PHÂN TÍCH SWOT KHI XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM ● Bảo Việt hiện vẫn đang đứng đầu doanh số bán bảo hiểm trong nước, đặc biệt là ngành bảo hiểm nhân thọ, lượng khách hàng đông đảo mang lại lợi
GIỚI THIỆU CHUNG
Lịch sử hình thành và phát triển
Bảo Việt Nhân thọ là đơn vị tiên phong, đặt nền móng đầu tiên xây dựng bảo hiểm nhân thọ trên nước ta Bảo Việt Nhân thọ đã trở thành một trong những địa chỉ uy tín hàng đầu, được đông đảo người dân lựa chọn để bảo vệ bản thân, gia đình thân yêu trước những biến cố bất ngờ và xây dựng kế hoạch tài chính tương lai vẹn toàn, khoa học. Để có được vị trí số 1 như ngày hôm nay, Bảo Việt nhân thọ đã có cả một quá trình phát triển, phấn đấu không ngừng nghỉ vì mục tiêu xây dựng cuộc sống, giá trị con người Việt.
Ngày 22/06/1996, Công ty Bảo Việt nhân thọ được thành lập trong bối cảnh nền kinh tế còn nhiều khó khăn.
Tháng 8/ 1996, Bảo Việt nhân thọ đã nghiên cứu và phát hành bộ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đầu tiên Việt Nam, đánh dấu một khởi đầu đầy hứa hẹn của bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam.
Nhờ tận dụng vị thế có được trong năm 2016, Bảo Việt nhân thọ đã có những bước chuyển mình đầy thành công và được Global Banking and Finance Review (Anh Quốc) xếp hạng là công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín nhất Việt Nam.
Năm 2019 Bảo Việt nhân thọ được Vietnam Report đánh giá là “Công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín nhất Việt Nam”.
Tận dụng lợi thế của một nhà tiên phong, Bảo Việt Nhân thọ am hiểu thị trường, nhu cầu và mong muốn của người Việt Nam hơn ai hết Những nhu cầu về tài chính, sức khỏe hay trọn gửi yêu thương đều được Bảo Việt Nhân thọ lấy làm động lực và ý tưởng xuất phát để cho ra đời những sản phẩm ưu việt phù hợp đặc trưng với đặc điểm của người dân Việt Nam.
Tầm nhìn, triết lý về khách hàng và hoạt động CRM
Sứ mệnh của Bảo Việt là bảo đảm sự bình an, thịnh vượng và lợi ích lâu dài cho khách hàng, nhà đầu tư, người lao động và cộng đồng.
Tầm nhìn đến 2025 của Bảo Việt là “Giữ vững vị thế Tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc tế, tiềm lực tài chính mạnh, tăng trưởng hiệu quả và bền vững”.
Chất lượng - Tăng cường chất lượng hiệu quả công việc và hướng tới chuẩn mực cao hơn.
Dễ tiếp cận - Tạo phong cách làm việc gần gũi, dễ tiếp cận và phục vụ khách hàng chu đáo như phục vụ chính mình.
Tinh thần hợp tác - Thể hiện tinh thần hợp tác và tôn trọng đồng nghiệp.
Năng động - Luôn năng động và sẵn sàng tiếp nhận ý tưởng, cơ hội mới.
Tinh thần trách nhiệm - Minh bạch và trung thực; thể hiện tinh thần trách nhiệm với khách hàng, cộng đồng, đồng nghiệp và trung thực trong công việc.
Khách hàng là trung tâm
Bảo Việt thấu hiểu sâu sắc, luôn chia sẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Với tôn chỉ “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, Bảo Việt không ngừng nỗ lực cung cấp các sản phẩm đa năng, tiện ích thông qua các siêu thị tài chính nhằm đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
Nhân lực là tài sản quý giá
Bảo Việt cam kết tạo môi trường lao động lý tưởng, chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; thực hiện cơ chế lương thưởng dựa trên đánh giá hiệu quả công việc theo chuẩn mực quốc tế.
Trách nhiệm với cộng đồng
Bảo Việt đã và đang nỗ lực góp phần mang lại sự bình an, thịnh vượng và lợi ích lâu dài cho cộng đồng Tiếp nối truyền thống văn hoá tốt đẹp của dân tộc, sự phát triển của Bảo Việt luôn gắn liền với các hoạt động từ thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống của cộng đồng.
Bảo Việt liên tục phát triển các lĩnh vực kinh doanh, chuẩn mực hóa và minh bạch hóa thông tin, đem lại lợi suất đầu tư cao nhất cho cổ đông.
Hoạt động CRM của Bảo Việt
Công tác quản trị thông tin khách hàng đã đi đầu việc áp dụng công nghệ và giúp lưu trữ lượng lớn thông tin thông tin khách hàng Việc phân nhóm khách hàng và thông tin khách hàng được thực hiện nghiêm túc
Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bảo Việt cũng được ghi nhận một số kết quả đáng kể: giữ chân được khách hàng trung thành, chăm sóc khách hàng chu đáo đặc biệt giai đoạn tiếp cận khách hàng Ngoài ra, Bảo Việt còn có đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp đem tới sự hài lòng cho khách hàng.
Quản trị xung đột với khách hàng: Công tác giải quyết mâu thuẫn với khách hàng khá đa dạng tuy nhiên các cán bộ giải quyết những mâu thuẫn đều giải quyết tình thế trước khi tìm ra nguyên nhân và tìm tới người chịu trách nhiệm trực tiếp Công ty luôn cố gắng giảm thiểu thời gian giải quyết các mâu thuẫn với khách hàng một cách ngắn nhất có thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đối với mỗi xung đột, nhân viên khai thác luôn bên cạnh khách hàng, luôn hỗ trợ khách hàng kịp thời.
Phân tích Swot khi xây dựng hệ thống CRM
PHÂN TÍCH SWOT KHI XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM
Strengths - Điểm mạnh
● Bảo Việt là một doanh nghiệp bảo hiểm luôn chú trọng nâng cao chất lượng các dịch vụ và lợi ích khách hàng.
● Bảo Việt lợi thế với mạng lưới phân phối rộng - 63 tỉnh thành phố trên toàn quốc Dễ dàng triển khai những chương trình chăm sóc, quan hệ khách hàng theo quy mô lớn và tăng tiếp cận khách hàng Đây là lợi thế mà các đối thủ khác: Bảo Minh, Prudential, khó có được
● Bảo Việt hiện vẫn đang đứng đầu doanh số bán bảo hiểm trong nước, đặc biệt là ngành bảo hiểm nhân thọ, lượng khách hàng đông đảo mang lại lợi thế lớn về nhiều mặt trong việc phát triển các chiến lược lâu dài.
● Bảo Việt là một trong số ít những công ty bảo hiểm mạnh tay trong ứng dụng, đầu tư công nghệ thông tin trong CRM để hỗ trợ cho công tác tư vấn, chăm sóc khách hàng, khai thác nguồn dữ liệu khách hàng hữu hiệu Trung tâm dịch vụ khách hàng đi vào hoạt động mở ra rất nhiều hướng đi mới trong công tác quan hệ, tương tác với khách hàng dễ dàng, hứa hẹn hướng đi mới cho toàn ngành bảo hiểm Việt Nam hiện nay.
Weaknesses - Điểm yếu
● Một số nhân viên chưa đáp ứng tốt nghiệp vụ xử lý tình huống khó và có thể không thể nắm bắt cơ hội tương tác tốt với khách hàng
● Những ràng buộc về cơ chế quản lý hành chính, chế độ tiền lương, cơ hội thăng tiến chưa hấp dẫn so với các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài nên công ty bị mất nhiều cán bộ giỏi Điều này cũng ảnh hưởng tới quá trình xây dựng một hệ thống nhân sự toàn diện.
● Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thường có giới hạn bảo vệ và không bảo vệ trước tất cả các loại rủi ro Tức là những rủi ro không được bảo hiểm ví dụ như các hành vi cố tình gây thương tích, bệnh tật,
● Chế độ đãi ngộ của Bảo Việt hiện chưa thực sự cao so các công ty nước ngoài.
Do đó, nguồn nhân lực của doanh nghiệp Việt Nam đôi khi bị các công ty nước ngoài có chất lượng cao hơn lôi kéo, đặc biệt là những nhân viên và lãnh đạo chủ chốt Sự mất đi những nguồn lực này làm tăng áp lực cạnh tranh tuyển dụng và đặt ra thách thức cho việc giữ chân nhân tài cũng như nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nội bộ.
Phân tích Swot khi xây dựng hệ thống CRM
Opportunities - Cơ hội
● Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, người dân trở nên quan tâm hơn đến vấn đề sức khỏe và bảo vệ quyền lợi bản thân thì việc nghiên cứu các sản phẩm mới, phục vụ đúng nhu cầu, đúng đối tượng khách hàng là vô cùng bức thiết.
Tiềm năng từ phân khúc bán lẻ cho cá nhân đang được nhận thấy rõ khi ngành bảo hiểm Việt Nam đang dịch chuyển từ bán buôn (cung cấp bảo hiểm cho các công ty) sang bán lẻ (cung cấp bảo hiểm cho khách hàng cá nhân) Tuy nhiên, các sản phẩm chất lượng dành cho khách hàng cá nhân vẫn còn thiếu, cho thấy còn nhiều dư địa để cải thiện danh mục sản phẩm và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường.
Do đó, chúng tôi đánh giá đây là cơ hội để các công ty bảo hiểm tập trung khai thác phân khúc này trong tương lai.
Xu hướng chuyển đổi số tăng trưởng mạnh mẽ tại Việt Nam:
Kể từ sau đại dịch COVID19 bùng nổ, xu hướng chuyển đổi số tại Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ
Về mặt chính sách nhà nước, chính phủ đã phê duyệt chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 với tầm nhìn dài hạn Việt Nam sẽ trở thành quốc gia số, trong đó bao gồm những mục tiêu phát triển như sau: Chính phủ số, kinh tế số, xã hội số và hình thành các doanh nghiệp công nghệ số Việt Nam có tiềm năng vươn ra toàn cầu
Nhờ có sự ủng hộ từ chính phủ, đất nước trong thời kỳ hội nhập và đổi mới, không chỉ gia tăng về số lượng, những doanh nghiệp IT Việt còn tạo ra những xu thế về quản lý doanh nghiệp và khách hàng hiệu quả hơn Họ dần ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất hiện nay – có thể kể đến như Điện toán đám mây, AI, 5G, ERP hay CRM để tối ưu quy trình làm việc của doanh nghiệp cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Văn hóa Customer-centric (lấy khách hàng làm trung tâm) lên ngôi: Theo nghiên cứu của Deloitte & Touche, các doanh nghiệp có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với những doanh nghiệp không tập trung vào khách hàng Bên cạnh đó, theo như nghiên cứu của Zendesk năm
2020, qua phân tích phản hồi từ 90.000 khách hàng trên 175 quốc gia về trải nghiệm của họ với 300+ doanh nghiệp, có tới 75% khách hàng sẽ sẵn sàng chi
Phân tích Swot khi xây dựng hệ thống CRM nhiều hơn hoặc sử dụng dịch vụ/sản phẩm từ một doanh nghiệp cung cấp một trải nghiệm tốt.
Threats - Thách thức
● Không ít những hệ thống CRM tại Việt Nam có giao diện rối mắt, khó sử dụng, không linh hoạt và chậm chạp Khiến người dùng khó hiểu trong quá trình sử dụng và tốc độ tải chậm, làm ảnh hưởng tới năng suất làm việc của đội ngũ nhân sự doanh nghiệp.
● Nhiều hệ thống CRM không có khả năng tích hợp với phần mềm thứ 3, gây khó khăn cho doanh nghiệp khi muốn kết nối hệ thống.
● Để nhận được đầy đủ quyền lợi bảo hiểm, người tham gia cần đóng phí đúng hạn Điều này có thể gây khó khăn với những người có thu nhập không ổn định.
● Đại dịch COVID-19 đã và đang khiến vấn đề sức khỏe trở thành mối quan tâm hàng đầu của người dân và túi tiền của khách hàng thực sự trở nên eo hẹp. Chính vì lẽ đó, các doanh nghiệp bảo hiểm phải có những phản ứng nhanh nhạy, kịp thời để gia tăng các quyền lợi về bảo hiểm nhân thọ.
● Sự mở cửa thị trường bảo hiểm đã bước đầu “chào đón” những đối thủ đến từ nước ngoài Mạnh mẽ về nguồn lực, lớn mạnh về thương hiệu và đặc biệt chuyên nghiệp trong việc hoạch định, triển khai các chương trình quan hệ khách hàng Đây là thách thức thật sự đòi hỏi Bảo Việt nói riêng, các công ty bảo hiểm Việt Nam nói chung cần nhìn nhận lại năng lực công ty và có những bước đi khẳng định mình.
Giải pháp
● Đào tạo đội ngũ nghiệp vụ cao, tối ưu khả năng xử lý tình huống của nhân viên:
Việc đẩy mạnh tính nghiệp vụ cao về bảo hiểm cá nhân, hộ gia đình, xe, tại các điểm mấu chốt đông cư dân như siêu thị, chợ, khu trung tâm, sẽ làm tăng mức độ tiếp xúc dễ dàng với khách hàng Ngoài ra khi các đại lý có nghiệp vụ xử lý công việc cao sẽ càng thúc đẩy sự hợp tác tin tưởng, bền vững từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
● Hiện đại hóa công tác CRM bằng nền tảng công nghệ thông tin tối tân hơn với nền tảng mạnh mẽ:
Phân tích Swot khi xây dựng hệ thống CRM
CRM bằng công nghệ thông tin đang được Bảo Việt triển khai thực hiện rất tốt bằng Hệ thống ECM và Trung tâm dịch vụ khách hàng sử dụng hệ thống tổng đài CIC (Customer Interaction Center) của Mỹ Bảo Việt nên tăng cường quản lý và triển khai mô hình các nền tảng này một cách trực quan nhất để tập trung hóa dữ liệu của công ty và khách hàng Nếu như cơ hội được tiếp cận những nền tảng CRM tối tân đã từng hoạt động hiệu quả từ quốc tế, tích hợp mạnh mẽ khả năng hoạt động liên thông các cấp bậc trong công ty Bảo hiểm Nhân thọ Bảo Việt nên áp dụng và khai thác nhiều hơn nữa.
● Tăng tính linh hoạt của các chính sách phí bảo hiểm cho từng đối tượng riêng biệt:
Vì khả năng tài chính chính của mỗi các nhân là khác nhau Thế nên, hệ thống CRM phải được xây dựng với kế hoạch theo dõi riêng biệt từng đối tượng khách hàng khác nhau Từ đó áp dụng linh hoạt chính sách phí bảo hiểm đi kèm riêng biệt cho từng đối tượng.
Tăng phí bảo hiểm đối với những khách hàng thường xuyên để xảy ra tổn thất, nhằm đảm bảo khả năng thanh toán và duy trì hiệu quả kinh doanh.
Giảm phí bảo hiểm đối với khách hàng tham gia số lượng lớn, nhiều năm liên tục, lịch sử không xảy ra tổn thất.
Chia nhiều kỳ thanh toán với khách hàng có khó khăn về tài chính.
● Cá nhân hóa việc triển khai chiến lược CRM để có cái nhìn toàn cảnh về khách hàng:
Mỗi khách hàng khác nhau sẽ được quan tâm, đối xử khác nhau và nhận những giá trị khác nhau từ Bảo hiểm Bảo Việt
Các hoạt động có thể triển khai trong giai đoạn này: One-to-One marketing, các hệ thống tích hợp (email, điện thoại, quy trình bán hàng tự động), quản lý tương tác đa kênh tích hợp với khách hàng (Zalo, Facebook, Instagram, Messenger…)
Nhờ đó, Bảo Việt có cái nhìn tổng thể về khách hàng và lịch sử giao dịch của họ, từ đó phản ánh hoạt động của từng nhân viên và từng bộ phận, đồng thời đánh giá chất lượng các hoạt động quản lý để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và vận hành doanh nghiệp.
Quy trình CRM phù hợp
QUY TRÌNH CRM PHÙ HỢP
Mục tiêu khi áp dụng quy trình CRM
Mục tiêu khi Bảo hiểm Nhân thọ Bảo Việt áp dụng quy trình CRM là không chỉ quản lý được các dữ liệu về khách hàng của mình (như thông tin cá nhân, sở thích, hành vi, lịch sử tương tác – giao dịch với doanh nghiệp…) mà còn quản lý tương tác giữa các cá nhân trong bộ phận và giữa bộ phận này với bộ phận khác của công ty giúp gia tăng hiệu suất, hiệu quả công việc.
Cụ thể là để công ty dễ dàng quản lý được các thông tin sau:
Quản lý dữ liệu khách hàng:
Quản lý thông tin cá nhân: tên khách hàng, thông tin doanh nghiệp, địa chỉ email, số điện thoại,… cung cấp khi mua bảo hiểm.
Quản lý tương tác: tương tác của khách hàng khi thực hiện các giao dịch.
Quản lý lịch sử giao dịch: lịch sử mua, giá trị bảo hiểm, tình trạng chuyển đổi hay chấm dứt hợp đồng bảo hiểm; lưu trữ hợp đồng, báo giá, lưu trữ chứng từ mua bán.
Quản lý quy trình kinh doanh:
Xây dựng quy trình bán bảo hiểm ngay trên phần mềm.
Quản lý hoạt động tiếp cận khách hàng của nhân viên kinh doanh: lịch sử gửi email, gọi điện, hội thảo, gặp mặt trực tiếp hay mạng xã hội…với khách hàng; lựa chọn khách hàng có lượt tương tác cao, dễ dàng kiểm soát và phân loại cơ hội theo mức độ tiềm năng và ưu tiên hơn những khách hàng dễ tiếp cận được.
Theo dõi tiến trình phát triển của hoạt động bán bảo hiểm.
Thực hiện các thủ tục bán bảo hiểm một cách đơn giản và dễ dàng như tạo báo giá theo mẫu, xin phê duyệt báo giá tự động hay ghi nhận doanh số.
Quản lý hiệu quả kinh doanh, bán hàng với hơn 30 loại báo cáo như: Báo cáo tình hình thực hiện doanh số; Báo cáo năng lực nhân viên; Tình hình chuyển giao cơ hội; Thống kê số lượng cơ hội… Các báo cáo được tự động cập nhật số liệu mọi lúc, giúp Bảo Việt kịp thời điều chỉnh kế hoạch, chiến thuật kinh doanh.
Quản lý đội ngũ kinh doanh:
Quy trình CRM phù hợp
Giao mục tiêu và quản lý doanh số chi tiết từng nhân viên: phân công mục tiêu từng tháng/quý/năm đến từng nhân viên, và theo sát hiệu quả làm việc với các báo cáo tự động cho từng cá nhân như: số lượng khách hàng, tỉ lệ thuyết phục thành công, tỷ lệ rời bỏ công ty,…
Theo dõi tiến độ công việc: hệ thống phần mềm quản lý khách hàng sẽ nhắc nhở nhân viên thực hiện các cuộc gọi hoặc giao dịch đã được nhập vào trước đó dựa vào thời gian hoàn thành của từng công việc Nhờ vậy, công ty sẽ có thể dễ dàng theo dõi tiến độ thực hiện công việc.
Đánh giá năng suất, năng lực nhân viên với số liệu thống kê cụ thể.
Với sự trợ giúp đắc lực hệ thống CRM, công ty Bảo hiểm Nhân thọ Bảo Việt có thể:
Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ/sản phẩm tốt nhất.
Nâng cao hiệu quả của bộ phận chăm sóc khách hàng.
Hỗ trợ nhân viên bán hàng thực hiện hợp đồng một cách chính xác và nhanh nhất.
Đơn giản hoá quy trình tiếp cận khách hàng và bán hàng.
Phát hiện, tìm kiếm các khách hàng mới.
Giúp tăng doanh thu cho công ty từ khách hàng.
Quy trình CRM
Bảo Việt một tập đoàn chiếm thị phần lớn trong ngành bảo hiểm Việt Nam, cũng vì thế mà lượng khách hàng trải dài trên khắp cả nước và hiện là mấu chốt đảm bảo sự ổn định và thành công của doanh nghiệp Từ đó có thể thấy tầm quan trọng của khách hàng được đặt lê hàng đầu, song hệ thống dữ liệu khách hàng có ý nghĩa quan trọng đặc biệt.
Dữ liệu điện tử : Bảo Việt hiện đang sử dụng hai hệ hống dữ liệu điện tử chính: hệ thống ECM và trung tâm dịch vụ khách hàng.
Hệ thống ECM: là công cụ dùng để thu nạp, quản lý, lưu trữ, phân phối toàn bộ thông tin phi cấu trúc của tổ chức Bao gồm các dạng như văn bản tài liệu, video,audio, email, report kết xuất từ các ứng dụng nghiệp vụ,…) chiếm 80% tổng
Quy trình CRM phù hợp lượng thông tin của tổ chức Điển hình trong công ty bảo hiểm, các thông tin phi cấu trúc như hồ sơ khách hàng, các tài khoản khách hàng, cuộc điện của khách hàng được ghi âm lưu trữ, video về đặc điểm khách hàng nhất định.s
Trung tâm dịch vụ khách hàng: Tổng đài hỏi đáp sử dụng công nghệ CIC ( Customer Interaction Center) của Mỹ Ngoài chức năng hỏi đáp, tư vấn hệ thống này còn là cơ sở dữ liệu hiện hữu Ưu điểm tính cập nhật, tiếp cận khách hàng cao với đa dạng khách hàng cả nhiều sản phẩm tương tác qua trung tâm.
Dữ liệu cứng: Được gọi bằng cái tên quen thuộc “hồ sơ” đây là các thông tin khách hàng được thu thập thông các chi nhánh làm việc trực tiếp với họ Dữ liệu này thường do bộ phận, chi nhanh, nhóm, cộng tác viên khác nhau của Bảo Việt trên chi nhánh toàn quốc thu thập Định kỳ theo quý, tất cả hợp đồng và hồ sơ liên quan sẽ tập hợp lại trụ sở để tiến hành lưu trữ và phân tích chung về thị trường.
3.2.1.2 Khách hàng tự hiện diện Để tăng thêm sức ảnh hưởng của Bảo Việt đến với khách hàng tự hiện diện thì doanh nghiệp thực hiện tổ chức những chương trình khách hàng thường xuyên ( khách hàng trung thành), được phân làm hai quy mô là hệ thống và địa phương.
Hệ thống: gồm những đợt khuyến mãi, hậu mãi đối với một hoặc một vài gói bảo hiểm ở những thời điểm nhất định, các chương trình này được thực hiện đồng bộ khắp cả nước với quy mô lớn nhằm kích thích các khách hàng cũ quay trở lại hoặc gia tăng lượng khách hàng mới, song mức độ thường xuyên của các chương trình là không cao
Địa phương: chương trình chỉ dành riêng cho chi nhánh nhất định, các hoạt động như hội thảo, tri ân hoặc tài trợ cho các sự kiện Các chương trình không có độ bao phủ rộng như chương trình hệ thống, nhưng bù lại khả năng quan hệ với khách hàng địa phương tối ưu, là dễ dàng cho khách hàng hiện diện và tương tác nhiều hơn.
Khách hàng có nhu cầu bảo hiểm kết hợp với tích lũy có thời hạn: thường có nhu nhập khá cho đến cao ổn định trong thời gian dài.
Quy trình CRM phù hợp
Khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm kết hợp tiết kiệm giáo dục đầu tư tương lai cho con em mình: nhóm khách hàng có con từ 0 đến 15 tuổi, quan tâm đến học vấn mai sau của các con.
Khách hàng có nhu cầu bảo hiểm kết hợp đầu tư với lãi suất, cam kết tối thiểu trong thời hạn trung và dài hạn.
Khách hàng có nhu cầu tích lũy để chuẩn bị cho cuộc sống khi về hưu: những người có mức thu nhập trung bình và mong muốn tích góp an nhàn tuổi già.
Khách hàng có nhu cầu bảo hiểm thuần túy: thường những người có mức thu nhập thấp đến trung bình.
Khách hàng mua sản phẩm với số tiền cao trên 30 triệu đồng: đây là những khách hàng có giá trị cao, hằng năm nạp cho công ty một số tiền lớn Với những khách hàng này công ty sẽ có các ưu đãi đặc biệt (tặng quà tết, vào những ngày sinh nhật công ty gửi quà chúc mừng về gia đình, ).
Khách hàng có khả năng tăng trưởng: số tiền nạp hằng năm dưới 30 triệu đồng.
Khách hàng có giá trị âm là những khách hàng không nạp tiền hàng năm do gặp sự cố trước thời điểm đáo hạn, khiến công ty vẫn phải bỏ tiền ra nạp trước để duy trì hoạt động và cung cấp dịch vụ cho họ Hiện tượng này làm gia tăng áp lực tài chính lên doanh nghiệp vì nguồn tiền từ người dùng bị trì hoãn so với kế hoạch, buộc doanh nghiệp phải chi trả trước cho các khoản nạp tiền của khách hàng Việc nhận diện, đánh giá và quản lý khách hàng có giá trị âm rất quan trọng trong chiến lược tài chính và chăm sóc khách hàng, giúp tối ưu hóa dòng tiền, giảm thiểu rủi ro thanh toán và bảo đảm hiệu quả vận hành.
Khách hàng có giá trị nhất: là những khách hàng mua các sản phẩm hàng năm có giá trị trên 50 triệu đồng trở lên, đây là nhóm khách hàng có thu nhập rất cao, nhưng không ổn định, mua sản phẩm để phòng ngừa rủi ro trong tương lai. Khách hàng sẵn sàng chấp nhận sản phẩm với mức giá cao Mua bảo hiểm với mức phí lớn và tham gia đầy đủ các sản phẩm phụ Phần lớn là khách hàng mua sản phẩm an gia phát lộc.
Khách hàng đang tăng trưởng với phân khúc chủ lực là những khách hàng mua sản phẩm có giá trị từ 30 triệu đồng đến 50 triệu đồng Đây là nhóm khách hàng có giá trị cao, có xu hướng tái mua và tiếp tục sử dụng các sản phẩm của Bảo Việt, cho thấy tiềm năng duy trì và mở rộng giá trị khách hàng trong tương lai.
Khách hàng có khả năng tăng trưởng: là những khách hàng mua sản phẩm từ 6 đến 30 triệu
Quy trình CRM phù hợp
Khách hàng cần dịch chuyển được định nghĩa là những khách hàng hằng năm ngừng nạp tiền cho công ty Đây là những trường hợp xảy ra sự cố khi hợp đồng chưa đáo hạn Để hỗ trợ và duy trì mối quan hệ với khách hàng, công ty miễn toàn bộ phí cho nhóm khách hàng này.
3.2.3.1 Tương tác với khách hàng:
Cơ chế quản trị
Hoạt động của quy trình CRM công ty Bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt thì sẽ có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròn khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được và lấy khách hàng làm trung tâm.
Bộ phận Sales: Đây là một nhiệm vụ nòng cốt của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì thực hiện các công việc như: giao dịch, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, bán bảo hiểm, quản lí công nợ, thu tiền …
Bộ phận Marketing: Khi khách hàng mua bảo hiểm tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo là thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích thuyết phục khách hàng mua tiếp sản phẩm của doanh nghiệp mình hoặc tiếp tục gia hạn gói bảo hiểm.
Bộ phận Service: Khi khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, nhiệm vụ tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân các ngày lễ (ngày thành lập, các ngày quốc lễ…), gửi tin nhắn hoặc mail chúc mừng… Mục đích nhằm tạo sức hút khách hàng quay lại mua hàng của doanh nghiệp hoặc có thể giới thiệu khách hàng cho doanh nghiệp.
Quy trình CRM phù hợp
Bộ phận Analysis: Khi công ty thiết lập được một danh sách khách hàng tiềm năng hay những khách hàng đã mua bảo hiểm của doanh nghiệp mình Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố quan trọng cho những công việc liên quan đến Sales, Marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, ngành nghề, vùng miền, gói bảo hiểm nào bán chạy, thời điểm…nói chung phân tích tất cả những gì mà nhân viên dùng phần mềm CRM mong muốn.
Bộ phận Collaborative cung cấp khả năng quản trị quan hệ khách hàng bằng cách tích hợp đa kênh liên hệ như điện thoại, email, fax, web và SMS ngay trên phần mềm CRM Hệ thống CRM giúp Bảo Việt tương tác hiệu quả với khách hàng qua tất cả các kênh mạng xã hội và các hình thức liên hệ khác như liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web và email, đồng thời hỗ trợ sự phối hợp nhịp nhàng giữa các nhóm nhân viên với các nhóm khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả vận hành.
Trong 5 bước này Bảo Việt có thể khởi tạo từ bất kể bước nào công ty muốn Để sử dụng CRM thành công công ty phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt để áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao Để sử dụng thành công CRM tất cả tùy thuộc vào khả năng lãnh đạo của nhân viên CEO.
Kiểm tra và đánh giá hoạt động CRM
KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM
Đánh giá dựa trên các tiêu chí thị trường
Đánh giá cơ sở dữ liệu khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu đa nguồn:
Contact information ( thông tin liên hệ): thu thập thông tin chi tiết thông qua hành trình của người mua.
Các buổi hội nghị khách hàng, sự kiện do Bảo Việt tài trợ,
Lấy thông tin từ các phản hồi và khảo sát của khách hàng: sử dụng khảo sát trực tuyến, qua email, qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp, hoặc các trang mạng xã hội, nhằm việc thu hút được nhiều thông tin khách hàng và củng cố thêm sự tin cậy cho hệ thống CSDL khách hàng
Ngoài ra công ty còn thực hiện thu thập dữ liệu thông qua website: Tracking mọi tương tác của khách hàng trên web, sẽ giúp công ty tối ưu từng điểm chạm với khách hàng Cho phép quản lý lượt đã truy cập vào trang web công ty, họ đã ở đó bao lâu, những gì họ đã nhấp vào xem,
Lưu trữ thông tin giao dịch của khách hàng trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng dù mua trực tiếp hay trực tuyến Thông tin cung cấp cho biết chi tiết về số lượng sản phẩm đã bán, loại sản phẩm nào phổ biến, tần suất mọi người mua hàng của công ty,
Trong các đơn vị tổ chức: Thông qua bán hàng, marketing, dịch vụ, logistics mỗi dữ liệu thu được sẽ phục vụ cho các mục đích khác nhau.
Kiểm tra và đánh giá hoạt động CRM
Trong các kênh phân phối: các đại lý của Bảo Việt sẽ lưu trễ thông tin khách hàng trên hệ thống CRM, hoặc lưu trữ bằng văn bản, đến cuối mỗi quý sẽ gửi tệp thông tin khác hàng về tổng công ty để tích hợp vào hệ thống CRM quản lý.
Công ty đang thực hiện khá tốt công tác thu thập thông tin phản hồi và khảo sát khách hàng sẽ được cập nhật là lưu trữ hàng tuần dựa trên cả hai hình thức online và offline để giúp thuận tiện cho khách hàng nếu có thắc mắc cần hỗ trợ cũng như tạo thuận lợi cho các bộ phận quản lý cơ sở dữ liệu có thể linh hoạt thu về nhiều nguồn thông tin có ích cho Công ty Từ đó cho thấy, khả năng cập nhật đầy đủ các thông tin khách hàng đang nằm ở ngưỡng khá tốt, đủ đáp ứng cho mục tiêu mà Bảo Việt đề ra. Việc luôn cập nhật thông tin khách hàng thông qua nhiều nguồn và lắng nghe phản hồi qua hotline và số complain hoàn toàn miễn phí tích hợp trên hệ thống CRM đã cho thấy khả năng cập nhật và điều chỉnh thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Từ những thông tin thu thập được cũng sẽ được phân chia thành nhiều nhóm thông tin khách nhau ví dụ như: thông tin về độ tuổi, gói sản phẩm được khách hàng quan tâm tìm hiểu và mua nhiều nhất, những phàn nàn từ khách hàng để có thể kịp thời đưa ra các khắc phục Tất cả sẽ tạo nên một hệ thống Cơ sở dữ liệu khổng lồ chứa đựng đa dạng các loại dữ liệu và mỗi loại dữ liệu đó sẽ được phục vụ cho các mục đích khác nhau mà công ty muốn đạt được Khả năng biến những thông tin thu thập được thành những thông tin có nghĩa bổ trợ cho quá trình phát triển từ hệ thống CRM của doanh nghiệp.
Bổ trợ cho hệ thống CRM Bảo Việt đã xây dựng hotline và bộ phận tiếp nhận thông tin phàn nàn từ khách hàng miễn phí nhằm tạo nên những viên gạch xây dựng doanh nghiệp ngày càng tốt hơn Điều này đã cho thấy sự chủ động thu thập thông tin từ những phản hồi của khách hàng đóng góp cho Bảo hiểm Nhân thọ Bảo Việt.
Kết luận: Việc thu thập và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của Bảo Việt được thực hiện một cách hiệu quả, đảm bảo đầy đủ các thông tin cần thiết cho quản trị khách hàng Công tác quản trị dữ liệu khách hàng đi đầu trong việc áp dụng công nghệ, giúp lưu trữ lượng lớn thông tin khách hàng một cách có tổ chức Việc phân nhóm khách hàng và quản lý thông tin được thực hiện nghiêm túc, nhằm tăng cường hiệu quả phục vụ và quản lý dữ liệu Nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của dữ liệu khách hàng và tự giác lưu trữ thông tin dưới nhiều hình thức khác nhau để duy trì nguồn dữ liệu ổn định và phong phú cho hoạt động kinh doanh.
Kiểm tra và đánh giá hoạt động CRM
Đánh giá lựa chọn khách hàng mục tiêu
Môi trường kinh doanh ngày càng sôi nổi, vì thế Bảo hiểm Nhân thọ Bảo Việt đòi hỏi cần phải không ngừng phát triển để phù hợp với thị trường Việc đầu tiên là làm lựa chọn và đánh giá phân khúc khách hàng chính xác dựa trên một số đặc điểm như sau:
Mục tiêu khách hàng Bảo Việt hướng đến là những khách hàng quan tâm đến sức khoẻ bản thân, gia đình, mong muốn có một sản phẩm đầu tư tương lai và bảo vệ bản thân và gia đình Vì thế, độ tuổi có thể sử dụng bảo hiểm Bảo Việt là đa dạng nhiều độ tuổi từ nhỏ đến lớn tuổi Mỗi độ tuổi sẽ tương ứng với một loại hình bảo hiểm tương xướng Từ đó cho thấy, tuổi tác là một trong các yếu tố quan trọng để đánh giá lựa chọn khách hàng mục tiêu tập trung khai tác của Bảo Việt
Tại phân đoạn tuổi tác, Bảo Việt có đa dạng các gói cước cho nhiều độ tuổi khác nhau, tuổi tham gia bảo hiểm từ 0 đến 80 tuổi Vì vậy, tiềm lực phát triển thị trường cho phân khúc tuổi tác là vô cùng triển vọng.
Thu nhập chính là nguồn tài chính để duy trì dài lâu hợp đồng bảo hiểm Hiện nay, không chỉ mức thu nhập cao mới có thể tham gia đóng bảo hiểm, mà đối tượng thực thụ mà Bảo hiểm Bảo Việt nhắm đến là khách hàng có mức thu nhập ổn định. Bảo Việt đã tích hợp đa dạng các gói cước bảo hiểm khác nhau giúp cho những khách hàng có thu nhập từ thấp đến trung bình có cũng thể tham gia Từ đó cho thấy, mức thu nhập là một trong các yếu tố quan trọng để đánh giá lựa chọn khách hàng mục tiêu tập trung khai tác của Bảo Việt
Mức đóng trung bình các gói bảo hiểm Nhân thọ của Bảo Việt hằng năm sẽ giao động từ 7 đến 15 triệu đồng Nếu chọn mức đóng tầm giữa khoản này là 11 triệu đồng/ năm thì mỗi tháng người lao động chỉ cần tích góp khoảng 916.000/ tháng Đây là khoản đóng không quá cao, vì thế mà đa dạng khách hàng dù thuộc mức thu nhập thấp vẫn có thể tham gia, tiềm lực phát triển tại phân khúc thu nhập là rất lớn.
Kiểm tra và đánh giá hoạt động CRM
Nghề nghiệp tác động đến thu nhập, nghề nghiệp cũng sẽ ảnh hướng rất lớn đến rủi ro lao động mà người lao động gặp phải Có những công việc gây ảnh hưởng đến sức khỏe như nhân công hầm mỏ, vận động viên thể thao mạo hiểm, Bảo Việt đưa kèm các chính sách bổ trợ trong hợp đồng liên quan đến rủi ro về sức khỏe của người lao động trong công tác làm việc Từ đó cho thấy, nghề nghiệp là một trong các yếu tố quan trọng để đánh giá lựa chọn khách hàng mục tiêu tập trung khai tác của Bảo Việt
Ở mỗi ngành nghề, đặc điểm và mức độ ảnh hưởng tới sức khỏe của người lao động là khác nhau; những ngành có tác động hiện hữu đến sức khỏe sẽ có ý thức tham gia bảo hiểm cao hơn, trong khi các ngành còn lại sẽ quan tâm đến sức khỏe về lâu dài Vì thế, tiềm lực phát triển của phân khúc nghề nghiệp thuộc mức trung bình khá cho thấy cơ hội tăng trưởng ổn định khi khai thác nhu cầu bảo vệ sức khỏe và quản lý rủi ro nghề nghiệp.
Đánh giá dựa trên hiệu quả kinh tế
Hiệu quả marketing tốt hơn: Khi có CRM, Bảo Việt sẽ chuyển từ thế tiếp thị hàng loạt, tiếp thị ép buộc (outbound marketing) thành tiếp thị tập trung tập trung phân loại theo nhóm, theo nhu cầu khách hàng (inbound marketing) Nhờ đó hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp chắc chắn sẽ hiệu quả hơn Ngoài ra, với quy trình bán hàng khép kín được thiết kế trên CRM sẽ giúp gắn kết cả 3 bộ phận phòng ban: tìm (marketing) – chốt (sales) – giữ (chăm sóc khách hàng) giúp Bảo Việt dễ dàng trong vấn đề phân tích hiệu quả tổng thể của các chiến dịch tiếp thị (CRM sẽ cung cấp các báo cáo hiệu quả của chiến dịch từ khâu thu hút data thô cho tới doanh số, doanh thu của từng chiến dịch).
Khi đó chi phí quản lý, chi phí bán hàng giảm nhờ “automation”
Các hoạt động tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hang của Bảo Việt sẽ được tự động hóa tối đa trên phần mềm CRM bằng các chức năng như báo cáo tự động, nhắc nhở tự động, phân bổ khách hàng tự động… Từ đó, sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm không ít chi phí quản lý cũng như chi phí bán hàng trực tiếp Ngoài ra, sự hài lòng khách hàng cao sẽ dẫn tới tỷ lệ quay lại mua hàng cao Điều này cũng sẽ gián tiếp giúp cho chi phí bán hàng trực tiếp giảm
Trong giai đoạn phát triển, Bảo Việt liên tục đạt được những thành tích vượt bậc, doanh thu, lợi nhuận và các khoản nộp ngân sách Nhà nước không ngừng tăng, doanh thu phí bảo hiểm tăng trung bình hơn 20% trong 5 năm qua.
Năm 2016, Bảo Việt đã đạt được sự tăng trưởng vững chắc về doanh thu và lợi nhuận:
Tổng doanh thu hợp nhất của toàn Tập đoàn Bảo Việt là 25.675 tỷ đồng, tăng trưởng 23,5% so với năm 2015; Lợi nhuận sau thuế hợp nhất là 1.165 tỷ đồng.
Tổng tài sản hợp nhất ngày 31 tháng 12 năm 2016 đạt 72.996 tỷ đồng; Tổng nguồn vốn chủ sở hữu đạt 13.687 tỷ đồng.
Trong năm 2016, Tập đoàn Tài Chính – Bảo hiểm Bảo Việt – Công ty Mẹ đạt tổng doanh thu 1.400 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế 1.022 tỷ đồng, tăng 1,01% so với năm 2015 và hoàn thành 100,1% kế hoạch Tỷ suất lợi nhuận trên vốn điều lệ của Công ty Mẹ đạt 16,5%, đồng thời Công ty duy trì mức chi trả cổ tức 15% trên mệnh giá cổ phiếu (1.500 đồng/cổ phiếu), tương ứng 1.021 tỷ đồng và bằng 92,43% lợi nhuận sau thuế Các kết quả này đảm bảo thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân sách nhà nước và bảo vệ quyền lợi cho khách hàng, nhà đầu tư và người lao động.
Kiểm tra và đánh giá hoạt động CRM
Phạm vi kinh doanh truyền thống là bảo hiểm đạt kết quả tích cực, tiếp tục khẳng định vị trí số 1 thị trường bảo hiểm phi nhân thọ với 23,1% thị phần; Doanh thu khai thác mới bảo hiểm nhân thọ đạt 1.873 tỷ đồng, tăng 1.2% Các lĩnh vực kinh doanh khác như chứng khoán, quản lý quỹ, đầu tư, ngân hàng,… đạt được sự tăng trưởng ổn định, góp phần tạo dựng nền tảng vững chắc để Bảo Việt tiếp tục triển khai định hướng phát triển trong giai đoạn 2015-2020.
Chỉ số ROI của Bảo Việt đạt mức 24202 tại ngày : 07/4/2022, thay đổi so với kỳ trước là 3,65 % và thay đổi so với đầu năm là 5,02 %.
Khi áp dụng CRM chỉ số ROE có sự tăng trưởng tăng dần đều qua các năm như sau năm 2019 đạt 6,72, năm 2020 đạt 7.85 và 2021 đạt tới 8,85.
Nhìn chung hoạt động CRM của Bảo hiểm Nhân thọ Bảo Việt đang thực hiện khá tốt so với các mục tiêu ban đầu đặt ra khi áp dụng hệ thống CRM vào quy trình quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng cho dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.