Báo cáo thực tập internship 1 ngành quản trị khách sạn

Em dành lời cám ơn chân thành đến toàn thể Ban Lãnh đạo khách sạnContinental, cùng các cô, chú, anh, chị cán bộ công nhân viên khách sạnContinental đã tận tình hướng dẫn và tạo điều kiện

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ

-oOo -THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠI

BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN HOÀN CẦU

GVHD : TRƯƠNG THỊ XUÂN ĐÀO

SVTT : ĐINH THỊ TRƯỜNG AN MSSV : 191409001

KHÓA : 2018-2022

LỜI CẢM ƠN

Em xin cám ơn Ban Giám hiệu cùng quý Thầy, Cô Trường Đại học Quốc tếHồng Bàng đã truyền cho em những kiến thức quý báu trong thời gian học tập tạitrường để chuẩn bị cho lần thực tập này

Em muốn gửi lời cảm ơn đặc biệt đến thạc sĩ Trương Thị Xuân Đào giáo viêntrực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập giúp cho em hoàn thành báocáo thực tập này

Em dành lời cám ơn chân thành đến toàn thể Ban Lãnh đạo khách sạnContinental, cùng các cô, chú, anh, chị cán bộ công nhân viên khách sạnContinental đã tận tình hướng dẫn và tạo điều kiện giúp đỡ em được thực hành cáccông việc của một nhân viên tại đơn vị trong suốt quá trình thực tập để em bổ sungkiến thức, trau dồi kỹ năng, học hỏi kinh nghiệm và hoàn thành tốt báo cáo thực tậpnày

Em xin chân thành cảm ơn!

Tp, Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 08 năm 2022

Đinh Thị Trường An

CÔNG TY/ ĐƠN VỊ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

…….………

NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp ………… thuộc Khoa Kinh tế - Quản trị, ngành Quản trị ………

Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng Thực tập tại Bộ phận: ………

Gợi ý chấm điểm cho mỗi phần  Không tốt (dưới 5 điểm)  Tốt (từ 5 đến 7,9 điểm)  Rất tốt (từ 8 đến 10 điểm) 1 Ý thức kỷ luật & thái độ trong công việc:

Điểm: ………

2 Kiến thức với công việc được phân công:

Điểm: ………

3 Kỹ năng (Khả năng trình diễn tác vụ công việc được phân công):

Điểm: ………

Điểm tổng: …… /30

…… …ngày… Tháng … năm 2020

Trưởng cơ sở

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc _

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Điểm:

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 9 năm 2022

Giảng viên hướng dẫn

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc _

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM 2

Điểm:

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 9 năm 2022

Giảng viên chấm

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 3

DANH MỤC BẢNG 4

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 5

MỞ ĐẦU 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN HOÀN CẦU 7

1.1 Thông tin chung 7

1.2 Thông tin chi tiết 8

1.2.1 Lịch sử khách sạn 8

1.2.2 Ý nghĩa tên và logo 9

1.2.3 Triết lí kinh doanh 10

1.2.4 Lĩnh vực kinh doanh 11

1.2.5 Quy mô vận hành 11

1.2.6 Sơ đồ tổ chức 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BỘ PHẬN F&B 18

2.1 Thông tin về bộ phận F&B 18

2.1.1 Sơ đồ tổ chức 18

2.1.2 Số lượng nhân viên 22

2.1.3 Các mối quan hệ 22

2.2 Nhiệm vụ chính 25

2.2.1 Ở khu vực nhà hàng sân vườn Continental Patio 25

2.2.2 Ở khu vực nhà hàng La Bourgeois 26

2.2.3 Ở khu vực La Dolce Vita Cafe 26

2.2.4 Ở khu vực Window cafe 26

2.2.5 Ở tiệc cưới 27

2.3 Đánh giá tình hình hoạt động của bộ phận F&B 27

2.3.2 Về chất lượng tay nghề đội ngũ nhân viên 28

2.3.3 Về thực trạng phân ca 29

2.3.4 Về mức độ hài lòng của nhân viên 31

2.3.5 Về vai trò của bộ phận đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn .34 CHƯƠNG 3: NHỮNG KINH NGHIỆM THỰC TẾ VÀ KIẾN NGHỊ 36

3.1 Kinh nghiệm 36

3.2 Đề xuất kiến nghị phát triển 37

3.2.1 Đối với đơn vị thực tập 37

3.2.2 Đối với bộ môn 39

KẾT LUẬN 41

PHỤ LỤC 42

Phụ lục 1: Tài liệu tham khảo 42

Phụ lục 2: Hình ảnh minh họa 43

Phụ lục 3: Nhật kí thực tập 46

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ hoặc cụm từ Từ viết tắt Tiếng Anh

Bộ phận ẩm thực F&B Food and Baverage

Đại lí du lịch trực tuyến OTA Online Travel Agent

Bảo hiểm xã hội BHXH Social insurance

Bảo hiểm thất nghiệp BHTN Unemployment insurance

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1-1 Các loại phòng của khách sạn Hoàn Cầu 12

Bảng 2-1Số lượng nhân viên tại khu vực nhà hàng của bộ phận F&B 22

Bảng 2-2Tỷ lệ nhân viên của bộ phận F&B so với tổng nhân viên 22

Bảng 2-3 Số lượng nhân viên trong 1 ngày 27

Bảng 2-4 Chất lượng tay nghề của nhân viên bộ phận F&B tại khách sạn Hoàn Cầu 28

Bảng 2-5 Các ca làm của bộ phận F&B 29

Bảng 2-6 Tình hình phân ca của bộ phận F&B tại khách sạn Hoàn Cầu 30

Bảng 2-7 Lương bộ phận F&B tại khách sạn Hoàn Cầu 31

Bảng 2-8 Các phúc lợi cho nhân viên tại khách sạn Hoàn Cầu 32

Bảng 2-9 Doanh thu của bộ phận phòng và bộ phận F&B của khách sạn Hoàn Cầu trong 3 năm 2020-2021-2022 (đơn vị VNĐ) 34

Bảng 2-10 Phần trăm doanh thu của bộ phận phòng và bộ phận F&B so với tổng doanh thu của khách sạn Hoàn Cầu trong 3 năm 2020-2021-2022 35

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1-1 Khách sạn Hoàn Cầu 7

Hình 1-2 Vị trí của khách sạn Hoàn Cầu 8

Hình 1-3 Logo khách sạn Hoàn Cầu 9

Hình 1-4 Sơ đồ tổ chức khách sạn Hoàn Cầu 15

Hình 2-1 Sơ dồ tổ chức của bộ phận F&B 18

MỞ ĐẦU

Du lịch là một trong những ngành phát triển mũi nhọn và phát triển ngày càngmạnh mẽ ở Việt Nam Trước đại dịch Covid 19, trong các năm 2017-2018-2019,Việt Nam đón tổng cộng lần lượt 12,92-15,5-18 triệu lượt khách quốc tế, đóng góp7,9% - 8,39% - 9,2% GDP (theo Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch – Tổng cục Dulịch) Tuy là một trong những ngành bị đại dịch ảnh hưởng nhất nhưng du lịch cũng

là một trong những ngành vực dậy nhanh và mạnh mẽ nhất sau ngành y tế, vớidoanh thu nửa đầu năm 2022 tăng gần 95%, du lịch nội địa vượt xa mục tiêu cả năm(theo VnEconomy) cùng với cơ hội thu hút khách du lịch, quảng bá hình ảnh nhờĐại hội Thể thao lớn nhất Đông Nam Á – SEA GAMES 31

Cánh tay phải của ngành du lịch – ngành kinh doanh khách sạn chưa bao giờ

là lỗi thời và luôn phát triển thành nhiều hình thái để có thể linh hoạt, kịp thời đápứng nhu cầu du lịch và trải nghiệm, cũng như để thích nghi với hoàn cảnh sốngcùng dịch bệnh Tuy nhiên để trở thành khách sạn sống sót trong vô vàn cơ sở kinhdoanh đối thủ khác, ngoài kinh doanh dịch vụ phòng, các dịch vụ phụ đi kèm đã rađời như phòng tập, khu vui chơi, bể bơi,… và phổ biến nhất là kinh doanh dịch vụnhà hàng, ăn uống bên trong khuôn viên khách sạn

Là một sinh viên theo học ngành Quản trị Nhà hàng – Khách sạn, em nhậnthấy sau dịch bệnh vừa là sự vực dậy của ngành du lịch nói chung và ngành kinhdoạnh nhà hàng – khách sạn nói riêng, vừa là cơ hội cho chúng em học hỏi kinhnghiệm từ sự vực dậy mạnh mẽ đó và thậm chí đưa ra những ý tưởng phát triển chodoanh nghiệp

Vì vậy qua kì thực tập 4 tuần (từ ngày 10/6 đến 10/7) tại bộ phận F&B của mộttrong những khách sạn lâu đời nhất thành phố Sài Gòn – khách sạn Hoàn Cầu, em

sẽ phân tích và đánh giá tình hình hoạt động của bộ phận, đưa ra kết luận và kết hợpvới kiến thức của bản thân để góp ý giúp bộ phận hoạt động tốt hơn

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN HOÀN CẦU

1.1 Thông tin chung

Hình 1-1 Khách sạn Hoàn Cầu

Nguồn: Internet

Tên tiếng Việt: Khách sạn Hoàn Cầu

Tên tiếng Anh: Hotel Continental Saigon

Tên trên giấy kinh doanh: Khách sạn Hoàn Cầu (Hotel Continental Saigon)Địa chỉ: 134 Đồng Khởi, Bến Nghé, Q1, TPHCM

Tại đơn vị thực tập: anh Nguyễn Thanh Toàn

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trương Thị Xuân Đào

1.2 Thông tin chi tiết

1.2.1 Lịch sử khách sạn

Việc phát hiện ra quần thể Angkor ở Campuchia năm 1860 gây sửng sốt cho

cả thế giới cũng là khoảng thời gian người Pháp xâm chiếm Việt Nam và đẩy mạnhviệc khám phá các nước Đông Dương Vì vậy việc mở ra một trục du lịch ở ViễnĐông trở thành xu hướng trong giới quý tộc Pháp Nhận thấy điều này đã khiến mộtnhà sản xuất vật liệu xây dựng người Pháp, ông Pierre Cazeau quyết định xây dựngmột khách sạn sang trọng tại Sài Gòn cho người Pháp để họ có nơi nghỉ chân sauchuyến đi dài cả tháng bằng đường biển

Ông đã chọn một vị trí đắt đỏ: giữa các bến cảng và thánh đường, thông quacon đường Catinat vốn là trục đường trung tâm huyết mạch bấy giờ Khách sạn mất

2 năm để xây dựng và được hoàn thành vào giữa năm 1880, gần như cùng lúc vớinhà thờ Đức Bà, ngay sau năm Đức Giám mục Isidore Colombert quyết định khởicông xây dựng nhà thờ Khoảng đất trống mênh mông đối diện khách sạn nếu nhìn

về bờ sông chính là nơi Nhà hát thành phố được xây dựng năm 1911 khiến kháchsạn có giá trị tăng một cách đáng kể vì hiếm có khách sạn nào ở Sài Gòn có vị trí vàgóc nhìn đẹp đến như vậy

Hình 1-2 Vị trí của khách sạn Hoàn Cầu

Năm 1976 – 1985 khách sạn chịu sự quản lí của Công ty cung ứng tàu biển SàiGòn, được biết đến với cái tên khách sạn Hải Âu.

Ngày nay khách sạn Hoàn Cầu là thành viên thuộc Tổng công ty Du lịch Sài Gòn(Saigontourist)

1.2.2 Ý nghĩa tên và logo

Hình 1-3 Logo khách sạn Hoàn Cầu

Nguồn: Internet

Về cái tên Continental

Ông Pierre Cazeau đã đặt tên khai sinh là “Continental Palace” để gọi kháchsạn mà sau này đã trở thành biểu tượng mang dấu ấn lịch sử tại đất Sài Gòn

Với bối cảnh khi Pháp đang là đế quốc lớn thứ 2 thế giới và vẫn đang từngbước mở rộng ngày một lớn mạnh hơn, khi người ta nói “mặt trời không bao giờ lặn

ở nước Pháp” để miêu tả sự rộng lớn và hùng mạnh của Pháp, người chủ đầu tiêncủa khách sạn, ông Pierre Cazeau đã chọn “Continental” là một cái tên đầy thamvọng để đặt cho khách sạn với giấc mơ khách sạn ngày một lớn mạnh như mẫuquốc Pháp

Theo từ điển cũ “continental” có nghĩa chỉ đến các nước thuộc châu Âu, đặcbiệt là Tây Âu (bao gồm chính quốc Pháp và các thuộc địa) và không bao gồm cácnước thuộc Vương quốc Liên hiệp Anh và Bắc Ireland, một từ để miêu tả sự hưngthịnh và tầm ảnh hưởng to lớn của Pháp đến với thế giới lúc đó

Và từ “Palace” nghĩa là cung điện để miêu tả sự xoa hoa của khách sạn sangtrọng, đẳng cấp đầu tiên tại Sài Gòn hay tại Việt Nam

Tuy nhiên cái tên cũng trải qua nhiều thay đổi khi khách sạn cũng có nhiều lầnđổi tên Trong những thập nhiên 1960-1970, chính phủ Sài Gòn bắt các cơ sởthương mại phải dùng bảng hiệu tiếng Việt, vì thế khách sạn có tên là “Đại Lục Lữ

Quán” Năm 1976, khi khách sạn quay lại sau 1 năm đóng cửa dưới sự quản lí củaCông ty cung ứng tàu biển Sài Gòn thì có tên là khách sạn Hải Âu Năm 1986 khikhách sạn được giao lại cho Saigontourist thì lấy lại tên cũ.

Ngày nay tên đầy đủ và chính thức trên giấy tờ là Khách sạn Hoàn Cầu (HotelContiental Saigon) là tên tiếng Việt dịch từ cái tên Continental

Về logo trái địa cầu

Khách sạn có logo được ông Pierre Cazeau đơn giản hóa từ bản đồ thế giới đểminh họa cho cái tên Continental Logo tuy đơn giản nhưng thể hiện rõ sự thamvọng của tên khách sạn, của ông Pierre và có lẽ cả của nước Pháp

Khác với cái tên, logo khách sạn may mắn được giữ nguyên và sử dụng từ lúckhách sạn đi vào hoạt động cho đến ngày nay

1.2.3 Triết lí kinh doanh

Là một thành viên của Saigontourist, khách sạn cũng hướng tới mục tiêuquảng bá hình ảnh Việt Nam đến với bạn bè quốc tế và đưa du lịch Việt Nam trởthành ngành kinh tế mũi nhọn

Về bản thân khách sạn, để thực hiện được mục tiêu trên các cán bộ nhân viênlàm việc tại khách sạn đều được rèn luyện và làm việc với suy nghĩ lâu đời rằng

“luôn đặt khách hàng lên hàng đầu” và phục vụ khách hàng với tiêu chí Niềm Nở(Hospitable) – Nhanh chóng (Prompt) – Chu đáo (Thoughtful) Những tiêu chí nàyđược đặt tại lối đi nội bộ và khu vực làm việc để luôn nhắc nhở các thành viên củakhách sạn thực hiện

Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi của khách sạn Hoàn Cầu

Củng cố và phát triển thương hiệu, đóng góp cho sự phát triển và nâng cao tầmquan trọng của Saigontourist trong ngành Du lịch Việt Nam.

Giá trị cốt lõi

Sự hiếu khách: tôn trọng và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng bằng những sảnphẩm và dịch vụ có chất lượng cao nhất

Sự chính trực: cống hiến với lòng đam mê, tận tụy và sự liêm chính

Sự hoàn thiện: linh hoạt vận dụng mọi nguồn lực để không ngừng nâng cao chấtlượng sản phẩm, dịch vụ

Tử tế: xây dựng, củng cố văn hóa doanh nghiệp bằng sự tín nghiệm và tinh thầnđồng đội; ứng xử bằng sự quan tâm, chia sẻ và thông hiểu lẫn nhau

1.2.4 Lĩnh vực kinh doanh

Lĩnh vực lưu trú

Với ưu thế sở hữu vị trí đắt đỏ, thuận tiện tại trung tâm Sài Gòn với tầm nhìnđẹp và bề dày lịch sử được lưu vết trên từng bức tường, ngắm nhìn Sài Gòn pháttriển, khách sạn Hoàn Cầu vinh hạnh khi được phục vụ và cung cấp các sản phẩmdịch vụ lưu trú đến các vị khách trong và ngoài nước Khách sạn luôn cố gắng nângcấp cơ sở vật chất, phòng ốc nhưng đồng thời vẫn giữ được nét đẹp cổ kính, sangtrọng vốn có của tòa kiến trúc

Lĩnh vực ẩm thực

Tuy không phải là lĩnh vực kinh doanh chính nhưng khách sạn sở hữu nhiềukhu vực nhà hàng, phục vụ nhiều thực đơn đa dạng theo thời gian, khẩu vị để giúpkhách hàng hoàn thiện trải nghiệm trong thời gian lưu trú tại khách sạn Ngoài rađội ngũ khách sạn luôn được rèn luyện để mang đến trải nghiệm dịch vụ chuyênnghiệp cho khách hàng

1.2.5 Quy mô vận hành

Khách sạn Hoàn Cầu là khách sạn 4 sao với quy mô 86 phòng có diện tíchrộng rãi, thoáng mát và có ban công với tầm nhìn đẹp được chia thành 7 loại nhưsau: Superior, Deluxe Garden, Opera View, Deluxe City View, Opera Suite,Heritage, Two-Bedroom Suite

Khách sạn có diện tích tổng thể 3.430m2, với cấu trúc hạ tầng gồm 1 trệt, 3 lầu:

- Tầng trệt: Quầy tiếp tân, Quầy thông tin và quan hệ khách hàng, Quầy dịch vụ đổi

tiền, Business Center, Dịch vụ cho thuê xe, Tour desk, Quầy lưu niệm, Phòng VIP,

Phòng Việt Nam, Bambo Room, Nhà hàng Continental Palace, Nhà hàng LeBourgeois, La Dolce Vita Café, Sân vườn Continental Patio, Cafe Window.

- Lầu 1: Fitness Center, Massage & Sauna, 36 phòng nghỉ.

- Lầu 2: 37 phòng nghỉ

- Lầu 3: 13 phòng nghỉ

1.2.5.1 Các loại phòng của khách sạn

Bảng 1-1 Các loại phòng của khách sạn Hoàn Cầu

Phòng Deluxe Garden: phòng với ban công hướng vào sân trong khách sạn Thích

hợp với những khách hàng yêu cầu căn phòng có tiếng ồn vừa phải

Phòng Opera View: phòng với ban công hướng ra Nhà hát thành phố Được bố trí

ở tầng 2 và 3 của khách sạn giúp khách hàng có tầm nhìn toàn cảnh nhà hát

Phòng Opera Suite: căn phòng với diện tích rộng rãi, thoáng mát cùng ban công

hướng ra Nhà hát thành phố Được trang bị nội thất theo phong cách cổ điển

Phòng Deluxe City View: phòng có cửa số nhìn ra đường Đồng Khởi Khách hàng

có thể ngồi ở bàn uống trà và ngắm nhìn đường phố, người qua lại

Phòng Superior: phòng đơn có không gian ưu tiên sự yên tĩnh nhưng vẫn đầy đủ

tiện nghi với lối trang trí cổ điển Thích hợp với những khách hàng đơn giản muốntìm nơi nghỉ ngơi

Phòng Heritage: phòng có diện tích đa dạng phù hợp với nhiều nhu cầu và được

trang trí với màu chủ đạo sáng và ấm cúng, cùng ban công có tầm nhìn đẹp

Phòng Two-bedroom suite: phòng phù hợp với đại gia đình với 2 phòng ngủ, 2

phòng tắm và ban công hướng ra đường Đồng Khởi

Mỗi phòng của khách sạn đều là phòng không hút thuốc với diện tích rộng rãi,thoáng mát và được trang bị đầy đủ các tiện ích từ phòng khách, phòng tắm, phòngngủ và ban công như

Phòng khách: Mini bar Dép đi trong phòng TV

Két an toàn Điện thoại bàn WifiPhòng tắm: Bồn tắm Áo choàng tắm Móc treo đồ

Vòi sen Máy sấy tóc

Nhà vệ sinh Đồ dùng vệ sinh cá nhân

Dịch vụ phòng Ban công Tầm nhìn đẹp

1.2.5.2 Các nhà hàng của khách sạn

Khách sạn Hoàn Cầu vốn được xây dựng với 4 khu vực nhà hàng (nhà hàngsân vườn Continental Patio, nhà hàng âu La Bourgeois, nhà hàng việt Rendez-Vous,nhà hàng Continental Palace), 2 khu vực café (Doce Vita Café và Window Café), 1bar (Bar Du Jardin) và 3 phòng hội nghị (phòng Bamboo, phòng VIP, phòngStarrinte) Nhưng do tình hình dịch bệnh một vài khu vực đã phải tạm dừng hoạtđộng hoặc cho thuê để khách sạn có thể tiếp tục duy trì Tuy vậy với những khu vựccòn đang hoạt động thì khách sạn vẫn luôn cố gắng để cung cấp các dịch vụ ẩmthực một cách tốt nhất

Nhà hàng sân vườn Continental Patio: khu vực buffet sáng (7h-10h30) và là nơi

tổ chức các bữa tiệc hay sự kiện ngoài trời với view sân vườn có 2 cây sứ đượctrồng từ khi khách sạn được xây dựng

Sức chứa 300 khách

Nhà hàng La Bourgeois: khu vực nhà hàng chính của của khách sạn, có view

hướng ra nhà hát thành phố Thường được khách hàng lựa chọn để dùng bữa sáng

và bữa trưa

Sức chứa 70 khách

La Dolce Vita Café: Khu vực được hút thuốc ngay kế bên nhà hàng La Bourgeois,

có view hướng về trung tâm thương mại Uni Square Ngoài phục vụ đồ uống cũngthường được khách phòng và khách ngoài đến để dùng bữa

Sức chứa 20 khách

Window Café: Khu vực ngoài trời ngay trước nhà hàng La Bourgeois kéo dài đến

cửa khách sạn Thường đón tiếp các khách đi dạo buổi tối muốn có nơi dừng chânthoáng mát, vừa uống nước vừa ngắm cảnh đêm và người qua lại

Sức phục vụ 50 khách

1.2.5.3 Các dịch vụ bổ sung của khách sạn

Ngoài 2 sản phẩm dịch vụ lớn được cung cấp là lưu trú và ẩm thực thì kháchsạn Continental cũng có các dịch vụ bổ sung khác như phòng hội nghị, phòng xônghơi, massage và các tiện ích như thang máy, quầy tiếp tân 24 giờ, dịch vụ tư vấn/ hỗtrợ khách, dịch vụ trông giữ/ bảo quản hành lí, dịch vụ hỗ trợ tour/ vé du lịch, xeđưa đón từ sân bay, xe đưa đón đến ga tàu,…

Hội trường Bambo: nằm trong khu vực sân vườn của khách sạn Được trang bị đầy

đủ âm thanh, ánh sáng, máy chiếu để tổ chức các buổi họp và không gian rộng rãi

để tổ chức các buổi tiệc trong nhà

Sức chứa 200 khách:

Phòng họp Starrinte: nằm ở tầng 1 với thiết kế cửa sổ rộng có thể đón ánh sáng

ấm áp và từ khuôn viên của khách sạn, nơi tổ chức buffet sáng Được trang bị đầy

đủ ánh sáng, máy lạnh, nước suối, giấy note và các vật dụng cần thiết để phục vụcho buổi họp

Sức chứa 20-30 khách

Phòng họp VIP: nằm kế bên sảnh của khách sạn với diện tích khiêm tốn nhưng

được thiết kế cách âm, giúp khách hàng có trải nghiệm phòng họp hoàn hảo

Sức chứa 10 khách

Jasmine Spa: tọa lạc ở tầng 1 của khách sạn, là nơi để khách hàng tận hưởng các

dịch vụ thư giãn trong thời gian lưu trú tại khách sạn

1.2.6 Sơ đồ tổ chức

Khách sạn Hoàn Cầu với khoảng 150 cán bộ nhân viên được phân thành các phòngban với các nhiệm vụ rõ rệt như sau

Hình 1-4 Sơ đồ tổ chức khách sạn Hoàn Cầu

Nguồn: Khách sạn Hoàn Cầu

Ban quản lí

Giám đốc và phó giám đốc phối hợp với các trưởng phòng ban tạo thành độingũ ban cán bộ cao cấp, chịu trách nhiệm quản lí, điều hành các hoạt động củakhách sạn Quan sát và đưa ra các ý kiến về các hoạt động (giảm giá, khuyến mãi,đổi mới thực đơn, bày trí khác,…) và các chính sách (tăng giảm tiền lương, tuyểndụng, đào tạo, đãi ngộ,…) cho các mặt nội và ngoại của khách sạn Đảm bảo cácphòng ban thực hiện đúng chức năng và khách sạn đạt được hiệu quả như đã camkết với Saigontourist

lễ tân cũng đại diện cho khách hàng gửi lời góp ý đến khách sạn

Cụ thể nhân viên lễ tân sẽ có nhiệm vụ chào đón, làm thủ tục check in vàcheck out cho khách, tư vấn dịch vụ, cung cấp thông tin, tiếp nhận và giải quyếtphàn nàn, thắc mắc của khách hàng trong thời gian lưu trú Nhân viên hành lí cónhiệm vụ mở cửa, chào đón khách và mang hành lí lên phòng giúp khách Nhânviên tổng đài có nhiệm vụ trực điện thoại, tiếp nhận đơn đặt phòng, xử lí các yêucầu của khách

Bộ phận phòng

Là bộ phận chịu trách nhiệm chăm sóc sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn.Các nhân viên buồng phòng có nhiệm vụ nắm được tình hình khách thuê phòng,chuẩn bị phòng, đảm bảo phòng sẵn sàng sử dụng; dọn phòng được phân công đúngthời gian, đúng chuẩn của khách sạn, kiểm tra khách có dùng đồ trong mini barkhông, phòng có hư hại không, đồ vải có sạch không Ngoài ra bộ phận phòng cũngchịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh cho các khu vực công cộng của khách sạn

Khối ẩm thực

Gồm 2 bộ phận là bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp, hai bộ phận kết hợp vớinhau cùng cung cấp các dịch vụ ẩm thực để hoàn thiện trải nghiệm lưu trú củakhách hàng Có nhiệm vụ mang đến các món ăn ngon, an toàn vệ sinh với cungcách phục vụ chuyên nghiệp đến khách hàng Ngoài ra bộ phận cũng có nhiệm vụcung cấp các dịch vụ tiệc/ họp/ hội nghị

Phòng kinh doanh tiếp thị giữ vai trò quyết định trong sự thành công hay thấtbại của khách sạn Nhiệm vụ của phòng kinh doanh tiếp thị là quảng bá các sảnphẩm dịch vụ của khách sạn qua các hoạt động tiếp thị và chiến lược bán hàng hợp

lí đến các khách hàng tiềm năng, chăm sóc họ từ đó thành khách hàng thân thiết; hỗtrợ tham mưu với ban quản lí để thu hồi nợ và mở rộng các nguồn liên kết kinhdoanh

Công việc của phòng kinh donah tiếp thị gồm nghiên cứu thị trường, nghiêncứu hành vi khách hàng để xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp cho từng giaiđoạn, đối tượng khách hàng Lập kế hoạch quản lí, quảng bá hình ảnh, thu thậpđánh giá của khách hàng trên các kênh OTA, theo dõi các chương trình khuyến mãi,

…

Phòng kế hoạch nhân sự

Nhiệm vụ của phòng kế hoạch nhân sự là xây dựng chính sách, quy định, quychế về nhân sự, lên kế hoạch về ngân sách, nguồn nhân lực, tuyển dụng, đào tạotheo nhu cầu thực tiễn của khách sạn; tính lương, thưởng, thực hiện các chế độ bảohiểm, quản lí hồ sơ nhân viên khách sạn

Phòng kế toán

Có vai trò kiểm soát biến động tài chính của khách sạn, hỗ trợ ban quản líhoạch định kế hoạch kinh doanh, tối ưu chi phí, quản lí rủi ro,… và thực hiện cácnghĩa vụ đối với nhà nước

Phòng kĩ thuật

Quản lí, giám sát các hệ thống kĩ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vậnhành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động Thường thuyên theodõi, bảo trì các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác Thực hiện côngviệc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có tiệc, hộinghị hay được yêu cầu

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BỘ PHẬN F&B2.1 Thông tin về bộ phận F&B

2.1.1 Sơ đồ tổ chức

Hình 2-5 Sơ dồ tổ chức của bộ phận F&B

Trưởng bộ phận

Tham mưu cùng giám đốc và phó giám đốc, kết hợp với phòng kinh doanh tiếp thị

để tìm và đưa ra các phương pháp, chương trình, hoạt động để phát triển, nâng cấp,tối ưu hóa khối ẩm thực của khách sạn nói riêng và của cả khách sạn nói chung.Đóng vai trò là cầu nối giữa nhân viên và ban cán bộ của khách sạn, giúp khách sạn

có môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp

Truyền đạt các kế hoạch được thông qua đến các nhân viên để chúng được thực hiệntrơn tru

Thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động thực tế của bộ phận

Phó bộ phận: Hỗ trợ công việc của trưởng bộ phận

Bếp trưởng

Quản lí các công việc (chế biến, báo cáo xuất – nhập hàng hóa, vệ sinh…) diễn ratrong khu vực bếp

Đảm bảo vệ sinh khu vực bếp và vệ sinh an toàn thực phẩm

Quản lí lượng nguyên liệu được sử dụng trong ngày

Cập nhật, sáng tạo, học hỏi các món ăn mới phù hợp với xu thế, thời gian trong năm

để thêm vào menu

Phối hợp với khu vực nhà hàng để chế biến và phục vụ thức ăn phù hợp với yêucầu của khách hàng

Trưởng nhà hàng

Cầu nối gần hơn giữa nhân viên và trưởng bộ phận, phó bộ phận; truyền đạt và giảiđáp các thắc mắc của nhân viên về các vấn đề từ cơ chế hoạt động, phong cách làmviệc đến các yêu cầu của khách hàng (như ngày giờ, chủ đề trang trí, thực đơn mongmuốn trong các buổi tiệc hay hội nghị,…)

Sắp xếp ca làm cho nhân viên

Thông báo về các buổi tiệc/ họp/ hội nghị

Làm việc cùng các nhân viên và quan tâm giúp đỡ, giải quyết các vấn đề phát sinh

về nghiệp vụ

Trưởng ca

Làm việc cùng các nhân viên và quan tâm giúp đỡ, giải quyết các vấn đề phát sinh

về nghiệp vụ

Thông báo về các đơn đặt bàn của khách hàng.

Quan sát các nhân viên, ghi nhớ các nhu cầu của khách hàng

Đứng ra giải quyết các khiếu nại của khách hàng

Set up bàn ghế; nhận order, phục vụ và thanh toán cho khách hàng; dọn dẹp

Làm việc và hỗ trợ lẫn nhau để bộ máy hoạt động trơn tru

Nghe theo sự phân công sắp xếp của trưởng nhà hàng, trưởng ca, trưởng nhóm phục

vụ để các hoạt động diễn ra trơn tru và khách hàng được phục vụ chu đáo

Phối hợp với pha chế để phục vụ đồ uống cho khách

Phối hợp với tiếp thực và bếp để phục vụ đồ ăn cho khách hàng

Phối hợp với hậu cần để chuẩn bị set up đầy đủ và nhanh chóng cho khách hàng.Set up bàn ghế; nhận order, phục vụ và thanh toán cho khách hàng; dọn dẹp

Nhân viên tiếp thực

Làm việc và hỗ trợ lẫn nhau để bộ máy hoạt động trơn tru

Nghe theo sự phân công của trưởng nhà hàng

Chuẩn bị một số đồ set up cho nhân viên phục vụ ở đầu ca: chuẩn bị khăn ướt, bắthình cho bơ lạt,…

Là cầu nối giữa khu vực nhà hàng và bếp: nhận order từ nhà hàng, truyền xuống bếp

và trở lại cùng thức ăn của khách

Hỗ trợ nhân viên phục vụ set up, bưng bê và dọn dẹp khi nhà hàng quá tải

Nhân viên hậu cần

Làm việc và hỗ trợ lẫn nhau để bộ máy hoạt động trơn tru

Nghe theo sự phân công của trưởng nhà hàng