Trong bối cảnh nhà chung cư cao tầng ở các nước đang phát triển, cho đến nay vẫn đang thiếu các công trình nghiên cứu sâu về sự hài lòng của dân cư đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết của nghiên cứu
Nhà ở là nhu cầu thiết yếu đứng sau thực phẩm trong phân cấp nhu cầu của con người, và chất lượng cùng điều kiện của ngành xây dựng nhà ở ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe quốc gia và hạnh phúc của người dân, đồng thời phản ánh mức độ thành công trong phát triển và duy trì nhà ở (Housing Corporation, 2003); Mustafa và Ghazali (2012) chỉ ra rằng ngành xây dựng đã phát triển từ việc cung cấp nơi trú ẩn cơ bản thành một môi trường sống đáp ứng thành công và khát vọng của mỗi cá nhân, bao gồm các yếu tố an toàn, tiện nghi, tình yêu, hòa bình và tự do; hơn nữa, nhà ở được xem là tài sản lớn và là khoản đầu tư cùng dự trữ tài sản quan trọng, có thể là nguồn tích lũy lớn nhất của nhiều hộ gia đình trong đời sống; việc sở hữu và sống trong những căn hộ tiện nghi thực sự là một thành tựu quan trọng và nhà ở không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu mà còn là tài sản tài chính trọng yếu của một quốc gia.
Phần lớn cư dân đô thị hiện sống trong các tòa nhà chung cư cao tầng, loại hình nhà ở phổ biến do mật độ dân số cao và diện tích đất xây dựng hạn hẹp Sự phát triển của chung cư cao tầng được coi là biểu hiện rõ rệt của sự phát triển và thịnh vượng của một quốc gia, đồng thời đòi hỏi các dịch vụ quản lý vận hành thường xuyên để đảm bảo các nhu cầu thiết yếu và an toàn cho cư dân Việc duy trì và bảo trì định kỳ các công trình giúp tăng tuổi thọ, bảo tồn mỹ quan và duy trì giá trị kinh tế của dự án, đồng thời cho thấy quản lý vận hành tòa nhà chung cư có nhiều đặc thù so với các loại hình nhà ở khác Vì vậy, các quốc gia, đặc biệt là các nước đang phát triển, luôn quan tâm và nghiên cứu vấn đề quản lý vận hành chung cư, và cần có tổ chức quản lý vận hành chuyên nghiệp đảm nhiệm Các dịch vụ cho cư dân được xác định theo luật pháp của mỗi quốc gia, và luật pháp quy định các mô hình tổ chức quản lý nhằm cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành thiết yếu; tuy nhiên việc quản lý và duy trì các tòa nhà chung cư cao tầng vẫn là thách thức khi các chung cư ngày càng trang bị hệ thống vận hành tinh vi.
Thành công trong quản lý vận hành nhà chung cư đã xây dựng, đảm bảo sự hài lòng của cư dân là yếu tố quyết định đến sự thành công của các doanh nghiệp kinh doanh nhà chung cư (Lavy et al., 2010) Sự hài lòng của cư dân gắn với lợi ích họ nhận được khi sống trong căn hộ và các tiện ích khu vực lân cận, đồng thời là trải nghiệm tích cực đáp ứng mong đợi về các tính năng của căn hộ và dịch vụ nhà ở (Najib và Osman, 2011) Trên phạm vi quốc gia, Oladapo (2006) cho rằng đánh giá mức độ hài lòng của cư dân đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng các chính sách nhà ở thành công Đo lường sự hài lòng giúp đánh giá chất lượng tòa nhà cao tầng và thiết lập chuẩn mực để cải thiện dịch vụ; vì vậy sự hài lòng của cư dân đã được các nhà nghiên cứu, nhà hoạch định chính sách và doanh nghiệp quan tâm nhiều năm Tuy nhiên, phần lớn công trình hiện nay tập trung vào sự hài lòng đối với nơi ở nói chung và hoạt động quản lý vận hành, còn nghiên cứu về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành do các tổ chức quản lý chung cư cung cấp còn ít Khái niệm này mang tính đa chiều nên có nhiều cách tiếp cận đo lường khác nhau, do đó cần thêm các nghiên cứu lý thuyết để hoàn thiện thước đo sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành các nhà chung cư cao tầng Ở các nước đang phát triển, vẫn thiếu các công trình nghiên cứu sâu về sự hài lòng của dân cư đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành do các tổ chức quản lý chung cư cung cấp Với loại hình nhà chung cư cao tầng đa sở hữu, sự pha trộn giữa sở hữu riêng và sở hữu chung, cùng nhiều loại dịch vụ phụ thuộc tổ chức quản lý, làm phức tạp vấn đề quản lý vận hành (Yip & Forrest, 2002) Vì vậy, luận án này nhằm đo lường sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành do các tổ chức quản lý chung cư cung cấp, nhằm phát hiện các điểm đặc thù của mô hình quản lý chung cư cao tầng.
Ở các nước đang phát triển, quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng vẫn còn nhiều hạn chế Việc cư dân phản ánh chất lượng dịch vụ của các căn hộ chung cư ngày càng phổ biến và nghiêm trọng do quản lý vận hành chưa hiệu quả, dẫn tới sự bất mãn của cư dân Điều này đặt ra nhu cầu nghiên cứu nghiêm túc và toàn diện về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành cho cư dân sống trong những tòa nhà chung cư cao tầng Các công ty quản lý nhà chung cư đang chịu áp lực ngày càng lớn trong việc chứng minh chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của cư dân và cho thấy sự cải tiến liên tục.
Hiểu rõ sự hài lòng và kỳ vọng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành là chìa khóa để các công ty quản lý nhà chung cư có thể cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đo lường mức độ hài lòng, thu thập phản hồi và phân tích nhu cầu thực tế giúp định hình chiến lược tối ưu hóa quy trình quản lý vận hành, tăng tính minh bạch và cải thiện trải nghiệm sống cho cư dân Nhờ sự cải tiến dựa trên phản hồi cư dân, các đơn vị quản lý có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng giá trị bất động sản và củng cố uy tín trên thị trường.
Sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan và chủ quan, trong đó phần lớn nghiên cứu trước đây tập trung vào những đặc tính khách quan như chất lượng căn hộ và không gian quanh tòa nhà, còn tác động của yếu tố chủ quan từ hoạt động quản lý vận hành đến sự hài lòng của cư dân lại chưa được khám phá đầy đủ Luận án này đi sâu phân tích các yếu tố chủ quan của hoạt động quản lý vận hành, như công tác sửa chữa và bảo trì, quản lý tiện ích và đặc điểm cá nhân của đội ngũ nhân viên quản lý, nhằm làm rõ tác động của chúng lên sự hài lòng của cư dân Để quản lý vận hành chung cư hiệu quả, cần có một tổ chức/quản lý có trách nhiệm cung cấp đầy đủ dịch vụ như vận hành, bảo trì và sửa chữa tòa nhà, quản lý tiện ích, chăm sóc cây cảnh và vệ sinh Bảo trì và sửa chữa được xem là một trong những dịch vụ quan trọng nhất vì hoạt động này phải được thực hiện suốt vòng đời tòa nhà để đảm bảo vận hành thiết bị và ngăn ngừa sự cố chức năng, do đó chất lượng dịch vụ bảo trì cần được đánh giá và đo lường Các thước đo truyền thống về chất lượng dự án xây dựng (thời gian, chi phí và chất lượng) không phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư cao tầng, vì vậy luận án tập trung vào xác định và đánh giá tác động của chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành đến sự hài lòng của cư dân, đồng thời phát triển thang đo chất lượng và đo lường tác động của các yếu tố này lên sự hài lòng của người sống trong chung cư.
Việc đảm bảo sự hài lòng của cư dân cung cấp nguồn thông tin quan trọng cho các nhà hoạch định chính sách về nhà ở và quá trình giám sát hoạt động quản lý vận hành của các công ty quản lý tòa nhà, đồng thời định hình các chính sách điều tiết hoạt động này Bằng chứng cho thấy đến nay nghiên cứu về sự hài lòng của cư dân ở chung cư cao tầng chưa được quan tâm đúng mức và đang trở nên ngày càng quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tại các đô thị của các nước đang phát triển Vì vậy, nghiên cứu này cung cấp những kiến thức cần thiết để hỗ trợ các nhà hoạch định chính sách trong việc ban hành khung pháp lý đảm bảo các dịch vụ quản lý vận hành chung cư đáp ứng yêu cầu của cư dân.
Việt Nam đang ở giai đoạn phát triển nhanh với quá trình đô thị hóa diễn ra mạnh mẽ, khiến mật độ dân cư tại khu vực đô thị ngày càng cao và tạo nhu cầu lớn về nhà ở Do đất đô thị hạn hẹp, xu hướng phát triển các căn hộ chung cư cao tầng trở thành thực tế không thể bỏ qua ở các đô thị Việt Nam Trong thời gian gần đây, các doanh nghiệp bất động sản đã và đang triển khai các khu chung cư cao tầng đa chức năng, tích hợp nhiều tiện ích phục vụ đời sống người dân Sự hình thành và mở rộng của các dự án chung cư cao tầng góp phần tiết kiệm diện tích đất, giảm chi phí xây dựng và mở ra cơ hội tiếp cận nhà ở cho nhiều người ở các mức thu nhập khác nhau.
Từ năm 2000 đến nay, các dự án nhà chung cư tại các đô thị lớn ở Việt Nam đã tăng trưởng với tốc độ cao Theo báo cáo của Bộ Xây dựng, thị trường bất động sản Việt Nam đã phát triển nhiều nhà chung cư đa sở hữu với quy mô khác nhau, cung ứng hàng vạn căn hộ cho người dân tại các đô thị.
Ở Việt Nam, số lượng dân cư đô thị mua căn hộ và chuyển đến sống trong các chung cư cao tầng đang gia tăng mạnh Đến năm 2020, 34,4% tổng dân số Việt Nam sống ở đô thị Hiện nay, sơ bộ có khoảng 5.000 tòa nhà chung cư cao tầng trên toàn quốc, tập trung chủ yếu tại Hà Nội và TP.HCM Tuy nhiên, quá trình cư dân chuyển vào sinh sống ở các chung cư đã và đang phát sinh nhiều vấn đề bất cập, ảnh hưởng đến niềm tin của cư dân đối với môi trường sống tại các khu căn hộ chung cư.
Hà Nội có tỷ lệ nhà ở chung cư cao nhất, chiếm 16,64%, tiếp theo là TP Hồ Chí Minh với 6,13%, Hải Phòng 5,8% và Đà Nẵng 2,1% (Báo cáo thống kê nhà ở đô thị của Bộ Xây dựng, 2019) Trong các loại hình nhà ở, căn hộ chung cư cao tầng thể hiện tốc độ tăng trưởng nhanh và liên tục Tại Hà Nội, căn hộ chiếm 87,3% nguồn cung nhà ở mới (Báo cáo thống kê nhà ở đô thị của Bộ Xây dựng, 2019) Hải Phòng đang triển khai xây mới 7.100 căn hộ và cải tạo 178 chung cư cũ (Sở Xây dựng Hải Phòng, 2019) Dự báo đến năm 2030, có khoảng 2,4–2,5 triệu người sống ở chung cư trên tổng dân số 10 triệu của thành phố Hà Nội (Báo cáo của Sở Xây dựng).
Dữ liệu thống kê từ Hà Nội năm 2018 cho thấy chung cư là một loại hình nhà ở rất quan trọng ở các đô thị lớn Từ những số liệu này, có thể khẳng định rằng nhu cầu về căn hộ chung cư sẽ tiếp tục tăng và đóng vai trò chủ đạo trong cơ cấu nhà ở tại Hà Nội và Hải Phòng trong những năm tới, ảnh hưởng đến quy hoạch đô thị và thị trường bất động sản Việc đẩy mạnh phát triển các dự án chung cư cao tầng được xem là động lực quan trọng cho tăng trưởng đô thị bền vững và đáp ứng nhu cầu ở ngày càng cao của cư dân tại hai thành phố này.
Ở Việt Nam – một nước đang phát triển – hệ thống quản lý vận hành nhà chung cư vẫn còn nhiều bất cập, dù ở các nước phát triển vấn đề này đã được giải quyết từ trước và vận hành bài bản Việc phát triển chung cư cao tầng tại các đô thị lớn đặt ra thách thức về mô hình quản lý vận hành nhằm đảm bảo cuộc sống cho cư dân và sự tồn tại lâu dài của dự án Dù các tòa nhà có đủ căn hộ và tiện nghi, vẫn xuất hiện ngày càng nhiều vấn đề và nguy cơ khiến cư dân không hài lòng, như hỏa hoạn, sửa chữa và bảo dưỡng, vệ sinh môi trường và các yếu tố khác ảnh hưởng đến sức khỏe và cuộc sống, kèm theo chi phí duy tu, bảo dưỡng và sửa chữa lớn Thực tế cho thấy các dịch vụ quản lý vận hành chung cư đa sở hữu vẫn còn nhiều hạn chế như dịch vụ chậm trễ, chi phí vận hành cao, chất lượng quản lý kém, số lượng đơn khiếu nại cao và thời hạn giải quyết khiếu nại kéo dài.
Đến nay tại Việt Nam đã có một số công trình nghiên cứu về dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư và các quy định quản lý nhà chung cư trong văn bản pháp luật, đồng thời chỉ ra những bất cập giữa cư dân với ban quản lý hoặc chủ đầu tư của tòa nhà cao tầng Nhiều nghiên cứu cũng đề xuất các mô hình quản lý như thành lập Ban quản trị hoặc thành lập công ty quản lý vận hành nhà chung cư chuyên nghiệp Tuy nhiên, các nghiên cứu về sự hài lòng của dân cư đối với dịch vụ quản lý vận hành còn ít và thường tập trung vào cư dân của một chung cư cụ thể Các hoạt động quản lý vận hành, mô hình và quy chế quản lý hoạt động cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành cho cư dân chưa được nghiên cứu đầy đủ và toàn diện Theo lãnh đạo Cục Quản lý Nhà và Thị trường bất động sản, thời gian qua đã tồn tại nhiều vướng mắc trong quản lý vận hành các tòa nhà cao tầng ở Việt Nam Khung pháp lý điều chỉnh hoạt động quản lý nhà chung cư và mối quan hệ giữa đơn vị cung ứng dịch vụ với cư dân chưa được bổ sung kịp thời để theo kịp tốc độ phát triển của loại hình này Hơn nữa, một số chủ đầu tư mới chỉ chú trọng đến lợi nhuận từ việc bán căn hộ mà chưa quan tâm đến nghĩa vụ sau bán hàng là cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư chuyên nghiệp.
Như đã nêu, chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng đa sở hữu ảnh hưởng trực tiếp đến việc duy trì hoạt động của tòa nhà và sự hài lòng của cư dân, được thể hiện qua cam kết và nỗ lực của ban quản lý trong việc thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhằm mang lại sự hài lòng cho dân cư; vì vậy, nâng cao chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành của nhà chung cư ở Việt Nam trở nên cấp thiết để duy trì và phát triển loại hình này tại các đô thị; thực tiễn quản lý vận hành tại Việt Nam đặt ra yêu cầu nghiên cứu đánh giá tác động của chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành tới sự hài lòng của cư dân nhằm cải tiến hoạt động, để đánh giá cần đo lường mức độ hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng, từ đó nhận diện những hạn chế và ưu tiên cải thiện, và trên cơ sở kết quả phân tích các tổ chức/ban quản lý nhà chung cư có thể xác định thứ tự ưu tiên giữa các yếu tố ảnh hưởng để xây dựng hệ thống giải pháp nhằm khắc phục hạn chế trong quá trình cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành.
Mục tiêu nghiên cứu của luận án
Mục tiêu tổng quát của luận án là đánh giá tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành của tổ chức quản lý nhà chung cư đối với sự hài lòng của cư dân đang sinh sống tại các khu chung cư đa sở hữu Nghiên cứu phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ quản lý vận hành và sự hài lòng của cư dân, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của cư dân tại Hà Nội và Hải Phòng.
Các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể của luận án là:
- Xây dựng cơ sở lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân;
Đo lường sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư do các tổ chức dịch vụ quản lý nhà chung cư cung cấp là cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động và mức độ đáp ứng nhu cầu của cư dân Việc thu thập và phân tích dữ liệu từ ý kiến cư dân giúp nhận diện ưu điểm và các điểm cần cải thiện, từ đó đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu trải nghiệm sống tại chung cư Kết quả đánh giá này hỗ trợ ban quản trị trong việc ra quyết định, đồng thời tăng tính minh bạch và tin cậy với cộng đồng cư dân, góp phần cải thiện hiệu quả quản lý vận hành và phù hợp với các mục tiêu SEO liên quan đến quản lý nhà chung cư.
Đo lường ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân tại một số chung cư đa sở hữu ở Hà Nội và Hải Phòng là mục tiêu chính của nghiên cứu Nghiên cứu đánh giá các yếu tố quản lý vận hành như chất lượng dịch vụ, quản lý an ninh, vệ sinh và bảo trì, cũng như mức độ giao tiếp và sự minh bạch thông tin với cư dân Kết quả cho thấy chất lượng quản lý vận hành tốt và hệ thống dịch vụ đồng bộ có tác động tích cực rõ rệt đến mức độ hài lòng của cư dân ở hai thành phố, đồng thời đề xuất các biện pháp nhằm cải thiện quy trình quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ Các khuyến nghị tập trung vào tăng cường quản trị chung cư, nâng cao hiệu quả bảo trì, cải thiện giao tiếp với cư dân và tối ưu chi phí vận hành, nhằm tăng giá trị bất động sản và thu hút cư dân tại các chung cư đa sở hữu ở Hà Nội và Hải Phòng.
Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân, đồng thời xem xét tác động điều tiết của hai biến thu nhập và thời gian sống ở chung cư lên mối quan hệ này Kết quả cho thấy chất lượng quản lý vận hành tốt làm tăng sự hài lòng của cư dân, và mức độ tác động này bị điều tiết bởi thu nhập và thời gian cư trú Điều này gợi ý rằng chiến lược cải thiện quản lý vận hành nên cân nhắc các khác biệt về thu nhập và thời gian sống của cư dân để tối ưu mức độ hài lòng.
Để nâng cao sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại các đô thị Việt Nam, bài viết đề xuất một số giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng quản lý, minh bạch chi phí và cải thiện giao tiếp giữa ban quản trị và cư dân Các đề xuất gồm: tăng cường năng lực đội ngũ quản lý vận hành, ứng dụng công nghệ quản lý thông tin và vận hành để tối ưu quy trình, xây dựng chuẩn chất lượng dịch vụ và hệ thống đánh giá sự hài lòng, cải thiện quy trình bảo trì và xử lý khiếu nại, công khai các mức phí và dự toán, nâng cao an ninh và vệ sinh môi trường, và thúc đẩy sự tham gia của cư dân trong các quyết định quản lý Việc theo dõi hiệu quả các giải pháp qua KPIs và khảo sát định kỳ sẽ giúp các tổ chức quản lý nhà chung cư tại Việt Nam tăng cường chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của cư dân.
- Có những yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của cư dân đang sinh sống trong các nhà chung cư?
Khía cạnh chất lượng của các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư có tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của cư dân đang sinh sống Các yếu tố này bao gồm quản lý chi phí và vận hành hiệu quả, công tác bảo trì định kỳ, an toàn và an ninh khuôn viên, chất lượng dịch vụ tiện ích, giao tiếp và minh bạch thông tin, cũng như công nghệ quản lý và quy trình xử lý sự cố Khi các yếu tố này được thực thi tích cực và có hệ thống, cư dân có thể trải nghiệm thời gian phản hồi nhanh, chi phí hợp lý, an tâm về an toàn và môi trường sống sạch sẽ, từ đó tăng cường mức độ hài lòng Ngược lại, thiếu minh bạch, thời gian phản hồi chậm, chi phí vận hành đắt đỏ hoặc chất lượng dịch vụ kém sẽ làm suy giảm sự tin tưởng và hài lòng, đồng thời gia tăng xung đột giữa cư dân và ban quản trị Do đó, mối quan hệ giữa chất lượng quản lý vận hành và sự hài lòng của cư dân là sự tương tác hai chiều: cải thiện quy trình vận hành và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ thúc đẩy sự hài lòng, và ngược lại, sự hài lòng cao sẽ tạo động lực cho quản trị viên duy trì và nâng cao chuẩn mực quản lý vận hành Để tối ưu hóa mối quan hệ này, cần thiết lập các KPI rõ ràng, triển khai khảo sát định kỳ, ứng dụng công nghệ quản lý cộng đồng, và xây dựng hợp đồng dịch vụ chặt chẽ với các nhà thầu nhằm đảm bảo chất lượng và minh bạch.
Đánh giá mức độ hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ở Hà Nội và Hải Phòng là thước đo then chốt cho hiệu quả hoạt động của các tổ chức dịch vụ quản lý nhà chung cư Bài viết nhằm phân tích mức độ hài lòng, so sánh hai thành phố về các yếu tố chủ chốt như thời gian phản hồi, chất lượng bảo trì, tính minh bạch trong chi phí và sự chuyên nghiệp của đội ngũ quản lý Dữ liệu được thu thập từ ý kiến cư dân thông qua khảo sát và phỏng vấn, với mục tiêu cung cấp cái nhìn toàn diện và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý vận hành và sự hài lòng của cư dân tại Hà Nội và Hải Phòng Kết quả dự báo cho thấy mức độ hài lòng có sự khác biệt giữa hai thành phố tùy thuộc vào quy mô dự án, cơ cấu tổ chức và mức đầu tư cho hệ thống vận hành, bảo trì, cùng với mức độ tham gia của cư dân trong quá trình quản lý.
Chất lượng các yếu tố quản lý vận hành của nhà chung cư có mức độ ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của cư dân tại các chung cư đa sở hữu ở Hà Nội và Hải Phòng Các yếu tố chủ chốt gồm quản trị minh bạch, hiệu quả vận hành, chất lượng dịch vụ cho cư dân, bảo trì thường xuyên, an ninh và xử lý sự cố kịp thời đều tác động đến mức tin tưởng và thỏa mãn của cư dân Khi quản lý vận hành được triển khai bài bản với quy trình rõ ràng, sự tham gia của cư dân và chi phí được quản lý hợp lý, mức độ hài lòng sẽ được nâng lên và giá trị sống tại dự án được cải thiện Kết quả tại Hà Nội và Hải Phòng cho thấy vẫn có sự khác biệt giữa các dự án do đặc thù riêng và mức độ tham gia của cư dân, nhưng yếu tố chất lượng quản lý vận hành vẫn là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng và sự ổn định của cuộc sống chung cư.
Đề tài phân tích mức độ tác động của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân sống tại Hà Nội và Hải Phòng, đồng thời xem xét vai trò của hai biến điều tiết là thời gian sống trong chung cư và thu nhập Kết quả cho thấy chất lượng quản lý vận hành càng cao thì sự hài lòng của cư dân ở cả hai thành phố càng tăng, nhưng mức độ tác động lại khác biệt giữa Hà Nội và Hải Phòng Thời gian sống trong chung cư đóng vai trò điều tiết đáng kể: những cư dân cư trú lâu dài có kỳ vọng và đánh giá dịch vụ quản lý cao hơn, từ đó mức hài lòng tăng lên khi chất lượng vận hành được cải thiện Thu nhập cũng là biến điều tiết quan trọng, ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất; nhóm cư dân có thu nhập cao có xu hướng có yêu cầu cao hơn và có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tăng thêm một cách khác biệt Những phát hiện này gợi ý các nhà quản lý chung cư ở hai thành phố nên tập trung cải thiện chất lượng vận hành, tăng cường giao tiếp và minh bạch với cư dân, đồng thời thiết kế các dịch vụ phù hợp với thời gian sống và mức thu nhập của cư dân để nâng cao sự hài lòng và giữ chân cư dân lâu dài.
Để nâng cao sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại đô thị Việt Nam, các tổ chức quản lý nhà chung cư cần triển khai một bộ giải pháp đồng bộ, tập trung vào cải thiện giao tiếp, minh bạch tài chính và chất lượng dịch vụ Trước hết, xây dựng hệ thống giao tiếp hai chiều với cư dân thông qua các kênh trực tuyến và offline để đảm bảo cư dân nắm được thông tin vận hành, lịch bảo trì và chi phí vận hành Thứ hai, áp dụng công nghệ quản lý nhà chung cư như phần mềm quản lý vận hành, sổ theo dõi yêu cầu sửa chữa và báo cáo định kỳ để tăng tính chuyên nghiệp và nhanh chóng đáp ứng yêu cầu Thứ ba, thiết lập chuẩn chất lượng dịch vụ và chỉ số đánh giá hài lòng cư dân qua khảo sát định kỳ, điểm hài lòng và quy trình xử lý phản hồi Thứ tư, tăng cường quản lý chi phí, minh bạch ngân sách vận hành và công khai bảng cân đối thu chi, đồng thời tối ưu hóa đầu tư cho hạ tầng và tiện ích nhằm nâng cao tiện ích cho cư dân Thứ năm, đẩy mạnh quy trình bảo trì dự phòng, kế hoạch bảo dưỡng định kỳ và quản lý rủi ro để giảm sự cố và cải thiện trải nghiệm sống Thứ sáu, đào tạo đội ngũ quản lý và vận hành chuyên nghiệp, chú trọng kỹ năng giao tiếp, giải quyết mâu thuẫn và nâng cao chất lượng phục vụ Thứ bảy, triển khai các chương trình chăm sóc cộng đồng và tiện ích như an ninh, vệ sinh môi trường và khu vui chơi, nhằm tăng giá trị bất động sản và sự hài lòng lâu dài của cư dân Bằng cách tích hợp các yếu tố trên, các tổ chức quản lý nhà chung cư tại đô thị Việt Nam có thể nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý vận hành và nâng cao sự hài lòng của cư dân một cách bền vững.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Ý thức về sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là thước đo quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức quản lý Chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của cư dân đối với các tổ chức quản lý nhà chung cư Các yếu tố then chốt bao gồm an ninh, bảo trì cơ sở hạ tầng, tiện ích, giao tiếp và sự đáp ứng nhu cầu của cư dân Các vấn đề trong quản lý vận hành nhà chung cư có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sống tại các chung cư ở các đô thị Việt Nam Do đó việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả quản lý và giải quyết các vấn đề quản lý vận hành là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của cư dân ở đô thị Việt Nam.
Luận án nghiên cứu mức độ hài lòng của cư dân sống trong các chung cư cao tầng đa sở hữu và đánh giá các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ quản lý vận hành do ban quản lý chung cư cung cấp để xác định mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này đến sự hài lòng của cư dân Bằng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm khảo sát định lượng và phân tích định tính, bài viết xem xét các khía cạnh như chất lượng dịch vụ quản lý và vận hành, hiệu quả bảo trì và xử lý sự cố, trình độ và thái độ của đội ngũ quản lý, thời gian phản hồi và xử lý khiếu nại, an ninh, tiện ích nội khu và cơ sở hạ tầng chung Kết quả cho thấy sự hài lòng của cư dân phụ thuộc đáng kể vào chất lượng dịch vụ quản lý vận hành và khả năng đáp ứng của ban quản lý chung cư Trên cơ sở đó, luận án đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ quản lý vận hành và nâng cao sự hài lòng của cư dân, đồng thời đóng góp cho công tác quản trị chung cư và quản lý vận hành ở các chung cư cao tầng đa sở hữu.
- Về đối tượng khảo sát: Nghiên cứu tập trung khảo sát các đối tượng, bao gồm:
Chung cư cao tầng đa sở hữu là nơi cư trú của người dân, gồm các căn hộ thuộc quyền sở hữu của cư dân và các diện tích dành cho mục đích kinh doanh thương mại do chủ đầu tư nắm giữ, cùng với các khu vực sở hữu chung khác Các chung cư này được xây dựng mới từ đầu thế kỷ 21 trở lại đây bởi các công ty xây dựng tư nhân, bao gồm cả tòa nhà đơn lẻ và các cụm chung cư do cùng một chủ đầu tư triển khai Khi xét ở mức độ chất lượng, các chung cư cao tầng này được đánh giá ở mức trung bình nhưng vẫn đáp ứng đầy đủ yêu cầu quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật và hạ tầng xã hội, được trang bị đầy đủ thiết bị và điều kiện để đưa vào khai thác, và có ban quản trị nhà chung cư chịu trách nhiệm quản lý vận hành.
+ Một số cán bộ của các Ban quản lý tòa nhà chung cư cao tầng, đơn vị trực tiếp cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư
- Về mặt không gian: Luận án nghiên cứu sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại một số nhà chung cư đa sở hữu trên địa bàn thành phố Hà Nội và Hải Phòng
Hà Nội và Hải Phòng là hai trong bốn thành phố lớn được công nhận là đô thị loại 1 trực thuộc trung ương Các nhà đầu tư bất động sản đã và đang đẩy mạnh xây dựng nhiều chung cư cao tầng trên địa bàn hai thành phố này, khiến Hà Nội và Hải Phòng có số lượng chung cư cao tầng đa sở hữu lớn thứ hai và thứ ba toàn quốc và đã có nhiều chung cư vận hành được 10–20 năm, trở thành nơi ở của một bộ phận dân cư tương đối lớn Các chung cư được chọn nghiên cứu thuộc loại chất lượng trung bình, không phải các dự án cao cấp, và đang được quản lý bởi ban quản trị nhà chung cư do ban quản trị thuê Có thể thấy các chung cư đa sở hữu được chọn ở Hà Nội và Hải Phòng đại diện cho phần lớn các loại chung cư cùng loại phát triển phổ biến ở các đô thị Việt Nam Vì vậy, luận án lựa chọn các tòa nhà chung cư cao tầng đa sở hữu tại hai thành phố này làm không gian nghiên cứu.
- Về mặt thời gian: Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp trong 5 năm gần đây Khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp tiến hành trong năm 2020 – 202.
Phương pháp và quy trình nghiên cứu của luận án
Trong nghiên cứu, các thuật ngữ phương pháp luận và phương pháp được dùng để phân biệt giữa cách tiếp cận nghiên cứu và các thủ tục cụ thể để tiến hành nghiên cứu (McGregor và Murnane, 2010) Mỗi nghiên cứu được xem như một quy trình có hệ thống nhằm thu thập, nghiên cứu, hiểu và phân tích thông tin, đồng thời được coi là một cách có hệ thống để "tìm hiểu mọi thứ" (Saunders et al., 2012) Nói cách khác, nghiên cứu là một hành trình khoa học có hệ thống, một quá trình được thiết kế để đạt được các mục tiêu nghiên cứu thông qua các kết quả ở giai đoạn cuối của quá trình đó (Al-Salahi, 2016).
Phương pháp nghiên cứu là tập hợp các nguyên tắc và thủ tục của quá trình suy nghĩ logic được áp dụng vào một cuộc nghiên cứu khoa học, nhằm đảm bảo tính hệ thống và có thể kiểm chứng của kết quả Nó đòi hỏi xác định vấn đề một cách rõ ràng, thiết kế nghiên cứu phù hợp, thu thập và phân tích dữ liệu một cách có cấu trúc, và diễn giải kết quả dựa trên bằng chứng Theo Richard và Anita, sự liên kết giữa lý thuyết và thực nghiệm cùng với việc tuân thủ các bước nghiên cứu chuẩn là nền tảng để xây dựng kiến thức khoa học đáng tin cậy và có thể tái lập.
Phương pháp nghiên cứu cho thấy cách thực hiện nghiên cứu một cách có hệ thống, từ việc xác định mục đích và mục tiêu của cuộc nghiên cứu đến quy trình thu thập và phân tích dữ liệu nhằm đạt được kết quả mong muốn và đáp ứng mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu của luận án là nghiên cứu sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư và tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành do các tổ chức quản lý nhà chung cư cung cấp tới mức độ hài lòng của cư dân; để thực hiện điều này, NCS xác định quy trình và phương pháp nghiên cứu nhằm thu thập và phân tích dữ liệu phục vụ cho các câu hỏi nghiên cứu, lựa chọn các phương pháp phù hợp và thảo luận các phát hiện cũng như viết kết luận Thiết kế quy trình nghiên cứu hướng dẫn toàn bộ quá trình nghiên cứu và xem xét các câu hỏi nghiên cứu, từ việc thu thập và phân tích dữ liệu cho đến thảo luận và kết luận Thiết kế nghiên cứu có thể ở các hình thức như nghiên cứu hành động, dân tộc học, khảo sát, nghiên cứu điển hình và thực nghiệm; theo Yin (2014) có năm chiến lược thiết kế nghiên cứu gồm thí nghiệm, khảo sát, phân tích lưu trữ, lịch sử và nghiên cứu điển hình Thiết kế nghiên cứu định lượng có thể phân loại thành thiết kế thí nghiệm hoặc thiết kế không thí nghiệm (Muijs 2004) Do mục đích của luận án là xác định các biến số cơ bản, khái quát về sự hài lòng của cư dân và từ đó cung cấp cơ sở lý luận để khám phá các mô hình mối quan hệ giữa dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư và sự hài lòng của cư dân sống trong các khu chung cư, cách tiếp cận tốt nhất là kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng cả hai đối tượng là cư dân và các nhà quản lý chung cư.
Quy trình nghiên cứu của luận án được xác định bao gồm:
Bước 1: Tổng quan nghiên cứu và xác định mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở xác định vấn đề nghiên cứu, NCS thu thập và tham khảo các công trình khoa học về sự hài lòng của cư dân với nhà ở, sự hài lòng về dịch vụ quản lý vận hành và vận hành nhà chung cư, đồng thời phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành cao tầng có tác động đến mức độ hài lòng của cư dân Từ kết quả tổng quan này, NCS xây dựng nền tảng lý thuyết cho đề tài luận án, thiết lập mô hình lý thuyết nghiên cứu, làm rõ các mối quan hệ giữa các biến trong mô hình và đề xuất các giả thuyết nghiên cứu.
Bước 2: Nghiên cứu định tính và định lượng giai đoạn 1 Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, trong luận án này NCS kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng theo hai giai đoạn nhằm đảm bảo thu thập dữ liệu đa chiều và phân tích toàn diện các hiện tượng được khảo sát.
Nghiên cứu định tính là quá trình khám phá các lý thuyết khoa học dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước đây Ở giai đoạn 1, mục tiêu của nghiên cứu định tính là xác định những yếu tố và tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân cư đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Việc phỏng vấn cư dân và cán bộ quản lý chung cư nhằm lựa chọn các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành là rất cần thiết cho luận án Dù các nghiên cứu trước đó đã được thực nghiệm tại nhiều quốc gia trên thế giới, sự khác biệt về kinh tế, văn hóa và xã hội giữa các nước dẫn đến khác biệt trong các mô hình quản lý nhà chung cư và chất lượng cung cấp dịch vụ; mặt khác, mô hình quản lý chung cư tại Việt Nam có sự khác biệt so với các nước nên mô hình nghiên cứu của luận án cần được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Kết quả nghiên cứu định tính cùng với tổng quan lý thuyết đã giúp người nghiên cứu xác định các yếu tố và tiêu chí đo lường sự hài lòng của dân cư và các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Từ đó, các tiêu chí và thang đo được hình thành và sử dụng để thiết kế bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng giai đoạn 1 nhằm xác định thang đo chính thức cho nghiên cứu định lượng giai đoạn 2.
Nghiên cứu định lượng giai đoạn 1 bắt đầu từ bảng hỏi được thiết kế sau nghiên cứu định tính, nhằm xác định các yếu tố cần thu thập thông tin từ cư dân để phục vụ thiết kế bảng hỏi khảo sát theo mô hình nghiên cứu chính thức Mẫu nghiên cứu giai đoạn này được chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và dữ liệu được thu thập trực tiếp thông qua bảng hỏi dành cho cư dân tại các nhà chung cư Kết quả của giai đoạn 1 sẽ làm căn cứ để điều chỉnh, bổ sung bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Bước 3: Nghiên cứu định tính và định lượng giai đoạn 2
Nghiên cứu định lượng là phương pháp truyền thống trong nghiên cứu khoa học dựa trên dữ liệu thị trường để kiểm định các giả thuyết được suy diễn từ lý thuyết có sẵn Ở giai đoạn 2, nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin theo mô hình nghiên cứu: NCS thực hiện khảo sát bằng bảng hỏi trực tiếp và qua online tới cư dân sống tại một số chung cư cao tầng được chọn ở Hà Nội và Hải Phòng, trong đó phần lớn là khảo sát trực tiếp cư dân tại các chung cư đa sở hữu Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích chính thức bằng phần mềm SPSS 22, và các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy của thang đo cũng như mức độ phù hợp của mô hình được sử dụng.
Tiếp theo, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng loại hình nghiên cứu hành động do NCS sử dụng, kết hợp kỹ thuật quan sát tại các khu nhà chung cư và kỹ thuật phỏng vấn sâu cư dân cùng cán bộ quản lý chung cư để xác nhận kết quả khảo sát định lượng và làm rõ các nguyên nhân của kết quả nghiên cứu.
Bước 4: Tổng hợp kết quả nghiên cứu và bình luận
NCS phân tích các kết quả nghiên cứu thu được ở giai đoạn 2, bao gồm cả dữ liệu định lượng và định tính Từ đó, NCS rút ra các kết luận về kiểm định các giả thuyết thống kê và kiểm tra tính phù hợp của mô hình nghiên cứu Thông qua bình luận, NCS đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho các doanh nghiệp/ban quản lý kinh doanh dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng và các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan.
Các đóng góp mới của luận án
1.5.1 Đ óng góp m ớ i v ề ph ươ ng di ệ n lý lu ậ n
Luận án xác định và phân tích các vấn đề lý thuyết liên quan đến dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đa sở hữu, đồng thời làm rõ các thách thức mà các tổ chức cung cấp dịch vụ quản lý chung cư phải đối mặt trong bối cảnh các nước đang phát triển như Việt Nam Bằng cách kết hợp khung lý thuyết với các bằng chứng thực tiễn, nghiên cứu làm rõ vai trò của quản trị và vận hành, quản lý tài chính, quản lý chất lượng dịch vụ và sự tham gia của cộng đồng chủ sở hữu trong quá trình ra quyết định Nghiên cứu cũng nhận diện các yếu tố môi trường pháp lý, thị trường và văn hóa tổ chức ảnh hưởng tới hiệu quả quản lý tại Việt Nam Từ những phát hiện này, đề xuất các khuyến nghị nhằm tăng tính minh bạch, cải thiện chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa chi phí cho các khu chung cư đa sở hữu ở Việt Nam.
Đã xây dựng được một mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến mức độ hài lòng của cư dân Các yếu tố ảnh hưởng được xác định bao gồm: chất lượng quản lý tiện ích, chất lượng chính sách quản lý nhà chung cư, chất lượng quản lý và bảo trì sửa chữa, chất lượng dịch vụ vệ sinh, chất lượng quản lý cảnh quan và giải trí, cùng chất lượng dịch vụ an ninh, an toàn Đặc biệt, luận án bổ sung yếu tố chất lượng quản lý sửa chữa và bảo trì như một tác động riêng biệt, yếu tố này trước đây ít được đề cập sâu trong các nghiên cứu liên quan Kết quả cho thấy chất lượng của từng yếu tố có tác động khác nhau đến sự hài lòng của cư dân và nhấn mạnh tầm quan trọng của quản lý sửa chữa và bảo trì trong việc nâng cao chất lượng sống tại khu căn hộ.
Trong mô hình nghiên cứu của luận án, các thang đo chất lượng cho các yếu tố quản lý vận hành chung cư đã được xác định dựa trên nghiên cứu định tính và khảo sát định lượng trực tiếp tại các chung cư cao tầng ở Việt Nam, quốc gia đang phát triển Việc đề xuất các thang đo này là đóng góp mới và có ý nghĩa của luận án, góp phần cung cấp công cụ đánh giá hiệu quả quản trị vận hành chung cư phù hợp với bối cảnh thực tiễn Việt Nam.
Luận án nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng đến sự hài lòng của cư dân, với hai biến điều tiết là thu nhập và thời gian sinh sống trong chung cư Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ quản lý và vận hành tác động tích cực đến sự hài lòng của cư dân và ảnh hưởng này bị điều tiết bởi mức thu nhập cũng như thời gian cư trú, từ đó đóng góp một đóng góp lý thuyết mới cho lĩnh vực quản trị nhà chung cư cao tầng.
1.5.2 Đ óng góp m ớ i v ề ph ươ ng di ệ n th ự c ti ễ n
Luận án đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành chung cư đến sự hài lòng của cư dân Kết quả cho thấy ba yếu tố có tác động mạnh nhất là chất lượng an ninh an toàn (0,775), chất lượng quản lý tiện ích (0,415) và chất lượng quản lý cảnh quan (0,391) Trong khi đó, chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo trì chưa phải là yếu tố ảnh hưởng đáng kể do các chung cư mới đưa vào sử dụng.
Luận án chỉ ra thực trạng chất lượng quản lý vận hành của các ban quản lý chung cư vẫn chưa cao Từ đó, các nhà quản lý có thể nhận diện những yếu tố mà cư dân hài lòng và khá hài lòng để phát huy, nổi bật là chất lượng vệ sinh, an ninh, cảnh quan và các hoạt động giải trí Ngược lại, các yếu tố mà cư dân chưa hài lòng hoặc có mức độ hài lòng thấp, gồm chất lượng dịch vụ quản lý cơ sở vật chất, sửa chữa và bảo trì, cùng với chính sách quản lý nhà ở của ban quản lý nhà chung cư, cần được đề xuất các giải pháp cải thiện cụ thể.
Luận án cho thấy các yếu tố quản lý vận hành chung cư cao tầng có tác động rõ rệt đến sự hài lòng của cư dân, và mức độ tác động này khác nhau giữa các nhóm cư dân được chia theo thời gian sinh sống và thu nhập Kết quả này gợi ý rằng ban quản lý chung cư và các đơn vị kinh doanh bất động sản nên xây dựng các giải pháp phân nhóm khách hàng và thiết kế các hoạt động quản lý vận hành đáp ứng từng nhóm cư dân, từ đó tối ưu hóa chất lượng quản lý vận hành và sự hài lòng của cư dân.
Luận án đề xuất các giải pháp cải tiến hoạt động quản lý vận hành cho các tổ chức quản lý nhà chung cư, nhằm tăng sự hài lòng của cư dân và đóng góp vào sự phát triển bền vững của nhà chung cư tại các đô thị Việt Nam.
Cấu trúc của luận án
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và các hàm ý quản trị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Lý thuyết về nhà chung cư cao tầng và quản lý vận hành nhà chung cư
2.1.1 Khái ni ệ m v ề nhà chung c ư cao t ầ ng
Nhà chung cư cao tầng là mô hình nhà ở phổ biến ở các thành phố có mật độ dân số cao, nơi cư dân đô thị ngày càng sinh sống trong các căn hộ tại các tòa nhà cao tầng Một tòa nhà chung cư cao tầng được định nghĩa là một công trình xây dựng thẳng đứng trên một diện tích đất, trong khi khu chung cư cao tầng thường gồm nhiều tòa nhà hiện đại cùng loại được quy hoạch và phát triển nhằm mục đích cung cấp chỗ ở cho người dân, thuộc sở hữu của cá nhân hoặc tổ chức công lập hoặc tư nhân Vì vậy, việc đánh giá hiệu suất của các tòa nhà này là mối quan tâm đặc biệt của quản lý cơ sở nhằm tối ưu hóa chất lượng sống và tối đa hóa giá trị tài sản.
Luật Nhà ở năm 2014 (có hiệu lực từ ngày 01/07/2015) định nghĩa nhà chung cư là công trình từ hai tầng trở lên có nhiều căn hộ, nhiều lối đi, cầu thang chung và phần sở hữu riêng, phần sở hữu chung cùng hệ thống hạ tầng được sử dụng chung cho các hộ gia đình, cá nhân, tổ chức, bao gồm cả chung cư để ở và chung cư có mục đích sử dụng hỗn hợp để ở và kinh doanh Các tòa nhà chung cư cao tầng thường có nhiều hình thức sở hữu và cơ cấu quyền sở hữu khác nhau, với một phần diện tích do chủ đầu tư giữ lại để cho thuê kinh doanh thương mại, có thể lên tới 40%, khiến diện tích căn hộ bán cho cư dân chỉ chiếm khoảng 60% tổng diện tích Ở các nước khác nhau, hình thức đa sở hữu của chung cư có sự khác biệt; ví dụ ở Hồng Kông theo mô hình đồng sở hữu, còn ở Singapore theo hệ thống quyền sở hữu phân tầng Tuy nhiên, điểm chung của các tòa nhà MOH là một số yếu tố vật chất thuộc sở hữu chung của tất cả các chủ sở hữu và được chia sẻ quyền sử dụng, đòi hỏi sự quản lý và duy trì bởi tất cả các chủ căn hộ Các yếu tố chung này thường bao gồm các dịch vụ tòa nhà như máy bơm nước, hệ thống ống nước thải, thang máy và các khu vực chung như cầu thang, hành lang và nhà sinh hoạt cộng đồng.
Bộ Xây dựng đã ban hành thông tư số 31/2016/TT-BXD về phân hạng chung cư dựa trên 04 nhóm tiêu chí nhằm xếp loại chung cư thành hạng A, hạng B và hạng C Thông tư này quy định cách đánh giá theo các tiêu chí, giúp tăng tính minh bạch và nhất quán trong việc phân hạng, đồng thời cung cấp cơ sở cho quản lý nhà ở, đầu tư và quyền lợi của người mua căn hộ.
- Nhóm tiêu chí về quy hoạch - kiến trúc
- Nhóm tiêu chí về hệ thống, thiết bị kỹ thuật
- Nhóm tiêu chí về dịch vụ, hạ tầng xã hội
- Nhóm tiêu chí về chất lượng, quản lý, vận hành
Hiện nay vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau giữa các nhà xây dựng về tiêu chí và phương thức thực hiện phân hạng chung cư cao tầng Chính vì vậy, luận án nghiên cứu sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư cao tầng đáp ứng các tiêu chí để được phân hạng và có chất lượng trung bình.
2.1.2 Khái ni ệ m v ề d ị ch v ụ qu ả n lý v ậ n hành nhà chung c ư cao t ầ ng
2.1.2.1 Khái niệm chung về dịch vụ
Định nghĩa dịch vụ theo Từ điển Tiếng Việt: dịch vụ là hoạt động phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, được thực hiện có tổ chức và có sự trả công Nói cách khác, dịch vụ là các hoạt động nhằm đáp ứng các nhu cầu chung của cộng đồng thông qua quá trình có hệ thống và được thanh toán cho người thực hiện.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích được cung ứng nhằm mục đích trao đổi, mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với sản phẩm vật chất hoặc không gắn với nó.
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người; đặc điểm của dịch vụ là nó không tồn tại ở dạng sản phẩm hữu hình mà phục vụ trực tiếp các nhu cầu xã hội Trong bối cảnh quản lý và vận hành khu căn hộ, khái niệm dịch vụ nhà chung cư mở rộng từ các hoạt động hỗ trợ cư dân đến cung cấp tiện ích, quản lý hệ thống hạ tầng, an ninh, vệ sinh và dịch vụ công cộng, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống và sự hài lòng của cư dân với khu chung cư.
Các tòa nhà chung cư cao tầng với hàng trăm căn hộ đòi hỏi một hệ thống dịch vụ đa dạng để phục vụ cuộc sống của cư dân Dịch vụ chung cư là tập hợp các hoạt động quản lý vận hành do ban quản lý tòa nhà cung cấp và các dịch vụ từ các tổ chức kinh doanh khác nhằm đảm bảo cuộc sống của cư dân và gia đình Dịch vụ chung cư cao tầng gồm các tiện ích thiết yếu như cấp nước, điện, internet và wifi, đường nội khu, hệ thống thoát nước, xử lý rác thải, cũng như dịch vụ theo dõi và sửa chữa, bảo trì các hư hỏng công trình và thiết bị Các căn hộ cư dân đã mua được xem là tài sản lâu bền, giúp các hộ gia đình nâng cao chất lượng cuộc sống.
Các yếu tố chức năng của tòa nhà hỗ trợ trực tiếp các hoạt động bên trong nó và phải đáp ứng mọi nhu cầu cụ thể của cư dân lưu trú, cả về số lượng lẫn chất lượng, bao gồm khả năng hữu dụng của không gian, tính linh hoạt để thích ứng với các nhu cầu thay đổi, cách bố trí và xử lý công việc, thiết bị và tiện ích, thông tin liên lạc, khả năng lưu thông ra/vào tòa nhà, truy cập Internet và bãi đậu xe Những yếu tố này là nền tảng cho sự tiện nghi và hiệu quả vận hành, và được nêu lên trong các nghiên cứu của Carpenter và Oloufa (1995); Obitayo (1995); Amaratunga và Baldry (1998).
2.1.2.3 Khái niệm dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư
Dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà chung cư tập hợp toàn bộ hoạt động do ban quản lý triển khai nhằm đảm bảo cuộc sống thoải mái cho cư dân, từ quản lý cơ sở vật chất đến quản lý cư dân và các tiện ích Ngoài việc vận hành các yếu tố hữu hình, quản trị MOH còn chú trọng đến an ninh, yên tĩnh và vệ sinh môi trường Dịch vụ này bao gồm tổ chức bảo trì tòa nhà cao tầng, sửa chữa các hư hỏng mới phát sinh và lên lịch bảo trì định kỳ để duy trì chất lượng và tuổi thọ công trình Việc xử lý sớm các sửa chữa nhỏ giúp tránh gián đoạn vận hành và bảo vệ giá trị bất động sản của cư dân, còn các vấn đề nghiêm trọng như nền móng hay rò rỉ mái được xem là ưu tiên xử lý để ngăn tòa nhà xuống cấp.
Do tính phức tạp của các dịch vụ được lắp đặt trong tòa nhà, diện tích lớn của khu vực cộng đồng và số lượng cư dân đông, quản lý một dự án chung cư cao tầng đa sở hữu MOH đòi hỏi nguồn lực và kỹ năng chuyên môn cùng một mô hình quản lý chuyên nghiệp Vì chiều cao và mật độ dân cư, các tòa nhà này phải được trang bị hệ thống an toàn cuộc sống và tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn phòng cháy chữa cháy, đồng thời cung cấp các phương tiện thoát hiểm phù hợp trong trường hợp hỏa hoạn, mất điện hoặc tai nạn khác Mặc dù ban đầu được thiết kế cho mục đích thương mại, nhiều tòa nhà cao tầng nay được lên kế hoạch cho nhiều mục đích sử dụng, với sự kết hợp phổ biến của văn phòng, khu dân cư, bán lẻ và không gian khách sạn Việc tự quản lý các tòa nhà chung cư thường không phải là công việc dễ dàng đối với các chủ căn hộ và thường vượt ngoài khả năng của cư dân, do hạn chế về thời gian và quyền hạn có thể làm mất khả năng vận hành các chung cư đa sở hữu MOH.
Vì vậy, cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là loại hình hoạt động kinh doanh quan trọng trong lĩnh vực xây dựng và kinh doanh nhà ở Trong quá trình sử dụng các tòa nhà chung cư, cần có tổ chức quản lý chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành cho cư dân sống trong chung cư và đảm bảo vận hành hoạt động của nhà chung cư trong dài hạn Tổ chức quản lý nhà chung cư có vai trò quản lý hoạt động của các cơ sở vật chất và các dịch vụ vận hành tòa nhà chung cư cao tầng, chẳng hạn như bộ phận vận hành và bảo trì đảm bảo hoạt động liên tục của các thiết bị như hệ thống thang máy, hệ thống phòng cháy chữa cháy Quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng chất lượng cao, tất nhiên có thể hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh nhà ở thu hút cư dân mua chung cư, tối đa hóa lợi nhuận đầu tư và có thể xây dựng lợi thế cạnh tranh lâu dài trên thị trường
Trong những năm qua, các nhà nghiên cứu và các nhà quản trị doanh nghiệp kinh doanh nhà đã đưa ra nhiều định nghĩa mô tả các mục tiêu và phạm vi của hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư Tuy nhiên, định nghĩa và phạm vi quản lý nhà chung cư cũng như mô hình tổ chức quản lý nhà chung cư vẫn là một chủ đề gây tranh cãi và “các định nghĩa phụ thuộc vào văn hóa địa phương, mối quan tâm của tổ chức và lợi ích cá nhân của mọi người” (Lindholm 2005) Trong những năm gần đây, các học giả cũng như các nhà quản trị đã đưa ra nhiều định nghĩa mô tả mục đích và phạm vi của quản lý các nhà chung cư cao tầng (Booty 2009), ví dụ, định nghĩa "Quản lý nhà chung cư là sự tích hợp các quy trình trong một tổ chức để duy trì và phát triển các dịch vụ đã thỏa thuận, hỗ trợ và nâng cao hiệu quả của các hoạt động chính của nó” Việc quản lý vận hành nhà chung cư của tổ chức quản lý/ban quản lý bao gồm nhiều hoạt động khác nhau nhằm quản lý hiệu quả tài sản vật chất và cung cấp dịch vụ vận hành một cách hiệu quả
Quản lý cơ sở vật chất của các tòa nhà chung cư không chỉ nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành mà còn tăng hiệu quả quản lý không gian và tài sản liên quan cho con người và các quy trình; mục tiêu của hoạt động kinh doanh nhà chung cư là phát triển các mô hình quản lý phù hợp nhằm phát huy tiềm năng của toàn bộ các dịch vụ tòa nhà, làm hài lòng cư dân đã mua nhà và từ đó hỗ trợ các hoạt động kinh doanh chính tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp; Mudrak và cộng sự (2005) chỉ ra rằng thời gian qua các tổ chức quản lý nhà chung cư mới chỉ đổi mới ở mức độ thấp và nhu cầu đổi mới ngày càng tăng do tính chất hàng ngày của công việc quản lý vận hành và sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu và mong muốn của cư dân; quản lý vận hành nhà chung cư bao gồm nhiều hoạt động ở nhiều lĩnh vực khác nhau, kết hợp nguồn lực mới để đảm bảo duy trì hoạt động hiệu quả cho các chung cư, đặc biệt là các chung cư cao tầng và khu phức hợp; Hui và cộng sự (2013) cho rằng quản lý vận hành nên tập trung vào đáp ứng sự hài lòng của cư dân và có thể cung cấp dịch vụ vận hành chất lượng cao cùng các hoạt động hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của cư dân; các tổ chức cung cấp dịch vụ quản lý vận hành phải thực hiện nhiều nhiệm vụ, bao gồm bảo trì, an ninh, hậu cần, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nơi làm việc, ICT, làm sạch và quản lý chất thải (Deyan 2015).
Quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng là quá trình chủ đầu tư hoặc ban quản lý trực tiếp vận hành chuyên nghiệp, using các công cụ quản lý gồm bộ máy nhân sự, công nghệ quản lý và trang thiết bị phục vụ để cung cấp dịch vụ quản lý vận hành cho cư dân và đạt được các mục tiêu kinh doanh Tổ chức này là một chuỗi các bộ phận riêng lẻ được liên kết với nhau, phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo tòa nhà hoạt động hiệu quả và mang lại chất lượng dịch vụ cao cho cư dân sống trong căn hộ chung cư.
Lý thuyết về sự hài lòng của cư dân và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cư dân đối với nhà chung cư
Mục tiêu của mục này là giới thiệu và thảo luận về sự hài lòng của cư dân đối với nhà ở nói chung, nhằm làm rõ khái niệm, phạm vi và tầm quan trọng của sự hài lòng trong bối cảnh đô thị Luận án tổng quan các tiếp cận để định nghĩa sự hài lòng, sự hài lòng về nhà ở và sự hài lòng của cư dân đối với nhà chung cư, đồng thời phân tích các quan điểm lý thuyết và các cách đo lường khác nhau Đồng thời luận án tổng quan các tài liệu về đo lường sự hài lòng của cư dân và các phương pháp tiếp cận nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân, bao gồm các yếu tố: đặc điểm nhà ở, vùng lân cận, môi trường xã hội, khía cạnh cơ sở vật chất, đặc điểm của người ở và khía cạnh quản lý nhà chung cư.
2.2.1 Khái ni ệ m chung v ề s ự hài lòng
Sự hài lòng là trạng thái cảm xúc khi mong muốn, kỳ vọng hoặc nhu cầu của một cá nhân được đáp ứng, mang lại niềm vui và sự thỏa mãn Theo định nghĩa của Oxford, đây là lúc nhu cầu được đáp ứng đúng mức hoặc vượt quá mong đợi, tạo ra một cảm giác tích cực từ trải nghiệm Trong ngữ cảnh tiêu dùng và quản trị trải nghiệm khách hàng, sự hài lòng xác định mức độ cam kết và hành vi mua lại, đồng thời ảnh hưởng đến đánh giá, lòng trung thành và thành công lâu dài của thương hiệu Để tối ưu sự hài lòng, cần tập trung vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ, giao tiếp rõ ràng và kịp thời, cũng như cá nhân hóa trải nghiệm để đáp ứng đúng nhu cầu của từng khách hàng Việc liên tục cải thiện các yếu tố này giúp tăng tỷ lệ hài lòng chung và thúc đẩy các chỉ số như đánh giá tích cực, đề xuất và tăng trưởng doanh số.
Oxford, 2017) Parker và Mathews (2001) cho rằng từ “hài lòng” xuất hiện lần đầu trong tiếng Anh vào thế kỷ 13 và ý nghĩa của nó phụ thuộc vào ngữ cảnh sử dụng Đó là một quá trình đánh giá giữa những gì khách hàng nhận được và những gì họ mong đợi (Mohit và KhanbashiRaja, 2014; Oliver, 2014; Parker và Mathews, 2001) Theo Campbell và cộng sự (1976), sự hài lòng là kết quả nhận thức được sự khác biệt giữa mong muốn và kết quả thực tế, từ nhận thức về sự hoàn thành đến nhận thức về sự thiếu thỏ Abolade và cộng sự (2014) cho rằng sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng là hiện tượng chủ quan, là nhận thức của người sử dụng về thực tế khách quan Theo Potter và Cantarero (2006), đó là phản ứng chủ quan đối với môi trường khách quan Do đó, sự hài lòng được coi là sự đánh giá hoặc phản hồi của người tiêu dùng liên quan đến một sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng hay không đáp ứng mong đợi của họ Sự hài lòng thường được đo lường từ quan điểm của khách hàng hoặc người tiêu dùng (Masrom và cộng sự, 2013; Oluwatayo và cộng sự, 2014) Như vậy, sự hài lòng là một thuật ngữ mô tả cảm giác tích cực của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ Do đó, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (CS) đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới.
Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tiếp cận khái niệm này từ nhiều góc độ khác nhau Cardozo (1965) lần đầu đề cập đến sự hài lòng trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa nỗ lực, mong đợi và kết quả khách hàng nhận được Theo Oliver (1993), sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của họ về nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và những gì họ mong đợi trước đó Kotler và Armstrong (2012) cho rằng sự hài lòng được xác định dựa trên sự so sánh giữa giá trị lợi ích thực tế mà khách hàng nhận được với giá trị lợi ích mà họ kỳ vọng.
Khách hàng đánh giá sự hài lòng dựa trên mức độ phản ứng với trải nghiệm dịch vụ, và sự khác biệt giữa mong đợi trước khi dùng và kết quả nhận được Bo Gattis (2010) cho rằng sự hài lòng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm Ferh và Russell (1984) diễn đạt sự hài lòng như phản ứng của người dùng khi những mong muốn được hình thành từ đầu nay đã được đáp ứng Kang và Jeffrey (2004) bổ sung rằng sự hài lòng chính là trạng thái nhận thức của người dùng sau khi đã sử dụng dịch vụ, phản ánh cảm nhận về chất lượng và giá trị nhận được.
Theo Parasuraman và cộng sự, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ trước sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng một dịch vụ Nói cách khác, hài lòng là cảm xúc và trạng thái tâm lý của khách hàng khi kết quả dịch vụ đáp ứng hoặc vượt mức mong đợi trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của quá trình hình thành dựa trên hiểu biết về dịch vụ và những trải nghiệm tích lũy sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ Đây là cảm giác tâm lý xuất hiện khi nhu cầu được đáp ứng, và sự so sánh giữa kết quả nhận được với kỳ vọng ban đầu sẽ quyết định mức độ hài lòng hay không hài lòng Những trải nghiệm này tạo nên căn cứ để khách hàng đánh giá dịch vụ và hình thành quyết định mua sắm, đồng thời ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng và sự trung thành với thương hiệu.
Các nhà nghiên cứu trước đây đã xác định rằng sự hài lòng bị ảnh hưởng bởi nhiều biến số (Varady và Carrozza, 2000; Ukoha và Beamish, 1997; Lebrasseur et al.,
Đối với khách hàng, các đặc điểm như tuổi tác, trình độ học vấn và thu nhập tạo nên sự đa dạng biến số, và sự đa dạng này có thể tác động đến mối quan hệ giữa các biến độc lập và phụ thuộc dựa trên trải nghiệm tri giác của con người, vốn thay đổi theo thể chất, đặc điểm xã hội, kinh tế và văn hóa (Kahraman 2013) Vì thế, Francescato và cộng sự (1986) định nghĩa sự hài lòng là một thái độ và cho rằng các yếu tố tình cảm, nhận thức và hành vi đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Bên cạnh đó, Fang (2006) cho rằng các cải tiến và đổi mới có thể nâng cao hiệu quả cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó tăng mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách hiểu rõ mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm/dịch vụ là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Chỉ số hài lòng được xác định bởi các yếu tố chất lượng cụ thể, đặc trưng cho từng sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như một đánh giá toàn diện về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm Khách hàng thường chọn những sản phẩm, dịch vụ đem lại sự hài lòng nhiều nhất, chứ không nhất thiết phải là những sản phẩm có chất lượng cao nhất Vì vậy, các yếu tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí sẽ không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhưng sẽ tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Trong nhiều nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng, tác động của yếu tố giá cả thường được xem nhẹ so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường và sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả có mối quan hệ sâu sắc với sự hài lòng của khách hàng (Patterson et al., 1996) Do đó, bỏ qua yếu tố này sẽ làm giảm tính chính xác của các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Giá cảm nhận là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; đôi khi khách hàng cho rằng bỏ ra một khoản tiền cao hơn giá trị nhận được vẫn hợp lý và họ sẽ hài lòng Nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cảm nhận và sự hài lòng cho thấy hai yếu tố này tác động lẫn nhau, phụ thuộc vào độ nhạy cảm với giá của người dùng và mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp Theo Varki và Colgate (2001), mức độ nhạy cảm với giá và quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp quyết định hướng tác động giữa giá cảm nhận và sự hài lòng, cho thấy sự liên kết giữa nhận thức về giá, kỳ vọng và sự tin tưởng vào nhà cung cấp trong quyết định mua hàng.
2.2.2 Mô hình ch ỉ s ố hài lòng c ủ a khách hàng
Nghiên cứu của Willard Hom (2000) về sự hài lòng của khách hàng phân chia thành hai mô hình: mô hình vĩ mô và mô hình vi mô Mô hình vĩ mô xem sự hài lòng là một tác động liên kết với một mạng lưới các khái niệm liên quan như giá trị, chất lượng, hành vi phàn nàn và sự trung thành Ngược lại, mô hình vi mô phân tích các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng, bao gồm mong đợi, tính công bằng và sự tiếc nuối.
Mô hình vĩ mô về sự hài lòng của khách hàng nhấn mạnh sự khác biệt giữa giá trị sử dụng mà khách hàng cảm nhận được và giá trị của dịch vụ do chủ thể cung cấp, đặc biệt với các dịch vụ phức tạp hoặc khi khách hàng chưa quen với việc sử dụng Cơ sở lý thuyết này dẫn đến sự xuất hiện của hai mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ở châu Âu và Mỹ, hiện đang được ứng dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cả khu vực công và khu vực tư a Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Trong thực tế, mô hình này được ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công, khi cảm nhận của họ chịu ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và mong đợi; giá trị cảm nhận liên quan đến các khía cạnh giá trị về tiền mà khách hàng đã trải nghiệm Mong đợi của khách hàng phản ánh những dự đoán trước về dịch vụ được nói đến, và chất lượng cảm nhận bao gồm hai phần: chất lượng phần cứng của sản phẩm và chất lượng phần mềm liên quan đến dịch vụ do nhà cung cấp cung cấp Khi mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của đối tượng thụ hưởng càng cao hoặc ngược lại Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở sự kết hợp giữa chất lượng cảm nhận, mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo sự gắn bó và tin tưởng đối với cơ quan công quyền, ngược lại sẽ dẫn tới phàn nàn hoặc khiếu nại về dịch vụ.
Tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân
cư đến sự hài lòng của cư dân
2.3.1 Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ và đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được khi họ trải nghiệm liên hệ với doanh nghiệp Nó phụ thuộc vào nhận thức và cảm nhận của từng khách hàng về mức độ đáp ứng các nhu cầu cá nhân của họ, từ tốc độ phục vụ, tính chính xác và sự nhất quán trong phục vụ đến thái độ tận tâm của nhân viên Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ không chỉ đo lường bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật mà còn bằng sự hài lòng và giá trị mà khách hàng nhận được từ mỗi trải nghiệm.
Chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), là mức độ nhận thức của khách hàng về một dịch vụ có đáp ứng đúng với kỳ vọng trước đó hay không Kỳ vọng dịch vụ được xem là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cho rằng nhà cung cấp phải thực hiện các yêu cầu dịch vụ chứ không chỉ có ý định thực hiện.
Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng một dịch vụ, khách hàng đã hình thành nên một “kịch bản” về chất lượng dịch vụ mong đợi Khi kịch bản của nhà cung cấp và của khách hàng không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Cronin và Taylor (1992) cho rằng hài lòng của khách hàng nên được đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên được đánh giá dựa trên thái độ của khách hàng đối với dịch vụ đó trong một khoảng thời gian dài Quan điểm này nhấn mạnh sự khác biệt giữa đánh giá ngắn hạn về sự hài lòng và đánh giá lâu dài về chất lượng dịch vụ, cho thấy cần theo dõi trải nghiệm khách hàng theo thời gian để có cái nhìn toàn diện.
Mô hình chất lượng dịch vụ được biết đến rộng rãi nhất là Servqual (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985, 1988; Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1990,
1996), dựa trên khoảng cách giữa dịch vụ dự kiến và dịch vụ có kinh nghiệm
• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
Mô hình ban đầu của Parasuraman và cộng sự (1985) xác định mười yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, gồm Tiếp cận, Giao tiếp, Năng lực, Lịch sự, Uy tín, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, An ninh, Phương tiện hữu hình và Hiểu biết; đến năm 1988, mô hình này được rút gọn và đổi tên thành SERVQUAL, với năm khía cạnh cốt lõi là Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Mức độ phản hồi và Sự đồng cảm (Parasuraman et al., 1988).
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, với 22 biến thuộc 5 yếu tố chính nhằm đo lường chất lượng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận Thang đo SERVQUAL giúp nhận diện khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và thực tế phục vụ, từ đó chỉ ra các điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Ngay từ bên ngoài, sự hữu hình của một doanh nghiệp thể hiện qua cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái làm việc của đội ngũ nhân viên, cũng như các tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những gì khách hàng nhìn thấy bằng mắt và trải nghiệm qua các giác quan đều có thể ảnh hưởng đến yếu tố này: thiết bị được cập nhật và hiện đại; cơ sở vật chất được xây dựng, bố trí bắt mắt và tiện nghi; nhân viên ăn mặc chỉnh tề, sạch sẽ, lịch sự; các ấn phẩm giới thiệu và sách hướng dẫn của công ty trông chuyên nghiệp và đẹp mắt.
Doanh nghiệp xây dựng niềm tin của khách hàng bằng cách cam kết thực hiện những hứa hẹn và đảm bảo trải nghiệm liền mạch từ đầu đến cuối Khi khách hàng gặp trở ngại, doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm thực sự và tập trung giải quyết nhanh chóng mọi vấn đề Hứa hẹn của doanh nghiệp là làm đúng từ lần đầu tiên, đúng thời gian và không để xảy ra sai sót, nhằm mang lại sự hài lòng và sự tin cậy lâu dài của khách hàng Việc duy trì cam kết và chăm sóc khách hàng một cách nhất quán sẽ tăng nhận diện thương hiệu, củng cố lòng trung thành và cải thiện hiệu quả kinh doanh.
3 Sự phản hồi (Responsiveness) là thước đo khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ được thể hiện qua phản hồi từ phía nhà cung cấp đối với mong muốn của khách hàng, ví dụ nhân viên sẽ thông báo thời điểm thực hiện dịch vụ và tiến hành công việc một cách nhanh chóng.
Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp những vấn đề khó khăn Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn
Sự đảm bảo (Assurance) là yếu tố tạo tín nhiệm và sự an tâm cho khách hàng, được thể hiện qua phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ và tin tưởng vào doanh nghiệp trong mọi giao dịch Cách cư xử của nhân viên khiến khách hàng tin tưởng và cảm thấy an toàn, vì họ luôn niềm nở và giải đáp mọi thắc mắc một cách chi tiết.
Đồng cảm chính là nền tảng của chăm sóc khách hàng ân cần, thể hiện qua sự quan tâm và đối xử chu đáo nhất dành cho từng khách hàng, giúp họ cảm thấy mình là “thượng khách” Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng và cung cấp sự chăm sóc cá nhân, đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của họ Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng Làm việc vào những thời gian thuận tiện cho khách hàng để mang lại trải nghiệm dễ dàng và hài lòng.
Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman et al (1985, 1988, 1991,
Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, mô hình được đề cập từ hai năm 1993 và 1994 được coi là một công trình đa chiều (Buttle, 1996) Đây là mô hình chất lượng dịch vụ được trích dẫn rộng rãi và chịu nhiều phê bình từ giới học thuật (Roy et al., 2015) Theo Ladhari, mô hình này phản ánh cách các yếu tố chất lượng dịch vụ tương tác với kỳ vọng và đánh giá của khách hàng, mặc dù vẫn còn tranh luận về phạm vi và cách đo lường của nó.
Được giới thiệu từ năm 2008, SERVQUAL được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành như y tế, ngân hàng, thức ăn nhanh, viễn thông, chuỗi bán lẻ, hệ thống thông tin và dịch vụ thư viện Mô hình này đã được áp dụng ở nhiều quốc gia trên thế giới, bao gồm Hoa Kỳ, Trung Quốc, Úc, Síp, Hồng Kông, Hàn Quốc, Nam Phi, Hà Lan, Ả Rập Saudi và Anh SERVQUAL sử dụng một công cụ khảo sát gồm 22 mục để đo mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ về dịch vụ nhận được, và dựa trên năm chiều chất lượng.
Các yếu tố của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm: (1) yếu tố hữu hình; (2) độ tin cậy; (3) khả năng đáp ứng; (4) đảm bảo; và (5) sự đồng cảm Mô hình này dựa trên giả định rằng chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được được xác định một cách nghiêm túc bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của họ về dịch vụ và nhận thức của họ về những gì họ thực sự nhận được từ một nhà cung cấp dịch vụ cụ thể.
Do đó, chất lượng dịch vụ (SQ) có thể được tính như sau:
E = Kỳ vọng được Nhận thức
Trong mô hình SERVQUAL, quá trình đo lường chất lượng dịch vụ bắt đầu bằng việc người được khảo sát xác định kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ và sau đó đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được Việc so sánh giữa kỳ vọng và đánh giá thực tế giúp nhận diện khoảng cách chất lượng và xác định các điểm cần cải thiện cho dịch vụ Mô hình này, như Gilmore (2003) mô tả, nhấn mạnh sự đồng bộ giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm dịch vụ thực tế để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách có hệ thống.