LỜI MỞ ĐẦUTrong những năm trở lại đây nền kinh tế đất nước đang phát triển và ngày càng biến đổi không ngừng, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG
KHOA DU LỊCH NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
BÁO CÁO THỰC TẬP NĂM 3
TÊN DOANH NGHIỆP TÊN BỘ PHẬN (FB, HK, FO)
SVTH:
LỚP:
MSSV:
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 05 năm 2022
Trang 2LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm trở lại đây nền kinh tế đất nước đang phát triển và ngày càng biến đổi không ngừng, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước khởi sắc.Khi mà đời sống con người ngày càng nâng cao,nhu cầu con người ngày càng lớn không chỉ có nhu cầu về vật chất mà còn có nhu cầu về tinh thần, muốn dược nghỉ ngơi, thư giãn ,thưởng thức những món ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè trong một không gian khác xa với cuộc sống ngày thường số lượng các khách sạn, nhà hàng gia tăng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng
đa dạng
Cũng vì thế mà ngành quản trị khách sạn ra đời song vấn đề đặt ra là trong thực
tế cạnh tranh hiện nay làm sao để một doanh nghiệp khách sạn đứng vững và giữ uy tín trên thị trường Cạnh tranh trong kinh doanh suy cho cùng là cạnh tranh về chất lượng văn hoá, chất lượng văn minh, chất lượng phục vụ …Mặt khác sự cạnh tranh gay gắt trên tất cả các lĩnh vực trong đó có kinh doanh dịch vụ lưu trú đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ.Do đó, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh.Khách sạn The Reverie Saigon được ví như là một trong những khách sạn 6 sao đầu tiên của Việt Nam với những tiện nghi vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế Em đã có cơ hội học tập từ lớp chuyên đề với diễn giả của khách sạn The Reverie Saigon và hoàn thành bài báo cáo này Bài báo cáo được làm trong thời gian ngắn nên còn nhiều thiếu sót mong quý thầy cô thông cảm và chỉ dạy thêm
Trang 3CHƯƠNG 1 : MỤC ĐÍCH THỰC TẬP
1.1 Mục tiêu cần đạt được của đợt thực tập
Đối với sinh viên chúng em ngoài những kiến thức chuyên môn được giảng dạy tiếp nhận từ trường lớp thì việc học hỏi thêm những kinh nghiệm, kỹ năng áp dụng vào thực tế công việc cũng vô cùng quan trọng, chính vì vậy trong quá trình thực tập sẽ giúp em đạt được những mục tiêu như có thêm nhiều trải nghiệm thực tế về ngành nghề của mình Nâng cao nhận thức vai trò và trách nhiệm với ngành nghề mình đang theo đuổi, có cơ hội được tiếp cận làm việc với các cán bộ, nhân viên và ban lãnh đạo của đơn vị thực tập để học hỏi tích luỹ kinh nghiệm, rèn luyện các kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc
Biết tổ chức thực hiện công việc theo cá nhân và theo nhóm đạt hiệu quả, củng
cố nâng cao các kiến thức đã học và không ngừng trau dồi thêm nhiều kiến thức mới Xác định cho mình một quan điểm trong nghề nghiệp để xây dựng vun đắp và nỗ lực
để từ đó có thêm niềm tin và động lực phát triển trên con đường sự nghiệp mà mình đã chọn
1.2 Những việc cần làm để đạt được mục tiêu
Để đạt được những mục tiêu đó không thể thiếu tinh thần tự giác, chủ động tìm tòi học hỏi những điều mới từ môi trường làm việc cũng như từ những anh chị đồng nghiệp xung quanh Điều quan trọng nhất với người làm dịch vụ phải kể đến đó là thái
độ tích cực, biết kiềm chế và làm chủ được cảm xúc của bản thân để luôn giữ không khí hoà nhã với khách hàng với đồng nghiệp không có những hành động bộc phát gây ảnh hưởng đến hình ảnh và danh tiếng của khách sạn Không ngừng trau dồi nâng cao kiến thức và rèn luyện thêm các kỹ năng mềm, có ý thức kỷ luật cao chấp hành nghiêm túc các nội quy và quy chế khi thực tập tại khách sạn Đặc biệt cần phải có trách nhiệm với công việc có ý chí phấn đấu cố gắng vượt qua khó khăn để hoàn thành nhiệm vụ được giao Cuối cùng không thể thiếu tinh thần cầu tiến phát huy ưu điểm và khắc phục những khuyết điểm để ngày càng hoàn thiện hơn
Trang 4CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN
2.1 Vị trí
Khách sạn The Reverie Saigon tọa lạc tại số 22-36 Nguyễn Huệ và 57-69F Đồng Khởi, P Bến Nghé Quận với 2 mặt tiền nằm trên hai cung đường sầm suất bậc nhất Sài Gòn là đường Nguyễn Huệ nơi thường xuyên tổ chức các lễ hội lớn của thành phố và đường Đồng Khởi nơi có nhiều các khu trung tâm mua sắm với các thương hiệu nổi tiếng Khách sạn cách sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 8,2km, cách ga Sài Gòn khoảng 4,2km, cách chợ Bến Thành khoảng 950m Với thiết kế mang phong cách Hoàng gia Ý, The Reverie Saigon Hotel được đầu tư đầy xa hoa với nội thất vô cùng
xa xỉ mà bất cứ ai đến đó cũng đều phải trầm trồ, choáng ngợp là nơi hội tụ tinh hoa nội thất của các thương hiệu xa xỉ bậc nhất của Ý với những phong cách khác nhau như Poltrona Frau, Visionnaire, Giorgetti và Colombostile bước đến đây du khách sẽ cảm thấy như lạc vào một cung điện Châu Âu thu nhỏ giữa lòng Sài Gòn
Chính vì vậy The Reverie Saigon được biết đến là một khách sạn sang trọng bậc nhất và là một trong số những khách sạn 6 sao đầu tiên của Việt Nam mang đẳng cấp thế giới với tầm nhìn bao quát thành phố Hồ Chí Minh, từ tầng 27 đến tầng 39 của tòa nhà Times Square – Trung tâm tài chính thương mại, giải trí và du lịch hàng đầu Đây cũng là khách sạn lọt top 4 trong danh sách 50 khách sạn tốt nhất thế giới do tạp chí du lịch Condé Nast Traveler danh tiếng bình chọn sau cuộc khảo sát hơn 300.000 độc giả cho giải thưởng thường niên Readers’ Choice Awards
2.2 Lịch sử hình thành
Khách sạn là thành viên duy nhất tại Việt Nam của Tổ chức các Khách sạn Hàng đầu Thế giới (The Leading Hotels of the World) Khách sạn do Công ty Cổ phần Tập đoàn Vạn Thịnh Phát làm chủ đầu tư, do Công ty Cổ phần Tập đoàn Quản lý Bất động sản Windsor làm đơn vị quản lý, chính thức khai trương ngày 01/09/2015
2.3 Hình thức sở hữu và quản lý
Trang 5Khách sạn The Reverie Saigon được quản lý bởi Công ty Cổ phần Tập đoàn Quản lý Bất động sản Windsor (Tập đoàn WMC) Được thành lập từ năm 2007, Tập đoàn WMC là công ty quản lý nhà hàng, khách sạn và bất động sản hàng đầu có trụ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Danh mục quản lý của công ty rất đa dạng, bao gồm khách sạn Windsor Plaza, Khu căn hộ dịch vụ cao cấp Sherwood, các nhà hàng tại khu trung tâm quận 1, không gian văn phòng cho thuê hạng A và các trung tâm thương mại
2.4 Quy mô và phân khúc thị trường
Khách sạn Reverie Saigon thuộc phân khúc khách sạn 5 sao cao cấp được xây dựng với 286 phòng khách, 62 phòng suite sang trọng ( từ tầng 27 – 39) khu căn hộ cao cấp với 89 căn hộ bao gồm 78 căn hộ 1 phòng ngủ, 11 căn hộ 2 phòng ngủ và 34 loại căn hộ khác trang bị đầy đủ tiện nghi, thiết kế bởi những nhà thiết kế nội thất danh tiếng nhất thế giới và nội thất sản xuất thủ công tại Ý Khách sạn gồm 5 nhà hàng là những phong cách ẩm thực khác nhau, khu Spa tại khách sạn cũng gây ấn tượng với không gian thoáng rộng đến 1.200m2, khu luyện tập thể hình với nhiều trang thiết bị hiện đại, hai bể sục Jacuzzi ngoài trời, bể bơi kích cỡ tiêu chuẩn Olympic và 16 phòng hội nghị, yến tiệc được bài trí một cách tinh tế
Các loại phòng có trong khách sạn bao gồm
Deluxe: 167 phòng Deluxe Twin và Deluxe King diện tích 43 mét vuông các phòng đều có một giường đôi hoặc hai giường đơn, tiện nghi sang trọng có view thành phố hoặc sông
Grand Deluxe: 39 phòng Grand Deluxe Twin và Grand Deluxe King diện tích
43 mét vuông có thêm khu vực chỗ ngồi sofa, hai chiếc ghế da, và một bàn làm việc với trung tâm truyền thông
Trang 6 Panorama Deluxe: 18 phòng Panorama Deluxe King diện tích 53 mét vuông nhìn thấy toàn cảnh của thành phố và sông Sài Gòn qua cửa sổ của các góc của tòa nhà
Junior Suite: 18 phòng unior Suites với diện tích 63 mét vuông, căn phòng được cung cấp các tiện nghi nội thất sang trọng, bàn trang điểm đôi và một sảnh riêng biệt cùng với bàn làm việc cao cấp
The Reverie Romance Suite: 13 phòng với diện tích 68 mét vuông bao gồm giường ngủ, phòng hốc tường, TV và phòng tắm Phòng thường dùng cho tiệc cưới, tuần trăng mật hay các dịp kỉ niệm
Executive Suite: diện tích 78 mét vuông, giường super King, tầm nhìn hướng thành phố và sông Sài Gòn được trang bị nội thất của thương hiệu Giorgetti và Provasi
Panorama Suite: diện tích 88 mét vuông, giường super King, tầm nhìn hướng thành phố và sông Sài Gòn được trang bị nội thất của thương hiệu Giorgetti và Provasi
Designer Suite: diện tích 126 mét vuông, giường super King, tầm nhìn hướng thành phố và sông Sài Gòn được trang bị nội thất của thương hiệu Giorgetti, Provasi và Visionnaire
The Saigon Suite: diện tích 276 mét vuông, 2 phòng ngủ còn được gọi là phòng
phó tổng thống được thiết kế bởi Cassina và Poltrona Frau của Italy
The Reverie Suite: diện tích 313 mét vuông, 2 phòng ngủ, 2 tầng, còn được gọi
là phòng tổng thống và cũng là phòng có diện tích lớn nhất trong khách sạn được thiết kế bởi Provasi của Italy
2.5 Đặc trưng của sản phẩm kinh doanh
The Reverie Saigon Hotel đặc trưng có các phòng lớn nhất và là khách sạn cao nhất tại thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng cách đi bộ đến sông Sài Gòn từng loại phòng có tầm nhìn toàn cảnh tuyệt đẹp từ sàn đến trần cửa sổ Ngoài ra khách sạn còn nổi bật bởi phong cách thiết kế theo lối hoàng gia Ý với nội thất xa xỉ bậc nhất phải kể đến chiếc đồng hồ khổng lồ được khảm đá mosaic là bản đặc biệt do các nghệ nhân của Công ty Baldi Firenze danh tiếng tại Florence (Italy) chế tác dành riêng cho khách
Trang 7sạn được đặt tại sảnh chính; Nền được lát bằng đá khổng tước quý hiếm với những hoa văn chạm trổ bằng đồng mạ vàng 24k Tại sảnh còn được bố trí một bộ sofa thuộc dòng kiệt tác của thương hiệu nổi tiếng Colombostile lớp vỏ được bọc bằng da đà điểu màu tím đỏ quý tộc với các đường viền mạm vàng đây là chiếc sofa độc nhất vô nhị trên thế giới
Không chỉ có thế cũng như mọi khách sạn muốn vào Top đầu thế giới, tiện nghi trong từng phòng ở The Reverie Saigon phải thật đặc biệt sáng tạo, tinh tế và sử dụng những thương hiệu cao cấp nhất Mỗi phòng đều được thiết kế nội thất tinh xảo từ những thương hiệu hàng đầu Italy gồm Visionnaire, Poltrona Frau, Giorgetti hay Colombostile, theo phong cách đương đại kết hợp chấm phá cổ điển châu Âu Các tiện nghi trong phòng tắm đều đến từ thương hiệu Chopard và sản phẩm của hãng Hermes hoặc Aqua di Parma Toàn bộ khăn tắm là của thương hiệu Frette danh tiếng
Với phong cách pha trộn giữa Á và Âu, The Reverie Saigon Hotel mở ra 5 nhà hàng và quán bar xuất sắc, giới thiệu đa dạng phong cách ẩm thực cho thực khách Từ
ẩm thực Pháp của Café Cardinal đến món ăn Ý theo phong cách gia đình với biến tấu hiện đại của nhà hàng R&J, từ ẩm thực Quảng Đông tại nhà hàng Long Triều đến món pizza trứ danh của The Long Times Square tất cả mang đến cho quý khách sự trải nghiệm ẩm thực vô cùng tuyệt vời
Ngoài ra phải kể đến The Spa của khách sạn với không gian rộng 1200 mét vuông gồm 10 phòng trị liệu riêng biệt, phòng xông hơi khô và ướt riêng cho nam và
nữ, một salon chăm sóc sắc đẹp và tóc, Spa sang trọng bậc nhất thành phố với các phương pháp trị liệu tổng thể kết hợp từ bí quyết spa truyền thống của Đông Nam Á cũng cũng như các liệu pháp hương liệu lấy cảm hứng từ Châu Âu giúp thư giãn và trẻ hóa cơ thể The Spa toát lên vẻ đẹp lộng lẫy với nét pha trộn tinh tế giữa sự sang trọng
và nguồn cảm hứng tự nhiên, cách trang trí ấn tượng với những bức tranh hoa theo phong cách khảm mosaic độc đáo của Sicis, Ý tạo nên vẻ đẹp hài hòa kết nối từ sự sang trọng đến cổ điển
2.6 Thế mạnh trong kinh doanh
Trang 8Thế mạnh của The Reverie Saigon Hotel thứ nhất là có vị trí địa lý thuận lợi khi nằm ngay trung tâm thành phố trên hai con đường sầm uất và đắt đỏ nhất Sài Gòn Thứ hai là có sự đầu tư rất lớn khi đáp ứng được đầy đủ các tiêu chuẩn của một khách sạn cao cấp không chỉ dừng lại ở mức 5 sao mà có thể đem đi so sánh với các khách sạn 6 sao mang đẳng cấp quốc tế trên thế giới Thứ ba là bộ máy tổ chức từ cấp lãnh đạo, ban quản lý đến các nhân viên cùng nhau phối hợp làm việc vô cùng chặt chẽ và hiệu quả để mang đến những chất lượng phục vụ tốt nhất đến với khách hàng cũng như gặt hái được những thành công từ các giải thưởng lớn đã giúp xây dựng thương hiệu
và uy tín một cách rõ ràng nhất cho khách sạn
CHƯƠNG 3 : LIÊN HỆ NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ VỚI KIẾN THỨC ĐÃ HỌC
3.1 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn The Reverie Saigon
Bộ phận Housekeeping hay còn gọi là bộ phận quản gia có nhiệm vụ chính là đảm bảo chất lượng không gian phòng của khách sạn luôn trong trạng thái sạch sẽ, gọn gàng, tươm tất theo đúng tiêu chuẩn mà khách sạn đề ra, vì đây là bộ phận quan trọng chiếm đến 60% doanh thu của khách sạn Để bộ phận housekeeping có thể làm việc một cách hiệu quả và có sự kết nối phối hợp nhịp nhàng với nhau, thì cần phải có sự phân chia công việc cụ thể từ các bộ phận nhỏ khác như bộ phận giám sát, bộ phận vệ sinh khu vực công cộng, bộ phận giặt ủi, bộ phận văn phòng và bộ phận cắm hoa
Trang 93.1.1 Sơ đồ tổ chức
3.1.2 Chức năng của từng bộ phận
Bộ phận buồng phòng : dọn dẹp vệ sinh phòng cho khách, kiểm tra và liên hệ bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng, bổ sung đầy đủ các vật dụng còn thiếu đảm bảo đầy đủ tiện nghi cho phòng của khách
Bộ phận giám sát tầng : quản lý, kiểm tra tiến độ cũng như chất lượng công việc của các nhân viên làm phòng, nhân viên chạy tầng, nhân viên bộ phận bar
Bộ phận vệ sinh khu vực công cộng : thực hiện các công tác giữ gìn vệ sinh khu vực sảnh chờ , hành lang, thang máy và lối thoát hiểm
Bộ phận giặt ủi : có trách nhiêm thu gom và tiến hành giặt ủi các vật dụng trong phòng như khăn tắm, thảm, ga trải giường, rèm cửa và đồng phục của nhân viên Bên cạnh đó, nếu khách hàng có nhu cầu, hay yêu cầu giặt đồ thì bộ phận này cũng phải chịu trách nhiệm thực hiện
Bộ phận đồng phục : chuẩn bị đồng phục cho nhân viên mới, cấp phát đồng phục mỗi ngày cho nhân viên, bảo quản, kiểm kê và sửa chữa đồng phục
Trang 10 Bộ phận cắm hoa : trang trí hoa tươi cho các khu vực trong khách sạn, chăm sóc cây cảnh
Bộ phận văn phòng : gồm có các nhân viên như order taker, thư ký… có nhiệm
vụ thực hiện các công việc hành chính, các thủ túc giấy tờ cho bộ phận HK Ngoài ra còn phải tiến hành xử lý các thủ tục về lưu trú đối với khách thuê phòng
3.1.3 Các loại hình dịch vụ
- Dịch vụ dọn phòng hằng ngày
+ Thời gian thực hiện: 9h00-15h00
+ Thay tất cả các hàng vải và khăn đã được sử dụng Làm vệ sinh các khu vực trong phòng khách, lau bụi, hút bụi, Sắp xếp đồ dùng cá nhân của khách một cách hợp lý và tôn trọng thói quen/ sở thích của khách + Kiểm tra, thay mới hoặc đặt thêm các vật dụng tiện nghi cho phòng khách và đảm bảo các trang thiết bị phòng khách hoạt động tốt nếu có vấn đề phải thông báo
để được sửa chữa ngay
+ Kiểm tra và đặt lại các món đồ ăn vặt và đồ uống khách đã dùng – chi phí đã được tính trong giá tiền phòng
+ Thực hiện kiểm tra lần cuối trước khi rời khỏi phòng
- Dịch vụ dọn phòng buổi tối
+ Thời gian thực hiện : 18h00 - 21h30
+ Chỉnh lại giường và đặt thêm các vật dụng giúp khách cảm thấy thoải mái nhất
để tận hưởng một giấc ngủ ngon: Chăn/mền được gấp mở sẵn, điều khiển tivi để trên bàn cạnh đầu giường thuận tiện cho việc xem thư giãn để dễ vào giấc ngủ Một vài thanh chocolate thay cho lời chúc ngủ ngon, nước và ly được chuẩn bị sẵn trong tầm với của khách, dép mang trong phòng được đặt sẵn cạnh giường
+ Một vài món quà nhỏ kèm các câu chuyện ý nghĩa và lời chúc ngủ ngon cho các khách đặc biệt