Ứng dụng thang đo servperf trong đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án xây dựng tại công ty TNHH mace việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN HUỲNH THANH TÚ “ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MACE

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM



NGUYỄN HUỲNH THANH TÚ

“ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MACE VIỆT NAM”

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh, Năm 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM



NGUYỄN HUỲNH THANH TÚ

“ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MACE VIỆT NAM”

Chuyên nghành: Thương mại Mã số: 60.34.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS-TS VÕ THANH THU

TP Hồ Chí Minh, Năm 2012

TôixincamđoanLuậnvănthạcsĩkinhtếnàylàcôngtrìnhnghiêncứucủabảnthân,l à kiếnthứccóđượctừquátrìnhhọctậpnghiêmtúc,từkinhnghiệmlàmviệctronglĩ n h vựcquảnlýdựánxâydựngtạiCôngTyTNHHMaceViệtNamvàdướisựhướngdẫnnhiệttìnhcủaGS.TS.VõThanhThu.Cácthôngtinvàsốliệughinhậntrongluậnvănnàylàhoàntoàntrungthực

TP.HồChíMinh,2012Ngườicamđoan

NguyễnHuỳnhThanhTú

Lờicamđoan

Mụclục

Danhmụctừviếttắt

MỤCLỤC



Danhmụcbảngbiểu,hìnhvẽ,phươngtrình

Lờimởđầu i

Ýnghĩavàtínhcấpthiếtcủađềtài i

Mụctiêunghiêncứuvànhiệmvụnghiêncứu ii

Câuhỏimàluậnvănsẽlàmrõ iii

Đốitượngvàphạmvinghiêncứu iii

Tổngquanvàđiểmmớicủaluậnvăn iv

Khungnghiêncứu vi

Phươngphápnghiêncứu vii

Nộidungtómtắtnghiêncứu vii

Chương1:Cơsởlýluận 1

1.1 Kháiniệmdựán,dựánxâydựngvàquảnlýdựán 1

1.1.1 Dựán 1

1.1.2 Dựánxâydựng 1

1.1.3 Quảnlýdựán 1

1.2 Chấtlượngdịchvụ,thangđoCLDVvàsựhàilòngcủakháchhàng 3

1.2.1 KháiniệmCLDV 3

1.2.2 Môhình5khoảngcáchCLDV 4

1.2.3 ThangđoCLDVSERVQUALvàbiếnthểSERVPERF 7

1.2.3.1 ThangđoSERVQUAL 7

1.2.3.2 ThangđoSERVPERF 9

1.2.3.3 LýdolựachọnthangđoSERVPERFchonghiêncứu 10

1.2.4 Kháiniệmsựhàilòngcủakháchhàng 12

1.2.5 MốiquanhệgiữaCLDVvàsựhàilòngcủakháchhàng 13

1.3 Kếtluậnchương1 15

Chương2:DịchvụquảnlýdựánxâydựngtạiCôngtyTNHHMaceViệtNam.16 2.1 GiớithiệuCôngTyTNHHMaceViệtNam 16

2.1.1 Giớithiệuchung 16

2.1.2 Cơcấutổchứccôngtyvàbộmáyquảnlýdựán 17

2.1.3 Chứcnăng,nhiệmvụchínhcủanhânsựquảnlýdựán 19

2.1.3.1 Giámđốcdựán 19

2.1.3.2 Quảnlýkếhoạch 19

2.1.3.3 Quảnlýantoàn 20

2.1.3.4 Quảnlýthươngmại 20

2.1.3.5 Quảnlýthiếtkế 20

2.1.3.6 Quảnlýchấtlượng 21

2.1.3.7 Quảnlýcôngtrường 21

2.1.3.8 Thưkýcôngtrường 22

2.1.3.9 Giámsátcôngtrường 22

2.2 ThựctrạngcôngtácquảnlýdựántạiCôngtyTNHHMaceViệtNam 22

2.2.1 Quảnlýtiếnđộdựán 22

2.2.2 Quảnlýngânsáchdựán 25

2.2.3 Quảnlýchấtlượngdựán 27

2.2.4 Quảnlýrủirodựán 28

2.3 Thựctiễn công tácđánh giá chấtlượngdịch vụquản lý dự án tại CôngtyTNHHMaceViệtNam 31

2.4 Kếtluậnchương2 33

Chương3:Phươngphápnghiêncứu,phântíchdữliệuvàkếtquảnghiêncứu 34

3.1 Môhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứu 34

3.1.1 Môhìnhnghiêncứu 34

3.1.2 Giảthuyếtnghiêncứu 34

3.1.2.1 NhómgiảthuyếtvềquanhệgiữacácthànhphầnCLcảmnhậnDVvớisựhàilòngc ủakháchhàng 35

3.1.2.2 NhómgiảthuyếtvềsựkhácbiệttrongđánhgiáCLDVvàsựhàilòngcủakhách h àngtheocácbiếnnhânkhẩuhọcvàloạicôngtrìnhxâydựng 35

3.2 Thiếtkếnghiêncứuđịnhtính 36

3.2.1 Nộidungnghiêncứu 36

3.2.2 Kếtquảnghiêncứusơbộ 36

3.2.2.1 ThangđoCLDV 36

3.2.2.2 Thangđosựhàilòng 38

3.3 Thiếtkếnghiêncứuchínhthức-Mẫuvàthôngtinmẫu 39

3.3.1 Cỡmẫu 39

3.3.2 Thôngtinmẫu 40

3.4 Đánhgiáthangđo 41

3.4.1 Thangđosựhàilòng 41

3.4.1.1 Độtincậy 41

3.4.1.2 PhântíchnhântốEFA 42

3.4.2 ThangđochấtlượngdịchvụSERVPERF 43

3.4.2.1 Độtincậy 43

3.4.2.2 PhântíchnhântốEFA 45

3.5 Hiệuchỉnhmôhìnhvàcácgiảthuyếtnghiêncứu 48

3.5.1 Hiệuchỉnhmôhình 48

3.5.2 Hiệuchỉnhcácgiảthuyết 50

3.6 Kiểmđịnhsựphùhợpcủamôhình 51

3.6.1 Phântíchtươngquan 52

3.6.2 Hồi quiđơntuyếntính 53

3.6.3 Hồi quituyếntínhbội 54

3.6.4 Dòtìmlỗimôhình 57

3.7 Kiểmđịnhcácgiảthuyết 60

3.7.1 NhómgiảthuyếtvềquanhệgiữacácthànhphầnCLcảmnhậnDVvớisựhàilò ngcủakháchhàng 60

3.7.2 NhómgiảthuyếtvềsựkhácbiệttrongđánhgiáCLDVvàsựhàilòngcủak h á ch hàng theocác biếnnhânkhẩuhọcvà loạicôngtrìnhxâydựng 60

3.8 Kếtluận chương3 64

Chương4:CácgiảiphápnângcaoCLDVQLDAxâydựngchoCôngtyTNHHM ace VN 66

4.1 Kếtquảvàđóng gópchínhcủanghiêncứu 66

4.1.1 SửdụngthangđoServperf tronghoạtđộngquảnlýdựánxâydựng 66

4.1.2 ChấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàngđốivớiDVquảnlýdựáncủaCôngTy TNHHMaceViệtNam 69

4.1.2.1 Môhìnhsựhàilòng 69

4.1.2.2 Chấtlượng dịchvụ vàsựhài lòngcủa kháchhàng 70

4.2 Đềxuấtđ ố i vớinhàquảntrịdịchvụ 75

4.2.1 Mụcđíchđềxuất 75

4.2.2 Nội dungđềxuất 75

4.2.3 Điềukiệnđểthựchiệncácđềxuất 78

4.2.4 Dựkiếnkếtquảđạtđược 79

4.3 Hạnchếcủanghiêncứuvàhướngnghiên cứutiếptheo 79

4.3.1 Những hạnchếcủanghiêncứu 79

4.3.2 Đềxuấthướngnghiêncứutiếptheo 80

4.4 Kếtluận chương4 80

Kếtluận 82 TàiliệuthamkhảoPhụl

DANHMỤC BẢNG BIỂU,HÌNH VẼ,PHƯƠNGTRÌNH

Bảng1.1.MôhìnhSERVQUAL 8

Bảng2.1.Báocáotiếnđộtuần,tháng 24

Bảng2.2.Báocáotìnhhìnhsửdụngngânsáchdựánchochủđầutư 26

Bảng2.3.Sựcố,tainạnlaođộngtrêncôngtrườngtừ2005đến2011 29

Bảng2.4.Mẫubiệnphápantoànthicông 30

Bảng2.5.ĐánhgiáCLDVQuảnlýdựán 31

Bảng3.1.ThangđoSERVPERFđãhiệuchỉnhđốivớidịchvụQLDA 37

Bảng3.2.Thangđosựhàilòng 38

Bảng3.3.ĐộlệchchuẩncủaThangđosựhàilòng 38

Bảng3.4.Thôngtinmẫu 40

Bảng3.5.ĐộtincậyCronbachAlphacủathangđosựhàilòng 41

Bảng3.6.Kếtquảphântíchnhântốcủathangđosựhàilòng 42

Bảng3.7.ĐộtincậycủathangđoCLDVSERVPERF 44

Bảng3.8.KếtquảphântíchnhântốthangđoCLDV 46

Bảng3.9.Matrậnhệsốtươngquan 52

Bảng3.10.Kếtquảhồiquiđơntuyếntính 53

Bảng3.11.Kếtquảhồiquituyếntínhbộilần1 55

Bảng3.12.Kếtquảhồiquituyếntínhbộilần2 55

Bảng3.13.Kếtquảkiểmtragiảđịnhphươngsaicủasaisốkhôngđổi 58

Bảng3.14.Kếtquảkiểmtragiảđịnhkhôngcótươngquangiữacácphầndư 59

Bảng3.15.TrungbìnhthangđoCLDVgiữagiớitínhNam&Nữ 61

Bảng3.16.TrungbìnhthangđoCLDVgiữacáctrìnhđộ 61

Bảng3.17.TrungbìnhthangđoCLDVgiữacácđộtuổi 62

Bảng3.18.TrungbìnhthangđoCLDVgiữacácloạicôngtrìnhxâydựng 62

Bảng3.19.Trung bìnhthangđosựhàilònggiữa2giớitínhNamvàNữ 63

Bảng3.20 Trungbình thangđosựhàilònggiữacáctrìnhđộ 63

Bảng3.21 Trungbình thangđo sựhàilònggiữacácđộtuổi 64

Bảng3.22.Trungbìnhthangđosựhàilònggiữacácloạicôngtrìnhxâydựng 64

B HÌNHVẼ Hình1.1.Chutrìnhquảnlýdựán 2

Hình1.2.CácđốitượngtrongQLDAxâydựng 3

Hình1.3.Môhình5khoảngcáchchấtlượngdịchvụ 5

Hình1.4.Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng 14

Hình2.1.SơđồtổchứcCôngtyTNHHMaceVN 18

Hình2.2.SơđồtổchứcbộmáyquảnlýdựánCôngtyTNHHMaceVN 18

Hình2.3.Vídụvềkếhoạchtiếnđộcủa1dựánxâydựngnhàmáyMaceđềxuấtchủđ ầ u tư 23

Hình2.4.Tỷlệ%dựánthựchiệnđúngtiếnđộtừ2005đến2011 25

Hình3.1.Môhìnhnghiêncứuvềsựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụquảnlýdự án 34

Hình3.2.MôhìnhnghiêncứuhiệuchỉnhđốivớidịchvụQLDA 50

Hình3.3.Kếtquảkiểmtragiảđịnhliênhệtuyếntính 57

Hình3.4.Kếtquảkiểmtragiảđịnhphầndưcóphânphốichuẩn 59

C PHƯƠNGTRÌNH Phươngtrình1.1.PhươngtrìnhCLDVtheoSERVQUAL 9

Phươngtrình1.2.PhươngtrìnhCLDVtheoSERVPERF 10

Phươngtrình3.1.MôhìnhCLDV 35

Phươngtrình3.2.Côngthứctínhmẫunghiêncứu 39

Phươngtrình3.3.Phươngtrìnhtínhmẫuthựctếchonghiêncứu 39

Phươngtrình3.4.MôhìnhCLDVhiệuchỉnh 50

Phươngtrình3.5.Phươngtrìnhhồiquilýthuyết 51

Phươngtrình 3.6.PhươngtrìnhhồiquiđơnvớibiếnNăng lực 53

Phươngtrình 3.7.PhươngtrìnhhồiquiđơnvớibiếnAntoàn 54

Phươngtrình 3.8.PhươngtrìnhhồiquiđơnvớibiếnChi phí 54

Phươngtrình 3.9.PhươngtrìnhhồiquiđơnvớibiếnNhânviên 54

Phươngtrình 3.10.Phươngtrìnhhồiqui đơnvớibiếnPTHH 54

Phươngtrình 3.11.Phươngtrình hồiqui bội 57

LỜIMỞĐẦU

1 Ýnghĩavàtínhcấpthiếtcủađềtài:

Quảnlýdựánlàmộtkháiniệmkhôngcònxalạtrênthếgiới,nhưnglạilàmộtkháin iệmkhámớiởViệtNam.Trong xu thế hội nhập khuvực và toàn cầu, ViệtNambuộcp h ả i chấpnhậnnhữngquyluậtcủanềnkinhtếthịtrường.Quảnlýdựánnóichungvàquản lýdựánxâydựngnóiriênglàcơsởđểtạonănglựccạnhtranhchocácdoanhn gh i

ệp trongnềnkinhtếthịtrườngđầybiếnđộng.Nhữngkháiniệmmớivềquảnlýdựán giúpíchrấtnhiềuchocáckỹsư,kiếntrúcsưvàcácnhàquảnlýtrongviệchoànthànhcácdựánxâydựngđúngthờihạn,trongkhoảngngânsáchvàchấtlượngyêucầu

TạiViệtNamngànhxâydựngpháttriểnrấtmạnhmẽ.Pháttriểnđángnóinhấtlàsựt ă n glênnhanhchóngvềquymôcủarấtnhiềucôngtrìnhcũngnhưcáccôngtyxâyd ựn g,những đòi hỏi khắt khe về công nghệcủa các dựán,mốiquanhệtươngtácphứctạp vànhữngthayđổiliêntụcgiữacácchủthểliênquantớicôngtrìnhxâydựng,vàc

ác yêucầucaohơncủacáccơquanchínhquyền.Dịchvụquảnlýdựánxâydựngrađ ờ i cũngchínhvìlẽđó,theođàpháttriểnchungcủatoànxãhội

Cùngmộtdịchvụquảnlýdựán,chủđầutưnàyrấthàilòng,trongkhichủđầutưkialạicócáinhìnkhác,khôngthõamãnvớinhữnggìmàdịchvụquảnlýdựáncungcấpchỉvì“khôngcóthiệncảmvớigiámđốcdựán”.Làmthếnàođểđánhgiádịchvụđótốthaykhôngtốt?

vàtốtđếnđâu?

Đol ư ờ n g c h ấ t l ư ợ n g s ả n p h ẩ m l à hà n g h o á đ ã l à mộtc ô n g v i ệ c k h ó k h ă n , v i ệ c đolường chấtlượngdịchvụcònkhókhănhơnnhiều.Dịchvụlàvôhìnhnênkhócóthểxá c địnhcácthôngsốvàđặctínhkỹthuậtbằngđịnhlượngvàthôngquađólàtiêuchuẩnchoviệcsảnxuấtđảm

bảochấtlượng.Hơnnữa,việcsảnxuấtvàtiêudùngdịchvụdiễnrađồngthời,nênchúngtakhóthểkiểmtrachấtlượng.Dịchvụkhôngthểlưukhođểdùnglầnsau,vàviệcphụcvụlàdoconngười,nênchấtlượngphụcvụlầnnày

khônggiốnglầntrước.TheoTCVNvàISO9000,chấtlượngdịchvụlàmứcphùhợpcủ asản phẩmdịch vụsovớicácyêucầu đề rahoặc định trước củangườimua.Vìvậy,đ o lườngchấtlượngdịchvụthườngdựatrênmốiquanhệgiữanhữngmongđợivàc ả m nhậnthựctếcủakháchhàngvềdịchvụ.

Trongsốcácnghiêncứuvềchấtlượngdịchvụ,nổibậtlàParasuraman,ZeithamlvàB e

rr y (1985,1988,1994,2004)đãxâydựngđượcmôhình5khoảngcáchCLDVvàt h a n g đ

o S E R V Q U A L đ ể đ o l ư ờ n g k h o ả n g cá c h g i ữ a s ự c ả m n h ậ n v à kỳvọngc ủ a kh áchhàngvềCLDV.Sauđó,mộtsốnhànghiêncứumànổitrộilàCroninvàTaylor(1992,1994)đãđềnghịthangđoSERVPERFgiữnguyên5thànhphầnvà22câuhỏicủ a t h a n g đ o S E R V

Q U A L n h ư n g b ỏ đ i p h ầ n kỳvọngc ủ a k há c h h à n g để đol ư ờ n g C L D V sẽđemlạikếtquảtốthơnvàbảngcâuhỏingắngọnhơn.Nhiềunghiêncứuđãkiểmđịnhcácmôhìnhnàyvàonhiềungànhdịchvụnhưgiáodụcđàotạo,ngânhàng,d u lịch,dịchvụbánlẻ,vuichơigiảitrí,giaonhậnvậntải…

vàkếtquảđềuchothấycầncó sựđiềuchỉnhphùhợpvớitừngngànhdịchvụ,từngthịtrườngkhácnhau

2 Mụctiêunghiêncứuvànhiệmvụnghiêncứu:

 Mụctiêunghiêncứu:

-KiểmđịnhthangđoServperftrongđolườngchấtlượngdịchvụquảnlýdựán.

- SửdụngthangđođểkhámphámứcđộhàilòngđốivớiCLDVQLDAxâydựnggiữacáckháchhàngtạiCôngTyTNHHMaceViệtNam.

- Tìmhiểusựkhácbiệttrongđánhgiáchấtlượngdịchvụquảnlýdựáncủakháchh àng

- TìmhiểusựkhácbiệtvềmứcđộhàilòngđốivớiCLDVquảnlýdựángiữacáckháchhàng

 CácgiảiphápgìnhằmnângcaoCLDVQLDAxâydựngtạiCôngTyTNHHMaceViệtNam?

4 Đốitượngvàphạmvinghiêncứu:

 Đốitượngnghiêncứu:ChấtlượngdịchvụquảnlýdựántạiCôngtyTNHHMa

ceViệtNam

 Trongtác phẩm“Đolườngvàquảnlý chấtlượngdựán”củaStacyGoff(2008)[ 1 9 ] –chủtịch tậpđoànProjectExperts–mộttập đoànchuyêntưvấnvàQLDAn ổ i tiếngthếgiới,đãđềcậpđếncáctiêuchíchungđểcóthểđolườngCLDVQL D A đólà:

(1)Đolườngcáccamkết(nộibộkháchhàngthamgiatrongcáchoạtđộngchínhcủadựánnhưthếnào);(2)Giátrịthựctếtíchlũysovớikếhoạch;

(3)Đánhgiáquakhảosátsựhàilòngcủakháchhàngvà cácbênliênquan

 Vớilĩnhvựcxâydựng,thìcónghiêncứucủaLowSuiPhengvàJasmineAnnTeo,2004[27]cùngtácphẩm“Quảnlýchấtlượngtoàndiệntrongcáccôngtyx ây dựng”.Tácphẩmđãđưaracácbiệnphápnhằm quảnlýchấtl ượ ng toànd iệnbaogồmcácnguyêntắc,thủtụcvàthựchànhnhằmcóđượcsựhàilòngcủakháchhàngcũngnhưđạtđượcnăngsuấtvàkếtquảhoạtđộngkinhdoanhtrongn g à n h c ô n

g n g h i ệ p xâydựng Q u a n g h i ê n c ứ u v à k h ả o s á t t h ự c t ế , t á c

phẩmđãchothấy,sựhàilòngcủakháchhàngđạtđượckhi:(1)Tiếnđộđúngh ạn ;(2)C h ấ t lượng cô ng trình c h u y ể n giaođả m bảo;

(3)T h ô n g t i n kịpthời,phảnhồinhanhchóng;

(4)Bảnvẽ,hồsơkỹthuậtchitiếtrõràng.ỞgócđộnhàQL D A xâydựng,kếtquảnghiêncứutrêncũngmangtínhđịnhhướngchocácn g h iên cứutiếptheovềcácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngtronglĩnhvựcnày

Trêncơ sởtiếp th ucác k in h nghiệm vàđề x u ấ t củ acác ng hiê nc ứu đ i trước, đề tà inhằmứngdụngthangđoServperftrongđánhgiáchấtlượngdịchvụquảnlýdựántạiCôn gtyTNHHMaceViệtNamvớinhữngđiểmmớinhưsau:

 TạiViệtNamchưapháthiệnnghiêncứunàođolườngchấtlượngdịchvụq

u ả n lýdựán.Vìvậy,đâylànghiêncứuđầutiên,mangtínhkhámpháđượcthựchiệ nnhằmđolườngchấtlượngdịchvụquảnlýdựáncũngnhưsựhàilòngcủakháchh àngđốivớiloạihìnhdịchvụnày.

 NghiêncứulầnđầutiênứngdụngthangđoServperf–

biếnthểcủathangđoServqualtrongđolường,đánhgiáchấtlượngdịchvụquảnlýdự án.

 MaceViệtNamcũngcóthựchiệnđánhgiáchấtlượngdịchvụquảnlýdựán, nhưngnhữngđánhgiánàymangtínhcảmquanchủyếucủangườibáocáo(doc ácquảnlýdựánthựchiện);côngtychưacósựđầutưthựcsựchocô ng tácnày.D ođó,nghiêncứunàymangtínhđónggóp,bổtrợthêmmộtcôngcụhữuíchcho côngtytrongcôngtácđánhgiáchấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng.

6 Khungnghiêncứu:

- Tiếnhànhđánhgiáchủquan,báocáotìnhhìnhv àocuốinăm;khônglấyýkiến,phảnhồitrựctiếpt ừkháchhàng

- NCchínhthức:

+ThiếtkếbảngcâuhỏichoNCchínhthứcd ự a t rênthangđođãđượchiệuchỉnh

+Xácđịnhkíchthước mẫuchoNC

PhântíchdữliệuNC

- Đánhgiáthangđo:đánhgiáđộtincậyvàphântí chnhântốEFA

- Hiệuchỉnhmôhìnhvà giảthuyếtNC

- Kiểmđịnhsựphùhợpcủa môhìnhvàkiểmđịnhcácgiảthuyếtNC

- Giảiphápđềxuất

- NhữnghạnchếcủaNC

- ĐềxuấthướngNCtiếptheo

7 Phươngphápnghiêncứu:

Đềtàichủyếusửdụnghaiphươngphápnghiêncứusau:

 Nghiêncứusơbộ(nghiêncứuđịnhtính):sửdụngphươngphápthảoluậntayđôivàchuyêngianhằmđểđiềuchỉnhvàbổsungthangđoServperfvềchấtl ư ợ n gdịchvụtrênlýthuyết,saochophùhợpvớinghiêncứuquảnlýdựánxâydựng.ĐốitượngthảoluậnlàmộtsốkháchhàngcủaMaceViệtNamđãvàđangsử dụngdịchvụcủacôngtytạikhuvựcmiềnNamViệtNamvàcácquảnlýdựáncủ aMacequatraođổitrựctiếp,điệnthoạivàquathưđiệntử.Khảosátsơbộvới30mẫupilotvềthangđosựhàilòngnhằmtínhđộlệchchuẩntừđócóthểxácđịnhđ ư ợ c k í c h t h ư ớ c mẫuc ầ n t h i ế t c

h o n g h i ê n c ứ u c h í n h t h ứ c B ả n g c â u h ỏ i ch u ẩn b ị c h o k h ả o s á t c h í n h t h ứ

c đ ư ợ c xâyd ự n g t ừ t h a n g đ o S e r v p e r f đ ã đ i ề u chỉnhvàthangđosựhàilòngđốivớidịchvụQLDA

 Nghiêncứuchínhthức(nghiêncứuđịnhlượng):Nghiêncứuchínhthứcsửd ụn g

chínhthứcchokhảosátđượcgửiđếnđápviênthôngqua2cách:gửitrựctiếpvàquathưđiệntử.Kếtquảsauk hithuthậpđượcxửlýbằngphầnmềmthốngkêSPSS16.0nhằmđạtđượcmụcti êunghiêncứu,cũngnhưtrảlờiđượccác câuhỏinghiêncứuđãđặtra.Tiếnhànhx ửlýdữliệuquacácbướccơbản:

(1)đánhgiáđộtincậyCronbachAlphacủathang đovà phântíchnhân tốEFAđểtìmracác thành phần ảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakhách hà n g ;(2)h i ệ u chỉnhmôhìnhvà cácgiả thuyếtnghiên c ứu ;

(3)kiểmđịnhsựphùhợpcủamôhìnhbằngphântíchtươngquanvàhồiquinhằmxâydựngphươngtrìnhmôtảmứcđộtácđộngcủacácthànhphầntrênlênsựhàilòng;(4)kiểmđịnhANOVAvàT-

TestđểxácđịnhnhữngkhácbiệttrongđánhgiáCLDVQLDAxâydựnggiữacáckháchhàng

8 Nộidungtómtắtnghiêncứu:Ch

ương1:Cơsởlýluận

Chương1kháiquátlýthuyếtvềdựánxâydựngvàquảnlýdựán;giớithiệumôhì n h 5khoảngcáchchấtlượngdịchvụ,thangđochấtlượngdịchvụSerqualvàb iến thểSerperf;đưaralýdochọnthangđoSerperfchonghiêncứu

,môhìnhvàgiả thiếtnghiên cứuđược đưa rađểphântích, kiểmđịnh.Saukhinghiêncứusơbộ(địnhtính),nghiêncứuchínhthức(địnhlượng)đượct h ự c h i ệ n nhằmt h u t h ậ p d ữ l i ệ u đ ể p h â n t í c h T i ế p đ ó , m ô h ì n h vàg i

TheoPMBOK®Guide2000(AGuidetotheProjectManagementBodyo f Kn owl ed ge) trang4[25],dựánlà“mộtnỗlựctạmthờiđượccamkếtđểtạoramộtsảnphẩmhoặcdịchvụduynhất”.

1.1.3 Quảnlýdựán:

* Kháiniệm:

Quảnlýdựánlàquátrìnhlậpkếhoạch,điềuphốithờigian,nguồnlựcvàgiáms á t quát rìnhpháttriểncủadựánnhằmđảmbảochodựánhoànthànhđúngthờih ạ n ,trongphạm vingânsáchđượcduyệtvàđạtđượccácyêucầuđãđịnhvềkỹthuậtvàchấtlượngsản phẩmdịchvụ,bằngnhữngphươngphápvàđiềukiệntốtn hấ tchophép.

Lập kế hoạch

Thiết lập mục tiêu

Dự tính nguồn lựcXây dựng kế hoạch

Giám sát

Đo lường kết quả

So sánh với mục tiêuBáo cáo

Giải quyết các vấn đề

Điều phối thực hiện

Bố trí tiến độ thời gianPhân phối nguồn lựcPhối hợp các hoạt độngKhuyến khích động viên

Quảnlýdựánbaogồmbagiaiđoạnchủyếu.Đólàviệclậpkếhoạch,điềuphốithực hiệnmànộidungchủyếulàquảnlýtiếnđộthờigian,chiphívàthựchiệngiámsátcáccôngviệcdựánnhằmđạtđượcnhữngmụctiêuxácđịnh

Cácgiaiđoạncủaquátrìnhquảnlýdựánhìnhthànhmộtchutrìnhnăngđộngtừviệclậpkếhoạchđếnđiềuphốithựchiệnvàgiámsát,sauđóphảnhồichoviệctáilậpkếhoạchdựánnhưtrìnhbàytronghình:

* Cácloạidựán:

Hình1.1.ChutrìnhquảnlýdựánNg uồn:Quảnlýdựán,2008[9].

KẾ HOẠCH

Các mục tiêu của QLDA xây dựng

Đúng tiến độKhông vượt ngân sáchĐạt chất lượng mong muốnKhông xảy ra tai nạn

DỰBÁOCHIỀU

Hình1.2.CácđốitượngtrongQLDAxâydựngNg u ồ n : Qu ảnlýdựánxâydựng,2003[3].

1.2 Chấtlượngdịchvụ,thangđochấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng:

1.2.1 Kháiniệmchấtlượngdịchvụ:

- Lehtinen&Lehtinen(1982)cholàchấtlượngdịchvụphảiđượcđánhgiátrênhaikhíacạnh,(1)quátrìnhcungcấpdịchvụvà(2)kếtquảcủadịchvụ

- Gronroos (1984)cũngđềnghị hai thànhphần củachấtlượngdịchvụ,đólà(1)chấtlượngkỹthuật,đólànhữnggìmàkháchhàngnhậnđượcvà(2)chấtlượngchứcnăng,diễngiảidịchvụđượccungcấpnhưthếnào

- Tuynhiên,khinóiđếnchấtlượngdịchvụ,chúngtakhôngthểnàokhôngđềcậpđ ến đ ó n

g g ó p r ấ t l ớ n c ủ a P a r a s u r a m a n& c ộ n g s ự ( 1 9 8 5 , 1 9 8 8 , 1 9 9 4 ).P ar asuraman & c ộ n g s ự (1988)

[13]đ ị n h n g h ĩ a c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ l à “mứcđ ộ k h ác nhaugiữasựmongđợicủangườitiêudùngvềdịchvụvànhậnthứccủahọvềkếtquảcủadịchvụ”

- HaynghiêncứugầnđâyhơncủaCroninvàTaylor(1992)

[26],CroninvàTaylorc h o rằng“chấtlượngdịchvụchínhlàchấtlượngdịchvụtheocảmnhậncủakháchhàng màkhôngcầnsosánhvớikỳvọngvìnókhiếnkháchhàngnhầmlẫn,khóphânbiệt”

1.2.2 Môhình5khoảngcáchCLDV:

Ngàynay,cóhaimôhìnhthôngdụngđượcdùngđểđánhgíachấtlượngdịchvụlàmôhìnhGronroos(1984)-

chorằngchấtlượngdịchvụđượcđánhgíatrênhaikh í a c ạ n h ,

( 1 ) c h ấ t l ư ợ n g kỹt h u ậ t v à ( 2 ) c h ấ t l ư ợ n g c h ứ c n ă n g ; v à m ô h ì n h P a r

a su r a m a n

vàcộngsự(1985)[12]-chấtlượngdịchvụđượcđánhgíadựavàonămkhácbiệt(gap).NhưngcólẽmôhìnhParasuramanvàcộngsựđưarađượcsửd ụn gphổbiếnhơncả,bởitínhcụthể,chitiếtvàcôngcụđểđánhgíaluônđượcc á c tácgiảkiểm

địnhvàcậpnhật.Hình1.3trìnhbàymôhìnhnămkhácbiệtdùngđ ểđánhgíachấtlượngdịchvụ

Nhu cầu cá nhân

Hình1.3.Môhình5khoảngcáchchấtlượngdịchvụNguồ

n:ServiceQuality,2004[24].

- Khoảngcách2:Cáctiêuchuẩnvàthiếtkếdịchvụsai:xuấthiệnkhicôngtydịchv

ụgặpkhókhăntrongviệcchuyểnđổinhậnthứccủamìnhvềkỳvọngcủak hách hàngthànhnhữngđặctínhdịchvụ.Nguyênnhânchínhcủavấnđềnàylàkhảnăngchuyênmôncủađộingũnhânviêndịchvụ

- Khoảngcách3:Khôngchuyểngiaođúngcáctiêuchuẩndịchvụ:xuấthiệnk h

i nhânviêndịchvụkhôngchuyểngiaodịchvụchokháchhàngtheonhữngtiêuchíđãđượcxácđịnh.Trongdịchvụ,cácnhânviêncólienhệtrựctiếpvớikháchh àn gvàđóngvaitròrấtquantrọngtrongquátrìnhtạorachấtlượng.Tuynhiên,khôngphảilúcnàovàtấtcảnhânviênđềucóthểhoànthànhnhiệmvụtheocáctiêuchíđềra

- Khoảngcách4:Camkếtvàthựctếthựchiệnkhônggiốngnhau:phươngtiệnq u ản g cá

ovàthôngtincũngtácđộngvàokỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịch vụ.Những

cóthểlàmgi atăngkỳvọngcủakháchhàngnhưngcũngsẽlàmgiảmchấtlượngmàkháchh àn gcảmnhậnđượckhichúngkhôngđượcthựchiệntheođúngnhữnggìđãhứahẹn

- Khoảngc á c h 5 : K h á c b i ệ t g i ữ a c h ấ t l ư ợ n g k h á c h h à n g k ỳ v ọ n g v à c

h ấ t lượngmàhọcảmnhậnđược:xuấthiệnkhicósựkhácbiệtgiữachấtlượngk

ỳv ọn gbởikháchhàngvàchấtlượngmàhọcảmnhậnđược.Chấtlượngdịchvụphụthuộcvàokhoảngcáchthứnămnày,mộtkhikháchhàngnhậnthấykhôngcósựk hác biệtgiữachấtlượnghọkỳvọngvàchấtlượng họcảmnhậnđượckhitiêudùngmộtdịchvụthìchấtlượngcủadịchvụđượcxemlàhoànhảo

Parasuramanvàcộngsự(1985)

[12]chorằngchấtlượngdịchvụlàhàmsốcủakhoảngcáchthứ5.Khoảngcáchthứ5nàyphụthuộcvàocáckhoảngcáchtrướcđ ó , nghĩalàcáckhoảngcách1,2,3,4.Vìthếđểrútngắnkhoảngcáchthứ5haylàmtăngchấtlượngdịchvụ,nhàquảntrịdịchvụphảinỗlựcrútngắncáckhoảngcách này

1.2.3 ThangđoCLDVSERVQUALvàbiếnthểSERVPERF:

ParasuramanvàcộngsựkhẳngđịnhrằngSERVQUALlàmộtdụngcụđolườngchấtl

ư ợ n g d ị c h v ụ t i n c ậ y vàc h í n h x ác ( P a r a s u r a m a n và c ộ n g s ự, 1 9 8 5 ; 1 9 8 8 ; 1994)vàthangđonàyđãđượcsửdụngrộngrãi(Buttle,1996;Robinson,1999)

1.2.3.1 ThangđoSERVQUAL:

SựcôngbốkếtquảđầutiêncủabộthangđoSERVQUAL(1985)đãgâyratranhluậnlàmthếnàođểđolườngchấtlượngdịchvụtốtnhất.Sauhơnhaithậpkỷkểtừkhisựcôngbốkếtquảnghiêncứuđó,nhiềunhànghiêncứuđãnổlựcchođếnngàynayđểchứngminhtínhhiệuquảcủabộthangđoSERVQUAL,hoặcđểpháttriểncácphươngphápđochoriênghọ

BộthangđoSERVQUALnhằmđểđolườngsựcảmnhậndịchvụthôngquanămhướngCLDVđượcđịnhnghĩabởiParasuramanvàcộngsự(1988)[13]:

1 Tincậy(reliability):thểhiệnquakhảnăngthựchiệndịchvụphùhợpvàđúngthờihạnngaytừlầnđầutiên

2 Đápứn g( re sp on si ven ess) :t hể h i ệ n qua s ự mongmuốnv à sẵnsà ng củ a n h

ân viênphụcvụcungcấpdịchvụkịpthờichokháchhàng

3 Đảmbảo(assurance):thểhiệnquatrìnhđộchuyênmônvàcungcáchphụcvụlị chsự,niềmnởvớikháchhàng

4 Đồngcảm(empathy):thểhiệnsựquantâmchămsócđếntừngcánhânkháchhà

n g

5 Phươngtiệnhữuhình(tangibles):thểhiệnquangoạihình,trangphụccủanhânv iênphụcvụ,cáctrangthiếtbịphụcvụchodịchvụ

Biếnquansát

Kỳ vọngvềdịch vụlýtưởng

Bộthangđocó2phần,mỗiphầngồm22phátbiểu:phầnđầunhằmxácđịnhkỳvọ ngcủakháchhàngđốivớidịchvụcủadoanhnghiệp,phầnthứhainhằmxácđ ị n hnhữngcảmnhậncủakháchhàngđốivớisựthựchiệncủadoanhnghiệp.Kếtq uảnghiêncứuđượcdùngđểnhậnracáckhoảngcáchtrongsựthựchiệndịchvụcủadoanhnghiệptrênnămhướngchấtlượngdịchvụ,khoảngcáchnàyđượcxácđịnhnhưsau:

SERVQUAL:Chấtlượngdịchvụ=Mứcđộcảmnhận–giátrịkỳvọng( 1 1 )

ThangđoSERVQUALvớinămthànhphầnchấtlượngdịchvụđãđượcsửdụngrộngrãi(Asubontengvà cộngsự,1996;Robinson,1999) Mộtsốnghiêncứusử

Thậtvậy,khixemxétlạilýthuyếtvềsựthỏamãncủakháchhàngvàchấtlượngdịch vụ,CroninvàTaylor(1992)[26]kếtluậnrằngmứcđộcảmnhậncủakhách

a n h nghiệp,bỏquaphầnhỏivềkỳvọng.Môhìnhđolườngnàyđượcgọilàmôhìnhcảmnhận(perceptionmodel)

RiêngvớidịchvụQLDA,chưathấycóứngdụngkiểmnghiệmthangđoSERVQUALn ó i c h u n g , S E R V P E R F n ó i r i ê n g c h o l o ạ i h ì n h d ị c h v ụ này.Tuyn h i ê n, vớitínhchấtcơbảnlàngànhkinhdoanhdịchvụthìhoàntoàncócơsởđểáp dụngnghiêncứu,vìthangđoCLDVnàyđãđượcứngdụngrộngrãivàthànhcôngtrênrấtnhiềungànhdịchvụ

1.2.3.3 LýdolựachọnthangđoSERVPERFchonghiêncứu:

ThangđoServperfđượcsửdụngchonghiêncứubởinhữnglýdosau:

- NghiêncứunàynhằmđánhgiáchấtlượngdịchvụquảnlýdựáncủaCôngTyTNH

tàisẽlànhữngkháchh àn g đã, đ a n g v à sẽ sửd ụ n g d ịc hv ụ q u ả n lýdự á n c ủa Mace

V iệt Nam.N h ì n chung,họlà nh ữn g ngườirất bậnr ộn trong cô n g v iệc ; chon

ên, muốnkhảosát đượcđốitượngnàythìbảngcâuhỏicầnngắngọn,khônggâynhàmchán,mấtthờigian củangườitrảlời

- Ngoàiv i ệ c b ả n g c â u h ỏ i d à i , k h á i niệms ự kỳvọngc ũ n g k h á m ơ h ồ đ ố i v ớ i ngườitrảlời.Dovậy,sửdụngthangđoSERVQUALcóthểảnhhưởngtớichấtlượngdữliệuthuthập,dẫnđếngiảmđộtincậyvàtínhkhôngổnđịnhcủacácbiếnquan sát

- Sựt ố t h ơ n c ủ a b ộ t h a n g đ o S E R V P E R F s o v ớ i b ộ t h a n g đoS E R V Q U A L đ

ã đượcchứngminhtrongnhiềunghiên cứucủacáctácgiảnhư: McAlexandervàcộ n g s ự, 1 9 9 4 ; H a h m v àc ộ n g s ự , 1 9 9 7 ; A v k i r a n , 1 9 9 9 ; L ee v à c ộ n g s ự ,

2 0 0 0 ; Bradyvàcộngsự,2002.GầnđâytạiViệtNamcónghiêncứucủaNguyễnHuyP h o n g vàPhạmNgọcThúy(2007)

- Ngoàira,thangđoSERVPERFtuyđơngiảnnhưngchokếtquảtốthơnlàdo:khi

đ ư ợ c h ỏ i mứcđ ộ c ả m n h ậ n ,k háchh à n g t h ư ờ n g có x u h ư ớ n g s o s á n h g i ữ a mongmuốnvàcảmnhậntrongđầuđểtrảlờibảngcâuhỏi

- VớimụctiêucơbảncủangànhQLDAxâydựnglà:(1)thựchiệnđúngtiếnđộ;

(2)khôngvượtngân sáchchophép; (3)đạtchấtlượngmongmuốn;(4)khôngxảyratainạn.Bêncạnhđó,nghiêncứucủaLowSuiPhengvàJasmineAnnTeo,2004[

2 7 ] , trêngócđộnhàthầuxâydựngcũngđãphầnnàophảnánhđượcđiềunàyquac h ứ n g minhsựhàilòngcủakháchhàngđạtđượckhi(1)tiếnđộđúnghạn;

(2)chấtlượng c ô n g t r ì n h c h u y ể n g i a o đảmb ả o ;

( 3 ) t h ô n g t i n k ị p t h ờ i , p h ả n h ồ i n h a n h c h ó n g ;

(4)bảnvẽ,hồsơkỹthuậtchitiếtrõràng.Việcứngdụng c á c đặctrưngt hang đoSERVPERFchođánhgiásựhàilòngcủakháchhàngđốivớilĩnhvựcQLDA xâydựngsẽlànghiêncứukhámphá,cùngvớiviệcsửdụngphươngpháp,cô ng cụnàynhằmnghiêncứusựhàilòngtrêncơsởtậptrungvàocácđốitượngmụctiêucơbảncủaQLDAxâydựng.TừđótrêngócđộnhàQLDA,khámpháxem liệungoàicácthànhphầnnhưđãđềcậpđếntrongnghiêncứucủaLowSuiP h en g vàJasmineAnnTeo,thìcòncónhântốnàokhác ảnhhưởng đếnsựhàilòngvàảnhhưởngnhưthếnào

Mặcdùbỏđiphầnkỳvọng,thangđongắngọnhơn,khôngmấtnhiềuthờigiann g

ư ờ i trả lời,nhưngdovẫngiữnguyênnhữngđặc trưngvà thànhphần cơbảncủath an gđoSERVQUAL,nênthangđoSERVPERFcũngmangtheonónhữnghạnchếc ủ a S E R V Q U A L C ũ n g c h í n h P a r a s u r a m a n v à c ộ n g s ự ( 1 9 8 8 )[ 1 3 ] đ ã c h o r ằn g mộttrongnhữngkhiếmkhuyếtcủaSERVQUALlàdomongmuốntìm

đượcmộtmôhìnhcóthểđạidiệnchotấtcảcácloạihìnhCLDVnêncácnhànghiêncứunàychỉgiữlạinhữngthànhphầnnàophổbiếnvàphùhợpvớitấtcảcácloạih ì n hdịchvụ.Vìvậymộtsốnhântốlàcầnthiết,vàphùhợpvớimộtsốloạihìnhdịchvụnhưngdokhôngphùhợpvớiđạiđasốnênđãbịloạibỏ

Sựhàilòngđãđượcđịnhnghĩavàđolườngtheonhiềucáchkhácnhauquathờigian.Dướiđâylàmộtvàiđịnhnghĩathôngthườngnhấtvềsựhàilòngcủakháchh àn g :

 “Sựhàilònglàsự p h ả n ứngcủangườitiêudùngđốivớiviệc được đápứngnhữngmongmuốn”(Oliver,1997[22])

“Sựhàilònglàmứcđộphảnứngcủangườitiêudùngđối vớiviệcướclượngsựkhácnhaugiữanhững mongmuốntrướcđó(hoặcnhững tiêuchuẩnchosựthểhiện)vàsựthểhiệnthựcsựcủasảnphẩmnhưlàmộtsựchấpnhậnsaukhidùngn ó (TsevàWilson,1988[16])

 “Sựhàilònglàsựđánhgiácủakháchhàngvềsảnphẩmhoặcdịchv ụt r o n g suốtkhoảngthờigiansảnphẩmvàdịchvụthỏamãnnhucầuvàmongmuốncủahọ”(BitnervàZeithaml,2003[10]).

 “Sựhàilònglàmứcđộcủatrạngtháicảmgiáccủamộtngườibắtnguồntừviệ

cs o s á n h k ế t q u ả t h u đ ư ợ c t ừ s ả n p h ẩ m v ớ i n h ữ n g kỳv ọ n g c ủ a n g ư ờ i đ ó ” (

K o t l er , 2001[21])

Cóthểthấyrằng,sựhàilòngđượcđịnhnghĩamộtcáchđơngiảnnhưđịnhnghĩacủaOliverhayđượcđịnhnghĩaphứctạphơnnhưđịnhnghĩacủaKotlerhayTsevàWilsonnhưởtrên.Ngoàira,cũngcònkhánhiềuđịnhnghĩanữavềsựhàilòngcủakháchhàng,gâyra

ngườitiêudùngcóthỏamãnhaykhôngthỏamãnvớicùngmộtmứcđộthỏamãnnhậnđ

ư ợc, vớinhucầucầnđượcthỏamãnngàycàngnhiềuhơnthìmứcđộthỏamãntronghiệntạicóthểlàsựkhôngthỏamãntrongtươnglaihaykhông.Chínhvìlẽđó,mộtnhànghiêncứuđãtừngphátbiểurằng:“Mọingườiđềubiếtsựthỏamãnlàgì,chođếnkhiđượcyêucầuchomộtđịnhnghĩavềnó.Đếnlúcđóthìdườngnhưkhôngaibiết”(FehrvàRusell,1984[11])

Trongphạmvinghiêncứucủađềtài,tácgiảchọnđịnhnghĩacủaOliverchokháiniệmsựhàilòng“Sựhàilònglàsựphảnứngcủangườitiêudùng đốivớiviệcđ ư ợ c đ á

p ứ n g n h ữ n g mongmuốn”.T h e o đ ó , á p d ụ n g t r o n g n g à n h Q L D A xâyd ự n g ,địnhnghĩanàyhàmýrằngsựhàilòngchínhlàsựthỏamãncủachủđầutưtrongviệcsửdụngdịchvụdonóđápứngnhữngmongmuốncủahọbaogồmcảmứcđộđápứngtrênmứcmongmuốnvàdướimứcmongmuốn

1.2.5 MốiquanhệgiữaCLDVvàsựhàilòngcủakháchhàng:

Chấtlượngdịchvụvàsựthỏamãntuylàhaikháiniệmkhácnhaunhưngcóliênh ệ chặtchẽvớinhautrongnghiêncứuvềdịchvụ(Parasuraman&cộngsự,1988[1 3]).Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhànglàchủđềđượccácnhànghiêncứuđưarabànbạctrongcácthậpkỷqua.Nhiềunghiêncứ u trướcđâyđãchothấyCLDVlànguyênnhândẫnđếnsựthỏamãn(Vídụ:Cronin&Taylor,1992)

Những nhân tố tình huống (Situational Factor)Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Chất lượng sản phẩm (Product Quality) Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Parasuraman,ZeithamlvàBerry(1985,1988,1994,2004)đãxâydựngđượcmôh ì n h

5 k h o ả n g c á c h C L D V c ù n g v ớ i t h a n g đ o S E R VQUALn h ằ m đol ư

ờ n g khoảngcáchgiữasự cảmnhậnvàkỳvọngcủakháchhàng.MôhìnhSERVQUALcũ n g đãđượcứngdụngvàkiểmnghiệmởnhiềungànhdịchvụkhácnhau.Tiếps a u nghiêncứucủaParasuramanvàcộngsự;nhiềunhànghiêncứukhácmànổib ật làC r o n i n v à T a y l o r ( 1 9 9 2 , 1 9 9 4 ) đ ã đềx u ấ t t h a n g đ o S E RVPERF–

g i ữ nguyêncácthànhphầncủathangđoSERVQUALnhưngbỏquaphầnkỳvọngcủak h á c

h hàng.ThangđoSERVPERFcũngđượckiểmnghiệmởmộtsốngànhdịchvụvàchokếtquảtốthơnSERVQUAL

Tronglĩnhvựcdịchvụtưvấnvàquảnlýdựán,sựhàilòngcủakháchhàngthựcsựrấtquantrọng,vìnógópphầnkhôngnhỏtrongviệcquyếtđịnhkháchhàngcótiếptụcsửdụngdịchvụvàgắnbólâudàivớicôngtyhaykhông.Đồngthời,khidịchvụcủacôngtyđượcđánhgiátốt,uytínvàvịthếđượckhẳngđịnhthìcôngtysẽlàmộttrongnhữnglựachọnhàngđầucủacáckháchhàngtiếptheo

Nhiềunghiêncứutrướcđâyđãchothấychấtlượngdịchvụlànguyênnhândẫnđ ế

n sựthỏamãn,hàilòngnơikháchhàng(Cronin&Taylor,1992;Zeithaml&B i t

n e r , 1996;Oliver,1997).Chínhvìvậy,việcứngdụngkiểmnghiệmthangđoSERVPERFtrongđánhgiáCLDVquảnlýdựánđểnângcaoCLDVcủacôngty,n h ằ m

t ừ đótạosựhàilòngnơikháchhànglàhoàntoàncócơsởvềmặtkhoahọcv à thựctiễn;đặcbiệttrongbốicảnhkhichưacónghiêncứunàothựchiệnviệcđánhgiáCLDVquảnlýdựántạiViệtNam

TậpđoànMaceđangthựchiệnmộtsốdựánquảnlýdựánvàquảnlýxâydựngphứctạpnhấttrênthếgiới.Trongmỗivaitrò,từnhàtưvấn,chođếnnhàquảnlý,n hàthầu,vàt r

o ng mọilĩnhvựctừ trường h ọc đếnsânbay, vănp hò ng chođếnđ ư ờn g sắt,độingũcánbộnăngđộngcủaMaceđangtạoracácgiảiphápsángtạomỗingày

Mace Việt Nam :

CôngtyTNHHMaceVNđãthànhlậpvănphònghoạtđộngởViệtNam

vàonăm2 0 0 5 cótrụsởtạiHàNộivàThànhphốHồChíMinh,thựchiệncácdựántrêntoànlãnhthổViệtNam

Sự cómặtcủa tập đoànMace tạiViệt Nam đãphát triển thêmcho ngànhnghềcủat ập đoàntrongkhuvực,màđãđượctạolậplầnđầutiênởChâuÁvàonăm2003.Thôngquacácnỗlựccủacôngtyvềsựđadạnghóađịaphươngvàphạmvibaophủgiatăng;mặcdùđiềukiệnthịtrườngkhókhăn,Macevẫnquảnlýtốtvàcóthànhtíchtăngtrưởngtrongnăm2011 vàdựđoánvớiđànàysẽdiễn tiếntươngtựtrongnăm2012

QuytrìnhquảnlývớitiêuchuẩnquốctếcủaMaceđangđượcthựchiệnquacácdựántrênkhắpViệtNam vàMacehiệncungcấpnhiềuloạidịchvụbaogồm:

dịchvụquảnlýcácdựánpháttriểnbấtđộngsản,quảnlýdựánvàquảnlýthicôngchomộtsốloạihìnhdựánbaogồmcácdựáncáccửahàngbánlẻ,trungtâmt hư ơn g mại,nhà

cũngtíchlũynhiều kinhnghiệmtạiVNtrongkhihoànthànhtốtcácdựánpháttriểnkhudulịc

hn g h ỉ mátv ớ i quymôl ớ n , c á c d ự á n k h u p h ứ c h ợ p v à n h à m á y c ô n g n g h i ệ p .Ma ce hiệnđangtưvấnchocáckháchhàngtrongviệcpháttriểnmộtsốdựánlớnvàmangđếnnhữngtháchthứcchocácnhàthầutrongnướcnhư:kếtcấuhầmsâuv à xâydựngtòathápcaotầng

ĐộingũchuyêngiaMacetạiViệtNamlàmộtsựhỗnhợpcáckinhnghiệmmangđ ến từquốctế,trongkhuvựcvàkinhnghiệmcủacácchuyêngiatrongnước,chophépkháchhàngtậndụnglợithếcủaMace.Độingũnhânviêncôngtyluôncóýthứcvềviệcđảmbảovềsứckhỏevàantoànlaođộng;kiểmsoátchấtlượng,cácquyđịnhthươngmạiquốctế;phươngphápkỹthuậtxâydựng;đổimớiquyhoạch,l ập kếhoạch,quytrìnhquảnlýxâydựngđãđượcchứngminhrấthiệuquảtrongcác dựántrướcđâyđãđượcthựchiện

Cácdựánđang đượctriểnkhai tạiViệtN a m :CityGarden(HồChíMinh);N

h à m á y sảnx u ấ t N o k i a ( H à N ộ i ) ; B ệ n h v i ệ n đ a k h o a O r i e n t G l o b a l ( H ồ C

h í Minh);N h à m á y k í n h chuyênb i ệ t V i ệ t N a m – N S G ( BàR ị a –

V ũ n g T à u ) ; PresidentPlace(HồChíMinh);TrụsởvănphòngLiênhiệpquốc(HàNội);TheVista(HồChíMinh);TheWatermark(HàNội)…

Cácdựánđãhoànthành:KhuđôthịmớiWestpoint(HàNội);Khunghỉdưỡngb i ể n c a o c

ấ p Cyan( Đ à N ẵ n g ) ; V ă n p h ò n g N o k i a S i e m e n s N e t w o r k s ( H à N ộ i ) ; NamĐànPlaza(HàNội);ParklandII(HồChíMinh);ParkCitygiaiđoạn1(HàNội)…

2.1.2 Cơcấutổchứccôngtyvàbộmáyquảnlýdựán:

* Cơcấutổchứccôngty:

Tổng giám đốc

Giám đốc Chi nhánh TP.HCM Giám đốc Chi nhánh Hà Nội

Chuyên gia quản lý dự án

Quản lý thương mại

Chuyên gia quản lý dự án

Quản lý thương mại Quản lý kế hoạch Quản lý an toàn Quản lý thiết kế Quản lý công trường/ Quản lý xây dựng Quản lý chất lượng

Bộ phận hỗ trợ

Hành chính văn phòng Nhân sự Tài chính kế toán Phát triển kinh doanh

Kỹ sư công trường Kỹ sư công trường

Kỹ sư công trường Kỹ sư công trường

Giám đốc dự án

Trợ lý quản lý công trường Thư ký dự án

Kỹ sư giám sát công trường Kỹ sư giám sát công trường Kỹ sư giám sát công trường

Hình2.1.SơđồtổchứcCôngtyTNHHMaceVNNguồ

n:Maceprofile,2012[23].

*Bộmáyquảnlýdựán:

eprofile,2012[23].

TrongmỗidựánCôngtyđảmnhận,banquảnlýdựánsẽđượchìnhthànhtùytheomứcđộquimôlớnnhỏcủamỗidựán.Theođó, số lượngnhânsựtạidựáníthaynhiềucũngtùythuộcvàotínhchấtvàquimôdựán.Nhưngthôngthường,cơcấutổchứcchomỗibanquảnlýdựáncócấutrúcđượcmôtảnhưhình2.2

- Chỉđạođiều phốitrựctiếpcácnhânsựtrongdựánlàmviệcđúngtheokếhoạch,tiếnđộchungcủadựán

- ĐạidiệnchobanQLDAlàmviệcvớichủđầutư,cáccơquanbanngànhchứcnăng,nhàthầuchính,nhàthầuphụ,nhàcungcấp…

- Phốihợpvớichủđầutưthựchiệnnhiệmvụkiểmtranănglựccủacácnhàthầu.T ham

g ia xemxét,đánhgiátínhkhảthivàtầmảnhhưởngcủabiệnphápthicôngđ ư ợ cđềxuấtbởicácnhàthầutrongquátrìnhthicông

- Thamgiatheodõicáccôngtácquảnlýchấtlượng,khốilượng,tiếnđộ,chiphíx â y dựng,antoànvàvệsinhmôitrườngcủadựán

- Phốihợpvớicácđơnvịthicôngxâydựng,theodõiviệcthựchiệntiếnđộhợpđồng,thamgianghiệmthubàngiaocôngtrình

2.1.3.2 Quảnlýkếhoạch:

- Thựchiệnviệcthiếtlậpchươngtrìnhlàmviệcvàgiaokếhoạchcôngviệcchodựán,kểcảkếhoạchbốtrínhânsựchodựán

- Thiếtlậphệthốngbáocáovàhệthốngđánhgiákếtquảhoạtđộngcủacủadựán

- Lậpkếhoạch,quytrìnhnghiệmthu,thựchiệnvàkiểmsoátviệclậpcáchồsơ,tàiliệuphụcvụhoạtđộngnghiệmthuvàthanhtoántheotừnggiaiđoạn.

2.1.3.3 Quảnlýantoàn:

- Thiếtlậphệthốngchínhsáchantoàntrêncôngtrườngđểtấtcảnhữngcánhân,n h à thầuhaybấtkỳaivàocôngtrườngcũngphảituântheo

- Xemxét,phêduyệtkếhoạchantoàntrongphươngánthicôngcủacácnhàthầukh ihọtrìnhduyệt

- Hướngdẫn,chỉđạoQLcôngtrườngnhữngvấnđềantoàntrongthicông,đểtừđ óQLcôngtrườngtruyềnđạtlạichonhàthầuthicôngthựchiện.Đồngthờitheod õ i , kiểmtra,đốcthúcvấnđềantoànlaođộngtạicôngtrườngdựán

- Chỉđạoxửlý,đưaragiảiphápkhắcphụckhicóbấtcứrủirohaysựcốxảyratrêncôngtrườngđangthicông

- Họpbáocáođịnhkỳvớikháchhàngvềtìnhhìnhantoàncôngtrường

2.1.3.4 Quảnlýthươngmại:

- Soạnthảovàthươnglượnghợpđồngcungứngdịchvụquảnlýdựángiữacôngtyvớichủđầutưởtừnggiaiđoạnhaychotoànbộcôngtrìnhxâydựng(tùyvàonhucầucủachủđầutư)

2.1.3.5 Quảnlýthiếtkế:

QuảnlýthiếtkếchỉthamgiavàobanQLDAkhiCôngtytrúngthầucácgóithầucó baogồmthiếtkếvàQLDA.Nhìnchung,côngviệccủaquảnlýthiếtkếcôngtrìnhxâydựngbaogồmnhữngcôngviệcnhư:

- Đưaraphươngánkiếntrúc,phươngánkếtcấu,kỹthuật