51 QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG

MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi MỞ ĐẦU 7 1 Lý do chọn đề tài 7 2 Mục tiêu nghiên cứu 8 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 8 4 Phương pháp nghiên cứu 9 4 1 Phươn.

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Khách hàng giờ đây đã biết đặt ra yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ kháchhàng hoàn thiện Các doanh nghiệp dần nhận ra rằng họ thực sự biết rất ít hoặc chẳngbiết gì về khách hàng cá nhân vì vậy không ngừng nỗ lực để có cái nhìn cụ thể hơnnhu cầu của mỗi khách hàng Trong khi đó khách hàng muốn được đối xử như những

cá nhân hơn là những con số, theo nhu cầu và những sở thích cá nhân, riêng biệt Họtruyền đạt nhu cầu của mình một cách chủ động tới doanh nghiệp Họ mặc cả, họ chonhững nhà quản trị biết mức giá họ định trả, họ muốn sản phẩm được thiết kế ra sao,mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo quản thế nào Người tiêu dùng muốn được tôn trọng.Khả năng nhớ khách hàng và những thông tin liên quan của doanh nghiệp không chỉgiúp việc đặt hàng dễ dàng hơn mà còn giúp khách hàng hiểu rằng họ quan trọng.Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, thì việctìm kiếm và giữ chân khách hàng là vấn đề khá nan giải không chỉ với riêng doanhnghiệp nào Đã có rất nhiều doanh nghiệp ngay từ khi mới thành lập đã chú tâm trongviệc tạo dựng mối quan hệ khách hàng nhưng vẫn không đạt hiệu quả cao Và cũng đã

có rất nhiều doanh nghiệp xây dựng, triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả,thiết lập mối quan hệ với khách hàng từ giao dịch đầu tiên và để lại ấn tượng tốt chokhách hàng Khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà cảmthấy thỏa mãn thì khả năng cân nhắc việc quay trở lại sẽ rất cao Nhận ra vấn đề đó,ngày nay bất kể doanh nghiệp dù mới thành lập hay đã thành lập lâu năm thì cũng đềuquan tâm tới dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn

Theo các phân tích và nhận định từ các chuyên gia kinh tế thì việc ứng dụngCRM trong hoạt động kinh doanh sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí vànâng cao được tập khách hàng tiềm năng chất lượng Bởi chi phí để tiếp cận tập kháchhàng mới cao tới gấp 5 đến 15 lần cho chi phí duy trì đối tượng khách hàng cũ Công

ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp là một doanh nghiệp lớn, đã không ngừng nângcao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quan hệ tốt với khách hàng, đối tác Tuy nhiên,dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty vẫn còn những hạn chế như chưa có bộ phậnquản trị quan hệ khách hàng riêng biệt; lượng thông tin về từng đối tượng khách hàngcũng chưa đầy đủ, chi tiết, dẫn đến cơ sở dữ liệu khách hàng thiếu cả về lượng và chất;

sự liên kết trong các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giữa các bộ phận chưa thật

sự linh hoạt và chặt chẽ Điều đó đã làm giảm tính hiệu quả của hoạt động quản trịquan hệ khách hàng, dẫn tới việc thu hút và giữ chân khách hàng mới ngày càng khókhăn.

Vì vậy, để thu hút được khách hàng mới và giữ được khách hàng cũ thì Công tyTNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp phải có những chính sách cho dịch vụ chăm sóckhách hàng thích hợp Hiện nay tại Công ty, dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn cònchưa hiệu quả Công ty cũng đã có thiết lập các phương án trong việc phát triển mốiquan hệ với khách hàng nhưng kết quả thu được chưa cao, có thể do việc tạo lập cơ sở

dữ liệu khách hàng chưa đầy đủ, chưa khái thác tối đã nguồn lực công ty đang có, chưatạo ra được sự đồng bộ trong cung ứng sản phẩm dịch vụ

Từ lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt nângcao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH xuất nhập khẩu MànĐẹp Đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể như sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng củadoanh nghiệp

- Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Công tyTNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp

- Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng củaCông ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với nghiên cứuđiển hình tại Công ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp

Nội dung nghiên cứu cụ thể là: các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công tyTNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp

Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: dựa trên các lý thuyết về khách hàng, về CRM, đề tài nghiên cứuquản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp

- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàngcủa Công ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp.

- Về thời gian: Khoảng thời gian nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá thực trạnghoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp là từ

2018 – 2020 và đưa ra các đề xuất, giải pháp áp dụng trong giai đoạn 2021 – 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Đề tài được nghiên cứu trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biệnchứng, duy vật lịch sử

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Trong quá trình nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHHxuất nhập khẩu Màn Đẹp, tác giả sử dụng một số tài liệu thứ cấp để làm tài liệu nghiêncứu như:

- Thông tin giới thiệu về Công ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp

- Báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên của Công ty TNHH xuất nhập khẩuMàn Đẹp qua các năm 2018, 2019, 2020

- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường kỳ của phòng Kinh doanh thuộcCông ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp

- Một số giáo trình, sách, công trình nghiên cứu khoa học cùng một số đề tài đềtài thạc sĩ,…

Ngoài ra, tác giả cũng tìm hiểu và thu thập thông tin từ các phương tiện truyềnthông đại chúng khác như báo chí, truyền hình, Internet,…

Bên cạnh đó, việc thu thập dữ liệu thứ cấp được tiến hành như sau:

- Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập Dựa vào nội dung đề tài nghiên cứu, tácgiả xác định các dữ liệu cần và có thể thu thập được nhằm phục vụ cho quá trìnhnghiên cứu đề tài

- Bước 2: Thu thập dữ liệu Từ việc đã xác định được dữ liệu cần thu thập, tác giảtiến hành tìm kiếm và thu thập dữ liệu trong các nguồn tài liệu khác nhau

- Bước 3: Xử lý dữ liệu Dữ liệu thứ cấp thu thập được từ nhiều nguồn khác nhau

và được xử lý với nhiều mục đích khác nhau Vì thế khi thu thập, tác giả tiến hànhtổng hợp lại cho phù hợp với nội dung đề tài nghiên cứu

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn phiếu điều tra với hai đốitượng: (1) Các khách hàng là khách mua hàng tại cửa hàng và khách hàng mua hàngonline; (2) Các nhà quản trị của Công ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp

Hình thức: Điều tra bằng bảng hỏi Sau khi tham khảo ý kiến của các chuyên gia,tác giả tiến hành lập bảng hỏi dựa trên những tiêu chí cần đánh giá về quản trị quan hệkhách hàng của Công ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp Sau khi hoàn thiện bảnghỏi, được sự giúp đỡ của Công ty về việc chuyển bảng hỏi tới các khách hàng và cácnhà quản trị, với 50 phiếu điều tra dành cho các nhà quản trị của Công ty TNHH xuấtnhập khẩu Màn Đẹp và 100 phiếu dành cho khách hàng của Công ty TNHH xuất nhậpkhẩu Màn Đẹp

Thời gian tiến hành điều tra: tiến hành điều tra trong tháng 8 và tháng 9/2021

5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

- Sử dụng phần mềm Microsoft Excel và các phần mềm ứng dụng văn phòngkhác: Qua việc thu thập dữ liệu bằng các phương pháp được trình bày ở trên, tác giả sửdụng các phần mềm Microsoft Excel, Microsoft Word và một số phần mềm ứng dụngvăn phòng khác để có thể vẽ biểu đồ so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của Công

ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp hay các kết quả điều tra khảo sát đã tiến hành,…

- Phương pháp thống kê: Sử dụng phương pháp này để thống kê các kết quả điềutra, thống kê các ý kiến của những người được điều tra cho từng chỉ tiêu các yếu tố tácđộng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH xuất nhập khẩuMàn Đẹp

- Phương pháp so sánh: Với phương pháp so sánh, đối chiếu các chỉ tiêu thì tiếnhành đánh giá các mặt phát triển, kém phát triển; các hoạt động hiệu quả, không hiệuquả để tìm ra biện pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng

- Phương pháp phân tích tổng hợp: Sau các bước thu thập, thống kê và so sánh sốliệu thì tiến hành làm phân tích tổng hợp các dữ liệu đã thu thập được, đồng thời kếthợp với các yếu tố môi trường để đưa ra những kết luận cần thiết

5 Kết cấu đề án

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, nội dung đề án được kết cấu gồm 03 chương:Chương 1 Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH xuất nhậpkhẩu Màn Đẹp

Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng tại Công ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm khách hàng, phân loại khách hàng

Khách hàng

Có thể nói khách hàng chính là yếu tố sống – còn của doanh nghiệp, doanhnghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần xây dựng, duytrì và tìm mọi cách để đáp ứng làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng Do đó màtất cả các doanh nghiệp đều ra sức thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.Như vậy có thể thấy vai trò của khách hàng là rất quan trọng Tom Peters (1987) xemkhách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dùgiá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp Vì vậy các doanh nghiệp phảixem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốnnào khác” Theo Philip Kotler (2003): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệpphục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp” TheoPeter Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo

ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụthuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc màchính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, khôngphải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội

để phục vụ

Vì vậy theo cách nhìn rộng và hiện đại có thể đưa ra khái niệm sau: “Khách hàng

là người mà doanh nghiệp hay tổ chức cùng họ trao đổi giá trị Họ trao cho doanhnghiệp một thứ gì đó (nhưng không nhất thiết là tiền) để đổi lại một thứ khác (dịch vụ,hàng hóa)” Công ty nên chọn quan điểm về khách hàng đầy đủ, có tầm nhìn rộng vàhiện đại này làm tiêu chí xác định khách hàng của DN

Khách hàng bao gồm: Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ Khách hàngbên ngoài: Đó là những người mà chúng ta có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay quađiện thoại, những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta Khách hàngchính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêutiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng nội bộ: Nhânviên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách

hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên,

có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, cácnhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhucầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thểphục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

• Phân loại khách hàng

Doanh nghiệp muốn phát triển hơn thì luôn luôn cố gắng bắt kịp những nhu cầuthay đổi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu đó Để thấu hiểu khách hàng thì doanhnghiệp phải phân tích nhu cầu, tập tính, giá trị và hành vi mua khác nhau của từngđoạn khách hàng từ đó đưa ra những giải pháp tổng thể và chính sách phù hợp về sảnphẩm, dịch vụ trước, trong và sau bán Sau đây là một số phân đoạn khách hàng màdoanh nghiệp đang sử dụng:

* Theo khu vực địa lý Doanh nghiệp phân chia khách theo từng vùng khí hậu địa

lý đặc trưng khác biệt như ở Việt Nam Ví dụ: khu vực miền Bắc, khu vực miền Nam.Với sản phẩm hàng hóa dệt may mang nét đặc trưng nhất định thì công ty đang đẩymạnh thị trường khu vực miền Bắc hơn

* Theo vai trò đối với DN

+ KH trung thành: là KH quan trọng và đem lại doanh thu lớn cho DN Họ ảnhhưởng trực tiếp quyết định đến sự tồn tại và phát triển của DN, giúp DN tạo lập đượclợi thế cạnh tranh so với đối thủ Nhóm khách hàng không bị tác động bởi những thayđổi và luôn có thái độ tích cực với doanh nghiệp Đây chính là nhóm khách hàng màcác đối thủ cạnh tranh trên thị trường luôn tìm kiếm và xây dựng

+Khách hàng lớn: Nhóm khách hàng thường là tổ chức, doanh nghiệp đem lạicho bạn những giao dịch mua với số lượng lớn

+ Khách hàng trung bình (KH mua lặp lại): là nhóm khách hàng mua lần kế tiếpvào hoạt động chào hàng của DN, họ đóng vai trò thứ yếu trong tập hồ sơ khách hàng.Tuy nhiên, KH này cũng rất có triển vọng để trở thành KH trung thành, KH lớn trongtương lại do đó mà DN cần quan tâm, chăm sóc tốt hơn

+Khách hàng lần đầu: khách hàng thực hiện mua lần đầu tiên sản phẩm hànghóa, dịch vụ của doanh nghiệp

+Khách hàng triển vọng là khách hàng phù hợp với hồ sơ của thị trường mục tiêucủa doanh nghiệp và có thể tiếp cận được

+Khách hàng nghi vấn (KH tiềm năng) là khách hàng mà doanh nghiệp còn đangsuy nghĩ và nhận thấy những đặc điểm phù hợp với thị trường mục tiêu mà DN hướngtới không.

Để có được khách hàng cá nhân doanh nghiệp cần xác định các tiêu thức: dânsố– xã hội: độ tuổi, giới tính, thu nhập cá nhân, nghề nghiệp, trình độ học vấn, tìnhtrạng hôn nhân, tình trạng việc làm ; tâm lý: thái độ, động cơ, cá tính, lối sống, thóiquen; hành vi tiêu dùng: lý do mua, lợi ích tìm kiếm, số lượng và tỷ lệ tiêu dùng, tínhtrung thành với sản phẩm, Để có được khách hàng tổ chức doanh nghiệp cần xác địnhcác tiêu thức: quy mô; mức mua bán bình quân; mức sử dụng; loại hình tổ chức; địađiểm công ty; tần suất mua;

1.1.2 Khái niệm quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng

Theo Từ điển Tiếng Việt thì quan hệ chính là sự gắn bó chặt chẽ có tác động qualại lẫn nhau, mối quan hệ là sự gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật khácnhau khiến sự vật này có thay đổi thì tác động đến sự việc kia Do đó, có thể hiểu:Quan hệ khách hàng là một mối quan hệ tương tác trao đổi qua lại giữa khách hàng vàdoanh nghiệp để đạt mục tiêu của mình Sự thay đổi của khách hàng hay của doanhnghiệp thì cũng sẽ tác động qua lại với nhau Quan hệ khách hàng mô tả mối quan hệtrong việc thiết lập và thực hiện các giao dịch giữa doanh nghiệp với các khách hàng.Chúng thường liên quan đến các hoạt động giao tiếp hay phản hồi thông tin đa hướngkhông ngừng Với các hoạt động marketing DN có thể tiếp cận tới khách hàng tiềmnăng Từ các thông tin nhận được khách hàng sẽ căn cứ dựa trên nhiều yếu tố để đưa

ra quyết định có tiến hành giao dịch với doanh nghiệp hay không Khi giao dịch banđầu được thực hiện thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng sẽ được thiếtlập Mối quan hệ này có thể diễn ra một lần hoặc nhiều lần, liên tục hoặc ngắt quãngtrong thời gian ngắn hạn hoặc dài hạn Với các KH mua nhiều lần và liên tục trongkhoảng thời gian dài cho thấy mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng là rấttốt DN đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và họ sẽ trở thành khách hàng thân thiếtđem lại hiệu quả kinh doanh ngày càng cao cho doanh nghiệp

Trong mối quan hệ giữa DN với KH, đôi bên tương tác tiến hành chuyển giaonăng lực cho nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình Năng lực DN bao gồm cácyếu tố hữu hình: sản phẩm dịch vụ, cơ sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên,…

và các yếu tố vô hình: dịch vụ chăm sóc khách hàng, thương hiệu, uy tín, thái độ nhânviên, kinh nghiệm kinh doanh,… Năng lực KH không chỉ là khả năng thanh toán màcòn có các yếu tố khác: ý kiến đóng góp, quảng bá thương hiệu,… cho DN và cho cácmối quan hệ khác của KH Như vậy, khách hàng là một thực thể sống họ có thể thayđổi quan điểm, ý kiến, nhu cầu bất kỳ lúc nào, do đó mà DN cần quan tâm hỗ trợ vàtrao đổi thường xuyên với khách hàng Có nghĩa là DN cần chủ động trong việc tạolập, duy trì, phát triển mối quan hệ với KH Toàn bộ thành viên trong doanh nghiệpcũng phải cùng chung nối tư duy kinh doanh và hành động theo định hướng kháchhàng để đem lại hiệu quả tốt nhất.

Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại CRM bao gồmnhững tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhận diện, lựa chọn, thâu tóm,nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn Những tiến trình này bao hàm thỏathuận end-to-end của tổ chức với khách hàng và triển vọng về mối quan hệ với kháchhàng qua thời gian (Bodenberd, 2001) CRM là một chiến lược kinh doanh trong đódoanh thu, lợi nhuận và sự hài lòng khách hàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn kháchhàng, nuôi dưỡng sự hài lòng khách hàng và thực thi các quá trình tập trung vào kháchhàng Công nghệ CRM nên đi sâu vào khách hàng, tăng cường tiếp cận khách hàng,tương tác và hội nhập với khách hàng hiệu quả hơn qua tất cả các kênh và các bộ phậnchức năng của doanh nghiệp (Gartner Group)

Xem CRM như khả năng tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lợi CRM làkhả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các khách hàng tốt nhấtthông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc (Lefébure và Venturi, 2001).CRM là quá trình chọn lựa những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụmột cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp vớitừng khách hàng (Kumar và Reinartz, 2006)

1.1.3 Vai trò và đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng

- Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng:

Đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh, CRM chiếm giữ vai trò rất quan trọng,mang đến cho hoạt động kinh doanh của DN những lợi ích vô cùng lớn, có thể quantrọng mang tầm chiến lược doanh nghiệp

Duy trì hệ thống KH hiện tại – tạo ra KH trung thành: KH của công ty được chiathành hai loại: KH hiện hữu và KH tiềm năng So với việc đầu tư tìm kiếm các KH

mới thì việc giữ chân các KH hiện có của công ty sẽ tiết kiệm chi phí và dễ thực hiệnhơn rất nhiều Do đó, hầu hết các DN hiện nay đều tập trung xây dựng các chươngtrình hấp dẫn để giữ chân khách hàng hiện tại hơn là đẩy mạnh hoạt động truyền thôngquảng bá và tìm kiếm khách hàng mới Xu hướng khách hàng thường ngại sự thay đổinhà cung cấp sản phẩm dịch vụ do mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấpmới và gánh chịu rủi ro nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ.Chính vì vậy, chỉ cần doanh nghiệp làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại Quản trị quan hệkhách hàng sau bán tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúpdoanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đây chính lànguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp.

Thu hút khách hàng tiềm năng: Theo kết quả một cuộc nghiên cứu gần đây đã chỉ

ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác Một khách hàngkhông được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn Điều đó có nghĩa làmột khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình,bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này

đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín củadoanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến vớidoanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn

Giảm chi phí kinh doanh: Hằng năm, các công ty phải đầu từ rất nhiều chi phícho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới Cácchuyên gia kinh tế tính toán rằng: Chi phí để chinh phục một khách hàng gấp 5 lần sovới chi phí để duy trì khách hàng hiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tácchăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng kháchhàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.Đối với những khách hàng đã quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, quảngcáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, gửi tin nhắn hoặcemail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới Quản trị quan hệ kháchhàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệmđược chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc củakhách hàng

Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh: Xu hướngtoàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện

tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà còn mở rộng ra các khu vựclân cận và toàn thế giới Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thểcung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanhchóng của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sảnphẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả mong muốn Vì vậy trên thị trường ngày càngxuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá cảtương đương nhau Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoàiyếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động quản trị dịch

vụ chăm sóc khách hàng Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần nhường lối chocạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc kháchhàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng

- Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng có đặc điểm của một quá trình mang tính nghệthuật, khoa học, và công nghệ

Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật, thể hiện cả trong nhận thức

và trong hành động Tất cả các cấp độ quản trị và mọi thành viên của công ty đều cần

có nhận thức đúng đắn về CRM Để mọi thành viên trong công ty nhận thức đúng, cácnhà quản trị cần nắm bắt được tâm lý nhân viên, và truyền tải được tầm quan trọng củakhách hàng với công ty một cách nghệ thuật trên cơ sở coi khách hàng là nguồn duynhất cung cấp lợi nhuận và chính khách hàng đảm bảo sự tồn tại và phát triển của công

ty Bên cạnh đó, quan hệ khách hàng thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt độngbên ngoài, qua việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng Quá trìnhCSKH với quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa công ty và khách hàng, đòi hỏi nhân viênphải được trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng,trên cơ sở nắm chắc những thông tin về công ty, sản phẩm/dịch vụ và khách hàng.Hiệu quả của quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năngchăm sóc khách hàng của nhân viên kinh doanh

Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học, thể hiện trong quá trình tổchức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duytrì và phát triển mối quan hệ Quản trị quan hệ khách hàng có thể được coi như mộtquá trình bao gồm:

+Nhận diện những yếu tố đầu vào của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.+Nhận diện các yếu tố hợp thành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.

+ Nhận diện đặc điểm, định nghĩa tạo nên cơ sở cho quản trị quan hệ khách hàngvới tổ chức và khách hàng của công ty

+Khả năng cải thiện và sự phát triển hệ thống CRM theo thời gian

Chiến lược và các hoạt động CRM tập trung xây dựng mối quan hệ dài hạn vớikhách hàng Ở bất kỳ công ty nào thì cốt lõi của hoạt động CRM đó là việc phát triểncác năng lực cốt lõi, và các chiến lược tổng quát để xây dựng mối quan hệ khách hàng.Những nỗ lực trong tổ chức có thể được sắp xếp trong các hoạt động sau:

+Sự phản hồi của khách hàng và cách xử lý

+Dịch vụ được xem như hoạt động làm tăng thêm giá trị

+Khách hàng và văn hóa trong kỳ vọng khách hàng

+Khách hàng được nhận diện và đối xử như đối tác

+Hiểu và quản trị thông tin khách hàng dựa trên văn hóa công ty

+Giá trị của mối quan hệ được xây dựng một cách sâu sắc

+Bằng chứng hỗ trợ hợp tác cho các hoạt động cung cấp dịch vụ

Quản trị quan hệ khách hàng mang tính công nghệ, thể hiện trong các phần mềmquản trị thông tin khách hàng

Để xây dựng được mối quan hệ sâu, bền với các khách hàng khác nhau, công typhải nắm bắt được rất nhiều các thông tin khác nhau về các khách hàng, đảm bảo đủ

để phục vụ cho việc hiểu thấu những nhu cầu và mong muốn khác nhau của họ Ngàynay, hệ thống CRM được rất nhiều các tổ chức xây dựng gắn liền với công nghệ phầnmềm Tuy nhiên, CRM không đơn giản là công nghệ thông tin mà còn là cách tư duy

và giải quyết các vấn đề liên quan tới thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng.Công nghệ và các ứng dụng chỉ là công cụ để thực hiện chiến lược duy trì, phát triểnmối quan hệ giữa công ty và khách hàng Vì thế, CRM đòi hỏi tư duy và văn hóa kinhdoanh định hướng khách hàng trong dài hạn

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ở doanh nghiệp

1.2.1 Phân tích bối cảnh, nhận dạng khách hàng và xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng

Phân tích bối cảnh, nhận dạng khách hàng: Theo cách nhìn nhận CRM là mộtchiến lược hoạt động, là cách thức để doanh nghiệp thiết lập, duy trì và mở rộng các

mối quan hệ khách hàng Để xây dựng được quan hệ một cách lâu dài với khách hàng,trước hết doanh nghiệp phải hiểu rõ khách hàng của mình, xác định nhu cầu và mongmuốn của khách hàng Để làm được việc đó, cần phải tiến hành các bước sau:

Để tạo quan hệ với bất cứ khách hàng nào, trước hết doanh nghiệp cần phải nhậndiện được khách hàng, tức là phải nhận ra ngay một khách hàng khi khách hàng đóquay lại mua hàng, hay qua số điện thoại, trực tuyến Ngoài ra, doanh nghiệp muốn tạo

sự gắn kết với khách hàng thì phải ghi nhớ khách hàng theo nhu cầu, sở thích Những

mô tả khách hàng về khách hàng: đặc điểm nhân khẩu, đặc điểm tâm lý, vị trí địa lý,mức độ hài lòng,…giúp doanh nghiệp phác họa nhu cầu khách hàng và giá trị màkhách hàng mang lại Với nhiều doanh nghiệp, dữ liệu về khách hàng thường bị phântán trong các hệ thống lưu trữ khác nhau, vì thế rất khó để tạo ra một bức tranh toàncảnh về khách hàng Việc này không chỉ ảnh hưởng đến công tác tiếp thị, làm tăng chiphí dịch vụ, mà còn làm giảm hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Do đó

có một giải pháp cho vấn đề trên là tập hợp tất cả dữ liệu về khách hàng về một nơitheo mô hình dữ liệu thống nhất của doanh nghiệp Trên hệ thống về cơ sở dữ liệukhách hàng cần được kết nối một cách linh hoạt giữa các bộ phận với hệ thống điềukhiển tập trung tại doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu, cập nhậtthông tin về lịch sử tương tác của khách hàng Qua đó, đáp ứng nhu cầu khách hàngcủa doanh nghiệp một cách tốt nhất

- Liên kết: Liên kết các đặc điểm nhận dạng của khách hàng với tất cả các tươngtác, giao dịch mà còn phải được tích hợp vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp sửdụng để điều hành hoạt động kinh doanh

- Nhận ra: Khi một khách hàng trở lại với giao dịch, họ phải được nhận ra tại mọiđiểm tiếp xúc Chẳng hạn khách hàng tương tác trên web, gọi điện đến trung tâm giao

dịch của công ty hay tới điểm bán thì cần được nhận ra là cùng một người chứ khôngphải là những cá nhân khác nhau.

- Lưu trữ: Thông tin nhận diện từng khách hàng phải được lưu trữ và duy trìtrong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử

- Cập nhật: Mọi dữ liệu khách hàng bao gồm dữ liệu nhận diện là đối tượng cầnphải kiểm duyệt, cập nhật và hoàn thiện, xem lại thường xuyên

- Phân tích: Các đặc điểm nhận diện khách hàng phải là yếu tố chính để phân tíchnhững khác biệt giữa cá nhân khách hàng Dựa vào những thông tin khách hàng đểnhận diện ra nhu cầu và hành vi khách hàng trong tương lai

-Tạo sự sẵn sàng: Dữ liệu các đặc điểm nhận diện khách hàng trên cơ sở dữ liệuphải luôn sẵn có cho nhân viên, các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp khi cầntruy cập Đặc biệt trong tổ chức dịch vụ, những thông tin nhận diện khách hàng cánhân sẵn có cho bộ phận tuyến đầu là rất quan trọng Công nghệ sẽ giúp cho doanhnghiệp mã hóa, tập hợp, sàng lọc và phân loại thông tin khách hàng Lưu trữ thông tinnhận diện dưới dạng dễ tiếp cận là cốt yếu cho sự thành công

- Đảm bảo an toàn: Thông tin khách hàng rất nhạy cảm và mang tính cạnh tranhcũng như gây ảnh hưởng đến sự riêng tư của khách hàng nên cần được bảo vệ nghiêmngặt nhằm ngăn cản việc sử dụng trái phép

1.2.2 Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng: là một công cụ quản lý kỹ thuật nhằm giải quyếtnhanh chóng, tìm kiếm thông tin bằng cách tập hợp các phần nhỏ dữ liệu khách hàngxuyên suốt trong tổ chức bằng sự sàng lọc thông tin của các phòng ban chức năngtrong tổ chức Một cơ sở dữ liệu có thể bao gồm những thông tin về: khách hàng hiệntại và khách hàng tiềm năng, các cuộc giao dịch, thông tin về phản hồi của khách hàngđối với các chiến dịch marketing của doanh nghiệp, thông tin về sản phẩm, thông tin

mô tả: phân đoạn thị trường và những dữ liệu phân tích có liên quan Với khách hànghiệu hữu, dữ liệu thường gồm:

- Thông tin cơ bản (thông tin cá nhân): Đây là dữ liệu giúp xác định khách hàng(tên), có thể thay đổi như địa chỉ, vùng, số điện thoại…nên cần cập nhật thường xuyên

- Đặc điểm nhân khẩu: Đây là thông tin ít thay đổi theo thời gian như tuổi, giớitính

- Hành vi: tần suất mua, các khoản chi tiêu, thay đổi về loại hàng…

- Thái độ: dữ liệu này thường khó thu thập, lượng hóa, thường là cảm xúc, nhậnxét khen chê của khách hàng: ví dụ khách hàng mong muốn gì về sản phẩm về doanhnghiệp.

- Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: yếu tố thuộc về doanh nghiệp nhưchất lượng sản phẩm, giá, chủng loại sản phẩm, dịch vụ khách hàng, mối quan hệ lâudài…và yếu tố thuộc phía khách hàng như tình trạng hôn nhân, tình trạng làm việc,khả năng truy cập internet…

Cần thu thập dữ liệu về khách hàng không còn giao dịch nữa nhằm có biện phápkhắc phục, có những tương tác thích hợp nhằm thu hút được khách hàng quay lại vớidoanh nghiệp Với những khách hàng này, ngoài thông tin cơ bản đặc điểm nhân khẩu,

dữ liệu cần thu thập gồm:

- Hành vi: đặc điểm hành vi mua sắm của khách hàng trước đây, khoản chi phícủa họ cho doanh nghiệp

- Thời gian giao dịch: Thời gian khách hàng từng giao dịch với doanh nghiệp, họ

đã không còn giao dịch trong bao lâu

- Cách thức trước đây doanh nghiệp có được khách hàng

- Lý do khách hàng thông giao dịch với doanh nghiệp

Cơ sở dữ liệu của khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng: Khách hàngtiềm năng có hồ sơ tương tự khách hàng hiện hữu Sản phẩm đã được phân biệt củadoanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng tiềm năng

1.2.3 Quản trị giá trị và phát triển bậc quan hệ khách hàng

• Quản trị giá trị

Với những thay đổi nhanh chóng của người tiêu dùng, doanh nghiệp không thểchỉ dựa vào những sản phẩm hiện có của mình Khách hàng luôn mong muốn và chờđợi những sản phẩm mới và hoàn thiện hơn Các đối thủ sẽ làm hết mình để tung ranhững sản phẩm có khả năng cạnh tranh cao Vì vậy, doanh nghiệp cần có một chươngtrình phát triển sản phẩm mới Doanh nghiệp có thể có được một sản phẩm mới bằnghai cách: một là thông qua việc mua lại, bằng cách mua cả một doanh nghiệp, mộtbằng sáng chế, hay một giấy phép để sản xuất sản phẩm của người khác Cách thứ hai

là thông qua việc phát triển sản phẩm mới, bằng cách thành lập bộ phận nghiên cứu vàphát triển riêng của mình hay ký hợp đồng với các cá nhân và tổ chức nghiên cứu và

phát triển để thực hiện Chúng ta sẽ tập trung phân tích tiến trình phát triển sản phẩmmới.

Sản phẩm mới xem xét ở đây bao gồm sản phẩm mới hoàn toàn, sản phẩm cảitiến, những cách hoàn thiện sản phẩm và nhãn hiệu mới mà doanh nghiệp đang triểnkhai thông qua nỗ lực nghiên cứu và phát triển của riêng mình

Tóm lại để có thể tồn tại và phát triển, tất cả doanh nghiệp đều phải cạnh tranhnhằm giành và giữ được khách hàng Mức độ cạnh tranh ngày càng tăng thì kháchhàng càng có nhiều sự lựa chọn tốt hơn với cùng một sản phẩm hay dịch vụ được cungcấp trên thị trường bởi nhiều doanh nghiệp Vì vậy để cạnh tranh và bán được sảnphẩm doanh nghiệp ngoài tạo ra sản phẩm, dịch vụ còn phải tìm cách gia tăng giá trịcung ứng cho khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Giá trị màdoanh nghiệp muốn mang đến cho khách hàng không phải là những gì chủ quan doanhnghiệp tự nghĩ ra mà cơ bản phải dựa trên những gì khách hàng coi là giá trị đối với

họ Nếu không đáp ứng được yêu cầu này, khách hàng sẽ không lựa chọn sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp phải luôn luôn đặt câu hỏi: “Giá trị này cóthực sự là giá trị mà khách hàng mong muốn không” Một vài cách nâng cao giá trịcung ứng cho khách hàng như: nâng cao giá trị sản phẩm, dịch vụ, nâng cao giá trịdịch vụ đi kèm, điều phối giá cả sản phẩm tốt, gia tăng giá trị hình ảnh của doanhnghiệp… tối đa hóa và gia tăng các giá trị tinh thần cho khách hàng

Nâng cao giá trị sản phẩm/ dịch vụ: như cải tiến nâng cấp sản phẩm, dịch vụ,thêm tính năng sản phẩm, nâng cấp chất lượng sản phẩm, bổ sung các phụ kiện chosản phẩm, thay đổi thường xuyên mẫu mã sản phẩm phù hợp với xu hướng giới trẻ vàngười tiêu dùng

Nâng cao giá trị dịch vụ đi kèm: chương trình hậu mãi bán hàng, chăm sóc kháchhàng Gia tăng hình giá trị hình ảnh của doanh nghiệp: Ngoài việc xây dựng thươnghiệu của mình, doanh nghiệp cũng nên chủ động chú trọng gia tăng hình ảnh củadoanh nghiệp như các hoạt động truyền thông, quan hệ công chúng, mở rộng lĩnh vựcđầu tư kinh doanh

Giá cả, chi phí: liên tục sáng tạo và cập nhật tiến bộ của khoa học công nghệ và

áp dụng trong doanh nghiệp, từ đó gia tăng chất lượng cho sản phẩm, giảm giá thànhsản phẩm hay các chi phí khác như thời gian sản xuất ra sản phẩm, thời gian cung ứngsản phẩm ra thị trường…

Giá trị tinh thần cho khách hàng: Có thể tổ chức các buổi tri ân khách hàng, hộinghị khách hàng, quà tặng nhân các dịp lễ, ngày đặc biệt nào đó: ví dụ sinh nhật củakhách hàng nhằm tạo được sự gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Nếu biết cách tăng giá trị cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, bạn hoàntoàn có thể khiến khách hàng “rút ví” dễ dàng và quay lại vào lần kế tiếp Đặc biệt,dịch vụ khách hàng hoàn hảo cũng góp phần làm tăng giá trị sản phẩm từ đó thu hútkhách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh Và khi khách hàng cảm thấy hài lòng, tin tưởng

về chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty họ có thể giới thiệu cho người thân và bạn bènhư vậy thương hiệu doanh nghiệp sẽ ngày càng uy tín trên thị trường giúp mở rộngtập khách hàng, tăng lợi nhuận

Việc thu hút và giữ chân khách hàng không phải dễ dàng Bên cạnh các hoạtđộng nâng cao giá trị cung ứng cho khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý:

- Nhận phản hồi thường xuyên

Những sự phản hồi hoặc những yêu cầu của khách hàng qua trải nghiệm của họ

về các sản phẩm dịch vụ thể hiện được cái nhìn của khách hàng đối với doanh nghiệp

Từ đó giúp cho doanh nghiệp hiển hơn về khách hàng, nâng cao được giá trị đáp ứngnhu cầu khách hàng

- Giữ cho sản phẩm dịch vụ nhất quán

Khách hàng đến và quay lại với doanh nghiệp phần lớn bởi vì sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp thực sự tốt, chắc chắn họ muốn những lần tiếp theo đều nhận đượcnhững sự trải nghiệm tương tự hoặc tốt hơn như thế

- Chủ động giao tiếp với khách hàng

Hãy tìm đến khách hàng trước cả khi họ cần, cung cấp cho khác hàng nhữngthông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng không ngừng tìm kiếmcác thông tin nhưng họ lại chưa biết cách tìm hiểu một cách chính xác xem liệu cái nào

sẽ phù hợp với mình Vì vậy doanh nghiệp cần mang đến cho họ những thông tin cầnthiết để khuyến khích họ lựa chọn và “hành động” Ví dụ: gửi sms, email quảng cáođến khách hàng để thông tin đến họ một cách nhanh chóng, chính xác nhất

- Luôn tạo ra những sự khuyến khích cho khách hàng: Khuyến khích khách hàngbằng cách đưa ra những ưu đãi, giảm giá, tặng các mẫu thử,… vào những thời điểmnhư các dịp lễ tết hoặc khi doanh nghiệp nhận thấy khách hàng đang có dấu hiệu củaviệc không quay lại

- Phân chia từng nhóm khách hàng để phục vụ tốt hơn

Khách hàng luôn mong đợi doanh nghiệp có thể hiểu về những giao dịch trướcđây như họ thường sử dụng sản phẩm và mua ở thời điểm nào? Họ thường gặp phảinhững vẫn đề gì?… Khi doanh nghiệp đã có được những thông tin chi tiết nhất từ phíakhách hàng thì hãy phân chia thành từng nhóm để quá trình phục vụ diễn ra tốt hơn

- Cá nhân hoá sự chăm sóc đối với khách hàng

Việc cá nhân hoá trong tương tác và chăm sóc sẽ khiến khách hàng cảm thấyrằng doanh nghiệp đang thực sự quan tâm đến họ Chỉ cần những hành động như gọitên khách hàng khi họ mua sắm hay đến các chiến lược phức tạp hơn như gửi email cánhân,… đến từng đối tượng phù hợp sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng vànhững trải nghiệm khác biệt hơn Điều này sẽ biến doanh nghiệp trở nên chuyênnghiệp và ấn tượng hơn trong mắt khác hàng

- Không quá hứa hẹn mọi thứ

Mang đến cho khách hàng những sự kỳ vọng là một giải pháp giữ chân kháchhàng luôn được khuyến khích, nhưng khách hàng chỉ biết và nhớ những điều doanhnghiệp nói với họ Do đó nếu doanh nghiệp hứa hẹn với họ rất nhiều nhưng chỉ cungcấp những gì thấp hơn đã nói trước đó sẽ làm mất đi sự uy tín

Cải thiện niềm tin của khách hàng là cả một chặng đường dài để khách hàng yêumến và trung thành với thương hiệu Như vậy, doanh nghiệp cần giữ mọi thứ từ các

mô tả sản phẩm, các thông tin khuyến mãi,… một cách càng chính xác càng tốt

- Xem xét các đối thủ

Thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt và các đối thủ có thể thừa sức tạo ranhững cú đột phá Chính vì vậy hãy xem xét chiến lược của đối thủ để có được sự thayđổi và ứng biến phù hợp trong việc giữ chân khách hàng của mình

Ngoài ra, sự biến động của thị trường là luôn thay đổi với nhiều sự phát triểnvượt bậc, điều này cũng ảnh hưởng rất nhiều đến khách hàng Do đó, doanh nghiệpcần chú ý đến những sự thay đổi này để bắt kịp các xu hướng của thị trường

với số lượt mua hàng hoặc số tiền mà khách hàng đã bỏ ra để mua hàng Việc chia nhỏkhách hàng để quá trình lập kế hoạch chăm sóc rút ngắn thời gian, tiết kiệm chi phí,đánh trúng nhu cầu.

Xây dựng tiêu chuẩn cho từng cấp bậc khách hàng: Mỗi cấp bậc tương ứng vớimột khoảng nhất định Ví dụ:

Khách hàng tiềm năng: chưa sử dụng bất kỳ sản phẩm nào của doanh nghiệpnhưng quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp

Khách hàng đồng: 1 ≤ Số lần mua hàng ≤ 20

Khách hàng bạc: 20 < Số lần mua hàng ≤ 50

Khách hàng vàng: 50 < Số lần mua hàng ≤ 80

Khách hàng kim cương: Số lần mua hàng > 80

1.2.4 Các hoạt động marketing cung ứng giá trị cho khách hàng

Sản phẩm

- Đa dạng hóa sản phẩm: đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường.Doanh nghiệp cần cung cấp đa dạng các sản phẩm, ngành hàng tạo lợi thế cạnh tranhhơn của các đối thủ cạnh tranh

- Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ: kiểm soát sản phẩm đầu vào chặt chẽ

để đảm bảo cho công tác cung cấp sản phẩm được chất lượng tốt và tránh bị động vềnguồn hàng cho hoạt động phân phối

Thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ một cáchnghiêm túc Cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng cho khách hàng về các chính sách bảohành, chính sách đổi trả, chính sách vận chuyển cho khách hàng mỗi khi có thay đổi.Giá bán: Để thu hút được lượng khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ,chính sách giá có ảnh hưởng rất lớn Công tác định giá cung cấp các sản phẩm vớimức giá cạnh tranh, doanh nghiệp cần lưu ý:

Nhất quán mức giá cụ thể đối với các sản phẩm cụ thể, tránh trường hợp nhầmlẫn, chênh lệch giá với cùng một sản phẩm

Nghiên cứu, điều chỉnh mức giá hợp lý để có thể cân bằng doanh thu và chi phínhằm hoạt động hiệu quả hơn trong công tác bán hàng

Thực hiện nghiên cứu các mức giá của sản phẩm với đối thủ cạnh tranh để có thểcung cấp một mức giá chiến lược giúp thu hút khách hàng, nâng cao doanh thu chodoanh nghiệp

Đội ngũ bán hàng: Những người bán hàng là những người trực tiếp làm ra doanhthu, họ còn là những người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp Ngày naycùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các trung tâm dịch vụ bán hàng tựđộng cũng phát triển như: internet, điện thoại, và các giao dịch điện tử khác Thếnhưng không thể phủ nhận tầm quan trọng của đội ngũ bán hàng Đây là cơ sở đểkhách hàng đánh giá doanh nghiệp, đồng thời là cơ sở để khách hàng có thể đặt lòngtin vào doanh nghiệp.

Địa điểm bán hàng: Địa điểm bán hàng là các chi nhánh, cửa hàng, văn phòng đạidiện, siêu thị, chợ…Là nơi trực tiếp đưa sản phẩm tới tay khách hàng và thực hiện cácnghiệp vụ chăm sóc khách hàng Vị trí kinh doanh lý tưởng có ảnh hưởng sâu sắc đếnthành công của một doanh nghiệp Chọn vị trí kinh doanh cũng là một quyết định quantrọng và lâu dài, cần được xem xét và chọn lựa kỹ càng Nó cũng là một trong sốnhững hoạch định tương lai của doanh nghiệp chính vì vậy chọn địa hình cho việc kinhdoanh cần được xem xét

Thiết bị viễn thông: Các doanh nghiệp hiện nay có xu hướng thông qua hệ thống

hỗ trợ khách hàng 24/7 nhằm gia tăng mức độ trung thành của khách hàng Nhiềudoanh nghiệp đầu tư xây dựng những tổng đài chăm sóc khách hàng (Call Center) cókhả năng đáp ứng nhu cầu tương tác với khách hàng qua mọi kênh: web chat, email,điện thoại,… Call Center về cơ bản được chia làm 2 loại chính: loại tiếp nhận và trả lờithông tin khách hàng từ bên ngoài hướng về (những dịch vụ chăm sóc, tư vấn và giảiđáp thắc mắc cho khách hàng) và loại hình bán hàng, marketing, quảng bá qua điệnthoại… Bên cạnh đó, các thiết bị viễn thông truyền thống như điện thoại cố định.Khách hàng có thể gọi đến và đặt câu hỏi hay thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ, đồngthời gặp được đúng người có thẩm quyền trả lời các câu hỏi của họ một cách nhanhchóng, trực tiếp

Marketing trực tiếp: Là một hệ thống marketing tương tác lẫn nhau, trong đó sửdụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động tới sự phản hồi hoặc giao dịch

có thể đo lường được của khách hàng tại bất kỳ một khu vực nào Marketing Trực Tiếpthu hút rất nhiều nhà làm Marketing bởi nó mang về những hiệu quả tích cực là nó cóthể được đo lường một cách trực tiếp ví dụ như nếu một nhà làm Marketing gửi mộttriệu thư bán hàng và có hai mươi nghìn khách hàng phản hồi lại chương trình

Promotion, thì nhà Marketing có thể tự tin nói rằng chiến dịch tiếp thì đã có nhữngphản hồi.

Thương mại điện tử: Thương mại điện tử (e-commerce) chỉ việc thực hiện nhữnggiao dịch thương mại dựa trên các công cụ điện tử (electronic) mà cụ thể là mạngInternet và www (world wide web – tức những trang web hay website) Ví dụ: việctrưng bày hình ảnh hàng hóa, thông tin về doanh nghiệp trên website cũng là một phầncủa Thương mại điện tử, hay liên lạc với khách hàng qua email, tìm kiếm khách hàngthông qua việc tìm kiếm thông tin trên mạng Internet…

1.2.5 Kiểm tra và đánh giá quản trị quan hệ khách hàng

Đây có thể coi là bước cuối cùng trong quá trình xây dựng một hệ thống CRMhoàn thiện và là cơ sở để bắt đầu cho một chu trình mới, đánh giá những điều đã làmđược và những vấn đề cần phải hoàn thiện Khác với các tiêu chí đánh giá thôngthường căn cứ trên chỉ số tài chính, nhưng với CRM phương thức đánh giá hiệu quảcần phải lấy khách hàng làm trung tâm Quá trình đánh giá phải được xem xét từ cả haiphía: bên trong doanh nghiệp và bên ngoài doanh nghiệp

Đánh giá bên trong:

- Giá trị đạt được của khách hàng

- Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra

- Khoảng thời gian từ khi thu nhận, xử lý thông tin cho đến khi ra quyết địnhthực hiện

- Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận liên quan

- Khả năng tiếp nhận thông tin của khách hàng

Đánh giá bên ngoài:

- Số lượng khách hàng mới

- Số lượng khách hàng giảm mua

- Số lượng khách hàng cũ rời bỏ doanh nghiệp

- Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu của KH

- Tỷ lệ khách hàng không hài lòng khi sử dụng sản phẩm (trên tổng số kháchhàng)

Năng lực tạo ra sản phẩm hay dịch vụ và cung ứng sản phẩm/ dịch vụ đó đến tayngười khách hàng:

Chính là năng lực cung cấp dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp có liên quan đếnkhách hàng: các hoạt động tiếp thị, bán hàng, dịch vụ, hệ thống phân phối Tiếp thị làyếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và hiệu quả của nóthể hiện qua kết quả kinh doanh hay chính là doanh số Trong hệ thống CRM, kết quảcủa tiếp thị sẽ được ghi nhận dựa vào chỉ số: tỷ lệ mà khách hàng tham gia hoạt độngtiếp thị, chỉ số RFM, tỷ lệ mà khách hàng mua sản phẩm trung bình sau các đợt tiếpthị, các con số về khách hàng mua hàng, không mua hàng, chuyển qua các sản phẩmcủa nhãn hàng của khách hàng, doanh nghiệp khác Những số liệu này được phân tích

để đánh giá tình hình tiếp thị của doanh nghiệp, từ đó các doanh nghiệp xây dựng cácchiến lược tiếp theo

CRM thúc đẩy quá trình bán hàng tự động, theo dõi và đánh giá hoạt động hiệuquả của các nhân viên, kiểm soát các mặt khác nhau của hệ thống bán hàng Với cácchỉ số trong quá trình bán hàng dựa vào hệ thống CRM: tổng giá trị đơn hàng, sốlượng khách hàng mới, doanh số bán hàng, những khách hàng tiềm năng đã trở thànhkhách hàng mua hàng, những khách hàng trung thành… hệ thống sẽ phân tích, đánhgiá được hiện trạng của quá trình bán hàng Một dịch vụ quản lý của CRM dựa trên 2

bộ phận căn bản: bộ phận tiếp nhận yêu cầu rồi sau đó xử lý yêu cầu Đối với tiếp nhậnyêu cầu những chỉ số về lượng khách hàng đặt yêu cầu với thời gian đặt yêu cầu tươngứng, thời lượng xử lý yêu cầu tương ứng của nội bộ

Dự báo về thị trường và khách hàng:

Dự báo về thị trường và hành vi mua của khách hàng là một trong những chứcnăng quan trọng của CRM Tính phức tạp và khó khan của công tác dự báo do môitrường kinh doanh nhiều biến động đã được thực hiện nhờ các chương trình phầnmềm Có rất nhiều yêu cầu dự báo phục vụ cho doanh nghiệp, từ việc hoạch địnhchính sách kinh doanh đến hoạt động marketing, bán hàng với nhiều phương phápkhác nhau nhưng sử dụng chúng trong hệ thống CRM như thế nào lại phụ thuộc hoàntoàn vào yêu cầu của từng doanh nghiệp Quá trình đánh giá hiệu quả là cần thiết để cónhững điều chỉnh, thay đổi phù hợp với chiến lược CRM đã đặt ra Bên cạnh đó, việcthiết kế hệ thống các chỉ dẫn để đánh giá quản trị quan hệ khách hàng thì chúng ta cần:xác định tiêu chí đánh giá thích hợp, dự báo thất bại nhằm xác định lại quy mô của hệthống Giá trị phải được xác định dựa vào sự hài lòng của khách hàng chứ không phảinhững yếu tố mà doanh nghiệp cho là quan trọng; tránh triển khai các nguồn lực có giá

trị cho những sản phẩm thực ra không quan trọng với khách hàng So sánh với các đốithủ cạnh tranh hàng đầu và quan trọng nhất là doanh nghiệp làm tốt các việc đó nhưthế nào so với các đổi thủ cạnh tranh của mình.

Môi trường kinh doanh luôn thay đổi, quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàngcũng vì thế mà không chắc chắn sẽ ổn định trong tương lai Có rất nhiều yếu tố dẫnđến sự thay đổi của khách hàng Hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũngthay đổi theo thời gian: khách hàng ngày càng có trình độ hiểu biết và nhận thức caohơn, xu hướng sử dụng các sản phẩm thông minh, sản phẩm sạch cũng ngày một tăng

Vì vậy để đạt được thành công, cần thiết phải đánh giá và điều chỉnh chiến lược vàtoàn bộ quá trình quản trị quan hệ khách hàng cho phù hợp với điều kiện kinh doanhthực tế của doanh nghiệp Doanh nghiệp phải luôn có thói quen đánh giá, điều chỉnh

và đổi mới chiến lược trong quản trị quan hệ khách hàng

1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên, tiếpxúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiếtnhất mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức

là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việccần thiết để giữ các khách hàng mà mình đang có

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinhdoanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi,muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và nghe lời cảm ơn chân thành

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà cócông tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố then chốtquyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệpvào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổchức dịch vụ với khách hàng mục tiêu.

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ cần thiếtnhằm duy trì được những khách hàng hiện có của doanh nghiệp Công việc phục vụnày đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dịch vụ hay sựthuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy khônglớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng Chẳng hạn như một lời chúcmừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọngđại vui vẻ của khách hàng … đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạođược sự trung thành của khách hàng

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt độngmarketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh vàđảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

1.3.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thu hút khách hàng và tạo sự gắn kết

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược của doanh nghiệp đểtiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai cả bằng lí trí và tình cảm, tạo cơ sởcho việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, từ đó tạo điều kiện giúp doanh nghiệpduy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và thu hút được khách hàngtiềm năng Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tạođược sự trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm của doanh nghiệp Từ đó,doanh nghiệp sẽ bớt được áp lực cạnh tranh từ các đối thủ khi đã có những khách hàngtrung thành với doanh nghiệp Ngoài ra, khi doanh nghiệp có những sản phẩm mớitrên thị trường thì doanh nghiệp có thể tận dụng những khách hàng trung thành này đểquảng bá cho những sản phẩm của mình

Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng sản phẩm

Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ xây dựng đượclòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêmđược nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm,khuếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợinhuận

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Nếu thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp giảm bớt chi phí kinhdoanh một cách đáng kể Thứ nhất là chi phí tìm kiếm khách hàng Với sự phát triểnkinh tế, môi trường khoa học kĩ thuật ngày càng phát triển, khách hàng có khả năngtiếp cận nguồn thông tin dễ dàng hơn Chính vì vậy, mà các doanh nghiệp đầu tư chocác hoạt động marketing để tiêu thụ sản phẩm Tuy nhiên, trên thực tiễn kinh doanhcác chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới caohơn rất nhiều lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vì vậy, nếu doanhnghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trìđược một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìmkiếm khách hàng mới

Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lầnđầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếukhách hàng không hài lòng

Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Trong tình hình hiện nay, sử dụng giá cả để cạnh tranh sẽ không những khônggiành được lợi thế mà nó còn làm giảm đi doanh thu của doanh nghiệp Nếu các doanhnghiệp đều sử dụng giá cả để cạnh tranh lâu dài thì sẽ dẫn đến tình trạng khốc liệt và

có thể phá sản Thậm chí khi giảm giá sản phẩm nó có thể mang lại hiệu ứng ngượcbởi lẽ người tiêu dùng luôn có quan niệm “ tiền nào của nấy”, sẽ nghi ngờ chất lượngsản phẩm Do đó, ngoài việc sử dụng sản phẩm để tạo lợi thế cạnh tranh, các doanhnghiệp sử dụng công cụ chăm sóc khách hàng để làm vũ khí cạnh tranh trên thị trường

Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng với dịch vụ khách hàng

Từ định nghĩa chăm sóc khách hàng, ta có thể thấy khái niệm chăm sóc kháchhàng bao gồm 2 phần:

 Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mongmuốn

được phục vụ

 Chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra kháchhàng trung thành.

Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách hàng vàdịch vụ khách hàng

Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này, chăm sóckhách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại Tuy nhiên, thật sự thì không hẳnvậy Dịch vụ khách hàng cũng là làm những gì cần thiết để phục vụ khách hàng theo ýmuốn của họ, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nhưng khi nhắc đếndịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh đến mục đích và đối tượng tác độngcủa nó Hay có thể nói cách khác, đối tượng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả kháchhàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Trong khi đó, chăm sóc khách hàng chỉ đặttrọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại Chăm sóc kháchhàng và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối tượng tác động Nội dungcủa công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhómkhách hàng

hiện có Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng:

“Chăm sóc

khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.4.1 Nhân tố bên ngoài

Văn hóa – xã hội: Đặc thù văn hóa, xã hội của mỗi nước, mỗi vùng cũng chịuảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Văn hóa là yếu tố

cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của mỗi người Những điều cơ bản như giátrị, sự cảm nhận, thói quen, tác phong, hành vi ứng xử mà chúng ta nhận được qua việcmua sắm, và tiêu dùng đều chứa đựng bản sắc văn hóa của dân tộc Các nhà quản trịcủa doanh nghiệp luôn cố gắng để tìm hiểu giá trị văn hóa và sự biến chuyển của nóqua từng thời kỳ để có được những đáp ứng thích nghi kịp thời Tình hình xã hội cũngảnh hưởng lớn đến quản trị quan hệ khách hàng, từ nghiên cứu xã hội mà các doanhnghiệp có thể phân biệt được khách hàng theo các tiêu chí khác nhau và đưa ra cácchính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng

Khoa học kỹ thuật: Trình độ khoa học kỹ thuật của một quốc gia càng phát triểnthì doanh nghiệp càng dễ dàng tận dụng và nắm bắt các công cụ phục vụ cho công tácthu thập, theo dõi và phân tích các dữ liệu của khách hàng từ đó phối hợp với các côngtác quản trị khách hàng đưa ra những chiến lược phù hợp Công nghệ phát triển nhanhcũng kéo theo nhiều hệ lụy như dòng đời sản phẩm càng ngày càng ngắn, đòi hỏidoanh nghiệp cần phải liên tục tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để tạo ra nhiều sảnphẩm đa dạng hơn đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

Phản ứng của khách hàng: Phản ứng của khách hàng là sự biểu hiện ra bên ngoàinhững đánh giá của họ về mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Phản ứngcủa khách hàng gồm 2 trạng thái là hài lòng hoặc không hàng lòng Nếu như không hàilòng thể hiện qua những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng Còn ngược lại sự hàilòng được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng Phản ứng của khách hàng có thể đượcđánh giá: từ những thông tin phản hồi có giá trị, giúp doanh nghiệp kiểm soát chấtlượng sản phẩm, dịch vụ và giải quyết những vấn để còn tồn đọng Thể hiện sự quantâm của khách hàng với doanh nghiệp: đặc là những lời phản nàn Khách hàng phảnnàn hoặc phê bình thì khách hàng đó vẫn còn quan tâm đến doanh nghiệp, họ mongmuốn doanh nghiệp ngày càng phát triển và tốt hơn để phục vụ cho những nhu cầu của

họ, đó cũng được coi là những khách hàng trung thành của doanh nghiệp Đối vớikhách hàng có những phàn nàn khi được doanh nghiệp giải quyết thỏa đáng họ sẽđược coi là khách hàng cực kỳ trung thành của doanh nghiệp Lợi thế cạnh tranh củadoanh nghiệp còn chính ở những phản ứng của khách hàng Vì vậy doanh nghiệpmuốn phát triển cần phải coi trọng những đóng góp, phê bình, những lời khích lệ độngviên của khách hàng Từ đó góp phần tăng cường mối quan hệ ngày càng bền chặtgiữa doanh nghiệp và khách hàng của mình

Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnhtranh là một trở ngại lớn đối với doanh nghiệp trên con đường tiến tới thành công Đốithủ cũng có những mục tiêu như của doanh nghiệp của ban Đó là tối ưu hóa lợi nhuận

và xây dựng, duy trì, phát triển mối quan hệ thả khách hàng Và trong cuộc cạnh tranhgiữ chân của khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu về CRM của đối thủ cạnh tranh

để xây dựng, phát triển cho mình chiến lược CRM khác biệt hóa cho doanh nghiệp củamình

Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế: Trong kinh doanh, doanh nghiệp chịu tácđộng của các yếu tố như: tổng sản phẩm quốc nội (GDP), yếu tố lạm phát, lãi suất, tỷgiá hối đoái, tiền lương và thu nhập các yếu tố kinh tế này ảnh hưởng trực tiếp đếnsức mua của người dân, của chính phủ và của doanh nghiệp Các biến động của yếu tốkinh tế có thể tạo ra cơ hội và có thể là thách thức đối với doanh nghiệp Để đảm bảothành công của hoạt động kinh doanh trước các biến động về kinh tế, các nhà quản trịkinh doanh phải theo dõi để phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố và đưa ra cácchính sách phù hợp cho từng thời điểm góp phần hạn chế nguy cơ và đe dọa.

Các nhân tố thuộc môi trường chính trị, pháp luật: Tùy theo mỗi quốc gia khácnhau có các chế độ chính trị và pháp luật khác nhau Vì vậy các doanh nghiệp phải đưa

ra các chiến lược, công cụ phù hợp để tránh vi phạm pháp luật dẫn đến những hậu quảnghiêm trọng hoặc không tốt cho doanh nghiệp, đất nước Việt Nam được đánh giá làmột trong những quốc gia có nền chính trị ổn định nhất trong khu vực và trên thế giới.Môi trường chính trị ổn định, không có mâu thuẫn sắc tộc, tôn giáo, chiến tranh là điều

lý tưởng và thu hút các nhà đầu tư nước ngoài Hệ thống pháp luật ngày càng đượchoàn thiện tạo hành lang pháp lý cho các hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển.Đây chính là điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp tiến hành hoạt động kinh doanhmột cách hiệu quả và ổn định Chính phủ Việt Nam cam kết mạnh mẽ quá trình pháttriển kinh tế với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế trong đó kinh tế nhà nướcchủ đạo theo định hướng xã hội chủ nghĩa, cải cách hành chính với chính sách một cửamột dấu, sử dụng thủ tục hải quan điện tử từng bước hoàn thiện các bộ luật để xâydựng nhà nước pháp quyền, do dân, vì dân Tuy nhiên, vấn để xã hội quan tâm hàngđầu hiện nay là ý thức thi hành luật pháp và các biện pháp chế tài khi áp dụng luật ởViệt Nam chưa tốt, đặc biệt trong lĩnh vực chống sản xuất, kinh doanh hàng nhái, hànggiả và buôn lậu bằng nhiều thủ đoạn khác nhau chưa được quản lý tốt nên ảnh hưởngđến hoạt động kinh doanh của các nhà sản xuất chân chính

1.4.2 Nhân tố bên trong

Nguồn nhân lực: đóng vai trò quan trọng nhất Đầu tiên là vai trò lãnh đạo trongviệc quyết tâm triển khai CRM, tiếp đến là vai trò nhân viên Lãnh đạo phải cho nhânviên thấy được lợi ích của việc triển khai CRM hiện tại và trong tương lai, qua đó giúpnhân viên sẵn sàng đón nhận và thực hiện tốt CRM

Văn hóa quy trình làm việc: mỗi doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa doanhnghiệp cho riêng mình, xem khách hàng là trung tâm phục vụ, vì chăm sóc khách hàngkhông phải riêng của một phòng ban nào mà là nhiệm vụ cả doanh nghiệp từ ban giámđốc đến toàn thể nhân viên, cần xây dựng quy trình làm việc rõ ràng trước khi ứngdụng CRM.

Văn hóa dịch vụ khách hàng: là văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, để các cánhân trong doanh nghiệp mang lại cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất thì họ phảithấu hiểu về văn hóa của doanh nghiệp, văn hóa dịch vụ và thấm nhuần các giá trị, cácnét tiêu biểu, chuẩn mực có liên quan đến dịch vụ khách hàng Văn hóa dịch vụ kháchhàng sẽ tạo nên những mối quan hệ khách hàng lâu dài Để làm được điều này, doanhnghiệp phải tốn rất nhiều sức lực và thời gian xây dựng văn hóa dịch vụ của mình, tuynhiên những thành quả mà nó đem lại cũng hoàn toàn xứng đáng

Yếu tố công nghệ thông tin: doanh nghiệp cần sử dụng công nghệ như một yếu tốcạnh tranh, thường xuyên nâng cao trình độ nhân viên và kỹ thuật công nghệ để có thểứng dụng thành công nhất trong việc mở rộng quan hệ chăm sóc khách hàng

Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng: xây dựng từ đầu để khai thác tốt thôngtin khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí của doanh nghiệp trong quá trình truyxuất thông tin khách hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh

Ngân sách: Việc thực thi hệ thống CRM phải tốn một khoản chi phí, vì vậy đểxây dựng ngân sách cho hoạt động CRM phụ thuộc rất nhiều vào chiến lược kinhdoanh, tình hình tài chính của doanh nghiệp, đặc điểm của khách hàng

Thông tin phản ứng của khách hàng: là đánh giá của khách hàng về doanhnghiệp, có thể hài lòng hoặc không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệpcung cấp cho họ Phản ứng của khách hàng giúp doanh nghiệp khắc phục những thiếusót và nâng cao được chất lượng sản phẩm dịch vụ

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU MÀN ĐẸP 2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tên doanh ngiệp: CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU MÀN ĐẸP

Tên giao dịch:MADEIMEX CO.,LTD

Rất nhiều công trình dp công ty TNHH XNK Màn Đẹp cung cấp sản phẩm như:The Reverie SaiGon, InterContinental Asiana SaiGon, Lotte Legend SaiGon, NewWorld Hotel, Liberty Centrel SaiGon, City Point, Liberty Central Riveside, Rex Hotel,Grand Hotel, Majestic Hotel, Continental Hotel, Ibis Airport Hotel, Hồng Phúc Resort

& Spa, The Shells Phú Quốc, Novotel Phú Quốc, Malibu Vũng Tàu, Famiana Resort &Spa Phú Quốc, Eden Resort & Spa Phú Quốc, Khataco Liberty Nha Trang, NovotelSaiGon Center, Hoàn Cầu Nha Trang Central, Diamond Bay Resort, Duyên Hà Resort

& Spa, Green World Nha Trang Hotel,

Công ty TNHH XNK Màn Đẹp cũng là nhà cung cấp rèm màn cho các khu biệtthự, căn hộ cao cấp, nhà phố liền kề như: Chateau Phú Mỹ Hưng, Khu đô thị Phú

Mỹ Hưng, Khu đô thị Sala, Holm Villas Thảo Điền, Novaland Group, Khang ĐiềnGroup, Saigon Pearl, Thảo Điền Pearl, Gamuda Gardens Hanoi, VinhomesRiversideGolden Land Nguyễn Trãi, Keangnam Hanoi Landmark Tower, PacificPalace Lý Thường Kiệt, Royal City, Golden Westlake, và các công trình khác

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy

Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong cơ cấu tổ chức bộ máy

Bộ phận quản lý cấp cao (Giám đốc, phó giám đốc): Là một bộ phận nòng cốt,

chủ đạo của Công ty Chịu trách nhiệm về mọi mặt hoạt động của Công ty trước Hộiđồng các thành viên và pháp luật hiện hành Phòng giám đốc Công ty TNHH XNKMàn Đẹp được khách hàng và nhân viên trong công ty tin tưởng tuyệt đối bởi phòngluôn sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu về chất lượng sản phẩm tốt nhất Phòng giámđốc còn là đơn vị chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại, cân nhắc, ra những quyếtđịnh liên quan tới chủ trương, chính sách, mục tiêu và chiến lược của Công ty Đồngthời, đề xuất các chiến lược kinh doanh cũng như phát triển thị trường tiêu thụ trong vàngoài tỉnh

Bộ phận thiết kế: Chịu trách nhiệm thiết kế toàn bộ sản phẩm nội thất của các

chủ đầu tư (khách hàng) Là bộ phận quyết định sự phát triển của công ty, đề cao mọi

sự sáng tạo mới lạ, độc đáo với công năng sử dụng cao cho sản phẩm

Bộ phận kỹ thuật/sản xuất: Là bộ phận nhiều nhân sự nhất công ty Nhiệm vụ

chuyên sản xuất các sản phẩm theo mẫu thiết kế từ bộ phận thiết kế gửi về Lắp rápsản phẩm cho khách hàng Bộ phận đảm nhiệm thực thi bảo hành, sửa chữa Chịu mọitrách nhiệm về kỹ thuật máy móc và kỹ thuật sản xuất tại công ty

Bộ phận kinh doanh: là bộ phận tham mưu, giúp việc cho Giám đốc về công tác

bán các sản phẩm của Công ty; công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm, phát triểnthị trường; công tác xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng Chịu trách nhiệmtrước Giám đốc về các hoạt động đó trong nhiệm vụ, thẩm quyền được giao Theo dõi,

hỗ trợ, tổng hợp báo cáo cho Bộ phận điều hành cấp cao về tình hình hoạt động củatoàn Công ty Xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh theo tháng, quý, năm Giámsát và kiểm tra chất lượng công việc, sản phẩm của các bộ phận khác nhằm mang đếnkhách hàng sự hài lòng cao nhất Có quyền nghiên cứu, đề xuất với lãnh đạo các chiếnlược kinh doanh Nghiên cứu đề xuất, lựa chọn đối tác liên kết Nghiên cứu về thịtrường, đối thủ cạnh tranh

Bộ phận marketing: Phòng có các chức năng chính là quản trị các website của

công ty, đăng tải các bài viết về sản phẩm đã thực hiện từ các khách hàng, đưa nộidung để thu hút sự quan tâm của các khách hàng tiềm năng, Seo các từ khóa lên top.Bên cạnh đó, phòng còn liên kết chặt chẽ với các phòng ban trong công ty thành mộtthể thống nhất để sẵn sàng đăng tin và nghiên cứu xúc tiến trao đổi link với nhiềuWebsite có uy tín, có chất lượng… Ngoài ra, phòng còn có chức năng là chuyên tạolập, thiết kế và cũng tham gia vào quản trị web cho công ty, thực hiện chạy các chươngtrình quảng cáo, hay các hoạt động online marketing, tổ chức sự kiện quảng bá củacông ty Phòng cũng kiêm chức năng thiết kế đồ họa như các banner, các băng rônquảng cáo, các chương trình, … để quảng bá, giới thiệu cho khách hàng Ngoàira,phòng có chức năng là tiếp cận các khách hàng trên Internet Tổ chức tiếp cận quacác chương trình quảng cáo đã chạy trước đó Phát triển các hệ thống website bánhàng, tìm kiếm khách hàng thông qua các kênh bán hàng của công ty như facebook,website… phát triển hệ thống cộng tác viên… Tạo doanh thu lợi nhuận và quản lý hệthống website của công ty

Bộ phận kế toán: Bộ phận kế toán có chức năng thực hiện những công việc về

nghiệp vụ chuyên môn tài chính kế toán theo đúng quy định của nhà nước về chuẩnmực kế toán, nguyên tắc kế toán Theo dõi, phản ánh sự vận động của vốn kinh doanhcủa công ty dưới mọi hình thái và cố vấn cho ban lãnh đạo về các vấn đề liên quan.Tham mưu cho ban giám đốc về chế độ kế toán và những thay đổi của chế độ qua từngthời kỳ trong hoạt động kinh doanh

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH XNK Màn Đẹp năm 2020:

2018-Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH XNK Màn Đẹp năm

2018-2020

ĐVT: Triệu đồngChỉ tiêu 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019

Giá trị Giá trị Giá trị Chênh lệch % Chênh lệch % Tổng doanh thu 700.2

4,190.8 0

-3,412.1 0

26%(Nguồn: Phòng kế toán Công ty TNHH XNK Màn Đẹp)Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH XNK MànĐẹp, ta có thể nhận thấy:

Về doanh thu: Doanh thu của công ty giai đoạn 2018 – 2020 có nhiều biếnđộng Nhìn chung công ty phát triển mạnh nhất giao đoạn 2018-2019 Cụ thể là doanhthu năm 2019 tăng 3,490.6 triệu đồng so với năm 2018 (tương đương với tăng 499%),doanh thu năm 2020 giảm 2,116.6 triệu đồng so với năm 2019 (tương đương với giảm51%) Có thể thấy năm 2018 có sự tăng trưởng vượt bậc về doanh thu Bởi lẽ năm

2018 lĩnh vực nội thất, xây dựng phát triển mạnh, tuy nhiên sang năm 2020 doanh thucông ty giảm do ảnh hưởng của dịch bệnh covid 19

- Về chi phí: Trong giai đoạn năm 2018 – 2020, chi phí có nhiều sự thay đổi Chíphí năm 2019 tăng 2,889.9 triệu đồng (tương đương với tăng 533%) so với năm 2018.Chi phí năm 2020 giảm 39.8 triệu đồng (tương đương với giảm 26%) so với năm2019

- Về lợi nhuận sau thuế: Trong giai đoạn 2018 – 2020, lợi nhuận sau thuế củacông ty có xu hướng tăng ở giai đoạn 2018-2019 Năm 2019 đạt 623 triệu đồng, tăng480.6 triệu đồng so với năm 2018 tương đương với mức tăng 338% Năm 2020 như

đã đề cập với sự ảnh hưởng của dịch covid 19 nên doanh thu của công ty bị giảm sútđáng kể, do đó lợi nhuận sau thuế vẫn tăng so với năm 2018 nhưng không được cao

đạt mức 463.9 triệu đồng 2018 Đây là các dấu hiệu cho thấy sự tăng trưởng của công

ty trong lĩnh vực truyền thông quảng cáo

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp

Nhóm nhân tố bên ngoài

- Văn hóa xã hội: Thị trường này đang bùng nổ do dân số đông, đo dó các côngtrình nhà ở, văn phòng liên tục được xây dựng Hiện nay, nền kinh tế phát triển nhanh,

ổn định, hội nhập ngày càng sâu rộng với thế giới, GDP đầu người tăng khá nhanh.Nhiều hiệp định thương mại tự do được ký kết, hàng rào thuế quan giảm giúp cho cáchàng hóa nhập khẩu chất lượng cao vào Việt Nam có giá cả cạnh tranh, hợp lý hơn,kích thích tiêu dùng

- Khoa học kỹ thuật: Trong nền kinh tế hội nhập hiện nay, năng suất và chấtlượng sản phẩm là yếu tố then chốt quyết định khả năng cạnh tranh và sự tồn tại lâudài của một doanh nghiệp, chính vì vậy các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh cầnphải ứng dụng, cải tiến, đổi mới công nghệ, coi công nghệ là công cụ chiến lược đểphát triển doanh nghiệp một cách nhanh chóng và bền vững Thị trường ngành hàngrèm, trang trí nội thất đang cạnh tranh khốc liệt, nhiều doanh nghiệp được xây dựngdựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, đầu tư hệ thống phần mềm quản lý,kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh, từ điều hành, phân phối sản phẩm đến bán hàng,tối ưu hóa quy trình hoạt động Nhờ đó cắt giảm nhiều chi phí trong quá trình vận hành

để có được giá bán phù hợp nhất với số đông người tiêu dùng trên thị trường Thànhphố Hồ Chí Minh

- Phản ứng của khách hàng

Tất cả mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đều nhằm mục tiêu cuối cùng là duy trì

và tối đa hóa lợi nhuận, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường, mà điều này phụthuộc rất lớn vào khách hàng KH chính là nhân tố quyết định sự sống còn của DN, vìthế công ty luôn cố gắng thỏa mãn nhu cầu KH Do đó, những áp lực từ KH là khôngthể tránh khỏi, đặc biệt là với mức độ cạnh tranh gay gắt như hiện nay

- Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của đối thủ

Công ty TNHH xuất nhập khẩu Màn Đẹp đã xác định các đối thủ cạnh tranh trựctiếp là công ty TNHH Màn Sài Gòn, Công Ty TNHH Trang Trí Nội Thất Màn Sài Gòn,Công ty Cổ Phần LUMITEX Sài Gòn… với sự đầu tư mạnh mẽ họ cũng đều đã chú

trọng trong việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, cùng với các chươngtrình khuyến mại, các chính sách vận chuyển, chiết khấu hấp dẫn

- Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế

Theo đánh giá của Công ty nghiên cứu thị trường FTA, Việt Nam là thị trườngđầy tiềm năng cho các dịch vụ kinh doanh sản phẩm của trang trí nội thất Hiện naytốc độ và tần suất khai trương các cửa hàng ngày càng lớn Song song với đó là hàngloạt những trang web, chủ shop offline và online như đua nhau ra đời

- Các nhân tố thuộc môi trường chính trị, pháp luật

Việt Nam có hệ thống pháp luật tạo hàng lang pháp lý cho các doanh nghiệp kinhdoanh như Luật Thương mại năm 2005, Luật Doanh nghiệp năm 2020, Bộ Luật Dân

sự năm 2015,…

- Nguồn nhân lực

Bảng 2.2: Số lượng, chất lượng lao động trong công ty TNHH XNK Màn Đẹp

Chỉ tiêu

(Nguồn: Khối hành chính nhân sự)

Số lượng, chất lượng lao động trong công ty TNHH XNK Màn Đẹp: Qua bảngtrên có thể thấy được quy mô lao động của công ty có xu hướng tăng dần theo thờigian từ 152 cán bộ nhân viên (năm 2018) lên đến 170 cán bộ nhân viên (năm 2019),công ty có quy mô lao động lớn và đang từng bước phát triển để có thể lớn mạnh hơnnữa Cơ cấu lao động cũng biến đổi dần theo các năm, tỷ lệ lao động đại học và sau đạihọc tăng dần qua các năm từ 34,3% năm 2018 lên 48,8% năm 2019, lao động cao đẳnggiảm từ 33,1% năm 2018 còn 27,7% năm 2019 bởi do chủ yếu lao động trực tiếp củacông ty cần có kiến thức về sản phẩm và kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ Lao độngtrung cấp biến thiên nhẹ với 21,1% năm 2018 và năm 2019 là 19,1%, tỷ lệ lao động