Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty tân cảng sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM- o ---NGUYỄN THỊ MINH HƯƠNG ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN Chuyên n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

- o

-NGUYỄN THỊ MINH HƯƠNG

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN

Chuyên nghành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2009

1

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU……… 5

1 Lý do chọn đề tài……… 5

2 Mục tiêu nghiên cứu……… 6

3 Phạm vi và giới hạn nghiên cứu………7

4 Phương pháp nghiên cứu……… 7

5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu……… 8

6 Bố cục của luận văn……… 9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG………10

1.1 Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ……… 10

1.1.1 Khái niệm dịch vụ……….10

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ……… 12

1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ……… 13

1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng………17

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng………17

1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng………19

1.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị……… 20

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ cảng biển……… 20

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị……… 23

1.4 Giới thiệu về công ty Tân Cảng Sài Gòn……….25

1.4.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty……….25

1.4.1.1 Cơ sở hạ tầng……….25

1.4.1.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh……….26

1.4.1.3 Hiệu quả kinh doanh……….27

1.4.2 Ngành nghề kinh doanh……….28

1.4.3 Cơ cấu tổ chức quản lý ……….………….29

1.4.4 Sản lượng - kết quả kinh doanh những năm gần đây………… 31

1.4.4.1 Sản lượng……… 31

1.4.4.2 Kết quả kinh doanh……… 33

1.4.5 Đánh giá chung về công ty Tân Cảng Sài Gòn……… 33

2.2.1 Điểm mạnh……… 33

2.2.2 Điểm yếu………35

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, XỬ LÝ SỐ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……… 38

2.1 Quy trình nghiên cứu………38

2.1.1 Nghiên cứu định tính……….38

2.1.2 Nghiên cứu định lượng……… 41

2.2 Mẫu nghiên cứu………42

2.3 Phương pháp xử lý số liệu………43

2.4 Kết quả nghiên cứu……… 44

2.4.1 Mô tả mẫu………44

2.4.2 Xây dựng, làm sạch và xử lý số liệu………44

2.4.3 Kết quả kiểm định thang đo……… 45

2.4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha……… 45

2.4.3.2 Nhân tố khám phá EFA………47

2.4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu……… 49

2.4.4.1 Các giả thuyết……… 50

2.4.4.2 Kết quả kiểm định………50

2.4.5 Kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tân Cảng……… 53

2.4.5.1 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý……53

2.4.5.2 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ… 55

2.4.5.3 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến nguồn lực………… 59

2.4.5.4 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ… 59

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN………60

3.1 Mục đích đề xuất giải pháp, kiến nghị……… 60

3.2 Căn cứ đề xuất giải pháp, kiến nghị……… 60

3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty Tân Cảng Sài Gòn……… 61

3.3.1 Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, khai thác và trong dịch vụ khách hàng………61

3.3.2 Giải pháp về xây dựng thương hiệu, hình ảnh công ty………… 63

3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực……….64

3.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn lực……… 65

3.3.5 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ………67

3.4 Kiến nghị……… 68

3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ………68

3.4.2 Kiến nghị với Bộ giao thông vận tải……… 68

3.4.3 Kiến nghị với Tổng cục Hải Quan……….69

KẾT LUẬN………72

TÀI LIỆU THAM KHẢO………74

PHỤ LỤC……… 78

Phụ lục 1: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ cảng biển Công ty Tân Cảng Sài Gòn……… 78

Phụ lục 2: Bảng cơ sở vật chất, trang thiết bị của công ty Tân Cảng Sài Gòn……… 81

Phụ lục 3: Mô tả mẫu nghiên cứu………84

Phụ lục 4: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha………85Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA……….89 Phụ lục 6: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho mô hìnhđiều

chỉnh……….……… 93Phụ lục 7: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính và ANOVA……….96Phụ lục 8: Điểm trung bình của các yếu tố trong mô hình theo đánh giá củakhách hàng……… 97 Phụ lục 9: Danh sách khách hàng tham gia phỏng vấn……… 100

là cơ hội, vừa là thách thức đối với các doanh nghiệp hàng hải trong nước.Làm thế nào để các doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ khai thác,vận hành cảng biển có thể đứng vững và phát triển trong môi trường hộinhập? Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định thành công của doanhnghiệp Kết quả của một cuộc nghiên cứu cho thấy: nếu tính đến những yếu tố

tác động tới quyết định tiêu dùng của khách hàng thì Chất lượng dịch vụ của

một sản phẩm có sức mạnh gấp năm lần so với đặc điểm, mẫu mã và thậm chí

là giá cả của sản phẩm Vậy làm thế nào để hoàn thiện chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp mình và vượt qua các đối thủ cạnh tranh?

Là một doanh nghiệp quốc phòng tham gia làm kinh tế, công ty Tân Cảng SàiGòn trong 20 năm qua đã không ngừng nỗ lực phấn đấu để trở thành công tygiữ vị trí số một trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển, hiện nay cảng Tân Cảng -Cát Lái là cảng container lớn và hiện đại nhất Việt Nam Tuy nhiên, công tyTân Cảng Sài Gòn cũng đang đứng trước thách thức để giữ vững thương hiệu

và vượt qua đối thủ cạnh tranh

Bên cạnh sự cạnh tranh của các cảng hiện hữu như cảng Sài Gòn, cảng VICT,cảng Bến Nghé,…sự ra đời của hàng loạt các cảng biển mang tầm cỡ quốc tếnhư cảng SP-PSA (liên doanh giữa cảng Sài Gòn và PSA Singapore) nằm ởkhu cảng Cái Mép - Thị Vải thuộc tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, cảng containerTrung tâm Sài Gòn (SPCT) là cảng liên doanh giữa nhà khai thác cảng hàngđầu thế giới Dubai Ports World (DPW) và Công ty Phát triển Công nghiệpTân Thuận (IPC) nằm ở khu cảng Hiệp Phước,…tạo sức ép cạnh tranh giữacông ty Tân cảng Sài gòn với các doanh nghiệp dịch vụ cảng biển ngày cànggay gắt Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng là yêucầu cấp thiết đối với công ty.

Hơn bảy năm công tác tại công ty Tân Cảng Sài Gòn, được chứng kiến sự nỗlực xây dựng và phát triển công ty của toàn thể cán bộ - công nhân viên, tácgiả luôn mong muốn công ty Tân Cảng Sài Gòn sẽ đứng vững và phát triểnhơn nữa, có đủ năng lực cạnh tranh với các đối thủ mang tầm cỡ quốc tế trong

thời gian tới Chính vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Tân Cảng Sài Gòn” nhằm tìm ra những điểm còn yếu kém trong chất lượng dịch vụ, từ

đó đưa ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Chỉbằng cách không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty TânCảng Sài Gòn mới có thể giữ vững vị trí của mình Đó cũng chính là hướng điđúng đắn cho các doanh nghiệp nói chung và công ty Tân Cảng Sài Gòn nóiriêng để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày nay

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát mức độ hài lòng của cáckhách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty Tân Cảng Sài Gònthông qua mức độ hài lòng của khách hàng Để đạt được mục tiêu cơ bản trên,nghiên cứu sẽ hướng vào vấn đề cụ thể sau:

- Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển.

- Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụcảng biển với mức độ hài lòng của khách hàng

- Đưa ra đề xuất, giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cảngbiển tại công ty Tân Cảng Sài Gòn để tăng mức độ hài lòng của khách hàng

3 Phạm vi nghiên cứu

Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 04 năm 2009 đến tháng 9năm 2009 Thời gian khảo sát (phỏng vấn khách hàng) tiến hành từ tháng 6năm 2009 đến tháng 7 năm 2009

Về đối tượng khảo sát: nghiên cứu sẽ được thực hiện thông qua việc khảo sát

270 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Sài Gòn

4 Phương pháp nghiên cứu

Từ thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển của Thái Văn Vinh & DevinderGrewal (2005) [29], tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu theo hai bướcchính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chínhthức sử dụng phương pháp định lượng

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu địnhtính với kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia Các phỏng vấn sơ bộ được gửi chocác chuyên gia trong lĩnh vực cảng biển để lấy ý kiến gồm ba chuyên giatrong đó một chuyên gia ở Đại Học Giao thông vận tải thành phố Hồ ChíMinh, hai chuyên gia thuộc Hiệp hội Đại lý và Môi giới Hàng hải Việt Nam(VISABA-Vietnam Ship Agents and Brokers Association) Sau khi tập hợpcác ý kiến, tác giả đã thực hiện việc điều chỉnh một số biến quan sát cho cácthành phần để đưa vào bảng câu hỏi

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu địnhlượng Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của công ty Tân Cảng SàiGòn thông qua bảng câu hỏi chi tiết đã được xây dựng sau quá trình nghiên

cứu định tính được sử dụng để thu thập số liệu Mẫu được chọn theo phươngpháp thuận tiện với kích thước n = 218 Mục đích của bước nghiên cứu này làkiểm định thang đo lường các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty.

Thang đo được đánh giá bằng cách sử dụng phương pháp hệ số tin cậyCronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm

xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 Cuối cùng phân tích hồi quy và ANOVAđược sử dụng để đánh giá tác động của các thành phần ảnh hưởng tới mức độhài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Tân Cảng SàiGòn

5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu giúp công ty Tân Cảng Sài gòn cũng như các doanh nghiệp trongngành có được thang đo lường về sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ cảng biển và thang đo này sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung và kiểmđịnh phù hợp với tình hình ở Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo công ty phát hiện được những mặt còn hạnchế trong chính sách chất lượng của mình, từ đó đưa ra các quyết định phùhợp để nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển trong thời gian tới

Nghiên cứu góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lường chất lượngdịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được từ phía các doanh nghiệp cảngbiển

Thời gian qua nhiều nghiên cứu có liên quan đến lĩnh vực cảng biển đã đượcthực hiện trên thế giới Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) [29] thựchiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảng biển tại Úc song do điều kiện kinh tế

xã hội cũng như môi trường tại Úc có nhiều điểm khác biệt với Việt Nam nêncần có nghiên cứu cụ thể tại Việt Nam về lĩnh vực này

Tại Việt Nam cũng đã có nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà về “Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàngtại thành phố Hồ Chí Minh” [1] Tuy nhiên nghiên cứu này mang tính kháiquát cho lĩnh vực dịch vụ cảng biển thương mại trong phạm vi khu vực thànhphố Hồ Chí Minh nên việc vận dụng cụ thể vào công ty Tân Cảng Sài Gònchưa phù hợp.

Vì vậy việc thực hiện nghiên cứu đề tài “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Tân Cảng Sài Gòn” sẽ giúp

cho công ty Tân Cảng Sài Gòn có được công cụ đo lường mức độ hài lòngkhách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình

6 Bố cục của luận văn

Luận văn gồm ba chương:

- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu, xử lý số liệu và kết quả nghiên cứu

- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụtại công ty Tân Cảng Sài Gòn

1.1 Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Ngày nay ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình chonền kinh tế Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ Theo từđiển tiếng Đức thì dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quanđến sản xuất hàng hóa Từ điển kinh tế thị trường Trung Quốc cho rằng dịch

vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, donhững người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sảnphẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sốngvào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác

Còn theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính dịch vụ là sự phục vụ góp phầnđáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền

sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó Có quan điểm lại cho rằng dịch vụ làmột sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của conngười dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,

11

khả năng tổ chức và thương mại (Giáo trình kinh tế các ngành thương mạidịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003)

Tác giả tán đồng với ý kiến của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler

và Armstrong [26] định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành độnghay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình

và không đem lại sự sở hữu nào cả”

Theo kết luận của nhiều nghiên cứu chung trong lĩnh vực marketing và chất

lượng dịch vụ thì dịch vụ có bốn tính chất dưới đây: Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử

dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua Vì vậy, để giảm sựkhông chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch

vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và

tiêu thụ đồng thời cùng một lúc Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bêncung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ làcon người thật hay máy móc Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụđược cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là

một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ Tính hay thay đổi (variability):

thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch

vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp Tính dễ bị phá

vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó

không thể được cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóathông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu Khi nhu cầuthay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công tydịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn nhưcác nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ caođiểm

Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính

chính sau: Thiếu tính chất có thể chuyên chở được, dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ Thiếu tính đồng nhất, dịch vụ thường được

sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theoyêu cầu của khách hàng) Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ.Điều này có thể được xem là một vấn đề chất lượng không đồng nhất Cảnhập lượng và xuất lượng của các quá trình bao gồm trong việc cung cấp dịch

vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá trình này,

làm cho khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất Cần nhiều nhân lực, dịch

vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trìnhđược định ra một cách chính xác Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quantrọng Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong

ngành dịch vụ Biến động nhu cầu, rất khó để dự đoán nhu cầu Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…Phải có mặt người mua dịch vụ, hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải có mức

độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Như nhiều nghiên cứu đã đề cập, nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượngđều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình Đối với sản phẩm hữuhình, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất lượng của chúng thôngqua kiểu dáng, màu sắc, tính năng, độ bền…hay cảm nhận bằng các giác quannhìn, sờ, ngửi, nếm,…Trong khi đó, dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình.Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhậnthông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giáđược toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng”chúng Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ

của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo Bạn chỉ biết về chất lượngđào tạo hay chất lượng tư vấn của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau khi họtiến hành hay hoàn tất hợp đồng với bạn và chúng ta không thể đánh giá cụthể chất lượng của nó trước khi quyết định tiêu dùng Svensson (2002) chorằng trong quá trình tiêu dùng chất lượng dịch vụ mới thể hiện qua sự tươngtác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.

Theo Zeithaml (1987) [30]: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạngcủa thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và

nhận thức về những thứ ta nhận được Tác giả ủng hộ quan điểm của Lewis và Booms (1983) [19] cho rằng: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ

được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng

dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ

về dịch vụ Parasuraman (1991) [25] giải thích rằng để biết được sự dự đoáncủa khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.Việc phát triển một hệ thống định được những mong đợi của khách hàng làcần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ cóhiệu quả Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ là công việc không hề đơn giản

1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) [20] cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch

vụ Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh gía chất lượng

dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) [14] cho rằng chất lượng dịch vụ được

đánh gía trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức

năng; và mô hình Parasuraman (1985) [23] chất lượng dịch vụ được đánh gía dựa vào năm khác biệt (gap) Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman (1985) [23]

được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh gíaluôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Khác biệt 1 Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của

nhà quản lý về mong đợi của khách hàng

Khác biệt 2 Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ

vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

Khác biệt 3 Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.

Khác biệt 4 Quảng cáo và giới thiệu sai.

Khác biệt 5 Tổng của 4 khác biệt trên_sai lệch giữa dịch vụ nhận được

và kỳ vọng của khách hàng

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chấtlượng dịch vụ (trình bày ở hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ) Để có thểthực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gíachất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượngcũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responseveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệnnhiệm vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôngtin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (assess) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của kháchhàng, địa điểm phục vụ

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục niềm nở, tôn trọng và thân thiệnvới khách hàng.

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về nhữngvấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại,thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi vàtiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp vớikhách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về con người, tài sản cũng như bảo mật thôngtin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding the customer) thể hiện qua khả nănghiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ

10 Phương tiện hữu hình (tangbles) thể hiện qua trang phục của nhân viênphục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuynhiên rất khó khăn trong việc đánh gía và phân tích Năm 1988, Parasuraman[19] đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần:

thời hạn ban đầu

2 Khả năng đáp ứng Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Các phương tiện hữu hình Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị

phục vụ cho dịch vụ.

4 Năng lực phục vụ Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở Bảng 1.1

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985, 1988)

1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là đánh gía của khách hàng về một sản phẩm haydịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng Môhình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng,

1996 [6]; Buttle, 1996 [9]; Robinson, 1999 [27]) Dường như rất ít sự nghingờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh gía chất lượng

dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó cònđược sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau,

có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh gía chất lượng nào khác

Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiềuquốc gia khác nhau như Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập,Kuwait…

Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy: Chất lượng dịch vụ không

ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ, nó thay đổi theo bốicảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau; Độ tin cậy bịhạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh gía chất lượngdịch vụ; Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòngkhách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòngcủa khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khimua một sản phẩm hoặc dịch vụ Bachelet (1995) [8] cho rằng sự hài lòng củakhách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại vớikinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế chonhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa sự hài lòng của khách hàng vàchất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; sự hài lòng của khách hàngxem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng cótính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Tác giảđồng tình với quan điểm của Zeithaml and Bitner (2000) [31] cho rằng chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau,trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần củadịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các kháiniệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992[11]; Spereng, 1996 [28]) Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việckiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với

sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar,

2000 [18]) Vì thế, một vấn đề đặt ra phải nghiên cứu thêm về mối quan hệcác nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng ứngvới một lĩnh vực cụ thể

Với lý do như thế, giả thuyết rằng giữa sự hài lòng của khách hàng và cácthành phần (dimensions) của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụthể:

H 1 Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 2 Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 3 Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độ

hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 4 Khi mức độ cảm thông được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H5 Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Với các giả thuyết được trình bày ở trên, mô hình lý thuyết thể hiện mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được trình bày ởHình 1.2

Hình 1.2- Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

1.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị

1.3.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảng biển

Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERQUAL của Parasuraman(1988) [24] để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển (như

Durvasula and Mehta, 1999 [12]; Mehta and Durvasula, 1998 [21]) TheoBabakus and Boller (1992) [7], cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thểcho riêng từng ngành.

Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) [29] dựa vào nghiên cứu định tính,

lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thang đo SERQUAL đưa ra thang đo

cụ thể gồm sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển : (1) nguồn lực,(2) năng lực phục vụ, (3) quá trình phục vụ, (4) năng lực quản lý, (5) hình ảnh

và thương hiệu, (6) trách nhiệm xã hội

Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resources): tính sẵn sàng của trang thiết bị,

điều kiện trang thiết bị, khả năng theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng

Nhóm liên quan đến năng lực phục vụ (outsources): tốc độ thực hiện dịch vụ,

tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng), cung cấp dịch vụ đồngnhất, đảm bảo an toàn cho hàng hóa, độ chính xác của chứng từ, sự đa dạng

và sẵn sàng của dịch vụ

Nhóm liên quan đến quá trình phục vụ (process): thái độ, cung cách phục vụ

của nhân viên, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, kiến thức về yêucầu - nhu cầu của khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụkhách hàng

Nhóm liên quan đến năng lực quản lý (Management): ứng dụng công nghệ

thông tin trong khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản lý, trình độ quản lý

và khai thác như khả năng xếp dỡ, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, tiếp tụccải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng

Nhóm liên quan đến hình ảnh/uy tín (Image): uy tín, tin cậy của cảng trên thị

trường

Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội (Responsibility): cách ứng xử, trách

nhiệm đối với an toàn trong khai thác

Bảng 1.2 : Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển

Nguồn lực (Resources) Tính sẵn sàng của trang thiết bị

Điều kiện của trang thiết bị

Bố trí các khu vựcKhả năng theo dõi hàng hóaĐiều kiện vệ sinh bến bãi

Cơ sở hạ tầngNăng lực phục vụ

(Outsources)

Tốc độ thực hiện dịch vụTính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng) Cung cấp dịch vụ đồng nhất

Tình hình an ninh trật tự tại cảngCác thủ tục hải quan đơn giản, nhanh chóng

Độ chính xác của chứng từ

Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụQuá trình phục vụ

Hình ảnh, uy tín (Image) Uy tín, tin cậy của Cảng trên thị trường

Trách nhiệm xã hội Cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai

thácĐảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác

Nguồn: Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005)

Tuy nhiên do thang đo của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) [29]phát triển và kiểm định ở Úc, môi trường kinh tế và điều kiện phát triển của

hệ thống cảng biển khác với tình hình tại Việt Nam Vì vậy, nghiên cứu địnhtính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh

và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển cho phù hợp vớiViệt Nam

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết.

Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển tại Úc của Thái VănVinh & Devinder Grewal (2005) [29] thì mô hình lý thuyết nghiên cứu được

mô hình hóa dưới dạng sau (trình bày ở hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đềnghị)

Nghiên cứu sử dụng Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển gồm sáu thànhphần : (1) Nguồn lực, (2) năng lực phục vụ, (3) quá trình phục vụ, (4) nănglực quản lý, (5) hình ảnh và thương hiệu, (6) trách nhiệm xã hội (Thái VănVinh & Devinder Grewal (2005)) Giả thiết trong nghiên cứu này là:

- H : Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần của thang đo chất

lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng

H1: Nguồn lực

H 2: Năng lực phục vụ

H 3: Quá trình phục vụ

Sự hài lòng củakhách hàng

H4: Năng lực quản lý

H5: Hình ảnh,

uy tín

H6: Trách nhiệm xã hội

Hình 1.3 : Mô hình nghiên cứu đề nghị

H 1 Khi nguồn lực được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độ hài

lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 2 Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 3 Khi quá trình phục vụ được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 4 Khi năng lực quản lý được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H5 Khi hình ảnh, uy tín được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H6 Khi trách nhiệm xã hội được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

1.4 Giới thiệu về công ty Tân Cảng Sài Gòn

1.4.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty

Ngày 15/3/1989, Bộ trưởng Bộ Quốc phòng ra Quyết định số 41/QP thành lậpQuân cảng Sài Gòn thuộc Quân chủng Hải quân, phục vụ cho nhiệm vụ quốcphòng, đồng thời tận dụng công suất nhàn rỗi của cầu tàu, kho, bãi tạo nguồnthu nhằm tu bổ và từng bước nâng cấp cảng đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ tronggiai đoạn mới, thực hiện chủ trương kết hợp kinh tế với quốc phòng Ngày13/7/1993, Công ty Tân cảng Sài Gòn được thành lập theo Quyết định352/TTg của Thủ tướng Chính phủ Đến năm 2006, Tân cảng Sài Gòn chuyểnsang hoạt động theo mô hình công ty mẹ - công ty con

1.4.1.1 Cơ sở hạ tầng

Sau 3 năm tổ chức khai thác tàu hàng rời hiệu quả không cao, đầu năm 1992,Tân Cảng Sài Gòn đã mạnh dạn chuyển sang đầu tư khai thác tàu container tạiTân Cảng Ngày 12/2/1992, tàu SAIGON VENTURE với sức chứa 124 teus

là tàu container đầu tiên cập Tân Cảng, đánh dấu bước khởi đầu khai tháccảng container của Tân Cảng Sài Gòn

Nhằm mở rộng và nâng cao hiệu quả khai thác cảng, từ năm 1992 đến 1997,bằng nguồn vốn tự có, Tân Cảng Sài Gòn đã đầu tư hơn 350 tỷ đồng mua 14

xe nâng, 9 cẩu khung MiJack, 26 đầu kéo, 4 tầu kéo, 4 ca nô, 1 cẩu nổi 100tấn, 1 xe đặc chủng, 1 bộ xáng cạp, 3 trạm nguồn, 1 trạm cân từ các nước Mỹ,Đức, Ý, Nhật có năng suất, hiệu suất xếp dỡ cao, lần đầu tiên được sử dụngtại Việt Nam nên vừa đẩy nhanh tốc độ giải phóng tàu, hàng, vừa nâng caokhả năng cạnh tranh và vị thế của cảng Tiếp nhận 3.685 lượt tàu (614 lượt

tàu/năm), trong đó có 3.014 lượt tàu container, chiếm 81,8%; sản lượngcontainer qua cảng đạt 1.492.607 teus (248.767 teus/ năm), đạt tốc độ tăngtrưởng trung bình 34,32% năm.

Thực hiện quy hoạch Cụm cảng biển số 5 của Thủ tướng Chính phủ, năm

1995, Tân Cảng Sài Gòn quyết định đầu tư xây dựng mới cảng containerchuyên dụng tại Cát Lái, TP.Hồ Chí Minh Đây là cảng container chuyêndụng lớn và hiện đại nhất Việt Nam, đứng thứ 60 trong 120 cảng containerlớn nhất thế giới, có cầu tàu dài hơn 1.200m, cho phép tiếp nhận tàu có tảitrọng đến 30.000 DWT, tàu container sức chở 3.000 teus; hệ thống phao vàgần 70.000 m2 kho bãi hàng; 15 cẩu bờ KE, nhiều trang thiết bị xếp dỡ, vậnchuyển đồng bộ, hiện đại; nhất là chương trình quản lý TOP-X; năng suất giảiphóng tàu bình quân trên 40 teus/h, khả năng thông qua lên đến 2,5 triệuteus/năm

1.4.1.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh

Bên cạnh việc đầu tư mở rộng khai thác Tân Cảng và đầu tư mới cảng CátLái, Tân Cảng Sài Gòn đã đầu tư hàng ngàn tỷ đồng xây dựng: ICD Tân CảngSóng Thần, ICD Tân Cảng Long Bình, cảng container nước sâu Tân Cảng CáiMép nhằm mở rộng địa bàn, đa dạng hóa ngành nghề và nâng cao hiệu quảkinh doanh

ICD Tân Cảng Sóng Thần được xây dựng trên diện tích 50 ha tại huyệnThuận An, tỉnh Bình Dương Tại đây có 115.000 m2 bãi chứa container, 18kho hàng (140.000 m2) đạt tiêu chuẩn, hệ thống giao thông nội bộ, nhà vănphòng, nhà nghỉ, điện nước đồng bộ cho phép triển khai nhiều hoạt động dịch

vụ quản lý, giao nhận, đóng gói, xếp dỡ, vận chuyển hàng hóa, kê khai hảiquan, kho ngoại quan…

Cảng container nước sâu Tân Cảng Cái Mép (Bà Rịa-Vũng Tàu) được khởicông xây dựng tháng 1/2006 Đây là cảng container nước sâu đầu tiên trong

hệ thống cảng biển Việt Nam với chiều dài trước bến hơn 900 m, độ sâu 15m,chiều rộng trên 600 m, cách phao số 0 hơn 10 hải lý, cho phép tiếp nhận tàu

có tải trọng đến 80.000 tấn, tàu container sức chứa trên 6.000 teus

ICD Tân Cảng Long Bình được xây dựng trên diện tích 230 ha tại phườngLong Bình, TP Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai Giai đoạn 1 gồm 80 ha, được khởicông xây dựng vào quý 1/2008 gồm hệ thống kho, bãi và các công trình bổtrợ, đưa vào khai thác dịch vụ kho bãi, logistics trong năm 2009 Giai đoạn 2gồm 150 ha dự kiến sẽ được đầu tư xây dựng thành khu công nghiệp, trungtâm phân phối hàng hóa trong những năm tiếp theo ICD Tân Cảng LongBình khi được đầu tư xây dựng hoàn chỉnh và đưa vào khai thác sẽ kết nốicùng cảng Cái Mép, Cát Lái, Tân Cảng và ICD Sóng Thần tạo thành hệ thốngcung ứng dịch vụ cảng biển khép kín

Ngoài ra, Tân Cảng Sài Gòn còn góp vốn đầu tư khai thác cảng Tân Cảng 128– Hải Phòng, xây dựng cảng quân sự - kinh tế Nam Đồ Sơn, khu du lịch, nhànghỉ ở Phú Quốc… Đây là hướng đầu tư đầy tiềm năng mà Công ty TânCảng Sài Gòn đã và đang từng bước triển khai để thực hiện chức năng phục

vụ nhu cầu quốc phòng, an ninh đồng thời tiếp tục mở rộng quy mô, đa dạnghóa ngành nghề sản xuất kinh doanh

1.4.1.3 Hiệu quả kinh doanh

Với định hướng đúng, đi trước đón đầu, đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại, ứngdụng thành công chương trình Top X vào quản lý, khai thác cảng, đồng bộ, đadạng hóa ngành nghề, đổi mới các quy trình, quy phạm quản lý điều hành,tăng cường công tác tiếp thị nên những năm qua, sản xuất kinh doanh của Tâncảng luôn tăng trưởng nhanh, mạnh và bền vững

Hai mươi năm qua, cảng đã tiếp nhận trên 18.500 lượt tàu kinh tế trong đó có17.000 lượt tàu container (chiếm 91%) Sản lượng hàng hóa qua cảng đạt 150triệu tấn, trung bình hơn 7 triệu tấn/ năm, sản lượng container qua cảng gần

12.000.000 teus Tổng doanh thu đạt trên 11.500 tỷ đồng, bình quân hơn 570

tỷ đồng/năm, lợi nhuận khoảng 3.200 tỷ đồng, nộp ngân sách gần 1.200 tỷ Bảo toàn và phát triển vốn (vốn chủ sở hữu của đơn vị năm 1991 gần 15 tỷ đồng, cuối năm 2008 hơn 1.900 tỷ đồng, tăng hơn 120 lần so với năm 1991) Năm 2008, mặc dù bị ảnh hưởng trực tiếp của suy thoái kinh tế toàn cầu, hàng hóa XNK giảm nhưng cảng vẫn duy trì mức tăng trưởng sản lượng đạt 9%, doanh thu tăng 36%, sản lượng container qua cảng đạt 2.018.000 teus, chiếm trên 60% hàng qua cảng khu vực TP.Hồ Chí Minh và chiếm trên 40% hàng qua cảng toàn quốc Thương hiệu Tân Cảng Sài Gòn được khách hàng tin dùng và đã trở nên quen thuộc, gần gũi với giới quản lý khai thác và người làm dịch vụ cảng biển

Ngành nghề Kinh doanh

■ Dịch vụ cảng biển, kho bãi

■ Cảng mở, cảng trung chuyển

■ Xây dựng sửa chữa công trình thủy, công nghiệp, dân dụng

■ Dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ, đường sông, lai dắt tàu biển

■ Dịch vụ nạo vét cứu hộ trên biển, trên sông

■ Dịch vụ logistics và khai thuê hải quan

■ Kinh doanh vận tải đa phương thức quốc tế

■ Dịch vụ ICD, xếp dỡ, kiểm đếm, giao nhận hàng hóa

■ Dịch vụ hàng hải, môi giới hàng hải, đại lý tàu biển và đại lý vận tải

■ Dịch vụ cung ứng vệ sinh và sửa chữa tàu biển

■ Kinh doanh bất động sản

■ Trung tâm thương mại hội chợ triển lãm

■ Sản xuất vật liệu xây dựng

■ Vận tải và đại lý kinh doanh xăng dầu

■ Dịch vụ kỹ thuật cơ khí

1.4.3 Cơ cấu tổ chức quản lý

Công ty Tân Cảng Sài Gòn hoạt động theo mô hình công ty mẹ - công ty con,

có Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát Cơ cấu tổ chức của công ty khá chặt chẽvới Ban Tổng giám đốc gồm 1 tổng giám đốc và 6 phó tổng giám đốc phụtrách các mảng: sản xuất kinh doanh, hành chính nhân sự, đầu tư, xây dựng cơbản, chính trị, quân sự Có 13 phòng nghiệp vụ, 4 xí nghiệp trực thuộc và 9công ty con (cả công ty cổ phần và công ty TNHH) Sơ đồ tổ chức của Công

ty Tân Cảng Sài Gòn được trình bày ở hình 2.1

Hiện nay công ty có tổng số lao động là 2.987 người, trong đó lao động nữ là

549 người Do công ty Tân Cảng Sài Gòn là một doanh nghiệp quốc phònglàm kinh tế nên cơ cấu cán bộ - công nhân viên trong công ty cũng mang đặcthù của một doanh nghiệp quân đội Cán bộ - công nhân viên trong công tyđược phân chia làm nhiều cấp: Sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhânviên quốc phòng, hạ sỹ quan (thuộc diện biên chế) và lao động hợp đồng

XÍ NGHIỆP LAI DẮT CỨU HỘ TÂN CẢNG

XÍ NGHIỆP KHO BÃI TÂN CẢNG

XÍ NGHIỆP KHO BÃI TÂN CẢNG-CÁT LÁI

XÍ NGHIỆP CƠ GIỚI XẾP DỠ TÂN CẢNG

C.TY CP CẢNG CONTAINER TÂN CẢNG CÁI MÉP

C.TY CP ICD TÂN CẢNG LONG BÌNH

C.TY CP DỊCH VỤ

KỸ THUẬT TÂN CẢNG

C.TY CP ĐỊA ỐC TÂN CẢNG

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty Tân Cảng Sài Gòn

Nguồn: Công ty Tân Cảng Sài Gòn 2009

Bảng 2.4: Bảng cơ cấu lao động của công ty Tân Cảng Sài Gòn

549 người

Nguồn: Công ty Tân Cảng Sài Gòn 2009

1.4.4 Sản lượng, kết quả kinh doanh những năm gần đây

Thị phần về xếp dỡ container của Tân Cảng Sài Gòn không ngừng tăng lên.Trong khi năm 2004 chỉ chiếm 50,5%, năm 2008 là 66,61%, thì đến tháng4/2009, lượng container qua Tân Cảng Sài Gòn đã chiếm đến 76,6% thị phầnxếp dỡ container xuất nhập khẩu các cảng khu vực TP Hồ Chí Minh.

Bảng 2.2: Thị phần xếp dỡ của các cảng khu vực TP Hồ Chí Minh từ năm 2004 đến năm 2008

SNP : Công ty Tân Cảng Sài Gòn

VICT : Cảng container quốc tế Việt Nam

GMD : Cảng Gemadept

CSG : Cảng Sài Gòn

CBN : Cảng Bến Nghé

1.4.4.2 Kết quả kinh doanh

Trong năm năm, từ năm 2004 đến năm 2008 doanh thu của công ty luôn đạtmức tăng trưởng cao (bình quân là 35%/năm) Tỷ suất lợi nhuận trên doanhthu đạt trên 20% Mặc dù năm 2008 là năm nền kinh tế gặp nhiều khó khăn doảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế nhưng công ty vẫn đạt mức doanh thu2.884 tỷ đồng (tăng 38% so với năm 2007), lợi nhuận đạt 617 tỷ đồng và nộpngân sách 203 tỷ đồng Đây là một kết quả hết sức ấn tượng mà không phảidoanh nghiệp nào cũng có thể đạt được

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của công ty Tân Cảng Sài Gòn từ năm

Nguồn: Công ty Tân Cảng Sài Gòn 2009

1.4.5 Đánh giá chung về Công ty Tân Cảng Sài Gòn

Công ty có mối quan hệ tốt với 32 hãng tàu, 20 forwarder lớn tạo nhiều điềukiện thuận lợi cho cảng tiếp nhận lượng lớn hàng hoá xuất nhập khẩu quacảng.

Các cơ sở của Tân Cảng nằm ở các vị trí thuận lợi nên thu hút được lượnghàng hóa thông qua ngày càng cao:

Cảng Cát Lái được nối với Quốc lộ 1, Xa lộ Vành đai trong, Xa lộ Vành đaingoài, Xa lộ HCM – Long Thành – Dầu Giây bằng đường Liên Tỉnh Lộ 25với tải trọng H30 trên toàn tuyến Bằng các xa lộ này, hàng hóa được lưuthông từ Cảng Cát Lái đến các vùng kinh tế trọng điểm của các Tỉnh BìnhDương, Đồng Nai, Long An, Bà Rịa Vũng Tàu và các tỉnh đồng bằng sôngCửu Long một cách dễ dàng và nhanh chóng

ICD Tân Cảng - Sóng thần nằm tại KCN Sóng thần 2 giữa hơn 10 KCN, KCXthuộc TP HCM, Tỉnh Bình Dương và Tỉnh Đồng Nai

ICD Tân Cảng - Long Bình có vị trí tại phường Long Bình, Thành phố BiênHòa, tỉnh Đồng Nai Tiếp giáp các khu công nghiệp Biên Hoà II, Amata,Long Bình (Loteco) Khoảng cách đường bộ đến cảng Tân Cảng - Cát Lái:35km, khoảng cách đường bộ đến cảng Tân Cảng – Cái Mép: 45km

Bến xếp dỡ container Tân Cảng - Nhơn Trạch có vị trí tại huyện Nhơn Trạchtỉnh Đồng Nai

Cảng container Tân Cảng – Cái Mép là cảng nước sâu được xây dựng tại CáiMép – Bà Rịa -Vũng Tàu, nằm trên bờ trái sông Thị Vải; cách ngã 3 sông CáiMép – Thị Vải 5 km; cách phao “0” Vũng Tàu 29,7km ( 18 N.M) Cảng thuộcđịa phận xã Tân Phước – huyện Tân Thành – Bà Rịa Vũng Tàu

Sản lượng thông qua Tân Cảng không ngừng tăng lên, do đó doanh thu và lợinhuận của cảng cũng tăng theo Đây là điều kiện thuận lợi cho cảng tích lũyvốn hiện đại hoá nhanh các thiết bị, đầu tư xây dựng mới cảng biển nước sâuTân Cảng – Cái Mép

1.4.5.2 Điểm yếu

Tân Cảng là doanh nghiệp quốc phòng làm kinh tế nên bên cạnh nhiệm vụ sảnxuất kinh doanh công ty đồng thời duy trì các hoạt động chính trị, quân sự đểđảm bảo nhiệm vụ quốc phòng, vì vậy cũng phần nào ảnh hưởng tới hiệu quảhoạt động kinh doanh

Nguồn nhân lực của công ty được tuyển dụng chủ yếu từ nguồn nội bộ, ưutiên con em cán bộ, công nhân viên trong công ty Công ty cũng chưa xâydựng được các lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nguồn lao động tuyểndụng mới Do đó, trình độ chuyên môn và tính chuyên nghiệp của cán bộ,công nhân viên công ty còn hạn chế so với yêu cầu hiện nay Năng lực quản

lý của cán bộ còn yếu, tinh thần thái độ làm việc của nhân viên chưa đạt yêucầu

Theo đề án quy hoạch phát triển hệ thống cảng biển Việt Nam đến 2030, cáccảng ở Tp.HCM sẽ phát triển chủ yếu ở khu vực Hiệp Phước, huyện Nhà Bè.Các dự án như Cảng container quốc tế Cảng Sài Gòn - SSA; Cảng quốc tế SP-PSA và Cảng quốc tế Cái Mép; Cảng quốc tế Sài Gòn Việt Nam Trong đó, cóCảng Sài Gòn - SSA Marine, Cảng quốc tế Cái Mép, Cảng quốc tế SP – PSA,Cảng quốc tế Sài Gòn Việt Nam có giấy phép đầu tư tại Bà Rịa-Vũng Tàu.Cảng container Trung tâm Sài Gòn ở TPHCM Các dự án này đã đồng loạtkhởi công trong năm 2007 và sẽ đi vào hoạt động trong khoảng những năm2009-2015 Riêng cảng quốc tế SP – PSA đã đi vào hoạt động từ tháng 6 năm

2009 Như vậy trong tương lai không xa Tân Cảng Sài Gòn sẽ có nhiều đốithủ cạnh tranh mang tầm cỡ quốc tế và để giữ được vị thế như hiện nay làđiều không dễ dàng

Hệ thống cảng biển ở thành phố Hồ Chí Minh đang phải đối mặt với nhiềuthách thức quan trọng trong việc vận chuyển hàng hoá xuất nhập khẩu Trong

10 năm qua, việc vận chuyển hàng hoá bằng container tăng khoảng 20%/năm

Hạ tầng cảng biển và trên mặt đất sẽ sử dụng hết công suất và khả năng áchtắc sẽ gia tăng khi thương mại Việt Nam tiếp tục tăng trưởng Năm 2009, TânCảng đã và đang phải đối mặt với việc liên tỉnh lộ 25B bị ùn tắc giao thôngkéo theo tình trạng kẹt xe nghiêm trọng tại ngã ba Cát Lái và trên xa lộ HàNội Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng tới việc đảm bảo thời gian giao nhậnhàng tại cảng, gây thiệt hại cho khách hàng và cho nền kinh tế.

Kết luận cuối chương 1

Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại nóiriêng phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đốivới dịch vụ và sự cảm nhận của họ đối với các dịch vụ nhận được Nghiêncứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại của Thái VănVinh & Devinder Grewal (2005) [29]) Đồng thời trong chương này cũng đưa

ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần củathang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với sự hài lòng của kháchhàng

Qua phần giới thiệu về công ty có thể thấy Tân Cảng Sài Gòn là một trongnhững doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ trong lĩnh vực cảng biển.Tuy nhiên công ty cũng đang đứng trước thách thức giữ vững vị thế khi phảicạnh tranh với hàng loạt cảng biển mang tầm cỡ quốc tế trong thời gian tới.Chất lượng nguồn nhân lực và những trở ngại về vấn đề giao thông, cơ sở hạtầng cảng biển,…cũng là những khó khăn mà công ty cần phải tìm mọi cáchkhắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa, tăng mức độ hài lòngkhách hàng từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh Để đo lường mức độ hài lòngkhách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Tân Cảng Sài Gòn tác giả tiếnhành nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng để có cơ sở đánh giá chínhxác về vấn đề này Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp, kết quảnghiên cứu kiểm định thang đo và các giả thiết về mối quan hệ giữa chất

lượng dịch vụ cảng biển tại công ty Tân Cảng Sài Gòn với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, XỬ LÝ SỐ LIỆU

VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 2 tác giả trình bày cách thức thiết kế nghiên cứu bao gồm quy trìnhnghiên cứu, cách thức lấy mẫu nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, thu thập sốliệu và xử lý số liệu Trình bày kết quả nghiên cứu và đưa ra nhận xét

2.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được trình bày ở hình 3.1: Quy trình các bước nghiêncứu

để đưa vào bảng câu hỏi Cụ thể:

Về thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển bao gồm 6 thành phần (biến tiềm

ẩn) và 23 biến quan sát tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ tại công ty, đó là :