Kĩ năng bán hàng chuyên nghiệp

BÀI GIẢNG HÀNH VI TỔ CHỨC KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 1 MỤC TIÊU Sau khi kết thúc khóa học, học viên sẽ Nắm được một số kiến thức cơ bản về bán hàng và lắng nghe giao tiếp với khách hàng Thực hành.

KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

MỤC TIÊU

Sau khi kết thúc khóa học, học viên sẽ:

• Nắm được một số kiến thức

cơ bản về bán hàng và lắng nghe giao tiếp với khách hàng

• Thực hành thành thạo kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

• Các học viên sẽ cải thiện được kết quả kinh doanh của mình

• Tự tin hơn trong giao tiếp hàng ngày

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP>

2

TỔNG QUAN VỀ TƯ DUY BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

TẠO DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN CÁC CHUẨN MỰC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NASCO

NGHỆ THUẬT LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP – MẤU CHỐT ĐỂ GIAO TIẾP THÀNH CÔNG VỚI KHÁCH HÀNG

NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG TRONG BÁN LẺ

BÀI TRÍ & KIỂM SOÁT HÀNG HÓA BÁN LẺ

KỸ NĂNG DÀNH CHO THU NGÂN CHUYÊN NGHIỆP

NỘI DUNG

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 3

CHIA SẺ

CHIA SẺ TỪ TRÁI TIM

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 4

nay trong công việc bán hàng là gì?

PHẦN 1

TỔNG QUAN VỀ TƯ DUY BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

NHẬN THỨC GỐC RỄ TẠO NÊN CÂY TRÁI

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 6

HÀNH ĐỘNG

KẾT QUẢ

SUY NGHĨ CẢM XÚC

THÁI ĐỘ

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 7

Làm Được

THEO BẠN,

BÁN HÀNG LÀ GÌ?

ĐỊNH NGHĨA THÔNG THƯỜNG

• Bán hàng là …THUYẾT PHỤC khách hàng mua hàng

• Bán hàng là…giới thiệu sản phẩm

• Bán hàng là đưa cho khách hàng cái họ cần

• Bán hàng là trao đổi hàng và tiền

BÁN HÀNG LÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG MUA NHỮNG GÌ MÌNH

ĐANG CÓ

ĐỊNH NGHĨA MỚI

Bán hàng là:

1 Một quá trình HỌC HỎI LẪN NHAU

2 TÌM cho khách hàng những gì họ CẦN và MUỐN rồi GIÚP họ có được những thứ đó

3 Là một quá trình làm THAY ĐỔI cách ứng xử của khách hàng để họ đạt được trạng thái

TÌM CHO KHÁCH HÀNG NHỮNG GÌ HỌ CẦN VÀ MUỐN

RỒI GIÚP HỌ CÓ ĐƯỢC NHỮNG THỨ ĐÓ

• Khách quan, vô tư

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 15

+ Có ý thức xây dựng mối quan hệ làm ăn lâu dài với khách hàng

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 18

Ý ĐỊNH LÀ GÌ?

• Mục đích của bạn khi bạn định làm một việc gì đó ( ĐỘNG CƠ )

• Bạn đã có kế hoạch để đạt được mục đích đó ( KẾ HOẠCH )

• Bạn sẽ làm gì ở thời điểm thực hiện ý định ( HÀNH ĐỘNG )

8 QUY LUẬT CỦA

Ý ĐỊNH BÁN HÀNG

1 Tôi có ý định tạo sự đồng cảm, để nhìn rõ sự việc theo cách nhìn của khách hàng

2 Tôi có ý định tập trung vào khách hàng chứ không phải vào mình

3 Tôi có ý định tìm những người thực sự muốn những thứ mà tôi đang chào bán

4 Tôi có ý định thể hiện mình khác biệt,

độc đáo và chuyên nghiệp

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 20

8 QUY LUẬT CỦA

Ý ĐỊNH BÁN HÀNG

5 Tôi có ý định nắm vững những kiến thức cần thiết để được xem là một chuyên gia trong lĩnh vực của

mình

6 Tôi có ý định chuẩn bị cho các cuộc ghé thăm, không chỉ vì nó quan trọng đối với tôi, mà vì quan

trọng đối với khách hàng và khách hàng tiềm năng

7 Tôi có ý định sử dụng từ ngữ cũng như tìm những ngôn từ phù hợp với khách hàng đồng thời có tính

thuyết phục

8 Tôi có ý định xem trọng những gì đến từ bên trong, vì tôi ý thức rằng chính tôi phải chịu trách nhiệm

về mọi hậu quả do hành động của mình gây ra

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 21

QUY TRÌNH MUA HÀNG

PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 24

CÁC DẠNG KHÁCH HÀNG VÀ

HÀNH VI TIÊU DÙNG

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 25

• Thông thường các khách hàng kiểu này chỉ chiếm tối đa 20% trên tổng số khách hàng mà ta

có, nhưng họ lại là lực lượng mang đến nguồn thu chính cho chúng ta.

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 26

KHÁCH VÃNG LAI

• Đây là kiểu khách hàng đông nhất, có thể chiếm từ 80% đến 90% tổng số khách hàng đến với chúng ta

• Nhưng đây là những khách hàng lần đầu mua, do vô tình ghé qua hay có được từ việc

marketing, PR quảng cáo, tuy đông nhưng lại không phải là đối tượng mang lại doanh số lớn cho chúng ta bởi họ chỉ mua một lần mà rất lâu rồi chưa thấy quay lại, chi phí để có được khách hàng này cao hơn hẳn so với những khách hàng khác.

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 27

KHÁCH MUA HÀNG

THEO NHU CẦU

Là những khách hàng khi đến với chúng ta, họ chỉ chăm chăm tìm kiếm cái mà họ đang cần Có thì họ sẽ mua, còn không có thì

họ sẽ đi thẳng mà không thèm ngó ngàng gì đến các sản phẩm khác.

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 28

MỐI QUAN HỆ GIỮA NĂNG LỰC KINH DOANH &

NĂNG LỰC BÁN HÀNG

NĂNG LỰC BÁN HÀNG

SƠ ĐỒ CHIẾN LƯỢC

“BÁN HÀNG – TÌM KIẾM” HIỆU QUẢ

Sản lượng thấp nhất

Doanh số bán hàng cao nhất

Thất bại

Số cơ hội bán hàng giới hạn

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 32

BÁN HÀNG THÀNH CÔNG

Bán hàng thành công

Sản phẩm

Cạnh tranh

Khách hàng

20 SAI LẦM LỚN NHẤT

TRONG BÁN HÀNG

1 Nói quá nhiều và nghe quá ít

2 Không đưa ra đủ câu hỏi

3 Kế hoạch chuẩn bị trước khi gặp khách hàng quá sơ sài

4 Nóng vội trong tìm kiếm khách hàng

5 Báo giá quá sớm

6 Không tạo thêm được giá trị

7 Giới thiệu quá nhiều đặc tính của sản phẩm

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 34

20 SAI LẦM LỚN NHẤT

TRONG BÁN HÀNG

8 Diễn thuyết về sản phẩm nhưng không chỉ rõ được những vấn đề mà khách hàng tiềm năng mong muốn

9 Tự gây trở ngại do nói quá nhiều

10 Không lắng nghe

11 Không đưa ra được bằng chứng chứng tỏ các khách hàng đã sử dụng, hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn

như thế nào

12 Đặt những câu hỏi dẫn dắt

13 Sử dụng những câu hỏi ngược

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 35

20 SAI LẦM LỚN NHẤT

TRONG BÁN HÀNG

14 Sử dụng một cách máy móc những

thủ thuật giao dịch nhằm vượt qua trở ngại

15 Không linh hoạt

17 Đưa ra mức giá cao phi lý so với

thực tế

18 Không giao hàng đúng như thỏa thuận

19 Không hướng dẫn đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ

20 Không đề nghị khách hàng đặt hàng

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 36

THÓI QUEN LÀ GÌ?

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP>

CHUẨN MỰC LÀ GÌ

ĐỊNH NGHĨA

VỀ CHUẨN MỰC

• Đó là tập hợp những mong đợi, yêu cầu, qui tắc đối với hành vi của các thành viên trong trong tổ chức    

• Chuẩn mực qui định cho mỗi thành viên những việc nào nên làm, không nên làm và cần xử sự như thế nào cho đúng   trong mỗi tình huống xã hội

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 42

THẾ NÀO LÀ CHUẨN MỰC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG?

THẾ NÀO LÀ CHUẨN MỰC

PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG?

Là tổng hợp tất cả mọi chi tiết nhỏ nhất liên quan đến việc giao tiếp giữa công ty và khách hàng

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 44

LỢI ÍCH KHI XÂY DỰNG

BỘ CHUẨN MỰC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

• Tối ưu hóa năng lực nhân viên

• Cho phép đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng

• Tăng số lượng khách hàng trung thành

• Tăng doanh thu giảm chi phí vô ích phát sinh do tranh chấp với khách hàng

• Hỗ trợ tối đa các hoạt động Marketing và PR của doanh nghiệp

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 45

NHẬN DIỆN TÂM LÝ VÀ GIAO TIẾP VỚI CÁC NHÓM ĐỐI

TƯỢNG KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU

BẠN

30 giây đầu tiên! 10 - 15 giây đầu tiên!

TẠO THIỆN CẢM BAN ĐẦU

1 Cảm ơn Khách hàng

2 Một hoặc hai câu nói xã giao(*)

4 Nêu giá trị có thể đem lại

5 Kiểm tra thời gian cho phép

Gặp trực tiếp

phù hợp

TẠO THIỆN CẢM BAN ĐẦU

• Mỉm cười

• Chào hỏi, bắt tay

• Xác định người đã hẹn

• Giới thiệu bản thân

• Trao danh thiếp

Lưu ý :

• Luôn gọi đúng tên khách hàng

• Luôn tập trung khi lắng nghe

• Tắt chuông điện thoại khi gặp

• Không nghe điện thoại, nhắn tin.

TẠO THIỆN CẢM BAN ĐẦU

1 Cảm ơn Khách hàng

3 Nêu giá trị có thể đem lại

5 Kiểm tra thời gian cho phép

Điện thoại

Yêu cầu: Tươi vui, âm lượng + âm điệu phù hợp

TẠO THIỆN CẢM BAN ĐẦU

5 NGUYÊN TẮC GỢI

NÊN SỰ QUAN TÂM

1) Nghiên cứu và tìm ra những điều thú vị để mở đầu cuộc đối thoại.

2) Dùng những câu mở đầu tạo cảm giác

an toàn.

3) Làm cho cuộc đối thoại có giá trị trước khi bắt đầu chào bán hàng.

4) Tạo những mối quan hệ có thể giúp khách hàng/khách hàng tiềm năng.

5) Xác định rõ ràng những thông tin bạn cần biết và tìm ra bằng được.

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 58

NHỮNG DỮ KIỆN

VỀ CON NGƯỜI

• Người ta ít chú ý tới bạn, sở thích và các mối quan tâm của bạn hơn là chính bản thân họ,

sở thích và các mối quan tâm của họ

• Phần lớn mọi người đều mong muốn đạt được hai điều trong cuộc sống: Thành công và

hạnh phúc

• Nói chung mọi người đều mong muốn trở thành nhân vật quan trọng

• Họ muốn được thừa nhận và đánh giá cao

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 59

NHỮNG DỮ KIỆN

VỀ CON NGƯỜI

• Họ muốn bạn lắng nghe họ với tất cả sự chú ý

• Họ sẽ liên lạc với bạn nếu họ cảm thấy bạn

NHỮNG DỮ KIỆN

VỀ CON NGƯỜI

• Những người có mối quan tâm chung thường có mối đồng cảm tự nhiên

• Người ta thường muốn người khác hiểu được mình

• Người ta thường có khuynh hướng nghiêng về những người quan tâm đến họ

• Phần lớn mọi người đều thích “dạy dỗ” người khác

• Người ta thường tìm đến những người mà họ tin là có thể giúp đỡ họ trong một số mặt của cuộc

sống

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 61

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 62

CẢM ƠN,

GỌI TÊN KHÁCH HÀNG

BÍ QUYẾT NÓI LỜI CẢM ƠN

• Cảm ơn ngay khi khách hàng gọi tới và đề nghị được giúp đỡ hoặc tư vấn

• Đừng cám ơn cộc lốc!

• Hãy nói lời cám ơn kèm với những lý do cụ thể tới khách hàng

• Lời cảm ơn nên xuất phát từ tâm

• Cảm ơn kèm một chút ngôn ngữ của cơ thể như nở một nụ cười nhẹ trên mặt (dù là giao tiếp qua điện thoại KH không thể nhìn thấy đi nữa)

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 63

PHƯƠNG PHÁP

NHỚ TÊN KHÁCH HÀNG

1 Hãy chú tâm nghe giới thiệu

2 Nhắc lại để xác định đúng tên người đó

3 Hãy tưởng tượng tên của người đó xuất hiện trong đầu bạn

4 Suy nghĩ rằng bạn đang viết tên người đó

5 Liên tưởng về cái tên đó qua một hình ảnh

6 Hãy thường xuyên gọi tên người đó khi nói chuyện

7 Ghi chú tên người đó vào sổ tay, địa chỉ e-mail hoặc nơi bạn cần ghi nhớ

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 64

CÁCH GỌI TÊN KHÁCH HÀNG

GÂY ĐƯỢC SỰ CHÚ Ý

• Sử dụng giọng nói nhẹ nhàng tình cảm khi gọi tên khách hàng, nhấn một lượng vừa đủ khi nhắc đến tên khách hàng

• Lặp lại tên một cách hợp lý, không quá nhiều cũng không quá ít (3 lần trong cuộc nói chuyện là mức hợp lý trong một cuộc liên lạc qua điện thoại)

• Nở một nụ cười nhẹ khi gọi tên khách hàng dù là giao tiếp qua điện thoại

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 65

CÓ Ý THỨC XÂY DỰNG HÌNH ẢNH

TẠI CỬA HÀNG

PHẦN 3

NGHỆ THUẬT LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP – MẤU CHỐT ĐỂ GIAO TIẾP THÀNH CÔNG VỚI

KHÁCH HÀNG

GIAO TIẾP LÀ GÌ?

ĐỊNH NGHĨA VỀ GIAO TIẾP

trao đổi thông tin giữa Người Truyền đạt và Người Thu nhận nhằm đạt được một mục đích nào đó

THẾ NÀO LÀ GIAO TIẾP HIỆU QUẢ?

GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 71

GIAO TIẾP HIỆU QUẢ LÀ TRUYỀN ĐẠT VÀ THẤU HIỂU THÔNG TIN MỘT CÁCH

“HIỆU QUẢ” NHẤT

TẠI SAO CHÚNG TA CẦN PHẢI

GIAO TIẾP HIỆU QUẢ?

ÍCH LỢI CỦA

GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

1 Hiểu được người khác tốt hơn

2 Có mối quan hệ với người khác tốt hơn

3 Tránh được xung đột và giải quyết mâu thuẫn không đáng có

4 Hợp tác với nhau tốt hơn

5 Quản lý và Lãnh đạo hiệu quả hơn

6 Đạt kết quả kinh doanh tốt hơn

7 Thành công và hạnh phúc hơn

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 73

GIAO TIẾP 360 ĐỘ TẠI NƠI LÀM VIỆC

GIAO TIẾP 360 ĐỘ

TẠI GIA ĐÌNH

4 CHỨC NĂNG

CỦA GIAO TIẾP

• Kiểm soát được hành vi của mình và ảnh hưởng tới người khác

• Giao tiếp chính thức

• Giao tiếp phi chính thức

• Tạo động lực

• Thể hiện cảm xúc

• Truyền đạt thông tin

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 76

CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH

NÊN GIAO TIẾP

Người nói (trạm phát)

Người nói (trạm phát)

Người nghe (trạm thu)

Người nghe (trạm thu)

Môi trường (bối cảnh)

Thông điệp (thông tin) Cách bạn nói

(phương tiện truyền tin)

NGƯỜI TRUYỀN ĐẠT NGƯỜI ĐÓN NHẬN

GỬI THÔNG

ĐIỆP

MÃ HÓA THÔNG TIN KÊNH

NHẬN THÔNG ĐIỆP

GIẢI MÃ THÔNG ĐIỆP

NHIỄU

PHẢN HỒI

QUY TRÌNH GIAO TIẾP

GIAO TIẾP KHÔNG HIỆU QUẢ

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 79

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 80

THÁI ĐỘ & HÀNH VI

NGÔN TỪ VÀ CÁC MỐI QUAN

HỆ

KỸ NĂNG & SỰ AN TOÀN

BẢN ĐỒ VÀ LÃNH THỔ

LÀM THẾ NÀO ĐỂ GIAO TIẾP HIỆU QUẢ?

LÀM THẾ NÀO ĐỂ

GIAO TIẾP HIỆU QUẢ?

1 Biết cách tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu khi mới gặp

2 Biết cách đặt câu hỏi hay để khiến người ta suy nghĩ, đối thoại và cung cấp thông tin

3 Biết cách lắng nghe để hiểu được người khác thực sự muốn gì, cần gì và hiểu được bản chất của vấn đề

4 Biết cách trình bày ý kiến của mình

5 Luôn đồng cảm với người khác

6 Biết lựa chọn kênh thông tin phù hợp để truyền đạt thông điệp kịp thời, đúng lúc và chính xác

7 Tạo mối quan hệ tốt đẹp với mọi người

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 82

BÍ QUYẾT QUAN TRỌNG NHẤT TRONG GIAO TIẾP

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 84

6 NGUYÊN TẮC ĐỂ LÔI KÉO

KHÁCH HÀNG THAM GIA CUỘC ĐỐI THOẠI

1 Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc, không phải vì nó quan trọng với bạn vì nó quan trọng với

khách hàng

2 Tập trung vào các vấn đề và các mối quan tâm của khách hàng, chứ không phải của bạn

3 Lựa chọn từ ngữ để tạo ra một môi trường

an toàn; mục đích của bạn là nhằm hiểu được tình hình của khách hàng chứ không nhất thiết phải bán được hàng

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 85

CÁC LOẠI NHU CẦU

1 Nhu cầu được xác định – Khách hàng muốn một chiếc xe không đắt tiền

2 Nhu cầu thực sự - Khách hàng muốn một chiếc xe với chi phí vận hành thấp chứ không phải giá ban

đầu thấp

3 Nhu cầu không xác định – Khách hàng mong muốn dịch vụ tốt nhất của đại lý bán xe

4 Nhu cầu khoái cảm – Khách hàng muốn đại lý trang bị cho xe một hệ thống tìm đường

5 Nhu cầu thầm kín – Khách hàng muốn được bạn bè xem mình là người tiêu dùng hiểu biết

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 87

ĐẶT CÁC CÂU HỎI ĐÚNG

5W1H

ĐẶT CÁC CÂU HỎI ĐÚNG

Các loại câu hỏi:

 Các câu hỏi mở: Để khách hàng thoải mái nói những gì

họ muốn

 Các câu hỏi dẫn dắt: Định hướng khách hàng theo hướng bạn muốn

 Các câu hỏi đóng: Để xác nhận thông tin

Trình từ đặt câu hỏi:

o Tình huống: Để tìm ra các sự kiện, bằng chứng

o Vấn đề: Giúp khách hàng xác định vấn đề của họ

o Ngụ ý: Giúp khách hàng trao đổi về vấn đề và cách giải quyết

o Nhu cầu – Chi phí: Giúp tạo dựng giá trị của giải pháp bạn đề xuất trong tâm trí của khách hàng

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 91

Luôn có hai kiểu giao tiếp cùng tồn tại Kiểu nói trực tiếp là nói thẳng, rõ chủ ý Kiểu nói gián tiếp thì không như thế Bạn cần phải lắng nghe tập trung để hiểu được hàm ý của khách hàng.

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 93

NGỮ ĐIỆU –

CÁCH BẠN NÓI

ĐIỀU CẦN NHẤN MẠNH

• Tại sao tôi không mời bạn đi ăn tối nay?

• Tại sao tôi không mời bạn đi ăn tối nay?

• Tại sao tôi không mời bạn đi ăn tối nay?

• Tại sao tôi không mời bạn đi ăn tối nay?

NGHĨA

• Tôi sẽ mời ai đó đi ăn

• Thay vào đó người khác sẽ mời bạn đi

• Tôi đang cố gắng tìm lý do cho việc tại sao tôi không nên mời bạn

• Bạn có vấn đề gì với tôi à?

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 94

NGỮ ĐIỆU –

CÁCH BẠN NÓI

ĐIỀU CẦN NHẤN MẠNH

• Tại sao tôi không mời bạn đi ăn tối nay?

• Tại sao tôi không mời bạn đi ăn tối nay?

• Tại sao tôi không mời bạn đi ăn tối nay?

NGHĨA

• Thay vào đó bạn tự đi

• Thay vì ăn trưa ngày mai

• Không phải tối mai

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 95

QUYỀN UY ĐAM MÊ

CHÚNG TA SUY NGHĨ

NHƯ THẾ NÀO?

<KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP> 97

HÌNH ẢNH ÂM THANH CẢM GIÁC

Theo khung tham

chiếu của bản thân

PHẢN ỨNG THÔNG THƯỜNG

KHI LẮNG NGHE

4 GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN LẮNG NGHE VÀ THẤU HIỂU

1 Nhắc lại nguyên văn

2 Lặp lại nội dung theo kiểu suy diễn

3 Bày tỏ cảm xúc

4 Cố gắng tìm hiểu bản chất vấn đề

LẮNG NGHE HIỆU QUẢ

CHỮ THÍNH

NHĨ

NHÃN

TÂM

NHẤT

VƯƠNG