Phương pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ cho cán bộ, công chức thuộc huyện tân hiệp, tỉnh kiên giang

Từ kết quả thực trạng và cơ sở lý thuyết của vấn đề nghiên cứu của đề tài, đã đề xuất phương pháp bồi dưỡng kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi trong quá trình giao tiếp thực thi công

TÓM TẮT

Để đảm bảo một nền hành chính thực sự hiện đại, hoạt động hiệu quả và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, chúng ta không thể không nhắc đến vai trò của giao tiếp Để cán bộ, công chức có được kỹ năng giao tiếp trong quá trình thực thi công vụ, ngoài những kiến thức kỹ năng được đúc kết từ kinh nghiệm thực tế; cán

bộ, công chức cần phải được tham gia bồi dưỡng và trải nghiệm, thông qua những phương pháp giáo dục được chọn lựa phù hợp cho đối tượng

Đề tài nghiên cứu được thực hiện, nhằm đưa ra những phương pháp bồi dưỡng hiệu quả về kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi cho cán bộ, công chức đang thực thi công vụ tại các xã, thị trấn thuộc huyện Tân hiệp, tỉnh Kiên Giang

Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng công tác đào tạo bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ; những yêu cầu, mục tiêu, nguyện vọng cũng như nền tảng kiến thức có được của cán bộ, công chức xã Từ kết quả thực trạng và cơ sở lý thuyết của vấn đề nghiên cứu của đề tài, đã đề xuất phương pháp bồi dưỡng kỹ năng lắng nghe

và kỹ năng phản hồi trong quá trình giao tiếp thực thi công vụ cho cán bộ, công chức xã thuộc huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang Hai phương pháp đã được khảo nghiệm và được đánh giá cao tính khả thi và cần thiết; ngoài ra, kết quả thực nghiệm của các phương pháp đã thể hiện được tính đúng đắn và hiệu quả trong quá trình bồi dưỡng kỹ năng cho cán bộ, công chức, cụ thể như:

+ Kết hợp phương pháp thuyết trình - thảo luận nhóm và đóng vai để bồi dưỡng kỹ năng lắng nghe

+ Kết hợp phương pháp đi thực tế và quan sát thực nghiệm để bồi dưỡng kỹ năng phản hồi

Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp cho công tác đào tạo, bồi dưỡng cán

bộ, công chức xã thuộc huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang thực hiện hiệu quả hơn, nhằm góp phần phát triển kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi của cán bộ, công chức huyện Tân Hiệp, Kiên Giang; đồng thời, góp phần xây dựng đất nước ngày càng phát triển bền vững “do nhân dân, vì nhân dân”

ABSTRACT

In order to ensure a truly modern, effective and better-performing public administration, we need to mention about the important of communication skills of civil servants In order to improve the communication skills of civil servants, the communication skill training program should be designed along with their leraned experiences during their job implementation In this training pprogram, teaching methods is one of the most important factors to make the succuess of the training program

The thesis is aimed at developing effective training methods for communication skill training program The thesis concerns on exploring the reality

of Tan Hiep civil servants’ listening skills and feedback skills and reality of training methods of communication skill program conducted during last periods as well Based on research results and the literature review, we propose two training methods for communication skill training program for civil servants in Tan Hiep, Kien Giang province These two training methods have been experimented testing

by pre-post test The experimental results reveal that these 2 training methods are effective for training listening and feedback skills for civil servants in Tan Hiep, Kien Giang They are listed below:

+ Combination of presentation - group discussion and role play to foster listening skills

+ Combination field trip and field observation to improve feedback skills Research results will contribute on communication skill training for Tan hiep, Kien Giang Province in future, especially for the case of listening skills and feedback skills In addition, this research will contribute on building sustainable development of the nation

MỤC LỤC

Trang

LÝ LỊCH KHOA HỌC III LỜI CAM ĐOAN V LỜI CẢM ƠN VI TÓM TẮT VII ABSTRACT VIII MỤC LỤC IX TRANG IX DANH MỤC BẢNG BIỂU XIV DANH MỤC BIỂU ĐỒ XV DANH MỤC HÌNH ẢNH XVI DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT XVII

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Nhiệm vụ nghiên cứu 3

4 Khách thể và đối tượng nghiên cứu 3

5 Giả thuyết nghiên cứu 3

6 Phạm vi nghiên cứu 4

7 Phương pháp nghiên cứu 4

8 Đóng góp đề tài 5

9 Cấu trúc đề tài 5

CHƯƠNG 1 7

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH VÀ PHƯƠNG PHÁP BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CHO CÁN BỘ, CÔNG CHỨC 7

1.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 7

1.1.1 Ở nước ngoài 7

1.1.2 Ở Việt Nam 12

1.2 Một số khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu 16

1.2.1 Kỹ năng 16

1.2.2 Khái niệm kỹ năng giao tiếp 16

1.2.3 Khái niệm kỹ năng giao tiếp hành chính 17

1.2.4 Khái niệm kỹ năng lắng nghe 18

1.2.5 Khái niệm kỹ năng phản hồi 18

1.2.6 Khái niệm phương pháp 18

1.2.7 Khái niệm về bồi dưỡng 19

1.2.8 Khái niệm phương pháp bồi dưỡng 19

1.2.9 Khái niệm phương pháp dạy học tích cực 19

1.2.10 Khái niệm phương pháp giáo dục người lớn 20

1.3 Các vấn đề cơ bản của giao tiếp 20

1.3.1 Những đặc điểm cơ bản của giao tiếp 20

1.3.2 Những nguyên tắc cơ bản khi truyền đạt thông tin 21

1.3.3 Các yếu tố tác động đến quá trình giao tiếp 22

1.3.3.1 Các yếu tố thuộc về cá nhân 23

1.3.3.2 Các yếu tố tương tác nhóm 24

1.3.4 Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ 26

1.4 Một số lý luận về kỹ năng giao tiếp hành chính 27

1.4.1 Đặc điểm trong giao tiếp hành chính 27

1.4.2 Phân nhóm kỹ năng giao tiếp 27

1.4.3 Sự hình thành năng lực của kỹ năng giao tiếp 27

1.4.4 Các chuẩn mực trong giao tiếp hành chính của CB-CC-VC 28

1.4.5 Nguyên tắc giao tiếp với nhân dân 29

1.4.6 Kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp hành chính 30

1.4.6.1 Các nguyên tắc lắng nghe hiệu quả 30

1.4.6.2 Lợi ích của lắng nghe trong hoạt động hành chính 30

1.4.7 Kỹ năng phản hồi trong giao tiếp hành chính 31

1.5 Tổng quan về phương pháp bồi dưỡng hành chính công 31

1.5.1 Mục tiêu bồi dưỡng công chức 31

1.5.2 Nguyên tắc bồi dưỡng công chức 31

1.5.3 Các hình thức bồi dưỡng công chức 32

1.5.4 Phương pháp giáo dục cho người lớn 32

1.5.4.1 Lý thuyết về giáo dục người lớn 32

1.5.4.2 Đặc điểm của người học trong giáo dục người lớn 33

1.5.4.3 Đặc điểm học tập của người lớn 34

1.5.4.4 Đặc điểm của phương pháp dạy học người lớn 34

1.5.4.5 Nguyên tắc lựa chọn phương pháp bồi dưỡng 35

1.5.5 Áp dụng phương pháp giáo dục người lớn vào bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, công chức 38

1.5.6 Đề xuất phương pháp bồi dưỡng kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi 44

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 46

CHƯƠNG 2 47

THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC HUYỆN TÂN HIỆP TỈNH KIÊN GIANG 47

2.1 Giới thiệu chung về huyện Tân Hiệp - tỉnh Kiên Giang 47

2.2 Khảo sát thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ huyện Tâp Hiệp - Kiên Giang48 2.2.1 Mục đích khảo sát 48

2.2.2 Phạm vi khảo sát 48

2.2.3 Nội dung khảo sát 48

2.2.4 Phương pháp khảo sát 49

2.2.5 Kết quả khảo sát 49

2.3 Thực trạng kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi của CBCCVC 49

2.3.1 Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu 49

2.3.2 Đánh giá của cán bộ, công chức huyện Tân Hiệp, Kiên Giang về tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ 55

2.3.2.1 Thực trạng về kỹ năng lắng nghe của cán bộ, công chức huyện Tân Hiệp, Kiên Giang 56

2.3.2.2 Thực trạng về kỹ năng phản hồi của cán bộ, công chức huyện Tân Hiệp, Kiên Giang 62

2.3.3 Thực trạng việc sử dụng phương pháp trong quá trình bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, công chức huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang 68

2.3.4 Những khó khăn trong giao tiếp khi thực thi nhiệm vụ của cán bộ, công chức huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang 72

2.3.5 Những đề xuất của cán bộ, công chức huyện Tân Hiệp về chương trình bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp 72

2.3.6 Kết quả khảo sát từ cán bộ chuyên trách công tác giảng dạy các khoá kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, công chức huyện Tân Hiệp trong thời gian qua 73

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 77

CHƯƠNG 3 79

PHƯƠNG PHÁP BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO CÁN BỘ, CÔNG CHỨC HUYỆN TÂN HIỆP 79

TỈNH KIÊN GIANG 79

3.1 Cơ sở đề xuất phương pháp bồi dưỡng 79

3.2 Nguyên tắc đề xuất biện pháp 79

3.2.1 Đảm bảo tính pháp lý 79

3.2.2 Đảm bảo tính khoa học 80

3.2.3 Đảm bảo tính đồng bộ 80

3.2.4 Đảm bảo tính kế thừa 80

3.3 Phương pháp bồi dưỡng kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi trong thực thi

công vụ 81

3.3.1 Kết hợp phương pháp thuyết trình - thảo luận nhóm và đóng vai để bồi dưỡng kỹ năng lắng nghe 81

3.3.1.1 Mục tiêu 81

3.3.1.2 Thời lượng và hình thức bồi dưỡng 81

3.3.1.3 Phương tiện sử dụng 82

3.3.1.4 Quy trình thực hiện 82

3.3.2 Kết hợp phương pháp đi thực tế và quan sát thực địa để bồi dưỡng kỹ năng phản hồi 84

3.3.2.1 Mục tiêu 84

3.3.2.2 Thời lượng và hình thức bồi dưỡng 85

3.3.2.3 Phương tiện sử dụng 85

3.3.2.3 Quy trình thực hiện 85

3.4 Khảo nghiệm các phương pháp 86

3.5 Thực nghiệm sư phạm hai phương pháp đề xuất 88

3.5.1 Mục tiêu 88

3.5.2 Nội dung tổ chức thực nghiệm 88

3.5.3 Thời gian và cách lấy mẫu khảo sát đánh giá 89

3.5.4 Phương pháp đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng 89

3.5.5 Kết quả khảo sát sau khi thực nghiệm 89

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 95

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96

KẾT LUẬN 96

KIẾN NGHỊ 97

HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

PHỤ LỤC 102

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Đặc điểm về nhân khẩu học của các cán bộ công chức viên chức hành

chính huyện Tân Hiệp, Kiên Giang 50

Bảng 2.2 Đặc điểm về bằng cấp chuyên môn và con đường dẫn đến nghề nghiệp của cán bộ công chức huyện Tân Hiệp 52

Bảng 2.3 Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ qua đánh giá của cán bộ, công chức huyện Tân Hiệp, Kiên Giang 55

Bảng 2.4 Thực trạng kỹ năng lắng nghe của cán bộ, công chức huyện Tân Hiệp trong thực thi công vụ 57

Bảng 2.5 Thực trạng kỹ năng phản hồi của cán bộ, công chức huyện Tân Hiệp trong thực thi công vụ 63

Bảng 2.6 Kết quả đánh giá mức độ sử dụng các phương pháp trong bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, công chức huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang 68

Bảng 2.7 Kết quả thống kê đặc điểm của cán bộ chuyên trách giảng dạy 73

Bảng 2.8 Thực trạng về trang thiết bị hỗ trợ cho công tác bồi dưỡng 74

Bảng 2.9 thực tế về đội ngũ giảng dạy cho lớp bồi dưỡng 75

Bảng 2.10 Mục tiêu dạy và học 75

Bảng 2.11 Kết quả nội dung dạy học và sự quan tâm của cơ quan đơn vị 76

Bảng 3.1 Kết quả khảo nghiệm các phương pháp bồi dưỡng kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi cho cán bộ đang thực thị công vụ 87

Bảng 3.2 Kết quả đánh giá trước và sau khi thực nghiệm bồi dưỡng kỹ năng 89

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Kết quả phân bố giữa các nhóm tuổi 51

Biểu đồ 2.2 Kết quả phân bố thâm nên của các cán bộ, công chức, viên chức 52

Biểu đồ 2.3 Sự phân bổ bằng cấp chuyên môn của các CB, CC, VC 53

Biểu đồ 2.4 Sự phân bổ trong các vị trí công việc 54

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Các cấp độ ghi nhớ khi sử dụng các phương pháp dạy học (nguồn:

National Training Laboratories – Bethel, Maine) 38

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế - xã hội, nền hành chính Việt Nam Đã có những bước tiến đáng kể theo hướng ngày càng hiện đại, phục vụ ngày càng tốt nhu cầu của Nhân dân, góp phần tạo lòng tin của Nhân dân đối với chính quyền các cấp; đặc biệt đối với chính quyền cơ sở, tạo mối quan hệ giữa Nhà nước và Nhân dân

Để đảm bảo một nền hành chính thực sự hiện đại, hoạt động hiệu quả và phục vụ Nhân dân ngày càng tốt hơn, chúng ta không thể không nhắc đến vai trò của giao tiếp trong quản lý hành chính Nhà nước Hầu hết các công việc thuộc lợi ích công, đều được tiến hành thông qua con đường giao tiếp Vì vậy, chất lượng của nền hành chính công, còn tùy thuộc vào chất lượng của các quá trình giao tiếp được tiến hành Để tiến hành giao tiếp có hiệu quả, cán bộ, công chức cần hiểu rõ bản chất, cần biết các loại giao tiếp và các nguyên tắc, công cụ cho giao tiếp hợp lý, dựa trên lợi ích Đây không chỉ là xu hướng mà đã trở thành yêu cầu bức thiết đối với một nền hành chính hiện đại, nền hành chính ngày càng mang đậm tính chất phục

vụ Bên cạnh đó, Bộ nội vụ cũng ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương, nhằm quy định các chuẩn mực xử

sự của cán bộ, công chức, viên chức khi làm nhiệm vụ, công vụ và trong quan hệ xã hội (Bộ nội vụ, Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV)

Từ lý luận và thực tiễn trên cho thấy, để có được những tiến bộ vượt bậc trong công cuộc cải cách nền hành chính Việt Nam trong thời gian qua, không thể phủ nhận vai trò to lớn mang tính chất quyết định của nhân tố con người Vì vậy phải nhìn nhận một cách khách quan, những hạn chế đang tồn tại ngay trong một bộ phận không nhỏ của đội ngũ cán bộ, công chức hiện nay, mà hạn chế về văn hóa ứng xử, về kỹ năng giao tiếp hành chính là rất đáng quan tâm, như: Cán bộ, công chức chưa biết cười, chưa biết xin lỗi, chưa biết cảm ơn trong khi giải quyết công việc cho Nhân dân, tổ chức; thậm chí còn những biểu hiện tiêu cực, như: hách dịch,

cửa quyền, gây khó dễ cho dân, coi thường Nhân dân, xa cách, lãnh đạm, vô cảm với dân … thường thấy qua lối ứng xử hằng ngày, không những là một trở ngại rất lớn đối với công cuộc cải cách nền hành chính nước nhà, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của các dịch vụ công, mà còn tác động tiêu cực đến mối quan hệ Nhà nước

- Nhân dân

Cách đây 63 năm, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã có bài viết về chống thói ba hoa, trong đó Người nhấn mạnh tục ngữ có câu: “Học ăn, học nói, học gói, học mở” Theo Người, mỗi cán bộ, công chức cần phải học tập, rèn luyện kỹ năng giao tiếp

để dùng trong quan hệ hành chính Trong thời kỳ mới của nền hành chính nước nhà, việc đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ, công chức đã trở thành một yêu cầu tất yếu Một số cơ quan, tổ chức ở các địa phương đã và đang quan tâm đến hoạt động này, nhưng chưa thực sự mang lại hiệu quả cao Vậy đào tạo, bồi dưỡng

gì là cơ bản, là cần nhất và phù hợp nhất để mang lại hiệu quả cho hoạt động của cơ quan, tổ chức Để trả lời thật sự chính xác câu hỏi vừa nêu, cần phải có những nhìn nhận, những cuộc đánh giá thật khách quan về những hạn chế trong kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức đang hằng ngày trong thực thi công vụ tại các cơ quan công quyền Tuy nhiên, trên thực tế lại rất ít các cơ quan hành chính nhà nước làm tốt công tác này

Tại huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang hiện nay, kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức đang hằng ngày thực thi công vụ tại các cơ quan công quyền, vẫn còn bộc lộ những hạn chế, khó khăn Ngoài ra, một số cán bộ, công chức xã, thị trấn còn hạn chế về văn hóa ứng xử, còn biểu hiện hách dịch, gây khó dễ cho dân,

vô cảm với dân … khi giải quyết công việc cho công dân Trong khi đó, vấn đề này lại ít nhận được sự ưu tiên quan tâm của các cấp, các ngành; nhất là, trong quá trình huyện đang thực hiện xây dựng huyện đạt chuẩn nông thôn mới và công cuộc cải cách nền hành chính ở địa phương, không những làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của các dịch vụ công, mà giảm lòng tin của Nhân dân đối với chính quyền

Từ những vấn đề trên, bản thân chọn đề tài “Phương pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ cho cán bộ, công chức thuộc huyện Tân

Hiệp, tỉnh Kiên Giang” để làm vấn đề nghiên cứu Với mong muốn góp phần cùng

với địa phương xây dựng một nền hành chính công thân thiện, hiện đại và hiệu quả

2 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp hành chính, thực trạng bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hành chính dành cho cán bộ, công chức xã, thị trấn hiện đang làm việc tại địa bàn Ủy ban nhân dân huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang Người nghiên cứu sẽ đề xuất một số phương pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hành chính công cho đội ngũ các cán bộ, công chức này

3 Nhiệm vụ nghiên cứu

Nhiệm vụ 1: Tìm hiểu cở sở lý thuyết về kỹ năng giao tiếp nói chung và kỹ

năng giao tiếp hành chính công, cũng như các vấn đề liên quan đến bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hành chính công cho cán bộ, viên chức thực thi công vụ tại Ủy ban nhân dân

Nhiệm vụ 2: Phân tích thực trạng về kỹ năng giao tiếp hành chính, bồi

dưỡng kĩ năng giao tiếp hành chính công của cán bộ, công chức xã, thị trấn ở một

số địa bàn thuộc huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang

Nhiệm vụ 3: Đề xuất phương pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hành chính

công dành cho các cán bộ, công chức xã, thị trấn thuộc huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang trong quá trình thực thi công vụ

4 Khách thể và đối tượng nghiên cứu

Khách thể nghiên cứu: Chương trình bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho cán

bộ, công chức trực tiếp làm nhiệm vụ trong thực thi công vụ

Đối tượng nghiên cứu: Phương pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hành

chính công cho cán bộ, công chức xã, thị trấn tại địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên

Giang

5 Giả thuyết nghiên cứu

Kỹ năng giao tiếp hành chính công của cán bộ, công chức xã, thị trấn tại địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang đạt được một số kết quả nhất, nhưng vẫn còn

nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương

Các phương pháp đào tạo trong các khoá bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hành chính công của cán bộ, công chức xã, thị trấn thuộc địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang chưa hiệu quả

Nếu đề xuất một số phương pháp bồi dưỡng được dựa trên cơ sở lý luận và thực trạng đã phân tích, sẽ mang lại hiệu quả cao trong giao tiếp hành chính công của cán bộ, công chức xã, thị trấn ở huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang

6 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài được tiến hành nghiên cứu kỹ năng giao tiếp hành chính công của cán

bộ, công chức trên địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang Cụ thể được khảo sát tại: Ủy ban nhân dân xã Tân An, Ủy ban nhân dân xã Tân Hiệp A và Ủy ban nhân dân Thị trấn Tân Hiệp về kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi Ngoài ra, người nghiên cứu sử dụng một số tư liệu trong giai đoạn 2012 - 2016

Đề tài chỉ tiến hành nghiên cứu về kỹ năng lắng nghe và kỹ năng phản hồi trong giao tiếp giữa cán bộ, công chức với nhân dân trên địa bàn Thị trấn Tân Hiệp,

huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang

7 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt mục tiêu nghiên cứu, người nghiên cứu sử dụng kết hợp nhiều phương pháp khác nhau, trong đó công cụ chính để nghiên cứu là xây dụng bảng hỏi để khảo sát và phần mềm SPSS phiên bảng 16 để xử lý phân tích dự liệu sau khi thu thập, cụ thể như sau:

Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Phương pháp thực hiện bằng phân

tích, tổng hợp, thống kê dựa trên các nguồn lực tư liệu, như: các văn bản quy phạm pháp luật, những quy định có liên quan của nhà nước từ Trung ương đến địa phương, những số liệu có sẵn liên quan đến vấn đề nghiên cứu Ngoài ra, những bài viết từ các tạp chí chuyên ngành, báo, kỷ yếu, chuyên khảo, giáo trình về kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giao tiếp hành chính sẽ được phân tích và tổng hợp thành cơ sở

lý luận của vấn đề nghiên cứu

Phương pháp phỏng vấn sâu: dựa trên bản câu hỏi và hướng dẫn phỏng

vấn Sau khi tiến hành phỏng vấn các cán bộ, công chức và người dân trực tiếp đến liên hệ giải quyết công việc tại các bộ phận, tổ chức nêu trên về kỹ năng giao tiếp hành chính công của cán bộ, công chức trong thực thi công vụ tại Ủy ban nhân dân các xã, thị trấn trên địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang

Phương pháp quan sát: quan sát, ghi nhận và phân tích những tình huống

giao tiếp giữa cán bộ, công chức với nhân dân tại phòng tiếp công dân huyện và một

số phòng chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện trong thực thi công vụ của cán

bộ, công chức tại Ủy ban nhân dân các xã, thị trấn tại địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang

Phương pháp xử lý, phân tích số liệu: phân tích, tổng hợp, thống kê, so

sánh các số liệu định tính và định lượng thu được trong quá trình nghiên cứu, người nghiên cứu sử dụng phần mềm xử lý toán học SPSS phiên bản 16 tính toán T-TEST, ANOVA để đánh giá, kết luận vấn đề nghiên cứu

8 Đóng góp đề tài

Đề tài đóng góp cơ sở lý luận và thực tiễn trong nghiên cứu về kỹ năng và phương pháp đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính Đề tài phân tích rõ nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hình thành kỹ năng nghe và kỹ năng phản hồi trong giao tiếp hành chính công, giúp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, công chức tại địa phương hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao và nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân Ngoài ra, kết quả đề tài sẽ đóng góp vào công cuộc xây dựng đất nước ngày càng phát triển và bền vững

Chương 3 Phương pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, công chức huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang

Trước tiên, việc nghiên cứu về tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp thu hút được sự quan tâm của một số tác giả, như: Dale Carnegie, Paul Rankin, Jurgen Ruesch Với tác phẩm Đắc nhân tâm, tác phẩm hay nhất về nghệ thuật giao tiếp và ứng xử và được chuyển ngữ hơn 45 quốc gia, Dale Carnegie (1936) cho thấy “thành công của một người thường chỉ có 15% vào kiến thức chuyên môn, còn lại 85% phụ thuộc vào nhân cách, sự khéo léo, tế nhị trong giao tiếp” Ngoài ra, Rockefeller cũng nói rằng “Nếu có thể mua được khả năng đối nhân xử thế, thì tôi sẵn sàng dốc hết hầu bao của mình, vì đây chính là điều quan trọng hơn bất cứ điều gì khác trên đời” (trích trong Dale Carnegie, 1936) Bên cạnh đó, nghiên cứu của Paul Rankin cho thấy rằng, “Trong tổng số thời gian giao tiếp người ta thường dành 45% thời gian cho việc nghe, 55% thời gian còn lại dành cho việc nói, đọc và viết” (dẫn theo

Vũ Huy Từ, 2009, tr.79) Ngoài ra, còn có tác giả quan tâm đến khó khăn trong giao tiếp, như tác giả Jurgen Ruesch và cộng sự; đã nhấn mạnh vấn đề khó khăn trong giao tiếp thường tập trung vào những gì cá nhân suy nghĩ, không tập trung vào những gì cá nhân nói hay viết Công việc của giao tiếp, là xóa đi khoảng cách trong suy nghĩ giữa người này và người khác trong việc dùng ngôn ngữ Tác giả còn đưa

ra các yếu tố quan trọng, giúp thể hiện được tác động của xã hội và ý định của người khác trong giao tiếp như hoàn cảnh xã hội, vai trò, vị trí, những nguyên tắc và luật lệ (dẫn theo Huỳnh Văn Sơn, 2011)

Những nghiên cứu về bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho người lớn, còn khá khiêm tốn; mặc dù, người nghiên cứu đã dùng những từ khoá liên quan đến

“training methods for adult learners” hay “communication skill training methods” trong trình duyệt google scholars hay google và các cơ sở dữ liệu online của một số nhà xuất bản trên thế giới Một số kết quả có được, cho tổng quan nội dung này như sau:

Sách “Dạy và học kỹ năng giao tiếp trong ngành y” của Suzanne Kurtz (1998), cung cấp một cách tiếp cận toàn diện để cải thiện giao tiếp trong ngành Y Nội dung của sách, trình bày các vấn đề liên quan đến việc xây dựng một khoá đào tạo về kỹ năng giao tiếp, cũng như trình bày các phương pháp dạy, học, đánh giá đang sử dụng trong đào tạo kỹ năng giao tiếp của ngành Y Các nội dung và ví dụ

cụ thể được lấy từ lĩnh vực y khoa nên cũng khó để áp dụng cho các lĩnh vực khác, như lĩnh vực hành chính công

Bên cạnh đó, tác giả Robert J Birkenholz (1999) đã đưa ra được 4 mục tiêu học tập của người học và 11 phương pháp bồi dưỡng kỹ năng hiệu quả và phù hợp với các đặc điểm là cán bộ công chức, viên chức lớn tuổi và có nhiều kinh nghiệm trong công việc Theo đó, tác giả Vicki A Jackson và Anthony L Back (2011) cho rằng, cần phải đánh giá nhu cầu học tập của các cá nhân và chọn lựa nội dung giáo tiếp đồng thời xây dựng được môi trường học tập an toàn Đây cũng là những phương pháp hiệu quả để bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho người học mà tác giả Vicki A Jackson và Anthony L Back (2011) đã đề cập

Trong bài viết Dạy kỹ năng giao tiếp sử dụng phương pháp đóng vai: Những hướng dẫn dựa trên kinh nghiệm dành cho các nhà giáo dục các tác giả Vicki A Jackson và Anthony L Back (2011), chỉ ra giảng dạy kỹ năng giao tiếp nâng cao, đòi hỏi các nhà giáo dục không chỉ là những người giao tiếp xuất sắc, mà còn có khả năng phân chia các phân tách các thành phần của sự tương tác và phát triển một cách tiếp cận, nhận thức có thể sử dụng trên các nhóm đối tượng người học, các loại nội dung và ở những thời điểm tổ chức dạy học Qua đó, người học phát triển kỹ năng tự suy tưởng trong môi trường học tập “an toàn” và hiệu quả Việc sử dụng

phương pháp đóng vai trong các nhóm nhỏ, giúp người học đặt ra các mục tiêu thực

tế và giúp người dạy biết khi nào và bằng cách nào, cung cấp phản hồi cho người học, nhằm giúp hình thành nên kỹ năng và khuyến khích hoạt động tự nhận thức của người học Một thách thức đặt ra trong phương pháp này, là làm sao tránh được

sự lo lắng của người học

Horng-Ji Lai (2011) lại quan tâm đến ảnh hưởng của sự sẵn sàng tự học (self-directed learning readiness), sự hiểu biết về mạng lưới (network literacy) lên hiệu quả học tập qua mạng của công chức hành chính tại Đài Loan Nghiên cứu được thực hiện trên 283 mẫu khảo sát đã chỉ ra rằng, có mối quan hệ thuận giữa sự sẵn sàng tự học và sự hiểu biết về mạng lưới Tuy nhiên, các công chức hành chính lại không đánh giá cao hiệu quả của việc thảo luận bằng hình thức qua mạng Ngoài

ra, các biến số học tập chủ động, sự yêu thích học tập, học tập độc lập, kỹ năng internet và đánh giá thông tin, có ảnh hưởng đến hiệu quả học tập qua mạng của công chức hành chính tại Đài Loan Đặc biệt sự sẵn sàng tự học, được xem là yếu tố quan trọng nhất cho việc xác định sự thành công cho học tập qua mạng từ kết quả cuộc nghiên cứu này

Qua tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan cho thấy, hình thức học tập qua mạng nổi lên như là hình thức tổ chức dạy học được ưa thích, để đáp ứng nhu cầu đào tạo và phát triển cho các tổ chức chính quyền Học tập qua mạng, được xem như một phương tiện đào tạo không bị ràng buộc về thời gian và tiết kiệm chi phí đào tạo cho việc học tập suốt đời của người lớn, đặc biệt các công chức hành chính

ở các địa phương khác nhau của một quốc gia Nhiều quốc gia phát triển trên thế giới, đã xây dựng hệ thống đào tạo qua mạng dành cho công chức hành chính, nhằm cung cấp các khoá đào tạo cho số đông Chẳng hạn, như: Virtual School của Học viện Chính phủ quốc gia của Anh, Golearn của Liên bang Chính phủ Hoa Kỳ, Campusdirect của Trường dịch vụ công Canada hay Open Academy của trường Dịch vụ công Singapore Tuy nhiên, để tham gia vào các chương trình học tập qua mạng, yêu cầu học viên phải có kỹ năng về Tin học và vi tính Hiện nay các nghiên cứu, phần lớn tập trung vào tìm hiểu khía cạnh kỹ thuật trong đào tạo qua mạng, có

rất ít nghiên cứu quan tâm đến phương diện sư phạm và thiết kế chương trình trong

tổ chức đào tạo qua mạng (Horng – Ji Lai, 2011)

Nội dung về đặc điểm học tập của người lớn, được nhiều tác giả đề cập đến trong các công trình nghiên cứu sau đây:

Một nghiên cứu của Lave (1988) kết luận rằng, việc học của người lớn là quá trình tái diễn những hành động và tương tác trong các tình huống, mà người lớn trải qua trong xã hội Trong nghiên cứu này, tác giả thiết kế phiên bản “trường học” cho việc dạy tính toán các vấn đề mang tính toán học Những học viên này, được quan sát và phỏng vấn về cách họ sử dụng cùng một loại phương trình toán học trong tình huống thật tại cửa hàng bách hoá Tác giả nhận ra rằng, các món hàng trong cửa hàng bách hoá, phiếu mua hàng và những điều xảy ra trong cửa hàng bách hoá, thực

sự trở thành công cụ cho việc giải quyết vấn đề toán học, trong đó cửa hàng bách hoá và các tương tác xã hội với cách khách hàng khác hoặc nhân viên cửa hàng là bối cảnh xã hội cho việc học diễn ra Như vậy có thể thấy rằng chính bối cảnh thực, nơi xảy ra các mối quan hệ xã hội và các công cụ trong bối cảnh đó, đã tạo ra môi trường học tập tốt nhất

Trong một bài viết về các cách tiếp cận cho việc học người lớn Clark đã đề xuất hai cách tiếp cận, là học tập hiện thân (Embodied Learning) và học tập thông qua tự truyện (Narrative Learning)

Theo lý thuyết về học tập dựa trên bối cảnh, thì việc học của người lớn xảy

ra khi công cụ và bối cảnh giao thoa với sự tương tác giữa người học với nhau Điều này còn có nghĩa rằng việc học của người lớn xảy ra trong môi trường học tập, chỉ trình bày lý thuyết suông Theo nhà tâm lý học Vygotsky, người tiên phong trong lý thuyết học tập văn hoá xã hội cho rằng, hoạt động của con người diễn ra trong bối cảnh văn hoá với sự tương tác ở nhiều mức độ khác nhau, chia sẻ niềm tin, giá trị, kiến thức, kỹ năng, mối quan hệ và hệ thống biểu tượng Các tương tác và hoạt động xảy ra, thông qua việc sử dụng các công cụ kỹ thuật như: máy tính, thiết bị; hay yếu tố tâm lý như: ngôn ngữ, viết, chiến lược học tập thông qua môi trường văn hoá

Ý tưởng chính xung quanh lý thuyết học tập dựa trên bối cảnh chính là việc học mang tính xã hội Sự tương tác giữa người học, các công cụ được sử dụng trong quá trình tương tác, các hoạt động và bối cảnh diễn ra các hoạt động, sẽ giúp hình thành nên việc học cho con người

Theo kết quả nghiên cứu của William Marston (Mỹ) cho thấy, đặc tính hành vi của con người có 4 nhóm tính cách Mỗi nhóm tính cách đều có điểm mạnh, điểm yếu của nó và có phương pháp giao tiếp khác nhau:

- Nhóm tính cách thống trị hay “lửa”, nhóm này chiếm 15% trên thế giới Với họ chúng ta nói thẳng, đưa ra nhiều sự lựa chọn, để họ được thắng, không ra lệnh, không xây dựng quan hệ, không chạm vào họ, sử dụng ngôn ngữ không lời nói

- Nhóm tính cách ảnh hưởng hay “khí”, nhóm này chiếm 30% trên thế giới Với họ chúng ta phải tình cảm, quan tâm họ, nói chuyện vui, không coi thường, nên nói về gia đình, sử dụng ngôn ngữ không lời nói và có thể ngồi gần, có thể chạm tay, vỗ vai, không nên tranh lời với họ

- Nhóm tính cách kiên định hay “nước”, nhóm này chiếm 40% trên thế giới Với họ, chúng ta trình bày chậm, xây dựng mối quan hệ hướng tới con người và gia đình, sử dụng ngôn ngữ không lời nói, có thể ngồi gần, chạm tay, vỗ vai và nên tỏ

“nghệ thuật và khoa học của việc giúp người lớn học” tương phản với pedagogy: nghệ thuật và khoa học giúp cho trẻ em học Có năm giả thiết được đưa ra cho andragogy rằng: người học trưởng thành (1) có những kiến thức độc lập và có thể

chỉ dẫn cho việc học của chính mình, (2) kinh nghiệm cá nhân là nguồn học liệu vô giá phục vụ cho việc học của bản thân họ, (3) nhu cầu học tập gắn liền với vai trò xã hội của cá nhân, (4) tập trung vào vấn đề và hứng thú với việc vận dụng kiến thức vào thực tiễn, (5) động lực học tập xuất phát từ bên trong hơn là bên ngoài Từ các giả thiết này, knowles đề xuất mô hình lập kế hoạch, chương trình giúp thiết kế, thực hiện và đánh giá kinh nghiệm của người lớn Ví dụ, với người lớn là những người có những kiến thức độc lập và có thể chỉ dẫn cho việc học của chính mình, Knowles đề nghị môi trường lớp học, nên là “người lớn” cả về phương diện tâm lý lẫn vật lý Trong môi trường đó, người lớn cảm thấy mình được chấp nhận, được tôn trọng và được hỗ trợ, thêm vào đó tinh thần hiệp nhất giữa người dạy và người học như là quy tắc chung của môi trường học này

Theo kết quả thăm dò, người trưởng thành muốn học hỏi điều gì nhất của các trường Hội Công giáo và các trường Đại học Chicago (Mỹ) Cho thấy, mọi người quan tâm nhiều nhất là sức khỏe, tiếp theo là cách ứng xử sao cho họ được người khác quý trọng, tin tưởng và nghe theo Ngoài ra tiến sĩ John G.Hibben, nguyên Hiệu trưởng Đại học Princeton cho rằng: “thước đo sự giáo dục của con người, chính là khả năng ứng xử của anh ta trước những tình huống của cuộc sống” (dẫn theo Nguyễn Văn Lũy, 2015, tr.13)

Như vậy, tổng quan những nghiên cứu ở nước ngoài cho thấy, nghiên cứu về phương pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho người lớn hay cho công chức hành chính, chưa nhận được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu Đây cũng là một trong những khó khăn cho đề tài nghiên cứu này, vì thiếu sự kế thừa kết quả nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trên thế giới

1.1.2 Ở Việt Nam

Đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho các chức danh nghề nghiệp nói chung cho công chức, cán bộ, công chức hành chính nói riêng, chưa thực sự được quan tâm nhiều ở Việt Nam Các công trình nghiên cứu liên quan trực tiếp đến vấn

đề này, hiện nay không có nhiều Qua chọn lọc, phân tích, tổng hợp các tài liệu

trong nước, có thể thấy nổi lên một số chủ đề có liên quan đến đề tài nghiên cứu như sau:

Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp được một số tác giả trong nước quan tâm Theo tác giả Huỳnh Văn Sơn (2011) cho rằng, con người còn tồn tại là còn giao tiếp, giao tiếp là biểu hiện của nền văn minh và phát triển xã hội loài người Theo tác giả giao tiếp thành công, đòi hỏi con người không chỉ đến với người khác bằng kỹ thuật giao tiếp, mà còn bằng sự đồng cảm của trái tim, sự nhiệt tình và nhạy cảm của con người (Huỳnh Văn Sơn, 2011) Khác với quan tâm của nghiên cứu Huỳnh Văn Sơn (2011), Vũ Thị Nga (2016) nghiên cứu về kỹ năng lắng nghe Tác giả cho rằng, lắng nghe là một nghệ thuật và giúp kiềm chế cảm xúc của bản thân và học thêm nhiều điều bổ ích Để lắng nghe hiệu quả người nghe không chỉ nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là phải nghe bằng mắt, bằng cả trái tim Mặt khác, tác giả còn quan niệm rằng, lắng nghe khác với nghe, vì nghe là bản năng, còn lắng nghe là khả năng và chỉ có rèn luyện mới có được Ngoài ra, tác giả còn đưa ra 6 bước để rèn luyện kỹ năng lắng nghe:

- Chuẩn bị lắng nghe: người nghe cần xác định được mục đích, nội dung cần nghe, hiểu người nghe, tạo điều kiện để người dân thoải mái đóng góp ý kiến; đồng thời, bỏ tất cả rào cản vô hình và hữu hình giữa người nói và người nghe

- Tập trung lắng nghe: Người nghe phải tập trung cao độ và đặt mình vào hoàn cảnh người nói, để hiểu người nói muốn nói gì, hãy dùng ánh mắt để nghe người nói và đáp lại bằng những cái gật đầu hay mỉm cười

- Tham dự cùng với người nói: Tạo điều kiện để người nói được trình bày; không ngắt lời, kiên nhẫn và kiềm chế khi nghe, nhất là khi nghe những ý kiến trái chiều

- Cố gắng nghe để hiểu: để ý nét mặt, cử chỉ và giọng nói của người nói để đoán được ý của họ Người nghe, yêu cầu người nói cung cấp thêm thông tin hay diễn đạt lại ý của người nói theo cách hiểu của mình, để xem có giống ý của người nói hay không

- Chọn lọc, ghi nhớ: Khi nghe phải nghe hết và cũng phải biết cách chọn lọc; ngoài ra, người nghe cần phải có chuẩn bị công cụ để ghi chép lại nội dung

- Phản hồi lại sau khi nghe: Đây là phần quan trọng trong giao tiếp, vì dựa trên thông tin phản hồi, mới biết được người nghe đã hiểu được bao nhiêu thông điệp của người nói

Thể hiện sự quan tâm đến vấn đề giao tiếp trong lĩnh vực hành chính, tác giả Bùi Quang Xuân cho rằng, phương tiện giao tiếp hành chính có hai loại Đó là, giao tiếp ngôn ngữ (nói, viết…) và giao tiếp phi ngôn ngữ (cử chỉ, hành vi ); trong đó, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm từ 55 đến 65%, giao tiếp ngôn ngữ chiếm khoảng 7%

và sự kết hợp giữa giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ chiếm 38% Tác giả còn cho rằng, giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường

bổ sung cho nhau (Bùi Quang Xuân)

Ngoài Bùi Quang Xuân còn một số tác giả khác quan tâm đến chủ đề giao tiếp hành chính Cụ thể, tác phẩm “Rèn luyện kỹ năng giao tiếp rong quan hệ hành chính với tổ chức, công dân” của tác giả Đào Thị Ái Thi cho thấy rằng, để có kỹ năng giao tiếp thuần thục, mang lại hiệu quả trong hoạt động công vụ Theo chúng tôi, mỗi cán bộ, công chức thường xuyên rèn luyện những nội dung chủ yếu sau đây: Thứ nhất, thường xuyên tu dưỡng đạo đức cách mạng, thực hiện lời dạy của Chủ tịch Hồ Chí Minh “cần, kiệm, liêm, chính, chí công, vô tư”, thực sự là “công bộc” của dân trong khi thi hành công vụ Thứ hai, tích cực học tập nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ; cần nắm được nội dung và nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp; tự rèn luyện tư thế, tác phong khi tiếp xúc với dân (Đào Thị Ái Thi) Công trình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thương Thương (2016), tác giả đã đưa ra một số khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến việc rèn luyện KNGT cho sinh viên

cử tuyển Ngoài ra, tác giả đã chỉ ra được 2 con đường để tiến hành rèn luyện KNGT, đó là thông qua hoạt động dạy học trong nhà trường và thông qua các hoạt động ngoại khóa (Nguyễn Thị Thương Thương, 2016)

Nghiên cứu về mô hình lập kế hoạch và đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho CBCCVC Hiện nay, chỉ có tác giả Đào Thị Ái Thi (2008) tiến hành và đề xuất

3 mô hình tham khảo, cụ thể như sau:

Mô hình 1: Xây dựng bản mô tả công việc và thiết kế tiêu chuẩn công việc tương ứng là sự kết hợp giữa thiết kế chương trình, nội dung, phương pháp với sự lựa chọn giảng viên và công chức đi học tương ứng; từ đó xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp theo chức danh

Mô hình 2: Phân cấp quản lý đào tạo, bồi dưỡng công chức kết hợp với năng lực xác định mục tiêu ứng với chức năng của từng cấp, việc này tương đương với kết hợp giữa xác định các danh mục với xác định nhu cầu thực tế và kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính cần được đào tạo, bồi dưỡng từ đó có thể xây dựng

kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp

Mô hình 3: Sự kết hợp giữa yếu tố đầu vào với quá trình dạy học, cũng như

sự kết hợp các yếu tố đầu ra với kết quả, hiệu lực và hiệu quả đối với công việc mà công chức đang đảm nhiệm, từ đó thiết lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng

giao tiếp

Hiện nay các chương trình bồi dưỡng Kỹ năng giao tiếp, ứng xử nơi công sở được tổ chức với mục đích như sau: Nhằm trang bị cho cán bộ, công chức những kiến thức và kỹ năng giao tiếp ứng xử để giúp cán bộ, công chức giao tiếp tự tin, lắng nghe, hồi đáp một cách hiệu quả; vận dụng tốt một số quy luật tư duy để giải quyết công việc và xung đột nơi công sở, góp phần nâng cao vị trí và trách nhiệm của cán bộ, công chức trong thực thi công vụ, đáp ứng yêu cầu phát triển và hội nhập quốc tế (Bộ Nội vụ, Kế hoạch số 427/KH-SNV, ngày 10/02/2017)

Tóm lại, phương pháp, chương trình bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, công chức hành chính hiện nay chưa được sự quan tâm nghiên cứu của các học giả trong nước Các tác giả chỉ mới dừng lại quan tâm đến tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp và đề xuất biện pháp rèn luyện kỹ năng giao tiếp của các nhóm đối tượng khác nhau Do vậy, luận văn này sẽ bổ sung thêm cho mảng nghiên cứu về phương pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hiện nay

1.2 Một số khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu

1.2.1 Kỹ năng

Theo tác giả Lê Văn Hồng (2008), Kỹ năng là khả năng vận dụng kiến thức

để thực hiện thành công một nhiệm vụ Kỹ năng phải được học và tập luyện mới

có được, hình thành trong quá trình sống và trong quá trình hoạt động của con người

Theo từ điển giáo dục học, kỹ năng là khả năng thực hiện đúng những hành động, hoạt động phù hợp với mục tiêu và điều kiện cụ thể tiến hành hành động ấy, cho dù đó là hành động cụ thể hay hành động trí tuệ Để hình thành được kỹ năng, trước hết cần có kiến thức làm cơ sở cho hành động (Bùi Hiền, Nguyễn Văn Giao, Nguyễn Hữu Quỳnh, Vũ Văn Tảo, 2001)

Theo V.S Cudin và V.A Cruchetxki cho rằng, Kỹ năng là phương thức thực hiện hành động đã được con người nắm vững Theo họ, chỉ cần nắm vững phương thức hành động, là con người đã có kỹ năng, không cần tính đến kết quả của hành động (Nguyễn Văn Lũy – Lê Quang Sơn, 2015, tr.79)

Kỹ năng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, tuy nhiên theo người nghiên cứu kỹ năng được hiểu là: Khả năng vận dụng những kiến thức được tích lũy trong cuộc sống vào những hoàn cảnh cụ thể nhằm giải quyết hợp lý và hiệu quả các vấn đề gặp phải

1.2.2 Khái niệm kỹ năng giao tiếp

Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, tư tưởng và tình cảm giữa người với người Là phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để kết nối mối quan hệ giữa chúng ta với người xung quanh Theo Nguyễn Văn Lũy (2015) cho rằng, “Giao tiếp

là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người Thông qua đó, con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng đến tác động qua lại với nhau”

Theo tâm lý học giao tiếp, kỹ năng giao tiếp là “khả năng cụ thể của mỗi con người, vận dụng những kiến thức thu được vào quá trình tiếp xúc giữa người với người (Nguyễn Văn Lũy, 2015)

Theo tác giả Nguyễn Thị Thương Thương (2016), kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng có hiệu quả những tri thức về quá trình giao tiếp, cũng như sử dụng

có hiệu quả và phối hợp các phương tiện giao tiếp, để đạt được mục đích trong giao tiếp

Từ đó, theo người nghiên cứu kỹ năng giao tiếp được định nghĩa là khả năng vận dụng phù hợp các kiến thức, phối hợp hiệu quả giữa các phương pháp và phương tiện trong quá trình giao tiếp để đạt được mục tiêu

1.2.3 Khái niệm kỹ năng giao tiếp hành chính

Dựa theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg, ngày 02/8/2007 của Chính phủ ban hành Quy chế văn hóa công sở các cơ quan hành chính nhà nước và Quyết định

số 03/2007/QĐ-BNV, ngày 26/02/2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về việc Ban hành

về quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương, thì:

- Giao tiếp trong hành chính, là hoạt động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với nhau trong phạm vi hành chính, nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định Hoạt động giao tiếp trong hành chính diễn ra qua các hình thức, như: giao tiếp và ứng xử với nhân dân; giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp; giao tiếp qua điện thoại

- Kỹ năng giao tiếp hành chính, là việc con người vận dụng các kiến thức đã được tiếp thu vào quá trình giao tiếp trong hành chính theo đúng qui định, đúng nguyên tắc một cách có hiệu quả và đạt được mục tiêu Ngoài ra, trong giao tiếp và ứng xử, cán bộ, công chức, viên chức phải có thái độ lịch sự, tôn trọng Ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc, không nói tục, nói tiếng lóng, quát nạt

Theo tác giả Bùi Quang Xuân, Giao tiếp hành chính là toàn bộ các hình thức giao tiếp được thực hiện trong bối cảnh thực thi công vụ, do các bên tham gia công

vụ thực hiện và để thực thi công vụ (Bùi Quang Xuân)

Từ đó, theo người nghiên cứu kỹ năng giao tiếp hành chính được hiểu là khả năng vận dụng phù hợp các kiến thức cũng như khả năng phối hợp hiệu quả giữa

các phương pháp và phương tiện trong quá trình giao tiếp thực thi công vụ để đạt được mục tiêu về giao tiếp ứng xử với nhân dân và đồng nghiệp

1.2.4 Khái niệm kỹ năng lắng nghe

Lắng nghe là tiến trình tâm lý, là để hết tâm trí vào lời nói, cử chỉ, điệu bộ của người nói

Kỹ năng lắng nghe là khả năng quan tâm đến lời nói và tâm trạng, cảm xúc

ẩn chứa bên trong, nhận diện được nhu cầu của người nói, thể hiện sự tôn trọng của mình đối với người nói (Nguyễn Văn Lũy, 2015)

Theo đó, kỹ năng lăng nghe được định nghĩa là khả năng vận dụng những hành động, cử chỉ thể hiện cảm xúc, sự quan tâm và sự tôn trọng cho người nói trong quá trình giao tiếp

1.2.5 Khái niệm kỹ năng phản hồi

Phản hồi là đưa ra thông tin xác nhận lại, hay đóng góp những ý kiến để phát triển những thông tin có được Việc đưa ra những thông tin phản hồi, hiệu quả, sẽ kích kích thích tinh thần làm việc, cũng như thành tích làm việc tốt hơn và ngược lại Bên cạnh đó, nhu cầu nhận thông tin cũng là cần thiết trong giao tiếp

Kỹ năng phản hồi là khả năng sử dụng thông tin phù hợp trong quá trình giao tiếp, làm cho đối tượng tiếp nhận thông tin cảm thấy hứng thú và hài lòng (Nguyễn Văn Lũy, 2015)

Từ đó, khái niệm kỹ năng phản hồi được người nghiên cứu định nghĩa là khả năng sử dụng những kiến thức, thái độ, cảm xúc, cử chỉ, ánh mắt và trái tim để giúp người nghe cảm thấy hài lòng, thỏa mãn và mến phục

1.2.6 Khái niệm phương pháp

Phương pháp có nguồn gốc từ tiếng Hy Lạp “Methods”, có nghĩa là “con đường” Phương pháp là hệ thống các nguyên tắc, những yêu cầu mà con người phải thực hiện để đạt mục những mục tiêu nhất định Theo Ulrich Lipp, ông cho rằng: “phương pháp chỉ là công cụ để giúp đạt được mục tiêu học tập” (Đinh Văn Tiến, Nguyễn Thị Minh Phượng (2012, tr17)

Theo Luật Giáo dục 2005 ghi rõ, Phương pháp giáo dục phải phát huy tính tích cực, tự giác, chủ động, tư duy sáng tạo của người học; bồi dưỡng cho người học năng lực tự học, khả năng thực hành, lòng say mê học tập và ý chí vươn lên [Luật Giáo dục 2005, Điều 2-Khoản 2]

1.2.7 Khái niệm về bồi dưỡng

Theo Nghị định số 18/2010/NĐ-CP, ngày 05/3/2010 của Chính phủ, bồi dưỡng được giải thích là hoạt động trang bị, cập nhật, nâng cao kiến thức, kỹ năng làm việc (Luật Giáo dục, 2005)

Theo tác giả Nguyễn Như Ý (1998), Bồi dưỡng là: (1) Làm cho khỏe thêm, mạnh thêm; (2) Tốt hơn, giỏi hơn

Theo tác giả Hoàng Phê (2010), Bồi dưỡng là: (1) làm tăng thêm sức của cơ thể bằng chất bổ; (2) Làm tăng thêm năng lực hoặc phẩm chất người học

Từ đó, khái niệm bồi dưỡng trong đề tài này được người nghiên cứu tiếp cận theo hướng làm tăng thêm năng lực, phẩm chất, kỹ năng làm việc của cán bộ công chức, giúp cán bộ công chức thực thi nhiệm vụ được giao

1.2.8 Khái niệm phương pháp bồi dưỡng

Phương pháp bồi dưỡng, là bồi dưỡng bằng phương pháp tích cực, phát duy tính tự giác, chủ động và tư duy sáng tạo của người học, tăng cường trao đổi thông tin, kiến thức và kinh nghiệm giữa giảng viên với học viên và giữa các học viên (Nghị định số 18/010/NĐ-CP, ngày 05/3/2010, Điều 14-15)

Ngoài ra, phương pháp bồi dưỡng kết hợp giữa lý thuyết, thực hành, trao đổi, giải đáp trên lớp, tự học và tìm hiểu thực tế tại các đơn vị (Thông tư số 24/2016/TT-BGDĐT, ngày 14/11/2016)

Phương pháp bồi dưỡng được người nghiên cứu định nghĩa là cách thức thực hiện có hệ thống các nguyên tắc nhằm giúp người học tăng thêm kiến thức, kỹ năng

và thái độ trong công việc thực tiễn

1.2.9 Khái niệm phương pháp dạy học tích cực

Theo tác giả Vũ Hồng Tiến (2007), phương pháp dạy học tích cực là một thuật ngữ rút gọn, được dùng ở nhiều nước, để chỉ những phương pháp giáo dục,

dạy học theo hướng phát huy tính tích cực, chủ động, sáng tạo người học Đây là phương pháp phát huy tính tích cực cho người học, chứ không phải phát huy tính tích cực của người dạy

1.2.10 Khái niệm phương pháp giáo dục người lớn

Phương pháp giáo dục người lớn (Adult Education; Andragogy), là thuật ngữ chỉ toàn bộ những quá trình giáo dục có tổ chức, bất kể nội dung, trình độ và phương pháp gì, chính quy hay không chính quy, kéo dài hay thay thế giáo dục ban đầu ở trường phổ thông và Đại học hoặc trong thực tập nghề Mà nhờ đó, những ai được coi là người lớn, sẽ phát triển được khả năng của họ, làm giàu thêm tri thức, nâng cao chất lượng chuyên môn hay tay nghề, hoặc họ sẽ phát triển theo phương hướng mới, đem lại những thay đổi về thái độ và hành vi trong sự phát triển của cá nhân và sự tham gia của cá nhân vào sự phát triển kinh tế - xã hội (UNESCO, 1993) Từ đó, phương pháp giáo dục người lớp được người nghiên cứu hiểu như sau:

Phương pháp giáo dục người lớn là cách thức tổ chức thực hiện có hệ thống các nguyên tắc các đặc điểm là người lớn nhằm giúp người học lĩnh hội được kiến thức, kỹ năng và thái độ cũng như kinh nghiệm làm việc hiệu quả

1.3 Các vấn đề cơ bản của giao tiếp

1.3.1 Những đặc điểm cơ bản của giao tiếp

Theo tác giả Huỳnh Văn Sơn (2011) và cộng sự cho rằng, giao tiếp vừa là nhu cầu, vừa là hoạt động đặc trưng của con người, là phương tiện quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng hoạt cũng như sự phát triển cá nhân và xã hội Chính vì vậy, giao tiếp có những đặc điểm như mang tính mục đích, mang tính phổ biến, tác động giữa chủ thể với chủ thể, quan hệ chặt chẽ với hoạt động và góp phần hình thành tâm lý người:

Giao tiếp luôn mang tính mục đích: Khi con người thực hiện những hành

động đơn giản hay phức tạp, khi con người tiến hành các hoạt động khác nhau, tính mục đích luôn bị chi phối rõ: là tôi làm để nhằm mục đích gì, đạt được cái gì Tính mục đích trong giao tiếp cũng thể hiện rõ, thông qua việc tiến hành giao tiếp, thiết

lập các mối quan hệ xã hội hay thực hiện các hành vi giao tiếp Mục đích ở đây là

mô hình kết quả của sự tư duy và mang ý nghĩa tinh thần

Giao tiếp là sự tác động giữa chủ thể với chủ thể: Trong giao tiếp sẽ

không có ai là khách thể hoàn toàn hay chủ thể hoàn toàn, mà cả hai đều là chủ thể tương tác một cách tích cực và chủ động Khi con người chủ động muốn giao tiếp với đối tượng nào đó, con người luôn xem chính họ là chủ thể, vì nhất thiết phải hiểu về họ, tôn trọng họ mới có thể tiến hành cuộc giao tiếp thanh công Mặt khác, tính chủ thể của người nghe, có thể trở thành những hành vi tán thành hay phản ứng, những hành động ủng hộ hay chống đối

Giao tiếp mang tính phổ biến: Mọi cá nhân đều có nhu cầu giao tiếp, nhu

cầu giao tiếp được thể hiện qua các giai đoạn phát triển của con người Giao tiếp không phụ thuộc hay không bị “nghiêm cấm”, bới những yếu tố về giới tính và những người câm điếc, vì họ vẫn thể hiện nhu cầu giao tiếp, họ giao tiếp tích cực với nhau thông qua hành vi, cử chỉ Giao tiếp có mặt trong hầu hết các hoạt động sống của con người và liên quan đến những nhu cầu cơ bản của con người, con người không chỉ thỏa mãn nhu cầu giao tiếp, mà còn hình thành phát triển và thỏa mãn những nhu cầu khác

Giao tiếp có mối quan hệ chặt chẽ với hoạt động: Giao tiếp là sự phản ảnh

mối quan hệ giữa con người với con người, đó là mối quan hệ giữa chủ thể với chủ thể Giao tiếp có cấu trúc vĩ mô, như hoạt động bao gồm: động cơ, mục đích, điều kiện - phương tiện, đối tượng, sản phẩm Mặt khác, hoạt động và giao tiếp có nhiều điểm khác nhau, nhưng chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau, cụ thể như: Trong từng hoạt động cụ thể, khi tương tác cùng nhau, khi phối hợp cùng nhau, con người luôn cần có sự giao tiếp để hiểu biết, để triển khai hoạt động, để động viên, cùng hướng về mục tiêu của hoạt động

1.3.2 Những nguyên tắc cơ bản khi truyền đạt thông tin

Truyền đạt thông tin là một trong những chức năng cơ bản của giao tiếp, tác giả Huỳnh Văn Sơn và cộng sự Huỳnh Văn Sơn (2011), đã đưa ra một số nguyên tắc cơ bản như: Nguyên tắc ABC và nguyên tắc 5C, cụ thể:

C (Clarity – rõ ràng): Thông tin truyền đi cần rõ ràng, chuẩn xác, tránh những từ ngữ mập mờ, dễ làm người nhận hiểu theo nhiều cách khác nhau

Complete (hoàn chỉnh): Thông điệp cần chứa đầy đủ các thông tin cần thiết,

để người nhận giảm thiểu được tối đa các bước phản hồi đòi bổ sung thông tin Làm cho thời gian của quá trình thu và phát thông tin hiệu quả hơn

Courteous (lịch sự): Thông điệp chứa nội dụng cần thiết, văn phòng lịch thiệp, lời lẽ nhã nhặn, phương pháp truyền tải thông tin lịch sự, khiến người nhận cảm thấy được tôn trọng

Correct (chính xác): Thông điệp cần sự chính xác về hình thức và nội dung, không sai lỗi chính tả, con số, ngày tháng, sự kiện… để người nhận tiếp thu được dễ dàng, đồng thời họ cảm thấy yên tâm và tin tưởng vò đối tác

1.3.3 Các yếu tố tác động đến quá trình giao tiếp

Theo tác giả Huỳnh Văn Sơn (2011) cho rằng: có hai yếu tố chính tác động đến quá trình giao tiếp; đó là, yếu tố cá nhân và yếu tố tương tác nhóm, cụ thể như:

1.3.3.1 Các yếu tố thuộc về cá nhân

Trong yếu tố này, điều quan trọng là hiểu về chính mình và hiểu về người khác Việc nhận thức bản thân sẽ trả lời cho câu hỏi “tôi là ai” và trên cơ sở đó, con người dễ dàng giao tiếp đúng hướng, đúng cách và đúng những quy chuẩn cần thiết Khi tìm hiểu về chính mình Để trả lời cho câu hỏi “tôi là ai”, yêu cầu cơ bản quan trọng nhất, đó là bản thân mình phải nghiêm túc với chính mình Hiểu về chính mình là để hạnh phúc, để chọn cho mình cuộc sống thích hợp, để có cách cư xử với mình, cũng như với người khác nghiêm túc, hợp lý hơn và để giao tiếp hiệu quả hơn

Ngoài ra, tác giả có đề cập đến khái niệm cửa sổ Johari, công trình nghiên cứu của Joseph Luft và Harrington Ingram Khái niệm được hình thành dựa trên sự tương tác giữa việc hiểu về chính mình và hiểu về người khác Trong cửa sổ Johari được chia thành 4 khu vực: (1) Khu vực tự do hay khu vực chung, khu vực này tương ứng với những gì chúng ta hiểu về bản thân mình và người khác cũng biết về mình Nguyên tắc cởi mở, được khai thác tối đa như chia sẻ suy nghĩ, tâm tư, tình cảm, nguyện vọng với đối tượng giao tiếp Khi giao tiếp, chúng ta vén bức màn bí mật đời sống, sẽ làm người khác hiểu mình; (2) Khu vực này tương ứng với những

gì người khác biết về chúng ta, còn bản thân có thể chưa biết về mình có những đặc điểm hay không Sự tương tác này tạo ra ô này, vì chúng ta dễ dàng chủ quan về mình, chủ quan trong tình huống giao tiếp; (3) Khu vực bí mật, đây là khu vực cất giấu những bí ẩn mà chính chúng ta biết rõ, nhưng người khác không biết hay chưa biết Nhu cầu che giấu quá lớn, làm cho ta trở nên “thận trọng” Trong giao tiếp, ô này càng lớn, thì giao tiếp càng khó khăn; (4) Khu vực không nhận biết được, đây là khu vực “vùng hoang” trong giao tiếp, là khu vực mà chính chúng ta không biết về mình và người khác cũng không hề biết được Nhìn chung, khu vực mở ha khu vực

tự do càng nới rộng trong cửa sổ Johari khi xây dựng quan hệ giao tiếp, thì cơ hội thành công trong giao tiếp sẽ càng cao

Mặt khác, ấn tượng ban đầu trong giao tiếp có ý nghĩa quan trọng trong quá trình giao tiếp Nếu ấn tượng đầu tiên tốt, thì cuộc giao tiếp có thể xuôi chèo mát

mái Ngược lại, những ấn tượng đầu không tốt, làm cho nhu cầu cởi mở sẽ bị hạn chế từ hai phía, việc phòng thủ sẽ xuất hiện, cử chỉ có thể nảy sinh và làm căng thẳng, phức tạp Ấn tượng đầu phụ thuộc vào từ hai phía và xuất hiện với trang phục, diện mạo, thân thái, cách đi đứng, cách mở đầu câu chuyện

1.3.3.2 Các yếu tố tương tác nhóm

Lây lan cảm xúc: Sự ảnh hưởng tình cảm không nhỏ trong quá trình giao

tiếp và xét trong môi trường tương tác nhóm khi giao tiếp, thì sự ảnh hưởng của quy luật lây lan cảm xúc thể hiện rất rõ Trong một số trường hợp giao tiếp, sự lây lan cảm xúc có thể làm cho cả hai chủ thể giao tiếp có sự tương đồng cảm xúc theo hướng tích cực, nhưng cũng không loại trừ trường hợp lây lan “lửa”, làm cho cuộc giao tiếp bị phá vỡ Trong một nhóm hay trong một tổ chức giao tiếp, tâm trạng và cảm xúc của một thành viên này, có thể lây lan sang những thành viên khác và hiện tượng vui lây, uể oải hay mệt mỏi và chán nản cũng có thể lây lan

Ám thị: ám thị là sử dụng lời nói hay cử chỉ, đồ vật tác động vào một người

hay một nhóm người, làm cho họ tiếp nhận thông tin thiếu sự kiểm tra hay quên kiểm tra và mất cơ hội phản hồi Trong cơ chế của sự ám thị, có hai yếu tố đó là: chủ thể chủ động thực hiện ám thị và chủ thể không chủ động thực hiện Đối với chủ thể không chủ động thực hiện ám thị, là vì cái “bóng” của họ quá lớn, sức mạnh

về hình ảnh của họ quá mạnh Mức độ bị ám thị ở mỗi người khác nhau, con người càng có uy tín trong giao tiếp, càng dễ ám thị người khác, người có tâm trạng hoang mang, lo lắng, yếu đuối càng dễ bị người khác ám thị

Áp lực nhóm: là thuật ngữ dùng để mô tả thay đổi suy nghĩ thái độ của một

cá nhân dưới ảnh hưởng của nhóm Sức mạnh của áp lực nhóm được thể hiện trong tình huống, khi một cá nhân hay một vài người có ý kiến trái chiều Tuy nhiên, áp lực nhóm phụ thuộc vào một số yếu tố, như: đặc điểm tâm lý, sự độc lập, ý chí, khả năng nhận thức, kinh nghiệm

Bắt chước: là sự lặp lại hành vi, cách cư xử, cử chỉ, điệu bộ và cả cách suy

nghĩ của người khác Bắt chước là việc hành động theo một chuẩn mực hay một cá nhân nào đó, mà mình yêu quý, quan tâm hay thậm chí ngưỡng mộ Tuy nhiên,

trong những trường hợp khác, bắt chước có thể là hành động làm theo một nhóm, một tập hợp người đã có mục đích - nhiệm vụ và quy tắc cụ thể Những trường hợp như thế, đôi khi cá nhân chưa nhận thức được một cách đầy đủ và đúng đắn, nhưng vẫn tuân thủ theo hướng bắt chước Bắt chước có vai trò khá đặc biệt đối với việc tiếp thu những kinh nghiệm xã hội, bắt chước gần như tồn tại ở tất cả các lứa tuổi khác nhau

Bầu không khí tâm lý: Bầu không khí tâm lý xã hội là phương diện về chất

của những mối quan hệ liên nhân cách Sự kết hợp các yếu tố, như sự đồng cảm, lòng tin, mức độ thỏa mãn hay không thỏa mãn Nhu cầu của đối tượng giao tiếp tạo nên bầu không khí tâm lý trong quá trình giao tiếp Sau đây là những dấu hiệu của bầu không khí tâm lý tích cực:

+ Sự tín nhiệm và tính đòi hỏi cao của các thành viên trong tập thể với nhau + Sự phê bình có thiện chí và thiết thực của các thành viên

+ Các cá nhân tự do phát biểu ý kiến về những vấn đề liên quan đến cả tập thể

+ Không có áp lực của người lãnh đạo với những người bị lãnh đạo và thừa nhận các quyền của họ trong việc tiếp nhận các quyết định quan trọng đối với nhóm

+ Các thành viên trong tập thể, được cung cấp đầy đủ thông tin về nhiệm vụ

và tình hình công việc của họ

+ Các thành viên hài lòng, vì họ đã thuộc về tập thể

+ Có mức độ cao về cảm xúc và giúp đỡ lẫn nhau trong tập thể

+ Mỗi người tự nhận thấy, bản thân phải có trách nhiệm cao đối với công việc của các thành viên khác trong tập thể

Muốn tạo ra bầu không khí tâm lý thuận lợi trong giao tiếp, con người cũng cần tạo lập niềm tin, đồng cảm và khéo léo giải quyết những mâu thuẫn từ sớm để tránh những mâu thuẫn kéo dài, những xung đột, đặc biệt là những bức xúc ngầm hay những xung đột ẩn

1.3.4 Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ

Theo tác giả Huỳnh Văn Sơn (2011), căn cứ vào phương tiện giao tiếp ta có giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, cụ thể như:

- Giao tiếp bằng ngôn ngữ là hình thức giao tiếp đặc trưng của con người,

bằng cách sử dụng những tín hiệu chung là từ ngữ Đây là hình thức giao tiếp phổ biến nhất và đạt hiệu quả cao Ngôn ngữ là các tín hiệu được quy ước chung trong một cộng đồng, nhằm chỉ các sự vật hiện tượng, gọi chung là nghĩa của từ Người ta dùng từ ngữ để giao tiếp theo một ý nhất định Tiếng nói và chữ viết trong giao tiếp ngôn ngữ thể hiện cả ý và nghĩa khi giao tiếp, tạo ra hiệu ứng tổng hợp

Ngoài ra, cần phải nắm những yêu cầu cơ bản về ngôn ngữ khi rèn luyện kỹ năng giao tiếp:

+ Giọng nói to, rõ, dễ nghe và biểu cảm

+ Phát âm cần chuẩn xác và bộc lộ được sự thiện cảm khi nói

+ Sử dụng ngôn từ phù hợp, trong sáng và thể hiện tính chuẩn mực, thích ứng với môi trường giao tiếp

+ Ngôn ngữ phải đảm bảo sự lưu loát, cụ thể, dễ hiểu và tạo hiệu ứng giao tiếp tích cực với đối tượng

+ Giọng nói đầy tính biểu cảm thích ứng, cũng như mang màu sắc diễn cảm + Chú ý đến các yêu cầu về kỹ thuật nói trong giao tiếp như: nói hiển ngôn, hàm ngôn, nói giảm, nói quá

- Giao tiếp phi ngôn ngữ là hình thức giao tiếp không sử dụng lời nói, mà

sử dụng các phương tiện như ngôn ngữ cơ thể, ánh mắt, nét mặt, nụ cười, dáng vẻ,

cử chỉ, điệu bộ, dáng vẻ bề ngoài, tư thế, tiếp xúc thân thể và những yếu tố phi ngôn ngữ khác, như khoảng cách giữa các bên trong giao tiếp, thời gian, cơ sở vật chất Ngoài ra, trong giao tiếp phi ngôn ngữ còn có những đặc điểm, như: Hành vi phi ngôn ngữ mang tính mơ hồ, chủ yếu biểu lộ bằng thái độ và phù thuộc vào văn hóa; giao tiếp phi ngôn ngữ luôn có gí trị giao tiếp cao

Theo Bùi Quang Xuân, giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau, phối hợp với nhau tạo ra hiệu quả cao nhất (Bùi Quang Xuân)

1.4 Một số lý luận về kỹ năng giao tiếp hành chính

1.4.1 Đặc điểm trong giao tiếp hành chính

Để dẫn đến những cuộc giao tiếp có hiệu quả, các chủ thể giao tiếp cần có các đặc điểm, như: Biết tạo khả năng hòa đồng với người khác, biết chia sẽ tình cảm

và chấp nhận những phản ứng tình cảm được thể hiện Ngoài ra, phải công bằng trong giao tiếp, thể hiện sự tôn trọng và tránh sự khác biệt về vị trí, cấp bậc Đặc biệt hơn, là phải tạo sự cởi mở, thân thiện với người đang giao tiếp, để quá trình truyền đạt thông tin và tiếp thu kinh nghiệm hiểu quả hơn (Bùi Quang Xuân)

1.4.2 Phân nhóm kỹ năng giao tiếp

Theo tác giả Nguyễn Văn Lũy (2015), kỹ năng giao tiếp có thể chia thành 3 nhóm sau:

- Nhóm kỹ năng định hướng: Nhận biết sự thay đổi trạng thái tâm lý qua

nét mặt; phán đoán được trạng thái tâm lý qua lời nói; lường được ý định của đối tác; chuyển hóa nhanh từ tri giác bên ngoài, đến xác định tính độc đáo của nhân cách; dự đoán nhanh từ thái độ của đối tác đối với mình

- Nhóm kỹ năng điều khiển bản thân: Biết chủ động đề xuất giao tiếp theo

mục đích của mình; biết tự kiềm chế; biết thay đổi nét mặt khi cần; biết thay đổi

giọng nói khi cần; biết kết thúc giao tiếp hợp lý

- Nhóm kỹ năng điều khiển đối tác: Biết hướng đối tác theo ý mình, để đạt

mục đích giao tiếp; biết kích thích hứng thú của đối tác; biết kích thích sự sáng tạo

của đối tác; biết làm giảm căng thẳng

1.4.3 Sự hình thành năng lực của kỹ năng giao tiếp

Theo nhà nghiên cứu V.P.Dakharov, dựa vào trật tự các bước tiến hành của một pha giao tiếp cho rằng, để có năng lực giao tiếp cần có các kỹ năng sau (Nguyễn Văn Lũy, 2015, tr.83):

- Kỹ năng thiết lập các mối quan hệ trong giao tiếp

- Kỹ năng cân bằng nhu cầu của chủ thể và đối tượng giao tiếp

- Kỹ năng nghe và biết lắng nghe

- Kỹ năng tự chủ cảm xúc và hành vi

- Kỹ năng tự kiềm chế và kiểm tra đối tượng giao tiếp

- Kỹ năng diễn đạt dễ hiểu, ngắn gọn, mạch lạc

- Kỹ năng linh hoạt, mềm dẻo trong giao tiếp

- Kỹ năng thuyết phục trong giao tiếp

- Kỹ năng điều khiển trong quá trình giao tiếp

Theo K K Platonov và G G Golubev (1963), các tác giả cho rằng kỹ năng được hình thành qua 5 giao đoạn:

- Giai đoạn 1: giai đoạn nay con người hành động bằng cách thử và sai dựa trên vốn hiểu biết của mình

- Giai đoạn 2: ở giai đoạn này, con người biết cách thực hiện và biết phương pháp hành động, nhưng chưa phải là kỹ xảo chuyên biệt danh cho hoạt động này

- Giai đoạn 3: Còn mang tính độc lập, tuy có các kỹ năng, các kỹ năng này cần thiết cho hoạt động

- Giai đoạn 4: con người biết cách sử dụng vốn hiểu biết và có kỹ năng phát triển cao Họ đã biết ý thức được động cơ, lựa chọn cách thức để đạt được mục đích

- Giai đoạn 5: giai đoạn nay, con người đã hình thành kỹ năng khác nhau Tức là, con người biết cách sáng tạo, trong khi thực hiện chứ không phải chỉ sử dụng các kỹ năng đã được hình thành (Nguyễn Văn Lũy, 2015, tr.108)

1.4.4 Các chuẩn mực trong giao tiếp hành chính của CB-CC-VC

Theo Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV, ngày 26/02/2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ quy định các chuẩn mực giao tiếp của CB, CC, VC khi thi hành nhiệm vụ, như sau:

- Phải mặc trang phục đúng quy định chung và quy định của từng ngành, lĩnh vực; phải đeo thẻ công chức theo quy định; phải đeo phù hiệu của các lĩnh vực đã được pháp luật quy định; phải giữ uy tín, danh dự cho cơ quan, đơn vị, lãnh đạo và đồng nghiệp

- Phải có thái độ lịch sự, hòa nhã, văn minh Khi giao dịch trực tiếp, hoặc bằng văn bản hành chính hoặc qua các phương tiện thông tin, phải bảo đảm thông tin trao đổi nội dung công việc mà cơ quan, đơn vị, tổ chức và công dân cần hướng dẫn, trả lời

- Phải tôn trọng địa vị của người lãnh đạo, phục tùng và chấp hành nhiệm vụ được giao; đồng thời, phát huy tinh thần tự chủ, dám chịu trách nhiệm; có trách nhiệm đóng góp ý kiến trong hoạt động, điều hành của cơ quan, đơn vị mình bảo đảm cho hoạt động nhiệm vụ, công vụ đạt hiệu quả

- Trong quan hệ đồng nghiệp cán bộ, công chức, viên chức phải chân thành, nhiệt tình bảo đảm sự đoàn kết; phối hợp và góp ý trong quá trình thực hiện nhiệm

vụ, công vụ để công việc được giải quyết nhanh và hiệu quả (Bộ Nội vụ, Quyết định

số 03/2007/QĐ-BNV)

1.4.5 Nguyên tắc giao tiếp với nhân dân

Khi giao tiếp với Nhân dân, người cán bộ, công chức cần đảm bảo các nguyên tắc theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg như sau:

- Bình đẳng giao tiếp trong giao tiếp, không phân biệt già, trẻ, nam, nữ, người dân tộc thiểu số, trình độ, tôn giáo…

- Phải lắng nghe yêu cầu của nhân dân, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc

- Cần cố gắng mang lại lợi ích cao nhất có thể có cho nhân dân; không được

có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà cho nhân dân

Ngoài ra, theo tác giả Bùi Quang Xuân, tác giả đã đưa ra những nguyên tắc nên làm trong giao tiếp, như: Tạo không khí thân mật ban đầu; tìm chủ đề chung; nói ít về mình Biết quan sát với người đang giao tiếp; giới hạn cuộc giao tiếp trong phạm vi vừa đủ, dừng đúng lúc; nêu ra những câu hỏi thăm dò chủ động gợi chuyện; bắt đầu cuộc nói chuyện và lắng nghe; hãy lắng nghe thật sự và chân tình; nên lắng nghe nhiều hơn nói; nghe và biết những phản ứng của đối tác; tiếp cận và liên kết mối quan hệ giữa nhiều người để câu chuyện trở nên hấp dẫn hơn; hãy nói về những điều hữu ích, cần thiết; tạo sự tương đồng và sự thư giãn thân mật; hãy đóng góp ý kiến một cách