BÁO cáo NGHIỆP vụ II THƯƠNG mại điện tử tên cơ sở thực tập CÔNG TY TNHH MAGO MARKETING gốc

Về ưu điểm, phương thức thanh toán bằng ví điện tử giúp người dùng có thể dễ dàng chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng vào tài khoản ví điện tử, hoặc cũng có thể nạp tiền vào ví bằng cách

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ GIAO THÔNG VẬN TẢI

KHOA KINH TẾ VẬN TẢI

BÁO CÁO NGHIỆP VỤ II THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Tên cơ sở thực tập:

CÔNG TY TNHH MAGO MARKETING GỐC

Mã sinh viên :

Giảng viên hướng dẫn :

Hà Nội, 6/2021

Mục lục

A L I M ĐẦẦU Ờ Ở 3

B N I DUNG Ộ 5

Chương 1: Thanh toán trong doanh nghiệp 5

1.1 Các hình thức thanh toán trong doanh nghiệp 5

1.2 Thực trạng thanh toán tại doanh nghiệp 8

1.3 Đánh giá chung về cấc hình thức thanh toán ở doanh nghiệp 8

Chương 2: Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng TMĐT 11

2.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng 11

2.2 Thu thập thông tin khách hàng 11

2.3 Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng 12

Chương 3: Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng TMĐT 13

3.1 Các công cụ cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến tại doanh nghiệp 13

3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến tại doanh nghiệp 14

3.3 Đánh giá chung về dịch vụ khách hàng trực tuyến tại doanh nghiệp 14

A LỜI MỞ ĐẦU

Trường Đại học Công nghệ Giao Thông Vận Tải là trường Đại học

đa ngành các lĩnh vực kinh tế, công nghệ tại Việt Nam Đây là Đây là trường Đại học công lập trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải Trường có sứ mạng đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao theo hướng ứng dụng, nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ đào tạo đa ngành,

đa lĩnh vực về công nghệ kỹ thuật giao thông, công nghệ kỹ thuật cơ khí,

ô tô, kinh tế, vận tải, logistics, Công nghệ thông tin, điện tử viễn thông, môi trường Là một sinh viên học tập ở Khoa kinh tế, em đã tiếp nhận được rất nhiều kiến thức về chuyên ngành của mình cũng như các kiến thức khác liên quan và phục vụ cho ngành Bên cạnh đó em cũng được trau dồi về kỹ năng thuyết trình qua những buổi thảo luận trên lớp; tham gia các clb, là một môi trường sinh hoạt tốt cho các sinh viên, gắn kết sinh viên với nhau hơn Khoa và Trường cũng luôn tổ chức các sân chơi, cuộc thi cho sinh viên chúng em vừa thể hiện khả năng vừa tiếp tục rèn luyện

Được học tập tại môi trường của Đại học Công nghệ Giao Thông Vận Tải là một điều vô cùng may mắn với bản thân em Nhưng với em là chưa đủ, lý thuyết thì đi đôi với thực hành, thực hành thì sẽ được bản thân trau dồi qua những lần được trại nghiệm trong thực tế Vì vậy việc đi thực tập sẽ là cần thiết Thực tập ở các doanh nghiệp TMĐT hay đang phát triển TMĐT sẽ giúp cho em có thể áp dụng cũng như phát triển các kiến thức em đã được học ở khoa, ở trường Ngoài các kỹ năng theo hướng chuyên môn, em sẽ còn được quen với môi trường làm việc chuyên

nghiệp, phát triển các kỹ năng mềm, các tác nghiệp cần thiết cùng các tác phong làm việc, có một sự chuẩn bị tâm lý và một nền tảng kinh nghiệm vững chắc cho việc đi làm sau này

Để có được ngày hôm nay, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô

và các cán bộ Trường Đại học Công nghệ Giao Thông Vận Tải, các thầy

cô trong khoa, đã tạo ra môi trường học tập tốt nhất cho em, đã giúp đỡ

em từ những ngày đầu Em cũng xin được cảm ơn ban giám đốc, các phòng ban cùng các anh chị nhân viên trong công ty Công ty TNHH Marketing Gốc đã tạo điều kiện và môi trường, tận tình giúp đỡ em hoàn thành tốt quá trình thực tập

B

C

B NỘI DUNG Chương 1: Thanh toán trong doanh nghiệp 1.1 Các hình thức thanh toán trong doanh nghiệp

1.1.1 Thanh toán bằng thẻ

Phương thức thanh toán bằng thẻ hiện có 02 loại chính:

- Thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ quốc tế Với hình thức

này, người dùng chỉ cần sở hữu các loại thẻ như Visa, Master, JCB hay American Express là đã có thể thanh toán với hơn 60 website có kết nối với cổng thanh toán OnePay;

- Thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa Hình thức này dù rất phổ biến ở

nước ngoài nhưng lại chưa thực sự phổ biến ở Việt Nam Theo đó, khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, các chủ thẻ có thể tiến hành thanh toán trực tiếp tai các website đã kết nối với ngân hàng Đông á và cổng thanh toán OnePay

1.1.2 Thanh toán bằng séc trực tuyến

Với phương thức này, khi tiến hành thanh toán, người dùng sẽ sử dụng tới séc qua mạng Internet Người dùng chỉ cần điền vào form thông tin được yêu cầu của ngân hàng, điền chính xác ngày giao dịch và giá trị giao dịch rồi ấn nút “send” để gửi đi Sau đó, trung tâm giao dịch khi nhận được thông tin sẽ tự động xử lý cho người giao dịch

Từ thực tế hoạt động, phương thức thanh toán bằng séc mang tới ưu điểm

là giao dịch thanh toán nhanh chóng và tiện lợi hơn nhiều séc truyền thống Tuy nhiên, phương thức này lại tồn tại nhược điểm là sử dụng khá phức tạp Sau giao dịch, người mua phải ra khỏi mạng để gửi séc đến cho người bán

1.1.3 Thanh toán bằng ví điện tử

Khi sử dụng phương thức thanh toán bằng ví điện tử, người dùng bắt buộc phải tạo và sở hữu tài khoản trên các ví điện tử như: Payoo, VnMart, Momo,

Hình thức thanh toán ví điện tử.

Về ưu điểm, phương thức thanh toán bằng ví điện tử giúp người dùng có thể dễ dàng chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng vào tài khoản ví điện tử, hoặc cũng có thể nạp tiền vào ví bằng cách nộp tiền mặt nếu muốn, để tiến hành giao dịch thanh toán Tuy nhiên, nhược điểm là: người dùng chỉ thực hiện thanh toán được trên các website chấp nhận ví điện tử này mà thôi

Hiện nay, chi phí đăng ký tài khoản, dịch vụ tại các ví điện tử ở Việt Nam đa phần được miễn phí, mức phí khi sử dụng cũng tương đối thấp Do đó đây là một trong những phương thức thanh toán khá phổ biến tại Việt Nam

1.1.4 Thanh toán qua điện thoại di động

Ngày nay, khi điện thoại thông minh ngày càng trở nên phổ biến, từ thành thị đến nông thôn, thì phương thức thanh toán qua điện thoại di động cũng nhờ thế phát triển hơn rất nhiều

Theo đó, người dùng có thể không cần mang theo tiền mặt vẫn có thể dễ dàng thanh toán khi đi mua sắm, sử dụng dịch vụ với một chiếc

smartphone có cài đặt thanh toán qua điện thoại di động (Mobile

Banking)

Hệ thống thanh toán qua điện thoại di động được xây dựng liên kết giữa các nhà cung cấp dịch vụ gồm: Ngân hàng, nhà cung cấp viễn thông, hệ thống tiêu dùng và người tiêu dùng

Tuy nhiên, một trong những hạn chế của hình thức này là chỉ thanh toán trên các điện thoại thông minh

Hình thức thanh toán qua chuyển khoản ngân hàng được thực hiện thông qua ATM hoặc thông qua giao dịch trực tiếp trên máy tính, điện thoại

Hình thức thanh toán qua chuyển khoản ngân hàng.

Với phương thức thanh toán điện tử này, người mua chỉ cần chuyển tiền

từ tài khoản của mình sang tài khoản của người bán để thanh toán ngay khi thực hiện giao dịch Rất tiện lợi cho người sử dụng

Cũng bởi tính dễ dàng, tiện lợi, có thể chuyển khoản thanh toán ở bất cứ nơi đâu , bất cứ thời điểm nào chỉ với một chiếc smartphone hoặc máy tính có kết nối mạng, nên phương thức thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng đã và đang ngày càng phổ biến tại Việt Nam Hơn thế, phương thức thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng hiện đã được pháp luật Việt nam quy định là 1 trong 2 loại hình thức thanh toán được chấp nhận trên hóa đơn nói chung, hóa đơn điện tử nói riêng

1.2 Thực trạng thanh toán tại doanh nghiệp.

Với việc triển khai nhiều hình thức thanh toán khác nhau đã giúp cho công ty tạo được sự hài lòng với khách hàng, giúp họ có thêm được sự lựa chọn khi thanh toán Doanh nghiệp sẽ phân loại vào dựa vào quy mô công ty/doanh nghiệp đối tác dựa vào quy mô và giá trị đơn hàng cũng các chi phí phát sinh , giấy tờ để đề xuất phương thức thanh toán hợp lý vào hợp đồng giữa các bên

1.3 Đánh giá chung về cấc hình thức thanh toán ở doanh nghiệp.

Với việc áp dụng nhiều hình thức thanh toán, công ty đã cho thấy được sự linh hoạt trong các phương thức thanh toán đề giúp trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty

Mỗi hình thức thanh toán sẽ có những ưu nhược điểm riêng và dưới đây là 1 vài đánh giá về các hình thức thanh toán:

Ưu điểm:

Tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí đi lại trong quá trình thanh toán, mua sắm,…

Hạn chế nguy cơ mất hoặc hư hao tài sản tiền mặt

Thống kê quản lý tài chính, chi tiêu mỗi tháng dễ dàng

Thao tác sử dụng rất đơn giản chỉ với chiếc smartphone

Có thể kết nối với tài khoản của nhiều ngân hàng

Nhược điểm:

 Hệ thống bảo mật chưa thật sự khiến người dùng tin tưởng.

 Nơi chấp nhận thanh toán bằng ví vẫn còn chưa nhiều

 Phí dịch vụ vẫn còn hơi cao so với các công cụ thanh toán khác

Ưu điểm:

ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình

vụ của cơ sở chấp nhận thẻ tăng cao

Nhược điểm:

phí như phí thường niên, phí duy trì hạn mức tín dụng, phí rút tiền mặt

trường hợp mất tiền, nuốt thẻ, ăn cắp số PIN

chủ thẻ phải chấp nhận tỷ giá chuyển đổi không có lợi cho mình

liệu, mất số PIN, mất nhiều thời gian để ra soát

Ưu điểm:

 Séc hiện có thể được xử lý điện tử tại điểm mua giống như thẻ tín dụng nhưng chi phí xử lý hầu như thấp hơn Nếu bạn hợp tác với một bộ xử lý chuyên nghiệp, họ có thể cung cấp xử lý séc theo điểm mua hàng (POP)

 Một tấm séc thường tốt hơn việc khách hàng không thanh toán hoặc từ bỏ giỏ hàng vì họ không có tiền mặt hoặc thẻ

Nhược điểm:

gián đoạn và không tiện dụng.Tùy thuộc vào ngân hàng, họ có thể tính phí cho những séc bị trả lại này Tài khoản séc có thể bị đóng băng, trống rỗng hoặc thậm chí không tồn tại

 Khách hàng có thể dừng thanh toán trên séc, đóng tài khoản và thậm chí gửi séc trễ hạn nếu nhân viên thu ngân không chú ý Tất cả những khoản thanh toán sẽ chậm trễ theo

phải dành thời gian và tiền bạc để đến ngân hàng thường xuyên

Ưu điểm

 Tiện lợi và giúp bạn sử dụng công nghệ tiên tiến

 Bạn càng có thể cung cấp nhiều tùy chọn cho khách hàng của mình thì họ càng mua nhiều và thanh toán nhanh chóng

 Thanh toán di động được bảo mật Hệ thống POS không có quyền truy cập vào số thẻ đầy đủ nên phần mềm độc hại không thể lấy thông tin Ví dụ: Apple Pay hoàn toàn không lưu trữ thông tin thẻ của bạn

Nhược điểm

toán bằng ví di động

bạn sẽ phải tìm ra loại nào phù hợp với mình

ràng Khách hàng có thể không nhận được một số "đặc quyền" tại nhà bán lẻ được phê duyệt vì hệ thống sẽ hiển thị khoản phí đến từ Google thay vì nhà bán lẻ được ủy quyền

Ưu Điểm

Ưu điểm lớn nhất của phương thức thanh toán TT là thanh toán nhanh chóng Chỉ cần bên nhập khẩu gửi lệnh thanh toán thì lệnh chuyển tiền có thể hoàn thành trong 1 ngày làm việc Ngoài ra, thanh toán bằng điện có chi phí tương đối thấp

Nhược Điểm

Bên cạnh các ưu điểm của mình thì phương thức thanh toán bằng điện chuyển tiền cũng mang một số nhược điểm Thanh toán chuyển điện không

có sự đảm bảo của ngân hàng nên cũng tiềm tàng rủi ro cho bên xuất khẩu Hơn nữa, thanh toán bằng điện diễn ra trong thời gian ngắn nên nếu có sai sót sẽ khó chỉnh sửa

Chương 2: Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng TMĐT

2.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng.

Dữ liệu khách hàng là thông tin mà khách hàng cung cấp khi sử dụng dịch vụ

mà doanh nghiệp cung cấp qua trang web, sàn TMĐT, ứng dụng di động, khảo sát, phương tiện truyền thông xã hội, chiến dịch Marketing và các con đường trực tuyến, ngoại tuyến khác Dữ liệu khách hàng là nền tảng cho một chiến lược kinh doanh thành công Để từ những dữ liệu có được mà công ty sẽ đưa ra những chiến lược với từng nhóm đối tượng cụ thể để thúc đẩy quá trình bán hàng

Hiện tại Công ty TNHH Marketing Gốc đang thực hiện kinh doanh trên thị trường trong và ngoài nước nên việc ghi lại, thu thập thông tin của khách hàng sẽ do hệ thống sàn ghi lại qua những đơn đặt hàng của khách hàng mua sản phẩm từ các gian hàng của công ty Các thông tin cơ bản về công ty như tên,

số điện thoại, địa chỉ, sản phẩm đã mua, ngày tháng đặt sản phẩm đều được hệ thống của các sàn ghi lại đầy đủ, chi tiết

2.2 Thu thập thông tin khách hàng

Thông tin khách hàng là một cánh cửa đưa bạn đến gần hơn với khách hàng của mình hơn Thu thập thông tin khách hàng giúp bạn biết khách hàng của bạn là ai và hiểu được nhu cầu, thị hiếu của người dùng Hiểu được mức giá nào là phù hợp với túi tiền khách hàng của mình, từ đó có định hướng đúng đắn cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Đây cũng là nguồn dữ liệu quan trọng để giữ chân khách hàng hiện tại, và tiếp cận khách hàng tiềm năng

Đối với khách hàng của bạn, khi có đầy đủ các thông tin giúp bạn chủ động và chuyên nghiệp trong việc giải quyết các sự cố trong quá trình giao dịch Gia tăng uy tín công ty, khách hàng có thiện cảm và tin dùng sản phẩm hơn Bên cạnh đó, bạn sẽ biết khách hàng nghĩ gì về giá cả và mong muốn bạn thay đổi, cải thiện điều gì Đối với khách hàng tiềm năng, thông tin sẽ giúp bạn biết họ là

ai và tại sao hiện giờ họ không mua sản phẩm của bạn Từ đó giúp bạn có cơ sở cho các định hướng phát triển sản phẩm tiếp theo của doanh nghiệp mình

Quy trình thu thập thông tin khách hàng sẽ được diễn ra như sau:

Sơ đồ 2 1 Quy trình thu thập thông tin khách hàng

Các dữ liệu thông tin khách hàng được ghi lại trên hệ thống sẽ được công

ty sử dụng cho các dịch vụ liên quan tới CSKH, phân tích kinh doanh,…

2.3 Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng

Sử dụng cơ sở dữ liệu

Trong quan hệ khách hàng, cơ sở dữ liệu được sử dụng nhằm:

- Xác định những khách hàng sinh lợi nhất

- Thu hút các khách hàng có giá trị tiềm năng

- Gửi các thông điệp cá nhân hóa có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ

- Gửi các thông điệp cho những khách hàng sau khi mua để củng cố

- Cross-selling

- Đảm bảo hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng

- Cải thiện kết quả xúc tiến nhờ định hướng đúng

- Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng

Đạt được sự giao tiếp kín đáo với khách hàngTrong các hoạt động khác, cơ sở

dữ liệu được sử dụng nhằm:

KH điền thông tin

và nhu cầu dịch vụ Khách hànglựa chọn dịch vụ

Các thông tin về tên, sđt, địa chỉ sẽ được ghi lại trên hệ thống

Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com)

- Đánh giá sự điều chỉnh các chính sách marketing hiện tại

- Duy trì giá trị thương hiệu

- Gia tăng tính hiệu lực và ấn tượng của các kênh phân phối

- Thực hiện nghiên cứu sản phẩm và thị trường

- Tích hợp các chương trình marketing

- Tạo ra một nguồn lực quản trị mới có giá trị

Chương 3: Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng TMĐT 3.1 Các công cụ cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến tại doanh nghiệp Hình thức chăm sóc khách hàng qua hỗ trợ qua email

Thông qua email thương hiệu hoặc doanh nghiệp có thể cung cấp các thông tin liên quan về sản phẩm, lời tri ân, quà tặng, chương trình khuyến mãi… đến khách hàng của mình Hỗ trợ qua email một cách thủ công sẽ bộc lộ rất nhiều hạn chế, nhưng nếu biết cách đầu tư và khai thác thì email cũng là một công cụ chăm sóc khách hàng online vô cùng hiệu quả Hoạt động này sẽ tối ưu hơn khi doanh nghiệp có một đội ngũ công nghệ, với nhiều email khác nhau đảm bảo những thắc mắc gửi về sẽ được người phụ trách trả lời nhanh nhất có thể

Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại

Yếu tố giao tiếp bằng ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, và rất có ý nghĩa cho hoạt động kinh doanh Không có một đoạn văn bản nào, bài viết nào có thể thuyết phục khách hàng bằng sự tư vấn hướng dẫn trực tiếp thông qua việc nói chuyện bằng điện thoại Đây là một trong các hình thức chăm sóc khách hàng được rất nhiều doanh nghiệp quy mô lớn áp dụng tuy nhiên các thương hiệu vừa và bé cũng có thể áp dụng phương thức này bằng hình thức gọi điện miễn phí qua các ứng dụng Messenger hoặc Zalo, Viber… Việc tạo ra một đầu số hỗ trợ trực tiếp sẽ làm khách hàng thêm phần tin tưởng vào sự tin cậy của thương hiệu hay doanh nghiệp

Hình thức chăm sóc khách hàng online thông qua Website

Đây là một công cụ không thể bỏ qua nếu muốn chăm sóc khách hàng online một cách hiệu quả Website cho phép khách hàng nhìn thấy thông tin sản phẩm

và dịch vụ của thương hiệu hay doanh nghiệp nhưng cũng đồng thời là công cụ

hỗ trợ giải đáp cho khách hàng một cách hiệu quả nhất Tuy nhiên để website được tối ưu hoá, thương hiệu và doanh nghiệp nên bổ sung các chỉ dẫn về cách thức sử dụng website với khách hàng Đồng thời website cũng cần được tạo ra như một nơi để khách hàng ghi lại những thắc mắc, vấn đề khác để nâng cao

Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com)