Giáo trình Nghiệp vụ bán hàng đại lý (Ngành: Quản trị bán hàng - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Nghề Đồng Tháp

Giáo trình Nghiệp vụ bán hàng đại lý cung cấp cho người học những kiến thức như: Tổng quan về nghiệp vụ bán hàng đại lý; Các kỹ năng của người bán hàng đại lý; Chăm sóc khách hàng; Tổ chức và quản lý lực lượng bán hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo

Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm

i

LỜI GIỚI THIỆU

Hoạt động bán hàng là một hoạt động có vai trò và ý nghĩa vô cùng quan đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh, bởi vì nó quyết định

sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp và các nhà kinh doanh Ngày nay với các phương thức bán hàng hiện đại và đa dạng đã góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Vì vậy, các nhân viên bán hàng cần phải có trình độ, có các kỹ năng cần thiết và có nghiệp vụ bán hàng được xem là đối tượng tuyển dụng hàng đầu của các nhà kinh doanh

Với ý nghĩa trên, tôi đã soạn giáo trình, bài giảng “ Nghiệp vụ bán hàng đại lý” dựa trên việc sưu tập một số tài liệu của các soạn giả và các thầy cô đang giảng dạy ở các trường cao đẳng, đại học để hoàn thành giáo trình, bài giảng này để giảng dạy cho các học viên lớp Cao đẳng Quản trị bán hàng

Vì đây là lần soạn giảng đầu tiên nên việc trình bày các nội dung bản của giáo trình, bài giảng sẽ còn nhiều thiếu sót mong quý thầy cô và đồng nghiệp thông cảm và đóng góp ý kiến để giáo trình, bài giảng được hoàn thiện hơn

Nội dung của môn học:

Môn học gồm có 4 chương:

Chương 1: Tổng quan về nghiệp vụ bán hàng đại lý

Chương 2: Các kỹ năng của người bán hàng đại lý

Chương 3: Chăm sóc khách hàng

Chương 4: Tổ chức và quản lý lực lượng bán hàng

Đồng Tháp, ngày 10 tháng 10 năm 2018

Chủ biên

ii Huỳnh Duy Phương

iii

MỤC LỤC



1 Lời giới thiệu i

2 Mục lục ii

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG ĐẠI LÝ…… 1

1 Một số khái niệm về bán hàng và vai trò của nghề bán hàng đại lý 1

1.1 Một số khái niệm 1

1.2 Vai trò của nghề bán hàng 2

1.3 Nhiệm vụ của người bán hàng đại lý 3

2 Lợi ích của nghề bán hàng 4

3 Các quan niệm sai lầm về nghề bán hàng 5

Chương 2: CÁC KỸ NĂNG CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG ĐẠI LÝ 9

1 Tiến trình của bán hàng đại lý 9

1.1 Chuẩn bị 9

1.2 Mở đầu 15

1.3 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng 15

1.4 Giới thiệu và trình bài sản phẩm 16

1.5 Kết thúc bán hàng 17

2 Các kỹ năng cần thiết của người bán hàng 17

2.1 Kỹ năng giao tiếp và trò chuyện 17

2.2 Kỹ năng lắng nghe 18

2.3 Kỹ năng đặt câu hỏi 19

2.4 Kỹ năng lấy lòng khách hàng 19

iv

2.5 Kỹ năng trưng bày sản phẩm 20

3 Một số kỹ năng của người bán hàng đại lý chuyên nghiệp 22

3.1 Kỹ năng hoạch định 22

3.2 Kỹ năng thăm dò 24

2.3 Kỹ năng nói câu lợi ích 25

2.4 Kỹ năng trình bày 26

2.5 Kỹ năng thuyết phục 28

2.6 Kỹ năng xử lý phản đối 30

4 Kỹ năng bán hàng cho khách hàng lớn 31

4.1 Điều kiện để có thể thành công khi bán hàng cho khách hàng lớn 31

4.2 Lợi ích bán hàng cho khách hàng lớn 32

4.3 Những khó khăn khi bán hàng cho khách hàng lớn 32

4.4 Kỹ năng bán hàng cho khách hàng lớn 33

Chương 3: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 38

1 Công việc hàng ngày của người bán hàng 38

2 Chăm sóc khách hàng 40

2.1 Chăm sóc khách hàng và những vấn đề cơ bản 40

2.2 Khách hàng mong muốn điều gì? 44

2.3 Hiệu ứng lan truyền 46

3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 46

3.1 Theo dõi thái độ khách hàng 49

3.2 Sáng tạo những cách chăm sóc khách hàng 53

4 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp 56

v

4.1 Đo lường sự hài long của khách hàng từ phản hồi của khách hàng 56

4.2 Đánh giá dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp từ quan sát hoạt động của nhân viên 56

Chương 4: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 60

1 Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp 60

2 Tổ chức lực lượng bán hàng 64

3 Quản lý lực lượng bán hàng 66

3.1 Lập kế hoạch tuyển dụng 66

3.2 Tuyển dụng 69

3.3 Huấn luyện lực lượng bán hàng 72

3.4 Xây dựng cơ chế khen thưởng 73

3.5 Động viên đội ngũ bán hàng 74

3.6 Đánh giá hiệu quả của lực lượng bán hàng 77

3.7 Giám sát lực lượng bán hàng 80

Tài liệu tham khảo: 85

vi

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: Nghiệp vụ bán hàng đại lý

Mã môn học: CKT509

Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học:

- Vị trí: Nghiệp vụ bán hàng đại lý là một môn học chuyên ngành được bố trí sau khi đã học các môn học cơ sở và chuyên ngành khác

- Tính chất: Nghiệp vụ bán hàng đại lý là môn học bắt buộc cho ngành nghiệp vụ bán hàng, môn học này nhằm cung cấp cho người học những kiến thức, kỹ năng bán hàng quản lý tính tuân thủ quy trình thực hiện, năng lực điều phối, giám sát, năng lực đàm phán, xử lý tình huống, năng lực quản lý thông tin thị trường

- Ý nghĩa và vai trò của môn học: Hoạt động bán hàng là một hoạt động có vai trò và ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh, bởi vì nó quyết định sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp và các nhà kinh doanh Ngày nay với các phương thức bán hàng hiện đại và đa dạng đã góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Mục tiêu của môn học: Sau khi học xong môn học này, người học có khả

năng:

- Về kiến thức:

+ Trình bày được các vấn đề cơ bản về nghề bán hàng

+ Trình bày được các yêu cầu và kỹ năng đối với một người bán hàng đại lý

+ Thực hiện được các kỹ năng quan trọng trong bán hàng như: giao tiếp, thuyết phục khách hàng trong từng giai đoạn tiếp xúc khách hàng, thương lượng với nhà cung cấp, kỹ năng phát triển các mối quan

hệ với khách hàng, các quy trình mua hàng của khách hàng

vii

+ Thực hiện được việc tổ chức, quản lý, điều hành lực lượng bán hàng, đánh giá thành tích, chính sách đãi ngộ nhân viên một cách hiệu quả

- Về kỹ năng: Vận dụng tốt các kiến thức đã học để thực hiện các kỹ năng

và nghiệp vụ bán hàng và ứng dụng môn học vào thực tiễn

- Năng lực tự chủ và trách nhiệm: có ý thức, chủ động tích cực áp dụng và

thực hiện tốt công việc được giao trong quá trình học tập và làm việc sau này

1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG ĐẠI LÝ

Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:

- Kiến thức:

+ Trình bày được khái niệm hoạt động bán hàng đại lý

+ Trình bày được vai trò của nghề bán hàng

+ Trình bày được những vấn đề của nghề bán hàng và những quan niệm sai lầm về nghề bán hàng

- Kỹ năng : Thấu hiểu được tầm quan trọng của nghề bán hàng đại lý

và vận dụng tốt vào thực tiễn cuộc sống

- Năng lực tự chủ và trách nhiệm :Học tập tích cực, chủ động trong

quá trình học và ý thức vận dụng kiến thức đã học vào thực tiễn

1 Một số khái niệm về bán hàng và vai trò của nghề bán hàng đại lý: 1.1 Một số khái niệm:

 Bán hàng:

Ngày nay bán hàng là một nghề có số lượng người tham gia đông đảo

và vô cùng đa dạng Để trở thành một người bán hàng chuyên nghiệp và thành công, chúng ta cần phải trang bị tốt cho mình kỹ năng, kiến thức, và thái độ đúng đắn về nghề bán hàng

Sau đây là một số khái niệm bán hàng được phổ biến trên thế giới ngày nay:

- Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa người

mua và người bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm

2

- Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục

khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ của họ

- Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu

cầu của của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán

- Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho

khách hàng những thứ mà họ mong muốn

- Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ

- Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng có lợi

Là bán hàng mà khối lượng hàng hóa giao dịch trong mỗi thương

vụ là rất lớn Người mua thường mua về để bán lại, để sản xuất hoặc sử dụng cho tập thể

Bán hàng đại lý là việc bán hàng cho các khách hàng lớn Khách hàng lớn là những khách hàng có tiềm năng mua với số lượng lớn, có hành vi mua sắm phức tạp như có nhiều tiêu chí để lựa chọn, vùng địa lý cách xa, có nhiều người có quyết định với lĩnh vực, chức năng, đơn vị hoạt động khác nhau, có mối liên kết lau dài hoặc hợp doanh Vì thế bán hàng cho khách hàng lớn rất phực tạp, đòi hỏi nhân viên bán hàng phải vững nghiệp vụ và thuần thục kỹ năng

1.2 Vai trò của nghề bán hàng:

Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội

- Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản

xuất đến tay người tiêu dùng Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ

bị đình trệ, doanh nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng

3

có nhu cầu về sản phẩm thì không bết lấy từ đâu Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn, nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội vì thế không phát triển

- Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy

kinh tế Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu để thu về lợi nhuận Tiền thu về từ các hoạt động bán hàng

sẽ tiếp tục được đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi sau đợt háng tiếp theo,

cứ như thế việc bán hàng giúp cho luồng tiền quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi lại về tay người mua một cách liên tục

- Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang

nơi có nhu cầu Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá

sẽ thấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao, do đó việc việc bán hàng ở những nơi thiếu hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa Đây chính là động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hóa từ những nơi dư thừa, giá thấp đến bán ở những nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao, mong kiếm được lợi nhuận cao Do đó tình hình khan hiếm hàng hóa sẽ giảm dần cho đến khi không còn cảnh nơi thì khan hiếm, nơi thì

dư thừa hàng hóa nữa Vì vậy bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội

- Thứ tư, bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua vàngười bán Đối

với người mua, lợi ích của họ là có được sản phẩm Còn đối với người bán,

đó là lợi nhuận từ kinh doanh Nhờ hoạt động bán hàng mà luồng tiền – hàng luân chuyển thường xuyên giữa người mua và người bán Mỗi vòng luân chuyển đều phát sinh lợi ích cho cả hai bên

1.3 Nhiệm vụ của người bán hàng đại lý:

Theo quan điểm bán hàng hiện đại, hoạt động bán hàng đại lý là cả một quy trình từ chuẩn bị hàng hóa để bán đến tìm kiếm khách hàng, thuyết phục khách hàng (và nhất là các khách hàng lớn), giao hàng, chăm sóc khách

- Xác định mục tiêu: Người bán hàng phải phân bổ thời gian của mình

cho khách hàng triển vọng và khách hàng mục tiêu

- Cung cấp thông tin: Người bán hàng cung cấp thông tin về sản phẩm

và dịch vụ của doanh nghiệp

- Bán hàng: Người bán hàng sử dụng các kỹ năng để tiếp cận, thuyết

phục khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời xử lý các tình huống khó mà người bán hàng có thể găp

- Chăm sóc khách hàng: Người bán hàng thực hiện các dịch vụ khác

nhau cho khách hàng nhằm làm cho khách hàng hài lòng, thỏa mãn và giữ lại mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng uy tín cho doanh nghiệp

- Thu thập thông tin: Người bán hàng phải làm nhiệm vụ nghiên cứu thị

trường, cung cấp những thông tin phản hồi từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh thông qua những báo cáo của mình trong khi bán hàng

- Phân bổ hàng: Người bán hàng phải phân bổ sản phẩm khan hiếm cho

khách hàng trong lúc thiếu hàng

2 Lợi ích của nghề bán hàng:

Nghề bán hàng giúp cho doanh nghiệp tồn tại, đứng vững và phát triển trên thị trường, mang lại thu nhập cho người bán hàng, công việc thú vị và nhiều thách thức, phản ánh được thực lực của người bán hàng

Ngoài ra nghề bán hàng mang lại nhiều kinh nghiệm quý báu từ cuộc sống, giúp người bán hàng có cơ hội rèn luyện kỹ năng làm việc và kỹ năng sống để phát triển hơn trong tương lai, tăng tính năng động, linh hoạt, am hiểu sâu về đối tượng khách hàng, ngành nghề kinh doanh, cơ hội chuẩn bị nền tảng để trở thành những nhà quản lý giỏi sau này

5

3 Các quan niệm sai lầm về nghề bán hàng:

Có nhiều suy nghĩ lệch lạc xoay quanh nghề bán hàng Nhiều người coi thường nghề bán hàng vì cho rằng công việc bán hàng đơn giản, không cần qua đào tạo hay đòi hỏi trình độ cao, ai cũng có thể làm được nghề bán hàng Không ít nhân viên bán hàng cảm thấy chán nản khi lợi nhuận giảm sút, kinh doanh suy thoái Do đó chúng ta cần tìm hiểu những quan niệm sai lầm liên quan đến hoạt động bán hàng:

Trên thưc tế, những người nói nhanh nhảu thường không phải là người bán hàng thành công Những lời lẽ lưu loát, khôn khéo của họ cũng có thể tạo ra ấn tượng không tốt cho khách hàng vì khách hàng đã luôn mang thành kiến là người bán hàng thường thiếu trung thực, thiếu sự quan tâm và thiện chí, do đó họ luôn có tâm lý cảnh giác trước những người bán hàng Những người bán hàng biết lắng nghe sẽ có được doanh số bán hàng cao hơn

so với những người “nói hết phần người khác” Nếu người bán hàng không chú ý lắng nghe khách thì sẽ không thể biết được thông tin về cá nhân của khách hàng, về công ty và về những ưu tiên của họ Ngoài ra người bán hàng cũng sẽ không thể nắm bắt được các nhu cầu, ước muốn hoặc những vấn đề khách hàng còn băn khoăn, do vậy các cơ hội bán được hàng của họ cũng sẽ giảm dần với thời gian

Dựa trên những biểu hiện bên ngoài thì hoạt động bán hàng thực sự liên quan nhiều đến các số liệu, thống kê,…Nếu người bán hàng càng làm việc chăm chỉ thì họ sẽ kiếm được nhiều tiền Nhà quản lý bán hàng luôn bị

ám ảnh bởi những con số: bao nhiêu cuộc điện thoại cần gọi, có bao nhiêu khách hàng mớí, bao nhiêu cuộc hẹn, doanh số bán hàng ngày, tuần , tháng, quý, năm này là bao nhiêu,…Nhân viên bán hàng phải điền và bàn giao rất

Công việc bán hàng sẽ thăng tiến đều đặn và ổn định nếu người bán hàng biết tuân thủ một quy trình làm việc hợp lý thay vì áp dụng các phương pháp chưa được kiểm chứng nào đó Sự thăng trầm trong hoạt động bán hàng chỉ xuất hiện khi người bán hàng không có các mục tiêu cụ thể Hầu như tất cả các ngành công nghiệp đều rất dễ gặp phải tổn thất vì sự biến đổi theo thời vụ Cũng như nhiều yếu tố không thuận lợi khác, các biến đổi này

có thể tránh được nhờ việc lên kế hoạch một cách chuẩn xác

Người bán hàng luôn gặp phải rất nhiều sự từ chối của khách hàng, và phải luôn chiều lòng khách hàng nên người bán luôn có cảm giác thấp kém hơn khách hàng Nghề bán hàng có nhiều cơ hội tiếp xúc và mang lại cho người bán hàng nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như tính thích sự thử thách chính từ những khó khăn do khách hàng tạo ra

thăng tiến:

7

Thống kê cho thấy có 85% các nhà lãnh đạo và chủ doanh nghiệp hiện nay đã từng là nhân viên bán hàng Họ đã từng trực tiếp mang sản phẩm mẫu hay gọi điện thoại để chào hàng và giới thiệu sản phẩm, cũng như đã từng đương đầu với sự lạnh nhạt và phản đối từ khách hàng Ngày nay, rất nhiều người nắm các vị trí chủ chốt trong nhiều doanh nghiệp lớn

đã từng là nhân viên bán hàng Vì người bán hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ sẽ là người am hiểu thị trường, khách hàng, sản phẩm Do đó có thể đưa ra những chiến lược đúng đắn và giành nhiều thành công trong kinh doanh chính từ sự am hiểu về khách hàng, thị trường

và sản phẩm từ nghề bán hàng mang lại cho họ Một nhà lãnh đạo marketing không thể có chiến lược sản phẩm đúng đắn nếu họ không am hiểu về khách hàng Chỉ có những người bán hàng trực tiếp thì mới có thể

am hiểu khách hàng nhiều nhất Do đó nghề bán hàng là nghề mang lại cơ hội thăng tiến nhiều nhất

8

CÂU HỎI ÔN TẬP

1 Trong các quan điểm bán hàng hiện đại, bạn đồng ý với quan điểm nào? Quan điểm bán hàng của riêng bạn là gì?

2 Nêu các vai trò và nhiệm vụ của nghề bán hàng?

3 Nêu lợi ích của ngề bán hàng mang lại cho doanh nghiệp và chính bản

thân người bán hàng?

4 Phân tích những sai lầm về nghề bán hàng?

9

CHƯƠNG 2 CÁC KỸ NĂNG CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG ĐẠI LÝ

Mục tiêu : Sau khi học xong chương này, người học có khả năng :

- Kiến thức : Trình bày được các kỹ năng cần thiết đối với một nhân

viên bán hàng đại lý p

- Kỹ năng : Vận dụng một cách có hiệu quả các kỹ năng đã học vào bán

hàng nhằm trở thành người bán hàng chuyên nghiệp

- Năng lực tự chủ và trách nhiệm : Học tập tích cực, chủ động trong

quá trình học và ý thức vận dụng kiến thức đã học vào thực tiễn

1 Tiến trình bán hàng đại lý:

Bán hàng là công việc tưởng chừng như đơn giản vì rất nhiều người không từng được đào tạo kỹ năng bán hàng nhưng vẫn có thể bán hàng thành công Điều này tùy thuộc vào khả năng, thái độ và một chút may mắn của người bán hàng Tuy nhiên trong khi bán hàng, người bán hàng thường bán theo cảm tính, thói quen giao tiếp, nhưng nếu người bán hàng cố gắng thực hiện tiến trình bán hàng theo 5 bước sau thì có thể giảm thiểu khó khăn và thành công cao hơn

- Bước 1: Chuẩn bị

- Bước 2: Mở đầu

- Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

- Bước 4: Giới thiệu và trình bày hàng hóa

- Bước 5: Kết thúc bán hàng

1.1 Chuẩn bị:

Đây là bước rất quan trọng vì việc chuẩn bị càng tốt thì khả năng bán được hàng hóa càng cao Hơn nữa, người bán hàng sẽ giảm được những khó

 Chuẩn bị kiến thức về doanh nghiệp:

Người bán hàng cần phải hiểu biết về doanh nghiệp của mình vì trong suy nghĩ của khách hàng, người bán hàng là đại diện cho doanh nghiệp Sự hiểu biết về doanh nghiệp sẽ giúp cho người bán hàng hiểu được vị trí, vai trò của chính bản thân mình trong doanh nghiệp, hiểu được nhiệm vụ và trách nhiệm của mình đối với khách hàng Ngoài ra người bán hàng sẽ ý thức được tầm quan trọng của khách hàng trong sự tồn tại của doanh nghiệp

và chính công việc của người bán hàng, từ đó họ sẽ thấy có trách nhiệm và

tự tin trong việc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và khách hàng cũng tìm thấy niềm tin đối với người bán hàng

Để chuẩn bị kiến thức về sản phẩm người bán hàng cần tìm hiểu về tính năng, lợi ích, các chính sách giá cả, chiết khấu và phân phối, các chính sách khuyến mãi, chế độ hậu mãi và các dịch vụ chăm sóc khách hàng, các

11

dịch vụ cộng thêm như giao hàng, vận chuyển, lắp đặt,…người bán hàng phải thuộc nhuần nhuyễn các đặc tính trên để thuyết phục khách hàng

 Chuẩn bị kiến thức về khách hàng:

Không có sản phẩm nào phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng Mỗi

sản phẩm được thiết kế chỉ đáp ứng nhu cầu của một hay một số khách hàng đặc trưng Vì thế người bán hàng cần phải tìm hiểu đặc điểm khách hàng mà sản phẩm của mình đang hướng tới, đó là khách hàng mục tiêu Tìm hiểu khách hàng mục tiêu nghĩa là phải tìm hiểu đặc điểm về độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, sở thích, lối sống, thói quen lựa chọn, hành vi mua hàng, tâm lý, quyền quyết định mua sản phẩm của họ, từ đó định hình nên cách thức giao tiếp đối với khách hàng phổ biến để tăng tính thuyết phục về sản phẩm cho khách hàng này Ngoài ra người bán hàng cần phải biết các đặc điểm về khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp

 Chuẩn bị kiến thức về thị trường:

Ngoài những kiến thức trên thì người bán hàng cần phải có kiến thức tổng quát về thị trường sản phẩm Đó là các thông tin về lượng cung, lượng cầu về sản phẩm, số lượng các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm cùng loại, sản phẩm tương tự, hay sản phẩm thay thế, xu hướng tiêu dùng, chủng loại sản phẩm, mức độ tiêu thụ, doanh số, thị phần, tốc độ phát triển,…Người bán hàng hiểu biết càng nhiều về thị trường sản phẩm thì càng tạo niềm tin

và dễ thuyết phục khách hàng

 Chuẩn bị kiến thức về đối thủ cạnh tranh:

Các đối thủ cạnh tranh là mối đe dọa của doanh nghiệp, vì nếu khách hàng không hài lòng về sản phẩm hay cách phục vụ của doanh nghiệp thì họ

sẽ sang đối thủ cạnh tranh Bất cứ động thái nào của đối thủ cạnh tranh cũng ảnh hưởng đến doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp, đồng thời ảnh hưởng đến thu nhập của người bán hàng Để dễ dàng thuyết phục khách

hệ lâu dài với khách hàng Do đó người bán hàng nên thường xuyên đọc sách báo để cập nhật thông tin, tìm hiểu thêm những lĩnh vực khác để làm nguồn vốn giao tiếp của mình

 Lập kế hoạch bán hàng:

Lập kế hoạch bán hàng là một bước rất cần thiết, vì nó sẽ giúp cho người bán hàng ước lượng doanh số, có mục tiêu để phấn đấu, kiểm soát được tình hình bán hàng và thị trường, thể hiện được năng lực và tính nỗ lực với cấp quản lý, kiểm soát được khu vực bán hàng, khách hàng, tránh được những sai sót khách hàng hay trùng lắp trong viếng thăm, phản ánh những khó khăn trong công việc một cách kịp thời Để lập kế hoạch bán hàng cần thực hiện 2 bước sau:

- Bước 1: Xây dựng mục tiêu: Để xây dựng mục tiêu cần xác định

doanh số bán và số lượng sản phẩm được bán trong thời gian cụ thể Ngoài

ra người bán hàng cần xác định số lượng khách hàng viếng thăm, chi phí hoạt động, thời gian hoạt động,…

- Bước 2: Thiết lập kế hoạch bán hàng: Lập kế hoạch lịch trình thăm

viếng khách hàng cụ thể mà nhân viên có thể thực hiện

13

 Các công cụ hỗ trợ bán hàng:

Các công cụ hỗ trợ người bán hàng là các loại giấy tờ, thủ tục, đồ vật

mà người bán hàng mang theo mình khi gặp khách hàng Các doanh nghiệp khác nhau có thể sử dụng các công cụ khác nhau và không nhất phải trang bị đầy đủ tất cả các công cụ bán hàng giống như ở các doanh nghiệp khác Tuy nhiên dưới đây là một số các công cụ phổ biến mà các nhân viên bán hàng cần phải mang theo:

1- Hồ sơ công tác phí khi đi công tác

2- Thẻ mã số thuế công ty

12- Giấy đăng ký chất lượng

13- Giấy xác nhận nguồn gốc xuất xứ

14- Thẻ nhân viên

15- Giấy giới thiệu công ty

16- Bút, viết, giấy trắng,…

17- card visit

Người bán hàng thường xuyên gặp một sự bất lợi là khách hàng hay có

ác cảm đối với người bán hàng Họ thường cho rằng người bán hàng chỉ là những người gây phiền toái, mất thời gian của họ Một số khác thì rất cảnh giác với người bán hàng vì họ cho rằng người bán hàng hay gian dối, chỉ nói tốt về sản phẩm, không trung thực với khách hàng khiến cho khách hàng bị thiệt thòi Vì thế người bán hàng thường hay bị từ chối tiếp xúc, xua đuổi, thậm chí còn bị đe dọa Ngay cả những người bán hàng tại các cửa hàng, siêu thị cũng khi được khách hàng trân trọng, tin tưởng Vì thế người bán hàng đứng trước nguy cơ thất bại rất cao

Hiểu được sự bất lợi này người bán hàng phải chuẩn bị tâm lý thật vững trước những thành kiến của khách hàng, nhũng thất bại cố hữu này và vững tin khi bước chân vào và tiếp xúc với khách hàng, vui vẻ chấp nhận thất bại

có thể có, lạc quan và tin tưởng vào sự may mắn và khả năng của bản thân, không ngại khó khăn và những khó khăn là thách thức cần phải vượt qua, háo hức được chiến thắng khách hàng bằng chính khả năng thuyết phục của mình, háo hức thành công và mong muốn đạt được doanh số, chỉ tiêu đề ra, giữ vững niềm tin và hy vọng về tương lai Có như vậy người bán hàng mới

có thể gặt hái được nhiều thành công, tồn tại với nghề bán hàng và phát triển bản thân, sự nghiệp

 Chuẩn bị về trang phục:

Người bán hàng cần chọn trang phục cho mình sạch sẽ, lịch sự, đơn giản, vừa vặn và thoải mái cho mình Tốt nhất là mặc trang phục của công ty cấp (đồng phục) vì nó thể hiện tính đại diện của người bán hàng cho công ty

15

Hơn nữa khách hàng sẽ dễ tin tưởng và đánh giá tốt về người bán hàng lẫn công ty Ngoài ra người bán hàng cũng nên đeo thẻ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng để tăng niềm tin và tạo thuận lợi cho khách hàng nhớ tên mình

1.2 Mở đầu:

Phần mở đầu rất quan trọng vì phải tạo ấn tượng tích cực từ lúc đầu, điều này sẽ tạo thuận lợi cho cuộc giao tiếp diễn ra tốt đẹp và tạo cơ hội để được tiếp xúc với khách hàng ở những lần tiếp theo

Phần mở đầu cuộc bán hàng, người bán hàng thực hiện 2 động thái sau: 1- Chào hỏi tiếp cận khách hàng

2- Tìm cách gây thiện cảm cho khách hàng

Về phần chào hỏi, tùy theo hình thức bán hàng mà chúng ta có thể sử dụng cách thức chào hỏi và tiếp cận khách hàng khác nhau

Để gây thiện cảm, người bán hàng cần phải quan tâm đến 3 kỹ năng sau: kỹ năng khen ngợi, kỹ năng đồng cảm, kỹ năng lắng nghe

Sau khi thực hiện xong phần chào hỏi, xóa đi bức tường ngăn cách giữa hai người lạ tiếp xúc với nhau, người bán hàng thực hiện bước tiếp theo, đó

là tìm hiểu nhu cầu khách hàng

1.3 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng:

Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là một bước rất cần thiết vì nếu người bán hàng bỏ qua bước này sẽ gặp khó khăn trong bước trình bày sản phẩm Không tìm hiểu rõ nhu cầu sẽ khiến cho người bán mất thời gian trình bày quá nhiều tính năng và lợi ích của sản phẩm trong khi không biết rõ khách hàng cần mua loại sản phẩm nào Hầu hết các người bán hàng thường bỏ qua tìm hiểu nhu cầu khách hàng mà đi thẳng đến phần trình bày sản phẩm Do sau khi kết thúc phần chào hỏi người bán hàng không cố gắng làm giảm khoảng cách xa lạ bằng cách gây thiện cảm với khách hàng, người bán hàng

- Câu hỏi đóng: là dạng câu hỏi mà người đáp chỉ trả lời ngắn gọn là

“có” hoặc “không”, “rồi” hay “chưa”,…

- Câu hỏi mở: là loại câu hỏi mà khi đưa ra người đáp buộc phải suy

nghĩ kỹ và trả lời rất nhiều Do đó câu hỏi này sẽ có tác dụng trong khai thác thông tin từ phía khách hàng

Tuy nhiên để thu thập thông tin từ phía khách hàng, người bán hàng cần phải vận dụng linh hoạt giữa câu hỏi mở và đóng sao cho đạt hiệu quả cao nhất Khi sử dụng kỹ năng hỏi, người bán hàng lưu ý đến kỹ năng nghe

vì nếu tập trung cho việc hỏi mà không quan tâm đến người đáp nói gì thì coi như việc hỏi trở nên vô nghĩa

1.4 Giới thiệu và trình bày sản phẩm:

Đây là phần mong đợi của cả người bán và người mua Nên nhớ rằng chỉ thực hiện bước này khi chúng ta biết chắc chắn nhu cầu của khách hàng

Ở bước này người bán sẽ trình bày tính năng và lợi ích sản phẩm:

Tính năng là đặc điểm vốn có của sản phẩm như màu sắc, mùi vị, hình

dạng, kích cỡ, bao bì, cấu trúc vật lý và hóa học, độ bền,…của sản phẩm

Người bán cần lập một bản liệt kê các tính năng này Còn lợi ích là những gì

mà sản phẩm có thể đem lại cho khách hàng, là ưu điểm có thể thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng đưa ra

Lưu ý rằng chỉ trình bày những tính năng và lợi ích phù hợp với nhu

cầu khách hàng mà thôi Không nên trình bày tất cả các tính năng và lợi ích

17

của sản phẩm Tuy nhiên khi quan sát thấy khách hàng chưa bị thuyết phục nhiều, còn phân vân chưa đi đến quyết định mua, người bán hàng có thể trình bày thêm một số tính năng vượt trội của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh để kích thích sự ham muốn của khách hàng đối với sản phẩm

1.5 Kết thúc bán hàng:

Kết thúc cuộc bán hàng là điều mong đợi của nhân viên bán hàng Có nhiều cuộc bán hàng đơn giản và kết thúc thật nhanh, nhưng cũng có nhiều cuộc bán hàng kéo dài thời gian mà người bán hàng không thể kết thúc được Điều này làm mất thời gian và công sức của người bán hàng Do đó người bán hàng phải tỉnh táo, xem xét xem cuộc bán hàng nên kết thúc được chưa? Cần phải làm gì để kết thúc cuộc bán hàng

Trong kế hoạch đưa ra cho khách hàng, người bán nên sử dụng những câu hỏi đóng vì vừa để kiểm tra lại xem khách hàng đã thật sự quyết định mua hay chưa, vừa khéo léo đốc thúc khách hàng đi đến quyết định Sau khi đưa kế hoạch hành động, người bán hàng cần phải kiểm tra xem khách hàng

đã thật sự chấp nhận mua chưa, nếu đúng thì người bán hàng chỉ cần tiếp tục những hành động còn lại như gói hàng, ghi biên nhận, hóa đơn, phiếu bảo hành, gửi quà tặng khuyến mãi (nếu có) Còn như khách hàng còn phân vân, chưa thật sự muốn mua thì người bán hàng sử dụng kỹ năng hỏi để biết thêm khách hàng còn chưa hài lòng ở điểm nào để có thể tìm ra lý lẽ tiếp tục thuyết phục khách hàng

Cần lưu ý là ta không nên kết thúc cuộc bán hàng quá lạnh lùng mà tranh thủ xây dựng mối quan hệ bằng những câu chuyện nhỏ để cuộc bán hàng kết thúc vui vẻ cho cả đôi bên Hơn nữa điều này sẽ tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng và chặn đứng nguy cơ khách hàng đổi ý

2 Các kỹ năng cần thiết:

2.1 Kỹ năng giao tiếp và trò chuyện:

 Trò chuyện:

tự tin, chân thật và lịch sự Một số các nghi thức giao tiếp xã giao như: chào, hỏi, giới thiệu, bắt tay, trao và nhận danh thiếp, tư thế,…

- Sử dụng ngôn ngữ nói: Giao tiếp hiệu quả đạt được khi người nghe hiểu được và hiểu đúng những gì người nói diễn đạt

- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể: Thông qua sự gần gũi, nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, tư thế, ngoại hình, khoảng cách,…

2.2 Kỹ năng lắng nghe:

Lợi ích của việc lắng nghe

- Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng giao tiếp

- Thu thập được nhiều thông tin

- Tạo mối quan hệ tốt đẹp

- Học được nhiều điều mới mẽ

- Giải quyết được nhiều vấn đề

Các nguyên tắc lắng nghe hiệu quả:

- Ngưng nói

- Hãy làm cho người nói cảm thấy thoải mái

- Biểu hiện rằng mình muốn nghe

2.3 Kỹ năng đặt câu hỏi:

- Lợi ích: Phát hiện nhu cầu và thu thập được nhiều thông tin cho việc bán hàng

- Nguyên tắc: “Đúng người – đúng chổ - đúng lúc – đúng câu hỏi”

- Thực hành: Với những câu hỏi đóng và câu hỏi mở

“ Hỏi để có thông tin… và thông tin là sức mạnh”

Một số dạng câu hỏi thường gặp:

+ Câu hỏi để thu thập thông tin: “ Anh muốn loại sản phẩm như thế nào? + Câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc: “Chào anh, sao lâu nay anh ít ghé cửa hàng của em vậy?”

+ Câu hỏi chuyển hướng: “ Thế còn loại này thì sao ạ?”

+ Câu hỏi tóm lược: “ Vậy vấn đề phiền lòng của anh là nhân viên chưa nhiệt tình, giá sản phẩm quá cao hay……phải không ạ?”

+ Câu hỏi để kết thúc: “ Vậy em lấy cái này cho anh nhé?”

20

- Thăm viếng khách hàng

- Tạo cho khách hàng có cảm giác là người quan trọng

Nhớ và xưng hô với khách hàng bằng tên là một cách tốt nhất để lấy lòng khách hàng và như vậy thể hiện rằng họ là người quan trọng để bạn nhớ

2.5 Kỹ năng trƣng bày hàng hóa:

những nhiệm vụ quan trọng của người bán hàng Trưng bày hàng hóa còn là một hình thức bán hàng thầm lặng Một công ty có hệ thống bán hàng mạnh hoặc mong muốn xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp bao giờ

cũng quan tâm đến công tác trưng bày sản phẩm

Ngày nay, bán hàng là bán những lợi ích của sản phẩm, bán khả năng thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm và bán cả những dịch vụ cộng thêm của sản phẩm, hoạt động tác nghiệp làm tăng thêm giá trị của sản phẩm Tính chuyên nghiệp trong bán hàng được thể hiện đầu tiên nhất, tác động vào nhận thức của khách hàng trước nhất đó là hoạt động trưng bày sản phẩm tại điểm bán Một sản phẩm có chất lượng cao, giá bán phù hợp và bao bì đẹp nhưng nếu để nơi không phù hợp thì doanh số bán sản phẩm đó sẽ bị hạn chế Bên cạnh đó, khi có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhãn hiệu sản phẩm cùng thỏa mãn nhu cầu chung thì trưng bày sản phẩm là hoạt động cần thiết

và tất yếu để bán được hàng

 Tại sao phải trƣng bày hàng hóa:

- Đối với doanh nghiệp:

+ Sản phẩm dễ thấy

+ Xây dựng hình ảnh thương hiệu

+ Tạo nhu cầu

+ Tăng lượng bán

21

+ Tăng lợi nhuận

- Đối với cửa hàng:

+ Giảm thời gian mua hàng

- Đối với nhân viên bán hàng

+ Làm nổi bật sản phẩm

+ Quản lý được hàng tồn

+ Bán hàng nhanh, tăng doanh số

 Các nguyên tắc trƣng bày hàng hóa

- Vị trí:

+ Trưng bày trên kệ

+ Trưng bày ngang tầm mắt

+ Nơi đông người qua lại

+ Chọn các vị trí tốt

- Kích cỡ:

+ Trưng bày lớn tạo sự chú ý

+ Càng nhiều mặt càng dễ nhìn

Chúng ta mong muốn gì trong tương lai và làm thế nào để đạt được

những mong muốn đó một cách tốt nhất, đó là hoạch định Mặt khác, trong ứng dụng, hoạch định là một kỹ năng Tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của kỹ năng này thay đổi tùy vào lĩnh vực hoạt động, đối tượng vận dụng và mục đích vận dụng Nhưng dù thế nào thì kỹ năng này cũng không thể thiếu trong hoạt động của bản thân chúng ta Chúng ta vận dụng một cách vô thức trong hoạt động thông thường và vận dụng nó có chủ định trong công việc Hoạch định được vận dụng mọi lúc, mọi nơi Hoạch định có thể được vận dụng như một kỹ năng, đó là kỹ năng cao cấp và tối quan trọng mà chúng ta phải nghiên cứu để vận dụng có chủ định hơn, phù hợp hơn nhằm nâng cao hiệu quả trong công việc và trong cuộc sống Chúng ta có thể hiểu hoạch định là một quá trình định hướng bắt đầu bằng việc xác định các mục đích, mục tiêu tổng thể cần đạt được sau đó xây dựng các biện pháp thực hiện qua các chiến lược, kế hoạch, chương trình hành động Nói chung, hoạch định là một quá trình liên quan đến tư duy

23

Vai trò của hoạch định

- Thứ nhất, Hoạch định sẽ giúp cho chúng ta xây dựng được mục đích

sống, mục đích làm việc rõ ràng

- Thứ hai, Hoạch định giúp chúng ta dự đoán trước được một số rủi

ro, từ đó xây dựng một số biện pháp phòng ngừa Chúng ta không ai đảm bảo rằng trong cuộc sống và công việc của mình hay hoạt động của doanh nghiệp luôn luôn ổn định Chính hoạch định sẽ giúp chúng ta vượt qua các tình huống bất ổn trong một tân lý đã có sự chuẩn bị trước Bên cạnh đó, hoạch định sẽ giúp chúng ta có một tư duy hệ thống để xử lý các công việc

và ra quyết định phù hợp

- Thứ ba, Hoạch định giúp cho chúng ta có được chiến lược, kế hoạch

phát triển đúng đắn phù hợp với thị trường, nguồn lực từ đó định hướng cho các hoạt động tác nghiệp, tạo sự thống nhất trong hoạt động Kết quả là mang lại nguồn lợi nhuận lâu dài cho tổ chức Ngày nay, hoạch định chiến lược là một công việc sống còn của doanh nghiệp Một chiến lược kinh doanh phù hợp sẽ giúp cho doanh nghiệp đứng vững trên thị trường và có cơ hội phát triển thị trường, thị phần,…

Chúng ta mong muốn gì trong tương lai và làm thế nào để đạt được những mong muốn đó một cách tốt nhất, đó là hoạch định Mặt khác, trong ứng dụng, hoạch định là một kỹ năng Tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của kỹ năng này thay đổi tùy vào lĩnh vực hoạt động, đối tượng vận dụng và mục đích vận dụng Nhưng dù thế nào thì kỹ năng này cũng không thể thiếu trong hoạt động của bản thân chúng ta Chúng ta vận dụng một cách vô thức trong hoạt động thông thường và vận dụng nó có chủ định trong công việc

24

Hoạch định được vận dụng mọi lúc, mọi nơi Hoạch định có thể được vận dụng như một kỹ năng, đó là kỹ năng cao cấp và tối quan trọng mà chúng ta phải nghiên cứu để vận dụng có chủ định hơn, phù hợp hơn nhằm nâng cao hiệu quả trong công việc và trong cuộc sống Chúng ta có thể hiểu hoạch định là một quá trình định hướng bắt đầu bằng việc xác định các mục đích, mục tiêu tổng thể cần đạt được sau đó xây dựng các biện pháp thực hiện qua các chiến lược, kế hoạch, chương trình hành động Nói chung, hoạch định là một quá trình liên quan đến tư duy

3.2 Kỹ năng thăm dò:

Thăm dò được hiểu là một quá trình giao tiếp cung cấp thông tin qua lại nhằm tìm hiểu đối tượng Thăm dò còn để thu thập các thông tin có liên quan đến những suy nghĩ hay liên quan đến bản chất các hành vi và phản ứng của đối tượng trước một sự vật, một hiện tương cụ thể, đồng thời thông qua đó tìm sự cảm thông, sự đồng cảm về những vấn đề đang được quan tâm

Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta luôn luôn phải giao tiếp Chúng

ta giao tiếp ở mọi lúc, mọi nơi Chúng ta giao tiếp từ trong gia đình, đến trường học và ra ngoài xã hội Bên cạnh đó, để hoạt động giao tiếp được hiệu quả, tất yếu phải hiểu biết về đối tượng Chúng ta nên biết: “Mọi người trước hết chỉ quan tâm và thích thú lắng nghe những điều về họ, về những lợi ích mà họ có thể có hơn là nghe bạn nói về những điều bạn nghĩ” Nhận thức và vận dụng triệt để quan điểm này, chắc chắn hiệu quả của hoạt động giao tiếp được nâng lên rất nhiều và trong giao dịch bán hàng cũng vậy, muốn bán hàng thành công phải thăm dò để biết nhu cầu thật của đối tượng,

từ đó đề cập đến những lợi ích của sản phẩm có khả năng thỏa mãn nhu cầu

đó

Như vậy thăm dò là hoạt động rất cần thiết và được thực hiện trong suốt quá trình chào – bán hàng nhằm hiểu rõ nhu cầu, cảm xúc của đối tượng

Tóm lại, chúng ta thăm dò khi chưa hiểu về đối tượng và muốn nắm bắt suy nghĩ hay cảm xúc của đối tượng đồng thời khi có hoạt động giao tiếp xảy ra là bắt đầu cần phải thăm dò và thăm dò xảy ra liên tục cho đến khi kết thúc quá trình giao tiếp

3.3 Kỹ năng nói câu lợi ích:

Bạn đã bao giờ “dùng” phải một sản phẩm kém chất lượng chưa? Đương nhiên là có Chúng ta hãy hình dung những chiếc xe “ Wave Trung Quốc” gãy đổ khi đang chạy, hay những chai dầu gội trông rất ngoại lại là hàng giả, thậm chí đôi khi mua một chiếc đồng hồ về mấy ngày sau mới biết mình đã lầm và còn rất nhiều trường hợp tương tự như thế Khi đó, người mua sẽ làm gì? Mang đi đổi lại, sửa chữa hay bảo hành? Cho dù khắc phục như thế nào thì có một thực tế rằng giá trị sản phẩm mà người mua có được thấp hơn giá trị mong muốn khi mua hàng và thường là mất hoàn toàn giá trị đối với các sản phẩm là nhu yếu phẩm, bởi lẽ đã không dùng tới nó nữa Nhưng vì sao lại mua những sản phẩm như thế? Một phần là do tính chủ quan của người mua nhưng phần lớn là do “ khả năng tô vẽ và cường điệu lợi ích” của người bán Thêm vào đó, bạn có bao giờ nghe người bán hàng nói “ Sản phẩm của tôi chưa được hoàn thiện” không? Phần lớn không người bán hàng nào nói như thế Từ thực tế đó, các sản phẩm được bày bán trên thị trường đều được hiểu là những sản tốt và hoàn hảo cả, hậu quả là đến một lúc nào đó người tiêu dùng có một tâm trạng lo ngại và nghi ngờ về những

26

lời chào hàng và chất lượng sản phẩm Do vậy, để bán được hàng phải tạo ra được sự khác biệt trong khi chào – bán hàng và một trong những chìa khóa cho sự thành công trong bán hàng là khả năng biết nói “câu nói lợi ích” hay trình bày lợi ích của sản phẩm

Việc nói lợi ích sản phẩm rất dễ nhưng nói như thế nào, không cường điệu mà đối tượng vẫn tin tưởng là một việc làm rất khó, đó là một nghệ thuật nói Nghệ thuật này chỉ có được và phát huy hiệu quả khi người nói có

kỹ năng nói câu lợi ích và kỹ năng này phải được rèn luyện và thường xuyên vận dụng

Trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta cũng vậy, khen ai là một nghệ thuật Nói nội dung khen rất dễ nhưng nói như thế nào để người nghe không đánh giá là “khen vị lợi”, “khen khách sáo” là rất khó Chúng ta có thể vận dụng kỹ năng này vào cuộc sống để góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp Mặt khác, để nói được câu lợi ích một cách hiệu quả trong bán hàng, người bán phải hiểu tường tận giữa hai thuật ngữ: đặc điểm và lợi ích sản phẩm

3.4 Kỹ năng trình bày:

Trình bày là một hoạt động giao tiếp trong đó nhấn mạnh đến vấn đề truyền đạt thông tin Những yếu tố cơ bản của hoạt động trình bày là phải có người trình bày – người truyền đạt thông tin và đối tượng trình bày – người tiếp nhận thông tin

Mặt khác, tùy vào tính chất của trình bày chúng ta có hai dạng: trình bày và thuyết trình Trong đó, trình bày có thể được hiểu như là một quá trình truyền đạt thông tin về một vấn đề để chi tiết một cách trực tiếp ở phạm

vi nhỏ với thời gian diễn đạt ngắn và đối tượng trình bày chỉ có một hoặc một số ít người, còn thuyết trình mang nghĩa rộng hơn, nội dung thuyết trình bao gồm nhiều vấn đề theo một chủ đề nhất định và đối tượng của thuyết trình thì đa dạng bao gồm nhiều người, họ thường tham dự nghe

Một người cho dù có hiểu biết sâu rộng đến dường nào nhưng nếu khả năng diễn đạt không tốt thì cũng như một người thiếu năng lực, thậm chí có thể bị mọi người xung quanh xem như một kẻ ba hoa Một kỹ sư giỏi nhưng khả năng trình bày kém thì anh ta khó có thể thăng tiến lên các chức vụ quản

lý Bên cạnh đó, rất khó đo lường sự ảnh hưởng của kỹ năng trình bày đến thành tích làm việc, nhưng chắc chắn một điều là rất ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng đó cũng giống như việc một chuyên gia nhiều kinh nghiệm nhưng không giỏi ngoại ngữ thì khi đứng trước những chuyên gia nước ngoài anh ta khó có thể diễn đạt được những kinh nghiệm của mình, hậu quả là anh ta có thể bị xem là một người thiếu kinh nghiệm Sự ảnh hưởng của khả năng trình bày đến thành bại của một con người không chỉ trong xã hội ngày nay

mà ngay thời xa xưa đã có những người thành danh chỉ vì có một khả năng trình bày xuất chúng

Chúng ta đang sống trong một xã hội với những mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau Việc một người có kiến thức sâu rộng, khả năng diễn đạt tốt

là một lợi thế Anh ta có thể thuyết phục, động vên người khác có tư duy đúng, hành động hiệu quả hơn, góp phần hoàn thành những mục tiêu của tổ chức Bên cạnh đó, anh ta cũng có thể tạo hình ảnh, uy tín của mình không chỉ trong gia đình mà tại nơi làm việc và cả trong các mối quan hệ xã hội Tóm lại trình bày và thuyết trình thể hiện hai khía cạnh khác nhau của hoạt

28

động trình bày Kỹ năng này giúp chúng ta sống đạt mục đích, sống hài hòa, sống có ích cho gia đình và cho xã hội Mặt khác, trình bày tốt sẽ giúp cho đối tượng nghe rõ, hiểu rõ, thích thú trong quá trình nghe và kết quả làm người nghe bị thuyết phục thay đổi niềm tin, thái độ, cam kết hoặc hành động Bên cạnh đó, những yếu tố ảnh hưởng đến trình bày bao gồm:

- Nội dung cần trình bày

Chúng ta cũng không cần phải thuyết phục bất kỳ ai nếu như đã được thỏa mãn mọi thứ Nhưng thực tế nguồn lực con người là có giới hạn trong khi những mong muốn là vô hạn Chúng ta được một lại muốn được hai và được thêm nữa Cuộc sống thú vị ở điểm đó, luôn luôn vô tận và chúng ta luôn luôn phải vận động để được thỏa mãn Ngay từ bé, chúng ta đã biết đòi hỏi và thuyết phục Chúng ta đòi hỏi cha mẹ cho quà, anh chị dẫn đi chơi bằng cách năn nỉ, thậm chí là khóc Đó là một kiểu thuyết phục Khi lớn lên, chúng ta muốn nhiều thứ hơn, đi chơi nhiều hơn, thế rồi dẫn đủ lý lẽ để thuyết phục cha mẹ, thậm chí còn viện đủ lý do để cha mẹ tin rằng chúng ta

lỡ chứ không sai, đó cũng là một kiểu thuyết phục Tuy nhiên, trong làm

29

việc, chúng ta không thể vẫn tiếp tục sử dụng những chiêu đó để thuyết phục mọi người Chúng ta đã trưởng thành, đã được đào tạo Những phát biểu của chúng ta là kết quả của sự tích lũy qua nhiều năm ngồi trên ghế nhà trường Thêm vào đó, khi trưởng thành, những mong muốn của chúng ta càng trở nên phức tạp hơn và có thể nếu chúng ta đươc thỏa mãn thì người khác sẽ cảm thấy hụt hẫng, bởi lẽ những lợi ích trong cuộc sống là có giới hạn, người này được thì người kia có thể sẽ mất đi Do đó, chúng ta cần phải biết thuyết phục Tính chấp nhận thuyết phục và khả năng thuyết phục là hai mặt của một vấn đề và điều này sẽ giúp chúng ta có thể thỏa mãn những điều mong muốn, những nhu cầu của bản thân

Trong bán hàng cũng vậy, chúng ta sẽ không bán được hàng nếu không biết thuyết phục Theo thống kê từ thực tế bán hàng, hơn 85% cuộc bán hàng thành công là do có sự thuyết phục của người bán, dĩ nhiên khoảng 15% còn lại là do sự cấp thiết cần phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cũng có thể là do tính chất độc quyền của sản phẩm mà không cần phải thuyết phục Đối với các sản phẩm thông thường và cơ chế thị trường như hiện nay thì người mua ngày càng có nhiều quyền lựa chọn hơn Do dó, thuyết phục là cần thiết, là vấn đề cốt lõi có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả bán hàng Ngày nay, khách hàng là “Thượng đế” Họ có rất nhiều quyền lựa chọn, từ lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm đến lựa chọn nơi mua, số lượng mua, thời điểm mua và cả chủng loại, kích cỡ mua Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng đa dạng hơn, đặc biệt khách hàng rất quan tâm đến những nhu cầu đặc thù Một người mua chiếc xe máy nhãn hiệu Vision của hãng HONDA chưa hẳn vì muốn thỏa mãn nhu cầu đi lại của họ mà bên cạnh đó, điều mà họ quan tâm nhất có thể là sự “thùy mị, dịu dàng” của chiếc xe này mang lại cho người đi Thêm vào đó, thái độ phục vụ của nhà sản xuất, của người bán cũng là một nhân tố rất được quan tâm Một nhà sản xuất chỉ biết sản xuất thôi thì chưa đủ Bên cạnh những sản phẩm chất lượng đạt yêu cầu, phù hợp thị hiếu người tiêu dùng là những dịch vụ kèm theo sản

30

phẩm và những “đóng góp” với xã hội mà ngày nay người tiêu dùng cũng khá quan tâm Nhưng quan trọng hơn, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả bán hàng chính là thái độ phục vụ của người bán Người bán hàng có thái độ nhiệt tình, hài hòa, am hiểu sản phẩm và chuyên nghiệp là những điều mà đối tượng mua hàng yêu cầu

Từ việc phân tích đối tượng mua hàng, có thể đúc kết lại những mối quan tâm thể hiện qua những câu hỏi mà đối tượng thường nghĩ và nêu ra:

- Nó có phù hợp với hoàn cảnh của tôi không?

- Nó có thiết thực không?

- Nó hoạt động như thế nào?

- Lợi ích là cái gì?

- Yêu cầu của tôi là cái gì?

- Tôi phải làm gì để mua?

Trên cơ sở các vấn đề mà đối tượng mua hàng thường quan tâm, đại diện bán hàng cần phải hiểu được hoàn cảnh, khả năng đáp ứng của mình để đưa ra lời chào hàng và đề nghị mua hàng thiết thực Thêm vào đó, cần phải đảm bảo rằng người mua hàng hiểu được những đề nghị của người bán, người mua nhìn thấy được những lợi ích khi mua hàng và dễ dàng đồng ý mua hàng Đó là những yêu cầu cơ bản để có một cuộc bán hàng thành công

và là nền tảng cho quá trình thuyết phục khách hàng

3.6 Kỹ năng xử lý phản đối:

Phản đối hay phản bác có thể được hiểu là một mối lo ngại, một sự tranh luận hay một câu hỏi đối với một đề nghị, một dự định hay một ý kiến Phản đối tiềm ẩn mọi lúc mọi nơi và đương nhiên nếu không được giải quyết, phản đối sẽ gây ra những trở ngại không nhỏ, thậm chí hậu quả của phản đối có thể dẫn đến sự tổn thất nặng nề

31

Mặt khác, phản đối thể hiện ở nhiều khía cạnh, nhiều mức độ Chẳng hạn như có người không hài lòng trong lòng về câu nói của ai đó đã là một phản đối hoặc giận dữ chỉ trích ra mặt cũng là một phản đối Ngày nay, phản đối hiện diện mọi nơi, từ gia đình ra xã hội, từ trường học đến nơi làm việc

và cả khi giải trí Như vậy, phản đối có vai trò gì trong bán hàng?

Phản đối là một điều thường xảy ra trong bán hàng Khi một người mua hàng cho dù có hài lòng với sản phẩm vẫn muốn tìm ra những lý do để chê bai (bởi bản chất của con người là luôn muốn thể hiện cái tôi, “cái” hơn người và chê bai để được hưởng lợi) hoạt động bán hàng là một quá trình giải quyết phản đối và thỏa hiệp giữa lợi ích của người mua và lợi ích của người bán Người mua luôn muốn mua được những sản phẩm chất lượng tốt nhất với chi phí bỏ ra ít nhất trong khi người bán luôn muốn thu lợi nhiều nhất nếu có thể Đó là mâu thuẩn tất yếu kéo theo phản đối xảy ra Mâu thuẩn này chỉ có thể giải quyết khi phản đối được giải quyết người mua sẵn sàng bỏ thêm chi phí để có được những lợi ích như mong muốn và người bán sẵn sàng bán với giá có thể chấp nhận được

Mặt khác, đối với hoạt động bán hàng thì phản đối còn là cơ hội Đây

là cơ hội để người bán nắm bắt thông tin người mua và cũng là cơ hội để hiểu rõ cảm xúc của đối tượng Thông qua phản đối người bán nhận thêm thông tin và nhận định được các “giao tiếp” hiệu quả hơn với đối tượng Tóm lại, phản đối là điều bình thường trong bán hàng và “điều bình thường” này phải được giải quyết thì hoạt động bán hàng mới có kết thúc thỏa mãn cho cả hai bên mua và bán

4 Kỹ năng bán hàng cho khách hàng lớn:

Khách hàng lớn là những khách hàng có tiềm năng mua hàng với số lượng lớn, có hành vi mua sắm phức tạp như có nhiều tiêu chí để lựa chọn, vùng địa lý cách xa, có nhiều người quyết định với lĩnh vực, chức năng, đơn

vị hoạt động khác nhau, có mối liên kết lâu dài hoặc hợp doanh Vì thế bán