Từng bước đưa nước ta rở thành một trung tâm Du lịch, thương mại tầm cỡ khu vực để nước ta hội nhâp với tất cả các nước trên Thế Giới .doc.DOC

Từng bước đưa nước ta rở thành một trung tâm Du lịch, thương mại tầm cỡ khu vực để nước ta hội nhâp với tất cả các nước trên Thế Giới

Lời mở đầuHiện nay, trên Thế Giới đã đang và sẽ bùng nổ dòng Du lịch từ Tây sang Đông, từ

Đông sang Tây, từ Bắc xuông Nam và ngợc lại Trong tơng lai ăt hẳn còn có Du lịch vơnlên tũ trụ Trên bề mặt hành tinh chúng ta bằng những con đờng khác nhau, những phơngthức khác nhau, những cấp độ khác nhau và những mục tiêu khác nhau… suốt ngày đêm suốt ngày đêmdòng khách Du lịch có mặt trên phạm vi toàn cầu Nguồn thu nhập từ Du lịch đạt đếncon số kỷ lục, cao nhất trong các nghành kinh tế khác Theo đánh giá của Hội đồng Dulịch Thế Giới (World Travel and TouRism Council) thì hiện nay Du lịch là môt nghànhCông nghiệp lớn nhất trên hành tinh Nguồn thu từ Du lịch của cả TG năm 1993 lên tới

35 tỉ USD bằng 6 % tổng sản phẩm Quốc nội (GDP) của toàn cầu Lực lợng lao độngtrong nghành Du lịch lên tới 127 triệu ngời, nghĩa là trên Thế Giới cừ 15 lao động thì cómột ngời làm Du lịch Theo đánh giá của tổ chức Du lịch Thế Giới thì Du lịch đã trởthành một hiện tợng quan trọngnhất của đời sống hiện đại Lợng khách Du lịch Quốc Tếtăng rất nhanh, tốc độ tăng trung bình hàng năm là 7 %- đó là tốc độ tăng cao nhất so vớicác nghành kinh tế khác

Đứng trớc tốc độ phát triển của Du lịch , thấy đợc những lợi ích mà Du lịch đemlại, Đảng và Nhà nớc ta đã đề ra mục tiêu "Từng bớc đa nớc ta rở thành một trung tâm

Du lịch, thơng mại tầm cỡ khu vực để nớc ta "hội nhâp với tất cả các nớc trên Thế Giới "

Đây là nhiệm vụ nặng nề mà nghành Du lịch nớc ta phải phấn đấu và thực hiện trongthời gian tới

Do thời gian và lợng kiến thức cùng sự hiểu biết còn nhiều hạn chế nên bài viếtnày không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận đợc sự thông cảm và đóng góp

ý kiến của thầy cô và các bạn

Em xin chân thành cảm ơn !

1 Về du lịch:

Du lịch là một hiện tợng của con ngời nằm trong nội tại phát triển của loài ngời donhu cầu thẩm nhận về vật chất nh thẩm nhận các cảnh quan, chỗ ở, món ăn, thức uống,chỗ ngủ, phơng tiện đi lại, trò chơi khác lạ, và nhu cầu thẩm nhận tinh thần tâm linh nh :thẩm nhận bề dày Văn hoá, lịch sử, thẩm nhận về văn học nghệ thuật, về phong tục tậpquán, lễ hội… suốt ngày đêm để con ngời cân đối cuộc sống của chính mình trong xã hội và trớc thiênnhiên Có thể nói một chách cách khái quát chung rằng, Du lịch là một trong những nhucầu tất yếu khách quan của con ngời từ thời cổ đại đến thời hiện dại, từ đông sang Tây,bất luận nam nữ

Ngày nay, Du lịch là một ngành "Công nghiệp không khói ", và còn đợc coi làngành " kinh tế mũi nhọn " ở một vài quốc gia ở nớc ta nghành Du lịch ra đời vàonhững năm 1960 và cho đến thập kỷ 90, Du lịch bắt đầu khởi sắc phục vụ cho đờng lối

mở cửa " Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nớc trên thế giới " Do đó, lợng khách

Du lịch đổ vào Việt Nam ngày càng tăng làm thay đổi từng phần bộ mặt hoạt động củangành Du lịch Có thể nói rằng từ khi nghành Du lịch nó đã kéo theo nền kinh tế n ớc taphát triển bởi nó đã tạo đợc nhiều việc làm cho ngời lao động và một lợi ích to lớn mà takhông thể không nói đến, đó chính là nguồn thu ngoại tệ nớc ngoài từ khách Du lịchQuốc tế

2 Về khách sạn.

Kinh doanh Khách sạn là một loại hình quan trong kinh doanh Du lịch đặt trong tổngthể Du lịch thì kinh doanh Khách sạn là công đoạn phục vụ khách Du lịch để họ hoànthành chơng trình Du lịch mà họ đã lựa chọn Tuy nhiên kinh doanh Khách sạn mangtính độc lập tơng đối của nó

Xét về tính lịch sử, mầm mống của kinh doanh khách sạn có nguồn gốc từ nhà trọphục vụ những khách đi xa ( các thơng nhân ) Những nhà trọ đó ban đầu là nhà dân nằmngay dọc đờng lộ trình của khách Khách ở nhờ không phải trả tiền mà thờng để lại mộtvật kỷ niệm cho chủ nhà lúc tiễn biệt ra đi Dần dần do lực lợng sản xuất phát triển, nềnkinh tế hàng hoá xuất hiện, nhu cầu đi lại của con ngời tăng lên kéo theo nhu cầu ở trọ,

ăn uống trên đờng cũng tăng lên tơng ứng Vì vậy, từ giai đoạn nhà trọ gắn liền với nhàdân, các nhà kinh doanh đứng ra xây dựng cơ sở lu trú ăn uống độc lập để kinh doanh và

đặt tên mới cho các cơ sở đó là Hotel - nghĩa là Khách sạn Ngành kinh doanh Khách sạnxuất hiện từ đó và phát triển hết sức nhanh chóng

Khách sạn có 3 chức năng đó là, chứng năng kinh doanh, chức năng lu thông và chứcnăng phục vụ khách

- Với chức năng kinh doanh, Khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập, tự hạchtoán kinh doanh giống nh mọi đơn vị sản xuất khác, cung cấp các sản phẩm dịch vụ củaKhách sạn cho khách là nằm mục đích thu lợi nhuận Vì vậy, chức năng kinh doanh

đóng vai trò quan trọng nhất trong hoạt động của Khách sạn và mục tiêu cơ bản của hoạtkinh doanh Khách sạn chính là thu hút đợc nhiều khách, đạt công suất sử dụng phòngcao nhất

- Với chức năng lu thông, khách sạn đóng vai trò là trung gian trong việc bán các sảnphẩm của các cơ sở sản xuất khác cung cấp bên cạnh việc bán các sản phẩm dịch vụ chochính Khách sạn tạo ra

- Chức năng phục vụ khách gọi là chức năng chủ yếu trong kinh doanh Khách sạnnhằm đáp ứng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về ăn ở, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí

và các dịch vụ liên quan đến công việc của Khách sạn

II Giới thiệu về Khách sạn

1 Vị trí và cấp hạng của Khách sạn Mùa Xuân

Khách sạn Mùa Xuân địa chỉ 145 Lê Duẩn là một vị trí rất thuận lợi cho việc kinhdoanh của Khách sạn cũng nh đối với khách( Khách sạn nằm cách ga Hà Nội 100 m vềphía Nam, trên trục đờng Lê Duẩn ) đã tạo điều kiện cho việc kinh doanh của Khách sạnngay từ những năm đầu thành lập

Trong sự nghiệp công nghệp hoá và hiện đại hoá đất nớc ta hiện nay, nghành Dulịch chiếm một vị trí hết sức quan trong Bởi vậy mà mọi Khách sạn trong nớc nóichung, Khách sạn Mùa Xuân nói riêng đều không ngừng đào tạo và tuyển dụng đội ngũcán bộ công nhân viên có đủ năng lực và trình độ nghiệp vụ

Khách sạn Mùa Xuân là sạn 1 sao do Sở Du lịch Hà Nội cấp ngày 25 tháng07 năm2002

2 Sơ lợc về quá trình hình thành và phát triển

Ban đầu, tại địa chỉ 145 là nhà nghỉ Đờng Sắt thuộc Công ty dịch vụ - Du lịch - ĐờngSắt Mãi cho đến năm 1994, đợc sự đồng ý của ban lãnh đạo công ty và Sở Du lịch Hà

Khác với những Khách sạn khác, Khách sạn Mùa Xuân đợc xây dựng và trang trí rất

đơn giản, gọn gàng nhng không mất đi vẻ sang trọng vốn có của một Khách sạn

Khách sạn có 20 phòng nghỉ, 2 phòng Karaokê, 1 phòng Du lịch , 6 phòngMassage, một phòng làm việc và mặt tiền rộng 11,5 m

Với lớp áo màu xanh da trời và vẻ đẹp giản dị, Khách sạn Mùa Xuân nổi bật trên

đoạn đờng Lê Duẩn lúc nào cũng đông ngời qua lại

Khi khách vừa bớc chân vào Khách sạn là có thể nhìn thấy ngay quầy Lễ tân đợc

đóng bằng gỗ quý, mặt quầy đợc ốp Focnica trông rất đẹp mắt Bên tay trái của khách làphòng Du lịch, bên tay phải khách là quầy đón tiếp còn nhìn thẳng là quầy bán vé máybay và quầy bán hàng lu niệm Trong khu đại sảnh, Khách sạn có kê 2 hàng bàn ghếsong song nhau và sát với 2 chiếc gơng ốp tờng tạo cảm giác nh thể khu đại sảnh rộnghơn rất nhiều

Phòng ngủ của Khách sạn khép kín và tơng đối đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý.Trên 60 % tổng số phòng có ban công, diện tích buồng đơn là 9 m2, buồng đôi là 14m2 vàbuồng 3 giờng là 20 m2 Tất cả các phòng trong Khách sạn đều đợc trải thảm, 100% sốphòng có ti vi bắt đợc các kênh truyền hình trong và ngoài nớc

Khu công cộng có hệ thống cứu hoả, phơng tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ,hoạt động tốt Hệ thông điện cung cấp 24/24 với độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầucủa từng khu vực, Khách sạn có sân vờn nhỏ và có chỗ để xe cho khách

4 Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn

Với hơn 30 ngời lao động trong các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn, nhà hàng, Du lịchQuốc tế và nội địa, đại lý thơng mại cho nên bộ máy của Khách sạn đợc phân chia, sắpxếp nh sau :

 Bộ phận quản lý điều hành : Giám đốc + Phó giám đốc

 Bộ phận Đón tiếp khách : Tổ Lễ tân, tổ bảo vệ và tổ buồng + giặt là

 Bộ phận văn phòng : Kế toán

 Bộ phận kinh doanh ăn uống : Tổ bếp + tổ nhà hàng

 Các bộ phận kinh doanh khác: Phòng Du lịch + đại lý bán vé

Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn Mùa Xuân

 Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh

Đại lý bán vé

Tổ nhà hàng

Tổ nhà hàng

Tổ bảo vệ

Tổ buồng + giặt là

Tổ buồng + giặt là

đốc cùng với Phó giám đốc phối hợp hoạt động để kiểm tra, đôn đốc các nhân viên cấpdới.

Nhiệm vụ : là ngời điều hành chính mọi công việc của Khách sạn, lập kế hoạch côngtác và các quy tắc điều lệ đồng thời cũng là ngời đa ra phơng hớng hoạt động của Kháchsạn trong mọi thời điểm

Hàng ngày, Giám đốc trực tiếp kiểm tra tình hình thuê phòng và kiểm tra biên bảngiao ban của trợ lý để nắm bắt đựoc các sự việc xảy ra nảy sinh trong kinh doanh vàtrong các bộ phận kinh doanh

Giám đốc quản lý chỉ đạo công việc của nhóm đón tiếp khách và nhóm cho thuêphòng để đảm bảo cho việc kinh doanh lu trú của Khách sạn đạt lợi nhuận tối đa

Thống kê, thu thập tình hình kinh doanh của tất cả các bộ phận ăn uống lu trú vàcác dịch bụ bổ sung

Vạch kế hoạch công tác, trình tự thao tác, tiêu chuẩn phục vụ, điều lệ quy chế củabô phận tiếp nhận khách, đôn đóc cấp dới thực hiện

Kiểm tra giám sát chất lợng phục vụ của nhân viên dới quyền để đảm bảo chokhách đợc phục vụ nhanh chóng nhng không mất đi vẻ ân cần niềm nở, lịch sự của mọinhân viên

Cùng với Phó giám đốc phối hợp với các bộ phận khác cùng duy trì hoạt độngkinh doanh trong Khách sạn

Là ngời quyết định tuyển nhân viên mới và cũng là ngới định kỳ đánh giá côngviệc của nhân viên dới quyền, tiến hành thởng phạt đồng thời vạch kế hạch bồi dỡng đàotạo nhân viên trong Khách sạn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và tố chất của nhânviên

Giải quyết các khiếu nại của khách, đọc và trả lời th từ của khách

Phải thờng xuyên lập buổi họp toàn thể cán bộ công nhân viên trong Khách sạn

để rút ra kinh nghiệm và đề ra phơng hớng hoạt động của Khách sạn

43.Bộ phận kinh doanh lu trú và ăn uống :

Ngoài ra bộ phận đón tiếp còn là cầu nối giữa khách với các bộ phận kinh doanhkhác trong và ngoài Khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ nh ăn uống, vui trơi giải trí,tham quan Du lịch v.v

+ Nhiệm vụ của nhóm đón tiếp :

- Lễ tân là nhân viên trực tiếp giao dịch với khách, bán phòng cho khách căn cứ vàoyêu cầu của khách, đồng thời cũng là ngời cung cấp các thông tin về loại hình dịch vụ

mà khách yêu cầu trong thời gian lu trú

Quầy lễ tân của Khách sạn Mùa Xuân là nơi diễn ra các hoạt động của bộ phận lễtân nh : làm thủ tục đăng ký thuê, nhận phòng thanh toán, thu và đổi tiền , chuyển th từ,tổng đài điện thoại và cung cấp mọi yêu cầu (trong phạm vi quy dịnh của Khách sạn )cho khách

- Nhân viên bảo vệ là ngời tiếp xúc đầu tiên với khách, dẫn khách tới khu vực quầy

đón tiếp, trông giữ xe cho khách và bao quát tình hình an ninh trật tự ở cửa chính TrongKhách sạn Mùa Xuân tổ bảo vệ có 3 ngời, chia làm 3 ca phối hợp cùng nhau làm việc để

đản vảo an toàn cho tính mạng, tài sản của khách cũng nh của Khách sạn

 Nhóm phục vụ phòng của Khách sạn là bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cungcấp các dịch vụ cho khách trong thời gian lu trú đồng thời cũng là bộ phân hỗ trợ

+ Chức năng đảm bảo an ninh cho khách và tài sản của khách.

Kinh doanh buồng có hiệu quả sẽ mang lại doanh thu lớn hơn doanh thu của các bộphận kinh doanh khác nhng nó còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố ngoài yếu tố về vậtchất (chất lợng phòng), nó còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ tận tình ,chu đáo, cộng vớithái độ đón tiếp niềm nở của nhân viên phục vụ cũng nh nhân viên quản lý tạo chokhách ấn tợng tốt về Khách sạn và khách có thể còn quay trở lại Khách sạn trong nhữnglần tới

b, Bộ phận ăn uống:

Tổ bếp và tổ nhà hàng trong Khách sạn gồm có 7 ngời (1 tổ trởng và 6 nhân viên )

Do quy mô hoạt động và khả năng kinh doanh còn nhiều hạn chế vì vậy bộ phận nhàhàng của Khách sạn Mùa Xuân cha đợc coi là bộ phận tạo ra doanh thu lớn cho Kháchsạn

Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phục vụ ăn uống cho cán bộ công nhân viêntrong Khách sạn

4.4 Bộ phận văn phòng-bộ phận kế toán :

Bộ phận kế toán của Khách sạn gồm có 3 nhân viên :1 kế toán trởng và 2 nhânviên ,chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của Khách sạn

Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm các công việc sau:

+ Phân tích các báo cáo về các khoản thu-chi trong Khách sạn+ Sử lý các thông tin về lơng

+ Thu thập các dữ liệu của mọi giao dịch tài chính và làm các báocáo tài chính cụ thể

+ Chịu trách nhiệm lập các khoản tiền nộp Ngân hàng+ Phối hợp với bộ phận Lễ tân trong việc bảo quản tiền mặt củaKhách sạn và làm tốt công tác do Giám đốc giao phó

4.5 Bộ phận kinh doanh các dịch vụ khác :

Bên cạnh chức năng kinh doanh chính là lu trú, Khách sạn Mùa Xuân còn kinhdoanh các dịch vụ khác nh : dịch vụ lữ hành, dịch vụ bán vé tàu và vé máy bay - đây làhai dịch vụ đem lại doanh thu tơng đối cho Khách sạn

Nhiệm vụ chính của bộ phận này là cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời các dịch

vụ mà khách đã đặt qua mọi hình thức giao dịch trực tiếp và gián tiếp qua điện thoại,Fax, Telex, hoặc thông qua nhân viên Lễ tân của Khách sạn

Ngoài ra, Khách sạn còn có các dịch vụ khác nh dịch vụ giặt là, môi giới phơngtiện giao thông và dịch vụ điện tín.

Qua sơ đồ tổ chức bộ máy của Khách sạn Mùa Xuân và thông qua việc tìm hiểuchức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong Khách sạn (từ Giám đốc quản lý điềuhành cho đến các nhân viên ) đã phần nào giúp em hiểu rõ hơn về quy mô hoạt động củamột Khách sạn nhà nớc trong thời mở cửa

5 Nguồn khách đến Khách sạn:

Là một đơn vị kinh doanh mới đi vào hoạt động cho đến nay số lợng khách tới Kháchsạn ngày một đông hơn cả về số lợng và về nguồn khách

Nếu nh trớc kia khi còn là nhà nghỉ đờng Sắt thì nguồn khách tới Khách sạn chủ yếu

là cán bộ công nhân viên trong nghành và khách vãng lai chờ đợi tàu thì cho đến nayngoài 2 nguồn khách trên Khách sạn còn thu hút đơc số lợng khách Du lịch trong vàngoài nớc

6 Tình hình kinh doanh của Khách sạn

Nhờ vào sự cố gắng, nỗ lực phấn đấu của cán bộ công nhân viên trong Khách sạn bởivậy mà tình hình kinh doanh tăng trởng hàng năm của Khách sạn Mùa Xuân luôn là :

10 13%

Là một đơn vị tự hạch toán kinh doanh có đầyđủ chức năng kinh doanh trong lĩnhvực kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng tuy luôn phải cố gắng phấn đấu từng bớc hoànthiện mình song Khách sạn còn rất nhiều hạn chế kìm hãn sự phát triển kinh doanh củaKhách sạn Có thể lấy một ví dụ điểm hình nh: Khách sạn kinh doanh lu trú là chủ yéunhng do mặt bằng chật hẹp nên số lợng phòng ít và các dịch vụ phục vụ cho khách ănnghỉ lại không nhiều nên không đáp ứng đợc nhu cầu của khách.Chính điều này đã làmgiảm bớt lợng khách lui tới khách sạn đồng nghĩa với việc kinh doanh của Khách sạncũng bị ảnh hởng Vì vậy đòi hỏi Khách sạn phải tìm cách đổi mới và nâng cao cả vềchất lợng và số lợng các sản phẩn dịch vụ của mình tránh tình trạng tụt hậu so với cácKhách sạn khác Qua các bảng số liệu sau đây ta có thể thấy đợc tình hình kinh doanh

Phần II Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn

I Nghiệp vụ Lễ tân

1 Giới thiệu

Bộ phận Lễ tân đợc ví là "trung tâm thần kinh " của Khách sạn, là nút liên hệ giữakhách với Khách sạn và là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong và ngoài Khách sạn Tại quầy Lễ tân, khách đến đặt buông, đăng ký Khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán,trả phòng … suốt ngày đêm Mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn đều hớng về bộ phận Lễ tân, Lễ tâncòn là nơi thu nhận thông tin và truyền phát mọi thông tin với các bộ phận khác trongKhách sạn

Bộ phận Lễ tân của Khách sạn Mùa Xuân gồm 2 tổ : tổ bảo vệ và tổ lễ tân

 Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ:

- Có trách nhiệm mở cửa Khách sạn cho khách

- Vận chuyển hành lý của khách khi cần thiết

- Bao quát khu vực đại sảnh

- Kiểm soát và trông giữ xe cho khách, điều hành xe đến đúng khu vực để xe củaKhách sạn

 Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên Lễ tân:

+ Chức năng :

Nhân viên Lễ tân là ngời bán phòng và đăng ký phòng trớc cho khách là ngời chịutrách nhiệm đòi nợ khi khách rời Khách sạn dựa và hoá đơn thanh toán của các bộ phậndịch vụ khác chuyển tới

Chịu rrách nhiệm lắng nghe ý kiến khen, che của khách về Khách sạn và về chất ợng phục vụ Từ đó thông báo lại cho bộ phận quản lý Khách sạn để khắc phục kịp thời.+ Nhiệm vụ :

l Chào đón khách

- Điều phối phòng cho khách

- Làm thủ tục cho khách nhận phòng và trả phòng

- Ghi lại thông tin giữ liệu cần thiết

- Giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách

- Trả lời điện thoại và nối đờng dây điện thoại cho khách

- Lắng nghe và ghi nhận các ý kiến đóng góp của khách

- Thanh toán và thu nợ để trả cho các dịch vụ khác mả Khách sạn đã cung ứng chokhách

- Tiếp nhận và môi giới các loại hình dịch vụ cho khách mà khách có yêu cầu.

- Báo cáo lại với tổ trởng những vấn đề bất thờng xảy ra trong ca làm việc của mình

- Lập sổ báo cáo tình hình kinh doanh buồng nộp cho cấp trên

Nhiệm vụ của ngời tổ trởng tổ Lễ tân:

Là ngời chịu trách nhiệm cao nhất trong mọi hoạt động của tổ mình, là ngời phânchia công việc trong tổ cho các thành viên, điều hành chỉ đạo các nhân viên dới quyềnphối hợp cùng nhau hoạt động

2 Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn

Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn Mùa Xuân đợc sắp xếp theo sơ đồ sau :

Sơ đồ số 02: Bộ máy đón tiếp của khách sạn Mùa Xuân

Ban Giám đốc

Nhân viên đón tiếp

Nhân viên bảo vệ

Nhân viên

Lễ tân

Nhân viên buồng

Khu đại sảnh là nơi đón tiếp khách đầu tiên, là bộ mặt của Khách sạn và cũng là một

điểm để đánh giá cấp hạng của Khách sạn Nơi đây đợc lắp đặt các trang thiết bị hiện đạinhất nh : hệ thống cửa tự động, điều hoà hai chiều và các lối đi chính trong đại sảnh đều

đợc trải thảm

Quầy đón tiếp đợc bố trí gần với cửa chính ra vào Khách sạn, phía trên cao của quâỳ

có gắn biển "Reception" ngang tầm nhìn của khách

Sơ đồ 03: Sơ đồ bố trí khu đại sảnh khách sạn Mùa Xuân

1 Cửa chính giành cho khách

2 Quầy lễ tân

3 Lối ra vào của các nhân viên trong Khách sạn

4 Lối ra đi lên các tầng(khu lu trú của khách)

4

2 3

1

5 Quầy bán vé máy bay và vé tầu

6 Quầy hàng lu niệm

7 Bàn ghế giành cho khách

8 Giá để tạp chí sách báo

4 Các nghiệp vụ lễ tân

4.1 Quy trình làm việc của nhân viên Lễ tân

Quy chình làm việc của nhân viên lễ tân chia làm 3 ca :

Giai đoạn 4 : Thanh toán và tiễn khách

4.2 Các nghiệp vụ Lễ tân diễn ra trong Khách sạn Mùa Xuân:

 Nghiệp vụ 1: Nhận đặt phòng trực tiếp

Quy trình nghiệp vụ :

Bớc 1 : Lễ tân chào hỏi khách.

Bớc 2 : Khi nhận đợc yêu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân cần kiểm tra sổ sách có

liên quan

+ Sổ sơ đồ phòng + Sổ đặt phòng trớc để biết xem Khách sạn có thể đáp ứng đợc yêu cầu đặt phòng của khách không

TH1 : Nếu Khách sạn không đáp ứng đợc yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân viên

Lê tân nhẹ nhàng từ chối khéo và nêu gợi ý khách có thể sử dụng loại hạng phòng nàokhác trong Khách sạn không Hoặc nếu đợc sự đồng ý của khách Lễ tân sẽ liên hệ với

- Quốc tịch

- Thời gian lu trú

- Phơng tiện và phơng thức thanh toán

- Thời gian thanh toán

Bớc 4 : Ghi "Phiếu đặt buồng" theo yêu cầu của khách và xin khách để lại giấy tờ

tuỳ thân (Chứng minh th, Bằng lái xe, bằng tiến sĩ … suốt ngày đêm) đồng thời yêu cầu khách điền vào

"Phiếu báo nhân khẩu"

Bớc 5 : Ghi "Phiếu báo phòng" để chuyển cho bộ phận buồng dẵn khách lên phòng

đồng thời trao chìa khoá phòng cho khách

Bớc 6 :

+ Ghi ký hiệu " phòng có khách " vào "Sổ sơ đồ phòng".

+ Ghi lại các thông tin về khách vào "Sổ đăng ký tạm trú" để cuối ngày mang đến

cơ quan công an điạ phơng làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách

Khách sạn Mùa Xuân phiếu đặt buồng

145 Lê Duẩn - Hà Nội

ĐT: 8221160-8221162 Fax: 8221159

Tên khách: Trần Viết Thắng

Tên khách: Bùi Huyền Châu

Tên khách:… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm

… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm

… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm

Phòng 1giờng: 204 Mức giá: 160.000đ

Phòng 2giờng: … suốt ngày đêm Mức giá: … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm

Phòng 3giờng: … suốt ngày đêm Mức giá: … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm

Thời gian đến: 14h ngày: 23/9/2002

Yêu cầu đặc biệt : … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm

… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm

… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm

Đặt phòng theo yêu cầu Ghi chú Cá nhân

Địa chỉ: ĐoanHùng Phú ThọSĐT: … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm

Số Far: … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm

Công an Hoàn Kiếm phiếu báo nhân khẩu tạm trú

Đồn trạm : 10

Họ và tên: Trần Viết Thắng … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm tuổi: 38 … suốt ngày đêm … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm … suốt ngày đêm

Tên thờng gọi:… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm

Nghề nghiệp, chức vụ : … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm

Dân tộc:… suốt ngày đêm.kinh … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm Quốc tịch: Việt Nam … suốt ngày đêm … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm

Tôn giáo : … suốt ngày đêm.không… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm

Nơi đăng ký hộ khẩu thờng trú :… suốt ngày đêmĐoan Hùng- Phú Thọ… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm

… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm

Giấy CM hay giấy tờ khác: 130570237 … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm

Cấp ngày:… suốt ngày đêm.19/7/1990 … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm tại: Phú Thọ… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm

Trú từ ngày: 23/9 … suốt ngày đêmđến ngày: 24/9… suốt ngày đêm … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm

Nơi tạm trú : Khách sạn Mùa Xuân

Số phòng: … suốt ngày đêm204… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm

Ngµy 23 th¸ng 9 n¨m 2002

LÔ t©n

TP : 9h30'

402VN3Vµo 12h(22/9)

403VN2kh¸ch luTP: 9h 45'

404VN3kh¸ch luTP:15h20'

405VN2kh¸ch lu

TP : 16h5'

406VN3Vµo:8h30'Vineco

VN 2Vµo:5h45'

VN 2Vµo: 10h(22/9)

307VN1

kh¸ch lu

TP:17h30'

301VN1Vµo: 10h15'

302VN3Vµo:9h20'

303VN2Vµo:7h45'(22/9)

304VN2Vµo: 14h(22/9)

203VN2kh¸ch lu

204VN2Vµo: 14h

205VN1Vµo:8h45'

206VN2kh¸ch luTP: 10h5'

Nh©n viªn c¬

së tr×nh b¸o

Ký, x¸c nhËn cña c¬ quan c«ng an

Nghiệp vụ 2 : Nhận đặt phòng trớc

 Trờng hợp: Khách đặt phòng trực tiếp bằng điện thoại

Quy trình nghiệp vụ :

Bớc 1 : Nhấc điện thoại nhanh chóng, giới thiệu tên Khách sạn

Thông thờng khách cho biết tên, địa chỉ và các yêu cầu đặt phòng, lúc này Lễ tân phải chú ý lắng nghe rồi ghi lại rõ ràng tất cả cácthông tin, đồng thời trong lúc ghi cần nhắc lại xem có chính xác không

Bớc 2 : Lễ tân kiểm tra khả năng tiếp nhận của Khách sạn thì xin lỗi, từ chối khách

TH1 : Khách sạn không đủ khả năng tiếp nhận thì xin lỗi và từ chối khách

TH2 : Nếu Khách sạn đủ khả năng tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách thì Lễ tân giới thiệu qua về tiện nghi trong phòng,mức giá các loại phòng cho khách (có thể thoả thuận mức giá nếu khách yêu cầu )

Bớc 3 : Khi khách đã đồng ý đặt phòng thì nhân viên Lễ tân vào "Sổ đặt phòng trớc" các thông tin đã ghi lại đợc trong qúa

trình nghe điện thoại về

+ Tên và địa chỉ của khách + Số lợng ngời

+ Số lợng và loại hạng phòng+ Thời gian lu trú

+ Thời gian hẹn đến + Phơng thức thanh toán + Những yêu cầu đặc biệt

Số ời

ng-Số ợng phòng

l-T/g lu trú T/g hẹn

đến

Tiền đặt cọc

Lễ tân nhận tin

 Trờng hợp: Nhận đặt phòng trớc bằng văn bản (th , Fax, Telex)

Quy trình nghiệp vụ :

Sau khi nhận đợc yêu cầu đặt phòng bằng văn bản, Lễ tân thực hiện các bớc sau :

Bớc 1 : + Tìm hiểu yêu cầu đặt phòng

+ Kiểm tra xem khả năng tiếp nhận của Khách sạn

Bớc 2 : + Trả lời khách bằn văn bản

Bớc 3 : + Vào "Sổ đặt phòng trớc" các nội dung mà khách đã viết trong văn bản.

 Nghiệp vụ 3 : Phục vụ khách đặt phòng trớc

Quy trình nghiệp vụ :

Bớc 1 : + Khách đến quầy, Lễ tân chào hỏi khách

+ Thông thờng khách cho biết tên, địa chỉ và nói là đã đặt phòng trớc rồi

Bớc 2 : + Lễ tân xin khách chờ cho một lát để kiểm tra trên sổ đặt phòng trớc.

+ Thoả thuận với khách về các phòng mà Khách sạn đã giành phòng cho họ

và về giá cả (nếu có phát sinh)

Bớc 4 : Vào các loại sổ sách có liên quan nh

+ Sổ sơ đồ phòng+ Sổ đăng ký tạm trú+ Đánh dấu khách đã tới vào "Sổ đặt phòng trớc"

 Nghiệp vụ 4 : Giao nhận và bảo quản chìa khoá phòng cho khách

Quy trình nghiệp vụ :

Bớc 1 : Sau khi làm xong thủ tục trong việc nhập phòng cho khách, Lễ tân trao chìa

khoá phòng cho khách và không quên nhắc khách nếu đi ra ngoài thì gửi lại chìa khoáphòng tại quầy dón tiếp

Bớc 2 : Khách đi ra ngoài gửi lại chìa khoá, nhân viên Lễ tân để chìa khoá vào đúng

ô có số phòng của khách

Bớc 3 : Khách xin lại chìa khoá, Lễ tân đa hai tay hoặc đặt lên bàn cho khách tự lấy.

 Nghiệp vụ 5 : Nhận và bảo quản hành lý cho khách

Quy trình nghiệp vụ :

Bớc 1 : Lễ tân nhận số lợng, chủng loại hành lý của khách

Bớc 2 : Viết vào giấy tên khách và số phòng, rồi dán lên hành lý

Bớc 3 : Xếp gọn hành lý của khách và vào sổ bàn giao

 Nghiệp vụ 6 : Tiếp tân và nhắn tin

Quy trình nghiệp vụ tiếp tân:

Khi khách bên ngoài đến quầy đón tiếp xin gặp khách lu trú trong Khách sạn thì :

Bớc 1 : Lễ tân tìm hiểu ngời mà khách cần gặp (tên, số phòng, quốc tịch, mục đích

của cuộc gặp và đã hẹn trớc cha)

Bớc 2 : Lễ tân kiểm tra trên ô chìa khoá xem khách có ở trong phòng không.

TH1: Nếu khách ở trên phòng thì gọi điện lên phòng báo cho khách biết là có ngời cầngặp và mời khách xuống quầy đón tiếp

TH2: Nếu khách không có nhà, Lễ tân thông báo lại cho khách và hỏi khách có cần nhắnlại gì không

Quy trình nghiệp vụ nhắn tin:

TH1: Nhắn tin từ bên ngoài vào cho khách lu trú

Bớc 1 : Kiểm tra ô chìa khoá nếu khách ở trong phòng thì gọi điện lên phòng mời

khách xuống nhận tin, nếu khách đi vắng thì xin lỗi ngời đa tin và hỏi xem khách có cầnnhắn lại gì không

Bớc 2 : Ghi lại nội dung tin nhắn cho khách vào "Phiếu nhắn tin" và đặt vào ô để

chìa khoá phòng

Phiếu nhắn tin

Ngời đợc nhận tin: A Hoà … suốt ngày đêm… suốt ngày đêmPhòng: 201… suốt ngày đêm … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm

Tin nhận lúc: 9h., ngày 23 tháng.9 năm 2002… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm

TH2 : Nhắn tin cho khách ngoài

Bớc 1 : Tìm hiểu nội dung thông tin, tên , địa chỉ ngời đợc nhận tin

Bớc 2 : Ghi vào "Phiếu nhắn tin" và không quên nhắc lại cho khách kiểm tra xem

đã chính xác cha

Bớc 3 : Khi khách bên ngoài đến nhận tin thì nhân viên Lễ tân truyền đạt lại nội

dung tin nhắn hoặc đa phiếu nhắn tin cho khách xem

 Nghiệp vụ 7 : Tiếp nhận nhu cầu ăn uống của khách

Quy trình nghiệp vụ :

Bớc 1 : Khi khách đến quầy Lễ tân đa ra nhu cầu về ăn uống thì nhân viên Lễ tân cần

tìm hiểu rõ các mục sau

+ Thực đơn ăn+ Số lợng ngời ăn+ Thời gian ăn

Bớc 2 : Ghi "Phiếu báo ăn" rồi chuyển cho bộ phận bếp của Khách sạn.

Thực đơn:

2 suất15.000đ / 1suất

 Nghiệp vụ 8 : Thanh toán và tiễn khách

Quy trình nghiệp vụ :

Bớc 1 : Thông thờng khách sẽ thông báo với Lễ tân thời gian trả phòng (trong TH

khách không thông báo thì Lễ tân có thể căn cứ vào" Sổ đặt phòng " ) để chuẩn bị làm

các thủ tục cần thiết

Bớc 2 : Trong khi làm thủ tục thanh toán Lễ tân gọi điện lên tổ buồng để họ nhận

phòng và nếu có chuyện gì xảy ra thì họ báo lại cho Lễ tân biết, kịp thời giải quyết

Bớc 3 : Dựa vào "Hoá đơn dịch vụ và điện thoại" để lập "Hoá đơn tổng hợp"và

tiến hành thanh toán với khách

Chú ý : Cần phải tính toán chính xác và yêu cầu khách ký nhận.

Bớc 5 : Chào và chúc khách đi đờng bình an

Bớc 6 : Vào "Sổ thu" của Lễ tân