DỊCH VỤ THẤT BẠI VÀ CÁCH THỨC KHÔI PHỤC DỊCH VỤ KHI CUNG CẤP DỊCH VỤ BỊ THẤT BẠI

DỊCH VỤ THẤT BẠI VÀ CÁCH THỨC KHÔI PHỤC DỊCH VỤ KHI... Lợi nhuận kinh tế suy giảmGây hậu quả Nghiêm trọng Thất bại dịch vụ... Sự mong đợiNguyên nhân CHUỖI DỊCH VỤ... Chiến lược khôi phục

DỊCH VỤ THẤT BẠI VÀ CÁCH THỨC KHÔI PHỤC DỊCH VỤ KHI

Thất bại dịch vụ?

Hoffman KD, Bateson JEG (1997)

Uy tín

Danh tiếng Hiệu quả

Thất vọng

Lợi nhuận kinh tế suy giảm

Gây hậu quả Nghiêm trọng Thất bại dịch vụ

Đặc điểm

• Grönroos C (2007) Service Management and Marketing

THẤT BẠI DỊCH VỤ THƯỜNG

XUYÊN XẢY RA

Sự mong đợi

Nguyên nhân

CHUỖI DỊCH VỤ

Quy trình

Nguồn : Báo tuổi trẻ

Sản phẩm

Sự sẵn có

Nhân viên

Phản ứng của khách hàng

Thụ động

Giận dữ

M1 M2 M4 M3

Nghiên cứu Singh (1990) :

Người thụ động

ÂM THẦM CHUYỂN DỊCH

VỤ

IM LẶNG

Người giận dữ

TIÊU CỰC

Người tích cực

tốt

Chiến lược khôi phục dịch vụ

Huấn luyện nhân viên

Thực hiện trao quyền

Ví dụ:

TQM

Khách hàng

Chiến lược khôi phục dịch vụ

•Giải quyết vấn đề một cách tích cực

•Mong khách hàng chia sẻ

•Làm những điều tốt nhất

có thể

•Đưa ra những lựa chọn khác

Thể hiện cảm thông

•Tập trung vào sự đồng cảm

•Đối phó với cảm xúc hay cảm giác

•Thể hiện sự tin tưởng

Cung cấp sự đền bù

•Đưa ra những giá trị gia tăng

•Đề nghị trước khi khách hàng yêu cầu

•Cân bằng với những gì khách hàng

đã mất

Tiến hành theo dõi

•Gặp trực tiếp

•Điện thoại hỏi thăm

•Trong vòng vài ngày sau khi giải quyết

Chiến lược khôi phục dịch vụ

• Học hỏi từ kinh nghiệp khôi phục

• Học hỏi từ việc mất khách hàng

Chiến lược khôi phục dịch vụ

Các bước để rút kinh nghiệm khôi

phục dịch vụ hiệu quả

Thực hiện

công việc

Xử lý phàn nàn hiệu quả

Sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng tăng lên

Xác định lời phàn nàn về dịch vụ

• Tiền hành nghiên cứu

• Theo dõi lời phàn nàn

• Xem lời phàn nàn như một cơ

hội

Giải quyết phàn nàn một cách hiệu quả

Thiết lập hệ thống và đào tạo

để xử lý lời phàn nàn

Học hỏi từ kinh nghiệm khôi phục dịch vụ

Tiến hành phân tích nguyên nhân

Ví dụ: CHIẾN LƯỢC KHÔI PHỤC DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

KHO VẬN MIỀN NAM

Mục tiêu

Quy trình rườm rà

THẤT BẠI DỊCH VỤ TRƯỚC 2007

NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN

Sự không sẵn có dịch vụ

Tỉ lệ chậm trễ >20%

so với cam kết

Cạnh tranh gia tăng

Hệ thống Pháp luật chồng chéo

THẤT BẠI DỊCH VỤ TRƯỚC 2007

NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN

Kinh nghiệm tiếp xúc các tình huống

Phản ứng khách hàng

Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ rời bỏ và chuyển qua sử dụng

của đối thủ cạnh tranh

10% doanh số

13% lợi nhuận 30% doanh số

33% lợi nhuận

Chia người chịu trách nhiệm

• Cung cấp thông tin người chịu trách nhiệm cho từng khách hàng

Thank You!