GIẢI PHÁP NHẰM THU hút KHÁCH nội địa đến sử DỤNG DỊCH vụ tại bàn THẠCH RIVERSIDE HOTEL RESORT

ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI BÀN THẠCH RIVERSIDE HOTEL RESORT CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ.

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI BÀN THẠCH RIVERSIDE HOTEL & RESORT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS NGUYỄN VĂN KHUY

SVTH : LÊ THỊ QUÝ THẠCH

MSSV : 24207213083

Đà Nẵng, Năm 2022

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể Thầy, Cô giáo Viện Đào tạo vàNghiên cứu Du lịch của trường Đại học Duy Tân, những người đã luôn tận tình hướng dẫn

và dạy dỗ em trong suốt bốn năm Đại học tại trường

Để có thể hoàn thành tốt bài khoá luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm

ơn đến thầy Nguyễn Văn Khuy, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong quátrình thực hiện bài khoá luận của mình

Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Ban lãnh đạo tại Bàn ThạchRiverside Hotel & Resort, đặc biệt em xin cảm ơn chị Kiều Thu – Trưởng bộ phận lễ tân,cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong khách sạn đã tạo mọi điều kiện để em có thểhoàn thành tốt trong đợt thực tập vừa qua tại khách sạn

Do lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế cũng như thời gian thực tập khôngnhiều nên bài khoá luận của em cũng không tránh khỏi những thiếu xót Em rất mong nhậnđược ý kiến đóng góp, chỉ bảo từ phía quý Thầy, Cô giáo để bài luận của em được hoànthiện hơn

Đà Nẵng, ngày tháng 6 năm 2022

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Quý Thạch

“Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quảnghiên cứu trong khoá luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tàikhác”

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Quý Thạch

DANH MỤC HÌNH ẢNH

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Lý do chọn đề tài:

Ngày nay, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu đời sống tinh thần của conngười cũng ngày một phong phú hơn Đời sống kinh tế phát triển, mức sống ngày càng caokéo theo nhu cầu du lịch ngày càng lớn Du lịch được xem là ngành kinh tế không khóiquan trọng của nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam Cùng với sự hội nhập của nền kinh

tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đã thu hút khách thương mại đếnvới Việt Nam ngày càng nhiều Đó là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ củangành du lịch hiện nay, đòi hỏi tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải ưutiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càngtăng của khách hàng Kinh doanh khách sạn là một ngành du lịch luôn chiếm vị trí quan

trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó

Kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong kinh doanh du lịch Năm

2022 – Năm Du lịch quốc gia với chủ đề “Quảng Nam - Điểm đến du lịch xanh” là sự kiệnvăn hóa, kinh tế, xã hội và du lịch tiêu biểu cấp quốc gia Đây là cơ hội để thu hút khách

du lịch trong nước và quốc tế đến Việt Nam thông qua giới thiệu, quảng bá hình ảnh, cácgiá trị văn hoá vật thể, phi vật thể, tài nguyên và sản phẩm du lịch đặc sắc của Việt Nam,đồng thời thúc đẩy mạnh mẽ sự liên kết phát triển du lịch giữa các địa phương Thông quaNăm Du lịch Quốc gia - Quảng Nam 2022, những giá trị, tiềm năng của du lịch QuảngNam nói riêng, du lịch Việt Nam nói chung sẽ được khai thác, phát huy, quảng bá hiệu quả,góp phần tạo thương hiệu du lịch đặc trưng cho vùng đất này

Nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện chính sách marketing thu hútkhách trong hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn – dịch vụ lưu trú, cùng với các sự kiện

du lịch diễn ra trong năm nên việc xây dựng chính sách thu hút khách của Bàn ThạchRiverside Hotel & Resort là một việc làm cần thiết, với hy vọng góp phần phát triển và đẩymạnh hiệu quả kinh doanh của Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort

Xuất phát từ tình hình thực tiễn cộng thêm thời gian thực tập tại Bàn ThạchRiverside Hotel & Resort nên tôi quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nhằm thu hút khách

nội địa đến sử dụng dịch vụ tại Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Thực hiện việc nghiên cứu các vấn đề sau:

• Vận dụng cơ sở lý luận về các chính sách Marketing và thiết kế chính sách Marketing thuhút khách nội địa dựa vào điều kiện thực tiễn hiện tại của Bàn Thạch Riverside Hotel &

Resort

• Phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn cũng như chính sách và hoạt động

marketing của khách sạn đang thực hiện để thu hút khách nội địa

• Đánh giá ưu, nhược điểm của chính sách hoạt động Marketing hiện tại của khách sạn, từ

cơ sở sở đó xây dựng chính sách marketing thu hút khách phù hợp nhằm mang lại hiệu quả

trong hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: chính sách marketing nhằm thu hút khách nội địa đến Bàn Thạch

Riverside Hotel & Resort

- Phạm vi nghiên cứu:

• Không gian nghiên cứu: Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort

• Thời gian nghiên cứu: từ năm 2020 đến năm 2021

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp, quan sát tìm hiểu thực

tế, phân tích các báo cáo dữ liệu lưu trữ trong khách sạn hai năm vừa qua kết hợp vớinghiên cứu các tài liệu giáo trình, tham khảo sách, báo và internet

- Phân tích xử lý dữ liệu sau quá trình thu thập: Sử dụng phương pháp lý luận mô tả, so

sánh, thống kê, phân tích, dự báo thông qua hệ thống số liệu thu thập được

1.5 Kết cấu của khoá luận tốt nghiệp:

Khoá luận gồm có 5 chương:

- Chương 1: Mở đầu

- Chương 2: Cơ sở lý luận chung về khách du lịch và các giải pháp thu hút kháchtrong kinh doanh khách sạn

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chính sách thu hút khách nội địa tạiBàn Thạch Riverside Hotel & Resort

- Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH DU LỊCH

VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG KINH

vụ nêu rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10

buồng trở lên, đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã

định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ

qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và

phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”

2.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn:

2.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:

Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạn được định

nghĩa là: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ

lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi”

Bên cạnh đó kinh doanh khách sạn còn được định nghĩa là: “Kinh doanh khách sạn

là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ

bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích đem lại lợi nhuận.”

Kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống

- Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất Nó cung cấpcác dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưutrú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích sinh lời

- Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn Nó bao gồmcác hoạt động chế biến thức ăn, bán… Phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách nhằm thỏamãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn Tất cả đều nhằmđến mục đích sinh lời

Qua đó, ta thấy được kinh doanh khách sạn thực hiện 3 chức năng cơ bản sau:

- Chức năng phục vụ (cung cấp các dịch vụ trong khách sạn cho khách)

- Chức năng sản xuất.

- Chức năng lưu thông - phân phối

Bên cạnh đó, ta thấy được mục tiêu cơ bản của kinh doanh khách sạn:

- Thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn

- Làm thoả mãn, hài lòng nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao nhất

- Mang lại doanh thu cho khách sạn

2.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn:

Theo Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách sạn, TS Nguyễn Văn Mạnh cho rằng kinhdoanh khách sạn gồm có 4 đặc điểm:

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: có thể xem tàinguyên du lịch ở các điểm du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn và khả năng tiếpnhận của tài nguyên du lịch quyết định quy mô của khách sạn

- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: do tính đồng bộ kháchsạn, doanh nghiệp không chỉ đầu tư về phòng nghỉ của khách mà còn phải đầu tư các cơ sởvật chất kỹ thuật của khách sạn cao cấp để làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu của khách Bêncạnh đó, khách sạn còn phải xây dựng các cơ sở khác như nhà hàng, các dịch vụ bổ sung,

… nên chi phí đầu tư rất cao

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: sản phẩm củakhách sạn mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này chỉ được thực hiện bởi những nhânviên phục vụ trong khách sạn Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu thụ củakhách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày nên khách sạn cần phải có số lượng lớn nhânviên phục vụ trực tiếp

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối quy luật

tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con người,…Do đó, khách sạn nênchủ động đưa ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng vànên phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt kinh doanh tốt nhất

Từ 4 đặc điểm trên ta thấy kinh doanh khách sạn không hề đơn giản mà cực kì khókhăn Khả năng thành công của các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạnkhông chỉ phụ thuộc vào vốn đầu tư, năng lực chuyên môn, kinh nghiệm mà còn phụ thuộcvào đam mê thực sự đối với công việc.

2.2 Cơ sở lý luận về du lịch và khách du lịch:

2.2.1 Khái niệm về du lịch:

Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu thiết yếu trong đời sống văn hoá – xã hộicủa mỗi quốc gia Dựa vào mỗi mục đích du lịch mà mỗi quốc gia, mỗi nhà nghiên cứu,mỗi doanh nghiệp hay khách du lịch sẽ có một khái niệm về du lịch khác nhau

Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of

Official Travel Organisation – IUOTO): “Du lịch được hiểu là hoạt động du hành đến nơi

khác với địa điểm cư trú của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải

để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống”.

Theo Điều 4 chương I Luật Du lịch Việt Nam năm 2005: “Du lịch là các hoạt động

có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

Nhìn chung, du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ phát sinh từ tácđộng qua lại giữa khách du lịch, các doanh nghiệp, chính quyền và cộng đồng dân cư địaphương trong quá trình thu hút và tiếp đón khách du lịch Du lịch còn được giải thích ýnghĩa dựa trên cách tiếp cận của các đối tượng liên quan

- Đối với người đi du lịch: Du lịch là cuộc hành trình và lưu trú của họ ở ngoài nơi

cư trú để thoả mãn các nhu cầu khác nhau: hoà bình, hữu nghị, tìm kiếm kinhnghiệm sống hoặc thoả mãn các nhu cầu về vật chất và tinh thần khác

- Đối với doanh nghiệp kinh doanh du lịch: Du lịch là quá trình tổ chức các điều kiện về sảnxuất và phục vụ nhằm thoả mãn, đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch và đạt được mụcđích của doanh nghiệp là có lợi nhuận

- Đối với chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức các điều kiện về hành chính, về

cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách du lịch, là tổng hợp các hoạt độngkinh doanh nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch trong việc hành trình và lưu trú, là cơ hội

để bán các sản phẩm của địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng thu nhập, nâng cao đời sốngvật chất và tinh thần cho dân địa phương

- Đối với cộng đồng dân cư sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội mà hoạt động

du lịch tại địa phương mình, vừa đem lại những cơ hội để tìm hiểu nền văn hoá, phongcách của những người ngoài địa phương mình, vừa là cơ hội để tìm việc làm, phát huy cácnghề cổ truyền, tăng thu nhập nhưng đồng thời cũng gây ảnh hưởng đến đời sống ngườidân sở tại như về môi trường, trật tự an ninh xã hội, nơi ăn, chốn ở,…

Dù có nhiều khái niệm về du lịch khác nhau nhưng nhìn chung bản chất của du lịchchính là việc thay đổi địa điểm của con người từ nơi này đến nơi khác trong một thời gianngắn để phục vụ cho nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng kết hợp với những mục đích khác

2.2.2 Khái niệm về khách du lịch:

Có không ít các định nghĩa về khách du lịch Tuy nhiên do hoàn cảnh thực tế ở mỗiquốc gia, dưới sự nghiên cứu khác nhau của các học giả, các định nghĩa đưa ra không phảihoàn toàn như nhau

Theo một số nhà nghiên cứu, khái niệm khách du lịch lần đầu tiên xuất hiện vào

cuối thế kỉ XVIII tại Pháp và được hiểu là: "Khách du lịch là những người thực hiện một

cuộc hành trình lớn''.

Vào đầu thế kỉ XX, nhà kinh tế học người Áo - Josef Stander định nghĩa: "Khách

du lịch là những hành khách đi lại, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế''.

Tại điều 4, chương I, Luật Du lịch Việt Nam (2005) qui định: "Khách du lịch là

người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề

để nhận thu nhập ở nơi đến''.

Vậy có thể thấy khách du lịch là những người từ nơi khác đến vào thời gian rảnhcủa họ với mục đích thỏa mãn nhu cầu nâng cao hiểu biết, phục hồi sức khỏe, thư giãn,giải trí hoặc thể hiện mình kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tinh thần, vật chất và cácdịch vụ do các cơ sở kinh doanh du lịch cung ứng

2.2.3 Phân loại khách du lịch:

2.2.3.1 Căn cứ theo phạm vi lãnh thổ:

- Khách du lịch quốc tế: là khách rời khỏi quốc gia đang sinh sống trong thời gian ít nhất 24giờ và không quá 12 tháng liên tục với mục đích tham quan, giải trí,… không phải là làmviệc để nhận thu nhập ở nơi đến

- Khách du lịch nội địa: là khách rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong phạm vilãnh thổ quốc gia đó với thời gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng liên tục với mục đíchnghỉ dưỡng, vui chơi giải trí,… trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó mà không phải là

làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến

2.2.3.2 Căn cứ vào mục đích chuyến đi:

- Khách du lịch thuần tuý: nhóm khách này đi du lịch với mục đích nhằm thoả mãn các nhucầu của bản thân như nghỉ dưỡng, vui chơi – giải trí, tham quan, chữa bệnh,… Nhómkhách này sẽ lựa chọn lưu trú tại những khách sạn có vị trí địa lý thuận lợi, gần những nơi

có khu du lịch, điểm du lịch có tài nguyên du lịch phong phú

- Khách du lịch công vụ: nhóm khách này thường là các đại biểu tỉnh uỷ cấp cao, các doanhnhân,… đi công tác, kinh doanh kết hợp với tham quan và nghỉ ngơi nhẹ nhàng, nhưng vẫnđảm bảo được công việc chính là kinh doanh, công tác, tham dự sự kiện, hội nghị, hội thảo,

… Khách thường sẽ lưu trú tại những khách sạn có vị trí địa lý gần trung tâm thành phố để

dễ dàng cho việc di chuyển

- Bên cạnh 2 loại hình du lịch chính, cũng có những du khách đi du lịch với nhiều mục đíchkhác nhau như du lịch thăm thân, du lịch tôn giáo, du lịch thăm hỏi, du lịch mang tính chất

xã hội… Tùy vào mỗi mục đích khác nhau của mỗi du khách mà người ta chọn cho mình

một loại hình du lịch phù hợp nhất

2.2.3.3 Căn cứ vào hình thức chuyến đi:

- Khách đoàn: là những khách du lịch mà hình thức tổ chức chuyến đi của họ theo đoàn,thường thông qua các công ty lữ hành hay các cơ quan, xí nghiệp Nhóm khách này là đốitượng khách sử dụng sản phẩm của khách sạn với số lượng lớn cho nên khách sạn rất quantâm đến đối tượng khách này

- Khách lẻ: là những khách du lịch tự sắp xếp, tổ chức chuyến đi của mình mà không cầnthông qua một cơ quan hay tổ chức nào Nhóm khách này khi tiêu dùng sản phẩm củakhách sạn thích sự tự do và thoải mái

2.2.3.4 Căn cứ vào độ tuổi:

Tuổi tác đóng vai trò rất quan trọng trong việc khách sạn tổ chức các loại hình du lịchcho khách Mỗi độ tuổi khác nhau có một sở thích, trạng thái tâm lý khác nhau do có sựkhác nhau về thể chất, kinh nghiệm sống, nghề nghiệp, thu nhập,… được chia theo các độtuổi như sau:

- Cao niên (trên 55 tuổi): thiên về nghỉ ngơi, hướng về nội tâm và lứa tuổi này thường khótính, đòi hỏi sự cẩn thận, kỹ lưỡng và thích được quan tâm chăm sóc Nếu khách sạn đápứng tốt về nhu cầu của nhóm khách này thì họ có xu hướng sẽ trở thành những ngườikhách hàng trung thành

- Trung niên (từ 35- 55 tuổi): là những người có vị trí trong xã hội, có thu nhập cao ổn định,hiểu biết nhiều và từng trải Do đó đòi hỏi mức độ tiện nghi cao, chất lượng phục vụ tốt,thích đi du lịch theo đoàn và có nhu cầu hỗ trợ

- Thanh niên: thích tự do, thoải mái và không đòi hỏi cao về chất lượng cơ sở vật chất trongkhách sạn

2.2.4 Nhu cầu của khách du lịch:

Nhu cầu của khách du lịch là sự mong muốn cụ thể được rời khỏi nơi cư trú thườngxuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan

giải trí, khám phá Nhu cầu của khách du lịch bao gồm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặctrưng và nhu cầu bổ sung.

- Nhu cầu thiết yếu trong du lịch là những nhu cầu về vận chuyển, lưu trú và ăn uống cầnphải được thỏa mãn trong chuyến hành trình du lịch

- Nhu cầu đặc trưng là những nhu cầu xác định mục đích chính của chuyến đi, ví dụ nhu cầunghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, thăm viếng, tham gia lễ hội, học tập nghiên cứu,…

- Nhu cầu bổ sung là những nhu cầu chưa định hình trước, nó phát sinh trong chuyến hànhtrình du lịch như: thông tin, tư vấn, mua sắm…

Những dịch vụ du lịch chính đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

- Dịch vụ vận chuyển: dịch vụ vận chuyển sinh ra là do nhu cầu vận chuyển của khách dulịch Nhu cầu vận chuyển là điều tất yếu không thể thiếu trong du lịch Bản chất của du lịch

là sự đi lại nên không thể thiếu phương tiện vận chuyển, khách muốn đến một điểm du lịchnhất thiết phải có sự di chuyển từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngượclại Điều kiện tiên quyết của dịch vụ vận chuyển là phương tiện vận chuyển và sự tổ chứcvận chuyển Để thỏa mãn nhu cầu này chúng ta cần tính toán kỹ: khoảng cách, mục đíchchuyến đi, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng, sức khỏe của khách, sự an toàn trongquá trình vận chuyển…

- Dịch vụ lưu trú và ăn uống: dịch vụ này nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu trú và ăn uống củakhách Thỏa mãn nhu cầu này trong du lịch khác với thỏa mãn nó trong cuộc sống hàngngày Trong quá trình đi du lịch thì du khách phải sống xa nhà, xa môi trường, điều kiệnsống quen thuộc, vì vậy khi tiến hành dịch vụ này chúng ta cần tính toán đến: hình thức đi

du lịch, khả năng thanh toán của khách, khẩu vị ăn của khách, thời gian lưu lại của khách

- Dịch vụ tham quan, giải trí: dịch vụ này đáp ứng nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí củakhách du lịch Đây là nhu cầu đặc trưng trong du lịch Xã hội ngày càng hiện đại và pháttriển không ngừng, đòi hỏi con người ngày càng làm việc nhiều hơn, căng thẳng hơn, thêmvào đó, môi trường sống ngày càng ô nhiễm thì nhu cầu giải trí, thư giãn của con ngườicàng tăng lên Con người càng hiểu biết lại càng muốn hiểu biết thêm, càng muốn làm giàu

thêm kho tri thức cho mình Để thỏa mãn nhu cầu đó chúng ta cần quan tâm đến các yếu tốsau: đặc điểm cá nhân của khách, trình độ văn hóa, khả năng thanh toán, thị hiếu, thẩmmỹ

- Các dịch vụ khác: ngoài những dịch vụ chính trên còn có các dịch vụ khác tuy không phải

là chính nhưng cũng không thể thiếu trong quá trình phục vụ khách du lịch nhất là trongthế giới văn minh hiện đại ngày này Đó là: bán hàng lưu niệm, dịch vụ thông tin, mua vé,

đặt chỗ, in ấn, dịch vụ giặt là, chăm sóc sức khỏe, thể thao giải trí

2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách của khách sạn:

Từ khái niệm khách du lịch và phân loại khách du lịch, ta có thể hiểu khách củakhách sạn là tất cả những ai có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, họ có thể

là khách du lịch quốc tế hay khách du lịch nội địa và cả người dân địa phương tiêu dùngsản phẩm của khách sạn

Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu nhiều tác động của nhiều nhân tố

Đó là những nhân tố không có khả năng hay ít có khả năng thay đổi, cũng có thể là nhữngnhân tố xuất phát từ bên trong mà khách sạn có thể thay đổi được

Ta có thể chia các nhân tố tác động đến hoạt động thu hút khách làm 2 nhóm yếu tố cơbản:

cùng ngành Ngoài việc thực hiện biện pháp duy trì và thu hút khách hợp lý thì khách sạncần tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh hơn.

- Yếu tố chính trị, kinh tế, xã hội – văn hoá:

Đây là nhân tố tạo nên lợi thế cạnh tranh của một quốc gia nói chung và khách sạnnói riêng Sự an toàn của một quốc gia, một vùng hay một khách sạn là yếu tố hàng đầu màkhách du lịch đặc biệt quan tâm Tình hình chính trị ổn định, luật pháp chặt chẽ sẽ tạo cảmgiác an toàn cho khách du lịch, sẽ thu hút khách đến với nơi đó hơn là những nơi có tình

hình chính trị bất ổn

Ngoài ra, thuận lợi do quốc gia đem lại còn thể hiện ở một nền kinh tế phát triển cao,tài nguyên thiên nhiên phong phú và đa dạng, có vị trí địa lý thuận lợi, có bề dày lịch sửvăn hóa và các chính sách kinh tế Tất cả những điều kiện này là điều kiện để thu hútkhách du lịch tới đất nước đó, và điều này cũng có ảnh hưởng rất lớn đối với nguồn kháchcủa khách sạn

- Yếu tố nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong việc phân phối sản phẩm của khách sạn:

Mỗi khách sạn đều có nhiều nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ sẽ tạo ra sự khác biệt củakhách sạn nếu họ cung cấp được dịch vụ với chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng và ổn

định Những sự thay đổi từ phía nhà cung cấp sẽ tạo sức ép cho khách sạn bao gồm:

• Sản phẩm độc quyền trên thị trường và không có sản phẩm thay thế

• Khách sạn có số lượng ít các nhà cung cấp

• Người mua có ít sự ảnh hưởng đến nhà cung cấp

• Người mua phải chịu tổn thất lớn khi thay đổi nhà cung cấp

Chính những sự thay đổi này rất dễ dẫn đến trường hợp ép giá, làm tăng giá nguyênvật liệu khiến khách sạn phải tăng mức giá bán, điều đó sẽ ảnh hưởng không tốt đến côngtác thu hút khách của khách sạn bởi khách hàng đã vốn nhạy cảm về giá cả, nên khách dulịch sẽ tìm đến khách sạn khác có mức giá thấp hơn

Hiện nay thị trường các nhà cung cấp rất đa dạng sẽ giúp khách sạn có nhiều sự lựachọn hơn, nên đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu và tìm hiểu để có được các nhà cung cấptốt nhất, vừa đảm bảo được chất lượng sản phẩm vừa tránh được các sức ép do nhà cungcấp tạo ra

Số lượng các tổ chức trung gian quyết định loại kênh phân phối của khách sạn, mức

độ phát triển của các tổ chức trung gian có thể là các đại lý du lịch, các hãng lữ hànhtrong nước và quốc tế, đây là đầu mối giúp công tác thu hút khách của khách sạn đượcnâng cao.

- Yếu tố tự nhiên:

Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của điểm du lịch trong đó

có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên thuận lợi sẽ tạo sự thu hút cho khách sạn nếu khách sạn

có vị trí địa lý thuận lợi cho việc đi lại, khí hậu thích hợp với con người, thảm thực vậtphong phú,… Vậy nên khi quyết định đầu tư kinh doanh khách sạn cần phải nghiên cứu kĩđiều kiện tự nhiên của vùng đó để có những biện pháp hạn chế những bất lợi từ tác độngcủa điều kiện tự nhiên và tận dụng những lợi thế của vùng để giúp khách sạn thu hút khác

nhiều hơn, đem lại lợi nhuận mong muốn

b) Các nhân tố chủ quan:

Khác với các nhân tố khách quan thì nhóm nhân tố chủ quan là những nhân tố mà kháchsạn có thể kiểm soát được Phải kể đến những nhân tố có tính quyết định là:

- Yếu tố địa điểm kinh doanh:

Vị trí thuận lợi của khách sạn là nơi có tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, lànơi có các trung tâm du lịch thương mại, nơi có hệ thống giao thông thuận tiện,… Chínhnhững điều kiện đó đã tạo nên sức hấp dẫn riêng cho từng loại cơ sở kinh doanh lưu trú.Với đặc tính sản phẩm du lịch là không thể tồn kho và vận chuyển nên khách du lịch muốntiêu dùng sản phẩm du lịch thì phải đến nơi có sản phẩm du lịch Vì thế trong kinh doanhkhách sạn những khách sạn có vị trí, địa điểm thuận lợi thì có khả năng thu hút khách dulịch đến với khách sạn nhiều hơn và giảm được chi phí quảng cáo tiếp thị

- Yếu tố con người:

Nhân tố con người là nhân tố quyết định hàng đầu dẫn đến thành công trong kinhdoanh khách sạn Thái độ phục vụ của nhân viên là nhân tố tạo nên sự thu hút đối vớikhách khi lưu trú tại khách sạn, nhân viên tạo được ấn tượng tốt đối với khách sẽ giúp đemlại doanh thu cho khách sạn nhiều hơn Vì vậy, khi kinh doanh khách sạn điều quan trọngcần phải có là một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng

xử lý tình huống tốt

- Hoạt động quảng cáo của khách sạn:

Thông qua các phương thức quảng cáo trên mạng xã hội, trên website của khách sạnhay phương tiện truyền thông đại chúng sẽ giúp cho khách du lịch biết đến thông tin giớithiệu của khách sạn, đồng thời cũng biết thêm về các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn kinhdoanh để có thể nắm bắt được các thông tin cần thiết cũng như lựa chọn khách sạn phù hợpđối với nhu cầu của khách

- Uy tín và thứ hạng của khách sạn:

Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì niềm tin của khách hàng đốivới khách sạn là hết sức quan trọng Uy tín của khách sạn có thể do nhiều yếu tố tạo thànhnhư: do tính truyền thống lịch sử của khách sạn mang lại, do uy tín của hãng quản lý kháchsạn, do tinh thần làm việc có trách nhiệm cao, phục vụ tốt nhất của các cán bộ công nhânviên trong khách sạn

Tóm lại, một khách sạn có uy tín trên thị trường không những giúp quảng cáo hữuhiệu mà còn tiết kiệm được chi phí Đối với khách hàng quen, họ đã biết được nhiều về uytin của khách sạn do đó họ sẽ trở thành một bộ phận quảng cáo tuyệt vời nhất của kháchsạn thông qua những việc làm cụ thể như: giới thiệu với bạn bè, người thân, trao đổi kinhnghiệm với nhau sau những chuyến đi của họ trên các trang mạng xã hội

2.3 Cơ sở lý luận về marketing, marketing du lịch và marketing - mix:

2.3.1 Cơ sở lý luận về marketing:

2.3.1.1 Khái niệm marketing:

Theo định nghĩa về marketing của Philip Kotler:

“Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi.”

Bên cạnh đó, marketing còn được định nghĩa như sau:

“Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm, dịch vụ đúng, đến đúng khách hàng, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả trên kênh phân phối đúng và hoạt động yểm trợ đúng”.

“Marketing là sự hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào một luồng sản phẩm, dịch vụ để đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ”.

2.3.1.2 Vai trò của marketing:

Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, marketing đóng một vai trò quan trọng trongviệc thiết lập mối quan hệ giữa khách hàng và các tổ chức cung cấp cho thị trường Nógiúp làm hài lòng, thoả mãn các khách hàng bằng sản phẩm của doanh nghiệp qua quátrình nghiên cứu marketing, xây dựng, thử nghiệm sản phẩm dựa trên nhu cầu và mongmuốn của khách hàng Marketing còn đóng vai trò cung cấp các thông tin đến các kháchhàng, là cơ sở hình thành sự lựa chọn của khách hàng Quá trình tìm hiểu nhu cầu kháchhàng và chăm sóc khách hàng của bộ phận marketing còn đóng vai trò thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng để từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn

Marketing còn đóng vai trò xây dựng hình ảnh thương hiệu, doanh nghiệp, manglại uy tín và sức mạnh cạnh tranh trên thị trường Khi marketing làm thoả mãn, hài lòngđược nhu cầu khách hàng và bám sát thị trường, marketing mang lại lợi nhuận cho doanhnghiệp, gia tăng doanh thu, bởi vậy nó đóng vai trò then chốt quyết định thành công củamột doanh nghiệp

2.3.2 Cơ sở lý luận về marketing du lịch:

2.3.2.1 Khái niệm về marketing du lịch:

- Theo định nghĩa của UNWTO – World Tourism Organizations (Tổ chức du lịch thế giới):

“Marketing du lịch là một triết lý quản trị, mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán

và lựa chọn dựa trên mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho

tổ chức du lịch đó”.

- Theo Michael Coltman - nhà kinh tế Mỹ lại định nghĩa như sau: “Marketing du lịch là một

hệ thống những nghiên cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh với các chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích”.

- Định nghĩa của J C Hollway: “Marketing du lịch là chức năng quản trị, nhằm tổ chức và

hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của người tiêu dùng và nhận biết sức mua của khách hàng, từ đó hình thành cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng

để đạt được lợi nhuận mục tiêu hoặc mục tiêu của doanh nghiệp du lịch đặt ra”.

- Thứ nhất, làm cho sản phẩm luôn thích hợp với thị trường, thị hiếu của khách hàng

- Thứ hai, giúp định giá bán và điều chỉnh các mức giá bán sao cho phù hợp với quan hệcung cầu và từng giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm

- Thứ ba, đưa được sản phẩm dịch vụ từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng

- Thứ tư, đưa được thông tin về sản phẩm dịch vụ, tạo được sự thu hút người tiêu dùng vềphía sản phẩm của doanh nghiệp, của nơi đến du lịch

2.3.3 Cơ sở lý luận về marketing – mix:

2.3.3.1 Khái niệm về marketing – mix:

Trong luận án tiến sĩ của Schwarz, ông đã đưa ra một định nghĩa Marketing hỗnhợp (Marketing – mix) như sau: “Marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ về Marketing

mà một công ty sử dụng để đạt những mục tiêu trên thị trường mục tiêu”.

Bên cạnh đó, theo PGS.TS Nguyễn văn Mạnh và TS Nguyễn Mạnh Hòa trong giáotrình marketing du lịch thì khái niệm marketing hỗn hợp được phát biểu như sau:

“Marketing hỗn hợp là tập hợp các yếu tố trên thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát được đồng thời sử dụng các yếu tố như là các công cụ tác động vào mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu, nhằm biến các mong muốn đó thành cầu thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp mình”.

2.3.3.2 Các yếu tố cấu thành nên marketing – mix 4Ps:

- Sản phẩm (Product): là điểm cốt lõi trong việc làm hài lòng, đáp ứng nhu cầu và mong

muốn của người tiêu dùng Nếu một sản phẩm hữu hình hay một dịch vụ vô hình không tốtthì mọi nổ lực của các hình thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại Các công ty nhắm tới mụcđích là làm cho sản phẩm của mình có sự khác biệt và tốt hơn để có thể thu hút và khiếncho thị trường mục tiêu ưu thích sản phẩm để có thể trả giá ở mức cao nhất

- Giá cả (Price): đây được xem là chi phí mà khách hàng phải chi trả khi sử dụng một sản

phẩm hay dịch vụ nào đó Đôi khi chiến lược giá lại là phần quan trọng trong chính sáchthu hút khách của doanh nghiệp

- Phân phối (Place): là quá trình đưa hàng hoá từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng thông qua

kênh phân phối trung gian và kênh phân phối trực tiếp, để đạt được mục tiêu của doanhnghiệp là tiêu thụ sản phẩm và mang lại giá trị lợi ích cho người tiêu dùng

- Xúc tiến thương mại (Promotion): là tập hợp những hoạt động mang tính chất thông tin

hữu ích nhằm gây ấn tượng, kích thích và thuyết phục khả năng mua sản phẩm của ngườitiêu dùng và tạo uy tín đối với doanh nghiệp thông qua quảng cáo, truyền miệng, báo chí,khuyến khích, hoa hồng,…

2.3.4 Những giải pháp chính nhằm thu hút khách trong kinh doanh khách sạn:

Muốn đạt được mục tiêu về hiệu quả kinh doanh khách sạn trong tình hình hiện naycũng như về lâu dài, ngành kinh doanh khách sạn cần có những biện pháp cụ thể mang tínhdài hạn về thị trường và tổ chức hoạt động kinh doanh nhằm thu hút được nhiều khách nhấtcho khách sạn mình Thu hút khách ở đây không phải chỉ làm cho số lượng khách tăng lên

mà còn là làm thế nào để khách hàng quay lại với khách sạn nhiều lần hơn, tiêu dùng nhiềusản phẩm hàng hóa cũng như dịch vụ của khách sạn Để đạt được thành công trong kinhdoanh khách sạn đòi hỏi các nhà quản trị phải có thủ thuật, mưu mẹo riêng Nhưng nhìnchung lại các cơ sở kinh doanh khách sạn thường sử dụng những biện pháp thu hút kháchchủ yếu sau:

2.3.4.1 Chính sách về sản phẩm:

“Không bán sản phẩm mà bán cái khách hàng cần và giải quyết nhu cầu đó củakhách hàng”.Vậy nên muốn cho ra một sản phẩm hay dịch vụ bất kỳ thì các nhà làmmarketing đều phải nghiên cứu thị hiếu của khách hàng Muốn cạnh tranh được với các đốithủ cạnh tranh trên thị trường hiện nay thì doanh nghiệp phải có được những sản phẩm,dịch vụ khác biệt hoặc phải nâng cao chất lượng của sản phẩm cao cấp hơn so với đối thủmới có thể thu hút khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đó

Mỗi doanh nghiệp sẽ có những chính sách về sản phẩm khác nhau nhưng vẫn sẽdựa trên 4 chính sách sẵn có là: chính sách về chủng loại sản phẩm, chính sách về sảnphẩm mới, chính sách về nhãn hiệu sản phẩm và chính sách về bao bì sản phẩm Nhưngkhi lựa chọn về chính sách sản phẩm để kinh doanh khách sạn thì các nhà quản trị thưởng

sử dụng chính sách về sản phẩm mới, họ có thể phát triển sản phẩm dựa trên một sản phẩm

đã có sẵn và làm mới nó trở lại hoặc nâng cao chất lượng cho sản phẩm đó, hay có thể cho

ra một sản phẩm mới hoàn toàn chưa có trong mô hình kinh doanh của họ

2.3.4.2 Chính sách về giá cả:

Trong kinh doanh khách sạn, khi phải lựa chọn một phương thức định giá phù hợpvới sản phẩm, dịch vụ mà lại phù hợp với khả năng chi trả của khách là một vấn đề hết sứcđược các nhà quản trị quan tâm Giá cả vẫn là yếu tố quyết định đến hành vi tiêu dùng củakhách và qua đó đem lại lợi nhuận cho khách sạn

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và PGS.TS Nguyễn Đình Hòa, (2015), Marketing

Du lịch, Nhà xuất bản ĐH Kinh tế Quốc dân, một số chiến lược giá được sử dụng trong dulịch là:

- Giá hớt váng thị trường: đây là chiến lược giá áp dụng khi cho ra sản phẩm mới hoàn

toàn trên thị trường sẽ đưa một mức giá thật cao để tối đa hoá doanh thu và sẽ hạ giá lầnkhi đối thủ cạnh tranh tung ra sản phẩm tương tự

- Giá thâm nhập thị trường: đây là chiến lược giá rất thu hút khách tiêu dùng bằng cách

cung cấp mức giá thấp hơn cho sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Khi sử dụng chiếnlược giá thâm nhập thị trường không quan trọng vấn đề lợi nhuận ở thời gian đầu, nhưng

nó sẽ thu về những khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp và tạo ra sức ép cạnh tranhtrên thị trường

- Giá chiết khấu theo khối lượng mua: khách hàng khi mua với sản phẩm, dịch vụ của

doanh nghiệp với số lượng lớn sẽ được doanh nghiệp áp dụng chiến lược giá này

- Giá chiết khấu theo thời gian mua: là chiến lược giá được doanh nghiệp áp dụng khi

khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ với thời gian dài

- Giá tâm lý: đây là chiến lược giá được doanh nghiệp áp dụng để tăng thêm nhu cầu bằng

cách tạo ra một ảo giác về giá trị gia tăng cho người tiêu dùng Chiến lược này thường ápdụng giá lẻ thay vì sử dụng giá chẵn

2.3.4.3 Chính sách về phân phối:

Các cơ sở kinh doanh khách sạn thường sử dụng hai loại kênh phân phối sau:

- Kênh phân phối trực tiếp: là hình thức doanh nghiệp bán sản phẩm trực tiếp cho khách

mà không thông qua trung gian Khách sạn có thể bán sản phẩm trực tiếp trên website củakhách sạn hay bán thông qua điện thoại,…

- Kênh phân phối gián tiếp: là hình thức doanh nghiệp bán sản phẩm cho khách hàng

thông qua trung gian Khách sạn có thể bán sản phẩm thông qua các OTA như booking,agoda, traveloka,… hay các đại lý du lịch

2.3.4.4 Chính sách xúc tiến thương mại:

Có 5 công cụ để làm tăng chính sách xúc tiến thương mại nhằm thu hút khách đếnvới doanh nghiệp:

- Quảng cáo: là những hình thức truyền thông không trực tiếp nhưng thông qua đó có thể

đưa được thông tin sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến với khách hàng một cách tốtnhất Khách sạn có thể lựa chọn nhiều phương thức quảng cáo khác nhau như: báo, tạp chí,truyền hình, tờ rơi, áp phích,… tuỳ thuộc vào điều kiện tài chính của khách sạn

- Marketing trực tiếp: là hình thức sử dụng thư tín, điện thoại và những công cụ liên lạc

gián tiếp khác nhằm đưa được thông tin sản phẩm cho khách hàng hiện có và khách hàngtiềm năng của khách sạn

- Xúc tiến bán: là những hình thức khuyến mại trong thời gian ngắn để khuyến khích khách

hàng dùng thử hay mua một sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Gồm có 2 công cụ làkhuyến mãi và khuyến mại

- Quan hệ công chúng và tuyên truyền: là hình thức tạo được ấn tượng tốt về thương hiệu

trong lòng công chúng nhằm thu hút sự chú ý của công chúng để có thể sử dụng sản phẩm,dịch vụ của khách sạn

- Bán hàng trực tiếp: là hình thức giao tiếp trực tiếp của doanh nghiệp với khách hàng hiện

có và tương lai nhằm mục đích bán hàng

2.4 Mô hình đề xuất nghiên cứu:

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU3.1 Thiết kế nghiên cứu:

Sử dụng mô hình marketing - mix 4P của E.Jerome McCarthy, (1960) các mụctrong bảng câu hỏi được đo trên thang đo Lirkert 5 mức độ để đo độ đồng ý của kháchhàng về marketing – mix tại Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort Trong đó, mức độ từ (1)đến (5) thể hiện từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”

2 Các sản phẩm, dịch vụ đều mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi

(Nguồn: Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort)

Bảng 2: Thang đo về chính sách giá

T

T

1 Mức giá tương xứng với sản phẩm, dịch vụ khách sạn GIA1

2 Giá cả phù hợp hơn so với những cơ sở lưu trú khác GIA2

4 Giá cả được cung cấp đến khách hàng một cách rõ ràng, đầy đủ GIA4

(Nguồn: Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort)

Bảng 3: Thang đo về chính sách phân phối

T

1 Khách hàng có thể tìm thấy thông tin sản phẩm của khách sạn dễ

2 Khách hàng có thể đặt phòng dễ dàng, nhanh chóng qua đại lý du

4 Thông tin khách sạn, sản phẩm, dịch vụ trên các trang OTA đầy đủ PP4

5 Khách hàng có nhiều sự lựa chọn thông qua các trang OTA PP5

(Nguồn: Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort)

Bảng 4: Thang đo về chính sách xúc tiến thương mại

T

T

1 Khách hàng có thể tìm thấy thông tin sản phẩm, dịch vụ của khách

2 Quảng cáo về các dịch vụ của khách sạn phổ biến trên mạng xã hội XT2

3 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, giảm giá XT3

6 Được nhân viên, lễ tân tư vấn về các dịch vụ của khách sạn XT6

Xác định đối tượng nghiên cứu Thiết kế nghiên cứuXác định phương pháp thu thập và nghiên cứu dữ liệu

Khảo sát điều tra

Xử lý và phân tích số liệuKết quả nghiên cứu

Báo cáo nghiên cứu

(Nguồn: Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort)

3.2 Quy trình nghiên cứu:

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

- Xác định đối tượng nghiên cứu: xác định rõ lĩnh vực nghiên cứu, xác định đối tượng cần

nghiên cứu và các mối quan hệ liên quan đến đối tượng, nắm rõ được tính cấp thiết của

lĩnh vực nghiên cứu,…

- Thiết kế nghiên cứu: vận dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá sự đồng ý của khách

hàng và lập bảng thang đo cho từng nhân tố

- Xác định phương pháp thu thập và nghiên cứu dữ liệu: có nhiều cách thức thực hiện nghiên

cứu khác nhau nhưng tôi sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính

Nghiên cứu phương pháp định lượng với cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính,…Nghiên

cứu phương pháp định tính với 4 nhân tố: sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến thương

mại Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với mục tiêu nghiên cứu

- Khảo sát điều tra: tiến hành phát phiểu khảo sát cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ

tại Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort

- Xử lý và phân tích số liệu: tiến hành mã hoá, nhập số liệu rồi phân tích số liệu bằng phần

mềm Excel và SPSS

- Báo cáo nghiên cứu: báo cáo kết quả nghiên cứu sau khi tiến hành xử lý lên phần mềm

Word và báo cáo trước hội đồng

3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu:

3.3.1 Dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, số liệu thống kê của Bàn ThạchRiverside Hotel & Resort cung cấp Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp còn được tham khảo từ cácbáo cáo nghiên cứu của khách sạn, báo cáo nghiên cứu của các tường đại học,… đã đượccông bố

3.3.2 Dữ liệu sơ cấp:

Tiến hành khảo sát dữ liệu sơ cấp dựa trên các phiếu câu hỏi và khảo sát online trênGoogle biểu mẫu để điều tra, phỏng vấn dựa trên những câu hỏi được cụ thể hóa thànhnhững câu hỏi và các phương án trả lời trong phiếu khảo sát và Google biểu mẫu Quátrình tiến hành khảo sát được diễn ra từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2022 Nội dung phiếukhảo sát được thiết kế gồm 2 phần chính:

- Thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát

- Nội dung khảo sát: bao gồm các câu hỏi liên quan đến việc sử dụng dịch vụ tại Bàn ThạchRiverside Hotel & Resort và ghi nhận mức độ đồng ý của các đối tượng về các nhận địnhđược đưa ra liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến thu hút khách đến sử dụng dịch vụtại khách sạn Bàn Thạch

Thiết kế mẫu: sử dụng phương pháp lấy mẫu tiện lợi, gửi bảng kháo sát đến với khách

hàng khi sử dụng dịch vụ tại Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort

Xác định cỡ mẫu: các nhà nghiên cứu thường sử dụng công thức lấy mẫu dựa vào

phương pháp định lượng được sử dụng để phân tích dữ liệu Hai phương pháp yêu cầu cỡmẫu lớn thường là hồi quy và phân tích nhân tố khám phá (EFA), nhưng lựa chọn phươngpháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ hợp lý hơn

Công thức: N= 5 * số biến đo lường tham gia EFA= 5 * 21= 105 mẫu

Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu cần thiết của EFA là 200 mẫu,muốn tạo độ chính xác hơn về số liệu nên tôi tiến hành khảo sát 300 khách hàng, sau khiloại bỏ các phiếu khảo sát không hợp lệ thì thu được 280 phiếu hợp lệ.

3.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: (SPSS)

3.4.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả:

Thống kê mô tả là phương pháp xử lý dữ liệu được sử dụng khá phổ biến, cung cấpnhững thông tin chi tiết và và tóm tắt dữ liệu, giúp thống kê dữ liệu thu thập được một cáchkhoa học, nhanh chóng và xử lý dữ liệu dễ dàng hơn Những kết quả nhận được thường làgiá trị tổng, trung bình cộng, độ lệch chuẩn, giá trị lớn nhất, nhỏ nhất, hay tần số của toàn

bộ dữ liệu hay tập mẫu, từ đó người đọc có cái nhìn tổng quan nhất về tập mẫu mà tác giảđang nghiên cứu

Có 2 loại thống kê mô tả:

- Thống kê trung bình: thường được sử dụng với các biến định lượng, dùng để thống kê

các chỉ số phân tích như giá trị trung bình (mean), giá trị lớn nhất, nhỏ nhất (max, min), độlệch chuẩn (standard deviation),

- Thống kê tần số: thường được áp dụng cho các biến định tính, dùng để đọc mức độ (tần

số) các chỉ số xuất hiện trong tập mẫu Thông thường, các biến định tính ở đây sẽ là nhữngđặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, bộ phận làm việc, thâm niên,học vấn, thu nhập,…

3.4.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha:

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha là phương pháp kiểm định phảnánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố Qua đó,

nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đolường khái niệm nhân tố Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố tốt thể hiện rằng các biếnquan sát đo lường nhân tố là hợp lý, thể hiện được đặc điểm của nhân tố chính

Khi đánh giá độ tin cậy của thang đo cần xem xét các tiêu chuẩn sau:

- Theo Nunnally, J (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw – Hill: “Nếu một

biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn hoặc bằng 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu”.

- Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ nghiên cứu với SPSS, giá trị

hệ số Cronbach’s Alpha:

• Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

• Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt

• Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA:

Theo Hair & ctg (1998), phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA là mộtphương pháp thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫnnhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nộidung thông tin của tập biến ban đầu

Các tiêu chí trong phân tích nhân tố khám phá EFA:

- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phântích nhân tố Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ

để phân tích nhân tố là phù hợp Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khảnăng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu

- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét, đánh giá các biến quansát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không

- Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trongphân tích EFA, những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phântích

- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phùhợp Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được baonhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát

- Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mốiquan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố Hệ số này càng cao, nghĩa là tương

quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại Theo Hair & ctg (2009,116),

Multivariate Data Analysis, 7th Edition thì:

• Factor Loading ở mức ± 0.3: Điều kiện tối thiểu để biến quan sát được giữ lại

• Factor Loading ở mức ± 0.5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt

• Factor Loading ở mức ± 0.7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt

3.4.4 Phương pháp phân tích hồi quy – tương quan:

Phân tích hồi quy - tương quan là phương pháp phân tích mối liên hệ phụ thuộc với

hai nhiệm vụ chủ yếu là: xây dựng phương trình hồi quy biểu diễn mối liên hệ và đánh giámức độ chặt chẽ của mối liên hệ

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh

và kiểm định ANOVA để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, mốiquan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI BÀN THẠCH RIVERSIDE

HOTEL & RESORT

4.1 Giới thiệu tổng quan về Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort:

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort:

Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort đạt tiêu chuẩn 4 sao đầu tiên tại thành phốTam Kỳ, tỉnh Quảng Nam Khách sạn chính thức hoạt động vào ngày 24/3/2015 BànThạch Riverside Hotel & Resort là chi nhánh của Công ty TNHH MTV phát triển hạ tầngkhu công nghiệp Chu Lai

Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort tọa lạc tại số 10 đường Bạch Đằng, nằm sátsông Bàn Thạch, gần giao lộ với các tuyến đường trục chính đi đến các khu du lịch trongvùng như thành phố Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn, Tượng đài Mẹ Thứ Việt Nam, bãi biểnTam Thanh, Biển Rạng, Hồ Phú Ninh…, Với vị trí thuận lợi, cách trung tâm hành chính

thành phố Tam Kỳ khoảng 2km và siêu thị CoopMart Tam Kỳ khoảng 1km về phía đôngbắc, rất thuận tiện cho việc nghỉ dưỡng, tham quan và mua sắm.

Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort có quy mô 7 tầng, gồm 98 phòng đạt chuẩn,trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, các phòng đều có ban công nhìn ra bên ngoài, có kiểu thiết

kế ấn tượng và riêng biệt, khách sạn có 6 khu Villa cao cấp và 1 Villa cho Nguyên ThủQuốc Gia Mỗi Villa đều có hồ bơi riêng, sân vườn rộng rãi, không gian riêng biệt, là lựachọn tuyệt vời để du lịch cùng gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và tổ chức những bữa tiệcBBQ ngoài trời

Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort đa dạng các loại phòng phù hợp với từng mụcđích khác nhau, đáp ứng đầy đủ các dịch vụ của một Khách Sạn 4 sao theo tiêu chuẩnQuốc Tế Đến với Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort, quý khách sẽ được tận hưởng mộtkhông gian yên tĩnh, thoải mái, được sử dụng các dịch vụ một cách hoàn hảo nhất với cơ

sở vật chất hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình

Hình 1: Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort

(Nguồn: Website của Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort)

4.1.2 Thông tin về Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort:

- Tên chính thức: CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH MTV PHÁT TRIỂN HẠ TẦNGKHU CÔNG NGHIỆP CHU LAI - TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH SẠN BÀNTHẠCH

Hình 2: Logo của Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort

(Nguồn: Website của Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort)

- Địa chỉ: Số 10 Bạch Đằng, Phường Tân Thạnh, Thành phố Tam Kỳ, Tỉnh QuảngNam

(Nguồn: Website của Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort)

4.1.3 Vị trí của Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort:

- Cách Sân Bay Quốc Tế Đà Nẵng 60 km

- Cách Sân Bay Chu Lai 30 km

- Cách Ga Tam Kỳ 6 km

- Cách phố cổ Hội An 45 km

- Cách Thánh Địa Mỹ Sơn 65 km

- Cách Tượng Đài Mẹ Việt Nam Anh Hùng 2 km

- Cách bãi biển Tam Thanh 7 km

- Cách khu du lịch sinh thái Phú Ninh 10 km

4.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý của Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort:

4.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức các bộ phận của khách sạn:

Sơ đồ 2: Nhân sự Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort

(Nguồn: Phòng nhân sự của Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort năm 2021)

4.1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận:

- Giám đốc:

Giám đốc là người vạch ra phương hướng kinh doanh cho khách sạn, chịu trách nhiệmtrước pháp luật về mọi hoạt động của công ty, điều hành hoạt động của khách sạn, giámđốc trực tiếp chỉ đạo các phòng ban thực hiện các phương án kinh doanh, quy định về tổchức tài chính phân phối thu nhập Là người chịu trực tiếp chỉ đạo các lĩnh vực: kế toán tàichính, kế toán tổ chức cán bộ thi đua, khen thưởng, kỷ luật và các bộ phận khác trongkhách sạn

- Bộ phận Sales & Marketing:

Nghiên cứu thị trường khách hàng, tìm kiếm nguồn khách, tạo mối quan hệ làm ăn lâudài với các đối tác Lên kế hoạch tổ chức quảng bá hình ảnh, tuyên truyền quảng cáo cácdịch vụ của khách sạn, giúp giám đốc trong việc xây dựng chiến lược bán hàng và góp ý

cho Ban Giám Đốc trong việc lập ra chiến lược phát triển kinh doanh khách sạn

- Bộ phận Nhà hàng:

Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại khách sạn Tổ chức, kinh doanh tiệc cưới, sinhnhật, hội nghị, hội thảo và các dịch vụ khác tại khách sạn Phụ trách kinh doanh nhà hàngđặc sản, phục vụ các món Á, Âu, sân tennis, hội trường, phòng họp, quầy bar theo yêu cầu

của khách hàng Thực hiện công việc trang trí nhà hàng, sảnh tiếp tân, tiệc cưới, hội nghị,

…Tham mưu cho Ban Giám Đốc trong việc phục vụ các món ăn, các loại thức uống, tổchức nghi thức tiếp tân sang trọng trong các tiệc, hội nghị,…tạo sự thu hút cho khách vàđạt doanh thu cao

- Bộ phận Bếp:

Phụ trách các bếp ăn đáp ứng nhu cầu về ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn vàkhách bên ngoài đến ăn, đặt tiệc, chiêu đãi,…đảm bảo chất lượng và vệ sinh Thườngxuyên nghiên cứu cải tiến các món ăn trong thực đơn theo mùa ngày càng hấp dẫn, mới lạthu hút khách, góp phần nâng cao kinh doanh của khách sạn Phối hợp với bộ phận nhàhàng tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách để tìm cách nâng cao phục vụ cải tiến các

món ăn sao cho phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách

- Bộ phận Lễ tân:

Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ trong khách sạn, cónhiệm vụ tổ chức đón tiếp Thực hiện công việc nhận đặt phòng, đăng ký và phân phốiphòng cho khách Quản lý khách lưu trú tại khách sạn Cung cấp thông tin, dịch vụ thươngmại, báo chí và phương tiện di chuyển cho khách theo yêu cầu Thực hiện việc ký kết hợp

đồng kinh doanh của khách sạn với các đơn vị trong và ngoài nước

- Bộ phận Kế toán:

Thực hiện công tác quản lí chính sách hạch toán kế toán, triển khai, hướng dẫn, đônđốc kiểm tra các khâu trực tiếp kinh doanh, thực hiện đúng chức năng, chính sách, chế độtài chính kế toán của Nhà nước nhắc nhở và ngăn chặn kịp thời những hành vi vi phạm

chính sách chế độ tài chính của Nhà nước Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinhdoanh, kế hoạch thu chi, thanh toán và sử dụng vật tư, thiết bị, tiền vốn, kinh phí để kịpthời chấn chỉnh đúng với quy định của cấp trên.

- Bộ phận Nhân sự:

Chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám Đốc Theo dõi về lương, thuế thu nhập, bảo hiểm

xã hội, bảo hiểm y tế, các khoản bảo hiểm khác và thực hiện các chế độ theo đúng quyđịnh của nhà nước Thực hiện công tác hành chánh văn thư: luân chuyển công văn, thông

báo,…đến kịp thời cho Ban Giám Đốc và các bộ phận trong khách sạn

- Bộ phận An ninh:

Bảo đảm an toàn cho khách lưu trú, tài sản của khách và tài sản khách sạn Ghi nhận,lập bảng tường trình hằng ngày những vấn đề liên quan đến an ninh trật tự, an toàn PCCCtrong toàn khách sạn cho Ban Giám Đốc Thường xuyên kiểm tra đôn đốc việc tuân thủcác thủ tục, nguyên tắc, qui định cũng như trong việc phòng chống hỏa hoạn, tai nạn và cácvấn đề khẩn cấp khác

- Bộ phận Spa:

Cung cấp các dịch vụ bổ sung chăm sóc sắc đẹp cho khách như: massage, chăm sóc da,trang điểm, giúp tạo sự thoải mái, hài lòng ở khách góp phần tăng doanh thu cho resort Cónhiệm vụ giữ gìn các tài sản của khách và của resort Báo cáo lại tình hình doanh thu vàphản hồi lại ý kiến của khách hàng đến ban giám đốc để cải thiện và phát triển các dịch vụ

có trong spa tốt hơn

4.1.5 Sản phẩm của Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort:

4.1.5.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú:

Dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản tại mỗi khách sạn, và tại Bàn Thạch RiversideHotel & Resort dịch vụ lưu trú là dịch vụ đem lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn.Được thiết kế dọc bờ sông với hướng nhìn ra dòng sông Bàn Thạch thơ mộng, Bàn ThạchRiverside Hotel & Resort được xây dựng với quy mô 7 tầng, bao gồm 98 phòng, 6 khuVilla cao cấp và 1 khu Villa nguyên thủ có hồ bơi riêng, cùng các phòng hội thảo, nhà

hàng, Spa, hồ bơi, sân tennis… đáp ứng đầy đủ các dịch vụ của một khách sạn 4 sao theođúng chuẩn quốc tế.

Dưới đây là bảng thể hiện rõ những thông tin chi tiết về từng loại phòng của kháchsạn:

Bảng 5: Các loại phòng tại Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort

- Dịch vụ chỉnh trang phòng