Để thoả mãn nhu cầu đó, conngười tìm tới các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khoẻ, công an,… Nhu cầu giao tiếp: là nhu cầu về tình cảm được gắn bó giữa bản thân với một phần trong tổ chức x
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ
Sự phát triển và đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
1.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu dịch vụ
Sự phong phú của các dịch vụ trong nền kinh tế và sự phong phú về nhân khẩu học, sở thích riêng của mỗi người đã hình thành nên sự đa dạng về nhu cầu của xã hội. Theo Philip Kotler: “Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được” Có thể hiểu rằng nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của một người và là cảm giác thiếu một dịch vụ nào đó mà con người có thể hoặc không thể nhận thấy
Dựa trên các nghiên cứu khoa học trên toàn thế giới, nhu cầu ít nhiều chi phối đến tâm lí và hành vi của con người, là động lực thúc đẩy con người hoạt động Nó luôn phát triển theo quy luật từ đơn giản đến phức tạp, từ ít đến nhiều phụ thuộc vào khả năng đáp ứng của nhà cung ứng Tính đến hiện tại, thang đo nhu cầu được xem là có tính phổ biến nhất và được ứng dụng rộng rãi trong xã hội là thang Maslow do nhà tâm lý học Abraham Maslow phát triển Thang Maslow được phân thành 5 bậc đi từ thấp tới cao, lần lượt là:
Nhu cầu sinh lý (hay còn gọi nhu cầu thiết yếu), nhu cầu an toàn, nhu cầu giao tiếp(hay nhu cầu được hoà hợp), nhu cầu được kính trọng và cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện (hay nhu cầu được thể hiện bản thân).
Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow (Nguồn: Tino Group)
Dựa trên 5 bậc tháp nhu cầu của Maslow, các nghiên cứu về nhu cầu dịch vụ được mở rộng thành 7 bậc, lần lượt là:
Nhu cầu sinh lý: là nhu cầu căn bản nhất của con người để có thể tồn tại trên thế giới, bao gồm các nhu cầu về thở, ăn, ngủ, vệ sinh,… Chỉ khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người mới có thể hướng đến các nhu cầu cấp cao hơn Vì vậy, các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhà hàng, các cơ sở lưu trú,… được hình thành để thoả mãn các nhu cầu ấy.
Nhu cầu an toàn: là nhu cầu được bảo vệ khỏi các mối nguy hiểm về cả vật chất và tinh thần, là mong muốn được sống yên bình Để thoả mãn nhu cầu đó, con người tìm tới các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khoẻ, công an,…
Nhu cầu giao tiếp: là nhu cầu về tình cảm được gắn bó giữa bản thân với một phần trong tổ chức xã hội hay về tình cảm như gia đình, bạn bè, trường học, công sở,… Chính những nhu cầu đó hình thành nên các dịch vụ du lịch, vui chơi tập thể,… để mọi người được kết nối với nhau.
Nhu cầu được kính trọng: là nhu cầu được người khác thừa nhận, tôn trọng, kính nể địa vị, quyền lực, tầm ảnh hưởng của bản thân trong xã hội Các dịch vụ thể thao mang tầm cỡ thượng lưu như golf, đua xe, du thuyền được tạo nên để thoả mãn nhu cầu ấy.
Nhu cầu hiểu biết: là nhu cầu về nâng cao kiến thức, hiểu biết của bản thân Con người tìm tới các dịch vụ văn hoá, giáo dục, với mục đích khai phá bản thân, thoả mãn nhu cầu này.
Nhu cầu thẩm mĩ: là nhu cầu được làm đẹp, được sống trong cái đẹp.
Khi đã thoả mãn về các nhu cầu cơ bản, con người hướng tới nâng cao chất lượng cuộc sống của bản thân và khi ấy các dịch vụ về spa, làm đẹp, các dịch vụ trang trí, vệ sinh môi trường, được tìm đến và phát triển.
Nhu cầu tự hoàn thiện: là nhu cầu được thể hiện bản thân, theo đuổi đam mê, được công nhận thành công và sẵn sàng cống hiến cho xã hội Khi con người đã đáp ứng được các nhu cầu thiết yếu, nhu cầu về sự an toàn, về các mối quan hệ, về tầm hiểu biết và cái đẹp, họ sẽ hướng tới những điều mang tầm xa hơn, vĩ mô hơn là cố gắng thực hiện những sở thích, khát vọng của chính bản thân, hướng tới một con người toàn diện về mọi mặt Những dịch vụ đặc biệt như thám hiểm, lặn, phượt,… cũng được ra đời để thoả mãn nhu cầu cao nhất của con người.
Tháp nhu cầu của Maslow là chung, tuy nhiên mỗi người có những hoàn cảnh, ở những khu vực có những điều kiện về vật chất và tinh thần khác nhau nên sự phát triển và bậc thang nhu cầu của họ là không giống nhau, hình thành nên sự đa dạng về nhu cầu của con người trong xã hội.
1.1.1.2 Khái niệm và sự phát triển của cầu dịch vụ:
Cầu là nhân tố chủ yếu tác động đến sự phân bố các nguồn tài nguyên, đồng thời nó được sử dụng ở một phạm vi và mức độ nhất định.
Có thể hiểu rằng cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định Đối với doanh nghiệp, cầu dịch vụ là tập hợp những người đã, đang và sẽ mua vì lý do nào đó đối với dịch vụ của doanh nghiệp Nó phụ thuộc vào khả năng lôi kéo, thu hút, giữ chân và mở rộng khách hàng của doanh nghiệp trong mối tương quan với các đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn Sự hình thành và phát triển của cầu dịch vụ được thể hiện dưới sơ đồ sau.
Hình 1.2 Quá trình phát triển của cầu dịch vụ
1.1.2 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
Phát triển nhanh chóng cùng sự phát triển của nền kinh tế
Sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ có tính tỉ lệ thuận với sự phát triển của nền kinh tế, được thể hiện thông qua thu nhập cá nhân, tiến bộ khoa học công nghệ, nhận thức về dịch vụ, Khách hàng được đáp ứng nhu cầu bậc thấp sẽ sinh ra nhiều nhu cầu cao hơn đối với sản phẩm, làm tăng cầu dịch vụ và thúc đẩy nhà cung ứng sản xuất
Nhu cầu và cầu đối với dịch vụ là không giới hạn
Khác với nhu cầu về hàng hoá, nhu cầu về dịch vụ của con người là vô giới hạn. Khi đời sống được nâng cao, con người được đảm bảo những nhu cầu thiết yếu nhất, họ sẽ hướng tới những nhu cầu cấp cao hơn, kì vọng vào sản phẩm dịch vụ nhiều hơn.
Nhu cầu Mong muốn Sức mua Cầu dịch vụ
Nội dung quản trị cầu dịch vụ
1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng
1.2.1.1 Nghiên cứu mong đợi (kì vọng) dịch vụ của khách hàng
Mong đợi dịch vụ Ở góc độ sự thỏa mãn khách hàng, mong đợi được xem là sự tiên đoán mà khách hàng đưa ra về chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gian thực hiện mua bán hay trao đổi Ở góc độ về chất lượng dịch vụ, mong đợi của khách hàng được xem như ước mong, ý muốn, những gì họ cảm thấy người cung cấp dịch vụ phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện.
Giữa mong đợi của khách hàng và chất lượng lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ Khách hàng thường mong đợi chất lượng dịch vụ đạt đến mức tốt nhất có thể: giá cả rẻ hơn, chất lượng tốt hơn và phục vụ nhanh hơn
Các mức độ mong đợi dịch vụ của khách hàng
- Mức độ cao: là mức độ khách hàng hy vọng nhận được, cao hơn so thường gắn với thị trường dịch vụ nói chung.
- Mức độ thấp: là mức độ dịch vụ khách hàng chấp nhận được, tương xứng với số tiền họ bỏ ra, thường gắn với dịch vụ của từng nhà cung ứng cụ thể.
Các nguồn thông tin hình thành mong đợi của khách hàng
Có 4 nguồn thông tin chính bao gồm: thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trải qua và quảng cáo khuếch trướng.
1.2.1.2 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành cầu dịch vụ của khách hàng
- Yếu tố đến từ phía khách hàng: thu nhập, sở thích, thói quen tiêu dùng,…
- Yếu tố đến từ phía nhà cung cấp: giá cả, chất lượng sản phẩm,…
- Yếu tố vĩ mô: kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội, tự nhiên,…
Các yếu tố trên có thể diễn ra theo cả 2 chiều hướng tích cực và tiêu cực nên nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần nghiên cứu, phân tích kĩ lưỡng để đánh giá chính xác tác động của chúng và có giải pháp kịp thời cho doanh nghiệp của mình.
1.2.1.3 Nghiên cứu sự thoả mãn nhu cầu dịch vụ của khách hàng
Có 3 trạng thái thoả mãn nhu cầu của khách hàng bao gồm:
Thoả mãn hoàn toàn: dịch vụ tạo cho khách hàng được thoả mãn trên mọi phương diện, chất lượng dịch vụ ở mức tốt nhất, vượt qua mong đợi và kì vọng của khách hàng.
Thoả mãn một phần: khách hàng không thoả mãn 100% với dịch vụ, dịch vụ đáp ứng gần với sự mong đợi của khách hàng.
Không thoả mãn: khách hàng không hài lòng với dịch vụ, tất cả các yếu tố trong gói dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Việc nghiên cứu sự thoả mãn của khách hàng sẽ giúp người lãnh đạo doanh nghiệp có những định hướng mới, phù hợp hơn với từng tập khách hàng mục tiêu, nâng độ thoả mãn của khách hàng tới mức cao nhất.
Phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng thể hiện qua 3 bậc.
Bậc 1: THỤ ĐỘNG – mức hiểu biết kì vọng của khách ở ngưỡng tối thiểu
Nhà cung ứng chờ đợi khách hàng phàn nàn, khiếu nại để tìm ra kì vọng của họ
Bậc 2: CHỦ ĐỘNG – mức hiểu biết kì vọng của khách ở ngưỡng thoả hiệp
Chủ động mở đường dây nóng để lắng nghe và phản hồi ngay yêu cầu của khách, phân tích dữ liệu bán hàng, phản hồi từ đại diện của khách hàng để thấy nhu cầu của họ.
Bậc 3: mức hiểu biết kì vọng của khách hàng đầy đủ, kĩ lưỡng
Chủ động tạo lập các bảng khảo sát online, phỏng vấn cá nhân khách hàng, phỏng vấn theo nhóm khách hoặc tự đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để nắm bắt quan điểm, mong muốn của khách.
1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ
1.2.2.1 Quản lý cầu hiện tại
Mục đích: Quản lý sự trung thành của khách hàng
Giải pháp chung: cam kết về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, xây dựng và triển khai giải pháp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
- Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc họ
- Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, giải quyết tốt lời phàn nàn, rút kinh nghiệm để khắc phục khiếm khuyết
- Phát phiếu khảo sát mức độ trung thành của khách hàng định kì
- Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh phù hợp
- Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiết
- Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục
- Khuyến khích vật chất như quà tặng hiện vật, mã giảm giá,… cho khách hàng trung thành
Nhìn chung, nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ cần đối xử khách hàng như thể tương lai của doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng.
1.2.2.2 Quản lý cầu tiềm năng
Mục đích: Thu hút khách hàng mới
- Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá
- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
- Áp dụng chính sách giá cả hợp lý
- Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/ đăng ký trước
- Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu
- Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp
1.2.2.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ
Mục đích: duy trì sự trung thành của khách hàng trong khi chờ đợi
Với hàng chờ hiện hữu tại cơ sở dịch vụ
- Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật
- Bố trí sắp xếp các thiết bị phù hợp
- Áp dụng, thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ
- Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ
- Che giấu hàng chờ bằng cách quy định xếp hàng theo các hình dạng khác nhau
- Khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ
- Đa dạng hoá dịch vụ
Với hàng chờ không hiện hữu tại cơ sở dịch vụ:
- Đặc biệt đẩy mạnh quảng cáo
- Thường xuyên nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ
- Thăm dò nhu cầu khách hàng và giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng
- Triển khai các chính sách ưu đãi về giá cả hợp lý
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ DU LỊCH NỘI ĐỊA VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2020 – NAY
Khái quát về du lịch nội địa Việt Nam
2.1.1 Tổng quan du lịch tại Việt Nam
Theo thống kê từ Tổng cục Du lịch Việt Nam, tính đến tháng 2 năm 2022, số lượt khách nội địa đạt 17,6 triệu lượt, tăng 50,4% so với cùng kì năm 2020 (đạt 11,7 triệu lượt khách); tổng doanh thu từ khách nội địa tính tới hết năm 2021 đạt 180.000 tỷ đồng Điều này cho thấy tuy phải trải qua diễn biến dịch Covid-19 căng thẳng, các điểm đến du lịch của nước ta vẫn đang cố gắng duy trì và phát huy các thế mạnh, đặc sắc của mình để thu hút người dân trong nước
Từ lâu Việt Nam luôn là điểm đến du lịch ấn tượng cả ở trong và ngoài nước Sự đặc biệt về tài nguyên du lịch tại 3 miền Bắc – Trung – Nam đã tạo nên những vẻ đẹp đa dạng cho đất nước, hình thành nên các điểm đến du lịch hấp dẫn người dân, gia tăng triển vọng về ngành du lịch của Việt Nam Có thể chia tài nguyên du lịch ra làm 2 loại là tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch văn hoá.
2.1.1.1 Tài nguyên du lịch tự nhiên
Theo giáo trình Địa lý du lịch của nhà xuất bản Đại học quốc gia Hà Nội định nghĩa: “ Tài nguyên du lịch tự nhiên là những thành tạo hay tính chất của tự nhiên cùng các giá trị thẩm mỹ, khoa học, môi trường có sức hấp dẫn khách du lịch hay được khai thác đáp ứng cầu du lịch.” Theo đó, tài nguyên du lịch tự nhiên bao gồm các yếu tố về địa hình, khí hậu, phong cảnh, tài nguyên nước và các sinh vật
Về địa hình Địa hình ở Việt Nam là một trong những yếu tố quan trọng để tạo nên nguồn tài nguyên du lịch quốc gia phong phú Với sự phân bổ của các loại địa hình khác nhau từ đồi núi, đồng bằng và ven biển, các đảo và quần đảo đã hình thành nên các điểm đến du lịch hấp dẫn
Nhờ sự ưu ái của thiên nhiên, vùng đồi núi Việt Nam được sở hữu các hang,động, hang đá vôi đẹp kì vĩ, với kiến trúc cấu tạo khác nhau; các hang lớn thường có nhiều cửa dẫn tới nhiều nhánh thông ra bên ngoài trong khi đa số các hang nhỏ thường chỉ có 1 – 2 phòng thông nhau Điển hình cho hang lớn là động Phong Nha – Kẻ Bàng(Quảng Bình) vẫn luôn được biết đến bởi du khách ở cả trong và ngoài nước với độ sâu hơn 80m và dài gần 8 km; hay như Tam Cốc – Bích Động (Ninh Bình) với lối kiến trúc ấn tượng của 3 hang động kết hợp cùng các ngôi chùa được xây dựng ở nơi đây. Đặc biệt nhất là hang Sơn Đoòng (Quảng Bình) – hang động được vinh danh là hang động lớn nhất thế giới, sự hùng vĩ, rộng lớn của Sơn Đoòng thu hút bất cứ ai muốn trải nghiệm thám hiểm hang động Ngoài ra còn các hang động khác như hang Thạch Động (Hà Tiên, Kiên Giang); hang Đầu Gỗ (Quảng Ninh); quần thể hang động Tràng
An (Ninh Bình),…và một loạt các cột đá, chuông đá ở Vịnh Hạ Long, Cao nguyên đá Lâm Văn,… Sự đa dạng của loại địa hình vùng đồi núi này hấp dẫn không ít khách du lịch tới tham quan, chiêm ngưỡng và trải nghiệm vẻ đẹp của chúng. Địa hình đồng bằng và ven biển cũng tạo nên các địa điểm du lịch vui chơi giải trí cuốn hút Với chiều dài 3.260km đường bờ biển, hàng loạt bãi tắm đã được hình thành nên từ miền Bắc trải dài tới miền Nam, từ Móng Cái - Hà Tiên có hàng loạt các bãi tắm đẹp như Trà Cổ, Bãi Cháy, Sầm Sơn, Cửa Lò, Thiên Cầm, Đá Nhảy, Thuận
An, Lăng Cô, Mĩ Khê, Đại Lãnh, Nha Trang, Mũi Né, Phước Hải,…
Ngoài những bãi tắm ở vùng ven biển còn các điểm du lịch ở các đảo và quần đảo Nước ta có trên 3.000 đảo lớn nhỏ rải rác từ Bắc vào Nam, mỗi đảo mang những nét đẹp riêng biệt, hấp dẫn du khách tới nghỉ dưỡng, thư giãn Tuy nhiên tới thời điểm hiện tại, các đảo thu hút được lượng khách nhiều nhất và có ý nghĩa du lịch lớn nhất đối với Việt Nam là đảo Phú Quốc (Kiên Giang) và Cát Bà (Hải Phòng).
Việt Nam nằm trong đới khí hậu nhiệt đới – gió mùa, là dạng khí hậu khá dễ chịu với nền nhiệt trung bình dao động trong khoảng 18 độ Thực tế khí hậu bao gồm nhiệt độ, độ ẩm, sức gió, bức xạ và nó thay đổi theo cả không gian và thời gian nên có những tác động không nhỏ tới du lịch quốc gia Sự đặc biệt của khí hậu tại mỗi khu vực nếu phù hợp với loại hình kinh doanh du lịch sẽ thu hút được lượng lớn khách du lịch tới đó Ví dụ như thành phố Đà Lạt (Lâm Đồng) được thiên nhiên ưu ái với khí hậu mát mẻ quanh năm, nền nhiệt trung bình khoảng 20 độ, độ ẩm dao động trên dưới 60%, không quá nóng như mùa hè ở miền Nam hay quá lạnh như trời mùa đông ngoài miền Bắc Sự thoải mái của thời tiết cùng những vẻ đẹp khác ở Đà Lạt đã thu hút rất nhiều khách du lịch tới với nơi đây Trái lại, ở Sapa, do nằm trên vùng núi cao, nền nhiệt tương đối thấp, sức gió mạnh nên mùa đông ở nơi đây thường xuất hiện tuyết và băng giá, thích hợp cho những ai yêu cái buốt giá, muốn trải nghiệm tuyết rơi như các xứ lạnh Đó là điểm đặc biệt của Sapa để thu hút khách tới tham quan, du lịch.
Việt Nam có rất nhiều hồ và sông ngòi dọc đất nước, thích hợp để phát triển các loại hình du lịch như du lịch sông nước, du lịch hồ Ở phía Bắc đã phát triển loại hình chèo thuyền trên sông bên cạnh các loại hình dịch vụ du lịch khác như chèo thuyền chùa Hương, du thuyền ở vịnh Hạ Long hay ngồi thuyền trôi ở hồ Ba Bể; ở miền Nam có chèo thuyền hái hoa súng ở Đồng Tháp, du lịch chợ nổi ở các tỉnh miền Tây Nam Bộ,…
Bên cạnh sông, hồ, Việt Nam cũng có có mỏ nước khoáng, nước ngầm dưới lòng đất, rất thích hợp để phát triển loại hình du lịch nghỉ dưỡng, tắm suối nước nóng,… Điển hình có thể kể đến như tắm suối nước nóng ở bản Mòng (Sơn La), tận hưởng suối khoáng nóng ở Kim Bôi (Hoà Bình) Các suối nước nóng, suối khoáng có chứa các hợp chất tốt cho cơ thể con người, giúp chữa trị các căn bệnh về khớp, tiêu hoá, các bệnh ngoài da,… khi được tận dụng đúng cách đem lại những lợi ích không hề nhỏ cho du lịch Việt.
Tài nguyên sinh vật là tài nguyên về động, thực vật Sự đa dạng về sinh vật ở Việt Nam đã tạo nên nhiều phong cảnh đẹp, kì vĩ, sinh động Tính tới nay nước ta đã xây dựng 34 vườn quốc gia tự nhiên vừa để bảo vệ các loài sinh vật hoang dã ngoài tự nhiên, vừa để phục vụ cho nhu cầu tham quan, nghiên cứu sinh học và du lịch sinh thái của người dân Bên cạnh đó còn có hàng loạt các vườn thú, safari được đưa vào hoạt động như Safari Vinpearl Phú Quốc, Ao Vua, Vườn thú Hà Nội,…
Giáo trình Địa lý du lịch của Nhà xuất bản Đại học quốc gia Hà Nội định nghĩa:
“Tài nguyên du lịch văn hóa là các sản phẩm do con người tạo ra cùng các giá trị của chúng có sức hấp dẫn đối với khách du lịch hoặc được khai thác đáp ứng cầu du lịch.” Theo đó tài nguyên văn hoá có thể phân thành các loại như sau:
Di tích văn hoá – lịch sử
Di tích văn hoá – lịch sử là một phần quan trọng không thể thiếu trong tài nguyên nhân văn của Việt Nam Tính đến năm 2020, nước ta có khoảng 41.000 di tích thắng cảnh trong đó có trên 4.000 di tích được xếp hạng cấp quốc gia và hơn 9.000 di tích được xếp hạng cấp tỉnh Các di tích lịch sử nổi bật có thể kể đến như Đền Hùng (Phú Thọ), Thành Cổ Loa (Đông Anh, Hà Nội), Nhà tù Côn Đảo (Bà Rịa – Vũng Tàu), Ngã ba Đồng Lộc (Hà Tĩnh),…
Bên cạnh đó là các di tích khảo cổ và danh lam thắng cảnh như Hoàng thànhThăng Long (Hà Nội), Thánh địa Mĩ Sơn (Quảng Nam), Gò Thành (Tiền Giang),…; các di tích kiến trúc nghệ thuật như Nhà hát lớn (Hà Nội), Phố cổ Hội An (Quảng Nam),…
Các di tích đem lại giá trị to lớn cho nền văn hoá và ngành du lịch Việt, thu hút lượng lớn khách du lịch tới tham quan, tìm hiểu
Đặc điểm và các yếu tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ du lịch nội địa của người dân Việt Nam
2.2.1 Đặc điểm về cầu du lịch nội địa Việt Nam
Dịch vụ du lịch nội địa là một phần trong ngành dịch vụ nên cầu dịch vụ cũng có những đặc điểm giống với cầu dịch vụ nói chung.
Cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế ngày nay, nhìn chung thu nhập cá nhân ở Việt Nam đã cao hơn so với 10 năm đổ lại đây, cùng với sự tiến bộ về mặt khoa học, nhận thức, người tiêu dùng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm và dịch vụ có tính giải trí, nâng cao chất lượng cuộc sống Do đòi hỏi của người dân về nhu cầu và cầu về dịch vụ ngày càng cao dẫn đến xu hướng phát triển của chúng là tăng lên về số lượng và cao hơn về chất lượng Bên cạnh du lịch ngoài nước thì du lịch nội địa Việt Nam là lựa chọn lý tưởng có thể thỏa mãn nhu cầu vui chơi, giải trí cho khách du lịch Các điểm đến trong nước ngày càng được cải thiện chất lượng, dịch vụ để phục vụ nhu cầu du lịch của khách hàng Hiện nay nhiều địa điểm du lịch đã và đang xây dựng nhiều tuyến, điểm và các loại hình du lịch hấp dẫn để phục vụ nhu cầu tham quan, tìm hiểu khám phá vẻ đẹp thiên nhiên Việt Nam hay đơn thuần là vui chơi, giải trí và nghỉ dưỡng của du khách.
Cầu dịch vụ có tính vô hạn
Cùng với sự phát triển về tư duy và nhận thức, con người ta hướng tới một cuộc sống khoẻ mạnh hơn, tích cực hơn, sống vì bản thân nhiều hơn thay vì chỉ biết chật vật trong cuộc sống xô bồ, hối hả Vì vậy các địa điểm du lịch trong nước được hình thành nên với nhiều phân loại để đáp ứng nhu cầu thư giãn, tận hưởng cuộc sống của khách hàng Điểm đặc biệt ở du lịch Việt Nam là được thiên nhiên ban tặng cho khí hậu vô cùng đa dạng và hơn nữa có rất nhiều vẻ đẹp phong phú, do đó nó đã và đang thu hút không ít lượng khách du lịch nội địa tiêu dùng dịch vụ
Cầu dịch vụ rất đa dạng và phong phú
Cầu dịch vụ du lịch nội địa Việt Nam khác nhau từ chủng loại, chất lượng, giá cả và nhà cung ứng Với mỗi tập khách hàng lại có những đặc điểm nhân khẩu học riêng đã một phần tạo nên sự đa dạng trong cầu dịch vụ du lịch Các loại hình du lịch nội địaViệt Nam có thể kể đến như: tham quan di tích lịch sử, du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch xuyên việt,… Mỗi loại hình hình gắn với những tập khách hàng riêng biệt Ví dụ như tham quan di tích lịch sử phù hợp với tập khách hàng yêu lịch sử, học sinh, sinh viên cần trau dồi thêm kiến thức về lịch sử xưa, hay những khách hàng muốn hiểu hơn về đất nước các thời kì trước; giá cả cũng có sự chênh lệch giữa các tập khách hàng này Vé tham quan đối với những khách hàng bình thường là 50.000 đồng thì học sinh, sinh viên sẽ là 30.000 đồng và trẻ em dưới 1m3 sẽ được miễn phí vé vào
Cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp Đối với cầu về dịch vụ du lịch các nhà quản trị luôn phải có sự kết hợp để tạo ra sự đồng nhất về sản phẩm dịch vụ Ví dụ như khi phát triển du lịch sinh thái thì bên cạnh việc đáp ứng về dịch vụ lưu trú, ăn uống các nhà quản trị cần phải liên kết với các dịch vụ khác như vận chuyển hàng không, dịch vụ giải trí,… Mỗi khách du lịch có thể mua một gói dịch vụ bao gồm các dịch vụ theo nhu cầu mà họ mong muốn để đảm bảo lợi ích cho khách hàng khi dùng nhiều gói dịch vụ và cũng để làm tăng hiệu suất sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp.
Cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm
Cầu của con người về bất kì dịch vụ nào cũng có thể thay đổi theo thời gian, không gian Thời gian thì có thể nói tới thời gian nghỉ việc, nghỉ lễ ảnh hưởng tới cầu dịch vụ Tùy vào từng điểm đến mà thời gian cao điểm du lịch lại khác nhau Với không gian, sự ảnh hưởng rõ ràng nhất phải kể tới là khí hậu, mọi người sẽ có xu hướng đi du lịch, nghỉ dưỡng vào những ngày đẹp trời để tận hưởng được hết tất cả các dịch vụ Con người chính là yếu tố cần phải quan tâm tới hơn cả Ngoài ra, cầu dịch vụ có tính thời vụ thời điểm còn do rất nhiều yếu tố như sở thích cá nhân, thu nhập cá nhân, các dịch vụ ưu tiên trong xã hội với mỗi người là khác nhau Nhu cầu và cầu dịch vụ có biên độ giao động không đều nhau giữa các họat động và loại hình hoạt động dịch vụ Sự giao động này là do tính thời vụ của dịch vụ du lịch Sự tập trung tiêu dùng dịch vụ vào mùa hè, các ngày nghỉ cuối tuần, lễ tết còn vào các ngày trong tuần, mùa ít khách thì tạo nên biên độ giao động không đồng đều các loại hoạt động, vì thế cần phải có những biện pháp làm giảm biên độ giao động mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
Cầu dịch vụ có tính linh hoạt
Nhu cầu dịch vụ là nhu cầu bậc cao nên dễ bị thay thế bởi các nhu cầu cơ bản khác Ví dụ một người có mức sống trung bình lựa chọn đi du lịch tại một địa điểm, khu du lịch 1-2 sao, sao cho mức chi phí là rẻ nhưng vẫn cần đảm bảo sự mới lạ, thỏa mãn được nhu cầu giải trí thay vì phải tới những khu du lịch hạng sang Tuy nhiên với các bạn trẻ ngày nay khi so sánh địa điểm du lịch có cùng mức chi phí có thể nhu cầu ăn uống và lưu trú là căn bản nhưng họ lại lựa chọn tới những nơi đáp ứng nhiều về cảnh quan và các dịch vụ giải trí hơn
Cầu dịch vụ có tính lan truyền
Dịch vụ là vô hình vì vậy tất cả các sản phẩm dịch vụ đều được đánh giá qua các trải nghiệm thực tế, sự hài lòng của khách hàng vì khách hàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ Khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch nội địa sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân của họ cùng đến trải nghiệm nếu dịch vụ ở đó tốt Hay các travel blogger có thể chia sẻ trải nghiệm của bản thân, qua đó người dân thấy được sự chất lượng, niềm hứng thú với các điểm đến du lịch trong nước, từ đó làm tăng cầu du lịch nội địa.
Nắm được đặc điểm này, mới đây Tổng cục Du lịch Việt Nam đã triển khai kế hoạch “Live fully in Vietnam” nhằm xúc tiến quảng bá và đẩy mạnh truyền thông, bên cạnh đó cũng triển khai xúc tiến tích cực quảng bá hình ảnh đất nước qua các video quảng bá, qua trải nghiệm của các travel blogger,…
2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ du lịch nội địa tại Việt Nam
Nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của con người ngày càng tăng và khách hàng luôn mong muốn sử dụng các dịch vụ tốt hơn, mới mẻ hơn, cấp cao hơn Quỹ thu nhập bình quân đầu người tại Việt Nam chỉ đang ở mức trung bình, nó có giới hạn và khách hàng không thể chi trả được các dịch vụ giải trí, thư giãn có giá thành cao, ví dụ như golf hay du lịch nước ngoài Tuy nhiên các địa điểm du lịch tại Việt Nam có thể đáp ứng nhu cầu của mọi phân khúc khách hàng từ thu nhập thấp cho tới người thu nhập cao bởi chi phí cho nó thấp hơn các dịch vụ cấp cao khác
Ví dụ, so sánh giữa chi phí bỏ ra cho một lần sử dụng dịch vụ thể thao golf và du lịch Hồ Chí Minh – Đà Lạt Trong khi golf đòi hỏi khách hàng phải bỏ ra từ 1,2 triệu đồng đến 5 triệu đồng trên 1 lần sử dụng (theo ngày), chưa tính các chi phí khác liên quan (tham khảo bảng giá FLC golf , Vinpearl golf, Sky lake golf, ), thì chi phí khách cần trả cho 1 chuyến du lịch Hồ Chí Minh – Đà Lạt 4 ngày 3 đêm chỉ mất 3 triệu, trong đó đã gồm hầu hết các chi phí như khách sạn, di chuyển, vé tham quan, ăn uống
Có thể thấy, với thu nhập thấp khách hàng đã có thể trải nghiệm dịch vụ du lịch nội địa Việt Nam với các dịch vụ đi kèm một cách thoải mái, hợp lí mà vẫn thoả mãn mong muốn được đi đây đi đó.
2.2.2.2 Giá cả sản phẩm dịch vụ
Chi phí bao gồm hai yếu tố là chi phí đi đến địa điểm du lịch và chi phí sinh hoạt tại điểm du lịch Chi phí có sự tác động nghịch chiều với nhu cầu du lịch vì nó là một trong những nguyên nhân làm giảm mong muốn du lịch của con người Với cùng một mức chi phí dịch vụ vận chuyển như nhau, nếu chi phí sinh hoạt tại các điểm đến du lịch nội địa là phù hợp hoặc thấp hơn so với chi phí dịch vụ du lịch nước ngoài, cầu dịch vụ nội địa Việt Nam sẽ tăng lên; ngược lại thì cầu du lịch nội địa Việt Nam sẽ giảm đi.
2.2.2.3 Phong tục tập quán tiêu dùng
Dưới tác động của các điều kiện kinh tế-xã hội, phong tục tập quán được hình thành qua thời gian, dần trở thành lâu đời và có giá trị trong đời sống cộng đồng dân cư các vùng miền với những màu sắc khác nhau Ở Việt Nam, phong tục có sức ảnh hưởng mạnh và rõ rệt trong việc tạo nên thói quen du lịch của con người, vì thế tạo nên tính thời vụ trong du lịch.
Ví dụ, người Việt Nam có ngày lễ truyền thống hàng năm là Tết Nguyên Đán. Trong dịp lễ này, đa số các gia đình sẽ theo phong tục xưa, cùng nhau sum họp, quây quần, làm cơm thắp hương tại gia trong những ngày Tết Việc người dân ở nhà quây quần cùng gia đình làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch và giảm cầu du lịch nội địa trong nước Tuy nhiên trong một vài năm gần đây, cầu dịch vụ du lịch nội địa trong những ngày Tết đã tăng dần lên do nhận thức của người dân thay đổi.
2.2.2.4 Sở thích, thị hiếu của khách hàng
Mỗi cá nhân có những hứng thú, sở thích riêng của bản thân, do đó sẽ có sự khác biệt trong cầu dịch vụ du lịch Có khách hàng sẵn sàng chi tiêu cho dịch vụ du lịch nội địa, mong muốn được sử dụng dịch vụ bởi vì sở thích hay do xu hướng của xã hội, điều này sẽ làm tăng cầu du lịch nội địa Những sở thích của con người có thể thay đổi theo thời gian và xu hướng tiêu dùng dịch vụ du lịch không phải mãi mãi, vì vậy khi khách hàng chuyển hướng sang dịch vụ du lịch quốc tế hay các dịch vụ du lịch khác thì cầu dịch vụ du lịch nội địa có thể sẽ giảm.
2.2.2.5 Sự phát triển công nghệ
Quản lý cầu dịch vụ du lịch nội địa Việt Nam giai đoạn 2020 – nay
2.3.1 Quản lý cầu hiện tại
Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc các khách hàng này
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh Họ là chìa khóa cho lợi nhuận và danh tiếng của một doanh nghiệp Không một đơn vị nào có thể tồn tại được mà không duy trì mối quan hệ với khách hàng Bên cạnh việc tiếp cận nguồn khách hàng mới thì duy trì các chương trình và chế độ chăm sóc khách hàng cũ đã từng sử dụng sản phẩm Điều này giúp giữ chân khách hàng thân thiết, đồng thời những phản hồi tích cực từ nguồn khách hàng này sẽ có thêm cơ hội mở rộng nguồn khách hàng mới.
Tuy nhiên, khách hàng sẽ ít mua hàng nếu không có sự chăm sóc đến từ doanh nghiệp Để duy trì chăm sóc khách hàng, nhiều doanh nghiệp đã giải quyết bằng cách sử dụng email marketing hoặc SMS Marketing Luôn giảm giá cho khách hàng thân thiết là một cách tuyệt vời để họ quay trở lại tìm doanh nghiệp khi có nhu cầu Tất nhiên vẫn phải tính toán xem giảm giá như thế nào mà vẫn có thể kích thích khách hàng thực hiện đặt tour mà không khiến doanh nghiệp lỗ vốn Một trong những cách khác mà nhận được sự quan tâm của khách hàng là “quay số trúng thưởng” Thực tế cho thấy, những chương trình như vậy thu hút được lượng lớn khách hàng tham gia và cũng là một trong những cách là marketing hiệu quả.
Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt các phàn nàn của khách hàng Định kì phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp
Các thông tin phản hồi, đánh giá của khách hàng chính là yếu tố cốt lõi để hiểu được cầu du lịch của khách hàng, từ đó các công ty, doanh nghiệp rút ra những bài học cần thiết để phát triển và sửa đổi công việc kinh doanh của mình.
- Đẩy mạnh các trang web đánh giá trực tuyến
Các trang web đánh giá trực tuyến là một cách tuyệt vời để tìm hiểu xem nhu cầu cũng như mong nghĩ của khách hàng về thương hiệu của bạn Khách hàng sẽ để lại phản hồi về các tour du lịch, dịch vụ của khách sạn mà cả thế giới đều có thể xem được Các doanh nghiệp có thể khuyến khích phản hồi trên website, trang đặt phòng và trang dịch vụ khách hàng Khách hàng tiềm năng thường có xu hướng đọc những nhận xét, đánh giá trực tuyến trước khi mua hàng Đặc biệt, việc này rất quan trọng và được áp dụng nhiều trong ngành du lịch.
Marketing tin nhắn văn bản được dành riêng cho các chương trình khuyến mãi Nhận định này không hoàn toàn chính xác Theo thống kê cho thấy, khoảng 90% số tin nhắn văn bản được mở trong vòng 3 phút từ khi khách hàng nhận chúng, và tỷ lệ phản hồi là khoảng 30%.
Những con số này cho thấy tin nhắn văn bản cũng được coi như là một cách hiệu quả để tiếp cận khách hàng Vì vậy, tin nhắn chắc chắn phải là một phần không thể thiếu của chiến lược thu nhập phản hồi từ khách hàng.
Thu thập thông tin khách hàng qua tin nhắn, bạn có thể sử dụng 2 cách sau: + Gửi một hay hai câu hỏi mà người nhận có thể trả lời trực tiếp ngay. + Đính kèm một liên kết trong khảo sát
- Hỗ trợ trên các mạng xã hội, phương tiện truyền thông
Nền tảng truyền thông xã hội được thiết lập theo cách, doanh nghiệp vừa có thể “lắng nghe” vừa có thể trả lời phản hồi của khách hàng một cách nhanh nhất.
Trả lời những phản hồi tích cực và tiêu cực cho các bài đăng công khai và riêng tư, cũng như bắt đầu các cuộc thảo luận để tìm hiểu xem mọi người nghĩ gì về thương hiệu Điều này sẽ giúp doanh nghiệp biết cần thay đổi những gì và giúp giữ chân khách hàng, khiến họ hài lòng.
Khi có rất nhiều thông tin đến cần chọn lọc và doanh nghiệp không thể đáp ứng mọi yêu cầu đơn lẻ được gửi đến, công nghệ có thể giúp xác định xu hướng Dựa trên những xu hướng này, doanh nghiệp có thể suy nghĩ về các chiến lược để hồi đáp các mối quan tâm.
Thu thập phản hồi của khách hàng là điều hết sức cần thiết trong ngành du lịch nhằm nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp sẽ biết những điểm mạnh điểm yếu của mình để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh phù hợp với nhu cầu của khách hàng Áp dụng công nghệ số trong hoạt động du lịch, sử dụng các phương thực đặt chỗ, đặt phòng, vé du lịch trực tuyến Các công ty đại lý lữ hành trực tuyến cung cấp dịch vụ đặt vé qua tin nhắn hoặc các nền tảng mạng xã hội, cũng là một cơ hội giúp tăng khả năng thâm nhập thị trường Đồng thời, các công ty lữ hành cần củng cố các “điểm chạm” và trải nghiệm trực tuyến để tăng cường trải nghiệm khách hàng
Bên cạnh đó, trong giai đoạn tình hình dịch bệnh còn diễn biến phức tạp cũng như điều kiện tài chính của mỗi người còn khác nhau, có thể triển khai tổ chức các tour du lịch ảo cho du khách có nhu cầu du lịch mà không có điều kiện di chuyển xa hoặc đối với du khách quốc tế.
Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiết
Hiểu được tâm lý của khách hàng là luôn có cảm tình với người mà họ có thiện cảm, các doanh nghiệp du lịch Việt Nam hiện nay luôn chú trọng đến việc tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua việc giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng Đối với các doanh nghiệp du lịch, văn hoá doanh nghiệp được thể hiện rõ nhất thông qua văn hoá giao tiếp, một yếu tố quan trọng để thu hút du khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Đánh giá chung về thực trạng quản lý cầu dịch vụ du lịch nội địa tại Việt Nam
Theo báo cáo của Bộ VHTTDL, trong tháng 2/2022 khách du lịch nội địa ước đạt 9,6 triệu lượt khách Lượng khách du lịch nội địa tăng trưởng khá ấn tượng với mức tăng 380% so với cùng kỳ, trong đó có hơn 6 triệu lượt khách nghỉ đêm tại cơ sở lưu trú du lịch Tổng thu từ khách du lịch ước đạt 41.380 tỷ đồng, tăng 313% so với cùng kỳ Tính chung từ đầu năm 2022, khách nội địa ước đạt 17,6 triệu lượt khách.
Trước đó, báo cáo nhanh của Tổng cục Du lịch cho thấy, chỉ riêng trong 9 ngày Tết (từ ngày 29/1 – 6/2), nhu cầu du lịch nội địa đã thực sự bùng nổ với khoảng 6,1 triệu lượt khách nội địa, trong đó có 3,2 triệu lượt khách nghỉ đêm tại các cơ sở lưu trú du lịch Tổng thu từ khách du lịch ước đạt hơn 25 nghìn tỷ đồng Đáng chú ý, khách du lịch nội địa trong dịp Tết Nhâm Dần đã vượt lượng khách cả tháng 12/2021 (5,2 triệu lượt) và không kém nhiều lượng khách nội địa trong tháng 1/2020 (7,3 triệu lượt) – thời điểm trước dịch Covid-19.
Tại các điểm du lịch được hoạt động, các đơn vị đã thực hiện nghiêm túc các biện pháp phòng, chống dịch Covid-19 như thực hiện thông điệp “5K”, khai báo y tế bằng mã QR Code, đeo khẩu trang, sát khuẩn tay trước khi tham quan, thực hiện giãn cách, hạn chế tiếp xúc gần trong quá trình tham quan,…
Những con số trên cho thấy nhu cầu du lịch rất lớn, báo hiệu khả năng phục hồi khả quan của dịch vụ du lịch nội địa khi mở cửa trở lại hoàn toàn trong điều kiện bình thường mới Từ những tín hiệu tích cực này, Bộ VHTTDL sẽ tập trung xây dựng kế hoạch phát triển du lịch gắn với chương trình phục hồi, phát triển nền kinh tế, đề xuất các giải pháp phục hồi du lịch nội địa gắn với bảo đảm an toàn phòng chống dịch; triển khai Kế hoạch phát triển du lịch số trong năm 2022.
Chính phủ, Bộ VHTTDL và Tổng cục Du lịch Việt Nam cũng như các ban ngành, tổ chức, địa phương trên đất nước đã làm tốt công tác quản lý cầu dịch vụ du lịch Việt Nam giai đoạn 2020 – nay
Thứ nhất, các biện pháp quản lý cầu du lịch nội địa đã có hiệu quả trong duy trì sự hoạt động của ngành du lịch trong đại dịch. Đại dịch Covid – 19 xảy ra khiến ngành du lịch ở cả nước ngoài và Việt Nam gặp nhiều khó khăn khi không thể đi lại ra quốc tế Inbound và Outbound là 2 trong 3 loại hình du lịch chính bị gặp trở ngại, du lịch nội địa sẽ là giá đỡ cho ngành du lịch Việt Nam được đứng vững trong nền kinh tế Việc áp dụng các biện pháp quản lý cầu hiệu quả đã đem lại những lượt khách không quá nhiều nhưng đủ để ngành du lịch Việt Nam hoạt động, nỗ lực vượt qua thời kì khó khăn
Thứ hai, việc quản lý cầu dịch vụ du lịch quốc gia đã đảm bảo tính kịp thời.
Nhờ việc kiểm soát tốt đại dịch Covid-19 trong thời gian ngắn cùng quyết tâm thực hiện mục tiêu kép “vừa bảo đảm an toàn phòng, chống dịch vừa phục hồi kinh tế” và sự chuyển hướng kịp thời của Chính phủ, hoạt động du lịch trong nước đã được khởi động trở lại, mang đến nhiều kết quả tích cực Cả năm 2020, lượng khách nội địa đạt 56 triệu lượt, chiếm gần 66% lượng khách nội địa năm 2019 Công suất sử dụng phòng khách sạn ở nhiều địa phương như ở Đà Lạt, Sầm Sơn, Sa Pa, Hạ Long, Phú Quốc, đã đạt tới 30- 50%, thời kỳ cao điểm, cuối tuần lên tới 80 - 90% Một năm sau đó, tuy gặp phải sự tái bùng phát của dịch Covid-19 khiến ngành du lịch phải tạm thời đóng cửa, lượng khách du lịch trong nước vẫn đạt con số khá ấn tượng với 40 triệu lượt khách.
Bên cạnh đó, Việt Nam cũng nhanh chóng bắt kịp xu hướng chuyển đổi số trong công tác quản lý cầu dịch vụ Đại dịch Covid -19 là một “cú huých” mạnh mẽ để tất cả các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp du lịch, nhanh chóng triển khai chuyển số để tiếp cận tới nhiều khách hàng hơn, chăm sóc khách hàng tốt hơn, giảm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh
Nắm được xu hướng này, trong năm 2020, đã chứng kiến nỗ lực vượt bậc của cả ngành du lịch Việt Nam nhằm tăng cường ứng dụng công nghệ để thay đổi cách thức hoạt động và phát triển sản phẩm mới Không chỉ có các công ty lữ hành áp dụng công nghệ, các điểm đến du lịch trên khắp đất nước cũng ứng dụng công nghệ để xây dựng sản phẩm du lịch thông minh, quảng bá du lịch Năm 2021, Trung tâm thông tin du lịch đã đưa vào hoạt động ứng dụng Du lịch Việt Nam an toàn được tích hợp đa tiện ích quan trọng như bản đồ số du lịch an toàn, liên thông dữ liệu y tế về tình hình dịch bệnh ở các địa phương, bảo hiểm, khám phá điểm đến, quản lý tour du lịch, mua sắm,
…và tiện ích phản ánh thông tin tới Tổng cục Du lịch
Trên phương diện truyền thông, quảng bá, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước tiến rất tốt khi ứng dụng các nền tảng xã hội như Facebook, Youtube,…để đưa vẻ đẹp của Việt Nam tới gần hơn với người dân trong nước, hấp dẫn họ tìm tới các điểm đến du lịch Ví dụ như hai video “Việt Nam – Đất nước,con người” và “Việt Nam – Điểm đến Văn hoá và Ẩm thực” do Trung tâm Thông tin du lịch thực hiện đã cán mốc 1 triệu lượt xem trên nền tảng Youtube chỉ sau 2 tuần đăng tải, chưa kể đến các video, hình ảnh trong clip được chia sẻ, lan truyền tới các nền tảng khác như Zalo, Facebook Để có thể đạt được những thành công trên đó là nhờ vào việc nắm bắt kịp thời tâm lý của khách hàng trong các hoàn cảnh khác nhau: ngay cả trong thời gian dịch bệnh hay là trong trạng thái bình thường mới Thêm vào đó các doanh nghiệp du lịch Việt Nam luôn kịp thời đưa ra những chương trình xúc tiến, quảng bá, chiến dịch khuyến mại hợp lý nhằm kích thích nhu cầu của khách hàng tạo ra cầu dịch vụ.
Thứ ba, các chính sách truyền thông, ưu đãi du lịch đánh trúng tâm lí, mong muốn của khách hàng.
Dịch vụ du lịch nội có mức chi phí vừa phải, không quá mắc như du lịch quốc tế. Điều này là do du lịch nội địa rất đa dạng từ loại hình cho đến mức giá, hầu hết giá cả của các dịch vụ đều ở mức trung bình – thấp so với các nước trong khu vực và trên thế giới Đây là điểm thu hút lớn đối với khách nội địa.
Sau khi Bộ VHTTDL phát động chương trình kích cầu du lịch nội địa với chủ đề
“Du lịch an toàn - Trải nghiệm trọn vẹn”, tính tới hết tháng 1/2022, lượng tìm kiếm thông tin đi lại bằng đường hàng không trong nước đã cán mốc gần 100%, cao hơn so với 2 tháng trước đó và tăng trung bình khoảng 35% so với cùng kì 2021.
Hình 2.1 Nhu cầu về du lịch nội địa Việt Nam theo thời gian
(số liệu từ 1/11/2021 – 31/3/2021) Điều này chứng tỏ nhu cầu đi lại của người dân đang phục hồi nhằm nối lại các hoạt động đi lại du lịch, công tác, thăm thân trong bối cảnh ngành du lịch triển khai chương trình kích cầu du lịch nội địa Số liệu gần đây nhất Tổng cục du lịch thống kê được, số lượt khách nội địa đến các điểm đến, cơ sở du lịch cán mốc 9.6 triệu lượt người, một con số cho thấy sự khả quan cho ngành du lịch và sự hiệu quả trong thực hiện các biện pháp quản lý cầu của Chính phủ và các cấp Bộ, Ban ngành.
2.4.2.1 Hạn chế trong quản lý cầu du lịch hiện tại
Việc xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có các dịch vụ đi kèm, các chính sách hậu mãi mới chỉ dừng lại ở cấp doanh nghiệp.
Các địa phương, điểm đến du lịch chưa có cơ chế nắm bắt thông tin của khách hàng nội địa thường tới địa phương mình, vì vậy khó tránh việc khách hàng lựa chọn các vùng, quốc gia khác để tới du lịch Thêm nữa, tuy các doanh nghiệp có các chính sách ưu đãi cho khách hàng thường xuyên nhưng độ hấp dẫn chưa cao, các chính sách không có gì đặc biệt nên mới thu hút được lượng nhỏ khách hàng sử dụng dịch vụ lại.
Vẫn xảy ra tình trạng xử lý chưa ổn thoả phàn nàn của khách hàng, làm xấu hình ảnh du lịch nội địa.
Tuy các doanh nghiệp và địa phương đã có những biện pháp để xử lý khiếu nại của khách hàng nhưng vẫn để lại nhiều bất cập Ví dụ như việc hãng hàng không lớn của Việt Nam là Vietnam Airlines, không ít lần Vienam Airlines gặp sự cố trễ chuyến, huỷ chuyến, làm mất đồ,…và đã giải quyết nhưng biện pháp giải quyết doanh nghiệp đưa ra chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng nên đã bị đăng bài, đưa lên truyền thông Ngoài ra, tuy các doanh nghiệp đã triển khai định kì lấy ý kiến khách hàng nhưng chưa làm sát sao, kĩ lưỡng Có những doanh nghiệp chỉ làm để cho qua, lấy lệ, mặc dù khách hàng đã đưa ý kiến đề xuất sửa đổi những mặt chưa tốt nhưng doanh nghiệp không làm, vẫn duy trì cách hoạt động như cũ.
Chưa đào tạo, quản lý chặt nhân viên, gây ra khó chịu, rạn nứt quan hệ với khách