Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện phụ sản quốc tế sài gòn luận văn thạc sĩ (2)

Nhân viên khi mòi khách deu bat dau bang “Xin mòi bà…/xin mòi cô…” nhưng có nhieu nhân viên có cách nói không dưoc nhó nhe và l%ch sn.Nhieu khách hàng viet vào so góp ý rang nhân viên mò

PHAM ÐÌNH XÍ

ÐÁNH GIÁ SU HÀI LÒNG CUA KHÁCH HÀNG ÐOI VéI CHAT LƯeNG DNCH VU H® SÃN TAI B½NH VI½N PHU SÃN QUOC TE SÀI GÒN

LU¾N VĂN THAC SĨ KINH TE

TP HCM – Năm 2009

PHAM ÐÌNH XÍ

ÐÁNH GIÁ SU HÀI LÒNG CUA KHÁCH HÀNG ÐOI VéI CHAT LƯeNG DNCH VU H® SÃN TAI B½NH VI½N PHU SÃN QUOC TE SÀI GÒN

Chuyên ngành: QUÁN TRN KINH

DOANH Mã so: 60.34.05

LU¾N VĂN THAC SĨ KINH TE

NGƯèI HƯéNG DAN KHOA HOC:

TS оNG NGOC ÐAI

TP HCM – Năm 2009

Tác giá cam doan n®i dung de tài là công trình nghiên cúu cúa tác giá.

So li¾u và thông tin trong de tài là trung thnc và dưoc sú dnng tù cácnguon dáng tin c¾y

Tác giá

PHAM ÐÌNH XÍ

DANH MUC CÁC BÁNG

DANH MUC CÁC HÌNH

Chương 1: TONG QUAN 1

1.1 Tong quan ve chat lưong d%ch vn tai B¾nh vi¾n Phn sán Quoc te Sài Gòn và Lý do hình thành de tài 1

1.2 Mnc tiêu nghiên cúu 4

1.3 Ðoi tưong và pham vi nghiên cúu 4

1.4 Ý nghĩa thnc tien cúa de tài 5

1.5 Tóm tat chương 1 5

Chương 2: CƠ Se LÝ THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CÚU 6

2.1 Cơ só lý thuyet 6

2.1.1 Các khái ni¾m 6

2.1.1.1 Khái ni¾m chat lưong 6

2.1.1.2 Khái ni¾m chat lưong d%ch vn 7

2.1.1.3 Khái ni¾m Sn hài lòng cúa khách hàng 9

2.1.2 Tong quan ve chat lưong d%ch vn và chat lưong d%ch vn b¾nh vi¾n .10 2.2 Mô hình và phương pháp nghiên cúu 15

2.2.1 Mô hình nghiên cúu 15

2.2.2 Phương pháp nghiên cúu 18

2.3 Tóm tat chương 2 24

3.2 Phân tích hoi quy 26

3.2.1 Tương quan giua bien phn thu®c và các bien d®c l¾p 27

3.2.2 Lna chon bien cho mô hình 29

3.2.3 Ðánh giá sn phù hop cúa mô hình hoi quy 30

3.2.4 Kiem d%nh d® phù hop cúa mô hình hoi quy 30

3.2.5 Ý nghĩa cúa các h¾ so hoi quy riêng phan và Giái thích phương trình bieu dien mô hình hoi quy 31

3.2.6 Dò tìm sn vi pham các giá d%nh 33

3.3 Tóm tat chương 3 36

Chương 4: KET LU¾N VÀ KIEN NGHN 37

4.1 Ket lu¾n và kien ngh% 37

4.2 Han che cúa nghiên cúu 44

4.3 Hưóng nghiên cúu tiep theo 44

Tài li¾u tham kháo 46

Phn lnc A: Dàn bài tháo lu¾n nhóm 48

Phn lnc B: Các câu hói b% loai bó và các câu hói thay doi 51

Phn lnc C: Báng câu hói 52

Phn lnc D: Thư và báng câu hói gúi khách hàng 55

Phn lnc E: Ket quá phân tích h¾ so tin c¾y Cronbach Alpha 60

Phn lnc F: Communalities 63

Phn lnc G: Ma tr¾n thành phan sau khi xoay (EFA) 64

nó tao ra sn canh tranh hi¾u quá trong kinh doanh, cá trong sán xuat lan d%ch vn, nóbáo dám an toàn cho ngưòi sú dnng, nó mang lai sn hài lòng cho khách hàng Ýtưóng liên ket d%ch vn và sn hài lòng cúa khách hàng dã ton tai trong m®t thòi giandài Sn hài lòng cúa khách hàng dưoc nghiên cúu và dưoc coi là nhân to quan trongtrong quán tr% trong vài th¾p ký qua Trong th% trưòng toàn cau ngày nay, các tochúc ngày càng co gang hơn nua de dat dưoc loi the canh tranh thông qua kien thúcmói và chuyên sâu hơn ve khách hàng và nhu cau cúa ho.

B¾nh vi¾n Phn sán Quoc te Sài Gòn cũng dang no lnc de mang lai sn thóa mãn ngàycàng cao cho khách hàng Nghiên cúu này dánh giá sn phù hop cúa thang do chatlưong d%ch vn b¾nh vi¾n và dánh giá sn hài lòng cúa các sán phn doi vói chat lưongd%ch vn h® sán tai B¾nh vi¾n Phn sán Quoc te Sài Gòn

Nghiên cúu này dã sú dnng công cn KQCAH dưoc phát trien bói Victor Sower,JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones (2001) de làmkhung lý thuyet Phương pháp nghiên cúu d%nh tính và d%nh lưong dã dưoc thnchi¾n Mô hình dã dưoc dánh giá và kiem d%nh tính phù hop Các thành phan cúachat lưong d%ch vn h® sán deu dn doán tot cho sn hài lòng cúa khách hàng Múc d®

tác d®ng dưoc the hi¾n theo chieu ít ánh hưóng dan: Tính tien vi¾n phí, Thông tin,

Các bua ăn, Sn phoi hop giua các phòng ban, Nhân viên và Các ti¾n nghi.

Ket quá nghiên cúu này phan nào giúp lãnh dao B¾nh vi¾n có dưoc nhung chienlưoc, quyet d%nh phù hop Lãnh dao và nhân viên B¾nh vi¾n can nam vung và thnchi¾n tot tám nguyên tac cơ bán cúa quán lý chat lưong (International Organizationfor Standardization), dong thòi úng dnng công ngh¾ thông tin, cái thi¾n cơ só v¾tchat, xây dnng chính sách giá cá phù hop, cung cap thông tin day dú cho sán phn vàngưòi nhà sán phn, và làm tot hơn vi¾c cung cap các bua ăn cho sán phn

Báng 1: Các nhân to trong nghiên cúu 15

Báng 2: KMO and Bartlett's Test 21

Báng 3: Ma tr¾n thành phan sau khi xoay (CFA) 22

Báng 4: Tong phương sai dưoc giái thích 24

Báng 5: Thong kê mô tá bien HAILONG 25

Báng 6: Các h¾ so tương quan giua các bien 28

Báng 7: Các bien dưa vào mô hình 29

Báng 8: Tóm lưoc mô hình 29

Báng 9: Các h¾ so hoi quy riêng phan 30

Báng 10: Báng phân tích phương sai 31

Báng 11: Ket quá kiem d%nh tương quan chuoi b¾c nhat 34

Báng 12: Ðo lưòng da c®ng tuyen 36

DANH MUC CÁC HÌNH Hình 1: Mô hình nghiên cúu 16

Hình 2: Bieu do tan so cúa bien Hailong 26

Hình 3: Bieu do tan so Q-Q Plot cúa phan dư chuNn hóa 34

Chương 1

TONG QUAN

1.1 Tong quan ve chat lưong d%ch vn tai B¾nh vi¾n Phn sãn Quoc te Sài Gòn

và Lý do hình thành de tài

Chat lưong là m®t phan rat quan trong trong cu®c song hang ngày Nó quan trong vì

nó tao ra sn canh tranh hi¾u quá trong kinh doanh, cá trong sán xuat lan d%ch vn, nóbáo dám an toàn cho ngưòi sú dnng, nó mang lai sn hài lòng cho khách hàng.Nhưng chat lưong nhieu khi cũng b% hieu nham và úng dnng không phù hop M®t songưòi cho rang chat lưong van chí là trách nhi¾m cúa b® ph¾n chat lưong hơn làtrách nhi¾m cúa cá to chúc M®t so ngưòi khác lai cho rang chat lưong là tránhnhung dieu làm khách hàng không hài lòng Trong khi dó nhieu ngưòi khác lai chorang chat lưong chí dùng trong lĩnh vnc sán xuat và rat hiem khi úng dnng trongd%ch vn

D%ch vn dưoc nghiên cúu r®ng rãi vào th¾p ký 80 cúa the ký XX Ý tưóng liên ketd%ch vn và sn hài lòng cúa khách hàng dã ton tai trong m®t thòi gian dài Sn hàilòng cúa khách hàng dưoc nghiên cúu và dưoc coi là nhân to quan trong trong quántr% trong vài th¾p ký qua Trong th% trưòng toàn cau ngày nay, các to chúc ngàycàng co gang hơn nua de dat dưoc loi the canh tranh thông qua kien thúc mói vàchuyên sâu hơn ve khách hàng và nhu cau cúa ho Ð%nh hưóng khách hàng cúam®t doanh nghi¾p se mang lai giá tr% tăng thêm và chúng minh cho sn ton tai lâudài cúa doanh nghi¾p Các công ty dã phái chi rat nhieu tien moi năm de nh¾n di¾nnhu cau khách hàng và do lưòng sn thóa mãn cúa khách hàng Tat cá sn no lnc demang lai m®t múc d® thóa mãn cao hơn cho khách hàng là ưu tiên hàng dau degiu chân khách hàng

B¾nh vi¾n Phn sán Quoc te Sài Gòn cũng dang no lnc de mang lai sn thóa mãn ngàycàng cao cho khách hàng Tuy nhiên, thnc te B¾nh vi¾n dã chưa thnc hi¾n tot dưoc

dieu này Trưóc tiên, tong quan ve chat lưong d%ch vn tai B¾nh vi¾n Phn sán Quoc

te Sài Gòn se dưoc trình bày

Tong quan ve chat lưong d%ch vn tai B¾nh vi¾n Phn sãn Quoc te Sài Gòn

Công ty Co phan B¾nh vi¾n phn sán Quoc te Sài Gòn dưoc thành l¾p theo Quyet d%nh

so 1964/GP-UB ngày 05 tháng 09 năm 1998 cúa Chú t%ch Úy ban nhân dân Thành pho

Ho Chí Minh Công ty hoat d®ng theo Giay chúng nh¾n dăng ký kinh doanh so 063878ngày 29 tháng 10 năm 1998 do Só Ke hoach và Ðau tư Thành pho Ho Chí Minh capvói 100% von dau tư trong nưóc Ð%a chí kinh doanh ó tai 63 Bùi Th% Xuân, P PhamNgũ Lão, Q.1, TP HCM

Hoat d®ng chính cúa Công ty là cung úng các d%ch vn y te chuyên khoa sán phn khoa

và nhi sơ sinh Bên canh dó, Công ty còn có hoat d®ng căn-tin và nhà thuoc Sau dây,Công ty Co phan B¾nh vi¾n Phn sán Quoc te Sài Gòn dưoc goi tat là B¾nh vi¾n B¾nhvi¾n di vào hoat d®ng vào ngày 01/12/2000

Ve quy mô, B¾nh vi¾n có 118 giưòng dieu tr% n®i trú So lưong nhân viên cúa B¾nhvi¾n trung bình tai m®t thòi diem là khoáng 360 ngưòi

Ve mnc tiêu, B¾nh vi¾n dã de ra yêu cau phái mang lai sn hài lòng tuy¾t doi cho kháchhàng Tuy nhiên dieu dó dã không dưoc thnc hi¾n m®t cách tri¾t de Thnc te dã mâuthuan vói yêu cau mà B¾nh vi¾n dã de ra, mâu thuan tù trong vi¾c lãnh dao den vi¾cthnc hi¾n cúa nhân viên

Mâu thuan trong vi¾c lãnh dao the hi¾n ó cho lãnh dao yêu cau phái tuy¾t doi làmkhách hàng hài lòng nhưng không cái thi¾n quy trình thu tien cũng như quy trình khámchua b¾nh dã làm cho rat nhieu khách hàng phàn nàn:

- B¾nh vi¾n thu tien bang phieu thu viet tay, m®t phieu thu cho moi loai d%ch vn:m®t phieu cho phòng khám, m®t phieu cho siêu âm, m®t phieu cho X quang, m®tphieu cho xét nghi¾m, v.v… Trái qua hơn 8 năm hoat d®ng mà B¾nh vi¾n khôngtrang b% máy vi tính, máy in và phan mem cho quay thu ngân in phieu thu Tontai này the hi¾n sn bat ti¾n và không mang tính chuyên nghi¾p M¾t khác, quaythu tien có di¾n tích quá nhó (dài 3,5 mét, r®ng 2,5 mét) nên vi¾c thu tien dien rach¾m và thưòng

xuyên xáy ra tình trang chen lan, ùn tac khi khách hàng dóng tien vào lúc dông khách.

- B¾nh vi¾n không trang b% báng di¾n tú và phan mem trong công tác khám chuab¾nh Hi¾n nay, m®t so b¾nh vi¾n dã trang b% máy vi tính, phan mem và bángdi¾n tú, b¾nh nhân nhìn báng di¾n tú và biet dưoc khi nào den lưot mìnhbưóc vào phòng khám, siêu âm, X quang…

- Vi¾c tính tien vi¾n phí khi xuat vi¾n còn nhieu han che Tai m®t thòi diem, B¾nhvi¾n chí bo trí m®t nhân viên dám nh¾n vi¾c tính tien xuat vi¾n nên hay xáy ra tìnhtrang sán phn phái chò lâu de den lưot dóng tien xuat vi¾n M¾t khác, vi¾c tính tienvi¾n phí cũng không chuyên nghi¾p Nhân viên phn trách tính tien thuoc và v¾t tư y

te dã sú dnng bang cách nhìn vào ho sơ b¾nh án de biet so lưong và nhìn vào bánggiá de biet giá Sau dó nhân viên này dùng máy tính di¾n tú nhân so lưong vói dơn

giá roi c®ng lai thành m®t so tong So tong này dưoc gõ vào dòng Thuoc, v¾t tư y te trên Báng kê tien vi¾n phí Vi¾c bam máy tính di¾n tú này không the tránh khói sai

sót Hơn nua, không có gì dám báo nhân viên tính tien vi¾n phí không nhìn nham

so, không chon nham giá cúa m¾t hàng này sang giá cúa m¾t hàng khác

- Vi¾c cung cap thông tin và giái quyet thac mac, khieu nai cúa B¾nh vi¾n chưa th¾t

sn tot Ðó là bói vì B¾nh vi¾n chưa thành l¾p b® ph¾n chuyên trách van de này Do

dó moi khi khách hàng có thac mac, khieu nai thì phòng ke hoach tong hop ch%utrách nhi¾m giái quyet mà không phân công nhân viên ch%u trách nhi¾m chính vàkhông có m®t quy trình giái quyet cn the

- Vi¾c phnc vn ăn uong cho các sán phn dang lưu trú tai b¾nh vi¾n còn chưa tot Ðieunày the hi¾n ó cho thúc ăn cho sán phn chuNn b% quá sóm nên khi mang den cho sánphn thì không còn nóng Tình trang này van còn ton tai là do nhà ăn không có nhieunhân viên de phnc vn cùng lúc khi den giò cơm

Mâu thuan trong công vi¾c cúa nhân viên the hi¾n ó cho trình d® và kinh nghi¾m cònnon yeu và thái d® phnc vn chưa th¾t sn ân can, l%ch sn, nhieu khi lơ là công vi¾c vàthieu trách nhi¾m Ða so nhân viên dưoc tuyen dnng dưoc dào tao tù các tính và chưa

có kinh nghi¾m làm vi¾c Nhân viên khi mòi khách deu bat dau bang “Xin mòi bà…/xin mòi cô…” nhưng có nhieu nhân viên có cách nói không dưoc nhó nhe và l%ch sn.Nhieu khách hàng viet vào so góp ý rang nhân viên mòi khách hàng mà không chú ýden cám xúc cúa ngưòi nghe, nhân viên thu ngân không biet nó nn cưòi vói kháchhàng, quy trình thu tien lac h¾u, thang máy không tn d®ng và phái chò quá lâu, nhânviên h® lý có lòi khiem nhã khi ngưòi nhà sán phn sơ ý làm bNn nhà v¾ sinh, bác sĩkhám b¾nh sơ sài, nhung gì ho nh¾n dưoc không xúng vói so tien bó ra, v.v…

Trên dây là m®t vài diem the hi¾n chat lưong d%ch vn tai B¾nh vi¾n Phn sán Quoc teSài Gòn Trưóc tình hình có nhieu khách hàng góp ý bày tó thái d® không hài lòng

ve nhung gì mình nh¾n dưoc, sn kỳ vong cúa mình không dưoc dáp úng, vi¾c thnchi¾n m®t nghiên cúu ve sn hài lòng cúa khách hàng doi vói chat lưong d%ch vn taiB¾nh vi¾n Phn sán Quoc te Sài Gòn là can thiet Và do dó nghiên cúu này dưocthnc hi¾n, giói han trong pham vi chat lưong d%ch vn h® sán mà không bao gom hettat cá d%ch vn tai B¾nh vi¾n

1.2 Mnc tiêu nghiên cúu

Các mnc tiêu cúa nghiên cúu này là:

- Ðánh giá sn phù hop cúa thang do chat lưong d%ch vn b¾nh vi¾n doi vói d

%ch vn h® sán tai B¾nh vi¾n Phn sán Quoc te Sài Gòn

- Ðánh giá sn hài lòng cúa các sán phn doi vói chat lưong d%ch vn h® sán taiB¾nh vi¾n Phn sán Quoc te Sài Gòn

1.3 Ðoi tưong và pham vi nghiên cúu

Ðoi tưong nghiên cúu là các sán phn sinh con tai B¾nh vi¾n Phn sán Quoc te SàiGòn

Nghiên cúu này chí thnc hi¾n nghiên cúu trong pham vi d%ch vn h® sán và các d

%ch vn ho tro d%ch vn h® sán, không bao gom các d%ch vn khám chua b¾nh ngoaitrú Và nghiên cúu này chí dưoc thnc hi¾n tai B¾nh vi¾n Phn sán Quoc te SàiGòn, không bao gom các b¾nh vi¾n có d%ch vn h® sán khác

1.4 Ý nghĩa thnc tien cua de tài

Ket quá nghiên cúu se giúp cho B¾nh vi¾n Phn sán Quoc te Sài Gòn nam bat dưoc

sn hài lòng cúa khách hàng ve chat lưong d%ch vn h® sán tai B¾nh vi¾n de tù dó cónhung cái tien, dieu chính thích hop và có nhung quyet d%nh kinh doanh cũng nhưcác quyet d%nh chien lưoc cho sn phát trien on d%nh và lâu dài

1.5 Tóm tat chương 1

Chương 1 này dã trình bày tong quan ve chat lưong d%ch vn tai B¾nh vi¾n Phn sánQuoc te Sài Gòn Trưóc tình hình có nhieu khách hàng góp ý bày tó thái d® không hàilòng ve chat lưong d%ch vn tai B¾nh vi¾n, nghiên cúu này dưoc thnc hi¾n nham dánhgiá sn hài lòng cúa khách hàng doi vói chat lưong d%ch vn h® sán tai B¾nh vi¾n Ðó làmnc tiêu chính yeu cúa nghiên cúu này Nghiên cúu này dưoc thnc hi¾n vói doitưong là các sán phn tai B¾nh vi¾n Phn sán Quoc te Sài Gòn Ket quá nghiên cúu segiúp cho vi¾c quán tr% tai B¾nh vi¾n dưoc tot hơn

Chương 2 tiep theo se trình bày cơ só lý thuyet và mô hình nghiên cúu

Chương 2

CƠ Se LÝ THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CÚU

Chương 1 dã trình bày nhung cơ só de thnc hi¾n nghiên cúu cũng như tong quan vechat lưong d%ch vn h® sán tai B¾nh vi¾n Phn sán Quoc te Sài Gòn Chương 2 nàynói ve cơ só lý thuyet cúa nghiên cúu và mô hình nghiên cúu

Cơ só lý thuyet trình bày ve chat lưong d%ch vn, chat lưong d%ch vn b¾nh vi¾n và

sn hài lòng cúa khách hàng Cơ só lý thuyet này dưoc tong hop tù các nghiên cúutrên the giói trong lĩnh vnc d%ch vn nói chung và d%ch vn b¾nh vi¾n nói riêng vànêu lên nh¾n xét ve m¾t ưu cũng như m¾t khuyet cúa các nghiên cúu trưóc

Mô hình nghiên cúu nêu rõ dưoc các bien nguyên nhân (bien d®c l¾p) và bien ketquá (bien phn thu®c) trong moi liên h¾ nhân quá Ðong thòi mô hình nghiên cúucũng dưa ra các giá thuyet cúa nghiên cúu Ngoài ra, phương pháp nghiên cúu d%nhtính ket hop vói phương pháp nghiên cúu d%nh lưong de thnc hi¾n nghiên cúu cũngdưoc nêu ó phan này

2.1 Cơ sõ lý thuyet

2.1.1 Các khái ni¾m

2.1.1.1 Khái ni¾m chat lưong

Chat lưong là m®t trong bon mnc tiêu chính cúa hoat d®ng sán xuat, kinh doanh, dicùng vói chi phí, sn linh d®ng và hoat d®ng giao hàng (Schroeder, Roger G., 2003).Trong nhung năm gan dây ngưòi ta bat dau có sn quan tâm nhieu den quán lý chatlưong Chat lưong dưoc xem không chí là m®t hành d®ng sán xuat mà nó còn làdieu gì dó mà toàn b® to chúc can no lnc cung cap cho khách hàng Hi¾n nay chatlưong có m®t nghĩa r®ng hơn, bao gom cái tien liên tnc, loi the canh tranh và t¾ptrung vào khách hàng Chat lưong là nen táng cho sn thành công trong bat kỳ lĩnh

vnc kinh doanh nào và dưoc xem như m®t nhân to chính yeu trong vi¾c dat dưoc vàduy trì loi the canh tranh.

Chat lưong dưoc d%nh nghĩa là “dáp úng ho¾c vưot lên trên yêu cau khách hàng

trong hi¾n tai và tương lai” Ðieu này có nghĩa là sán phNm ho¾c d%ch vn phù hop

vói mnc dích sú dnng cúa khách hàng (Schroeder, Roger G., 2003) Chat lưongdưoc dánh giá ó múc d® hài lòng cúa khách hàng hay là sn thoá mãn nhu cau cúakhách hàng ve sán phNm

Nhu cau là nhung mong muon vô han cúa con ngưòi M®t khách hàng có the dưocthóa mãn vói m®t sán phNm hôm nay nhưng không thóa mãn trong ngày mai Khikhá năng thanh toán cúa ngưòi tiêu dùng cao hơn thì ho muon dưoc thóa mãn ómúc cao hơn Ví dn hôm nay ngưòi tiêu dùng có khá năng mua dưoc chiec xe hơiMatiz và cám thay hài lòng ve nó, và ông ta cho rang chiec Matiz này có chatlưong Nhưng vài năm sau ngưòi này có dưoc thu nh¾p lón nhò chơi chúng khoánthì ông ta không còn thóa mãn vói chiec xe Matiz nua mà muon dưoc thóa mãnbang m®t chiec Toyota Camry chang han Lúc này chiec Matiz doi vói ngưòi nàykhông còn là sán phNm có chat lưong mà chiec Toyota Camry mói có chat lưong.Moi ngưòi tiêu dùng xác d%nh chat lưong theo sn kỳ vong cúa ho trong m®t thòidiem nhat d%nh

2.1.1.2 Khái ni¾m chat lưong d%ch vn

оc diem cúa d%ch vc:

Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), d%ch vn có 3 d¾c diem chính:

Thú nhat, hau het các loai d%ch vn là vô hình, không the dem, do lưòng, dn tru,dùng thú và nh¾n xét trưóc khi bán de báo dám chat lưong Vì tính vô hình dó mànhà cung cap d%ch vn khó có the hieu dưoc ngưòi tiêu dùng cám nh¾n như the nào

ve d%ch vn mà ho cung cap và dánh giá nó như the nào

Thú hai, d%ch vn mang tính không dong nhat Quá trình cung cap và sú dnng d%ch

vn khác nhau giua nhà cung cap này vói nhà cung cap khác, giua khách hàng này

vói khách hàng khác, và giua lúc này vói lúc khác Ðieu này do sn sán xuat và cungúng d%ch vn thưòng bao gom sn tương tác qua lai giua các nhân viên thnc hi¾n d

%ch vn và khách hàng Do dó, không giong như trong sán xuat hàng hóa, chatlưong d%ch vn có bán chat tương tác nên rat khó do lưòng và kiem soát

Thú ba, quá trình sán xuat và tiêu thn cúa nhieu loai d%ch vn là không the tách ròinhau Do dó, chat lưong trong d%ch vn không phái dưoc tao ra trong nhà máy roichuyen thang den ngưòi tiêu dùng mà chat lưong d%ch vn the hi¾n ngay trong quátrình cung úng, và thưòng là có sn tác d®ng qua lai giua nhà cung cap d%ch vn vàngưòi tiêu dùng Trong d%ch vn múc d® giao tiep vói khách hàng rat cao khác vóitrong sán xuat hau như không có sn giao tiep vói khách hàng ho¾c múc d® giao tieprat thap Ví dn khi den khám chua b¾nh hay den ăn ó nhà hàng thì múc d® tiep xúcvói khách hàng rat cao

Tai sao chat lưong d%ch vc lai quan trong?

Chat lưong d%ch vn ra dòi vào nhung năm 1980, khi mà lĩnh vnc sán xuat snt giámtam quan trong trong nen kinh te và lĩnh vnc d%ch vn gia tăng Chat lưong d%ch vntró thành m®t van de quán tr% chính yeu vì nó tró thành trong tâm cho sn canh tranhcúa lĩnh vnc tư nhân (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Ngưòi tiêu dùng ngàycàng yêu cau chat lưong d%ch vn cao hơn, và vì v¾y áp lnc phái cung cap d%ch vn

có chat lưong de duy trì năng lnc canh tranh lai gia tăng (Cronlin and Taylor,1992; Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) Ðieu này thúc ép các doanh nghi¾pphái có m®t sn hieu biet tot hơn ve vi¾c chat lưong d%ch vn có ý nghĩa như thenào doi vói khách hàng, và làm the nào de do lưòng chat lưong d%ch vn m®tcách tot nhat (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988)

Ð%nh nghĩa chat lưong d%ch vc:

Ð%nh nghĩa và do lưòng chat lưong d%ch vn phan lón bat nguon tù lĩnh vnc sánxuat hàng hóa Do chat lưong d%ch vn có 3 d¾c diem ke trên nên rat khó lưonggiá nó Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rang cám nh¾n chat lưong d%ch

vn là sn so sánh giua sn mong doi cúa khách hàng và vi¾c thnc hi¾n d%ch vn cúanhà cung

cap, và dánh giá chat lưong d%ch vn không phái chí dna vào ket quá thnc hi¾n d%ch

vn mà phái bao gom cá quá trình thnc hi¾n

Như v¾y, chat lưong d%ch vn trưóc tiên là chat lưong nói chung, túc là nó phái dápúng ho¾c vưot lên trên yêu cau khách hàng trong hi¾n tai và tương lai, nó phái phùhop vói mnc dích sú dnng cúa khách hàng và dưoc dánh giá ó múc d® hài lòng cúakhách hàng hay là sn thoá mãn nhu cau cúa khách hàng ve d%ch vn Thú hai, chatlưong d%ch vn không phái chí the hi¾n ó sán phNm cuoi cùng mà còn the hi¾ntrong suot quá trình cung úng d%ch vn

M¾t khác, Gronroos (1984) khang d%nh rang chat lưong d%ch vn có hai thành phanriêng bi¾t: phan ky thu¾t và phan chúc năng Chat lưong ky thu¾t là chat lưong cúanhung thú thnc te ngưòi sú dnng nh¾n dưoc Chat lưong chúc năng là chat lưongthe hi¾n qua cung cách phnc vn khách hàng cúa nhà cung cap d%ch vn

Chat lưong d%ch vc trong lĩnh vnc chăm sóc súc khóe:

Hieu biet và do lưòng dưoc chat lưong d%ch vn mà b¾nh nhân cám nh¾n dưoc cũngkhông kém phan quan trong so vói vi¾c dieu tr% vì dó là m®t pham trù không thethieu cho vi¾c chuNn b% san và san sàng cung cap d%ch vn cao hơn, t¾p trung hơncho ngưòi b¾nh Ðe dat dưoc dieu này, rõ ràng rang can thiet phái nam bat thôngtin ve nhu cau khám chua b¾nh, sn kỳ vong và cám nh¾n cúa ngưòi b¾nh

2.1.1.3 Khái ni¾m Sn hài lòng cua khách hàng

Khái ni¾m ve sn hài lòng cúa khách hàng dã dưoc các nhà nghiên cúu ve marketing

sú dnng Các nhà nghiên cúu xem sn hài lòng cúa khách hàng như là m®t phan cúahành vi tiêu dùng nhưng nhung nhà sán xuat, các nhà cung cap d%ch vn thưòng xem

sn hài lòng như là m®t diem trong tâm trong vi¾c thiet l¾p các chien lưoc kinhdoanh mang lai hi¾u quá cao Ða phan các nhà nghiên cúu deu xem sn hài lòng cúakhách hàng như là m®t quá trình nh¾n thúc, như là sn tích lũy kinh nghi¾m trongquá trình mua hàng và sú dnng hàng hóa, d%ch vn Sn hài lòng còn dưoc d%nh nghĩanhư là cám giác vui vé ho¾c that vong khi so sánh nhung gì nh¾n dưoc khi tiêu dùngsán phNm hàng hóa, d%ch vn vói sn kỳ vong trưóc dó Neu nhung gì nh¾n dưoc ó

dưói múc kỳ vong thì khách hàng cám thay không dưoc thóa mãn, neu tương dươngvói sn kỳ vong thì khách hàng thóa mãn, neu vưot cao hơn sn kỳ vong thì kháchhàng cám thay rat thóa mãn hay phan khích M¾c dù có nhieu d%nh nghĩa ve sn hàilòng cúa khách hàng nhưng thông thưòng sn hài lòng dưoc xem là sn dánh giá saukhi tiêu dùng.

Sn hài lòng dưoc d%nh nghĩa là trang thái mà ó dó nhu cau, mong muon và sn kỳvong cúa khách hàng dưoc thóa mãn ho¾c trên cá sn thóa mãn dan den hành d®ngtiep tnc mua hàng ho¾c sú dnng d%ch vn, hình thành lòng trung thành và có nhunglòi giói thi¾u ưa thích cho ngưòi khác Theo d%nh nghĩa này thì sn hài lòng cúakhách hàng là m®t trang thái chú quan, không d%nh lưong dưoc, do dó không the dolưòng m®t cách chính xác dưoc và yêu cau phái lay mau và phân tích thong kê

2.1.2 Tong quan ve chat lưong d%ch vn và chat lưong d%ch vn b¾nh vi¾n Chat lưong d%ch vn

Bang chúng trong cá hai lĩnh vnc sán xuat và d%ch vn cho thay rang chat lưong làm®t yeu to chính yeu de chiem lĩnh th% phan và tao ra doanh thu cũng như giámthieu chi phí (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) Cúng co chat lưong d%ch vn

có the se là m®t cách duy nhat de làm m®t công ty khác bi¾t vói m®t công ty khác.Ðieu này lý giái vì sao nhieu công ty dùng chat lưong d%ch vn cao hơn de xác d%nhv% the cúa ho trong th% trưòng canh tranh khoc li¾t, cá trong nưóc và ngoài nưóc.Các nhà lý thuyet và các nhà úng dnng lý thuyet dã sú dnng các phương pháp khácnhau de do lưòng chat lưong nói chung Các nhà lý thuyet dau tiên là Parasuraman,Zeithaml và Berry dã nghiên cúu ve do lưòng chat lưong d%ch vn và úng dnng sn dolưòng này m®t cách r®ng rãi vào các loai hình d%ch vn khác nhau Trong nghiêncúu dau tiên cúa mình (1985), các tác giá dã phóng van m®t cách tí mí 16 nhà quán

lý và 12 nhóm ngưòi tiêu dùng trong 4 công ty (thé tín dnng, ngân hàng, môi giói

và súa chua) Ket quá dat dưoc là m®t mô hình gom 10 thành phan: (1) Ю tinc¾y, (2) Trách nhi¾m, (3) Năng lnc, (4) Sn tiep xúc, (5) Sn tú te, (6) Truyenthông, (7) Sn tín nhi¾m, (8) Ю an toàn, (9) Hieu biet khách hàng và (10) Nhungthú huu hình

Sau dó, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) dã phát trien m®t công cn do lưòngchat lưong d%ch vn có tên goi là SERVQUAL dna trên 10 thành phan chat lưongd%ch vn trưóc dây Thông qua phân tích nhân to khám phá tù du li¾u, các tác giá dãrút gon 10 thành phan trưóc dây thành 5 thành phan:

(Understanding/knowing the customer)

- R

Như v¾y, công cn SERVQUAL gom có 5 thành phan, thưòng biet den vói tên goi làcông cn RATER (viet tat tù 5 chu cái dau tiên cúa 5 thành phan cúa công cnSERVQUAL) Ðây là phiên bán dau tiên vói 2 phan Phan 1 gom 22 bien quan sát

do lưòng sn mong doi cúa ngưòi tiêu dùng Phan 2 gom 22 bien quan sát do lưòng

sú cám nh¾n cúa ngưòi tiêu dùng Do dó, công cn SERVQUAL gom 44 câu hói

Như v¾y, năm thành phan cúa chat lưong d%ch vn dã dưoc xác d%nh Ю tin c¾y

dưoc d%nh nghĩa như là khá năng cung cap d%ch vn như dã húa m®t cách dáng tinc¾y và xác dáng Ðó là vi¾c giu lòi húa ve cung cap d%ch vn, giá cá, giái quyetkhieu nai,

than phien cúa khách hàng, v.v… Sn báo dám t¾p trung vào khá năng truyen sn tin tưóng và sn tn tin cho khách hàng Sn cám thông nhan manh den vi¾c cư xú vói tùng khách hàng riêng bi¾t Trách nhi¾m dưoc mô tá như là sn san lòng giúp dõ

khách hàng và cung cap d%ch vn nhanh chóng é dây nhan manh thái d® cúa nhânviên thnc hi¾n d%ch vn quan tâm chu dáo den nhung yêu cau, thac mac và phàn nàn

cúa khách hàng Cuoi cùng, Nhung thú huu hình t¾p trung vào các yeu to ve nhung

m¾t di¾n mao cúa d%ch vn như cơ só v¾t chat, cách ăn m¾c cúa nhân viên…Tuy nhiên, d® giá tr% khái ni¾m (construct validity, cho biet tính hop lý ve m¾t lýthuyet cúa do lưòng) cúa 22 bien cơ só và cau trúc 5 thành phan cúa SERVQUALb% chí trích nhieu Ví dn, sú dnng tiêu chuNn rút trích chuNn, Carman (1990) nghiêncúu d%ch vn lưu kho vó xe hơi và dã chí ra rang các bien cúa SERVQUAL không táilên các nhân to như mong doi và 5 trong 22 bien quan sát không tái manh lên nhân

to nào cá Bang cách sú dnng tiêu chuNn tương tn, Cronlin và Taylor (1992) tìm radưoc tù 4 den 7 thành phan trong các loai d%ch vn khác nhau chú không phái chí 5thành phan Babakus và Boller (1992) cũng dưa ra ket quá tương tn như Carman,Cronin và Taylor Các nghiên cúu này dã ket lu¾t rang SERVQUAL có m®t vài van

de nghiêm trong ve d® giá tr% khái ni¾m

Chat lưong d%ch vn b¾nh vi¾n

Trong lĩnh vnc chăm sóc súc khóe, chat lưong ky thu¾t dưoc xác d%nh chú yeu dnatrên cơ só cúa sn chính xác ve m¾t ky thu¾t cúa vi¾c chNn doán, thú tnc và phươngpháp dieu tr% Chat lưong chúc năng liên quan den cách thúc chăm sóc cho ngưòib¾nh cúa b¾nh vi¾n (Babakus & Mangold, 1992) Vì ngưòi b¾nh thưòng ít có khánăng dánh giá chính xác dưoc chat lưong ky thu¾t nên chat lưong chúc năng là yeu

to chính yeu de dánh giá sn cám nh¾n cúa ngưòi b¾nh ve chat lưong chăm sóc súckhóe cúa b¾nh vi¾n SERVQUAL dã dưoc m®t so nhà nghiên cúu sú dnng Babakus

và Boller (1992) dã sú dnng SERVQUAL de do lưòng chat lưong d%ch vn và di denket lu¾n rang SERVQUAL chí dưoc thiet ke de do lưòng chat lưong chúc năng vàchat lưong chúc năng trong lĩnh vnc chăm sóc súc khóe không the duy trì và cúng

co neu không có d® chính xác cúa cúa vi¾c chNn doán và phương pháp dieu tr%.Nghĩa là chat lưong ky thu¾t trong lĩnh vnc y te cũng không kém phan quan trong.Cho rang SERVQUAL dưoc phát trien dna trên các ngành d%ch vn có diem khákhác bi¾t so vói d%ch vn chăm sóc súc khóe, Victor Sower, JoAnn Duffy, WilliamKilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones (2001) dã phát trien thang do KQCAH(The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – Công cn dánh giá cácd¾c diem chat lưong chính dùng cho b¾nh vi¾n) dna trên khung lý thuyet ve chatlưong d%ch vn b¾nh vi¾n cúa JCAHO (The Joint Commission on Accreditation ofHealthcare Organiztions - Úy ban chúng nh¾n các to chúc chăm sóc súc khóe) de dolưòng chat lưong d%ch vn b¾nh vi¾n Các tác giá khang d%nh rang 9 thành phancúa JCAHO là gan giong các thành phan cúa SERVQUAL và de hieu hơn, rangcác thành phan cúa JCAHO hoàn thi¾n công cn SERVQUAL và vì chúng dưocphát trien d¾c bi¾t dùng cho vi¾c chúng nh¾n b¾nh vi¾n nên chúng dưoc lnachon làm khung lý thuyet ve chat lưong d%ch vn b¾nh vi¾n.

Sú dnng ket hop cá hai phương pháp nghiên cúu là nghiên cúu d%nh tính và nghiêncúu d%nh lưong, Victor Sower và các c®ng sn dã d%nh nghĩa các thành phan cúachat lưong d%ch vn b¾nh vi¾n, và phát trien công cn do lưòng sn thóa mãn cúab¾nh nhân Sú dnng phân tích nhân to, các tác giá dã hình thành dưoc 8 thànhphan do lưòng chat lưong d%ch vn b¾nh vi¾n Ðó là (1) Sn tôn trong và chu dáocúa nhân viên, (2) Thông tin, (3) Sn hi¾u quá và liên tnc cúa d%ch vn, (4) Sn phùhop cúa d%ch vn, (5) Hi¾u quá cúa vi¾c tính tien vi¾n phí, (6) Các bua ăn, (7) Antưong dau tiên, và (8) Sn da dang cúa nhân viên Các thành phan này dưoc d%nhnghĩa như sau:

Sn tôn trong và chu dáo (Respect and Caring) cúa nhân viên là cách mà nhân viên

y te giao tiep vói ngưòi b¾nh, như nhân viên chú ý den b¾nh nhân, làm cho b¾nhnhân yên lòng; nhung dieu riêng tư cúa b¾nh nhân dưoc giu kín; nhân viên thânthi¾n vói b¾nh nhân

Sn hi¾u quã và liên tnc (Effectiveness and Continuity) cúa d%ch vn là sn giao tiep,

trao doi giua b® ph¾n này vói b® ph¾n khác ho¾c giua b¾nh vi¾n vói gia dìnhb¾nh

nhân, ví dn như sn chuNn b% de xuat vi¾n, sn chuNn b% cho chăm sóc can thiet tainhà.

Sn phù hop (Appropriateness) cúa d%ch vn là cơ só v¾t chat ky thu¾t và tính chuyên

nghi¾p cúa nhân viên phù hop vói vi¾c dieu tr%, ví dn như tính thu¾n ti¾n và sach

se cúa do dùng, cơ só v¾t chat; ánh sáng; cách ăn m¾c và cách xú sn cúa nhân viên

Thông tin (Information) là vi¾c giu liên lac vói b¾nh nhân và ngưòi nhà b¾nh nhân.

Ví dn như cung cap nhanh thông tin ve tình hình dieu tr%, bác sĩ và chuyên viên tưvan san có

Hi¾u quã (Efficiency) cúa vi¾c tính tien vi¾n phí là hi¾u quá cúa vi¾c tính tien

trong quá trình dieu tr% Ví dn như báng kê, hóa dơn tính tien de hieu; nhân viênsan sàng giái thích báng kê, hóa dơn tính tien cho b¾nh nhân; khá năng giái quyetthac mac cho khách hàng

Các bua ăn (Meals) là chat lưong và hi¾u quá cúa vi¾c cung cap thúc ăn như khNu

v%, thòi gian chò, d® nóng cúa thúc ăn

An tưong dau tiên (First Impression) là an tưong trong lan tiep xúc dau tiên cúa

b¾nh nhân vói b¾nh vi¾n như kinh nghi¾m quán lý, loi vào b¾nh vi¾n

Sn da dang cua nhân viên (Staff Diversity) bao gom sn da dang ve nét m¾t, giói

tính, nhân viên có the nói nhieu thú tieng

Như v¾y thang do KQCAH gom 8 thành phan do lưòng chat lưong d%ch vn b¾nhvi¾n

KQCAH là m®t thang do da bien có the cung cap thông tin khá dnng và dáng tinc¾y cho các nhà quán tr% b¾nh vi¾n de tù dó ho có the úng phó vói nhung van deg¾p phái trong môi trưòng kinh te d%nh hưóng th% trưòng hi¾n nay Vi¾c ra quyetd%nh chien lưoc cũng như quyet d%nh kinh doanh dưoc sn ho tro dac lnc cúa thôngtin do KQCAH mang lai (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, GeraldKohers và Phyllis Jones, 2001)

é múc d® dieu hành quán lý, KQCAH là công cn huu ích có the dưoc sú dnng detheo dõi chat lưong d%ch vn tai nhieu b¾nh vi¾n khác nhau Các nhà quán lý có thephán doán, dánh giá dưoc b¾nh vi¾n dang thnc hi¾n d%ch vn như the nào khi sosánh vói các b¾nh vi¾n khác, là các doi thú canh tranh cúa mình M¾t khác,KQCAH có the dưoc sú dnng de dánh giá sn hài lòng cúa khách hàng doi vói chatlưong d%ch vn b¾nh vi¾n (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne,Gerald Kohers và Phyllis Jones, 2001).

Phan thú nhat cúa chương 2 dã dưa ra m®t cái nhìn tong quan ve chat lưong d%ch vn

và chat lưong d%ch vn b¾nh vi¾n Thang do SERVQUAL có m®t vài diem khôngphù hop vói d%ch vn b¾nh vi¾n Thang do KQCAH dã the hi¾n là thang do phùhop hơn, chí dùng riêng cho chat lưong d%ch vn b¾nh vi¾n Do dó, thang doKQCAH dưoc chon làm khung lý thuyet cho nghiên cúu này

2.2 Mô hình và phương pháp nghiên cúu

2.2.1 Mô hình nghiên cúu

Dna vào báng câu hói và 8 nhân to cúa Victor Sower và các c®ng sn, nhung câu hói

và nhân to không phù hop b% loai bó cũng như m®t so câu hói dưoc thay doi de hìnhthành nên báng câu hói cho nghiên cúu này (Phan này dưoc trình bày chi tiet trong

phan 2.2.2 Phương pháp nghiên cúu dưói dây) Bên canh dó, các nhân to cũng

dưoc doi tên goi cho de hieu hơn (chí thay doi tên goi, ve bán chat thì van giunguyên) Cuoi cùng nghiên cúu này có 6 nhân to chat lưong d%ch vn b¾nh vi¾n cótác d®ng lên sn hài lòng cúa khách hàng (sán phn):

Báng 1: Các nhân to trong nghiên cúu

1 Sn tôn trong và chu dáo (Respect and

Caring) cúa nhân viên

Mô hình nghiên cúu

Nhân viên

Sn phoi hop giua các phòng ban

Các ti¾n nghi

Sn hài lòng cúa khách hàngThông tin

Tính tien vi¾n phí

Các bua ăn

3 Sn phù hop (Appropriateness) cúa d%ch vn Các ti¾n nghi

5 Hi¾u quá (Efficiency) cúa vi¾c tính tien

vi¾n phí

Tính tien vi¾n phí

7 An tưong dau tiên (First Impression) (Không sú dnng)

8 Sn da dang cúa nhân viên (Staff Diversity) (Không sú dnng)

Mô hình nghiên cúu dưoc mô tá như hình 1:

Hình 1:

Các giã thuyet

Khi giao tiep vói các sán phn, nhân viên luôn có sac m¾t vui vé, luôn chú ý den sánphn, thnc hi¾n công vi¾c m®t cách chuyên nghi¾p de tao sn tn tin cho sán phn vàlàm cho sán phn yên lòng thì se làm cho sán phn cám thay hài lòng Hơn nua, neunhung dieu riêng tư cúa sán phn dưoc giu kín và nhân viên thân thi¾n vói sán phnthì sán phn se hài lòng hơn Nhung dieu này d¾t ra giá thuyet cho vi¾c nghiên cúu:

H 1 : Nhân viên càng l%ch sn, càng vui vé, càng thân thi¾n và càng chuyên nghi¾p thì sn hài lòng cúa khách hàng càng cao.

Khi sn phoi hop giua các phòng ban dien ra trôi cháy, tù vi¾c không de cho sán phnphái doi lâu khi nh¾p vi¾n cũng như khi can vi¾c gì trong thòi gian lưu trú tai B¾nhvi¾n den vi¾c nhân viên thành thao công vi¾c, nh%p nhàng trong vi¾c phoi hop vóinhau thì se làm cho sán phn cám thay yên lòng, vui vé Ðieu này dan den giá thuyet

ve moi quan h¾ giua sn phoi hop giua các phòng ban và sn hài lòng cúa các sán phnnhư sau:

H 2 : Sn phoi hop giua các phòng ban càng trôi cháy thì sn hài lòng cúa khách hàng càng cao.

Phòng oc sach se, v¾ sinh, ngăn nap se làm cho sán phn cám thay thóa mái, de ch%u

và an tâm ve v¾ sinh, không lo den vi¾c b% nhiem trùng Các v¾t dnng san có và de

sú dnng tao sn ti¾n loi cho sán phn Máy móc thiet b% hi¾n dai se làm cho sán phntin tưóng và an tâm hơn Khi sán phn cám thay thóa mái, de ch%u, an tâm và tintưóng thì se cám thay hài lòng Do dó, m®t giá thuyet dưoc xây dnng cho rang cómoi quan h¾ thu¾n chieu giua các ti¾n nghi và sn hài lòng cúa khách hàng:

H 3 : Các ti¾n nghi càng tot thì sn hài lòng cúa khách hàng càng cao.

Sán phn thưòng lo lang den tình hình súc khóe cúa mình và em bé Khi can thôngtin gì ve tình hình súc khóe, ve các ket quá thăm khám và dieu tr%, ve chi phí dieu tr

% cũng như nhung thông tin can thiet khác mà dưoc B¾nh vi¾n dáp úng nhanhchóng và day dú thì sán phn cám thay hài lòng Dna vào nhung căn cú này m®t giáthuyet

dưoc dưa ra nham xác d%nh moi liên h¾ giua vi¾c cung cap thông tin cúa B¾nhvi¾n và sn hài lòng cúa các sán phn:

H 4 : Thông tin cung cap càng day dú và càng nhanh thì sn hài lòng cúa khách hàng càng cao.

Giá cá là m®t trong nhung yeu to làm cho khách hàng hài lòng Không han là giácao se làm cho khách hàng không hài hòng và giá thap se làm khách hàng hài lòng.Ðieu quan trong là giá cá phù hop vói nhung gì mà khách hàng nh¾n dưoc Bêncanh giá cá hop lý thì quy trình tính tien vi¾n phí chuyên nghi¾p, trình bày de hieu,cũng như vi¾c nhân viên B¾nh vi¾n san sàng giái thích thac mac ve chi phí dieu tr%

se làm cho các sán phn cám thay hài lòng Do dó, m®t giá thuyet ve vi¾c tính tienvi¾n phí tác d®ng lên sn hài lòng cúa các sán phn dưoc d¾t ra:

H 5 : Vi¾c tính tien vi¾n phí càng chuyên nghi¾p và càng phù hop vói d%ch vc thì sn hài lòng cúa khách hàng càng cao.

Khi lưu trú tai B¾nh vi¾n, các sán phn dưoc phnc vn ăn uong tai phòng, chi phí chocác bua ăn dưoc bao gom trong tien phòng Khi sán phn ăn ngon mi¾ng thì se hàilòng Tuy nhiên, neu chí có thúc ăn ngon thì chưa dú Neu vi¾c phnc vn ăn uongdien ra dúng giò, khi thúc ăn còn nóng se làm cho sán phn cám thay ngon mi¾nghơn Hơn nua, khi sán phn ăn xong thì chén bát dưoc don dep nhanh chóng se làmcho các sán phn cám thay de ch%u Tù nhung dieu này, m®t giá thuyet ve moi quanh¾ giua các bua ăn và sn hài lòng cúa các sán phn dưoc xây dnng:

H 6 : Các bua ăn càng ngon và phcc vc càng tot thì sn hài lòng cúa khách hàng càng cao.

2.2.2 Phương pháp nghiên cúu

Nghiên cúu này sú dnng ket hop nghiên cúu d%nh tính và nghiên cúu d%nh lưong.Nghiên cúu d%nh tính dưoc thnc hi¾n bang cách sú dnng ky thu¾t tháo lu¾n nhóm.Dna vào thang do KQCAH (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne,Gerald Kohers & Phyllis Jones, 2001), dàn bài tháo lu¾n (phn lnc A) dưoc thành l¾p

roi dưa vào tháo lu¾n nhóm de chon ra nhung câu hói phù hop sú dnng cho nghiêncúu này Nhóm tháo lu¾n thú nhat dưoc thành l¾p tù 5 bác sĩ và 5 nu h® sinh tù cáckhoa Nhóm tháo lu¾n thú hai dưoc thành l¾p tù 2 sán phn và 2 ngưòi nhà sán phndang trong thòi gian lưu trú tai B¾nh vi¾n.

Vi¾c tháo lu¾n dã mang lai ket quá loai bó các câu hói không phù hop vói tình hìnhB¾nh vi¾n, và thay the m®t so câu hói (phn lnc B) Sáu mươi báy (67) câu hói cuoicùng dưoc sú dnng de do lưòng chat lưong d%ch vn h® sán tai B¾nh vi¾n M®t câu

hói do lưòng sn hài lòng cúa khách hàng dưoc thêm vào, dó là: Tôi hài lòng ve moi

thú mà tôi nh¾n dưoc tù B¾nh vi¾n Do dó báng câu hói hoàn chính gom có 68 câu

hói (Phn lnc C)

Nghiên cúu d%nh lưong dưoc thnc hi¾n bang cách kháo sát mau, do lưòng chatlưong d%ch vn và sn hài lòng cúa khách hàng thông qua báng câu hói 68 câu ó trên.Nghiên cúu d%nh lưong dưoc thnc hi¾n như sau:

Mau

Phương pháp chon mau ngau nhiên dơn gián dưoc sú dnng de chon mau cho nghiêncúu Mau dưoc chon tù 1.782 sán phn sinh con tai B¾nh vi¾n tù ngày 01/10/2008den 31/12/2008

Theo Hair et al (1998), de phân tích nhân to khám phá (EFA) tot nhat thì can 5 mautrên 1 bien quan sát Bên canh dó, de phân tích hoi quy m®t cách tot nhat,Tabachnick & Fidel (1996) cho rang kích thưóc mau can phái dám báo theo côngthúc:

n >= 8m + 50

Trong dó: n là cõ mau; m là so bien d®c l¾p cúa mô hình.

Vói 68 bien quan sát và 6 bien d®c l¾p cúa mô hình hoi quy, cõ mau ưóc tính là:

- Cõ mau cho phân tích nhân to khám phá là 68 x 5 = 340

- Cõ mau cho mô hình hoi quy là 8 x 6 + 50 = 98

V¾y cõ mau ưóc tính cho nghiên cúu là 340.

Ðe dat dưoc cõ mau nghiên cúu trên, thư và báng câu hói phóng van (Phn lnc D)dưoc gúi den 500 sán phn dưoc lna chon trong tat cá 1.782 sán phn dã sinh con taiB¾nh vi¾n Phn sán Quoc te Sài Gòn trong khoáng thòi gian tù 01/10/2008 den31/12/2008 Trong thư có de ngh% các sán phn sau khi trá báng câu hói thì gúi thưphán hoi theo d%a chí trên bì thư dán san tem dưoc gúi kèm ho¾c gúi ket quá quaemail vói n®i dung là 1 chuoi so ket quá trá lòi tù báng câu hói

Năm trăm sán phn dưoc lna chon bang cách li¾t kê danh sách 1.782 sán phn (trongfile Excel) theo thú tn ngày xuat vi¾n roi tien hành dánh so 1, 2 và 3 tù trên xuong

và l¾p lai cho den het danh sách, sau dó sap xep danh sách theo so thú tn dã dánh vàchon ra 500 sán phn tù trên xuong trong danh sách có so thú tn là 3 Sau khi gúi thư

và báng câu hói kháo sát, ket quá nh¾n dưoc gom có 61 thư và 7 email phán hoi, dat

tý l¾ 13,6%, và 14 thư trá ve do ngưòi nh¾n không ó tai d%a chí dưoc gúi den Dokhông dat dưoc cõ mau nghiên cúu nên nhung sán phn dã dưoc gúi thư dưoc phóngvan trnc tiep tai nhà Có m®t so ít sán phn không dong ý dành thòi gian trá lòiphóng van Cuoi cùng 248 sán phn thưòng trú và tam trú tai thành pho Ho Chí Minhdưoc phóng van, nâng so tong c®ng các báng câu hói thu ve lên 316 Do dó nghiêncúu này có cõ mau là 316

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .954

v63 den v67) Cuoi cùng, bien phn thu®c Sn hài lòng cúa khách hàng dưoc do lưòng bang 1 bien quan sát Hailong.

Ю tin c¾y cúa các bien quan sát:

Ðe ưóc lnong d® tin c¾y cúa thang do, h¾ so tin c¾y Cronbach Alpha (phn lnc E) vàphương pháp phân tích nhân to khám phá (EFA) dưoc sú dnng

H¾ so Cronbach alpha cúa các nhân to:

Nhân t o Tên nhân t o S o bi e n quan sát Cronbach Alpha

Báng 2: KMO and Bartlett's Test

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 21486.422

Báng 2 cho thay, vói Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy bang 0.954 (gan vói 1) cho thay du li¾u là phù hop vói phân tích nhân to Bartlett's Test

of Sphericity cho biet ma tr¾n tương quan có phái là ma tr¾n dong nhat hay không,

túc là khi ma tr¾n tương quan là dong nhat thì các bien không có liên h¾ vói nhau édây, giá tr% Sig là rat nhó cho thay các bien có quan h¾ m¾t thiet vói nhau

Phân tích nhân to khám phá (EFA) vói phương pháp xoay nhân to Varimax, phươngthúc rút trích Principal Components vói tiêu chuNn Eigenvalue > 1 dã loai bó bienv03, v10, v12, v13 và v33 vì năm bien này có Extraction rat thap (phn lnc F).

Tiep theo bien v08 b% loai vì có factor loading thap (.419) và các bien v39, v44, v48,v49 và v54 cũng b% loai bó vì chúng có factor loading cao (>.3) ó nhieu hơn m®tnhân to (phn lnc G) Ðó là các bien do lưòng không tot

Lý giái ve vi¾c loai trù tat cá các bien trên, cơ só dau tiên là dna vào ý nghĩa thong

kê như dã nói ó trên, chúng không dóng góp nhieu ho¾c không do lưòng chính xáccho m®t nhân to nào dó Thú hai là các câu hói tương úng vói các bien này có the selàm cho ngưòi trá lòi (các sán phn) không xác d%nh rõ sn cám nh¾n cúa mình ve câuhói dưoc hói

Sau khi loai bó các bien nêu trên, phân tích nhân to xác nh¾n (CFA) dưoc thnc hi¾n

và dat ket quá các factor loading cúa các bien quan sát tái lên các nhân to như sau:

Báng 3: Ma tr¾n thành phan sau khi xoay (CFA)

Rotated Component Matrix(a)

Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 6 iterations.

Sáu nhân to dã giái thích dưoc 73,79% bien thiên cúa du li¾u:

Báng 4: Tong phương sai dưoc giãi thích

Total Variance Explained

e

Cumulativ e

%

Total Varianc% of e

Cumulativ e

%

Total Varianc% of e

2.3 Tóm tat chương 2

Chương này dã trình bày cơ só lý thuyet và mô hình nghiên cúu Công cn KQCAHthe hi¾n là công cn phù hop công cn SERVQUAL trong lĩnh vnc d%ch vn b¾nhvi¾n nên dã dưoc sú dnng de do lưòng chat lưong d%ch vn b¾nh vi¾n và làmkhung lý thuyet cho nghiên cúu này Sn phù hop cúa thang do dưoc kiem d%nh bangcách ưóc lưong d® tin c¾y cúa các bien quan sát và múc d® giái thích sn bienthiên cúa du li¾u cúa 6 nhân to Sáu nhân to dã giái thích hau het bien thiêncúa du li¾u (73,79%) Ket quá dat dưoc cho thay thang do chat lưong d%ch vnB¾nh vi¾n trong nghiên cúu này là phù hop và dáng tin c¾y

Chương 3 tiep theo se phân tích ket quá nghiên cúu bang mô hình hoi quy

HAILONG Valid Missing

0 3.3544 3.00 1.00 5.00

Mean Mode Minimum Maximum

Chương 3 PHÂN TÍCH KET QUÃ NGHIÊN CÚU

Chương 2 dã nêu lên cơ só lý thuyet cho nghiên cúu này và dã dưa ra mô hìnhnghiên cúu trong dó d® tin c¾y cúa các bien quan sát và d® phù hop cúa thang do dãdưoc dánh giá M®t so bien dã b% loai khói thang do do chúng do lưòng không tot.Các bien còn lai dã do lưòng tot và nhìn chung thang do là phù hop cho nghiên cúunày

Chương 3 này trưóc tiên thong kê mô tá bien HAILONG dưoc tien hành de ket hopvói tình hình thnc te chat lưong d%ch vn tai B¾nh vi¾n Phn sán Quoc te Sài Gònnham dưa ra nhung nh¾n xét và ket lu¾n can thiet Tiep theo phân tích hoi quy dưocthnc hi¾n de xác d%nh múc d® tác d®ng cúa 6 nhân to (nhân viên, sn phoi hop giuacác phòng ban, các ti¾n nghi, thông tin, tính tien vi¾n phí và các bua ăn) lên sn hàilòng cúa khách hàng Tù dó se dưa ra ket lu¾n và kien ngh% trong chương 4

3.1 Thong kê mô tã bien phn thu®c HAILONG

Báng 5: Thong kê mô tã bien HAILONG

Std Dev = 88 Mean = 3.4

N = 316.00 HAILONG

Tù ket quá ó Báng 1, chúng ta có the dưa ra nh¾n d%nh ban dau rang tý l¾ hài lòngcúa khách hàng trong mau nghiên cúu t¾p trung ó múc trung bình (Mode = 3, Mean

= 3.3544) Chí có 27 khách hàng, tương úng vói 8.5%, là hoàn toàn hài lòng Bêncanh dó, có 6 khách hàng, tương úng 1.9% th¾t sn không hài lòng Ket quá này sedưoc ket hop vói tình hình thnc te chat lưong d%ch vn tai B¾nh vi¾n Phn sán Quoc

te Sài Gòn de dưa ra ket lu¾n trong chương 4

3.2 Phân tích hoi quy

Các giá tr% cúa các bien quan sát ó moi nhân to dưoc tính tong de hình thành cácbien tương úng dùng de dưa vào mô hình hoi quy b®i Các bien mói hình thànhtương úng vói các nhân to như sau:

Nhân to Tên bien Dien giái

Mô hình hoi quy

Mô hình hoi quy có dang như sau:

HAILONG = 0 + 1NHANVIEN + 2PHOIHOP + 3TIENNGHI +

4THONGTIN + 5VIENPHI + 6 BUAAN + e

Trong dó các h¾ so i là các h¾ so hoi quy riêng phan và e là m®t bien d®c l¾p

ngau nhiên có phân phoi chuNn vói trung bình là 0 và phương sai không doi 2

3.2.1 Tương quan giua bien phn thu®c và các bien d®c l¾p

Các h¾ so tương quan giua bien phn thu®c và các bien d®c l¾p dưoc tính dna vào phan mem SPSS 11.5 Ket quá dưoc the hi¾n trong báng 6

Ket quá trong báng 6 cho thay các bien d®c l¾p có tương quan khá cao doi vói bienphn thu®c HAILONG Bên canh dó, các bien d®c l¾p cũng có tương quan khôngnhó vói nhau Hi¾n tưong da c®ng tuyen giua các bien d®c l¾p se dưoc chNn doántrong phan dưói dây

Báng 6: Các h¾ so tương quan giua các bien

Sig (2-tailed) 00

0 .000 .000 .000 .000 .000

6 316 316 316 316 316PHOIHOP Pearson 391(**) 1 362(**

) .385(**) .100 .474(**) .578(**) Correlation

Sig (2-tailed) 00

0 . .000 .000 .076 .000 .000

6 316 316 316 316 316TIENNGHI Pearson 552(**) 362(**) 1 477(**

) .386(**) .475(**) .649(**) Correlation

Sig (2-tailed) 00

0 .000 . .000 .000 .000 .000

6 316 316 316 316 316THONGTIN Pearson 463(**) 385(**) 477(**

) 1 .369(**) .413(**) .692(**) Correlation

Sig (2-tailed) 00

0 .000 .000 . .000 .000 .000

6 316 316 316 316 316VIENPHI Pearson 447(**) 10

0 .386(**) .369(**) 1 297(**) .604(**) Correlation

Sig (2-tailed) 00

0 .076 .000 .000 . .000 .000

6 316 316 316 316 316BUAAN Pearson 327(**) 474(**) 475(**

) .413(**) .297(**) 1 .604(**) Correlation

Sig (2-tailed) 00

0 .000 .000 .000 .000 . .000

6 316 316 316 316 316HAILONG Pearson 680(**) 578(**) 649(**

) .692(**) .604(**) .604(**) 1Correlation

3.2.2 Lna chon bien cho mô hình

Phương pháp dưa vào tat cá (Enter) dưoc sú dnng de dưa các bien vào mô hình

Báng 7: Các bien dưa vào mô hình Variables Entered/Removed

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 BUAAN, VIENPHI,

PHOIHOP, THONGTIN, NHANVIEN, TIENNGHIa

Enter

a All requested variables entered.

Báng 8: Tóm lưoc mô hình Model Summary(g)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std Error of the Estimate

Change Statistics

R Square Change F Change df1 df2

Sig F Change

1 907a .823 820 37512 823 240.224 6 309 000

a Predictors: (Constant), BUAAN, VIENPHI, PHOIHOP, THONGTIN, NHANVIEN, TIENNGHI

Tù báng 8, ta thay kiem d%nh F kiem d%nh giá thuyet H 0 : R 2 cúa tong the = 0

mang lai ket quá bác bó giá thuyet H 0 này vì Sig F Change rat nhó.