TÓM TẮT Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong thành phố Biên Hòa" được thực hiện trong bối cảnh chính phủ Việt N
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Trong quá trình xây dựng và phát triển đất nước, các bộ ngành của chính phủ luôn coi trọng sự cần thiết phải tiến hành cải cách hành chính, coi đây là một giải pháp quan trọng góp phần đạt được các mục tiêu phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội Cải cách hành chính ở Việt Nam được triển khai trên nhiều nội dung: cải cách thể chế, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính Trong đó cải cách thủ tục hành chính là một khâu quan trọng và được đặt ra ngay từ giai đoạn đầu của tiến trình cải cách Thủ tục hành chính không chỉ liên quan đến công việc nội bộ của một cơ quan, một cấp chính quyền, mà còn liên quan đến các quyền và nghĩa vụ của tổ chức và công dân trong mối quan hệ với Nhà nước
Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế "một cửa", "một cửa liên thông" mà trong đó cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công là nhu cầu tất yếu đi lên của tiến bộ xã hội Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu cải cách càng lớn, đặc biệt là trong giai đoạn nền kinh tế nước ta đang bước vào giai đoạn phát triển mạnh mẽ và đạt được các thành tựu khả quan về kinh tế, văn hóa, chính trị trên trường quốc tế
Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22-6-2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế "một cửa", “một cửa liên thông” tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương đã tạo ra một cách thức giải quyết công việc hiệu quả cho công dân, tổ chức, đã thể chế hóa mối quan hệ giữa chính quyền và công dân thông qua việc thực hiện cơ chế "một cửa" Thực hiện cơ chế "một cửa", "một cửa liên thông" cũng đã góp phần tăng cường năng lực, trách nhiệm cũng như tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức nhằm xây dựng nền hành chính nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả
Với những nội dung có tính cấp thiết như trên, tác giả đề xuất lựa chọn Đề tài
“Nghiên cứu sự hài lòng cúa người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong TP Biên Hòa” nhằm nghiên cứu đánh giá một cách khách quan mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại
UBND phường Tân Phong, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị này, góp phần vào sự thành công của đề án cải cách thủ tục hành chính của Chính phủ.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công
- Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Là dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong TP Biên Hòa Đó là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do phường Tân Phong có thẩm quyền cấp cho cá nhân và tổ chức dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà phường đang quản lý
Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được tiến hành dựa trên sự đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong
- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu trên địa bàn phường Tân Phong, có người dân sinh sống thuộc các khu phố trực thuộc phường
- Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9/2016 đến 02/2017 gồm các hoạt động như: Tổng kết lý thuyết, thiết kế nghiên cứu, thu thập dữ liệu, phân tích đánh giá kết quả nghiên cứu và viết báo cáo nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
- Nghiên cứu sơ bộ: Là một nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm bao gồm 16 người theo dàn bài thảo luận do tác giả xây dựng, nhằm điều chỉnh, bổ sung các nhân tố đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong
- Nghiên cứu chính thức: Là một nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị (giá trị hội tụ và phân biệt) của thang đo các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công Kiểm định mô hình lý thuyết về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn:
+ Thu thập dữ liệu nghiên cứu dưới hình thức phỏng vấn người dân về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
+ Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
+ Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công
+ Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong thông qua phần mềm SPSS 20.0.
Kết cấu của đề tài
Ngoài danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, Luận văn gồm 80 trang với 47 bảng, 16 hình và được kết cấu làm 5 chương như sau:
CHƯƠNG 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dịch vụ công
2.1.1 Khái niệm dịch vụ công
Có nhiều khái niệm để hiểu về dịch vụ công, theo Lê Chi Mai (2003) thì “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội”
Và mối quan hệ dịch vụ công giữa Nhà nước và công dân được thể hiện qua 3 vai trò:
Tổ chức và công dân là người thụ hưởng dịch vụ công; Tổ chức và công dân là khách hàng chính của Nhà nước; Tổ chức và công dân là người trả thuế Ngoài ra Lê Chi Mai cũng cho rằng dịch vụ công bao hàm một ý nghĩa riêng khác với các loại dịch vụ thông thường và đây là một khái niệm để chỉ một loại hoạt động đặc trưng của Nhà nước
Còn theo Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa (2006) thì dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng “Dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục đạt tiêu hiệu quả và công bằng”
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường
2.1.2 Đặc trưng và các loại dịch vụ công
Theo nghiên cứu của Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa (2006) thì dịch vụ công có các đặc trưng như sau:
– Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
– Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng)
– Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân vụ
– Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch
Dựa theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại như sau: Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp gồm; Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp và Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại sau:
– Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước
– Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,
– Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai, chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện.
Dịch vụ hành chính công
2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công, theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ năm 2011 ban hành thì có thể khái niệm dịch vụ hành chính công như sau: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”
Nói cách khác dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước
2.2.2 Đặc trưng và các loại hình dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006) dịch vụ hành chính công có 4 loại đặc trưng riêng và phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác như sau:
– Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền của Nhà nước và các hoạt động này chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước ban hành và thực hiện
– Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Nhà nước
– Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước.Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này
– Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công Và Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội
Cũng theo Nguyễn Ngọc Hiến (2006) thì dịch vụ hành chính công các loại hình cơ bản như sau:
– Hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề
– Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng
– Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước
– Hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính
Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loại chứng từ giấy tờ hành chính Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính công để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch vụ hành chính công được phân loại như trên
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt động quản lý nhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước.
Chất lượng dịch vụ hành chính công và các tiêu chí đánh giá
2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) thì chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cây, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó Ngoài ra Malhotra và cộng sự (2005) cho rằng do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau
Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ Cũng theo Parasuraman (1985) thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải thực hiện các yêu cầu về dịch vụ
2.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ đặc thù do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân Vì vậy, chất lượng dịch vụ này sẽ được người dân cảm nhận và đánh giá trong quá trình tương tác sử dụng Nói một cách khác là sẽ dựa trên nhiều tiêu chí để đánh giá mức độ hiệu quả làm việc của cơ quan công quyền khi mà phục vụ quyền lợi cho công dân
Theo nghiên cứu của Lê Dân (2011), phương án đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức dựa vào 7 yếu tố: Khả năng tiếp cận dịch vụ; Một hệ thống hành chính dễ hiểu; Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng; Công khai minh bạch; Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức; Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức; Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ
Còn theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010) thì chất lượng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước được khái quát gồm 5 yếu tố như sau: Mục tiêu, đầu vào, quá trình hoạt động, đầu ra và kết quả (Hình 2.1)
Hình 2.1 Sơ đồ hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công
(Nguồn: Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa, 2010)
Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước)
– Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân
– Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính nhà nước: Cơ sở vật chất, nhân sự hành chính và yêu cầu của người dân
– Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: Tính dân chủ và công bằng; Tính công khai, minh bạch; Độ tin cậy; Sự sẵn sàng; Sự cư xử thân thiện; Thời gian giải quyết công
– Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: Sự kịp thời của kết quả; Khoảng thời gian giải quyết công việc; tính chính xác của các loại giấy tờ sau khi giải quyết
– Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra: Đạt được mục tiêu của quản lý; Kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai
Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch vụ hành chính nào đó Mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó Thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công.
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công
2.4.1 Khái niệm sự hài lòng Đã có nhiều quan điểm khác nhau nói về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Theo Oliver (1997) thì sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Còn theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó Như vậy có thể hiểu mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng
2.4.2 Sự hài lòng trong lĩnh vực hành chính công Để bảo đảm sự hài lòng của công dân và tổ chức khi sử dụng các dịch vụ hành chính công thì cơ quan nhà nước phải nghiên cứu đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình ngày càng tốt hơn nữa Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
– Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng
– Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức
– Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào đến quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên
– Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân
– Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể của các loại dịch vụ
– Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển
Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội
2.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Theo Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2005) cho rằng sự hài lòng là mức độ, trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Với khách hàng, sự kỳ vọng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được Do sự kỳ vọng được khách hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một niềm tin để đánh giá chất lượng dịch vụ nên khi so sánh với thực tế, khách hàng có thể cảm nhận được một trong ba kết quả sau:
- Không hài lòng: nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng của khách hàng
- Hài lòng: nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng của khách hàng
- Rất hài lòng, sung sướng, thích thú: nếu kết quả thực vượt quá sự mong đợi của khách hàng
Cùng quan điểm của Kotler, nhưng Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Theo Parasuaraman, Zeithaml và Berry
(1988), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Độ tin cậy
(Reliability), (2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance), (4)
Sự cảm thông (Empathy) và (5) Phương tiện hữu hình (Tangible)
Theo nghiên cứu của Tony Bovaird và Elike Loffler (1996) cho rằng quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ
Như vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ và cụ thể là chất lượng dịch vụ hành chính công phải được nâng cao Nghĩa là, đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công thực chất là đo lường sự hài lòng của của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân có quan hệ đồng biến chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước nó quyết định đến sự hài lòng của người dân.
Các mô hình và nghiên cứu có liên quan
2.5.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan
Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã giới thiệu thang đo SERVQUAL (Hình 2.2) gồm 22 biến và 5 nhân tố để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Bộ thang đo gồm 2 phần, phần thứ nhất đo lường mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ của công ty Phần thứ hai đo lường cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của công ty Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do công ty thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Mô hình SERVQUAL xác định chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Dựa trên các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau, mặc dù có thể cần phải diễn đạt lại và/ hoặc bổ sung thêm vài phát biểu
2.5.1.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Dựa trên mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện (SERVPERF) để đơn giản hóa chất lượng một dịch vụ cụ thể Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây hiểu lầm giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ đó có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Từ đó đưa ra kết luận rằng, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt hơn về chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor đưa ra vào năm 1992 (Hình 2.3), xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo lường cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL)
Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 biến và 5 nhân tố tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL và bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng
2.5.2 Các nghiên cứu có liên quan
2.5.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ công của Rodríguez và cộng sự (2009)
Nghiên cứu của Rodriguez, Burguete, Vaughan và Edwards (2009), nhằm khám phá mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ; Sự hài lòng và Sự tin cậy về chất lượng dịch vụ công tại tòa thị chính Town Hall ở Tây Ban Nha Nghiên cứu này đã sử dụng thang đo SERVPERF, nhóm tác giả đã thực hiện khảo sát 400 người tại 76 vùng hành chính khác nhau ở Castilla, một vùng thuộc Tây Ban Nha Nghiên cứu này với mô hình có các thành phần chính (Hình 2.4) gồm: (1) Tính năng kỹ thuật; (2) Tính năng chức năng; (3) Tính năng hình ảnh tiềm ẩn; (4) Chất lượng cảm nhận; (5) Sự tin cậy và
(6) Sự hài lòng của công dân
Hình 2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công tại tòa thị chính Town Hall
(Nguồn: Rodríguez, Burguete, Vaughan và Edwards, 2009)
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hiệu quả của Chất lượng dịch vụ với Sự hài lòng là tác động trực tiếp ở mức độ cao Còn giữa Chất lượng dịch vụ với Sự tin cậy chỉ là sự tác động gián tiếp và ở mức độ thấp Kết quả cũng cho thấy Sự hài lòng và Sự tin cậy có tác động mạnh mẽ với nhau Tác giả cũng cho rằng, Sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào Chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào các yếu tố khách quan khác như tình hình chính trị, thuế, sự nhận thức của người dân…Hạn chế của nghiên cứu này: Thứ nhất, nghiên cứu chủ yếu mang tính mô tả và tập trung vào các công dân của chính quyền địa phương nhỏ hẹp Thứ hai, số lượng người khảo sát chỉ mới tập trung ở một khu vực hành chính thuộc Tây Ban Nha nên tính đại diện chưa cao Thứ ba, yếu tố
Sự tin cậy trong nghiên cứu này cần được phát triển rõ hơn trong các nghiên cứu tiếp theo Tuy nhiên kết quả của nghiên cứu này cũng góp phần quan trọng để phát triển các nghiên cứu về dịch vụ công trong tương lai
2.5.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công tại Mauritius của nhóm tác giả
Prabha Ramseook - Munhurrun; Soolakshna D Lukea - Bhiwajee và Perunjodi Naidoo Đại học Công nghệ (2010)
Nghiên cứu của nhóm tác giả nhằm làm hiểu rõ hơn về mức độ chất lượng dịch vụ được cung cấp trong dịch vụ công tại Mauritian bằng cách nâng cao năng lực của nhân viên và cải thiện mức độ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này dựa trên thang đo SERVQUAL (Hình 2.5) để khảo sát sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nhóm tác giả đã thực hiện lấy mẫu phi xác suất thuận tiện, với 250 bảng câu hỏi đã gửi đi và có 202 bảng câu hỏi hồi đáp hợp lệ
Hình 2.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công tại Mauritius
(Nguồn: Prabha Ramseook - Munhurrun; Soolakshna D Lukea - Bhiwajee và
Kết quả phân tích cho thấy mức độ chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp là chưa cao Trong đó, để giảm thiểu khoảng cách giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng là đánh giá sự mong đợi của khách hàng và truyền đạt những mong đợi này cho nhân viên phục vụ Nếu nhân viên không hiểu đầy đủ về nhu cầu của khách hàng, họ không thể dự kiến và đáp ứng những nhu cầu của khách hàng Khoảng cách càng lớn thì mức độ thiếu hụt chất lượng dịch vụ càng nghiêm trọng
Dựa trên kết quả phân tích chất lượng dịch vụ nhóm tác giả cũng cũng nêu ra những khó khăn như: các hệ thống cơ sở không đủ để hỗ trợ nhân viên cũng như không đủ năng lực cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng Do đó để thu hẹp khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong dịch vụ công ở Mauritius Nhà quản trị công cần đào tạo thêm cho nhân viên của mình để tăng cường kỹ năng phục vụ khách hàng Trong quá trình giải quyết các vấn đề như vậy, họ nên thể hiện thái độ chăm sóc, lịch thiệp và quan tâm chân thành trong việc giúp đỡ khách hàng Hạn chế của nghiên cứu này: Một là việc lấy mẫu hạn chế chỉ trong một khu vực công của Mauritian làm cho tính đại diện của kết quả chưa cao Hai là, chỉ mới xem xét nhận thức của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng, từ đó loại trừ đi quan điểm của nhà quản trị Ba là, các ngành dịch vụ khác vẫn phải được khảo sát tại Mauritian chứ không chỉ khảo sát mỗi ngành dịch vụ công Tuy nhiên kết quả nghiên cứu này cũng cung cấp các thông tin hữu ích cho các tác giả có định hướng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công với các hướng dẫn hữu ích cho nghiên cứu trong tương lai
2.5.2.3 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
UBND Quận 1, TP HCM của Võ Nguyên Khanh (2011)
Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) trường đại học Kinh tế TP
Hồ Chí Minh “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 TP Hồ Chí Minh” dựa vào thang đo
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng và các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và dựa theo các mô hình nghiên cứu có liên quan phù hợp với đề tài như: Mô hình chất lượng dịch vụ công của Rodriguez và cộng sự (2009); Prabha Ramseook và cộng sự (2010); Mô hình đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của Võ Nguyên Khanh (2011); Báo cáo chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của Bộ nội vụ (SIPAS – 2015) và mô hình sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của Nguyễn Quốc Nghi, Quan Minh Nhựt (2015) Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong gồm 6 nhân tố độc lập (Sự tin tưởng; Khả năng đáp ứng; Năng lực cán bộ; Chi Phí; Thái độ phục vụ và Cơ sở vật chất) và một nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng
Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu tại UBND phường Tân Phong
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu
– Thành phần 1 “Sự tin tưởng”: Là sự tín nhiệm của người dân đối với các cơ quan công quyền dựa trên các kết quả thực hiện dịch vụ hành chính công mà người dân cảm thấy thỏa mãn và hài lòng
Giả thuyết H1: Sự tin tưởng có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân
– Thành phần 2 “Khả năng đáp ứng”: Đó chính là nhu cầu mong đợi của người dân về các quy trình thủ tục, văn bản, biểu mẫu có thuận tiện đơn giản Có giúp ích và rút ngắn thời gian đi làm thủ tục hành chính của họ hay không
Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân
– Thành phần 3 “Năng lực của cán bộ”: Đây là tiêu chí hết sức quan trọng thể hiện tính quyết định hiệu quả trong hoạt động dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao
Giả thuyết H3: Năng lực cán bộ có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân
– Thành phần 4 “Chi phí”: Bao gồm phí và lệ phí đã được quy định theo pháp luật khi người dân sử dụng chất lượng dịch vụ
Giả thuyết H4: Chi phí có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân
– Thành phần 5 “Thái độ phục vụ”: Thể hiện qua cách cư xử của cán bộ, công chức và hợp tác tìm kiếm những giải pháp hợp lý giúp cho người dân cảm thấy được khích lệ và hài lòng với công việc của mình
Giả thuyết H5: Thái độ phục vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân
– Thành phần 6 “Cơ sở vật chất”: Gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác nhằm hỗ trợ cho cán bộ và phục vụ cho người dân
Giả thuyết H6: Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.
Giới thiệu khái quát và các dịch vụ hành chính công phường Tân Phong
2.7.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Phường Tân Phong thuộc thành phố Biên Hòa tỉnh Đồng Nai là đơn vị hành chính sự nghiệp Phường được hình thành trên cơ sở là xã Tân Phong thuộc thành phố Biên Hòa theo quyết định số 12 – HĐBT ngày 17/01/1984 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ)
– Vị trí địa lý: Phía Đông giáp phường Trảng Dài; Phía Tây giáp phường Quang Vinh và phường Bửu Long; Phía Nam giáp phường Tân Tiến, phường Trung Dũng; Phía Bắc giáp xã Bình Hòa, xã Tân Bình, xã Thạnh Phú, huyện Vĩnh Cửu
– Diện tích tự nhiên và dân số: Tổng diện tích là 1.686,16 ha (tương đương 16,8616 km 2 ) Trên địa bàn phường có 9.687 hộ dân với 51.403 nhân khẩu
– Cơ cấu kinh tế: Công nghiệp - Tiểu thủ công nghiệp (69,34%); Thương mại – Dịch vụ (34,49%) và Nông nghiệp (0,17%)
– Tổ chức bộ máy hành chính: Hội đồng nhân dân 30 đại biểu, Ủy ban nhân dân
05 thành viên, 23 cán bộ - công chức Phường Tân Phong được chia thành 11 khu phố
Trong những năm gần đây cùng với sự tăng trưởng kinh tế và tốc độ phát triển đô thị hóa tại phường Tân Phong diễn ra cũng rất nhanh Nhiều dự án đã và đang được triển khai thực hiện trên địa bàn phường, góp phần phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội Ngoài ra phường Tân Phong còn là phường có địa bàn quan trọng về an ninh quốc phòng của TP Biên Hòa và tỉnh Đồng Nai
2.7.2 Dịch vụ hành chính công phường Tân Phong
UBND phường Tân Phong được tổ chức và hoạt động phù hợp với Luật tổ chức Chính quyền địa phương Dịch vụ công tại phường Tân Phong là các dịch vụ hành chính công, cung cấp cho người dân các dịch vụ chủ yếu như sau: Chứng thực bản sao, hợp đồng, giao dịch; Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Cấp giấy phép xây dựng, sửa chữa nhà ở; Cấp giấy đăng ký kết hôn, khai sinh, khai tử và Thủ tục hành chính khác (Xác nhận thường trú, xác nhận gia đình khó khăn, xác định vay vốn…)
Hiện tại, UBND phường Tân Phong đã kiện toàn đội ngũ cán bộ, trong đó thường trực UBND là 03 người và công chức là 16 người Có thể thấy trình độ đào tạo (Bảng 5.1) của cán bộ phường Tân Phong là khá cao Số người có trình độ Đại học đạt 84,21 %, Cao đẳng là 10,53% và Trung cấp là 5,26%
Bảng 2.2 Trình độ đào tạo của cán bộ UBND phường Tân Phong năm 2016
Trình độ Số lượng Tỷ lệ (%) Đại học 16 84,21
(Nguồn: Trình độ cán bộ của UBND phường Tân Phong cung cấp)
Như vậy, trong thời gian tới UBND phường Tân Phong vẫn cần khuyến khích cán bộ, công chức học tập để hoàn thiện đại học và học sau đại học để nâng cao trình độ chuyên môn, lý luận thực tiễn đáp ứng được nhu cầu công việc
Kết quả giải quyết hồ sơ (Bảng 5.2) cho công dân trong năm 2016 của UBND phường Tân Phong là 7.527 trường hợp Hồ sơ được bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của phường thực hiện theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn đạt 95% và trễ hẹn là 5%
Bảng 2.3 Kết quả giải quyết hồ sơ của UBND phường Tân Phong năm 2016
Loại hồ sơ Số lượng Tỷ lệ (%)
Chứng thực bản sao từ bản chính 3.107 41,28
(Nguồn: Kết quả giải quyết hồ sơ của UBND phường Tân Phong cung cấp)
Như vậy, tỷ lệ tiếp nhận và giải quyết hoàn thành hồ sơ của UBND phường Tân Phong cũng đã có nhiều cố gắng Tuy nhiên vẫn còn 5% bị trễ hẹn, do đó UBND phường Tân Phong vẫn cần nỗ lực hơn nữa trong thời gian tới
Cũng trong năm 2016, tổ hòa giải của phường đã tiếp nhận 10 đơn về khiếu nại tranh chấp đất đai, dân sự Trong đó, có 06 trường hợp đã hòa giải hoàn thành, 01 trường hợp đang tiến hành hòa giải và 03 trường hợp hòa giải không thành đã hướng dẫn công dân chuyển lên cơ quan có thẩm quyền khác Như vậy có thể thấy việc giải quyết khiếu nại của phường Tân Phong với mức hoàn thành đạt tỷ lệ chưa cao Điều này cũng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan như: Trình độ năng lực của cán bộ, thái độ và nhận thức của công dân…
Hiện tại UBND phường Tân Phong cũng đã hoàn thiện cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu công việc Tuy nhiên, mức độ tiện nghi và hiện đại vẫn chưa cao Các quy trình thủ tục, tra cứu văn bản, khai báo hồ sơ của người dân vẫn chỉ dừng lại ở mức làm thủ công là chính Diện tích phòng chờ nhận và trả kết quả hồ sơ có diện tích là 60m 2 , không gian làm việc vẫn còn chật hẹp, vẫn chưa tạo sự thoải mái cho người dân khi tới liên hệ công việc
Kết quả giải quyết thủ tục hành chính các năm gần đây của hệ thống các đoàn thể chính trị và chính quyền phường đều được đánh giá hoàn xuất sắc nhiệm vụ Cùng với sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội thì nhu cầu của công dân liên hệ giải quyết các hồ sơ chứng từ ngày càng nhiều Do đó mà phường Tân Phong cũng cần phải thường xuyên cập nhật đổi mới các quy trình thủ tục sao cho đơn giản và đạt hiệu quả cao hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của người dân khi tới liên hệ công việc
Chương này trình bày các vấn đề lý thuyết liên quan đến các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Dựa vào lý thuyết liên quan và đặc điểm dịch vụ hành chính công của UBND phường Tân Phong, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND phường Tân Phong thông qua kiểm định sự hài lòng của người dân gồm 06 yếu tố: (1) Sự tin tưởng; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực cán bộ; (4) Chi phí; (5) Thái độ phục vụ và (6) Cơ sở vật chất
Chương tiếp theo sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo và phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định thang đo.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu bao gồm hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu một số chuyên gia và người dân tại UBND phường Tân Phong Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp người dân tại UBND phường Tân Phong bằng bản câu hỏi khảo sát Kết quả phỏng vấn được sử dụng để kiểm định lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp, 2016)
Dựa vào các nghiên cứu và mô hình đề xuất đã nêu ở trên Thang đo các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này, tác giả đã kế thừa thang đo của các nhà nghiên cứu trên thế giới và trong nước, đồng thời hiệu chỉnh bổ sung cho phù hợp với tình hình và điều kiện nghiên cứu ở Việt Nam
Nhân tố Phát biểu Tham khảo
Dịch vụ hành chính công được thực hiện theo đúng quy định của pháp luật Tác giả (2016)
Hồ sơ luôn được giải quyết đúng hẹn SIPAS (2015)
Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, thất lạc Võ Nguyên
Công dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết thủ tục hành chính SIPAS (2015)
Các văn bản hướng dẫn, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ, chính xác thuận tiện cho việc tra cứu SIPAS (2015)
Các văn bản về thủ tục hành chính luôn được cập nhật, bổ sung và thông báo kịp thời đến người dân Tác giả (2016)
UBND phường Tân Phong có đường dây nóng để trả lời thắc mắc của người dân Tác giả (2016)
Thủ tục giải quyết hồ sơ đơn giản đạt hiệu quả cao Tác giả (2016)
Cán bộ có kiến thức và kỹ năng để giải quyết hồ sơ Rodríguez và cộng sự (2009)
Cán bộ có tinh thần trách nhiệm và tận tình chu đáo trong công việc Tác giả (2016)
Cán bộ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ và giải quyết công việc theo đúng quy trình SIPAS (2015)
Cán bộ luôn sẵn sàng giúp đỡ người dân khi thực hiện dịch vụ hành chính công
Rodríguez và cộng sự (2009) Cán bộ thể hiện sự công bằng với mọi công dân Tác giả (2016)
Chi phí (phí và lệ phí)
Phí và lệ phí đều được niêm yết đầy đủ và công khai Tác giả (2016)
Phí và lệ phí được thu theo đúng quy định Tác giả (2016)
Nếu có thay đổi về phí và lệ phí đều có thông báo kịp thời và công khai Tác giả (2016)
Công dân không phải trả thêm chi phí khác ngoài quy định SIPAS (2015)
Chi phí dịch vụ hành chính công tại UBND phường
Tân Phong là hợp lý SIPAS (2015)
Cán bộ luôn lắng nghe, thân thiện và tôn trọng người dân Tác giả (2016)
Các kiến nghị và khiếu nại của người dân được cán bộ tiếp nhận và xem xét xử lý Tác giả (2016) Cán bộ hiểu được nhu cầu của người dân
Prabha Ramseook và cộng sự (2010) Người dân dễ dàng liên lạc và gặp cán bộ khi tới giải quyết hồ sơ
Nơi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi
(bàn, ghế, quạt, nước uống ) SIPAS (2015)
Nơi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ có trang thiết bị hiện đại (máy vi tính, máy lấy số, máy chiếu ) SIPAS (2015)
UBND phường Tân Phong có bãi giữ xe bảo đảm an toàn Tác giả (2016)
UBND phường Tân Phong áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến để quản lý hồ sơ giảm thiểu sự sai sót Tác giả (2016)
Khu vực giải quyết hồ sơ được bố trí hợp lý, tạo sự thoải mái khi ngồi chờ làm thủ tục Tác giả (2016)
Mức độ hài lòng Ông/Bà hài lòng với thái độ phục vụ và kết quả xử lý công việc Tác giả (2016) Ông/Bà hài lòng với cơ sở vật chất tại UBND phường Tân Phong Tác giả (2016) Ông/Bà hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công tại phường Tân Phong Tác giả (2016)
3.1.2.2 Kết quả thảo luận nhóm Để thu thập được thông tin đầy đủ và chính xác làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh lại thang đo nháp các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Trong buổi thảo luận nhóm, tác giả đưa ra các câu hỏi mở cho các thành viên tham gia vào buổi thảo luận với mục đích để thu thập các ý kiến
* Nội dung thảo luận nhóm:
- Giới thiệu mục đích buổi thảo luận, nêu các khái niệm về lựa chọn dịch vụ
- Sử dụng các câu hỏi mở và đề nghị nhóm thảo luận cho ý kiến về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong
- Giới thiệu mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả và nêu các khái niệm của các thành phần
- Mời các thành viên nhóm thảo luận đưa ý kiến hiệu chỉnh về một tên gọi các thành phần và các biến quan sát
* Kết thúc thảo luận nhóm, tác giả tổng hợp các ý kiến được đưa ra để hiệu chỉnh thang đo nháp các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong bao gồm:
- Thang đo các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 6 nhân tố với 27 biến quan sát: (1) Sự tin tưởng gồm 4 biến quan sát; (2) Khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát; (3) Năng lực cán bộ gồm 5 biến quan sát; (4) Chi phí gồm 5 biến quan sát; (5) Thái độ phục vụ gồm 4 biến quan sát và (6) Cơ sở vật chất gồm 5 biến quan sát
- Thang đo sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 3 biến quan sát
Kết quả của nghiên cứu này là thang đo chính thức chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức
Dựa vào kết quả thảo luận nhóm thì thang đo chính thức bao gồm 6 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát và 1 nhân tố phụ thuộc (thành phần, nội dung thảo luận xem Phụ lục 1)
Thang đo Likert được dùng để đo lường một tập các phát biểu của một cấu trúc
Về nguyên tắc thang đo càng chi tiết càng chính xác Để đo lường các nhân tố, tác giả sử dụng thang đó Likert 5 mức độ với sự lựa chọn từ 1 đến 5 như sau:
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường
(không có ý kiến) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Thang đo chính thức có 6 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc bao gồm:
Bảng 3.2 Thang đo chính thức
Nhân tố Sự tin tưởng Mã hóa
Dịch vụ hành chính công được thực hiện theo đúng quy định của pháp luật
Hồ sơ luôn được giải quyết đúng hẹn TT2
Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, thất lạc TT3
Công dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết thủ tục hành chính TT4
Nhân tố Khả năng đáp ứng
Các văn bản hướng dẫn, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ, chính xác thuận tiện cho việc tra cứu ĐU1
Các văn bản về thủ tục hành chính luôn được cập nhật, bổ sung và thông báo kịp thời đến người dân ĐU2
UBND phường Tân Phong có đường dây nóng để trả lời thắc mắc của người dân ĐU3
Thủ tục giải quyết hồ sơ đơn giản đạt hiệu quả cao ĐU4
Nhân tố Năng lực cán bộ
Cán bộ có kiến thức và kỹ năng để giải quyết hồ sơ NL1
Cán bộ có tinh thần trách nhiệm và tận tình chu đáo trong công việc
Cán bộ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ và giải quyết công việc theo đúng quy trình
Cán bộ luôn sẵn sàng giúp đỡ người dân khi thực hiện dịch vụ hành chính công
NL4 Cán bộ thể hiện sự công bằng với mọi công dân NL5
Nhân tố Chi phí (phí và lệ phí)
Phí và lệ phí đều được niêm yết đầy đủ và công khai CP1
Phí và lệ phí được thu theo đúng quy định CP2
Nếu có thay đổi về phí và lệ phí đều có thông báo kịp thời và công khai CP3
Công dân không phải trả thêm chi phí khác ngoài quy định CP4
Chi phí dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong là hợp lý CP5
Nhân tố Thái độ phục vụ
Cán bộ luôn lắng nghe, thân thiện và tôn trọng người dân TĐ1
Các kiến nghị và khiếu nại của người dân được cán bộ tiếp nhận và xem xét xử lý
Cán bộ hiểu được nhu cầu của người dân TĐ3
Người dân dễ dàng liên lạc và gặp cán bộ khi tới giải quyết hồ sơ TĐ4
Nhân tố Cơ sở vật chất
Nơi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt, nước uống )
Nơi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ có trang thiết bị hiện đại (máy vi tính, máy lấy số, máy chiếu )
UBND phường Tân Phong có bãi giữ xe bảo đảm an toàn CSVC3
UBND phường Tân Phong áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến để quản lý hồ sơ giảm thiểu sự sai sót CSVC4
Khu vực giải quyết hồ sơ được bố trí hợp lý, tạo sự thoải mái khi ngồi chờ làm thủ tục CSVC5
Nhân tố Mức độ hài lòng Mã hóa Ông/Bà hài lòng với thái độ phục vụ và kết quả xử lý công việc HL1 Ông/Bà hài lòng với cơ sở vật chất tại UBND phường Tân Phong HL2 Ông/Bà hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong HL3
Quy mô, đối tượng khảo sát và phương pháp chọn mẫu
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA, dựa theo nghiên cứu của (Hair, Anderson, Tatham và Black, 1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát, tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100 Vậy với 27 biến quan sát, nghiên cứu này cần bảo đảm kích thước mẫu tối thiểu là 27*6= 162 Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n= 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996) Vậy với 27 biến độc lập, nghiên cứu này cần bảo đảm kích thước mẫu tối thiểu là 50+8*6= 98
Vậy để đảm bảo số lượng mẫu khảo sát đạt kết quả đạt chất lượng tốt nhất, tác giả đề xuất số mẫu khảo sát là 350 mẫu
3.2.2 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát của đề tài này là những người dân sinh sống tại 11 khu phố trên địa bàn phường Tân Phong TP Biên Hòa Và những người dân này sẽ đại diện mẫu để phân tích và đánh giá sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong
3.2.3 Phương pháp chọn mẫu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ở phần mở đầu của đề tài, phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện để tiến hành nghiên cứu đề tài này Các bảng khảo sát được phát trực tiếp cho người dân khi đến làm thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa hoặc có thể thực hiện khảo sát gián tiếp qua docs.google.com (xem đường dẫn mẫu khảo sát tại phụ lục 2).
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau
3.3.1 Thống kê mô tả mẫu
Sau khi thu thập mẫu, chúng tôi tiến hành thống kê phân loại dựa trên các tiêu chí quan trọng như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và các loại hình dịch vụ Đồng thời, chúng tôi tính toán các chỉ số thống kê thiết yếu bao gồm giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các câu trả lời trong bảng hỏi, nhằm mang lại cái nhìn toàn diện và chính xác về dữ liệu thu thập được.
3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo
để đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có mức tương quan chặt chẽ (theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item‑total Correlation) đo mức độ liên kết giữa một biến quan sát và các biến còn lại; giá trị càng cao cho thấy sự tương quan mạnh mẽ hơn Theo Nunnally và Burnstein (1994), các biến có hệ số dưới 0,3 được coi là biến rác và nên được loại bỏ khỏi thang đo để nâng cao độ tin cậy và tính hiệu lực.
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
để đảm bảo tính phân biệt rõ ràng giữa các nhân tố trong mô hình.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng phương pháp trích hệ số thành phần chính (Principal Components) kết hợp với phép xoay Varimax, đồng thời áp dụng tiêu chuẩn eigenvalue > 1 để chọn các nhân tố quan trọng (theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Ngoài ra, chỉ những mô hình có tổng phương sai trích đạt ít nhất 50% mới được chấp nhận, theo hướng dẫn của Hair và cộng sự (1998).
Để đảm bảo tính hợp lý cho việc phân tích nhân tố, các biến quan sát cần được kiểm tra mức độ tương quan theo các nhóm Tiêu chuẩn quan trọng trong phương pháp này là chỉ số KMO phải lớn hơn 0,5, đồng thời kiểm định Bartlett’s cần có mức ý nghĩa sig < 0,05 (theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Khi đáp ứng hai tiêu chí này, dữ liệu sẽ được coi là thích hợp cho phân tích nhân tố và cho thấy các biến có mối quan hệ tương quan đáng kể với nhau.
3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính
Quá trình phân tích hồi qui tuyến tính được thực hiện sau:
Để đảm bảo tính hợp lệ cho mô hình hồi quy, trước hết cần kiểm tra mối tương quan giữa các biến độc lập và giữa chúng với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan; điều kiện cơ bản là các biến độc lập phải có sự tương quan đáng kể với biến phụ thuộc Theo John và Benet‑Martinez (2000), khi hệ số tương quan giữa các biến độc lập **< 0,85**, khả năng phân biệt giá trị các biến được duy trì, giúp tránh hiện tượng đa cộng tuyến Ngược lại, nếu hệ số tương quan **> 0,85**, người nghiên cứu cần xem xét lại vai trò của các biến độc lập vì chúng có thể giải thích lẫn nhau, dẫn tới mô hình bị ảnh hưởng bởi đa cộng tuyến và làm giảm độ tin cậy của kết quả phân tích hồi quy.
- Xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui
Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 +… + βk*Xk Được thực hiện thông qua các thủ tục:
+ Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi qui
Khi đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy bội, người ta thường sử dụng hệ số xác định R² (R Square) Tuy nhiên, R² có xu hướng tăng khi thêm các biến độc lập, ngay cả khi việc mở rộng biến không thực sự cải thiện độ khớp với dữ liệu Vì vậy, R² điều chỉnh (Adjusted R Square) được ưu tiên vì nó không phụ thuộc vào số lượng biến đưa vào mô hình, cung cấp chỉ số chính xác hơn để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy bội.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình được thực hiện bằng phương pháp phân tích ANOVA, nhằm kiểm tra giả thuyết H0 rằng không có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và tập hợp các biến độc lập (β1=β2=…=βn=0) Khi giá trị thống kê F cho mức Sig rất nhỏ ( 10) là dấu hiệu rõ ràng của đa cộng tuyến, yêu cầu nhà phân tích cần xem xét lại cấu trúc mô hình để đảm bảo độ ổn định và độ tin cậy của các ước lượng.
3.3.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được kiểm định thông qua dữ liệu thu thập và phương trình hồi quy đã xây dựng Tiêu chuẩn kiểm định dựa trên thống kê t và giá trị p‑value (Sig.) tương ứng, với mức độ tin cậy 95 % để đảm bảo độ chính xác và độ tin cậy của kết quả.
- p-value sẽ được so sánh trực tiếp với giá trị 0,05 để kết luận chấp thuận hay bác bỏ giả thuyết nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)