Tìm hiểu danh mục sản phẩm của các NHTM Việt Nam và đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Tìm hiểu danh mục sản phẩm của các NHTM Việt Nam và đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Tìm hiểu danh mục sản phẩm của các nhtm vn và

đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Mục lục:

1 Đánh giá chung về danh mục sản phẩm của các nhtm việt nam

2 đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu an toàn và sinh lời của khách hàng đối với sản phẩm của techcombank

3 Đánh giá danh mục sản phẩm của citibank

1, Đánh giá chung về danh mục sản phẩm của các NHTM Việt Nam 1.1 Các NHTM quốc doanh

Sản phẩm Ngân Hàng đợc hiểu là tập hợp của một nhóm tính năng, công dụng, do Ngân Hàng sáng tạo ra và cung cấp cho khách hàng Chúng có khả năng thoả mãn một nhu cầu , mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trờng tài chính.ví dụ sản phẩm thẻ ATM, tiết kiệm có

kỳ hạn… Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn và Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn và cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu cùa mình đợc coi là một danh mục sản phẩm Danh mục sản phẩm của 1 Ngân Hàng luôn có chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và mật độ của danh mục

Sau khi phân đoạn thị trờng, và lựa chọn đợc thị trờng mục tiêu, Ngân Hàng phảI xây dựng cho mình một danh mục sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng tại đoạn thị trờng đó Tuy nhiên, trên cùng một đoạn thị trờng danh mục sản phẩm của các Ngân Hàng khác nhau thì khác nhau, hay cùng một ngân hàng nhng theo từng giai đoạn thì danh mục đó cũng không giống nhau, vì lý do sự thay đổi thờng xuyên của nhu cầu khách hàng Đó là quy luật, thế nhng , việc ngân thức đợc nhu cầu khách hàng một cách đầy đủ, đa dạng hay không, có theo đợc định hớng tiêu dùng của khách hàng hay không thì là việc của bản thân mỗi Ngân Hàng Dới đây , là những đánh giá chung về danh mục sản phẩm đáp ứng nhu cầu an toàn và sinh lời của các NHTM Quốc Doanh

Năm 1988, Hệ Thống Ngân Hàng Việt Nam đợc chia làm hai cấp: NHNN là cấp quản lý và các Ngân Hàng Quốc Doanh trực thuộc, gồm Ngân hàng Ngoai Thơng Việt Nam , Ngân hàng Công Thơng Việt Nam, Ngân hàng Đầu t và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Kể từ đây, Các Ngân Hàng này chỉ chuyên vào hoạt động kinh doanh, tự hoạch định chiến lợc kinh hoanh, cách thức kinh doanh, xác định thị trờng phục vụ Theo thời gian, từ những sản phẩm đơn giản, truyền thống nh : nhận tiền gửi có kỳ hạn… Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn vàthì sản phẩm dịch vụ ngày một phong phú , đa dạng hơn, đáp ứng nhu cầu của các khách hàng ví dụ nh : sự ra đời của dịch vụ thẻ ATM, các loại hình tiết kiệm đa dang hơn… Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn và,Tuy nhiên, hiên nay, nếu so sánh các NHTM nhà nớc với các NHTM trên thế giới, hay với các NHTM cổ phần trong nớc về danh mục sản phẩm đáp ứng nhu cầu an toàn và sinh lời thì danh mục này của các NHTM nhà nớc bị đánh giá là còn đơn điệu, chất l-ợng cha cao, và còn quá nặng về các sản phẩm truyền thống Một ví dụ

điển hình là danh mục sản phẩm tiết kiệm của Agribank:

AGRIBANK cú cỏc hỡnh thức tiết kiệm bằng VND và ngoại tệ như sau

- Tiền gửi tiết kiệm khụng kỳ hạn,

- Tiết kiệm cú kỳ hạn,

- Tiết kiệm gửi gúp,

- Tiết kiệm hưởng lói bậc thang theo thời gian gửi,

- Tiết kiệm hưởng lói bậc thang theo luỹ tiến của số dư tiền gửi,

- Tiết kiệm cú thưởng,

- Tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm giỏ trị theo giỏ vàng,

- Phỏt hành cỏc giấy tờ cú giỏ như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, chứng chỉ tiền gửi dài hạn, trỏi phiếu …

Hiện nay, các NHTM nhà nớc huy động vốn chủ yếu dới dạng tiền gửi, chẳng hạn huy động tiền gửi của Ngân hàng Công thơng Việt Nam qua các năm 2003, 2004, 2005 chiếm tỷ lệ lần lợt là: 93.52%, 93.5%, 93.76% Tổng nguồn vốn huy động đợc các năm; Của Ngân Hàng Ngoại thơng Việt Nam chỉ tiêu này là 91.6% năm 2004 Những minh chững trên cho thấy, hiện các NHTM quốc doanh hoạt động chủ yếu dựa vào các nghiệp vụ truyện thống, vốn chứa đựng nhiều rủi ro

Khi đợc hỏi về việc lựa chọn Ngân Hàng nào để giao dịch, sau khi Việt Nam có Ngân Hàng thành lập 100% vốn nớc ngoài thì 50% số ngời

đợc hỏi sẵn sàng mở tài khoản tiền gửi tại các Ngân hàng nớc ngoài, 40 %

sẽ xin vay ở các Ngân hàng mới này Điều đó, cho thấy ngoài các ly do hấp dẫn từ phía các Ngân Hàng nớc ngoài thì cần phảI nhận thấy rằng chất lợng các dịch vụ sản phẩm của các Ngân hàng thơng mại nớc ta là cha cao, trong đó, có cả các NHTM quốc doanh, thực vậy, hiện nay, giá thành dịch vụ, sản phẩm của Ngân hàng quốc doanh khá cao so với các ngân hàng trong khu vực, hơn thế nữa thủ tục hành chính của các Ngân hàng lai rờm rà phức tạp ; càng ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm

Trên thế giới, Ngân Hàng thơng mại thờng là các tổ hợp Ngân hàng – Tài chính kinh doanh đa ngành nghể (tín dụng, thanh toán,chứng khoán,… Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn và) thì các ngân hàng thơng mại quốc doanh Việt Nam vẫn chỉ xoay quanh các sản phẩm truyền thống , vì vậy , các sản phẩm của các NHTM quốc doanh cũng chỉ xoay quanh huy động tiền gửi tiết kiệm đơn thuần nh tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm gửi góp… Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn vàtạo nên sự đơn điệu trong danh mục sản phẩm dịch vụ

1.2 Các NHTM cổ phần

Hiện nay, danh mục sản phẩm của các NHTM cổ phần khá đa dạng

và có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu an toàn và sinh lời của khách hàng

Về nhu cầu sinh lời, điều đó thể hiện ở lãi suất và cách tính lãi suất của các khoản tiền gửi của khách hàng

Về lãi suất tiết kiệm, mức lãi suất của các NHTM cổ phần đa ra

không chênh lệch đáng kể, tuy nhiên nó lại cao hơn nhiều so với khối

NHTM quốc doanh Ta có thể thấy rõ điều này thông qua bảng sau:

So sánh lãi suất huy động vốn Đồng Việt Nam các kỳ hạn giữa các NHTM trong nớc

thời điểm 20-12-2006

1 tháng 3 tháng 6 tháng 9 tháng 12 tháng 24 tháng 36 tháng

-Mức Ls phổ biến của các NHTM: %/năm 6.84 8.04 8.28 - 8.76 9.12 9.36

Chính sự chênh lệch trong lãi suất huy động của các NHTM cổ

phần với các NHTM quốc doanh đã tạo điều kiện rất lớn trong việc huy

động tiền gửi Tâm lý khách hàng thờng gửi tiền vào những nơi có lãi suất

cao nhằm đảm bảo khả năng sinh lời Điều này có lợi cho cả 2 bên, ngân

hàng và khách hàng Ngân hàng thì có khả năng huy động một lợng vốn

lớn, còn khách hàng đợc thỏa mãn nhu cầu sinh lời của mình

Phơng pháp và cách thức trả lãi của các NHTM cổ phần hiện

nay cũng rất linh hoạt, đa dạng hơn nhiều so với các NHTM quốc doanh

Họ áp dụng phơng pháp tính lãi suất theo bậc thang, thả nổi hay cố đinh,

và trả lãi trớc, trả lãi định kỳ… Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn và Chính việc có nhiều sự lựa chọn nh vậy sẽ

đánh vào tâm lý khách hàng Họ tin tởng và kỳ vọng vào khả năng sinh

lời của đồng vốn mình bỏ ra, và hài lòng về nó Chúng ta có thể tham

khảo phơng pháp tính lãi của Habubank :

ỉ Cỏc loại hỡnh tiết kiệm

 Tiết kiệm trả lói cuối kỳ: là loại tiền gửi tiết kiệm cú kỳ hạn mà đến cuối kỳ hạn, quý khỏch sẽ nhận

được cả gốc lẫn lói  Tiết kiệm trả lói trước: là loại tiền gửi cú kỳ hạn mà ngay sau khi gửi tiền

quý khỏch sẽ được lĩnh lói ngay

 Tiết kiệm lĩnh lói 3 thỏng 1 lần: là loại tiền gửi tiết kiệm cú kỳ hạn mà cứ định kỳ 3 thỏng 1 lần

trong kỳ hạn gửi tiền, quý khỏch được rỳt lói của 3 thỏng trước đú  Tiết kiệm rỳt gốc linh hoạt:

là hỡnh thức tiền gửi cú kỳ hạn mà quý khỏch cú thể chủ động sử dụng tiền gửi của mỡnh bất cứ lỳc

nào với lói suất tương ứng với thời gian gửi tiền tại Habubank

 Tiết kiệm lĩnh lói hàng thỏng: là loại tiền gửi cú kỳ hạn mà cứ mỗi thỏng 1 lần trong kỳ hạn gửi tiền,

quý khỏch được rỳt lói suất của thỏng trước đú

 Tiết kiệm gửi gúp: là loại tiền gửi cú kỳ hạn ỏp dụng cho tiền gửi VNĐ và USD, trong đú quý khỏch

đăng ký gửi tiền vào sổ tiết kiệm gửi gúp do ngõn hàng mở trong một thời gian nhất định theo thoả thuận để cú một khoản tiền lớn hơn trong tương lai Tiền gửi tối thiểu cho một lần gửi là 200.000VNĐ hoặc 10 USD

 Tiết kiệm gửi gúp linh hoạt: Quý khỏch cú thể gửi tiền vào sổ bất cứ khi nào cú nhu cầu vào

sổ tiết kiệm gửi gúp

 Tiết kiệm gửi gúp định kỳ: Quý khỏch cú thể gửi tiền một cỏch đều đặn theo định kỳ vào sổ

tiết kiệm gửi gúp (định kỳ 1 thỏng, 3 thỏng hoặc 6 thỏng)



Thủ tục của việc sử dụng một sản phẩm tiết kiệm cũng đang đợc các

NHTM cổ phần đơn giản hóa nhằm tạo ra sự tiện lợi, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng Chỉ cần khoản tiền trên 1 triệu, khách hàng có thể có tài khoản tiết kiệm cho riêng mình Hiện nay hầu hết các NH đều áp dụng cơ chế 1 cửa, khách hàng có thể hoàn tất mọi thủ tục chỉ tại 1 cửa giao dịch trong một khoảng thời gian tơng đối ngắn Họ cảm thấy thỏa mãn hơn nhiều so với việc phải đi qua từng cửa và làm một loạt thủ tục nh trớc kia

Hơn nữa, việc gắn kèm những dịch vụ theo các sản phẩm tiết kiệm

nh cho vay thấu chi, thanh toán, chuyển tiền… Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn và hay các loại hình dự thởng cũng đã đợc các NHTM cổ phần áp dụng rất hiệu quả Nó đánh vào tâm

lý thích khuyến mại của khách hàng, và họ nghĩ rằng mình đợc rất nhiều khi gửi tiền vào ngân hàng, chứ ko chỉ đơn giản là lãi suất Do đó, mức độ hài lòng về khả năng sinh lời của khách hàng đợc nâng cao

Tuy nhiên, các NHTM hiện nay mới chỉ quan tâm đến nhu cầu sinh lời của khách hàng bằng việc đa ra các sản phẩm tiết kiệm Chỉ một số ít các NHTM đa ra loại hình dịch vụ đem lại khả năng sinh lời cao nhất, đó

là đầu t Các NHTM đó đã thành lập các công ty chứng khoán, công ty quản lý quỹ… Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn và nhằm tạo điều kiện cho đồng vốn của khách hàng có khả năng sinh lời tối đa Các loại hình đầu t này sẽ là xu hớng chính để các ngân hàng phát triển nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu sinh lời của khách hàng Một ví dụ điển hình là ACB, NHTM cổ phần quân đội, Sacombank… Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn và

Về nhu cầu an toàn, có thể nói tất cả các sản phẩm ngân hàng đều

kèm theo trong nó một sự an toàn vô hình Đó l sự tin tà sự tin t ởng khi tài sản của mình đợc cất giữ ở một nơi an toàn Tuy nhiên, rất ít các NHTM đa ra những sản phẩm an toàn thuần túy, nh dịch vụ cho thuê két, giữ hộ vàng, ngoại tệ hay quyền chọn mua, bán, hợp đồng phái sinh… Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn và Một phần là do các NHTM cha quan tâm đúng mức, nhng phần lớn là do nhu cầu về các dịch vụ này ở nớc ta cha đợc phát triển Thiết nghĩ trong tơng lai, để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu an toàn của khách hàng, các NHTM cần đa ra các loại hình dịch vụ an toàn nh trên

2 Đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu an toàn và sinh lời của khách hàng đối với danh mục sản phẩm của Techcombank.

Chúng ta sẽ đi vào đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng tại một ngân hàng cụ thể, đó là NHTM CP kỹ thơng VN, viết tắt là Techcombank

2.1 Danh mục sản phẩm thỏa mãn khả năng sinh lời

BẢNG SO SÁNH CÁC HèNH THỨC TIẾT KIỆM

Hỡnh thức

gửi

So sỏnh

Mệnh giỏ tối

thiểu Kỳ hạn Lói suất (LS) Lĩnh lói Ưu điểm

Tiết kiệm

thường

1.000.000

VND, hoặc

100USD/100

EUR

thỏng đến 24 thỏng

Cố định cho suốt thời gian gửi Rỳt trước hạn hưởng LS khụng kỳ hạn.

Cuối kỳ hoặc hàng quý

Phương thức gửi cổ điển với lói suất hấp dẫn

và nhiều kỳ hạn phong phỳ Gốc và lói được tự động chuyển sang kỳ hạn mới khi đỏo hạn (nếu khỏch hàng khụng đến lĩnh).

Tiết kiệm

Phỏt Lộc

5.000.000

VND, hoặc

500USD/500

EUR

thỏng đến 60 thỏng

Cố định cho suốt thời gian gửi Rỳt trước hạn hưởng LS khụng kỳ hạn.

Lĩnh lói cuối kỳ

Lói suất cao và cú thể chuyển nhượng sổ dễ dàng Gốc và lói được

tự động chuyển sang tiết kiệm thường loại 3 thỏng khi đỏo hạn (nếu khỏch hàng khụng đến lĩnh).

Tiết kiệm5.000.000 3, 6, 12,LS bậc thang theoCuối kỳ,Tiết kiệm (TK) theo hỡnh

điện tử

VND, hoặc

500USD/500

EUR

24 tháng

và các kỳ hạn khác

số dư, được điều chỉnh 6 tháng/lần.

Rút trước hạn hưởng LS theo tỉ lệ thời gian tham gia gửi TK.

được ngân hàng trả

tự động vào tài khoản cá nhân.

thức tài khoản, không cần giữ sổ, gửi rút tại bất kỳ điểm giao dịch nào nếu có chứng minh thư và chữ ký như đã đăng ký với ngân hàng.

Số dư TK tra cứu được qua trang chủ Techcombank Gốc được tự động chuyển sang kỳ hạn mới khi đáo hạn (nếu khách hàng không đến lĩnh).

Tiết kiệm

định kỳ “Vì

tương lai”

100.000

đồng/1 kỳ

nộp

1 – 15 năm

LS cố định cho suốt thời gian gửi Rút trước hạn hưởng LS theo tỉ lệ thời gian tham gia gửi TK.

Cuối kỳ

Lãi suất cao hơn các hình thức Bảo hiểm nhân thọ, có thể chuyển nhượng sổ dễ dàng Được khuyến mại bảo hiểm thân thể của Bảo Việt nếu tham gia mức hơn 12 triệu/năm Gốc

và lãi được hưởng lãi suất không kỳ hạn khi đáo hạn (nếu khách hàng không đến lĩnh).

Tài khoản

tiết kiệm

F@stSaving

Không hạn

chế

Không kỳ hạn

Bậc thang, theo số

dư thực tế hàng ngày.

Được tính hàng ngày và trả vào cuối tháng.

Cách tiết kiệm tiền linh hoạt, tiện lợi, không hạn chế số lần gửi, rút, lãi suất cao hơn lãi suất không kỳ hạn Số dư tài khoản được quản lý tự động theo yêu cầu của khách hàng, và được thông báo tự động cho khách hàng qua dịch vụ Techcombank

Homebanking.

Tiết kiệm

theo thời

gian thực

1.000.000

VND, hoặc

100USD/100

Theo các khung thời gian

Cố định theo từng khoảng thời gian thực gửi.

Cuối kỳ Phù hợp với khách

hàng không chủ động

về thời gian gửi.

gửi EUR thực gửi

Tài khoản

tiết kiệm

giáo dục

100.000

đồng/1 kỳ

nộp

Từ 1 đến

10 năm

Lãi suất các kỳ hạn

từ 1 đến 4 năm là lãi suất cố định; lãi suất các kỳ hạn từ 5 đến

10 năm được xác định như sau: Lãi suất 4 năm đầu là lãi suất cố định theo bảng lãi suất Tài khoản tiết kiệm giáo dục hiện hành vào ngày đăng ký Lãi suất từ năm thứ 5 trở đi bằng lãi suất tiết kiệm thường 06 tháng hiện hành của Techcombank cộng với biên độ lãi suất.

Cuối kỳ

Khách hàng được Techcombank trả phí mua bảo hiểm và được bảo hiểm theo Hợp đồng bảo hiểm với Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Khi có rủi ro bảo hiểm xảy ra, Bảo Việt Nhân thọ sẽ thay khách hàng đóng tiền hàng tháng vào tài khoản với

số tiền bảo hiểm tối đa lên đến 500.000.000 VND Khi tài khoản đáo hạn, khách hàng sẽ được hưởng toàn bộ tiền gốc và lãi đúng nhu

dự tính ban đầu, đảm bảo các khoản chi phí cho việc học tập của con trẻ trong tương lai.

Tài khoản

tiết kiệm đa

năng

5.000.000

VNĐ, 300

USD hoặc

300 EUR

6, 9, 12,

18, 24,

30, 60 tháng.

Cố định cho suốt thời gian gửi Rút trước hạn hưởng LS không kỳ hạn

Cuối kỳ

Cho phép khách hàng

có thể rút từng phần tiền gửi gốc một cách linh hoạt khi có nhu cầu

sử dụng mà vẫn đảm bảo khoản tiền gốc còn lại được hưởng lãi suất như ban đầu.

Tài khoản

tiết kiệm trả

lãi định kỳ

10.000.000

VNĐ, 1.000

USD hoặc

1.000 EUR

- Đối với

Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định kỳ

hàng tháng, kỳ

hạn là: 6,

12 , 18,

Cố định trong toàn

bộ kỳ hạn gửi

Hàng tháng/quý

Cho phép Khách hàng lĩnh lãi hàng tháng/hàng quý phục vụ nhu cầu chi tiêu.

24, 36, 60 tháng.

- Đối với

Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định kỳ

hàng quý,

kỳ hạn là:

12, 18,

24, 36, 60 tháng

TIẾT KIỆM TÀI LỘC ĐÓN XUÂN

Lãi suất bậc thang Tài lộc đón xuân VND

Số dư tiền gửi Kỳ hạn 4 tháng Kỳ hạn 7 tháng Kỳ hạn 11 tháng Kỳ hạn 15 tháng

Từ 50 triệu VND đến

dưới 100 triệu VND

Từ 100 triệu VND đến

dưới 200 triệu VND

Từ 200 triệu VND đến

dưới 500 triệu VND

Từ 500 triệu VND đến

dưới 1 tỷ VND

Lãi suất thưởng Tài lộc đón xuân theo kỳ hạn

Kỳ hạn 4 tháng Kỳ hạn 7 tháng Kỳ hạn 11 tháng Kỳ hạn 15 tháng

TIẾT KIỆM ĐIỆN TỬ

(Áp dụng từ ngày 01/01/2007 đến ngày 30/06/2007 trên toàn hệ thống)

1 Đối với VND

Kỳ hạn Mức tiền gửi Lãi suấtGhi chú

(%/năm)

3 thỏng

Dưới 50 triệu VND 8.58

Lói lĩnh cuối kỳ

Từ 50-200 triệu VND 8.61

Từ 200 triệu VND trở lờn 8.64

6 thỏng

Dưới 50 triệu VND 8.82

Từ 50-200 triệu VND 8.85

Từ 200 triệu VND trở lờn 8.88

12 thỏng

Dưới 50 triệu VND 9.42

Từ 50-200 triệu VND 9.45

Từ 200 triệu VND trở lờn 9.48

18 thỏng

Dưới 50 triệu VND 9.66

Từ 50-200 triệu VND 9.69

Từ 200 triệu VND trở lờn 9.72

24 thỏng

Dưới 50 triệu VND 9.78

Từ 50-200 triệu VND 9.81

Từ 200 triệu VND trở lờn 9.84

Mức tối thiểu của một tài khoản tiết kiệm điện tử là 5 triệu đồng.

… Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn và

Qua bảng so sánh trên, chúng ta có thể thấy đợc sự đa dạng trong các sản phẩm tiết kiệm của Techombank trong việc đa ra các tên gọi, khoản tiền cần thiết cũng nh lãi suất và cách thức tính Việc đa ra cách tính lãi suất linh hoạt nh trên sẽ đảm bảo cho đồng vốn của khách hàng có khả năng sinh lời cao nhất, tạo tâm lý yên tâm và kỳ vọng của khách hàng vào ngân hàng

Tuy nhiên, khi tìm hiểu về danh mục sản phẩm sinh lời của Techcombank, chúng ta có thể thấy rõ họ chỉ có các sản phẩm tiết kiệm, trong khi cha có một sản phẩm đầu t nào Đây có lẽ là một thiếu sót lớn của Techcombank nói riêng và các NHTM VN nói chung, trong điều kiện nhu cầu sinh lời của khách hàng ngày càng đợc nâng cao nh hiện nay

Để có thể đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng về tính

an toàn và sinh lời của các sản phẩm, nhóm leaders đã làm một bảng thăm

dò khách hàng nh sau: ( số liệu đợc tổng hợp dựa trên 60 phiếu thăm dò

đợc phát cho khách hàng tại hội sở và các chi nhánh của Techcombank,

tỷ lệ % đợc thể hiện bên cạnh các lựa chọn)

2.2 Bảng thăm dò

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

Nhúm SV lớp NHCK7