Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm anh ngữ the v language 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VÕ BẢO HOÀNG CHÂU MSSV 050606180046 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ THE.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

VÕ BẢO HOÀNG CHÂU MSSV: 050606180046

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ THE V

LANGUAGE

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TS NGUYỄN VĂN TIẾN

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

VÕ BẢO HOÀNG CHÂU MSSV: 050606180046

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ THE V

LANGUAGE

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TS NGUYỄN VĂN TIẾN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Bài báo cáo khóa luận “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Anh ngữ The V Language” là kết quả của sự cố

gắng và nỗ lực của cá nhân tôi trong thời gian qua Mọi số liệu và dữ liệu sử dụng phân tích trong bài báo cáo đều do tôi tự tìm hiểu và phân tích một cách khách quan

từ nhiều nguồn thông tin đáng tin cậy Không sao chép hoặc sử dụng kết quả bài

báo cáo của bất kỳ tổ chức hay cá nhân nào khác

TP.HCM, 28 tháng 5 năm 2022

SINH VIÊN THỰC HIỆN

VÕ BẢO HOÀNG CHÂU

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp đại học của mình, lời đầu tiên cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn đến Quý thầy cô giáo trong Khoa quản trị Kinh doanh cũng như toàn thể các thầy cô giáo trong Trường Đại học Ngân Hàng TP HCM đã tận tình truyền đạt những ý kiến quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường Đặt biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Văn Tiến là giáo viên hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp để tôi có thêm được nhiều kiến thức và đạt được kết quả tốt của khóa luận luận tốt nghiệp

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thành khóa luận một cách hoàn chỉnh nhất nhưng do thời gian và năng lực cũng như kinh nghiệm còn nhiều hạn chế nên trong khi thực hiện đề tài khó tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến chân thành từ Quý thầy cô giúp đỡ đề bài làm của tôi được hoàn chỉnh hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

1 Trung tâm Anh ngữ The V Language TVL

DANH MỤC HÌNH ẢNH

H nh M h nh chất lƣợng dịch vụ 13

H nh 2 Logo The V language 25

H nh 2.2 Giám đ c V n hành C ng ty TNHH The V Communication and Education 26

H nh 2 H nh nh lớp học t i Trung tâm Anh ngữ The V Language 27

DANH MỤC BẢNG

B ng 2 Các khóa học t i Trung tâm Anh ngữ The V Language 16

B ng 2.2 Cơ cấu tài s n của Doanh nghiệp giai đo n 20 9-2021 23

B ng 2 T nh h nh tài s n t i C ng ty TNHH The V Communication And Education 25

B ng 2.4 Cơ cấu nguồn v n của doanh nghiệp giai đo n 20 9-2021 27

B ng 2.5 T nh h nh nguồn v n t i C ng ty TNHH The V Communication And Education 29

B ng 2.6 Báo cáo kết qu s n xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong năm

2019, 2020, 2021 33

B ng 2.7 Tổng hợp gi i quyết khiếu n i t i TVL trong 2 tháng 42

B ng 2.8 Tổng hợp gi i quyết khiếu n i t i The V Language 43

B ng 2.9 B ng đánh giá mức độ hài lòng của học viên đ i chất lƣợng dịch vụ

t i TVL 46

B ng 2 C m nh n về chất lƣợng dịch vụ của học viên 52

B ng 2 0 Khi gặp sự c về s n phẩm khách hàng sẽ chọn sự trợ giúp 64

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của doanh nghiệp 19

Sơ đồ 2.2 Quy tr nh chăm sóc khách hàng t i The V Language 37

Sơ đồ 2 Quy tr nh đăng kí t i Trung tâm Anh Ngữ The V Language 39

Sơ đồ 2.4 Sơ đồ c ng tác gi i quyết khiếu n i của Trung tâm Anh Ngữ The V Language 60

Sơ đồ 2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng khi gi i quyết khiếu n i 65

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC HÌNH ẢNH v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Lý do nghiên cứu đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

Đ i tượng và ph m vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 4

6 B cục khóa lu n 5

CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ THE V LANGUAGE 6

1.1 Khách hàng 6

1.1.1 Khái niệm 6

1.1.2 Vai trò của khách hàng 6

1.2 Khái niệm dịch vụ 6

1.3 Qu n lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng 7

1.3.1 Lý thuyết về quản lý chất lượng 7

1.3.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 8

1.4 Chăm sóc khách hàng 9

1.4.1 Khái niệm 9

1.4.2 Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng 10

1.4.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 10

1.5 Tổ chức ho t động chăm sóc khách hàng 11

1.5.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 11

1.5.2 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 12

1.6 Tóm tắt chương 1 12

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ THE V LANGUAGE 13

2.1 Khái quát về Trung tâm Anh ngữ The V Language 13

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm 18

2.1.3 Tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban doanh nghiệp 18

2.1.4 Kết quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp từ năm 2019 đến 2021 21

2.2 Thực tr ng chăm sóc khách hàng của Trung tâm Anh ngữ The V Language 37

2.2.1 Đặc điểm của khách hàng 37

2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ The V Language 37 2.2.3 Quy trình đăng kí 39

2.2.4 Kết quả đạt được trước và sau khi có hoạt động CSKH tại trung tâm 41

2.2.5 Mức độ hài lòng của học viên tại Trung tâm 44

2.2.6 Phân tích các vấn đề theo mô hình chất lượng 50

2.2.7 Xử lý tình huống khó trong CSKH: 59

2.3 Đánh giá chung về ho t động chăm sóc khách hàng t i Trung tâm Anh ngữ The V Language 65

2.3.1 Ưu điểm 65

2.3.2 Nhược điểm 66

2.4 Tóm tắt chương 2 69

CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP TNHH THE V COMMUNICATION AND EDUCATION 70

Mục tiêu chung: 70

2 Một s gi i pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng t i Trung tâm Anh ngữ The V Language 71

3.2.1 Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng từ những cam kết 71

3.2.2 Giá cả 72

3.2.3 Giải pháp về nhân viên 72

3.2.4 Phương pháp dạy và học 73

Một s đề suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng t i Trung tâm Anh ngữ The V Language 74

3.3.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 74

3.3.2 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 75

3.3.3 Nâng cao ý thức và trình độ của nhân viên Doanh nghiệp 76

3.3.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 78

3.3.5 Tăng cường các kênh thông tin về chương trình khuyến mãi 81

KẾT LUẬN 83

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC: Phiếu kh o học viên t i Trung tâm The V Language 86

1 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM 86

2 THÔNG TIN CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI 89

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN 90

PHẦN MỞ ĐẦU

Lý do nghiên cứu đề tài

Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều đầu tiên là phải có được một tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn và yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ chân và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức Điều này cho thấy vai trò quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Hoạt động chăm sóc khách hàng là một chiến lược kinh doanh được hầu hết các doanh nghiệp quan tâm đầu tư và là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp không những duy trì được khách hàng hiện tại, có được nhiều khách hàng trung thành mà còn thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng Hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng và là vũ khí cạnh tranh sắc bén không thể thiếu của bất kì doanh nghiệp nào

Bên cạnh đó dịch Covid bắt đầu từ cuối năm 2019 nhanh chóng chỉ sau 3 tháng đầu năm Việt Nam đã có hơn 40.000 doanh nghiệp tuyên bố phá sản kéo theo đó là

sự sụt giảm nặng nề tốc độ tăng trưởng kinh tế Theo số liệu Tổng cục Thống kê, trong quý II 2021, khoảng 12,8 triệu người từ 15 tuổi trở lên đã bị ảnh hưởng tiêu cực, bao gồm mất việc làm, tạm nghỉ, làm việc luân phiên, giảm giờ làm hoặc giảm thu nhập Nhưng yêu tố nêu trên đã phần nào phản ánh được các áp lực tài chính đè nặng trên vai các doanh nghiệp Bên cạnh việc doanh nghiệp phải đối mặt với sự thiếu hụt nguồn nhất lực thì khách hàng là điều mà doanh nghiệp đánh mất nhiều nhất Ví dụ, trong đợt cách ly toàn quốc vào tháng 4/2020, khoảng 81% doanh

nghiệp bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng, khiến cho doanh số của họ giảm 52% so với cùng kỳ năm 2019 Từ đó cho thấy, tình hình tài chính của các doanh nghiệp bị ảnh hưởng xấu vì người dân không thể ra ngoài đi làm và có thu nhập

Vì thế sau khi dịch Covid tại Việt Nam đã tạm ổn thì các doanh nghiệp chuyển hướng tiếp cận linh hoạt hơn để kiểm soát đại dịch và phát triển nền kinh tế Đảng

và Nhà nước đã đưa ra các chính sách để có thể hỗ trợ doanh nghiệp và nguòi lao động vực dậy trong khó khắn

Đối với Trung tâm Anh ngữ The V Language đại dịch Covid này đã gây ảnh hưởng không hề nhỏ đến trung tâm và ban giám đốc phải dốc hết sức để có thể giữ vững trung tâm Bên cạnh đó trung tâm mới thành lập chưa được bao lâu nên còn khá mới mẻ và chưa có nhiều kinh nghiệm nên việc canh tranh với các đối thủ lớn như VUS, ILA, Bristish Council, … là một thách thức vô cùng lớn đối với The V Language Với việc gia nhập vào thị trường Việt Nam muộn cùng với sự nhận diện thương hiệu chưa được biết đến nhiều vậy thì làm sao The V Language có thể thu hút khách hàng đến với trung tâm? Làm sao khách hàng biết đến trung tâm và làm sao để giữ chân được khách hàng hay để khách hàng giới thiệu với bạn bè của họ? Chính vì những câu hỏi đó, bộ phận sales và chăm sóc khách hàng được xem là khá quan trọng đối với Trung tâm Tuy nhiên do mới thành lập nên tại trung tâm thì bộ phận CSKH cũng gặp nhiều khó khăn và hạn chế trong quá trình tuyển sinh, giao tiếp và hiểu được khách hàng Do đó, bên cạnh việc thực hiện tốt chất lượng dạy và học tại trung tâm thì TVL cần phải có những chương trình, hành động cụ thể trong việc chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra một dịch vụ có chất lượng về mọi mặt nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp hơn

Là một nhân viên thuộc bộ phận CSKH tại trung tâm, tôi hiểu được phần nào khó khăn và thách thức của thị trường đối với trung tâm, đồng thời nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CSKH là rất cần thiết đối với trung tâm Bản thân tôi mong muốn được áp dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng

để nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường

hợp tại Trung tâm Anh ngữ The V Language

Với những kiến thức được trang bị trong quá trình học tập tại Trường Đại học Ngân Hàng TP HCM, cùng với sự cần thiết về sự hoàn thiện công tác chăm sóc

khách hàng trong thời gian tới tại trung tâm nên tôi xin thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Anh ngữ The V Language” nhằm góp phần giúp trung tâm đổi mới dịch vụ chăm sóc khách hàng

mang lại hiệu quả cao hiện tại cũng như tương lai sau này

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài thực hiện với 2 mục tiêu chính:

 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm Anh ngữ The V Language để tìm ra các hạn chế còn tồn tại

 Đề xuất một số giải pháp để cải tiến chất lượng chăm sóc khách hàng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trong tương lai

3 Đ i tượng và ph m vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Bộ phận chăm sóc khách hàng, học viên và các bộ phận

có liên quan của Trung tâm Anh ngữ The V Language

Về không gian: Bộ phận CSKH tại Trung tâm Anh ngữ The V Language

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu quan sát, ghi nhật ký trong

quá trình điều tra định lượng

Phương pháp phân tích và xử lý s liệu: Sử dụng các phương pháp thống kê

mô tả, xử lý số liệu Trên cơ sở các tài liệu nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty, tập trung làm rõ chức năng, nhiệm vụ của hoạt động chăm

sóc khách hàng và các yếu tố liên quan để thấy được thực trạng chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty, từ đó đề ra các định hướng cho tương lai

Phương pháp nghiên cứu pháp so sánh: Xem xét kết quả đạt được trước và sau

khi có hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm, đồng thời dùng phương pháp đánh giá để phân tích các thông tin thứ cấp để tìm ra các vấn đề hạn chế trong quá trình chăm sóc khách hàng, tổng hợp những nguyên nhân khách hàng không hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm

Phương pháp thu thập thông tin:

Thông tin thứ cấp: Thu thập từ sách, giáo trình, mạng internet, các báo cáo tổng kết, xử lý khiếu nại trong thời gian qua, các bảng báo cáo, số liệu về tình hình chăm sóc khách hàng của trung tâm

Thông tin sơ cấp: Được thu thập bằng cách quan sát, phỏng vấn trực tiếp giám đốc Trung tâm, trưởng bộ phận kinh doanh, các nhân viên chăm sóc khách hàng và một số khách hàng tiêu biểu Khảo sát dựa trên bảng câu hỏi với 170 học viên và thu về được 157 mẫu kết quả với 56,7% là nữ, 43,3% là nam

Đối với ban lãnh đạo: tìm hiểu các chính sách và kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, đồng thời hiểu được các quan điểm của họ về chăm sóc khách hàng như thế nào qua phương pháp phỏng vấn sâu

Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: sự hiểu biết của họ về chăm sóc khách hàng tại trung tâm, các ý kiến và tâm tư của họ qua phương pháp phỏng vấn sâu Đối với khách hàng: cho biết nguyên nhân không hài lòng, những mong muốn,

kỳ vọng của họ về dịch vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm thông qua phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi và phỏng vấn sâu

5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu

Bài khóa luận với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Anh ngữ The V Language” sẽ giúp doanh nghiệp xem xét lại hoạt

động kinh doanh cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng trong ba năm 2019 -

2021 Bên cạnh đó tìm ra những vấn đề còn hạn chế trong công tác CSKH, nguyên

nhân của những hạn chế đó Từ đó, đưa ra các giải pháp, đặc biệt là giải pháp về

“công tác lập kế hoạch CSKH” và “quy trình CSKH”, nhằm hỗ trợ cải thiện chất

lượng công tác CSKH nhằm phát triển thương hiệu được mọi người biết đến nhiều

hơn và duy trì hoạt động của trung tâm Khi hoàn thành được các giải pháp sẽ giúp

trung tâm nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ cùng ngành

Song song đó, đề tài phải có tính thực tiễn hỗ trợ xây dựng luận cứ cho các

chương trình phát triển về bộ phận CSKH tại Trung tâm Anh ngữ The V Language;

nhu cầu về tuyển sinh, tìm kiếm khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất

đến khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ The V Language… Đồng thời, giải quyết

những vấn đề còn tồn động trong quá trình CSKH tại Trung tâm

6 B cục khóa lu n

Bố cục khóa luận gồm: Lời mở đầu, lời cảm ơn, nhận xét của giảng viên, tài liệu tham khảo, và nội dung bài khóa luận được chia thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng của Trung tâm Anh ngữ The V Language

Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng của Trung tâm Anh ngữ The V

Language

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng của Trung tâm Anh ngữ The V Language

CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ THE V LANGUAGE

1.1 Khách hàng

1.1.1 Khái niệm

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa dịch vụ nào đó của doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua

Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp

Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không

1.1.2 Vai trò của khách hàng

Khách hàng là những người mua hàng, là người tạo ra nguồn thu cho doanh nghiệp Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền

về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc

1.2 Khái niệm dịch vụ

Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái g đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (tr.522).Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” (tr.1)

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thù riêng của con người trong x hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

Từ định nghĩa trên, ta có thể rút ra một số đặc điểm sau của khái niệm về chất lượng:

 Chất lượng được đo lường bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng phải luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

 Khi đánh giá chất lượng của mọi đối tượng thì phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể

 Chất lượng không chỉ là thuộc tính của một hàng hóa mà là cả một hệ

thống, một quá trình

1.3.1.2 Qu n lý chất lƣợng

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làm đúng ngay từ đầu" và

"làm đúng tại mọi thời điểm" (www.wikipedia.org)

1.3.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Nhưng chung quy thì chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ đó

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình

Trên thực tế vẫn còn tồn tại nhiều khoảng cách trong dịch vụ khi công ty không hiểu hết hoặc không đáp ứng được các mong muốn của khách hàng Đo đó, để có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch

vụ, ta có thể dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991) như sau:

H nh 1 M h nh chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman, 99 )

Kho ng cách (GAP ): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Kho ng cách 2 (GAP 2): xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ

Kho ng cách (GAP ): xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

Kho ng cách 4 (GAP 4): phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào

kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

Kho ng cách 5 (GAP 5): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng

bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

1.4 Chăm sóc khách hàng

1.4.1 Khái niệm

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành

Chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp Công việc phục vụ này góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng

1.4.2 Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng

Khách hàng là nguồn sống của bất kỳ doanh nghiệp nào Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một yếu tố sống còn và đòi hỏi của rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn giản là bán cho khách hàng sản phẩm hay dịch vụ, mà nó còn đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của họ

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa

tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

1.4.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

Theo nghiên cứu của Hồ Nhân (2006) cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lần so với quảng cáo của doanh nghiệp Và

vô tình họ trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình (tr.31)

Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những khoảng cách nhằm thoả mãn cho khách hàng Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả

Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có 1 số vai trò như sau:

- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng

- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả

1.5 Tổ chức ho t động chăm sóc khách hàng

1.5.1 Quy trình chăm sóc khách hàng

Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: Online Marketing, Email Marketing,… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân

bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc Trong quá trình chăm sóc, nhân viên sẽ xác thực xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không

Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại khách hàng (nếu có)

Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty, các hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành như: giải đáp các thắc mắc của khách

hàng, tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo, ghi nhận các ý kiến góp ý về thiếu sót của công ty và khắcp phục nhanh nhất có thể

1.5.2 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

Yếu tố thời gian: khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời gian và định sẵn như đã cam kết Cần xác đinh rõ thời gian phục vụ khách hàng và đáp ứng chính xác thời gian đó Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá về chất lượng phục vụ cũng như năng lực của công ty

Độ chính xác của thông tin: khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ nhận được những thông tin về dịch vụ chính xác

Thái độ phục vụ: thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng rất quan trọng nếu muốn có được sự hài lòng của khách hàng Cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng

1.6 Tóm tắt chương 1

Trong chương này, tác giả đưa ra một số lý thuyết liên quan đến khách hàng và chăm sóc khách hàng, các lý thuyết về chất lượng, cách thức hoạt động và tổ chức chăm sóc khách hàng, Dựa trên những lý thuyết này, tác giả có thể hiểu được các hoạt động và vai trò của chăm sóc khách hàng, các khoảng cách trong dịch vụ (mô hình chất lượng) để có hướng phân tích về chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Dựa trên quy trình chăm sóc khách hàng để so sánh giữa thực tế hoạt động của Trung tâm và lý thuyết, từ đó đề ra một quy trình thực hiện tốt cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ THE V LANGUAGE

2.1 Khái quát về Trung tâm Anh ngữ The V Language

2.1.1 Tổng quan về Trung tâm Anh ngữ The V Language

H nh 2.1 Logo The V language

(Nguồn: The V Language)

Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH The V Communication and Education

Tên quốc tế: The V Communication and Education Company Limited

Giám đốc: (Bà) Đặng Hồng Cẩm Vân

Hoạt động từ: 2019-05-04

Mã số thuế: 0315660063

Chi nhánh 1: Số 54/3 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Phường Đa Kao, Quận 1

Chi nhánh 2: Số 134 Hoàng Diệu 2, Phường Linh Chiểu, TP Thủ Đức

Chi nhánh 3: Số 25 Ngô Văn Trị, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

Trung tâm Anh ngữ The V Language, tên quốc tế The V Communication and Education Company Limited và tên đăng ký là Công ty TNHH The V Communication and Education, đã hoạt động 3 năm trong lĩnh vực đào tạo tiếng anh Với Giám Đốc vận hành: (Bà) Đặng Hồng Cẩm Vân

H nh 2.2 Giám đ c V n hành C ng ty TNHH The V Communication and

Education

(Nguồn: The V Language)

Sứ mệnh: Với sứ mệnh đồng hành cùng các bạn trẻ, TVL luôn cố gắng vươn lên

để trở thành bệ phóng cho hành trình phát triển và hội nhập quốc tế với môi trường học tập chuyên nghiệp cùng với đội ngủ giáo viên trẻ năng động Điều này sẽ tạo ra không khí học tập thư giãn cho học viên khi đến tham gia khóa học Các học viên

có cơ hội gặp gỡ, học tập và giao lưu với giáo viên người nước ngoài, được trải nghiệm, hiểu được môi trường học tập cũng như văn hóa của người nước ngoài mà với lớp học truyền thống các học viên không thể cảm nhận được

Tầm Nhìn: TVL hướng đến sự uy tín và cam kết đảm bảo đầu ra cho từng khóa học tại trung tâm Đặt học viên lên làm tiêu chí ưu tiên hàng đầu để có thể phát triển trung tâm ngày cảng lớn mạnh với sự uy tín nhận được từ các học viên Phấn đấu trờ thành trung tâm luyện thi các chứng chỉ tiếng anh có tiếng và uy tín nhất ở nhiều nơi khác nữa không chỉ là TP Hồ Chí Minh

Giá trị cốt lõi: Năng lực phát triển toàn diện của học viên được đặt lên hàng đầu

và là trọng tâm cho cách thức giáo dục tại The V Language Việc giáo dục nâng cao năng lực phát triển toàn diện tạo ra bước chạy đà nhằm mở ra cánh cửa mới trên con đường hướng đến tương lai của giới trẻ

Trung tâm mới thành lập 3 năm trở lại đây và ra đời sau nên so với các doanh nghiệp khác và trung tâm tiếng Anh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh hệ thống

cơ sở vật chất của doanh nghiệp còn đang rất mới và hiện đại Trung tâm trang bị cơ

sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ ở các phòng dạy học, phòng làm việc của nhân viên, phòng của các ban lãnh đạo giám đốc, phòng họp, thư viện… đảm bảo môi trường làm việc đầy đủ, tiện nghi, phù hợp cho cả nhân viên trong trung tâm và cả các bạn học viên Tất cả các phòng ban của trung đều được trang bị hệ thống máy tính, trang thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng yêu cầu của hoạt động kinh doanh

H nh 2.3 H nh nh lớp học t i Trung tâm Anh ngữ The V Language

(Nguồn: The V Language)

Cơ sở vật chất ở phòng học: Môi trường dạy học ảnh hưởng rất lớn đến khả năng sáng tạo cũng tiếp thu của các học viên học tại trung tâm Chính vì vậy, trung tâm luôn tạo điều kiện để đào tạo và trang bị cơ sở vật chất như bảng, bàn ghế, máy tính, máy chiếu, loa tiên tiến Ngoài ra còn trang bị máy điều hòa, bình lọc nước, … từng phòng phục vụ hiệu quả cho công việc đảm bảo sức khỏe nhân viên

S n phẩm

B ng 2.1 Các khóa học t i Trung tâm Anh ngữ The V Language

1+ 2 Pre-IELTS 1

Pre-IELTS 2

3.500.000 đồng 3.900.000 đồng

- Điểm đầu vào: 0 - Điểm đầu ra: 3.5+

- Khóa học từ cơ bản giúp học viên có được nền tảng và củng cố về từ vựng và ngữ pháp

để làm quan với IELTS

3 IELTS

Foundation

4.900.000 đồng

- Điểm đầu vào: 3.5 - Điểm đầu ra: 4.5+

- Khóa học cung cấp những kiến thức cơ bản về kỳ thi IELTS và các cách để nâng cao 4 kỹ năng Listening, Reading, Writing, Speaking

4 IELTS

Intermediate

5.900.000 đồng

- Điểm đầu vào: 4.5 - Điểm đầu ra: 5.5+

- Khóa học giúp xây dựng các kiến thức chuyên sâu và nâng cấp các kỹ năng thực hiện bài thi IELTS Khóa học còn cung cấp 24h luyện đề Listening và Reading giúp các bạn mở rộng vốn từ và nâng cao khả năng làm bài thi IELTS Listening và Reading

5 IELTS Advanced 6.900.000

đồng

- Điểm đầu vào: 5.5 - Điểm đầu ra: 6.5+

- Khóa học giúp xây dựng các kiến thức chuyên sâu và nâng cấp các kỹ năng Xuyên suốt khóa học, học viên sẽ được thực hành thi thử giúp cho học viên dễ dàng có thể chuẩn bị tâm lý và tránh được áp lực khi tham gia kì thi IELTS thật

6 TOEIC Starter 2.900.000

đồng

- Điểm đầu vào: 0 - Điểm đầu ra: 450+

- Khóa học dành cho cách bạn học sinh, sinh viên có nhu cầu học kiến thức nền tảng

về ngữ pháp và từ vựng giúp các bạn dễ dàng nắm bắt và xây dựng đủ kiến thức nền tảng

7 TOEIC Builder 3.500.000

đồng

- Điểm đầu vào: 450 - Điểm đầu ra: 600+

- Khóa học này học viên sẽ được trau dồi các kiến thức về ngữ pháp và mở rộng vốn

từ giúp học viên dễ dàng xử lý các dạng đề Nghe và Đọc của bài thi TOEIC

(Nguồn: The V Language)

Bên cạnh 7 khóa học cơ bản như bảng 2.1 cho ta thấy, TVL còn có các khóa dạy học cấp tốc cho học viên cần thi gấp, các khóa học phụ vu cho nhu cầu doanh nghiệp, hoặc là các khóa học để có thể đi định cư Với phương pháp học sinh động, môi trường học sáng tạo, TVL với hơn 7 khóa học thực sự mang đến cho học viên

cơ hội có được các kiến thức chuyên sâu về tiếng anh và đạt được các chứng chỉ mong muốn để có thể giúp ích hơn cho học viên trong tương lại ví dụ như tốt nghiệp, xin việc làm, định cư nước ngoài, …

Đ i thủ c nh tranh

Trung tâm anh ngữ RES:

Res là hệ thống trường Anh Ngữ Quốc Tế được thành lập vào năm 2007 chuyên

về Khóa Học IELTS,Tiếng Anh Trẻ em và Thiếu Niên Là hệ thống trung tâm Anh Ngữ tiêu chuẩn Quốc Tế Cambridgevà được Hội Đồng Úc IDP công nhận là đối tác xuất sắc trong suốt 8 năm liên tiếp

Hiện nay Trung Tâm RES có tổng cộng 38 Chi nhánh toàn quốc và đang giữ kỷ lục trung tâm có số lượng học Viên học chứng chỉ quốc tế IELTS đông cả nước (22300 học viên, thống kê 2018) và cũng đã và luôn giữ kỷ lục số học viên đạt điểm IELTS cao cả nước trong suốt 12 năm liên tiếp

RES là đối tác xuất sắc nhất của Hội đồng Úc (IDP) từ 2013 – 2018 nhờ số lượng học sinh thi IELTS đạt điểm cao đông nhất cả nước Hệ thống Anh ngữ RES tham gia cố vấn về chuyên môn, cung cấp giáo viên nước ngoài, học sinh, và hợp tác sản xuất các chương trình: 5 Từ mới Tiếng Anh mỗi ngày (2019), Hoà ca (2019) với kênh truyền hình giáo dục quốc gia VTV7

Khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu của Trung tâm Anh ngữ The V Language hướng đến là học sinh, sinh viên, người đi làm sinh sống và làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm

Ngành nghề chính: Trung tâm Đào tạo Tiếng anh

Khi mới thành lập, tuy còn nhiều khó khăn nhưng bằng sự nỗ lực đồng lòng của ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên, doanh nghiệp đã từng bước vượt qua khó khăn

và phát triển, có được chỗ đứng tại thị trường trung tâm anh ngữ tại Hồ Chí Minh Hiện tại TVL được biết đến nhiều hơn với các khóa học luyện thi IELTS Các khóa học về IELTS đã tác động rất mạnh đến trung tâm Giúp trung tâm được biết đến nhiều hơn và tăng cao được sự uy tín qua nhiều năm hoạt động Nhờ sự thành công của các khóa IELTS, ban giám đốc Trung tâm đã phát triển thêm mảng luyện thi TOEIC khi nhìn được rằng cả IELTS và TOEIC đều rất có ích cho tương lai sau này của học sinh, sinh viên, và người đi làm

2.1.3 Tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban doanh nghiệp

Sau nhiều năm thành lập Trung tâm Anh ngữ The V Language tự hào có đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp đồng hành cùng giá trị thương hiệu của khách hàng Trung tâm thấu hiểu, gắn bó và phát triển với từng thương hiệu doanh nghiệp TVL hoạt động với phương châm “tinh thần sẵn sàng phục vụ” Đội ngũ nhân lực tại TVL được đào tạo từ tác phong làm việc, kỹ năng xử lý tình huống và đạo đức nghề nghiệp, tận tâm đến từng sản phẩm Trung tâm Anh ngữ The V Language tự tin mang đến khách hàng sự hài lòng, an tâm và niềm tin vào năng lực phục vụ

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của doanh nghiệp

(Nguồn: Điều lệ Công ty TNHH The V Communication And Education)

Nhìn vào sơ đồ 2.1 doanh nghiệp tổ chức quản lý theo cơ cấu tổ chức tuyến tính Giám Đốc điều hành trực tiếp quản lý bằng cách ra quyết định xuống cho Giám đốc phòng ban Giám Đốc phòng ban lại truyền đạt cho leader và leader giao việc nhân viên các phòng ban và tiến hành làm việc Nhằm xác định rõ ràng quyền hạn, trách nhiệm và nghĩa vụ ở mỗi cấp Các nhân viên trong tổ chức này đều trực tiếp tham gia vào việc thực hiện các mục tiêu của tổ chức

Cấu trúc theo cơ cấu này rất đơn giản để hiểu và hoạt động Giao tiếp nhanh chóng và dễ dàng, phản hồi có thể được thực hiện nhanh hơn Trách nhiệm được cố định và thống nhất ở mỗi cấp, thẩm quyền và trách nhiệm rõ ràng Do đó mỗi cá nhân đều biết mình phải chịu trách nhiệm với chính công việc mà mình được nhận Cấu trúc này đặc biệt hữu ích khi doanh nghiệp có quy mô nhỏ như TVL Quy trình này cung cấp khả năng kiểm soát và kỷ luật tốt hơn trong tổ chức Các quyết định được đưa ra một cách nhanh chóng và khả năng phối hợp được hiệu quả nhất có thể

Vì vậy, cấu trúc này mang tính kinh tế và hiệu quả Những người trong loại hình tổ chức tuyến tính biết nhau rõ hơn và có xu hướng trở nên gần gũi với nhau Hệ thống

có khả năng tự điều chỉnh để phù hợp với sự thay đổi về điều kiện với lý do đơn

Tổng giám đốc

Phòng Học thuật

Giáo viên

Phòng Nhân sự Phòng Kinh doanh

Nhân viên Kinh doanh

Nhân viên CSKH

Phòng Kế toán Marketing Phòng

Nhân viên Content Marketing

giản là mỗi người điều hành đều có trách nhiệm duy nhất trong lĩnh vực của mình

Chức năng của các bộ phận

Tổng giám đốc: Là người đại diện pháp luật của doanh nghiệp Điều hành mọi hoạt động kinh doanh hằng ngày của doanh nghiệp Là người có quyền quyết định cao nhất với nhiệm vụ quản lý trực tiếp các phòng ban Đưa ra các chiến lược, tầm nhìn mới để doanh nghiệp duy trì và phát triển bền vững Hợp tác với các đối tác quan trọng, đưa ra các chính sách nhằm và phát triển doanh nghiệp để đạt được doanh số cao cho doanh nghiệp Theo dõi kiểm tra và quản lý toàn bộ hoạt động trong Doanh nghiệp Chịu trách nhiệm trước pháp luật và toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Phòng Học thuật: Điều hành và kiểm soát toàn bộ công việc liên quan đến việc giảng dạy bao gồm soạn tài liệu, soạn bài thi, đào tạo giáo viên, xây dựng luật lệ giảng dạy, … Các công việc này được Giám Đốc học thuật triển khai và chỉ đạo xuống cho trợ lí học thuật và giáo viên Khi có các vấn đề sai sót về giáo viên, giám đốc học thuật sẽ là người chịu trách nhiệm và đưa ra hình thức kỉ luật cho giáo viên tùy theo các mức độ Bên cạnh đó việc nắm bắt lịch làm của giáo viên, kiểm tra quá trình giảng dạy cũng như phụ giúp các công việc liên hệ với giáo viên nhận lớp sẽ là công việc của Trợ lí học thuật nhằm hạn chế được các sai sót cũng như bị mất thông tin trong quá trình làm việc từ đó phòng ban sẽ vận hành hiệu quả hơn

Giáo viên: Đội ngũ giáo viên sẽ được chọn lọc kĩ và dựa vào sự xếp lớp của cấp trên để có thể soạn giáo án đúng với trình độ từng lớp mà mình được nhận dạy Và giáo viên phải kí hợp đồng làm việc với trung tâm ít nhất 6 tháng và tuân thủ các quy định của trung tâm đưa ra trong đó có cam kết đảm bảo tất cả các học viên phải đạt được kết quả tốt sau khi kết thúc khóa học

Phòng nhân sự: Công việc chính của phòng nhân sự bắt đầu từ các công việc như quản lý, giám sát các sự kiện, lên các kế hoạch tổ chức hoạt động văn hóa, văn nghệ cho doanh nghiệp, lên các kế hoạch tổ chức các hoạt động, kiểm tra và giám sát nhân viên từ đó hoàn thiện bảng tiền lương và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên trong doanh nghiệp Bên cạnh đó họ chịu trách nhiệm về việc tìm kiếm và

tuyển dụng cho trung tâm Họ sẽ liên hệ với các phòng ban để nắm bắt nhu cầu tuyển dụng nhân sự, sau đó lập kế hoạch tuyển dụng và tiến hành việc tuyển dụng Phòng kinh doanh: Phòng kinh doanh có chức năng tham mưu và tổ chức thực hiện về các mặt kinh doanh đẩy doanh số cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển hơn trên thị trường Nắm phương hướng hoạt động kinh doanh

mà Doanh nghiệp đã đề ra để tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của thị trường từ đó Giám đốc Kinh doanh có nhiệm vụ chính đó là xác định và định hướng kinh doanh hướng tới sự phát triển và đạt lợi nhuận của trung tâm

Phòng kế toán: Tham mưu cho ban giám đốc về hoạt động tài chính và các vấn

đề liên quan đến hoạt động hoạch toán kế toán của doanh nghiệp Phòng kế toán có các nhiệm vụ xây dựng kế hoạch tài chính hàng tháng, quý, năm Tổ chức, huy động các nguồn vốn thích hợp, quản lý, điều phối và sử dụng nguồn vốn hợp lý, tiết kiệm,

để đảm bảo cho các hoạt kinh doanh Đề xuất các biện pháp quản lý hiệu quả lên ban Giám đốc Cập nhật và tuyên truyền các chính sách quản lý tài chính của Nhà nước đến các bộ phận khác Kết hợp với các phòng ban khác để lên kế hoạch tài chính, kế toán ngắn hạn, dài hạn Thực hiện đầy đủ các báo cáo tài chính, thống kê các kế hoạch theo quy định Báo cáo kết quả kinh doanh theo từng năm

Phòng Marketing: Giám Đốc Marketing sẽ đứng đầu trong việc phát triển chiến lược marketing tập trung vào thâm nhập thị trường và tăng trưởng doanh số, đặc biệt chính là nhấn mạnh đặc biệt vào việc thu hút khách hàng và định hướng nhu cầu của người dùng trong thị trường Khi các chiến lược dần được thực hiện thì họ cũng chính là người giám sát hiệu quả marketing trong doanh nghiệp và đưa ra can thiệp khi cần thiết Tham mưu với Ban giám đốc về từng chiến lược: Nhằm mang lại hiệu quả tiêu thụ sản phẩm tốt nhất, phòng Marketing tham mưu với Ban Giám đốc về phương hướng phát triển Marketing Phòng sẽ phối hợp với bộ phận khác trong doanh nghiệp để triển khai phân phối sản phẩm, dịch vụ một cách năng suất nhất

2.1.4 Kết quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp từ năm 2019 đến 2021

Kết quả của việc phân tích hoạt động kinh doanh giúp doanh nghiệp biết được

những sản phẩm hay dịch vụ nào của doanh nghiệp cho doanh thu cao cũng như về lợi nhuận, và những sản phẩm dịch vụ nào của doanh nghiệp cho lợi nhuận không cao Và từ đó nó giúp các nhà lãnh đạo có những quyết định đúng đắn để tiềm cách khắc phục những tình trạng trên nhăm đem lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp

Để biết rõ hơn về kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, thì số liệu ở bảng sẽ cho chúng ta biết thêm nhiều hơn

* Tình hình tài sản

Để có cái nhìn tổng quát về tình hình tài sản của doanh nghiệp trong giai đoạn

2019 –2021 ta sẽ phân tích sự biến động về tài sản của doanh nghiệp qua bảng 2.2

Cơ cấu tài sản của Doanh nghiệp giai đoạn 2019-2021

B ng 2.2 Cơ cấu tài s n của Doanh nghiệp giai đo n 20 9-2021

Số tiền Tỷ lệ

(%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) A.TÀI SẢN NGẮN

HẠN 87.376 79 112.455 76,92 125.296 79,03 25.078 28,70 12.840 11,42 I- Tiền và các khoản

tương đương tiền 16.603 19,01 19.421 17 11.803 9 2.817 16,97 - 7.617 -39,23

V- Tài sản ngắn hạn

khác 1.495 2 2.407 2 0 911,769 61,00 - 2.407 -100 1.Thuế GTGT được

khấu trừ 1.495 100 2.407 100 0 - 911,769 - 2.407 - B.TÀI SẢN DÀI

HẠN 23.862 21 33.753 23,08 33.259 20,97 9.890 41,45 -494 -1,46 I- Tài sản cố định 2.983 97 32.874 97 31.098 94 9.890 43,04 -1.776 -5,40

III- Tài sản dài hạn

(Nguồn: Điều lệ Công ty TNHH The V Communication And Education)

Nhận xét:

Qua bảng 2.2 của doanh nghiệp trong 3 năm, ta thấy TSNH của doanh nghiệp chiếm tỷ trọng rất cao, trên dưới 77%, trong khi đó, TSDH của doanh nghiệp lại khá thấp và không ổn định Điều này cho thấy, doanh nghiệp đang tập trung vào đầu tư TSNH, và đang có sự đầu tư không hợp lý Năm 2019, TSNH của doanh nghiệp chiếm 79% trong tổng TS, năm 2020, tỷ trọng TSNH giảm xuống còn 77%, giảm 0,2% so với năm 2019 trong khi đó số lượng tuyệt đỗi lại tăng là do mức tăng của TSNH trong năm 2020 tăng thấp hơn mức tăng của tổng TSNH, đến năm 2021, TSNH của doanh nghiệp lại tăng lên, chiếm 79% tổng TS của doanh nghiệp

Tiền và các khoản tương đương tiền: Trong 3 năm qua lượng tiền mặt và các khoản tương đương tiền của doanh nghiệp tăng lên khá cao, năm 2019, tiền và các

khoản tương đương tiền của doanh nghiệp là 16.603 triệu đồng, năm 2020 tăng lên 19.421 triệu đồng, tăng 2.817 triệu đồng tương ứng với mức tăng 16,97% so với năm 2019, tuy nhiên, đến năm 2021, lượng tiền của doanh nghiệp lại giảm xuống, giảm còn 11.803 triệu đồng, giảm 7.617 triệu đồng tương ứng với mức giảm 39,23% so với năm 2020 Nguyên nhân của việc tăng, giảm không ổn định là do trong năm 2020- 2021 cho đại dịch COVID 19, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tăng trưởng tốt, hiệu quả cao nên doanh nghiệp có xu hướng giữ nhiều tiền

để có thể tham gia vào chu trình kinh doanh tốt hơn, số vòng quay VLĐ cao hơn và khả năng thanh toán tốt hơn, tạo uy tín và phát triển kinh doanh cho doanh nghiệp Các khoản phải thu: Trong 3 năm qua, các khoản phải thu của doanh nghiệp đang

có xu hướng giảm đi Năm 2019, các khoản phải thu của doanh nghiệp là 32.792 triệu đồng, năm 2020 giảm xuống còn 29.842 triệu đồng, giảm 2.949 triệu đồng tương ứng với mức giảm 9,00% so với năm 2019 Tuy nhiên, đến năm 2021, các khoản phải thu của doanh nghiệp tăng lên khá cao, là 52.772 triệu đồng, tăng 22.929 triệu đồng tương ứng với mức tăng 76,84% so với năm 2020

Tài sản cố định: Trong 3 năm qua, ta thấy TSCĐ của doanh nghiệp tăng lên năm

2020 và giảm xuống năm 2021 Năm 2020, TSCĐ của doanh nghiệp là 32.874 triệu đồng, tăng 9.569 triệu đồng tương ứng với mức tăng 43,04% so với năm 2019, năm

2021 TSCĐ của doanh nghiệp là 31.098 triệu đồng, giảm 1.776 triệu đồng tương ứng với mức giảm 5,40% so với năm 2020 Nguyên nhân là năm 2020, doanh nghiệp đầu tư vào vài lĩnh vực mới nên việc đầu tư trang thiết bị của doanh nghiệp tăng lên khá nhiều, để phục vụ cho hoạt động của doanh nghiệp

B ng 2.4 Cơ cấu nguồn v n của doanh nghiệp giai đo n 20 9-2021

(Đơn vị: Triệu đồng)

Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Chênh lệch

2020/2019

Chênh lệch 2021/2020

Chỉ tiêu Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ(%) A.NỢ PHẢI

(Nguồn: Điều lệ Công ty TNHH The V Communication And Education)

II Nợ dài hạn 16.100 21 16.100 15 5.176 5 0 0 -10.923 -67,85 1.Vay dài hạn 16.100 100 16.100 100 5.176 100 0 0 -10.923 -67,85 B.VỐN CHỦ