Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lƣợc phát triển du lịch của đất nƣớc, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu nhƣ : kinh doanh dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Trong tát cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không đƣợc quá coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ kia mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau. Trong điều kiện kinh tế thị trƣờng, trƣớc sức cạnh tranh ngày càng gay gắt, quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến năm suất và chất lƣợng của mọi hoạt động. Theo quy luật tất yếu của thị trƣờng, doanh nghiệp nào sức cạnh tranh yếu kém thì buộc phải nhƣờng chổ cho những doanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ chế của thị trƣờng, biết tạo dựng và củng cố ngày càng vững chắc uy tín và vị thế của mình. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhƣng lại mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển.
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG
KHOA DU LỊCH Ngành Quản Trị Khách Sạn
BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
GV phụ trách: LÊ MỸ TRANG
Tháng 8 năm 2022
Trang 2i BẢNG ĐÁNH GIÁ % ĐÓNG GÓP VÀO CÔNG VIỆC CỦA NHÓM
STT HỌ VÀ TÊN MSSV CÔNG VIỆC
MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC
1
Mai Thị Anh Trà ( Nhóm trưởng)
Phương Quyên 197KS25072 đề nghiên cứu Xác định vấn 90%
100%
Phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu
100%
Trang 3ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
Trang 4Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU 4
I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 5
1 Xác dịnh vấn đề nghiên cứu 6
2 Mục tiêu nghiên cứu 6
II GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN : 7
1 Tổng quan về New World Sai Gon Hotel 7
1.1 Vị trí: 7
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển: 8
III PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10
1 Chiến lược marketing khách sạn New World 10
1.1 Chú trọng đổi mới hình ảnh, nâng cao và cải tiến dịch vụ 10
1.2 Tiên phong đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao 13
1.3 Kinh doanh gắn với hoạt động cộng đồng 14
1.4 Chuyển dần từ kinh doanh truyền thống sang kinh doanh trực tuyến 15
1.5 Chiến lược marketing của khách sạn New World qua báo chí 16
IV GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT HUY ĐIỂM MẠNH, KHẮC PHỤC NHỮNG MẶT HẠN CHẾ TẠI CƠ SỞ LƯU TRÚ: 17
KẾT LUẬN 19
TÀI LIỆU THAM KHẢO 20
Trang 5LỜI MỞ ĐẦU
Kể từ khi chuyển đổi nền kinh tế bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị trường,lượng du khách đến Việt Nam ngày càng tăng Họ đến Việt Nam để chiêm ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên với những nét đặc sắc dân tộc, để giao lưu văn hóa và tìm kiếm cơ hội làm việc Với nền kinh tế chính trị ổn định, nền văn hóa phong phú, đặc sắc, cảnh quan thiên nhiên kỳ thú và di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh quốc tế, Việt Nam có đủ sức hút những du khách khó tính nhất Cùng với chính sách đối ngoại rộng
mở “ sẵn sàng làm bạn với các nước trên thế giới” và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch phát triển vượt bậc Từ đó, “ngành công nghiệp không khói” nước ta đã có bước phát triển mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước
Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường du lịch khách sạn và tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng Chính vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, mức độ phục vụ và chất lượng phục vụ khách là yếu tố quan trọng trong việc định hình hình ảnh của khách sạn trong tấm trí khách hàng Đồng thời, nó cũng là vũ khí sắc bén trong việc cạnh tranh trên thị trường và đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn
Đó là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn hướng tới
Nhận thức rõ được sự phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch nói riêng và trong nền kinh tế nói chung Nhóm chúng em đã chọn New World Sai Gon Hotel làm đề tài để hiểu rõ hơn về hoạt động kinh doanh khách sạn
Trang 6I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như : kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung Trong tát cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không được quá coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ kia mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau
Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt, quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến năm suất và chất lượng của mọi hoạt động Theo quy luật tất yếu của thị trường, doanh nghiệp nào sức cạnh tranh yếu kém thì buộc phải nhường chổ cho những doanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ chế của thị trường, biết tạo dựng và củng cố ngày càng vững chắc uy tín và vị thế của mình Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển
New World Saigon chính thức đi vào hoạt động đã gây ấn tượng rất lớn Bởi đây không chỉ là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Việt Nam nằm ngay trung tâm TP.HCM đủ tiêu chuẩn quốc tế đón tiếp du khách, doanh nhân và chính khách nước ngoài, góp phần đáng kể vào việc nâng tầm ngành du lịch- khách sạn của Việt Nam trong thời kỳ đầu hội nhập của đất nước; mà còn đóng góp rất lớn vào việc khai mở một nghề nghiệp mới - nghề phục vụ khách sạn chuyên nghiệp
Nhận thức được tầm quan trọng sự cần thiết cũng như vai trò của hoạt động về các dịch vụ tại cơ sở lưu trú nên nhóm đã chọn New World làm đề tài tiểu luận để tiến hành phân tích, đánh giá, kiến nghị về tình hình hoạt động du lịch tại đây
Trang 71 Xác dịnh vấn đề nghiên cứu
Môi trường cạnh tranh trong kinh daonh hiện đại ngày nay đòi hỏi đòi hỏi việc thực hiện thành công hoạt động marketing để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trong phân khúc thị trường mục tiêu Martketing được coi là động lực đằng sau kế hoạch chiến lược hoạt động kinh doanh và là một phần không thể tách rời trong sự nỗ lực hoạt động của doanh nghiệp Mặc dù chịu áp lực hoạt động trong một môi trường năng động nơi mà sở thích và mong đợi của khách hàng có thể thay đổi thất thường, lĩnh vực khách sạn đã khá chậm trong việc nắm bắt và thực hiện các chiến lược marketing hiệu quả Do đó, cần định hướng việc nâng cao hiệu quả của marketing vì mối liên hệ đến các yếu tố như sự hài lòng của khách hàng, tối đa lợi nhuận, lợi thế cạnh tranh và nhất là kết quả kinh doanh của New World Sài Gòn
Kết quả hoạt động kinh doanh của New World có xu hướng giảm hay tăng một phần nguyên nhân là do hiệu quả của hoạt động marketing của khách sạn Marketing
đã và đang là công cụ nâng cao hoạt động của doanh nghiệp Từ đó việc nghiên cứu làm rõ vấn đề thực tiễn hiệu quả marketing tại khách sạn New World Sài Gòn đồng thời đề xuất những giải pháp thực tế giúp khách sạn từng bước thực hiện mục tiêu gia tăng kết quả kinh doanh
2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu hoạt động kinh doanh của khách sạn New World Qua đó, nắm bắt được tình hình kinh doanh, hoạt động của khách sạn, chiến lược marketing, chiến lược kinh doanh rút ra những thành tựu đã đạt được và những mặt còn hạn chế Theo đó, đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, góp phần nâng cao uy thế và vị trí của khách sạn trong thời gian tới
Trang 8II GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN :
1 Tổng quan về New World Sai Gon Hotel
Tọa lạc ngay tại trung tâm thương mại của thành phố, cách chợ Bến Thành 5 phút đi
bộ, cách sân bay Tân Sơn Nhất 20 phút lái xe, gần với các trung tâm thương mại (
Trung tâm thương mại Zen Plaza, ) các công trình kiến trúc vĩ đại (Bến Nhà Rồng,
Trang 9Nhà Thờ Đức Bà, ) Hơn nữa, khách sạn lại nằm gần công viên 23/9 nên có thể dạo bước vào công viên để tận hưởng bầu không khí trong lành vào những buổi sáng sớm
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển:
- Rosewood Hotel Group: Công ty mẹ là New World Development
Company Limited, có trụ sở tại Hong Kong, một công ty quản lý khách sạn
có tốc độ phát triển nhanh chóng, sau đó vào năm 2011 đã hoàn tất thương
vụ mua lại một trong những tập đoàn khách sạn sang trọng phát triển nhanh
nhất trên thế giới – Rosewood Hotel Group
- Cùng với 40 khách sạn hiện hữu tại 14 quốc gia, tập đoàn New World
Hospitality chính thức đổi tên thành Rosewood Hotel Group vào năm 2013
và nâng con số khách sạn sở hữu tính đến hiện tại lên 55 khách sạn tại 18
quốc gia và tương lai sẽ phát triển thêm 40 khách sạn khác, với 3 phân khúc 7
khách sạn khác nhau là Rosewood Hotels & Resorts, New World Hotels &
Resorts và Pentahotels
- New World Saigon Hotel là một trong 11 khách sạn tại Châu Á của nhánh
thương hiệu New World Hotels & Resorts Được khởi công xây dựng vào
ngày 21/11/1991 và đưa vào hoạt động ngày 8/10/1994, do kiến trúc sư
Hồng Kông TaoHo thiết kế Ngay khi hình thành dự án vào năm 1989,
công ty liên doanh khách sạn Saigon Inn (Chủ đầu tư phía Việt Nam là
Tồng công ty du lịch Sài Gòn – Saigon Tourist Holding Company, phía
nước ngoài là New World Hotels.Ltd – New World Development
Trang 10Company Limited) đã lập kế hoạch xây dựng New World thành khách sạn
đạt chuẩn 5 sao do công ty Rosewood Hotel Group quản lý
- Năm 1997, sau cuộc khủng hoảng kinh tế Châu Á thì New World được sự
quản lý của tập đoàn Marriot
- Ngày 25/2/1999, Tồng cục du lịch Việt Nam quyết định công nhận khách
sạn New World đạt chuẩn khách sạn quốc tế 5 sao
Tên khách sạn: Khách Sạn New World Saigon Hotel
Tên giao dịch: New World Saigon Hotel
Công ty quản lý: Rosewood Hotel Group
Địa chỉ: 76 Lê Lai, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Điện thoại: (08) 3822 8888
Website: www.saigon.newworldhotels.com
E-mail: saigon@newworldhotels.com
Hình ảnh và logo thương hiệu:
Hình 2: Logo khách sạn New World
- Logo mới của New World Saigon Hotel mang hình ảnh quả dâu tằm, loại quả từ cây đã làm ra những sợi tơ lụa đầu tiên tại Trung Quốc Là nguồn cảm hứng cho việc xác định biểu tượng đặc trưng mới cho New World Saigon Hotels Tượng trưng cho văn hóa phục vụ “ Lòng mến khách Phương Đông hiện đại”
Trang 11III PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1 Chiến lược marketing khách sạn New World
1.1 Chú trọng đổi mới hình ảnh, nâng cao và cải tiến dịch vụ
Là một trong những khách sạn có tuổi thọ cao ở Việt Nam, đội ngũ khách sạn New World luôn mong muốn mang lại sự tươi mới cho du khách mỗi lần quay lại bằng cách không ngừng nâng cao cơ sở vật chất, hệ thống phòng ngủ, sảnh đón tiếp, nhà hàng, quầy bar… đáp ứng xu hướng thẩm mỹ của khách hàng
Hiện nay khách sạn New World Saigon có 553 phòng nghỉ và phòng căn hộ được thiết
kế trang nhã, rộng rãi, gồm 1 bể bơi ngoài trời, sân tennis, câu lạc bộ thể chất được thiết kế với tính thẩm mỹ cao Các phòng đều được trang bị điều hòa với minibar và két bảo mật Có danh sách các loại gối cho khách chọn lựa TV LCD 43-inch có các kênh truyền hình kỹ thuật số Phòng tắm có bồn tắm hoặc buồng tắm vòi sen, áo
choàng tắm, dép đi trong nhà và đồ d ng nhà tắm miễn phí Khách có thể thoải mái lướt web với kết nối Internet có dây và không dây miễn phí Các tiện nghi phục vụ nhu cầu công việc gồm bàn, ghế cho bàn làm việc và điện thoại Ngoài ra, các phòng còn có nước đóng chai miễn phí và máy sấy tóc Có dịch vụ dọn phòng buổi tối hàng đêm và dịch vụ dọn phòng hàng ngày Các tiện nghi phục vụ theo yêu cầu gồm thay khăn tắm
Hình 3: Phòng nghỉ sang trọng tại khách sạn New World Saigon
Trang 12Sở hữu bề dày lịch sử đi c ng thành phố qua năm tháng, khách sạn New World Sài Gòn nhận được nhiều sự tin yêu của khách hàng trong và ngoài nước Với đội ngũ quản lý khách sạn chuyên nghiệp thuộc tập đoàn Rosewood Hotel Group, nơi đây luôn mong muốn mang đến làn gió tươi mới, sống động cho du khách mỗi lần quay trở lại, bằng cách không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất, thay đổi diện mạo từ sảnh đón tới các phòng ở, nhà hàng, quầy bar, phòng hội nghị để đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của mọi khách hàng
Ngay khi đặt chân vào khách sạn, chào đón du khách sẽ là diện mạo hoàn toàn mới và tràn ngập ánh sáng Phía bên phải sảnh chính là Whisper Bar & Lounge, mang đến nhiều khu vực chỗ ngồi thoải mái để thưởng thức tách cà phê hay ly trà thơm phức, cùng thực đơn ăn uống và bánh ngọt kiểu Ý đa dạng, đây là địa điểm phù hợp để gặp
gỡ bạn bè và đối tác
Phía bên trái sảnh chính, hướng về công viên 23/9 và đường Lê Lai là Nhà hàng
Parkview Café với các cửa kính cao 8 mét từ sàn đến trần, mang đến một không gian sang trọng và phù hợp để ngắm nhìn khung cảnh thành phố Vào những ngày cuối tuần hoặc ngày đặc biệt của tháng, nhà hàng sẽ phục vụ tiệc tự chọn mang phong cách Địa Trung Hải thú vị, phù hợp với mọi thực khách
Một trong những nhà hàng được nâng cấp mới nhất là Nhà hàng món Hoa mang tên Black Vinegar tọa lạc tại tầng 1 với sự dẫn dắt của Bếp trưởng Tony Guo đến từ Bắc Kinh Nhà hàng được định hình với phong cách hiện đại thể hiện qua nét ẩm thực Quảng Đông cách tân, không gian mở ấm áp, hòa nhã được chia thành các khu vực khác nhau phù hợp với nhiều mục đích, từ việc thưởng thức rượu sâm panh và hải sản tươi sống tại quầy crudo, đến dùng bữa tại không gian ấm cúng của phòng ăn chính hoặc phòng riêng sang trọng Vào mỗi thứ 6, thứ 7, Chủ Nhật, thực khách còn có thể tận hưởng tiệc trưa Dim Sum không giới hạn với thực đơn hơn 40 lựa chọn gồm các món Dim Sum, bánh bao, món áp chảo và nhiều lựa chọn khác được chế biến đầy sáng tạo chỉ với 650,000 VNĐ/ người
Trang 13Hình 4:Nhà hàng món Hoa Black Vinegar
Một trong những nét ấn tượng mà New World Sài Gòn đem đến cho khách hàng còn là khu vực hội trường và tổ chức sự kiện được kiến tạo theo phong cách mới với sức chứa lên đến 500 khách Bên cạnh đó, phòng trưng bày sự kiện với đa dạng dịch vụ, thực đơn và phong cách trang trí bàn tiệc mới, được kỳ vọng làm hài lòng nhiều khách hàng yêu cầu sự tỉ mỉ và tinh tế trong từng chi tiết
Chú trọng cải tiến chất lượng dịch vụ với khách hàng là hoạt động quan trọng trong chiến lược marketing khách sạn New World Bước vào sảnh khách sạn, du khách sẽ cảm nhận được sự chuyên nghiệp và đẳng cấp từ cơ sở vật chất cao cấp hiện đại, đội ngũ nhân viên nghiệp vụ cao, quy trình dịch vụ rõ ràng, nhanh chóng Đây là thế mạnh cốt lõi của New World so với những đối thủ trong ngành
Trang 14Hình 5:Sảnh tiếp đón khách của khách sạn New World
1.2 Tiên phong đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao
Bên cạnh chiến lược về sản phẩm, New World là đơn vị đi đầu trong lĩnh vực đào tạo đội ngũ nhân lực khách sạn ở thành phố Hồ Chí Minh và toàn Việt Nam Khách sạn đã đào tạo hơn 500 nhân viên về ngoại ngữ chuyên ngành, kỹ năng phục vụ khách hàng theo đẳng cấp quốc tế, đặc biệt là việc nâng cao kiến thức và sự tự tin trong môi trường làm việc quốc tế
Năm 2014 vừa qua, nhân dịp kỷ niệm 20 năm hoạt động tại Việt Nam, New World Saigon đã tuyên dương 100 nhân viên đã làm việc cho khách sạn suốt 20 năm - đây là một con số không nhỏ giữa bối cảnh có nhiều cạnh tranh về nguồn nhân lực của các khách sạn 5 sao tại TP.HCM như hiện nay
Trong quá trình hoạt động, khách sạn cũng nhận được nhiều giải thưởng lớn trong nước và quốc tế như Nhà tuyển dụng tốt nhất, Top 10 khách sạn tốt nhất Việt Nam, Gold Cirle Hotel Award, Luxury Business Hotel, The Best Hotel,… và đón tiếp nhiều đoàn khách cũng như các chính khách nổi tiếng trên thế giới
Trang 15Một điều đáng nói khác là đến thời điểm hiện tại, d đã hoạt động tại Việt Nam hơn 20 năm, nhưng khách sạn vẫn duy trì được cung cách phục vụ chuyên nghiệp, cao cấp và chân tình như những ngày đầu Đồng thời, có thể phục vụ những yêu cầu của khách một cách linh hoạt Điều này đã tạo ấn tượng tốt đẹp với khách, đặc biệt là giới doanh nhân, nên họ thường quay trở lại với khách sạn; đồng thời, giúp nhân viên tự hào về những giá trị của khách sạn mà họ đã đóng góp
Hình 6:Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tại khách sạn
1.3 Kinh doanh gắn với hoạt động cộng đồng
Tích cực đóng góp vào các hoạt động cộng đồng xã hội là các để khách sạn New World tạo hình ảnh đẹp cho thương hiệu trong mắt công chúng mục tiêu Có thể thấy, đối với kinh doanh khách sạn, hoạt động quan hệ công chúng là không thể thiếu
New World Saigon được đánh giá là khách sạn có nhiều hoạt động dành cho cộng đồng nhiều nhất trong các khách sạn của tập đoàn New World Hotels trên toàn thế giới Một số hoạt động có thể kể đến của khách sạn như tham gia vào chương trình
“Ước mơ của Thúy” (Sunflower Day), Terry Fox Run, Amcham Blood Donation Day, hợp tác với tổ chức Heart Reach Australia làm từ thiện ở nhiều nơi như Hà Nội,