Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở Cty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở Cty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

MỤC LỤC

CẢM TẠ

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH

HÀNG ……….……… 1

1.1 Lý Luận chung về khách hàng ……… 2

1.1.1 Một số khái niệm ……… 2

1.1.1.1 Sản phẩm vận tải là gì? ……… 2

1.1.1.2 Dịch vụ giao nhận vận tải là gì? ……… 2

1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ là gì? ……… 2

1.1.1.4 Khái niệm về thương hiệu ……… 2

1.1.1.5 Khái niệm về thị trường ……… 3

1.1.2 Khái niệm về khách hàng ……… ……… 4

1.1.2.1 Khái niệm ……… ……… 5

1.1.2.2 Phân loại khách hàng ……….……… 6

1.1.2.3 Vai trò khách hàng ……… 6

1.2 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng ……… 7

1.2.1 Giá trị của khách hàng ……… 7

1.2.1.1 Khái niệm ……… 7

1.2.1.2 Ý nghĩa ……… 7

1.2.2 Cơ chế thỏa mãn khách hàng ……… 8

1.2.3 Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng ……… 9

1.2.4 Các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng ……… 11

1.2.4.1 Sự kỳ vọng của khách hàng ……… 11

1.2.4.2 Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm ……… 11

1.2.4.3 tình cảm, thái độ của khách hàng về sản phẩm ………12

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ………… 13

1.3 Thu hút khách hàng ……… 13

1.3.1 Khai thác khách hàng ……… 13

1.3.2 Nâng cao đọ hài lòng của khách hàng ……… 14

1.3.3 Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh vận tải và mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp ……… 14

1.3.3.1 Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh vận tải ……… 14

1.3.3.2 Mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp15 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH TÌN HÌNH SẢN XUẤT – KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VẬN TẢI VÀ GIAO NHẬN QUỐC TẾ DANATRANS … 17

2.1 Khái quát tình hình chung ……… 18

2.1.1 Giới thiệu chung ……… 18

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ………….……… 18

2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, và mục tiêu ………….……… 19

2.1.2 Đặc điểm tổ chức và quản lý của công ty ……… 19

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ……… 19

2.1.2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức ……… 20

2.1.2.3 Chức năng, quyền hạn của các phòng ban ……… 21

2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Danatrans 25

2.2.1 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực ……… 25

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty ……… 27

2.2.2.1 Cơ cấu sản phẩm ……… 27

2.2.2.2 tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ………28

2.2.3 Phân tích môi trường kinh doanh ……… 28

2.2.2.1 Môi trường vĩ mô ……… 28

2.2.2.2 Môi trường vi mô ……… 31

2.3 Thực trạng thu hút khách hàng ở công ty Danatrans ……… 33

2.3.1 Một số chính sách thu hút khách hàng ……… 33

2.3.3.1 Chuẩn hóa chất lượng phục vụ ……… 34

2.3.3.2 Chuẩn hóa chất lượng dịch vụ ……… 35

2.3.3.3 Chính sách tính phí hấp dẫn ……… 41

2.3.3.4 Chính sách các hình thức tiêu thụ ……… 41

2.3.3.5 Các chương trình duy trì khách hàng ……… 43

2.3.2 Điểm mạnh và yếu của công ty trong thu hút khách hàng ………… 45

2.3.2.1 Điểm mạnh ……… 45

2.3.2.2 Điểm yếu ……… 46

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VẬN TẢI VÀ GIAO NHẬN QUỐC TẾ DANATRANS ……….… 48

3.1 Phương pháp phân nhóm khách hàng trả sau ……… 49

3.1.1 Nội dung giải pháp ……… 49

3.1.2 Hiệu quả của giải pháp … ……… 51

3.2 Phân quyền quản lý cho các cửa hàng ……… 52

3.2.1 Nội dung giải pháp ……… 52

3.2.2 Hiệu quả của giải pháp … ……… 53

3.3 Cải tiến công tác cung cấp và giới thiệu dịch vụ ……….

3.3.1 Nội dung giải pháp ……… 49

3.3.2 Hiệu quả của giải pháp … ……… 51

3.4 Một số đề xuất khác ……… 54

3.4.1 Chú trọng nâng cao nhận thức CB – NV về vai trò của công tác thu hút khách hàng ……… 55

KẾT LUẬN

PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Cảm tạ

Khóa luận này ra đời và hoàn thành là nhờ sự gợi ý, giúp đỡ, hướng dẫn,

và động viên không ngừng của các thầy cô giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, ban lãnh đạo công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans, ban giám đốc và giáo vụ Trung tâm Đào tạo thường xuyên & Từ xa trường Đại học Duy Tân – Đà Nẵng, cùng gia đình và các đồng nghiệp tại Đại học Duy Tân, Đại học Đà Nẵng Tôi chân thành ghi nhận và bày tỏ nơi đây lòng kính mến và tri ân sâu sắc những sự giúp đỡ quý báu đó.

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn là Thạc

sĩ Huỳnh Tấn Trung, người đã giúp tôi định hướng đề tài và động viên, khích lệ tôi khắc phục khó khăn để xây dựng, phát triển và hoàn tất khóa luận theo đúng thời gian và tiến độ quy định.

Bên cạnh đó, tôi không thể không ghi lòng sự tận tình giúp đỡ của Ban giám dốc cùng các bộ phận liên quan của công ty Danatrans Đà Nẵng, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận, nghiên cứu, và hoàn thiện khóa luận này

Khóa luận được hoàn thành sau 3 tháng thực tập của tôi tại quý công ty Danatrans Tuy thời gian thực tập không nhiều, cộng với điều kiện bản thân còn nhiều hạn chế, song tôi đã mở rộng và trang bị được nhiều kiến thức bổ ích, góp thêm vào hành trang trên đường công tác và mưu sinh cuộc sống.

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tấm lòng của các thầy cô và quý anh, chị

Đà Nẵng, ngày 30 tháng 10 năm 2009

Sinh viên thực hiện Nguyễn Mạnh Quang

Lời mở đầu

Không ai có thể phủ nhận vai trò của khách hàng đối với việc kinh doanh của một doanh nghiệp nói riêng và trong nền kinh tế thị trường nói chung Tất cả các nhà quản trị trong thời đại hiện nay hầu như đều có chung nhận định là

“Người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi chính là các khách hàng – khách hàng là thượng đế của chúng tôi”, khi mà hình thái kinh tế độc quyền không còn phổ biến và đang dần đi cvào dĩ vãng Hầu hết mọi mặt hàng, dịch vụ trên thị trường đều có thể đến từ nhiều nhà cung cấp, mở ra một khả năng chọn lựa

vô cùng phong phú cho người tiêu dùng.

Công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans là một donh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đã và đang kinh doanh dịch vụ vận tải và giao nhận quốc tế, một loại hình dịch vụ đang được nhiều nhà khai thác quan tâm và có ý định tham gia Hiện nay, thị trường vận tải và giao nhận hàng hóa đang trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt, cả trong và ngoài nước, đặc biệt khi mà Việt Nam đã chính thức bước vào sân chơi thương mại lướn nhất toàn cầu – WTO Các donh nghiệp kinh doanh vận tải hiện đang quyết liệt tranh giành thị phần, cả về số lượng khách thuê bao lẫn sân chơi Chính từ đây, công tác thu hút khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans đã từ lâu khá coi trọng công tác chăm sóc khách hàng, song trong tình hình mới hiện nay, công tác này cần được quan tâm nhiều hơn nữa, nhằm tạo nền tảng cho sự tồn tại và phát triển lâu dài về sau, góp phần nâng cao thương hiệu, uy tín trong ngành, thu hút nhiều khách hàng hơn, tạo doanh thu ngày càng lớn hơn cho công ty, giúp công ty hoàn thành

sứ mệnh tham gia ổn định kinh tế - xã hội đã được giao phó.

Trên đây là những lý do và ý nghĩa thôi thúc tôi chọn đề tài “Cải thiện công

tác thu hút khách hàng ở công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans” làm

đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh tôi đã theo học tại trường Đại học Duy Tân thời gian qua.

Khóa luận gồm 3 phần:

Phần I: Cơ sở lý luận cơ bản về công tác thu hút khách hàng đối với doanh nghiệp Phần II: Phân tích thực trạng thu hút khách hàng tại công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans.

Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác thu hút khách hàng tại công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans.

Vì những hạn chế nhất định về mặt thời gian và kiến thức, đặc biệt là trong lĩnh vực khá rộng và nhạy cảm này, nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự góp ý của thầy hướng dẫn, các nhà chuyên môn, lãnh đạo công ty Danatrans, cùng quý bạn đọc gần xa.

Sinh viên thực hiện Nguyễn Mạnh Quang

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC

THU HÚT KHÁCH HÀNG

vụ phụ trợ khác (tư vấn, hỗ trợ hành chính, …)

1.1.1.2 Dịch vụ vận tải là gì?

Dịch vụ vận tải là toàn bộ quá trình vận hành khai thác và cung cấp giátrị sử dụng về vận tải, lưu kho, cùng các dịch vụ liên quan cho người tiêudùng, được thực hiện thông qua hệ thống cung cấp phương tiện vận tải, khobãi, cửa hàng

1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ đo bằng mức độ hài lòng của khách hàng cảm nhậntrrong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mangchuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạtđộng sản xuất cung cầu và phân phối dịch vụ

1.1.1.4 Khái niệm về thương hiệu

* Sự cần thiết của thương hiệu

Có thể nói thương hiệu là hình thức thể hiện bên ngoài, tạo ra ấn tượng,

nhận thức và niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ màdoanh nghiệp cung cấp Giá trị của một thương hiệu là triển vọng lợi nhuận

mà thương hiệu đó có thể đem lại cho nhà đầu tư trong tương lai Nói cáchkhác thương hiệu là tài sản vô hình nhưng lại có một sức mạnh hữu hình Do

đó sự cần thiết của thưong hiệu là tất yếu đối với cả doanh nghiệp lẫn ngườitiêu dùng trên thị trường ngày nay

* Tác dụng của thương hiệu trong cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng

Vào thời điểm hiện nay, khi Việt Nam đã bước vào ngôi nhà chungWTO đồng nghĩa với các thị trường trên khắp thế giới đã mỡ rộng hơn, cơ hộikinh doanh được nhiều hơn Những thành tựu về kinh tế xã hội mà đất nước

ta dành được cũng đã chứng tỏ rằng hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đang

và sẽ là một tiến trình không thể tách rời đối với tương lai Việt Nam, đối vớimục tiêu xây dựng một nước Việt Nam giàu đẹp hùng cường Và trong tiếntrình hội nhập này, các thương hiệu của doanh nghiệp chắc chắn sẽ đóng mộtvai trò hết sức quan trọng trong phát triển kinh tế Trong bối cảnh toàn cầuhóa hiện nay, các thương hiệu mạnh cũng chính là tác nhân có khả năng “mởrộng đường biên” với mỗi quốc gia trên bản đồ thế giới Những vấn đề đó đặt

ra câu hỏi cho các doanh nghiệp Việt Nam trên con đường xây dựng thươnghiệu để nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng về vớI doanhnghiệp của mình, đó là làm gì để hội nhập và làm như thế nào?

Xuất phát từ những nhận thức trên, việc phải làm gì để các thương hiệuViệt Nam có thể cạnh tranh được với các thương hiệu nước ngoài và “tỏasáng” là vấn đề phải được các doanh nghiệp nghiêm túc nhìn nhận Các doanhnghiệp phải nhận thức và thấy được vai trò quan trọng của thương hiệu trongquá trình hội nhập Dưới đây là một số tác dụng của thưong hiệu trong cạnhtranh nhằm thu hút khách hàng:

+ Làm cho khách hàng tin tưỏng vào chất lượng, yên tâm và tự hào khi

sử dụng sản phẩm

+ Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, giúp bảo vệngườI bán hàng chống lại các đối thủ cạnh tranh, đồng thời giảm chi phíMarketing

+ Dễ thu hút khách hàng mới

+ Giúp phân phối sản phẩm dễ dàng hơn

+ Tạo lợi nhuận hơn khi tìm kiếm thị trường mới

+ Nhãn hiệu tốt giúp tạo hình ảnh công ty, thu hút vốn đầu tư, thu hútnhân tài

+ Giúp việc triển khai tiếp thị, khuếch trương sản phẩm dễ dàng hơn

+ Uy tín cao của nhãn hiệu sẽ đêm lại lợi thế cạnh tranh cho doanhnghiệp, giúp doanh nghiệp có điều kiện “phòng thủ”, chống lại sự cạnh tranhquyết liệt về giá.

1.1.1.5 Khái niệm về thị trường

* Khái niệm về thị trường

Trải qua thời gian và nhiều nghiên cứu khác nhau, thuật ngữ “thịtrường” đã xuất hiện với nhiều góc độ khác nhau

- Theo quan điểm Marketing: Thị trường trong hoạt động Marketingphải nhằm mục đích đánh giá và nắm bắt được mức độ phát triển của nhu cầukhách hàng với những thuộc tính cụ thể và cách ứng xử của họ đối với mộtcống hiến đặc thù nào đó cho thị trường từ phía công ty Họ quan niệm rằng

“Thị trường là tập hợp những người mua hiện có và có thể có về một loạihàng hoá, dịch vụ nào đó”

- Người làm công tác Marketing quan tâm không phải đến cấu trúc, sựthực hiện và tiến trình hoạt động của cung cầu trên thị trường mà điều cốt lõivới họ là tìm hiểu cặn kẽ về người mua và đứng về phía nhu cầu; trên cơ sở

đó họ có thể đưa ra những giải pháp kinh doanh hữu hiệu, đáp ứng và thỏamãn những nhu cầu của người mua

* Phân loại thị trường

- Thị trường theo vùng địa lý

Những khách hàng hiện có và có thể có của doanh nghiệp được phân

bố trên những vùng địa lý nhất định, bao gồm:

+ Thị trường địa phương: là tập hợp những người mua là cư dân tại địaphương nơi doanh nghiệp hoạt động

+ Thị trường khu vực: là tập hợp những người mua là cư dân tại địaphương và các địa phương lân cận của doanh nghiệp; danh tiếng sản phẩmcủa doanh nghiệp đã vượt qua khuôn khổ của một địa phương và lôi cuốnkhách hàng của nhiều vùng địa phương lân cận

+ Thị trường toàn quốc: là tập hợp những người mua là cư dân củaquốc gia nơi doanh nghiệp hoạt động; mạng lưới phân phối của doanh nghiệptrải rộng trên nhiều vùng khắp đất nước; sản phẩm của họ được tiêu dùng phổbiến trên toàn quốc

+ Thị trường quốc tế: là tập hợp những người mua trong và ngoài quốcgia của doanh nghiệp; hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đã tham giavào hoạt động ngoại thương xuất nhập khẩu hàng hoá và có mạng lưới đại lý

ở nhiều quốc gia khác nhau

+ Thị trường của doanh nghiệp: bao gồm những khách hàng thườngxuyên hoặc ngẫu nhiên mua hàng của doanh nghiệp Thị trường này thườngđược đo bằng doanh số thực tế của doanh nghiệp qua từng thời kì nhất định.

+ Thị trường cạnh tranh: là tập hợp những người hiện đang mua hàngcủa đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp có thể lôi kéo những khách hàng củacông ty khác chuyển sang dùng sản phẩm của doanh nghiệp Thị phần là mộttrong những tiêu chí chuẩn để chọn trong cạnh tranh

+ Thị trường đồng nghiệp: bao gồm toàn bộ khách hàng của thị trườngdoanh nghiệp và thị trường cạnh tranh

+ Thị trường tiềm tàng đồng nghiệp: là thị trường đồng nghiệp, đượctăng lên nhờ thị trường những người không tiêu dùng tương đối

- Những người không tiêu dùng tương đối là những người hiện tạikhông mua sản phẩm nhưng họ là những người có khả năng tiêu dùng trongtương lai

- Những người không tiêu dùng tuyệt đối là những người cả trong hiệntại lẫn tương lai không tiêu dùng sản phẩm vì có những lý do nhất định nhưtập quán, tín ngưỡng, sức khoẻ,

Việc phân loại này cho phép doanh nghiệp xác định được mục tiêu trong tương lai nhằm củng cố và mở rộng thị trường hiện tại của doanh nghiệp.

1.1.2 Khái niệm về khách hàng

1.2.2.1 Khái niệm

Trước đây, khách hàng thường được hiểu là những người mua hàng vàchỉ những doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực sự mới có khách hàng,song khái niệm khách hàng cần được hiểu đầy đủ như sau: Khách hàng lànhững người mà ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của ta haykhông

1.1.2.2 Phân loại khách hàng

Khách hàng được chia làm thành hai nhóm: khách hàng bên ngoài vàkhách hàng nội bộ

* Khách hàng bên ngoài: là khái niệm thường được đề cập đến dưới

tên gọi thuộc danh từ chung là khách hàng Họ là người trực tiếp trả tiền,

người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng lợi về việc sử dụngsản phẩm, dịch vụ Có thể nối khách hàng bên ngoài là các đối tượng sau:

- Người sử dụng: là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sảnphẩm, dich vụ của doanh nghiệp

- Người mua: là những người thu nhận thông tin về sản phẩm, lựa chọn,

ra quyết định mua và trả tiền

- Người thụ hưởng: là các cá nhân hoặc các tổ chức được hưởng lợi từ

(hoặc bị ảnh hưởng bởi) việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

* Khách hàng nội bộ: Trong một doanh nghiệp luôn có các bộ

phận trực tiếp phục vụ cho khách hàng, được gọi là nhân viên tuyến đầu Tuynhiên, bên cạnh các nhân viên tuyến đầu còn có rất nhiều bộ phận không hoặcrất ít tiếp xúc với khách hàng nhưng lại đóng góp vai trò rất quan trọng trongviệc hình thành sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng Họ được coi là cáckhách hàng nội bộ của doanh nghiệp

Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụkhách hàng bên ngoài, nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên,

họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cảhai Điều này có nghĩa là không phải ai cũng phải phục vụ khách hàng bênngoài nhưng ai cũng có khách hàng nội bộ Doanh nghiệp có khách hàng bênngoài, các phòng ban có khách hàng nội bộ

1.1.2.3 Vai trò của khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường khi mà độc quyền kinh doanh không cònphổ biến, hầu hết mọi mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp,chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Sức mua của kháchhàng gây ra sự cạnh tranh cho các nhà cung cấp Ai cung cấp sản phẩm phùhợp nhất sẽ được khách hàng lựa chọn Khách hàng không chỉ có quyền lựachọn, họ còn có sức mạnh – là sức mua Đó là lý do tại sao có nhiều doanhngiệp nói rằng: “Người quan trọng nhất trong doanh nghiệp chúng tôi làkhách hàng" Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phụ thuộc hoàntoàn vào việc bán sản phẩm, dịch vụ của họ, vì vậy mà họ phụ thuộc hoàntoàn vào khách hàng của mình Đã không còn cảnh một người bán cho vô sốngười mua, không còn cảnh nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng,nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanhnghiệp, họ sẽ chọn ngay sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp khác.Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ không tiêu thụ được hàng hóa,thất thu, thậm chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường Mặtkhác, điều này còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà doanhnghiệp cung cấp cho họ một số lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàngtiếp nhận những sản phẩm, dịch vụ cùng loại có chất lượng cao hơn

Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hoá và dịch

vụ trên thị trường và họ không còn việc nào khác ngoài việc cạnh tranh đểgiành khách hàng Sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng

Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi:

“Thực ra ta đang kinh doanh cái gì?" Một số chuyên gia cho rằng mọi doanhnghiệp đều kinh doanh giống nhau: bán cho khách hàng sự hài lòng Vì vậy,

dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, nếu muốn tồn tại thì không có cách nào

chỉ đơn thuần ở hàng hoá và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà còn hơn thếnữa Nhận thức tầm quan trọng của công tác làm hài lòng khách hàng là yếu

tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp Đây là nhiệm vụ của ngườilãnh đạo và của toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp

1.2 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng

Trong thời buổi kinh tế hội nhập toàn cầu, hoạt động kinh doanh, pháttriển thị trường của doanh nghiệp chính là thông qua việc thỏa mãn nhu cầusinh hoạt, lấy sự hài lòng, trung thành của khách hàng để giữ chân và thu hútthêm nguồn khách hàng mới về với doanh nghiệp, nhằm mục đích nâng caokhả năng thu lãi và phát triển lâu dài của doanh nghiệp

Giá trị khách hàng lấy khách hàng làm chủ thể, có khách thể đối xứngkhông giống nhau như sinh hoạt, tiêu dùng, doanh nghiệp, sản phẩm, Dokhách thể khác nhau, phạm vi của nội hàm giá trị khách hàng cũng khác nhau Khách hàng có thể là tổng hòa lợi ích trước mắt với lợi ích lâu dài thuđược Giá trị của khách hàng do hai bộ phận cấu thành: mức độ thỏa mãn màchủ quan bản thân cảm nhận được (tức là hiệu quả sử dụng) và lợi ích tồn tạikhách quan mà khách hàng không nhận thức được Những lợi ích này baogồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần

1.2.1.2 Ý nghĩa giá trị khách hàng

Trước tiên, giá trị khách hàng tạo ra nhu cầu thị trường Khách hàngmua hàng chính là tạo ra mối quan hệ chủ thể giữa mình và thế giới bằng việclợi dụng các đặc tính của sản phẩm Điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng

đã thực hiện một ý nghĩa cuộc sống nhất định Khi một sản phẩm tạo ra mốiquan hệ mới giữa con người và thế giới thì họ có thể hấp dẫn được ngườimua Do vậy, thị trường là do giá trị khách hàng tạo nên Trước tiên, phải cógiá trị sau đó mới có thị trường Hơn nữa, dung lượng nhu cầu thị trường cũng

do mặt thích hợp, hữu dụng của giá trị sản phẩm quyết định Cho nên, thị

trường là tổng hòa các mối quan hệ buôn bán, cũng là một phương thức traođổi, của giá trị nhân loại.Các diễn biến của nó xoay quanh việc triển khai mộtcách rõ ràng mạch lạc giá trị khách hàng và cuối cùng, chịu sự chi phối củaquy luật giá trị phát triển Tiếp đó, giá trị khách hàng quyết định không giantrưởng thành của doanh nghiệp Nguồn vốn, quy trình công nghệ, cơ cấu tổchức và phương thức hành vi của doanh nghiệp đều là hình thức giá trị vậtchất tạo nên giá trị khách hàng Thông qua mối quan hệ qua lại giữa đặc tínhcủa sản phẩm với một loại giá trị khách hàng, mặt thích ứng của giá trị kháchhàng sẽ quyết định lĩnh vực tác dụng của chuỗi giá trị doanh nghiệp, đồngthời quyết định không gian trưởng thành của doanh nghiệp Vì vậy, để thúcđẩy doanh nghiệp tiếp tục phát triển, một mặt phải nắm vững xu thế thay đổicủa giá trị khách hàng, mặt khác phải không ngừng sáng tạo, cải thiện chuỗigiá trị doanh nghiệp tương ứng.

Sau nữa, giá trị khách hàng thúc đẩy cải cách cơ cấu sản xuất côngnghiệp Cơ cấu kinh tế, kỹ thuật của sản xuất công nghiệp được xây dựng nhờ

sự thích ứng một phạm trù giá trị khách hàng nhất định Việc so sánh sứcmạnh giữa các doanh nghiệp trên thực tế là so sánh giữa phạm trù giá trịkhách hàng do doanh nghiệp tạo ra với cơ sở vật chất của nó Muốn thay đổi

cơ cấu sản xuất công nghiệp, nhất thiết phải đi sâu, mở rộng phạm trù giá trịkhách hàng Doanh nghiệp có thể lợi dụng nhân tố có tính cơ cấu của sản xuấtcông nghiệp để tự tạo cho mình một hàng rào bảo vệ mà chỉ ở trong phạm trùgiá trị khách hàng tương ứng mới có hiệu quả Còn những doanh nghiệp kháclại có thể thông qua việc thúc đẩy sự thay đổi của giá trị khách hàng để làmcho doanh nghiệp đối thủ mất đi hiệu quả cạnh tranh

1.2.2 Cơ chế thỏa mãn khách hàng

Thỏa mãn khách hàng quyết định bởi ba nhân tố chủ yếu là: hiệu quả

sử dụng, sự kỳ vọng và giá thành Hiệu quả sử dụng là kết quả hoặc hiệu quả

có được sau khi khách hàng mua va tiêu dùng sản phẩm (lợi ích thu được); kỳvọng là mong muốn lợi ích mà sản phẩm có thể mang lại trước khi mua và sủdụng sản phẩm; còn giá thành là tổng những gì mà khách hàng bỏ ra để cóđược hiệu quả sử dụng, bao gồm: vốn, thời gian, sinh lực, thể lực có ảnhhưởng đến đời sống tinh thần ngày càng nhận được sự coi trọng của kháchhàng

Quan hệ giữa thỏa mãn khách hàng (S) với hiệu quả sử dụng (U), giáthành(C) và kỳ vọng (E) có thể biểu thị bằng công thức sau đây:

Hiệu quả sử dụng (U) - Giá thành (C)

Thỏa mãn khách hàng (S) =

Kỳ vọng (E)

Công thức trên cho thấy thoả mãn khách hàng tỷ lệ thuận với hiệu quả

sử dụng và tỷ lệ nghịch với giá thành và kỳ vọng

1.2.3 Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

Quan niệm truyền thống thường cho rằng giữa doanh nghiệp và kháchhàng có một giả thiết đơn hướng Dưới điều kiện buôn bán trên thị trường,doanh nghiệp trong mối quan hệ hai đối tượng có một vai trò chủ đạo mangtính quyết định Nó không phải nổ lực làm bất kì một hình thức kích thích tiêuthụ nào, trực tiếp đưa sản phẩm cho khách hàng dễ tiếp cận nhất, giá thànhgiao dịch thấp nhất sẽ thu được lợi nhuận nhiều nhất, và khách hàng là ở vào

vị thế bị động đón nhận

Nhưng ngày nay, dưới điều kiện buôn bán trên thị trường, khách hàng

có vai trò chủ đạo Doanh nghiệp phải cố gắng hết sức mới có thể tiến hànhđược hoạt động sản xuất kinh doanh, mới có thể có được sự lựa chọn củakhách hàng Quan hệ của doanh nghiệp truyền thống với khách hàng là rấtkhông toàn diện, vừa nhấn mạnh doanh nghiệp, vừa nhấn mạnh khách hàng,

từ đó làm phát sinh sự bị động về mặt tâm lý và tình thế xấu từ phương diệnnày tới phương diện khác Trong điều kiện nền kinh tế hiện đại, doanh nghiệp

và khách hàng là hai chủ thể bình đẳng, hai đối tượng dựa vào nhau mà tồn tại

và có tác dụng qua lại Doanh nghiệp không nhất thiết để khách hàng nói saophải phục tùng như vậy; khách hàng cũng không thể áp đặt chi phối tuỳ ý đốivới bất kì một doanh nghiệp nào Sự phối hợp giữa doanh nghiệp và kháchhàng đều là để thực hiện mục tiêu, lợi ích của mình và tạo thành lợi ích chungtạm thời hoặc lâu dài Trong hệ thống lợi ích này, sự gắn bó hay xa cách trongmối quan hệ giữa doanh ngiệp và khách hàng trực tiếp quyết định doanhnghiệp có thể tồn tại và phát triển trên thị trường hay không Chúng ta căn cứvào thành công của việc giao dịch để chia mối quan hệ giữa doanh nghiệp vàkhách hàng làm hai loại: quan hệ giao dịch chưa thực hiện và quan hệ giaodịch đã thực hiện

Quan hệ giao dịch chưa thực hiện

Quan hệ giao dịch đã thực hiện

Quan hệ giao dịch chưa thực hiện, tức không tồn tại hoặc chưa phátsinh quan hệ giao dịch thực hiện, thông thường có hai tình huống: một loại làkhách hàng mặc dù xem qua hoặc tham quan sản phẩm của doanh nghiệpnhưng vẫn chưa hứng thú, cuối cùng sẽ không mua, tức không phát sinh quan

hệ giao hệ giao dịch, thậm chí trở thành những khách hàng mua sản phẩmcủa doanh nghiệp khác; một loại tình huống khác là khách hàng mặc dù hiệntại chưa quyết định mua hàng nhưng luôn bày tỏ sự hứng thú nhất định đốivới những sản phẩm của doanh nghiệp Với nỗ lực của nhân viên bán hàng,

họ có thể sẽ trở thành khách hàng của doanh nghiệp, tức họ là khách hàngtiềm năng của doanh nghiệp Khi nhân viên bán hàng của doanh nghiệp tiếpxúc với khách hàng, căn cứ vào thái độ hành vi của khách hàng khi mua cóthể phán đoán kịp thời những ai là người sẽ mua và ai không có khả năng muasản phẩm của mình

Quan hệ giao dịch đã thực hiện, tức là doanh nghiêp và khách hàng đãtrải qua giao dịch, hiện tại có thể kết thúc, cũng có thể tiếp tục duy trì Quan

hệ đã kết thúc bao gồm những khách hàng mới chỉ mua sản phẩm một lầnnhưng sau khi mua họ không được hài lòng Quan hệ giao dich này kết thúc,

có thể hai bên vĩnh viễn không bao giờ gặp lại nhau Do doanh nghiệp bị mất

sự tin cậy và sản phẩm còn nhiều hạn chế nên khiến cho khách hàng khôngmua nữa Lúc này, doanh nghiệp một mặt nên thông qua cải tiến kỹ thuật,tăng cường hoạt động tiếp thị, mặt khác không ngừng hoàn thiện sản phẩm đểlấy lại niềm tin của khách hàng

1.2.4 Các yếu tố cấu thành sư thành sự hài lòng của khách hàng

Doanh

nghiệp

Khách hàng và doanh nghiệp khác

Khách hàng thực hiện

Trước khi tiến hành mua hàng hóa, trong đầu khách hàng đă vạch sẵnnhững tiêu chuẩn nhất định mà sản phẩm đó cần phải có, từ đó hình thành sự

kỳ vọng đối với sản phẩm Còn sau khi mua hàng, căn cứ vào tình hình sửdụng sản phẩm, khách hàng sẽ kiểm nghiệm được công dụng thực tế của sảnphẩm, đồng thời có sự so sánh giữa công dụng thực tế với tiêu chuẩn đã kỳvọng và đưa ra được mức độ hài lòng về sản phẩm Nếu như hiệu quả đáp ứngđược kỳ vọng ban đầu của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng; nếu như hiệuquả thực tế vượt trên cả mức kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng.Còn ngược lại họ sẽ thấy bất mãn, thậm chí oán trách, dẫn đến ít khả năng sửdụng lại sản phẩm hoặc dịch vụ đó Sự kỳ vọng của khách hàng chịu ảnhhưởng trực tiếp của các nhân tố dưới đây:

 Nhân tố thuộc tính sản phẩm

Nhân tố này có ảnh hưởng đến sự kỳ vọng của khách hàng, bao gồmthuộc tính tất yếu và thuộc tính bề mặt Xét sự kỳ vọng của khách hàng, cóthể thấy thuộc tính tất yếu là những thuộc tính mà khách hàng mong muôn có

và cần có ở một sản phẩm nào đó, nên khi sản phẩm không đạt được các tiêuchuẩn này, khách hàng sẽ đặt biệt tỏ thái độ không tín nhiệm và bất mãn Saunày, nếu như sản phảm có được các tiêu chuẩn trên hoặc thậm chí tốt hơn thìkhách hàng cũng chỉ cảm thấy bình thường

Thuộc tính đầy đủ và thuộc tính tất yếu của sản phẩm không phải là

cố định, bất biến Nhu cầu của khách hàng không ngừng biến đổi, do đó thuộctính tất yếu và thuộc tính đầy đủ cũng không ngừng biến đổi Một sản phẩmnào đó năm ngoái thuộc tính đầy đủ còn chưa đáp ứng đầy đủ thì năm nay nó

có thể trở thành thuộc tính tất yếu “cần phải có” Ngoài ra, do mục tiêu,phương thức sống và định hướng giá trị của khách hàng là khác nhau, nênnhận thức về thuộc tính tất yếu và thuộc tính đầy đủ ở mỗi khách hàng cũng

có những bất đồng

 Nhân tố tiếp thị

Việc doanh nghiệp làm thế nào để tuyên truyền sản phẩm, dùngphương thức gì để tiếp cận khách hàng đều có ảnh hưởng đến sự kỳ vọng củakhách hàng đối với sản phẩm Nếu doanh nghiệp tuyên truyền quá mức vềsản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp của mình sẽ dẫn đến sự kỳ vọngcủa khách hàng vượt quá hiệu quả thực tế của sản phẩm Cần để khách hàngkhông chỉ cảm thấy hài lòng về sản phẩm, mà còn cảm thấy hài lòng vì doanhnghiệp đã nói thật, từ đó doanh nghiệp sẽ tăng được niềm tin nơi khách hàng.Nếu một doanh nghiệp khi tuyên truyền về sản phẩm của mình có phầnkhiêm tốn thì hiệu quả thực tế của sản phẩm nhất định sẽ vượt qua được sự

kỳ vọng của khách hàng Do đó, khách hàng không chỉ cảm thấy vui mừng

mà còn cảm thấy kinh ngạc và lại càng tin tưởng doanh nghiệp đó hơn

1.2.4.3 Tình cảm, thái độ của khách đối với sản phẩm

Những đánh giá của khách hàng về sản phẩm không hoàn toàn dựavào nhân tố khách quan, mà luôn mang màu sắc tình cảm nhất định Tìnhcảm và thái độ của khách hàng được xây dựng trên cở sở những kinh nghiệm

đã có và có ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng Cái gọi là “yêulây” đã phản ánh rõ ảnh hưởng của thái độ và tình cảm đối với nhận thức củakhách hàng

Hiệu quả của sản phẩm: Hiệu quả là chỉ khả năng một sản phẩm hoặcmột dịch vụ có thể đap ứng được nhu cầu của khách hàng Hiệu quả phản ánhmối quan hệ giữa sản phẩm, dịch vụ với cảm giác tâm lý con người Nó còn

là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi họ tiêu dùng sản phẩm hoặcdịch vụ Khách hàng sở dĩ mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó chủ yếu domặt hàng hoặc dịch vụ đó có tác dụng đáp ứng được một nhu cầu nào đó của

họ Khi khách hàng càng có nhiều loại sản phẩm này thì nhu cầu của họ càngđược đáp ứng, tổng hiệu quả sẽ càng lớn hơn Tuy vậy, cùng với việc tăng sốlượng tiêu dùng mặt hàng này thì việc tăng hiệu quả của nó lại dần dần giảmxuống và có thể xuất hiện tình trạng giảm mạnh Người ta gọi hiện tượng này

là hiện tượng “giảm sút hiệu quả biên tế”

Cái gọi là “hiệu quả biên tế” thực ra là hiệu quả tăng khi tăng mộtđơn vị tiêu dùng trong một thời gian nhất định Do quy luật, khách hàng cóhài lòng hay không, mức độ hài lòng cao hay thấp chủ yếu phụ thuộc vàoviệc mặt hàng hoặc dịch vụ nào đó mang lại khách hàng hiệu quả biên tế lớnhay nhỏ Trong quá trình tiêu thụ sản phẩm, người ta luôn luôn theo đuổimức độ hài lòng cao nhất mà sản phẩm mang lại Khi khách hàng lần đầu tiêndùng một mặt hàng mới, trước đây chưa xuất hiện bao giờ thì tác động củađộng cơ tìm tòi cái mới lạ, sự hài lòng của khách hàng sẽ đạt ở mức caonhất, tức là hiệu quả biên tế cũng cao nhất Nhưng cùng với việc tăng sốlượng và số lần sử dụng sản phẩm, khách hàng cũng quen dần với sản phẩm,cảm giác mới lạ mà sản phẩm mới đem lại cũng mất dần Trước tình trạngnày, nếu tiếp tục tăng thêm số lượng sản phẩm tiêu dùng thì mặc dù mức độthỏa mãn mà sản phẩm mang lại cho khách hàng vãn tiếp tục tăng, tổng hiệuquả vẫn tăng, song hiệu quả biên tế sau mỗi lần sử dụng sản phẩm của kháchhàng với sản phẩm đó lại giảm dần Khi số lượng tiêu dùng tăng mà hiệu quảbiên tế bằng 0, nếu như tiếp tục tăng lượng tiêu dùng, sản phẩm đó sẽ khôngngừng không làm tăng được sự hài lòng của khách hàng mà thậm chí cònkhiến khách hàng phản cảm, bất mãn với sản phẩm

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nội dung của “lý luận 10P” được thể hiện trong bảng dưới đây:

Lý luận 10P Nội dung

People ( Quần chúng) Khách hàng trong ngoài đều hài lòng

Personal (Cá nhân) Đánh giá công bằng về nhân sự

Product( Sản phẩm) Sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách

hàng Price ( Giá cả) Giá cả hợp lý

Promotion(Tiếp thị) Hoạt động tiếp thị chân thực

Place( Địa điểm) Con đường kinh doanh tiêu thụ hợp lý

Public( Công cộng) Quan hệ cộng đồng ổn định

Policy ( Chính sách) Chính sách công khai rõ ràng

Period ( Thời gian) Dịch vụ chất lượng tốt trong thời gian dài

Profit ( Lợi nhuận) Công ty và khách hàng thu nhiều lợi nhuận

nhất

Yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự hài lòng vềdoanh nghiêp, sự hài lòng về hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường, sự hàilòng về sản phẩm hay dịch vụ, sự hài lòng về nhân viên, sự hài lòng về hìnhảnh và môi trường

Yếu tố cấu thành quá trình tiêu dùng bao gồm sự hài lòng trước vàtrong khi mua, sự hài lòng khi sử dụng và sau khi sử dụng sản phẩm hay dịchvụ

1.3 Thu hút khách hàng

1.3.1 Khai thác khách hàng

Hiện nay, khai thác khách hàng là một việc có tính thử thách và khókhăn đối với rất nhiều doanh nghiệp, vì khách hàng so với trước kia đã cóbiển đổi lớn Trình độ giáo dục của họ đã được nâng cao, họ có kinh nghiệmhơn so với trước đây, đầy chủ kiến và có cá tính Ngoài vật chất, họ ngàycàng đòi hỏi được những nhu cầu về tinh thần Tuy nhiên, khách hàng thườngđược bao vây bởi rất nhiều thông tin, không có đủ thời gian để đọc hết quảngcáo, dễ ‘có mới, nới cũ”, ngày càng mất đi sự kiên quyết trong việc thực

nghiệm sức tiêu thụ như trước đây Do đó, trong việc khai thác khách hàng,trừ những ngoại lệ rất nhỏ, còn lại các doanh nghiệp lần đầu tiên tiếp xúc hầunhư đều gặp phải sự cự tuyệt của khách hàng.

Để khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên khách hàng, nhất thiết phảinhấn mạnh đến giá trị và sự tín nhiệm trong kinh doanh Phải chú trọng cácnguyên tắc dưới đây: Một là, tiêu thụ là sự trao đổi giá trị, không được chỉdừng lại ở giá cả; hai là, trước khi tiêu thụ, bắt buộc phải tìm hiểu nhu cầu củakhách hàng; ba là, giai đoạn bắt đầu tiêu thụ, trước tiên phải dành được sự tínnhiệm của khách hàng và xây dựng được mối quan hệ thân thiết, có hiệu quả;bốn là, lấy sự tín nhiệm và chữ tín với sản phẩm chất lượng cao là cơ sở củatiêu thụ dài hạn một cách thành công

1.3.2 Nâng cao độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng có thể lượng hóa thành độ hài lòng Dùng số lượng để đolường tâm lý cảm thụ của khách hàng đối với một loại sản phẩm nào hay nhãnhiệu nào đó, từ đó phán đoán độ trung thành và khả năng và khả năng kháchhàng tiếp tục sử dụng sản phẩm Đối với khách hàng tiêu dùng mục tiêu,doanh nghiệp luôn phải biết họ hài lòng hay không và mức độ hài lòng có thểthay đổi không

Nhân tố khiến khách hàng hài lòng về sản phẩm hoặc nhãn hiệu có rấtnhiều, trong đó bao gồm các yếu tố vật chất cơ bản như giá cả sản phẩm, tínhnăng, chất lượng, tính thuận tiện của việc mua hàng, và các nhân tố sâu xanhư giá trị nhãn hiệu, văn hóa nhãn hiệu, nội hàm của tiêu chuẩn hài lòng củakhách hàng,… Các doanh nghiệp cần xây dựng chế độ thăng cấp của sảnphẩm dich vụ, không ngừng làm mới, không ngừng nâng cấp, nâng cao độ hàilòng của khách hàng trên cơ sở “người ta không có thì mình có, người ta cóthì mình ưu tú hơn, ngươi ta ưu tú thì mình mới hơn”

1.3.3 Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dich vụ vận tải và sự mong đợi của khách hàng vể chất lượng dịch vụ được cung cấp

1.3.3.1 Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh vận tải

Hệ thống kinh doanh dịch vụ vận tải bao gồm mạng lưới cung cấp dịch vụlàm cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ khách hàng để cung cấp, hỗ trợkhách hàng sử dụng dịch vụ từ mạng vận tải Thông qua quá trình dịch vụkhách hàng, dịch vụ vận tải khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàntoàn được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng, có đầy đủ thuộc tínhgiá trị và giá trị sử dụng

Dịch vụ khách hàng trong vận tải là quá trình cung cấp dịch vụ vận tải

từ mạng lưới, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ và các công đoạn thanh toánvới khách hàng Các quá trình này được thực hiện trong một chu kỳ kinh

doanh bao gồm từ giai đoạn nghiên cứu thị trường, Marketing, tổ chức bánhàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ và thu phí, phát hành hóa đơn.

1.3.3.2 Mong đợi của khách hàng về sử dụng dịch vụ được cung cấp

Trong cơ chế thị trường, khác với quan điểm bao cấp độc quyền trướcđây, dịch vụ khách hàng trong giao nhận nói chung và trong vận tải nói riêng

có ý nghĩa vô cùng quan trọng bởi nó đáp ứng được các vấn đề đặt ra nhưcung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào và tiến hành hỗ trợ khách hàng

sử dụng dịch vụ ra sao để đảm bảo khách hàng hài lòng cao nhất Chất lượngdịch vụ mà khách hàng mong đợi là sự thoả mãn nhiều hay ít nhu cầu sử dụngcủa họ Từ đó chúng ta có thể xem chất lượng dịch vụ là tổng hợp các tínhchất, các đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng của dịch vụ, thể hiện khả năng,mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao trong điều kiện kinh tế

xã hội nhất định

Về góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ đựơc nâng cao sẽ thỏa mãn nhucầu và các mong muốn của khách hàng Sự mong đợi của khách hàng đượcđáp ứng bởi chất lượng dịch vụ Thông qua sự thỏa mãn này, khách hàng cónhiều thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ để phục vụ cho công tác kinhdoanh, nghiên cứu, các hoạt động nghề nghiệp khác cũng như nhu cầu củacuộc sống

Sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải thuận lợi, nhanh chóng là cơ sở đểkhách hàng thực hiện tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực trong các hoạtđộng của mình, đảm bảo tối ưu hóa thu nhập và các khoản chi phí cho kháchhàng Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ:

-Mua tiếp và trung thành lâu dài với công ty

-Mua thêm các sản phẩm dịch vụ khác khi công ty đưa ra sản phẩm dịch

vụ mới hoặc cai tiến sản phẩm dịch vụ của họ

- Tuyên truyền tốt về công ty và sản phẩm của công ty

- tù chỗ ít chú ý đến những nhãn hiệu và quảng cáo cạnh tranh, kháchhàng ít nhạy cảm về giá hơn

- Sẽ góp ý nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty

- Đòi hỏi chi phí phục vụ ít hơn so với khách hàng mới vì giao dịch đãtrở thành thường lệ

Các mục tiêu cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khai

thác giao nhận vận tải cũng đựơc xem là mục tiêu phát triển của doanh nghiệp Trong khi nhu cầu khách hàng ngày càng cao về chất lượng và môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, mặt khác lĩnh vực giao nhận vận tải

là lĩnh vực có tính nhạy bén và linh hoạt cao, nên việc thường xuyên đổi mới công nghệ, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những hướng đi đúng đắn mà nhà khai thác cần tuân theo.

CHƯƠNG II

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH SẢN XUẤT – KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VẬN TẢI VÀ GIAO NHẬN QUỐC TẾ DANATRANS

2.1 Khái quát tình hình chung

2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty

Năm thành lập: 1997

Giám đốc: Trần Nguyên Châu

Loại hình doanh nghiệp: Công ty Trách nhiệm hữu hạn

Loại hình kinh doanh: Dịch vụ Vận tải

Mặt hàng dịch vụ: Vận tải đa phương thức, vận tải biển, hàng không, đuờng

bộ, kho ngoại quan

Tình trạng Doanh nghiệp: Doanh nghiệp đang hoạt động

Trước tiên, cho tôi được thay mặt Công ty Vận tải Đa phương thức với thương hiệu Danatrans gửi đến các bạn lời chào trân trọng Với hơn 10 năm tồn tại

và phát triển, Danatrans chúng tôi luôn vững bước vượt qua những khó khăn trở ngại Từ ngày mới thành lập, tháng 1 năm 1997, với tên gọi “Công ty Giao nhận quốc tế Đà Nẵng” trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải, Danatrans là doanh nghiệp 100% vốn tư nhân trực thuộc Bộ GTVT hoạt động theo mô hình Công ty TNHH Thương hiệu Danatrans vẫn luôn “Đồng hành cùng ngành công nghiệp Việt Nam” bởi vì đó là tôn chỉ và cũng là sứ mệnh được giao cho chúng tôi trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.

Hiện nay, chúng tôi đã có mặt tại nhiều vùng miền của Việt Nam với nhiều chi nhánh, đại lý và hệ thống cửa hàng phân phối linh – phụ kiện vận tải và cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải với đội ngũ cơ hữu gần 100 CBCNV, quản lý tổng giá trị tài sản hiện có khoảng 100 tỷ đồng; đặc biệt chúng tôi đang sở hữu gần 50 trục

rơ moóc đặc chủng công nghệ G7 tiên tiến hiện đại chuyên dùng vận chuyển - xếp

dỡ thiết bị siêu trường siêu trọng và trên 100 phương tiện thiết bị vận tải - xếp dỡ các loại khác đủ khả năng đảm bảo phục vụ hàng chục công trình cùng một lúc với những kiện hàng không tháo rời nặng đến 1.000 tấn.

Với thế mạnh trong việc đầu tư trang thiết bị hiện đại và luôn đi tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến trên nền tảng nguồn nhân lực chất lượng cao, chúng tôi đã khẳng định là nhà thầu vận tải có uy tín ở Miền Trung Việt Nam

và đang dần từng bước vươn tới để trở thành một trong những nhà thầu vận tải hàng đầu khu vực trong lĩnh vực vận chuyển – xếp dỡ thiết bị toàn bộ và siêu trường siêu trọng Bên cạnh lĩnh vực kinh doanh chiến lược này, chúng tôi không ngừng mở rộng phát triển và đa dạng hóa các lĩnh vực khác như vận tải đa phương thức quốc tế, dịch vụ logistic và các dịch vụ phụ trợ nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ vận tải trọn gói

(Trích “Tổng kết 3 năm hoạt động của Danatrans 2006 – 2008”)

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

 Lịch sử hình thành

- Ngày 1/3/1976 Bộ Giao thông – Vận tải ra quyết định thành lập Công ty đại

lý vận tải Đà Nẵng, nguồn gốc ra đời của Công ty Giao nhận quốc tếDanatrans

- Ngày 20/6/1976 Bộ trưởng Bộ giao thông – Vận tải ký quyết định số189/QĐ-GTVT về việc quy định nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của

- Ngày 13/6/1995 Bộ GTVT và Bộ Thương mại ra thông báo số 3197/TB chophép thành lập Công ty Giao nhận quốc tế Đà Nẵng.

- Ngày 01/01/1997, Công ty Giao nhận quốc tế Đà Nẵng với tên giao dịchquốc tế là Danatrans chính thức ra đời và đi vào hoạt động

 Quá trình phát triển

-Năm 1997: Công ty thiết lập và cung cấp dịch vụ giao nhận trong nước, kinhdoanh thử nghiệm dịch vụ đường dài trong nước sử dụng công nghệ vận tảimới NT (New Transport)

- Năm 2001: Chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ vận tải đường dài trongnước và quốc tế sử dụng công nghệ NT và cung cấp dịch vụ cho thuê khongoại quan

 Nhiệm vụ

Công ty có nhiệm vụ tìm kiếm thị trường, tiếp nhận các nhu cầu vậntải, tổ chức thực hiện, khai thác sử dụng mạng lưới hiệu quả; xây dựng cácquy trình khai thác, bảo trì bảo dưỡng phương tiện, thiết bị mạng lưới, tổ chức

hỗ trợ và khắc phục sự cố vận tải và kho bãi (nếu có)

2.1.2 Đặc điểm tổ chức và quản lý của Công ty

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Bộ máy tổ chức của Công ty Danatrans gồm ban giám đốc và 5 phòng ban

ĐẠI

LÝ

CỬA HÀNG

PHÒNG

KẾ HOẠCH - MARKE- TING

PHÒNG CUNG CẤP DỊCH

VỤ

PHÒNG CHĂM SÓC KH / HÀNG

2.1.2.3 Chức năng các phòng ban

 Phòng Tài chính – Tổng hợp

a Chức năng

- Lập, triển khai và quản lý kế hoạch tác nghiệp, công tác hành chính củatoàn công ty.

- Quản lý và tổ chức triển khai các công tác tài chính và hạch toán kếtoán theo quy định của Nhà nước và Công ty

- Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Công ty trong việc quản lý và tổchức thực hiện thu chi tài chính

- Tổng hợp báo cáo Công ty theo quy định

- Thực hiện các công tác quản lý vật tư thuộc công ty

- Quản lý và thực hiện công tác hành chính, văn thư, bảo mật theo đúng quyđịnh của Nhà nước và Công ty

- Tổng hợp thực hiện hạch toán tại Công ty

- Thanh quyết toán các khoản phát sinh ở công ty

- Tổ chức thực hiện công tác kế toán, thống kê, tài chính tại Công ty theophân cấp

- Thông báo vận phí từng hợp đồng

- Lập kế hoạch và tổ chức, quản lý bộ máy thu - chi

- Quản lý hóa đơn - chứng từ liên quan các hoạt động dịch vụ của công ty

b Nhiệm vụ

- Cập nhật số liệu thống kê tài sản theo quy định của Công ty và lập kế hoạch

dự phòng trang bị vật tư cho hệ thống phương tiện - thiết bị

- Chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện, hướng dẫn cho các đơn vị trực thuộc vềcác quy trình,quy định, quy chế về quản lý khai thác kỹ thuật vận tải, sắp xếp,bốc dỡ

- Phối hợp trong đàm phán, liên hệ, làm việc với các đợn vị liên quan kỹthuật

-Thực hiện công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho các cán bộ kỹ thuật.-Thực hiện chế độ báo cáo theo quy định

c Quyền hạn

- Được quyền chỉ đạo và điều hành các tổ kỹ thuật – nghiệp vụ

- Được quan hệ với các cơ quan chức năng của công ty để thực hiện nhiệm vụtrong phạm vi cho phép

- Được quan hệ với các phòng nghiệp vụ của công ty để giải quyết các côngviệc chuyên môn

- Nghiên cứu thị trường và hoạt động của đối thủ cạnh tranh tại khu vực

- Tổ chức thực hiện, theo dõi hoạt động quảng cáo, khuyến mại tại các địaphương theo kế hoạch của công ty

- Lập kế hoạch bán hàng, thu gom tiền bán hàng ở các cửa hàng.

- Quản lý, cấp phát số liệu phương tiện, kho bãi của Công ty

- Phát triển hệ thống đại lý, đào tạo, quản lý các đại lý, cung cấp các ấn phẩmquảng cáo

- Phối hợp hoạt động sau bán hàng

c Quyền hạn

- Được quyền lựa chọn và thiết lập các thủ tục ban đầu đối với các đại lý tạikhu vực

- Được quyền quản lý các đại lý

- Được quan hệ với các phòng nghiệp vụ của Công ty để giải quyết các côngviệc chuyên môn

- Giải đáp thông tin và giải quyết khiếu nại của khách hàng

- Chủ trì hướng dẫn nghiệp vụ CSKH cho các đơn vị trong toàn Công ty.-Thực hiện chăm sóc khách hàng và tiếp nhận giảỉ quyết khiếu nại tại các cửahàng

-Thực hiện một số nghiệp vụ bán hàng như đóng, mở các dịch vụ,… tại cửahàng

c Quyền hạn

- Được quyền tư vấn, hỗ trợ các yêu cầu từ khách hàng sử dụng dịch vụ

- Được quyền giải quyết các khiếu nại của khách hàng theo sự chỉ đạo chungcủa Ban giám đốc Công ty

- Được quan hệ với các cơ quan chức năng để thực hiện nhiệm vụ trong phạm

vi cho phép

* Nhận xét về cơ cấu tổ chức

Bộ máy hoạt động của Công ty Danatrans Đà Nẵng tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng (mô hình hỗn hợp) Ưu điểm của mô hình này là

có sự nhất quán cao trong thực thi các nhiệm vụ được giao, vận tải nhanh chóng, tính chuyên môn hóa cao,dễ dàng đánh giá nhân viên và tuân theo chế

độ một thủ trưởng Hiện tại, các phòng và Ban giám đốc công ty đang có mối quan hệ tốt trong công việc Các phòng ban đã thực hiện tốt các nhiệm vụ được giao và luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu đề ra Tuy nhiên, mô hình này cũng có những nhược điểm nhất định, chẳng hạn như mức độ cứng nhắc trong cơ cấu tổ chức khiến các phòng ban chỉ cố gắng làm tốt nhiệm vụ của mình và đôi khi không xem xét đến yêu cầu của khách hàng và phòng ban khác Một nhược điểm nữa của mô hình tổ chức trực tuyến theo chức năng là cải tiến không đồng bộ trong toàn thể tổ chức sẽ tạo ra sự khập khiễng trong việc phối hợp hoạt động.

2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty Danatrans

2.2.1 Tình hình sử dụng nguồn lực

Thấy được tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng vềnhu cầu kho bãi và vận tải, Công ty luôn tìm hiểu để tạo ra các dịch vụ và địabàn hoạt động mới phù hợp với mong đợi của khách hàng, đảm bảo chữ tíncủa Công ty trong việc cung cấp dịch vụ vận tải và các dịch vụ phụ trợ khác,đồng thời coi việc làm tốt dịch vụ sau bán hàng là mục tiêu cơ bản, lâu dài vàđạo đức kinh doanh của Công ty

Công ty có được một đội ngũ cao, tâm huyết với nghề Công ty luônquan tâm đến chính sách đào tạo và trọng dụng nhân tài, đặc biệt đề cao vaitrò của từng cá nhân, con người trong sự phát triển chung của công ty Hiệntại, công ty đang trong giai đoạn phát triển và cần bổ sung nhân lực để mởrộng hoạt động sản xuất kinh doanh

(Số liệu năm 2008 - Nguồn: phòng Tài chính – Tổng hợp)

Nhận xét về tình hình sử dụng lao động của công ty

Nhìn vào cơ cấu lao động năm 2008, ta nhận thấy lao động nữ chiếm

tỷ trọng đến 38,5% và nam chiếm 61,5% Sở dĩ lao động nữ chiếm một tỷ trọng đáng kể trong lực lượng lao động của công ty là do yêu cầu của công việc Trong giai đoạn này Công ty dang phát triển mạng bán hàng và cung cấp dịch vụ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, do đó lao động nữ được cần nhiều Tỷ lệ lực lượng quản lý hỗ trợ chiếm 12,3% năm 2008 (100% có trình

độ đại học trở lên) thể hiện bộ máy trợ giúp và quản lý trình độ cao, gọn nhẹ, giảm bớt sự cồng kềnh trong bộ máy tổ chức Lực lượng lao động của công ty

có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ tương đối cao, 40% Nhân viên

có trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm hơn 30%, còn lại là phổ thông Lao động làm ở các mảng kinh doanh, kỹ thuật và Ban giám đốc đều có trình độ

từ cao đẳng trở lên; lao động có trình độ trung cấp là các nhân viên bán hàng tại các cửa hàng trực thuộc của công ty, lao động có trình độ phổ thông bao gồm lái xe, bảo vệ, nhân viên vệ sinh, tạp vụ

Bảng 2: Phân bổ lao động năm 2008

PHÒNG BAN Số lượng (người) Tỷ trọng (%)

động này đảm nhận những công việc tạp vụ, bảo vệ, xếp dỡ, bán hàng, thuphụ phí Các đối tượng này chỉ được thuê khoán tạm thời khi có yêu cầu, songhiệu quả và năng suất lao động của họ đóng góp rất lớn và công tác thực hiện

kế hoạch, đặc biệt là công tác bán hàng và bốc dỡ của Công ty

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty

Loại sản phẩm Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008

Số lượng Số lượng Số lượng

Thuê bao vận tải 750 810 1094

Thuê kho ngoại quan 200 232 316

(Nguồn: Phòng Cung cấp dịch vụ)

Nhận xét

Từ đầu năm 2006, công ty tiến hành đổi mới phương pháp kinh doanh,

áp dụng các công nghệ vận tải, xếp dỡ tiên tiến, cải cách thủ tục, tăng cường hoạt động Marketing, tham gia các hoạt động từ thiện, xã hội Nhờ đó, doanh

số bán hàng trong 3 năm 2006, 2007, và 2008 liên tục tăng, từ mức 750 hợp đồng thuê bao năm 2006 tăng lên 810 hợp đồng năm 2007 và đến 1094 năm

2008, sau khi Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại quốc tế WTO Sở dĩ tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm hợp đồng thuê bao vận tải chiếm tỷ lệ lớn (luôn luôn trên 50% trong tổng lượng thuê bao) là do phần lớn khách hàng là các công ty thương mại mở rộng và khuếch trương kinh doanh nhằm hạn chế trước một bước độ cạnh tranh của các công ty mới và sẽ thành lập trong cơ hội vào WTO của nước ta Năm 2008 số lượng hợp đồng của Danatrans Đà Nẵng tăng lên đáng kể, đạt con số là 1410 hợp đồng, trong đó thuê bao vận tải chiếm gần 80%, thuê bao ngoại quan chiếm 20% Mặt khác, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty tại thị trường

Đà Nẵng tăng khá nhanh trong năm 2008 là do thương hiệu và chất lượng dịch vụ của công ty đã được cải thiện và ngày càng tốt hơn Bắt đầu từ năm

2006, nhờ những chính sách kinh doanh đúng đắn như hỗ trợ thủ tục hành chính – tư pháp, cải tiến phương tiện chuyên chở, nâng cấp và mở rộng kho

bãi, mở rộng địa bàn hoạt động ra các tỉnh thành trên cả nước, đặc biệt cải thiện quan hệ với các công ty liên doanh, khu chế xuất, khuyến mãi nội hạt và thanh quyết toán phí nhanh gọn, tăng cường bảo vệ tái sản lưu kho của khách hàng, tổ chức họp mặt khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường quan hệ với các cấp các ngành liên quan, chăm sóc chu đáo đời sống vật chất

và tinh thần cho đội ngũ cán bộ - nhân viên công ty, thưởng phạt rõ ràng, hợp lý, , công ty đã nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình và thu hút sự quan tâm, tin cậy của nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ cũ và mới Do đó, doanh số của Danatrans Đà Nẵng không ngừng gia tăng.

2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008 của Công ty Danatrans

Thực hiện Vượt

KH

Kếhoạch

20% 18 tỷ

VND

21 tỷVND

38,7%

Nhận xét

Có thể thấy rằng kết quả hoạt động kinh doanh của Danatrans Đà Nẵng rất tốt trong năm 2008 khá tốt, có triển vọng khả quan Kết quả thực hiện vượt trội so với kế hoạch đề ra Trong đó, sản lượng vượt với tỷ lệ 22%

6 tháng đầu năm, 33,3% 6 tháng cuối năm và doanh thu vượt 38,7%.

2.2.3 Phân tích môi trường kinh doanh của Công ty

2.2.3.1 Môi trường vĩ mô

Đây chính là những nhân tố tác động gián tiếp đến hoạt động kinh doanh củacông ty, bao gồm những yếu tố cơ bản sau:

 Yếu tố kinh tế

- Tốc độ tăng trưởng nền kinh tế