Truoc boi ciinh do, VietinBank noi chung va VietinBank Dong Nat not riéng da trién khai rat nhieu san pham d|ch vq ngiin héng die.n tit dap ung nhu cau ngay cang cao va da d g ctia khach
Trang 1BO GIAO DUC VA DAO TAO
TRYONG PHY©C HAI
GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU NGAN
HANG DIEN TY TAI NGAN IhING THYONG MAI
CO PHAN CONG THY©NG VIET NAM - CHI
NII¼NH DONG NAI
CHUYEN NGANH: KINH TE TAI CHINH — NGAN HANG
MA SO 60.31.12
LUAN VAN THAC SY KINH TE
PGS-TS TRAN HOANG NGAN
GIAODUC DAOT O
Trang 2Toi xin kinh giii lcii c:inn on chan thanh den Ban gi:inn hi(u, c:ie thay co
tracing Dai Hpc Kinh Té TPHCM, c:ic to chirc va cii nhan da truyen dat kienthuc, cung cap tai li(u can thiét cling voi nhung cau tr:i lcii giflp Hi hoan thanh
D(ac biet tfii xin giii lcii cam on den Thay Tran Hoéng Ngan - Hi(upho Timing Dai hpc Kinh Té TPHCM — da nhiet tinh hucing dan tfii hoan thanhluan van nay
Va tfii ciing xin c:tin cin tat ca cac khiich hang, gia dinh va ban bé da giup
d‹i tfii trong t ‹ii gian qua
Luan van nay chac chan khfing the tr:inh khoi nhiing thiéu sot, toi mong
nhan dvicio nhung y kién dong gop xay dung cfia Quy thay co va cac ban.
Tran trpng
L6p TCDN Dem 1 - Khoa 16 - Tru‹ing Dai Hpc Kinh Te TP.HCM
Trang 5DANH MU.C TO VIET TAT
1 ACB: Ngan hang Thuong mai co phan A Chau
2 ANZ: Ngan hang TNHH Mot thanh vién ANZ (Vi(t Nam)
3. ATM (Automatic Teller Machine): Miiy rtit tien tu dong
4 Habubank: Ngén hang Thuong mai co phan Nha Ha Noi
S HSBC: Ngan hang TNHH Mot thanh vién HSBC (Viet Nam)
6 Navibank: Ngan hang Thuong mai co phan Nam Viet
7 NHNN: Ngén hang Nha Nuoc
8 NHTM: Ngan hang Thuong mai
9 POS (Point of service): Thiét bi ban hang (hay con gpi la may chap nh(an the)
i 0 Sacombank: Ngan hang Thuong mai co phan Sai Gon Thuong Tin
11.Techcombank: Ngan hang Thuong mai co phan Ky Thuong
12.Vietinbank Dong Nai: Ngan hang Cfing Thuong chi nhiinh Dong Nai
13.Vietinbank Vi(t Nam: Ngan hang Cfing Thuong Vi(t Nam
14.VPBank: Ngan hang Vi(t Nam Th|nh Vuong
Trang 6DANH MU.CHINH VE, BIEU DO VA BANG BIEU
Trang 71 Ly do chpn dé tai:
LO4 M€1 DAU
Hoi nhap quoc té la xu the tat yéu ciia hau hét c:ie nén kinh té trén
the gioi Viet Nam cung khong ngoai 1( Sau hon 20 nam Hi vnéi, nen kinh te Vi(t Nam dang ngay ciing hoi nhap sau rong hon voi nen kinh té thé gioi Vi(c
chinh thuc trci thanh thanh vién thu 150 cua To chuc Thuong mai The gioi da
mo ra rat nhieu cc hoi nhung dong thoi cung da)t ra khong it thiich thtic d i
Vi(t Nam noi chung va c:ie ngan hang thuong mai noi riéng, khi phiii dc›i
ma(t voi nhung th:ich thuc tu’ phia cite ngiin héng nuoc ngoai - nhiing nganhéng khong chi in ve trem luc tai chinh ma cfin co nhieu kinh nghi(m trongvi(c phiit trién cac dich vu ngén hang di(n tit
Truoc boi ciinh do, VietinBank noi chung va VietinBank Dong Nat
not riéng da trién khai rat nhieu san pham d|ch vq ngiin héng die.n tit dap ung
nhu cau ngay cang cao va da d g ctia khach hang va cung da dat dupc nhung
thanh cfing dig ké Tuy nhien, cac sén pham dich vu ngan hang dren tti tar
VietinBank Dong Nai hien con kha nhieu han ché, da(c bi(t la so voi cacngan han nuoc n o“i
V‹ii mong muon tiép tuc day manh hon nua c:ic d|ch vu ngan héngdi(n tu, gop phan uang cao nang luc canh tranh ciia VietinBank Dong Nai,tfii d5 chpn de tai “Giai phap phat trién dJch vu ngan hang di(n tit tarNgan hang TMCP Cong Thuong Vi(t Nam — Chi nhtinh Dong Nat” lam lua(nvan tot nghi(p ciia minh
2 Muc tiéu nghien emu:
Dua vao cc sci ly luan, thuc trang phat trién d|ch vu ngiin hang di(n th
va qua khiio s:it su hai long ciia kh:ich hang, de tai se phan tich vi the ciia
Vietinbank Dong Nai trong h( thong ngan hang trén d|a ban tinh Dong Nat,
dieu tra muc do hai long ctia kh:ich hang ve d)ch vu ngan hang di(n tu
ciia
7
Trang 8Vietinbank Dong Nai tit do dna ra giai phap ph:it trién dich vu ngan hang di(n
tu tar Vietinbank Dong Nat
3 Phwong ph:ip nghién cfru:
Co s‹i nghien cuu dua trén phuong phap luan ciia chit nghia duyva)t bien chting va chu nghia duy vat l|ch su Ben canh do tac gia co su dungphuong phap khiio s:it, thong ké, thu thap du li(u, phan tich de dna ra kétlua(n
4 Giéi thi(eu két cau cfia khéa lua( n:
Ngoai phan mo dau, két lua(n, danh muc tai 1i(u tham khao, danhmuc cac tii viét tat, npi dung ctia lua(n van gom 3 chuong:
•l• Chuong I: Tong quan ve dich vp ngfin h rig di(n tit
•l• Chuong II: Thuc trang ve viec cung ting d|ch vu ngan hang di(en
tit tai VietinBank Dong Nai
•l• Chuong III: Giai phiip phiit trién dich vp ngdn hang dien t tarVietinBank Dong Nat
Trang 9CRUONG I — TONG QUAN VE DJCH VU NGAN BANG DIEN TO
1.1 C:ie djch vu ngfin hang di(n tfr
1.1.1 Call centre
Call centre la dich vp cung cap thong tin chung, thong tin c:ie nhan hoac tra lc i
thac mac ctia khach hfing 24/24 gici khi khach hang gpi dren thoai ve cua
chung ciia ng n hang dc›.
va'
nn
céi thé gpi ve trung tain d(ich vu call centre
1.1.2 Internet banking
Internet banking la siin pham d)ch vu giup khach hang thuc hi(n truy ca(p
nhung thong tin can thiét, thuc hi(n cite giao dich tai chinh nhu chuyen tien, thanh
toiin trqc tuyén, thong qua mang Internet bang c:ich truy cap vao website ciia ngén
hang vao bat cu luc nao ma khfing can phiii den ngan hang giao dich Ngan héng
ph:ii co h( thong b:to mat dii manh dam bao an toan khi giao d|ch qua Internet ctia
khach hang va de dfii pho voi riii ro trén pham vi toan cau
1.1.3 D)ch vu ngfin hang tpi nha (Home banking)
V®i—siin—phamMammbankin khach—han c©—thmthumhi(n—gian—d| chmhuyé
1i(t ke giao dich, ty gi:i, lai suat, giay b:to no, giay bao co vcii ngan hang qua
riéng D|ch vu ngén h:ing tai nha dvioc xfiy dijng trén m(ot trong hat nen ting: h(
thong cac phan mém ring dung (Software Base) va nen tang cong ngh( web (Web
Base), thong qua h( thong may chu, in:Eng Internet va in:iy tinh con ctia khach hang,
thong tin tai chinh se dupe thiet 1a(p, ma hoa, trao doi va x:ie nhan giua ngan hang va
khach hang Do do, de sit dung dich vu nay, khach hang phai co in:iy tinh dupe noi
voi h( thong in:iy tinh cua ngan hang thong qua modem — duéing di(n thoai quay so,
dong their khach hang phat dang so di(n
n—tidy
Trang 10do) ng qua die(n thoai (Phone-banking)
Phone-banking la h( thong tra lcii tp d o( ng hoat dong 24/24, kh:ich hang nhan
vao cac phim trén ban phim die(n thoai theo ma do ngan hang guy d|nh truoc, déyéu cau tong dai cua d|ch vu tra lcii thong tin can thiét thong qua cac phim chuc nang
duoc dinh nghia truoc nhu thong tin ve ty gi:i hoi doiii, lai suat, giii chung khoiin,
thong tin so du tai khoan, cac giao d|ch
Khi dang sit dung dich vp Phone-banking, khach hang sC dupe cung cap mot
ma khach hang, hoa)c ma tai khoiin va tuy theo dich vu déng , kh:ich hiing co the stsding nhieu dich vp khiic nhau
1.1.5 D)ch vu ng$n hang qua di(n thoai di dong (Mobile-banking)
Mobile banking la mot hinh thuc thanh toan qua he thong in g di(n thoai di
dc›ng Ve nguyén tae, day chinh la guy trinh thong tin ducic ma hoa, bao mat va trao
d i giua trung tain xu 1y ciia ngan hang va thiét bi di dong ciia khiich hang V‹ii so
di(n thoai di dong da dang , khach hang se duoc cap mot ma so c:i nhan (PIN) de
xiic nhan giao d|ch thanh oan iMa cung cap ;c vu thanh toan yeu cau
1.1.6 Djch vu thé ngan hang
The ngén hang la mpt trong nhung phuong tien thanh toan khong diing tien m
a)t do to chuc phat hanh the phat hénh de thuc hi(n giao d|ch the theo cac dieu ki(n
va d i‘eu khoan cac bén thoa thu(an Khiich hang co the sts dijng the de rtit tien
ma)t hoac chuyen tien tar ciic in:iy rtit tien tp dpng ATM, thanh toiin tien hang hoa
tar ciic miiy POS ho)ac giao di|ch tar cac ngén h rig dat ly
- Theo pham vi ski dung co hai loai the:
The not dia: La the dvicic ID chuc phat hénh the tai Vi(t Nam phat hanh dé
giao d|ch trong lanh tho nuoc Cong hoa xa hpi chit nghia Vi(t Nam
Trang 11The quoc te: La the dupc to chiic ph:it hanh the tar Vi(t Nam phat hanh
de giao d|ch trong va ngoai lanh tho nuoc Cong hoa x5 hoi chit nghia Vi(t Nam; hoac
la the dvicie to chuc nuoc ngoai phat hanh va giao d|ch trong lanh tho nuoc Cong hoa
xa hoi chu nghia Vi(t Nam
- Theo nguon tai chinh d:inn biro cho vi(c su dung the, the bao gom: the ghi
net, the tin dpng, the tra trucic
The ghi no (debit card): La the cho phép chit the thuc hi(n giao dJch thetrong pham vi so tien trén tai khoan tien gtii thanh toiin ciia chit the mci tai mot to
chuc cung ting d|ch vu thanh toiin dviac phép nhan tién gut khong han.
The tin dung (credit card): La the cho phép chti the thuc hi(n giao dichthe trong pham vi han muc tin dpng da duoc cap theo thoa thua(n vcii to chuc phiithanh the
The tra trucic (prepaid card): La the cho phép chu the thuc hien giaodich the trong pham vi gia tr'i tién duoc nap vao the tuong ung voi so tien ma chu thé
da tra truoc cho to chuc ph:it hénh the The tra truoc bao gom: The tra truoc xac d|nh
danh tinh (the tra trucic d|nh danh) va the tra truoc khfing xiic dinh danh tinh (the tra
truoc vo danh)
1.2 C:ie yéu t6 can thiét cho d)ch vu ngan hang di(n tfr
C:ic yéu to nen téng cho su ra dcii cua dich vp ngan hang dien tu:
Ha tang cc s‹i cfing ngh( thong tin: day la yéu to quan trpng hang dau, bao
gom cfing ngh( tinh toan va cfing ngh( truyen thong Vi(c ph:it trien cong ngh( thongtin gitip ngan hang hoat dong theo hu rig hi(n dat hoa, tu do( ng hoa Nhci do, h(thong ngan hang co the cung cap cac siin pham, d)ch vp ngay cang da dang va ti(nlpi drip ting nhu cau ngay cang cao ctia ngucii diing nhu d|ch vu Home banking,Internet banking, ATM
Chting tu“ di(n tti: ngoai chiing tii giay thi chting tii di(n tit cung la mpt
hinh thuc chung tit ké toén du‹ic Nha Nuc›c chap thu(an Chttng th di(n tii phiii dupc
diim
Trang 12bao an toan tuy(t doi khi truyen dan trén in:Eng ho(ac khi dvipc luu giu bcii cac bang
tu, dia tu’
- An toan thong tin trén in:Eng: day la yéu to rat quan trpng ciia d|ch vu ngfin hang
di(n tit vi khi giao d|ch trén ciic phuong ti(n di(n th co the xay ra vi(c dti lieu b|
cha(n lab, dpc trom ho(ac sua bat hpp ph:ip hay ngucii dung thay dot d(ac diem cua hp
de gian 1a(n hay ngucii diing bat hop phiip trén mot mang truy nha(p mot in g khiic
Dé ngiin cha)n cac rui ro nay ngan hang céi the su dpng bi(en phap ma hoa d:or:Ing
truyen de ngan cha)n lam thay doi bat hpp ph:ip, diing chu di(n th de xac diM da]c diem nhan dang hay dung buc tuéng lira de lpc va ngan cha)n c:ie luong thong tin tham nhap in:Eng ho(ac may chti Ngan hang phai davn bao tinh bao mat va an toiin tuy(t dc›i
ii giao dich ngén hang di(n tfi
Hi(n nay, theo Ngh| d|nh so 35/2007/ND-CP, to chuc cung cap dich vu giao dich
di(n tti trong hoat do( ng ngfin hang phai dap ring cite dieu ki(n sau:
- Dupe cung cap dich vu ngan hang theo quy dirt cua phap luat;
- Co dia diem, mang truyen thong, thiét b| truyen thong, c:ie phuong tien di(n tit bao
dam tinh toan ven va an toan thong tin, dap ung yéu cau khai thac, kiem soat, xu
ly, sit dung, bao quan va luu tri chttng tit dien tti;
- Co dpi ngu cén b(o dii trinh do, kha néng dap ting yéu cau ky thuat cong ngh(, nghi(p
vu ngan hang
1.3 Vai tro cfia vi(c ph:it trién dJch ngfin hang
Vi(c phat trién d|ch vu ngan hang di(n th la mot xu thé phiit trién tat yéu cua cite
ngan hang do no co cac vai tro quan trpng nhu sau:
- D|ch vq ngan hang di(n tti cung cap cho nen kinh té phuong ti(n thanh toan khongdung tien m a)t, gitip tiét gram dupc chi phi su dung tien ma(t nhu chi phi in an, baoquiin va v(an chuyen tien m(at, trénh duoc cac rtii ro mat mat khi su dung tien m)at
Trang 13D|ch vu ngén hang di(n tit cung cap them cac kenh phan phoi sén pham dich
vu ngan hang moi nhu kenh phan phoi qua mang Internet, qua mang di(n thoai di dong, qua miiy rut tien tp dc›ng ATM Ngay nay, kenh phan phoi san pham d|ch vu ngan hang khfing con don dieu chi thong qua he thong chi nhénh, phfing giao d|ch
nua Ngan hang co the phat trien c:ic cac kenh phan phoi mcii ciing nhu mci rpng doitupng khach hang, phat trien th| phan, téng nguon thu nhap tu phi dich vu, thu hiitnguon von huy dong tu tien gut thanh toan ciia khach hang,
- Phat trién dich vp ngan héng di(n tit thtic day su c tranh giua cac ngan hang de
cung cap nhung san pham tot nhat Mot d a) c diem ctia san pham dich vp ngan hang
la de sao chép, bat chucic tan nhau Do dc›, cac ngan hang luon phai nghien cuu de
sang tao ra nhieu siin pham moi thoa man nhu cau ngay cang cao ciia khach hang
- Phat trién dich vu ngan hang di(n th con co vai tro thtic day cong ngh( thong tin phat
trien do cac ngan héng phai car tien va nang cao cong nghe de cung ting va ph:it
trien c:ic siin pham d|ch vp ngan hang hi(n dai Ben canh dé, giup cho cac ngan hang luon tu dc›‘i mcii, hfia nhap va ph:it trién khfing chi ci th| truéng trong nuoc ma con
huéng toi th(i truéng nucic ngoai
- Vi(c cung ung va phat trién mo)t so di|ch vp ngén hang tu dong gitip ngan hang giamkhoi lupng cong vi(c cho nhan vien ngan hang, giam du‹ic ma)t bang mci chi
nh:inh, phong giao d|ch tit dé giiim duoc chi phi hoat dong cua ngan hang.
Vi(c cung cap cho khiich hang c:ic san pham dich vp ngan hang hi(n dat voi
nhieu ti(n ich hon se gitip nang cao trinh do nhan thuc ciia ngucii dén.
Vi(c ph:it trién siin pham d|ch vu ngan héng hi(n dat giup khach hang cé› thestd dung dich vp ngan hang mpi luc mpi noi, khfing phu thuoc vao thc›i gian lam
vi(c ctia ngan hang, khfing phai den giao d|ch tai ngan hang giup khach hang tiét kiem dvicic th‹ii gian va chi phi den ngan hang giao di|ch.
1.4 Mo hinh chat lirpng d)ch vu Servqual
1.4.1 Thang do Servqual
Trang 14Su hai long khach hang la tain tr g hay ciim giac ciia khach hang ve mot cong
ty khi su mong dli ciia hp dvicic thfia man hay duoc dap ting vupt muc trong suot
vong dci ciia siin pham hay dich vu Khiich hang dat du‹ic su thoa man se co dupe
long trung thanh va tiép tuc mua sin pham ciia cfing ty Do do, mot trong nhung ciich
giup cfing ty duy tri va phat trien la lam tiing su hai long noi khach héng Muon vay,truoc tien cfing ty can phai do lucing su hai long kh:ich hang de hieu ro muc do hai
long ciia kh:ich hang hi(n tar, phat hi(en di“em chua hai long not khach héng, tim
hieu nguyen nhén de cé› the c:ii tien cho phii hpp
De khao sat sp hai long ctia khiich hang, nhieu nghien cuu cho rang mo hinhServqual la mo hinh pho bien va dupc ap dung nhieu nhat trong nghien cttumarketing Mo hinh Servqual la cfing cu do luéing chat lupng dich vp kinh dién
dvictc Parasuraman cong bo nam 1985 va duoc trién khai bcii Parasuraman ciing
c:ic tac gia khac (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994) Servqual do luong chat luc
ng dich vu dua trén su ciim nhan b‹ii chinh cac khach hang su dpng dich vu
Thang do Servqual gom 22 bien (cau hoi) thuoc 5 thanh phan dupc ski dpng de
do lu rig chat lupng d|ch vp ky vpng va dich vu cain nhan ctia khach hang Cu the 5thanh phan voi 2 bien ciia than do Servqual nhu u:
- Dp tin cay (reliability)
Khi cfing ty xyz hua lam dieu gi dé vao thoi gian nao do thi hp se lém.
Khi by ga)p tr‹i ngai, cfing ty xyz chung to moi quan tain thuc su muon giiii quyét tro ngai do
Cong ty xyz thuc hi(n di|ch vu dung ngay tit lan dau
Cong ty xyz cung cap d|ch vu dung nhu their gian hp da hua
Cong ty xyz fun y de khfing xay ra mo(t sai sot nao.
- Dp dap ttng (responsiveness)
Nhfin vien cfing ty xyz cho by biet khi nao thuc hien dich vu
14
Trang 15Nhan vien cfing ty xyz nhanh chong thuc hi(n d|ch vu cho
by Nhan vien cong ty xyz luon san sang giup by
Nhan vien cfing ty xyz khfing bao gici qu:i ban den not khfing drip ting yéu cau ciia ban
- Su diim bao (assurance)
Cach en xfi ciia nhan vien xyz gay niem tin cho ban
Ban cain thay an toan trong khi giao d(ich voi cong ty xyz
Nhiin vien cfing ty xyz luon niem net voi ban
Nhén vien cfing ty xyz co du hiéu biét de tra Hi cau hfii ctia ban
- Do thau cain (empathy)
Cong ty xyz lufin da(c bi(t chti y den ban
Cong ty xyz co nhan vien biet quan tain den ban
Cong ty xyz lay lpi ich ciia ban la dieu tain ni(m ciia
hp Nhan vien cfing ty xyz hieu ro nhung nhu can ctia
by Cfingty xyz lam vi(c vao nhung gi‹i thua(n ti(n
- Do huu hinh (tangibility)
Cong ty xyz co trang thiét bi rat hien dat.
C:ic cc sci va(t chat ctia cong ty xyz trfing rat bat mat
Nhén vien cong ty xyz én mac rat tuom tat
Cac sach iinh gicii thi(u ctia cong ty xyz co lien quan den dJch vu trong
rat dep
Servqual duoc ap dung r(ong rai trong nhieu ngénh, linh vuc dich vu khiic
nhau Tuy nhién, moi nganh dich vu cu the co nhung dac thii rieng nen can phiii dieu chinh thang do Servqual phii hpp voi tiing nghien ctiu cu the.
Nghien cuu vfi vi(c do luéing chat lupng d|ch vu tap trung chu yeu vao c:ichthuc de thoa man hay dap ung vupt nine su mong doi cua khach hang bén ngoai vaxem chat lupng d|ch vu nhu su do 1u‹ing muc do dich vu dap ting phii hpp voimong dot
Trang 17NhJn thfic ciia nhfin vién ve mong dpi cua kh:ich hang Chuyen
thénh c:ie d)c tinh chat lupng djch v9
tri d]ch vp ve mong dqi ciia kh:ich hiing
Dich vq mong dqi
KC5
Dich vu nhan thfrc duoc
Kc4Chuyén giao dich v, Giao d]ch bén ngoai
voi kh:ich hiing
KC2
luqng d]ch vu) dupe dna vao mo hinh phdn tich hoi qui boi Voi ciic bien doc lap lanhfmg bien tong hqp co duqc tu’ ph in tich thiinh phan chinh cho phép loai I:ii duqchi(n tupng da cQng tuyen
Thong qua phan tich dénh giii dupc vai tro cua timg nhiin to énh hu6ng den ch$tluqng d]ch vu
1.4.2 Mo hinh cac khoéng cach cua chat lupng dich v;;
Hinh 1.1 Mo hinh c:ie khoiing c:ich ciia chat lupng d]ch vp
Trang 18Cé› 7 khoiing each chinh trong khai ni(m chat lupng d|ch vu duoc the hi(n trong
Hinh 1.1 Mo hinh la su mci rong ctia Parasuraman va cac t:ic gia (1985) Theo sugi:ii thich sau day (ASI Quality Systems, 1992; Luk and Layton, 2002) thi 03 khoang
cach quan trpng lien quan nhieu hon dén khach hang bén ngoai la khoang cach 1,
khoang cach 5 va kho:ing c:ich 6 vi chiing co moi quan h( t c tiép voi khach hang.Kho:ing cach 1: Su kh:ic biet gifra mong dpi cua khiich hang ve chat lupng dich
vu va muc do nha qudn tri d|ch vu nhan thuc vé ky vpng nay cua khiich hang: do suthiéu dinh huong nghien ctiu marketing, thiéu sir truyen dat lén cap trén va qua nhiéutang lop quén tri
Khoiing c:ich 2: Su kh:ic bi(t giua nha(n thuc ciia nha qu n tri ve dich vu vacac da)c tinh ciia dich vp: do su cam két khfing day dii ve chat lupng d|ch vu, donhan biet kha néng khong the thuc hi(en, hay do tieu chuan hoa cong vi(c khong
day du va do thiéu vi(c thiét la(p muc tiéu.
Shoring cach 3: Su khac bi(t giua d a) c tinh ciia dich vu va dich vu dupc
chuyén giao: do su mo ho va mau thuan ve vai tro, do nhan vien va cfing ngh( thiéu
su phii hpp voi cong vi(c, do h( thong giiim sat khfing thich hpp, do thiéu su kiémsoiit duoc inhuc vaUhieu inhM ong o
Shoring each 4: Su khac bi(t giua di|ch vp dupe chuyén giao va thong tinben ngoai: do thong tin theo chieu ngang khfing day di1 va do su that hua
Khoang c:ich 5: St khiic biet giua su mong dli ciia kh:ich hang va nhan thuc
ctia khach hang ve d|ch vu duoc chuyén giao: do nhung énh huéng tit phia khachhang va nhung thiéu sé›t o phia ngucii cung cap d|ch vp Trong trucing hpp nay,
mong d‹ii cua kh:ich hang bi iinh hudng boi miic do nhu cau ciia ca nhan, nhung de
ngh| bang mi(ng va c:ie kinh nghi(m dich vp trong qua khu
18
Trang 19Khoéng ciich 6: Su khac bi(t giua mong dcii cua khach hang va nha)n thuc
cua nhfin vien cung cap d|ch vu: do nhan vien trpc tiep cung cap d|ch vu co cach hieukhiic nhau ve mong dpi cua khach hang
Khoang each 7: Su khac bi(t giua nha(n thuc ctia nhén vien va nhan thuc ctianha quan tri: do nha quiin tr| va c:ie nhan vien t c tiép cung cap dich vu co each khiicnhau ve mong dpi ciia khach hang
Theo Brown and Bond (1995), "mo hinh Shoring each la mot trong nhung dong
gop dupc thiia nha)n nhfit va co gi:i tr| nhat da qua thu nghi(m dcii voi ly thuyét ve dich vu" Mo hinh x:ie d|nh 7 kho:ing cach chinh lien quan den nhan thiic quiin tri ve chat lupng d|ch vu va cac cfing vi(c lien quan den viec chuyén giao di|ch vu den
khach hang Khoang cach 5 g6n lien vcii khach hang va vi vay dupc xem la su dolucing that su ctia chat lupng di|ch vu
Kho rig cach ma phuong phap SERVQUAL co énh huéng la khoang cach 5.Chat lu‹ing dich vu la ham so ciia khoang cach thu 5 Khoang cach thu 5 nay phu
thuoc vao 06 khoiing each cfin lai Vi vay, de rut ngan khoang cach thu 5, hay lam
tang chat lupng d|ch vp, nha quén tr] d|ch vu phai no luc rut ngan kho:ing c:ich nay
Trang 20IT LU,AN CBU€fNG I
Trong chuong I lua(n viin da néu ra cac cc s‹i ly lua(n ve d|ch vq ngan héng vacac dich vu ngiin hang di(n th nhu Call centre, Internet banking, Home banking,Phone banking, Mobile banking va dich vu the Ngoai ra, chuong I con de cap déncac yeu to can thiét cho d|ch vp ngfin hang di(n tu va c:ie vai tro quan trpng cua vi(cphat trién sén pham d|ch vu ngan héng di(n tu Chuong I ciing d5 gicii thi(u mo hinh
Servqual, la mo hinh do luéng chat lupng dich vu duoc str dung pho bien va rong rai
trong nhieu nganh, linh vuc d|ch vp khac nhau trong do co nganh ngan hang
Trén cac cc sci ly luan nay va bang mo hinh chat lupng dich vp Servqual,chuong II va chuong III lua(n vén se phan tich thuc trang cung ting dich vu ngan
héng di(n tu tai Vietinbank Dong Nai, dc›ng th‹ii, de ra cac giai ph:ip phat trien dich
vu ngan hang di(n th cho Vietinbank Dong Nat
14
Trang 21CB ONG H — T C T NG VE VIEC CUNG VG DJCB VII NGO BANG
DIEN TO TAI NGO RANG CONG TR ONG CBI N NH DONG NAI
2.1 Sir lwiyc ve Ngfin hang Cling Thuong Chi nh:inh Dong Nai
2.1.1 LJch sir hinh thanh va ph:it trién
Vietinbank Dong Nai la mot trong 150 chi nhénh ctia Vietinbank Ngay26/3/1988, Nglin hang Cfing Thuong Vi(t Nam dupc thénh 1a(p tren cc sci tach ratu’ Ngan héng Nha Nuoc Vi(et Nam theo Ngh(i d(inh so 53/HDBT cila Ho) iDong Bo Truéng Den ngay 23/6/1988, Ngén héng Cong Thuong Vi(t Nam khaitruong Ngén héng Cong Thuong chi nhanh Dong Nat theo quyét d|nh so 33/NH-TCCB ngay 23/06/1988 Ngan hang Cong Thuong chi nhénh Dong Nai la két quacua su hc p nhat hai Ngan hang Nha nuoc: Th:inh pho Bien Hoa va Khu cfing nghi(p.Qua trinh hinh thanh ciia Ngan hang trai qua 3 giai doan:
Giai doan 1: Giai doan thu nghi(em (thang 07/1988 den nam 1990)
Tren cc so hpp nhat 2 NHNN: Thanh pho Bien Hoa v:i khu cong nghi(p, Ng n
h g Ciing Thuong Dong Nat chinh thuc di vao hoat dong gom tru s‹i chinh: so 77D
Hung Dao Vuong, Thanh pho Bien Hoa va chi nh:inh trpc thuoc tai khu cong nghi(p
che 263Giai doan 2: giai doan vupt qua kho khan (1991-1995)
Ban Giam doc va ban chap hanh cong doan ciing ciin bo c:ic phfing ban da tim
ra nguyén nhan ve vi(c ton tar va yéu kém de giiii quyét kip th‹ i
Nhanh chong ki(n toan bo miiy to chuc cac phong ban, sap xép lai mang luoi cén
bo phii hpp vcii nang luc cua tiing ngu‹ii Tinh giiim bien che cua Hoi dong Botruéng dém biro d‹ii song cho erm bo, cong nhan vien, dao tao lai c:in bo thuéngxuyén va lien tuc
nguoi
Trang 22Thuc hien bi(n phap tich cuc de thu hoi np qu:i h Met rong dau tu trung va dai
h , cho vay doi voi khu vuc kinh té ngoai quoc doanh Von tin dpng ho tro cho ciic hokinh doanh ca the, tiéu thuong hpp tiic xa, kinh te ho gia dinh Hoat dong tin dpngphiit trién, mci rong cac hinh thtic thanh toan khfing diing tien ma)t Hoat dong kinhdoanh chi nh:inh bat deu khcii 1992 khi tin dung ngoai te dupc ph:it trién
Giai doan 3: giai doan ph:it trien (tit nam 1996 den nay)
1997, Ngfin hang dupe Chu tich nuoc trao t)ang huiin chuong lao dpng h
g 3 cho tap thé cén bo, cong nhiin vien chi nhanh Tu 1998 den nay, khi luat Ngan hang va c:ic to chiic tin dpng ra d‹ i tao dieu ki(n cho NHTM m‹i rong dau tu va dcii
tupng cho vay, chi nh:inh ap dpng nhieu chinh sach cho vay moi: cho vay tiéu diing,cho vay x5 hoi hoa giao thong
Ben c h do, chi nhiinh khai thac ciic nguon von nhan roi voi nhieu hinh thtic da
d g: phiit hanh chting chi tien gtii, ky phiéu, trai phiéu da d g hoa cac san phamdich vp: d|ch vu thanh toan di(n tu, d|ch vu chuyen tien nhanh, mua ban ngoai t(
Tu ngay 15/4/2008, Ngén hang Cong Thuong Vi(t Nam doi ten thuong hieuIncombank sang thuong hi(u Vietinbank
Ngay 8/7/2009, Ngan héng Cong Thuong Vi(t Nam doi ten thanh Ngan h:ing
TMCP Cong Thuong Vi(t Nam Theo dfi, Vietinbank Dong Nai cé ten day dfi laNgan héng TMCP Cling Thuong Vi(t Nam — Chi nhiinh Dong Nai
Tinh den th:ing 6/2010 Vietinbank Dong Nai co 135 ciin bo nhan vien voi 7
phong ban, 4 phong giao dich va 01 guy tiét ki(m da)t tai c tru sci chinh Du kiénden cuoi nam 2010, Vietinbank Dong Nai sC khai truong them 02 phong giao dich tarLong Khanh va Long Thanh
16
Trang 23KHOI QUAN
PHONG KHACH HANG DOANH NGHIEP
BAN GIAM DOC
KHOI KINH
PHONG KE TOAN GIAO DICH PHONG THONG TIN DIEN TOAN PHONG QUAN LY RUI RO VA NQ CO VAN DE
PHONG SCH HANG CA
PHONG TIEN TE KHO QUY
PGD TAM HIEP
PGD TAN HOA
PGD DONG HOA
OUY TIET KIEM SO 1
Hinh 2.1: So do To chuc bo in:iy qu:in 1y cua chi nhanh:
2.1.2 D:inh gi:i tinh hinh hoat dong ci’ia Vietinbank Dong Nai nhiing nam vii’a
qua.
Ném 2009 la mot nam day kho khan va thach thfrc doi voi nén kinh té Viet Nam
noi chung va h( thong ngan hang Vi(t Nam noi riéng Tuy nhién, voi su
dfiu het minh, h( thong Vietinbank Viet Nam da cé két quit th:inh cfing to lén Gopphan trong th:inh cfing chung cua cii he thong Vietinbank Vi(t Nam, Vietinbank Dong
Nai cung céi két qua kh:i thanh cling voi ciic chi tiéu ve lcii huy dcing, cho vay va lpi
nhuan déu tang so voi nam 2008
17
Trang 24- Ve hoat dcing huy dpng von: Voi uu the la ngan hilng trong nuoc co thuong hi(u
manh, Vietinbank Dong Nai da tao dvictc niem tin tit kh:ich héng dén gcii tien nen so
du huy dong cua Vietinbank Dong Nat luon tang truéng in qua c:ie ném Nam 2009
huy dcing tai chi nh:inh dat mire 2.650 ty dong, cao nhat tinh tii ném 2001, tang 616
dong tuong duong 30,3% so v‹ii nam 2008 Ném 2010 huy dong von tai Chi nh:inh
tiép tuc téng tiing truéing, tinh dén 30/09/2011 dat 2.921 ty dcing.
Hinh 2.2: Tinh hinh huy dong von tai Vietinbank Dong Nai tit ném 2001 dén th:ing
9/2010
Don vi: dong
N1::: NA::: N¾:: N‹::: N1: N‹::: ND:: N‹::: N1:: 9T/]O)O
ºOO) ZOO³ ³OOJ ºOO4 °OO? "OOC °OO7 ³OO9 ºOO9
(Nguon: Tong hpp tit “Bcio céo tinh hinh huy dong” cha Vietinbank Dong Nat)
- Ve hoat dong tin dung: Ciing v‹ii sir tiing truéng cua huy dong von, tin dungtai Vietinbank Dong Nat nam 2009 cung tang tru‹ ng ci muc 18% so voi nam 2008
voi muc du np cuoi niim dat 3.111 ty dong Dac bi(t trong nam 2009, chuong trinh cho vay ho trp lai suat ciia Vietinbank da ho tro dviac 84 doanh nghi(p va 34 ho ca
the vupt qua giai doan khung hoang ciia nén kinh té voi doanh so cho vay ho trp lai
suat chiém den 35% tong du np cua chi nh:inh Dén nam 2010, hoat dpng tin dung tiép tuc téng trucing manh do Chi nhanh da tai trp cho cac du tin lén phuc vu siin
xuat cong nghiep tai tinh
Trang 25nha Tinh den 30/09/2010, du np vay tar Chi nhénh dat 3.953 dcing, tiing 27% so
voi thoi diem cuoi nam 2009
Hinh 2.3: Tinh hinh du np tar Vietinbank Dong Nai tit nam 2001 den théng 9/2010
itnr fl0Rda.ML en sau khi dii triah4ap dp phong riii ro.
2.2Giéi thi(u cite san pham dJch vu nglln hlt ng di(n tfr do Vietinbank Dong Nat cung cap vé tinh hinh str dyng djch vu cfia khtich héng:
2.2.1 Internet banking
Vietinbank da cung cap d|ch vu Internet banking cho khach héng ca ca nhan va
to chtic Giup kh:ich hang co the van tin xem torn tat thong tin tai khoiin, yéu cau sao
ké, van tin l|ch su giao d|ch, chuyén tien, hoiin trii khoén vay thong qua mangInternet ma khfing can phai den ngan hang
M)ac dii ti(n ich la the nhung hi(n tai dich vp nfiy ciing chua duqc su dung
nhieu, da so khach héng su d g d|ch v;; Internet banking la khach hang doanh
nghi(p Tinh
Trang 26dén th:ing 09/2010 co 159 khach hang doanh nghi(p va 30 khach hang c:i nhan dang
ki str d g d|ch vu Internet banking Tuy nhién, hau hét khach hang dang ki su dpngdich vp Internet banking chua su dung hét cac ti(n ich ctia no, ti(n ich chin yéu makhach hang str dung la van tin xem so du
2.2.2 D)ch “n hang tai nha (Home banking)
Doi voi dich vu ngan hang tai nha home banking, tar Vietinbank Dong Nai cosén pham Vietinbank at home VietinBank at Home cho phép khach hang thuc hi(ncac giao d|ch ngén hang tai nha, van phfing, cfing ty, qua m g Internet toén cau
ma khfing phai den giao d)ich true tiép tar trp sci ngén hang.
C:ic ti(n ich ctia Vietinbank at home:
Doi tuong khach hang: hi(n san pham nay Vietinbank chi moi trién khai doi voi doi tupng khiich héng la to chuc kinh té, chua ap dung doi voi ca nhan
Trang 27M)ac du da trién khai tit giua nam 2009, nhung den nay tai Vietinbank Dong Nai
hau nhu chua cé khach hang nao su dung siin pham Vietinbank at home (chi co vai
khach hang déng ky nhung sau dé cung khong sfi dung), vi tain 1y con e de vcii loai
hinh giao dich di(n th nay Khach héng ' lo ngai
thong tin, ho(ac van lo lang sp co truc tr(ac xay ra, khi do giao dich khong thuchi(n dupc se tinh hu‹ing toi uy tin doi v‹ii khach hang
2.2.3 DJch vu ngan hang qua di(n thoai di dong (Mobile-banking)
Doi voi d|ch vp ngan héng qua DTDD, Vietinbank cé› san pham SMS Banking.SMS Banking la got ti(n ich va dich vu ting dung c:ic cong ngh( hi(n dat ctiaVietinBank, cho phép khach hang thuc hi(n giao d|ch, tra ctru thong tin tai kho n vadéng nha(n nhting thong tin moi nhat tii ngén héng qua di(n thoai di dong ctiaminh
Ti(n ich cua di|ch vu:
- Bat cu khi nao (24 gici trong ngay, 7 ngay trong tuan) dich vu SMS Banking ctiaVietinBank thong qua tong dai 8149 se cung cap cho khach hang c:ie ti(n ich:
- Van tin so du tai kho n
- Sao ke chi tiét 5 giao d|ch gan nhat
Nhan ong ao ien png so du tai khoén
- Chuyen khoan ATM trong h( thong VietinBank
- Tra clit ty giii ngoai t(
- Tra ctiu lai suat ngan hang
- Tra cuu ciic thong tin trp giup
Doi voi moi ti(n ich sC co mo( t cu phap tin nhan riéng, vi(c phai nho nhieucti phap nhan tin cé› the gay kho khan cho khach hang trong qua trinh sfi dung Vivay, Vietinbank da cung cap cho khach hang m(ot ung d g do la soan “SET CTG”gut 8149 de du‹ic huéng dan std dung ma khfing can phiii nh‹ cu phap nhan tin ctiatung ti(n ich
27
Trang 28Co the noi SMS Banking la dich vp du‹ c khiich hang su d g pho bien nhat
trong cac siin pham dich vu ngan hang di(n In Chi tinh riéng 09 thang nam
2010, tai Vietinbank Dong Nai da co 4.507 kh:ich hang dang ky sts dung SMS
Banking, binh quan 500 kh:ich héng/th:ing
Dot tupng sit dpng d|ch vp: tat cii cite khach hang dang std dijng thué bao ciia
Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-phone, EVNTelecom, Beeline, Vietnam Mobile (baogom ca khach hang ca nhfin va khach hang la to chuc), trong do:
Cac khach hang da co tai khoiin tai VietinBank va da dang su d gdich vp SMS Banking cua VietinBank co the sit ding mpi ti(n ich ciia dich vu
Cac kh:ich hiing chua cé› tai kho n m‹i tar VietinBank va chua déng ky
gia ngoai te, lai suat ngfin hang va cac thong tin trogiup
2.2.4 San pham d]ch vu the
•I• The noi d|a:
Doi vcii the noi dia, Vietinbank cé› cac loai the E-Partner: la the ghi net thong
dung drip King cao nhu cau ciia nhieu dot tupng khach hang, d(ac bi(t thich hpp cho
Can bp nhan vien cong ty, doanh n hie su dun dich vu chi luon qua the
Cac dich vu ti(n ich cua the E-Partner:
Van tin tai khoan ATM t c tuyen trén Internet
Nap tien cho thue bao tra truoc ctia cac in g di dc›ng bang d|ch vu VnTopup.
- Nhanh chong, thuan ti(n voi cac ti(n ich cua SMS Banking: Chuyén khoan qua tinnhan, thong bao bien dong so du, sao ké tai khoan, xem thong tin vé lai suat, ty gi:ingoai hoi
Nhan tien kiéu hoi tfr nuoc ngoai gtii vao tai khoan the E-Partner
- Gui tien tiét ki(m cé› ky han trén ATM
- Nop thué, thanh toan hoa don di(n thoai, dien luc truc tuyen trén ATM
- Thanh toén ve tau voi cong ty du‹ing sat Sai Gon, cfing ty du‹ing sat Ha Noi
Trang 29Tim in:iy ATM nhanh chong, thuan ti(n qua he thong tin nhan 977
- Nhan luong, thu nhap tii cfing ty va cac giao dich chuyén khoan khac
Hi(n tai Vietinbank co 4 loai the E-Partner, voi cac dac diem, thiet ké va han
mttc the linh hoat phu hpp voi c:ic doi tupng kh:ich hang khac nhau:
E-Partner G-Card: la thé ghi np thong dung d:ip ting cao nhu cau cfia nhieudoi tupng kh:ich hang, d(ac bi(et thich hpp cho Can b(o nhan vien cong ty, doanhnghiep sit dung dich vu chi luong qua the Loai the nay co han mtic cao nhat trongcite loai the E- Partner ciia Vietinbank
E-Partner C-Card: day 1:i loai the chuan, thich hpp cho tat cii c:ic dcii tupng
kh:ich hang
E-Partner S-Card: la the ghi np voi phi d|ch vp dac bi(t uu dai phu hpp vcri nhucau sfi dung ciia doi tupng khach hang la hpc sinh - sinh vien - gioi tré
E-Partner Pink Card: la loai the dupc thiét ke dénh riéng cho phiii dep vcii
nhung tinh nang thong minh vupt troi, thiet ké an tupng v:i quyén rii Pink Card dénh
cho phu nu hi(n dai, da)c bi(t thich hpp cho nhung phu nii lam vi(c trong cac linh
vuc ngh(e thuat, nu doanh nhén, nii nhan vién van phong va phu nu co thu nha)p cao
trong xa ho( i
C-Card nhung dviyc thiét ké vcii 12 mau sac sinh dong, mat truoc cua logo l:i 12
vfing tron bieu trung 12 mau tuong ting cho 12 con trong 1 giap Chu con giiip
ducic lay y tuéing tit phong chu thu phiip ket hpp voi ket can vong tron tao thanh 01
logo mang tinh thong nhat trén tat c:i cac mau the.
Trang 30B rig 2.1: H muc ctia ciic loai the E-Partner
E-Partner G-Card E-PartnerS-Card Pink CardE-Partner E-Partner C-Card/12 con giap Tting so tien riit tai ATM tiii da /ngay 45.000.000d 10.000.000d 30.000.000d 20.000.000d Sti lan rift tien ttii da tai ATM/ngay 15 lan 5 lan 10 lan 10 lan
Sf› tien rut tf›i da tar qufiy trong ngay 1.000.000.000d 1.000.000.000d 1.000.000.000d 1.000.000.000d Chuyén kho:in mién phi ttii da/ngay 45.000.000d 10.000.000d 30.000.000d 20.000.000d Chuyén khoan tfii da/ng:iy 100.000.000d 100.000.000d 100.000.000d 100.000.000d
•I• Thé quoc te: The VisaCard & MasterCard
- The tin dung quoc té mang nhan hi(u Cremium Visa va Cremium
MasterCard dvipc phat hanh va déng thuong hi(u bcii VietinBank, sts dpng trong va
ngoai lanh tho Vi(t Nam
The tin dung quoc té Cremium Visa & MasterCard la mot phuong tien thanhtoan hang héia d|ch vp tai cite don vi chap nhan the va riit tien ma)t tar ciic ATMhoac cac diem ting tien mat (co bieu tupng Visa & MasterCard)
Su d g the de chi tiéu tru‹ c, trii tién sau, hoan toan khfing bi tinh Hi doi vciigiao dich thanh toan tien hang ho:i dich vu néu quy khach hoan tra toan bo du n‹itrén sao ke cho ngan h rig dung h
Co che thanh toan linh hoat: thanh toiin toan bo hoac so tien toi thiéu 20%
trén sao ké, giup dau tu hi(u qua cho tien bac ctia guy khach hang.
- Khach hang std dung thé Premium Visa ducic in nh tren the
Han muc tin dpng the linh hoat dap ung tot da rim can sfi
dung Bang 2.2: H muc tin dung cite loai the tin dung
-24
Trang 31- Their gian su dung The: 02 nam Sau thcii gian 02 nam, khach hang co thé gia han thé.
Cac ti(n ich ciia the tin dung quoc té - VisaCard & MasterCard:
Thanh toan tien hang hoa dich vu tar hon 9000 dat ly chap nhan the tar Viet Nam va hon 25 tri(u dat ly chap nhan thé trén toan the gioi
- Rut tien ma)t tai 1 tri(u diém rtit tien ma)t, hon 500.000 miiy giao d|ch tp dc›ng
(ATM) trén toan the gioi va hon 6.000 ATM tar Viet Nam hoat dong 24h x 7 ngay
Dupc hucing cac chuong trinh giam gia, khuyen mai thucing xuyén cua cac
dv v| chap nhan the trén pham vi toan cau.
- Thuc hi(n giao d|ch bang bat ky loai tien I( nao tren the gioi Lot
ich ciia vi(c su dpng the tin dung quoc Ie:
- Giam rtii ro mang theo tien m)at
- Quan ly ke hoach chi tiéu ca nhan de dang qua cac sao ké giao dich hang th:ing
- Ducic vay, ho trp tai chinh kip their tir ngan hang dac bi(t khi di cong tae, theo
hpc xa nha, ho)ac du hpc ‹i nuoc ngoai
- De ding da(t tour du 1|ch, kh:ich san, va nha hang
- Tham gia thuong mai di(n th, mua sam hang hoa dich vu qua mang Internet
Thay the hi(u qua cac khoan tain ung, cfing tac phi bang tién ma)t ciia cc
quan cho can bo) khi di cong tae.
- S‹i htm phuong ti(n thanh toan uy tin va hi(n dai.
- Th‹ii gian thuc hi(n giao d|ch nhanh chong, chinh xac va an toan
Thanh t ve the tai Vietinbank Dong Nai nhung nam qua duoc the hi(n tar
bring 2.3 duoi day.
25
Trang 32Bang 2.3: Tinh hinh hoat dong the tai Vietinbank Dong Nai
(Nguon Tong hpp tit “Béo céo tinh hinh hoqt dong thé ” ciia Vietinbank Dong Nai )
2.3 Khao s:it hai long cua kh:ich hang ve chat lirpng, gi:i ca va nhu edu cfia
kh:ich hang dfii véi d)ch vu ngfin hang di(n tfr cfia Vietinbank Dong Nai 2.3.1 Mfi hinh khao s:it
Theo cc s‹i ly luan dupe néu ‹i Chuong I thi mo hinh Servqual la mo hinhthich hpp de khao sat su hai long ctia khach hang trong linh vuc tai chinh ngan hang.Theo mo hinh Servqual thi su hai long ctia kh:ich hang se duoc xfiy di,mg dua trén
nam tiéu chi: su tin tu‹ing, su phan hoi, su dam bao, su ciim thong va su hiiu hinh.
Nam tiéu chi nay ducic dien dat thong qua 22 thang do do luéing su hai long khach
hang
2.3.2 Quy trinh khao s:it
Quy trinh khao sat theo cite giai doan sau:
- Giai doan 1: Xay dijrig Bang cau hfii
Bang cau hoi trong mo hinh Servqual dupc xay dung voi thang do Likert voi ném cap do gom Hoan toan khfing dong y, Khong dong y, Binh thuéng, Dong y va Hoén toan dcing y.
Dau tien Bang cau hoi tho duoc su dung de phong van truc tiép 10 khach
hang nham xac dinh mttc do ro rang ctia Bang cau hoi Sau do, Bang cau hfii duocdieu
Chi tiéu DVT Nam
2001 Nam2002 Nam2003 2004 Nam2005 Nam2006 2007 Nam2008 Nam2009 Nam2010
So the noi d|a The 142 526 1.768 8.924 15.179 37.946 84.325 142.118 154.638 170.036 SP› du trén t:ii
Trang 33chinh lat cho ro rang, phii hpp va tien hanh g‹ i chinh thuc de khao siit mtic do hai long cua khach hang doi voi siin pham d|ch vu ngan hang Vietinbank.
- Giai doan 2: Xac dwi kich thuoc mau va dcii tupng khfio sat
Mau duoc dieu tra theo phuong phiip chpn mau thuan tien Doi tupng khao satdupe gcii ngau nhién 100 khach hang co su dung dJch vu ngan héng di(en tii
cua Vietinbank theo danh sach ciia phong Tong hpp dna ra va phong van truc tiép.
- Giai doan 3: Khiio siit khach hang
150 bang cau hoi dviac g‹ii khao siit tai quay giao dich ctia Vietinbank Dong
Nat va 4 phfing giao d]ch t c thuoc, qua mail va phong ' trpc tiép
thu ve sau khi loai bo cite mau khao sat khong hpp 1( (120phiéu, trong do 23 phiéu khfing hpp I() con 93 phiéu hpp 1(, tiép tuc phfing van trpctiép them 7 khach héng
- Giai doan 4: Xu ly du li(u
Du lieu duoc xu ly thong qua chuong trinh phan tich SPSS va duoc ma hoanhu bang 2.4
Bang 2.4: Tong hpp cac thang do du‹ c m5 hoa.
4 Vietinbank at home Dich vp Vietinbank at home
khac khfing?
di(n th Vietinbank cho nhung nguoi khiic?
Trang 34cau trong th‹ i gian toi?
Su tin tuéng
ve c:ie dich vp ngan hiing di(n tit
dap ting ducic nhu cau cua anh/ ch|
ngay tu Ian dau
Su phiin hoi
23 DB2 Anh/ch| ciim thay an toén khi giao d|ch v‹ii
Vietinbank
dao
dap thac mac cua anh/chiVietinbank co quan tain den ca nhan anh/ch(i
Trang 35Vietinbank rat quan tain den lpi ich cfia anh/chi
Nhan vien Vietinbank hieu rfi nhu cau cua anh/ch|
Vietinbank thuéng xuyén co chuong trinh riit tham trung thu‹ing hay ta) ng qua cho anh/ch)i
Trang thiét bi rat hien dat
Co s‹ vat chat khang trang
Dong phuc nhan vien gpn gang, lich su Noi dé xe thua(n ti(n cho khach hang
Mg luoi giao d|ch rpng khap
Su hai long
35 HU Anh/ chi hai long ve chat lupng d|ch vu ngfin hang dien tr ciia Vietinbank
Anh/ ch| hai long vé gi:i cii dich vu ngan héng di(n th ctia Vietinbank
Nhin chung anh/ chi hoén toan hai long khi giao d|ch tar Vietinbank
2.3.3 Két qua khao s:it
2.3.3.1 Mii ta mfiu
Trang 36Valid PercentCumulative PercentFrequency Percent
B:ing 2.5: Thong ké mo tit mau
Trang 38cac khach hang cé› sts d g san pham d|ch vq ctia nhieu ngfin hiing nén danh giii ctia
hp ve cac siin pham d|ch vu ngan hang se chinh xiic hon
Da so khach hang la hai long voi d|ch vu di(n tii cua Vietinbank nén 96% doi tupng dupc khao siit sC tiep tuc giao d|ch voi Vietinbank khi co nhu cau trong tuong
lai, dong their san sang gicii thi(u san pham Vietinbank cho nguc i khac
Ve d|ch vu, d|ch vu the ATM dupc khach héng std dung nhieu nhat vcii 100
ngu‹ii co sfi dung dich vu di(n tii thi 76 ngucii co sts dung the ATM, ke den la dich
vu SMS Banking voi 47 ngucii co su dpng, Internet Banking co 27 ngucii su dung
va it nhat la Vietinbank at home chi moi 4 ngucii dang sit dung Nhu v(ay dJch vu
the la dich vp dvicic khiich hang quan tain su dung nhieu nhat do tinh ti(n lpi so voi
cac san pham khac nhu tra luong qua the ATM, thanh to:in tai c:ic in:iy POS, vay
bang the tin dung
Qua bang 2.6 thong ké mo ta cac yeu to dinh gi:i muc do hai long, ta thay cac
yéu to dvicic khach hang hai long nhieu nhat la TT4 “Vietinbank bao mat tot thong tin cho kh:ich hang” (dat 4,23), HH4 “Not de xe thuan ti(n cho khiich hang” (dat
4,10), HH3 “Dong phuc nhan vien gpn gang, l|ch su” (4,04) va HH5 “Mang 1uoi
giao d|ch r(ong khap” (4,03) Cac yéu to nay déu dviic khach hang danh gia tii dong
y trci len Tuy nhieu, bén canh cac yeu to hai long la cac yéu tfi chua dupe khachhang danh gia cao nhu TT5 “Vietinbank khong x:iy ra sai sé›t nao trong giaodich” (3,4), CT1 “Vietinbank co quan tain den cii nhan anh/chi” (3,47) va PH2
“Nhan vien Vietinbank thuc hi(n d|ch vp m o( t cach nhanh chong” (3,47)
32
Trang 39khong xay ra sai sé›t nao trong giao dich co the I:i do in(ot so dich vu nhu thong bao
bién do( ng so du dfii khi con chua chinh x:ic, co khi giao d|ch da xay ra nhung di(n
thoai di d fi.ng khong nha(n duoc tin nhan thong bao ho(ac ph:ii mat mot thcii gian
moi nhan dupc Day la do loi cong nghe chit khong phiii do con ngucii, tuy nhién
dieu dfi van lam cho kh:ich
Trang 40hang khfing hai long Ngoai ra tar Vietinbank Dong Nat trong th‹ii gian qua d i ngu c:in bo tré rat nhieu, day la uu diévn vi cén bo tré co trinh d , néng dong, sang tao,
nhi(t
huyét trong cong vi(c, tuy nhieu, no cung lfi nhucic dievn vi nhung can
bo( thucing thiéu kinh nghiem nén cé› kha nang xay ra sai sot khi thuc giao
dich
tré nay
Mot so ly do co the giai thich yéu to cain thong chua ducc khach hang hai long
la do Vietinbank Dong Nat chua quan tain nhiéu dén vi(c chém soc khach hang bang
vi(c gcii thiep hay gpi di(n thoai chuc mimg khach hang vao c:ic dip dac bi(t (Le, Tét, sinh nhat, ) Vi(c chain soc kh:ich héng chi mang tinh dien hinh ‹i mot so khach
hang 1cn va chua mang tinh chuyén nghiep Vietinank Dong Nai chua co nhiéuchuong trinh khuyen mai cho cac sén pham (hi(n nay chi moi co mot so chuong trinhdanh cho tiét ki(m, chua co chuong trinh danh cho tin dung, san pham di(n tu haycite san pham khac) Khach hang cung cain thay nhén vien Vietinbank chua quantain nhieu den ca nhan hp, co the do lucing kh:ich hang giao dich kha lon nén giaodich vien khong co th‹ii gian hfii han, quan tain nhieu den khach hang Ciing co the
vi nguyén nhfin nay dan den danh gi:i ve muc d nhanh chong trong giao dich chua
dvioc khach hang hai long cao.
2.3.3.2 D:inh gi:i thang do bang h( 'tin cay Cronbach Alpha:
H( so Cronbach Alpha dung de kiem tra su cha)t che va tuong quan giuacac bien quan sat Nhung bien nao co h( so tuong quan tong bien phii hpp (CorrectedItem- Total Correlation) lon hon 0.3 va h( so Alpha l6n hon 0.6 moi ducic chap nha(n
va dna vao cac bucic phan tich tiép theo
He so tin cay Cronbach Alpha ctia thanh phan Su tin tuéng: Kiem tra he sotin cay Cronbach Alpha lan 1 theo phu luc 3.1, bien TT5 co h( “ tuon quan bien
tong nho hon 0.3 nen loai khoi mo hinh Kiem tra lan 2 theo bang 2.7, c:ie bien déu
co h( so tuong quan bien tong l6n hon 0.3 nén ciic bien déu duoc chap nhan H( soCronbach Alpha kha cao (bang 0.773) nén thang do deu dat yéu cau