Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001 2015 tại ủy ban nhân dân các phường trên địa bàn thành phố thủ đức, thành phố hồ chí minh

Ke hoạch về mớ rộng và chuyên đôi HTQLCL theo Tiêu chuân quốc giaTCVN ISO 9001:2015, tiếp theo đó, úy ban nhân dân 34 phường trên địabàn thành phố Thủ Đửc cùng đà ban hành các Quyết định

Bộ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO

ISO 9001:2015 TẠI ủv BAN NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG

TRÊN ĐỊÀ BÀN THÀNH PHÔ THỦ ĐƯC,

THÀNH PHÔ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VÀN THẠC SỶ QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học độclập của tôi dưới sự hướng dẫn cùa PGS.TS Tạ Thị Thanh Tâm Các tài liệu, tưliệu được sứ dụng trong luận vãn có nguồn dần rõ ràng, các kết quà nghiên cứu

là quá trình lao động trung thực cua tôi

Tác giả

Đào Thị Hồng Thắm

Xin trân trọng gừi lời cam ơn sâu sắc đên PGS.TS Tạ Thị Thanh Tâm,người đà hướng dần học viên trong quá trình thực hiện luận văn Cám ơn

Cô đã hồ trợ về mặt chuyên môn và động viên tinh thần đê học viên hoànthành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn tập thê cán bộ, công chức, người lao động

Uy ban nhân dân phường Hiệp Bình Phước, đã giúp đờ, tạo điều kiện chotôi có được những thông tin quý báu đê phục vụ trong quá trình nghiêncứu hoàn thành luận văn

Xin cám ơn gia đình, bạn bè đà động viên, khuyến khích tôi trongsuốt thời gian học tập và thực hiện luận văn

Trân trọng!

Tác giả

Đào Thị Hồng Thắm

MỤC LỤC

1.1 Áp dụng Hệ thống quản lý chất lưọng theo TCVN ISO 9001:2015 trong cung ứng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phưòng 25

1.3.1 Khải niệm ảp dụng Hệ thống quản lý chắt lượng theo TCVN ISO 9001:2015 trong cung ứng dịch vụ hành chỉnh công tại Uy han nhân dân phường 25 1.3.2 Sự cần thiết áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 trong cung ứng dịch vụ hành chỉnh công tại Uy han nhân dân phường 26 1.3.3 Nguyên tắc áp dụng Hệ thong quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 trong cung ứng dịch vụ hành chỉnh công tại Uy han nhân dân phường 29 1.3.4 Phạm vi và điều kiện ảp dụng Hệ thống quản lý chắt lượng theo

1.4.1 về nguồn lực đầu tư cho việc nâng cao chát lượng cung ừng dịch

Chuông 2 THỤC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THÓNG QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2015 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHÓ THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HÒ CHÍ MINH 48

1.1 Tông quan về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của các phường trên địa bàn thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh 48 1.2 Phân tích thực trạng quy trình áp dụng Hệ thống quản lý chất lưọng

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 105

DANH MỤC CÁC TÙ VIÉT TẤT

Dịch vụ hành chính côngHành chính nhà nước

Hệ thống quan lý chất lượngInternational Organization íbrStandardization

Quán lý nhà nướcTiêu chuân Việt NamThu tục hành chính

Úy ban nhân dân

Tỳ lệ phần trăm trên tông số ngườiđược khao sát

Hợp lệTần số

Tỳ lệ phần trăm hợp lệPhan trăm tích lũy

Tần số xuất hiện

Tỳ lệ phần trăm theo dòngThiêu/khuyết giá trị

Ke hoạch về mớ rộng và chuyên đôi HTQLCL theo Tiêu chuân quốc giaTCVN ISO 9001:2015, tiếp theo đó, úy ban nhân dân 34 phường trên địabàn thành phố Thủ Đửc cùng đà ban hành các Quyết định về việc thành lậpBan chi đạo triển khi xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO9001:2015.

Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuân ISO tại ƯBND phường sèkhông ngừng nâng cao chắt lượng các hoạt động cung ứng dịch vụ công vàcác hoạt động quàn lý thông qua việc chuân hóa bộ máy, các quá trình tácnghiệp, cái tiên phương thức và phát huy tốt năng lực cua đội ngũ cán bộ,công chức Hơn thế nừa, nó thật sự có hiệu quà thiêt thực và cần thiết chonhừng đòi hỏi thực tê cũng như xu thê cua nền kinh tê phát triên hiện đại -nền Chính phu điện tư với sự ứng dụng công nghệ thông tin vào cung câpcác dịch vụ công Từ đó, tạo ra nhiều cơ hội cho người dân có thê tương táctrực tiêp với nền HCNN

Tuy nhiên, quá trình triên khai thực hiện tại ƯBND các phường trênđịa bàn thành phô Thu Đức cho thấy rang, đây là một công việc đòi hỏi tínhchuyên môn cao; tốn nhiều thời gian đối với người thực hiện; sự liên kết củaHTQLCL theo tiêu chuân ISO giừa các cơ quan với nhau trong liên thôngcòn thiếu tính chặt chè Mặt khác, việc áp dụng hệ thống vẫn mang tính hìnhthức; việc triên khai xây dựng, áp dụng, duy trì và cái tiến hệ thông theo cácquy định đề ra chưa khoa học, hiệu quà chưa cao Một số lành đạo cơ quanchưa thực sự quan tâm áp dụng xây dựng, cài tiến áp dụng HTQLCL; kiênthức kỹ năng cùa đội ngũ công chức, người lao động liên quan trực tiêp quátrình xây dựng, áp dụng còn hạn chế; bên cạnh đó, việc thay đôi nhân sựcũng như nhừng thay đôi về quy định pháp luật có liên quan đen TTHC; một

số đơn vị còn bị động trong việc duy tri, cai tiên HTQLCL, dần đến các quytrình ISO chưa được rà soát, sưa đôi, bô sung kịp thời dần đen chậm trề trongcôngtác cải tiến hệ thống nên không phát huy được hiệu quà cua việc ápdụng HTỌLCL; Công chức câp cơ sờ thực chất chưa quan tâm đúng mức,chưa được đào tạo về ISO một cách chuyên nghiệp Do đó, tìm hiêu vềHTQLCL theo TCVN ISO nham đánh giá, chi ra các nguyên nhân tôn tại,hạn che và đưa ra các giái pháp khắc phục nhằm góp phần hoàn thiện, nângcao chất lượng việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO tại Uy ban nhân dâncác phường trên địa bàn thành phố Thu Đức, Thành phố Hô Chí Minh là vấn

đề có ý nghĩa quan trọng Chính vì nhừng lý do trên, học viên chọn đề tài:

“Hệ thong quản lý chắt lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 tại ủy han nhãn dãn các phường trên địa hàn thành phổ Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh ” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận vãn

Vấn đề về áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 đà thu hút

sự quan tâm của nhiều tác giả nghiên cứu ớ nhiều góc độ khác nhau Trongtiếp cận nghiên cứu đề tài, tác giá đà tham khào các tài liệu, bài viết, công

trình, có thê khái lược như sau:

2.1 Các công trình nghiên cứu về dịch vụ công, về áp dụng hệ thống quản lý chất luọììg theo tiêu chuân quốc gia ISO 9001:2008, ISO

9001:2015 nói chung

- Tác giá Nguyền Hồng Sơn, Phan Chí Anh (2013) với cuốn sách

"Quán lý chắt lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam” đà cung cấp nhừng

kiến thức quan trọng về quàn lý chắt lượng, tông quan về HTQLCL ISO

9000, các nguyên tắc cơ bàn của ISO 9000, tác giâ đưa ra những chứng minh

về việc ứng dụng ISO mang lại nhiều hiệu quà thiêt thức trên nhiều phươngdiện, trong đó có các phương diện về nâng cao sự hài lòng cua khách hàng[36]

- Tác giả Lê Chi Mai (2017) với bài viêt “ứng dụng giả dịch vụ trong cải cách ứng dụng dịch vụ công '' đã cung cấp nhừng khái quát về dịch vụ

công và cài cách cung ứng dịch vụ công ớ Việt Nam, vai trò cùa Nhà nướctrong cung ứng dịch vụ công, đưa ra nhừng lý do về việc ứng dụng giá dịch

vụ trong cung ứng dịch vụ công là tât yếu [33]

- Nghiên cứu cua Võ Thị Thu Tháo (2017) về “Cung ừng dịch vụ hành chỉnh công trên địa hàn huyện Trảng Bàng, tinh Táy Ninh ” đà làm rõ cơ sở

lý luận về DVHCC, đồng thời, phân tích đánh giá thực trạng và đề xuất một

số giãi pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng DVHCC trên địa bàn huyệnTrảng Bàng, tinh Tây Ninh [37]

- Bài viết cùa tác già Phan Thanh Nghiệm (2018) về “ứng dụng hệ thong ISO điện tữ giải pháp đê xây dựng chính quyền điện tử" đã phân tích

về việc ứng dụng ISO vào trong hoạt động QLNN, đánh giá thực trạng vềứng dụng ISO và nhừng ưu diêm cua ISO điện tử vào trong cơ quan hànhchính nhà nước [34]

- Công trình cua Trần Tuân Anh (2018) về “Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chát lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng '' đà đi sâu vào phân tích bối cành và đánh

giá về hệ thống tài liệu ISO, về chất lượng các quy trình, tài liệu ISO, việctuân thủ hệ thông tài liệu ISO và nhùng thuận lợi, khó khăn trong việc ápdụng, thực hiện ISO, từ đó đưa ra các giái pháp hừu ích nhât đẽ áp dụnghiệu

quá HTỌLCL ISO 9001:2015 tại ƯBND quận Kiến An, thành phố HáiPhòng [27]

- Nghiên cứu cùa Đào Việt Cường (2018) về “Áp dụng hệ thống tiêu chuăn chát lượng ISO 9001:2015 vào văn phòng Uy nhân dán thành pho

Hà Đông, thành phố Hà Nội “ đà nêu được cơ sớ lý luận về chât lượng,

quánlý chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuân ISO 9001:2015, đồng thờiphân

tích thực trạng quá trình xây dựng và áp dụng HTỌLCL theo tiêu chuânISO

9001:2015 tại Vãn phòng Uy ban nhân dân thành phố Hà Đông, Hà Nội và

đề xuất một số giái pháp đê phát huy hiệu quà việc áp dụng HTỌLCL theotiêu chuấn ISO 9001:2015 [29]

- Công trình của Nguyền Lê Hài Phong (2018) về “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Uỳ ban nhân dân cắp

xà, huyện Phủ Vang, tinh Thừa Thiên Huế” đà nghiên cửu về việc áp dụng

HTQLCL theo tiêu chuấn ISO 9001:2008, đánh giá thực trạng việc áp dụngHTQLCL theo tiêu chuần ISO 9001:2008 tại UBND cấp xã, huyện PhúVang, tinh Thừa Thiên Huê, từ đó đề xuất giãi pháp dam bao áp dụng có kếtquá HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại UBND cắp xã,huyện Phú Vang, tinh Thừa Thiên Huế và đưa ra nhừng điều kiện cụ thê đêthực hiện các giâi pháp [35]

2.2 Các công trình nghiên cứu về áp dụng hệ thống quản lý chất luọìig theo tiêu chuân quốc gia ISO 9001:2015 tại ủy ban nhân dân cấp

xã

Có nhiều đề tài nghiên cứu liên quan đên việc áp dụng hệ thống quàn

lý chât lượng theo tiêu chuân quốc gia ISO 9001: 2015 trong giai quyếtTTHC trên các lình vực, trên địa bàn cấp huyện, tinh cụ thê Tuy nhiên đếnnay các đề tài, công trình nghiên cứu về áp dụng hệ thống quan lý chât lượngtheo tiêu chuân quốc gia ISO 9001:2015 tại Uy ban nhân dân cấp xà thì chưanhiều Tác già hiện chi tham kháo được đề tài của tác giá Nguyền Xuân Anh

(2020) về “Đảnh giả việc áp dụng hệ thong quản lý chất lượng theo tiêu chuân quốc gia ISO 9001:2015 ờ Uy ban nhân dán cấp xà trên địa bàn huyện Chương Mỹ, Thành pho Hà Nội” Công trình đà khăng định sự cần phái duytrì và

cải tiến liên tục HTQLCL thông qua đánh HTQLCL và áp dụng cáccông cụ cài tiên; đồng thời, đà đề xuât 3 nhóm giãi pháp thiết thực, phù hợpvới yêu cầu của việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 ở ƯBNDcấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỳ, Thành phố Hà Nội [28]

Thực tiền áp dụng HTỌLCL theo TCVN ISO 9001:2015 được cácđơn vị chuyên đôi tập trung bắt đầu từ năm 2017 tại các cơ quan hành chínhthuộc các đô thị lớn như Thành phố Hô Chí Minh, Thành phố Hà Nội Do

đó, đề tài này vần còn khá mới trong nghiên cứu khoa học vì thực chât câp

xà áp dụng nhưng quy trình thực hiện vần còn chưa thật sự chuyên nghiệp

so với cấp huyện, câp tinh và việc nghiên cứu tại cấp xã thường bị hạn chế

về lượng tài liệu tham kháo

Nhìn chung, các công trình đi trước đã phân tích thực trạng áp dụngHTQLCL ớ một vài cơ quan HCNN cụ thê và đề xuất các giái pháp nhamnâng cao hiệu quá áp dụng Luận văn tiếp thu nhừng kểt quà mà các tác giátrước đà nghiên cứu và xem nó là nguồn tài liệu tham khao quan trọng đốivới đề tài này Tuy nhiên, nghiên cứu việc áp dụng HTQLCL theo TCVNISO 9001:2015 tại Uy ban nhân dân các phường trên địa bàn thành phô ThủĐức, Thành phô Hồ Chí Minh thì chưa có một đề tài nào nghiên cứu Vì vậy,

luận văn “Hệ thống quan lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN

ISO 9001:2015 tại ủy han nhãn (lân các phường trên địa hàn thành phổ Thủ Đức, Thành phổ Hồ Chí Minh *’ là công trình nghiên cứu không trùng

với bất kỳ công trình khoa học nào đà được công bố cho đến thời diêm này

3 Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

• • • •

3 ỉ Mục đích

Trên cơ sớ đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO9001:2015 tại ƯBND các phường trên địa bàn thành phố Thu Đức, Thànhphố HồChí Minh, luận văn đề xuât các giái pháp nhằm hoàn thiện việc ápdụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 tại ƯBND phường trên địa bànthành phố Thu Đức, Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới.

ra nguyên nhân của hạn chế

(iii) Đe xuât các giãi pháp nham hoàn thiện việc áp dụng HTQLCLtheo TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động của ƯBND các phường trên địabàn thành phố Thu Đức, Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới

4 Đối tirựng và phạm vi nghiên cúu của luận vãn

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là HTQLCL theo TCVN ISO9001:2015 tại ƯBND phường trên địa bàn thành phố Thù Đức, Thành phố

cho 03 khu vực thuộc thành phô Thủ Đức, cụ thê:

1.1.1 Khái quát về dịch vụ hành chính công

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Theo điều 3 khoàn 6 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 cùaChính phu: “DVHCC là nhừng dịch vụ liên quan đen hoạt động thực thi phápluật, không nham mục tiêu lợi nhuận, do co quan nhà nước (hoặc tô chức,doanh nghiệp được ủy quyền) có thâm quyền cấp cho tô chức, cá nhân dướihình thức các loại giây tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà co quan nhànước đó quàn lý” [9]

Tiếp đó, theo điều 3 khoán 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày13/6/2011 của Chính phủ lại xác định: “DVHCC là nhừng dịch vụ liên quanđên hoạt động thực thi pháp luật, không nhầm mục tiêu lợi nhuận, do co quannhà nước có thâm quyền cấp cho tô chức, cá nhân dưới hình thức các loạigiây tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà co quan nhà nước đó quãnlý” [10]

Trong luận văn này, khái niệm DVHCC được tiếp cận theo cách hiêucủa Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là coi DVHCC là nhưng dịch vụ gắnliền với chức năng quán lý nhà nước, chi do cơ quan nhà nước thực hiện và

“mồi DVHCC gan liền với một thú tục hành chính đê giãi quyết hoàn chinhmột công việc cụ thê liên quan đên tô chức, cá nhân”

1.1.1.2 Đặc diêm của dịch vụ hành chính công

DVHCC có nhưng đặc diêm riêng biệt đê phân định nó với loại dịch vụcôngcộng như sau:

Thứ nhắt, việc cung ứng DVHCC luôn gắn liền với thảm quyền hành chỉnh của các cơ quan hành chính nhà nước.

Hệ thống các cơ quan HCNN có thâm quyền lập quy và thâm quyềnhành chính

Quyền lập quy là quyền ban hành các văn bán quy phạm pháp luật dướiluật nham cụ thê hóa luật và đưa ra các quy chê hành chính nội bộ ơ nước ta,thâm quyền lập quy chu yếu có ớ các cơ quan hành chính như Chính phủ, Bộ

Uy ban nhân dân các tinh

Thâm quyền hành chính là quyền tô chức điều hành đời sống xã hộitheo pháp luật, bằng pháp luật nham đạt được các mục tiêu hợp lý đã đề ra.Thâm quyền hành chính là đặc trưng của hệ thống HCNN Thâm quyềnHCNN bao gôm 02 loại: Thâm quyền tô chức và chi đạo thực thi các chínhsách, pháp luật của Nhà nước và thâm quyền mang tính pháp lý Thâm quyềnhành chính - pháp lý thê hiện dưới hình thức các DVHCC, nhằm bào đàmquyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân

Như vậy, việc cung ứng các DVHCC gan liền với thâm quyền hànhchính - pháp lý cùa các cơ quan hành chính nhà nước

Thừ hai, DVHCC chi cỏ thê do các cơ quan ỈỈCNN cung ứng.

DVHCC gắn liền với thâm quyền hành chính - pháp lý cà bộ máy nhànước nên loại dịch vụ này chi có thê do các cơ quan HCNN thực hiện Bànthân các cơ quan HCNN không trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ côngcộng Trong khi đó các DVHCC không thê uy quyền cho bất kỳ tô chức nàongoài các cơ quan HCNN thực hiện

Thừ ha, DVHCCphục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước.

Chức năng cung ứng dịch vụ công cùa Nhà nước khác biệt với chứcnăng QLNN Tuy nhiên, việc cung ứng DVHCC có môi liên hệ chặt chè vớihoạtđộng QLNN, trong khi đó việc cung ứng dịch vụ công cộng không cótác động trực tiêp nào đen hoạt động QLNN.

DVHCC không thuộc về chức năng QLNN, song lại là nhừng hoạt độngphục vụ cho hoạt động QLNN Chính vi vai trò phục vụ QLNN mà không ítngười cho rằng các DVHCC chính là hoạt động QLNN Trên thực tế hoạtđộng này được phân biệt với hoạt động QLNN Tuy DVHCC là nhừng hoạtđộng phục vụ trực tiêp nhu cầu của người dân và tô chức nhưng nhừng nhucầu này không phái là nhừng nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phát sinh

từ phía Nhà nước Nói cách khác, DVHCC là nhừng dịch vụ mà Nhà nướcbắt buộc người dân phái làm đẽ bào đàm trật tự và an toàn xà hội đê bào

Thứ tư, DVHCC là nhừng hoạt động không nhằm mục đích thu lợi nhuận

Tuy nhiên, khi thực hiện một số thủ tục tại các cơ quan HCNN người

sử dụng dịch vụ vẫn phài nộp một khoàn lệ phí nhắt định theo quy định Lệphí thu ớ đây đê nộp ngân sách nhà nước Lệ phí không mang tính chât bùđắp hao phí lao động cho bàn thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu lànhằm tạo ra sự công bang giừa người sử dụng dịch vụ với người không sứdụng dịch vụ

Thứ năm, mọi người dán cỏ quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và

sử dụng các DVHCC với tư cách là đoi tượng phục vụ của các cơ quan HCNN.

về nguyên tắc, việc cung ứng dịch vụ công nói chung, DVHCC và dịch

vụ công cộng nói riêng đều tuân thủ nguyên tắc này Đối với dịch vụ côngcộng, Nhà nước bào đám mọi người dân đều có thê hường dịch vụ này Tuynhiên quá trình xà hội hóa dịch vụ công cộng ít nhiều tạo ra sự phân hóa kháchhàng theo cơ chê thị trường: sè có nhừng loại dịch vụ tốt hơn, giá cao hơnđược cung ứng cho khách hàng nào trà theo mức giá cao hơn Ví dụ như dịchvụkhám bệnh theo yêu cầu, trường học song ngừ, Nhùng người nghèo cóthê tra với mức giá thấp hơn hoặc nhận được trợ cấp cua Nhà nước đẽ đượchướng dịch vụ với chất lượng ớ mức trung bình

Đối với các DVHCC, nguyên tắc bình đăng trong cung ứng dịch vụmang tính bất di bắt dịch Các cơ quan HCNN có trách nhiệm và nghía vụphục vụ cho mọi người dân, không phân biệt họ là ai và là người như thê nào

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ hành chính công

Có thê phân loại DVHCC thành 04 nhóm sau đây:

Thứ nhắt, các hoạt động cấp các loại giấy phép Giấy phép là một loại

giây tờ do cơ quan HCNN cấp cho các tô chức và công dân đê thừa nhận vềmặt pháp lý quyền cua các chu thê này được tiển hành một hoạt động nào đóphù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này Ví dụ câp giâyphép xây dựng, kinh doanh, giấy phép xuất cánh

Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực: Các hoạt

động này bao gồm: Công chứng, câp căn cước công dân, cấp giấy khai sinh,khai từ, câp giây đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe Việc các cơquan có thâm quyền cấp ra các loại giấy xác nhận, chứng nhận nói trên là đêtạo điều kiện cho công dân sừ dụng các loại tờ này trong khi thực hiện cáchoạt động và giao dịch có liên quan Và đê được câp các loại giấy tờ này thìngười dân cần phải có đù bằng chứng đê chứng minh sự đúng đan cúa sự vậthoặc hành vi đó

Thứ ha, hoạt động thu các khoàn đóng góp vào ngân sách và các quỹ

của Nhà nước Các hoạt động này gan với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầucác chủ thê trong xà hội phai thực hiện Hoạt động này được phân cấp chotừng cấp chính quyền theo các quy định cùa pháp luật.

Thứ tư, giái quyết khiêu nại, tố cáo cùa công dân và xư lý các vi phạm

hành chính Giãi quyết khiêu nại, tố cáo là một loại dịch vụ do cơ quan

chức nhằm đam báo rằng các sàn phâm, dịch vụ cùa họ luôn đáp ứng yêucầu cùa khách hàng và chất lượng được cài thiện một cách nhất quán Bộtiêu chuân này có thê áp dụng cho mọi đối tượng từ doanh nghiệp sản xuất,doanh nghiệp dịch vụ đên các cơ quan hành chính, các bệnh viện Việc ápdụng ISO 9000 vào cơ quan HCNN đà tạo được cách làm việc khoa học, loại

bo được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngan thời gian và giảm chi phí, đông thờilàm cho năng lực, trách nhiệm và ý thức của công chức tăng lên đáng kê

Bộ tiêu chuân TCVN ISO 9000 được triển khai tại Việt Nam từ nhừngnăm 1995, nó đà góp phần không nhỏ làm thay đôi sự lành đạo và quan lýcác tô chức, doanh nghiệp, thay đôi tư duy quàn lý, kinh doanh cùa nhiềuchu doanh nghiệp

Trong lĩnh vực HCNN, Bộ tiêu chuân này được áp dụng từ nhừng năm

2006 theo các Quyết định của Thù tướng Chính phù về việc áp dụngHTQLCL theo tiêu chuấn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động cùa các cơquan HCNN Sau nhiều lần được xem xét và thay đôi, hiện nay bộ tiêu chuânISO 9000 bao gôm các tiêu chuân chính sau:

- Tiêu chuẩn ISO 9000:2015: HTQLCL - Cơ sở và từ vựng

- Tiêu chuẩn ISO 9001:2015: HTQLCL - Các yêu cầu

-Tiêu chuân ISO 9004:2018: HTQLCL - Quán lý cho sự thành côngbền vừng của tô chức - Phương pháp tiếp cận trong quàn lý chắt lượng

- Tiêu chuân ISO 19011:2018: Hướng dẫn đánh giá HTQLCL và môitrường

ISO 9001:2015 là phiên bàn mới nhất của tiêu chuân ISO 9001, đây làmột tiêu chuân về HTQLCL do Tô chức Tiêu chuân hóa quốc tê phát triên

và ban hành vào ngày 24/9/2015 Tiêu chuân này có tên đầy đù là ISO9001:2015 “HTQLCL - Các yêu cầu” ISO 9001 đưa ra các yêu cầu được sừdụng như một khuôn khô cho một HTQLCL Tiêu chuân này cùng được sừdụngcho việc đánh giá chứng nhận phù hợp với HTQLCL cùa một tô chức

Do đó, HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 có thể hiểu là hệ thốngquán lý thực hiện trên nhùng yêu cầu cụ thê nhằm định hướng và kiêm soátmột tô chức về mặt chất lượng, làm sao đê sản phâm tạo ra đạt chất lượngcao nhât, hạn che nhất nguồn lực và đạt được sự hài lòng cua khách hàng

1.2.2.2 Đặc trưng của Hệ thống quản lý chất lưọng theo TCVN ISO 9001:2015

Phiên bán mới ISO 9001:2015 chính thức được ban hành và áp dụng

từ ngày 15/9/2015 (thay thế cho phiên bàn ISO 9001:2008) với nhừng thayđôi đột phá, giúp các đơn vị đi vào quàn lý thực chất trong bối canh cạnhtranh toàn câu đang ngày càng phát triên Phiên bàn mới ISO 9001:2015được tô chức ISO kỳ vọng có thê duy trì đen 25 năm

HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 có nhùng đặc trưng riêng biệtnhư sau:

Thứ nhắt, ISO 9001:2015 là phiên bàn được xây dựng trên cơ sớ ISO

9001:2008 và có bước cái tiến hơn về một sô nội dung nham khắc phục đượcnhừng khuyết diêm mà ISO 9001:2008 mắc phái như: chưa phân định rõtrách nhiệm và quyền hạn liên quan trong mọi hoạt động, đề ra mục tiêu chắtlượng nhưng chưa chí ra rõ xây dựng kể hoạch cụ thê chi tiết đê thực hiện,trách nhiệm thực hiện, thời gian hoàn thành, nguồn lực đê thực hiện mụctiêu; chưa đưa ra được tiêu chuân năng lực cùa cán bộ, công chức cần có vàđịnh hướng đào tạo, bồi dường

Thứ hai, phiên bán ISO 9001:2015 đưa ra nhừng nội dung sát với tình

hình cua tô chức hơn như: đưa ra rõ nhừng bôi cành của tô chức, hiêu về bôicành của tô chức, hiêu rõ hơn về nhu cầu của các bên hừu quan, xác định rõphạm vi của HTQLCL, hoạch định và kiêm soát sự thay đôi, đưa ra ke hoạchhoạt động và kiêm soát.

Thứ ha, tiêu chuân ISO 9001:2015 sè giúp cho cơ quan hành chính đề

ra các mục tiêu chất lượng, quy trình giải quyết TTHC theo hướng địnhlượng hơn là định tính Nó tập trung vào phân tích được bối cánh cùa tô chức

cà về bên trong lần bên ngoài, đánh giá được nhưng mặt thuận lợi, khó khăn;

từ đó nhận diện và kiêm soát tốt các rủi ro nham đưa ra định hướng, chiếnlược phù hợp cho từng giai đoạn

Thứ tư, ISO 9001:2015 sè chú trọng vào quản lý rủi ro, giúp đơn vị

xác định được các yếu tố có thê làm cho các quá trình chệch khỏi kết quá dựkiến và đê đưa ra các biện pháp kiêm soát phòng ngừa nham giam thiêu cáctác động tiêu cực và tận dụng tối đa các cơ hội khi có

1.2.2.3 Mô hình của Hệ thống quản lý chất lirựng theo TCVN ISO 9001:2015

Mô hình bố cục cùa tiêu chuân ISO 9001:2015 vần là cách tiếp cậntheo chu trình P-D-C-A (Thiết lập ke hoạch - Triên khai kê hoạch đà thiếtlập - Đánh giá kết quà triên khai trên thực tế - Thay đôi, cài tiến) như trongphiên bàn ISO 9001:2008, tuy nhiên mô hình mới này thê hiện một số diêmthay đôi đáng kê về quan diêm và cách tiếp cận với HTQLCL Cụ thê nhưsau:

Thừ nhất, về bôi cánh cùa tô chức với các yếu tố nội bộ và bên ngoài,

nhu cầu và mong đợi cua các bên quan tâm liên quan đà được bò sung nhưmột phan “đầu vào yêu cầu” cho HTQLCL bên cạnh yêu cầu khách hàng.Điều này thê hiện quan diêm nhât quán trong việc nhât thê hóa HTQLCL vớicác quá trình của tô chức, giúp cho dam báo HTQLCL phù hợp với và triênkhai được các yếu tố môi trường nội bộ và bên ngoài, các định hướng chiếnlược và nhu câu, mong đợi cùa các bên quan tâm liên quan

Thứ hai, “đầu ra mong đợi” cùa HTỌLCL theo ISO 9001:2015, bên

cạnh sàn phâm và dịch vụ cùng với thóa mãn khách hàng đà bao gôm kết

1.4.2 về nguồn lực đầu tư cho việc nâng cao chất lưọng cung ứng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường

Tiêu chuân ISO 9001:2015 là một công cụ hừu ích đê người lành đạo

sử dụng nham nâng cao hiệu lực và hiệu quà quan lý tại đơn vị Do đó pháiđàm bao nguồn kinh phí đê thực hiện việc xây dựng và áp dụng hệ thống.Trong quá trình xây dựng, áp dụng và duy trì HTQLCL theo TCVN ISO9001:2015 tôn kém rất nhiều kinh phí thực hiện Neu không dam bào cácnguồn lực kinh tế thì việc áp dụng hệ thống khó đạt được kết qua như mongmuốn

Đối với mồi tô chức, một môi trường làm việc tốt, cơ sớ vật chất đàmbào sè là điều kiện thuận lợi đê phát huy hiệu quà việc áp dụng hệ thông, về

cơ sờ hạ tầng, tô chức phái xác định, cung cấp và duy trì cơ sờ hạ tầng thiếtyếu cho việc vận hành các quá trình cua tô chức đê đạt được sự phù hợp cùasàn phâm và dịch vụ; cung cấp đầy đu hệ thông công nghệ thông tin trongquá trình thực thi nhiệm vụ giúp vận hành hệ thông được hiệu quà, nhanhchóng, tiết kiệm được thời gian và công sức cùa con người

1.4.3 về nhu cầu của người dân

Xuất phát từ nhu cầu của nền kinh tế thị trường, chất lượng các sánphâm, dịch vụ mà nhà nước cung câp chịu sự chi phối bời các điều kiện cụthê cùa nền kinh tế được thê hiện ờ các mặt: nhu cầu cua thị trường, trình độkinh tế, khá năng cung ứng của sãn xuất, chính sách kinh tế cua nhà nước

Người dân với tư cách là khách hàng sừ dụng dịch vụ hành chính, làmột bên trong quan hệ cung ứng DVHCC Chính vi vậy, sự nhận thức cùangười dân, ý thức tuân thủ pháp luật, trách nhiệm cùng tham gia hoạt độngchính sách và giám sát việc cung ứng DVHCC sè là nhân tố quan trọng tácđộng vào chất lượng quãn lý và cung ứng DVHCC Vì vậy nhà nước cần

thực hiện nhiều biện pháp nâng cao ý thức pháp luật của nhân dân, xây dựngcơ chế

đê nhân dân có thê tham gia tích cực vào quá trình cung ứng DVHCC

1.5 Kinh nghiệm áp dụng hệ thống quản lý chất lưọng theo tiêu chuân

TCVN ISO 9001:2015 vào cung ứng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân của các địa phưong và bài học rút ra cho thành phố Thủ Đúc 1.5.1 Kinh nghiệm của các địa phương

1.5.1.1 Kinh nghiệm của UBND thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp

Đồng Tháp là một trong số nhừng đơn vị luôn dần đầu cà nước về chì

số cài cách hành chính Đê đạt kết quà như trên, ƯBND tinh Đồng Tháp đã

nồ lực không ngừng với việc xây dựng, áp dụng và chuyên đôi toàn bộHTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015

Năm 2017, tiếp tục thực hiện Kế hoạch số 295/KH-ƯBND ngày20/11/2017 của ƯBND tinh về việc áp dụng, duy trì và cái tiến HTQLCLtheo Tiêu chuân quốc gia TCVN ISO 9001:2008 và từng bước chuyên đôisang HTQLCL theo Tiêu chuần quốc gia TCVN ISO 9001:2015 trong các

cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tinh Đồng tháp giai đoạn 2018

-2020, với tông kinh phí hơn 9 tỷ đồng, bao gồm phí duy trì, quan lý giám sát

và đào tạo ƯBND thành phố Cao Lãnh đà chú động xây dựng “ợụy trình nội

bộ giải quyết TTHC " được tích hợp từ quy trình một cừa, một cưa liên thông,

TTHC và quy trình ISO đê áp dụng trong giãi quyết TTHC cho cả cơ quanchuyên môn và đơn vị hành chính cấp xã, phường không cần phai xây dựng

thêm quy trình ISO đê giãi quyết TTHC như trước kia.

Thủ trướng các cơ quan, đơn vị quan tâm chí đạo các cá nhân liên quantrong quá trình xây dựng và áp dụng ISO hành chính công thông qua banđiều hành ISO và phân công lành đạo đơn vị kiêm tra và giám sát việc thựchiện của cán bộ, công chức trong việc áp dụng HTỌLCL Phô biên, hướngdần áp dụng hệ thống tài liệu, quy trình giái quyết công việc cho cán bộ, côngchức

đê triên khai thực hiện

Tuân thủ nghiêm đôi với các yêu cầu của Tiêu chuân quốc gia TCVNISO 9001 như: thành lập Ban chi đạo ISO, ban hành chính sách chất lượng,các quy trình bắt buộc, các quy trình nội bộ giãi quyết TTHC đê áp dụng vàthực hiện trong giái quyết công việc tại đơn vị, tài liệu thuộc HTQLCL đượclành đạo đơn vị ký phê duyệt trước khi ban hành sừ dụng và được phân phốicho các bộ phận trong đơn vị thực hiện

Thực hiện hoạt động đánh giá nội bộ ít nhất 01 lần/nãm, khắc phụcnhừng diêm chưa phù hợp được phát hiện trong quá trình đánh giá nội bộ.Các đơn vị có công bô lại HTQLCL phù hợp Tiêu chuân quốc gia TCVNISO 9001, niêm yết và thông báo bang văn bàn đên Sớ Khoa học và Côngnghệ đê tông hợp, theo dõi

Có cập nhật các thay đôi của văn ban quy phạm pháp luật liên quan đenhoạt động xừ lý công việc vào HTQLCL

Phòng Nội vụ thành phố thực hiện nhiệm vụ chuyên mòn, các Tô Kiêmtra ISO hành chính công trực tiếp đến các đơn vị trực thuộc thành phố hướngdần cụ thê cách thức chuyên đôi, vận hành, duy trì cài tiến ISO hành chínhcông cho tât cá các cơ quan, đơn vị áp dụng Thực hiện tốt hoạt động kiêmtra kết quà thực hiện tại các cơ quan hành chính, đồng thời hướng dẫn cácđơn vị khắc phục hạn che và trực tiếp tham gia hướng dẫn đánh giá nội bộcho các đơn vị có nhu cầu

Ket quá: Cơ quan, đơn vị thực hiện theo đúng quy định 15/15 đơn vị cóthực hiện việc công bố/công bố lại HTQLCL phù hợp; 15/15 đơn vị có kết

quá kiềm tra đáp ứng yêu cầu của HTQLCL phù hợp TCVN ISO 9001:2015.

1.5.1.2 Kinh nghiệm của ủy ban nhân dân Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

Các phòng, ban chuyên môn cùng với 10 phường thuộc ƯBND Quận 1đãtriển khai ứng dụng ISO 9001:2015 đối với tât ca các thu tục hành chínhthuộc thâm quyền giái quyết; đồng thời đây mạnh việc ứng dụng công nghệthông tin trong việc kháo sát ý kiến người dân về chất lượng giãi quyết thủtục hành chính nhà nước nham nâng cao hiệu quà của công tác cài cách hànhchính nhà nước trên địa bàn.

ƯBND Ọuận 1 yêu cầu định kỳ các phòng chuyên ban chuyên môn, Chinhánh Văn phòng đãng ký đất đai và ƯBND 10 phường thực hiện đánh giánội bộ việc duy trì và vận hành HTQLCL theo Tiêu chuân quốc gia TCVNISO 9001:2015 của Theo đó, Tồ trường Tô QM/Thư ký ISO căn cứ kết quátông hợp đánh giá nội bộ và chì đạo của đại diện lành đạo/Trương Ban Chiđạo ISO có nhừng biện pháp/giái pháp thích hợp đê thực hiện nham kiêmsoát tốt hơn các quy trình thu tục hành chính và vận hành ôn định HTỌLCLtheo TCVN ISO, đạt được mục tiêu đề ra

Công tác kiêm tra, rà soát xây dựng quy trình ISO cùa thù tục hànhchính mới ban hành, sừa đôi, bô sung hoặc bài bo theo quy định của phápluật được thực hiện nhanh chóng Khi có văn bàn quy phạm pháp luật mớiban hành liên quan đên thu tục hành chính hoặc Quyết định công bố chuânhóa thủ tục hành chính của ƯBND thành phố, các phòng ban chuyên môn,Chi nhánh Văn phòng đãng ký đất đai và ƯBND các phường phối hợp chặtchè với Văn phòng Hội đồng nhân dân và ƯBND Quận 1 và Tô trưởng TôQM/Thư ký ISO đê xây dựng quy trình ISO thú tục hành chính mới ban hànhhoặc sửa đôi, bò sung, bài bỏ theo quy định và cập nhật vào Hệ thông tài liệuISO; thực hiện công bố và niêm yết công khai các thú tục hành chính mớiban hành hoặc sừa đôi, bô sung, bài bỏ tại Bộ phận tiếp nhận và trá kểt quàgiai quyêt thu tục hành chính và trên Trang thông tin điện tư cùa Quận 1 theoquy định

1.5.2 Bài học rút ra cho thành phố Thủ Đức

Từ kinh nghiệm của các địa phương bên trên, luận văn rút ra bài họcvận dụng cho thành phố Thú Đức như sau:

Thứ nhát, tãng cường sự quan tâm cua lành đạo trong việc chi đạo xây

dựng và ứng dụng tiêu chuân ISO 9001:2015 vào giài quyết TTHC; lành đạochi đạo đề ra các mục tiêu, chiến lược cùa cơ quan, xây dựng các phươngpháp đê phát huy năng lực, sở trường cúa nhân viên, tạo môi trường cho nhânviên cùa tô chức tham gia tích cực vào việc cài tiến HTQLCL; lành đạo đánhgiá chính xác về hiệu quá hoạt động cùa cơ quan đê từ đó có hướng giáiquyết kịp thời các khó khăn, vướng mắc cũng như đưa ra các hướng cái tiến

hệ thống Chính vì vậy, trong suốt quá trình ứng dụng tiêu chuân ISO9001:2015 luôn đòi hòi có sự tham gia xuyên suốt của lành đạo

Thứ hai, cần nâng cao nhận thức cùa công chức về việc ứng dụng tiêu

chuân ISO 9001:2015 vào giái quyết TTHC vì công chức là người trực tiếpthực hiện việc ứng dụng ISO 9001:2015 vào trong giãi quyết hô sơ hànhchính Do đó, đòi hoi cần phải quán triệt cho đội ngũ công chức về mục đíchnâng hiệu qua hoạt động cùa hệ thống, góp phan nâng cao hiệu quả, hiệu lựccủa nền hành chính nham phục vụ nhân dân

Thứ ba, can có sự phối hợp giừa các cơ quan, đơn vị có liên quan Việc

ứng dụng tiêu chuân ISO 9001:2015 cần phái thực hiện đông bộ, thống nhắt

và có sự phối hợp giừa các cơ quan, đơn vị có liên quan Có nhiều TTHCcần có sự phối hợp giừa các cơ quan, đơn vị với nhau Bên cạnh đó, nếu chi

có một đơn vị ứng dụng ISO mà các đơn vị khác không ứng dụng ISO thìviệc giài quyết thống nhât rât khó khăn và sè dẫn đên không đàm báo về mặtthời gian

Thứ tư, thường xuyên cập nhật kịp thời, đầy đù các văn bán quy phạmpháp

luật mới trong quá trình hoàn thiện quy trình ISO Xây dựng một hệthống quy trình đông bộ, khoa học, phù hợp với chính sách và mục tiêu châtlượng đà đề ra, loại bỏ cơ bán các thu tục rườm rà, phức tạp; quy trình vàthời gian giai quyết hồ sơ được thực hiện đúng, đủ, theo hướng đơn gián, rútngan thời gian đúng qui định pháp luật, tạo điều kiện thuận lợi cho tô chức

và công dân Đồng thời, các thú tục liên quan đên quá trình giài quyết hồ sơhành chính đều được niêm yết công khai và cập nhật thường xuyên tại nơitiếp công dân, bộ phận tiêp nhận và trà kêt quá nham khắc phục cơ bân cáctrường hợp giãi quyết hồ sơ trề hạn

Thứ năm, quan tâm đen phát triên cơ sớ hạ tầng, công nghệ thông tin

nhằm thúc đây việc ứng dụng tiêu chuân ISO 9001:2015 một cách hiệu qua

Thứ sáu, can quan tâm đen công tác đào tạo, bồi dường công chức các

kiến thức về tiêu chuân ISO 9001:2015, đặc biệt là đối với trường hợp côngchức được luân chuyên, hoán chuyên vị trí công tác có liên quan tới việc giáiquyết TTHC cho người dân

Thứ bày, thường xuyên kháo sát sự hài lòng của người dân làm thước

đo đánh giá chất lượng hoạt động giài quyết TTHC ứng dụng HTQLCL theo

TCVN ISO 9001:2015; qua đó, có sự điều chỉnh, cài tiến cho phù hợp vớitình hình thực te

TIÉƯ KẾT CHƯƠNG 1

ưng dụng tiêu chuân ISO 9001:2015 vào giài quyết TTHC không chigóp phần nâng cao hiệu quả công tác cài cách hành chính mà còn đam bàochắt lượng DVHCC trong các cơ quan HCNN ngày một hiệu quà; cũng thôngqua việc ứng dụng ISO giúp cho mồi cán bộ, công chức nâng cao tinh thầntrách nhiệm, đạo đức công vụ, ý thức phục vụ Nhân dân

Chương 1, luận văn đã tập trung làm rõ các nội dung lý luận cơ bán vềHTQLCL; các nguyên tắc cơ bán trong HTQLCL, quy trình xây dựng và ápdụng HTQLCL cũng như các điều kiện cụ thê đê áp dụng HTỌLCL theoTCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động cùa ƯBND các phường Đồng thời, tạichương này, luận văn cũng nêu ra nhừng kinh nghiệm cua các địa phươngtrong việc ứng dụng ISO 9001:2015 và rút ra bài học cho thành phô ThủĐức

Nhừng nội dung về lý luận liên quan đen HTQLCL theo tiêu chuânquốc gia Việt Nam TCVN ISO 9001:2015 được đề cập đến trong Chương 1

là luận cứ khoa học đê luận văn phân tích, đánh giá thực trạng việc ứng dụngtiêu chuân ISO 9001:2015 vào giai quyêt TTHC ờ Chương 2 và vận dụng đề

ra một số giài pháp ớ Chương 3

CHƯƠNG 2 THỤC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHÁT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2015 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN

CÁC PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHÓ THỦ ĐỨC,

Việc xây dựng và triên khai đề án xây dựng đò thị thông minh tại thànhphố Thủ Đức nhằm đáp ứng yêu cầu về công tác quàn lý HCNN trên địa bàn;phù hợp với chủ trương, đường lối của Đáng, nhằm tinh gọn bộ máy HCNN,giam biên che và nâng cao hiệu lực, hiệu quà trong hoạt động cua chính quyềncác câp Thành phố Thu Đức hướng đến xây dựng chính quyền số và áp dụngthực hiện theo khung kiến trúc chính quyền điện tứ Thành phố Hồ Chí Minh,tích hợp hệ thống chính quyền điện tứ tại thành phố Thủ Đức với hệ thốngthông tinmột cứa điện tứ và công dịch vụ công cua Thành phố Hô Chí Minh,

từ việc xây dựng và nâng cấp hệ thống điện từ quan lý văn bán và hồ sơ côngviệc, thực hiện gứi nhận văn bàn điện tứ, ứng dụng chừ ký số theo Quyết định

số 28/2018/NĐ-TTg ngày 12/7/2018 của Thủ tướng Chính phủ về thực hiệngửi, nhận văn bán điện tư giừa các cơ quan trong hệ thống HCNN và văn bàn

số 775/VPCP-KSTT ngày 04/02/2020 cua Vãn phòng Chính phủ về danh mụcvăn bán điện từ không gứi kèm bàn giấy, ứng dụng chừ ký số chuyên dùng

Thành phố Thú Đức xây dựng và nâng câp hệ thống quàn lý chi đạo, giámsát chi tiêu điều hành cùa Thành phố, tạo môi trường làm việc liên thông, tônghợp báo cáo, cập nhật số liệu, tình hình phát triên kinh tê xà hội của Thành phố,nâng cao năng lực xừ lý tình huống và khá năng dự báo

Thành phố Thú Đức phối hợp và kết nối với Thành phô Hô Chí Minh đốivới từng lình vực, xây dựng hệ thống thông tin chuyên ngành thiết lập các phầnmềm ứng dụng phục vụ quàn lý nhà nước, thông tin về TTHC, dân cư, quàn lýdoanh nghiệp, quàn lý cán bộ công chức; mơ rộng nhiều kênh tương tác giừacác cán bộ và giừa cán bộ và người dân, doanh nghiệp nhằm tãng cường cáicách TTHC, hiện đại hóa nền hành chính, hiệu quà, hiệu suất trong hoạt độnggiám sát, phối hợp xư lý công việc và góp phần hiện đại hóa báo cáo, thống kê

dừ liệu trên nhiều lình vực

Thành phố Thù Đức nâng cấp hệ thống công dịch vụ công trực tuyến mức

độ 3 và 4 tập trung kết nối với hệ thống vận hành cơ chế một cứa, một cứa liênthông và hệ thống quán lý chất lượng ISO điện từ Chuân hóa quy trình thủ tụchành chính, mớ rộng áp dụng dịch vụ công trực tuyên mức độ 3, 4 đôi với trên50% thủ tục hành chính; mơ rộng quy trình ISO điện từ theo TCVN 9001:2015;đây mạnh tô chức tiếp nhận và xư lý hô sơ TTHC và trá hồ sơ qua bưu chínhcông ích.

Trong nhừng năm qua, DVHCC luôn được ƯBND các cấp quan tâm, nhât

là việc tập trung nâng cao chất lượng cung cứng, xác định đây là khâu quantrọng trong thực hiện cải cách hành chính theo hướng hiện đại, hiệu lực và hiệuqua

ƯBND các phường trên địa bàn thành phố Thủ Đức cũng đã từng bướcnâng cao chất lượng phục vụ nhân dân thông qua việc triên khai, áp dụng cácnội dung chỉ đạo cua Trung ương, cùa ƯBND Thành phố Hồ Chí Minh vàƯBND thành phố Thủ Đức Theo đó, thành phố Thu Đức áp dụng Nghị định

số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/20218 cua Chính Phủ về thực hiện cơ chế mộtcưa, một cưa liên thòng trong giãi quyêt TTHC cùng với tãng cường ứng dụngkhoa học công nghệ, áp dụng HTQLCL ngày một sâu rộng và đồng bộ đà manglại những kết quả tích cực

Công tác tiêp nhận, giãi quyết và trà kết qua theo cơ chế một cưa, mộtcưa liên thông trên địa bàn ngày càng được quan tâm và đi vào chắt lượng vớihiệu qua ngày một rõ nét hơn số lượng hô sơ tiêp nhận được giái quyết nhanhchóng, đa số đàm báo trước thời gian quy định với việc thực hiện rút ngan thờigian, điều này đã góp phần tích cực vào công tác cái cách hành chính theohướng hiện đại, hiệu quà cũng như đóng góp vào sự phát triên kinh tế - xà hộicua thành phố Thủ Đức

Thực hiện Công văn số 1674/ƯBND ngày 26/4/2021 cua ƯBND thànhphố Thú Đức về việc “Hướng dẫn công bô Hệ thống quán lý chất lượng theoTiêu chuân TCVN ISO 9001:2015 đối với các cơ quan chuyên môn, đơn vị sựnghiệp và ƯBND 34 phường trên địa bàn thành phố Thu Đức”, ƯBND cácphường trên địa bàn thành phố Thu Đức đà thành lập Ban điều hành ISO, triênkhai áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 tại ƯBND các phường.Chu tịch ƯBND phường là người chịu trách nhiệm tô chức triên khai và là đạidiện Lành đạo chất lượng của đơn vị; cừ cán bộ có năng lực làm Thư ký ISO

và cừ các công chức có trình độ, am hiêu chuyên môn nghiệp vụ tham gia soạnthảoquy trình giải quyết công việc theo yêu cầu Tiêu chuân TCVN ISO9001:2015 một cách đầy đu, phù hợp với tình hình thực tế cua cơ quan, đơn vị

2.2 Phân tích thực trạng quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất luọìig theo TCVN ISO 9001:2015 tại ủy ban nhân dân các phường trên địa bàn thành phố Thủ Đức

Hiện nay tại ƯBND các phường trên địa bàn thành phố Thù Đức,HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 đã được xây dựng và áp dụng đối với 10quy trình chung và 119 quy trình giãi quyết TTHC trên 27 lĩnh vực, hầu hết cácTTHC đà được ISO hóa

Đê đánh giá thực trạng quy trình áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO9001:2015 tại ƯBND các phường trên địa bàn thành phố Thu Đức, can có sựđánh giá từ nhừng người tham gia xây dựng, áp dụng, vận hành HTQLCL vànhừng người được cung cấp dịch vụ Luận văn đà tiến hành điều tra xà hội học,thực hiện khào sát ý kiên của 02 nhóm đối tượng: nhóm đối tượng là cán bộ,công chức, cán bộ không chuyên trách tham gia vào quá trình xây dựng, thựchiện giai quyết các TTHC tại ƯBND các phường và nhóm đối tượng thứ 2 là

cá nhân, tô chức đen ƯBND các phường thực hiện TTHC và đà nhận kêt quàgiai quyết TTHC Hai nhóm đối tượng được kháo sát đê đánh giá một số vắn

đề xoay quanh các tiêu chí đê đánh chắt lượng, hiệu quá cùa việc áp dụng