I. MỤC ĐÍCHÝ NGHĨA: Nhằm hướng môi trường nhân viên làm việc ngày càng chuyên nghiệp hơn. Nâng cao chất lượng tư vấn dịch vụ, chăm sóc cho khách hàng. Giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng có liên quan đến dịch vụ của công ty. Tạo sự uy tín và sự tin tưởng của khách hàng. Thống nhất các quy định và trách nhiệm trong công tác xử lý khiếu nại khách hàng. I. ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG: Áp dụng cho tất cả chuyên viên tư vấn của ABC BĐH Công ty: Tổng Giám đốc, Giám Đốc, Trưởng phòng II. ĐỊNH NGHĨACHỮ VIẾT TẮT CB – CNV: Cán bộ công nhân viên Công ty TP: Trưởng phòng HCNS: Hành chánh nhân sự 1. LƯU ĐỒ Bước Trách nhiệm Lưu đồ Biểu mẫu 1 2 3 4 5 6 Tư vấn viên Tư vấn viên Tư vấn viên Tư vấn viên Tư vấn viên Trưởng bộ phận Tư vấn viên Bảng phối họp liệu trình BMQT. Bảng dặn dò khách làm chương trình BMQT.
Trang 1CÔNG TY CỔ PHẦN ABC
QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI
KHÁCH HÀNG
Soạn thảo: (đã ký) Xem xét: (đã ký) Phê duyệt : (đã ký và đóng dấu)
Họ tên :
Ngày :
Họ tên :
Ngày :
Trang 2BẢNG THEO DÕI SỬA ĐỔI TÀI LIỆU
Ngày sửa đổi Vị trí Nội dung sửa đổi Lần sửa Ghi chú
Các biểu mẫu theo quy trình 03
Trang 3- Nhằm hướng môi trường nhân viên làm việc ngày càng chuyên nghiệp hơn.
- Nâng cao chất lượng tư vấn dịch vụ, chăm sóc cho khách hàng
- Giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng có liên quan đến dịch vụ của công ty
- Tạo sự uy tín và sự tin tưởng của khách hàng
- Thống nhất các quy định và trách nhiệm trong công tác xử lý khiếu nại khách hàng
- Áp dụng cho tất cả chuyên viên tư vấn của ABC
- BĐH Công ty: Tổng Giám đốc, Giám Đốc, Trưởng phòng
II ĐỊNH NGHĨA-CHỮ VIẾT TẮT
- CB – CNV: Cán bộ công nhân viên Công ty
- TP: Trưởng phòng
- HCNS: Hành chánh nhân sự
Trang 41 LƯU ĐỒ
1
2
3
4
5
Tư vấn viên
Tư vấn viên
Tư vấn viên
Tư vấn viên
Tư vấn viên
Trưởng bộ phận
Bảng phối họp liệu trình
BM-QT
Bảng dặn dò khách làm chương trình BM-QT
Trang 5Tư vấn viên
2 DIỄN GIẢI
thực hiện
1 Tư vấn viên Tiếp nhận khách:
- Khi khách hàng đến complain, tư vấn viên nào là
người tiếp khách đó sẽ phải ra tiếp để giải quyết vấn đề
- Mời khách hàng ngồi và rót nước mời khách
2 Tư vấn viên Tiếp nhận ý kiến khiếu nại khách:
- Lắng nghe và ghi lại những ý kiến khách hàng
không hài lòng khi điều trị tại ABC
3 Tư vấn viên Phân tích khiếu nại:
- Giải quyết những vấn đề khách vừa nêu ra làm sao
thỏa mãn được khách hàng
- Đưa bảng phối hợp điều trị và các hình ảnh phân
tích cho khách xem
- Giải thích cho khách hàng hiểu và phân tích
4 Tư vấn viên Giải quyết khiếu nại:
- Nếu khách hàng hài lòng:
Vui vẻ trò chuyện với khách cảm ơn và mời khách về
- Nếu khách không đồng ý:
Đưa cho khách các bảng phối hợp, hình ảnh phân tích da đối chứng với khách, bảng dặn
dò làm chương trình để giải quyết triệt để
Khách vẫn không đồng ý và bỏ đi về
5 Tư vấn viên Giải quyết khủng hoảng:
- Khách quay lại dẫn theo người nhà đến giải quyết,
nhân viên đó phải mời khách vào phòng tư vấn bên trong để xử lý bằng cách giải thích và đưa ra những bảng phối hợp cũng như hình ảnh khi hai
Trang 6Trưởng bộ phận
bên thỏa thuận làm cho người nhà khách hiểu
+ Nếu đã giải quyết cho khách mà khách vẫn
không hài lòng thì nhờ đến sự trợ giúp của trưởng
bộ phận
+ Nếu khách hài lòng vui vẻ nói chuyện mời khách
ra về
6 Tư vấn viên Kết thúc khiếu nại:
- Nhân viên sẽ phải làm báo cáo về sự việc vừa qua
và hướng giải quyết như thế nào gửi mail cho trưởng
bộ phận
- Bộ phận tư vấn sẽ họp lại để nói về tình huống
khách hàng đã giải quyết như thế nào để mọi người nắm bắt về thêm kinh nghiệm giải quyết tốt hơn
3 LƯU HỒ SƠ
Stt Tên hồ sơ Ký mã hiệu Thời gian lưu trên box file Trách nhiệm lưu
1 Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng
2
3
