Giả sử, tại lớp học hiện có 5 thành viên, nhưng mßi ngưßi đang làm công việc riêng của mình, không giao tiếp, không thực hiện mát māc đích chung nào; hay nói cách khác, giữa họ không xảy
Trang 11905QTVB 057 Nguyen Van Tuan Knlvn
quản trị văn phòng (Trường Đại Học Nội Vụ Hà Nội)
1905QTVB 057 Nguyen Van Tuan Knlvn
quản trị văn phòng (Trường Đại Học Nội Vụ Hà Nội)
Trang 3PH¾N MỞ Đ¾U
Tất cả mọi ngưßi nếu muốn phát triển tốt, trá nên nổi bật thì đều bắt đầu
từ trong tập thể, trong các nhóm mà ra, không mát ai tách biệt với tập thể mà trá nên thành công, trá nên nổi bật đưÿc Mát tập thể tốt, mát nhóm tốt thì mới
có những cá nhân xuất sắc nhưng những cá nhân xuất sắc chưa chắc đã tạo nên mát tập thể hay mát nhóm xuất sắc
Khi làm việc nhóm không thể nào tránh khỏi sự mâu thuẫn, xung đát Có thể là xung đát trong cùng nhóm, cũng có thể khác nhóm tuy nhiên nó có mát điểm chung là chắc chắn sẽ xảy ra Vậy thì trong những trưßng hÿp đó, chúng
ta sẽ giải quyết như nào cho hÿp lý để tránh những phiền phức sau này mà không ảnh hưáng đến māc tiêu, thành tích chung của cả nhóm
Đó là lý do tác giả chọn đề tài: <Phân tích kÿ nng giÁi quy¿t xung đßt
công việc sau này Vì vậy bài này đưa đến cho ngưßi đọc những nái dung về cách để giải quyết xung đát trong làm việc nhóm qua những cơ sá lý thuyết và tình huống thực tế
Trong bài có sử dāng các phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp điều tra phân tích, phương pháp đối chiếu tổng hÿp, phương pháp thực nghiệm
Nái dung chính của bài khi bỏ qua phần má đầu và kết thúc gồm:
1 Tổng quan về nhóm và xung đát trong làm việc nhóm
2 Kỹ năng giải quyết xung đát trong làm việc nhóm
3 Liên hệ thực tiễn giải quyết xung đát trong làm việc nhóm
Trang 4M ỤC LỤC
PH¾N MỞ Đ¾U - 2
NÞI DUNG - 4
1 TỔNG QUAN VÀ NHÓM VÀ XUNG ĐÞT TRONG LÀM VIÞC NHÓM - 4
1.1 Nhóm - 4
1.2 Nhóm làm việc - 5
1.3 Làm việc nhóm - 6
1.4 Kỹ năng làm việc nhóm - 6
1.5 Xung đát trong làm việc nhóm - 6
2 Kþ NNG GIÀI QUY¾T XUNG ĐÞT TRONG LÀM VIÞC NHÓM - 7
2.1 Các loại xung đát - 7
2.2 Phong cách giải quyết xung đát - 9
2.3 Quy trình giải quyết xung đát - 12
3 LIÊN H Þ THþC TIỄN GIÀI QUY¾T XUNG ĐÞT TRONG LÀM VIÞC NHÓM - 16
3.1 Giải quyết xung đát - 16
3.2 Bài học kinh nghiệm - 19
K¾T LUẬN - 20
DANH MỤC TÀI LIÞU THAM KHÀO - 21
Trang 5Nhóm là tập hÿp nhiều ngưßi, từ hai ngưßi trá lên Tuy nhiên, đặc điểm này mới chỉ là điều kiện cần Giả sử, tại lớp học hiện có 5 thành viên, nhưng mßi ngưßi đang làm công việc riêng của mình, không giao tiếp, không thực hiện mát māc đích chung nào; hay nói cách khác, giữa họ không xảy ra bất kỳ mát sự tương tác nào thì tại thßi điểm đó chưa phải là nhóm Điều này cũng đúng với trưßng hÿp nhóm có 3 thành viên, nhưng thực tế các thành viên chưa bao giß hoạt đáng chung hay tương tác với nhau để đạt đưÿc māc đích (mặc dù cũng có thể là có māc đích chung do ngưßi quản lý đưa ra) Khi đó, nhóm này chỉ mang tính chất hình thức, chưa thật sự là nhóm Vậy, để đưÿc gọi là nhóm thì yêu cầu tất yếu cần phải có đó là giữa các thành viên có sự tương tác, quan
hệ qua lại lẫn nhau nhằm đảm bảo đạt đến mát māc tiêu chung đưÿc đề ra Hái những ngưßi thích du lịch <phưÿt= của công ty X bao gồm 14 thành viên Họ
là mát nhóm vì cùng chung māc đích tìm kiếm những địa điểm du lịch lý thú,
Trang 6cách di chuyển sao cho an toàn và hÿp lý Để đạt đưÿc điều đó, họ tổ chức nhóm rất chặt chẽ và thưßng xuyên tương tác, trao đổi lẫn nhau Nhóm học tập chỉ có 2 ngưßi nhưng tính tương tác của họ rất cao nhằm māc đích cải thiện kết quả học tập và đó chính là nhóm thật sự
Như vậy, để đưÿc gọi là mát nhóm thì phải đảm bảo đủ 4 yếu tố như sau: mát nhóm sẽ phải hái tā đồng thßi bốn yếu tố sau: (1) có māc đích chung; (2) có sự tương tác giữa các thành viên; (3) có các quy tắc chung; (4) mßi thành viên trong nhóm sẽ đảm nhận những vai trò nhất định
Tóm lại, Nhóm mà tác giả đề cập đến là tập hÿp từ 2 thành viên trá lên,
có māc đích hoạt đáng chung và mßi thành viên đảm nhận mát nhiệm vā cā thể, có tương tác với nhau dựa trên việc tuân thủ các quy tắc của nhóm
1.2 Nhóm làm vißc
Nhóm làm việc là nhóm tạo ra đưÿc mát tinh thần hÿp tác, biết phối hÿp
và phát huy các ưu điểm của các thành viên trong nhóm để cùng nhau đạt đến mát kết quả tốt nhất cho māc đích mà nhóm đặt ra
Đặc trưng của nhóm làm việc là:
- Thứ nhất, nhóm là mát đơn vị hoạt đáng cơ bản thông qua mát quá trình
Trang 71.3 Làm vißc nhóm
Làm việc nhóm là hoạt đáng tương tác, phói hÿp giữa nhiều ngưßi với nhau,vận dāng những kiến thức chuyên môn và các kỹ năng của mßi cá nhân, nhằm đạt đưÿc māc tiêu chung
Mßi cá nhân khi làm việc theo nhóm đều bị chi phối và nhận đưÿc sự hß trÿ và lÿi ích từ nhóm Các cá nhân làm việc theo nhóm sẽ bị chi phối bái māc tiêu chung của cả nhóm, cơ chế hoạt đáng nhóm và bị ảnh hưáng từ các thành viên khác trong nhóm Đồng thßi, các cá nhân sẽ nhận đưÿc hß trÿ từ nhóm và đưÿc hưáng quyền lÿi từ quyền lÿi chung của cả nhóm
1.4 Kÿ nng làm vißc nhóm
Kỹ năng làm việc nhóm là khả năng con ngưßi vận dāng những hiểu biết về nhóm, những kinh nghiệm làm việc nhóm và ý thức thái đá tích cực, nhằm thúc đẩy hiệu quả công việc và phát triển tiềm năng của tất cả các thành viên
Kỹ năng làm việc hóm là mát trong những kỹ năng hiện đại, cơ bản và cần thiết đối với mßi cá nhân Các kỹ năng cần thiết bao gồm: Kỹ năng xây dựng nhóm làm việc, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng họp nhóm, kỹ năng giải quyết xung đát,
1.5 Xung đßt trong làm vißc nhóm
Theo Lewinson, Xung đát trong nhóm làm việc là mát vấn đề cá nhân xảy ra giữa hai hay nhièu thành viên trong mßi mọt nhóm làm việc và ảnh hưáng tới kết quả của nhóm làm việc, dẫn tới việc nhóm không đạt đưÿc hiệu suất làm việc tối ưu Xung đát trong nhóm xảy ra do sự mất cân xứng giữa nhận thức, māc tiêu hoặc giá trị của nhóm, do đó, nhóm viên có thể không còn làm việc cùng nhau hoặc không chia sẻ những māc tiêu cần đạt trong môi trưßng nhóm
Trang 8Quan điểm truyền thống cho rằng xung đát là không cần thiết hay có hại
Sự xuất hiện của xung đát có nghĩa là có điều gì đó không tốt, tiêu cực, trāc trặc
Nhưng hiện nay các nhà khoa học cho rằng xung đát là không tránh khỏi Mát số xung đát có thể là do trāc trặc trong tổ chức nhưng có những xung đát
là nguồn gốc của sự thay đổi để tổ chức hoạt đáng có hiệu quả hơn Ngưßi lãnh đạo nhóm không nên trấn áp hay tiêu diệt xung đát mà <giải quyết= nó nhằm giảm đến tối thiểu các khía cạnh tiêu cực và phát huy tối đa các mặt tích cực có lÿi cho tổ chức
2.1 Các lo¿i xung đßt
Có nhiều cách phân loại những xung đát thưßng gặp trong làm việc nhóm, mát trong những cách phân loại phổ biến nhất là chia thành hai loại: Xung đát theo đối tưÿng và xung đát theo nái dung
2.1.1 Xung đột theo đối tượng
Theo cách phân loại này thì xung đát có thể chia thành 3 loại:
- Xung đột một cá nhân
Đây là loại xung đát diễn ra trong mát cá nhân khi các trải nghiệm xung đát diễn ra trong tâm trí ngưßi đó Loại xung đát này liên quan đến những suy nghĩ, giá trị, nguyên tắc và cảm xúc của cá nhân Có thể xác định đưÿc loại xung đát này khi mát cá nhân không thể đưa ra quyết định khi phải đối mặt với sqj đấu tranh giữa các vai trò và māc tiêu của chính họ
Biểu hiện của xung đát cá nhân là cảm thấy bồn chồn, lo lắng, thậm chí
có dấu hiệu trầm cảm Do vậy, rất khó để giải quyết đưÿc loại xung đát này khi cuác đấu tranh nái tâm của ngưßi đó vẫn tồn tại Hầu hết chúng ta không có kỹ năng để xử lý những xung đát tự thân nghiêm trọng Cách mà hay dùng nhất là trò chuyện với ngưßi khác để giải toả những âu lo
Trang 9- Xung đột giữa hai cá nhân
Đây là loại xung đát phổ biến nhất và đưÿc đánh giá là dễ nhận biết nhất Hành đáng của cá nhân này là chấp nhận đối với ngưßi này nhưng là không chấp nhận đưÿc đối với ngưßi khác
Những cuác xung đát giữa hai cá nhân thưßng đưÿc giải quyết bái chính những cá nhân đó bái các bên không thể duy trì xung đát trong thßi gian dài Thßi gian là yếu tố giúp hàn gắn những loại xung đát này Trong trưßng hÿp các cuác xung đát này kéo dài, chúng có thể có thể đưÿc giải quyết với sự giúp
đỡ từ ngưßi tư vấn, giao tiếp hiệu quả hoặc thương lưÿng đôi bên cùng thắng Lãnh đạo nhóm nên tìm nguyên nhân gốc lõi dẫn đến xung đọt và cố gắng giải quyết nhanh chóng để tạo ra và duy trì bầu không khí cái má và tin tưáng lẫn nhau
- Xung đột giữa nhiều cá nhân trong nhóm
Đây là loại xung đát mà trong đó mát số hoặc nhiều thành viên nhóm có mâu thuẫn với nhau, nảy sinh từ chính khác biết giữa các thành viên, các cá nhân không tương thích và hiểu lầm lẫn nhau Nó đưÿc phát sinh từ những bất đồng giữa các cá nhân hoặc sự khác biệt về quan điểm ý tưáng
Trong mát nhóm, xung đát có thể hữu ích khi quyết định cuối cùng cho phép họ để đạt đưÿc māc tiêu nhóm Tuy nhiên nếu mức đá xung đát phá vỡ
sự hài hoà giữa các thành viên, nhóm cần sự hõ trÿ của bên thứ ba
Trong những cuác xung đát trong nái bá nhóm, giải quyết các xung đát đưÿc tạo điều kiện bái sự đồng nhất về văn hoá của các thành viên nhóm, bảo đảm các điều kiện tiên quyết cho mát cho mát tổ chức nâng cao hơn của các cơ chế để giải quyết những xung đát và các giải pháp đưÿc xác định có thể dễ dàng tích hÿp vào các mô hình hành vi nhất định, đã đưÿc biết đến và chấp nhận
2.1.2 Xung đột theo nội dung
- Xung đột ý kiến
Trang 10Xung đát ý kiến là khi các thành viên có những ý kiến hoặc quan điểm bất đồng, trái ngưÿc nhau Các hành vi đặc trưng có thể là các thành viên ngắt lßi hoặc lấn át ngưßi khác, mát số ngưßi giữ im lặng, vấn đề đưÿc nói bóng gió chứ không nêu ra chính thức, thậm chí gây ra những mâu thuẫn không lành mạnh như: chế nhạo và công kích cá nhân; cử chỉ quá khích Những xung đát
ý kiến hoàn toàn là giữa các cá nhân với nhau mà không ảnh hưáng tới quyền lÿi và trách nhiệm đối với tổ chức
- Xung đát trách nhiệm
Xung đát trách nhiệm xảy ra khi sự phân công vai trò giữa các thành viên hoặc trưáng nhóm giao phó công việc mát cách không cân đối dẫn tới các cá nhân xung đát lẫn nhau Cá nhân không đưÿc đánh giá đúng về khả năng để thực hiện vai trò của mình cũng có thể dẫn đến xung đát với lãnh đạo nhóm hoặc nhà bảo trÿ Nhìn chung, loại xung đát này sẽ nghiêm trọng và khó giải quyết hơn so với xung đát ý kiến
- Xung đột lợi ích
Đây là mát loại xung đát mang tính gay gắt và nghiêm trọng cao nhất trong ba loại xung đát theo nái dung Xung đát lÿi ích không chỉ ảnh hưáng đến công việc mà còn ảnh hưáng trực tiếp đến quyền lÿi của cá nhân đó Việc
xử lý xung đát lÿi ích đòi hỏi sự khéo léo, rõ ràng và minh bạch khi rà soát lại những nhiệm vā mà thành viên đó đã làm cũng như quy chế về khen thưáng và quyền lÿi sau khi hoàn thành công việc đó
Quản lý xung đát là mát nghệ thuật nhằm củng cố hÿp tác giữa các thành viên trong nhóm Theo các chuyên gia, có những phong cách giải quyết xung đát phổ biến như:
Trang 112.2.1 Áp đảo ( Cá mập )
Cá mập luôn áp đảo đối phương để bắt buác họ phải chấp nhận những giải pháp do anh ta đề ra Đối với Cá mập māc đích là tối quan trọng và phải đạt đưÿc nó với bất cứ giá nào Còn các mối quan hệ là thứ yếu
Với phong cách này, mát bên luôn áp đảo bên còn lại, đặt quyền lÿi của mình hay nhóm mình lên trước quyền lÿi chung Bên này phải thắng trong tranh chấp hay nói cách khác sẽ có mát bên thắng thế và mát bên thua cuác Phong cách này có thể đặt mối quan hệ giữa các bên vào tình thế nguy hiểm, gây thù địch khi có kẻ thắng ngưßi thua; và làm giảm niềm tin, tinh thần trong nhóm Phong cách này cũng có thể tạo ra sự thay đổi tích cực tiến bá hơn nếu ngưßi thua cuác nhận ra lßi sai của mình và có thái đá cầu thị
2.2.2 Né tránh ( Rùa )
Khi gặp mâu thuẫn Rùa sẽ thāt đầu vào cái mai của mình để tránh né sự
va chạm Đó là mâu thuẫn ngưßi sÿ đối đầu với mâu thuẫn
Phong cách né tránh là khi gặp xung đát thì tránh đề cập vấn đề và sẽ từ
bỏ māc tiêu của mình để tránh sự xung đát Những ngưßi có phong cách né tránh thưßng sẽ không quan tâm đến nhu cầu của ngưßi khác, hông quan trọng thắng thua Tuy nhiên cách này dễ tạo ra kết quả là các bên cùng thua, gây ra
sự thất vọng trong nhóm Từ đó mâu thuẫn không đưÿc giải quyết triệt để, dễ xảy ra những xung đát tiếp theo Nhóm không phát triển sau xung đát và không
có yếu tố lãnh đạo trong nhóm
2.2.3 Nhường nhịn ( Gấu bông )
Gấu bông xem các mối quan hệ là tối quan trọng và māc đích của anh ta
là thứ yếu Gấu luôn muốn đưÿc mọi ngưßi chấp nhận và thương yêu Gấu nghĩ rằng phải tránh mâu thuẫn để giữ hòa khí Gấu sẽ nói : <tôi sẽ sẵn sàng hi sinh māc đích, quyền lÿi của tôi miễn là bạn yêu thương tôi=
Trang 12Đây là phong cách xử lý quan tâm đến mối quan hệ hơn là quyền lÿi Phong cách này trái ngưÿc hoàn toàn với cạnh tranh Cá nhân thưßng thā đọng hoặc phāc tùng, đặt mong muốn của bên kia lên trước mong muốn của mình Phong cách này đề cao sự hoà thuận trong các mối quan hệ, thậm chí có thể hi sinh quyền lÿi cá nhân để giữ cho các mối quan hệ đưÿc ỏn định giữa các cá nhân trong nhóm Đây là mát hình thức của sự ráng lưÿng, vị tha, đồng ý với yêu cầu của ngưßi khác ngay cả khi mình không thích yêu cầu đó
2.2.4 Thoả hiệp ( Chồn )
Chồn quan tâm vừa phải và đồng đều đối với māc đích cũng như các mối quan hệ và luôn tìm cách thỏa hiệp Anh ta đành hy sinh māc đích của mình và vận đáng đối phương cùng làm như anh Họ cùng nhau tìm những giải pháp trung hòa để đôi bên cùng có lÿi
à phong cách này, mßi bên có thể phải hy sinh mát số quyền lÿi để dành mát số quyền lÿi khác Hai bên tránh sự bất hÿp tác và cùng nhau tìm ra giải pháp trung hoà để đôi bên cùng có lÿi Tuy nhiên việc né tránh những vấn đề không phù hÿp sẽ dẫn đến những cảm xúc và hành vi tiêu cực như cáu giận, nói xấu, Kết quả tạo ra có thể là cùng thắng hoặc cùng thua thiệt sau xung đát
2 2.5 Hợp tác ( Chim cú )
Chim Cú coi trọng māc đích lẫn quan hệ Đối với Cú mâu thuẫn là mát vấn đề phải giải quyết nhằm đạt đưÿc māc đích của đôi bên Cú tìm những giải pháp làm giảm căng thẳng để củng cố mối quan hệ giữa đôi bên, Cú sẽ không thỏa mãn cho đến khi đạt đưÿc māc đích chung và giải quyết đưÿc sự căng thẳng giữa đôi bên
Phong cách hÿp tác trong giải quyết mâu tuẫn đề cao cả kết quả và mối quan hệ Các bên có thái đá chủ đáng tích cực đối với cuác xung đát và mong
Trang 13muốn tiếp cận các quyết định quan trọng ảnh hưáng đến lÿi ích nhóm Hÿp tác
là mát nß lực hÿp pháp nhằm giải quyét các mói quan tâm của hai bên Tấ cả các bên sẽ chú trọng sự đông thuận và cùng theo đuổi và tìm kiếm giải pháp tốt nhất cho cả hai bên chứ không chỉ riêng bên nào Đây là phong cách cả hai bên đều thắng, tôn trọng quyền, trách nhiệm và ý thức của tất cả các bên tham gia vào cuác xung đát
Qua năm phong cách giải quyết xung đát, phong cách hÿp tác là phong cách giải quyết có nhiều ưu điểm nhất, mạng lại hiệu quả cao Tuy nhiên không
có phong cách nào là tuyệt đối, tuỳ vào điều kiện áp dāng cā thể mà mßi phong cách phù hÿp với từng trưßng hÿp và māc đích giải quyết xung đát
2.3 Quy trình giÁi quy¿t xung đßt
B ước 1: Nhận diện xung đột
Nhận diện đưÿc đang có xung đát là điều cần thiết, có thể dựa vào biểu hiện của từng giai đoạn xung đát để nhận biết (xem lại các giai đoạn của xung đát) Tuy nhiên, điều quan trọng hơn để giải quyết sớm xung đát là cần nhận ra loại xung đát đang gặp phải Mßi loại xung đát sẽ khác nhau trong những hoàn cảnh khác nhau và từ đó cách giải quyết sẽ không tương tự trong mọi trưßng hÿp Vì vậy, cần nhìn nhận theo cách bình thưßng nhất xem xung đát đang gặp phải là loại xung đát nào
Bước 2: Xác định bức tranh toàn cảnh
Sau khi nhận dạng đưÿc loại xung đát, cần tìm hiểu rõ nguyên nhân gốc lõi xảy ra xung đát, phát hiện những khác biệt giữa các bên Tìm hiểu hoàn cảnh và điều kiện của bên có xung đát với mình để hiểu quan điểm của họ Tìm hiểu thực tế là cách tốt nhất để xoa dịu mâu thuẫn Sau đó, tùy tình huống có thể ứng dāng phong cách giải quyết xung đát phù hÿp Tuy nhiên, mâu thuẫn
có thể đưÿc giải quyết tốt thông qua thảo luận, đối thoại hơn là tranh chấp nóng