ĐỖ THÚY HẠNH PHÂN TÍCH sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ TIÊM vắc XIN tại PHÒNG TIÊM vắc XIN DỊCH vụ BIVAC TỈNH HƯNG yên năm 2021 LUẬN văn dược sĩ CHUYÊN KHOA cấp i

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của người dân với hoạt động tiêm chủng tại Phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC .... Để từ đó, xây dựng được bộ công cụ đánh giá sự

TỔNG QUAN

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân

Trong đời sống hàng ngày, chúng ta gặp vô số hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm rộng bao gồm nhiều hình thức và nghiệp vụ trao đổi ở các cấp độ khác nhau, từ nhỏ đến lớn Đã có nhiều khái niệm dịch vụ được các tác giả đề xuất, phản ánh tính đa dạng và sự phát triển của lĩnh vực này.

Theo Zeilthaml và Bitner (2000), dịch vụ được hiểu là tập hợp các hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và đồng thời thỏa mãn nhu cầu cũng như mong đợi của họ.

Dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng; việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với sản phẩm vật chất hoặc không liên quan đến sản phẩm đó [29].

Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO), dịch vụ là kết quả của quá trình giao tiếp và tiếp xúc giữa nhà cung cấp và khách hàng, kết hợp với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người; nó không tồn tại ở dạng sản phẩm hữu hình nhưng phục vụ trực tiếp các nhu cầu xã hội Trong chăm sóc sức khỏe, khái niệm dịch vụ tiêm vắc xin được WHO định nghĩa là tất cả các dịch vụ mà người muốn tiêm dịch vụ sẽ trả tiền đồng thời cho giá vắc xin và dịch vụ tiêm; ngoài dịch vụ cung cấp vắc xin, dịch vụ còn bao gồm tư vấn, khám sàng lọc và tiêm để phòng chống các bệnh truyền nhiễm, tăng khả năng miễn dịch của cơ thể Đây là biện pháp hữu hiệu nhất để phòng các bệnh truyền nhiễm.

[24] Như vậy, có thể hiểu rằng dịch vụ tiêm vắc xin là tất cả các dịch vụ mà người

Người dân có thể lựa chọn các biện pháp phòng và điều trị bằng vắc xin để phòng các bệnh truyền nhiễm như cúm, não mô cầu, sởi và thủy đậu, từ phân phối vắc xin đến tư vấn thông tin và tiêm chủng cho cộng đồng Dịch vụ tiêm vắc xin ngày càng được mở rộng và phát triển, với mô hình lấy người tiêm làm trung tâm nhằm nâng cao hiệu quả phòng bệnh và sự thuận tiện cho người dân.

Chất lượng dịch vụ được xem như một yếu tố cạnh tranh mang tính chiến lược, bắt nguồn từ quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất từ những năm 1930 và được Parasuraman cùng cộng sự định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và nhận thức của họ khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ đó Theo ISO, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng tạo nên khả năng thỏa mãn các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Bất kỳ dịch vụ nào cũng có 4 đặc điểm chính: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được, chính những đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình Đối với lĩnh vực y tế, WHO định nghĩa chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các mục tiêu cơ bản của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng được mong đợi của người dân Chất lượng chăm sóc bao gồm hai khía cạnh: yếu tố lâm sàng trong chăm sóc sức khỏe (chất lượng kỹ thuật) và trải nghiệm của người bệnh trong quá trình được chăm sóc (chất lượng chức năng).

Chất lượng dịch vụ tiêm chủng tại phòng tiêm thể hiện chất lượng dịch vụ dược và ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin tưởng của người dân Với xu hướng số lượng người đến tiêm ngày càng tăng, phòng tiêm đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của hệ thống và giúp tăng nguồn thu cũng như tự chủ tài chính cho phòng tiêm Vì vậy, phòng tiêm cần nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ người dân tốt hơn để có thể cạnh tranh với các phòng tiêm khác và đảm bảo hiệu quả tiêm chủng.

Chất lượng dịch vụ tại phòng tiêm được xác định qua hai yếu tố chính: chất lượng dược và chất lượng phục vụ Chất lượng dược gồm việc dùng đúng thuốc, đúng số lượng, kiểm tra hạn sử dụng rõ ràng, bảo quản vắc xin đúng cách và bảo đảm các yếu tố lâm sàng phù hợp Chất lượng phục vụ liên quan đến trải nghiệm của người dân như khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất và sự trao đổi, tư vấn của nhân viên y tế Đây là những yếu tố then chốt hình thành chất lượng dịch vụ dược mà người dân có thể đánh giá, so sánh với kỳ vọng và mong muốn của họ.

1.1.3 Sự hài lòng của người dân

Hài lòng là một khái niệm đa chiều và phức tạp trong mọi lĩnh vực trong đó có lĩnh vực y tế

Theo Zeilthaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ [47] Khái niệm này làm rõ rằng sự hài lòng được đo lường dựa trên mức độ đáp ứng của sản phẩm hoặc dịch vụ đối với kỳ vọng của khách hàng, phản ánh chất lượng trải nghiệm và hiệu quả của mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc phát sinh khi khách hàng so sánh kết quả nhận được từ quá trình trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng; nếu kết quả nhận được thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng, còn nếu kết quả vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng.

Trong lĩnh vực y tế, sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa lần đầu bởi Ware và cộng sự vào năm 1983, là đánh giá của cá nhân về dịch vụ chăm sóc nhận được từ nhà cung cấp Theo quan điểm tâm lý của Pascoe, sự hài lòng là phản ứng của người nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe trước các yếu tố đầu vào, quá trình và kết quả khi trải nghiệm dịch vụ chăm sóc Năm 1997, Sitzia và các cộng sự nêu định nghĩa rằng sự hài lòng phản ánh sự mong đợi của cá nhân đối với dịch vụ chăm sóc và những kết quả thực tế mà các chăm sóc đó mang lại.

Dù theo bất kỳ định nghĩa nào, bản chất của sự hài lòng vẫn không đổi: là trạng thái cảm xúc của khách hàng xuất phát từ quá trình so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ nhận được Sự hài lòng chính là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ.

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau: chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng, vì vậy để nâng cao sự hài lòng cần cải thiện chất lượng dịch vụ Việc đo lường chất lượng dịch vụ có thể thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó Sự hài lòng được xem là kết quả, còn chất lượng dịch vụ là nguyên nhân được tạo ra trước và quyết định đến mức độ hài lòng Trong lĩnh vực y tế, mục tiêu tổng thể của người bệnh là được giải quyết và chăm sóc sức khỏe tốt nhất; sự hài lòng của bệnh nhân được xem là tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe và được áp dụng trong nhiều nghiên cứu ở Việt Nam và trên thế giới.

Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức hài lòng của người dân

1.2.1 Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của người dân

Bộ Y tế đã ban hành các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và hướng tới sự hài lòng của người bệnh, trong đó Thông tư 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Thông tư nêu rõ các nguyên tắc quản lý chất lượng, gồm lấy người bệnh làm trung tâm và khẳng định việc bảo đảm và cải tiến chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định Đồng thời, các quyết định liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng tại cơ sở y tế phải dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học và bằng chứng cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người dân.

Sự hài lòng của người dân phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín và chất lượng phục vụ của phòng tiêm Đánh giá hài lòng của người dân giúp đo lường mức độ đáp ứng của các cơ sở y tế với mong đợi về dịch vụ và là cơ sở để bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ cũng như chất lượng chuyên môn Lần đầu tiên, bộ tiêu chí thí điểm về khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú được ban hành năm 2013 đã đưa đánh giá sự hài lòng vào tiêu chí, và đến năm 2016 nó được công nhận chính thức với 5 mức đánh giá từ chất lượng kém đến chất lượng rất tốt Lĩnh vực dược cũng được đưa vào đánh giá mức độ hài lòng trong Đề án xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công Vì thế, việc đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ dược nói riêng đóng vai trò quan trọng, làm cơ sở cho các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh.

Trong hệ thống y tế, cơ sở y tế đóng vai trò như nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và người dân chính là khách hàng của họ Khi cơ sở y tế cung cấp dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, và sự hài lòng ấy là điều kiện then chốt cho sự trung thành của khách hàng Mức hài lòng tăng lên đồng thời làm giảm các phàn nàn và tăng cường niềm tin, từ đó thu hút người dân đi tiêm chủng và bảo đảm bài toán kinh tế cho hoạt động và phát triển của cơ sở Đồng thời, việc nâng cao hài lòng tại phòng tiêm sẽ tăng khả năng cạnh tranh với các phòng tiêm khác.

Sự hài lòng cao với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tăng khả năng tự giác của người dân trong việc tiếp tục sử dụng các dịch vụ y tế, đồng thời giúp họ trân trọng, tin tưởng và duy trì mối quan hệ lâu dài với cơ sở y tế Mức độ hài lòng cũng tăng cường khả năng nhận biết, ghi nhớ thông tin được tư vấn, như cách tự chăm sóc tại nhà và các phản ứng phụ sau tiêm có thể gặp phải Điều này có nghĩa là người dân tin tưởng và an tâm tiêm chủng các loại vắc xin để phòng bệnh hiệu quả và tránh nguy cơ bùng phát dịch ngoài cộng đồng [23, 45].

1.2.2 Một số phương pháp đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của người dân

Vào năm 1985, Parasuraman và cộng sự đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL như một công cụ để đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nhóm nghiên cứu cho rằng kỳ vọng của khách hàng là những gì một dịch vụ nên cung cấp chứ không phải là những gì có thể làm được Thang đo gồm năm khía cạnh: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và nhân tố hữu hình, phản ánh chất lượng dịch vụ ở mức độ cảm nhận so với kỳ vọng Thang đo được chia làm hai phần: phần một xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ, phần hai xác định những cảm nhận của khách hàng với dịch vụ SERVQUAL xác định chất lượng dịch vụ bằng hiệu số giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác, được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như dịch vụ thông tin, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, khách sạn và du lịch; tuy nhiên việc sử dụng mô hình này vẫn còn nhiều tranh cãi.

Vào năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đề xuất mô hình Servperf và cho rằng mô hình này cho kết quả tốt hơn Servqual Thang đo Servperf có 22 mục tương tự Servqual nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng ban đầu của khách hàng Khái niệm kỳ vọng vẫn còn khá mơ hồ với người trả lời, nên Servperf có bảng câu hỏi ngắn gọn, không gây nhàm chán hay mất thời gian cho người trả lời Vì vậy, nhiều tác giả cho rằng mô hình này có nhiều ưu điểm và cho kết quả tốt hơn Servqual Theo Servperf, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận của khách hàng.

Trong nghiên cứu định lượng, đối tượng nghiên cứu thường mang tính đa dạng và có nhiều thành phần khác nhau, do đó việc đánh giá đòi hỏi các thang đo chuẩn xác và có độ tin cậy cao Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, không thể chỉ dựa vào một câu hỏi mà cần một thang đo chi tiết gồm nhiều chỉ báo để phản ánh đúng cảm nhận thực tế của người được khảo sát Thang đo Likert là công cụ đo lường phổ biến trong các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng, đặc biệt là ở các nghiên cứu liên quan đến bệnh nhân Các bộ câu hỏi đánh giá chất lượng thường vận dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ rất không hài lòng đến rất hài lòng.

9 lòng đến rất hài lòng để đánh giá, hoặc cũng có thể sử dụng thang đo Likert 7 mức độ Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi nhóm chỉ số bằng cách gộp tỷ lệ hài lòng của các chỉ số thành phần trong nhóm theo công thức bình quân số học (trung bình cộng) hoặc theo công thức bình quân hình học đơn giản (trung bình nhân, nếu cần tính trọng số cho những chỉ số quan trọng trong nhóm mà khách hàng cho rằng có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng) [14] Đối với dịch vụ dược, đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam sử dụng một trong hai mô hình Servqual hoặc Serperf và thang đo Likert để xây dựng bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ dược [11,

Năm 2019, Bộ Y tế ra Quyết định ban hành “Nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng người bệnh và nhân viên y tế” áp dụng chung cho toàn bộ các bệnh viện Nhà nước và tư nhân Các mẫu phiếu đánh giá và hướng dẫn khảo sát hài lòng cũng đã được ban hành cụ thể cho từng đối tượng khảo sát như: Người bệnh ngoại trú, người bệnh nội trú, nhân viên y tế, người mẹ sinh con tại bệnh viện [2, 3] Đối với người dân đến tiêm chủng đã áp dụng mẫu phiếu khảo sát dàn cho người bệnh ngoại trú, bộ câu hỏi khảo sát được đưa ra bao gồm hai phần chính là: thông tin người bệnh và đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế và sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất không hài lòng (rất kém) đến rất hài lòng (rất tốt) để người bệnh đánh giá Các tiêu chí đưa ra đánh giá được xếp vào năm yếu tố bao gồm:

 Khả năng tiếp cận: 05 câu

 Sự minh bạch thông tin: 08 câu

 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: 10 câu

 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 04 câu

 Kết quả cung cấp dịch vụ: 04 câu

 1 câu hỏi về mức độ hài lòng chung và 1 câu hỏi về khả năng quay lại hoặc giới thiệu người khác đến khám chữa bệnh tại bệnh viện [2]

Bộ công cụ này đã được áp dụng rộng rãi trong khảo sát hài lòng tại các cơ sở

Y tế Phòng tiêm Bivac đã sử dụng một bộ câu hỏi để khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiêm chủng tại Phòng tiêm Tuy nhiên, các câu hỏi được đưa ra chỉ đánh giá một phần trải nghiệm và có thể thiếu các yếu tố khác liên quan đến chất lượng phục vụ.

Việc chỉ dựa trên các số liệu hoạt động chung của phòng tiêm không phản ánh đầy đủ mức độ hài lòng của người dân đối với công tác dược và phục vụ tại phòng tiêm, khiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ gặp khó khăn Để đánh giá chính xác hơn chất lượng dịch vụ tại phòng tiêm, cần xây dựng một bộ câu hỏi phù hợp với các câu hỏi chi tiết về trải nghiệm của người dân tại đây và có thể được phòng tiêm tự tiến hành đánh giá hàng năm Bộ câu hỏi này nên tập trung vào các khía cạnh như sự thuận tiện, thái độ phục vụ, thời gian chờ đợi, tính minh bạch và chất lượng dược phẩm, nhằm thu thập dữ liệu có giá trị cho cải tiến Việc triển khai công cụ đánh giá sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với hoạt động của phòng tiêm và công tác dược nói chung, đồng thời tối ưu hóa hiệu quả quản lý và phục vụ.

Vắc xin hiện là nhu cầu thiết yếu trong các đợt dịch bùng phát, đặc biệt với đại dịch Covid-19; vắc xin được xem là chủ đề nóng và nhu cầu tiêm chủng ngày càng tăng Sau đợt tiêm diện rộng cho toàn dân, mọi người nhận thức rõ vai trò của vắc xin trong phòng bệnh và điều này thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ tiêm vắc xin Người dân ngày càng quan tâm đến việc sử dụng vắc xin để phòng bệnh cho bản thân và người thân trong gia đình.

Dịch vụ tiêm chủng ngày càng được phát triển và đẩy mạnh để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người dân Năm 2021 đánh dấu sự tăng mạnh về số lượng phòng tiêm và trung tâm tiêm chủng mới mở trên khắp các tỉnh thành, cho thấy xu hướng mở rộng mạng lưới tiêm chủng trên toàn quốc Các cơ sở tiêm chủng đều chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc người dân, từ tư vấn trước và sau tiêm cho đến trang thiết bị hiện đại, quy trình tiêm chủng được chuẩn hóa và các hoạt động hỗ trợ người dân được đẩy mạnh nhằm đảm bảo an toàn, thuận tiện và hiệu quả khi tiêm chủng.

Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ dược

1.3.1 Một số nghiên cứu trên thế giới

Năm 1989, Mackeigan và Larson lần đầu xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dược Bộ câu hỏi phỏng vấn đầu tiên sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, gồm 44 tiêu chí và được phân loại thành 8 nhóm: Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng; Sự cân nhắc; Chuyên môn; Khía cạnh về tài chính; Khả năng tiếp cận; Hiệu quả của thuốc; Sự sẵn có của thuốc không kê đơn; Chất lượng thuốc được cung cấp.

Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ tại cơ sở y tế được xem là nền tảng cho các nghiên cứu sau này Tuy nhiên, số lượng câu hỏi quá nhiều khiến việc đánh giá gặp khó khăn Do đó, vào năm 1994, các tác giả đã phát triển nghiên cứu ban đầu và cho ra một bộ công cụ phỏng vấn được rút gọn xuống còn 33 câu hỏi, chia thành 7 nhóm: Giải thích và tư vấn; Thái độ; Khả năng kỹ thuật; Tính sẵn có của sản phẩm; Khả năng tiếp cận; Khía cạnh tài chính; và Sự hài lòng chung.

Cơ sở vật chất được xem là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Nghiên cứu tại Bệnh viện Yekatit ở Ethiopia trên 420 bệnh nhân ngoại trú năm 2016 cho thấy mức độ hài lòng với dịch vụ y tế ở đây khá thấp, chỉ 47% người bệnh đánh giá hài lòng Các vấn đề được xác định bao gồm thiếu không gian ở khu vực chờ, đặc biệt tại nhà thuốc; cơ sở vật chất không đầy đủ như thiếu ghế ngồi và bảng chỉ dẫn; giao tiếp kém giữa nhân viên y tế và người bệnh được cho là những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.

Kết quả mà dịch vụ đem lại cho khách hàng là một yếu tố quan trọng được xem xét trong các nghiên cứu về sự hài lòng Đối với dịch vụ dược tại nhà thuốc, các kết quả mà người bệnh nhận được sau trải nghiệm có thể kể đến như được cung cấp đầy đủ thông tin về thuốc, được hướng dẫn sử dụng và biết cách bảo quản thuốc, cũng như được cung cấp đúng và đủ thuốc theo yêu cầu, từ đó tăng sự tin tưởng, an tâm và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

1.3.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam, từ năm 2013, Bộ Y tế lần đầu công bố bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, trong đó có tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh Điều này đã thúc đẩy các cơ sở y tế trên toàn quốc thực hiện nhiều khảo sát về sự hài lòng của người bệnh.

Qua tổng quan hệ thống của Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự về giai đoạn 2010-2015, với 27 nghiên cứu được phân tích, kết quả cho thấy các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam được thực hiện trên nhiều đối tượng, lĩnh vực, thời gian và địa điểm khác nhau Công cụ đo lường sự hài lòng chủ yếu dựa trên các yếu tố như thông tin chung, thời gian chờ đợi để tiếp cận dịch vụ và tương tác giao tiếp với nhân viên y tế.

Trong nghiên cứu này, các yếu tố liên quan đến chất lượng y tế được xem xét gồm 12 yếu tố về nhân lực y tế, cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường chăm sóc, cũng như kết quả điều trị và chăm sóc sức khỏe phù hợp với từng đối tượng và lĩnh vực nghiên cứu Sự hài lòng được đánh giá dựa trên thang đo Likert, chủ yếu là thang đo 5 điểm Kết quả cho thấy sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế hầu hết ở mức trung bình Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được các nghiên cứu xác định ở nhiều mức độ khác nhau, tuy nhiên phần lớn sự hài lòng ít liên quan đến tuổi, giới tính hay tình trạng hôn nhân, và có liên quan đáng kể đến thời gian chờ đợi, chất lượng chăm sóc phục vụ và giao tiếp với nhân viên y tế.

Phân tích cho thấy hầu hết các nghiên cứu được thực hiện tại các khoa khám bệnh hoặc khoa lâm sàng và nhắm tới đối tượng là người bệnh ngoại trú hoặc người bệnh nội trú nói chung Có rất ít nghiên cứu về dịch vụ tiêm vắc xin và các nghiên cứu còn lại chủ yếu tập trung vào hoạt động khám chữa bệnh và cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú.

Khảo sát do Sở Y tế tỉnh Đồng Tháp thực hiện năm 2013 trên 321 bà mẹ có con dưới 1 tuổi tại 3 huyện, thành phố thuộc tỉnh cho thấy 73,0% bà mẹ hài lòng với dịch vụ tiêm chủng mở rộng.

Vào năm 2014, Sở Y tế tỉnh Điện Biên tiến hành khảo sát 223 bà mẹ có con dưới 1 tuổi tại 6 xã trên địa bàn tỉnh về sự hài lòng đối với dịch vụ tiêm chủng mở rộng Kết quả cho thấy 87,9% bà mẹ hài lòng với dịch vụ tiêm chủng và 1,3% không hài lòng.

Sở Y tế tỉnh Kon Tum (2015) khảo sát sự hài lòng của 395 bà mẹ có con dưới

Khảo sát mức độ hài lòng của bà mẹ đối với dịch vụ tiêm chủng mở rộng cho trẻ 1 tuổi tại 12 xã, phường thuộc tỉnh Kon Tum cho kết quả: 6,3% bà mẹ rất hài lòng, 74,89% bà mẹ hài lòng, 15,9% tạm hài lòng và 3,0% không hài lòng với dịch vụ tiêm chủng (theo nguồn [17]).

Nghiên cứu năm 2015 của Nguyễn Đình Lập và cộng sự khảo sát kiến thức và thực hành tiêm chủng, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của 355 bà mẹ có con dưới 1 tuổi đưa con đi tiêm chủng tại các trạm y tế xã, thị trấn thuộc huyện Phú Lộc; kết quả cho thấy 79,2% bà mẹ hài lòng và 20,8% không hài lòng [18].

Trong nghiên cứu do Cao Thuyết và cộng sự thực hiện năm 2015, 400 bà mẹ có con dưới 1 tuổi được khảo sát về mức độ hài lòng đối với các điểm tiêm chủng mở rộng tại huyện Phong Điền Kết quả cho thấy 83,5% bà mẹ hài lòng và 16,5% không hài lòng [19].

Năm 2016, tác giả Hồ Hữu Hoàng thực hiện nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của bà mẹ có con dưới 1 tuổi về dịch vụ tiêm chủng tại các trạm y tế xã, thị trấn thuộc huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế Bộ công cụ phỏng vấn 400 bà mẹ Kết quả đáng lưu ý cho thấy mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ tiêm chủng là: 54,7% bà mẹ đánh giá chất lượng ở mức tốt, 45,0% cho rằng ở mức độ chấp nhận được, 0,2% cho rằng chất lượng rất kém Các đặc điểm về nhân khẩu học không ảnh hưởng đến sự hài lòng [20].

Bảng 1.1: Bảng tổng hợp các đề tài nghiên cứu TCMR

Yếu tố nghiên cứu trong bộ câu hỏi

Lập mô tả cắt ngang

Bộ câu hỏi công cụ phỏng vấn SERVPERF

05 yếu tố: tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, yếu tố hữu hình

Thuyết mô tả cắt ngang

Có 5 yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ y tế: khả năng tiếp cận, cơ sở y tế, thái độ ứng xử, sự minh bạch về thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, và kết quả cung cấp dịch vụ Khả năng tiếp cận được cải thiện khi người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ y tế bằng thời gian chờ ngắn, chi phí hợp lý và địa điểm thuận tiện Cơ sở y tế đầy đủ trang thiết bị và môi trường an toàn là nền tảng cho chăm sóc hiệu quả và an tâm người bệnh Thái độ ứng xử của đội ngũ y tế và khả năng cung cấp thông tin rõ ràng giúp tăng niềm tin và sự hợp tác từ người bệnh Sự minh bạch về thông tin và thủ tục khám chữa bệnh cho phép người bệnh hiểu quyền lợi, các bước điều trị và thời gian dự kiến Kết quả cung cấp dịch vụ phản ánh chất lượng chăm sóc, hiệu quả điều trị và mức độ hài lòng của người bệnh.

Hoàng mô tả cắt ngang

04 yếu tố: Cơ sở vật chất, Dược sỹ, Thông tin thuốc được cấp phát, số lượng và chất lượng thuốc

Vài nét về Phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC

Phòng tiêm chủng vắc xin dịch vụ BIVAC được thành lập theo Quyết định số 668/QĐ-BYT ngày 17/04/2020 của Sở Y tế Hưng Yên và đi vào hoạt động từ ngày 20/4/2020 Hiện nay phòng có 01 phòng khám sàng lọc, 01 phòng tiêm, 01 phòng tiếp đón, 01 kho bảo quản vắc xin và 01 phòng làm khu vui chơi; tổng cộng có 11 người lao động, gồm nhân viên chính thức và làm việc bán thời gian Theo thống kê, số người dân đến tiêm chủng có xu hướng tăng; đến năm 2021 ước đạt 10.100 lượt người, có những ngày số lượt tiêm vượt quá 100 người.

1.4.1 Về cơ sở vật chất và cơ cầu nhân lực:

Phòng tiêm được trang bị đầy đủ trang thiết bị bảo quản vắc xin theo quy định, bao gồm kho bảo quản đạt chuẩn với tủ lạnh, phích vắc xin và hòm lạnh Các thiết bị theo dõi nhiệt độ được lắp đặt tại nơi bảo quản và trong quá trình vận chuyển vắc xin để đảm bảo điều kiện lưu trữ và chất lượng vắc xin luôn được kiểm soát.

Có hộp chống sốc, phác đồ chống sốc treo tại nơi theo dõi, xử trí phản ứng sau tiêm chủng theo quy định của Bộ trưởng Bộ Y tế

Phòng tiêm được trang bị hệ thống máy tính kết nối Internet và áp dụng phần mềm quản lý tiêm chủng hiện đại, giúp lưu trữ hồ sơ, quản lý lịch tiêm và theo dõi an toàn tiêm chủng một cách chính xác và tiện lợi Đồng thời, Phòng tiêm có trang Facebook riêng để tư vấn về lịch tiêm, các phản ứng có thể gặp phải và cách xử trí sau tiêm, cung cấp thông tin nhanh chóng và đáng tin cậy cho người dân Việc tích hợp công nghệ thông tin và kênh tư vấn online giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc tiêm chủng, tăng cường an toàn cho người tiêm và tối ưu hóa tương tác với khách hàng.

Nhân viên y tế tham gia hoạt động tiêm chủng tại Phòng tiêm đã được tập huấn chuyên môn về tiêm chủng Những nhân viên trực tiếp khám sàng lọc, tư vấn, theo dõi và xử trí phản ứng sau tiêm chủng có trình độ chuyên môn từ y sĩ trở lên.

15 viên thực hành tiêm chủng có trình độ từ trung cấp Y học hoặc trung cấp Điều dưỡng …

Phòng tiêm chủng BIVAC là đơn vị tư nhân, tự chủ tài chính, vì vậy chất lượng dịch vụ y tế nói chung và chất lượng dịch vụ tiêm vắc xin nói riêng có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động của phòng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ tiêm chủng giúp xây dựng hình ảnh một phòng tiêm chất lượng, uy tín, từ đó tăng sự hài lòng của người dân và thu hút nhiều người đến tiêm vắc xin tại Phòng tiêm chủng BIVAC.

Bảng 1.2 Cơ cấu nhân lực của Phòng tiêm vắc xin dịch vụ Bivac

STT Trình độ Số lượng Tỷ lệ %

1.4.2 Quy trình bảo quản vắc xin tại Phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC

Thực hiện theo Thông tư 36/2018/TT-BYT ngày 22/11/2018 của Bộ trưởng

Bộ Y tế ban hành Quy định về Thực hành tốt bảo quản thuốc và nguyên liệu làm thuốc, đồng thời Nghị định 104/2018/NĐ-CP ngày 01 tháng 7 năm 2016 của Chính phủ quy định về hoạt động tiêm chủng; Phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC đã xây dựng các quy trình thao tác chuẩn (SOP) và thực hành tốt bảo quản (GSP), trình Sở Y tế phê duyệt để làm căn cứ cho hoạt động của phòng tiêm.

Để đạt chuẩn hệ thống đối với vắc xin đặc thù, cần tối thiểu 13 SOP và 1 bộ hồ sơ GSP (Phụ lục 03) Việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình tiêm chủng tại phòng tiêm được kết nối với hệ thống tiêm chủng Quốc gia để nhập các mũi tiêm sau khi người dân đã tiêm lên phần mềm quản lý tiêm chủng, giúp tra cứu mũi tiêm và hỗ trợ bác sĩ trong chỉ định tiêm khi khách quên mang sổ tiêm Dữ liệu người tiêm được bộ phận tiếp đón khai thác và nhập, đảm bảo 100% thông tin khách hàng và mũi tiêm được in từ phần mềm quản lý phòng tiêm.

Để đảm bảo quy trình tiêm chủng an toàn và hiệu quả, các cơ sở y tế và đơn vị liên quan cần tuân thủ đầy đủ các quy định tại Thông tư 104/2018/NĐ-CP về việc chỉ định các mũi tiêm vắc xin theo độ tuổi, nhằm thuận tiện cho công tác quản lý, báo cáo và chăm sóc người tiêm sau khi đến tiêm tại phòng tiêm.

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong tiêm chủng giúp nâng cao hiệu quả quản lý chăm sóc sức khỏe và phù hợp với định hướng của Bộ Y tế Kế hoạch liên thông dữ liệu tiêm vắc xin lên Cổng dữ liệu Tiêm chủng Quốc gia do Bộ Y tế xây dựng sẽ từng bước tăng cường quản lý tiêm chủng tại Việt Nam Nhờ đó, Việt Nam sẽ quản lý chặt chẽ hơn dữ liệu tiêm chủng và nâng cao khả năng theo dõi, giám sát cũng như triển khai các chiến dịch tiêm chủng một cách thống nhất.

Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài

Việc đánh giá sự hài lòng của người dân và xác định các yếu tố ảnh hưởng đóng vai trò nền tảng quan trọng, làm cơ sở cho phòng tiêm triển khai các biện pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhờ đó, sự hài lòng được tăng cường, tạo lòng tin và thu hút người dân đến tiêm chủng.

Việc nâng cao chất lượng hoạt động tiêm vaccine tại phòng tiêm chủng Bivac không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tăng nguồn thu cho phòng tiêm; đồng thời sự hài lòng của người dân và khách hàng là yếu tố then chốt giúp thu hút nhiều người đến tiêm vaccine hơn Hiện nay tại các trung tâm tiêm chủng nói chung và phòng tiêm vắc xin dịch vụ Bivac nói riêng, việc đánh giá chất lượng hiệu quả hoạt động của phòng tiêm chủ yếu được tiến hành theo hình thức so sánh doanh thu hoặc thu thập ý kiến phản ánh đơn lẻ của người dân và chưa có một bộ công cụ đánh giá toàn diện Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế phê duyệt đề án xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, tuy nhiên chỉ đưa ra các nhóm chỉ số chung cho nhiều lĩnh vực (bao gồm dược) và không cụ thể về đối tượng.

Việt Nam hiện chưa có đề tài nghiên cứu nào xây dựng công cụ đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với hệ thống tiêm chủng dịch vụ và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi tiêm vắc xin dịch vụ Vì vậy, đề tài này được tiến hành nhằm lấp khoảng trống nghiên cứu, phát triển bộ công cụ đánh giá và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với tiêm chủng dịch vụ ở Việt Nam.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu

Người dân đến khám sàng lọc và tiêm vắc xin

- Tiêu chuẩn lựa chọn: Người dân đồng ý tham gia nghiên cứu, từ 18 tuổi trở lên

- Tiêu chuẩn loại trừ: Người bệnh không trực tiếp tiêm phòng vắc xin

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: Thời gian thu thập số liệu từ 01/06 đến 30/11 năm

2021 (có nghỉ từ ngày 10/7/2021 đến ngày 30/7/2021 vì dịch Covid 19)

- Địa điểm nghiên cứu: Phòng tiêm vắc xin dịch vụ Bivac; Mặt đường 39A –

Thư Thị - Tân Lập – Yên Mỹ - Hưng Yên.

Phương pháp nghiên cứu

Giả thuyết ban đầu của nghiên cứu cho rằng có nhiều nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với hoạt động tiêm chủng tại Phòng tiêm vắc xin Bivac Các nhóm yếu tố này được xác định dựa trên các chỉ số trong Quyết định số 4448/QĐ-BYT về phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, nhằm làm rõ tác động của chất lượng dịch vụ y tế công, cơ sở vật chất và trang thiết bị, quy trình phục vụ và thời gian chờ đợi, kỹ năng giao tiếp và thái độ của cán bộ y tế, cũng như hiệu quả truyền thông và thông tin liên quan đến tiêm chủng lên mức độ hài lòng của người dân.

+ Nhóm yếu tố về tiếp cận

+ Nhóm yếu tố về công khai thông tin và thủ tục hành chính

+ Nhóm yếu tố về cơ sở vật chất

+ Nhóm yếu tố về nhân viên Y tế

+ Nhóm yếu tố về kết quả cung cấp dịch vụ

 Nhóm biến số mô tả đặc điểm cá nhân của người đến tiêm được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.1 Nhóm biến số mô tả đặc điểm người bệnh

TT Tên biến Định nghĩa/ Giải thích biến Phân loại biến

1 Tuổi Năm 2021 trừ đi năm sinh dương lịch

Số liên tục Phỏng vấn bộ câu hỏi

2 Giới tính Giới tính đối tượng nghiên cứu: Nam/Nữ

Phỏng vấn bộ câu hỏi

Trình độ học vấn cao nhất đạt được

Công việc chính chiếm phần lớn thời gian trong ngày

Nơi sinh hoạt chính thời gian

Thời gian từ lúc người dân đến phòng tiêm đến lúc ra khỏi phòng tiêm

 Nhóm biến số đánh giá việc tiếp cận với phòng tiêm được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.2 Nhóm biến mô tả khả năng tiếp cận với phòng tiêm

TT Tên biến Định nghĩa/

Vị trí thuận tiện cho việc tiếp cận, dễ nhìn, dễ tìm

Phân loại Phỏng vấn bộ câu hỏi

Bảng chỉ dẫn đến các phòng rõ ràng, dễ hiểu

Các lối đi trong phòng tiêm rộng thoáng, bằng phẳng, dễ đi

Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám thuận tiện

 Nhóm biến số mô tả sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính:

Bảng 2.3 Nhóm biến về công khai thông tin, thủ tục hành chính

TT Tên biến Định nghĩa/

Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu

Thang đo Likert 5 mức độ

Các quy trình, thủ tục được thực hiện đơn giản, thuận tiện

Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai

4 Nhân viên tiếp đón niềm nở, tận tình

Thời gian làm thủ tục đăng ký tiêm nhanh, chuyên nghiệp

Người tiêm được kiểm tra tên và hạn dùng của vắc xin trước khi tiêm

7 Giá vắc xin hợp lý Thang đo Likert 5 mức độ

Sắp xếp theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục

 Nhóm biến số mô tả về cơ sở vật chất của phòng tiêm được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.4 Nhóm biến về cơ sở vật chất của phòng tiêm

TT Tên biến Định nghĩa/Giải thích

Phòng tiêm sạch sẽ, thoáng mát; kín gió và ấm áp vào mùa đông

Có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt

Có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên

Có các phương tiện như wifi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống

Môi trường trong phòng tiêm xanh, sạch, đẹp

Có khu vui chơi cho trẻ em thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ

Có đầy đủ các biển hướng dẫn, bảng giá niêm yết, cân và thước đo chiều cao

Vắc xin được bảo quản theo ở nhiệt độ yêu cầu

 Nhóm biến số mô tả về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế phòng tiêm được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.5 Nhóm biến về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Nhân viên y tế có thái độ, giao tiếp thân thiện, nhiệt tình

Nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ

Nhân viên y tế luôn sẵn sàng lắng nghe và trả lời các câu hỏi của người dân

Bác sỹ thăm khám tiền sử, sàng lọc cận thận trước khi chỉ định tiêm

5 Chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi

 Nhóm biến số mô tả kết quả dịch vụ được thực hiện tại phòng tiêm

Bảng 2.6 Nhóm yếu tố về kết quả dịch vụ được thực hiện tại phòng tiêm

Kết quả khám và tiêm đã đáp ứng được nguyện vọng của người dân

Các hóa đơn được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch

3 Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ

4 Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ

 Biến đầu ra đánh giá mức độ hài lòng được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.7 Đánh giá mức độ hài lòng của người dân

Mức độ hài lòng với hoạt động tại phòng tiêm

10 mức độ - đánh giá của khách hàng

Nghiên cứu mô tả cắt ngang thực hiện trên người dân đến tiêm vắc xin đáp ứng tiêu chuẩn lựa chọn và loại trừ ở trên

2.2.3 Xây dựng bộ công cụ Để đồng bộ với Nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng phòng tiêm và khảo sát sự hài lòng người dân và nhân viên y tế được Bộ Y tế ban hành năm 2019 [2, 3]

Chúng tôi xây dựng bộ công cụ khảo sát theo bố cục dựa trên 5 nhóm yếu tố có trong nội dung kiểm tra này, bao gồm:

 Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: Bác sỹ khám sàng lọc, Dược sỹ, Điều dưỡng

Kết quả cung cấp dịch vụ được thực hiện tại phòng tiêm chủng Bivac Đồng thời tham khảo các bộ công cụ đã được sử dụng trong một số nghiên cứu trước đây (Phụ lục 02) và xây dựng các tiêu chí cụ thể cho từng nhóm yếu tố sao cho phù hợp với đặc điểm của hoạt động tại phòng tiêm Sau đó tiến hành thử nghiệm pilot với 10 đối tượng để đánh giá tính dễ hiểu và cách diễn đạt từ ngữ, và điều chỉnh lại nếu cần thiết.

Cuối cùng bộ câu hỏi chính thức được sử dụng để tiến hành khảo sát bao gồm

Phần 1 Thông tin chung: gồm 07 câu hỏi về đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh tham gia nghiên cứu

Phần 2 Nội dung: gồm 33 câu hỏi sử dụng thang đo Likert có 5 mức đánh giá từ hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, trung lập/không ý kiến, đồng ý và hoàn toàn đồng ý; câu hỏi về mức độ hài lòng chung và dự định hành vi tiếp tục đến tiêm vắc xin của người dân sử dụng thang điểm 10 từ rất không hài lòng đến rất hài lòng;

1 câu hỏi mở về ý kiến đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ tại phòng tiêm

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu định lượng được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn người bệnh sử dụng bảng câu hỏi thiết kế sẵn

Quy trình thu thập dữ liệu bắt đầu sau khi người dân kết thúc tiêm vắc xin tại phòng tiêm Nghiên cứu viên xin ý kiến người dân và mời họ đồng ý tham gia nghiên cứu để di chuyển sang khu vực phỏng vấn Tại khu vực phỏng vấn, cuộc phỏng vấn được tiến hành theo bộ câu hỏi đã chuẩn bị.

Nhóm 4 nghiên cứu viên là nhân viên của Phòng tiêm chủng Bivac trực tiếp đi thu thập dữ liệu Trước khi tiến hành phỏng vấn, các nghiên cứu viên được hướng dẫn về quy trình thu thập dữ liệu và nội dung bộ câu hỏi nghiên cứu Phân công một nghiên cứu viên phỏng vấn 1 buổi và thay đổi luân phiên, đảm bảo đủ tổng số phiếu thu được sau phỏng vấn mà không bị lặp lại Thực hiện phỏng vấn cả buổi sáng và buổi chiều các ngày trong tuần từ thứ hai đến chủ nhật Buổi sáng thực hiện thu thập dữ liệu trong khoảng thời gian từ 8h00-11h30, buổi chiều từ 14h-17h Chỉ phỏng vấn mỗi người dân một lượt, không phỏng vấn nhiều người cùng lúc Thời gian bắt đầu thu thập số liệu từ ngày 01/6/2021 đến ngày 30/11/2021

Cỡ mẫu được xác định dựa trên công thức ước tính cỡ mẫu cho nghiên cứu trên một nhóm, trong đó biến kết quả chính là tỉ lệ hài lòng của người dân Tỉ lệ hài lòng được tính bằng số lượng người dân đánh giá hài lòng ở mức 8 trở lên chia cho tổng số người được phỏng vấn Việc xác định cỡ mẫu dựa trên tỉ lệ hài lòng giúp đảm bảo độ chính xác và độ tin cậy của kết quả khảo sát, đồng thời tối ưu hóa chi phí và thời gian thu thập dữ liệu.

Trong đó: n: cỡ mẫu tối thiểu

Z: hệ số tin cậy α: mức ý nghĩa thống kê, lấy α= 0,05 ứng với độ tin cậy 95% => Z= 1,96 p: tỉ lệ hài lòng của người bệnh, chọn p= 0,5 để có cỡ mẫu tối ưu d: khoảng sai lệch của tỷ lệ thực tế so với tỷ lệ ước đoán, chọn d= 0,05 Áp dụng công thức trên, cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu là:

Để đảm bảo cỡ mẫu cho phương pháp phân tích số liệu là phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần áp dụng nguyên tắc 10 ngón tay khi phân tích yếu tố Với 33 biến quan sát được đưa vào phân tích, cỡ mẫu tối thiểu dự kiến là 330.

Như vậy cỡ mẫu nghiên cứu tối thiểu là 384 người tương đương ít nhất là 384 phiếu thu về

Trên thực tế tiến hành nghiên cứu, tổng số phiếu thu về được và đưa vào phân tích là 318 phiếu

2.2.6 Xử lý và phân tích số liệu

Dữ liệu sau khi thu thập được làm sạch và nhập liệu bằng phần mềm Epi Info 7, sau đó được xuất ra file Excel và chuyển sang phần mềm SPSS 22.0 để phân tích theo mục tiêu nghiên cứu.

2.2.5.2 Phân tích số liệu Áp dụng các phương pháp phân tích mô tả để cung cấp thông tin về đặc điểm người dân: Tính tần suất, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn

Để đánh giá mức độ đồng ý của người dân với các yếu tố liên quan, hãy dùng thang đo Likert 5 cấp độ trong khảo sát Mức độ đồng ý được ghi nhận từ 1 đến 5: 1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý Việc áp dụng thang đo này cho từng yếu tố cho phép thu thập dữ liệu định lượng dễ phân tích và tổng hợp, từ đó rút ra các kết luận hữu ích cho nghiên cứu và nội dung tối ưu hóa SEO với các từ khóa liên quan như “thang đo Likert 5 cấp độ”, “đánh giá mức độ đồng ý”, “khảo sát ý kiến người dân” và “phân tích dữ liệu khảo sát”.

– Trung lập/ Không ý kiến, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý

Để đánh giá mức độ hài lòng của người dân với hoạt động tại phòng tiêm, thang đo Likert 10 được sử dụng, từ 1 (Rất không hài lòng) đến 10 (Rất hài lòng) Đánh giá độ tin cậy của thang đo được thực hiện bằng hệ số Cronbach’s Alpha; các hệ số tương quan biến tổng dưới 0,3 bị loại bỏ và thang đo được xem là đạt yêu cầu khi hệ số Cronbach’s Alpha vượt ngưỡng 0,6.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định giá trị thang đo qua các tiêu chuẩn chính: KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) > 0,5 cho độ phù hợp mẫu; kiểm định Bartlett có p-value (sig.) < 0,05 cho sự tương quan giữa các biến và tính phù hợp của mẫu; và hệ số tải nhân tố (factor loading) của từng biến trên từng nhân tố cho biết mức độ đóng góp và ý nghĩa của các nhân tố được rút ra. -**Support Pollinations.AI:** -🌸 **Ad** 🌸Powered by Pollinations.AI free text APIs [Support our mission](https://pollinations.ai/redirect/kofi) to keep AI accessible for everyone.

> 0,5; giá trị Eigenvalues > 1; sử dụng phương pháp trích Principal Components và phương pháp xoay Varimax

Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về hoạt động tiêm vắc xin tại phòng tiêm chủng Bivac Biến phụ thuộc là mức độ hài lòng với hoạt động tiêm vắc xin tại Bivac Biến độc lập được xác định từ phân tích nhân tố và được tạo thành bằng cách lấy trung bình cộng các biến quan sát trong từng nhóm nhân tố, là các biến liên tục Các yếu tố này đại diện cho các yếu tố được xác định trong phân tích nhân tố và được đưa vào mô hình Các yếu tố có 95% khoảng tin cậy của tỉ suất chên OR chứa 1 được coi là không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Xác định một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với hoạt động tiêm vắc xin tại Phòng tiêm chủng BIVAC năm 2021

3.1 1 Một số đặc điểm chung của dân tham gia khảo sát

Bảng 3.8: Đặc điểm của người dân tham gia nghiên cứu

TT Đặc điểm Giá trị

Bác sỹ/Dược sỹ Công chức/viên chức/nhân viên

Kế toán/ngân hàng/kinh doanh

Dưới Trung học phổ thông Trung học phổ thông Trung cấp/Cao đẳng Đại học/Sau đại học

Trong huyện Yên Mỹ Ngoài huyện Yên Mỹ

Kết quả mô tả đặc điểm chung cho thấy độ tuổi trung bình của người dân tham gia nghiên cứu là khoảng 28,2 tuổi Tỉ lệ nữ giới tham gia nghiên cứu cao hơn nam giới và chiếm hai phần ba tổng số người tham gia.

27 phổ thông trở lên, chiếm đa số 79,9 % người dân sinh sống tại huyện Yên Mỹ đến tiêm chủng tại BIVAC.

Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động tiêm chủng dịch vụ của Phòng tiêm

3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha theo từng nhóm nhân tố được thể hiện ở các bảng dưới đây

 Nhân tố khả năng tiếp cận

Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố khả năng tiếp cận được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.9 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố khả năng tiếp cận

TB thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Độ tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,826

1 PT có vị trí thuận tiện, dễ tìm

2 Bảng chỉ dẫn đến PT rõ ràng, dễ hiểu

3 Các khu vực được ghi chú rõ ràng, dễ tìm

4 Lối đi rộng thoáng, dễ đi 17,990 3,915 0,669 0,778

Thông tin tư vấn, đăng ký qua điện thoại,

Kết quả kiểm định tính tin cậy của thang đo cho thấy Cronbach’s Alpha đạt 0,826, vượt ngưỡng 0,6, và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao Do đó, thang đo yếu tố khả năng tiếp cận được kết luận là đáng tin cậy và bao gồm 3 biến quan sát.

 Nhân tố cơ sở vật chất

Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.3 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất

1 Pt sạch sẽ, thoáng mát 41,16 17,939 0,584 0,906

Khu vực chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh, sử dụng tốt

3 Phòng chờ có quạt đầy đủ, hoạt động thường xuyên

4 Các phương tiện giúp người bệnh, sử dụng tốt

5 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ

6 Môi trường trong phòng tiêm xanh, sạch, đẹp

7 Có khu vực vui chơi trẻ em

8 Có đầy đủ biển hướng dẫn, bảng giá niêm yết

9 Có đầy đủ cân và thước đo chiều cho trẻ sơ sinh

10 Vắc xin được bảo quản theo quy định

Kết quả kiểm định cho thấy thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất là đáng tin cậy

Hệ số tương quan biến tổng của 10 biến quan sát đều > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0,910 > 0,6 đạt yêu cầu

 Nhân tố tính minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố tính minh bạch thông tin và thủ tục hành chính được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.4 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố tính minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

QT khám bệnh được niêm yết rõ rang, công khai, dễ hiểu

2 Quy trình, thủ tục được thực hiện đơn giản, thuận tiện

3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ rang, công khai

Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn tiêm vx niềm nở, tận tình

5 Thủ tục đăng ký nhanh, chuyên nghiệp

6 Người tiêm được kiểm tra tên và hạn dùng trước khi tiêm

7 Giá vắc xin hợp lý 32,61 9,355 0,653 0,896

8 Được xếp theo thứ tự khi làm các thủ tục

Thang đo cho nhân tố tính minh bạch thông tin và thủ tục hành chính cho thấy độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,903 (>0,6) và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0,3, cho thấy thang đo đáng tin cậy để đo lường nhóm nhân tố này Các biến quan sát được giữ nguyên để đo lường nhóm nhân tố minh bạch thông tin và thủ tục hành chính.

 Nhân tố nhân viên Y tế

Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố nhân viên Y tế được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.5 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố nhân viên Y tế

1 NVYT có lời nói, thái độ thân thiện

2 NVTV có thái độ giao tiếp đúng mực

3 NVYT luôn quan tâm giúp đỡ

4 Năng lực chuyên môn được đáp ứng mong đợi

Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0,867>

0,6, các biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3 Như vậy, với 4 biến quan sát, thang đo cho nhân tố nhân viên y tế là đáng tin cậy

 Nhân tố kết quả dịch vụ được thực hiện:

Kết quả kiểm định thang đo kết quả dịch vụ được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.6 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố kết quả dịch vụ

Kết quả khám và tiêm đáp ứng được yêu cầu mong đợi

Các hóa đơn, phiếu thu được cung cấp đầy đủ, rõ ràng

3 Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế

4 Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế

Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,863, vượt mức tối thiểu 0,6, và các biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Như vậy, với 4 biến quan sát, thang đo cho nhân tố kết quả dịch vụ thể hiện độ tin cậy cao.

Kết quả kiểm định tính tin cậy của các thang đo cho từng nhân tố cho thấy mọi thang đo đều đạt yêu cầu, với tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 Nhìn chung, thiết kế các biến đo lường cho từng tiêu chí ở mỗi nhân tố được thực hiện tốt, đảm bảo tính tin cậy của thang đo Tóm tắt số lượng biến quan sát của thang đo và hệ số Cronbach's Alpha của các nhóm nhân tố được trình bày ở bảng kết quả.

Bảng 3.7 Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo

TT Nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha Số biến quan sát

3 Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính 0,903 8

5 Kết quả cung cấp dịch vụ 0,863 4

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, bài viết sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phương pháp trích các thành phần chính (Principal Components) với phép xoay Varimax được áp dụng để tối ưu hóa cấu trúc nhân tố và tăng tính dễ diễn giải Các tiêu chuẩn phân tích được đặt ra gồm eigenvalue lớn hơn 1, đồ thị Scree và tải trọng yếu tố (loading) tối thiểu 0.30 để xác định số nhân tố và mức đóng góp của từng biến.

Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) với 31 biến quan sát, các tiêu chí được áp dụng là hệ số tải (factor loading) lớn hơn 0,5, eigenvalue lớn hơn 1, KMO > 0,5 và phương sai rút trích tối thiểu >50%, với Bartlett có giá trị sig (p-value) nhỏ hơn 0,05 Sau lần phân tích EFA đầu tiên, kết quả cho thấy KMO đạt 0,947 (>0,5) và sig của Bartlett’s test bằng 0,000 (

Tiêu đề	Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiêm vắc xin tại phòng tiêm vắc xin dịch vụ BIVAC tỉnh Hưng Yên năm 2021
Tác giả	Đỗ Thúy Hạnh
Người hướng dẫn	TS. Đỗ Xuân Thắng
Trường học	Trường Đại Học Dược Hà Nội
Chuyên ngành	Quản lý Dược
Thể loại	Luận văn dược sĩ chuyên khoa cấp I
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	73
Dung lượng	1,87 MB