MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT 2 1.1 Khái quát về công tác phục vụ buồng tại khách sạn 2 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn. 5 1.3 Chức năng, vai trò của công tác phục vụ tại buồng KS 8 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác phục vụ tại buồng khách sạn 9 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BUỒNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 10 1.Tổng quan khách sạn JW MARRIOTT và bộ phận buồng phòng 10 1.1 Tổng quan khách sạn 10 1.2 Tổng quan về bộ phận buồng khách sạn JW MARRIOTT Hà Nội 10 2. Tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách của khách sạn Marriott 13 2.1 Nguyên tắc, quy trình vệ sinh buồng khách tại khách sạn Marriott 13 2.2 Quy trình cung cấp các dịch vụ buồng 17 2.2.1 Quy trình phục vụ 17 2.2.2 Một số dịch vụ 18 2.2.2.1 Dịch vụ chỉnh trang buồng ( Turn down service). 18 2.2.2.3 Dịch vụ giặt là trang phục cho khách lưu 21 2.2.2.4 Dịch vụ huyển đổi buồng 23 2.2.2.5 Dịch vụ phục vụ đồ ăn tại buồng: 24 2.2.2.6 Dịch vụ báo thức 25 2.2.2.7 Dịch vụ cho thuê – mượn vật dụng 25 2.2.2.8 Dịch vụ đánh giày 26 2.2.2.9 Quản lý cung cấp các dịch vụ khác 26 2.3 Giải quyết tình huống nghiệp vụ 27 2.3.1 Phân tích bối cảnh. 27 2.3.2 Dự kiến nguyên nhân và phương án giải quyết 27 2.3.3 Mô hình đối thoại. 28 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐƯA RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP 30 3.1 Đánh giá 30 3.2 Một số giải pháp 31 KẾT LUẬN 32
CƠ SỞ LÍ THUYẾT
Khái quát về công tác phục vụ buồng tại khách sạn
- Khách sạn: là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, lưu trú, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.
- Buồng khách sạn: là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
- Bộ phận buồng khách sạn: là bộ phận chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các buồng khách, các khu vực công cộng, các khu vực dịch vụ, đồng thời cung cấp các dịch vụ đa dạng cho khách hàng.
- Phục vụ buồng tại khách sạn: là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ các dịch vụ bổ sung khách yêu cầu.
Hoạt động phục vụ buồng diễn ra theo 4 giai đoạn:
- Trước khi khách nhận phòng: nhân viên bộ phận buồng cần chuẩn bị buồng trước khi đón khách.
Nhận thông báo từ bộ phận lễ tân
Kiểm tra buồng về: Vệ sinh, hoạt động các trang thiết bị, đầy đủ các tiêu chuẩn đặt buồng, bài trí hợp lí.
Báo lễ tân “ Buồng sẵn sàng đón khách”.
- Khi khách nhận phòng: Nhân viên buồng đón dẫn khách và bàn giao buồng cho khách.
Dẫn khách đến buồng dự kiến
Hướng dẫn và bàn giao buồng
Hỏi về dịch vụ đáp ứng
- Trong thời gian khách lưu trú: Nhân viên bộ phận buồng phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú cần:
Bố trí thời gian làm buồng hợp lí
Đảm bảo các yêu cầu của khách hàng
Thực hiện một cách nhanh và chính xác
- Khi khách trả phòng: Nhân viên buồng thực hiện nhận bàn giao buồng và tiễn khách
Nhận thông bảo khách trả phòng
Kiểm nhận buồng: Sự đầy đủ và hoạt động của các trang thiết bị,tài sản khách quên, giúp khách bao gói hành lí
Đặc điểm của hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn
- Có tính phức tạp: do làm việc trong môi trường thường xuyên phải đối mặt với các trường hợp nhạy cảm: thường xuyên tiếp xúc đồ đạc của khách nên nhân viên buồng cần có kỹ năng kinh nghiệm để ứng phó với các tình huống xảy ra.
- Có nội dung kĩ thuật: công việc phục vụ buồng cần tuân theo một quy trình nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc.
- Ít giao tiếp với khách hàng, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách: nhân viên buồng thường chọn thời điêm khách không có tại phòng để làm công tác dọn phòng, vì thế nên ít giao tiếp với khách hàng, chủ yếu là tài sản của khách.
- Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: do tính chất công việc lặp đi lặp lại từ ngày này qua ngày khác với những công việc giống hệt nhau, phải làm việc liên tục nên mất rất nhiều sức lực
- Có sự phối hợp chặt chẽ trong bộ phận và với các bộ phận khác: để đảm bảo cung ứng các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, nhân viên trong bộ phận buồng phải có sự liên kết chặt chẽ với nhau và cần phối hợp hoạt động với các bộ phận khác trong khách sạn.
Các quy trình vệ sinh
- Quy trình vệ sinh buồng khách: 7 bước
Bước 1: Các công việc ban đầu
Bước 3: Làm sạch bụi các bề mặt
Bước 4: Làm vệ sinh phòng tắm
Bước 5: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng
Bước 6: Hút bụi lau sàn nhà
Bước 7: Kiểm tra lại lần cuối
- Quy trình vệ sinh giường ngủ: bao gồm các bước sau:
Bước 1: Chuẩn bị hàng vải sạch
Bước 2: Kéo giường nệm ra
Bước 3: Lấy đi hàng vải bẩn
Bước 4: Kiểm tra giường nệm
Bước 5: Trải ga giường o Đối với chăn thông thường, khi trải ga giường cần làm theo quy trình sau:
Trải tấm ga thứ nhất gấp góc ga và tấn vào dưới nệm
Gấp lớp tấm ga thứ 2 và làm cửa giường
Gấp góc ga và tấn vào dưới nệm o Đối với duvet, quy trình trải ga giường như sau:
Gấp góc ga giường và tấn vào dưới nệm
Lồng duvet/ lồng vỏ chăn
Đặt duvet lên giường và gấp cửa giường hình ống
Bước 6: Đẩy giường vào vị trí ban đầu
Bước 8: Đặt gối và gối trang trí
Bước 9: Đặt tấm trang trí
Bước 10: Kiểm tra và chỉnh sửa giường
- Quy trình vệ sinh nhà phòng tắm: 10 bước:
Bước 2: Thu gom các hàng vài bẩn
Bước 3: Mở nắp và xả nước bồn cầu
Bước 4: Đổ rác và thay túi đựng rác
Bước 5: Rửa bồn rửa mặt và khu vực xung quanh
Bước 6: Vệ sinh bồn cầu
Bước 7: Bổ sung các đồ dùng
Bước 8: Lau sàn phòng tắm
Bước 9: Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm
Bước 10: Kiểm tra toàn bộ.
Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn
Các mô hình cơ cấu tổ chức tại bộ phận buồng trong các khách sạn:
Khách sạn quy mô nhỏ:
Khách sạn quy mô vừa
Giám sát tầng Giám sát khu giặt là
Giám sát khu vực công cộng Nhân viên văn phòng và phụ trách đồ thất lạc Trưởng bộ phận buồng
Nhân viên dọn buồng Nhân viên dọn khu vực công cộng Nhân viên giặt là
Khách sạn quy mô lớn
Giám đốc bộ phận buồng
Trưởng khu vực công cộng
Trưởng nhóm trồng và chăm sóc cây, hoa
Nhân viên văn phòng và phụ trách đồ thất lạc Trưởng ca
Nhân viên ( Dọn buồng, Minibar)
Nhân viên ( VS công cộng, cử kính, ngoại vi)
Nhân viên ( giặt là, đồng phục, đồ vải, thảm, thợ may)
Nhân viên( trồng và chăm sóc cây, hoa)
Yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng:
- Có ngoại hình cân đối, chiều cao tối thiểu: nữ: 1m55, nam – 1m60, tuổi từ 25- 40.
- Hình thức ưa nhìn, có duyên, nụ cười tạo được thiện cảm với người đối diện, giọng nói rõ ràng.
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo quy định về đồng phục, tóc, trang sức, trang điểm, móng tay, sử dụng nước hoa,…
- Không mặc các bệnh truyền nhiễm như lao tiến triển, viêm gan virut, viêm đường hô hấp cấp tính, nhiễm trùng, người lành mang trùng,…
Ngoại ngữ và vi tính
- Tối thiểu phải giao tiếp được bằng tiếng anh
- Với một số nhà hàng có thêm thị trường khách chuyên biệt hay khách sạn 4-5 sao, nhân viên cần biết giao tiếp thêm ngoại ngữ thứ hai tương ứng.
- Có khả năng sử dụng máy vi tính các phần mềm tin học văn phòng cơ bản như word, exel, Internet, PMS.
Chuyên môn nghiệp vụ và hiểu biết
- Có kiến thức về nghiệp vụ buồng khách sạn, đã được đào tạo hoặc có văn bằng, chứng chỉ hoặc khách sạn đào tạo.
- Kiến thức về làm sạch và bảo dưỡng
- Kỹ năng thực hành các quy trình phục vụ buồng
- Có khả năng giao tiêp tốt với khách hàng
- Đối với các chức danh quản lí, yêu cầu có kĩ năng lãnh đạo, năng lực quản lí nhân viên.
- Nắm được các quy tắc và phong tục tập quán, tôn giáo, văn hóa, tâm lí thị hiếu du khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)
- Nắm rõ các quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lí liên quan đến khách và kinh doanh lưu trú.
Tác phong và thái độ
- Tác phong làm việc nhanh nhẹn, tháo vát.
- Chuyên nghiệp- đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn
- Thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện, hòa đồng với khách hàng và đồng nghiệp
- Có tính kỉ luật, tuân thủ nội quy, quy định của khách sạn
- Có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, chịu được áp lực công việc.
Bộ phận buồng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú cho khách hàng, đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Vì vậy nhân viên bộ phận buồng cần phải đáp ứng một số yêu cầu như trên.
Chức năng, vai trò của công tác phục vụ tại buồng KS
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu của khách sạn.
- Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
- Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
- Làm sạch, bảo dưỡng và làm đẹp diện mạo khách sạn.
- Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại.
- Bộ phận buồng là “trái tim” của khách sạn: tạo không khí thân thiện và khách được chào đón nồng nhiệt; sự tiện nghi, sang trọng, an toàn; có một chỗ ở tốt đáng với đồng tiền bỏ ra.
- Tạo doanh thu lớn, dịch vụ chính, tỉ trọng doanh thu lớn.
- Quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khác.
- Tạo dịch vụ buồng chất lượng cạnh tranh trên thị trường.
Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác phục vụ tại buồng khách sạn
Cơ sở vật chất kĩ thuật
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mĩ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.
Chất lượng đội ngũ lao động
Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách sạn. Tất cả những điều nhân viên buồng làm đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về khách sạn Vì vậy đầu tư vào chất lượng đội ngũ lao động để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn.
Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình quy củ sẽ đánh giá cao chất lượng khách sạn.
Một số yếu tố khác:
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn
Giải quyết phàn nàn của khách
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BUỒNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
Tổng quan khách sạn
Khách sạn JW Marriott Hà Nội tự hào là một trong những khách sạn 5 sao có chất lượng dịch vụ cao cấp nhất Đông Nam Á kể từ khi hoạt động vào tháng 10 năm 2013.
Tọa lạc tại trung tâm thương mại mới của Hà Nội cách sân bay Nội Bài 27km, vị trí của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại của khách hàng trong và ngoài nước. Nằm cạnh Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia và tòa nhà Landmark cao nhất Việt Nam, JW Marriott Hanoi đảm bảo sẽ đáp ứng mọi nhu cầu làm việc và giải trí của khách hàng. Được thiết kế bởi công ty kiến trúc Carlos Zapata Studio nổi tiếng lấy cảm hứng từ hình ảnh con rồng huyền thoại trong dân gian và những đường bờ biển tuyệt đẹp của Việt Nam, khách sạn JW Marriott Hanoi gây được thiện cảm trong lòng khách hàng bởi một phong cách hiện đại nhưng vẫn mang đậm nét văn hóa truyền thống Việt Nam.
Khách sạn JW Marriott Hanoi còn nổi tiếng với thực đơn buffet đa dạng mang đậm màu sắc văn hóa Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản, Quảng Đông và Ý đến từ nhà hàng JWCafé.
Tổng quan về bộ phận buồng khách sạn JW MARRIOTT Hà Nội
Khách sạn JW MARRIOTT nằm trên diện tích 6,3 ha, với 9 tầng, có 450 phòng, trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phòng cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống
Các loại phòng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội: Các loại phòng và suite đều có cửa sổ kính trong suốt cao từ sàn đến trần, các phòng nghỉ có tầm nhìn khoáng đạt ra hồ nước thanh bình cùng thành phố sôi động, nhộn nhịp Với đồ nội thất hiện đại tiện nghi cao cấp giúp cho du khách có thể tận hưởng kì nghỉ dưỡng trọn vẹn nhất.
1 Deluxe City View/ Deluxe Lake View:
Diện tích khoảng 48 m2, hướng thành phố hoặc hướng hồ.
Phòng có 01 giường đôi, không thể kê thêm giường phụ.
Phòng có phòng khách Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
2 Executive City View/ Executive Lake View:
Diện tích khoảng 48 m2, hướng thành phố hoặc hướng hồ.
Phòng có 01 giường đôi, không thể kê thêm giường phụ.
Phòng có phòng khách Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
Diện tích khoảng 65 m2, hướng thành phố.
Phòng có 01 giường đôi, không thể kê thêm giường phụ.
Phòng có phòng khách Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
4 Executive Suite/ Executive Suite Lake:
Diện tích khoảng 90 m2, hướng thành phố hoặc hướng hồ.
Phòng có 01 giường đôi, không thể kê thêm giường phụ.
Phòng có phòng khách Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
Diện tích khoảng 150 m2, hướng hồ.
Phòng có 01 giường đôi, không thể kê thêm giường phụ.
Phòng có 01 phòng khách, 02 phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
Diện tích khoảng 200 m2, hướng hồ.
Phòng có 01 giường đôi, không thể kê thêm giường phụ.
Phòng có 01 phòng khách, 02 phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
Diện tích khoảng 320 m2, hướng hồ.
Phòng có 01 giường đôi, không thể kê thêm giường phụ.
Phòng có 01 phòng khách, 02 phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
Dịch vụ check-in/out tại Executive Lounge.
Miễn phí bữa sáng nhẹ, trà chiều, món khai vị và cocktails.
Miễn phí nước uống không cồn.
Miễn phí các tiện ích văn phòng.
Miễn phí dịch vụ là (tối đa ba chiếc quần áo cho mỗi đêm nghỉ).
Bảng giá phòng khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi
Hạng phòng Giá tham khảo
6 Executive Suite City View 8.134.000 VNĐ
7 Executive Suite Lake View 9.114.000 VNĐ
Tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách của khách sạn Marriott
2.1 Nguyên tắc, quy trình vệ sinh buồng khách tại khách sạn Marriott
Nguyên tắc vệ sinh buồng khách tại khách sạn Marriott Hà Nội
Để làm vệ sinh buồng nhanh sạch, chúng ta phải nắm được "nguyên tắc làm vệ sinh buồng"
Khi làm vệ sinh phải làm theo đúng trình tự nhất định việc làm sau không ảnh hưởng đến việc làm trước và nâng cao được vệ sinh lao động.
Không nên di chuyển mạnh các trang thiết bị và đồ dùng khi làm vệ sinh, phải nhẹ nhàng, thận trọng tránh đổ vỡ, mất mát, biến dạng chúng.
Tuỳ từng loại trang thiết bị mà có phương pháp làm vệ sinh thích hợp.
Khi vào làm vệ sinh phòng cho khách phải bấm chuông trước khi vào Nếu khách ở trong phòng phải có sự đồng ý của khách mới được vào Trong quá trình làm vệ sinh không được gây ồn ào.
Đảm bảo hệ thống điều hòa, lò sưởi đã được tắt hoàn toàn trước khi bắt đầu tiến hành công việc.
Đảm bảo phòng thông thoáng khi thực hiện vệ sinh.
Đồ vải bẩn như vỏ gối, vỏ chăn ga… phải cho vào túi đựng đồ bẩn trên xe làm buồng và không được đặt trên sàn nhà.
Bề mặt chăn, ga, gối thay mới hay dọn dẹp xong không còn nếp nhăn, sắp xếp gọn gàng.
Đảm bảo hệ thống thiết bị điện tử như điều hòa, tivi, đầu DVD… trong phòng hoạt động tốt
Khung cửa phải sạch, kính không còn bụi bẩn, vết tay, vết nước bám, khô…Các thiết bị gắn tường như công tắc, ổ cắm, tranh treo tường… phải sạch không còn b bụi, vết bẩn.
Đồ dùng, vật dụng sạch, không để lại vết lau.
Kính ngoài và thanh chắn ban công sạch, không còn bụi bẩn bám.
Sàn, chân tường, các góc phải sạch, khô ráo, không còn bụi, vết bẩn bám…
Đồ đạc được để lại đúng vị trí ban đầu.
Đảm bảo cửa sổ đóng, rèm kéo và các thiết bị điện được tắt hết khi đã hoàn thành công việc.
Khi làm sạch buồng phòng, tiếng ồn nên được giữ ở mức thấp nhất có thể.
Nhân viên buồng phòng cần tuân thủ các biện pháp đảm bảo an toàn lao động khi vệ sinh.
Các chất tẩy rửa và thiết bị vệ sinh cần được xếp gọn gàng vào một bên sau khi sử dụng.
Nhân viên buồng phòng nên bắt đầu vệ sinh từ nơi xa nhất trong phòng rối hướng tới lối ra.
Sau khi vệ sinh xong, tất cả các thiết bị cần được rửa sạch, lau chùi hoặc sấy kho và bảo quản đúng cách.
Chất tẩy rửa cần được bổ sung và bảo quản đúng cách.
Tất cả rác thải cần được loại bỏ và khu vực làm việc phải luôn gọn gàng, ngăn nắp.
Quy trình vệ sinh buồng khách tại khách sạn Marriott Hà Nội
Bước 1: Nhận ca làm việc:
Khi đội ngũ nhân viên chưa dày dặn kinh nghiệm và còn phải đào tạo thêm thì khi nhân viên đến ca làm việc sẽ đợi các tổ trưởng hoặc những người cấp trên tập trung lại để nhắc lại một số kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt nhiệm vụ của bộ phận Ví dụ như nhắc lại quy trình dọn phòng hoặc một số từ tiếng anh thong dụng để kiểm tra kiến thức của nhân viên Sau đó là tiến hành nhận ca làm việc.
Bước 2: Nhận lịch dọn phòng
Nhận lịch dọn phòng theo danh sách từ tổ trưởng tổ hoặc từ trưởng bộ phận buồng phòng (Executive House keeper) trong khách sạn Ở bước này nhân viên sẽ được phổ biến số lượng khách ở khách sạn, nhưng khách đặc biệt hoặc những trường hợp đặc biệt cần lưu ý Sau đó, tổ trưởng sẽ phân chia khu vực dọn phòng cho nhân viên.
Bước 3: Chuẩn bị các dụng cụ và các trang thiết bị cần thiết trên xe đẩy
Đồ vải sạch: ga, vỏ gối, khăn mặt, khăn tắm, thảm chân…
Đồ dùng cho khách: kem đánh răng, bàn chải, sữa tắm, dầu gội đầu, dây tóc, dao cạo, kim chỉ, giấy vệ sinh, dép đi trong nhà
Thiết bị, dụng cụ, hoá chất: máy hút bụi, chổi quét, hót rác, lau sàn, khăn lau, găng tay, biến báo … Hoá chất bao gồm: làm sạch, rửa chén, khử trùng, …
Các dụng cụ khác: Túi đựng đồ giặt là, bản đồ khu vực, văn phòng phẩm, nước suối, trà, ….
Bước 4: Tiến hành công việc
Trước khi bấm chuông xin dọn phòng, ta cần quan sát khách có để đèn báo make up room hay không Nếu không có đèn báo DND, make up room, hoặc có đèn make up room, ta có thể thực hiện công việc Bấm chuông và nói
‘’Housekeeping”, bằng một tông giọng vừa phải, dễ nghe Bước này phải được lặp lại 3 lần trước khi vào phòng khách Mỗi lần giãn cách 10 – 12s Khi đó ta mới sử dụng Master Key để mở cửa vào phòng Đẩy cửa nhẹ kèm theo lời nói:
“Excuse me, Housekeeping, May I come in?” Trường hợp có khách trong phòng, ta nên xin lỗi khách và xin phép khách trở lại sau ‘‘Sorry sir/ma’am/ms, I would be back later”
Khi đã chắc chắn khách không có trong phòng, ta mới cài cửa và chuẩn bị dụng cụ vệ sinh phòng Luôn đảm bảo cửa mở trong suốt quá trình dọn vệ sinh phòng khách
Mở và buộc gọn rèm cửa trong phòng, chắc chắn rằng tay của ta phải sạch khi làm động tác này
Tắt các đèn ngủ và các đèn không cần thiết, giữ lại các đèn khác để tránh việc khách phải mở lại các đèn mình cần
Nhặt rác và bỏ vào túi rác trong phòng Chú ý xem trong túi có vật dụng nào giá trị thuộc quyền sở hữu của khách, nếu phát hiện có vật dụng giá trị của
15 khách ta nên báo với giám sát ca Trong quá trình nhặt rác, ta kiểm tra xem có vật dụng nào của khách làm rơi dưới gầm bàn, ghế, giường, tủ hay không.
Các vật dụng như tray, xe trolley, thức ăn đã được dùng xong từ dịch vụ Inroom Dining sẽ được mang và đẩy ra phía hành lang nhân viên
Kiểm tra các vật dụng như: đèn, nội thất, két sắt, có hư hỏng hoặc cần thay mới không để ghi nhận và báo lại với bộ phận kỹ thuật để họ có sự can thiệp cần thiết
Nhặt các vật dụng của khách trên giường để sang một phía sau đó ta thực hiện việc tháo các đồ vải bẩn: ga giường, vỏ gối, vỏ chăn Phải thực hiện đúng các bước làm giường theo quy định của khách sạn.
Chú ý kiểm tra không để lẫn vật dụng cá nhân của khách vào Cũng như đảm bảo việc thay các đồ vải phải chất lượng không có vết dơ hoặc rách
ĐÁNH GIÁ VÀ ĐƯA RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP
Đánh giá
Khách sạn có những nguyên tắc, quy trình vệ sinh, quy trình phục vụ tại bộ phận buồng và có những dịch vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao.
Nhân viên quản lý nói riêng và nhân viên bộ phận buồng nói chung có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, làm việc chuyên nghiệp, chuẩn quy trình, nguyên tắc và hiệu quả.
Công tác tác nghiệp tại bộ phận buồng đạt chuẩn, đảm bảo được yêu cầu cũng như mong muốn của phần lớn khách hàng đã đến lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận buồng đã có những biện pháp xử lý phàn nàn của khách nhanh chóng, hiệu quả.
Kế hoạch kinh doanh buồng: Kế hoạch kinh doanh buồng mới thực hiện tốt trong ngắn hạn, còn trong dài hạn chưa đưa ra được kế hoạch cụ thể Dự báo về số buồng thiếu chính xác trong mùa cao điểm và thấp điểm
Công tác kiểm tra: công tác kiểm tra còn chưa ổn vì vậy nhân viên dễ phạm lỗi trong quá trình làm việc Nhân viên biết được giờ nào giám sát sẽ đi kiểm tra vì thế chỉ làm tốt công việc lúc đó xong đó thì làm qua loa để hoàn thành công việc được giao.
Phân công lao động: Phân ca làm việc và khối lượng công việc chưa hợp lý, gây áp lực công việc cho nhân viên, làm cho nhân viên phải cố gắng hoàn thành công việc mà chưa quan tâm đến chất lượng công việc Bên cạnh đó do đặc tính của công việc tương đối đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: lặp đi lặp lại từ ngày này qua ngày khác với các công việc giống nhau nên dễ mất rất nhiều sức lực.
Công việc nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều dẫn đến khó kiểm tra sát sao được hoạt động của nhân viên
Cơ sở vật chất: cơ sở vật chất còn thiếu đồng bộ một số trang thiết bị, dụng cụ chưa đáp ứng yêu cầu cần phải kịp thời sửa chữa, thay thế, bổ sung
Trình độ quản lý: đội ngũ quản lý của khách sạn chưa đề ra được kế hoạch dài hạn, phân công, bố trí ca làm việc cũng chưa hợp lý.
Trình độ đội ngũ nhân viên: Nhân viên mới chỉ nắm bắt được các bước trong quá trình phục vụ, còn kinh nghiệm xử lý phàn nàn của khách thì còn hạn chế , hầu hết nhân viên chỉ biết một ngoại ngữ ảnh hưởng đến việc đáp ứng nhu cầu của khách.
Một số giải pháp
Đối với toàn khách sạn: Tập trung chủ yếu vào thị trường nội địa, đáp ứng yêu câu lưu trú, ăn uống, tổ chức sự kiện, … Đồng thời luôn sẵn sàng đón tiếp khách quốc tế, đầu tư nâng cấp trang thiết bị, tăng cường đầu tư hệ thống buồng phòng, đẩy mạnh quá trình Marketing, đưa ra các chính sách phát triển, tham mưu ý kiến đóng góp của nhân viên