Báo cáo thực tập cơ sở ngành quản trị khách sạn melia hà nội

Sau một thời gian học tập và nghiên cứu cùng với việc được xem xét, tìm hiểu,quan sát, thực hành tình hình thực tế tại Khách sạn Melia Hà Nội – Cơ sở thực tậptrong thời gian vừa qua.. Đặ

TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG–KHÁCH SẠN Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHIẾU NHẬN XÉT QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên: Vũ Quang Huy Mã SV: 2020603578

ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP

NGƯỜI PHỤ TRÁCH

BỘ PHẬN THỰC TẬP

HỌ TÊN, CHỨC VỤ

CHỮ KÝ

5 07/2022 Giới thiệu các dịch vụ

của khách sạn.

9 08/2022

Hỗ trợ khách đóng gói hành lý, quà tặng, đồ lưu niệm,

10 08/2022

Đảm bảo khu vực tiền sảnh luôn ngăn nắp, sạch

sẽ và sẵn sàng phục vụ khách.

11 08/2022

Phối hợp các bô phận liên quan để giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.

12 08/2022

Kiểm tra và thêm mới các loại phiếu gửi hành

lý tại quầy Concierge.

13 08/2022 Bê, chuẩn bị nước cho

đội xe của khách sạn.

14 08/2022 Bảo quản, kiểm tra trang

thiết bị của khách sạn.

Ghi chú: Đánh giá: Tốt/ Khá/ Trung bình/ Yếu

Hà Nội, ngày tháng năm 2022

CƠ SỞ THỰC TẬP

TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG–KHÁCH SẠN Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHIẾU NHẬN XÉT VỀ CHUYÊN MÔN

VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN

Họ và tên sinh viên: Vũ Quang Huy Mã số sinh viên: 2020603578 Lớp: QTKS01 Ngành: Quản trị Khách sạn Địa điểm thực tập: Khách sạn 5 sao Meliã Hà Nội Đánh giá chung của giáo viên hướng dẫn

Hà Nội, ngày tháng năm 2022

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

(Ký tên và ghi rõ họ tên)

Mục Lục

CHƯƠNG 1 TÌM HIỂU VỀ CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1

1 Lịch sử hình thành và phát triển của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú: 1

1.1 Vị trí 1

1.2 Quá trình phát triển của khách sạn Meliã Hanoi: 1

1.3 Quy mô hiện tại của khách sạn Meliã Hanoi: 2

2 Doanh thu của khách sạn Meliã Hanoi (USD): 2

3 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý: 3

3.1: Sơ đồ khối: 3

3.2: Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của từng bộ phận: 3

4 Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn: 6

4.1: Sản phẩm lưu trú 6

4.2: Sản phẩm ăn uống: 7

4.3:Sản phẩm dịch vụ bổ sung khác 8

5 Môi trường kinh doanh khách sạn: 10

5.1 Môi trường bên ngoài của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú 10

5.2 Môi trương bên trong 14

Chương 2: Xác định đặc điểm lao động và yêu cầu nghề nghiệp trong kinh doanh khách sạn: 16

2.1 Khái quát về bộ phận thực tập: Lễ tân 16

2.2 Bài học kinh nghiệm được rút ra: 18

Chương 3: Định hướng, nghề nghiệp và phát triển bản thân: 20

3.1 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của bản thân; cơ hội, thách thức của nghề nghiệp: 20

3.2 Xác định mục tiêu nghề nghiệp: 21

MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển chung của thế giới với mục tiêuphát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy phát triển kinh tế.Tuy nhiên, ngành du lịch trên thế giới nói chung và của Việt Nam nói riêng đã gặpphải những khó khăn nhất định trong suốt 2 năm đại dịch vừa qua Chính lý do đó đãảnh hưởng không nhỏ tới các doanh nghiệp khách sạn cả ở Việt Nam và trên thế giới,khiến nhiều khách sạn phải tạm dừng kinh doanh hoặc thu hẹp quy mô Bên cạnh đóvẫn có nhiều khách sạn lớn đã vượt lên giữa đại dịch, trở thành một trong những kháchsạn có dịch vụ 5 sao tốt nhất cả nước, trong số đó không thể không nhắc tên Khách sạnMeliã Hà Nội Mặc dù đã đi vào hoạt động được hơn 20 năm cùng với 2 năm đại dịchđầy khó khăn nhưng khách sạn Meliã Hà Nội vẫn giữ được vị thế của mình, là mộttrong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội Khách sạn Meliã Hà Nội mongmuốn đem lại cho khách hàng sự hài long và hệ thống tiện nghi cao cấp cùng thái độphục vụ chuyên nghiệp để tạo nên đẳng cấp khác biệt so với các khách sạn khác trongthành phố

Sau một thời gian học tập và nghiên cứu cùng với việc được xem xét, tìm hiểu,quan sát, thực hành tình hình thực tế tại Khách sạn Melia Hà Nội – Cơ sở thực tậptrong thời gian vừa qua Đặc biệt với sự giúp đỡ của nhà trường cùng với sự chỉ bảonhiệt tình của các thầy cô giáo cùng các anh chị ở Khách sạn Melia đã giúp đỡ emhoàn thành báo cáo thực tập cơ sở ngành tại Khách sạn Melia Hà Nội

Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy Hạ Thanh Tùng của trường Ngoại ngữ - Du lịch –giảng viên hướng dẫn cùng các anh chị trong ban lãnh đạo và bộ phận FO tại Kháchsạn Melia đã tạo điều kiện cho em hoàn thành bài báo cáo này

Qua thời gian thực tập em đã vận dụng được các kỹ năng có được vào thực tếhoạt động của doanh nghiệp, nắm rõ hơn các công tác quản lý hoạt động, tình hìnhhoạt động kinh doanh và các nghiệp vụ khách sạn Đây chính là tiền đề vững chắc chobản thân em phát triển kỹ năng và định hướng nghề nghiệp trong tương lai

Báo cáo thực tập cơ sở ngành bao gồm ba chương như sau:

 Chương 1: Tìm hiểu về cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú.

 Chương 2: Xác định đặc điểm lao động và yêu cầu nghề nghiệp trong kinhdoanh khách sạn

 Chương 3: Định hướng nghề nghiệp và phát triển bản thân

Bài báo cáo này là minh chứng cho quá trình thực tập hơn 3 tháng của em tại Kháchsạn Melia Mặc dù đã cố gắng nhưng kiến thức chuyên môn của bản thân còn rất hạnhẹp Em rất mong sẽ nhận được sự góp ý từ thầy cô để bản báo cáo thực tập của emđược hoàn thiện hơn

CHƯƠNG 1 TÌM HIỂU VỀ CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH

VỤ LƯU TRÚ

1 Lịch sử hình thành và phát triển của cơ sở kinh

doanh dịch vụ lưu trú:

1.1 Vị trí

 Tên đơn vị: Meliã Hanoi

 Thuộc tập đoàn: Sol Melia

 Địa chỉ: 44 P Lý Thường Kiệt, phường Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm,thành phố Hà Nội

 SĐT: 024 3934 3343

 Website: https://www3.melia.com/vi/hotels/vietnam/hanoi/melia-hanoi

 Email: rsvn@meliahanoi.com.vn

 Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 30 km, cách ga Hà Nội khoảng

1 km và tầm 1,2 km để đến khu phố cổ Hà Nội Nằm ở Trung tâm Thành phố

Hà Nội, Meliã Hanoi cách Hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát Múa rối Nước ThăngLong 650 m

1.2 Quá trình phát triển của khách sạn Meliã Hanoi:

 Khách sạn Meliã Hanoi là khách sạn liên doanh giữa Nhà máy Điện cơ thốngnhất Hà Nội và Tập đoàn Sol Melia của Tây Ban Nha

 Khách sạn Meliã Hanoi được đầu tư xây dựng năm 1998 trên một khuôn viênnằm ngay tại trung tâm thương mại và ngoại giao của Hà Nội

 Khách sạn chính thức mở cửa đón khách tại thủ đô Hà Nội vào ngày 06 tháng

01 năm 1999 Thực hiện dự án này là công ty liên doanh có tên là CTAMAD thuộc tập đoàn Sol Melia do ông Gabriel Escarrer thành lập tại TâyBan Nha vào năm 1956 Ngày nay Sol Melia có mặt tại 33 nước trên thế giớivới hơn 400 khách sạn

SAS- Hiện tại khách sạn Meliã Hanoi có 306 phòng cho thuê, 11 phòng họp lớn nhỏ,

2 nhà hàng, 3 quầy bar, 1 bể bơi ngoài trời, 1 phòng tập thể dục thể hình đượctrang bị hiện đại

 Khách sạn Meliã Hanoi được xếp hạng 5 sao vào năm 2002

1

1.3 Quy mô hiện tại của khách sạn Meliã Hanoi:

 Khách sạn Meliã Hanoi là địa chỉ quen thuộc cho các thương nhân, các hoạtđộng chính trị, các đoàn đại biểu chính phủ của nhiều nước trên thế giới khi đếnViệt Nam

 Hiện nay khách sạn có 426 nhân viên chính thức, trong đó có 415 lao động làngười Việt Nam và 11 lao động là người nước ngoài Bên cạnh đó khách sạncòn có khoảng 50 nhân viên không chính thức làm theo giờ

 Trong số 415 lao động người Việt Nam thì có 213 lao động nam và 202 laođộng nữ Trong số 11 lao động nước ngoài có 10 nam và 1 nữ làm các chức vụgiám đốc các bộ phận kinh doanh trong khách sạn

2 Doanh thu của khách sạn Meliã Hanoi (USD):

STT Chỉ Tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

1 Doanh thu các hoạt động 18.806.431 20.482.230 18.806.431

2 Lợi nhuận 6.372.878 USD 7.062.413 6.372.878 U

3 Tổng vốn:

- Vốn cố định

- Vốn lưu động

53.490.040 37.867.500

52.055.000 43.401.500

51.490.00037.867.500

4 Số công nhân viên

- Số lượng

- Trình độ

42512/12

41512/12

40012/12

Bảng 1.1: Kết quả kinh doanh của khách sạn 3 năm (2019-2021)

3 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý:

3.1: Sơ đồ khối:

Hình 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý

3.2: Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của từng bộ phận:

3.2.1: Ban giám đốc điều hành

- Tổng giám đốc: Là người đại diện pháp nhân trong hoạt động kinh doanh củatoànkhách sạn Là người có quyền điều hành cao nhất trong khách sạn

- Phó tổng giám đốc: Là người điều hành thay thế khi Tổng giám đốc vắng mặt.Phótổng giám đốc được Tổng giám đốc phân công và uỷ nhiệm quản lý mộtsố lĩnh vựckinh doanh của khách sạn

3.2.2: Bộ phận Sales and Marketing:

- Tạo hình ảnh cho khách sạn và phát triển thương hiệu của khách sạn

3

- Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường

- Bán phòng khách, phòng tiệc, phòng hội thảo hội nghị của khách sạn cho khách

- Thực hiện các chương trình Marketing do Ban quản trị quyết định

- Tham mưu cho Ban quản trị về các chiến lược Marketing, sản phẩm, khách hàng

- Kiểm tra, giám sát công việc của bộ phận

3.2.3: Bộ phận an ninh:

- Đảm bảo an ninh trong phạm vi khách sạn (đối với cả khách và nhân viên)

- Kiểm soát sự ra vào của nhân viên như giờ giấc, đồ đạc

- Trông giữ xe cho khách và nhân viên trong khách sạn

- Tham gia phòng cháy chữa cháy (nếu có)

- Khai báo tạm vắng, tạm trú của khách ở trong khách sạn với công an phường sở tại

- Cố vấn cho Ban quản trị về các biện pháp an ninh trong khách sạn

- Kiểm tra các hoạt động nghi vấn tỏng khách sạn

- Đào tạo các kỹ năng cơ bản nhất cho nhân viên

- Tiếp nhận và quản lý toàn bộ hồ sơ của nhân viên trong khách sạn

- Giải quyết thắc mắc và đề bạt của nhân viên lên Ban quản trị khách sạn.

3.2.5: Bộ phận kỹ thuật:

- Vận hành và sửa chữa, bảo dưỡng toàn bộ các thiết bị trong khách sạn

- Là bộ phận chủ yếu trong công việc phòng cháy chữa cháy cho khách sạn trongtrường hợp xảy ra hỏa hoạn và tham gia vào đào tạo cho nhân viên các bộ phận cáchphòng chống hỏa hoạn

3.2.6: Bộ phận Lễ tân:

- Hoạt động phục vụ 24/24 giờ trong ngày, theo chế độ 4 ca/ngày

- Bell (Nhân viên khuân vác hành lý): Mở cửa, cách hành lý cho khách, dẫn khách lênphòng và giới thiệu các thiết bị cho khách

- Receptionist (Nhân viên lễ tân): Làm thủ tục check in, check out và giải quyết nhữngthắc mắc, phàn nàn của khách trong thời gian khách ở tại khách sạn Làm thủ tục báocáo các bộ phận kiểm quan,…

- Secretarial Services (Dịch vụ thư ký): Gửi, nhận thư, báo, đánh máy, gửi fax, copy,đặt vé máy bay,…

- Driving staff (,Lái xe): Đưa đón khách, phục vụ các hoạt động khác của khách

- Telephone exchange (Tổng đài điện thoại ): Chịu trách nhiệm điện thoại ra, vàokhách sạn Thông báo phòng cháy chữa cháy khi xảy ra hỏa hoạn

- Sport club (Câu lạc bộ thể dục thể thao): Tổ chức thực hiện các hoạt động thể dục thểthao như bơi lội, tennis, massage, gym, aerobics,…

3.2.7: Bộ phận buồng và giặt là:

- Dọn dẹp phòng khách, hành lang các tầng khách, đảm bảo luôn sạch sẽ, gọn gàng

5

- Dọn dẹp các khu vực công cộng như nhà hàng, phòng tiệc, văn phòng, kiểm tra vệsinh, thay giấy cho khu vực nhà vệ sinh nhân viên, lau cầu thang, lan can, lau sàn khuvực công cộng, giặt thảm, lau kính, tưới hoa, thay hoa cho khách sạn,…

- Chịu trách nhiệm đảm bảo đồ uống, đồ ăn nhẹ trong tủ lạnh và trong phòng chokhách

- Đảm bảo vệ sinh chung khu vực phía ngoài khách sạn như sân, sảnh khách snaj, tướicây, tưới hoa,…

- Đảm bảo giặt là đầy đủ khăn bàn, khăn ăn, quần áo cho khách, quần áo đồng phụcnhân viên, bọc ghế, vỏ chăn, ga , vỏ gối, khăn dùng cho khách

3.2.8: Bộ phận ăn uống:

- Cung cấp đồ ăn, thức uống cho khách

- Phục vụ các nhu cầu chín đáng của khách trong quá trình ăn uống tại nhà hàng,phòng tiệc, phòng riêng

 Giá phòng của khách sạn bao gồm: một bữa điểm tâm hàng ngày, khách có thể

vụ y tế, cung cấp xe lăn cho người tàn tật Trong thời gian khách lưu trú tạikhách sạn nếu vào dịp sinh nhật, đám cưới, tuần trăng mật của khách thì kháchsạn đều có quà cho khách làm kỉ niệm Loại phòng mà khách thuê nhiều nhất làDeluxe và Premium

 Nếu là khách VIP sẽ được làm thủ tục riêng biệt ở quầy lễ tân trên tầng 20, mờiđiểm

 tâm, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối Khách có thẻ massage thì được hưởngquyền

 lợi như: phòng 2 người được miễn phí 1 người, có thể trả phòng muộn và hàngngày có báo miễn phí

4.2: Sản phẩm ăn uống:

 Khách sạn Meliá Hà Nội có nhà hàng Elpatio nằm ở tiền sảnh Đây là khuvựcchính phục vụ ăn uống cả ngày Các món ăn ở đây bao gồm những thựcđơnsáng tạo và các món Buffet cho bữa trưa được thay đổi hàng ngày Đặc biệthơn cứ hàng tuần vào tối Thứ bảy và Chủ nhật, khách sạn có Buffet dành chokhách cùng ban nhạc với âm thanh độc đáo, những bản nhạc giao hưởng haynhững bài hát nổi tiếng trên thế giới do các ca sỹ thể hiện

 Nhà hàng được bài trí trong một hình thể tự do chia thành 3 phần Một bầukhông khí như ở ngoài trời được tạo ra trong nhà hàng bởi các cây chuốilớnđược trang trí ở trung tam nhà hàng Nhà hàng có sức chứa 165 người ngồi

ăn Thời gian phục vụ khách từ 6 giờ đến nửa đêm

 Nhà hàng Lotus (Hoa sen): Nhà hàng Thái/Trung Quốc, nằm ở tầng 1 và khách

có thể đến bằng thang cuốn hay thang bộ từ sảnh hoặc đi theo thang máy.Khách

7

có thể lên các phòng riêng ở tầng trên bằng thang bộ từ chính cửa của nhàhànghoặc theo thang máy (tầng 2).

 Nhà hàng Lotus là một nhà hàng Thái/Trung Quốc cao cấp với những món ănThái Lan, Quảng Đông, Tứ Xuyên,…Khách có thể ăn ở trong nhà hàng hay tổchức một buổi tiệc ở 1 trong 7 phòng riêng ở tầng trên Lối vào được làm nổibậtbằng sự trưng bày các tác phẩm nghệ thuật và có cắm hoa sen tươi Các cửakính lớn của nhà hàng trông ra khu vực sảnh đẹp tuyệt vời Nhà hàng Lotus đãtạo được một chỗ đứng của mình trong thị trường là một nhà hàng Thái/TrungQuốc tồn tại cùng thời gian nhưng hấp dẫn với thức ăn chất lượng tốt và tiêuchuẩn phục vụ cao

 Quầy hàng: Quầy lưu niệm của Melia Hanoi nằm tại sảnh khách sạn mở cửahàng ngày từ 7 giờ sáng đến 10 giờ tối Các cửa hàng ở sảnh khách sạn do cácchủ ở ngoài thuê và không do Melia Hanoi quản lý

 Dịch vụ đưa đón khách: Khách sạn đã trang bị cho mình đủ các loại xe để đápứng tối đa nhu cầu của khách hàng như: đến sân bay đón, đưa đón khách đitham quan du lịch,… Ngoài ra khách sạn cũng là điểm đón khách lý tưởng củacác công ty taxi, một số công ty còn liên kết với khách sạn để được phục vụ

khách Do đó khách có thể di chuyển đến bất cứ đâu vào bất cứ thời gian nàotrong ngày mà không cần chờ đợi.

 Bể bơi: Đặt ở tầng 3 có diện tích 430m2 Bể bơi mở cửa hàng ngày từ 7 giờsáng đến 7 giờ tối có dịch vụ ăn uống từ 9 giờ sáng đến 6 giờ tối thông qua dịch

mở cửa hàng ngày từ 6 giờ đến 12 giờ và các dịch vụ massage có từ 10 giờ sángđến 9 giờ tối Khách sạn cũng bán thẻ thành viên tập thể dục dành cho ngườingoài theo tháng hay năm

 Trung tâm dịch vụ làm đẹp: Nằm cạnh Trung tâm thể thao ở tầng 3, Salon &Spa Center cung cấp dịch vụ massage và Hair Salon chăm sóc tóc Thẩm mỹviện được thuê lại và điều hành bởi công ty ở bên ngoài Giờ mở cửa từ 9 giờsáng đến 11 giờ tối

 Dịch vụ giặt là: Hàng ngày khách có nhu cầu giặt là, khách có thể gọi điện đến

bộ phận buồng theo số máy lẻ #2 lên nhận đồ Đồ mang đi giặt là trước 10 giờsáng sẽ được trả lại cho khách trong ngày đó Sau 17 giờ , đồ mang đi giặt làsau 10 giờ sẽ được gửi trả khách vào buổi tối hôm sau Dịch vụ giặt là gấp (3tiếng) sẽ phải tính thêm 30% so với dịch vụ giặt là bình thường

 Trung tâm Dịch vụ Văn phòng: Trung tâm thương mại nằm ở tầng trệt cạnhquầy lễ tân và hàng ngày mở cửa từ 7 giờ sáng đến 5 giờ 30 phút chiều Nếukhách có yêu cầu sau giờ làm việc thì Phụ trách ca trực đêm (Night DutyManager) sẽ giải quyết Trung tâm thương mại cung cấp các dịch vụ thư ký, gửifax và thư điện tử, Internet, photocopy, đóng sổ,… Có một khu dành cho khách

sử dụng máy tính cài đặt chương tình Microsoft 2000 Trung tâm thương mại cómột phòng họp 8 người và tại văn phòng điều hành khách sạn có một phònghọp khác có thể để cho khách thuê cho 12 người họp

9