Câu hỏi và đáp án tâm lý hành vi khách hàng

ÔN THI TLHVKH 1 Vẽ mô hình tâm lí và hành vi khách hàng Kích tố phi marketing Kinh tế Chính trị Văn hóa Xã hội Kích tố marketing Thương hiệu Giá cả Chiêu thị Phân phối Đánh giá sau khi mua Đầu vào Quá.

ÔN THI:TLHVKH

1 Vẽ mô hình tâm lí và hành vi khách hàng

Kích tố phi marketing Kinh tế Chính trị Văn hóa

Xã hội

Kích tố marketing Thương hiệu Giá cả Chiêu thị Phân phối

Đánh giá sau khi mua

Đầu

vào

Quá

trình

Đầu ra

Mua hàng Thử mua Lập lại

Kinh nghiệm

Tâm lý Động cơ Kiến thức Nhận thức Nhân cách Thái độ

Nhận dạng nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá thay thế

Hãy mô tả một đoạn quảng cáo trên tivi mà bạn đã từng xem và cho biết nhà tiếp thị muốn thông tin hay thuyết phục đến khách hàng điều gì sau khi xem đoạn phim quảng cáo ? Trong lúc xem phim thì có xuất hiện 1 đoạn quảng cáo trong vòng 10 phút Hình ảnh về một gia đình đang dùng bữa ăn, người chồng bưng ra một dĩa rau và hỏi Rau này từ đâu em ?, người vợ trả lời Rau sạch từ Winmart đó anh ? đoạn nhạc vang lên “ Từ đâu, từ đâu, từ đâu, thịt rau mua từ Winmart Thịt sạch, rau sạch tươi ngon Winmart tự trồng tự chăn Rau sạch WinEco, trồng sạch theo quy trình nhật Thịt sạch là Meat Deli, cung cấp tiêu chuẩn châu âu” Cả gia đình cùng nhau đi siêu thị, tham quan vườn rau sạch và quy trình sản xuất thịt từ Meat Deli Thịt heo sạch từ Meat Deli hãy đến Winmart để có tươi ngoan thượng hạng an tâm sức khỏe gia đình Siêu thị Winmart và Winmart+ tươi ngoan thượng hạng Nhà tiếp thị đưa âm nhạc vào quảng cáo nhằm để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả Từ đó bắt đầu gây nên sự chú ý, tăng độ kích thích cho thương hiệu, để khách hàng nhận diện thương hiệu một cách dễ dàng

Nhà tiếp thị muốn thông tin khách hàng biết đến WinMart bán thực phẩm sạch, tươi ngon,

mà giá cả lại phù hợp mà còn đảm bảo sức khỏe cho gia đình.Thuyết phục khách hàng đến mua, tin dùng thực phẩm tươi ngon bên WinMart

2 Hãy cho biết các nguồn thông tin tìm kiếm của khách hàng ?

Có 5 nguồn thông tin:

- Trí nhớ khách hàng

- Các nguồn thông tin cá nhân: chẳng hạn như thông tin từ bạn bè và gia đình Đây là nguồn thông tin quan trọng đối với những khách hàng khi họ tìm kiếm một dịch vụ chuyên nghiệp

cáo

thử nghiệm sản phẩm được công bố

Phân tích những nguồn thông tin nào mà khách hàng sử dụng khi mua sắm những sp sau đây: 1 bộ máy vi tính, 1 tour du lịch, 1 chiếc xe gắn máy

+ 1 bộ máy vi tính

Trí nhớ khách hàng: qua những lần tìm kiếm thông tin trước đây trên website, các trang mạng xã hội

Nguồn thông tin cá nhân: thông tin từ bạn bè và gia đình đã tin dùng trước

Nguồn thông tin marketing: nhân viên tư vấn, quảng cáo trên internet,

+ 1 tour du lịch

Trí nhớ khách hàng: qua những lần tìm kiếm thông tin trước đây trên website, các trang mạng xã hội

Nguồn thông tin cá nhân: thông tin từ bạn bè, gia đình đã đi tour du lịch trước

Nguồn thông tin marketing: quảng cáo trên internet

+ 1 chiếc xe gắn máy

Nguồn thông tin cá nhân: thông tin bạn bè, gia đình đã sử dụng trước

Nguồn thông tin marketing: nhân viên tư vấn, quảng cáo trên internet,

3 Cho biết tiêu chuẩn đánh giá là gì ? Khi đo lường các tiêu chuẩn đánh giá cần xác định các yếu tố nào ?

- Các tiêu chuẩn đánh giá là những nét đặc biệt khác nhau của sp mà khách hàng tìm kiếm để đáp ứng nhu cầu của chính mình Các tiêu chuẩn đánh giá của khách hàng này có thể khác với các tiêu chuẩn đánh giá của khách hàng đối với cùng một loại sp

- Đo lường các tiêu chí đánh giá cần xác định 3 yếu tố

+ Những tiêu chuẩn đánh giá nào được khách hàng sử dụng

+ Mức độ thỏa mãn của khách hàng về tiêu chuẩn đánh giá

+ Sự quan trọng tương đối của mỗi tiêu chuẩn đánh giá

Liệt kê những tiêu chuẩn đánh giá của khách hàng sẽ sử dụng trong việc mua sắm những sp sau đây và sự quan trọng của mỗi tiêu chuẩn đánh giá: 1 chuyến đi nghỉ cuối tuần, 1 căn hộ,

1 bộ máy vi tính

+ 1 chuyến đi nghỉ cuối tuần

- Xe 16-45 chỗ 10 /5

- Đồ ăn 3 bữa / ngày 15 /4

- Điểm đến phú quốc/ nha trang 30 /1

- Khách sạn > 3 sao 25 /2

- Chi phí cho chuyến đi 10 triệu 20 /3

+ 1 căn hộ

- Vị trí: tầng 5 20 /3

- Hướng: view đẹp, ngắm được toàn cảnh 30 /1

- Nội thất: đẹp, đơn giản 15 /4

- Môi trường: có cây xanh, công viên 10 /5

- Diện tích căn hộ > 60m2 25 /2

+ 1 bộ máy vi tính

- Ram: 8 GB 20 /3

- Ổ cứng: 256 GB 15 / 4

- Màn hình: 24 inch, 4,5K 30 / 1

- Khối lượng: 4,46kg, dày 147mm 25 /2

- Kích thước: dài 461mm, rộng 547mm 10 / 5

4 Trình bày thuộc tính hình ảnh cửa hàng tác động đến sự lựa chọn cửa hàng bán lẻ ?

- Hình ảnh cửa hàng

Chọn 1 trong 2 loại cửa hàng sau: cửa hàng bán mỹ phẩm hoặc cửa hàng bán sách Theo bạn phải xây dựng hình ảnh cửa hàng bán lẻ mà bạn phải chọn như thế nào để đáp ứng nhu cầu

và thỏa thuận mua của khách hàng ?

+ Xây dựng cửa hàng bán mỹ phẩm

Khía cạnh Thành phần

1 Hàng hóa Mỹ phẩm: hàn quốc, chăm sóc da Giá cả hợp lý: 100k -> 300k Đối tượng: nam và nữ (15t – 30t)

2 Dịch vụ Trả hàng, đổi hàng

Nhân viên tư vấn

Chỗ đậu xe, bảo vệ giữ xe

Có thẻ tích điểm

3 Phương tiện, vật chất Có điều hòa

Diện tích rộng rãi > 500m2

Sản phẩm sắp xếp theo từng loại

Cửa hàng sạch sẽ

4 Sự tiện lợi Nằm ở trung tâm

Shop có trên bản đồ

5 Khuyến mại Giảm 10% cho khách hàng tích

Đủ số điểm

Mua hàng tặng kèm quà

6 Không khí cửa hàng Thoáng mát, nv vui vẻ, hòa đồng, sôi nổi

7 Sau giao dịch Tặng thẻ tích điểm sau khi mua đơn hàng 200k

Nhân viên chào khi mua hàng ra

về, bảo vệ dắt xe

5 Hãy cho biết sự mâu thuẫn sau khi mua sắm là gì ?

- Sau khi quyết định mua hoặc chọn một sản phẩm dịch vụ nào đó, bạn sẽ tự hỏi liệu rằng bạn đã có quyết định đúng hay chưa hay bạn có nên có lựa chọn khác không Sự nghi ngờ hoặc lo lắng của khách hàng sau khi mua sắm để được đề cập tới như là sự mâu thuẫn sau khi mua sắm

Hãy chọn cách giải quyết ntn với những khách hàng ngay sau khi mua sắm để giảm sự mâu thuẫn sau khi mua sắm đối với những sp sau: máy tính xách tay, tour du lịch, xe gắn máy

+ Máy tính xách tay

Tăng khả năng mong muốn của nhãn hiệu được mua: đưa ra những nhãn hiệu nhiều khách hàng tin dùng như ( hp, dell, macbook )

Giảm khả năng mong muốn của các giải pháp không được chọn lựa: giới thiệu những tính năng vượt trội hơn so với các dòng máy tính

Giảm sự quan trọng của quyết định mua sắm: chế độ bảo hành và đổi trả hàng trong vòng 3 ngày nếu máy tính bị lỗi do nhà sản xuất

+ Tour du lịch

Tăng khả năng mong muốn của nhãn hiệu được mua: đưa ra những tour du lịch nhiều khách hàng lựa chọn

Giảm khả năng mong muốn của các giải pháp không được chọn lựa: ưu đãi đặc biệt hoặc khuyến mãi cho những chuyến du lịch xa, thưởng thức buffet miễn phí bữa sáng Thay đổi quyết định ( trả lại sp trước khi sử dụng hoặc hủy bỏ dịch vụ ): hỗ trợ và tư vấn để khách hàng hủy vé trong thời gian ngắn nhất nếu khách hàng có nhu cầu

+ Xe gắn máy

Tăng khả năng mong muốn của nhãn hiệu được mua: đưa ra những nhãn hiệu hàng đầu nhiều khách hàng tin dùng như ( honda, yamaha, vespa, )

Giảm khả năng mong muốn của các giải pháp không được chọn lựa: giới thiệu những tính năng vượt trội của các dòng xe gắn máy khác

Giảm sự quan trọng của quyết định mua sắm: chế độ bảo hành, bảo dưỡng miễn phí

6 Hãy cho biết Marketing quan hệ là gì ?

- Marketing quan hệ là một nổ lực nhằm phát triển một mối quan hệ trao đổi mở rộng tiếp diễn liên tục với các khách hàng hiện tại của công ty

Thiết kế một chương trình khách hàng trung thành cho cửa hàng mỹ phẩm hoặc dược phẩm?

7 Hãy cho biết đo lường nhận biết nhu cầu bằng các phương pháp nào ?

- Phân tích hoạt động

- Phân tích sản phẩm

- Phân tích nhu cầu

- Nghiên cứu nhân tố thuộc về con người

- Nghiên cứu cảm xúc

Hãy đo lường nhận biết nhu cầu đối với: người đi xe đạp, vợ chồng mới cưới, người đi xem phim ?

+ Người đi xe đạp

- Nhu cầu: có nhu cầu đạp xe tập thể thao

- Mong muốn: mua xe đạp chuyên dụng hổ trợ cho việc tập thể thao với giá cả phù hợp

- Hiện trạng: xe đạp sử dụng đã lâu, muốn thay đổi xe mới tốt hơn

+ Vợ chồng mới cưới

- Nhu cầu: muốn mua một căn nhà mới để xây dựng tổ ấm

- Mong muốn: muốn tìm những đồ trang trí, nội thất phù hợp cho căn nhà, giá cả thì hợp lý

- Hiện trạng: mới cưới muốn ra ở riêng

+ Người đi xem phim

- Hiện trạng: thích đi xem phim trong thời gian rảnh

- Mong muốn: chỗ ngồi dễ quan sát, ghế ngồi thoải mái, bỏng ngô và nước ngon

- Nhu cầu: muốn đi xem phim để xả stress, giải tỏa căng thẳng

8 Hãy cho biết các loại tình huống ?

- Tình huống tiếp nhận thông tin

- Tình huống mua sắm

- Tình huống sử dụng

- Tình huống vứt bỏ sp

Xác định các tình huống khi khách hàng mua các sp và dịch vụ sau: cắt tóc, xe đạp leo núi, rèm cửa ?

+ Cắt tóc: tình huống sử dụng

- Tình huống: cửa hàng khó tìm, cúp điện

- Yếu tố ảnh hưởng: môi trường xung quanh

- Khi sử dụng dịch vụ

- Mức độ tác động: mạnh

- Hành vi khách hàng: không đi lại, quay về và qua tiệm cắt tóc khác

+ Xe đạp leo núi: tình huống mua sắm

- Tình huống: nhân viên tư vấn không nhiệt tình, không có mẫu xe mình cần

- Yếu tố ảnh hưởng: môi trường xã hội xung quanh, môi trường xung quanh

- Khi mua sắm tại cửa hàng

- Mức độ tác động: mạnh

- Hàng vi khách hàng: không đến mua nữa, đến tiệm xe khác

+ Rèm cửa: tình huống mua sắm

- Tình huống: nhân viên tư vấn vui vẻ, mẫu mã kiểu dáng đa dạng đẹp

- Yếu tố ảnh hưởng: môi trường xã hội xung quanh, môi trường vật chất xung quanh

- Khi mua sắm tại cửa hàng

- Mức độ tác động: mạnh

- Hàng vi khách hàng: luôn đến mua ủng hộ cửa hàng