Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân với mục tiêu giúp các bạn có thể thực hiện được các kỹ năng giao tiếp và ứng xử hiệu quả với khách hàng; Vận dụng được các kỹ năng giới thiệu sản phẩm và bán hàng tại bộ phận lễ tân. Mời các bạn cùng tham khảo!
Giới thiệu chu trình phục vụ khách 2 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác 3 Tính đồng đội Chương 2: Kỹ năng sử dụng điện thoại I Các phương pháp giao tiếp- giao tiếp đạt hiệu quả
a Định nghĩa về chu trình phục vụ khách:
Đây là khoảng thời gian từ khi khách hàng liên hệ với khách sạn để đặt phòng cho buồng, cho tới khi khách đến nhận phòng và lưu trú tại khách sạn, và kết thúc bằng thủ tục thanh toán, trả phòng và rời khỏi khách sạn Quá trình này gồm các bước từ đặt phòng (trực tuyến hoặc qua điện thoại), nhận xác nhận và xác thực đặt phòng, tới nhận phòng tại quầy và trải nghiệm dịch vụ của khách sạn trong suốt thời gian lưu trú, rồi kết thúc bằng thanh toán hóa đơn và trả phòng nhanh chóng để khách hàng rời đi.
Sơ đồ chu trình phục vụ khách: b) Giải thích các giai đoạn trong chu trình phục vụ khách
* Giai đoạn 1: Trước khi khách đến khách sạn (Reservation)
+ Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
+ Phân buồng dự kiến cho khách đi lẻ và khách đi theo nhóm đoàn
+ Trả lời và cung cấp các thông tin liên quan đến buồng, các dịch vụ của khách sạn và thông tin về địa phương
* Giai đoạn 2: Khách đến khách sạn
+ Phân buồng (phù hợp với yêu cầu của khách) và thực hiện việc đăng ký khách
+ Có thể bao gồm cả việc bán buồng (cho khách vãng lai), xác định khả năng thanh toán và khả năng tín dụng của khách
* Giai đoạn 3: Khách lưu trú trong khách sạn
+ Mở và duy trì tài khoản của từng khách
+ Theo dõi và cập nhật các khoản chi phí và tín dụng của khách
+ Kiểm tra các khoản giao dịch và hoàn tất các báo cáo (ví dụ: báo cáo và thống kê về công suất buồng)
Giai đoạn 4 của quy trình phục vụ khách sạn là thanh toán, trả buồng và rời khách sạn (Check-out) Ở giai đoạn này, nhân viên tiến hành xử lý thanh toán hóa đơn cho khách bằng các phương thức thanh toán khác nhau và đảm bảo thực hiện tốt công tác thu ngân, giúp quá trình trả phòng diễn ra nhanh gọn, an toàn và thuận tiện cho khách.
+ Hỗ trợ các nhu cầu vận chuyển và đặt buồng tại các điểm đến kế tiếp hoặc tại khách sạn trong tương lai
2 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác
3 Tính đồng đội a) Khái niệm về tính đồng đội
Teamwork (tính đồng đội) là sự liên kết và phối hợp chặt chẽ giữa các thành viên trong một bộ phận hoặc giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn, nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả và chất lượng phục vụ cao Lý do tồn tại của tính đồng đội là tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận, giúp mọi công việc được thực hiện đúng thời gian và đồng bộ với tiêu chuẩn dịch vụ Nhờ tính đồng đội, khách sạn có thể tối ưu hóa quy trình, đảm bảo tiến độ công việc và đạt được sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vụ chuyên nghiệp và thống nhất.
Tạo cho mỗi nhân viên cảm giác bản thân là “một mắt xích không thể thiếu” trong dây chuyền công việc
Để mang lại cho nhân viên cảm giác hài lòng về công việc họ đã hoàn tất, khách sạn cần công nhận thành tích, cung cấp phản hồi kịp thời và tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp, từ đó tăng động lực và cam kết với chất lượng phục vụ Việc nhân viên cảm thấy hài lòng giúp nâng cao hiệu quả làm việc và đảm bảo hoạt động của các bộ phận và của khách sạn diễn ra trôi chảy Để duy trì vận hành ổn định và trải nghiệm khách hàng tích cực, cần chú trọng các yếu tố tổ chức và phối hợp giữa các bộ phận Các phương pháp phát triển tính đồng đội như xây dựng nhóm dự án, thúc đẩy giao tiếp mở, tổ chức hoạt động gắn kết và chia sẻ kiến thức sẽ cải thiện sự hợp tác, tăng cường tinh thần đồng đội và tối ưu hóa quy trình vận hành khách sạn.
Cam kết về công việc Đảm bảo giờ giấc làm việc
Tuân thủ các quy định và chính sách của khách sạn
Trung thành với khách sạn
Chương II: KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI
- Liệt kê các hình thức giao tiếp khác nhau;
- Xác định các nguyên tắc cơ bản khi giao tiếp qua điện thoại đối với cuộc gọi từ bên ngoài vào hoặc trong phạm vi khách sạn;
- Áp dụng được cách giao tiếp hiệu quả bằng điện thoại và gặp trực tiếp khách hàng;
I CÁC PHƯƠNG PHÁP GIAO TIẾP- GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
1 Giao tiếp tại bộ phận lễ tân a) Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người nhằm đạt được mục tiêu nhất định Qua giao tiếp, chúng ta chia sẻ ý tưởng, phản hồi và cảm xúc, đồng thời hiểu và ảnh hưởng đến hành động của người khác Giao tiếp hiệu quả giúp xây dựng sự tin cậy, thấu hiểu lẫn nhau và tăng cường sự hợp tác để đạt được kết quả mong muốn Vì vậy, kỹ năng giao tiếp đóng vai trò then chốt trong mọi mối quan hệ, từ công việc đến gia đình và cộng đồng.
- Giao tiếp là quá trình tương tác giữa hai hoặc nhiều người mà thông tin đưa ra, tiếp nhận và phản hồi
* 3 nội dung cơ bản của khái niệm giao tiếp:
- Truyền và nhận thông tin là vấn đề cốt lõi của giao tiếp
Giao tiếp hiệu quả bắt nguồn khi các bên tham gia chia sẻ một nhận thức chung, từ đó thuyết phục lòng người một cách chân thật Mục tiêu của giao tiếp là xây dựng sự đồng thuận về nhận thức và hình thành các mối quan hệ tương đồng giữa các bên trong quá trình trao đổi Khi nhận thức được chung, quá trình giao tiếp trở nên dễ dàng hơn, giúp tăng tính thuyết phục và đẩy mạnh sự hợp tác bền vững.
Giao tiếp luôn mang tính hình tượng, thể hiện qua lời nói, chữ viết, điệu bộ và cử chỉ để con người hình dung và hiểu những gì các bên quan tâm Mục đích của giao tiếp là truyền đạt thông tin, làm rõ ý định, thiết lập và duy trì kết nối giữa người với người, đồng thời định hướng hành động và thấu hiểu lẫn nhau Để giao tiếp hiệu quả, cần chú ý đến ngữ cảnh, ngôn ngữ cơ thể và cách trình bày ý tưởng sao cho thông điệp được nhận diện và diễn giải đúng đắn.
- Để đưa ra thông tin
- Đảm bảo rằng thông điệp chuyển tải được người nhận hiểu-
- Để chia xẻ ý tưởng, thái độ và lòng tin
- Thiết lập mối quan hệ với người khác c) Giao tiếp tại bộ phận lễ tân
* Những thông tin bộ phận lễ tân cần thông báo cho các bộ phận khác:
- Danh sách khách đến / khách đi
- Danh sách khách đổi buồng
- Danh sách khách kéo dài thời gian lưu trú
- Danh sách khách trả buồng sớm hơn so với thời gian dự kiến
- Các yêu cầu về ăn uống
- Những yêu cầu đặc biệt khác
- Các khoản chi phí của khách
*Những thông tin các bộ phận khác cần thông báo cho bộ phận lễ tân :
Các khoản chi phí từ một buồng nào đó (đồ ăn uống, chăm sóc sức khỏe, giặt là, v.v)
- Các hư hỏng trong buồng khách
* Hậu quả của việc bộ phận Lt không thông báo đến các bộ phận khác và ngược lại:
- Tiến hành công việc chậm trễ làm tiêu phí thời gian
- Nhu cầu của khách không được đáp ứng khách không hài lòng
- Chất lượng công việc không cao ảnh hưởng đến uy tín và doanh thu của khách sạn
- Thể hiện tính không chuyên nghiệp của nhân viên
Để thực hiện bài tập, thành lập một nhóm 12-15 sinh viên Các nhóm hãy tìm 3 ví dụ về hậu quả của việc bộ phận lễ tân không thông báo đến các bộ phận khác và 3 ví dụ về hậu quả của việc các bộ phận khác không thông báo đến bộ phận lễ tân Ví dụ về hậu quả khi lễ tân không thông báo cho các bộ phận khác gồm: 1) thông tin quan trọng bị bỏ sót dẫn đến chậm trễ xử lý và mất cơ hội xử lý kịp thời; 2) nhầm lẫn lịch trình tiếp nhận khách khiến khách hàng phải chờ lâu và dễ gây phiền hà; 3) thiếu sự phối hợp dẫn đến quy trình vận hành bị gián đoạn và chất lượng dịch vụ giảm sút Ví dụ về hậu quả khi các bộ phận khác không thông báo cho lễ tân gồm: 1) lễ tân không nắm bắt được yêu cầu đặc biệt của khách, dẫn đến phục vụ không đúng mong đợi; 2) khó khăn trong lên kế hoạch và bố trí nguồn lực do thiếu thông tin; 3) mất thông tin quan trọng khiến nội bộ không đồng bộ và làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
2 Các phương pháp giao tiếp
* Có 4 phương pháp giao tiếp sau:
- Giao tiếp bằng hình ảnh
- Giao tiếp bằng văn bản a) Giao tiếp bằng lời (Oral communication) :
Giao tiếp bằng lời là hình thức giao tiếp giữa các chủ thể tham gia bằng cách dùng lời nói để diễn đạt một vấn đề hay trao đổi thông tin Qua giao tiếp bằng lời, thông điệp được truyền tải một cách trực tiếp và rõ ràng, giúp người nghe nắm bắt đúng ý định, quan điểm và nội dung được trình bày.
- Theo Flmer Wheeler, một người trung bình mỗi ngày nói khoảng 30.000 từ, tức là bằng một cuốn sách nhỏ
- Các hình thức giao tiếp bằng lời:
- Đối thoại trực tiếp hoặc bằng điện thoại
- Diễn văn b) Giao tiếp không lời (Non-verbal communication)
Giao tiếp không lời là hình thức giao tiếp trong đó con người sử dụng ngôn ngữ cơ thể để diễn đạt ý định, cảm xúc và trao đổi thông tin mà không cần phải dùng lời nói Các tín hiệu phi ngôn ngữ như biểu cảm khuôn mặt, cử chỉ, tư thế, ánh mắt và giọng điệu đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải thông điệp, giúp người nghe nắm bắt nội dung và sắc thái của người nói một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Các hình thức giao tiếp không lời:
+ Điệu bộ: động tác của tay hoặc cơ thể giúp giải thích hoặc nhấn mạnh cho lời nói
+ Tư thế: cách đứng hoặc ngồi
+ Nét mặt: cười hoặc chau mày
+ Hướng nhìn: nhìn vào người đối thoại hay quay mặt đi
- Các hình thức giao tiếp không lời:
+ Giao tiếp bằng mắt: chúng ta có nhìn vào người đối thoại không và trong bao lâu
+ Tiếp xúc cơ thể: bắt tay, vòng tay qua vai
+ Khoảng cách: từ nơi chúng ta đứng hoặc ngồi đến người đối thoại
- Các hình thức giao tiếp không lời:
+ Các khía cạnh phi lời nói của ngôn ngữ: âm điệu và cường độ của giọng nói, tốc độ nói, hơi thở
+ Gật đầu- lắc đầu: để khích lệ, hàm ý đồng ý hoặc không đồng ý
+ Diện mạo: quần áo, cách ăn mặc, trang điểm, vệ sinh cá nhân c) Giao tiếp bằng hình ảnh (Visual communication)
- Giao tiếp bằng hình ảnh là hình thức giao tiếp thông qua hình ảnh để truyền tải nội dung
- Các hình thức giao tiếp bằng hình ảnh:
+ Biển báo- Ký hiệu d) Giao tiếp bằng văn bản (Written communication)
Giao tiếp bằng văn bản là một hình thức giao tiếp trong đó các chủ thể tham gia dùng ngôn ngữ viết để diễn đạt một vấn đề cụ thể hoặc trao đổi thông tin Việc này cho phép trình bày ý tưởng một cách rõ ràng, có cấu trúc và dễ lưu trữ, đồng thời cho phép trao đổi thông tin bất kể thời gian và địa điểm Các hình thức phổ biến gồm email, tin nhắn, báo cáo, bài viết và hợp đồng Để giao tiếp bằng văn bản hiệu quả, cần chú ý tới ngữ pháp chuẩn, từ ngữ phù hợp và cách diễn đạt súc tích nhằm đảm bảo thông điệp được hiểu đúng Việc tối ưu nội dung với các từ khóa liên quan như giao tiếp bằng văn bản, ngôn ngữ viết, diễn đạt ý tưởng và trao đổi thông tin sẽ cải thiện khả năng hiển thị trên công cụ tìm kiếm và thu hút người đọc.
- Các hình thức giao tiếp bằng văn bản:
+ Tài liệu quảng cáo, tập gấp
Giao tiếp hiệu quả không chỉ là nói mà còn là lắng nghe, nhận diện và điều chỉnh ngữ điệu giọng nói cũng như ngôn ngữ biểu cảm của bản thân Vì hầu hết quá trình giao tiếp là phi ngôn ngữ, với khoảng 90% tín hiệu đến từ cử chỉ, nét mặt và khoảng cách, còn lời nói chỉ chiếm khoảng 10% Vì vậy, để giao tiếp thành công, cần chú trọng lắng nghe chủ động, hiểu ngôn ngữ cơ thể và điều chỉnh giọng điệu để phù hợp với hoàn cảnh và đối tượng.
Giao tiếp hiệu quả giúp chúng ta xác định được nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt với họ, từ đó tăng sự hài lòng và lòng tin của khách hàng Vì vậy, việc phát triển kỹ năng giao tiếp là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả giao tiếp và kết quả kinh doanh.
- Kỹ năng giao tiếp tốt là cơ sở cho việc chăm sóc khách hàng có hiệu quả
Việc lựa chọn các phương pháp giao tiếp phù hợp phụ thuộc vào tài khéo léo và kỹ năng của mỗi người Tuy nhiên, mục đích cuối cùng là chuyển tải nội dung thông tin mà bạn muốn truyền đạt sao cho rõ ràng và hiệu quả nhất có thể Để giao tiếp thành công, cần cân nhắc cách trình bày, ngôn ngữ và giọng điệu phù hợp với người nghe, từ đó tối ưu hóa khả năng tiếp nhận và đảm bảo nội dung được truyền đạt một cách chính xác.
3 Cách sử dụng các phương pháp giao tiếp đạt hiệu quả a) Giao tiếp bằng lời
- Giao tiếp bằng lời là sự kết hợp của nhiều phương pháp giao tiếp cùng một lúc Trong đó ngôn ngữ giao tiếp cần phải:
+ Các mức độ lắng nghe:
+ Lắng nghe chăm chú: đối với các thông tin quan trọng hoặc có liên quan đặc biệt
+ Lắng nghe có sự đồng cảm: tỏ ý đồng cảm với người nói dựa vào thái độ, cảm xúc của người nói
+ Lắng nghe một cách tình cờ: vì vui thích và đáp lại người nói một cách vô tư
Những điều cần lưu ý khi giao tiếp bằng lời:
- Ngôn ngữ rõ ràng, ngắn gọn, súc tích, không sử dụng thuật ngữ chuyên môn, cụm từ mang nghĩa mơ hồ, từ địa phương trong khi giao tiếp
- Chăm chú lắng nghe khách đang nói gì và cẩn thận kiểm tra xem đã hiểu đúng những gì họ yêu cầu (dịch vụ hay thông tin)
- Nhớ các điểm quan trọng, có thể ghi chép nhanh nếu bản thân không nhớ hết
- Lắng nghe cảm giác, nắm bắt quan điểm của khách, quan sát cử chỉ, điệu bộ khách muốn nói gì
Để đảm bảo tính chính xác của thông tin, hãy kiểm tra lại bằng cách hỏi lại hoặc yêu cầu khách lặp lại những gì vừa trình bày Phương pháp này giúp xác minh chi tiết và giảm nguy cơ hiểu nhầm, đặc biệt khi bạn chưa chắc chắn hoặc chưa hiểu hết ý của khách.
- Quan tâm đặc biệt đến ngôn ngữ không phải là tiếng mẹ đẻ mà một trong hai bên hay cả hai bên đang nói
Những trở ngại trong lắng nghe khi giao tiếp bằng lời:
- Chúng ta hiểu nhanh hơn nói
- Các tác nhân bên ngoài tác động vào sự chú ý của chúng ta
- Chúng ta không biết cách lắng nghe
- Chúng ta không bỏ thời gian để nghe
- Chúng ta để cảm giác và định kiến chi phối những gì chúng ta nghe b) Giao tiếp không lời
Mục đích của việc sử dụng giao tiếp không lời:
- Điều chỉnh mạch hội thoại
- Điều chỉnh, bổ sung, phủ nhận hoặc mở rộng ý nghĩa của lời nói
- Kiểm soát hoặc gây ảnh hưởng đến người khác
Những vấn đề cần lưu ý khi giao tiếp không lời:
- Cách diễn đạt, tư thế, hình dáng bên ngoài phải phù hợp để chứng tỏ với khách tính chuyên nghiệp, sự thành thạo làm tăng chất lượng giao tiếp
- Cần phát hiện được tín hiệu từ khách để biết được nhu cầu, nguyện vọng của họ, từ đó phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng
Các hạng buồng 2 Các loại buồng 3 Các kiểu giường 4 Vị trí của buồng III Các nguồn đặt buồng
a) Buồng tiêu chuẩn (STD: Standard):
- Có trang thiết bị cơ bản tương ứng với cấp hạng của khách sạn đó
- Diện tích buồng thường nhỏ nhất trong tất cả các hạng buồng và có mức giá tối thiểu của cấp hạng khách sạn đó
Vị trí của căn phòng không thuận lợi, ít có cảnh quan đẹp bên ngoài và nằm gần các khu vực công cộng như thang máy, căng tin, gây nhiều bất tiện cho sinh hoạt hàng ngày Trong khi đó, buồng cao cấp (SUP: Superior) được quảng bá là loại phòng sang trọng với tiện nghi tốt hơn, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cao cấp của người dùng.
- Có trang thiết bị tiện nghi hơn, các dịch vụ bổ sung được cung cấp tại buồng
- Có tầm nhìn khá đẹp c) Buồng sang trọng (DLX: Deluxe)
- Có trang thiết bị đầy đủ, hiện đại; đồ nội thất sang trọng hơn
Có một số khác biệt nổi bật, như bồn tắm rộng hơn và sự bố trí nhiều quà tặng bao gồm giỏ hoa, trái cây, kẹo sô cô la và rượu nhẹ Ngoài ra, nơi này còn cung cấp các tiện nghi dành cho khách thương gia, mang lại sự tiện lợi và trải nghiệm lưu trú cao cấp cho doanh nhân.
- Được bố trí ở những nơi nhìn ra cảnh quan đẹp d) Buồng đặc biệt / Buồng Suite (Ste)
* Buồng Suite đặc biệt (Presidential Suite)
- Có đầy đủ tiện nghi cao cấp, gồm hai phòng trở lên thường có một phòng ngủ và khu vực dành để tiếp khách
- Thường giành cho đối tượng khách sang trọng và được bố trí ở nhữn tầng cao
= Được chia làm nhiều kiểu như: buồng Suite hạng sang, buồng Suite hạng nhất, buồng Suite đặc biệt
Phòng VIP chiếm tỉ lệ rất nhỏ trong tổng số phòng của khách sạn Thông thường, chỉ có 1-2 buồng được dành riêng cho các khách VIP như quan chức nhà nước, nguyên thủ quốc gia và các quan chức cấp cao nước ngoài.
- Cách đặc tên của buồng đặc biệt mang tính đặc trưng riêng của loại buồng này so với các loại buồng khác
- Khách ở buồng này được phục vụ ăn sáng tại buồng hoặc ở sảnh thuộc tầng giành cho khách VIP
- Trang thiết bị trong buồng vào loại tối tân nhất, ngoài ra còn có tủ rượu,
- Hoa tươi, trái cây miễn phí tại buồng
2 Các loại buồng: a) Buồng đơn (SGL: Single room)
- Diện tích buồng là 9 m2, trong đó diện tích phòng vệ sinh là 4 m2
- Trang thiết bị phục vụ cho 1 khách b) Buồng đôi (DBL: Double room)
- Diện tích buồng là 18 m2, trong đó diện tích phòng vệ sinh là 4 m2
- Trang thiết bị phục vụ cho 2 khách c) Buồng hai giường đôi (Double-double room)
- Diện tích buồng là 18 m2, trong đó diện tích phòng vệ sinh là 4 m2
- Trang thiết bị phục vụ cho 4 khách d) Buồng hai giường đơn (TWN: Twin room)
- Diện tích buồng là 18 m2, trong đó diện tích phòng vệ sinh là 4 m2
- Trang thiết bị phục vụ cho 2 khách a Buồng ba giường (TPL: Triple room)
- Diện tích buồng là 28 m2, trong đó diện tích phòng vệ sinh là 4 m2
- Trang thiết bị giống buồng đôi nhưng phục vụ cho 3 khách g) Triple room: f) Buồng Suite (Ste)
- Diện tích tổng thể là 30m2( một phòng ngủ và một phòng khách) g) Buồng căn hộ (Apt: Apartment):
- Diện tích tổng thể tối thiểu là 42m2
- Có phòng khách, phòng ngủ, phòng vệ sinh, bếp cở nhỏ với đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho việc sinh hoạt gia đình
- Phục vụ cho khách đi du lịch gia đình và thường được bố trí ở các tầng cao của khách sạn
3 Các kiểu giường a) Giường hoàng đế (K: King-size be):
- Là giường giành cho một hoặc hai người, có kích thước trung bình: 1.8m x 2.2m b) Giường nữ hoàng (Q: Queen-size bed)
- Là giường giành cho một hoặc hai người, có kích thước trung bình: 1.8m x 2.0m c) Giường đơn (S: Single bed)
Là giường giành cho một người,có kích thước trung bình: 1.0m x 1.9m d) Giường đôi (D: Double bed)
- Là giường giành cho một hoặc hai người, có kích thước trung bình : 1.35m x 1.9m e) Giường phụ (Extra bed)
Một giường phụ, thường là giường đơn, có thể được thêm vào buồng khách theo yêu cầu của khách và khách phải trả thêm một khoản phí Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp giường cũi cho trẻ em (Baby cot) để đáp ứng nhu cầu của các gia đình nghỉ lại.
- Là giường giành cho trẻ em hay cũi trẻ nhỏ
- Miễn phí cho khách đang lưu trú tại khách sạn
4 Vị trí buồng a) Hướng nhìn từ cửa sổ hay ban công của buồng
Buồng quay mặt ra bể bơi (Poolview room)
Buồng có tầm nhìn ra bãi biển (Beachview room)
Buồng có tầm nhìn ra đại dương (Oceanview room)
Buồng có tầm nhìn ra núi (Mountainview room)
Buồng có tầm nhìn ra đồi (Hillview room)
Buồng có tầm nhìn ra sông (Riverview room)
Buồng có tầm nhìn ra vườn (Gardenview room)
Buồng có tầm nhìn ra đường (Cityview room / Streetview room) b) Thứ tự tầng và vị trí của buồng
- Buồng ở góc, gần thang máy, cầu thang
- Buồng cách xa tiếng ồn của thành phố
- Buồng ở tầng trệt: thường giành cho người già (elderly guests) và người bị tàn tật (handicapped)
III CÁC NGUỒN ĐẶT BUỒNG
1 Khách đơn lẻ (Individual guests)
Thường là khách gọi điện, gởi thư, thư điện tử đến khách sạn trực tiếp yêu cầu đặt buồng
2 Nhóm du lịch theo đoàn (Tour groups):
- Thường là khách với số lượng nhất định
- Những cuộc đặt buồng này thường là hợp đồng chính thức và chiếm một số lượng buồng ngủ nhất định mỗi tuần tại khách sạn
- Hợp đồng loại này thường được ký trước cho cả năm
3 Trung tâm lữ hành/Đại lý du lịch (Tour operator / Travel agents):
- Thường đặt buồng cho khách đi du lịch theo đoàn (GIT-Group Inclusive Tour)
- Cũng đặt buồng cho khách du lịch tự do (FIT-Free Independent Traveler), nhất là đối với khách nước ngoài
4 Công ty có hợp đồng (Corporate business)
- Thường là những hợp đồng, thỏa thuận với một mức giá đặc biệt cho một số lượng buồng nhất định trong mỗi đêm, mỗi tuần
- Phổ biến đối với những công ty thường xuyên cần một số lượng buồng nhất định tại khách sạn
5 Các cuộc đặt buồng liên thông khách sạn (Property to property reservations)
- Thường là giữa các khách sạn trong cùng một tập đoàn
- Áp dụng cho những khách có nhu cầu đặt buồng cho chuyến đi tiếp ở một khách sạn khác trong tập đoàn từ khách sạn họ đang lưu trú
6 Các tổ chức hoạt động xã hội / chuyên ngành /nhà tổ chức hội nghị
(Societies/Special activity groups/Conference organizers)
- Thường là các cuộc đặt buồng theo nhóm với các yêu cầu đặc biệt (ví dụ: đặt buồng họp kèm theo yêu cầu về buồng ngủ)
- Hợp đồng loại này thường được ký trước ít nhất là một năm hoặc hơn cho những hội nghị lớn (hơn 1000 đại biểu)
- Thường ký một hợp đồng đặc biệt với khách sạn để cung cấp chỗ ở cho các phi hành đoàn giữa các chuyến bay
- Hợp đồng loại này gồm một số lượng buồng nhất định cho mỗi đêm/mỗi tuần và thường được giảm giá đáng kể
8 Trung tâm đặt buồng (Central Booking Office)/ Văn phòng đặt buồng trung tâm (Central Reservation Office)
- Xử lý các đặt buồng cho tất cả các khách sạn trong chuỗi/tập đoàn
Để đặt buồng, quý khách liên hệ trực tiếp với số điện thoại đặt buồng được chỉ định tại nhiều địa điểm Phí gọi được tính như cước gọi nội vùng hoặc có thể liên hệ qua số điện thoại miễn phí, vì công ty khách sạn sẽ thanh toán toàn bộ chi phí cho cuộc gọi của khách hàng.
9 Hệ thống phân phối toàn cầu (GDS-Global Distribution System):
- Do các hãng hàng không sở hữu, khởi đầu là từ các bộ phận bán vé
Để tối ưu hóa quản lý đặt phòng và tăng doanh thu, các khách sạn cần đăng ký với hệ thống quản lý đặt phòng trực tuyến và tải danh sách buồng trống lên hệ thống máy tính Việc cập nhật đầy đủ buồng trống giúp khách hàng dễ dàng tra cứu và mua đúng số buồng theo yêu cầu, nâng cao trải nghiệm đặt phòng trực tuyến Hệ thống sẽ đồng bộ trạng thái phòng theo thời gian thực, giúp khách sạn kiểm soát nguồn lực, giảm rủi ro quá tải và tối ưu hóa kênh đặt phòng Để triển khai hiệu quả, cần hoàn tất đăng ký hệ thống, nhập dữ liệu buồng trống và duy trì cập nhật liên tục để khách hàng có thể đặt phòng nhanh chóng và tin cậy.
- Các thương hiệu đang hoạt động của hệ thống phân phối toàn cầu:
Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra phòng trống và các mức giá của khách sạn, so sánh các loại phòng theo ngày và nhu cầu Việc đặt phòng trực tuyến được thực hiện nhanh chóng bằng cách truy cập trực tiếp vào trang web của khách sạn, nơi cung cấp công cụ tra cứu phòng và quy trình đặt phòng thuận tiện.
Qua các trang web của các đại lý du lịch trung gian, họ thường cung cấp miễn phí danh sách khách sạn và giới thiệu các chương trình giảm giá cho các khách sạn Khi khách hàng truy cập vào các trang này để đặt phòng, các khách sạn phải trả hoa hồng cho đại lý du lịch Mô hình này giúp người dùng tiếp cận nhiều lựa chọn lưu trú với giá ưu đãi, đồng thời tạo nguồn thu cho các đại lý từ hoa hồng khi có đặt phòng.
11 Các đại lý đặt buồng của khách sạn (Hotel Reservations Agencies)
Nó có vai trò tương tự như một trung tâm đặt buồng, nhưng đại diện cho các khách sạn nhỏ hoặc nhóm khách sạn nhỏ, giúp tăng khả năng tiếp cận khách hàng và mở rộng mạng phân phối cho các khách sạn này, ví dụ như Utell (www.utell.com).
12 Các văn phòng du lịch (Tourist Offices):
- Thường đặt buồng cho khách tham quan những điểm du lịch nhất định (thành phố hoặc khu nghỉ mát)
- Có giá trị nhất định đối với khách sạn nhỏ, khách sạn độc lập
Các loại đặt buồng
Đặt buồng đảm bảo 2 Đặt buồng không đảm bảo V Các loại mức giá buồng
a) Định nghĩa đặt buồng có đảm bảo
Đặt buồng có đảm bảo là giao kèo giữa khách sạn và khách, theo đó khách sạn cam kết giữ buồng cho khách tới thời điểm check-out của ngày kế tiếp sau ngày khách dự định đến.
Khách hàng sẽ đền bù chi phí đặt phòng cho khách sạn nếu không sử dụng buồng và không thông báo hủy theo đúng quy định của khách sạn Các hình thức đặt buồng có đảm bảo quyền lợi và tuân thủ các điều kiện hủy phòng theo quy định.
* Đảm bảo bằng thẻ tín dụng / thẻ thanh toán (Credit card / Charge card guarantee):
Khách sạn có thể trừ tiền buồng vào thẻ tín dụng / thẻ thanh toán của khách ngay cả khi khách không tới
Các loại thẻ tín dụng / thẻ thanh toán khách thường sử dụng như: VISA, MASTER CARD, AMERICAN EXPRESS, JCB, DINERS CLUB, v.v
* Đảm bảo bằng tiền đặt cọc (Advance deposit):
Đặt phòng khách sạn có thể yêu cầu khách hàng trả trước một phần hoặc thanh toán trước toàn bộ chi phí phòng Số tiền này phải được chuyển tới khách sạn trước ngày đến để xác nhận đặt chỗ và đảm bảo quyền lợi cho cả khách hàng và khách sạn Việc thanh toán trước giúp quản lý tồn kho phòng hiệu quả, tăng tính cam kết từ phía khách hàng và tạo thuận lợi cho quá trình nhận phòng.
- Thời gian đặt cọc tuỳ thuộc vào mùa khách:
Vào mùa cao điểm: khách phải trả trước tiền buồng cho 3 đêm lưu trú ( nếu khách lưu trú từ 3 đêm trở lên)
Vào mùa thấp điểm: khách phải đặt cọc một phần hoặc trả trước một đêm tiền buồng
* Đảm bảo của các đại lý du lịch (Travel agency):
Mỗi năm, các đại lý du lịch và hãng lữ hành thường ký kết các hợp đồng gửi khách tới hệ thống khách sạn đối tác Các thỏa thuận này được điều chỉnh theo mùa vụ và khối lượng khách dự kiến, nhằm đảm bảo phân bổ phòng và dịch vụ lưu trú phù hợp với nhu cầu thị trường Qua các hợp đồng này, hai bên thiết lập một mối quan hệ hợp tác bền vững, tối ưu hóa công suất phòng và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong ngành du lịch Hợp đồng gửi khách giúp khách sạn dự báo doanh thu và đại lý du lịch có nguồn khách ổn định, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ và trải nghiệm của du khách khi lưu trú.
Khi tiếp nhận các cuộc đặt buồng, khách sạn thường yêu cầu các đại lý du lịch hoặc hãng lữ hành gửi một khoản tiền đặt cọc nhất định để xác nhận việc đặt phòng Khoản tiền đặt cọc này nhằm đảm bảo cam kết của bên đặt và giúp quá trình xác nhận đặt phòng diễn ra nhanh chóng.
* Đảm bảo của các đại lý du lịch (Travel agency):
- Các đại lý du lịch / hãng lữ hành sẽ chịu trách nhiệm thanh toán mọi khoản chi phí có trong hợp đồng đặt buồng cho khách tại khách sạn mà họ gởi khách đến, còn những chi phí cá nhân khác do khách tự trả
* Đảm bảo của các cơ quan, công ty có hợp đồng (Corporate business):
Các cơ quan hoặc công ty cam kết đảm bảo thanh toán cho khách hàng của mình và chịu trách nhiệm tài chính nếu khách không đến khách sạn Cam kết này thể hiện sự bảo vệ quyền lợi cho khách và đơn vị liên quan trong quá trình đặt phòng, đồng thời giảm thiểu rủi ro thanh toán khi khách không đến nhận phòng.
- Thoả thuận này thường dựa trên cơ sở một hợp đồng được ký kết giữa doanh nghiệp và khách sạn
2 Đặt buồng không đảm bảo
- Đặt buồng không đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà:
Khách sạn thường cam kết giữ buồng cho khách đến đúng thời điểm quy định của từng khách sạn, tùy theo quy định riêng Thông thường thời điểm này là 18:00 trong ngày khách dự định đến.
Sau giờ đó nếu khách không tới thì khách sạn sẽ huỷ bỏ đặt buồng và có quyền bán buồng cho khách khác
3 Đặt buồng có xác nhận
- Khách sạn có thể gởi thư xác nhận cho người đặt buồng Thư này có thể được dùng như bằng chứng cho một hợp đồng
Thư xác nhận đặt buồng cung cấp đầy đủ các chi tiết chính của việc đặt phòng, bao gồm ngày đến, giá cả, loại buồng, số lượng khách và các dịch vụ đặc biệt khác, giúp khách hàng nắm rõ thông tin, kiểm tra tính chính xác và thuận tiện cho quá trình nhận phòng cũng như thanh toán.
- Đặt buồng có xác nhận có thể là đặt buồng có đảm bảo hoặc không có đảm bảo
4 Đặt buồng theo danh sách chờ
- Đặt buồng theo danh sách chờ hay còn gọi là danh sách dự bị
- Hình thức đặt buồng này thường xuất hiện vào mùa cao điểm:
- Khách sạn có thể thực hiện đặt buồng theo danh sách chờ trong thời gian khách sạn hết buồng trống
- Danh sách này sẽ thay đổi và được cập nhật dựa trên những huỷ bỏ đặt buồng
5 Đặt buồng nối tiếp và đặt buồng trong tương lai a) Đặt buồng nối tiếp (Onward reservations):
- Được thực hiện khi khách sạn là một bộ phận trong một chuỗi hoặc hệ thống mạng đặt buồng
Khách sạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ đặt buồng tại các khách sạn khác cho chuyến hành trình kế tiếp của khách khi có nhu cầu, giúp khách dễ dàng lên kế hoạch và đảm bảo chỗ ở phù hợp Dịch vụ này bao gồm Đặt buồng trong tương lai (Future reservations), cho phép khách đặt phòng trước cho các chuyến đi sắp tới và nhận xác nhận nhanh chóng, nhằm tối ưu hóa lịch trình và tăng sự thuận tiện cho du khách.
- Được thực hiện cho việc lưu trú trong tương lai của khách tại khách sạn
Ngay lúc trả phòng hoặc trước khi làm thủ tục trả buồng, khách sạn nên khuyến khích khách đặt phòng cho lần lưu trú tiếp theo nhằm hạn chế việc khách tìm đặt phòng tại các khách sạn khác trong khu vực Việc này giúp tăng khả năng quay lại của khách hàng, tối ưu hóa doanh thu và mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách khi họ quay về lưu trú tại chính khách sạn.
V CÁC LOẠI MỨC GIÁ BUỒNG (ACCOMMODATION PLANS)
Các suất giá buồng 2 Các loại mức giá buồng VI Các phương pháp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
a) Suất giá buồng kiểu Châu Âu (EP=European Plan)
- Là suất giá chỉ bao gồm buồng ngủ, không có các bữa ăn b) Suất giá buồng lục địa (CP=Continental Plan)
- Là suất giá bao gồm buồng ngủ và một bữa ăn sáng c) Suất giá buồng kiểu Mỹ sửa đổi (MAP=Modified American Plan /
Suất giá buồng kiểu Mỹ (AP – American Plan / Full Board) là gói lưu trú bao gồm phòng ngủ và hai bữa ăn trong ngày Cấu trúc bữa ăn đi kèm thường là breakfast và một trong hai bữa trưa hoặc tối Gói này còn được gọi là “suất giá bán phần” ở một số nơi, nhằm cung cấp đầy đủ chỗ ở và hai bữa ăn cho khách hàng.
- Là suất giá bao gồm buồng ngủ và 3 bữa ăn chính trong ngày (trọn gói)
2 Các loại mức giá buồng a) Giá „‟chuẩn ‟‟ (Giá công bố -"Rack" rate)
- Mức giá buồng cao nhất được in ở các tập gấp chào bán cho khách hàng hoặc để quảng cáo
- Giá này bao gồm thuế giá trị gia tăng+ phí dịch vụ
- Giá được quy định do ban giám đốc
- Giá này được áp dụng theo mùa (cao điểm và thấp điểm)
Vào mùa cao điểm, khi tỷ lệ buồng được thuê ở mức cao nhất, khách sạn sẽ áp dụng mức giá công bố để bán cho khách hàng nhằm tối ưu doanh thu và đáp ứng nhu cầu thị trường Ngoài ra, khách sạn còn có Giá liên kết (Corporate rate) dành cho các đối tác doanh nghiệp, mang lại mức giá ưu đãi cho đặt phòng công tác hoặc đoàn công ty và cho các kênh phân phối đặc thù.
- Mức giá đặc biệt dành cho khách hàng là các doanh nhân
- Mức giá đã được thoả thuận trực tiếp giữa lãnh đạo khách sạn với văn phòng du lịch của công ty liên kết
Khách sạn đồng ý cung cấp cho đối tượng này loại buồng hạng sang nhưng chỉ tính theo giá của loại buồng tiêu chuẩn; đối với nhóm/đoàn du lịch, khách sạn áp dụng mức giá đặc biệt được gọi là giá nhóm hoặc giá tour (Group / Tour rate).
- Mức giá đặt biệt dành cho các nhóm hoặc đoàn du lịch
- Mức giá này được lãnh đạo khách sạn và nhân viên điều hành tour du lịch hoặc đại lý đặt buồng thoả thuận trước
- Lãnh đạo khách sạn quyết định mức giá theo số lượng buồng đặt nhiều hay ít, thời gian ( khi đông hay vắng khách.v.v.)
- Giá thấp hơn giá công bố
- Khách sạn thường trả cho đại lý du lịch đã đặt buồng một tỷ lệ hoa hồng nhất định d) Giá khấu trừ (Discounted rate)
Ngoài những chương trình giảm giá dành cho các hãng du lịch và nhân viên hàng không, các khách sạn vẫn áp dụng mức giá đặc biệt và giá khuyến mãi để thúc đẩy doanh thu và tăng cạnh tranh Những mức giá ưu đãi này giúp thu hút khách doanh nghiệp và đối tác, đồng thời tối ưu hóa lượng đặt phòng và doanh thu cho khách sạn Đây là chiến lược marketing hiệu quả trong ngành lưu trú, kết nối khách sạn với nguồn khách hàng tiềm năng và tăng lợi nhuận bền vững.
Ví dụ: Khách sạn có thể đưa ra mức giá “hai cho một” ; “ở 3 đêm tính tiền 2 đêm” hay “thuê 4 buồng tặng một buồng”
Giá bất thường được sử dụng để nâng cao hiệu suất sử dụng buồng trong thời kỳ vắng khách, đặc biệt là các kỳ nghỉ cuối tuần, nhằm tăng doanh thu và tối ưu hóa tỷ lệ đặt phòng Những mức giá này thường áp dụng trong một thời gian ngắn và thường bao gồm cả bữa sáng, giúp thu hút khách hàng nhanh chóng Bên cạnh đó, giá theo mùa (Seasonal rate) là chiến lược điều chỉnh giá theo từng mùa nhằm tận dụng biến động nhu cầu và tối ưu hóa công suất phòng.
Mức giá trọn gói bao gồm tiền buồng, tiền ăn và các phương tiện giải trí theo mùa trong các dịp lễ hội lớn như Tết hay vào mùa đông lạnh, mang đến sự tiện lợi và tiết kiệm cho gia đình khi nghỉ lễ và du lịch Đồng thời, giá dành cho trẻ em (Children’s rate) được áp dụng theo chính sách riêng biệt, giúp gia đình có thể chăm sóc trẻ nhỏ với mức chi phí hợp lý.
- Giá dành cho trẻ em thường áp dụng cho việc tính giá buồng của cả bố và mẹ
Đối với trẻ em trên 12 tuổi, phí cho giường phụ sẽ được tính thêm; đối với trẻ em dưới mức tuổi đó, việc ngủ chung buồng với bố mẹ sẽ được miễn phí.
- Mục đích của chính sách giá này nhằm khuyến khích cả gia đình đi du lịch và lưu trú tại khách sạn g) Giá nửa ngày (Day- use rate)
- Giá mà khách sạn tính nửa giá cho các đối tượng khách có nhu cầu thuê buồng không trọn ngày Ví dụ: từ 12 giờ trưa đến 6 giờ tối
* Thuế và phí phục vụ
+ Giải thích cách viết giá buồng
Các mức giá niêm yết có thể là giá tịnh, nghĩa là thuế giá trị gia tăng (VAT) và phí dịch vụ đã được bao gồm trong giá buồng Điều này giúp khách hàng nắm rõ tổng chi phí khi đặt phòng và tránh phát sinh phụ phí sau khi xác nhận đặt chỗ Với sự công khai về giá tịnh, khách hàng có thể so sánh hiệu quả và đưa ra lựa chọn tối ưu.
- Một buồng DLX/DBL có giá: 80USD/room/night nghĩa là: Khách sẽ thanh toán cho khách sạn 80USD khi sử dụng buồng đó trong 1 đêm
- Giá có ký hiệu “++”, có nghĩa là sẽ phải cộng thêm thuế (10%) và phí phục vụ (5%) vào giá buồng
Buồng DLX/DBL có giá 80++ USD mỗi phòng mỗi đêm, nghĩa là khách sẽ phải thanh toán cho khách sạn nhiều hơn 80 USD khi ở lại một đêm Cụ thể, giá 80 USD sẽ cộng thêm 10% VAT và 5% phí phục vụ, dẫn tới tổng chi phí mỗi đêm cho buồng DLX/DBL là 92 USD.
- Ví dụ: Một buồng DLX/DBL có giá: 80++ USD/room/night Vậy khi khách sử dụng buồng đó trong 1 đêm thì phải thanh toán cho khách sạn bao nhiêu?
* Phí phục vụ= Giá buồng X 5% = 80 x 5% = 4USD
* VAT= (Giá buồng + Phí phục vụ) x 10% = (80 + 4) x10% 8.4USD
* Số tiền buồng khách phải thanh toán - Giá buồng+VAT+Phí phục vụ= 80+8.4+4 = 92.4USD
1 Ông Smith thuê một buồng Suite tại K/s Victoria trong 2 đêm với giá 90++USD/buồng/đêm Vậy ông ấy phải thanh toán cho khách sạn bao nhiêu tiền buồng?
2 Cô Linda thuê 2 buồng SUP/TWN tại k/s Queen trong 3 đêm với giá 60++USD/buồng/đêm Vậy khi trả buồng, cô ấy phải thanh toán cho khách sạn bao nhiêu tiền buồng?
VI CÁC PHƯƠNG PHÁP TIẾP NHẬN YÊU CẦU ĐẶT BUỒNG:
1 Phương pháp dùng lời nói a) Gặp trực tiếp
- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng theo hình thức đối mặt (tại quầy lễ tân)
- Thông tin trao đổi có sự thỏa thuận, tương tác
- Hình thức đặt buồng này thường phổ biến với khách vãng lai và khách đơn lẻ
- Yêu cầu nhân viên lễ tân cần có khả năng giao tiếp tốt tạo ấn tượng tốt cho khách khách đồng ý đặt buồng b) Qua điện thoại
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng qua điện thoại (thường do nhân viên đặt buồng phụ trách)
Thông tin trao đổi có sự thỏa thuận, tương tác
Yêu cầu nhân viên đặt buồng/lễ tân cần có khả năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả tạo ấn tượng tốt cho khách khách đồng ý đặt buồng
2 Phương pháp dùng văn bản a) Qua thư (Letter): Đây là hình thức đặt buồng rất phổ biến với các đoàn khách du lịch, khách đi theo nhóm và khách của các cuộc hội nghị
Thông thường thư đặt buồng được gởi trực tiếp cho bộ phận đặt buồng của khách sạn
Hình thức này không thuận lợi cho khách ở nước ngoài hay ở xa b) Qua fax hoặc telex: Đây là hình thức đặt buồng kết hợp với hệ thống điện thoại
Thông tin được truyền đi nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dùng Hình thức đặt buồng này được sử dụng rộng rãi để đặt buồng cho các chuyến đi xuyên lục địa và đang là phương án phổ biến nhất hiện nay nhờ sự tiện lợi và hiệu quả trong quá trình lên kế hoạch, đặt chỗ và thanh toán.
Bản fax là hợp đồng văn bản có hiệu lực c) Qua internet và e-mail: Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và phổ biến nhất hiện nay
Thông qua trang web chính thức của khách sạn, các công ty lữ hành, đại lý du lịch và cả các cá nhân có thể đặt buồng trực tiếp với khách sạn từ máy tính của mình Quy trình này mang lại sự tiện lợi và hiệu quả trong đặt phòng trực tuyến và quản lý đặt chỗ.
* NHỮNG THÔNG TIN CẦN THIẾT KHI GHI NHẬN YÊU CẦU ĐẶT BUỒNG a) Những thông tin chính:
- Ngày đến/Ngày đi (Arrival date/Departure date)
- Thời gian lưu trú (Number of nights/Length of stay)
- Số lượng buồng (Number of rooms)
- Loại buồng (Types of room)
- Số lượng người (Number of persons)
- Họ tên (Full name); địa chỉ liên hệ (contact address); số điện thoại (telephone); số fax (nếu có) của người đặt buồng b) Một số thông tin khác:
- Tên công ty/cơ quan của người đặt buồng
- Yêu cầu thêm về buồng ngủ / Yêu cầu đặc biệt khác
- Thời gian dự kiến làm thủ tục nhập khách sạn
- Đặt buồng đảm bảo/ không đảm bảo
- Thông tin về thẻ tín dụng
- Thông tin về chuyến bay
- Tên hướng dẫn viên (đối với khách đi qua hãng lữ hành)
- Biển số xe (nếu có)
- Quốc tịch của khách hàng
- Thành viên thường xuyên của câu lạc bộ
- Mục đích đi du lịch, sở thích của khách
VII QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT BUỒNG
Quy trình đặt buồng tiêu chuẩn 2 Những điều cần lưu ý khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng VIII Thực hành đặt phòng
Xáac định khả năng đáp ứng Đăng ký khách
Xác định phương thức thanh toán
Nhận yêu cầu của khách
Xác định công việc đặt phòng
Thoả thuận và thuyết phục
Từ chối hẹn dịp khác Đưa khách lên buồng
Giới thiệu về các dịch vụ khách sạn
Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Bố trí buong và bàn giao chìa khoá
Chuyển hồ sơ đăng ký cho thu ngân Đăng ký tạm trú cho khách
2.Những điều cần lưu ý khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng a) Bước một: Chào đón khách
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn, nhân viên cần chủ động chào đón bằng nụ cười tươi và lời chào nhiệt tình Thái độ thân thiện, niềm nở và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng để gây cảm tình và tạo sự tin tưởng ngay từ lần gặp đầu tiên Khi nhân viên thể hiện sự quan tâm và hỗ trợ kịp thời, khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng và có trải nghiệm lưu trú tích cực.
Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách tới khách sạn:
Nhìn khách với ánh mắt thân thiện là yếu tố quan trọng trong giao tiếp lễ tân, giúp thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng Trong quá trình giao tiếp, hãy nhìn vào mắt khách để tạo sự kết nối nhưng nên tránh nhìn chằm chằm quá lâu Đối với khách Nhật, việc nhìn thẳng vào mắt khi giao tiếp có thể không được coi là lịch sự, vì vậy cần điều chỉnh mức độ giao tiếp bằng mắt cho phù hợp với từng khách hàng.
- Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí vui vẻ
- Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ rũ Dáng đứng thẳng, ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách khi họ tới khách sạn
Quần áo và vệ sinh cá nhân của nhân viên luôn sạch sẽ, gọn gàng và chỉnh chu, phản ánh sự chuyên nghiệp và chuẩn mực vệ sinh của khách sạn Khách sẽ đánh giá vệ sinh và chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ ngoài của nhân viên lễ tân, vì diện mạo sạch sẽ và gọn gàng là thước đo trực quan cho sự chăm sóc và chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang lại.
Để giao tiếp hiệu quả tại lễ tân, hãy nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng để khách dễ hiểu những thông tin nhân viên truyền đạt và để lại ấn tượng lịch sự Bước hai: Xác định việc đặt phòng trước của khách nhằm nắm bắt nhu cầu và phục vụ nhanh chóng, chính xác hơn.
Khách có đặt phòng trước
- Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước
- Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách
- Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để bán được loại phòng mức giá cao hơn)
Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách
Khách không đặt phòng trước (Khách vãng lai)
- Nhận yêu cầu của khách
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
- Thoả thuận và thuyết phục khách
* Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách
Khi khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế phù hợp Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên lễ tân xin lỗi khách, hẹn dịp khác và hỗ trợ khách tìm một khách sạn khác Đây là bước ba của quy trình: làm thủ tục đăng ký cho khách.
- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách
- Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký khách
- Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký d) Bước bốn: Xác định hình thức thanh toán của khách
- Xác định giá phòng với khách
- Xác định đối tượng thanh toán và hình thức thanh toán
- Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhân không?
- Xác định xem thẻ còn hạn sử dụng hay không?
Kiểm tra xem tên khách có trùng với tên ghi trên thẻ tín dụng hay không; nếu tên trên thẻ là của công ty, khách hàng phải chứng minh được họ được ủy quyền sử dụng thẻ tín dụng đó để thanh toán.
- Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách
Khách được các công ty thanh toán
Trong trường hợp khách được công ty thanh toán, nhân viên lễ tân cần xác định rõ công ty nào sẽ thanh toán hóa đơn với khách sạn và thông báo cho khách biết rõ các dịch vụ mà khách phải tự thanh toán.
Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua các công ty du lịch và đại lý lữ hành Các công ty này sẽ phát hành voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn được cung cấp cho khách hàng; khi đến nhận phòng, khách sạn sẽ thu voucher và gửi lại cho công ty phát hành để được thanh toán.
Nhân viên lễ tân cần nắm rõ các voucher được khách sạn chấp nhận thanh toán từ các công ty du lịch và đại lý lữ hành nào, để khi tiếp nhận voucher có thể xác định đúng nguồn thanh toán và điều kiện sử dụng Khi nhận voucher, nhân viên phải xem kỹ tên khách hàng, giá phòng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng dịch vụ đã được xác nhận Bước thứ năm của quy trình phục vụ là bố trí phòng và giao chìa khóa cho khách.
Trong quy trình nhận phòng tại khách sạn, căn cứ tình trạng thực tế của phòng ở thời điểm hiện tại và theo yêu cầu của khách cũng như kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân sẽ chọn phòng phù hợp nhất để bố trí cho khách Sau đó, nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khóa cho khách Bước sáu: Giới thiệu và cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn, giúp khách hàng nắm bắt tiện ích và các dịch vụ để nâng cao trải nghiệm lưu trú.
Trước khi khách lên phòng, nhân viên lễ tân cần thông báo đầy đủ cho khách về chính sách ưu đãi của khách sạn, giới thiệu các quy định, dịch vụ và sản phẩm của khách sạn, đồng thời nêu rõ giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng, giờ mở cửa nhà hàng, phòng tập thể dục, bể bơi và các dịch vụ khác; nhân viên cũng phải biết cách quảng bá sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt và khuyến mãi để đáp ứng mọi nhu cầu của khách, tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn Sau cùng, nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái tại khách sạn Bước bảy: Đưa khách lên phòng.
- Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên phòng theo bố trí
Nhân viên nhận chìa khóa từ khách, mở cửa phòng và mời khách vào, đồng thời hướng dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị trong phòng Trước khi rời khỏi phòng, nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn Bước tám là hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin.
- Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển cho thu ngân
- Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách
- Nhập các dữ liệu về khách để lưu trữ và theo dõi tình trạng phòng
- Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách
VIII THỰC HÀNH ĐẶT BUỒNG
Trong tình huống khách lưu trú xuống quầy lễ tân với vẻ mặt giận dữ và cho rằng bị mất tiền ở phòng, nhân viên lễ tân cần lắng nghe chăm chú, thể hiện sự thông cảm và không đối đầu để duy trì thái độ chuyên nghiệp Cần ghi nhận đầy đủ sự cố bằng biên bản sự cố, yêu cầu khách cung cấp thông tin chi tiết như số phòng, thời gian phát hiện, số tiền và các bằng chứng liên quan Khẩn trương giải thích quy trình xử lý cho khách và đảm bảo an toàn tài sản của khách lẫn của khách sạn Liên hệ quản lý hoặc bộ phận an ninh để tham gia điều tra, đồng thời kiểm tra hệ thống camera giám sát, sổ giao ca và các hồ sơ liên quan Tránh hứa hẹn đền bù ngay tại thời điểm nói chuyện mà tập trung vào tiến hành điều tra và cập nhật kết quả cho khách khi có Đảm bảo duy trì liên lạc với khách hàng, cung cấp thông tin về các bước tiếp theo và quyền lợi, đồng thời ghi nhận và theo dõi vụ việc trên hệ thống quản lý sự cố Kết thúc quá trình với sự chuyên nghiệp và mong muốn mang lại sự hài lòng cho khách thông qua xử lý minh bạch và đúng quy trình.
*Công việc nhân viên cần phải làm là:
- Tách khách ra khỏi khu vực sảnh
- Lắng nghe khách phàn nàn
Khẳng định với khách hàng rằng tại khách sạn chưa từng xảy ra việc mất tiền trong phòng; thực tế có trường hợp khách quên tiền ở phòng khi rời đi, nhưng đội ngũ lễ tân vẫn liên hệ và trả lại đầy đủ số tiền cho khách, thể hiện sự trung thực và uy tín của dịch vụ lưu trú Khách sạn cam kết bảo vệ tài sản của khách, áp dụng quy trình quản lý tài sản minh bạch và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để đảm bảo trải nghiệm lưu trú an toàn và đáng tin cậy.
Đề nghị khách bình tĩnh, nhớ lại các khoản chi tiêu, những nơi đã đến và kiểm tra kỹ lại phòng cũng như khu vực hành lý; nếu khách vẫn khẳng định đồ bị mất tại phòng, nhân viên nên ghi nhận sự cố một cách chi tiết, rà soát danh sách đồ đạc và biên bản nhận/trả đồ, xem lại camera và hồ sơ ra/vào khu vực liên quan, báo cáo cho quản lý khách sạn và hỗ trợ khách hàng làm thủ tục báo mất đồ để được xử lý nhanh chóng.
+ Hỏi kỹ chổ khách đã để tiền, có khóa cửa phòng không
+ Đề nghị khách viết tường trình về việc mất tiền
+ Đề nghị khách giữ nguyên hiện trường
+ Xin khách vui lòng chờ, khách sạn sẽ gọi công an đến điều tra Nếu khách yêu cầu đền bù