QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NÂNG CAO nhưng khi nhắc đến khách hàng chúng ta có và khách hàng bên ngoài khách hàng bên trong

BÀI LÀMCÂU 1 : Theo quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng khách hàng là toàn bộ đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NÂNG CAO

TIỂU LUẬN CÁ NHÂN

.

GV hướng dẫn: T.S Tô Anh Thơ Học viên thực hiện: Ngô Đức Huy Lớp : QTKD.K16

Tp.Hồ Chí Minh, tháng 2 năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

KHOA : QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN (TIỂU LUẬN CÁ NHÂN)

Môn thi QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NÂNG CAO:

Lớp học phần: 21151BUS5209101

Họ và tên: NGÔ ĐỨC HUY Số báo danh: 5201606Q009

ĐỀ THI Câu 1: Khi đề cập đến hoạt động quản trị chất lượng, chúng ta thường nhấn mạnh

đến việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng vì đó là đích đến cuối cùng Nhưng khi nhắc đến khách hàng chúng ta có khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong Vậy nếu nhu

cầu của khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong mâu thuẫn nhau thì chúng ta cần quản trị chất lượng theo đối tượng nào? Phân tích cụ thể?

Câu 2: Ứng dụng cộng nghệ trở thành một chiến lược để giảm thiểu sự can thiệp

của con người vào quá trình sản xuất, từ đó giảm thiểu các lỗi sai hoặc sự khác biệt giữa các sản phẩm được tạo ra Việc áp dụng công nghệ hỗ trợ rất nhiều cho việc sản xuất hàng loạt và các sản phẩm đầu ra mang tính đồng nhất cao Tuy nhiên, khách hàng đang

có xu hướng mong muốn nhận được các sản phẩm hoặc dịch vụ được cá biệt hóa cao (hay nói cách khác là dành riêng cho mình, phù hợp với riêng mình) Vậy các công ty nên ứng dụng khoa học công nghệ như thế nào để nâng cao chất lượng sản phẩm đầu ra

BÀI LÀM

CÂU 1 :

Theo quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng khách hàng là toàn bộ đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng

Với quan điểm này, khách hàng của doanh nghiệp sẽ bao gồm hai đối tượng là : Khách hàng bên trong và Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên trong : là tất cả các thành viên, bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng

các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp

Toàn bộ quá trình sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp về bản chất là các chuỗi mắt xích nhà cung cấp – khách hàng, trong đó tại các mắt xích thì đối tượng vừa là nhà cung cấp vừa là khách hàng

Xác định các khách hàng bên trong có n nghoa đặc biệt đối với doanh nghiệp vì sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cao hay không thì phụ thuộc rất nhiều vào những người tạo ra

nó

Ví dụ : Vinpearl là một nhánh chính trong tập đoàn Vingroup Nhân viên làm việc tại Vin

được thưởng du lịch hàng năm tại các Vinpearl khác nhau Điều này biến họ thành một kênh truyền thông trung gian với khách hàng bên ngoài Họ là người trải nghiệm trực tiếp dịch vụ, sản phẩm của Vingroup Và đương nhiên rằng, nếu trải nghiệm của họ tốt, họ hoàn toàn giới thiệu cho bạn bè, gia đình của họ Đây cũng là một trong số những chiến lược sử dụng khách hàng nội bộ hay của Vin

Tương tự với Vinfast cũng vậy, họ đưa ra chính sách giảm giá và trả góp cho nhân viên của họ Một lần nữa, nhân viên của Vin cũng trở thành khách hàng nội bộ doanh nghiệp

Họ sử dụng của sản phẩm của Vin và đem ra sản phẩm đó ra ngoài thị trường Bạn hoàn toàn có thể thấy trong năm 2020, Vinfast chiếm 7.21% thị trường xe hơi tại Việt Nam trong chưa đầy 1 năm

Khách hàng bên ngoài : là toàn bộ những đối tượng có những đòi hỏi trực tiếp về chất

lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng

1

Khách hàng bên ngoài có thể bao gồm những người có tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp hoặc cũng có thể là những người không tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp như cơ quan quản lí nhà nước, các ty chức xã hội, các cá nhân trong cộng đồng Trong những đối tượng khách hàng trên, đối tượng nào cũng quan trọng và có n nghoa đối với quá trình hoạt động của doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của những loại khách hàng này Tuy nhiên, các khách hàng lại có những mong muốn mâu thuẫn nhau, vì vậy nhiệm vụ của doanh nghiệp là dung hòa những đòi hỏi đó làm sao để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ nhưng trong khả năng của doanh nghiệp

Điểm khác nhau chính giữa khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài :

Bảng so sánh khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

- Là các cá nhân, nhân viên đơn vị trực

thuộc doanh nghiệp

- Là các cá nhân, ty chức không liên quan đến doanh nghiệp

- Mua hàng theo cơ chế của doanh nghiệp - Mua hàng tại các đơn vị phân phối

- Nắm rõ điểm mạnh, điểm yếu sản phẩm - Không biết rõ về sản phẩm

- Mua với giá rẻ hơn - Mua theo giá công bố

- Mua hàng có thể không phải dành cho

bản thân

- Mua hàng dành cho bản thân sử dụng

- Có thể trở thành đơn vị phân phối sản

phẩm

- Luôn là người dùng cuối

“Hướng vào khách hàng” là nguyên tắc đầu tiên và là nguyên tắc chủ chốt trong các tiêu chuẩn quản ln chất lượng của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng tạo nên lợi nhuận và giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp Sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng vì vậy việc đặt trọng tâm doanh nghiệp hướng vào khách hàng, đáp ứng sự mong đợi của khách hàng là vô cùng quan trọng

Các nguyên tắc trong tiêu chuẩn quản ln chất lượng của ISO 9001:2015 được sử dụng như một nền tảng để cải tiến hiệu suất hoạt động trong ty chức Trong đó, thực hiện

2

nguyên tắc “Hướng vào khách hàng” là yêu cầu tưởng chừng như đơn giản nhưng không phải ai cũng hiểu rõ về nó

Một doanh nghiệp để có được sự phát triển thành công lâu dài và bền vững phải có khả năng thu hút và giữ được niềm tin của khách hàng Mỗi khía cạnh trong hoạt động tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp đều mang lại những cơ hội tạo ra nhiều giá trị thiết thực cho khách hàng Doanh nghiệp không những phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng mà còn phải hiểu được nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng Khi đó, doanh nghiệp mới có thể phát triển bền vững và đạt được những lợi ích từ việc thực hiện nguyên tắc định hướng vào khách hàng

Những lợi ích khi áp dụng hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001 mang lại cho doanh nghiệp, đó là sự nghiêm ngặt ngay từ quy chế của cơ quan đến tác phong quản ln và làm việc của tất cả nhân sự trong doanh nghiệp :

- Giúp lãnh đạo quản ln hoạt động của doanh nghiệp khoa học và hiệu quả hơn

- Sản phẩm có chất lượng yn định hơn, nâng cao năng xuất

- Cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp ln các nguồn lực; tiết kiệm chí phí và cải tiến liên tục

- Giảm phế phẩm, giảm chi phí và giá thành sản phẩm

- Thoả mãn nhu cầu chất lượng ngày càng cao của khách hàng

- Tăng cơ hội quảng cáo; quảng bá sản phẩm và doanh nghiệp

Các doanh nghiệp, ty chức thực hiện hoạt động kinh doanh đều tồn tại và phát triển với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng Khách hàng là nguồn lợi chính không thể thay thế của doanh nghiệp, cũng vì vậy việc hoạt động hướng vào khách hàng có thể trực tiếp mang lại những lợi thế to lớn cho doanh nghiệp như :

- Khiến khách hàng chi trả cao hơn khi được đáp ứng đúng yêu cầu

- Tăng giá trị thương hiệu của doanh nghiệp qua những đánh giá tốt của khách hàng

- Gia tăng lòng tin, sự trung thành của khách hàng

- Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

- Có được nhiều khách hàng mới thông qua sự truyền miệng của khách hàng cũ

3

- Gia tăng đáng kể doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.

Để áp dụng nguyên tắc định hướng vào khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần có định hướng xây dựng và quản ln các mối quan hệ khách hàng, đảm bảo thực hiện thực hiện đầy đủ, đảm bảo, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Bằng các hoạt động chính sau:

- Định nghoa và nhận diện rõ ràng khách hàng bên ngoài lẫn khách hàng nội bộ

- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng cách nâng cao khả năng hoạt động của các phòng ban trong ty chức

- Tập trung vào các nhu cầu của khách hàng ở hiện tại lẫn tương lai

- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách tập trung mọi hoạt động của ty chức theo các mục tiêu được liên kết với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

- Có quy trình rõ ràng để phân by nguồn lực và đảm bảo các hoạt động sản xuất, phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng diễn ra nhanh chóng, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

- Đo lường, theo dõi sự hài lòng của khách hàng để có những hành động cải tiến thích hợp

- Thiết lập các mối quan hệ khách hàng, đối tác, doanh nghiệp cùng nhau hỗ trợ phát triển

Bởi vì chìa khóa thành công của doanh nghiệp là luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng cho nên dù là khách hàng bên trong hay khách hàng bên ngoài thì khách hàng vẫn là điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp tồn tại và phát triển Vì vậy doanh nghiệp phải xây dựng, kiểm soát một hệ thống quản lí chất lượng để tạo nên những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tối ưu, mang lại sự hài lòng cho khách hàng ở mức độ cao nhất để hài hòa, thỏa mãn các nhu cầu cả khách hàng bên trong lẫn khách hàng bên ngoài

CÂU 2 :

Khoa học công nghệ là hai lonh vực quan trọng, góp phần thúc đẩy sự phát triển đời sống, kinh tế và xã hội của một quốc gia Ở các nước phát triển và đang phát triển thì khoa học công nghệ luôn được xem như là ngành mũi nhọn giúp nền kinh tế tăng trưởng vượt bậc

Khái niệm

4

Khoa học : Căn cứ theo Khoản 2, Điều 3 Luật Khoa học và công nghệ năm 2013 thì

Khoa học là hệ thống tri thức về bản chất, quy luật tồn tại, phát triển của sự vật, hiện tượng tự nhiên, xã hội và tư duy

Công nghệ : Cũng căn cứ theo khoản 2, điều 3, luật Khoa học và Công nghệ năm 2013

thì công nghệ là giải pháp, quy trình, các bí quyết kỹ thuật có kèm theo hoặc không kèm theo công cụ, phương tiện dùng với mục đích để biến đyi nguồn lực thành sản phẩm

Khoa học công nghệ là toàn bộ các hoạt động đảm bảo có hệ thống và sáng tạo hỗ trợ cho

việc phát triển các kho tàng kiến thức chung của nhân loại Đó có thể là kiến thức về con người, về đời sống, tự nhiên, xã hội, từ đó hình thành nên các ứng dụng mới hiện đại

và phù hợp với nhu cầu của thực tiễn

Đyi mới khoa học công nghệ là một quá trình tất yếu phát triển đi lên của xã hội Theo thời gian thì khoa học công nghệ ngày càng tiên tiến và hiện đại hơn Có rất nhiều giải pháp về khoa học công nghệ được ứng dụng hiệu quả, đyi mới trong sản xuất khắp các địa phương, hợp tác xã doanh nghiệp thể hiện trong việc đyi mới công nghệ sản phẩm, đối mới các quy trình sản xuất, vận hành nhằm tiến kịp với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và hội nhập sâu rộng hiệu quả

Vai Trò

Cùng với các nguồn lực về lao động, nguồn vốn, tài nguyên thiên nhiên… thì khoa học

và công nghệ được coi là nguồn lực vô cùng quan trọng, có tác động lớn đối với phát triển kinh tế

a) Mở rộng sản xuất, thúc đẩy sự tăng trưởng và phát triển kinh tế

Sự ra đời của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ cao kéo theo đó là sự phát triển kinh tế Việc tăng trưởng kinh tế dựa trên hiệu quả sản xuất Khoa học công nghệ chính là công cụ đắc lực giúp chuyển nền kinh tế nông nghiệp sang công nghiệp, phát triển các ngành công nghệ cao với việc sử dụng phần lớn là lao động tri thức

b) Thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế

Khoa học công nghệ phát triển giúp các ngành nghề cũng phát triển nhanh kéo theo đó là

sự phân công xã hội ngày càng đa dạng Các ngành kinh tế được chia ra thành những

5

ngành nhỏ với các lonh vực kinh tế mới, điều này dẫn tới sự chuyển dịch nền kinh tế theo hướng hiện đại, tích cực

Cơ cấu kinh tế từng ngành có sự thay đyi rõ rệt theo hướng mở rộng các ngành công nghệ cao, lượng lao động có trình độ và tri thức ngày càng chiếm một tỷ trọng cao hơn

c) Tăng sức cạnh tranh hàng hóa và thúc đẩy sự phát triển kinh tế thị trường

Áp dụng công nghệ hiện đại là một yếu tố quan trọng giúp tăng năng suất lao động, chất lượng của sản phẩm, hàng hóa Khoa học và công nghệ hiện đại đã tác động một cách mạnh mẽ tới nguồn nguyên vật liệu sản xuất thêm đồng bộ, cải tiến Quy mô sản xuất cũng từ đó mà được mở rộng thêm với sự ra đời, phát triển của hàng loạt các loại hình doanh nghiệp mới Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt, những sự thay đyi một cách nhanh đến chóng mặt, từng ngày, từng giờ thì đòi hỏi các doanh nghiệp buộc phải có những chiến lược kinh doanh mới

d) Nâng cao chất lượng cuộc sống của con người

Sự phát triển của khoa học công nghệ hiện đại góp phần phục vụ đời sống con người, từ

đó nâng cao đời sống người dân Hàng loạt những thiết bị điện tử, các sản phẩm công nghệ hiện đại lần lượt ra đời giúp cuộc sống của chúng ta trở nên dễ dàng hiện đại hơn

Ví dụ một số sản phẩm hiện nay được sử dụng phy biến và có một vai trò quan trọng đối với con người như: điện thoại thông minh, máy tính xách tay, laptop, xe hơi, tàu điện ngầm…

Ví dụ về ứng dụng Khoa học và công nghệ của doanh nghiệp

a) Công ty Sephora – sử dụng công nghệ thực tế ảo

Trong khi các công ty mỹ phẩm khác phụ thuộc vào doanh số bán thì Sephora lại cung cấp cho khách hàng công nghệ trang điểm ảo Sephora Virtual Artist (AR), thử kem nền bằng tính năng Color Match (AI) và trải nghiệm hương thơm qua màn hình cảm ứng

- ephora Virtual Artist Một công cụ AR cho phép khách hàng thử hàng nghìn màu son,S :

phấn mắt, mi giả cùng các sản phẩm trang điểm khác của hãng Ngoài ra, công nghệ này cũng hướng dẫn làm đẹp bằng kỹ thuật số giúp khách hàng đạt được vẻ ngoài nhất định

- olor Match Khai thác triệt để AI để giúp khách hàng tìm ra màu sắc kem nền phù hợpC :

với màu da của họ thông qua hình ảnh tải lên

6

Kể từ khi ra mắt ứng dụng, Sephora Virtual Artist đã có 200 triệu sắc thái được thử và hơn 8.5 triệu lượt truy cập vào tính năng này, theo công ty

Bên cạnh đó, một số cửa hàng Sephora tại Bắc Mỹ còn cung cấp trải nghiệm Fragrance

IQ với tính năng InstaScent – Công nghệ cảm nhận mùi hương lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường

Sau khi điền thông tin online, InstaScent cho phép khách hàng thử nghiệm 18 mùi hương khác nhau bằng hệ thống phân phối không khí khô, vì vậy họ có thể thử chúng mà không cần xịt nước hoa trực tiếp

Nhờ vào phương pháp tiếp cận khách hàng theo hướng dữ liệu trực tuyến, trong qun đầu năm 2017, doanh thu bán lẻ của công ty mẹ LVMH mà Sephora là một phần trong đó

đã tăng 11%

b) IKEA - Ứng dụng thực tế ảo về chọn lựa sản phẩm

Cùng năm với Sephora, IKEA đã hợp tác với ARKit của Apple để cho ra đời IKEA Place – Một ứng dụng Thực tế ảo tăng cường (AR) giúp người tiêu dùng được thử đồ đạc trong chính căn nhà của mình trước khi quyết định mua nó

Theo khảo sát của SABER, có gần 35% người tiêu dùng không hài lòng về sản phẩm khi

họ mang chúng về nhà chỉ vì hình dáng, màu sắc không phù hợp Đây là những điều mà khách hàng không thể lường trước được

Nhờ vào IKEA PLace mà bạn có thể hình dung các món đồ sẽ trông như thế nào trong không gian nhất định, không chỉ là ghế sofa hay giường ngủ mà còn là hơn 3200 sản phẩm khác của IKEA

Đối với những món hàng có giá trị cao, thay vì phân vân có nên mua không hay sản phẩm có phù hợp không thì IKEA Place cho phép người dùng xem được kết quả trong thời gian thực

Có thể IKEA sẽ bị giảm đi lợi nhuận nhưng thay vào đó, công ty nội thất đến từ Thụy Điển này đã tăng sự hài lòng của khách hàng với hơn 2 triệu lượt tải ứng dụng và 2.3 tỷ người truy cập chỉ trong năm 2017

c) APPLE – Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

7

Khi iPhone của khách hàng bị hỏng và cần sửa chữa tại cửa hàng của Apple, người đón tiếp không phải là nhân viên chăm sóc khách hàng bình thường mà thay vào đó khách hàng sẽ được nói chuyện với một Apple Genius – Người biết mọi thứ về sản phẩm và sẽ giúp khách hàng khắc phục vấn đề

Cách tiếp cận dịch vụ khách hàng này cũng đã chứng minh giá trị của nó, bởi vì vào năm

2017, Statista báo cáo rằng hơn 50% khách hàng của Apple “rất hài lòng” với dịch vụ chăm sóc này của công ty

Ngoài việc tăng sự hài lòng của khách hàng, chiến thuật này còn làm tăng thêm giá trị cho các dòng sản phẩm của Apple

Bằng cách trao một “thiên tài” dành riêng chăm sóc bạn, Apple đang nói trong tiềm thức rằng sản phẩm của họ rất tinh vi và tiên tiến, đến mức khách hàng cần một người có trí thông minh phi thường để khắc phục sự cố

Khoa học công nghệ là nền tảng nâng cao năng suất, chất lượng

Với xu hướng hội nhập quốc tế và tác động của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, khoa học công nghệ và đyi mới sáng tạo trở thành nền tảng quan trọng nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm hàng hóa ngành công nghiệp

Trong những năm vừa qua, ngành công nghiệp đã có một ước chuyển mình một cách rõ rệt nhờ áp dụng và ứng dụng khoa học công nghệ và kỹ thuật mới Đặc biệt trong bối cảnh dịch COVID-19 diễn ra phức tạp nhiều doanh nghiệp đã có những giải pháp kỹ thuật rất tốt và đưa ra quyết định kịp thời giúp công ty vượt qua khó khăn

Điều này lại một nữa chứng minh qua các hoạt động sản xuất-kinh doanh của Tyng Công

ty May 10 Các sản phẩm của May 10 đang được người tiêu dùng đón nhận rất nhiều Đó

là đà giúp cho công ty phát triển nhờ áp dụng đúng phương pháp khoa học công nghệ; kỹ thuật mới Bằng cách đầu tư hệ thống máy tự cắt vải tự động và máy trải vải đã giúp doanh nghiệp tiết kiệm nguồn chi phí và nhân công nhưng vẫn đáp ứng đầy đủ bán thành phẩm cho may với chất lượng đúng tiêu chuẩn

Tượng tự, Công ty cy phần cơ khí Phy Yên (FOMECO), việc ứng dụng công nghệ; đyi mới quy trình sản xuất đã tạo ra những thay đyi đột phá cho doanh nghiệp Từ xuất phát điểm ban đầu với 7 công cụ của quản ln chất lượng, áp dụng 5S tại nơi làm việc, đến nay,

8