MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH CHECK IN CHO KHÁCH lẻ tại KHÁCH sạn REX

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 3 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN REX 4 1 1 Giới thiệu chung về khách sạn Rex 4 1 2 Lịch sử hình thành 4 1 3 Logo 5 1 4 Cơ sở vật chất 5 1 5 Thành tích đạt được.

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 2

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN REX 4

1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Rex: 4

1.2 Lịch sử hình thành : 4

1.3 Logo : 5

1.4 Cơ sở vật chất : 5

1.5 Thành tích đạt được : 8

1.6 Cơ cấu tổ chức : 9

1.7 Nhiệm vụ : 9

1.8 Tình hình kinh doanh : 12

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHECK – IN KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN REX 14

2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân: 14

2.2 Phân tích quy trình check-in cho khách lẻ tại khách sạn Rex : 20

2.3 Đánh giá thực trạng của quy trình : 27

CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH CHECK-IN CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN REX 29

3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quy trình check-in cho khách lẻ tại khách sạn Rex: 29

1

3.2 Định hướng phát triển trong tương lai: 32

KẾT LUẬN 34

PHỤ LỤC 36

ĐÁNH GIÁ 38

2

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, với sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của người dân, khi đờisống cơ bản được đáp ứng đầy đủ thì du lịch trở thành một nhu cầu thiết thực đốivới mọi người trong xã hội Những năm qua, du lịch là ngành có tốc độ phát triểnmạnh và chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới, cụ thể là một nướcđang phát triển như Việt Nam mà ngành du lịch đóng góp khoảng gần 800.000 tỷđồng vào GDP trong năm 2010 và dự kiến tốc độ tăng trưởng ngành vào khoảng7.3% trong vòng 20 năm tới

Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch trong cả nước là sự rađời của hàng loạt khách sạn trong khắp các thành phố, các tỉnh thành phố nhỏ Từ

đó nảy sinh sự cạnh tranh giữa các khách sạn không chỉ dừng lại ở mức giá mà còncạnh tranh về chất lượng phục vụ Để đáp ứng nhu cầu của khách trong quá trìnhtham quan, tìm hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tíchlịch sử văn hóa; vì vậy nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên hàng loạt và khắp nơinhằm thu hút khách đến với mình

Để tồn tại và phát triển, nhiều khách sạn đã nâng cấp và cho xây dựng mới,tạo những vị thế thuận lợi nhằm tăng khả năng cạnh tranh giữa các khách sạn Vìthế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục

vụ để làm mục tiêu cạnh tranh với các đối thủ khác Chất lượng phục vụ là yếu tố

quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn

3

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Khách sạn Rex là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng tại Sài Gòn Đây làmột trong những cơ sở lưu trú rất được du khách ưa chuộng Và một trong những yếu tốlàm khách yêu thích khách sạn đó chính là sự thân thiện, nhiệt tình đến từ đội ngũ nhânviên, đặc biệt là đội ngũ lễ tân tại đây Đó cũng chính là lý do mà nhóm chọn khách sạnRex để làm đối tượng nghiên cứu cho môn Quản trị lễ tân Đối với một bộ phận lễ tân sẽ

có rất nhiều vị trí công việc cũng như là các quy trình đặc trưng khác nhau, tuy nhiên vì

để dễ dàng tiếp xúc và tìm hiểu vấn đề, nhóm đã lựa chọn phân tích quy trình check-in tạikhách sạn của nhân viên trực quầy lễ tân Tuy nhiên cũng phải nói thêm là về các đốitượng khách đến với khách sạn, có thể chia ra rất nhiều loại, có thể là khách lẻ hay kháchđoàn, khách đã đặt hay chưa đặt phòng trước… Và cũng như tiêu chí trên, để dễ nghiêncứu và khai thác vấn đề từ nhiều khía cạnh, nhóm quyết định chọn đề tài đầy đủ là: “Phântích quy trình check-in khách lẻ của khách sạn Rex” Đây là một đề tài hết sức quen thuộc,nhưng nhóm sẽ cố gắng vận dụng những kiến thức đã được học tại lớp đồng thời kết hợpvới sự tìm hiểu từ các nguồn thông tin khác nhau trong quá trình nghiên cứu để khai thác

được nhiều hơn và đa dạng hơn về đề tài

Bên cạnh đó, nhóm xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô Trương Nữ Tô Giang đãtheo suốt nhóm trong suốt quá trình học và giúp nhóm bổ sung thêm các kiến thức kỹnăng chuyên ngành Nhóm hy vọng rằng thông qua bài tiểu luận này, nhóm sẽ nhận đượcnhững lời nhận xét từ cô để có thể hoàn thiện hơn bài làm của mình Đồng thời có thể rút

ra được nhiều kiến thức và kinh nghiệm hơn nữa trong quá trình làm việc sau này Nhómxin chân thành cảm ơn cô!

4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN REX

1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Rex:

Tên Công ty: KHÁCH SẠN BẾN THÀNH

Tên giao dịch: REX HOTEL

Đơn vị chủ quản: TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN TNHH một thành viên

Địa chỉ: 141 Nguyễn Huệ, phường Bến Nghé, quận 1, Tp.HCM

Điện thoại: 3829 2185 / 3829 3115 Fax: 3829 6536 / 3829 1469 Website:www.rexhotelvietnam.com Email: rexhotel@rex.com.vn

1.2 Lịch sử hình thành :

Rex là khách sạn quốc tế năm sao thuộc quyền sỡ hữu và quản lý của Tổng công ty Dulịch Sài gòn (Saigontourist) Hiện nay Saigontourist đã có trong tay một hệ thống 75khách sạn và khu du lịch, khu nghỉ dưỡng, 26 nhà hàng và 8 công ty dịch vụ lữ hành.Khoảng 3/4 số khách sạn và khu du lịch của Saigontourist là ở Thành phố Hồ Chí Minh,

số còn lại phân bố ở các trung tâm du lịch của Việt Nam như Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang,…Và công ty Saigontourist vừa được người tiêu dùng bình chọn là “Sản phẩm dịch

vụ tốt nhất năm 2010” theo kết quả điều tra của báo Sài Gòn tiếp thị

Khách sạn Rex tọa lạc tại số 141 đường Nguyễn Huệ, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, làmột thành viên trong hệ thống khách sạn của Saigontourist

Rex Hotel hiện lên trên mảnh đất Sài gòn với một hành trình đầy dấu ấn lịch sử Sau khiSài Gòn giải phóng, Công ty Du lịch Sài Gòn tiếp nhận cơ sở này đổi tên là Khách sạnBến Thành Sau đó nhiều lần được chỉnh trang, mở rộng, một dự án của thành phố Hồ ChíMinh được tiến hành để xây dựng Khách sạn Bến Thành trở thành một khách sạn nổitiếng bậc nhất Đến năm 1990 lấy trở lại tên Rex với biểu tượng vương miện

Năm 1995 Tổng Cục Du lịch phong cấp khách sạn 4 sao cho Rex Trải qua hơn 30 nămsau ngày giải phóng đội ngũ cán bộ nhân viên của khách sạn đã không ngừng nỗ lực xây

5

dựng phát triển bảo vệ thương hiệu của Rex Ban Giám đốc của khách sạn vào từng thờiđiểm khác nhau đã biết đề ra chiến lược, chiến thuật, nhằm đối phó tình hình vượt quakhó khăn, đưa khách sạn đạt những mục tiêu kỳ vọng vươn tới

Rex mang đậm đà bản sắc quê hương Việt Nam cả về kiến trúc, các món ăn đặc sản củadân tộc nổi tiếng của các miền quê Việt Nam Các nhân viên được trang phục theo phongcách người Việt Chúng ta có thể chiêm ngưỡng kiến trúc tổng thể cho từng chi tiết nhỏnhất của khách sạn, cách bài trí, trang trí nội thất kết hợp hài hòa giữa tính hiện đạiphương Tây và bản sắc văn hóa Việt Như một thông điệp nhắn gửi đến từng khách hàng Rex “Đây là ngôi nhà Việt Nam của quý khách – Your Vietnam Home”

nghệ cao cấp, tất cả đều được tuyển chọn để đem đến cho khách nét trang trí truyềnthống Việt Nam.1

Bảng 1.1 Tổng hợp về hạng phòng tại khách sạn Rex

Loại phòng Tiện ích Tính chất

Deluxe Tv 21 inch Truyền hình cáp

ADSL, safe-box Minibar,trà cà phê, nước suối

nội thất bằng mây tre đan với giường đôihoặc 2 giường đơn, 25m2

Junior Suite Tv 21inch Truyền hình cáp

ADSL, safe-box Minibar,trà cà phê, nước suối

nội thất bằng mây tre đan, tầm nhìn thànhphố, 32m2

Rex Suite Tv 21inch Truyền hình cáp

ADSL, safe-box Minibar,trà cà phê, nước suối

có phòng khách riêng biệt với tầm nhìntuyệt vời từ ban công biệt lập hướng ratrung tâm thành phố

Premium Tv 21inch Truyền hình cáp

ADSL, safe-box Minibar,trà cà phê, nước suối

phòng ngủ và phòng khách được thiết kếsang trọng với ban công tầm nhìn thànhphố, 34m2

Giường queen size hoặc 2 giường đơn

Có thể đặt thêm giường phụ Có bàn làmviệc riêng Riêng phòng khu vực trướckhông đặt được giường phụ

1 Khách sạn Rex

7

Phòng khách và phòng ngủ riêng

Giường ghép hoặc 02 giường đơn Cóthể đặt thêm 1 giường phụ Có bàn làmviệc riêng, bàn ghế salon trong phòngkhách

Presidential

Suite

Tv 29 inch Truyền hình cáp

ADSL, safe-box, minibar,

là một kết hợp tuyệt vời giữa màu vàngtrang nhã ấm cúng với các tiện nghi

trà, cà phê, nước suối, cânsức khỏe Phòng tắm và toilet riêng biệt

trang trí nghệ thuật cảm giác ấm cúng, cóthể sử dụng như 1 phòng connectinghoặc 2 phòng riêng biệt, 02 toilet riêng Phòng có số đuôi 01 có 1 giường lớn(king size), có jacuzzi Phòng có số đuôi

00 có 02 giường đơn, có bàn ghế tiếp khách

- Lotus Ballroom;

8

- Văn phòng cho thuê;

- Câu lạc bộ sức khỏe, massage: tầng 5 của khách sạn;

- Cửa hàng đồ lưu niệm;

- Phòng xông hơi; - Internet không dây

1.5 Thành tích đạt được :

- Cúp Topten Hotel của Tổng cục Du lịch Việt Nam từ 1999 - 2011

- Một trong những khách sạn được yêu thích nhất khu vực Đông Nam Á do

mạng đặt phòng uy tín toàn cầu Asiahotels.com bình chọn năm 2002

- Một trong 5 khách sạn tốt nhất Tp Hồ Chí Minh do độc giả của tạp chí dulịch nổi tiếng Business Traveler khu vực châu Á - Thái Bình Dương bình chọn năm

2005

9

- Giải thưởng “Vì sự nghiệp phát triển các giá trị văn hóa” do tạp chí The

- Giấy chứng nhận 1 trong 10 khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam 2010

- Giấy chứng nhận Thương hiệu uy tín 2011

- Danh hiệu Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu 2011

1.6 Cơ cấu tổ chức :

1.7 Nhiệm vụ :

 Giám đốc: Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người chịu trách

nhiệm lãnh đạo mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo tăng hiệu quả kinh

doanh.Căn cứ vào yêu cầu, chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh định ra chế

độ quy tắc hoạt động của khách sạn và cơ chế vận hạnh bộ máy khách sạn nhằm xây dựng

cho toàn bộ tập thể cán bộ công nhân viên có ý thức trách nhiệm

10

Giám đốc Phó giám đốc

Phòng kinh doanh Phòng kế toán Phòng Tổ chức hành chính

Bussiness

Center

Tổ lễ tân

Tổ hồ bơi

Tổ pha chế bar

- Lập và xây dựng cơ cấu tổ chức và quy chế trả lương theo chất lượng phục vụ kháchsạn

- Xây dựng kế hoạch tài vụ, nắm vững việc hạch toán quá trình, giá thành kinh doanhkhách sạn

- Hàng tuần, hàng tháng, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và phương hướng hoạtđộng của khách sạn trong thời gian tới

 Điều hành:

- Phối hợp với bộ phận kinh doanh để thiết kế các chương trình hoạt động của khách sạn

- Lập kế hoạch triển khai phương hướng và các biện pháp nhằm nâng cao chất lượngphục vụ của khách sạn thiết lập mối quan hệ đối với các nhà sản xuất cơ quan hữuquan, lập các phương án khả thi khác để xử lý tình huống bất thường xảy ra trong kinhdoanh

- Nhiệm vụ:

• Quản lý toàn bộ tài sản, hàng hóa tiền vốn của khách sạn

• Tổ chức thực hiện công tác kế toán, thống kế phân tích các hoạt động kinh doanhdịch vụ

• Chỉ đạo và kiểm tra thực hiện các nguyên tắc về công tác kế toán – tài vụ, bảo quản

hồ sơ, tài liệu chứng từ kế toán khách sạn

11

• Hướng dẫn nghiệp vụ kế toán tài vụ cho các bộ phận trong khách sạn

• Lập báo cáo tài sản, cân đối tài sản và tình hình kinh doanh của đơn vị

• Trợ giúp ban giám đốc trong việc đưa ra các quyết định về dự án cũng như kếhoạch kinh doanh

 Bộ phận hành chính: Tổ chức và quản lý về mặt hành chính cho khách sạn  Bộ

phận lễ tân: Là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là cầu nối giữa

khách sạn với các dịch vụ trong khách sạn, thay mặt giám đốc khách sạn giải quyết cácmối quan hệ giữa khách với khách hàng và với các cơ quan đơn vị nhà hàng khách sạn

- Nhiệm vụ :

• Hiểu rõ tình hình dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có trong khách sạn và các đơn

vị dịch vụ ở ngoài khách sạn về giá cả, phương thức phục vụ để kịp thời đáp ứng nhucầu thị hiếu của khách du lịch

• Nắm vững số lượng và chất lượng buồng phòng có trong khách sạn

• Tiếp đón khách vui vẻ, lịch thiệp, giải quyết đầy đủ, kịp thời thủ tục nhận khách,giao nhận đồ, tiền bạc của khách, giải quyết cung ứng nhanh chóng các dịch vụ màkhách có yêu cầu

• Thông báo cho các bộ phận có liên quan sẵn sàng phục vụ nhu cầu thị hiếu màkhách sạn đặt ra, chuẩn bị các chứng từ hóa đơn kịp thời cho khách khi rời khách sạn

• Thanh toán đầy đủ, chính xác, lập hóa đơn chi tiết các dịch vụ mà khách đã sửdụng, làm thủ tục thống kê báo cáo và nộp tiền qũy kịp thời đúng hạn

• Quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các đơn vị cung cấp dịch vụ ở ngoàikhách sạn để giải quyết nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh

 Bộ phận buồng:

- Chức năng: Làm vệ sinh định kỳ, hàng ngày, hàng tuần

- Nhiệm vụ: Làm vệ sinh và thay đổi trải ga gối, giường ngủ, làm vệ sinh trần, sàn,tường, phòng cùng các đồ đạc thiết bị tiện nghi khác, thay đổi đồ dùng cho khách, tẩytrung phòng ngủ

12

 Bộ phận bảo vệ:

- Nhiệm vụ: chủ yếu là bảo vệ lợi ích cho khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ nội bộ

đề ra các quy định biện pháp an toàn có hiệu quả và bảo vệ kiêm khuân vác hành lý chokhách, sắp xếp chỗ để xe

 Nhà hàng, bar và bếp:

- Chức năng: Phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách

- Nhiệm vụ: Đảm bảo cung cấp đầy đủ thực phẩm cần thiết về mặt số lượng cũng nhưchất lượng, thời gian quản lý và sử dụng tốt dụng cụ trang thiết bị trong khu vực nhàhàng

THỰC HIỆN

2010 (tỷ)

THỰC HIỆN

2011 (tỷ)

THỰC HIỆN

2012 (tỷ)

THỰC HIỆN

2013 (tỷ)

THỰC HIỆN 2009-2013

203,4 (55%)

205,4 (54%)

4 Thu nhập bình

quân

Biểu đồ 1.3 Biểu đồ hoạt động kinh doanh năm 2012 và 2013 của khách sạn Rex 3

Như ta đã thấy, năm 2012, doanh thu khách sạn đạt 370 tỷ Năm 2013, doanh thu đạt379,5 tỷ Riêng năm 2014, mặc dù khách sạn trải qua nhiều khó khăn như một số cổngchính của khách sạn phải đóng cửa do công trình xây dựng, tình hình kinh tế - chính trịtrên thế giới bất ổn khiến lượng du khách nước ngoài giảm nhưng doanh thu khách sạnvẫn đạt 401,5 tỷ Trong đó, nguồn thu lớn nhất đến từ việc kinh doanh phòng buồng và ẩmthực

Bằng những định hướng, chiến lược, biện pháp tiếp thị linh hoạt, khách sạn Rex đãkhông những tiếp tiếp tục vững được các thị trưởng truyền thống như Việt Nam, Úc, Mỹ,

3 Khách sạn Rex

14

Nhật mà còn thu hút được những thị trường mới đầy tiềm này như Nga, Trung Quốc…Đối với thị trường trong nước, coi trọng công tác ngoại giao, củng cố mối quan hệ kháchhàng tốt đẹp với các cấp lãnh đạo, từ đó tạo cơ hội được đón tiếp và phục vụ những đoànkhách cao cấp, quan trọng của Đảng, Nhà nước,

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHECK – IN KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH

SẠN REX

2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân:

2.1.1 Vị trí, vai trò:

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là

“trung tâm thần kinh” của khách sạn Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết vàchủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân Những sự cảm nhận, ý kiến của kháchhàng về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thànhchủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiêntiếp xúc cho nên bộ phận lễ tân làm việc ở vị trí tiền sảnh trong khách sạn

 Vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những mặt sau:

- Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằmcung cấp sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu của dukhách Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách lưu trú bộ phận lễ tân cung cấpthông tin về các loại dịch vụ: ăn uống, vui chơi giải trí, làm đẹp thư giãn khikhách có nhu cầu sử dụng dịch vụ, bộ phận lễ tân tiếp nhận yêu cầu và chuyển tớicác bộ phận khác để phục vụ khách Hay nói cách khác, các dịch vụ trong kháchsạn sẽ thông qua bộ phận lễ tân để bán cho khách

Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong mối quan hệ giữa khách sạn vớikhách hàng

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, liên kết hoạt động giữa các bộ phậnkhác nhau trong khách sạn, giúp các bộ phận khác hoàn thành công việc của mình

15

Mỗi bộ phận đều có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, các tiêu chí đánh giá hoànthành công việc cũng rất khác nhau Song, mục đích của khách sạn là phục vụkhách để mang lại lợi nhuận, đều này cần sự phối hợp của nhiều bộ phận với nhau.Trong đó, bộ phận lễ tân là bộ phận giữ vai trò chủ đạo

- Bộ phận lễ tân có vai trò đại diện cho khách sạn trong công việc bán hàng

và tiếp thị sản phẩm cho khách Vai trò này đặc biệt quan trọng Khi khách đếnkhách sạn thì bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếpxúc với khách Do đó, bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội tiếp xúc với khách nhất, cónhiều điều kiện giới thiệu cho khách các loại hình dịch vụ trong khách sạn Đểthực hiện tốt vai trò này, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các thông tin, chitiết của tất cả các dịch vụ trong khách sạn Giới thiệu các dịch vụ phù hợp với nhucầu của từng loại du khách

- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận mọi yêu cầu thắc mắc của khách, là bộ phậngắn liền với thời gian lưu trú của khách Khi khách yêu cầu hay phàn nàn, kháchđều trực tiếp bày tỏ với nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giải quyếtmọi yêu cầu, thắc mắc hay phàn nàn của khách dù cho có phải là của bộ phận mìnhhay không Điều này nhằm tạo cho khách cảm giác được quan tâm, trân trọng, tạocho khách sự hài lòng ở mức cao nhất có thể

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc hổ trợ Ban giám đốc đề racác chiến lược, các chính sách phát triển sản phẩm, thị trường phù hợp, nhằm nângcao hiệu quả kinh doanh Do thường xuyên tiếp xúc với khách nên bộ phận lễ tân

dễ dàng nắm bắt được thị hiếu, tâm lí của du khách Từ đó, bộ phận lễ tân có thể đềbạt cho Giám Đốc các thông tin, dữ kiện liên quan đến các giai đoạn khác nhau.Giúp Ban Giám Đốc đưa ra các kế hoạch hành động chính xác hơn, hiệu quả hơn Với những vai trò quan trọng như vậy bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là sự quantâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ

16

Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lạitrong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng Thông qua cácnghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưutrú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin… Bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phậncòn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp chokhách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốtnhất nhu cầu của khách, mỗi khách sạn có cách tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biếnthì bộ phận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng chính như sau:

- Đặt phòng (Reservation);

- Đón tiếp (Reception);

- Thu ngân (Cashier & Night Auditor);

- Tổng đài điện thoại (Switch bord operator); - Quan hệ với khách (GuestRelation)

 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:

- Đón tiếp khách và trực tiếp phục vụ các nhu cầu của khách Các nhân viên

lễ tân phải chứng tỏ được khả năng và văn hóa cao trong quá trình tiếp đón và cungứng các dịch vụ tại chỗ như điện thoại, chuyển phát bưu phẩm, báo chí

- Giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách

- Làm các thủ tục đăng kí khách sạn cho khách

- Theo dõi và cập nhập tình trạng phòng

- Cung cấp các loại thông tin cho khách

- Chuyển phát các loại thư tín, điện thoại, email cho khách

- Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, phàn nàn của khách

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

17

- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác phục vụ khách trong quá trình lưutrú

- Theo dõi, cập nhập thông tin về các loại chi phí của khách

- Lưu trữ, xử lý và cung cấp thông tin khách cho các nhà quản lý khách sạn,các bộ phận chức năng khác trong khách sạn để thực hiện công việc hằng ngày

- Thanh toán đúng, thu tiền đủ của khách sau khi khách sử dụng các dịch vụtrong khách sạn-nhà hàng là nhiệm vụ quan trọng bậc nhất của bộ phận lễ tân nhằmmang lại hiệu quả kinh tế cho khách sạn

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:

Tùy theo quy mô và cách quản lý của, từng khách sạn có cơ cấu tổ chức nhân sự ở

bộ phận tiền sảnh phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ngày

Thời gian làm việc của bộ phận tiền sảnh được chia làm 3 ca như sau: Lễ tân, nhânviên trực cửa, nhân viên hành lý: ca sáng từ 6h đến 14h, ca chiều từ 14h đến 22h, ca đêm

từ 22h đến 6h sáng hôm sau

Bộ phận lễ tân có cơ cấu tổ chức như sau:

 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:

18

- Trưởng lễ tân: chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt độngcủa bộ phận lễ tân, hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, điều phốimọi hoạt động của bộ phận lễ tân, đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá hoạt độngcủa nhân viên trong bộ phận

- Bộ phận đón tiếp: nhiệm vụ chính là đưa đón tiếp khách và làm thủ tục nhậpbuồng cho khách: chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách, chào đón khách, xác định tìnhtrạng đặt buồng cho khách

- Bộ phận đặt phòng: tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời vềphòng của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm và các hãng lữ hành, bảoquản hồ sơ đặt phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễnkhách, cập nhật thông tin đặt phòng để dễ quản lý và nắm vững tình hình đặtphòng

- Bộ phận tổng đài: trả lời các cuộc gọi điện thoại gọi đến khách sạn vàchuyển điện thoại đến phòng cho khách, nhận chuyển nhắn tin cho khách, cung cấpthông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách, giúp khách thực hiệncác cuộc gọi điện thoại gọi ra ngoài khách sạn…

- Bộ phận thu ngân: tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách, cập nhậpcác chi tiêu của, khách vào tài khoản, thanh toán tiền khi khách trả buồng, đổi tiềncho khách hàng, cân đối các tài khoản của khách khi hết ca, bảo quản tiền mặt đãthu trong ca

- Bộ phận kiểm toán đêm: làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật,ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày, xem lạiviệc nhập sổ sách và theo dõi tiền khách trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm,nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách, tính thuế cho các khoảnchi của khách

- Bộ phận quan hệ với khách hàng: đóng vai trò quan trọng trong tạo ấntượng sâu sắc về các dịch vụ hoàn hảo của khách, kết hợp với nhân viên đón tiếp

19