41 kế HOẠCH KINH DOANH NHÀ HÀNG

MỤC LỤC Contents MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH iv CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP 1 1 1 Tầm nhìn và sứ mạng 1 1 2 Mục tiêu của công ty 1 1 3 Loại hình doanh nghiệp 1 1 4 Mô hình kinh do.

MỤC LỤC

Contents

MỤC LỤC i

DANH MỤC BẢNG iv

DANH MỤC HÌNH iv

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP 1

1 1 Tầm nhìn và sứ mạng 1

1.2 Mục tiêu của công ty 1

1.3 Loại hình doanh nghiệp 1

1.4 Mô hình kinh doanh 2

1.5 Sản phẩm và dịch vụ 2

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG 3

2.1 Toàn cảnh thị trường 3

2.2 Đối tượng khách hàng 3

2.3 Phân tích thị trường 4

2.3.1 Thị trường mục tiêu 4

2.3.2 Phân khúc thị trường 4

2.3.3 Đối thủ cạnh tranh 4

2.4 Giá cả 6

2.5 Phân tích sản phẩm dịch vụ 9

2.6 Xác dịnh kênh phân phối 9

2.7 Phân tích SWOT 10

CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG 12

3.1 Mô hình hoạt động của công ty 12

3.2 Đặc thù nhà hàng mà công ty kinh doanh 12

3.3 Cấu trúc nhân sự 13

3.3.1 Nguồn tuyển dụng 13

3.3.2 Tiêu chí tuyển dụng 13

3.3.3 Đào tạo và huấn luyện nhân sự 14

3.3.4 Hoạch định nhân sự trong nhà hàng 15

3.3.5 Định mức lao động của nhân viên bếp nhà hàng 15

3.3.6 Mô tả công việc 16

3.3.7 Lịch phân bỏ nhân sự 17

3.3.8 Chính sách về lương và các chế độ phúc lợi 18

3.4 Quy trình vận hành 19

3.4.1 Trước khi đón khách 19

3.4.2 Trong thời gian tiếp khách 22

3.4.3 Trước lúc đóng cửa 26

CHƯƠNG 4 SẢN PHẨM VÀ DÒNG SẢN PHẨM 28

4.1 Nguồn và tiêu chuẩn thực phẩm 28

4.1.1 Kế hoạch nhập kho nguyên liệu 28

.1.2 Lựa chọn nhà cung cấp 28

4.1.3 Tiêu chuẩn chọn nguyên vật liệu 29

4.1.4 Bảo quản nguyên vật liệu 29

4.1.5 Sơ chế và các yêu cầu khi cơ chế nguyên vật liệu 30

4.1.6 Chế biến 32

4.1.7.Công thức 32

4.2 Xây dựng đơn và giáđơn 34

4.2.1 Bảng giá cost của thực đơn 34

4.2.2 Thực đơn 35

4.3 Lãi gộp từng món 36

CHƯƠNG 5 KẾ HOẠCH MARKETING 38

5.1 Chiến lược sản phẩm và dịch vụ 38

5.1.1 Sản phẩm 38

5.1.2 Dịch vụ 39

5.2 Chiến lược giá 39

5.3 Chiến lược phân phối 40

5.4 Chiến lược tiếp thị 41

5.4.1 Quảng bá 41

5.4.2 Chương trình khuyến mãi 42

CHƯƠNG 6 TÀI CHÍNH 43

6.1 Nguồn vốn 43

6.2 Doanh thu dự toán 43

6.2 Chi Phí 46

6.3 Lợi nhuận 46

CHƯƠNG 7 CHIẾN LƯỢC RÚT LUI 48

7.1 Đánh giá doanh thu 5 năm tới 48

7.2 Chiến lược thay đổi 48

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Các đối thủ cạnh tranh chính của của hàng 5

Bảng 3.1: Tiêu chí tuyển dụng nhân viên 15

Bảng 3.3: Cơ cấu tổ chức - bố trí công việc 19

Bảng 3.3: dự toán tiền lương nhân viên 20

Bảng 4.1: Một số mức giá các loại bít tết 36

Bảng 4.2: Thực đơn tại nhà hàng 36

Bảng 4.3 Lãi gộp từng món 37

Bảng 6.1 Cơ cấu vốn tại nhà hàng 44

Bảng 6.2 Cơ cấu nguồn vốn tại nhà hàng 44

Bảng 6.3 Tổng doanh thu qua các năm 1,2,3 44

Bảng 6.4 Doanh thu từ dịch vụ ăn uống 45

Bảng 6.5 Doanh thu từ dịch vụ bổ sung 46

Bảng 6.6 Chi phí của nhà hàng qua các năm 47

Bảng 6.7 Lợi nhuận của nhà hàng qua các năm 48

Bảng 7.1 Chỉ tiêu tổng hợp 49

Bảng 7.2: Lý do rút lui khỏi thị trường của cửa hàng cửa hàng B - Steak 50

DANH MỤC HÌNH

Hình 2: Sản lượng bít tết dự kiến trong 12 tháng ( năm đầu)

Hình 3: Sản lượng bít tết dự kiến trong 12 tháng (Áp dụng cho dự án trong 2 năm sau

)

Sơ đồ 1 : Các bước chuẩn bị trước giờ ăn món

Sơ đồ 2: Quy trình chào đón khách và xếp chỗ

Sơ đồ 3 : Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP

1 1 Tầm nhìn và sứ mạng

Sứ mệnh: B-Steaktrở thành Doanh nghiệp số 1 trên thị trường STEAK

Tầm nhìn: B-Steak luôn mang cho Khách hàng sự trải nghiệm mới mẻ

1.2 Mục tiêu của công ty

Mục tiêu: Phục vụ khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất

1.3 Loại hình doanh nghiệp

Công ty TNHH một thành viên B Steak

Công ty trách nhiệm hữu hạn 1 thành viên là doanh nghiệp do một cá nhân hoặcmột tổ chức làm chủ sở hữu (sau đây gọi là chủ sở hữu công ty); chủ sở hữu công ty chịutrách nhiệm hữu hạn về các khoản nợ và nghĩa vụ tài sản của công ty trong phạm vi sốvốn điều lệ của công ty

Công ty trách nhiệm hữu hạn 1 thành viên có tư cách pháp nhân kể từ ngày đượccấp giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh

Công ty TNHH 1 thành viên không được quyền phát hành cổ phần ra công chúng

để tăng vốn điều lệ Đối với công ty TNHH 1 thành viên là tổ chức là doanh nghiệp do cánhân làm chủ sở hữu và tự chịu trách nhiệm bằng các khoản nợ và nghĩa vụ tài sản củacông ty bằng số vốn điều lệ

Công ty trách nhiệm hữu hạn 1 thành viên là tổ chức kinh doanh do một tổ chứckhác làm chủ sở hữu và chịu trách nhiệm các khoản nợ, nghĩa vụ tài sản của công ty bằng

số vốn điều lệ

Ưu điểm của công ty TNHH 1 thành viên

Đối với công ty TNHH một thành viên, do được hình thành từ một tổ chức hoặcmột cá nhân làm chủ sở hữu nên chủ sở hữu chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ củacông ty hay nghĩa vụ tài sản khác của công ty trong phạm vi số vốn điều lệ công ty đãđăng ký ban đầu khi thành lập

Công ty TNHH một thành viên có số lượng thành viên không nhiều, đồng thờinhững thành viên trong công ty điều là những người quen biết cùng nhau thành lập doanhnghiệp nên việc quản lý cũng như điều hành của công ty không quá phức tạp.

Việc thành lập công ty TNHH một thành viên sẽ giúp cho chủ sở hữu chỉ chịu tráchnhiệm hữu hạn về tài sản

1.4 Mô hình kinh doanh

Tên cửa hàng: B - Steak

Chuyên bán bò bít tết

Email: B-Steak @gmail.com

Số điện thoại: AAA

Thời gian bán hàng: 10:00 -22:00

Địa chỉ: Đường Cư Xá Lữ Gia, Quận 11, Hồ Chí Minh

Logo:

1.5 Sản phẩm và dịch vụ

Sản phẩm ăn uống: các món steak và đồ uống

Dịch vụ kèm theo bao gồm: Phục vụ trực tiếp tại nhà hàng, Dịch vụ đặt giữ chỗ nhàhàng, Dịch vụ đồ ăn mang về, Dịch vụ Catering, Dịch vụ giao hàng tận nơi

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG 2.1 Toàn cảnh thị trường

Bò bít tết ban đầu chỉ được phục vụ trong nhà hàng sang trọng nhưng hiện nay đãphổ biến hơn, xuất hiện ở khắp các nẻo đường phố, vì vậy xác định được mục tiêu kháchhàng mà bạn nhắm đến, thu nhập của họ… để bạn có những bước đi phù hợp hơn

Nếu đối tượng khách hàng mà nhắm đến là những người có thu nhập cao thì cần đầu

tư vào mặt bằng, nội thất quán phải sang trọng, đồng thời công thức thực hiện món ăncũng phải đạt chuẩn nhà hàng cao cấp Do hạn chế về tài chính nên cửa hàng quyết địnhchọn đối tượng hướng đến là đối tượng bình dân, có mức thu nhập trung bình (sinh viên,gia đình), của hàng chỉ cần một mặt bằng quán thoáng mát, rộng rãi, nhưng chất lượngmón ăn thì cần đáp ứng đủ nhu cầu ăn uống của khách hàng

2.2 Đối tượng khách hàng

Thị trường khách hàng của cửa hàng B – Steak hướng tới đại đa số khách hàng lànhững người có thu nhập trung bình, vừa là rất rộng lớn Thực tế, bít tết không mớinhưng nhiều người chưa có cơ hội thưởng thức vì giá thành quá cao hoặc những quán cótính bình dân dành cho đại đa số thực khách có thu nhập vừa lại chưa nhiều Chính vì thế,

B – Steak sẽ thu hút được đông đảo khách hàng

Những khách đến với B – Steak, không sự sang trọng hay quá cầu kỳ nhưng đượcchăm chút từng dịch vụ và chất lượng nhỏ nhất, kết hợp với lợi thế vô cùng lớn về giá cảthấp chính là một trong những công cụ cạnh tranh mạnh mẽ và hiệu quả nhất

+ Về dịch vụ: cửa hàng chuẩn bị các dịch vụ nhỏ, miễn phí như: trà đá, gửi xe, khăngiấy….Ngoài ra, tận dụng những dịp khai trương hoặc lễ lớn để mở những chương trìnhkhuyến mãi nho nhỏ như miễn phí suất ăn cho trẻ em dưới 10 tuổi, giảm 20%…

+ Về giá cả: Những suất ăn bít tết ở nhà hàng hoặc quán ăn lớn hiện nay có giá bậcgiá trung bình khoảng 100 – 150.000 đồng/phần chưa bao gồm nước uống Mở quán vớiphân khúc bình dân, cửa hàng có thể chỉ bán bằng một nửa hoặc 1/3 mức giá trung bìnhnhư trên

+ Về chất lượng: Đây là yếu tố vừa có tính thu hút, vừa có tính giữ chân kháchhàng Chất lượng ở đây quan trọng nhất chính là chất lượng món bít tết ngon, sạch sẽ,tiếp sau đó mới là thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở, nhiệt tình.

2.3 Phân tích thị trường

2.3.1 Thị trường mục tiêu

Dân số trẻ, đối tượng từ 22 - 35 tuổi chiếm số lượng lớn trong cơ cấu dân số (đảmbảo mục tiêu doanh số) Việt Nam đang trên đà hội nhập quốc tế => lối sống hiện đạiphương Tây du nhập và tiếp cận rộng rãi đặc biệt là với giới trẻ (đảm bảo phong cáchhợp nhu cầu) Sự phát triển của kinh tế - xã hội, mức sống của người dân Việt Nam nóichung và đặc biệt là thủ đô Hà Nội ngày càng được nâng cao (tính khả thi giá cả) Đốitượng mục tiêu nhà hàng lựa chọn sẽ có thể chấp nhận chi trả để có thể có được một bữa

ăn chất lượng mang phong cách hiện đại yêu thích

Nhóm khách hàng có thu nhập ở mức trung bình: Bít tết được phục vụ trong cácnhà hàng sang chảnh với mức giá đắt đỏ Nhưng với nhu cầu thưởng thức bít tết giá bìnhdân ngày càng tăng, có mức giá dễ chịu và chất lượng vừa đủ, chỉ khoảng 150k/phần thìB- Steak là sự lựa chọn phù hợp nhất

2.3.3 Đối thủ cạnh tranh

Vì cửa hàng của nhà hàng là rất mới mẻ và độc đáo, giá cả thuộc phân khúc tầmtrung trên thị trường nên những đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường nhà hàng nhắmđến đó là những cửa hàng thu hút thực khách bởi tính độc đáo và mới mẻ

Bảng 2.1: Các đối thủ cạnh tranh chính của của hàng Tên cửa

- Menu đa dạng, phong phú.

- Nhân viên vui vẻ, nhiệttình

- Kênh phân phối rất linhđộng, có thể ăn tại quán, đặtmua về hoặc đặt giao hàngqua điện thoại

- Có wifi, máy quạt

- Sử dụng các trang mạng đểquảng bá cửa hàng nhưWebsite, facebook, v.v.v

- Quán được đặt ngay trungtâm thành phố

- giá tham khảo: 120.000 đến155.000 VNĐ

-Diện tích quán khá nhỏ

- Giá bít tết nằm ở tầmtrung, khá cao

- Chưa được phổ biếnrộng rãi, khách hàng rấtkhó để biết đến cửahàng

- Chỉ có máy quạt,không đủ để làm máttrong thời tiết oi bức củathành phố

- Khách hàng chịu phígiữ xe là 2000vnđ/xe

11, TP HCM

- Không gian thoáng mát

- Menu phong phú các loại

- Nhân viên thân thiện, lịchsự

- Kênh phân phối đa dạng,bán tại chỗ, hay mua về

- Giữ xe miễn phí

- Sử dụng hình thức truyềnthông qua những trang báomạng như facebook.com đểthu hút được sự quan tâmcủa khách hàng hơn

- Giá tầm trung bình 130 –160.000/ phần

- Thương hiệu được ítngười biết đến vì làquán do cá nhân tự kinhdoanh và phát triển

- Diện tích của hàngnhỏ

- Ngoài mạng xã hội

Là facebook ra thông tin chưa được phổ biến rộng đến người tiêu dùng

Bò Bít Tết

- Minh

Phụng

395/4 Minh Phụng, P.10, Quận

11, TP HCM

- Giá từ 135.000vnđ đến150.000vnđ

- Bán tại chỗ hoặc mua về

- Menu đa dạng, có thêmnhiều lựa chọn

- Phương thức truyền thôngrộng rãi như trên mạng xãhội facebook.com,

Không gian nhỏ, vàothời điểm khách đôngthì quán không đủ chỗngồi

Beefsteak

Tô Hiến

Thành

473/8/16 Tô Hiến Thành, phường 14 , quận 10, TP Hồ

- Món bò bít tết tại đây khá ngon và đầy đặn Khi ăn bò bít tết, bạn có thể gọi thêm các loại thức uống khá đa

- Hiện tại việc kinhdoanh chỉ có một cửahàng, Chi nhánh

Chí Minh dạng như nước mát, nước

Từ những phân tích về thế mạnh cũng như điểm yếu của các đối thủ, nhà hàng sẽ

có những cân nhắc để hoạch định chiến lược kinh doanh một cách hợp lý để phát huyđược thế mạnh của sản phẩm, dịch vụ và có biện pháp hạn chế, khắc phục những điểmyếu trong quá trình kinh doanh của nhà hàng

Bò bít tết Hà Nội

120.000 –195.000 159.000

Bò Bít tết theo Kiểu

Âu

120.000 –195.000 169.000

Bò thập cẩm đặc biệt

130.000 –195.000 140.000

Nguồn: Sinh viên tìm hiểu

Giá của nhà hàng đưa ra đã được khảo sát qua giá bán của các đối thủ cạnh tranh cócùng loại sản phẩm nằm vào tầm trung trong khoảng mức giá bít tết trên thị trường Nhàhàng đã cân nhắc đưa ra mức giá thấp nhất có thể cho khách hàng mà vẫn duy trì đượckhoản chi phí Nhà hàng hi vọng rằng với mức giá hấp dẫn cùng chất lượng và dịch vụtốt, khách hàng sẽ biết đến nhà hàng ngày càng nhiều

- Sản lượng Bít tết dự kiến sẽ bán ra trong 12 tháng( năm đầu)

Đơn vị tính: suất

0 200 400 600 800 1000

Chart Title

Hình 2: Sản lượng bít tết dự kiến trong 12 tháng ( năm đầu)

( Nguồn: Sinh viên thiết kế)

- Sản lượng bít tết dự kiến sẽ bán ra trong 12 tháng ( Áp dụng cho dự án trong 2 năm sau)

( Đơn vị tính: Suất)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 0

Chart Title

Hình 3: Sản lượng bít tết dự kiến trong 12 tháng (Áp dụng cho dự án trong 2 năm

sau)

Nguồn: Sinh viên thiết kế

Sản lượng bít tết dự kiến nhà hàng tham khảo từ sản lượng bán ra của các cửa hàngbán bít tết trên địa bàn TP.HCM Trong tháng đầu tiên, nhà hàng dự định bán 400 suất.Nguồn khách hàng mới đầu sẽ là người quen, và thông qua các mối quan hệ để tìm kiếmkhách hàng Tháng đầu tiên nhà hàng dự đoán xấp xỉ 12 suất/ngày và tăng dần theo cáctháng Khi đã vào ổn định thì nhóm dự tính sẽ bán 30 – 40 s/ngày vào tháng thứ 4 trở đi.Nhà hàng nhận thấy vào các tháng 9- 10 là thời điểm này là mùa đông nên nhà hàngquyết định tăng sản phầm bán ra khoảng trên 1600 sản phẩm, tương ứng doanh số bánkhoảng 50 suất/ngày Cũng với cách thức trên, những mục tiêu dự đoán nhóm đã trìnhbày ở biểu đồ, nhưng tháng thất thu hay bội thu đều có sự ảnh hưởng của mùa trong năm

2.5 Phân tích sản phẩm dịch vụ

Bít tết (trong tiếng Anh thường được gọi ngắn gọn là steak), là một món ăn bao gồmmiếng thịt bò lát phẳng, thường được nướng vỉ, áp chảo hoặc nướng broiling ở nhiệt độcao Những miếng thịt mềm hơn được cắt ra từ phần thăn và sườn được làm chín nhanhchóng, sử dụng nhiệt khô và phục vụ toàn bộ Những miếng thịt ít mềm hơn cắt ra từ thịt

bả vai của con bò và thịt mông được chế biến với nhiệt ẩm hoặc được làm mềm theophương pháp cơ học (cf cubed steak) Bít tết là một món ăn được ưa chuộng tại châu Âu

và nhất là châu Mỹ Nhưng hiện nay tại Việt Nam Bít tết đã trờ nên quen thuộc và được

sự yêu thích của nhiều người tiêu dùng

2.6 Xác dịnh kênh phân phối

- Tiêu thụ tại chỗ (On – Premise): Đây cũng là doanh thu chính từ hoạt động kinhdoanh của nhà hàng, mục tiêu tăng 25%/năm cả về thức ăn và thức uống

- Giao hàng và Mua Mang Về (Off – Premise): Mục tiêu tăng 15%/năm và đánhmạnh chủ yếu vào mảng thức ăn, để bắt kịp xu thế chung của nền kinh tế, khách hàngthường ưu tiên việc dùng bữa tại nhà hơn, tiện lợi và nhanh chóng hơn là tới nhà hàng,nên B- Stesk phải khai thác triệt để yếu tố này, để gia tăng doanh thu cho hoạt động kinhdoanh của nhà hàng

2.7 Phân tích SWOT

Bảng 2.3: Phân tích về thị trường hiện nay

S1: Đội ngũ năng động, sáng tạo.

S2: Đã trải qua một quá trình tích luỹ những

kinh nghiệm về kinh doanh, phục vụ

S3: Nhân lực có sẵn, thích hợp.

S4: Giá cả phù hợp với nhiều đối tượng.

S5:Qua quá trình kinh doanh trước đã có

được một số khách hàng nhất định

S6: Cập nhật xu hướng khách hàng.

S7: Sản phẩm mới lạ, chất lương, hợp vệ

sinh và không sử dụng chất bảo quản

S8: Lợi thế về thực hiện các công tác xã

hội

W1: Chi phí sử dụng vốn thấp.

W2: Diện tích và thời gian bày bán hạn

chế

W3: Chưa thật ăn ý trong hợp tác.

O1: Nhu cầu thị trường luôn đòi hỏi

với các sản phẩm mới lạ, hấp dẫn

O2: Nhu cầu sử dụng các sản phẩm với giả

cả trung bình

O3: Mạng xã hội rất phát triển.

T1: Cạnh tranh với các cửa hàng bít tết

(Nguồn: Sinh viên thiết kế)

Từ bảng phân tích SWOT nhà hàng đã kết hợp các yếu tổ để cải thiện điểm yếu, củng cố phát huy những giá trị cốt lõi của doanh nghiệp

- Kết hợp SO:

S 1,4,5,6,7 O 1 , 2 : Áp dụng chiến lược khác biệt hóa, luôn phát triển, tìm kiếm những sản

phẩm mới phù hợp nhu cầu của khách hàng, ngoài ra áp dụng chiến lược đa dạng hóa sản

phẩm theo chiều ngang, chế biến các sản phẩm mang nhiều hương vị, một sản phẩm có

thể có nhiều cách phối hợp các nguyên liệu khác nhau theo đúng nhu cầu tứng kháchhàng

mạng xã hội, với nguồn nhân viên có sẵn, tổ chức các hoạt động ủng hộ các hoạt động xãhội, tổ chức tiệc sinh nhật cho khách hàng, khuyến mãi Áp dụng chiến lược tăng trưởngtập trung, phát triển sản phẩm mới và đưa thông tin sản phẩm mới đến khách hàng thôngqua các kênh thông tin

- Kết hợp WO:

W 2,3 O 1, 2 : Do nhu cầu bắt buộc về thời gian sử dụng sản phẩm quá nhanh nên cần

đẩy mạnh chất lượng phục vụ với khách hàng, hướng dẫn khách hàng về vị trí cũng nhưcác lưu ý khi mua hàng thật tận tình

W 1 O 3 : Sử dụng công cụ truyền thông qua các kênh thông tin online để tối giản

hoá các chi phí và tối đa hoá lợi nhuận

- Kết hợp ST:

phẩm với khách hàng

S 6, 8 T 1 : Tạo lợi thế cạnh tranh từ các hoạt động xã hội, các sự kiện khuyến mãi để

thu hút khách hàng

- Kết hợp WT:

W 1 T 1 : Sử dụng nguồn lực sẵn có nhiệt tình với công việc và có kinh nghiệm phục

vụ

W 2 T 2,3 : Đặt hàng online và giao hàng theo yêu cầu, kết hợp mô hình Just-In-Time

(JIT) để giảm thời gian tồn kho của nguyên vật liệu

W 3 T 4 : Điều chỉnh lại các mục tiêu công việc và nâng cao nhận thức cũng như tay

nghề của các nhân viên khi chế biến và phục vụ khách hàng

CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG

3.1 Mô hình hoạt động của công ty

Mô hình hoạt động là một trong những yếu tố quan trọng góp nên sự thành công của

dự án, sau đây là mô hình hoạt động của cửa hàng:

 Quản lý cửa hàng

Quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch

vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tìnhhuống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giámđốc

 Nhân viên phục vụ

- Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụkhách

- Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khác

- Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về

 Bộ phận bếp

Là bộ phận quan trọng bậc nhất tại cửa hàng, những nhân viên trong khu vực Bếp sẽchịu trách nhiệm chế biến các món ăn chất lượng và có tính thẩm mỹ, mang lại sự hàilòng cho thực khách và níu chân họ quay lại

 Bộ phận kế toán/thu ngân: Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của cửa

hàng

 Bộ phận vệ sinh: Chịu trách nhiệm về vệ sinh cho toàn khu vực bếp

3.2 Đặc thù nhà hàng mà công ty kinh doanh

Đây là mô hình kinh doanh ăn uống sang trọng được trang bị đầy đủ các thiết bị tiệnnghi, chuyên dụng và đảm bảo tính đồng bộ Đặc điểm của mô hình kinh doanh nhà hàng

hư sau:

Khu vực ăn uống rộng rãi, hệ thống trang thiết bị hiện đại, tiện nghi

Cơ sở kinh doanh thiết kế với các loại kho phù hợp để có thể dự trữ thực phẩm tốt.Bếp trưởng cùng đội ngũ nhân viên chế biến, pha chế, phục vụ tay nghề cao, đãđược đào tạo và kiểm tra bài bản với những chứng nhận cụ thể

3.3.2 Tiêu chí tuyển dụng

Hiện tại nguồn nhân lực của nhóm là 10 thành viên phù hợp với yêu cầu cũng như

vị trí nhân sự nên không có nhu cầu tuyển thêm nhân viên Tuy nhiên nhà hàng cũng đãlập kế hoạch dự phòng khi có nhu cầu tuyển thêm nguồn nhân lực trong trường hợp mởrộng thêm chi nhánh hay thiếu hụt nhân sự phát sinh

Bảng 3.1: Tiêu chí tuyển dụng nhân viên STT Vị trí tuyển

Lương thử việc:

7.500.000đ / thángLương chính thức:

15.000.000 đ/ tháng

+Có khả năng giao tiếp tốt

+ Thân thiện, vui tính

+Giọng nói dễ nghe

+Có nhiệt huyết, yêu thíchcông việc

+Có sức khỏe tốt

16.000 đ /giờ (mỗi ngàylàm 4 tiếng từ 17h -21h)

3.3.3 Đào tạo và huấn luyện nhân sự

Đào tạo về kiến thức chuyên môn: Nhân viên bán hàng được huấn luyện và cungcấp các kiến thức cơ bản ở 4 nội dung: doanh nghiệp, sản phẩm, quy trình bán hàng,khách hàng

Kiến thức về doanh nghiệp: bao gồm lịch sử, văn hoá doanh nghiệp, các thủ tụchành chính, các quy định của công ty, các chương trình hành động, chính sách khenthưởng, các chỉ tiêu báo cáo thường xuyên Phần lớn các kiến thức này được trình bàybằng văn bản, tài liệu doanh nghiệp

Kiến thức về sản phẩm: kiến thức về nguồn gốc, đặc điểm, chủng loại, chức năng,cách thức sử dụng sản phẩm hay sự khác biệt, đặc điểm nổi trội so với các sản phẩmkhác

Kiến thức về quy trình bán hàng: là những kiến thức về các bước bán hàng gồmcách chào hỏi, tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thuyết phục khách hàng, bán hàng

và cuối cùng là kết thúc cuộc bán hàng

Kiến thức về khách hàng: là các đặc điểm của các tập khách hàng của sản phẩm,tương ứng với mỗi tập khách hàng lại có các nhu cầu khác nhau về sản phẩm

Kỹ năng nghiệp vụ:

Kỹ năng giao tiếp: đây là kỹ năng cơ bản và cần có nhất của một nhân viên bánhàng Khi nói chuyện với khách hàng nét mặt luôn vui vẻ; giọng nói nhẹ nhàng; luôn nóilưu loát, rành mạch; ánh mắt luôn nhìn thẳng vào khách hàng; luôn để cho khách hàngnói hết những gì muốn nói

Kỹ năng thuyết phục khách hàng: nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của khách hàng vềsản phẩm và đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó với thái độ thân thiện, vui vẻ.Khéo léo thuyết phục khách hàng mua sản phẩm bằng những câu hỏi hoặc những lờikhuyến khích, khen ngợi

Kỹ năng xử lý tình huống: là việc nắm chắc trình tự giải quyết tình huống như lắngnghe, ghi nhận phản hồi; xác định và giải quyết tình huống với nguyên tắc chung: nhãnhẵn, lịch sự, tuyệt đối tránh đôi co với khách

3.3.4 Hoạch định nhân sự trong nhà hàng

Công tác hoạch định nguồn nhân lực trong doanh nghiệp bao gồm các nội dung sau:Xác định nhu cầu lao động tăng giảm trong từng thời kì kinh doanh của Nhà hàng.Trong đó cần dự kiến cả nhu cầu về chức danh, về chất lượng, chế độ đãi ngộ, mức độtrách nhiệm và khả năng phát triển của từng chức danh đó

Đề ra các chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến Chú ý xácđịnh nguồn cung ứng nhân sự và khả năng thuyên chuyển nhân sự khi cần thiết

Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động xảy ra.Nhằm khắc phục tính thời vụ và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, hiện nay công tyđang thực hiện chế độ lao động hợp đồng theo thời vụ hoặc thời điểm đối với những bộphận có sự biến động lớn về nhu cầu sử dụng lao động Vào đúng thời điểm chính vụ đểđảm bảo đủ nguồn nhân lực, công ty sẽ thuê thêm lao động với hình thức ký hợp đồngngắn hạn Nếu như nhu cầu thị trường quá lớn thì ta có thể huy động thêm lao động ở một

số bộ phận như bộ phận phục vụ dịch vụ bổ sung…sang các bộ phận khác có nhu cầu sửdụng lao động lớn hơn Hoặc có thể thoả thuận với người lao động có thể làm thêm giờ.Còn khi vào trái vụ nhu cầu lao động nó không cao thì ta có thể cho nhân viên nghỉ tạmthời, hạn chế việc tuyển dụng lại

3.3.5 Định mức lao động của nhân viên bếp nhà hàng

Mức sản lượng nhà hàn áp dụng cho toàn bộ nhân viên bếp là là : 5800 sản phẩm /1tháng

Trong khi đó, bếp có 6 nhan viên, nên trung bình cứ mỗi nhân viên trong một tháng(30 ngày) phải sản xuất được:

Trung bình một ngày một nhân viên phải sản xuất được:

3.3.6 Mô tả công việc

Bản mô tả công việc nhân viên bếp:

Thực hiện các

công việc đầu ca

Phối hợp với bếp trưởng hoặc bếp phó kiểm tra hàng hóa, thực phẩm nhập vào bao gồm

cả số lượng và chất lượngKiểm tra nguyên liệu, thực phẩm tồn từ ca làm việc trước để có hướng xử lý phù hợp,hạn chế tối đa tình trạng lãng phí nguyên liệu; đồng thời lên kế hoạch order hàng hóaChuẩn bị các nguyên liệu, vật dụng, thiết bị chế biến món ăn

Cập nhật và thông báo các món ăn tạm ngừng phục vụ hoặc các món ăn đặc biệt trongngày cho nhân viên bếp và các bộ phận có liên quan biết

Có trách nhiệm giữ gìn, bảo quản các thiết bị, đồ dùng trong bếp; thường xuyên kiểmtra tình trạng máy móc, thiết bị và báo cáo kịp thời nếu phát hiện hư hỏng

Định kỳ phối hợp với các bộ phận liên quan bảo trì, bảo dưỡng các máy móc, thiết bịtrong nhà bếp theo quy định của nhà hàng

Trực tiếp đào tạo các kỹ năng, nghiệp vụ bếp, hướng dẫn công việc cho nhân viên mớiKiểm tra, giám sát quá trình làm việc của phụ bếp và các bộ phận liên quan

Trực tiếp giải quyết các thắc mắc của khách hàng, sai sót của nhân viên Thực hiện các

công việc đóng ca

Thực hiện vệ sinh khu vực chế biến, vệ sinh các dụng cụ dùng để chế biến món ăn theoquy định

Sắp xếp các dụng cụ chế biến, máy móc, thiết bị, các loại gia vị, nguyên liệu nấu

ăn ngăn nắp, đúng nơi quy địnhChịu trách nhiệm bảo quản các nguyên vật liệu tồn vào cuối caCùng các nhân viên khác thực hiện tổng kết vệ sinh bếp trước khi kết thúc ca làm việcKiểm tra các hệ thống ga, đèn, quạt đã được tắt; tủ mát, tủ lạnh vẫn hoạt động đúngnhiệt độ tiêu chuẩn quy định trước khi kết thúc ca làm việc

Tổng hợp các order trong ngày vào báo cáo và chuyển cho thu ngânBàn giao công việc cho ca làm việc sau, đóng ca

gắng tiết kiệm các khoản chi tiêu, phân bố nguồn lực một cách hợp lý nhất nhằm tối đa

hoá lợi ích trong kinh doanh Mọi thành viên trong nhóm đều đảm nhiệm các công việc ở

các vị trí khác nhau Sau đây là bảng phân công công việc cho từng thành viên trong

- Lập kế hoạch, định hướng sự phát triển của quán ăn

- Quản lý, điều phối công việc

- Theo dõi thu chi hằng ngày

- Giới thiệu menu, phục vụ khách hàng

- Giao hàng nếu có đơn đặt hàng

- Ghi hóa đơn tính tiền

4 Bảo vệ Bảo vệ 01 - Bảo vệ tài sản, trông xe cho khách hàng

Dọn vệ sinh phòng ăn

Kê xếp tất cả toàn bộ bàn ghếLau chùi toàn bộ dụng cụ ăn uống

Gấp toàn bộ khăn ănXem kĩ thực đơn trong ngàyTrải khăn ăn lên bàn ănBày dụng cụ lên bànPhân công phụ trách dãyKiểm tra lại lần cuối

Chủ quán chịu trách nhiệm hướng dẫn cho nhân viên của mình quen với công việc,đặc biệt là nhân viên phục vụ và quản lý hướng dẫn phục vụ và ứng xử, ngoài ra chínhbản thân người chủ cũng cần phải học về kiến thức chuyên ngành để phục vụ tốt hơn

Khen thưởng:

Ngoại trừ những đợt thưởng thêm lương vào dịp lễ, tết, cửa hàng còn trích lợinhuận thưởng nếu vượt chỉ tiêu doanh thu Biện pháp này nhằm kích thích sự phấn khởinhiệt tình của nhân viên trong công việc để họ làm tốt công việc

3.4 Quy trình vận hành

3.4.1 Trước khi đón khách

Công tác chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện qua 9 bước

Sơ đồ 1: Các bước chuẩn bị trước giờ ăn món

Bước 1: Dọn vệ sinh phòng ăn

Nhân viên chỉ tiến hành lau dọn rất nhanh chóng và sạch sẽ, lau chùi phòng ăn,thực hiện một cách gọn nhẹ, không gây ồn ào hay ảnh hưởng đến các nhân viên khác, đây

là bước đầu tiên của khâu chuẩn bị

Bước 2: Kê xếp tất cả toàn bộ bàn ghế

Nhân viên của nhà hàng tiến hành kê xếp lại bàn ghế theo đúng yêu cầu của quản

lí, tùy theo từng yêu cầu đặt bàn của khách để sắp xếp cho phù hợp Các nhân viên nam

có nhiệm vụ kê xếp bàn ghế, sắp xếp ngay ngắn, gọn gàng, đảm bảo tính thẩm mĩ cao

Bước 3: Lau chùi toàn bộ các dụng cụ ăn uống

Những dụng cụ ăn uống được lựa chọn theo đúng kích cỡ, đúng loại và lau chùisạch sẽ và sắp vào kệ chuẩn bị cho việc phục vụ Các dụng cụ ăn được phân chia ra từngloại để dễ dàng sắp xếp và vận chuyển Nhân viên tiến hành chuẩn bị những dụng cụ ănnhư dao, nĩa , muỗng, ly phù hợp với tính chất của bữa ăn

Bước 4: Gấp toàn bộ khăn ăn

Tùy theo đặc điểm của từng bữa ăn mà nhân viên gấp từng loại khăn cho phù hợp,tất cả các khăn ăn đều đảm bảo sạch sẽ, không có nếp nhăn, đúng kĩ thật gấp khăn, tất cảkhăn sau khi xếp xong thì được đặt gọn gàng trong tủ đựng khăn

Bước 5: Xem kĩ thực đơn trong ngày

Nhân viên xem kĩ thực đơn trong ngày để biết cách sắp xếp các dụng cụ ăn trênbàn ăn cho phù hợp, sắp đặt bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại và có thể giải đápnhững thắc mắc về món ăn cho khách hàng trong quá trình phục vụ

Bước 6: Trải khăn ăn lên bàn ăn

Tiến hành trải khăn ăn lên bàn, kích cỡ của khăn trải bàn được trải phù hợp vớitừng loại bàn tròn hay vuông, to hay nhỏ,

Bước 7: Bày dụng cụ ăn lên bàn

Tất cả những dụng cụ ăn được bày lên bàn ăn, hoa tươi, muối tiêu, tăm, đặt ngayngắn giữa bàn Các bước này thực hiện nhanh chóng đối với những nhân viên làm việclâu năm, mỗi nhân viên thực hiện một công việc riêng

Bước 8: Phân công phụ trách dãy

Chào đón kháchHỏi số lượng khách, đã đặt trước chưa

Giới thiệu chỗ ngồiDẫn khách đến chỗ ngồiGiúp khách ngồi vào ghế

Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn Những nhân viên có kinhnghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, đặc biệt là phục vụ những khách VIP, nhữngnhân viên mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ Việcphân công phụ trách dãy làm cho quy trình phục vụ khách diễn ra tốt hơn Các nhânviên trong các dãy luôn hỗ trợ nhau làm việc một cách có hiệu quả nhất

Bước 9: Kiểm tra lại lần cuối

Giai đoạn kiểm tra luôn có sự có mặt của người quản lí và chịu trách nhiệm kiểmtra lại toàn bộ phòng ăn, bố trí nhân viên bổ sung thêm những dụng cụ còn thiếu để hoànthiện tất cả các bước trong công tác chuẩn bị

3.4.2 Trong thời gian tiếp khách

độ ngoại ngữ là điều kiện đẻ nhân viên có thể tieps nhận thông tin ban đầu về khách mộtcách chính xác nhất

Bước 2: Hỏi số lượng khách, đặt trước hay chưa

Trình thực đơnLùi lại và chờ đợiGiải quyết thắc mắc của khách ( nếu có)Ghi nhận yêu cầu của kháchNhắc lại lệnh gọi món của khách

Nhân viên hỏi số lượng khách trước để dễ dàng xếp chỗ cho khách, hỏi khách đãđặt trước hay chư Tiến hành kiểm tra xem khả năng đáp ứng của nhà hàng hay không

Bước 3: Giới thiệu chỗ ngồi

Nếu nhà hàng còn chỗ ngồi thì nhân viên đón tiếp giới thiệu những chỗ ngồi đẹpcho khách và trong thời gian khách lựa chọn chỗ ngồi nhân viên của nhà hàng cũng giớithiệu sơ qua một số dồ ăn thức uống có tại nhà hàng Nhũng chỗ ngồi đẹp luôn được ưutiên giới thiệu trước cho khách để khách có thể quan sát được toàn bộ những cảnh đẹpcủa nhà hàng, tạo ấn tượng cho khách hàng và có thể quay lại vào những lần tiếp theo

Nếu nhà hàng đã hết chỗ thì nhân viên thượng lượng vói khách có thể đợi haykhông và bố trí khách qua nhà hàng khác trong khách sạn để dùng thức uống trước khisắp xếp được bàn ăn cho khách

Bước 4: Giúp khách ngồi vào ghế

Khi khách lựa chọn được chỗ ngồi phù hợp thì nhân viên sẽ nhẹ nhàng kéo ghếcho khách, ưu tiên phụ nữ, trẻ em và người lớn tuổi nhưng chỉ kéo ghế được cho một sốkhách

 Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Sơ đồ 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Bước 1: Trình thực đơn

Quy trình này được thực hiện một cách nhanh chóng Khi khách đã ngồi và bàn thìnhân viên của nhà hàng tiến hành giới thiệu thực đơn của nhà hàng cho khách được biết

và lựa chọn, thực đơn về thức uống sẽ được đưa cho khách trước, thực đơn món ăn đưasau, nhân viên đứng bên phải khách và đưa thực đơn, hỏi khách dùng thức uống gì và cóthể giới thiệu thức uống cho khách tham khảo, ưu tiên nữ trước, nam sau và sau đó nhậnyêu cầu gọi món, nhân viên có thể giới thiệu các món trong thực đơn, các món chínhtrong ngày ( giải thích tên, mô tả các món ăn, cách chế biến,gia vị, giá cả) và đưa ra cácgợi ý chọn món.

Bước 2: Lùi lại và chờ đợi

Nhân viên lùi lại một tí để khách có thời gian chọn món ăn, nhân viên quan sátkhách và chờ đợi khách gọi món, các nhân viên được bố trí nhận yêu cầu của khách phải

có sự quan sát tốt, nhanh nhạy và có thể dự đoán được tâm lí của khách hàng Nhân viênđến bàn ăn của khách ghi nhận yêu cầu khi khách đã chọn xong

Bước 3: Giải quyết thắc mắc của khách ( nếu có)

Khi khách hàng có thắc mắc về món ăn thì nhân viên trực tiếp tới giải quyết ngay,nhanh chóng, những vấn đề nhân viên không tự giải quyết được thì gọi người quản lí tớigiải quyết

Bước 4: ghi nhận yêu cầu của khách

Nhân viên ghi chép lại toàn bộ yêu cầu của khách hàng vào cuốn sổ Ghi yêu cầucủa nữ trước, nam sau, ghi rõ ràng theo yêu cầu của khách Trong tờ phiếu ghi rõ số bàn,

số lượng khách, số phòng, tên của nhân viên phục vụ để tránh nhầm lẫn

Sau đó nhân viên hỏi khách về những yêu cầu khác về món ăn như cách nấunướng, yêu cầu đặc biệt khác của khách được hỏi một cách kĩ lưỡng Cuối cùng nhânviên cảm ơn khách và mang thực đơn đi

Bước 5: Nhắc lại lệnh gọi món của khách

Nhân viên nhắc lại toàn bộ thực đơn mà khách đã gọi và những yêu cầu đặc biệtkhác về món ăn của khách theo thứ tự thức uống trước, món ăn sau, của nữ trước, namsau

Mặc dù đã được phân công nhiệm vụ phụ trách từng dãy bàn cho nhân viên nhưngkhi khách đông thì nhân viên phải quan sát một lúc nhiều bàn ăn, việc quan sát khách đểđáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng là một điều quan trọng quyết định đến chất