ÉTUDE ET ANALYSE DES ACTIVITES DE LA BANQUE COMMERCIALE PAR ACTION DU SUD-EST D’ASIE POUR LES PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES ET LEURS EFFICACITES »

Le but de la recherche est la synthèse théorique, l''''''''analyse et l''''''''évaluation de la situation et la proposition des solutions et des recommandations spécifiques pour aider au développement de la banque SeABank d’une manière plus équilibre et harmonieux, afin de contribuer à l''''''''amélioration la compétitivité de SeABank dans le processus d''''''''intégration, la thèse a porté sur quelques points comme suit:Premièrement, la thèse présente la justification théorique liée aux services bancaires, des services bancaires à travers des concepts, des caractéristiques, des rôles et des services bancaires spécifiques. Dans le même temps, la thèse introduit également le concept et les arguments sur la nécessité de développer des services bancaires.Deuxièment, la thèse introduit généralement à SeABank, analyse ses activités commerciales, les caractéristiques, les facteurs influençant le développement des produits et services bancaires de SeABank. Dans le même temps, la thèse soulève panorama des activités de la banque. Grâce à l''''''''analyse des activités de l''''''''état et le développement actuels de services bancaires, la thèse reconnaît les résultats obtenus de SeABank après une longue période d''''''''innovation et de développement.Troisièment, la thèse a porté aussi sur la propostion de développement du produit bancaire pour les petites et moyennes entreprises correspond à la situation socio-économique actuelle. Lorsque le produit des cartes de débit et de débit diféré est mise en œuvre, la banque aura une bonne solution d’attirer plus de clients, de recevoir plus de revenus et d’augmenter des dépôts sans terme. 

Université du Jean – Moulin Lyon 3 Université de Commerce du Vietnam

MASTER PROFESSIONNEL FINANCE ET CONTRÔLE

PROMOTION 2012 – 2013Étudiante : NGUYEN Minh Quan

MÉMOIRE

« ÉTUDE ET ANALYSE DES ACTIVITES DE LA BANQUE

COMMERCIALE PAR ACTION DU SUD-EST D’ASIE POUR LES PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES ET LEURS EFFICACITÉS »

Tuteurs d’universités : VU Manh Chien

Hanoi – Septembre 2013

INTRODUCTION 7

CHAPITRE I REVUE DU SYSTÈME DES PRODUITS ET SERVICES BANCAIRES POUR LES PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES 8

I SITUATION SOCIO-ÉCONOMIQUE 8

1 Situation générale 8

2 Situation de SeABank 9

II APPROCHE THÉORIQUE 10

1 Approche théorique sur service bancaire 10

1.1 Définition 10

1.2 Les caractéristiques des services bancaires : 11

2 Approche théorique sur les petites et moyennes entreprises 12

2.1 Définition 12

2.2 Caractéristiques 13

2.3 Application les produits et services bancaires pour les petites et moyennes entreprises : 13

III ÉTUDE DES PRODUITS ET SERVICES BANCAIRES POUR LES PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES 14

1 Service de dépôt 14

2 Service de crédit 14

2.1 Le temps du crédit: 15

a Des prêts à court terme: 15

b Des prêts à moyen terme: 15

c Des prêts à long terme: 15

2.2 La réputation des clients: 15

a Des prêts non garantis: 15

b Des prêts garantis: 15

2.3 La nature des flux de trésorerie: 15

2.4 La méthode de remboursement: 15

a Des prêts à terme: 15

b Des prêts indéfinis: 16

2.5 L’origine du prêt : 16

a Des prêts directs: 16

b Des prêts indirects: 17

3 Service de paiement et de trésorerie 18

4 Service d’e-banking 18

4.1 Internet banking: 18

4.2 Phone banking: 19

4.3 Mobile banking: 19

4.4 Call center: 19

IV TENDANCE DE DÉVELOPPEMENT DES SERVICES BANCAIRES 19

1 Amélioration de la satisfaction des clients 20

2 Facteur influant sur le développement des services bancaires 21

2.1 Facteur internal 21

a Infrastructure de la technologie : 21

b Capacité financière : 21

c Capacité de gestion et la stratégie de ressources humaines efficace 22

d Le réseau de distribution 22

e La politique clientèle 22

2.2 Facteur extenale 23

a Base juridique : 23

b Niveau d'intégration économique internationale et de la concurrence du secteur : 23

c La concurrence du secteur : 23

d Besoin des clients : 23

CHAPITRE II ANALYSE L’EFFICACITÉ DES PRODUITS ET SERVICES BANCAIRES POUR LES PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES DE SEABANK 24

I SITUATION 24

II PRÉSENTATION SUR LE DÉPARTEMENT DES CLIENTS PME 25

III ANALYSE DES PRICIPAUX ACTIVITÉS BANCAIRES DE SEABANK SUR L’ÉCHELLE DES PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES 26

1 Clientèle 26

Graphique Nombre et ratio d'inactif client

De 2010 au juin 2013, SeABank a atteint un taux de croissance des clients assez stable

2 Service de dépôt 27

3 Service de crédit 28

3.1 Statistque générale 28

3.2 Statistique par produit 31

3.3 Statistique par secteur 32

3.4 Évaluation des prêts non performances 33

a Statistique sur PNP 33

b Système de notation interne 34

4 Les frais des services de paiement : 35

IV ÉVALUATION DE LA SITUATION DE DÉVELOPPEMENT DES SERVICES BANCAIRES DE SEABANK 36

CHAPITRE III PROPOSTION ET SOLUTION D’AMÉLIORATION DES PRODUITS ET SERVICES BANCAIRES POUR LES PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES DE SEABANK

I L’ORIENTATION DU DÉVELOPPEMENT DU SECTEUR BANCAIRE 38

II L’ORIENTATION DU DÉVELOPPEMENT DE SEABANK 39

1 Neuf plus grands objectif de SeABank jusqu’à 2020 : 39

2 Solution du développement des produits et services bancaires de SeABank 40

2.1 Solutions générales 40

a Solutions pour améliorer la compétitivité afin de répondre aux besoins de l'intégration économique internationale 40

b Amélioration de la capacité de gouvernance et de la qualité des ressources humaines 41

c Élaboration et mise en œuvre de manière 5

Tableau 1 PIB classé par secteur économique

 L'indice des prix à la consommation en 2012 a augmenté en moyen de 9,21% par rapport

à 2011 En regardant sur le décembre 2012, l'indice des prix à la consommation aaugmenté de 6,81% par rapport à la même période en 2011 C’est beaucoup inférieur à lacroissance de 11,75% en 2010 et de 18,13% en 2011

 L’indice des prix d’or en décembre 2012 a augmenté de 0,46% par rapport au mois denovembre, de 0,4% par rapport à même période en 2011

 L’indice des prix des dollars américains en décembre 2012 a augmenté de 0,03% parrapport au mois de novembre, mais en baisse de 0,96% par rapport au mois de décembre2011

Accompagnant ce développement, la croissance verticale et horizontale, du nombre et de

la taille des entreprises était de plus en plus rapide dans les annees precedentes et cedeveloppement joue un rôle très important dans ce contexte Actuellement, au Vietnam, il y aplus de 551.000 entreprises Avant et pendant les années 1990, la plupart des entreprisesétait l’entreprise national Mais aujourd’hui, 98% (environ 540.000) de la totalité des entreprisesdans le pays sont des petites et moyennes entreprises Avec une grande proportion, l’activité despetites et moyennes entreprises reflète clairement une partie de l’économie et influence beaucoup

au processus développement ou la situation de l’économie Généralement, à cause de la criseéconomique mondiale il y a quelques années, aujourd’hui, la situation des petites et moyennesentreprises vietnamiennes n’était pas bonne Elles doivent faire face à plusieurs difficultés Parexemple, préoccupent de la situation économique et l’intérêt reste trop élevé, les petites etmoyennes entreprises hésitent à emprunter, la production interrompt, les achats baissent, lesstocks augmentent

Maintenant, il y a 62 banques au Vietnam, dont 2 banques de politiques, 1 fonds decrédit central, 39 banques commerciales, 14 banques de 100% capitaux étrangers ou succursales

de banques étrangères et 6 banques étrangères de joint-venture au Vietnam

Concernant la situation générale et la tendance du développement des banquesaujourd'hui, la banque commerciale est considérée comme un supermarché de produit et service,

ou un grand magasin financier avec des centaines de différents produits et services, adaptés auxbesoins des clients Cette diversification des produits et services bancaires dépend la

La liste complete des banques au Vietnam : voir l’anexe 2

classification et le niveau de développement de chaque banque Son but est de servir et d’attirer

le plusieurs possibles de clients

Avec la situation d’intrusion des banques étrangères, les banques vietnamiennes ont latendance de développer comme une banque de détail, avec un énorme système de produits etservices C’est alors le plus important pour les banques aujourd’hui est la satisfaction du client et

la diversification de la gamme des produits et services pour couvrir le plus grands possibles desbesoins des clients Ceci est plus précis en appliquant au cas des petites et moyennes entreprises.Dans les années suivantes, la reprise de l'économie apportera même aux moyennes et petitesentreprises et les banques des grandes opportunités mais aussi des difficilles enjeux

 Le faible concurrence par rapport les autres banques

II APPROCHE THÉORIQUE

1 Approche théorique sur service bancaire

1.1 Définition

« Qu’est qu’un service bancaire ? »

La définition de service est généralement très compliqué, le concept de services bancairesest encore plus compliqué en raison de la complexité, la diversité et la sensibilité de l'activitébancaire Les services bancaires sont interprétés comme suit:

Debout sur la part de la satisfaction des besoins des clients, on peut comprendre lesservices bancaire est une combinaison des caractéristiques, des fonctionnalités, des utilitairescréé par une banque pour satisfaire les certains besoins et désirs des clients sur le marchéfinancier Plus précisément, les services bancaires sont compris les affaires concernants lacapitale, la trésorerie, le paiement bancaire qui permettent aux clients de répondre à leurs besoinsd’activité, la rentabilité, de réserve des actifs, et apportent à la banque les revenus par rapport

la différence entre les taux d’intérêt, taux de change ou les frais de services

Selon l'OMC: La classification des services dans les organisations commerciales

mondiales, les services financiers sont classés au 7ème rang dans les 12 sous-secteurs des services

Classification de l'OMC des 12 sous-secteurs des services :

D’après L'Accord général sur le commerce des services (AGCS) de L’OMC qui est

entré en vigueur en Janvier 1995, les services financiers comprennent :

 Les services d'assurance et les services liés à l’assurance

 Les services bancaires et les autres services financiers

Les services bancaires comprennent :

 L'acceptation de dépôts et d'autres fonds remboursables du public

 Les prêts de tous types (par exemple, crédit à la consommation, crédit hypothécaire,affacturage et financement de transactions commerciales)

 Les services de gestion d'actifs, de règlement et de compensation

 La fourniture et le transfert d'informations financières, de conseil, d'intermédiation etautres services financiers auxiliaires

Selon la Loi sur les établissements de crédit en 2010, on ne définit pas les servicesbancaires, on ne déclare que les activités bancaires sont les activités offrant souvent une ou

plusieurs d’opérations suivantes: recevoir des dépơts, fournir des crédits et des services depaiement par compte.

Par les définitions ci-dessus, je peux rendre le concept des services bancaires comme suit:

Les services bancaires est une division des services financiers, qui sont les services liés aux activités commerciales de la banque.La banque fournit ces services financiers aux clients au but de rechercher du profit, et seulement la banque avec ses avantages pourrait fournir le meilleur service à ses clients.

1.2 Les caractéristiques des services bancaires :

L’invisibilité : pour l'essentiel, un service n'a pas tangible physique Ainsi, on ne peut

pas voir, toucher ou gỏter un service Cela rend difficile dans l'évaluation un service.Cependant, le niveau d'invisibilité des services sont très différents Certains services bancairescontiennent quelques éléments visibles permet aux clients de les évaluer, par exemple : il estpossible de baser sur le nombre de guichets automatiques d’une banque pourr faire descommentaires sur le service de la carte bancaire de cette banque

L'intégrale: contrairement aux marchandises qui ont la caractéristique de production

séparant avec la consommation, cette caractéristique des services bancaire est créée parl’interaction continue entre une banque et ses clients

La grande diversité et en croissance constante: actuellement, il existe de dizaines à

centaines types de services bancaires dans le monde entier Les banques tentent de développerdans la direction de diversifier et non pas simplement d'effectuer des opérations traditionnellescomme avant En outre, partout des services bancaires sont être dé velopper avec la supportesignificative de la technologie

Le mal défini: typique de la diversité des services a conduit au mal défini de la qualité de

service En outre, la qualité d’un service bancaire se compose d'une variété de facteurs tels que laréputation, la marque, la taille d'image, la technologie de la banque et de personnel qualifié Ces facteurs affectent directement à la qualité mais elles changent fréquemment donc c’estdifficile à définir exactement la qualité d’un service bancaire

2 Approche théorique sur les petites et moyennes entreprises

2.1 Définition

D’après le Décret no 56/2009/Décret du gouvernement, une entreprise à taille petite ou

moyenne est une enregistrée établissement commercial conformément à la loi du Vietnam, quipeut êtreclasseé en trois niveaux: micro, petite et moyenne par la taille du capital total(équivalent à l’actif total déterminé dans le bilan de l'entreprise) ou le nombre moyen d'employés(capital total est le critère de priorité), comme suit:

Secteur d'employés Nombre d'employés Nombre Total de l'actif d'employés Nombre Total de l'actif

Agriculture,

sylviculture

et pêche

< 10personnes De 10 à 200personnes < 20 milliardsVND De 200 à 300personnes milliards VNDDe 20 à 100

Industrie et

construction personnes< 10 De 10 à 200personnes < 20 milliardsVND De 200 à 300personnes milliards VNDDe 20 à 100

Commerce et

service personnes< 10 De 10 à 50personnes < 10 milliardsVND De 50 à 100personnes milliards VNDDe 10 à 50

Tableau 2 Classification de la taille d'entreprise

2.2 Caractéristiques

On peut citer quelques caractéristiques des petites et moyennes entreprises comme ci-dessous :

 Petite taille

 Centralisation et personnalisation de la gestion autour du propriétaire-dirigeant

 Stratégie intuitive ou peu formalisée

 Forte proximité des acteurs dans un réseau régional

 Système d'information interne simple et peu formalisé

 Système d'information externe simple basé sur les contacts directs

 Capacité d'innover rapidement pour s'adapter au marché

2.3 Application les produits et services bancaires pour les petites et moyennes entreprises :

Avec la croissance du nombre des petites et moyennes entreprises des dernières années,

en fonctionnant, les banques commerciales doivent préoccuper beaucoup sur ces 3 points :

 Construire des canaux de distribution est une préoccupation majeure des banques, qui secaractérise par le développement du système de technologie C’est aussi la tendance desgrandes banques commerciales à travers le monde qui sont en train de faire desexpériences avec des compétences de distribution multi-canal

 Définir les besoins des clients et des clients à travers des études de marché, ce qui créerdes liens et des mécanismes pour faciliter les transactions financières La recherche desmarchés qui ne sont pas eu exploré est importante, y compris les clients, les produits dontils ont besoin et les canaux de distribution Ainsi, avec les marchés émergents ou endéveloppement, ó beaucoup de gens ne connaissent pas les services bancaires, le

potentiel du marché est extrêmement large En appliquant au cas du Vietnam, on peuttrouver que les banques commerciales doivent beaucoup favoriser sur l’étude du marché.Par exemple, dans les villes au centre du pays ou les villes côtières avec beaucoupd’endroits de tourist, l’économie n’est pas encore trop élevée, mais les activités deproduction et commerces sont très passionnants ou les gens n’utilisent pas encore souventdes services bancaires C’est un marché potentiel dont les banques doivent faire larecherche pour trouver des manières de pénétration.

 En combinant commercial et financier, la banque doivent créer le lien entre lesdifférentes activités financières,se concentrer sur la nouvelle liaison comme labancassurance, la banque – stock, au but d’améliorer cross-selling de plusieursservices, servir le plus nombreux besoin des clients possibles

III.ÉTUDE DES PRODUITS ET SERVICES BANCAIRES POUR LES PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES

1 Service de dépôt

Le service de dépôt est un professionnel exceptionnel d'actifs C’est une activitétraditionnelle des qui contribue aux activités de formation de capital des banques commerciales.Grâce aux mesures et outils utilisés, les banques commerciales obtenir des capitaux de clientsprivés, petites et moyennes entreprises sous plusieurs forme:

 Les dépôts des organismes, des particuliers et d'autres établissements de crédit sousforme de dépôts à terme, dépôts sans terme

 L’émission des certificats de dépôt, des obligations et autres papiers de valeur pour lesorganismes de financement et les particuliers dans le pays et à l'étranger sousl’acceptation de la Banque d’État

 Les emprunts auprès des établissements de crédit opérant au Vietnam

 Emprunts à court terme sous la forme de refinancement de la Banque d’État

Les banques offrent souvent des promotions pour attirer les dépôts des clients et faciliteraux clients de ré-utiliser leurs dépôts en cas d'urgence à travers des services d'engagement,d’escompte

Les produits de dépôt principaux:

2 Service de crédit

Les crédits bancaires aux organisations et aux particuliers sont sous la forme de prêts,d’escompte des papiers de valeur, de garantie, de location financière et d'autres formes prescritespar la Banque d'État

Avec le développement de l'économie - la société, la proportion descréditsdes banquescommerciales augmente aussi Actuellement les crédits représentent une part importante duportefeuille d’investissements des banques commerciales

On peut classer les formes de crédits par les principaux critères ci-dessous:

2.1 Le temps du crédit:

a Des prêts à court terme:

Ce type de prêt a une durée de moins de 12 mois pour répondre aux besoins en fonds deroulement de l'entreprise

b Des prêts à moyen terme:

Ce type de prêt a une durée de 12 mois à 05 ans afin d'aider les entreprises à investir dansdes achats d'actifs immobilisés, l'amélioration ou le renouvellement des équipements, destechnologies, l'expansion commerciales, la construction projets de petite taille et rapide retour surinvestissement

c Des prêts à long terme:

Ce type de prêt a une durée de plus de 5 ans, pour répondre aux besoins à long terme telsque le logement, l'investissement dans les équipements et moyens de transport de grande échelle,

la constructructions des ateliers et les usines industrie, etc

2.2 La réputation des clients:

a Des prêts non garantis:

Avec ce type de prêt, la banque s’accorde les prêts aux clients sans garantie, engagement

ou garantie d'un autre tiers La possibilité de prêt basée uniquement sur la réputation de sespropres clients La banque ne s'applique que ce type de prêt pour les clients bons, honnêtes, quiont une bonne capacité financière, une bonne performance d’activité commercialles et atteindreles critères de classification basée sur le Décret no 178/1999/ND - CP du Gouvernement en le 29Décembre 1999

b Des prêts garantis:

Ce sont les prêts basés sur la garantie, par exemple les actifs immobilisés de garantie,engagement ou une garantie d’un autre tiers Il s'agit d'une source secondaire de récupération encas d’incertitude de la première

2.3 La nature des flux de trésorerie:

 Des prêts de capital fixe

 Des prêts de fonds de roulement

2.4 La méthode de remboursement:

a Des prêts à terme:

Le type de prêt avec l’accord de la période de remboursement indiquée dans le contrat, ycompris:

 Une seule période de remboursement du prêt

 Plus d’une spécifique période de remboursement du prêt (prêts échelonnés)

 Plus d’une période de remboursement du prêt, mais pas sans date de remboursementspécifique (comme le découvert)

b Des prêts indéfinis:

Ce cas, la banque peut demander l'emprunteur e rembourser volontairement à n'importequel moment, mais il doit notifier par un délai raisonnable, ce temps peut être convenu dans lecontrat

2.5 L’origine du prêt :

a Des prêts directs: la banque donne le prêt directement aux clients, l’emprunteur

rembourse directement à la banque

Schéma 1 Prêt direct

Quelques formes de ce prêt : 

le temps de louer est expiré, le locataire peut choisir de racheter, continuer à louer ou retourner

l’immobilisation Ce type de prêt a de nombreux avantages et peut être adapté à nombreuxpetites et moyennes entreprises qui souhaitent d’utiliser les immobilisations, mais n’ont pas assez

de capital pour acheter ou la banque n’accepte pas un prêt à moyen et long terme

La garantie bancaire :

Avec ce type de crédit, la banque ne donne pas l’argent actuellement aux clients, ellegarantie pour les clients qui implémentent les contrats économiques, contrats commerciaux demanière favorable Lorsque la crédibilité de la banque soit confiance même sur l’échellenationale et internationale Si par quelques raisons, le client n'a pas faire ses obligations, labanque doit payer au mandant Les types de garantie :

 Garantie de prêt

 Garantie de paiement

 Garantie de réalisation du contrat

 Garantie de soumission

 Autre garantie sous la règle de la Banque d’État

b Des prêts indirects:la banque rachète des documents de qui ont surgi, et qui sont

totalement répondu aux conditions de paiement

Schéma 2 Prêt indirect

Quelques formes de ce prêt : L’escompte, le réescompte, l’engagement des billets de trésorerie et des autres papiers de valeurs à court terme :

La banque réalise l’escompte, recoit les taux d’escompte et les frais de commission.Lorsque l’échéance, la banque va faire la présentation et demander aux partenaires des clientspour recevoir le plein montant de l’escompte actuel Les propriétaires des billets de trésorerie etd'autres papiers de valeurs à court terme doivent transférer immédiatement tous les droits etavantages découlant de ces documents à la banque La banque a le droit de réaliser leréescompte, l’engagement de ces billets de trésorerie et ces papiers de valeurs avec les autresétablissements financières

L’opération d’affacturage :

La banque rachète des créances ou donne des prêts à court terme aux clients en basant surles factures de ventes qu’ils ont créées Ce service est plus risqué parce que la banque peut être

renoncé à recours ou rencontrer plusieurs difficiles à recouvrer la dette Ce mode est utiliséprincipalement pour financer les entreprises qui ont des activités d'exportation et le taux d'intérêtest généralement plus élevé que les autres types d'opérations de crédit Il existe deux formesd'affacturage de base:

 L’affracturage d’escompte : la banque qui effectue l’affacturage escompte les créances

des clients avant la date de maturité

 L’affacturage à date de maturité : la banque qui effectue l’affacturage paierait aux

clients à prix d’achat d’affacturage à l’échéance

Avec les caractéristiques des petites et moyennes entreprises, la banque recontre souventquelques problèmes dans le processus d’octroi de crédit pout les petites et moyennes entreprises :

 Concernant la nature de production et d’activité commerciale, le cycle de rotation ducapital des petites et moyennes entreprises n’est pas trop longtemps, alors l’échelle desprêts est relativement petites, ca provoque une hausse du cỏt des prêts bancaires

 Les emprunteurs veulent emprunter principalement pour investir sur les nouvelséquipements, l'achat de matières premières, payer les salariés

 Les collateraux pour les prêts sont souvent limités

 Les principaux types de prêts pour les petites et moyennes entreprises sont actuellementles prêts d’ajouter du fonds de roulement, le dé couvert

3 Service de paiement et de trésorerie

Actuellement, la banque fourni au client plusieurs modes de paiement qui adoptent pourdes différents besoins des clients

Quelques manières d’effectuer le paiement :

 Le transfert d'argent internal du système de la banque

 Le transfert d'argent external à travers une autre banque vers les syst è me decompensation nationalle et internationelle

Les modes de paiement comprennent par exememple: le chèque, les dépensesobligatoires, autorisés à recueillir, lettres de crédit, carte de paiement, etc…

Les services de paiement sont tr è s important pour les petites et moyennes entreprises quidoivent payer souvent pour les ma ti è res premi è res dans le processus de production, ourecevoir le paiement pour les factures de ventes.C’est aussi la plus importante percée dans latechnologie bancaire car il améliore considérablement l'efficacité du processus de paiement, lestransactions commerciales deviennent facile, rapide et sûr Les banques peuvent augmenter leursrevenus provenant des frais de services et dé velopper des autres services basés sur les services

de paiement

4 Service d’e-banking

Les services d’e-banking sont des services bancaires électroniques dont les transactionsentre la banque et les clients sont basés sur le traitement et le transfert de données digitalisées.Ces services e-banking ont été fournis par la banque et les autres établissements de crédit,permettant aux clients d'effectuer des transactions bancaires à travers un média en ligne tels queles ordinateurs, les téléphones mobiles, etc…

Basé sur la forme de la transaction, le service d’e-banking comprend les servicessuivants:

4.1 Internet banking:

C’est un service qui offre automatiquement des informations sur les autres services viaune connexion internet Avec un ordinateur personnel connecté à Internet, les clients peuventaccéder au site Web de la banque à tout moment, n'importe ó pour obtenir des informations eteffectuer des transactions

4.2 Phonebanking:

C’est le système répondeur 24/24 de la banque Les clients peuvent utiliser le téléphonepour écouter des informations sur les produits et des informations sur leurs comptes Lorsque lesclients appuient sur les touches nécessaires sur le téléphone par codage spécifié par la banque, lesystème répondra automatiquement à la demande du client Phone banking fournit uniquementdes informations qui ont été programmé sur le système d'information automatique de la banque

4.3 Mobile banking:

C’est le service bancaire par téléphone mobile Les clients doivent seulement envoyer lesmessages mobile sous la forme prescrite par la banque puis recevoir des messages mobilecontenus des informations comme des informations concernant le compte courant, le paiementdes factures, le transfert d’argent, etc…

4.4 Call center:

C’est le service bancaire par téléphone.Les clients peuvent appeler en tout temps vers lesemployés des banques pour avoir la réponse de services bancaires La fonction de Call center est

de :

 Fournir des informations sur les services bancaires

 Faire des paiements

 Recevoir les plaintes et répondre aux questions des clients

L'avantage de ce service est de permettre aux clients commodité et plus proactif face à labanque, les clients ne doivent pas aller à la banque pour effectuer les transactions

Toutefois, pour que les services e-banking puissent être développés de manière durable,rapide, les banques doivent élaborer des politiques appropriées, en conformité avec lescaractéristiques, des ressources et des compétences des entreprises Particulièrement les banquesdoivent investir dans le système de la technologie bancaire qui est important pour assurer lasureté des clients.

IV TENDANCE DE DÉVELOPPEMENT DES SERVICES BANCAIRES

Dans la situtation que les banques ne sont plus trop diffirencier la diversité des services,

la qualité de service est un élément essentiel de toute banque Ainsi, au début, la banque doitavoir un plan et une stratégie pour renforcer et améliorer les services bancaires pour fournirà desclients de l'utilitaire rapide, pratique à prix raisonnable

1 Amélioration de la satisfaction des clients

En parlant de qualité des produits et services bancaires, on parle de son utilisabilité Enparallèle avec le processus de développement des banques, la qualité des services bancairesaugment contamment, ce qui rend les clients plus que satisfaits de l'utilisation Grâce aussi à cesutilisabiltés, les banques peuvent les utiliser comme une arme pour faire la différence compétitive de leurs services bancaires avec d'autres banques, au but d'augmenter les profits

Selon Parasuraman (1991), la qualité des services bancaires se représente sous 5 facteurs:

la tangibilité, la fiabilité, la réactivité, l’assurance, l'empathie.1

La tangibilité :C’est l’expression, l'image en dehors, les outils, l'équipement, les

matériaux, les machines, le style des employés, les documents, les manuels, les systèmes decommunication Généralement tous ce que les clients vus directement par l'œil et les sensaffectent ce facteur

La fiabilité : parle la possibilité d’offrir/effectuer les services appropriés avec

l'exactitude, la fidélité par rapport ce que la banque engage Cela montre la cohérence dans lamise en œuvre des services et le respect de l'engagement avec les clients Ce critère est mesurépar l'échelle: la banque fait correctement dès la première fois, fournit des services bancaires àl'échéance qu'ils ont promise

La réactivité représentele souhait et la capacité de résoudre les problèmes rapidement,

servir les clients rapidement,gérer efficacement des plaintes, prêt à aider les clients et répondreaux exigences des clients En d'autres termes «la réactivité» est la réponse du fournisseur à ceque les clients veulent, par exemple :

 Le personnel de service est toujours prêt à aider les clients

 Le fournisseur de service offre un service rapide et en temps opportun

 Le fournisseur réponse positive aux besoins des clients

 Le fournisseur tente de résoudre les problèmes des clients

1 Selon rapport de la banque d’État

L’assurance est ce qui crée la confiance des clients par la connaissance, l'expertise, le

service professionnel, la bonne communication et la courtoisie, la capacité de faire la confiancedes clients des employés Ainsi, les clients se sentent en sécurité lors de l'utilisation du service

L'empathie représent un soin attentif, un traitement le plus réfléchi possible aux clients.

Les facteurs humains est au cœur qui font ce succès L'empathie augmente perpectuellement àl'intérêt du fournisseur à leurs clients exprimé par l’attention des employés à l'intérêt des clients

Schéma 3 Modèle SERVQL de la satisfaction du service bancaire selon Parasuranman

2 Facteur influant sur le développement des services bancaires

2.1 Facteur internal

a Infrastructure de la technologie :

En cette époque, ó la science et le développement technologique est très rapide, lademande pour l’uitilitaire et la qualité des services bancaires est de plus en plus hausse, obligeantles banques à développer et à appliquer la technologie dans le fonctionnement Les facteurstechnologiques deviennent des facteurs de base pour le développement des services bancaires Ledéveloppement et l'application de nouvelles technologies permettent à la banque de de fournir lesmeilleurs produits et services et de répondre aux besoins croissants de leurs clients

La technologie moderne permet d'améliorer la qualité des services, ce qui rattache à lasatisfaction des cliens dans l’utilisation des services bancaires

La technologie moderne permet à la banque d'améliorer son efficacité opérationnelle, sonefficacité commerciale, augmenter des revenus des services, économiser des cỏts et, surtout,réduire les risques grâce à la diversification des opérations commerciales

b Capacité financière :

La capacité financière joue un rơle important dans le fonctionnement d'une banque,seulement avec une capacité financière solide, la banque a suffisamment de capital pour les actifsnécessaires

En outre, les fonds sont également utilisés dans d'autres activités pratiques telles que lesenquêtes, les études de marché, la recherche de nouveaux produits, la mise en œuvre decampagnes publicitaires, promotions

Plus important une banque qui a de gros capitaux serait facile de créer la confiance à sesclients et partenaires nationales et internationales

c Capacité de gestion et la stratégie de ressources humaines efficace

Le développement du système de service doit être joint à la capacité de gestion de chaquebanque pour assurer un développement stable, sécure, la durable et bien maỵtrisé

Dans le même temps, la banque doit disposer d'un système de ressources humaines ayantsdes connaissances d'expertise Les facteurs humains sont toujours considérés comme le plusimportant de tous les succès

d Le réseau de distribution

Un large réseau de distribution, répartis raisonable facilite le processus de transaction tout

en contribuant à réduire le cỏt de la prestation de services aux clients D'autre part, le réseauagit non seulement comme un canal de distribution, en tant que canal pour recevoir desinformations retours de marché sur les produits et services a fournis

e La politique clientèle

En augmentant la concurrence, l'entrée des banques et institutions financières étrangères,

la technologie bancaire a beaucoup changé, les besoins des clients sont de plus en plusdiversifiés, etc , la banque a besoin de prêter plus d'attention à sa politique clientèle

La politique clientèle est la politique que la banque peut appliquer pour représenter sastratégie marketing au niveau du client ou du segment clientèle Ces poliques sont basées sur ladécision d'allouer les ressources existantes de la banque au but ultime de fournir des servicespour répondre aux besoins croissants de ses clients, et atteindre ainsi l'objectif de maximiser lesrevenus de la banque

La construction une politique clientèle raisonnable, compétitifs est très nécessaire pourmaintenir et développer des relations avec les clients Les politiques aident la banque à choisirleurs clients potentiels, créer un système clientèle traditionnel, ce qui améliorera la positionconcurrentielle de la banque sur le marché

Grâce aux politiques clientèles, la banque peut donner des solutions de fonction, desorientations du développement

Pour les clients, les politiques clientèles emmènent aux clients l’assurance, la confiance,

la commodité, la précision, gagner du temps Tout ça va créer une plus grande satisfaction chezles clients

En outre, pour le secteur des services le soin à la clientèle joue un rơle très important dans

le succès de n'importe quelle banque Les parfaits services attireront les clients mais leurs bonnesqualités garderont les clients à long terme avec la banque.Cela est extrêmement bénéfique à labanque parce que garder un vieux client prend moins de temps et de cỏt que chercher unnouveau client Ainsi, la banque dispose d’une économie des cỏts d'exploitation en tout tempscontinuant à vendre plus de produits aux clients

2.2 Facteur extenale

a Base juridique :

Le droit doit adhérer à la pratique, afin de faciliter le développement de nouveauxproduits et services pour répondre aux exigences des clients tout en assurant la sécurité pour lesclients et les banques

b Niveau d'intégration économique internationale et de la concurrence du secteur :

L'intégration économique dans le secteur bancaire international va expanser le marchépour les banques avec l’égalitéou n'existe aucune discrimination entre les banques nationalesavec les banques étrangères L'intégration économique dans le secteur bancaire internationalsignifie une diminuation et l'élimination de l'intervention de l'Etat dans le secteur bancaire, ce quirend les avantages inhérents comme les clients traditionnels, le réseau de la distribution desbanques nationales n'existe plus

c La concurrence du secteur :

C’est ce qui emmène aux clients des avantages et des positifs résultats à l’économie.Avec l’entrée des banques étrangères et l’augmentation de la concurrence entre les banquesnationales, le marché devient de plus en plus actif, ça produit la motivation pour les banquesdans l’amélioration de l’utilitaire et de la qualité des services

d Besoin des clients :

Les décisions relatives au développement des services doivent être fondées sur lademande des clients et les tendances de la clientèle Mais la décision d'utilisation du client estsouvent influencée par l'économie et les facteurs échappant à leur contrơle Par conséquent, enplus de l'identification des besoins actuels, les banques doivent provisioner les besoins futurs desclients pour offrir de nouveaux produits en ligne avec l'évolution des besoins des clients

CHAPITRE II ANALYSE L’EFFICACITÉ DES PRODUITS ET SERVICES BANCAIRES POUR LES PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES DE SEABANK

I SITUATION

Tout au long du processus de développement, SeABank est toujours fidèle au objectif dedévelopper en basant sur la satisfaction des clients Dans les pre mi è res années, SeABankn’était pas connue à cause du fonctionnement particulier seulement à la ville Hai Phong, uneville portuaire au nord du Vietnam Ce temps là, SeABank servait essentiellement les besoins desindividuels ou des petites entreprises qui avaient des activités du secteur de pêche Après ledéplacement du siège au Hanoi, SeABank était de plus en plus connue dans le pays.Particulièrement, dès la coopération avec le Groupe Société Générale, SeABank a eu un nouveaubut de devenir un des premières banques de détail au Vietnam Ainsi, à partir de l’an 2009,SeABank a commencé d’avoir des grandes évolutions et investissements pour renforcer lesopérations et relever de la valeur de marque Parallèlement avec les investissements surl’infrastructure, SeABank aussi construit constamment un système des services bancaireséquilibrés, harmonieux et compatibles avec ses caractéristiques opérationnelles

Avec une vaste intégration économique, participation à la chaîne économique mondiale,l’environnement commercial devient de plus en plus ouvert, plus transparent de nombreuses fois,

la croissance économique en particulier à un niveau élevé, l'amélioration de la vie résidentielle acréé une demande énorme pour les services financiers - banque C’est une bonne chance pourSeABank en particulier et toutes les banques commerciales au Vietnam À côté des opportunités

de développement, ce sont les risques et les défis qui sont de plus en plus complexe etimprévisible bancaire Plus précisément:

 Risque de crédit:

Les activités de crédits représentent une grande proportion dans les services bancaires.Mais les crédits ne sont pas hautes qualités, le ratio de PNP est grand, soit le risque decrédit potentiel est grand aussi En 2010, le ratio de PNP des banques commerciales est

de 2.14% Ce ratio est de 7.8% à fin de l’an 2012.2

 Risque de liquidité:

Ce risque est toujours constante, lorsque les dépôts sont principalement à court terme 80%), mais les prêts à long terme représentent 30-40% du total des prêts, alors le risque

(70-de liquidité survient facilement

 Le risque de taux d'intérêt :

Car le taux d'inflation est élevé, avec de grande variation donc le taux d’intérêt sur lemarché financier Vietnam est élevé et instable

2 Le schéma des étapes : voir annexe 2

II PRÉSENTATION SUR LE DÉPARTEMENT DES CLIENTS PME

Schéma 4.Organisation structurelle du département des clients PME

Le département des clients PME est une part de la division de banque de dé tail, quicompose aussi le dé partement des clients individuels

Les principales fonctions et tâches:

 Développer les produits et services bancaires, par lesquelles les surcursales et lesbranches déliveront aux clients

 Créer des politiques appliqués aux produits et services bancaires de SeABank pourminimiser les risques et bien développer ces produits et services

 Supporter les surcursales et les branches des difficultés dans les travails actuels

 Partout, la division de banque de détail en générale et le département des clients PME enparticulière joue un rôle très important dans le dé roulement et le fonctionnement deSeABank.

III.ANALYSE DES PRICIPAUX ACTIVITÉS BANCAIRES DE SEABANK SUR L’ÉCHELLE DES PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES

Dans cette partie, je vais analyser et faire les comments sur les résultats des servicesbancaires que SeABank fournit aux petites et moyennes entreprises

Tableau 3 Le nombre des clients de SeABank

Graphique 1 Nombre et ratio d'inactif client

De 2010 au juin 2013, SeABank a atteint un taux de croissance des clients assez stable.Par rapport 2010, à fin de juin 2013, le nombre total de clients augmente 2,809 et lenombre de clients actifs augmente de 2,221, relativement à un taux croissance de 37.3% et39.5%

Le taux croissance de clients actifs est un peut plus haut que le taux croissance de totalclient, de plus, grâce au Graphique 1 , le nombre d’inactif client augmente par contre le taux

d’inactif diminue Cela signifie que SeABank a des succès dans la gestion de realation clientèle

Inactif client Inactif ratio

2 Service de dépôt

(unité : millions VND)

2010 2011 2012 Juin 2013 2011/ 2010 2012/ 2011 Juin 2013/ 2012 Total

d’épargne 951,301 988,125 1,235,681 1,563,851 4% 25% 27%

Tableau 4 L'activité de dépôt

En 2012, le volume total des épargnes des petites et moyennes entreprises à SeABank est

de 1,253.9 milliards VND, atteint une croissance de 25% par rapport l’an 2011 Un point positifest qu’après les 6 mois de l’an 2013, le total des épargnes des petites et moyennes entreprisesaugmente 328.2 milliards VND, attein une plus grande croissance que l’an 2012 de 27%

La variation du taux de croissance de l’an 2011 aumois du juin 2013 est aussi assez stable

Il y a un gap de 21% de taux de croissance

de entre l’an 2011 et 2012 parce que l’an 2012 estune année très mauvaise en générale pourl’économie vietnamien, particulière ment pour lemarché d’immobilier Les entreprises n’ont plusd’intérêt d’investir à ce marché, de plus, à cause

de plusieurs difficultés, ils veulent minimiser lesrisques, donc les déposes à la banque sont lepremier choix

Le service de dépôt peut maintenir unecroissance par rapport les années Ce résultat s'explique une part parce que les études du marché,

la recherche des nouveaux politques pour les services de dépôt dure constamment, bienrespondre aux divers besoins des clients

Banque Taux croissance moyen annuel

Tableau 5 Taux croissance moyen annuel de quelques banques commeriales

De 2010 au mois du juin 2013, le taux croissance moyen annuel est de 22.4%, encomparaison avec quelques banques commerciales, SeABank situe dans le 2ème groupe qui a letaux croissance moyen annuel de 20% à 30%

Parmi les 1,538 milliards VND

de dépôt au moment du fin juin 2013,

on constate que les dépôts de court

terme représente une grande

proportion de 48% Les dépôts sans

terme et les dépôts avec la durée de

plus de 12 mois garde une proportion

presque équivalente, relativement de

23% et 29%

Les entreprises déposent

seulement dans court terme parce

qu’ils veulent avoir des fonds

supplémentaires peuvent être utilisés

imédiattement en cas de besoin

Les dépôts sans terme sont

essentiellement d’argent dans le

compte courant de l’entreprise servant

les besoins de paiement Une part, ce

sont les engagements pour les

garanties que SeABank fournit à

(unité : million VND)

2010 2011 2012 30/6/2013 2011/ 2010 2012/ 2011 Juin 2013/ 2012 Total de

crédit 4,563,182 4,902,563 4,850,822 5,021,630 7% -1% 4%

Tableau 6 L'activité de crédit

En générale, les services de crédit que SeABank fournit aux petites et moyennesentreprises n’ont pas de bons résultats durant les années précédentes Sur une vision globale, levolume total des crédits augmente très peu Le 30 juin 2013, le volume total de crédit est de5,021.6 milliards VND, seulement en plus de 458.5 milliards par rapport 2010 et 170.8 milliards

23%

48%

29%

L'épargne par terme

Sans terme Durée: de 1 mois à 12 mois Durée: de plus de 12 mois

Graphique 3 L'épargne par terme