GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KH 1 I MỤC ĐÍCH Giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng có liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Công ty Tạo uy tín và sự tin tưởng của khách hàng II PHẠM VI ÁP DỤNG Tấ.
Trang 1GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KH 1
I MỤC ĐÍCH :
- Giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng có liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Công ty
- Tạo uy tín và sự tin tưởng của khách hàng
II PHẠM VI ÁP DỤNG :
- Tất cả các khách hàng Công ty cung ứng sản phẩm
III THUẬT NGỮ VÀ VIẾT TẮT:
- PKD : phòng kinh doanh
- KH : Khách hàng
IV Quy trình
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
Số hiệu Tổng số trang Lần HC Ngày BH
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 2GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KH 2
nhiệm
Biểu mẫu
1
Bộ phận P.KD tiếp nhận tất cả các
khiếu nại của khách hàng bằng văn
bản (hoặc ý kiến bằng lời nói nhưng sẽ
được chuyển thành văn bản), trong đó
có yêu cầu trả hàng hoặc yêu cầu
giao hàng bù có liên quan đến chất
lượng sản phẩm và dịch vụ của Công
ty
P.KD
2 Sau khi P.KD tiếp nhận các khiếu nại
của KH, cần xác minh lại rõ ràng các
khiếu nại đó là lỗi do bên nào gây ra
Từ đó có phương án để phản hồi
P.KD
3
P.KD tổng hợp các thông tin khiếu nại,
sau đó phân loại các khiếu nại (về chất
lượng sản phẩm, thủ tục giao hàng,
cung cách phục vụ, thái độ giao
tiếp….)
P.KD
4
P.KD kiểm tra các thông tin khiếu nại
thuộc trách nhiệm khâu nào và tập hợp
các bộ phận/nhân viên có liên quan để
tiến hành buổi họp
P.KD
5
Buổi họp các bộ phận/nhân viên kiểm
tra và đưa ra các nguyên nhân xảy ra
và yêu cầu hướng xử lý nhanh chóng
và hiệu quả
P.KD, các bộ phận liên quan
6
- P.KD sẽ lập phiếu xử lý khiếu nại (3
ngày kể từ khi nhận khiếu nại) chuyển
cho bộ phận/nhân viên có liên quan
tìm biện pháp xử lý, khiếu nại khách
hàng trong phạm vi trách nhiệm, quyền
hạn của mình
- Bộ phận/nhân viên tiếp nhận việc xử
lý khiếu nại và ký xác nhận vào phiếu
xử lý khiếu nại khách hàng
P.KD, các bộ phận liên quan
7
P.KD có trách nhiệm :
- Kiểm tra việc hoàn tất xử lý khiếu nại
khách hàng
- Báo cáo Ban Giám Đốc về việc khiếu
nại đã được giải quyết
P.KD và BLĐ
8 -P.KD nắm lại các ý chính để phản hồi
lại ý kiến cho khách hàng
-Thông báo cho khách hàng biết và
tiến hành khắc phục khiếu nại (bù
hàng nếu có), thông tin đến khách
hàng biết
P.KD
Tiếp nhận thông tin khiếu nại của khách hàng
Phân loại các khiếu nại
Phân tích nguyên nhân
Xử lý các khiếu nại Kiểm Tra
Xác Nhận Thông Tin
Kiểm tra
Thủ tục phòng ngừa, khắc phục Phản hồi đến KH
Trang 3GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KH 3
9 -Từ những khuyến điểm dẫn tới khiếu
nại đó xem xét xem có cần tiến hành
thục tục phòng ngừa khắc phục để lần
sau tránh bị lặp lại
P.KD
10 - P.KD lập báo cáo tổng hợp các khiếu
nại trong tháng trình Ban Giám Đốc
- Lưu giữ hồ sơ, văn bản có liên quan
-15 ngày kẻ từ khi nhận khiếu nại
P.KD
V BIỂU MẪU :
Lưu Nhiệm Trách
1 Tiếp Nhận Và Giải Quyết Khiếu
Nại Khách Hàng
Thống kê, Báo cáo, lưu
hồ sơ