàng đánh giá ở mứckém và thấp nhất ở cácnhân tố như mức độ vệ

sinh và sự đồng cảmcũng có đến 47% kháchhàng đánh giá là dịch vụkém.

- Yếu tố sư an toàn tácđộng đến sự thỏa mãn củakhách hàng khi sử dụngdịch vụ taxi ở Cape Coast

- Yếu tố sự liên tục củadịch vụ tác động đến sựthỏa mãn của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ taxi ởCape Coast

- Yếu tố sự thoải mái tácđộng đến sự thỏa mãn củakhách hàng khi sử dụngdịch vụ taxi ở Cape Coast

- Yếu tố chi phí hợp lý tácđộng đến sự thỏa mãn củakhách hàng khi sử dụngdịch vụ taxi ở Cape Coast

- Yếu tố độ tin cậy củadịch vụ tác động đến sựthỏa mãn của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ taxi ở

Nghiên cứu địnhlượng

Dữ liệu sơ cấp đượcthu thập bởi bảngcâu hỏi

Xử lý dữ liệu bằngSPSS 20

- Các phát hiện chỉ rarằng các biến chất lượngdịch vụ độ tin cậy, liêntục (mức độ) dịch vụ, sự

an toàn, sự thoải mái,khả năng chi trả và hành

vi của người lái xe ảnhhưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng Kết quảtương quan của Pearsoncho thấy mức độ hàilòng của khách hàng(người đi làm) là rấtcao, bị ảnh hưởng bởi sựthoải mái

- Độ tin cậy của dịch vụ,hành vi của người lái xe

và sự an toàn ảnh hưởnglớn đến sự hài lòng củakhách hàng Người đilàm đánh giá mức độ hàilòng liên quan đến sựsẵn có của taxi tại các

Cape Coast

- Yếu tố thái độ của tài xếcủa dịch vụ tác động đến

sự thỏa mãn của kháchhàng khi sử dụng dịch vụtaxi ở Cape Coast

ga, đến kịp thời tại điểmđến và các yếu tố antoàn như xe có dây antoàn đang hoạt động, tài

xế lái xe thận trọng và

có kiến thức tuyệt vời vềtuyến đường

- Mức độ dịch vụ và khảnăng chi trả là các biếnkhác ảnh hưởng đến sựhài lòng của kháchhàng

- Yếu tố an toàn có tácđộng tích cực nhưngkhông đáng kể đến sựhài lòng của kháchhàng

Achmad,HarnenSulistio,AlanWahyudiWardaniand

- Khả năng điều khiểnphương tiện của tài xế tácđộng đến sự thỏa mãn củakhách hàng sử dụngGojek ở Sidoarjo Area,Indonesia

- Yếu tố giá tác động đến

sự thỏa mãn của kháchhàng sử dụng Gojek ở

Phương pháp IPA Dữ liệu sơ cấp được

thu thập qua bảngcâu hỏi

Xử lý dữ liệu bằngphương pháp AMOS

- Kết quả đã chỉ ra sựchưa hài lòng của kháchhàng về GO-JEK: một

số tài xế GO-JEK đã lái

xe bất cẩn, để hànhkhách cảm thấy khóchịu; tài xế ít chú ý đếncông suất tối đa củangười và trọng lượng

Aulia

Bramiana

Sidoarjo Area, Indonesia

- Yếu tố thời gian đợi xe

tác động đến sự thỏa mãn

của khách hàng sử dụng

Gojek ở Sidoarjo Area,

Indonesia

- Yếu tố trang bị của tài

xế (mũ bảo hiểm, trang

xế của GO-JEK khôngmang thêm mũ bảohiểm cho hành khách,

họ đưa mũ bảo hiểm chohành khách, kết quả làngười điều khiểnphương tiện không đội

mũ bảo hiểm

- Về chi phí chuyến đi,xác suất của GO-JEKchủ yếu cao hơn, vì vậymọi người thích GO-JEK hơn vì trong hầuhết các trường hợp, nó

rẻ hơn một xe ôm thôngthường

- Kết luận đưa ra rằngthời gian chờ sẽ ảnhhưởng đến sự lựa chọn,nếu thời gian chờ củaGO-JEK ít hơn xe ômthông thường, cuối cùngmọi người sẽ chọn GO-JEK và ngược lại

- Yếu tố chất lượng dịch

vụ tác động đến sự thỏamãn của khách hàng sửdụng dịch vụ xe ôm côngnghệ

- Yếu tố giá trị cảm nhậntác động đến sự thỏa mãncủa khách hàng sử dụngdịch vụ xe ôm công nghệ

- Yếu tố giao dịch thuậntiện tác động đến sự thỏamãn của khách hàng sửdụng dịch vụ xe ôm côngnghệ

- Yếu tố dễ dàng sử dụngứng dụng tác động đến sựthỏa mãn của khách hàng

sử dụng dịch vụ xe ômcông nghệ

- Yếu tố sự thuận tiện khidùng ứng dụng tác độngđến sự thỏa mãn củakhách hàng sử dụng dịch

vụ xe ôm công nghệ

Nghiên cứu địnhlượng

Phương pháp thuthập thông tin sơ bộgồm phỏng vấnngười tham gia giaothông bằng xe máy

và bảng câu hỏi

Xử lý dữ liệu bằngthống kê mô tả,kiểm tra độ tin cậyCronbach's Alpha,Phân tích yếu tốkhám phá (EFA) vàPhân tích yếu tố xácnhận (CFA) để kiểmtra độ tin cậy và tínhhợp lệ của thang đo

và mô hình phươngtrình cấu trúc (SEM)trong việc kiểm tracác giả thuyết củanghiên cứu mô hình

Kết quả của nghiên cứunày cho thấy 5 yếu tốảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng sửdụng dịch vụ đặt xe máytrực tuyến theo thứ tựgiảm dần là tính tiện lợitrong giao dịch, tính hữuích cảm nhận, giá trịcảm nhận, tính dễ sửdụng và chất lượng dịch

vụ cảm nhận

- Yếu tố thói quen sửdụng ứng dụng tác độngđến sự thỏa mãn củakhách hàng sử dụng dịch

- Yếu tố sự hữu hình tácđộng đến sự hài lòng củakhách hàng sử dụngGojek

- Yếu tố độ tin cậy tácđộng đến sự hài lòng củakhách hàng sử dụngGojek

- Yếu tố sự đồng cảm tácđộng đến sự hài lòng củakhách hàng sử dụngGojek

- Yếu tố độ đảm bảo tácđộng đến sự hài lòng củakhách hàng sử dụngGojek

- Yếu tố mức độ đáp ứngtác động đến sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng

Nghiên cứu địnhlượng

Dữ liệu sơ cấp đượcthu thập từ bảng câuhỏi

Xử lý dữ liệ bằngSPSS

Nghiên cứu chỉ ra sựhữu hình, độ tin cậy,mức độ đảm bảo ảnhhưởng đáng kể đến đánhgiá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ củaGojek Trong khi đó,các yếu tố là mức độđáp ứng và sự đồng cảm

ít bị ảnh hưởng

- Yếu tố tính đồng bộ tácđộng đến sự hài lòng củakhách hàng sử dụngGojek

- Yếu tố sự hữu hình tácđộng đến sự hài lòng củakhách hàng sử dụng Grab

ở Myanmar

- Yếu tố sự đồng cảm tácđộng đến sự hài lòng củakhách hàng sử dụng Grab

ở Myanmar

- Yếu tố độ tin cậy tácđộng đến sự hài lòng củakhách hàng sử dụng Grab

ở Myanmar

- Yếu tố sự đảm bảo tácđộng đến sự hài lòng củakhách hàng sử dụng Grab

ở Myanmar

- Yếu tố khả năng đápứng tác động đến sự hàilòng của khách hàng sử

Nghiên cứu địnhtính và nghiên cứuđịnh lượng

Phương pháp thuthập dữ liệu sơ cấp:

sử dụng bảng câuhỏi, thang điểmLikert 5 điểm

Phương pháp xử lý

dữ liệu là sử dụngSPSS

Kết quả đưa ra độ tincậy, khả năng đáp ứng

và sự đảm bảo cho thấynhững tác động có ýnghĩa thống kê đến sựhài lòng của kháchhàng Độ tin cậy có tácđộng mạnh nhất với giátrị hệ số beta cao nhất,tiếp theo là khả năngđáp ứng và đảm bảo Sựđồng cảm có tác động ítnhất

- Yếu tố Giá ảnh hưởngtới sự thỏa mãn của kháchhàng sử dụng xe ôm côngnghệ

- Yếu tố chất lượng ảnhhưởng tới sự thỏa mãncủa khách hàng sử dụng

xe ôm công nghệ

- Yếu tố giá và chất lượngdịch vụ ảnh hưởng tới sựthỏa mãn của khách hàng

sử dụng xe ôm công nghệ

Phương pháp đánhgiá mô tả

Phương pháp thuthập dữ liệu: Sửdụng bảng khảo sát

Phương pháp xử lý

dữ liệu: Công cụphân tích thống kêđược sử dụng đểphân tích dữ liệu làSPSS

Kết quả của nghiên cứu

đã được thực hiện có thểthấy rằng biến giá cóảnh hưởng đáng kể đếnbiến phụ thuộc là sự hàilòng của khách hàng đốivới người sử dụngGrabBike ở vùng NamCikarang Các biến chấtlượng dịch vụ có ảnhhưởng đáng kể mộtphần đến biến phụthuộc, cụ thể là sự hàilòng của khách hàng đốivới

dịch vụ xe ôm GrabBike ở Nam Cikarang

2.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất

Dựa vào các nghiên cứu đã được tìm hiểu ở nội dung trên, và theo 3 mô hìnhchính được xây dựng bởi các tác giả Nguyễn Thị Phượng, Emmanuel Nondzor Horsu &Solomon Tawiah Yeboah, Ei Thazin & William Chua, nhóm đề xuất mô hình dự kiến cácnhân tố chất lượng dịch vụ tác động tới sự đánh giá của sinh viên Đại học Thương Mạinhư sau:

Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự đánh giá của sinh viên Đại học Thương Mại

đối với chất lượng dịch vụ GrabBike

Giả thuyết H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự đánh giá của sinhviên Đại học Thương Mại về chất lượng dịch vụ GrabBike.

CHƯƠNG 3:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quá trình nghiên cứu gồm 2 giai đoạn cơ bản:

- Tìm hiểu những yếu tốchất lượng dịch vụ tácđộng đến sự đánh giá củakhách hàng qua nghiêncứu bằng tiếng Việt vàtiếng Anh Đề xuất một sốbiến số nếu có, qua đóđiều chỉnh bảng câu hỏi

và các thang đo

- Tìm hiểu các yếu tố môitrường marketing vĩ mô vàmarketing vi mô tác độngđến dịch vụ GrabBike, thịtrường xe ôm công nghệ

và các đối thủ cạnh tranh

Qua đó, nắm được hoạtđộng kinh doanh củaGrabBike ở Việt Nam

Thu thập dữliệu từ các bàibáo, các nghiêncứu khoa học

về dịch vụ xe

ôm công nghệ,các báo cáo củacác cơ quan

website Grab

và các đối thủcạnh tranh…

cứu chính

thức

Phươngpháp địnhlượng

Tìm hiểu sự đánh giá của sinhviên Đại học Thương Mại vềmức độ quan trọng của cácyếu tố chất lượng dịch vụGrabBike thông qua thang đoLikert

Bảng câu hỏi

3.2 Xác định mẫu và kích thước mẫu

● Mẫu ngẫu nhiên thuận tiện được sử dụng trong nghiên cứu nhằm kiểm định giảthuyết nghiên cứu Mẫu ngẫu nhiên thuận tiện là loại mẫu mà trong đó từng trườnghợp được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trong đám đông; các phần tử được lựachọn một cách tiện lợi và kinh tế

Bằng phương pháp này, nhóm có thể chọn được những đối tượng mà nhóm tiếpcận được Mẫu thu thập cũng đảm bảo tính đại diện cho đám đông Những ngườiđược hỏi trong nghiên cứu này là sinh viên năm 1 - năm 3 trường Đại học ThươngMại trong 10 chuyên ngành (Quản trị kinh doanh, quản trị khách sạn, quản trị dịch

vụ du lịch và lữ hành, marketing thương mại, marketing thương hiệu, thương mạiquốc tế, quản trị thương mại điện tử, quản trị hệ thống thông tin, quản trị nhân lựcdoanh nghiệp và tiếng anh thương mại) đã từng sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệGrabBike

● Kích thước mẫu: Theo Hair et.al, để xác định cỡ mẫu phù hợp, có tính đại diện chophân tích hồi quy, có sử dụng nhân tố EFA, thì số lượng điều tra ít nhất phải bằng

4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố và đảm bảo số mẫu tối thiểu là 50, tốthơn là 100

Theo tabachnik và fidell, kích thước mẫu phải đảm bảo n > 8m+50 Trong đó n là

cỡ mẫu, m là số biến độc lập trong mô hình Hoặc Harris RJ Aprimer nhấn mạnhthêm với số biến phụ thuộc < 5 thì n≥ 50+5m là phù hợp để kiểm định hồi quy.Với việc tổng hợp lý thuyết trên và số biến độc lập là 5 được đo lường bởi tổngcộng 22 biến quan sát, công thức lấy mẫu được áp dụng là: N= 50+5.22 = 160trường hợp

Sau quá trình thu thập thông tin, nhóm đã thu về được 266 phiếu với 23phiếu không hợp lệ và 243 phiếu hợp lệ

Với các dữ liệu thu về từ quá trình điều tra, nhóm sẽ sử dụng phần mềm SPSS 20

để xử lý dữ liệu Các phương pháp định lượng như descriptive analysis, Cronbach Alpha,EFA, regression sẽ được áp dụng nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, xác định ýnghĩa của các yếu tố cấu thành và từng nhân tố, cũng như xem xét mối quan hệ giữa cácbiến độc lập (các nhân tố chất lượng dịch vụ GrabBike) với biến phụ thuộc (Sự đánh giácủa sinh viên Đại học Thương Mại về chất lượng dịch vụ GrabBike)

Cụ thể với 6 bước như sau:

Bước 1: Mã hóa dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi

Bước 2: Phát hiện giá trị trống và xử lý giá trị trống

Bước 3: Thay thế các giá trị trống

Bước 4: Nhập dữ liệu đã được mã hóa vào phần mềm SPSS20

Bước 5: Chạy SPSS 20

Bước 6: Ghi chép kết quả chạy SPSS để đưa ra kết luận cho đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG 4:

THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

VỀ DỊCH VỤ GRABBIKE 4.1 Tổng quan về dịch vụ GrabBike

4.1.1 Dịch vụ GrabBike là gì?

Dịch vụ GrabBike là ứng dụng cài đặt trên điện thoại thông minh giúp kết nối trựctiếp giữa khách hàng và tài xế xe ôm Khách hàng thanh toán theo số tiền hiển thị trênmàn hình ứng dụng

4.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của GrabBike

Câu chuyện bắt đầu năm 2011, khi một nhóm người Malaysia ngồi uống trà và bàntán chuyện với nhau, họ nói về việc khó khăn trong việc bắt taxi và những thiệt hại của

nó Họ nhận ra rằng, đời sống người dân có thể tốt hơn rất nhiều nếu hệ thống giao thônghoạt động một cách hiệu quả và văn minh Rồi sau đó 2 trong những người bạn đó làAnthony Tan và Hooi Ling Tan đã làm một việc mà không ai cũng dám làm Họ quyếtđịnh cùng nhau khắc phục những bất tiện trong giao thông công cộng và đó là bước ngoặt

là sự đổi mới cho giao thông trên toàn Đông Nam Á

Ý tưởng của họ trước tiên là một ứng dụng đặt xe, cụ thể thời điểm đó là taxi, xuấtphát từ nhu cầu của chính họ Người ta nói mọi sự thành công đều rất khó khănnhưng

với 2 con người ấy có vẻ như rất thuận lợi Ngay lúc bắt đầu, ý tưởng của họ đãđược lựa chọn vào vòng chung kết của cuộc thi Kế hoạch kinh doanh 2011 (BusinessPlan Contest 2011) của trường Kinh tế Harvard (Harvard Business School) Ngay khônglâu sau đó, ứng dụng đã được vào hoạt động với tên gọi Myteksi tại Malaysia vào năm

2012 và thu hút 11,000 lượt tải về vào ngay ngày đầu tiên

Chỉ trong vài năm ngắn ngủi, Grab đã phát triển thành ứng dụng đặt xe được ưachuộng nhất Đông Nam Á Những dịch vụ của họ là: GrabTaxi, GrabCar, GrabBike,GrabExpress Grab chính thức ra mắt Việt Nam tại TP Hồ Chí Minh vào ngày 27/2/2014với tên gọi Grabtaxi Vào 13/6/2015 Grab taxi đã giới thiệu dịch vụ Grabbike tại khu vực

Hà Nội để giải quyết nhu cầu đi lại của người dân thủ đô Hiện tại Grabbike đã là dịch vụđược nhiều người ưa chuộng để giải quyết nhu cầu đi lại GrabBike gần như thay thế xe

ôm truyền thống, vì giá cước GrabBike cũng rất phải chăng, rõ ràng; việc đặt xe thuậntiện và nhanh chóng Đây là sự đổi mới và văn minh cho lĩnh vực giao thông tại ViệtNam

4.1.3 Những tính năng nổi bật của GrabBike

GrabBike là ứng dụng cài trên điện thoại thông minh, giúp kết nối trực tiếp kháchhàng và tài xế xe ôm Khách hàng chỉ cần thanh toán theo số tiền hiển thị trên màn hìnhứng dụng

Đặt xe chỉ với 2 thao tác đơn giản: Đừng quên chọn điểm đến của bạn để nhậnthông báo ước lượng về giá cước cho chuyến đi

- Tài xế đón liền tay: Grab sẽ giúp bạn tìm tài xế (có xe trống) gần nhất

- Dõi theo tài xế: Bạn có thể dõi theo di chuyển của tài xế và biết trước thời điểm

bạn sẽ được ngồi lên xe!

- Kết thúc hành trình an toàn mỹ mãn: Bạn thậm chí còn có thể chia sẻ hành trình

của mình với người thân để thêm phần an tâm trong chuyến đi nha!

4.1.4 Thị phần của GrabBike

Nguồn: ABI Research

Báo cáo về thị trường gọi xe công nghệ Việt Nam 6 tháng năm 2020 của ABIResearch cho thấy Grab vẫn là hãng gọi xe công nghệ dẫn đầu thị trường Hãng hoàn tất62,5 triệu cuốc xe trong nửa đầu năm, chiếm 74,6% thị phần, tăng nhẹ so với 73% nửađầu năm 2019

Ứng dụng Be tưởng chừng nắm vững vị thế số 2 nhưng cũng đang dần bị Gojekrút ngắn khoảng cách Be đang chiếm 12,4% thị trường gọi xe nội trong khi đối thủ đến

từ Indonesia là Gojek xếp ngay sau với 12,3%

4.2 Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là sinh viên năm 1 – năm 3 thuộc 10chuyên ngành của trường Đại học Thương Mại đã sử dụng dịch vụ GrabBike

Số lượng sinh viên trả lời khảo sát theo năm học và chuyên ngành