TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI HODI ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊ.
Thông tin chung
Các thông tin cơ bản
Tên đăng kí: Công ty cổ phần Họ Nguyễn
Địa chỉ: Lô 12-14 An Thượng 26, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn , TP Đà Nẵng.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân- khách sạn HODI)
Hình 1.2: hình ảnh khách sạn
(Nguồn: Bộ phận lễ tân- khách sạn HODI)
Khách sạn HODI nằm ở thành phố Đà Nẵng, cách bãi biển Mỹ Khê 300 m và chỉ 4 phút đi bộ ra biển Đây là khách sạn ven biển tại Đà Nẵng có sảnh khách chung và sân hiên, cùng các tiện nghi như nhà hàng, lễ tân 24 giờ, dịch vụ phòng và WiFi miễn phí trên toàn khuôn viên Khách sạn cung cấp phòng gia đình, phù hợp cho chuyến nghỉ cùng gia đình và trải nghiệm nghỉ dưỡng tại bãi biển Mỹ Khê.
Khách sạn HODI có quy mô 7 tầng với 18 phòng và căn hộ tiện nghi, được thiết kế hiện đại và thanh lịch với ban công cho tầm nhìn độc đáo Với chuẩn 3 sao, HODI mang đến sự thoải mái tối ưu, giúp bạn thư giãn, thả lỏng cơ thể, hít thở sâu và tận hưởng bình minh cũng như mặt trời mọc mỗi sáng.
Quá trình và hình thành phát triển của HODI hotel
HODI HOTEL được thành lập từ ngày 11/05/2019 và đang chú trọng trở thành một trong những cơ sở lưu trú cao cấp được yêu thích tại Đà Nẵng Đạt chuẩn 3 sao, khách sạn mang đến trải nghiệm lưu trú tiện nghi, dịch vụ chất lượng và vị trí thuận tiện để khám phá thành phố biển Đà Nẵng.
Khách sạn tọa lạc trên đường An Thượng, vị trí gần biển và thuận tiện cho việc tham quan, giải trí tại Đà Nẵng Từ đây du khách chỉ mất khoảng 5 km để đến sân bay Đà Nẵng và 2,5 km tới ga Đà Nẵng, tạo sự di chuyển dễ dàng cho hành trình khám phá thành phố Sự kết hợp giữa sang trọng và thanh lịch cùng với tiện nghi hiện đại hứa hẹn mang đến một kỳ nghỉ tuyệt vời cho khách lưu trú tại đây.
Các loại phòng lưu trú tại đây rất đa dạng, đáp ứng mọi loại hình du lịch và mục đích nghỉ dưỡng của du khách Khách sạn có tổng cộng 18 phòng với nhiều loại khác nhau, mỗi phòng có hướng nhìn riêng, từ hướng thành phố đến các view tùy vị trí đặt phòng Các phòng được thiết kế sang trọng và tinh tế, đầy đủ tiện nghi như bàn làm việc, két sắt, tủ lạnh, ấm đun nước và các tiện nghi khác, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách khi lưu trú.
Chức năng, nhiệm vụ chính của khách sạn
Chức năng của khách sạn
HODI HOTEL là nơi đón tiếp khách và đáp ứng nhu cầu lưu trú cho cả đoàn khách lẫn cá nhân trong và ngoài nước đến thành phố Đà Nẵng để nghỉ ngơi, tham quan, du lịch và làm công vụ Với cơ sở vật chất hiện đại và dịch vụ chuyên nghiệp, khách sạn cam kết mang lại trải nghiệm lưu trú tiện nghi, an toàn và thoải mái, đồng thời hỗ trợ lên lịch trình tham quan và công tác cho du khách và doanh nhân khi đến Đà Nẵng.
Ngoài ra, khách sạn HODI còn có một số chức năng khác như:
Khu nghỉ dưỡng tiếp nhận và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bằng cách tiếp nhận và tổ chức các sự kiện như hội nghị, hội thảo, liên hoan và tiệc cưới, đồng thời phục vụ cả khách vãng lai khi có nhu cầu.
- Kinh doanh các dịch vụ khác như: giặt là, đặt vé máy bay, tour du lịch,thuê xe máy.
Nhiệm vụ của khách sạn
Trong suốt quá trình kinh doanh của mình, khách sạn thực hiện nhiệm vụ sau:
- Chấp hành các điều lệ quy định của Tổng cục du lịch về hoạt động khách sạn.
Chúng tôi tổ chức và cung cấp đầy đủ các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thưởng thức ẩm thực đa dạng và trải nghiệm giải trí chất lượng ngay tại nơi lưu trú.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, cần quản lý chặt chẽ các hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ, đồng thời quản trị tốt các nguồn lực tài chính và nhân sự Việc tối ưu quy trình sản xuất, kiểm soát chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ cải thiện năng suất và lợi nhuận Quản lý tài chính hiệu quả và phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt trong việc bảo đảm dòng tiền ổn định, quản trị rủi ro và thúc đẩy tăng trưởng bền vững Định hướng cải tiến liên tục, đo lường hiệu quả bằng các KPIs và tối ưu hóa chuỗi cung ứng sẽ tăng cạnh tranh và mở rộng thị phần.
- Chú trọng trong công tác đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên.
Trong quá trình kinh doanh khu nghỉ dưỡng, doanh nghiệp nghiêm túc thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ thuế và đóng góp cho ngân sách nhà nước, chấp hành các yêu cầu về an ninh và bảo vệ môi trường, thực hiện trách nhiệm xã hội và tuân thủ mọi quy định của pháp luật nhà nước nhằm duy trì hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng bền vững, an toàn và uy tín trên thị trường.
Khách sạn cam kết giải quyết vấn đề lao động bằng cách tạo công ăn việc làm cho người dân địa phương và góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế khu vực Chúng tôi đảm bảo thu nhập ổn định và phúc lợi đầy đủ cho cán bộ, nhân viên, cùng các chế độ đãi ngộ cạnh tranh và an toàn lao động Chính sách tuyển dụng, đào tạo và thăng tiến được thiết kế nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và tăng sự hài lòng, gắn bó của đội ngũ làm việc tại khách sạn Nhờ vậy, môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện và bền vững sẽ hỗ trợ sự phát triển của ngành khách sạn và cộng đồng địa phương.
- Tầng hầm: Khu vực để xe
Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn
Dịch vụ lưu trú
HODI HOTEL gồm có 18 phòng được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại, sang trọng
Phòng Superior giường cỡ queen: hình 1.3 hình ảnh lưu trú
Mô tả: Với diện tích phòng là 18m 2 , phòng có 1 giường đôi lớn, với các trang thiết bị (tivi,điều hòa, ) hiện đại và minibar riêng trong phòng.
Phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi, thoáng mát và sạch sẽ, mang lại trải nghiệm thoải mái cho khách Tuy nhiên, diện tích nhỏ giới hạn cho 2 người lớn và phòng thường không có view Vì vậy, giá thành của loại phòng này rẻ hơn so với các phòng khác, phù hợp với ngân sách tiết kiệm.
Phòng Deluxe có giường cỡ King hình 1.4 hình ảnh lưu trú
Số lượng phòng: 2 phòng Giá : 300.000 vnđ
Mô tả: Diện tích phòng 27m 2 với 1 giường đôi cực lớn Có đầy đủ tiện nghi, hiện đại và minibar riêng trong phòng và hệ thống cách âm
Nhận xét: Phòng này thường có ban công, diện tích phòng đủ rộng phù hợp cho 2 người lớn hoặc 1 gia đình gồm 3 người
Phòng Superior 2 giườg đơn hình 1.5 hình ảnh lưu trú
Số lượng phòng: 7 phòng Giá : 350.000 vnđ
Phòng có diện tích 20m2, được bố trí hai giường đơn lớn đảm bảo giấc ngủ thoải mái Phòng được trang bị tivi và đầy đủ trang thiết bị hiện đại, kèm minibar trong phòng và hệ thống cách âm giúp bạn tận hưởng sự riêng tư yên tĩnh tối đa.
Phòng được trang bị hai giường đơn rộng, có sức chứa tối đa 4 người, phù hợp cho gia đình và nhóm bạn đi cùng nhau Vì nằm ở tầng cao nên phòng thường thoáng mát và dễ chịu, mang lại kỳ nghỉ thoải mái cho khách.
Phòng Deluxe đôi với 2 giường đôi hình 1.6 hình ảnh lưu trú
Mô tả: Diện tích phòng 27m 2 với 2 giường đôi.
Phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như tivi màn hình phẳng, điều hòa, ấm đun nước điện và nhiều thiết bị tiện ích khác, mang lại sự thoải mái tối đa cho du khách Mỗi phòng còn có minibar riêng và hệ thống cách âm tốt, giúp duy trì sự riêng tư và mang lại trải nghiệm nghỉ ngơi yên tĩnh.
Phòng có diện tích rộng và được trang bị hai giường đôi cực lớn, phù hợp cho 4 người lưu trú Đặc biệt, ban công mở hướng thành phố cho view đẹp và ánh sáng tự nhiên, khiến phòng này có mức giá cao hơn so với các loại phòng còn lại.
Dịch vụ ăn uống
Khách lưu trú tại Hodi hotel sẽ được thưởng thức bữa sáng à la carte, vì không gian của khách sạn khá nhỏ nên không có nhà hàng riêng và bữa sáng được phục vụ từ khu sảnh dưới Tuy nhiên sau thời kỳ dịch bệnh khó khăn, hình thức ăn sáng này đã ngừng lại do không có đủ nhân lực phục vụ và chi phí vận hành không đủ, đặc biệt khi giá phòng hiện nay ở mức rất thấp.
Dịch vụ bổ sung
Để mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời nhất cho du khách, khách sạn HODI HOTEL cung cấp đầy đủ các dịch vụ như đưa đón sân bay, nghỉ dưỡng, dịch vụ phòng 24h và dịch vụ bán quà tặng, tất cả được vận hành theo chuẩn cao cấp nhằm đảm bảo sự sang trọng và riêng tư, độc đáo và đẳng cấp, đồng thời tiện nghi và ấm áp.
Dịch vu giặt là/ giặt khô
Đưa đón khách sạn/ sân bay
CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HODI
Giới thiệu bộ phận lễ tân
(Nguồn : Phòng nhân sự- khách sạn hodi ).
Sơ đồ 1.2: cơ cấu bộ phận lễ tân
Lễ tân là bộ phận chủ chốt ở tiền sảnh, chịu trách nhiệm đón khách, kiểm tra ra vào, cấp chìa khóa và thực hiện các nghiệp vụ xử lý phòng cho khách; đồng thời, lễ tân tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, phản hồi của khách và là bộ mặt tiếp xúc đầu tiên khi khách đến với khách sạn Vì vậy, vai trò của lễ tân khách sạn rất quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và mang lại sự hài lòng cho khách sạn Để thực hiện tốt những nhiệm vụ này, lễ tân cần nắm vững các kỹ năng và thực hiện nghiệp vụ lễ tân khách sạn một cách chuyên nghiệp.
Lễ tân là nơi tiếp nhận và xử lý mọi thông tin từ khách hàng, cung cấp thông tin, tư vấn và hỗ trợ để giới thiệu các dịch vụ tại khách sạn cho khách Lễ tân tiếp nhận mọi phàn nàn, khiếu nại và thắc mắc của khách, từ đó mang lại sự hài lòng và trải nghiệm lưu trú tốt nhất Công việc gồm thực hiện quy trình check-in và check-out nhanh chóng, đồng thời cung cấp các dịch vụ liên quan cho khách Lễ tân phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình lưu trú.
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân Nhân viên hành lý
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Bảng 2.1 :Cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận lẽ tân theo giới tính và độ tuổi của khách sạn Hodi ĐVT: Người
(Nguồn: phòng nhân sự- khách sạn Hodi).
Khách sạn Hodi có 4 nhân viên ở bộ phận lễ tân; tỷ lệ nữ chiếm 80% và nam 20%, cho thấy đội ngũ lễ tân chủ yếu là nữ, được xem là lợi thế nhờ tính cách dịu dàng, duyên dáng giúp tiếp nhận và xử lý các lời phàn nàn của khách một cách trơn tru, gọn gàng và làm hài lòng khách hàng Tuy nhiên, tỷ lệ nữ cao cũng có nhược điểm là có thể gặp phải tình trạng nghỉ việc nhiều do các lý do gia đình như kết hôn hay chăm con Về độ tuổi, có 3 nhân viên dưới 25 tuổi và 1 nhân viên từ 25–30 tuổi, tức tuổi trung bình dưới 25; đội ngũ trẻ, năng động và có khả năng thích ứng nhanh với công việc, mang lại sự linh hoạt cho hoạt động lễ tân của khách sạn Hodi.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, nhân sự đóng vai trò then chốt trong quá trình cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ Vì vậy, đầu tư vào con người—từ tuyển dụng, đào tạo, phát triển kỹ năng cho đội ngũ nhân viên cho đến các chương trình động viên và giữ chân—là một hình thức đầu tư trực tiếp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Khi năng lực và tinh thần làm việc của nhân sự được nâng cao, chất lượng dịch vụ được cải thiện rõ rệt, từ đó tăng sự hài lòng của khách và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho khách sạn.
Một trong những thách thức lớn về nguồn nhân lực tại khách sạn Hodi là tỷ lệ turnover cao, ảnh hưởng đến quá trình đào tạo, huấn luyện và chi phí liên quan Nhiều nhân viên nghỉ việc sau từ ba đến năm tháng làm việc vì cho rằng công việc không phù hợp hoặc có cơ hội nghề nghiệp tốt hơn ở nơi khác, làm gián đoạn kế hoạch đào tạo và gây thiếu hụt nguồn lực Việc thiếu nhân sự hoặc tuyển dụng liên tục với số lượng lớn cùng lúc khiến lịch phục vụ trở nên không nhất quán, làm giảm chất lượng phục vụ và trải nghiệm của khách hàng Để cải thiện, khách sạn cần xem xét các biện pháp giữ chân nhân viên, tối ưu quy trình tuyển dụng và đào tạo, và cân bằng nhu cầu tuyển dụng với nguồn lực sẵn có nhằm ổn định vận hành và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong các buổi đào tạo nhân viên mới, cần thống nhất cách dùng từ và cách nói chuyện với khách hàng nhằm đảm bảo sự chuyên nghiệp và tạo trải nghiệm tích cực cho khách Trong quá trình thực tập, tôi nhận thấy một số nhân viên chưa cởi mở khi giao tiếp với khách hàng; cùng lúc vẫn còn một số nhân viên chưa thật sự tâm huyết với nghề và tinh thần trách nhiệm với công việc chưa được thể hiện rõ Tại bộ phận F&B, có tình trạng nhân viên chủ chốt để công việc cho nhân viên tạm thời làm hoặc làm nhanh để hoàn thành, dẫn đến chất lượng phục vụ không được đảm bảo Những trường hợp này cần được nhắc nhở và quản lý chặt chẽ; bộ phận nên nêu gương bằng những nhân viên làm tốt và xây dựng các chính sách phù hợp để kích thích cạnh tranh lành mạnh và thúc đẩy tiến bộ của toàn đội ngũ.
Phối hợp giữa bộ phận buồng phòng và lễ tân vẫn chưa chặt chẽ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách sạn Ví dụ, khi làm thủ tục nhận phòng, lễ tân cần hỏi ý khách và hướng dẫn về giờ trả phòng; việc cập nhật giờ trả phòng trên hệ thống sẽ giúp buồng phòng lên kế hoạch công việc và phân công nhân sự hiệu quả hơn, đồng thời hỗ trợ lễ tân trong việc sắp xếp phòng cho khách đến sớm hay muộn vào ngày hôm sau Vì vậy, HODI nên tạo nhiều cơ hội để các nhân viên ở các bộ phận hiểu rõ công việc của các bộ phận khác, tăng cường phối hợp và thông cảm, giúp đỡ nhau hoàn thành nhiệm vụ do cấp trên giao và nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.2:Chức năng và nhiệm vụ
Trưởng bộ phận lễ tân.
- Điều phối công việc của bộ phận lễ tân.
- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
- Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.
- Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống để đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
- Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên trong bộ phận.
Chịu trách nhiệm đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận nhằm nâng cao hiệu suất làm việc và đảm bảo chất lượng dịch vụ Đồng thời, quản lý công tác đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành và khách ở dài hạn một cách chuyên nghiệp, xây dựng trải nghiệm tích cực và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Việc kết hợp giữa giám sát hiệu suất và chăm sóc khách hàng giúp tối ưu quy trình làm việc, phản hồi nhanh chóng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như đóng góp vào mục tiêu chung của tổ chức.
- Lên phương án chuẩn bị các công tác đón tiếp khách VIP và đảm bảo việc chuẩn bị được thực hiện hoàn hảo.
- Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP, đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất.
- Hỗ trợ nhân viên lễ tân đón tiếp khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn, đảm bảo khách luôn hài lòng.
Xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
- Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận xử lý những yêu cầu khó của khách, những phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu, giải quyết nhanh những phàn nàn để khách luôn hài lòng.
- Lưu lại những phàn nàn khó xử lý và cách giải quyết thích hợp để hướng dẫn nhân viên xử lý khi gặp lại tình huống tương tự.
Lễ tân khách sạn chào đón khách và thực hiện đầy đủ thủ tục nhận và trả phòng, đồng thời trực tiếp tiếp nhận ý kiến và phàn nàn từ khách rồi báo cáo lên cấp trên để đưa ra hướng giải quyết hiệu quả Đồng thời nắm bắt thông tin một cách kịp thời để trả lời cho khách và thường xuyên kiểm tra nội dung thông tin công việc qua email để cập nhật và đảm bảo phản hồi nhanh chóng.
Chào đón khách, hỗ trợ mang hành lý lên phòng khi nhận phòng, gọi xe theo yêu cầu của khách và chịu trách nhiệm với đồ dùng khách ký gửi; đồng thời hỗ trợ nhân viên lễ tân trong việc đưa nhận chứng từ từ các bộ phận khác Theo dõi lượng khách ra vào sảnh lễ tân và đảm bảo an ninh, chất lượng dịch vụ, và khi xảy ra trường hợp khẩn cấp, lập tức phối hợp với bộ phận an ninh để tiến hành giải quyết.
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân của khách sạn HODI ĐVT: Cái
STT Tên trang thiết bị Số lượng Tình trạng hoạt động
(Nguồn: bộ phận lễ tân- khách sạn Hodi).
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò là yếu tố hữu hình dễ nhận thấy nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Đây là bộ mặt và hình ảnh mà khách hàng nhìn thấy đầu tiên khi bước vào khách sạn, từ đó ảnh hưởng lớn đến ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn Vì vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện quan trọng để xếp hạng sao và đánh giá chất lượng của khách sạn Khi các trang thiết bị xuống cấp như màn hình máy tính mờ, tủ để chìa khóa không còn rõ số phòng, bộ đàm liên lạc với bộ phận buồng phòng gặp sự cố, nhân viên lễ tân gặp nhiều khó khăn trong việc phục vụ và thanh toán cho khách All in all, việc duy trì và nâng cấp cơ sở vật chất là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách.
Khách sạn cần đầu tư làm mới quầy lễ tân với bố trí hiện đại, trang bị hệ thống đồng hồ từ một số nước và biển chỉ dẫn tại quầy để dễ nhận diện cho khách, đồng thời lắp đặt ô tủ lưu trữ văn phòng phẩm giúp nhân viên thao tác nhanh gọn Do quầy lễ tân chỉ có 1 máy in, cần bổ sung thêm một máy để bảo đảm công tác in ấn during peak season hoặc khi máy hỏng có máy dự phòng Các trang thiết bị kỹ thuật nên được bảo dưỡng định kỳ để phục vụ khách tốt nhất Đặc biệt, khách sạn nên có kế hoạch đổi đồng phục cho nhân viên – đặc biệt là các bộ phận trực tiếp phục vụ khách – vì vải sờn và hoen ố sau thời gian dài sử dụng Việc nâng cấp cơ sở vật chất sẽ giúp nhân viên làm việc thuận tiện hơn và nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó tạo ấn tượng tốt với khách hàng và thu hút ngày càng nhiều du khách.
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân
2.4.1Các nhiệm vụ thực hiện. Đối với nhân viên thực tập như tôi thì trưởng bộ phận xếp giờ hành chính từ 8:00am– 4:00pm để dễ dàng có thực tập sinh nắm được cả quy trình check out, check in và cả quy trình phục vụ khách trong quá trình khác lưu trú tại khách sạn Dưới đây là bảng mà tôi đã được làm những công việc trong quá trình thực tập tại khách sạn.
Bảng 3.1 : Các nhiệm vụ thực hiện trong quá trình thực tập
STT Tuần Công việc thực hiện Kết quả đạt được
Đến gặp giám đốc ngân hàng và nộp giấy giới thiệu xin thực tập, tôi sẽ tìm hiểu cơ cấu tổ chức ngân hàng và các phòng ban như phòng kinh doanh, phòng tín dụng, phòng kế toán nhằm nắm rõ vai trò và mối quan hệ liên phòng Tôi đồng thời phân tích bộ máy tổ chức và quy trình vận hành, môi trường làm việc của ngân hàng, cũng như đặc điểm của khách hàng nói chung để hình dung hoạt động thực tế và chuẩn bị tốt cho kỳ thực tập Qua đó, tôi có thể hiểu cách tương tác giữa các phòng ban và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh ngân hàng hiện đại.
- Tìm hiểu quy chế làm việc của ngân hàng.
- Tham quan toàn bộ khu vực của khách sạn Hodi hotel
- Nắm tổng quan sơ đồ từng khu vực.
Làm quen và chào hỏi những anh chị và đồng nghiệp để dễ dàng cho việc cộng tác sau này.
Tạo mối quan hệ giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên
Giới thiệu sơ lược công việc của bộ phận lễ tân.
Nắm sơ bộ cách làm việc tại bộ phận. ngày 27/02/2022
28/02/2022 đến ngày 6/03/2022 Đứng quan sát và chào hỏi khách hàng.
Rèn luyện kĩ năng giao tiếp.
Chuẩn bị arrival cho ngày hôm sau, cụ thể làm thẻ khóa và in booking
Hoàn thành tốt nhiệm vụ, mặc dù mất thời gian khá lâu
Trong khoảng thời gian từ ngày 28/02/2022 đến ngày 6/03/2022, tiến hành đặt báo thức và ghi chú đầy đủ vào logbook để bàn giao cho ca đêm thực hiện việc cài báo thức trên hệ thống theo yêu cầu của khách hàng.
Bàn giao công việc cho ca đêm hoàn tất.
Quy trình check-in khách lẻ được thực hiện như sau: khi khách đến, nhân viên chào hỏi và yêu cầu mã đặt phòng hoặc tên người đặt phòng; kiểm tra trên hệ thống để xác nhận thông tin có khớp với hồ sơ; sau đó tiến hành xác nhận đầy đủ thông tin đặt phòng bao gồm ngày đến, ngày đi, loại phòng, số phòng, tên khách hàng, số điện thoại, email và chữ ký xác nhận, nhằm đảm bảo tính chính xác và sự thuận tiện cho quá trình nhận phòng.
Khách sạn sẽ thông báo giờ trả phòng trước 12:00 để khách hàng sắp xếp chuyến đi một cách thuận tiện Đồng thời, nhân viên sẽ giải thích rõ những gì trong phòng được miễn phí và những gì tính phí, kèm theo danh sách các dịch vụ của khách sạn và mức phí tương ứng để khách nắm rõ trước khi thanh toán.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, cần tích lũy kinh nghiệm và bổ sung những thiếu sót trong quy trình check-in cho khách, từ đó tránh lặp lại các sai sót tương tự Qua từng lượt lưu trú, nhân viên nên rà soát và chỉnh sửa các bước của quy trình nhận khách và phục vụ, ghi nhận những vấn đề gặp phải để cải thiện Việc hoàn thiện quy trình check-in giúp khách hàng có trải nghiệm thuận tiện và nhanh chóng, đồng thời giảm thiểu rủi ro sai sót Cuối cùng, mọi thông tin của khách được xác nhận và nhập vào hệ thống quản lý khách sạn, đảm bảo theo dõi lịch sử lưu trú và tối ưu hoá dịch vụ.
Giải đáp thắc mắc của khách ví dụ:
Muốn đi ăn đặc sản ở Đà Nẵng thì mình sẽ giới thiệu những quán như mỳ quảng Bà Mua, kem bơ bà Vân…
Hoàn thành tốt công việc và khách hàng rất hài lòng.
Nhận điện thoại từ các phòng ban và liên lạc với các phòng ban khác bằng điện thoại nội bộ của khách sạn.
Tập nắm bắt thông tin để nắm bắt kịp thời
Thực hiện bàn giao ca giữa ca tối với ca sáng, cụ thể công việc: kiểm tra tiền mặt hiện có, đọc logbook, kiểm tra master key.
Hoàn thành tốt công việc
Hỗ trợ kí giấy tờ bộ phận, cụ thể xin chữ ký GM
Hoàn thành tốt công việc.
Quy trình check out được thực hiện như sau: nhận khóa từ khách, liên hệ bộ phận kiểm phòng để kiểm tra tình trạng phòng, thu thập feedback từ khách, kiểm tra hệ thống để đảm bảo dữ liệu và thanh toán được cập nhật đầy đủ, nếu phát sinh chi phí ngoài dự kiến thì thu tiền của khách trước khi cập nhật hệ thống, và cuối cùng hoàn tất check out cho khách trên hệ thống.
Nắm rõ quá trình check out
Người quản lí trực tiếp tiến hành hướng dẫn và tập huấn công việc mà bộ phận lễ tân phải làm.
Học hỏi kinh nghiệm ngày 17/04/2022
Quản lý kiểm tra và cho đứng quầy
1 mình để làm các thủ tuc cho khách
Tiếp thu kiến thức và được giải đáp những thắc mắc có liên quan.
Hiểu và nắm bắt quy trình check-in và check-out của khách sạn để xử lý mọi tình huống một cách hiệu quả Có thể tự giải quyết các vấn đề của khách, đảm bảo trải nghiệm lưu trú suôn sẻ và ấn tượng Hoàn thành tốt khóa thực tập được quản lý và chủ khách sạn đánh giá cao, thể hiện năng lực và tiềm năng được tuyển dụng sau khi kết thúc kỳ thực tập.
Hoàn thành tốt công việc Áp dụng được những kiến thức đã học vào trong công việc
2.4.2:Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hodi, tôi đã học hỏi và tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu phục vụ cho công việc chuyên môn sau này Những bài học nổi bật gồm chăm sóc khách hàng tận tâm, quản lý thời gian hiệu quả và khả năng xử lý tình huống linh hoạt khi đối mặt với yêu cầu hoặc phàn nàn của khách Tôi đã được tham gia vào các hoạt động ở nhiều bộ phận như lễ tân, phục vụ bàn và phục vụ phòng, từ đó nắm vững quy trình vận hành của một khách sạn và tầm quan trọng của sự phối hợp nhóm để mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán và chuyên nghiệp Ngoài ra, tôi rèn được kỹ năng giao tiếp hiệu quả bằng tiếng Việt và tiếng Anh, cách upsell dịch vụ một cách tự nhiên, duy trì tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn, cũng như cách xử lý tình huống khẩn cấp dưới áp lực mà vẫn giữ thái độ lịch sự và tận tâm.
Bước đầu tham gia thực tập tại bộ phận quản lý đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong việc sắp xếp lịch thực tập và tiến độ công việc Các anh chị trong bộ phận quản lý rất thân thiện và tận tình chỉ dẫn em ở nhiều mảng kiến thức của ngành khách sạn, đồng thời chia sẻ các kỹ năng sống thiết yếu và những kỹ năng quản trị cần thiết cho môi trường làm việc Nhờ đó, em có cơ hội thực hành thực tế và phát triển toàn diện các kiến thức được đào tạo, từ lý thuyết đến kinh nghiệm làm việc nhóm và quản lý vận hành dịch vụ khách sạn.
- Rèn luyện được khả năng giao tiếp tiếng Anh và xử lý tình huống.
- Được đào tạo kĩ năng chuyên môn mà một nhân viên lễ tân cần có.
- Được tiếp xúc trên hệ thống ezclould của khách sạn.
- Nâng cao ý thức tự giác rèn luyện sự cẩn thận trong việc tiến hành công việc
- Học hỏi được kinh ngiệm từ những anh chị trong khách sạn.
- Quan sát và hiểu được qui trình phục vụ khách của nhân viên trong khách sạn.
- Nắm rõ thông tin công việc cần làm trong mỗi ca làm việc.
Tham gia tích cực vào công tác chuẩn bị công việc cho ngày làm việc hôm sau, đảm bảo quy trình chuẩn bị được lên kế hoạch và thực thi hiệu quả Tiến hành soạn hồ sơ cho khách hàng và chuẩn bị đầy đủ các tài liệu cần thiết nhằm đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ.
Trong giai đoạn đầu thực tập, em gặp khó khăn về quản lý thời gian do tính chất làm việc theo ca và thường xuyên bị điều động làm thêm giờ đột xuất, đòi hỏi sự thích nghi nhanh chóng Sự khác biệt lớn giữa cường độ làm việc ở công ty và cường độ học tập ở trường khiến thời gian cho học tập và nghỉ ngơi bị thu hẹp Đồng thời, khối lượng kiến thức mới và văn hóa công ty đòi hỏi sinh viên thực tập phải nắm bắt nhanh chóng để hòa nhập và đảm bảo hiệu quả công việc.
Thiếu kinh nghiệm ở sinh viên thực tập sinh ra một tâm lý sợ làm sai, khiến họ ngại thực hiện các thao tác chuẩn và dễ mắc lỗi trong quá trình làm việc Tâm lý này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và hình ảnh của khách sạn trước khách hàng, từ đó tác động tiêu cực đến quy trình vận hành Khi quy trình bị ảnh hưởng bởi sự e ngại và thiếu tự tin, hiệu suất làm việc của toàn bộ đội ngũ bị suy giảm và sự nhất quán trong phục vụ khách hàng cũng bị ảnh hưởng.
Là một sinh viên mới bắt đầu cọ xát với thực tế, tôi đối mặt với nhiều áp lực và vẫn chưa nắm vững hết các thao tác từ cấp trên, đặc biệt là trong môi trường đào tạo chuyên nghiệp như Hodi hotel Quá trình này đòi hỏi sự kiên nhẫn, tinh thần học hỏi và ý thức cải thiện liên tục để đáp ứng yêu cầu công việc hàng ngày Tại Hodi hotel, tôi nhận được sự hướng dẫn từ đội ngũ quản lý và đồng nghiệp, giúp làm quen với quy trình phục vụ, quản lý thời gian và kỹ năng giao tiếp với khách hàng Dù vẫn còn nhiều lỗ hổng kỹ năng, mỗi ngày tôi cố gắng học hỏi từ những tình huống thực tế và từ phản hồi của cấp trên để nâng cao hiệu suất làm việc và tự tin hơn khi làm việc trong môi trường khách sạn chuyên nghiệp.
Thực trạng về quy trình đăng ký khách sạn của nhân viên lễ tân tại khách sạn HODI
2.5.1:Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân.
2.5.1.1: Các công việc trước khi đăng ký cho khách.
- Chuẩn bị nơi làm việc như quầy lễ tân và khu vực tiền sảnh phải được sạch sẽ và ngăn nắp, sắp xếp gọn gàng menu/ tờ rơi/ tập gấp giới thiệu dịch vụ.
- Kiểm tra lại trang phục, vệ sinh cá nhân của nhân viên lễ tân phải luôn sạch sẽ, gọn gàng Khách sẽ có thể đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ bên ngoài của nhân viên tiếp tân.
Vào đầu ca làm việc, nhân viên lễ tân nhận sổ bàn giao công việc từ ca trước, trong đó ghi rõ các nhiệm vụ cần thực hiện cho khách, số tiền quỹ và tiền đặt cọc của ca trước Việc bàn giao đầy đủ thông tin giúp nhân viên lễ tân nắm bắt đúng yêu cầu của khách và quản lý ngân sách ca làm việc một cách chính xác, từ đó đảm bảo vận hành ca làm việc suôn sẻ và hiệu quả.
Để quản lý hiệu quả, khách sạn cần kiểm tra số lượng phòng hiện có đã đăng ký của khách, số phòng đang chuẩn bị cho thanh toán, đồng thời nắm rõ các phòng đăng ký sớm và các phòng thanh toán trễ để tối ưu hoạt động và doanh thu.
- Nắm vững thông tin của những khách sắp tới đăng ký để tiếp đón cho chu đáo.
- Chuẩn bị thư chào đón đối với khách lẻ, đặt trong phòng từ trước cho khách hoặc trao cho khách khi khách làm thủ tục thanh toán
- Điền các thông tin của khách vào phiếu đăng ký cùng với túi đựng chìa khoá để trong ngăn tủ xếp theo vần A, B, C…
- Liên hệ với bộ phận Buồng phòng để đảm bảo các phòng đã được dọn dẹp sạch sẽ và đã sẵn sàng để tiếp nhận khách.
2.5.1.2:Các hình thức thanh toán dành cho khách.
Khách sạn chấp nhận hình thức thanh toán bằng tiền mặt với yêu cầu tiền mặt còn nguyên vẹn, không rách, không chắp vá và không phải tiền giả Đối với khách hàng có nhu cầu thanh toán bằng tiền ngoại tệ, nhân viên lễ tân sẽ quy đổi sang tiền Việt Nam đồng theo tỷ giá do ngân hàng quy định.
- Hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng: khách sạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng như Master Card, Visa, American Express, Japan Credit Bureau (JCB).
Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách lẻ
Sơ đồ 1.3: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách lẻ.
Trong giao tiếp, nên duy trì nhìn vào mắt khách để thể hiện sự chú ý và tôn trọng, đồng thời tránh nhìn chằm chằm để không làm người đối thoại cảm thấy bị áp lực Việc cân bằng ánh nhìn giúp cuộc trò chuyện trở nên tự nhiên và tin cậy hơn Tuy nhiên, với khách Nhật, nhìn vào mắt khi nói chuyện không được coi là lịch sự, vì vậy cần điều chỉnh mức độ và thời gian nhìn cho phù hợp với văn hóa của họ.
Giao tiếp bằng giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng.
(Xin chào, Chào mừng anh/chị đến với khách sạn HODI Em có thể giúp gì được cho anh/chị không ạ ?)
(Good morning/afternoon/evening, welcome to HODI Hotel How may I help you?)
Kiểm tra thông tin Đăng ký trước Chưa đăng ký
Kiểm tra thông tin phòng Hết phòng
Thỏa thuận về lưu thủ tục nhập phòng Đưa khách giấy khai báo y tế hoặc quét mã QR
Giới thiệu thông tin chung về các dịch vụ của khách sạn đưa chia khoá và hướng dẫn khách lên phòngKhai báo lưu trú cho khách
Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước cho khách
Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định lại xem khách có đặt buồng trước hay không ?
Khách có đặt buồng trước sẽ được xác nhận nhanh chóng bằng cách hỏi tên khách và tra cứu hồ sơ đăng ký trên máy tính của khách sạn, hệ thống đã được chuẩn bị trước khi khách đến Quá trình này giúp xác nhận thông tin đặt phòng và thông tin liên hệ của khách ngay tại quầy lễ tân, đặc biệt khi khách đặt qua các nền tảng trực tuyến như Booking, Agoda và Vntrip.
Traveloka, Mytour, Ivivu, … thì phải xin thông tin mã booking của khách để kiểm tra trên hệ thống phần mềm ezcloud của khách sạn)
Hình 1.7 Phần mềm khách sạn
Chúng tôi sẽ xác định lại đầy đủ thông tin và loại buồng của khách, bao gồm tên khách đăng ký, thời gian lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, số lượng phòng, loại phòng và hạng phòng Việc rà soát các trường dữ liệu này bảo đảm quản lý đặt phòng chính xác, tối ưu quy trình check-in và nâng cao trải nghiệm lưu trú cho khách Việc chuẩn hóa thông tin cũng hỗ trợ hệ thống và nhân viên theo dõi lịch sử đặt phòng một cách nhất quán và hiệu quả.
- Xem khách có muốn thay đổi gì không để tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.
Khách không đặt buồng trước (Khách vãng lai):
- Nhận yêu cầu của khách (khách lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, số lượng phòng, loại phòng, hạng phòng, …).
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
- Thỏa thuận và thuyết phục khách.
Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách.
Nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.
Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách.
Nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ chân khách và tìm ra phương án thay thế phù hợp, đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tích cực ngay cả khi sự cố xảy ra Trong trường hợp khách không đồng ý với đề xuất, nhân viên lễ tân lịch sự xin lỗi và hẹn gặp lại ở dịp khác, đồng thời hỗ trợ khách tìm một khách sạn khác phù hợp với vị trí, ngân sách và yêu cầu của họ.
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách
Mượn giấy tờ tùy thân của khách (Chứng minh nhân dân, Căn cước nhân dân,
Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách.
Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký.
Hình 1.8 Bảng đăng ký cho khách lưu trú Bước 4: Xác định phương thức thanh toán cho khách
Xác định giá buồng của khách.
Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán. o Khách tự thanh toán:
Tiền mặt: nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán trước ngay khi đăng ký.
Thẻ tín dụng: Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng, nahan viên lễ tân phải xác định một số thông tin sau:
- Xẹm lại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận được hay không ?
- Xem thẻ còn hiệu lực không ?
- Xác định thẻ còn giá trị sử dụng không thông qua máy đọc thẻ hoặc bằng thông tin báo số thẻ bị hủy của Ngân hàng.
- Kiểm tra tên khách có đúng tên ghi trên thẻ không ?
- Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách.
• Khách được công ty thanh toán:
Trong trường hợp khách được thanh toán bởi công ty, nhân viên lễ tân phải nắm rõ danh sách các công ty được phép thanh toán sau với khách sạn và thực hiện đầy đủ các thủ tục cần thiết như thư xác nhận thanh toán và tiền đặt cọc nếu có Nhân viên lễ tân cũng phải thông báo cho khách biết các dịch vụ sẽ do công ty thanh toán và những dịch vụ khác khách hàng phải tự thanh toán, để quá trình nhận phòng diễn ra suôn sẻ và minh bạch từ đầu.
- Sau khi đưa chìa khoá cho khách, thì hướng dẫn khách ghi tờ khai y tế hoặc mờ
PC covid trên điện thoại và quét mã QR
Bước 7: Giới thiệu thông tin về các dịch vụ trong khách sạn
Trước khi khách lên buồng, nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về các chính sách ưu đãi của khách sạn và giới thiệu các dịch vụ, hàng hóa nổi bật cùng với giờ trả buồng và các tiện ích liên quan Nhân viên cần nắm vững các sản phẩm và các chương trình đặc biệt của khách sạn, các chương trình khuyến mãi để tư vấn phù hợp với nhu cầu của khách, từ đó gia tăng sự hài lòng và đóng góp vào doanh thu Việc hiểu rõ mong muốn của khách sẽ giúp nâng cao trải nghiệm lưu trú và thúc đẩy doanh thu từ các dịch vụ phụ trợ Cuối cùng, nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái tại khách sạn.
• Giới thiệu về các dịch vụ
→ Giới thiệu về minibar, các dịch vụ của khách sạn hiện có
Bước 8: Đưa khách lên buồng
Nhân viên lễ tân nhanh chóng thông báo cho bộ phận bell-man về sự có mặt của khách và dẫn họ lên buồng theo đúng bố trí; sau đó, nhân viên nhận chìa khóa từ khách, mở cửa buồng và mời khách vào, đồng thời hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng và hỏi về các nhu cầu ban đầu để phục vụ kịp thời Trước khi rời khỏi phòng, nhân viên khách sạn gửi lời chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái và tận hưởng kỳ lưu trú tại khách sạn.
Bước 9: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Sau khi khách đến buồng, nhân viên lễ tân cần hoàn tất các công việc sau:
- Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân.
- Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng.
- Thông tin về khách lưu trú cho các bộ phận liên quan khách để phối hợp phục vụ khách.
Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách đoàn
Chào đón khách - khách quen nên sử dụng tên khách thường xuyên.
(Xin chào, Chào mừng anh/chị đến với khách sạn HODI Em có thể giúp gì được cho anh/chị không ạ ?)
Xác nhận chi tiết đặt buồng khách sạn của khách đoàn.
→ Kiểm tra, thông báo số buồng và hồ sơ đặt buồng của khách đoàn với người đại diện/ trưởng đoàn để tránh nhầm lẫn.
→ Xác nhận lại việc đặt buồng của khách để xác định lại số lượng buồng.
Chúng tôi lập hồ sơ đăng ký và xác nhận lại với khách hàng một số thông tin liên quan đến đặt buồng: tên khách, tên công ty/cơ quan, loại buồng, số lượng buồng, các yêu cầu đặc biệt về buồng, thời gian lưu trú, trách nhiệm và hình thức thanh toán Quá trình này đảm bảo hồ sơ đầy đủ, chính xác và đồng bộ giữa hai bên, tạo nền tảng để nhận phòng suôn sẻ và quản lý thanh toán hiệu quả.
• Sửa số buồng đã viết bằng bút chì ghi trên phiếu trong hồ sơ đăng ký (nếu cần).
• Thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón tiếp khách lên phòng…
Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, xác nhận lại các thông tin cần thiết và phối hợp với người đại diện hoặc trưởng đoàn để hoàn thiện chi tiết số lượng khách và buồng ở cho từng khách, nhằm đảm bảo thông tin chính xác, đầy đủ và phục vụ chu đáo.
Đối với đăng ký khách lưu trú tại khách sạn, cần thông báo với người đại diện và xin CMT/ hộ chiếu của khách; sau đó điền nốt thông tin còn thiếu vào các phiếu trong hồ sơ đăng ký, bổ sung hồ sơ lưu trú và khai báo tạm trú tạm vắng cho công an.
• Xác nhận trách nhiệm và hình thức thanh toán.
Khi khách hàng thanh toán bằng tiền mặt, hãy khéo léo đề nghị đặt cọc để đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên Số tiền đặt cọc nên tương đương hoặc lớn hơn giá phòng mà khách dự định lưu trú, nhằm xác nhận đặt phòng và giảm thiểu rủi ro hủy chỗ Việc áp dụng quy trình đặt cọc tiền mặt giúp quản lý thanh toán hiệu quả và đảm bảo nguồn doanh thu cho kỳ nghỉ hoặc chuyến công tác của khách sạn.
→ Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: Mượn thẻ khách kiểm tra tính hợp lệ của thẻ và quẹt thẻ.
Thông báo số buồng là hình thức thông báo kín đáo: chỉ thì thầm cho khách nghe hoặc chỉ cho khách biết số buồng được ghi trên thẻ chìa khóa để đảm bảo an toàn và sự riêng tư của khách, nhất là khi họ không muốn có người làm phiền.
• Giao chìa khóa buồng/ thẻ từ cho khách.
• Tư vấn giới thiệu các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ vui chơi giải trí có ở khách sạn và khu vực lân cận.
• Thông báo số điện thoại của bộ phận lễ tân để khách liên lạc khi cần.
• Liên hệ với bộ phận buồng hướng dẫn khách lên nhận phòng, hướng dẫn các thông tin có trong buồng và bộ phận mang hành lý giúp khách
• Điền nốt những thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký và phiếu khai báo tạm trú.
• Đóng dấu thời gian đăng ký khách sạn lên phiếu đăng ký khách sạn.
• Cập nhật thông tin của khách hàng vào máy tính (mở hóa đơn cho khách).
• Đổi tình trạng buồng nếu khách yêu cầu.
• Hoàn tất thủ tục đăng ký buồng cho đoàn và khai báo danh sách khách đoàn lưu trú tại khách sạn
Thực hiện đúng quy trình check-in khách lẻ: khi khách đến, chào hỏi và yêu cầu mã đặt phòng hoặc tên người đặt phòng, kiểm tra trên hệ thống xem có đúng thông tin không; sau đó xác nhận thông tin đặt phòng bao gồm ngày đến, ngày đi, loại phòng, số phòng, tên người đặt, số điện thoại, email và chữ ký xác nhận để đảm bảo lưu trú được ghi nhận đầy đủ và chính xác.
- Luôn luôn chuẩn bị arrival cho ngày hôm sau, cụ thể là làm thẻ khóa và in booking.
- Dọn dẹp quầy lễ tân, cụ thể sắp xếp bàn ghế khu vực tiền sảnh và làm sạch quầy lễ tân khi giao ca.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn, tôi đã tiếp thu được nhiều kiến thức chuyên môn về dịch vụ lưu trú và cách chăm sóc khách hàng Nhờ sự trực tiếp hướng dẫn và tập huấn từ trưởng bộ phận lễ tân, tôi đã làm rõ mọi thắc mắc liên quan và nắm vững các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân để đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng diễn ra suôn sẻ.
Nhờ công nghệ và các thiết bị hiện đại, các bước trong quy trình của khách sạn được thực hiện chặt chẽ, nhanh chóng và chính xác, giúp việc đăng ký phòng diễn ra hiệu quả nhất Quy trình đăng ký phòng được tối ưu hóa để mang lại cho khách lưu trú sự thuận tiện, an toàn và trải nghiệm tối ưu Nhờ đó, khách hàng nhận phòng nhanh chóng và hài lòng hơn, đồng thời khách sạn nâng cao hiệu quả vận hành và uy tín thương hiệu.
Việc áp dụng công nghệ máy móc hiện đại giúp công tác chuẩn bị và đăng ký phòng cho khách diễn ra nhanh chóng hơn, từ đó tiết kiệm thời gian cho khách và giảm thiểu sai sót trong quá trình thực hiện Nhờ đó, trải nghiệm nhận phòng được tối ưu hóa và hoạt động của bộ phận lễ tân trở nên hiệu quả hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Không xảy ra sai sót hoặc nhầm lẫn nào nếu làm đúng các bước trong quy trình đăng ký và các kỹ năng được đào tạo
Khách sạn gia đình ở Đà Nẵng nổi bật với chủ và đội ngũ nhân viên vô cùng thân thiện, luôn đối xử với khách như người thân trong gia đình Sự nhiệt tình và phục vụ tận tâm tạo nên một trải nghiệm lưu trú ấm áp và đáng nhớ, giúp nơi này nhận được đánh giá rất tốt trên các trang mạng xã hội Đây là một khách sạn nên đến và trải nghiệm khi bạn ở Đà Nẵng, đặc biệt phù hợp với những du khách tìm kiếm không gian gần gũi và chất lượng phục vụ cao trong chuyến đi biển Đà Nẵng.
Hình 1.9 Các đánh giá của khách 2.8.2:Nhược điểm
Trong quá trình thực tập tại HODI, em nhận thấy khâu check-in khách sạn còn nhiều thiếu sót so với tiêu chuẩn 11 bước mà em đã được học ở trường Sau khi trao đổi với các chị lễ tân và nhận được câu trả lời từ họ, em đã hiểu rõ những vấn đề khiến quy trình này chưa đạt yêu cầu, như sự thiếu nhất quán trong đón khách, thiếu chuẩn bị đầy đủ thông tin trước khi làm thủ tục và sự phối hợp giữa các bộ phận chưa nhịp nhàng Từ đó, em rút ra bài học về tầm quan trọng của việc tuân thủ đúng chuẩn và đề xuất các biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng tại HODI.
Khó khăn trong việc lập phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ cho khách đoàn ở nhiều phòng là thực tế tại các khách sạn gia đình, vì chủ khách sạn phải phụ thuộc vào phiếu đăng ký in sẵn trên hệ thống EZCLOUD và thường thiếu chuyên môn để nắm bắt đầy đủ quy trình này.
Trong một khách sạn 3 sao, phần lớn khách hàng là người Việt nên đội ngũ lễ tân chưa chủ động tự trau dồi kiến thức và vốn ngoại ngữ để tạo môi trường làm việc thân thiện và chuyên nghiệp Lễ tân hiện chỉ có thể nói tiếng Anh ở mức cơ bản, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng Đầu tư đào tạo ngoại ngữ cho nhân sự lễ tân và nâng cao kỹ năng giao tiếp là cần thiết để nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng tính cạnh tranh và duy trì hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn 3 sao.
2.9 :Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đăng ký khách sạn.
2.9.1:Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
Với bộ phận buồng phòng:
Để hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao, lễ tân và buồng phòng cần phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị phòng phục vụ khách hàng và đáp ứng mọi yêu cầu cũng như phản hồi về dịch vụ lưu trú của khách sạn Sự liên kết giữa hai bộ phận này giúp tối ưu quy trình nhận phòng, dọn phòng, vệ sinh và cung cấp tiện nghi đúng thời gian, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khi hai bộ phận phối hợp nhịp nhàng, khách sạn có thể cải thiện hiệu quả hoạt động, tăng doanh thu và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.
Mỗi ngày, nhân viên lễ tân cập nhật tình hình phòng khách cho bộ phận buồng, thông báo về các phòng sắp đến check-in và các phòng sắp trả để chủ động phân bổ thứ tự ưu tiên làm phòng Việc này giúp bộ phận buồng lên kế hoạch dọn dẹp, kiểm tra tình trạng phòng và tối ưu hóa quy trình phục vụ khách, đảm bảo phòng sạch sẽ và sẵn sàng khi khách đến hoặc trả phòng.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HODI
Mục tiêu và định huớng của khách sạn HODI
Khách sạn HODI đặt mục tiêu phát triển trở thành một trong những khách sạn hàng đầu tại Đà Nẵng, đồng thời mở rộng hoạt động kinh doanh ở lĩnh vực lưu trú và các dịch vụ bổ sung đa dạng Mục tiêu này hướng đến đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách khi lưu trú tại Đà Nẵng và mang lại trải nghiệm lưu trú đẳng cấp Với sự tập trung vào chất lượng dịch vụ và tiện ích, HODI cam kết nâng cao sự hài lòng của khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường khách sạn Đà Nẵng.
Khách sạn luôn duy trì tiến độ kinh doanh ổn định đồng thời mở rộng quy mô và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ Chúng tôi tiếp tục xây dựng thêm các cơ sở phục vụ và khu vui chơi giải trí cho khách lưu trú tại đây, nhằm mang đến trải nghiệm lưu trú tối ưu và đáp ứng mọi nhu cầu thư giãn, giải trí của khách hàng.
- Kách sạn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đủ sức cạnh tranh cũng các khách sạn 3 sao trên thành phố Đà Nẵng và trên cả nước.
- Đẩy mạnh hoạt động liên kết bán phòng và các dịch vụ hỗ trợ khác cũng như các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng.
- Trải qua quá trình thực tập tại khách sạn HODI, em rút ra khá nhiều bài học cũng như những kỹ năng cần thiết cho bản thân
Trong quá trình thâm nhập vào môi trường làm việc của công ty, em nhận thấy khách sạn có nhiều điểm mạnh nổi bật như đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và nhiệt tình; hệ thống phòng hiện đại, thoáng mát, view đẹp; cùng với các chính sách quan hệ khách hàng được thiết kế tốt để nâng cao trải nghiệm của khách Tuy vậy, vẫn còn một số khuyết điểm cần được khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả vận hành Em đề xuất một số giải pháp cụ thể: tăng cường đào tạo và chuẩn hóa quy trình phục vụ, cải thiện quản lý phản hồi và xử lý phàn nàn, đồng bộ hóa hoạt động giữa các bộ phận và đầu tư vào hệ thống quản lý chất lượng và công nghệ hỗ trợ khách hàng; cải thiện quy trình nhận và trả phòng để giảm thời gian chờ đợi, nâng cấp một số khu vực còn hạn chế và duy trì công tác bảo trì định kỳ; đồng thời xây dựng hệ thống đánh giá định kỳ để theo dõi, đo lường kết quả và điều chỉnh kịp thời.
3.2.1.1:Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ đã đặt trước
Để thủ tục đăng ký khách sạn diễn ra nhanh chóng và suôn sẻ, lễ tân ca trực cần tiến hành kiểm tra kỹ số lượng khách đặt phòng trước ngày đến Việc kiểm tra trước giúp xác nhận đủ phòng và tránh sót sót khi nhận khách Đồng thời, lễ tân chuẩn bị sẵn số lượng phiếu đăng ký khách sạn tương ứng với số lượng khách đặt phòng để quá trình nhận phòng diễn ra thuận lợi.
Hoàn thành phiếu đăng ký nhận phòng bằng cách hướng dẫn khách điền đầy đủ thông tin có sẵn trên phiếu và bổ sung những mục còn thiếu; tiến hành đối chiếu và kiểm tra các thông tin khách khai trên phiếu với chứng minh thư hoặc hộ chiếu để đảm bảo trùng khớp và hoàn tất quy trình nhận phòng.
Đối với khách đặt phòng trước có sử dụng dịch vụ đón sân bay, nhân viên lễ tân cần liên hệ với nhân viên lái xe để nắm rõ giờ khách đến khách sạn và danh tính khách, từ đó chào hỏi bằng tên riêng để tạo ấn tượng tốt ngay lần gặp đầu; đồng thời chuẩn bị đầy đủ giấy tờ nhập thông tin và dữ liệu khách hàng nhằm rút ngắn thời gian làm thủ tục check-in cho khách.
Đầu tiên, yêu cầu xem phiếu đăng ký đặt phòng để xác nhận thông tin của khách và người đặt phòng, đồng thời kiểm tra trên hệ thống máy tính xem khách có tồn tại hay không Nếu có, nhắc lại ngày nhận phòng, các dịch vụ như ăn uống, spa, thuê xe và các thông tin liên quan để tránh nhầm lẫn, rồi làm thủ tục check-in cho khách Nếu thông tin của khách không tồn tại, mời khách ngồi chờ để kiểm tra lại và xem lỗi do phía khách sạn hay phía khách hàng.
Khi khách hàng đã đặt phòng trước, nhân viên vẫn phải xác nhận lại thông tin khách hàng một lần nữa để đảm bảo tính chính xác và tránh sai sót hoặc nhầm lẫn có thể xảy ra trước đó Quy trình xác nhận này giúp quá trình nhận phòng diễn ra suôn sẻ, giảm thiểu rủi ro liên quan đến thanh toán và thông tin đặt phòng, đồng thời tăng cường chất lượng dịch vụ lưu trú và trải nghiệm của khách hàng.
Xác nhận hình thức thanh toán với khách hàng, cho phép thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng; quá trình nhận và đếm tiền cần có sự chứng kiến của khách hàng để đảm bảo tính chính xác và tránh sai sót về sau.
Khách hàng được thông báo đầy đủ về các dịch vụ kèm theo trong phòng và chương trình khuyến mại đang áp dụng, như cà phê miễn phí và trà miễn phí, cùng với thời gian và địa điểm ăn sáng Việc cung cấp thông tin rõ ràng về các tiện ích và lịch trình giúp tăng trải nghiệm lưu trú và hỗ trợ khách lên kế hoạch cho bữa sáng tại khu vực phục vụ.
Chúng tôi tiến hành giao chìa khóa phòng cho khách và đồng thời cung cấp hướng dẫn chi tiết cách sử dụng chìa khóa an toàn Khách sạn thông báo rõ các quy định liên quan đến chìa khóa và an ninh phòng để đảm bảo sự an toàn cho khách và tài sản Đồng thời khách hàng được thông báo về các biện pháp xử lý và các khoản phí liên quan nếu chìa khóa bị mất hoặc thất lạc, nhằm duy trì quy trình quản lý khóa hiệu quả.
- Nhân viên lễ tân cần phải chúc du khách có chuyến du lịch vui vẻ, chuyển đến cho nhân viên hành lý đưa khách lên nhận phòng.
3.2.1.2 Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ chưa đặt trước.
Khách lẻ chưa đặt phòng trước thường có khả năng tài chính cao và mong đợi chất lượng dịch vụ ở mức khắt khe, vì vậy mọi bộ phận trong khách sạn cần chú ý khi phục vụ khách vãng lai và chủ động xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực Việc duy trì sự chuyên nghiệp và đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng bộ sẽ ghi điểm với khách hàng, gia tăng cơ hội biến khách vãng lai thành khách hàng thân thiết và là nền tảng quảng bá uy tín về chất lượng dịch vụ tới thị trường mục tiêu.
- Đầu tiên phải xem khách sạn còn phòng hay không và có đáp ứng được yêu cầu loại phòng của khách hay không.
Để tối ưu quy trình nhận khách, cần thu thập đầy đủ thông tin khách hàng và kiểm tra lịch sử lưu trú trên hệ thống quản lý khách sạn xem khách có từng lưu trú tại địa điểm của bạn hay không Việc tra cứu lịch sử lưu trú sẽ giúp quá trình làm thủ tục nhận phòng diễn ra nhanh chóng hơn và tăng sự tiện lợi cho khách khi họ đã từng lưu trú trước đó.
Trong quá trình xác nhận đặt phòng, hãy khẳng định lại với khách về tên khách sạn và ngày giờ đặt phòng để đảm bảo mọi thông tin được cung cấp đầy đủ và chính xác Việc xác nhận đúng địa chỉ khách sạn và thời gian lưu trú giúp khách hàng đến đúng nơi, đúng ngày và giảm thiểu sai sót trong quá trình nhận phòng, từ đó tăng sự hài lòng và hiệu quả của quy trình đặt phòng.
- Kiểm tra về việc đặt phòng của khách vì đặt phòng trước có thể nhập thông tin dưới tên người trung gian hay người đặt phòng giúp.
Để xác thực thông tin đặt phòng, khách sạn sử dụng phần mềm kiểm tra nội bộ Nếu khách hàng đã đặt phòng thông qua đại lý du lịch nhưng chưa nhận được xác nhận, nhân viên nên yêu cầu khách liên hệ trực tiếp với đại lý để làm rõ tình trạng đặt phòng và cập nhật thông tin hiện tại.
Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn của nhân viên lễ tân tại khách sạn HODI
Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển khiến nhu cầu du lịch và lưu trú tăng cao, đẩy ngành khách sạn lên trạng thái cạnh tranh và thu hút đầu tư mạnh, đặc biệt tại Đà Nẵng Đời sống người dân được cải thiện đi kèm với áp lực công việc gia tăng, dẫn đến nhu cầu khám phá du lịch, vui chơi và nghỉ ngơi ngày càng lớn Lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng, thúc đẩy sự hình thành và mở rộng hệ thống khách sạn từ lớn đến nhỏ trên khắp cả nước Để tạo sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ, các nhà quản lý cần xây dựng một hệ thống sản phẩm dịch vụ mới mẻ và đảm bảo chất lượng ở mức cao nhất Các nghiên cứu cho thấy hiểu rõ tính chất hoạt động kinh doanh, vai trò, vị trí và tinh chất của dịch vụ khách sạn là chìa khóa để nâng cao hiệu quả cạnh tranh và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Trong những năm vừa qua, Khách sạn HODI đã dần khẳng định vị thế trên thị trường nhờ doanh thu tăng và số lượng khách lưu trú ngày càng cao Thành công này phần lớn đến từ sự cố gắng của đội ngũ cán bộ nhân viên, đặc biệt là bộ phận lễ tân Sau thời gian học tập tại Trường Đại học Duy Tân và thực tập trực tiếp tại Khách sạn HODI, các nhân viên lễ tân đã nắm vững các kỹ năng nghiệp vụ cơ bản, đáp ứng phần lớn nhu cầu của khách và để lại ấn tượng tốt, được thể hiện qua doanh thu, công suất phòng và lượng khách đến khách sạn ngày càng tăng Tuy nhiên, bộ phận lễ tân vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục, như nâng cao trình độ ngoại ngữ và khả năng xử lý tình huống với khách hàng Vì đây là bộ mặt của khách sạn và tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, việc nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân là yếu tố then chốt để tiếp tục hoàn thiện và duy trì thành công của Khách sạn HODI.