73 QUẢN TRỊ tác NGHIỆP tại bộ PHẬN CHẾ BIẾN món ăn

Đề tài Hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận chế biến món ăn trong khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 i LỜI CẢM ƠN Thực tế luôn cho thấy, sự thành công nào cũng đều gắn liền với những s.

Đề tài:

Hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận chế biến món ăn trong khách sạnInterContinental Hanoi Landmark 72

LỜI CẢM ƠN

Thực tế luôn cho thấy, sự thành công nào cũng đều gắn liền với những sự hỗ trợ,giúp đỡ của những người xung quanh dù cho sự giúp đỡ đó là ít hay nhiều, trực tiếphay gián Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu làm bài báo cáo đến nay, em đã nhậnđược sự quan tâm, chỉ bảo, giúp đỡ của thầy cô, gia đình và bạn bè xung quanh

Với tấm lòng biết ơn vô cùng sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đếnquý Thầy Cô của trường AAA đã cùng dùng những tri thức và tâm huyết của mình để

có thể truyền đạt cho chúng em trong vốn kiến thức quý báu suốt thời gian học tập tạitrường

Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy, cô AAA đã tận tâm chỉ bảo hướng dẫn

em qua từng buổi học, thảo luận về đề tài nghiên cứu Nhờ có những lời hướng dẫn,dạy bảo đó, bài bài báo cáo này của em đã hoàn thành một cách xuất sắc nhất Một lầnnữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy

Vì vốn kiến thức của em còn hạn, do vậy không tránh khỏi những thiếu sót, emrất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy Cô để bài luận được hoàn thiệnhơn

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Du lịch đang trở thành thế mạnh vượt trội giúp nền kinh tế nước nào biết nắm bắt

và khai thác.Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới ngành du lịch Việt Nam đã cónhững bước chuyển biến mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng, thể hiện vai trò củamột trong những ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc,

có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao.Cùng với sự lớn mạnh của ngành Dulịch, các cơ sở lưu trú du lịch đã được đầu tư và nâng cao chất lượng, phát triển nhanh

về số lượng, đa dạng về loại hình, góp phần tạo nên sức hấp dẫn chung của sản phẩm

du lịch thế giới nói chung và của du lịch Việt Nam nói riêng.Tính đến cuối năm 2020,

cả nước hiện có 18.800 cơ sở lưu trú du lịch, với trên 355.000 buồng, tăng 2.800 cơ sởlưu trú so với năm 2019 Trong đó có 91 khách sạn 5 sao với 24.212 buồng; 215 kháchsạn 4 sao với 27.379 buồng; 441 khách sạn 3 sao với 30.337 buồng

Để kinh doanh lĩnh vực lưu trú có hiệu quả đòi hỏi người kinh doanh phải cókiến thức trong lĩnh vực này cụ thể là quản trị kinh doanh du lịch.Trong thời đại cạnhtranh như hiện nay thì công tác quản trị là chìa khóa vạn năng đem lại thành công chocác doanh nghiệp.Một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú có đầy đủ mọi tiềmnăng và tiềm lực để phát triển nhưng không có kiến thức về quản trị tác nghiệp thì đó

sẽ là một sự phát triển không bền vững.Dưới sự thôi thúc, áp lực của thị trường,cácdoanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải thay đổi cách quản trị, quản lý khâu tác nghiệpnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,từ đó đem lại hiệu quả kinh doanh

Mục tiêu của việc đi du lịch của khách du lịch là nhằm thỏa mãn các nhu cầuthiết yếu, bổ sung và mở rộng Bộ phận chế biến và phục vụ ăn uống có vai trò đặcbiệt quan trọng trong việc thoả mãn nhu cầu này Khi đi xa nhà, các khách du lịchkhông có đủ điểu kiện để tự chế biến các món ăn cho bản thân nên để thoã mãn nhucầu thiết yếu này họ cần phải đến các nhà hàng, các cơ sở kinh doanh chế biến sảnphẩm ăn uống Tại những cơ sở này ngoài việc cung cấp các món ăn để thoã mãn nhucầu về dinh dưỡng tối thiểu còn cung cấp những món ăn đặc sản của địa phương, cácmón ăn quốc tế

Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 là đơn vị có nhiều năm kinhdoanh lĩnh vực dịch vụ lưu trú,thị trường khách chủ yếu là những người có thu nhậpcao trong xã hội Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 là doanh nghiệp có

uy tín,có thương hiệu và kinh doanh thành công Tuy nhiên công ty chưa phát huyđược hết tiềm lực vốn có bởi chưa chú trọng vào công tác quản trị tác nghiệp cụ thể làcác hoạt động tác nghiệp tại bộ phận chế biến món ăn

Do đó việc nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận chế biến món ăn trong khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72” là hết sức cần

thiết

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Đề tài Quản trị tắc nghiệp tại bộ phận chế biến món ăn của khách sạn đã có nhiềucông trình nghiên cứu, có thể kể đến các công trình như:

- Các đề tài về quản trị tác nghiệp tại bộ phận chế biến món ăn trong các kháchsạn:

Tác giả Nguyễn Thị Mỹ Phượng (2015), Một số biện pháp trong quản trị sản xuấttác nghiệp tại bộ phận chế biến món ăn tại Khách sạn Mường Thanh Luxury PhúThọ.Nội dung của đề tài đã trình bày quá trình tác nghiệp đối với quy trình chế biếnmón ăn và quản trị cơ sở vật chất của bộ phận bếp tại khách sạn

Tác giả Nguyễn Hữu Vinh (2018), Quản trị tác nghiệp tại bộ phận chế biến món

ăn của khách sạn ASEAN Nội dung của đề tài đã trình bày quá trình tác nghiệp đốivới quy trình chế biến món ăn và quản trị nhân sự tại khách sạn

Tác giả Trần Hữu Thịnh(2018), Quản trị tác nghiệp tại bộ phận chế biến món ăncủa khách sạn A25 Nội dung của đề tài đã trình bày quá trình tác nghiệp đối với quytrình chế biến món ăn và quản trị nhân sự tại khách sạn

Tác giả Nguyễn Văn Đức, (2019), Quản trị tác nghiệp tại bộ phận chế biến món

ăn của khách sạn Novotel Hạ Long Nội dung của đề tài đã trình bày quá trình tácnghiệp đối với quy trình chế biến món ăn và quản trị nguyên liệu chế biến món ăn tại

bộ phận bếp của khách sạn

Tác giả Mai Thị Thúy, (2019), Quản trị tác nghiệp tại bộ phận chế biến món ăncủa khách sạn Luxury Nghệ An Nội dung của đề tài đã trình bày quá trình tác nghiệpđối với quy trình chế biến món ăn tại khách sạn

- Các đề tài về bộ phận chế biến món ăn trong khách sạn InterContinental HanoiLandmark 72:

Tác giả Hồ Thị Hồng Đào, (2019), Quản trị tác nghiệp tại bộ phận chế biến món

ăn của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 Trong đó đề tài phân tích chủyếu hoạt động quản trị tác nghiệp đối với cơ sở vật chất của nhà bếp tại khách sạnInterContinental Hanoi Landmark 72

Tác giả Trần Thúy Ngoan, (2020), Quản trị tác nghiệp tại bộ phận chế biến món

ăn của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 Nội dung của đề tài trình bày

về quản trị nguyên liệu chế biến món ăn tại khách sạn InterContinental HanoiLandmark 72

Tác giả Mai Anh Tuấn, (2019), Quản trị tác nghiệp tại bộ phận chế biến món ăncủa khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 Nội dung đề tài trình bày về quảntrị kế hoạch chế biến món ăn tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72.Tác giả Vũ Thị Sương, (2019), Quản trị tác nghiệp tại bộ phận chế biến món ăncủa khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 Nội dung đề tài trình bày về quảntrị quy trình chế biến món ăn tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72.Tác giả Hà Văn Đạt, (2020), Quản trị tác nghiệp tại bộ phận chế biến món ăn củakhách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 Nội dung đề tài trình bày về quản trịnhân sự trong chế biến món ăn tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72.

Đề tài khóa luận “Hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận chế biến món ăntrong khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72” được nghiên cứu là công trìnhnghiên cứu khoa học hoàn toàn độc lập, không trùng lặp, bổ sung phần còn khuyếtthiếu cho các công trình trước đó

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu để tìm ra những giải pháp và kiếnnghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận chế biến món ăn củakhách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72, nhờ đó giúp doanh nghiệp nâng caochất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Để hoàn thành được mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện được các nhiệm vụ cụthể như sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận chế biếnmón ăn trong khách sạn

- Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận chếbiến món ăn của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 để tìm ra những hạnchế và nguyên nhân của nó

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại

bộ phận chế biến món ăn của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận chế biến món

ăn của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72

- Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày… đếnngày… Số liệu sử dụng trong bài được lấy trong hai năm 2019 và 2020.

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp : Loại dữ liệu Nguồn dữ liệu cách thuthập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: thu thập từ khảo sát bằng bảng hỏi đối vớinhân viên, quản lý tại bộ phận chế biến món ăn của khách sạn InterContinental HanoiLandmark 72 với số lượng điều tra: 20 người

Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: phần mềm tính toán; tổng hợp, phântích, so sánh

Phương pháp đánh giá, phân tích, so sánh, tổng hợp, đánh giá về hoạt động quảntrị tác nghiệp tại bộ phận chế biến món ăn của khách sạn InterContinental HanoiLandmark 72

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài các phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình

vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, mục lục, khóa luận đượckết cấu với ba chương chính:

Chương 1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tai bộ phận chếbiến món ăn của khách sạn

Chương 2 Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận chế biến món ăn củakhách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72

Chương 3 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tácnghiệp tại bộ phận chế biến món ăn của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark

72

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI

BỘ PHẬN CHẾ BIẾN MÓN ĂN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận chế biến món ăn của khách sạn

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.2 Khái niệm bộ phận chế biến món ăn

Bộ phận chế biến món ăn là trực tiếp chế biến ra các món ăn đáp ứng nhu cầucủa người ăn.Nếu không hoàn thành tốt chức năng này thì toàn bộ quá trình kinhdoanh của nhà hàng không thể tiến hành được Để hoàn thành được chức năng này làmột công việc cực kỳ khó khăn và phức tạp nhất là trong điều kiện nền kinh tế thịtrường ở nước ta hiện nay Hoàn thành tốt được chức năng này đòi hỏi người quản trị

bộ phận sản xuất chế biến không những phải nắm vững về kỹ thuật, về tổ chức màphải có kiế thức về kinh tế thị trường

1.1.1.3 Khái niệm hoạt động chế biến ăn uống

Chế biến là sự tác động của những phương tiện lên nguyên liệu sống (với nghĩa

là chưa ăn được hoặc có thể ăn được) thành dạng thành phẩm, thành phẩm hoặcnguyên liệu thành sản phẩm Những tác động đó làm thay đổi hình dáng, kích thướchoặc khối lượng, tính chất lý học, hoá học, trạng thái của nguyên liệu

Hầu hết mọi thứ nguyên liệu sống chuyển sang trạng thái ăn được đều phải quaquá trình chế biến Quá trình đó bao gồm một hay nhiều hơn một tác động Số đơn vịtác động phụ thuộc vào tính chất, đặc điểm của nguyên liệu và những yêu cầu của sảnphẩm chế biến đó

Mặt khác, sự biến đổi của nguyên liệu trong quá trình chế biến cũng phụ thuộc

và tính chất, đặc điểm của lực tác động Nguyên liệu bị biến đổi như thế nào, biến đổiđơn giản hay phức tạp, phụ thuộc vào phương tiện và cách sử dụng phương tiện đó rasao, phụ thuộc vào các điều kiện thực h iện quá trình chế biến

Như vậy hoạt động chế biến là cách sử dụng phương tiện và điều kiện tác độnglên nguyên liệu dựa theo tính chất của môt hay một nhóm tác động nhằm biến đổinguyên liệu theo mục đích sử dụng

1.1.1.4 Khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận chế biến món ăn

Qúa trình kinh doanh các sản phẩm ăn uống có sự tham gia của rất nhiều yếu tố.Mỗi yếu tố đều có ảnh hưởng ở những mức độ khác nhau đến hiệu quả kinh doanh củacác cơ sở

Các yếu tố này luôn luôn biến động, sự biến động này khó có thể tính toán đượctrước Do vậy để quá trình kinh doanh diễn ra đạt được mục đích đã đề ra đòi hỏi cần

có những sử lý cụ thể hợp lý, kịp thời, đòi hỏi cần có con người, có tổ chức nhất định

Sự hoạt động của con người và tổ chức đó gọi là quản tri

Vậy có thể hiểu quản trị là sự tác động của chủ thể lên đối tượng bị quản lý nhằmđạt được mục tiêu đặt ra trong điều kiện các yếu tố, môi trường thường xuyên bị biếnđộng thay đổi

Từ cách tiếp cận trên, có thể hiểu: Quản trị bộ phận chế biến món ăn là sự tácđộng liên tục, có tổ chức, có mục đích của chủ thể quản lý lên tập thể những người laođộng trong bộ phận chế biến món ăn, sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực, cơ hội

và tm năng nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo pháp luật của nhà nước và quy địnhhiện hành của doanh nghiệp

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan

1.1.2.1 Đặc điểm hoạt động tác nghiệp tại bộ phận chế biến món ăn

Các khách sạn, nhà hàng tiến hành các hoạt động phục vụ kinh doanh đều hướngtới mục tiêu lợi nhuận, tối đa hóa lợi nhuận là mục tiêu chung nhất Quản trị tác nghiệpđồng thời với tư cách là tổ chức quản lý sử dụng các yếu tố đầu vào và cung cấp đầu raphục vụ nhu cầu của thị trường trên cơ sở sử dụng hiệu quả các yếu tố sản xuất Nhằmthực hiện mục tiêu này, quản trị tác nghiệp có các mục tiêu cụ thể như sau:

- Đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ theo đúng yêu cầu của khách hàng

- Giảm chi phí chế biến tới mức thấp nhất để tạo một đơn vị sản phẩm (món ăn,suất ăn) đầu ra

- Rút ngắn thời gian chế biến ra một đơn vị món ăn hoặc cung cấp dịch vụ bữa ăncho khách

- Xây dựng hệ thống chế biến có độ linh hoạt cao

Các mục tiêu cụ thể này gắn bó chặt chẽ với nhau tạo ra sức mạnh tổng hợp,nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

1.1.2.2 Quy trình chế biến tại bộ phận chế biến món ăn

Hoạt động chế biến và kinh doanh dịch vụ ăn uống là một hoạt động tương đốiđặc biệt gồm khâu chế biến và khâu bán hàng trên cùng một diện tích địa lý Đặc điểmsản phẩm của cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống bao hàm cả phần hữu hình và vôhình Món ăn là một trong các sản phẩm, hàng hoá có tính đặc thù cao Đây là yếu tốquan trọng quyết định đến hình thức tổ chức kinh doanh Tính đặc thù thể hiện ở quátrình sản xuất (chế biến): Chuẩn bị – Phân loại – Sơ chế – Làm chín) và quá trỉnh tiêuthụ (phục vụ): Bưng bê – Gắp, rót – Cắt, thái – Chăm sóc khách hàng – Giao tiếp hiệuquả)

1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp tại bộ phận chế biến món ăn của khách sạn

1.2.1 Lập kế hoạch chế biến

1.2.1.1 Dự báo nhu cầu và kế hoạch chế biến

Trong công tác điều hành quá trinh chế biến, việc dự đoán tình huống chủ yếu làvận dụng các phương pháp dự đoán ngắn hạn Có hai cách dự đoán chính áp dụngthuận tiện và phù hợp: dự đoán theo suy diễn và dự đoán từ trực quan kinh nghiệm.Khi dự đoán cần phải:

- Thu thập thông tin về các yếu tố chế biến và nhu cầu khách hàng

- Phân tích khả năng, phát hiện xu hướng diễn biến của tình hình chế biến vàphục vụ

- Đánh giá khả năng thực hiện tiến độ kế hoạch

- Dự kiến những phương án, giải pháp cấp thiết tại chỗ

- Kết luận và chọn quyết định

Kế hoạch chế biến được xây dựng dựa trên những căn cứ sau đây:

- Lượng khách đặt ăn: Bao gồm khách lưu trú tại khách sạn có bữa ăn sáng tronggiá buồng, các bữa ăn trưa, tối do khách đặt, các hợp đồng đặt tiệc, hợp đồng đặt ăncủa các đoàn khách du lịch, các cơ quan, tổ chức, cá nhân

- Lượng khách ăn vãng lai dự kiến trong kỳ bao gồm cả khách đoàn và khách lẻ

- Thời gian khách ăn: giờ ăn của các đoàn khách, giờ cao điểm, giờ thấp điểm,giờ bắt đầu và giờ kết thúc bữa ăn

- Nguồn cung cấp thực phẩm: khả năng cung cấp ổn định, giá cả, chất lượng đảmbảo…

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà bếp: vị trí, diện tích của nhà bếp, mức độ đầy

đủ của các trang thiết bị dụng cụ,

- Đội ngũ lao động: số lượng, trình độ tay nghề và sự thuần thục, sức khỏe, khảnăng hợp tác…

- Độ dài thời gian để thực hiện qui trình công nghệ chế biến món ăn: từ lúc bắtđầu sơ chế đến lúc ra món ăn , giao cho bộ phận phục vụ.

Dựa vào các yếu tố trên, chúng ta có thể xác định được nhiệm vụ cụ thể của bộphận chế biến là chế biến bao nhiêu suất ăn, bao nhiêu món ăn, những món gì, chúng

ta có thể lập sơ đồ tiến độ kế hoạch cho từng tháng, tuần, ngày Sơ đồ này quy địnhthời gian bắt đầu, thời gian kết thúc và người chịu trách nhiệm thực hiện Căn cứ vàop

sơ đồ tác nghiệp mọi người sẽ biết được kế hoạch chế biến trong từng thời điểm kinhdoanh

1.2.1.2 Lập lịch trình chế biến

Xét về trình tự các nội dung của quản trị thì đây là bước tổ chức thực hiện nhằmbiến các kế hoạch thành hiện thực Hoạt động này phụ thuộc vào chất lượng của cácnội dung thiết kế, hoạch định hệ thống chế biến Tác nghiệp và điều độ chế bến lànhững hoạt động xây dựng lịch trình chế biến trong từng khoảng thời gian cụ thể, phâncông công việc cho từng bộ phận, cá nhân cụ thể trong hệ thống chế biến Hoạt độngđiều độ có quan hệ chặt chẽ với loại hình bố trí quá trình chế biến Mỗi loại hình bố tríchế biến đòi hỏi phải có phương pháp điều độ thích hợp, đặc biệt là trong chế biếnmón ăn - phần lớn là các thao tác thủ công Trong nội dung này phải đưa ra được cáchlập lịch trình chế biến, phân công, giám sát, điều chỉnh công việc một cách cụ thể Đâycũng là quá trình xác định rõ trách nhiệm, chức năng của từng người, từng công đoạnchế biến nhằm đảm bảo chế biến theo đúng kế hoạch đã đặt ra

1.2.2.3 Lập kế hoạch về nguồn lực

- Bộ phận tiếp liệu và kho

Bộ phận này chịu trách nhiệm thu mua thực phẩm cho chế biến ngay và dự trữ.Nguồn thực phẩm cung cấp cho bộ phận chế biến thuộc các nhà hàng, khách sạn lớncần qua một loạt các thủ tục quan trọng như kiểm dịch, đánh giá chất lượng và tiêuchuẩn vệ sinh an toàn, do vậy, người phụ trách khâu này đòi hỏi phải có chuyên mônsâu về hóa sinh, về dinh dưỡng và về vệ sinh an toàn thực phẩm, ngoài ra, còn phảinhạy bén với thị trường về giá cả, nguồn hàng, nắm bắt những chủng loại nguyên liệuthực phẩm mùa vụ cần dự trữ

- Bộ phận sơ chế, cắt thái

Làm nhiệm vụ chuẩn bị cho quá trình chế biến sau này Do đặc tính từng chủngloại, bộ phận này còn có chức năng phân loại, lựa chọn nguyên liệu thực phẩm đưavào chế biến Quá trình sơ chế không quá phức tạp, nhưng cần nhiều thời gian và yêucầu khắt khe về kỹ thuật như kỹ thuật giết mổ gia súc, gia cầm , kỹ thuật phân loại vàphân cấp chất lượng, kỹ thuật pha chế, cắt thái, tỉa và những thủ thuật khác Nếu ngườilàm công tác sơ chế, cắt thái không nắm bắt được đặc tính của từng sản phẩm, từng

loại nguyên liệu sẽ ảnh hưởng xấu đến chất lượng sản phẩm sau này, thậm chí làmhỏng luôn cả sản phẩm

- Bộ phận chế biến

Đây là bộ phận trụ cột của toàn bộ dây chuyền sản xuất sản phẩm ăn uống chếbiến Bộ phận này quyết định phần lớn các chỉ tiêu cảu sản phẩm ăn uống, chế biếnnhư: chỉ tiêu chất lượng, chỉ tiêu cảm quan, chỉ tiêu dinh dưỡng, vệ sinh an toàn thựcphẩm và ngon miệng Tất cả các chỉ tiêu trên hội tụ lại thành giá trị thương phẩm cảusản phẩm ăn uống chế biến, nếu thiếu một hoặc một số các chỉ tiêu nói trên, không thể

có được một sản phẩm hoàn hảo, có giá trị thương phẩm cao được

- Bộ phận trình bày, phân phối sản phẩm

Đây là khâu cuối cùng trong quy trình sản xuất sản phẩm ăn uống, khâu nàythường không đòi hỏi cường độ lao động cao, do vậy người đảm nhiệm công đoạn nàythường ít phải tiêu hao công sức Tuy nhiên, tính khéo léo và óc sáng tạo và cẩn thậnlại được đặt lên hàng đầu

Việc phân công lao động trong khu vực chế biến sản phẩm ăn uống thườngmang tính linh hoạt cao, trừ một số các bếp ăn lớn hoặc các nhà hàng có quy mô trungbình trở lên, hầu hết ở các cơ sở khác đều có sự chạy chỗ giữa các nhân viên sao chođảm bảo chất lượng phục vụ cao, tinh giản biên chế, và từ đó, giảm thiểu chi phí, tănghiệu quả kinh tế chung cho toàn doanh nghiệp

1.2.2 Tổ chức hoạt động chế biến

1.2.2.1 Cập nhật nhu cầu của khách và điều kiện chế biến

Kế hoạch chế biến được xây dựng dựa trên những căn cứ sau đây:

- Lượng khách đặt ăn: Bao gồm khách lưu trú tại khách sạn có bữa ăn sáng tronggiá buồng, các bữa ăn trưa, tối do khách đặt, các hợp đồng đặt tiệc, hợp đồng đặt ăncủa các đoàn khách du lịch, các cơ quan, tổ chức, cá nhân

- Lượng khách ăn vãng lai dự kiến trong kỳ bao gồm cả khách đoàn và khách lẻ

- Thời gian khách ăn: giờ ăn của các đoàn khách, giờ cao điểm, giờ thấp điểm,giờ bắt đầu và giờ kết thúc bữa ăn

- Nguồn cung cấp thực phẩm: khả năng cung cấp ổn định, giá cả, chất lượng đảmbảo…

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà bếp: vị trí, diện tích của nhà bếp, mức độ đầy

đủ của các trang thiết bị dụng cụ,

- Đội ngũ lao động: số lượng, trình độ tay nghề và sự thuần thục, sức khỏe, khảnăng hợp tác…

- Độ dài thời gian để thực hiện qui trình công nghệ chế biến món ăn: từ lúc bắtđầu sơ chế đến lúc ra món ăn , giao cho bộ phận phục vụ

Dựa vào các yếu tố trên, chúng ta có thể xác định được nhiệm vụcụ thể của bộphận chế biến là chế biến bao nhiêu suất ăn, bao nhiêu món ăn, những món gì, chúng

ta có thể lập sơ đồ tiến độ kế hoạch cho từng tháng, tuần, ngày Sơ đồ này quy địnhthời gian bắt đầu, thời gian kết thúc và người chịu trách nhiệm thực hiện Căn cứ vàop

sơ đồ tác nghiệp mọi người sẽ biết được kế hoạch chế biến trong từng thời điểm kinhdoanh

1.2.2.2 Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện công việc

Công tác chuẩn bị đối với bất kỳ hoạt động nào đều có vai trò quyết định ảnhhưởng tới kết quả đạt được cuối cùng Trong chế biến món ăn, công tác chuẩn bị đượctiến hành có tính tổ chức, tuân theo kế hoạch nhằm đảm bảo các yếu tố về nhân lực,nguyên vật liệu, nhiên liệu, phương tiện thiết bị, dụng cụ và các điều kiện cần thiếtkhác

Công tác chuẩn bị chế biến phải được tiến hành cụ thể, chu đáo và phù hợp vớicác điều kiện cụ thể của khách sạn, nhà hàng và các điều kiện ngoại cảnh như thời tiết,nguồn khách, nguồn cung cấp thực phẩm…

Công tác chuẩn bị cho quá trình chế biến bao gồm những nội dung cơ bản sauđây:

- Rà soát lại kế hoạch tác nghiệp của từng ca, từng ngày phù hợp với yêu cầu chếbiến và phục vụ khách hàng

- Phân công lực lượng lao động (đầu bếp chính, đầu bếp phụ, tạp vụ…) phù hợpvới năng lực và nhu cầu

- Chuẩn bị đúng, đủ lượng nguyên vật liệu (thực phẩm, phụ liệu ) phù hợp vớitiêu chuẩn kỹ thuật, tiêu chuẩn chất lượng, c6ng thức chế chế biến…

- Chuẩn bị đầy đủ phương tiện kỹ thuật (thiết bị, dụng cụ), nhiên liệu, điện, nước

- Sự phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận liên quan như bộ phận tiếp liệu, thủkho, phục vụ phòng ăn cho khách, bộ phận kỹ thuật điện nước, bào trì…

- Chuẩn bị các phương án dự phòng nhằm xử lý kịp thời những sự cố phát sinhnhư mất điện, nước, hư hỏng thiết bị…

1.2.2.3 Họp đầu ca, hướng dẫn nhân viên và xử lý tình huống

Họp đầu và hướng dẫn nhân viên xử lý các tình huống trong ngày:

Thông báo về các món ăn tạm ngừng phục vụ hoặc món đặc biệt trong ngày, đảmbảo các nhân viên trong bộ phận và nhân viên các bộ phận liên quan đều nắm rõ

Bố trí công việc hàng ngày trong nhà Bếp, chỉ đạo, điều hành toàn bộ nhân viênBếp

Chuẩn bị và phối hợp với các bếp khác cung cấp kịp thời, chính xác các món ăntrong phiếu yêu cầu (order) của khách hàng

Giải quyết kịp thời các trường hợp chuyển, trang trí, chia, định lượng thức ănkhông theo đúng các tiêu chuẩn và trình tự của nhà hàng.

Trực tiếp giải quyết các thắc mắc của khách hàng, khắc phục các sai sót của nhânviên

1.2.2.4 Thực hiện các hoạt động chế biến món ăn

Điều hành chế biến chính là việc chỉ đạo, hướng dẫn quy trình chế biến món ăntrong nhà bếp cho tất cả các thực đơn, phiếu đặt ăn Công tác điều hành chế biến vừaphải tuân theo những nguyên tắc, chế độ quản lý của khách sạn, nhà hàng, vừa phảinắm vững và vận dụng sáng tạo các kỹ thuật chế biến món ăn và tổ chức lao động cókhoa học Nhiệm vụ chủ yếu của công tác điều hành chế biến là; kiểm tra chế biến, dựđoán tình huống và tổ chức công việc chế biến

1.2.3 Giám sát hoạt động chế biến

1.2.3.1 Giám sát hoạt động chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu

Khu vực này có ảnh hưởng lớn nhất đến vấn đề vệ sinh môi trường cũng như vệsinh an toàn thực phẩm Khi tổ chức cần thiết phải tiến hành:

- Lựa chọn vị trí, và diện tích thích hợp để tổ chức

- Phân chia khu vực này thành các khu vực riêng biệt: Nơi sơ chế thô, sơ chếtinh

Sơ chế gia súc gia cầm, sơ chế thuỷ sản, sơ chế rau củ quả

- Bố trí các bộ phận sơ chế phải đảm bảo nguyên tắc riêng rẽ, một chiều

- Lắp đặt hệ thống cấp thoát nước, hệ thống chiếu sáng tốt

- Thiết kế nền, tường đảm bảo thoát nước tốt, chống trơn, dễ làm vệ sinh

- Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết cho quá trình sơ chế sắp xếp hợp lý vàocác khâu hợp lý

- Giải quyết tốt các chất thải bỏ trong quá trình sơ chế

- Kiểm soát chặt chẽ vấn đề vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm.Yêu cầu: Công tác quản trị phải đảm bảo cho quá trình sơ chế nhanh chóng, kịpthời, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vệ sinh môi trường, chất lương nguyên liệutốt, đảm bảo an toàn lao động

1.2.3.2 Giám sát hoạt động tẩm ướp

Để tạo ra một sản phẩm hay một dịch vụ, việc đầu tiên mà nhà quản trị cần làm làlập kế họach công nghệ Kế họach công nghệ có thể bao gồm:

- Công thức sản phẩm hoặc chi tiết quy trình thực hiện

- Bảng định mức nguyên vật liệu, danh sách nguyên vật liệu hoặc chi tiết tạothành sản phẩm, dịch vụ

- Quy trình cấu trúc sản phẩm, dịch vụ: Minh họa cách kết hợp những nguyên vậtliệu hoặc chi tiết khác nhau thành sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng.

- Những thiết bị, dụng cụ cần thiết để tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ

1.2.3.3 Giám sát hoạt động chế biến

Khu vực này có đặc điểm là nơi tập trung toàn bộ nguyên liệu đã sơ chế, là nơitập trung nhiều loại thiết bị nhiệt, nhiều loại dụng cụ chuyên dùng, tập trung nhân lựctrong những giờ cao điểm Do vậy khi tiến hành tổ chức và quản trị cần nắm vững đặcđiểm này

Khi tiến hành tổ chức và quản trị cần giải quyết những nội dung cơ bản sau:

- Xác định vị trí và diện tích thuận tiện cho chế biến

- Tính toán toàn bộ các trang thiết bị, dụng cụ chuyên dùng cần thiết cho quátrình chế biến

- Tiến hành phân chia quá trình sản xuất thành các khâu các bộ phận cấu thành

- Tiến hành tổ chức chỗ làm việc một cách khoa học

- Đảm bảo các điều kiện cấp thoát nước, thông hơi thoát khí, chiếu sáng

- Kiểm tra công thức chế biến, chất lượng sản phẩm

- Kiểm tra vệ sinh cá nhân

- Đảm bảo vệ sinh môi trường khu vực chế biến

- Duy trì công tác phục vụ chỗ làm việc

- Lập thời gian biểu làm việc và quản lý lao động

- Duy trì nghiêm ngặt nội quy nội bộ khu vực chế biến món ăn

Đây là những công việc chung cần phải làm, song làm cụ thể thế nào lại tuỳthuộc vào điều kiện thực tế của từng cơ sở, từng mặt hàng chế biến, loại hình kinhdoanh Khi giải quyết các nội dung đó phải đảm bảo các yêu cầu cơ bản sau:

- Chế biến phải nhanh chóng, cung cấp kịp thời các món ăn cho khách đảm bảochất lượng, vệ sinh, và giá cả hợp lý có sức cạnh tranh

- Khai thác hết năng lực sản xuất sẵn có

- Đảm bảo an toàn lao động

- Hạn chế các hư hỏng, tổn thất

1.2.3.4 Giám sát hoạt động trang trí và hoàn thành sản phẩm

Yêu cầu kiểm tra chế biến phải đảm bảo tính chính xác khách quan và có cácthông số kết luận bao trùm quá trình chế biến để kịp thời phát hiện sớm những trụctrặc, sai hỏng, thừa thiếu để có biện pháp điều chỉnh sớm, kịp thời nhằm ngăn chặnhậu quả xấu ảnh hưởng đến tiến độ phục vụ, chất lượng và số lượng món ăn Việcđiều hành sản xuất chế biến cần đi sâu kiểm tra một số nội dung chủ yếu sau:

- Kiểm tra tình hình cung cấp thực phẩm: về số lựơng, chất lượng, chủng loại,thời gian

- Kiểm tra tình hình cung cấp năng lượng, nước và tình trạng hoạt động của cácthiết bị

- Kiểm tra việc thực hiện phân công bố trí lao động

- Kiểm tra việc thực hiện các qui trình công nghệ và kỹ thuật chế biến món ăn

- Kiểm tra tiến độ thực hiện kế hoạch chế biến, kế hoạch phục vụ

- Kiểm tra chất lượng các bán thành phẩm và các món ăn

1.2.3.5 Giám sát hoạt động phối hợp phục vụ

Trong công tác điều hành, sự tác động về mặt tổ chức là hợp lý hóa quá trình chếbiến, gồm:

- Tổ chức sự phối hợp giữa các công đoạn, các bộ phận trong nhà bếp, giữa nhàbếp với nhà bàn nhà bar đảm bảo sự liên tục, nhịp nhàng, ăn khớp

- Lựa chọn sự cần đối và phù hợp giữa con người và thiết bị, dụng cụ Tác độngđiều khiển trong điều hành diễn ra dưới hình thức mệnh lệnh tác nghiệp Mệnh lệnhtác nghiệp là yêu cầu của người lãnh đạo đối với những người dưới quyền, đòi hỏinhân viên phải thực hiện một nhiệm vụ nhất định Mệnh lệnh tác nghiệp chế biến cóthể được thể hiện bằng văn bản hoặc bằng truyền miệng

1.2.4 Kiểm soát chất lượng các món ăn và phàn nàn của khách

1.2.4.1 Kiểm soát chất lượng món ăn

Kiểm soát chất lượng bao gồm các hành động do người chế biến thực phẩm thựchiện để giám sát chặt chẽ trong quá trình sản xuất, cung cấp sản phẩm an toàn, phùhợp với thị trường và được người tiêu dùng chấp nhận Kiểm soát chất lượng phảiđược thực hiện trong ba giai đoạn trong quá trình chế biến:

Giai đoạn 1: Kiểm soát nguyên liệu trong quá trình vận chuyển

Giai đoạn 2: Kiểm soát dây chuyền xử lý

Giai đoạn 3: Kiểm tra thành phẩm

Kiểm soát chất lượng có thể làm tăng hiệu quả của quá trình, với việc sử dụng tàiliệu kỹ thuật được nghiên cứu kỹ lưỡng trong phòng thí nghiệm kiểm soát chất lượngcung cấp Một chương trình kiểm soát chất lượng thành công có thể đảm bảo an toàncho sản phẩm bằng cách loại bỏ các trường hợp ngộ độc do thực phẩm và các rủi roliên quan Kiểm soát chất lượng bảo vệ doanh nghiệp khỏi phải thực hiện thủ tục thuhồi, có thể dẫn đến khó khăn về tài chính Cuối cùng, kiểm soát chất lượng có thể cungcấp bằng chứng rõ ràng về việc tuân thủ các quy định về thực phẩm ảnh hưởng đếnchất lượng sản phẩm

1.2.4.2 Kiểm soát phàn nàn của khách

Thực khách sẽ chỉ phàn nàn, khiếu nại khi chất lượng món ăn quá tệ hoặc gặp lỗiquá lớn trong quá trình chế biến Tuy nhiên, nhà hàng không thể đảm bảo làm hài lòng

gu ẩm thực của tất cả mọi người, chắc chắn trong quá trình hoạt động nhà hàng sẽ gặpphải ít nhiều lần phản hồi như vậy

Việc cần làm đầu tiên là hãy ghi nhận lại ý kiến khách hàng thông qua việc lắngnghe và ghi chép thông tin, sau đó là xin lỗi chân thành và yêu cầu bếp trưởng lên gặpkhách hàng trực tiếp để tiếp nhận ý kiến

1.2.5 Những hoạt động điều chỉnh và phối hợp phục vụ

1.2.5.1 Những hoạt động điều chỉnh

Trong nền kinh tế rhị trường, các cơ sở kinh doanh ăn uống phát triển ngày càngmạnh mẽ, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Hàng ngày có thêm nhiều doanh nghiệp,doanh nhân tham gia vào thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhưng cũng không ítdoanh nghiệp doanh nhân không đứng vững trên thị trường Một trong những biệnpháp cơ bản và lành mạnh, giúp doanh nghiệp thu hút được khách hàng là chất lượngphục vụ khách hàng Xu hướng trong kinh doanh hiện nay, để các doanh nghiệp pháttriển bền vững, đều phải có chiến lược chăm sóc khách hàng nhằm không ngừng cungứng cho khách hàng các dịch vụ có chất lượng cao hơn, rẻ hơn, tiện lợi hơn Tuỳ thuộc

và điều kiện, loại hình, sản phẩm mà xác định cụ thể những biện pháp nâng cao chấtlượng phục vụ Tuy việc này khônng dễ dàng, không đem lại kết quả ngay nhưng dùthế nào cũng phải tìm ra biện pháp và buộc phải làm thường xuyên

1.2.5.2 Phối hợp hoạt động phục vụ

Bộ phận Bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, trong khi bộ phận bếp chỉthực hiện chế biến món ăn và không tiếp xúc với khách chỉ gián tiếp thông qua bộphận Bàn phục vụ khách

Bộ phận Bếp thông báo tình hình năng lực chế biến món ăn ngày hôm nay cho bộphận bàn để tư vấn cho khách

Bộ phận Bàn tiếp nhận thông tin yêu cầu sử dụng dịch vụ ăn của khách, sau đóchuyển giao một cách nhanh chóng chính xác những yêu cầu này cho bộ phận Bép chếbiến Sau khi nha Bếp chế biến xong, thông báo cho bộ phận bàn nhận và chuyển món

ăn ra bàn để phục vụ khách

Khi số lượng khách quá đông bộ phận bàn phải nhanh chóng, cẩn thận dọnnhững dụng cụ ăn đã bẩn khi khách sử dụng xong chuyển xuống bếp để rửa và tiếp tụcmang lên phục vụ khách

Bộ phận Bàn nắm bắt những đánh giá của khách về chất lượng món ăn để thôngbáo với bộ phận Bếp để điều chỉnh trong quá trình chế biến.

Bộ phận Bàn với bộ phận Bếp có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Nhà bếp là nơitạp ra các ý tưởng món ăn, phục vụ thức ăn theo yêu cầu của khách mang đến sự hàilòng, sự ấn tượng riêng khi đến đây thưởng thức món ăn

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận chế biến món ăn của khách sạn

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

- Quan hệ cung cầu về hàng hóa, dịch vụ, hàng hóa sức lao động

Khi có sự thay đổi quan hệ cung cầu trên thị trường, lập tức chi phí đầu vào sẽthay đổi theo Thứ nhất là những thay đổi về giá nguyên liệu thực phẩm, sau đó là giácác loại dịch vụ phục vụ sản xuất, chế biến như giá nhiên liệu, cước phí vận tải, chi phínhân công

- Các chính sách vĩ mô

Các chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước như chính sách thuế, chính sách mởcửa nền kinh tế, chính sách bảo hộ mậu dịch, chính sách độc quyền và cả sự cạnh tranhkhông lành mạnh cũng ảnh hưởng rất nhiều đến việc hình thành chi phí và giá thànhsản phẩm Ảnh hưởng nhiều nhất đến chi phí sản xuất phải kể đến chính sách thuế Khithuế cao, giá nguyên liệu đầu vào tăng, các chi phí dịch vụ tăng dẫn đến đầu vào tăng.Đây cũng là một trường hợp bất khả kháng cho doanh nghiệp, và thường mang lạinhững tác động tiêu cực cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

1.3.2 Các yếu tố bên trong

- Khả năng khai thác nguồn nguyên liệu thực phẩm, năng lượng và sử dụng trangthiết bị

Đây là một trong những yếu tố tích cực nhất thể hiện nỗ lực của bản thân doanhnghiệp trong việc hạ giá thành sản phẩm Không riêng gì các sản phẩm ăn uống, màhầu hết các sản phẩm khác, chi phí nguyên liệu luôn chiếm tỷ trọng cao trong toàn bộchi phí sản xuất sản phẩm Do vậy, việc tìm nguồn nguyên thực liệu có giá rẻ, ổn định

mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm cần được chú trọng Tính năng động, sáng tạocủa đội ngũ tiếp liệu nói chung và của công tác vạch kế hoạch thu mua nguyên thựcliệu nói riêng sẽ tác động tích cực hoặc tiêu cực đến chi phí đầu vào để sản xuất sảnphẩm Ngoài ra, tính ổn định của nguồn nguyên liệu thực phẩm còn đảm bảo sự chủđộng trong sản xuất của doanh nghiệp, ít chịu lệ thuộc vào giá cả thị trường về nguyênthực liệu

- Trình độ quản lý của trưởng bộ phận sản xuất, chế biến

Trình độ quản lý của trưởng bộ phận sản xuất thể hiện ở khả năng điều hành côngviệc, khả năng bao quát và tính nhạy bén, năng động trong kinh doanh sao cho manglại hiệu quả cao nhất Người trưởng bộ phận cần hội đủ các yếu tố như trình độ chuyênmôn, trình độ quản lý, uy tín trong nội bộ doanh nghiệp và thường xuyên có thành tíchtrong việc thực hiện các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, trong đó quan trọngnhất là mục tiêu lợi nhuận Người quản lý giỏi ở chỗ biết sử dụng người khác phục vụmình, kể cả người đó hơn mình về trình độ chuyên môn Nếu không biết sử dụngngười, hiệu quả công việc sẽ giảm, thậm chí không hiệu quả

- Năng lực chuyên môn của từng cá nhân trong bộ phận

Tất cả những điều kiện trên sẽ thiếu tính khả thi nếu thiếu sự hợp tác, thiếu sựđều tay trong mọi bộ phận trong khu vực chế biến Mỗi cá nhân là một mắt xích trongdây chuyền hoạt động chế biến và kinh doanh sản phẩm Khuyết một mắt xích, dâychuyền sẽ ngừng hoạt động, hoạt động sản xuất chế biến sẽ ngừng trệ, ảnh hưởng đếnhiệu quả chung của toàn doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN CHẾ BIẾN MÓN ĂN CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI

LANDMARK 72 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tổng quan về khách sạn Intercontinental Landmark 72

Tên đầy đủ: InterContinental Hanoi Landmark 72 Hotel

Chủ đầu tư: công ty TNHH Một thành viên AON VINA – AON BGN, do thànhviên thuộc tập đoàn khách sạn quốc tế InterContinental Hotels Group (IHG) vận hành

Thời điểm ra đời:

- 1946: Tập đoàn Khách sạn Intercontinental Hotels Corporation được sang lậpbởi Juan Tripple, nhà sang lập Hãng hàng không Pan American Airways

- 1960s: Intercontinental đi đầu trong việc mở các khách sạn tại nhiều điểm đếnmới, từ Hongkong đến Ấn Độ và Úc Song song với đó, Intercontinental là chuỗikhách sạn đầu tiên có chi nhánh tại Trung Đông – Khách sạn: PhoeniciaInterContinental ở Beirut, Libang

Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 sở hữu 358 phòng khách sangtrọng, với 34 phòng suites, trải dài từ tầng 63 đến tầng 70 của tòa nhà Tất cả cácphòng và suites đều có cửa kính thông suốt, mở ra tầm nhìn toàn cảnh thành phố HàNội, với các điểm nhấn hiện đại và sang trọng, các tiện nghi phòng ngủ cao cấp, êm ái,cùng phòng tắm sang trọng, sử dụng các sản phẩm từ thương hiệu Agraria dành riêngcho khách sạn và khu nghỉ dưỡng InterContinental trên toàn thế giới 5 nhà hàng vàbar (The Hive Lounge, 3 Spoons, Stellar Steakhouse, Stellar Teppanyaki và Q Bar) tạitầng 62 và 62M của khách sạn đem đến không gian sang trọng, sáng tạo, là điểm đếnmới được ưa thích nhất tại Hà Nội, không chỉ bởi kiến trúc mạnh mẽ đầy cuốn hút, màcòn bởi những nền ẩm thực tinh tế, độc đáo, được tạo nên bởi những đầu bếp tài ba

đến từ nhiều nước trên thế giới InterContinental Hanoi Landmark 72 còn là điểm đếnhấp dẫn mới cho các hội nghị và sự kiện tại Hà Nội, với 14 phòng họp linh hoạt vàphòng khánh tiệc (Grand Ballroom) có sức chứa tới 1,000 khách Các phòng họp rộnglớn, tràn ngập ánh sáng tự nhiên và đầy đủ tiện nghi hiện đại, khách tham dự tiệc cònđược thưởng thức những món ăn và đồ uống tinh tế, được ưa thích tại khách sạnInterContinental Hanoi Landmark 72, chuẩn bị theo lựa chọn của nhà tổ chức Vớimục tiêu là trở thành khách sạn hàng đầu thế giới, cam kết hỗ trợ mọi hoạt động giúpcho sự thành công của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Với những nỗ lực khôngngừng, InterContinental Hanoi Landmark 72 đã giành được nhiều giải

Chức năng hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ănuống ngoài ra khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như phòng hội nghị,hội thảo, tổ chức tiệc, phòng thể hình, spa,…

Cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Intercontinental Hanoi Lanmark 72

( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 )

* Chức năng từng bộ phận theo mô hình cơ cấu tổ chức

- Tổng Giám Đốc: là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiệncông tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Là người

có quyền hạn cao nhất về quản lý khách sạn, bao quát chung toàn bộ hoạt động củakhách sạn, đồng thời phối hợp sự hoạt động vận hành kinh doanh cùng các trưởng bộphận kiểm tra, đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoayquanh mục tiêu quản lý kinh doanh khách sạn Ông cũng sẽ là người chịu trách nhiệmtrước pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành kháchsạn và quản lý nhân viên

- Bộ phận kế toán - tài chính: Bộ phận này có chức năng quyết định các chiếnlược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Ngoài ra bộ phận này còn cónhiệm vụ theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ; lập chứng từ trongviệc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộphận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm Quản lý vàgiám sát thu, chi Đây là bộ phận sẽ nắm bắt được rõ ràng nhất hoạt động kinh doanhcủa khách sạn

- Bộ phận nhân sự: Bộ phận này có nhiệm vụ tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhânviên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận

và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên

- Bộ phận Marketing&Sales: Bộ phận này thực việc nhiệm vụ tìm kiếm kháchhàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng,…; mở rộngthị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn

- Bộ phận lễ tân: bộ phận này được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giaotiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này còn

là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhautrong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tìnhhình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trongtương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấukhách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quảkinh doanh cao nhất cho khách sạn

- Bộ phận buồng phòng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, manglại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về

sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; chịu tránh nhiệm về đồ vãi trongkhách sạn, giữ gìn vệ sinh chung trong khách sạn

- Bộ phận ăn uống: Nhiệm vụ chính của bộ phận này đó chính là đảm bảo quychuẩn về việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống; quản lý côngviệc kinh doanh và tiếp thị khách hàng; tổ chức tiệc, sự kiện lớn, phòng họp…Ngoài

ra, bộ phận này cũng chịu trách nhiệm đảm bảo về đồ ăn của khách trong khách sạn,

đồ ăn tại các điểm phục vụ bên ngoài khách sạn do khách hàng yêu cầu cũng như bữacơm của nhân viên tại Canteen nhân viên

- Bộ phận an ninh: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn vàkhách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn, đảm bảo chức năng phòngcháy, chữa cháy; luôn giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn trong kháchsạn

- Bộ phận kỹ thuật: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trongkhách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động;sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việctrang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hộithảo hoặc khi có yêu cầu

2.1.2 Tình hình nguồn lực

Nhà hàng trong khách sạn được thiết kế sang trọng và đẹp mắt Phạm vi hoạtđộng của Restaurant hoàn toàn tách biệt so với bộ phận Banquet Việc này giúp kháchsạn chủ động hơn trong việc phục vụ đối tượng khách bên trong và bên ngoài kháchsạn

Tất cả trang thiết bị, bàn ghế,… của hai nhà hàng đều được bố trí hợp lý, phù hợpvới phong cách của khách sạn tạo một không gian thoải mải cho du khách thưởng thức

ẩm thực

Đối với bộ phận Banquet, lượng khách đến tham dự các buổi hội thảo hay tiệccưới rất đông Do vậy, việc có một bãi giữ xe rộng là một lợi thế cạnh tranh rất lớn củakhách sạn Một số các khách sạn, nhà hàng lớn trong trung tâm thành phố thườngkhông có bãi giữ xe rộng và điều này đã gây rất nhiều khó khăn cho khách đến tham

dự tiệc

Có nhiều phòng giành riêng cho tiệc và hội nghị Diện tích các phòng đa dạng và

có sự liên thông với nhau sẽ tạo sự linh động trong công tác tổ chức các buổi tiệc Dovậy, ở đây có thể nhận tổ chức các buổi tiệc từ 10 đến trên 1000 người

Các trang thiết bị trong phòng để đáp ứng cho khách hội nghị tương đối đầy đủ Nhân tố con người

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động

-4 Trình độ ngoại ngữ A,B,C,D (không cần bằng cấp)

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72)

*Nhận xét

Qua bảng 2.3 trên ta thấy tổng số lao động của khách sạn năm 2020 so với năm

2019 giảm 95 người tương đương giảm 28,11% Vì do ảnh hưởng của bệnh dịchCovid-19 khách sạn hầu hết cắt giảm lao động để đảm bảo duy trì số lượng cũng nhưviệc cung ứng đủ nhu cầu khách tới khách sạn Ngoài ra trong khách sạn giữa các bộphận có sự luân chuyển nhân sự như việc nhân sự của nhà hàng và bộ phận tiệc có sựluân chuyển hỗ trợ nhau trong các hoạt động ăn uống trong khách sạn

Về chất lượng lao động, nhân viên của khách sạn hầu hết là lao động có trình độĐại học, Cao đẳng, Trung Cấp trở lên Trong đó thì các vị trí trưởng bộ phận hầu hết làtrình độ Đại học, Cao đẳng Điều này giúp khách sạn có được nguồn lao động chấtlượng cao Lao động có trình độ học vấn tốt nghiệp Đại học chiếm tỉ trọng lớn nhấttrong tổng số lao động Năm 2020 so với năm 2019 giảm 61 người tương ứng giảm24,21% Lao động có trình độ học vấn Cao Đẳng giảm 26 người tương ứng giảm38,24% Trình độ trung cấp có số lao động chiếm tỉ trọng ít nhất tuy nhiên năm 2020

so với năm 2019 giảm 8 người tương ứng với giảm 44,44%

Ngoài ra, có thể thấy cơ cấu lao động trong 2 năm của khách sạn không có nhiều

sự chênh lệch giữa số lượng lao động nam và lao động nữ Số lượng lao động namnăm 2020 so với năm 2019 giảm 46 người tương ứng giảm 28,41% Số lượng lao động

nữ năm 2020 so với 2019 giảm 49 người tương ứng giảm 28,16 %

Nhân lực tại khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm tuy nhiên khách sạn vẫnđảm bảo số lượng lao động để đảm bảo thực hiện được khối lượng công việc và hoạtđộng kinh doanh hiệu quả hơn Ngoài ra vào các mùa cao điểm hằng năm như cácngày lễ hội, tiệc cuối năm , khách sạn vẫn tuyển thêm nhân sự thời vụ hoặc đào tạocác thực tập sinh, vừa hỗ trợ công việc cho khách sạn và vừa cung cấp các kinhnghiệm cũng như kỹ năng cần thiết cho sinh viên các ngành du lịch và khách sạn, gópphần tạo cơ hội cho các bạn được làm việc trong môi trường khách sạn chuyên nghiệpđạt chuẩn quốc tế.

*Nhận xét

Qua bảng 2.3 trên ta thấy tổng số lao động của khách sạn năm 2020 so với năm

2019 giảm 95 người tương đương giảm 28,11% Vì do ảnh hưởng của bệnh dịchCovid-19 khách sạn hầu hết cắt giảm lao động để đảm bảo duy trì số lượng cũng nhưviệc cung ứng đủ nhu cầu khách tới khách sạn Ngoài ra trong khách sạn giữa các bộphận có sự luân chuyển nhân sự như việc nhân sự của nhà hàng và bộ phận tiệc có sựluân chuyển hỗ trợ nhau trong các hoạt động ăn uống trong khách sạn

Về chất lượng lao động, nhân viên của khách sạn hầu hết là lao động có trình độĐại học, Cao đẳng, Trung Cấp trở lên Trong đó thì các vị trí trưởng bộ phận hầu hết làtrình độ Đại học, Cao đẳng Điều này giúp khách sạn có được nguồn lao động chấtlượng cao Lao động có trình độ học vấn tốt nghiệp Đại học chiếm tỉ trọng lớn nhấttrong tổng số lao động Năm 2020 so với năm 2019 giảm 61 người tương ứng giảm24,21% Lao động có trình độ học vấn Cao Đẳng giảm 26 người tương ứng giảm38,24% Trình độ trung cấp có số lao động chiếm tỉ trọng ít nhất tuy nhiên năm 2020

so với năm 2019 giảm 8 người tương ứng với giảm 44,44%

Ngoài ra, có thể thấy cơ cấu lao động trong 2 năm của khách sạn không có nhiều

sự chênh lệch giữa số lượng lao động nam và lao động nữ Số lượng lao động namnăm 2020 so với năm 2019 giảm 46 người tương ứng giảm 28,41% Số lượng lao động

nữ năm 2020 so với 2019 giảm 49 người tương ứng giảm 28,16 %

Nhân lực tại khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm tuy nhiên khách sạn vẫnđảm bảo số lượng lao động để đảm bảo thực hiện được khối lượng công việc và hoạtđộng kinh doanh hiệu quả hơn Ngoài ra vào các mùa cao điểm hằng năm như cácngày lễ hội, tiệc cuối năm , khách sạn vẫn tuyển thêm nhân sự thời vụ hoặc đào tạocác thực tập sinh, vừa hỗ trợ công việc cho khách sạn và vừa cung cấp các kinhnghiệm cũng như kỹ năng cần thiết cho sinh viên các ngành du lịch và khách sạn, gópphần tạo cơ hội cho các bạn được làm việc trong môi trường khách sạn chuyên nghiệpđạt chuẩn quốc tế

Tình hình vốn:

Vốn là một trong những nhân tó quyết định đến sự tồn tại và duy trì bền vững củadoanh nghiệp Với khách sạn InterContinental cũng vậy, tình hình vốn qua các năm có

sự thay đổi cụ thể với năm 2019-2020 cũng có sự thay đổi Bảng 2.5 với các số liệucho thấy điều đó

Bảng 2.2 Tình hình vốn kinh doanh của của khách sạn InterContinental Hanoi

Do ảnh hưởng của dịch Covid mà nguồn vốn kinh doanh của khách sạn năm

2020 so với năm 2019 đều giảm, đặc biệt nguồn vốn lưu động giảm mạnh Như vậy cóthể đánh giá tình hình vốn của khách sạn qua 2 năm 29019 và năm 2020 là chưa thực

sự tốt

2.1.3 Sản phẩm, thị trường

Toạ lạc từ tầng 62, các nhà hàng và quầy bar của InterContinental HanoiLandmark72 là điểm được ưa thích tại Hà Nội, không chỉ bởi kiến trúc mạnh mẽ cuốnhút, mà còn bởi các nền ẩm thực tế, độc đáo , được tự hào tạo nên bởi những đầu bếptài ba đến từ nhiều nước trên thế giới Tại nhà hàng của khách sạn phục cụ các món ăncủa Việt Nam-Trung Hoa, Nhật Bản và Ý

Chỉ tiêu về nguồn khách

Số lượng khách đến với khách sạn qua từng năm, từng thời điểm trong năm sẽđược phân chia thành nhiều loại khách khác nhau Cơ cấu thị trường ấy thay đổi quacác giai đoạn Trong năm 2019-2020 có sự thay đổi đáng kể thông qua số liệu đượcthống kê dưới bảng 2.2