Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân nghiên cứu tại hà nội và hải phòng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU1 1 Sự cần thiết của nghiên cứu Nhà ở là một trong những nhu cầu thiết yếu của cuộc sống con người chỉ sauthực phẩm trong phân cấp nhu cầu của con người Ta

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN

LỜI CAM KẾT

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi

cam kết bằng danh dự cá nhân rằng luận án này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Nghiên cứu sinh

ii

MỤC LỤC

LỜI CAM KẾT i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG, HÌNH vi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1 1 Sự cần thiết của nghiên cứu 1

1 2 Mục tiêu nghiên cứu của luận án 7

1 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

1 3 1 Đối tượng nghiên cứu 8

1 3 2 Phạm vi nghiên cứu 8

1 4 Phương pháp và quy trình nghiên cứu của luận án 10

1 5 1 Đóng góp mới về phương diện lý luận 12

1 5 2 Đóng góp mới về phương diện thực tiễn 13

1 6 Cấu trúc của luận án 14

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15

2 1 Lý thuyết về nhà chung cư cao tầng và quản lý vận hành nhà chung cư 15

2 1 1 Khái niệm về nhà chung cư cao tầng 15

2 1 2 Khái niệm về dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng 16

2 1 3 Các hình thức tổ chức quản lý nhà chung cư cao tầng 19

2 1 4 Vai trò của các tổ chức quản lý nhà chung cư trong đảm bảo sự hài lòng của

cư dân 21

2 2 Lý thuyết về sự hài lòng của cư dân và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cư dân đối với nhà chung cư 22

2 2 1 Khái niệm chung về sự hài lòng 22

2 2 2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 25

2 2 3 Sự hài lòng của cư dân 27

2 2 4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư 30

2 3 Tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư

đến sự hài lòng của cư dân 36

2 3 1 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ 36

2 3 2 Tổng quan các công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của cư dân 43

2 3 3 Mô hình nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân 48

2 3 4 Các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân và giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 51

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

63 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 64

3 1 Nghiên cứu định tính và định lượng giai đoạn 1

64 3 1 1 Nghiên cứu định tính giai đoạn 1 64

3 1 2 Nghiên cứu định lượng giai đoạn 1 69

3 2 Nghiên cứu định lượng chính thức (giai đoạn 2)

75 3 2 1 Thiết kế bảng câu hỏi 75

3 2 2 Chọn mẫu và thực hiện thu thập dữ liệu 78

3 2 3 Phân tích dữ liệu 81

3 3 Nghiên cứu định tính xác nhận

83 TÓM TẮT CHƯƠNG 3

87 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

88 4 1 Kết quả kiểm định mô hình và các thang đo

88 4 1 1 Đánh giá dạng phân phối của thang đo chính thức 88

4 1 2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 90

4 1 3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 92

4 1 4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 94

4 2 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

101 4 2 1 Kiểm định mô hình nghiên cứu 101

4 2 2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 102

4 2 3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của cư dân theo biến điều tiết (Thời gian sinh sống và Thu nhập của cư dân) 104

4 3 Thảo luận về kết quả nghiên cứu

4 3 2 Kết quả nghiên cứu định tính giai đoạn sau khảo sát định lượng 116

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 119

CHƯƠNG 5: BÌNH LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 120

5 1 Bình luận về kết quả nghiên cứu 120

5 2 Hàm ý quản trị hay khuyến nghị 122

5 2 1 Khuyến nghị cho ban quản lý chung cư, các tổ chức kinh doanh dịch vụ

quản lý nhà chung cư tại đô thị 122

5 2 2 Khuyến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo 127

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 128

KẾT LUẬN 129

DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ 131 TÀI LIỆU THAM KHẢO 132

PHỤ LỤC 155

AN An Ninh và an toànAVE Giá trị phương sai trích (Average Value Extracted)

CS Chính sáchCCTV Camera central Television

CQ Cảnh Quan và giải tríCFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis)EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)FSQ Funtional Service Quality

HL Sự hài lòng

KC Khoảng cáchMOH Tòa nhà chung cư cao tầng đa sở hữuNCS Nghiên cứu sinh

PCCC Phòng cháy chữa cháySEM Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling)

TI Tiện íchTSQ Technical Service Quality

VS Vệ Sinh

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

Bảng 3 1: Thông tin về các cư dân tham gia phỏng vấn sâu 66

Bảng 3 2: Thông tin về các cán bộ quản lý chung cư tham gia phỏng vấn sâu 68

Bảng 3 3: Các yếu tố dịch vụ quan trọng được xác định qua khảo sát cư dân 72

Bảng 3 4: Liệt kê các biến quan sát đo lường các biến độc lập được xác định qua khảo sát cư dân 73

Bảng 3 5: Liệt kê các biến quan sát đo lường biến phụ thuộc 74

Bảng 3 6: Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu 79

Bảng 4 1: Mô tả thống kê các thang đo 89

Bảng 4 2: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 90

Bảng 4 3: Tổng hợp phương sai trích của các thang đo 92

Bảng 4 4: Ma trận nhân tố xoay các thang đo trong mô hình nghiên cứu 93

Bảng 4 5: Kết quả ước lượng hồi quy giữa các biến quan trọng trong từng biến tiềm ẩn 98

Bảng 4 6: Trọng số chuẩn hóa 99

Bảng 4 7: Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích được của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 100

Bảng 4 8: Giá trị phân biệt giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 100

Bảng 4 9: Kết quả kiểm định mô hình chưa chuẩn hóa 102

Bảng 4 10: Bảng các trọng số hồi quy chuẩn hóa 102

Bảng 4 11: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu 103

Bảng 4 12: Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giữa mô hình bất biến với khả biến từng phần theo thời gian sinh sống 107

Bảng 4 13: Sự khác biệt giữa các nhóm khác nhau trong biến thời gian sinh sống 107

Bảng 4 14 Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giữa mô hình bất biến với khả biến từng phần theo mức thu nhập của cư dân 109

Bảng 4 15: Sự khác biệt giữa các nhóm khác nhau trong biến thu nhập của cư dân 109 Bảng 4 16: Thống kê kết quả trung bình 112

Bảng 4 17: Đánh giá về thực trạng thời gian phản hồi các vấn đề của ban quản lý 114

Bảng 4 18: Mô tả đánh giá về phí dịch vụ của chung cư 115

Bảng 4 19: Tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng của cư dân về tổng thể dịch vụ 116

Hình 2 1 Mô hình các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân về nơi ở -nhà chung cư 31

Hình 2 2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 38

Hình 2 3: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 42

Hình 2 4: Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân ở chung cư 51

Hình 3 1: Các phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng trong luận án 76

Hình 4 1: Kết quả phân tích đánh giá độ phù hợp của mô hình 97

Hình 4 2: Kết quả phân tích (SEM) mô hình nghiên cứu lý thuyết chưa chuẩn hóa 101 Hình 4 3: Phân tích đa nhóm theo thời gian sinh sống của mô hình bất biến 105

Hình 4 4: Phân tích đa nhóm theo thời gian sinh sống của mô hình khả biến 105

Hình 4 5: Phân tích đa nhóm theo mức thu nhập của mô hình bất biến 108

Hình 4 6: Phân tích đa nhóm theo mức thu nhập của mô hình khả biến 108

Hình 4 7 Tần suất số lần khiếu nại 114

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1 1 Sự cần thiết của nghiên cứu

Nhà ở là một trong những nhu cầu thiết yếu của cuộc sống con người chỉ sauthực phẩm trong phân cấp nhu cầu của con người (Taiwo và Adeboye, 2013) HousingCorporation (2003) cho rằng sức khỏe của một quốc gia và hạnh phúc của người dânphụ thuộc vào chất lượng, điều kiện và mức độ thành công trong lĩnh vực phát triển vàduy trì nhà ở Mustafa và Ghazali (2012) đánh giá ngành xây dựng nhà ở đã phát triển

từ việc cung cấp một nơi trú ẩn cơ bản tới việc cung cấp một môi trường sống chothành công và khát vọng của mỗi cá nhân con người, bao gồm các khía cạnh: an toàn,tiện nghi, tình yêu, hòa bình và tự do Hơn nữa, nhà ở được coi là tài sản lớn và làkhoản đầu tư và dự trữ tài sản lớn nhất và đôi khi là duy nhất trong vòng đời của nhiều

hộ gia đình (Malpezzi, 1999; Bardhan và Edelstein, 2008; Muhammad, Rostam &Yusoff, 2010) Được sở hữu và sinh sống trong những căn hộ nhà ở tiện nghi thực sự

là một thành tựu đáng kể trong cuộc sống của mỗi người Nhà ở không chỉ là mộttrong những nhu cầu thiết yếu nhất đối với cuộc sống con người mà còn là tài sản tàichính quan trọng của mọi quốc gia

Phần lớn dân cư tại các đô thị lớn sinh sống trong các tòa nhà chung cư caotầng Đây là loại hình nhà ở phổ biến tại các đô thị của mọi quốc gia Sự phát triển củaloại hình nhà ở chung cư là một tất yếu khách quan do mật độ dân số tại các đô thị rấtcao và diện tích đất xây dựng hạn hẹp Ngày nay, sự phát triển của các nhà chung cưcao tầng đã trở thành một dấu hiệu rõ ràng cho sự phát triển và thịnh vượng của mộtquốc gia Các tòa nhà chung cư cao tầng cần có các dịch vụ quản lý vận hành thườngxuyên, đảm bảo những yêu cầu thiết yếu của cư dân khi họ mua và sinh sống trong căn

hộ nhà chung cư Các công trình nhà chung cư cao tầng cũng cần được bảo trì thườngxuyên để tăng tuổi thọ và bảo tồn tính thẩm mỹ của công trình cũng như đảm bảo duytrì giá trị kinh tế của chúng Rõ ràng, quản lý vận hành các tòa nhà chung cư có nhiềuđặc điểm khác biệt so với các loại hình nhà ở khác Việc cung cấp dịch vụ quản lý vậnhành nhà chung cư có chất lượng cho cư dân sống trong chung cư luôn đã luôn đượccác quốc gia, đặc biệt là các nước đang phát triển Vì vậy, vấn đề quản lý vận hành cáctòa nhà chung cư cao tầng từ lâu đã được quan tâm nghiên cứu bởi các các nhà quản lý

và các nhà nghiên cứu lĩnh vực nhà ở Để quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng, tấtnhiên cần phải có tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư chuyên nghiệp đảm nhiệm Các dịch vụ quan trọng cho cư dân sinh sống trong các nhà chung cư thường được xácđịnh theo các quy định của pháp luật của mỗi quốc gia, và luật pháp cũng đã quy địnhcác mô hình tổ chức quản lý nhà chung cư để cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành

cần thiết cho dân cư Tuy nhiên, việc quản lý và duy trì những tòa nhà chung cư caotầng vẫn luôn là thách thức đối với hầu hết các tổ chức quản lý chung cư và cư dânsống trong chung cư khi mà những chung cư ngày càng được trang bị những thiết bịvận hành tinh vi

Thành công trong quản lý vận hành nhà chung cư đã xây dựng, đảm bảo sự hàilòng của cư dân là yếu tố quyết định đến thành công của các doanh nghiệp kinh doanhnhà chung cư (Lavy et al , 2010) Sự hài lòng của cư dân về nhà ở thường gắn với lợiích mà họ nhận được khi sinh sống trong căn nhà của họ Sự hài lòng của cư dân là trảinghiệm tích cực của họ về nơi ở, đáp ứng những mong đợi của họ về các tính năng củacăn hộ, dịch vụ nhà ở và các tiện ích khu vực lân cận (Najib và Osman, 2011) Trênphạm vi quốc gia, Oladapo (2006) cho rằng đánh giá mức độ hài lòng của cư dân đóngmột vai trò quan trọng trong việc xây dựng các chính sách nhà ở thành công Đo lườngmức độ hài lòng của cư dân sẽ được sử dụng để đánh giá chất lượng của các tòa nhàcao tầng và kết quả sẽ hướng tới là các chuẩn mực hoặc thước đo để cải thiện chấtlượng dịch vụ trong các tòa nhà chung cư cao tầng Vì vậy, lẽ đương nhiên, sự hài lòngcủa dân cư sống trong các chung cư cao tầng đã được các nhà nghiên cứu, các nhàhoạch định chính sách nhà ở, các doanh nghiệp kinh doanh nhà ở và quản lý chung cưquan tâm nghiên cứu trong nhiều năm qua Tuy nhiên, cho đến nay, phần lớn các côngtrình nghiên cứu là về sự hài lòng của cư dân đối với nơi ở hoặc nhà ở nói chung, vềcác hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư, về chất lượng dịch vụ chung cư Cáccông trình nghiên cứu về sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lývận hành nhà chung cư của các tổ chức quản lý chung cư còn tương đối ít Mặt khác,

sự hài lòng của cư dân về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là kháiniệm đa chiều nên có nhiều cách tiếp cận để đo lường khác nhau, vì vậy, trên thực tếvẫn cần có thêm các nghiên cứu lý thuyết để hoàn thiện việc đo lường sự hài lòng của

cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành các nhà chung cư cao tầng Trongbối cảnh nhà chung cư cao tầng ở các nước đang phát triển, cho đến nay vẫn đangthiếu các công trình nghiên cứu sâu về sự hài lòng của dân cư đối với chất lượng dịch

vụ quản lý vận hành nhà chung cư do các tổ chức quản lý nhà chung cư cung ứng Hơnnữa, với loại hình nhà chung cư cao tầng đa sở hữu, luôn có sự đan xen giữa sở hữuriêng với sở hữu chung và nhiều loại dịch vụ cho cư dân phụ thuộc tổ chức quản lý nhàchung cư cao tầng Yip & Forrest (2002) đã chỉ ra mâu thuẫn nội tại do có sự pha trộngiữa sở hữu cá nhân và tập thể tại các tòa nhà chung cư cao tầng đã làm cho vấn đềquản lý vận hành nhà chung cư trở nên phức tạp Vì vậy, đây là khoảng trống để luận án nghiên cứu đo lường sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản

lý vận hành nhà chung cư cao tầng mà các tổ chức quản lý chung cư cung cấp vớimong muốn phát hiện các điểm đặc thù

Thực tế là vấn đề quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng ở các nước đang pháttriển còn nhiều hạn chế Khiếu nại chất lượng dịch vụ của cư dân sống trong các căn

hộ chung cư ở các quốc gia đang phát triển đang trở nên phổ biến và nghiêm trọng doquản lý vận hành chưa tốt dẫn đến sự không hài lòng của cư dân Điều này càng đòihỏi cần có nghiên cứu nghiêm túc và toàn diện về sự hài lòng đối với chất lượng dịch

vụ quản lý vận hành của cư dân sống trong các nhà chung cư cao tầng Các công tyquản lý nhà chung cư đang chịu áp lực ngày càng tăng trong việc chứng minh rằngchất lượng dịch vụ của họ đã đáp ứng yêu cầu của cư dân và đã được liên tục cải tiến

Sự hiểu biết về sự hài lòng và kỳ vọng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lývận hành sẽ là chìa khóa giúp các công ty quản lý nhà chung cư cải tiến và nâng caochất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư chịu tác động của nhiều yếu tốkhách quan và chủ quan Phần lớn các nghiên cứu đã có đã tập trung vào các yếu tố tácđộng đến sự hài lòng của dân cư về nơi ở và khám phá sự kết hợp của các thuộc tínhkhách quan và chủ quan, chẳng hạn như chất lượng căn hộ hay không gian xung quanhcác tòa nhà chung cư Hiện còn ít công trình nghiên cứu về tác động của các yếu tốchủ quan của tổ chức quản lý nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân (Tao và cộng

sự, 2014) Vì vậy, khoảng trống nghiên cứu mà luận án tập trung vào là nghiên cứucác yếu tố chủ quan của hoạt động quản lý vận hành của tổ chức quản lý chung cư tácđộng đến sự hài lòng của cư dân như: quản lý sửa chữa và bảo trì, các hoạt động quản

lý tiện ích và đặc điểm cá nhân của các nhân viên của tổ chức quản lý nhà chung cư

Để quản lý vận hành nhà chung cư, cần có tổ chức/doanh nghiệp quản lý có tráchnhiệm cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Tổ chức quản lý vận hànhnhà chung cư cao tầng cung cấp các dịch vụ cho cư dân, bao gồm: quản lý vận hành,bảo trì và sửa chữa tòa nhà, quản lý tiện ích, chăm sóc cây cảnh, vệ sinh Trong đó,bảo trì và sửa chữa được coi là một trong những dịch vụ quan trọng nhất cho các nhàchung cư, vì hoạt động bảo trì sửa chữa cần thực hiện trong toàn bộ vòng đời của nhàchung cư nhằm đảm bảo sự vận hành các thiết bị của tòa nhà và ngăn ngừa các lỗichức năng (Koch và cộng sự, 2014) Chất lượng dịch vụ bảo trì cần được đánh giá đolường để chứng minh cho việc cần thiết phải đảm bảo chất lượng bảo trì (Parida vàChattopadhyay, 2007) Lai và Pang (2010) lập luận rằng các thước đo truyền thống vềchất lượng của các dự án xây dựng - chẳng hạn như thời gian, chi phí và chất lượng -không phù hợp cho đánh giá chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư

cao tầng Vì vậy, đây cũng là khoảng trống để luận án tập trung nghiên cứu: xác định

và đánh giá tác động của chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành chung cư cao tầngcủa tổ chức quản lý chung cư cao tầng tới sự hài lòng của cư dân Cụ thể là phát triểncác thang đo chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của các tổ chứcquản lý nhà chung cư và đo lường tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của cưdân sinh sống trong chung cư

Sự hài lòng của cư dân cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà hoạch định chínhsách nhà ở giám sát hoạt động cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà ở của các công

ty quản lý tòa nhà, cũng như các chính sách chi phối hoạt động của họ Các bằngchứng cho thấy rằng cho đến nay nghiên cứu về sự hài lòng của cư dân trong cácchung cư cao tầng đã chưa được thật sự quan tâm, đang trở nên quan trọng trong mụctiêu cải thiện chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại các đô thị của cácnước đang phát triển Vì vậy, nghiên cứu này cung cấp kiến thức cần thiết hỗ trợ cácnhà hoạch định chính sách nhà ở trong việc ban hành các quy định pháp lý đảm bảocung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đáp ứng yêu cầu của cư dân Việt Nam là quốc gia đang phát triển, quá trình đô thị hóa đang diễn ra nhanhchóng, sự tập trung dân cư đông đúc đã hình thành nhu cầu rất lớn về nhà ở Nhu cầunhà ở tăng cao, quỹ đất đô thị hạn hẹp dẫn đến xu hướng phát triển các nhà chung cưcao tầng là một tất yếu khách quan ở các đô thị Việt Nam Trong những năm qua, cácdoanh nghiệp kinh doanh nhà ở đã và đang phát triển các khu chung cư cao tầng đa sởhữu trong đó tích hợp nhiều tiện ích phục vụ đời sống con người Sự phát triển các nhàchung cư cao tầng góp phần tiết kiệm diện tích sử dụng đất, giảm giá thành xây dựng,tạo cơ hội mua được nhà ở cho nhiều người với các mức thu nhập khác nhau

Từ năm 2000 đến nay, các dự án nhà chung cư đã tăng trưởng với tốc độ cao tạitất cả các đô thị lớn ở Việt Nam Theo báo cáo của Bộ Xây dựng, thị trường bất độngsản của Việt Nam trong vài thập niên qua đã phát triển nhiều nhà chung cư đa sở hữuvới những quy mô khác nhau cung ứng hàng vạn căn hộ cho người dân các đô thị như

Hà Nội, Hải Phòng, Số lượng dân cư đô thị mua căn hộ và chuyển đến sinh sốngtrong các nhà chung cư cao tầng đang ngày càng tăng Đến năm 2020 theo thống kê có

34,4% tổng dân số Việt Nam sống ở đô thị Thống kê sơ bộ đến nay, cả nước cókhoảng 5 000 tòa nhà chung cư cao tầng; trong đó tập trung chủ yếu tại thành phố HàNội và TPHCM Tuy nhiên, quá trình cư dân chuyển vào sinh sống ở các chung cư đã

và đang phát sinh nhiều vấn đề bất cập, ảnh hưởng đến niềm tin của cư dân đối vớimôi trường sống ở chung cư

Theo khảo sát tình trạng nhà ở, Hà Nội là địa phương có tỷ lệ nhà chung cư caonhất với tỷ lệ chiếm tới 16,64% Thành phố Hồ Chí Minh đứng thứ hai, với tỷ lệ chung

cư chiếm 6,13%; Hải Phòng và Đà Nẵng lần lượt xếp ở các vị trí tiếp theo với tỷ lệ lầnlượt là 5,8% và 2,1% (Báo cáo thống kê nhà ở đô thị của Bộ Xây dựng, 2019) Hơnnữa, trong số tất cả các loại nhà ở, chỉ có nhà chung cư cao tầng thể hiện sự tăngtrưởng tốc độ cao và liên tục Tại Hà Nội, căn hộ chung cư chiếm 87,3% tổng nguồncung nhà ở mới (Báo cáo thống kê nhà ở đô thị của Bộ Xây dựng, 2019) Hải Phòngđang triển khai kế hoạch xây dựng mới trên 7 100 căn hộ, cải tạo toàn bộ 178 chung cư

cũ (Sở Xây dựng Hải Phòng, 2019) Dự báo đến năm 2030 có từ 2,4-2,5 triệu dân sống

ở chung cư trên tổng số 10 triệu dân của Thành phố Hà Nội (Báo cáo của sở Xây dựng

Hà Nội, 2018) Từ những số liệu thống kê trên, có thể kết luận rằng chung cư là mộtloại nhà ở rất quan trọng ở các đô thị như Hà Nội, Hải Phòng trong những năm tới Trong khi vấn đề quản lý vận hành nhà chung cư dường như đã được giải quyết

từ thế kỷ trước ở các nước phát triển, thì vấn đề này vẫn chưa được giải quyết ở cácnước đang phát triển trong đó có Việt Nam, nơi mà nhà chung cư mới được quan tâmphát triển gần đây Thực tế cho thấy, mô hình quản lý và các dịch vụ quản lý vận hànhnhà chung cư ở các đô thị Việt nam vẫn còn nhiều bất cập Sự phát triển các nhà chung

cư cao tầng tại các đô thị lớn Việt Nam cũng đã và đang đặt ra những vấn đề về môhình quản lý vận hành các nhà chung cư cao tầng như thế nào để đảm bảo cuộc sốngcho người dân và sự tồn tại lâu dài của chung cư Mặc dù các tòa nhà chung cư caotầng có thể cung cấp đủ căn hộ có đủ tiện nghi và có các tiện ích kèm theo, nhưngcũng xuất hiện ngày càng nhiều các vấn đề và nguy cơ dẫn đến sự không hài lòng của

cư dân sống ở các khu chung cư Các vấn đề và nguy cơ chính, có thể xuất hiện trongcác khu nhà chung cư như hỏa hoạn, vấn đề sửa chữa và bảo dưỡng, vấn đề vệ sinhmôi trường và những vấn đề khác Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến sứckhỏe và cuộc sống của cư dân trong các tòa nhà cao tầng, dẫn đến chi phí duy trì, bảodưỡng, sửa chữa tòa nhà lớn Trong thực tế, các dịch vụ quản lý vận hành các nhàchung cư đa sở hữu đang có nhiều hạn chế như dịch vụ chậm trễ, chi phí vận hành cao,chất lượng quản lý vận hành kém, số lượng đơn khiếu nại cao và thời hạn giải quyếtkhiếu nại của người dân còn chậm trễ kéo dài

Cho đến nay, tại Việt Nam đã có một số công trình nghiên cứu về dịch vụ quản

lý vận hành nhà chung cư, về các quy định quản lý nhà chung cư trong văn bản quyphạm pháp luật; về những bất cập xảy ra giữa cư dân và ban quản lý hoặc chủ đầu tưtoà nhà cao tầng; cũng như một số nghiên cứu đề xuất các mô hình quản lý nhà chung

cư như lập ra Ban quản trị, mô hình công ty quản lý vận hành nhà chung cư chuyên

nghiệp Tuy nhiên, các nghiên cứu về sự hài lòng của dân cư đối với dịch vụ quản lývận hành nhà chung cư chưa có nhiều và thường là các nghiên cứu về sự hài lòng của

cư dân sống tại một chung cư cụ thể Các hoạt động quản lý vận hành, mô hình quản lý

và quy chế quản lý hoạt động cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư caotầng cho cư dân chưa được nghiên cứu đầy đủ, toàn diện Theo Cục trưởng Cục Quản

lý Nhà và Thị trường bất động sản, thời gian qua có nhiều vướng mắc trong quản lývận hành các toà nhà cao tầng tại Việt Nam Khung pháp lý điều chỉnh hoạt động quản

lý nhà chung cư trong đó có mối quan hệ giữa tổ chức cung ứng dịch vụ với cư dânchưa được bổ sung hoàn thiện kịp thời để theo kịp tốc độ phát triển của loại hình nhàchung cư Hơn nữa, một số chủ đầu tư nhà chung cư mới chỉ chú trọng đến việc thu lợinhuận từ việc bán căn hộ mà chưa quan tâm đến nghĩa vụ sau bán hàng là cung cấpdịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư chuyên nghiệp

Như trên đã chỉ ra, chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng

đa sơ hữu ảnh hưởng quyết định đến việc duy trì hoạt động của tòa nhà và đảm bảo sựhài lòng của cư dân Điều đó phải được chứng minh thông qua sự cam kết và nỗ lựccủa ban quản lý nhà chung cư trong việc thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụquản lý vận hành tòa nhà, nhằm mang lại sự hài lòng cho dân cư Do đó, yêu cầu vềnâng cao chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà chung cư để duy trì và pháttriển loại hình nhà chung cư cao tầng ngày càng trở nên cần thiết ở các đô thị ViệtNam Vì vậy, thực tiễn quản lý vận hành nhà chung cư tại Việt Nam đặt ra yêu cầu cấpbách cần nghiên cứu đánh giá tác động của chất lượng các dịch vụ quản lý vận hànhnhà chung cư tới sự hài lòng của dân cư nhằm cải tiến hoạt động quản lý vận hành nhàchung cư cao tầng của các tổ chức/ban quản lý tòa nhà

Để đánh giá hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư tại Việt Nam, cần nghiêncứu đo lường sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư đối với chất lượng dịch vụquản lý vận hành mà các tổ chức quản lý nhà chung cư cung cấp Đồng thời nghiêncứu xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lývận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân, để đánh giá những hạn chế trongdịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư hiện tại Trên cơ sở đó, Các tổ chức/Ban quản

lý nhà chung cư có thể lựa chọn được thứ tự ưu tiên giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của dân cư để xây dựng được hệ thống các giải pháp nhằm khắc phục hạn chếtrong quá trình cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư

Như vậy là từ cả về lý thuyết lẫn thực tiễn quản lý vận hành nhà chung cư tạiViệt Nam, việc nghiên cứu tác động của chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhàchung cư tới sự hài lòng của dân cư là yêu cầu cấp thiết Kết quả nghiên cứu cũng sẽ

giúp phát hiện những hạn chế trong hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng,

từ đó khuyến nghị các giải pháp cải tiến hoạt động quản lý vận hành cho các tổ chức

quản lý nhà chung cư hiện nay tại các đô thị Việt Nam Từ các lý do nêu trên, tác giả đã

lựa chọn đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư

tới sự hài lòng của cư dân: nghiên cứu tại Hà Nội và Hải Phòng” để làm luận án tiến

sỹ kinh tế

Ý nghĩa của luận án này nằm trong việc khám phá các biến số là chất lượng các

dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đa sở hữu có tác động đến sự hài lòng của cư

dân Xác định mối quan hệ giữa tổ chức quản lý nhà chung cư, hiệu suất và chất lượng

thực hiện dịch vụ quản lý vận hành với sự hài lòng của cư dân Hiểu được mối quan hệ

giữa các yếu tố chính này có thể cho phép các tổ chức quản lý nhà chung cư thực hiện

các hoạt động có thể có tác động tích cực đến sự hài lòng của dân cư sống trong các

khu chung cư của họ

Kết quả nghiên cứu của luận án sẽ bổ sung thêm kiến thức về chất lượng dịch vụ

quản lý vận hành nhà chung cư và sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư cao

tầng đa sở hữu; đóng góp những phát hiện mới cả về lý thuyết và thực tiễn trong quản

lý vận hành nhà chung cư cao tầng ở các đô thị Việt Nam

1 2 Mục tiêu nghiên cứu của luận án

Mục tiêu tổng quảt: Đánh giá tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý

vận hành nhà chung cư của tổ chức quản lý nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân

đang sinh sống tại các nhà chung cư đa sở hữu Nói cách khác, luận án nghiên cứu sự

hài lòng của cư dân và ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành

nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng

dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, nâng cao sự hài lòng của cư dân tại Hà Nội và

Hải Phòng

Các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể của luận án là:

- Xây dựng cơ sở lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận

hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân;

- Đo lường sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà

chung cư do các tổ chức dịch vụ quản lý nhà chung cư cung cấp;

- Đo lường ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung

cư đến sự hài lòng của cư dân tại một số chung cư đa sở hữu trên địa bàn Hà Nội

và Hải Phòng;

- Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cưđến sự hài lòng của cư dân dưới ảnh hưởng của hai biến điều tiết là thu nhập và thờigian sống ở chung cư;

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụquản lý vận hành nhà chung cư cho các tổ chức quản lý nhà chung cư tại các đô thịViệt Nam

Câu hỏi nghiên cứu

- Có những yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư nào ảnh hưởng tới sự hài lòngcủa cư dân đang sinh sống trong các nhà chung cư?

- Mối quan hệ giữa chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư với sự hàilòng của cư dân đang sinh sống trong các nhà chung cư?

- Mức độ hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhàchung cư do các tổ chức dịch vụ quản lý nhà chung cư ở Hà Nội và Hải Phòng cungcấp như thế nào?

- Mức độ ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cưđến sự hài lòng của cư dân tại một số chung cư đa sở hữu trên địa bàn Hà Nội vàHải Phòng?

- Mức độ tác động của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến

sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư ở Hà Nội và Hải Phòng khác nhautheo các biến điều tiết là thời gian sống trong chung cư và thu nhập như thế nào?

- Giải pháp nào cho các tổ chức quản lý nhà chung cư nhằm nâng cao sự hàilòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại đô thị Việt Nam?

1 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1 3 1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chungcư; chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng đến sựhài lòng của cư dân đối với các tổ chức quản lý nhà chung cư; các vấn đề trong quản lývận hành nhà chung cư có ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sống trong các chung

cư ở các đô thị Việt Nam

1 3 2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Luận án nghiên cứu sự hài lòng của cư dân sống trong các chung

cư cao tầng đa sở hữu và các yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhàchung cư của ban quản lý chung cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân

- Về đối tượng khảo sát: Nghiên cứu tập trung khảo sát các đối tượng, bao gồm:

+ Dân cư đang sinh sống tại một số nhà chung cư cao tầng đa sở hữu do các công

ty kinh doanh nhà xây dựng và làm thương mại Các chung cư cao tầng đa sở hữu cócác căn hộ do cư dân sở hữu và các diện tích do chủ đầu tư sở hữu để kinh doanh cùngcác diện tích sở hữu chung khác Đây là các nhà chung cư mới được xây dựng trongthời gian từ đầu thế kỷ 21 (từ những năm 2000) trở lại đây do các công ty xây dựng tưnhân phát triển Các nhà chung cư này bao gồm chung cư cao tầng đơn lẻ và nhà

chung cư cao tầng trong cụm nhà chung cư do cùng chủ đầu tư xây dựng Các nhà

chung cư cao tầng lựa chọn nghiên cứu thuộc cấp độ là các chung cư có chất lượng

xây dựng trung bình, đảm bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ

tầng xã hội, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt tiêu

chuẩn, đủ điều kiện để đưa vào khai thác sử dụng và đã có ban quản lý nhà chung cưchịu trách nhiệm quản lý vận hành

+ Một số cán bộ của các Ban quản lý tòa nhà chung cư cao tầng, đơn vị trực tiếpcung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư

- Về mặt không gian: Luận án nghiên cứu sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ

quản lý vận hành nhà chung cư tại một số nhà chung cư đa sở hữu trên địa bàn thànhphố Hà Nội và Hải Phòng

Hà Nội và Hải Phòng là 2 trong 4 thành phố lớn được công nhận là đô thị loại 1trực thuộc trung ương Các nhà đầu tư bất động sản đã và đang đầu tư xây dựng nhiềunhà chung cư cao tầng trên địa bàn các thành phố này Trên địa bàn hai thành phố này

có số lượng nhà chung cư cao tầng đa sở hữu nhiều thứ 2 và thứ 3 của cả nước, và

cũng đã có nhiều chung cư có thời gian vận hành 10 – 20 năm và là nơi ở của một bộphận dân cư tương đối lớn Các nhà chung cư trên địa bàn được chọn nghiên cứu baogồm các chung cư có chất lượng trung bình (không phải là các chung cư cao cấp) Cácnhà chung cư cao tầng tầm trung này cũng đang được quản lý bởi các ban quản lý nhàchung cư do ban quản trị chung cư thuê Có thể thấy, các chung cư đa sở hữu được

chọn nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội và Hải Phòng đại diện số đông các nhà chung cưcùng loại được phát triển phổ biến ở các đô thị Việt Nam Do đó, luận án lựa chọn cáctòa nhà chung cư cao tầng đa sở hữu tại thành phố Hà Nội và Hải Phòng làm không

gian nghiên cứu

- Về mặt thời gian: Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp trong 5 năm gần đây Khảo sát

thu thập dữ liệu sơ cấp tiến hành trong năm 2020 – 202

1 4 Phương pháp và quy trình nghiên cứu của luận án

Các nhà nghiên cứu thường sử dụng các thuật ngữ phương pháp luận và

phương pháp, trong đó thuật ngữ phương pháp luận dùng để chỉ cách tiếp cận nghiêncứu và phương pháp đề cập đến các thủ tục cách thức cụ thể để thực hiện nghiên cứu(McGregor và Murnane, 2010) Mỗi nghiên cứu được xem như một quy trình có hệthống được thiết kế để thu thập, nghiên cứu, tìm hiểu và phân tích thông tin Nó cũngđược coi là một 'cách có hệ thống' để "tìm hiểu mọi thứ" (Saunders et al , 2012) Nóicách khác, nghiên cứu là một hành trình khoa học và có hệ thống, một quá trình được

sử dụng để đạt được các mục tiêu nghiên cứu thông qua các kết quả đạt được ở giaiđoạn cuối của quá trình đó (Al-Salahi 2016)

Phương pháp nghiên cứu đề cập đến “các nguyên tắc và thủ tục của các quátrình suy nghĩ logic được áp dụng cho một cuộc nghiên cứu khoa học” (Richard và Anita,2015) Phương pháp nghiên cứu cũng chỉ ra cách có thể thực hiện nghiên cứu và cáchthức thu thập và phân tích dữ liệu để đạt được mục đích và mục tiêu của cuộc nghiên cứu

Mục tiêu của luận án này là nghiên cứu sự hài lòng của cư dân sống trong cácchung cư, tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành chung cư củacác tổ chức quản lý nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân Vì vậy, NCS đã xác địnhquy trình và phương pháp nghiên cứu nhằm thu thập được dữ liệu và phân tích được

dữ liệu phục vụ cho các mục tiêu này Thiết kế quy trình nghiên cứu giúp hướng dẫnNCS thông qua toàn bộ quá trình nghiên cứu và xem xét các câu hỏi nghiên cứu, lựachọn các phương pháp thích hợp để thu thập và phân tích dữ liệu, cuối cùng là thảoluận về các phát hiện và viết kết luận Thiết kế nghiên cứu có thể dưới các hình thứcnghiên cứu như nghiên cứu hành động, dân tộc học, khảo sát, nghiên cứu điển hình vàthực nghiệm Yin (2014) đề xuất 5 chiến lược thiết kế nghiên cứu bao gồm: thí

nghiệm, khảo sát, phân tích lưu trữ, lịch sử và nghiên cứu điển hình Thiết kế nghiêncứu định lượng có thể được phân loại thành thiết kế thử nghiệm hoặc thiết kế khôngthử nghiệm (Muijs 2004) Do mục đích của luận án này là xác định các biến số cơ bản,khái quát về sự hài lòng của cư dân và từ đó cung cấp cơ sở lý luận để khám phá các

mô hình mối quan hệ giữa dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư và sự hài lòng của

cư dân sống trong các khu chung cư Vì vậy, cách tốt nhất để tìm hiểu về sự hài lòngcủa cư dân và chất lượng dịch vụ quản lý vận hành của các tổ chức quản lý nhà chung

cư là luận án kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng cả hai đối tượng là cư dân vàcác nhà quản lý chung cư

Quy trình nghiên cứu của luận án được xác định bao gồm:

Bước 1: Tổng quan nghiên cứu và xác định mô hình nghiên cứu

Từ vấn đề nghiên cứu đã xác định, NCS thu thập và tham khảo các công trìnhnghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của cư dân về nhà ở, sự hài lòng về dịch vụ nhàchung cư, về các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư; các yếu tố chất lượng dịch

vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng tác động đến sự hài lòng của cư dân Từkết quả tổng quan đó, NCS xây dựng cơ sở lý thuyết cho vấn đề nghiên cứu của luận

án, xác lập mô hình nghiên cứu lý thuyết, các mối quan hệ giữa các biến trong mô hình

và giả thuyết nghiên cứu

Bước 2: Nghiên cứu định tính và định lượng giai đoạn 1

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, trong luận án này NCS kết hợp hai phươngpháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng theo 2 giai đoạn

Nghiên cứu định tính là nghiên cứu nhằm khám phá ra các lý thuyết khoa học,

dựa vào các nghiên cứu trước đây Ở giai đoạn 1, mục tiêu nghiên cứu định tính là xácđịnh những yếu tố và tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của dân cưđối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Phỏng vấn cư dân và cán bộ quản lýchung cư để lựa chọn các tiêu chí đánh giá chất lượng các dịch vụ quản lý vận hànhchung cư là rất cần thiết cho nghiên cứu luận án Bởi lẽ các nghiên cứu trước đó mặc

dù đã được nghiên cứu thực nghiệm tại nhiều quốc gia trên thế giới nhưng sự khác biệt

về kinh tế, văn hóa, xã hội của các quốc gia này dẫn đến sự khác biệt trong các môhình quản lý nhà chung cư cũng như chất lượng cung cấp dịch vụ quản lý nhà chung

cư Mặt khác mô hình quản lý nhà chung cư tại Việt Nam có sự khác biệt so với môhình quản lý tại các quốc gia nên mô hình nghiên cứu của luận án cần điều chỉnh và bổsung cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Kết quả nghiên cứu định tính cùng với kếtquả tổng quan lý thuyết đã giúp NCS xác định được những yếu tố và tiêu chí đo lường

sự hài lòng của dân cư và các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Từ đó, các tiêuchí/thang đo được hình thành và sử dụng để thiết kế bảng hỏi dùng cho nghiên cứuđịnh lượng giai đoạn 1 nhằm xác định thang đo chính thức cho nghiên cứu định lượnggiai đoạn 2

Nghiên cứu định lượng – giai đoạn 1: Từ bảng hỏi được xây dựng sau nghiên cứuđịnh tính, NCS tiến hành nghiên cứu định lượng để xác định các yếu tố cần thu thậpthông tin đánh giá từ cư dân, phục vụ thiết kế bảng hỏi khảo sát theo mô hình nghiên

cứu chính thức Ở giai đoạn này, mẫu nghiên cứu được lựa chọn từ phương pháp lấymẫu thuận tiện, dữ liệu được thu thập trực tiếp bằng bảng hỏi cư dân tại các nhà chung

cư Kết quả nghiên cứu giai đoạn 1 sẽ là căn cứ để điều chỉnh, bổ sung bảng hỏi chonghiên cứu định lượng chính thức

Bước 3: Nghiên cứu định tính và định lượng giai đoạn 2

Nghiên cứu định lượng là phương pháp truyền thống trong nghiên cứu khoa học,

trên cơ sở thu thập dữ liệu thị trường để kiểm định các giả thuyết được suy diễn từ lýthuyết đã có Nghiên cứu định lượng giai đoạn 2 nhằm thu thập thông tin theo mô hìnhnghiên cứu: NCS thực hiện khảo sát bằng bảng hỏi trực tiếp và qua online tới các cưdân sống trong một số chung cư cao tầng đã lựa chọn ở Hà Nội và Hải Phòng, trong

đó, phần lớn là khảo sát trực tiếp cư dân tại một số chung cư cao tầng đa sở hữu Dữliệu thu thập được trong giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức sẽ được phân tíchbằng phần mềm SPSS 22 Các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy của thang đo, mức độ phùhợp của mô hình được sử dụng

Tiếp theo, nghiên cứu định tính với loại hình nghiên cứu hành động được NCS

sử dụng, trong đó sử dụng kỹ thuật quan sát đối với các khu nhà chung cư và kỹ thuậtphỏng vấn sâu cư dân và cán bộ quản lý chung cư để xác nhận các kết quả khảo sát

định lượng và tìm hiểu các nguyên nhân của kết quả nghiên cứu

Bước 4: Tổng hợp kết quả nghiên cứu và bình luận

NCS phân tích các kết quả nghiên cứu thu được bao gồm cả kết quả nghiên cứuđịnh lượng và định tính giai đoạn 2 Từ đó NCS đưa ra các kết luận về kiểm định cácgiả thuyết thống kê và kiểm tra tính phù hợp của mô hình nghiên cứu Qua bình luận,NCS đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho các doanh nghiệp/ban quản lý kinh doanhdịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng và các cơ quan quản lý nhà nước cóliên quan

1 5 Các đóng góp mới của luận án

1 5 1 Đóng góp mới về phương diện lý luận

- Luận án đã phát hiện và phân tích được những vấn đề lý thuyết về dịch vụ quản

lý vận hành nhà chung cư đa sở hữu và các thách thức mà các tổ chức cung cấp dịch vụquản lý các chung cư phải đối mặt trong bối cảnh các nước đang phát triển như ViệtNam

- Đã xây dựng được mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch

vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân Các yếu tố ảnh hưởng bao

gồm: (1) Chất lượng quản lý các tiện ích, (2) Chất lượng chính sách quản lý nhà chung

cư, (3) Chất lượng quản lý sửa chữa và bảo trì, (4) Chất lượng dịch vụ vệ sinh, (5)Chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí, (6) Chất lượng dịch vụ an ninh an toàn

Trong đó, luận án bổ sung yếu tố chất lượng quản lý sửa chữa và bảo trì nhà chung cư,

mà trong các nghiên cứu trước đó chưa được đề cập sâu

- Các thang đo chất lượng các yếu tố quản lý vận hành chung cư trong mô hìnhnghiên cứu của luận án đã được xác định qua nghiên cứu định tính và khảo sát địnhlượng trực tiếp từ bối cảnh nghiên cứu là các chung cư cao tầng tại quốc gia đang pháttriển là Việt Nam Vì vậy, đề xuất các thang đo là đóng góp mới quan trọng của luận

án

- Luận án đã nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lývận hành nhà chung cư cao tầng đến sự hài lòng của cư dân dưới 2 biến điều tiết là:thu nhập và thời gian sinh sống trong chung cư cao tầng của cư dân Đây là đóng gópmới về lý thuyết của luận án

1 5 2 Đóng góp mới về phương diện thực tiễn

- Luận án đã đánh giá được tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lývận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân Trong đó, các yếu tố chất lượng anninh an toàn (0,775), chất lượng quản lý tiện ích (0,415), chất lượng quản lý cảnh quan(0,391) là những yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của cư dân sống trongchung cư Yếu tố chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo trì hiện chưa là yếu tố ảnh hưởngnhiều do các chung cư mới đưa vào sử dụng

- Luận án đã chỉ ra được thực trạng chất lượng của các yếu tố quản lý vận hànhcủa các ban quản lý chung cư còn chưa cao, từ đó các nhà quản lý chung cư biết đượcyếu tố nào cư dân hài lòng và khá hài lòng để cần phát huy (Chất lượng vệ sinh, Anninh, Cảnh quan và giải trí), các yếu tố mà cư dân chưa hài lòng hoặc hài lòng ở mức

độ thấp (Chất lượng dịch vụ quản lý cơ sở vật chất, sửa chữa và bảo trì, Chính sáchquản lý nhà ở của ban quản lý nhà chung cư) cần phải có giải pháp cải thiện

- Luận án đã chỉ ra sự ảnh hưởng của các yếu tố quản lý vận hành chung cư caotầng đến sự hài lòng của cư dân chung cư khác biệt giữa các nhóm cư dân chia theo thờigian sinh sống và theo thu nhập Kết quả này gợi ý cho ban quản lý chung cư, các đơn vịkinh doanh nhà chung cư cần có giải pháp để phân nhóm khách hàng và phát triển cáchoạt động quản lý vận hành chung cư đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng nhóm cư dân

- Luận án đã đưa ra các giải pháp cải tiến hoạt động quản lý vận hành cho các tổchức quản lý nhà chung cư nhằm tăng sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư,góp phần phát triển nhà chung cư bền vững cho các đô thị Việt Nam

1 6 Cấu trúc của luận án

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứuChương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và các hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2 1 Lý thuyết về nhà chung cư cao tầng và quản lý vận hành nhà chung cư

2 1 1 Khái niệm về nhà chung cư cao tầng

Nhà chung cư cao tầng là mô hình nhà ở phổ biến ở các thành phố, nơi mà mật

độ dân số cao Cư dân đô thị sống trong các căn hộ thuộc các tòa nhà chung cư cao

tầng đang ngày càng tăng Một tòa nhà chung cư cao tầng có thể được định nghĩa là

công trình xây dựng thẳng đứng trên diện tích đất, Một khu chung cư cao tầng bao

gồm các tòa nhà hiện đại cùng loại, được xây dựng theo cách quy hoạch, được phát

triển cho mục đích cung cấp nhà ở cho dân cư và thuộc sở hữu của cá nhân hoặc tổ

chức - công cộng hoặc tư nhân Do đó, việc đánh giá hiệu suất của các tòa nhà chung

cư cao tầng là vấn đề được người quản lý cơ sở đặc biệt quan tâm trong việc tìm cách

tăng hiệu suất của nhà ở và tối đa hóa giá trị tài sản

Luật Nhà ở năm 2014 (có hiệu lực từ ngày 01/07/2015) định nghĩa nhà chung cư

như sau: “Nhà chung cư là nhà có từ 2 tầng trở lên, có nhiều căn hộ, có 8 lối đi, cầu

thang chung, có phần sở hữu riêng, phần sở hữu chung và hệ thống công trình hạ tầng

sử dụng chung cho các hộ gia đình, cá nhân, tổ chức, bao gồm nhà chung cư được xây

dựng với mục đích để ở và nhà chung cư được xây dựng có mục đích sử dụng hỗn hợp

để ở và kinh doanh ” Các tòa nhà chung cư cao tầng thường có nhiều hình thức chủ sở

hữu khác nhau Đồng thời, các tòa nhà chung cư cao tầng cũng thường có cơ cấu

quyền sở hữu giữa các chủ sở hữu là khá khác nhau Bên cạnh các căn hộ đã bán cho

người dân sở hữu, chủ đầu tư thường vẫn giữ quyền sở hữu một số diện tích nhất định

trong toàn nhà chung cư, trong đó có phần diện tích cho thuê kinh doanh thương mại

Ở một số nhà chung cư, diện tích chủ đầu tư giữ lại để cho thuê kinh doanh thương

mại lên tới 40% (diện tích các căn hộ bán cho cư dân sở hữu chỉ chiếm 60% diện tích

chung cư) Ở các quốc gia khác nhau, hình thức đa sở hữu của các tòa nhà chung cư

cũng khác nhau Ví dụ, các căn hộ ở Hồng Kông được tổ chức theo hệ thống đồng sở

hữu trong khi các căn hộ ở Singapore được tổ chức theo hệ thống quyền sở hữu phân

tầng (Hastings và cộng sự, 2006) Tuy nhiên, các tòa nhà chung cư đa sở hữu đều có

một điểm chung là một số yếu tố hoặc bộ phận vật chất của tòa nhà chung cư thuộc sở

hữu chung của tất cả các chủ sở hữu (đồng sở hữu) và được chia sẻ quyền sử dụng cho

tất cả các chủ căn hộ Đối với các yếu tố hoặc bộ phận vật chất chung, tất cả các chủ

căn hộ trong chung cư phải có trách nhiệm chung trong quản lý và duy trì hoạt động

của tòa nhà chung cư Trong các tòa nhà chung cư đa sở hữu (MOH) cao tầng, các yếu

tố chung này bao gồm các dịch vụ tòa nhà như máy bơm nước, đường ống dẫn nước

thải, thang máy và các khu vực chung như cầu thang, hành lang lối vào và nhà sinh

hoạt cộng đồng

Bộ Xây dựng đã ban hành thông tư số: 31/2016/TT-BXD về phân hạng chung cư dựa

trên cơ sở 04 nhóm tiêu chí sau đây để xếp hạng chung cư thành hạng A, hạng B và C:

-Nhóm tiêu chí về quy hoạch - kiến trúc

Nhóm tiêu chí về hệ thống, thiết bị kỹ thuật

Nhóm tiêu chí về dịch vụ, hạ tầng xã hội

Nhóm tiêu chí về chất lượng, quản lý, vận hành

Tuy nhiên, cho đến nay các nhà xây dựng vẫn còn có những ý kiến khác nhau về

các tiêu chí cũng như phương thức thực hiện phân hạng chung cư cao tầng Chính vì

vậy, luận án nghiên cứu sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư cao tầng đáp

ứng các tiêu chí để được phân hạng và có chất lượng trung bình

2 1 2 Khái niệm về dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng

2 1 2 1 Khái niệm chung về dịch vụ

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” (Từ điển Tiếng Việt, 2004,

NXB Đà Nẵng, tr256)

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng

nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất ”

Như vậy, “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu

nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội”

2 1 2 2 Khái niệm dịch vụ nhà chung cư

Các tòa nhà chung cư cao tầng với hàng trăm căn hộ của cư dân sinh sống đòi

phải phải có vô số dịch vụ khác nhau phục vụ cho cuộc sống của các cư dân đang sinh

sống trong chung cư Dịch vụ nhà chung cư là khái niệm chỉ toàn bộ các dịch vụ cung

cấp cho các cư dân sống trong chung cư cao tầng để bảo đảm cuộc sống của cư dân

và gia đình Dịch vụ nhà chung cư bao gồm tất cả các dịch vụ quản lý vận hành nhà

chung cư do ban quản lý chung cư cung cấp và các dịch vụ do các tổ chức kinh doanh

khác cung cấp cho cư dân Các dịch vụ chung cư cao tầng bao gồm: các dịch vụ cung

cấp tiện ích như cấp nước, điện, đường internet, Wifi, đường giao thông trong khu, hệ

thống thoát nước, cơ sở xử lý rác thải cũng như các dịch vụ theo dõi các hư hỏng công

trình xây dựng và thiết bị để sửa chữa và bảo trì kịp thời Các căn hộ mà cư dân đã

mua trong các tòa nhà chung cư cao tầng là tài sản lâu bền mà các hộ gia đình dành

một phần đáng kể thu nhập mới sở hữu được

Các yếu tố chức năng của tòa nhà hỗ trợ trực tiếp các hoạt động bên trong nó và

chúng phải đáp ứng mọi nhu cầu cụ thể của cư dân lưu trú, cả về số lượng và chất

lượng Chúng bao gồm các yếu tố như khả năng hữu dụng của không gian, khả năng

thích ứng, cách xử lý công việc, thiết bị, tiện ích, thông tin liên lạc, khả năng lưu thông

ra vào, truy cập internet, bãi đậu xe, vv (Carpenter và Oloufa, 1995; Obitayo, 1995;

Amaratunga và Baldry, 1998)

2 1 2 3 Khái niệm dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư

Dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà chung cư bao gồm toàn bộ các hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư do ban quản lý chung cư cung cấp nhằm đảm bảo cuộc sống thoải mái cho các cư dân sống trong chung cư, như quản lý cơ sở vật chất của tòa nhà, quản lý cư dân, Ngoài việc sử dụng và vận hành các yếu tố hữu hình,

việc quản lý các tòa nhà đa sở hữu MOH cũng quan tâm đến các khía cạnh khác nhau

như an ninh, sự yên tĩnh và vệ sinh môi trường Dịch vụ quản lý vận hành cũng bao gồm

việc tổ chức bảo trì tòa nhà cao tầng từ sửa chữa các hư hỏng mới xuất hiện cho đến

bảo trì toàn bộ tòa nhà theo định kỳ Công việc sửa chữa nhỏ nếu không được thực

hiện ngay thì có thể gây ra sự gián đoạn vận hành các tiện ích và có thể phá hủy tòa

nhà, do đó giảm giá trị tài sản của cư dân Ví dụ, các vấn đề nền móng hoặc rò rỉ mái

nhà được phát hiện, đó là những vấn đề nghiêm trọng trong cấu trúc tòa nhà không

được coi nhẹ để tránh cho tòa nhà chung cư cao tầng bị xuống cấp

Do sự phức tạp của các dịch vụ tòa nhà được lắp đặt, diện tích lớn của khu vực

cộng đồng và số lượng lớn cư dân sinh sống, việc quản lý một dự án chung cư cao tầng

đa sở hữu MOH thường đòi hỏi nhiều nhân lực và kỹ năng chuyên môn (Chen và

Webster, 2005; Hui, 2005) và cần có mô hình quản lỹ chuyên nghiệp Do chiều cao và

dân cư sinh sống đông, nhà chung cư cao tầng đòi hỏi phải cung cấp cẩn thận các hệ

thống an toàn cuộc sống Các tiêu chuẩn phòng cháy chữa cháy phải nghiêm ngặt và

cần cung cấp các phương tiện thoát hiểm thích hợp trong trường hợp hỏa hoạn, mất

điện hoặc tai nạn khác Mặc dù ban đầu được thiết kế cho mục đích thương mại, nhiều

tòa nhà cao tầng hiện đang được lên kế hoạch cho nhiều mục đích sử dụng Sự kết hợpcủa văn phòng, dân cư, bán lẻ và không gian khách sạn là phổ biến Việc tự quản lý cáctòa nhà chung cư thường không phải là công việc dễ dàng đối với các chủ căn hộ vàthường nằm ngoài khả năng của các cư dân Hơn nữa, hạn chế về thời gian và quyền hạncủa các chủ căn hộ có thể làm mất khả năng tự quản lý vận hành các chung cư đa sở hữuMOH (Leung, 2005)

Vì vậy, cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là loại hình hoạt độngkinh doanh quan trọng trong lĩnh vực xây dựng và kinh doanh nhà ở Trong quá trình

sử dụng các tòa nhà chung cư, cần có tổ chức quản lý chịu trách nhiệm cung cấp cácdịch vụ quản lý vận hành cho cư dân sống trong chung cư và đảm bảo vận hành hoạtđộng của nhà chung cư trong dài hạn Tổ chức quản lý nhà chung cư có vai trò quản lýhoạt động của các cơ sở vật chất và các dịch vụ vận hành tòa nhà chung cư cao tầng,chẳng hạn như bộ phận vận hành và bảo trì đảm bảo hoạt động liên tục của các thiết bịnhư hệ thống thang máy, hệ thống phòng cháy chữa cháy Quản lý vận hành nhà chung

cư cao tầng chất lượng cao, tất nhiên có thể hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh nhà ởthu hút cư dân mua chung cư, tối đa hóa lợi nhuận đầu tư và có thể xây dựng lợi thếcạnh tranh lâu dài trên thị trường

Trong những năm qua, các nhà nghiên cứu và các nhà quản trị doanh nghiệpkinh doanh nhà đã đưa ra nhiều định nghĩa mô tả các mục tiêu và phạm vi của hoạtđộng quản lý vận hành nhà chung cư Tuy nhiên, định nghĩa và phạm vi quản lý nhàchung cư cũng như mô hình tổ chức quản lý nhà chung cư vẫn là một chủ đề gây tranhcãi và “các định nghĩa phụ thuộc vào văn hóa địa phương, mối quan tâm của tổ chức

và lợi ích cá nhân của mọi người” (Lindholm 2005) Trong những năm gần đây, cáchọc giả cũng như các nhà quản trị đã đưa ra nhiều định nghĩa mô tả mục đích và phạm

vi của quản lý các nhà chung cư cao tầng (Booty 2009), ví dụ, định nghĩa "Quản lý nhàchung cư là sự tích hợp các quy trình trong một tổ chức để duy trì và phát triển cácdịch vụ đã thỏa thuận, hỗ trợ và nâng cao hiệu quả của các hoạt động chính của nó” Việc quản lý vận hành nhà chung cư của tổ chức quản lý/ban quản lý bao gồm nhiềuhoạt động khác nhau nhằm quản lý hiệu quả tài sản vật chất và cung cấp dịch vụ vậnhành một cách hiệu quả

Mục tiêu của quản lý cơ sở vật chất của các tòa nhà chung cư không chỉ nhằmtối ưu hóa chi phí vận hành của các tòa nhà mà còn là tăng hiệu quả của việc quản lýkhông gian và tài sản liên quan cho con người và các quy trình Hoạt động kinh doanhnhà chung cư cần phát triển các mô hình quản lý nhà chung cư phù hợp nhằm phát huytiềm năng của toàn bộ các dịch vụ của tòa nhà làm hài lòng cư dân – những người đã

mua nhà chung cư qua đó hỗ trợ các hoạt động kinh doanh chính tạo ra lợi nhuận cho

các doanh nghiệp Mudrak và cộng sự (2005) đã chỉ ra rằng trong thời gian qua, các tổ

chức quản lý nhà chung cư mới chỉ đổi mới ở mức độ thấp và nhu cầu đổi mới trong

ngành này đang ngày càng tăng do tính chất hàng ngày của các công việc quản lý vận

hành các nhà chung cư và nhu cầu và mong muốn của cư dân thay đổi nhanh chóng

Quản lý dịch vụ vận hành nhà chung cư bao gồm nhiều hoạt động theo nhiều lĩnh vực

khác nhau kết hợp nhiều nguồn lực mới đảm bảo thành công trong duy trì hoạt động

hiệu quả các nhà chung cư, đặc biệt là các chung cư cao tầng da sở hữu phức hợp Hui

và cộng sự (2013) cho rằng quản lý vận hành nhà chung cư phải tập trung vào đáp ứng

sự hài lòng của cư dân và có thể cung cấp dịch vụ vận hành chất lượng cao và các hoạtđộng hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của cư dân Các tổ chức cung cấp dịch vụ

quản lý vận hành nhà chung cư phải thực hiện nhiều nhiệm vụ, bao gồm bảo trì, an

ninh, hậu cần, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nơi làm việc, ICT, làm sạch và quản lý chất

thải… (Deyan 2015)

Tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng là một quá trình mà chủ thể

quản lý chung cư (chủ đầu tư, ban quản lý nhà chung cư trực tiếp quản lý vận hành

chuyên nghiệp) sử dụng các công cụ quản lý (bộ máy nhân sự, công nghệ quản lý,

trang thiết bị phục vụ quản lý vận hành) cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhà

chung cư phục vụ cuộc sống của cư dân sống ở chung cư và đạt được các mục tiêu

kinh doanh Tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư là một chuỗi các bộ phận riêng lẻ

được liên kết với nhau để cung cấp dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà cho cư dân (Jun

& Cai, 2010) Frendendall và cộng sự, (2005) nhận xét rằng khả năng của một tổ chức

quản lý nhà chung cư đáp ứng đạt hoặc vượt nhu cầu và mong đợi của cư dân sẽ phụ

thuộc phần lớn vào sự hợp tác làm việc giữa các bộ phận của tổ chức đó Sự hợp tác

hiệu quả giữa các bộ phận khác nhau của tổ chức quản lý chung cư như ban quản lý cóthể mang lại trao đổi nội bộ hiệu quả hơn, giảm chi phí và lãng phí cũng như cải thiện

chất lượng dịch vụ cho cư dân (Wisner & Stanley, 1999)

2 1 3 Các hình thức tổ chức quản lý nhà chung cư cao tầng

Hình thức tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng là sự biểu hiện ra

bên ngoài của mô hình tổ chức quản lý vận hành chung cư cao tầng, qua những điểm

đặc trưng đó có thể phân biệt được các mô hình tổ chức quản lý chung cư khác nhau

Do các nhà chung cư cao tầng đều là các chung cư đa sở hữu, nên yêu cầu tất yếu các

khu nhà đều phải thành lập ban quản trị đại diện cho các cư dân và chủ đầu tư là

những người sở hữu chung cư Ban quản trị có trách nhiệm thay mặt cư dân tổ chức

thực hiện các hoạt động quản lý vận hành chung cư hoặc thuê các công ty quản lý nhà

chung cư chuyên nghiệp Ban Quản lý (BQL) chung cư thực chất là một tổ chức, mộtdoanh nghiệp quản lý và vận hành nhà chung cư, có ký kết hợp đồng với chủ đầu tưhoặc ban quản trị nhà chung cư để cung cấp dịch vụ quản lý vận hành cho tòa chung

cư Trên thực tế, các nhà chung cư cao tầng đa sở hữu đã và đang được quản lý vậnhành theo 3 kiểu mô hình tổ chức quản lý khác nhau

-Hình thức chủ đầu tư trực tiếp tổ chức quản lý vận hành chung cư

Hình thức ban quản trị chung cư thuê doanh nghiệp chuyên nghiệp quản lývận hành toàn bộ các dịch vụ của chung cư

Hình thức ban quản trị chung cư thuê quản lý vận hành chung cư theo từngnhóm dịch vụ riêng biệt

Trong đó đặc điểm tổ chức và hoạt động của các mô hình tổ chức và quản lýnhà chung cư được hiểu như sau:

(1) Hình thức chủ đầu tư trực tiếp tổ chức quản lý vận hành chung cư

Là hình thức mà chủ đầu tư có một bộ phận trực thuộc có đủ chức năng và nănglực về quản lý vận hành chung cư đứng ra tiếp nhận vận hành chung cư sau khi chủđầu tư hoàn thành việc đầu tư xây dựng chung cư

(2) Hình thức sử dụng doanh nghiệp chuyên nghiệp khác để quản lý vận hànhchung cư

Là hình thức thuê hoặc giao cho một doanh nghiệp khác không phải chủ đầu tưxây dựng quản lý vận hành chung cư Những trường hợp cụ thể của hình thức này:

- Chủ đầu tư thuê hoặc uỷ thác cho một doanh nghiệp khác quản lý vận hànhchung cư khi không đủ chức năng và năng lực quản lý vận hành các chung cư cao tầngtrước khi thành lập ban quản trị

- Ban quản trị quyết định ký hợp đồng quản lý vận hành chung cư với một doanhnghiệp khác không phải chủ đầu tư xây dựng chung cư

(3) Hình thức Ban quản trị chịu trách nhiệm quản lý vận hành chung cư, thuêngoài thực hiện các dịch vụ quản lý vận hành riêng rẽ

Là hình thức mà ban quản trị do hội nghị nhà chung cư bầu ra thay mặt cho các

cư dân trong chung cư chịu trách nhiệm quản lý vận hành chung cư cao tầng Hội nghị

cư dân có sự tham gia của chính quyền địa phương bầu ra Ban quản trị đứng ra quản lýcác dịch vụ chung cư

Do quản lý các nhà chung cư cao tầng với số lượng căn hộ lớn, các công việc

quản lý vận hành chung cư rất phức tạp, cần trình độ, năng lực chuyên môn đặc biệt là

năng lực của đội ngũ nhân viên kỹ thuật Vì vậy, mô hình quản lý nhà chung cư cao

tầng phổ biến nhất là ban quản trị chung cư thuê các doanh nghiệp chuyên môn hóa

bên ngoài quản lý vận hành nhà chung cư

2 1 4 Vai trò của các tổ chức quản lý nhà chung cư trong đảm bảo

sự hài lòng

của cư dân

Nhiều tác giả đã thảo luận về vai trò quan trọng đối với ban lãnh đạo và nhân

viên của tổ chức quản lý nhà chung cư trong việc đạt được sự hài lòng của cư dân

Kumar & Chandransekar (2011) yêu cầu các nhà quản lý tổ chức cung cấp dịch vụ

quản lý nhà chung cư tham gia nhiều hơn, thận trọng trong việc cung cấp thông tin liên

quan đến chất lượng dịch vụ Walker và Baker (2000) kêu gọi các công ty cung ứng

dịch vụ cần phải hiểu mong đợi của khách hàng về dịch vụ của họ Hiểu được kỳ vọng

của khách hàng đòi hỏi tổ chức quản lý nhà chung cư phải xây dựng và duy trì mối

quan hệ bền vững với khách hàng bằng cách xác định kỳ vọng của cư dân và tìm cách

đáp ứng các kỳ vọng của cư dân

Một tổ chức quản lý nhà chung cư không thể đạt được sự hài lòng của cư dân

nếu ban quản lý và nhân viên của tổ chức đó không sẵn sàng hoặc không nỗ lực nâng

cao chất lượng dịch vụ Tổ chức quản lý nhà chung cư bao gồm các bộ phận riêng lẻ

được liên kết với nhau để thỏa mãn nhu cầu của các cư dân đang sinh sống trong

chung cư (Jun & Cai, 2010) Frendendall và cộng sự, (2005) đã nhận xét rằng khả

năng của một tổ chức kinh doanh trong việc đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu và mong

đợi của khách hàng bên ngoài sẽ phụ thuộc phần lớn vào sự hợp tác giữa các đơn vị

làm việc Sự hợp tác hiệu quả giữa các bộ phận khác nhau của tổ chức dịch vụ có thể

mang lại kết quả là các trao đổi nội bộ hiệu quả hơn, giảm chi phí và lãng phí cũng

như cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng (Wisner & Stanley, 1999) Chất

lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng phụ thuộc lòng trung thành của nhân viên và

sự hài lòng của nhân viên với tổ chức dịch vụ (Heskett và cộng sự, 1997; Lovemen,

1998) Nhân viên hài lòng sẽ có động lực đóng góp làm hài lòng các khách hàng Các

tổ chức dịch vụ trong đó có các tổ chức quản lý nhà chung cư phải xây dựng văn hóa

tôn trọng và tin tưởng giữa người lao động ở các cấp tổ chức khác nhau, hệ thống giao

tiếp nội bộ tốt và đảm bảo mức độ hài lòng của nhân viên cao (Heskett và cộng sự,

1997; Hoffman & Ingram, 1992) - những chiến lược như vậy sẽ tác động tích cực

hướng tới đạt được sự hài lòng của khách hàng/cư dân

Trong khi đó, có quan điểm trước đó cho rằng có sự khác biệt giữa nhận thức

của các nhà quản lý tổ chức dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng (Parasuraman và cộng

sự, 1985) Do đó, những quan điểm khác nhau này giải thích sự hài lòng của khách

hàng ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động của tổ chức dịch vụ Tương tự, Nathmens

& Ikuma (2009) thừa nhận vẫn còn khoảng cách giữa nhận thức của tổ chức cung cấp

dịch vụ quản lý nhà chung cư và cư dân sinh sống về chất lượng dịch vụ Mustafa và

cộng sự, (2012) cũng cho rằng có rất ít nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định sự

khác biệt giữa kỳ vọng của cư dân và nhận thức của các nhà quản lý nhà chung cư

Nghiên cứu quan điểm của các nhà quản lý tổ chức cung ứng dịch vụ quản lý nhà

chung cư và người dân sinh sống trong các căn hộ chung cư về trải nghiệm hài lòng

của 2 phía về chất lượng dịch vụ của tổ chức cung ứng dịch vụ quản lý vận hành nhà

chung cư sẽ giúp hiểu rõ hơn và đề xuất các hành động phù hợp để mang lại sự hài

lòng tổng thể cho dân cư sống trong nhà chung cư

Luận án tiếp cận nghiên cứu hoạt động của các tổ chức quản lý nhà chung cư,

các dịch vụ quản lý vận hành chung cư do các tổ chức quản lý chung cư cung cấp cho

cư dân sống trong chung cư Từ quan điểm quản trị của các tổ chức quản lý chung

cư, luận án thực hiện nghiên cứu định tính và định lượng để đánh giá chất lượng

các dịch vụ quản lý vận hành chung cư và sự hài lòng của các cư dân sống trong

chung cư về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành của ban quản lý chung cư Đồng

thời, luận án cũng tiến hành nghiên cứu định tính các cán bộ quản lý các ban quản

lý khu chung cư về các vấn đề khó khăn trở ngại trong đảm bảo chất lượng các dịch

vụ quản lý vận hành nhằm đáp ứng sự hài lòng của cư dân

2 2 Lý thuyết về sự hài lòng của cư dân và các yếu tố tác động đến

sự hài

lòng của cư dân đối với nhà chung cư

Mục tiêu của mục này là giới thiệu và thảo luận về chủ đề sự hài lòng của cư

dân đối với nhà ở nói chung Luận án sẽ tổng quan các tiếp cận để định nghĩa về sự hài

lòng, sự hài lòng về nhà ở và cuối cùng là định nghĩa về sự hài lòng dân cư đối với nhà

chung cư Đông thời luận án cũng tổng quan các tài liệu về đo lường sự hài lòng của

cư dân, về các loại phương pháp tiếp cận nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của cư dân như: đặc điểm nhà ở, vùng lân cận, môi trường xã hội, khía cạnh cơ sở

vật chất, đặc điểm của người ở và khía cạnh quản lý nhà chung cư

2 2 1 Khái niệm chung về sự hài lòng

Từ ‘sự hài lòng’ được Từ điển Oxford định nghĩa là “sự đáp ứng mong muốn,

kỳ vọng hoặc nhu cầu của một người, hoặc niềm vui bắt nguồn từ điều này” (Từ điển

Oxford, 2017) Parker và Mathews (2001) xác định rằng từ hài lòng xuất hiện lần đầutiên trong tiếng Anh vào thế kỷ 13 và ý nghĩa thường phụ thuộc vào ngữ cảnh mà từđược sử dụng Đó là một quá trình đánh giá giữa những gì đã nhận được và những gìđược mong đợi của khách hàng (Mohit và KhanbashiRaja, 2014; Oliver, 2014; Parker

và Mathews, 2001) Theo Campbell và cộng sự (1976), sự hài lòng là kết quả nhậnthức được sự khác biệt giữa mong muốn và kết quả thực tế, từ nhận thức về sự hoànthành đến nhận thức về sự thiếu thốn Abolade và cộng sự (2014) cho rằng sự hài lònghay không hài lòng của khách hàng là hiện tượng chủ quan, là nhận thức của người sửdụng về thực tế khách quan Theo Potter và Cantarero (2006), đó là phản ứng chủ quanđối với môi trường khách quan Do đó, sự hài lòng được coi là sự đánh giá hoặc phảnhồi của người tiêu dùng liên quan đến một sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng mongđợi của họ không Sự hài lòng thường được đo lường từ quan điểm của khách hànghoặc người tiêu dùng (Masrom và cộng sự, 2013; Oluwatayo và cộng sự, 2014) Nhưvậy, sự hài lòng là một thuật ngữ mô tả cảm giác tích cực của khách hàng đối với mộtsản phẩm/dịch vụ Do đó, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (CS) đã thu hút

sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới

Các nghiên cứu đã tiếp cận khái niệm “sự hài lòng” dưới những góc độ khácnhau Cardozo (1965) là người đầu tiên đề cập đến vấn đề sự hài lòng trong nghiêncứu về nỗ lực, mong đợi và sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1993), sự hàilòng của khách hàng là cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, trên

cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó Kotler và Amstrong (2012) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng được xác định trên

cơ sở so sánh giữa giá trị lợi ích thực tế họ nhận được so với giá trị lợi ích kỳ vọng của

họ

Theo Bo Gattis (2010), sự hài lòng là mức độ phản ứng của chủ thể sử dụng dịch

vụ đối với việc ước lượng sự khác biệt với những mong muốn trước đó Ferh và

Russell (1984), sự hài lòng là sự phản ứng của chủ thể sử dụng dịch vụ đối với việcđược đáp ứng những mong muốn mà họ đã định hình từ đầu Kang và Jeffrey (2004)cũng cho rằng sự hài lòng của chủ thể sử dụng dịch vụ chính là trạng thái, cảm nhậncủa họ đối với dịch vụ sau khi đã sử dụng chúng

Theo Parasuraman và cộng sự, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về

sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là, kinh

nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụđược cung cấp Cụ thể là sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của kháchhàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức

trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự hài lòng sẽtrung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Từ những quan niệm trên, có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng là việc họcăn cứ vào những hiểu biết về dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phánđoán chủ quan về dịch vụ đó Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầucủa khách hàng đã được đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựatrên cơ sở những trải nghiệm được tích lũy sau khi sử dụng dịch vụ; khách hàng sẽ

có sự so sánh giữa kết quả và sự kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá hài lòng haykhông hài lòng

Các nhà nghiên cứu trước đây đã xác định rằng sự hài lòng bị ảnh hưởng bởinhiều biến số (Varady và Carrozza, 2000; Ukoha và Beamish, 1997; Lebrasseur et al ,1988) chẳng hạn như đặc điểm của khách hàng, bao gồm: tuổi tác, trình độ học vấn vàthu nhập Sự đa dạng của các biến này có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa cácbiến độc lập và phụ thuộc dựa trên trải nghiệm tri giác của con người thay đổi theo thểchất, đặc điểm xã hội, kinh tế và văn hóa của họ (Kahraman 2013) Do đó, Francescato

et al (1986) đã định nghĩa sự hài lòng là một thái độ và tuyên bố rằng các biến tìnhcảm, nhận thức và hành vi ảnh hưởng đến sự hài lòng Theo Fang (2006), các cải tiếnđổi mới có thể nâng cao hiệu quả của việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm tăngmức độ hài lòng của khách hàng bằng cách hiểu được mức độ hài lòng của họ đối vớisản phẩm hoặc dịch vụ

Chất lượng sản phẩm/dịch vụ tất nhiên là yếu tố ảnh hưởng quyết định đến sự hàilòng của khách hàng Chỉ số hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố chấtlượng cụ thể, đặc trưng của mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàngđược định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về chất lượng dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng “tiền” của giá trị hàng hóa và dịch vụ đượcxác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà

họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vìvậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí không ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động củayếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với sự cạnhtranh ngày càng mạnh mẽ trên thị trường và các thay đổi trong nhận định của kháchhàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng

khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al , 1996) Do đó, nếu khôngxét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chínhxác

Giá cả cảm nhận là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể giá

cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế làhợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá

cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng minhrằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đốivới giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ

2 2 2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Willard Hom (2000) về sự hài lòng của khách hàng đã chia sựhài lòng thành 2 mô hình: mô hình vĩ mô và mô hình vi mô Trong đó, mô hình vĩ mô

sử dụng khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong sự tác động, liên kết với mộtmạng lưới các khái niệm có liên quan như: giá trị, chất lượng, hành vi phàn nàn và sựtrung thành; còn mô hình vi mô xem xét các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng củakhách hàng như: sự mong đợi, tính công bằng, sự tiếc nuối…

Mô hình vĩ mô về sự hài lòng của khách hàng nhấn mạnh một số vấn đề như: giátrị sử dụng của dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được thường khác với giá trị của dịch

vụ mà chủ thể cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ phức tạp, hoặc khi khách hàng chưaquen với việc sử dụng Cơ sở lý thuyết này đã dẫn đến sự xuất hiện của 2 mô hình chỉ

số hài lòng khách hàng của Châu Âu và Mỹ, hiện nay đang được ứng dụng để đolường mức độ hài lòng của khách hàng cả khu vực công và tư

a Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Trên thực tế mô hình này thường được ứng dụng để đo lường sự hài lòng củakhách hàng trong khu vực công, theo đó giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượngcảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Giá trị cảm nhận liên quan đến những khíacạnh giá trị về tiền mà khách hàng đã trải nghiệm qua Mong đợi của khách hàng liênquan đến những dự đoán trước của khách hàng về dịch vụ được nói đến Chất lượngcảm nhận bao gồm 2 phần: phần cứng liên quan đến chất lượng của sản phẩm, phầnmềm đề cập đến khía cạnh dịch vụ do chủ thể cung ứng Trên thực tế, khi mong đợicàng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của đối tượng thụ hưởng đối với sảnphẩm càng cao hoặc ngược lại Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sởchất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm

nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên sự gắn bó, tin tưởng đối với cơ quan công quyền,

còn ngược lại, đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về dịch vụ mà họ tiếp cận

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) thể hiện mối quan hệ nhân quả

giữa biến chất lượng dịch vụ và những biến như sự mong đợi (expectations) của khách

hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và

giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số

kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của

khách hàng (customer complaints)

Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong

đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của

hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh

nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với

sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn

đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn

khách hàng đó càng khó

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự

đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể

trong hoặc sau khi sử dụng Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu

chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ

càng cao và ngược lại Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong

đợi

Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài

lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là

mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc

phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá

trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và

tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó

Sự trung thành (Loyalty): Được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự

giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng

Sự than phiền (Complaints): Là khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm

dịch vụ so với những mong muốn của họ

b Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng ở các nước EU (ECSI)

So với mô hình ACSI, trong mô hình ECSI xuất hiện thêm nhân tố hình ảnh củasản phẩm, thương hiệu tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Hình ảnh

là một nhân tố tùy biến liên quan đến tên tuổi, thương hiệu, loại hình tổ chức mà kháchhàng nắm được Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về thủ tục hànhchính được cung cấp Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyểnngay kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệnhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự tin tưởng, gắn bó của đối tượngthụ hưởng đối với các chủ thể cung ứng dịch vụ Thông thường, mô hình này ứng dụng

để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm, lĩnh vực nhất định Thông qua 2 mô hình trên có thể thấy được những tác động đến sự hài lòng củacác nhân tố có liên quan như: sự mong đợi trước khi sử dụng, giá trị sử dụng cảm nhậnđược, chất lượng dịch vụ… Về cơ bản, cả 2 mô hình trên đều tiếp cận sự hài lòng như

là kết quả đánh giá cuối cùng chứ không như một quá trình đánh giá của khách hàng

2 2 3 Sự hài lòng của cư dân

2 2 3 1 Sự hài lòng về nhà ở

Sự hài lòng về nhà ở là một khái niệm phức tạp, và các nhà nghiên cứu đã vàđang sử dụng một số khái niệm có ý nghĩa khác nhau: sự hài lòng về nơi ở (RS), sự hàilòng về nhà ở (HS) Sự hài lòng về nhà ở là một thành phần của sự hài lòng về nơi ở(nói cách khác sự hài lòng về nơi ở có nghĩa rộng hơn) Sự hài lòng về nhà ở là mức

độ hài lòng được thể hiện bởi một người hoặc một thành viên trong gia đình về tìnhtrạng nhà ở thực tế (Abolade và cộng sự, 2014)

Theo Western et al (1974), các nghiên cứu về nhà ở và nơi ở đã hình thành từnhững năm 1960 Từ thời kỳ đó, các khía cạnh khác biệt của sự hài lòng về nơi ở đốivới cư dân bắt đầu thay đổi theo nhiều điều kiện liên quan đến hoàn cảnh của người cưtrú Onibokunu (1973) chỉ ra rằng bản thân căn hộ chung cư không phải là yếu tốquyết định duy nhất đến khả năng sinh sống của cư dân Chất lượng của môi trườngnhà ở có tác động rất lớn đến sự hài lòng của cư dân Olayiwola (1997) nhận xét rằng

sự hài lòng của cư dân tại một thời điểm cụ thể có thể được định nghĩa một cách tươngđối hơn là tuyệt đối Điều này ngụ ý rằng mức độ hài lòng về nơi ở của người dân cưtrú ở chung cư là khác nhau và phụ thuộc vào nhà ở, môi trường và hệ thống quản lý

Một số nhà nghiên cứu đã phân loại khung tiêu chuẩn có thể áp dụng để đolường sự hài lòng về nhà ở và nhấn mạnh một số biến số được coi là quan trọng trongviệc xác định mức độ hài lòng về nhà ở (Lawanson và Onifade, 2013; Fauzi và cộng

sự, 2012; Amole 2009) Sự hài lòng về nhà ở không chỉ được xác định bởi đặc điểmcủa ngôi nhà mà còn bởi khu vực lân cận xung quanh, các mô hình tương tác xã hội,

sự hài lòng với hoạt động quản lý sửa chữa và sự tham gia của người dân sinh sốngtrong khu nhà (Zadkarim và Emari, 2011) Vì vậy, cần phân biệt sự hài lòng củangười dân sống trong nhà chung cư có sự khác biệt giữa sự hài lòng về nơi ở với sựhài lòng về nhà ở Luận án tiếp cận nghiên cứu sự hài lòng của cư dân đối với nơi ở

- nhà chung cư chứ không chỉ sự hài lòng về nhà ở - căn hộ chung cư

2 2 3 2 Sự hài lòng của cư dân về nơi ở - nhà chung cư

Sự hài lòng của cư dân được Babu và Thampi (2015) định nghĩa là sự thỏa mãncủa từng cư dân khi họ đạt được nhu cầu hoặc mong muốn về nơi ở Sự hài lòng của

cư dân đối với nhà chung cư rất quan trọng đối với các nhà quy hoạch, kiến trúc sư,các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ quản lý nhà chung cư và các nhà hoạch địnhchính sách nhà ở (Mohit và cộng sự, 2010; Tu và Lin, 2008;)

Tổng quan các tài liệu cho thấy hiện vẫn thiếu một định nghĩa rõ ràng về sự hàilòng của cư dân đối với nơi ở là các tòa nhà chung cư Môi trường nhà chung cư phụthuộc vào hoạt động của ban quản lý nhà chung cư và có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sựhài lòng của người cư trú Lebrasseur và cộng sự (1988) cho rằng các tiêu chí về điềukiện vật chất của các căn hộ hoặc các tiêu chuẩn nhà ở quy định chỉ được áp dụng đểxác định mức độ hài lòng về nhà ở Theo quan điểm này, sẽ có sự khác biệt giữa tiêuchuẩn và nhận thức của người cư trú ở chung cư dẫn đến sự hài lòng của cư dân là mộthiện tượng phức tạp đòi hỏi các công cụ nghiên cứu phức tạp (Ahlbrant và Brophy,1976; Weidermann và cộng sự, 1982) Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng một căn hộ đầy

đủ theo quan điểm vật lý hoặc thiết kế có thể không đủ làm hài lòng theo quan điểmcủa người cư trú (Huang và Du, 2015; Salleh 2008; Oladapo 2006; Salleh et al , 2011) Hơn nữa, các đặc điểm xã hội, hành vi, văn hóa và cá nhân của cư dân và dịch vụ quản

lý nhà chung cư đều ảnh hưởng đến sự hài lòng (Jiboye 2009; Mohit et al , 2010; Ibem

và Aduwo, 2013) Nơi ở không chỉ là căn hộ và điều kiện sinh sống của cư dân phụthuộc vào nhiều đặc điểm như dịch vụ sửa chữa do ban quản lý chung cư thực hiện, cóthể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của cư dân đối với nơi ở của họ (Salleh và cộng

sự, 2011) Các vấn đề về sửa chữa, chẳng hạn như chất lượng sửa chữa, dịch vụ đượccung cấp, thời gian cần thiết để ban quản lý chung cư giải quyết các khiếu nại của cưdân cũng có thể là những lý do khác có thể làm tăng hay giảm sự hài lòng của cư dân(Varady và Carrozza, 2000; Ukoha và Beamish 1997)

Đo lường sự hài lòng của cư dân ngày càng được chính các nhà cung cấp dịch

vụ quản lý vận hành nhà chung cư quan tâm Ban quản lý các nhà chung cư ngày càng

coi trọng việc đánh giá mức độ hài lòng của cư dân, đưa việc đánh giá mức độ hài lòng

của cư dân thành mục tiêu hoạt động quan trọng của công ty quản lý chung cư

(Pawson và Sosenko, 2012) Rioux và Werner (2011) cho rằng cư dân là những người

sử dụng tích cực môi trường nhà chung cư và cơ sở quan trọng của sự hài lòng của cư

dân về nơi ở là liệu các mục tiêu và nhu cầu của cá nhân có được hỗ trợ bởi môi

trường sống hay không Các nghiên cứu về mức độ hài lòng của cư dân đối với môi

trường chung cư đã chỉ ra các mối quan hệ phức tạp giữa mức độ hài lòng và các đặc

điểm cá nhân, thể chất và xã hội của cư dân (Sam và cộng sự, 2012)

Từ những tổng quan trên, về học thuật đang có các định nghĩa khác nhau về sự

hài lòng của cư dân dựa trên các quan điểm tiép cận khác nhau và không có định nghĩa

hoàn chỉnh nào về sự hài lòng của cư dân sống trong môi trường nhà chung cư Tuy

nhiên, các nhà nghiên cứu đều đồng thuận rằng sự hài lòng của cư dân là một khái

niệm phức tạp, cần đo lường đa chiều Khái niệm sự hài lòng của cư dân đã được thảo

luận thêm trong các tài liệu làm nền tảng cho dịch vụ quản lý nhà chung cư Mridha

(2015), coi sự hài lòng của cư dân như một nguyên tắc đánh giá giá trị của khu dân cư

Sự hài lòng của cư dân cũng được phản ánh như một phép đo mức độ đầy đủ của môi

trường sống được người dân đánh giá Bản thân chất lượng căn hộ chung cư không

phải là yếu tố duy nhất tác động đến sự hài lòng của cư dân; nó chỉ là một phần của hệ

thống lớn, tạo lập khả năng sinh sống của dân cư (Amerigo và Aragones, 1990;

Mridha, 2015) Varady và Carrozza (2000) đã xác định bốn nhóm yếu tố có tác động

đến sự hài lòng của cư dân: các yếu tố cá nhân của cư dân; sự hài lòng với căn hộ

chung cư; sự hài lòng với các dịch vụ quản lý vận nhà chung cư được cung cấp; hài

lòng với toàn bộ các dịch vụ cư dân phải trả tiền; và sự hài lòng với các đặc điểm của

khu vực lân cận

Tuy nhiên, mục tiêu nghiên cứu của luận án này tập trung vào sự hài lòng của

cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, do đó, luận án đưa ra định

nghĩa sự hài lòng của cư dân có thể được định nghĩa là mức độ đánh giá và cảm nhận

của cư dân về chất lượng chung của các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư mà ban quản lý chung cư cung cấp cho họ giữa thực tế so với kỳ vọng của họ Các chỉ số

đo lường mức độ hài lòng của cư dân với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung

cư đề cập đến toàn bộ các mức độ hài lòng liên tục từ 'rất không hài lòng' đến 'rất hài

lòng' thay vì chỉ ở một trạng thái hài lòng Người dân hình thành mức độ hài lòng về

dịch vụ quản lý vận hành chung cư dựa trên kinh nghiệm và tương tác của họ với các

cơ sở vật chất và chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành do tổ chức quản lý nhà

chung cư cung cấp

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, luận án xem xét các khía cạnh của sự hài

lòng của cư dân như đã định nghĩa ở trên James và cộng sự (2007) cho rằng sự khác

biệt giữa đánh giá của cư dân với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư có thể là lý

do chính khiến sự hài lòng của cư dân hầu như luôn thấp hơn so với đánh giá của tổ

chức cung cấp dịch vụ quản lý nhà chung cư Do đó, ban quản lý nhà chung cư có xu

hướng tham gia nhiều hơn vào các hoạt động quản lý cộng đồng và xây dựng mối quan

hệ xã hội với cư dân nhằm cải thiện sự hài lòng của cư dân (Diaz-Serrano và

Stoyanova, 2010; Ren và Folmer, 2017)

2 2 4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư

Trong những năm qua đã có các nghiên cứu về sự hài lòng của cư dân sống

trong các nhà chung cư Các nghiên cứu đều nhất trí rằng sự hài lòng của cư dân

được gắn kết với các nhóm yếu tố: đặc điểm của môi trường và cư dân; niềm tin,

nhận thức và nguyện vọng chủ quan của cư dân (Galster 1987) Môi trường dân cư là

nơi người cư ngụ có thói quen dành phần lớn thời gian của họ và nó được đánh giá

khác nhau giữa các cư dân

Một số nghiên cứu liên quan đến vấn đề hài lòng của cư dân ở các quốc gia

khác nhau, chẳng hạn như ở Nigeria (Ibem và Aduwo, 2013; Abdu và Hashim, 2015),

Malaysia (Salleh và cộng sự, 2011; Mohit và cộng sự, 2010), Trung Quốc (Huang và

Du, 2015) và mỗi nghiên cứu đã xác định một tập hợp các biến quan trọng hoặc các

yếu tố quyết định sự hài lòng của cư dân Việc dựa trên nhiều nguồn khác nhau cũng

như kết quả của các nghiên cứu này sẽ hỗ trợ thêm cho việc khảo sát mức độ hài lòng

của cư dân đối với các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Tổng quan các tài liệu

đã có về đánh giá mức độ hài lòng của cư dân, cũng cho thấy các nhà nghiên cứu đã

chia các thành phần hài lòng thành sáu loại chính, bao gồm: hài lòng với căn hộ, hài

lòng đối với môi trường xung quanh, hài lòng về cơ sở vật chất, hài lòng đối với môi

trường xã hội và hài lòng về quản lý cũng như nền tảng kinh tế xã hội của cư dân