ĐẶNG vũ hà PHÂN TÍCH một số yếu tố ẢNH HƯỞNG tới sự hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH đối với HOẠT ĐỘNG cấp PHÁT THUỐC bảo HIỂM y tế NGOẠI TRÚ tại BỆNH VIỆN hữu NGHỊ năm 2021 LUẬN văn THẠC sĩ dược học

Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới về xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú .... Xác định một số yếu tố ảnh hưởng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

ĐẶNG VŨ HÀ

PHÂN TÍCH MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC BẢO

HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ NĂM 2021

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC

CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC

MÃ SỐ: 8720412

Nơi thực hiện đề tài: Bệnh viện Hữu Nghị Thời gian thực hiện đề tài: từ tháng 10/2021 – 3/2022

HÀ NỘI - 2022

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin trân trọng cảm

ơn TS Đỗ Xuân Thắng và TS Lê Vân Anh đã trực tiếp hướng dẫn và

truyền đạt kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin tỏ lòng biết ơn tới các thầy giáo, cô giáo bộ môn Quản lý và

Kinh tế Dược đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá

trình học tập chuyên ngành và thực hiện luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại

học, các thầy giáo, cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội đã giảng dạy và

tạo điều kiện tốt nhất cho tôi và lớp CH-25-DHN trong quá trình học tập tại trường

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo Bệnh viện và tập thể cán bộ

khoa Dược - Bệnh viện Hữu Nghị đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ nhiệt

tình trong thời gian tôi thực hiện luận văn này tại đơn vị Cùng với đó là lời

cảm ơn tới những người bệnh đã tin tưởng bệnh viện, đến khám và lĩnh thuốc

tại bệnh viện và dành thời gian quý báu của mình để tham gia trả lời phỏng vấn

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới bố mẹ, người thân

trong gia đình và bạn bè đã luôn bên cạnh động viên tôi

Hà Nội, 20 tháng 04 năm 2022

HỌC VIÊN

Đặng Vũ Hà

MỤC LỤC MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG I TỔNG QUAN 3

1.1 Tổng quan về hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú 3

1.1.1 Khái niệm, vai trò của cấp phát thuốc trong sử dụng thuốc 3

1.1.2 Sự hài lòng của người bệnh 4

1.2 Đánh giá chất lượng hoạt động cấp phát thuốc thông qua đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh 5

1.2.1 Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng của người bệnh 5

1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng của người bệnh 6

1.2.3 Cơ sở pháp lý về vấn đề nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh 8

1.3 Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới về xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú 9

1.3.1 Một số nghiên cứu trên thế giới 9

1.3.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam 12

1.4 Một vài nét về Bệnh viện Hữu Nghị 16

1.4.1 Bệnh viện Hữu Nghị 16

1.4.2 Khoa Dược Bệnh viện Hữu Nghị 16

1.4.3 Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú Bệnh viện Hữu Nghị 17

1.5 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài 18

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

2.1 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 19

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 19

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 19

2.2 Phương pháp nghiên cứu 19

2.2.1 Biến số nghiên cứu 19

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 24

2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 27

2.2.4 Mẫu và phương pháp chọn mẫu 27

2.2.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 28

2.2.6 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu 30

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31

3.1 Đặc điểm chung của người bệnh tham gia nghiên cứu 31

3.2 Xác định một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị năm 2021 32

3.2.1 Kiểm định tính tin cậy của thang đo 32

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38

3.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị 41

3.3.1 Mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược Bệnh viện 41

3.3.2 Mức độ hài lòng chung của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú 42

3.3.3 Mức độ hài lòng của người bệnh đối với từng yếu tố 43

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 48

4.1 Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu 48

4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt

động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị 49

4.2.1 Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú 49

4.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị 50

4.3 Mức độ hài lòng đối với hoạt động cấp phát thuốc của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc tại Bệnh viện Hữu Nghị 51

4.3.1 Mức độ hài lòng chung đối với hoạt động cấp phát thuốc của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc tại Bệnh viện Hữu Nghị 51

4.3.2 Đánh giá về thái độ của nhân viên cấp phát 52

4.3.3 Đánh giá về thuốc được cấp phát 53

4.3.4 Đánh giá về cơ sở vật chất 54

4.3.5 Thủ tục cấp phát thuốc 55

4.3.6 Khả năng tiếp cận 56

4.4 Ưu điểm và hạn chế của nghiên cứu 56

4.4.1 Ưu điểm của nghiên cứu 56

4.4.2 Hạn chế của nghiên cứu 57

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59

1 Kết luận 59

1.1 Xác định một số yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị 59

1.2 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người bệnh 59

2 Kiến nghị 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

OR Odds ratio Tỷ suất chênh

SD Standard Deviation Độ lệch chuẩn

EU Liên minh Châu Âu

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

KTV Kĩ thuật viên

UAE Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống Nhất

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Phương pháp đánh giá bằng bộ công cụ đo lường sự hài lòng tại một số nghiên cứu ở Việt Nam 7Bảng 1.2 Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh trong một số nghiên cứu tại Việt Nam 13 Bảng 1.3 Tỷ lệ/mức độ hài lòng của người bệnh tại một số nghiên cứu ở Việt Nam 14 Bảng 1.4 Cơ cấu tổ chức nhân lực khoa dược Bệnh viện Hữu Nghị 17 Bảng 2.1 Các biến số về đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 21 Bảng 2.2 Các biến số về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 22 Bảng 3.1 Đặc điểm chung của người bệnh 31 Bảng 3.2 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố khả năng tiếp cận 32 Bảng 3.3 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính 33Bảng 3.4 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất (lần 1) 34 Bảng 3.5 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất (lần 2) 35 Bảng 3.6 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố nhân viên cấp phát 36 Bảng 3.7 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố kết quả cung cấp dịch

vụ 37Bảng 3.8 Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo 38 Bảng 3.9 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) 39 Bảng 3.10 Nhân tố đại diện ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh 41

Bảng 3.11 Kết quả phân tích hồi quy đa tuyến tính mức độ hài lòng của người bệnh với hoạt động phát thuốc ngoại trú 41 Bảng 3.12 Mức độ hài lòng chung của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú 42Bảng 3.13 Mức độ hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận 44 Bảng 3.14 Mức độ hài lòng của người bệnh về thủ tục cấp phát thuốc 44 Bảng 3.15 Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất 45 Bảng 3.16 Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ của nhân viên cấp phát 46 Bảng 3.17 Mức độ hài lòng của người bệnh về thuốc được cấp phát 47

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Chu trình sử dụng thuốc 3 Hình 2.1 Khung lý thuyết nghiên cứu 26 Hình 3.1 Mức độ người bệnh hài lòng với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú 43

ĐẶT VẤN ĐỀ

Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của công tác khám, chữa bệnh đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế Sự hài lòng của người bệnh chính là mối quan tâm quan trọng để đảm bảo chất lượng

và kết quả của các dịch vụ y tế Những kết quả đánh giá được từ sự hài lòng của người bệnh rất có ý nghĩa trong việc lập kế hoạch chương trình, đánh giá

và xác định các khu vực có tiềm năng cải thiện Thêm vào đó, những kết quả này cũng cung cấp một thang đo về sự yếu kém của dịch vụ và làm cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp để khắc phục những yếu kém đó

Tại Việt Nam, nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh luôn là một mục tiêu quan trọng của Ngành Y tế Bộ Y tế cũng đã đưa hài lòng của người bệnh vào trong bộ tiêu chí để đánh giá chất lượng bệnh viện [3], [4] Năm

2019, tại Bệnh viện Hữu Nghị cũng đã có một nghiên cứu về phân tích sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú của tác giả Lương Thị Hiên Kết quả nghiên cứu chỉ ra mức độ hài lòng chung của người bệnh là 4.03 (SD = 0.49) và 90,5% người bệnh đánh giá mức 4 điểm trở lên Tuy nhiên, điểm đánh giá về các yếu tố cơ sở vật chất chỉ đạt mức độ dưới hài lòng Cụ thể là khu vực chờ cấp phát thuốc đầy đủ chỗ ngồi: 3,91 điểm; khu vực chờ cấp phát sạch sẽ và thoải mái: 3,76 điểm; không gian tại khu vực cấp phát là đủ rộng: 3,36 điểm Để giải thích cho nguyên nhân này, tác giả đã đưa

ra nguyên nhân là do khu vực cấp phát thuốc đã được xây dựng từ lâu, cơ sở vật chất đã xuống cấp, vì thế không đáp ứng được yêu cầu của người bệnh [11]

Tuy nhiên, tại thời điểm nghiên cứu của tác giả Lương Thị Hiên, khu vực cấp phát thuốc đang được đặt tạm thời tại một khu nhà cũ trong khi chờ đợi bệnh viện xây dựng lại tại vị trí cũ Do đó hoạt động cung cấp dịch vụ

cũng có những hạn chế nhất định và chưa thể tối ưu hóa được sự hài lòng của bệnh nhân Còn tại thời điểm nghiên cứu này, khu vực cấp phát thuốc đã chuyển đến khu nhà vừa được xây dựng mới hoàn toàn, cùng với đó là cơ sở vật chất khang trang Khi cơ sở vật chất đã được nâng cấp, người bệnh có thể

sẽ yêu cầu cao hơn với các yếu tố khác Vậy câu hỏi được đặt ra là các yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú Bệnh viện Hữu Nghị năm 2021, mức độ của các ảnh hưởng đó như thế nào và liệu có yếu tố nào khác với yếu tố đã được xác định trong nghiên cứu trước đây không? Để trả lời cho câu hỏi này, chúng tôi tiến

hành nghiên cứu “Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng của

người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị năm 2021”, với 2 mục tiêu nghiên cứu như sau:

1 Xác định một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị năm 2021

2 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị năm 2021

Từ đó có thể đưa ra các kiến nghị giúp bệnh viện cải thiện chất lượng cấp phát thuốc và đảm bảo sự phục vụ tốt nhất cho người bệnh

CHƯƠNG I TỔNG QUAN 1.1 Tổng quan về hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú

1.1.1 Khái niệm, vai trò của cấp phát thuốc trong sử dụng thuốc

Cấp phát thuốc là quá trình chuẩn bị và phát thuốc tới một người bệnh

cụ thể dựa trên cơ sở đơn thuốc đã được kê Việc cấp phát thuốc phải được đảm bảo đầy đủ, chính xác, chất lượng trong suốt thời gian sử dụng, người bệnh nắm được liều dùng, thời gian điều trị và cách sử dụng thuốc

Theo khuyến cáo của Cơ quan quản lý khoa học sức khỏe (MSH) các bước của quá trình cấp phát thuốc bao gồm:

Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận đơn thuốc;

Bước 2: Diễn giải và kiểm tra đơn thuốc;

Bước 3: Chuẩn bị và dán nhãn;

Bước 4: Kiểm tra lại lần cuối;

Bước 5: Ghi chép lại hoạt động;

Bước 6: Phát thuốc cho người bệnh với chỉ dẫn, lời khuyên rõ ràng Cấp phát thuốc là một phần trong chu trình sử dụng thuốc (hình 1.1) và

có mối liên hệ chặt chẽ với các phần còn lại là chẩn đoán, kê đơn, sự tuân thủ của người bệnh, bất kì sai sót nào cũng đều gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe người bệnh [20], [39]

Hình 1.1 Chu trình sử dụng thuốc

1.1.2 Sự hài lòng của người bệnh

Theo Bhanu Prakash, sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng và được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe

Sự hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng đến kết quả điều trị, việc giữ chân bệnh nhân và các khiếu nại về sai sót trong y tế Nó ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng, kịp thời, hiệu quả và lấy bệnh nhân làm trung tâm Vì vậy, sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số rất hiệu quả để

đo lường sự thành công của bác sĩ và bệnh viện [24]

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái, cảm giác của khách hàng khi so sánh kết quả thu nhận được từ quá trình sử dụng dịch

vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Nếu kết quả nhận được thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, ngược lại nếu kết quả vượt trên kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng [19]

Chỉ số hài lòng của khách hàng lần đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (1989), sau đó được phát triển và ứng dụng rộng rãi ở các nước EU trong các lĩnh vực cung ứng dịch vụ Chỉ số hài lòng của người bệnh được nhiều cơ sở khám, chữa bệnh các nước phát triển trên thế giới sử dụng để hoạch định chiến lược duy trì khách hàng, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và gia tăng năng lực cạnh tranh Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh, sự mong đợi của người bệnh, chất lượng sản phẩm /dịch vụ người bệnh cảm nhận được và giá trị của dịch

vụ so với chi phí phải trả và thời gian người bệnh phải chờ đợi [14]

1.2 Đánh giá chất lượng hoạt động cấp phát thuốc thông qua đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh

1.2.1 Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng của người bệnh

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc góp phần nâng cao sự hài lòng của người bệnh Đây cũng là mục tiêu mà Ngành Y tế Việt Nam đang hướng tới Từ năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh là một trong năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện (Ban hành kèm theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 3/12/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế) [6] Bộ Y tế cũng là cơ quan tiên phong thể chế hóa việc triển khai thực hiện lấy ý kiến và đánh giá sự hài lòng của người bệnh như là một phần của quy trình quản lý dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở khám, chữa bệnh Ở Việt Nam, trong 8 năm qua, kể từ thời điểm Bộ trưởng Bộ Y tế ký ban hành Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013[5], Ngành Y tế với

sự đi đầu của Cục Quản lý khám, chữa bệnh đã triển khai đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh ở các cơ sở khám, chữa bệnh công lập dưới hai hình thức:

1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng của người bệnh

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang đo Servqual là một công cụ để đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nhóm nghiên cứu cho rằng sự mong đợi của khách hàng là những gì khách hàng nghĩ một dịch vụ nên cung cấp chứ không phải là những gì có thể cung cấp Thang đo được đưa

ra bao gồm 5 khía cạnh: sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông

và nhân tố hữu hình để phản ánh chất lượng dịch vụ Thang đo gồm 2 phần: phần đầu xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ, phần hai xác định những cảm nhận của khách hàng với dịch vụ Servqual: chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng Parasuraman và cộng sự khẳng định Servqual là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, và được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau như dịch vụ thông tin, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, khách sạn và lữ hành… Tuy nhiên việc sử dụng

mô hình này còn nhiều tranh cãi [38]

Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình Servperf và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn Servqual Thang đo này sử dụng 22 mục tương tự Servqual nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng ban đầu của khách hàng [27] Mô hình Servperf cũng có bảng câu hỏi ngắn gọn hơn, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời, vì thế một số tác giả khác cũng cho rằng mô hình này có nhiều ưu điểm hơn, cho kết quả tốt hơn Servqual [25] Servperf: chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Các bộ câu hỏi đánh giá chất lượng thường sử dụng thang đo Likert 5

từ rất không hài lòng đến rất hài lòng để đánh giá, hoặc cũng có thể sử dụng thang đo Likert 7 Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi nhóm chỉ số bằng cách gộp tỷ lệ hài lòng của các chỉ số thành phần trong

nhóm theo công thức bình quân số học (trung bình cộng) hoặc theo công thức bình quân hình học đơn giản (trung bình nhân, nếu cần tính trọng số cho những chỉ số quan trọng trong nhóm mà khách hàng cho rằng có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng) [12]

Bảng 1.1 Phương pháp đánh giá bằng bộ công cụ đo lường sự hài lòng

tại một số nghiên cứu ở Việt Nam

Lương Thị Hiên [11] Nghiên cứu cắt

ngang kết hợp phương pháp định lượng

Bộ câu hỏi gồm 3 yếu tố: Cơ sở vật chất, Người cấp phát thuốc, Thuốc được cấp phát

Hà Quang Tuyến [8] Nghiên cứu cắt

ngang

Bộ câu hỏi gồm 5 yếu tố: Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính,

Cơ sở vật chất, Nhân viên bán thuốc, Kết quả cung cấp dịch vụ Nguyễn Thị Thu

Hương [13]

Nghiên cứu cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng

Bộ câu hỏi gồm 5 yếu tố: Sự tin tưởng, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình

Lê Thị Uyển và các

cộng sự [10]

Nghiên cứu cắt ngang

Bộ câu hỏi gồm 6 yếu tố: Thuốc được cấp phát, Thông tin thuốc được cấp phát, Giao tiếp dược sĩ, Hỏi đáp giữa dược sĩ và người bệnh, Cơ sở vật chất và thời gian chờ cấp phát, không gian cấp phát

Nhận xét: Đa số các tác giả đều tiến hành nghiên cứu cắt ngang, sử dụng bộ câu hỏi tự điền để thu thập số liệu về sự hài lòng của người bệnh Bộ công cụ đo lường sự hài lòng dựa trên một số yếu tố chính như: Thời gian chờ nhận thuốc, giao tiếp và tương tác với người cấp phát thuốc, cơ sở vật chất, kết quả dịch vụ nhận được

1.2.3 Cơ sở pháp lý về vấn đề nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh

Năm 2019, Bộ Y tế đã có Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 ban hành “Các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng Người bệnh và Nhân viên y tế” [4] với các tiêu chí đánh giá được xếp vào 5 yếu tố bao gồm:

- Khả năng tiếp cận: 5 câu

- Sự minh bạch thông tin: 10 câu

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: 8 câu

- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 4 câu

- Kết quả cung cấp dịch vụ: 4 câu

Tuy nhiên các câu hỏi đưa ra chủ yếu chỉ đánh giá công tác khám, chữa bệnh thông qua sự hài lòng của bệnh nhân mà không phản ánh được thực trạng hoạt động cấp phát thuốc của bệnh viện Ngoài ra bộ câu hỏi được xây dựng trong nghiên cứu trước đây tại Bệnh viện Hữu Nghị của tác giả Lương Thị Hiên đã được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha [11] Do đó chúng tôi sẽ sử dụng bộ công cụ trước đây kết hợp với mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế của Bộ Y tế ban hành [4] để điều chỉnh bộ câu hỏi với những câu hỏi chi tiết hơn và phù hợp với địa điểm nghiên cứu, từ đó bệnh viện có thể tiến hành đánh giá và xây dựng kế hoạch cho sự nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc bệnh viện nói riêng và chất lượng dịch vụ toàn bệnh viện nói chung

1.3 Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới về xác định yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú

1.3.1 Một số nghiên cứu trên thế giới

 Đặc điểm nhân khẩu học

Theo một nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Chăm sóc Sức khỏe Đại học Airlangga vào tháng 11 năm 2017 Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích mối quan hệ giữa các đặc điểm của bệnh nhân (giới tính, tuổi, học vấn và nghề nghiệp) với sự hài lòng của họ Đối tượng của nghiên cứu này là tất cả các bệnh nhân đã đến khám tại Trung tâm Dịch vụ Y tế Unair Cỡ mẫu là 100 người ngẫu nhiên được hỏi với phương pháp kiểm định chi bình phương Kết quả cho thấy đặc điểm của những người được hỏi chủ yếu là nữ chiếm 65%, trẻ 80%, học vấn cao 96% và thất nghiệp 72% Trong số 100 bệnh nhân, những người ít hài lòng chiếm 64% Tác giả đưa ra kết luận là không có mối quan hệ giữa giới tính và học vấn với sự hài lòng của bệnh nhân và có mối quan hệ giữa tuổi và tình trạng nghề nghiệp với sự hài lòng của bệnh nhân [44]

Ở một nghiên cứu khác về đặc điểm nhân khẩu học của tác giả Mikael Rahmqvist và Ana-Claudia Bara tại các cơ sở y tế tại Ostergotland County, Thụy Điển Kết quả cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân có liên quan đến các đặc điểm như tuổi tác, trình độ học vấn và sức khỏe của họ Trong nghiên cứu này, nam giới và phụ nữ có mức độ hài lòng tương tự nhau, những người thường tìm hiểu về sức khỏe trên internet sẽ ít hài lòng hơn so với những người không tìm kiếm Do đó hành vi này có liên quan phần nào đó tới sự hài lòng của bệnh nhân trên toàn cầu Cùng với nghiên cứu này, nhiều nghiên cứu

ở Ả Rập Xê Út, Na Uy, Thụy Điển hoặc Hoa Kỳ đều cho biết bệnh nhân trẻ tuổi thường ít hài lòng hơn so với các bệnh nhân cao tuổi [40]

 Khả năng tiếp cận

Về khả năng tiếp cận nhà thuốc với các tiêu chí đánh giá như: vị trí nhà thuốc có thuận tiện, nhà thuốc có dễ dàng nhận diện cũng là yếu tố được xem xét có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Nghiên cứu tại UAE năm

2013 trên 322 khách hàng đến mua thuốc tại nhà thuốc cộng đồng Trong 4 nhóm yếu tố phân tích bao gồm: thông tin tư vấn, mối quan hệ giữa dược sĩ và khách hàng, khả năng tiếp cận và tính sẵn có của thuốc thì nhóm yếu tố về khả năng tiếp cận nhà thuốc được người bệnh đánh giá thấp nhất với điểm trung bình hài lòng 2,80 /5 Kết quả này giúp các nhà quản lý xác định những tiêu chí chưa tốt từ đó góp phần đưa ra giải pháp can thiệp nâng cao chất lượng hoạt động tại nhà thuốc [29]

 Thủ tục hành chính

Một nghiên cứu thay đổi mô hình hoạt động cấp phát thuốc đã được triển khai tại nhà thuốc của một phòng khám tại Abu Dhabi [42] Mục tiêu của dự án là cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân thông qua cải thiện thời gian chờ đợi lấy thuốc, đồng thời nâng cao kiến thức của người bệnh về các dịch

vụ nhà thuốc và theo dõi kết quả sau can thiệp ở sáu nhà thuốc khác của phòng khám Nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi này là do hệ thống phân phát đơn thuốc của bệnh nhân hiện nay là lần lượt theo thứ tự Điều này tạo ra sự khó chịu cho nhiều người, cũng như một số bệnh nhân không được tư vấn kỹ càng về việc sử dụng thuốc do nhân viên không có đủ thời gian Theo như nghiên cứu, thuốc được cấp phát tại nhà thuốc sẽ chia thành 2 nhóm: nhóm 1

là đơn dưới 3 thuốc (bệnh nhân được phát thuốc nhanh và được tư vấn trực tiếp) và nhóm 2 là đơn trên 3 thuốc (bệnh nhân được phát số thứ tự và chờ đơn thuốc) Đặc điểm của mô hình này là tạo cho nhân viên tác phong khẩn trương, nhanh nhẹn và làm bàn đạp để có những thay đổi tích cực hơn nữa trong tương lai Tác giả đánh giá hiệu quả của can thiệp qua:

- Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân (tỷ lệ người bệnh hài lòng tăng từ 53% lên 81,93%)

- Dữ liệu về thời gian chờ đợi (thời gian chờ trung bình nhóm 1 giảm 63% và ở nhóm 2 là 41,3%, thời gian giảm tổng thể là 50,3%)

- Số lượng khiếu nại của bệnh nhân về thời gian chờ đợi (giảm đáng kể 67,25%)

 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất là một trong các yếu tố được nghiên cứu để đánh giá ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh Theo một nghiên cứu được khảo sát ở các bệnh viện công tại Ả Rập Xê Út với mục đích kiểm tra sự hài lòng của người bệnh đối với cơ sở vật chất Từ đó có thể nâng cao sự hài lòng của người bệnh thông qua việc nâng cấp cơ sở vật chất Các nhà nghiên cứu đã xác định mười biến số trong cơ sở hạ tầng mà họ cho là quan trọng Thang đo Likert năm điểm được dùng để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân từ mười biến cơ sở hạ tầng này Kết quả cho thấy bệnh nhân không hài lòng với cơ sở

hạ tầng của các bệnh viện công ở Ả Rập Xê Út [41]

 Nhân viên cấp phát thuốc

Về yếu tố nhân viên cấp phát thuốc, một nghiên cứu ở phòng khám Y

tế Công cộng tại Malaysia chỉ ra rằng kiến thức của dược sĩ có tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của bệnh nhân Điều này cho thấy cách bệnh nhân nhìn nhận

về chuyên môn của dược sĩ và kỳ vọng về dịch vụ của nhà thuốc và từ đó ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Tác giả AlGhurair (2012) cũng chỉ ra chuyên môn là một yếu tố quyết định độc lập đến sự hài lòng của bệnh nhân [18], [32]

Ngoài ra, trong một nghiên cứu cấp quốc gia khác được thực hiện tại Hàn Quốc cũng chỉ ra rằng không có mối liên hệ đáng kể nào giữa mức độ hài lòng với giới tính, tuổi tác và trình độ học vấn của người dược sĩ [33]

 Kết quả cung cấp dịch vụ

Mặc dù có thể có sự khác biệt giữa các cơ sở y tế, nhưng sự sẵn có của thuốc có thể là một yếu tố chính trong việc xác định sự hài lòng của bệnh nhân Khả năng tiếp cận thuốc kém vẫn là yếu tố tuân thủ chính giữa các bệnh nhân ở các cơ sở chăm sóc sức khỏe Ethiopia Bệnh nhân buộc phải mua thuốc từ các nhà thuốc cộng đồng tư nhân thường với chi phí cao Ví dụ, trong nghiên cứu tại đây, chỉ có 35,14% bệnh nhân được cấp phát tất cả các loại thuốc trong nhà thuốc bệnh viện từ các loại thuốc được kê đơn Kết quả

là, những bệnh nhân được cấp phát tất cả các loại thuốc của họ hài lòng hơn

so với những bệnh nhân không nhận được tất cả các loại thuốc được chỉ định hoặc đã nhận được một số loại Phát hiện này phù hợp với các nghiên cứu được thực hiện ở những nơi khác ở Ethiopia [22], [36] Một kết quả khác cũng thu được từ một nghiên cứu được thực hiện tại Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống Nhất cho thấy khoảng 70% bệnh nhân hài lòng với sự sẵn có của các loại thuốc kê đơn và không kê đơn [29]

1.3.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam

Theo một nghiên cứu tổng quan có hệ thống nhằm tổng quan các kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam giai đoạn 2000-2015, tác giả Nguyễn Hữu Thắng [12] chỉ ra các nghiên cứu đều cho ra kết quả rằng sự hài lòng của người bệnh ít bị tác động bởi các yếu tố đặc điểm nhân khẩu học Còn các yếu tố có ý nghĩa, ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế như: thời gian chờ đợi khám bệnh, chăm sóc của điều dưỡng y bác sĩ, tương tác với nhân viên y tế, cơ sở vật chất trang thiết bị

Bảng 1.2 Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh trong

một số nghiên cứu tại Việt Nam

- Cơ sở vật chất tại khu vực chờ cấp phát thuốc

- Phương tiện hướng dẫn và

- Tư vấn thông tin thuốc

- Không gian nhà thuốc và thời gian chờ đợi

- Sự tin tưởng và đồng cảm

- Phương tiện hữu hình

- Khả năng đáp ứng và sự đồng cảm

Lê Thị Uyển và

các cộng sự

[10]

Xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Nội tiết Trung ương năm 2019

- Thông tin thuốc được cấp phát

- Giao tiếp của dược sĩ

- Hỏi đáp giữa dược sĩ và người bệnh

Nhận xét: Hầu hết các nghiên cứu đều chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh ít bị tác động bởi các yếu tố nhân khẩu học Còn các yếu tố có ý nghĩa ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh là cơ sở vật chất, nhân viên cấp phát thuốc, kết quả cung cấp dịch vụ

Bảng 1.3 Tỷ lệ/mức độ hài lòng của người bệnh tại một số nghiên cứu ở

- Thuốc được cấp phát: 4.33 (SD = 0.68) – 4.92(SD = 0.27)

Hà Quang

Tuyến [8]

401 Nhà thuốc

Bệnh viện Đại học Y

- Thời gian chờ đợi: 4.22 (SD = 0.76)

- Nhân viên luôn cẩn thận đối chiếu khi giao thuốc: 4.76 (SD = 0.45)

- Mức hài lòng chung: 4.04 (SD = 0.644)

- Nhân viên tôn trọng người bệnh; 4.22(SD = 0.536)

- Trang thiết bị hoạt động tốt: 4.13(SD = 0.615)

- Thuốc được xếp ngăn nắp gọn gàng:

4.11(SD = 0.614)

Trước đây đã có nghiên cứu triển khai đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị Kết quả chỉ ra người bệnh hài lòng với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị Điểm mức độ hài lòng trung bình là 4,03 điểm và 90,5% người bệnh đánh giá mức 4 điểm trở lên Trong đó, có 3 yếu tố sau khi hiệu chỉnh cho các đặc điểm nhân khẩu học có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị bao gồm: Cơ sở vật chất tại khu vực chờ cấp phát thuốc (OR = 2,29; 95%CI: 1,15-4,57), Phương tiện hướng dẫn và vị trí khu vực cấp phát (OR = 3,01; 95%CI: 1,37-6,59) và Thuốc được cấp phát (OR = 2,52; 95%CI: 1,28-4,96) Muốn nâng cao mức độ hài lòng cần có những giải pháp can thiệp tác động vào các nhóm nhân tố này trong đó chú trọng vào các yếu tố có điểm đánh giá dưới 4 như khu vực cấp phát thuốc ngoại trú có đủ chỗ ngồi; khu vực cấp phát thuốc sạch sẽ, thoải mái; khu vực cấp phát thuốc đủ rộng và vị trí khu vực cấp phát thuốc liên kết với các khu vực khác trong bệnh viện

1.4 Một vài nét về Bệnh viện Hữu Nghị

1.4.1 Bệnh viện Hữu Nghị

Được thành lập cách đây 60 năm, Bệnh viện Hữu Nghị đến nay đã trở thành bệnh viện đa khoa hạng I, hoàn chỉnh, với 25 khoa lâm sàng, 8 khoa cận lâm sàng và 8 phòng chức năng, với qui mô 785 giường kế hoạch (918 giường thực kê) Bệnh viện có một tập thể lớn mạnh, với hơn 821 cán bộ, viên chức, trong đó có hơn 220 bác sỹ, dược sỹ đại học Trình độ chuyên môn của đội ngũ y - bác sỹ ngày càng được nâng cao, hiện tại Bệnh viện có 4 PGS-TS; 12 TS-BS, 13 BS chuyên khoa cấp II; 76 Thạc sỹ, 36 BS chuyên khoa cấp I; 419 Điều dưỡng, KTV, Dược sĩ cao đẳng, trung cấp; 95 Viên chức ngạch khác Một số cán bộ chuyên môn của Bệnh viện đã trở thành những chuyên gia hàng đầu ở một số chuyên ngành

Hoạt động chuyên môn khám chữa bệnh của Bệnh viện đã có nhiều thay đổi, ngày càng tiến bộ, tính chuyên nghiệp ngày càng cao Công tác chăm sóc toàn diện bệnh nhân luôn được duy trì và từng bước hoàn thiện tốt hơn

Hàng năm, Bệnh viện tiếp nhận khám ngoại trú cho khoảng 264.000 lượt bệnh nhân, điều trị nội trú cho gần 16.000 lượt bệnh nhân, thực hiện được trên 45.000 thủ thuật - phẫu thuật các loại

1.4.2 Khoa Dược Bệnh viện Hữu Nghị

Khoa Dược là một trong 8 khoa cận lâm sàng của bệnh viện Chức năng, nhiệm vụ chính của khoa bao gồm:

- Đảm bảo cung ứng kịp thời, đầy đủ số lượng, chủng loại, chất lượng các loại thuốc, hóa chất cho công tác điều trị người bệnh Chú trọng công tác đông dược để sản xuất các bài thuốc y học cổ truyền cho bệnh nhân điều trị nội – ngoại trú

- Thực hiện pha chế tập trung hóa trị liệu ung thư, đảm bảo an toàn, hiệu quả và tiết kiệm chi phí

- Tư vấn và giám sát việc kê đơn và sử dụng thuốc

- Hoạt động cảnh giác dược: Tăng cường giám sát, theo dõi và báo cáo ADR, xây dựng các quy trình phát hiện và báo cáo sai sót liên quan đến thuốc

- Là cơ sở thực hành của sinh viên chuyên ngành Tổ chức Quản lý Dược và Dược lâm sàng của trường Đại học Dược Hà Nội

- Phối hợp với trường Đại học Dược Hà Nội thực hiện các nghiên cứu đánh giá về sử dụng thuốc tại Bệnh viện [2]

Bảng 1.4 Cơ cấu tổ chức nhân lực khoa dược Bệnh viện Hữu Nghị

1.4.3 Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú Bệnh viện Hữu Nghị

Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị được ban hành năm 2019 (Phụ lục 03) và gồm 5 bước thực hiện [1]:

Bước 1: Tiếp nhận đơn thuốc;

Bước 2: Kiểm tra đơn thuốc;

Bước 3: Soạn thuốc theo đơn;

Bước 4: Kiểm tra và giao thuốc cho người bệnh;

Bước 5: Lưu hồ sơ

1.5 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài

Việc đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch

vụ y tế đóng vai trò quan trọng, giúp cho công việc nâng cao chất lượng dịch

vụ và tăng cường sự hài lòng người bệnh Đây cũng là một nội dung quan trọng chấm điểm đánh giá ở bệnh viện Dịch vụ dược nói chung và hoạt động cấp phát thuốc nói riêng là một bộ phận cấu thành nên dịch vụ y tế, đóng góp vào sự hài lòng chung của người bệnh Chính vì vậy, việc đảm bảo sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc tại bệnh viện rất được quan tâm

Trước đây đã có nghiên cứu triển khai đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị Tuy nhiên, tại thời điểm đó, hệ thống cơ sở vật chất đang trong quá trình sửa chữa, hoạt động cung cấp dịch vụ cũng có những hạn chế nhất định, do đó chưa thể tối ưu hóa được sự hài lòng của bệnh nhân Tại thời điểm nghiên cứu này cơ

sở vật chất đã tốt hơn, người bệnh có thể sẽ yêu cầu cao hơn với các yếu tố khác Do đó việc tiến hành nghiên cứu này là cần thiết

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh có BHYT đến lĩnh thuốc tại khu cấp phát thuốc ngoại trú của Bệnh viện Hữu Nghị thoả mãn các tiêu chuẩn lựa chọn và loại trừ sau:

Tiêu chuẩn lựa chọn: Người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu và có

sức khỏe tâm thần bình thường, có khả năng giao tiếp trả lời câu hỏi

Tiêu chuẩn loại trừ: Người bệnh không trực tiếp lĩnh thuốc tại khu vực

cấp phát thuốc BHYT, người bệnh không đảm bảo được sức khỏe để tham gia phỏng vấn

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Thời gian tiến hành nghiên cứu: từ tháng 10/2021 đến tháng 3/2022 Thời gian thu thập số liệu: từ tháng 11/2021 đến tháng 12/2021

Địa điểm nghiên cứu: khu vực cấp phát thuốc BHYT ngoại trú Bệnh viện Hữu Nghị

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Biến số nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng bộ câu hỏi phỏng vấn dựa trên bộ câu hỏi đã được xây dựng trong nghiên cứu trước đây tại Bệnh viện Hữu Nghị của tác giả Lương Thị Hiên Tuy nhiên bộ câu hỏi có điều chỉnh để đồng bộ với Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 của Bộ Y tế ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng Người bệnh và Nhân viên y tế bao gồm

5 nhóm yếu tố:

- Khả năng tiếp cận;

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính;

- Cơ sở vật chất;

- Kết quả cung cấp dịch vụ

Đồng thời, tham khảo các bộ công cụ đã được sử dụng trong một số nghiên cứu trước đây (Phụ lục 02), các tiêu chí cụ thể trong từng nhóm yếu tố được xây dựng sao cho phù hợp với đặc điểm của hoạt động tại khu cấp phát thuốc bệnh viện

Bộ câu hỏi được sử dụng để tiến hành khảo sát bao gồm 2 phần chính:

- Phần 1 Thông tin chung: gồm 7 câu hỏi về đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh tham gia nghiên cứu

- Phần 2 Nội dung: gồm 24 câu hỏi sử dụng thang đo Likert có 5 mức đánh giá từ hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, trung lập /không ý kiến, đồng ý và hoàn toàn đồng ý

Khi tiến hành thử nghiệm bộ câu hỏi nhận thấy rằng 2 biến Trang phục

NVCP gọn gàng lịch sự và Thuốc được sắp xếp ngăn nắp gọn gàng không

được đối tượng tham gia khảo sát quan tâm Do trên thực tế trang phục và sắp xếp thuốc tại khu vực cấp phát sẽ được kiểm tra và giám sát chặt chẽ của Bệnh viện Nhân viên công tác tại bệnh viên luôn mang mặc đồng phục của nhân viên y tế do Bệnh viện cấp phát Ngoài ra, cách bố trí sắp xếp thuốc của khu vực cấp phát thường sẽ phân loại theo các nhóm thuốc, đường dùng để thuận lợi cho dược sĩ cấp phát Vì vậy tiến hành loại 2 biến trên và chỉ còn 22 biến quan sát

Nhóm biến số về đặc điểm của đối tượng nghiên cứu được thể hiện ở các bảng sau:

Bảng 2.1 Các biến số về đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

Phương pháp thu thập

1 Tuổi Lấy 2021 trừ cho số năm

sinh dương lịch của người bệnh (đơn vị năm)

Biến dạng số

Khảo sát bằng bộ câu hỏi (Phụ lục 01)

2 Giới tính Giới tính người bệnh (Theo

thông tin trên phiếu khám)

Biến dạng phân loại

1: Nam, 2: Nữ

3 Dân tộc Dân tộc của người tham gia

Biến dạng phân loại 1.Đang đi làm 2.Đã về hưu 3.Thất nghiệp

Biến dạng phân loại (1: Dưới 5 km, 2: 5-10 km, 3:

TT Tên biến Định nghĩa/Mô tả Phân loại biến

Phương pháp thu thập

Mô tả

Phân loại biến

Phương pháp thu thập

1 Khả năng tiếp cận

1.1 Khu cấp phát thuốc có vị trí thuận tiện, dễ tìm

cho việc mua thuốc

Khảo sát bằng bộ câu hỏi (Phụ lục

01)

1.2 Bảng chỉ dẫn đến khu cấp phát thuốc rõ ràng,

dễ hiểu

1.3 Các cửa nhận thuốc được đánh số rõ ràng

2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

Khảo sát bằng bộ câu hỏi (Phụ lục

01)

2.2 Quy trình cấp phát thuốc đơn giản thuận tiện

2.3 Thời gian chờ đợi nhận thuốc phù hợp

TT Tên biến

Định nghĩa/

Mô tả

Phân loại biến

Phương pháp thu thập

Khảo sát bằng bộ câu hỏi (Phụ lục 01)

3.2 Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú sạch sẽ

và thoải mái

3.3 Không gian tại khu vực cấp phát thuốc ngoại

trú là đủ rộng

3.4 Vị trí của khu vực cấp phát thuốc ngoại trú

liên kết với các khu vực dịch vụ khác

3.5 Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe

3.6 Thuốc được sắp xếp ngăn nắp gọn gàng

3.7 Máy lấy số thứ tự nhận thuốc hiện đại, hoạt

Khảo sát bằng bộ câu hỏi (Phụ lục 01)

4.2 NVCP luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi của

người bệnh

4.3 NVCP luôn lịch sự và tôn trọng

4.4 Các giải thích của NVCP là đáng tin cậy

4.5 NVCP đối xử công bằng với các bệnh nhân

4.6 Trang phục NVCP gọn gàng lịch sự

4.7 NVCP luôn sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu khi giải

thích

TT Tên biến

Định nghĩa/

Mô tả

Phân loại biến

Phương pháp thu thập

Khảo sát bằng bộ câu hỏi (Phụ lục 01)

5.2 Thuốc được cấp phát luôn có đủ về số lượng

5.3 Nhãn của từng thuốc luôn rõ ràng

5.4 Chất lượng cảm quan (quan sát bề ngoài) của

thuốc là đảm bảo

6 Hài lòng

Hài lòng với hoạt động cấp phát thuốc

ngoại trú tại bệnh viện

* 1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập/Không ý kiến, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu

Mục tiêu 1: Xác định một số yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị năm 2021 Đây là câu hỏi nghiên cứu thuộc loại giải thích do

đó sử dụng nghiên cứu cắt ngang mang tính phân tích

Mục tiêu 2: Phân tích mức độ của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị năm 2021 Câu hỏi nghiên cứu thuộc loại quan niệm nhận thức do đó sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang

Vì vậy, chúng tôi sử dụng loại hình thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang mang tính phân tích sử dụng phương pháp định lượng với kết quả đầu ra là

mô tả sự vật hiện tượng, đưa ra giả thuyết nhân quả từ đó làm tiền đề để xác định yếu tố nhân quả Cụ thể là xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú và

mô tả mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa dược năm 2021 đáp ứng tiêu chuẩn lựa chọn và loại trừ ở trên

KHUNG LÝ THUYẾT

CƠ SỞ VẬT CHẤT (H3)

- Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú đầy đủ chỗ ngồi

- Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú sạch sẽ và thoải mái

- Không gian tại khu vực cấp phát thuốc ngoại trú là đủ rộng

- Vị trí khu vực cấp phát liên kết với các khu vực dịch vụ khác

- Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe

- Thuốc được sắp xếp ngăn nắp gọn gàng

- Máy lấy số thứ tự nhận thuốc hiện đại, hoạt động tốt

KẾT QUẢ CUNG CẤP DỊCH VỤ (H5)

- Người bệnh được nhận đúng loại thuốc

- Thuốc được cấp phát luôn có đủ về số lượng

- Nhãn của từng thuốc luôn rõ ràng

- Chất lượng cảm quan (quan sát bề ngoài) của thuốc là đảm bảo

NHÂN VIÊN CẤP PHÁT (H4)

- Người bệnh luôn dễ dàng nói chuyện/trao đổi với NVCP

- NVCP luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi của người bệnh

- NVCP luôn lịch sự và tôn trọng

- Các giải thích của NVCP là đáng tin cậy

- NVCP đối xử công bằng với các bệnh nhân

- Trang phục NVCP gọn gàng lịch sự

- NVCP luôn sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu khi giải thích

Khả năng tiếp cận (H1)

- Khu cấp phát thuốc có vị trí thuận tiện, dễ tìm

cho việc mua thuốc

- Bảng chỉ dẫn đến khu cấp phát thuốc rõ ràng,

dễ hiểu

- Các cửa nhận thuốc được đánh số rõ ràng

SỰ MINH BẠCH THÔNG TIN VÀ THỦ TỤC

HÀNH CHÍNH (H2)

- Bảng chỉ dẫn quy trình cấp phát thuốc rõ ràng,

dễ hiểu, thuận tiện cho việc nhận thuốc

- Quy trình cấp phát thuốc đơn giản thuận tiện

- Thời gian chờ đợi nhận thuốc phù hợp

Sự hài lòng của người bệnh

Hình 2.1 Khung lý thuyết nghiên cứu

2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu

Phương pháp thu thập: sử dụng bộ câu hỏi

Kỹ thuật thu thập: khảo sát trực tiếp theo bộ câu hỏi Số liệu được thu thập bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp người bệnh theo bộ câu hỏi đã được thiết kế (Phụ lục 1) tại khu vực cấp phát thuốc ngoại trú của Bệnh viện Hữu Nghị Mẫu được chọn thuận tiện theo tiêu chí

Quy trình tiến hành thu thập dữ liệu: sau khi người bệnh kết thúc việc lĩnh thuốc từ quầy cấp phát, nghiên cứu viên sẽ xin ý kiến người bệnh, mời người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu sang khu vực phỏng vấn: tiến hành phỏng vấn bộ câu hỏi Đối với người bệnh có thể tự đọc và trả lời câu hỏi, nghiên cứu viên sẽ phát phiếu cho người bệnh tự điền và sẽ hỗ trợ khi cần thiết

Trung bình một ngày khảo sát 10 người bệnh Thực hiện phỏng vấn cả buổi sáng và buổi chiều các ngày trong tuần, trừ thứ bẩy và chủ nhật Buổi sáng thực hiện thu thập số liệu trong khoảng thời gian: từ 9h00 – 11h30, bởi trong khoảng thời gian này một phần người bệnh đã được bác sĩ thực hiện xong quy trình khám bệnh và được cấp phát thuốc tại khoa Dược Buổi chiều

từ 13h30 – 17h00 bởi trong thời gian đầu giờ chiều có những người bệnh đã khám vào cuối buổi sáng nhưng chưa có kết quả cận lâm sàng và phải chờ sang buổi chiều Chỉ phỏng vấn một người bệnh mỗi lượt, không phỏng vấn nhiều người bệnh cùng lúc Nghiên cứu viên là người trực tiếp thu thập dữ liệu

2.2.4 Mẫu và phương pháp chọn mẫu

Để có cỡ mẫu đảm bảo cho độ tin cậy phương pháp phân tích số liệu là phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần sử dụng cỡ mẫu tối thiểu bằng 4-5 lần

số biến quan sát [9] Do đó, cỡ mẫu tối thiểu để đưa 22 biến quan sát vào phân tích dự kiến là 88-110 (người)

Kĩ thuật chọn mẫu thuận tiện được sử dụng để lựa chọn mẫu nghiên cứu

Trên thực tế, trong khoảng thời gian từ tháng 11/2021 đến tháng 12/2021, số phiếu được thu về là 270 Tiến hành nhập liệu 270 phiếu để xác định những yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú

2.2.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

 Phương pháp xử lý số liệu

- Trước khi nhập liệu:

 Loại bỏ các biến lỗi do chất lượng của việc khảo sát hoặc do lỗi nhập liệu

- Sau khi nhập liệu:

 Hai nghiên cứu viên tiến hành kiểm tra độc lập

 Dùng bảng tần số cho tất cả các biến để rà soát những giá trị lạ

 Dùng bảng kết hợp (cross tab) 2, 3 biến rồi dựa vào các mối quan

hệ hợp lý để tìm ra lỗi

 Phương pháp phân tích số liệu

Số liệu sau khi thu thập sẽ được nhập vào phần mềm SPSS 22.0 để phân tích số liệu theo mục tiêu nghiên cứu Trước khi bắt đầu phân tích, dữ liệu được kiểm tra kỹ càng nhằm tránh lỗi nhập dữ liệu sai, sót, thừa trong quá trình chuyển dữ liệu vào phần mềm

Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm) được tính toán cho các biến về nhân khẩu học nhằm đưa ra các đặc điểm cơ bản của mẫu nghiên cứu

Đánh giá độ tin cậy thông qua thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Alpha của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi (biến) trong thang đo tương quan với nhau Những biến đo lường cùng một yếu tố thì phải có mối liên quan với nhau Nói cách

khác, hệ số Cronbach Alpha cho phép kiểm tra mối tương quan giữa bản thân các biến cùng đo lường một yếu tố trong thang đo Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu nếu >0,6 và các biến có hệ số tương quan biến tổng <0,3 sẽ bị loại [9]

Kiểm định giá trị thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA), phương pháp trích Principal Components và phương pháp xoay Varimax thông qua một số tiêu chuẩn:

- Kiểm định Barlett test có p-value (sig.) (<0,05): Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau (các biến đo lường phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một nhân tố chung) Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett sẽ cho biết điều đó Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) tức là các biến có tương quan với nhau và phân tích nhân tố áp dụng được cho các biến quan sát đã xây dựng, ngược lại nếu kiểm định không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến này.[9]

- Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) (>0,5): là điều kiện đủ để áp dụng phân tích nhân tố KMO là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân

tố với dữ liệu thu thập Nếu KMO lớn (KMO>0,5) thì phân tích nhân tố là phù hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với dữ liệu.[9]

- Tổng phương sai trích (>50%): Là phần trăm phương sai toàn bộ được giải thích bởi tất cả các nhân tố trích ra sau khi chạy phân tích nhân tố khám phá EFA Con số này cho biết các nhân tố trích ra giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến quan sát (hay của dữ liệu) Tổng phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên [9]

- Hệ số tải nhân tố của từng nhân tố Factor Loading (>0,5): là hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố [12] Biến quan sát nào có hệ số

tải nhân tố lớn nhất ở nhân tố nào thì đo lường nhân tố đó tốt nhất Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn [9]

- Giá trị Eigenvalues (>1): đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố sau khi chạy phân tích nhân tố (EFA) Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalues > 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích, hay nói cách khác chỉ những nhân tố đạt tiêu chuẩn này mới được rút trích ra trong kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) Giá trị này đã được cài mặc định trong chương trình của SPSS [9]

Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Biến phụ thuộc là hài lòng với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện

2.2.6 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu

Các nguyên tắc đạo đức trong nghiên cứu bao gồm:

- Đồng thuận tham gia: Cần có sự đồng thuận tham gia tự do và tự nguyện từ các thành viên tham gia phỏng vấn và họ có quyền rút khỏi nghiên cứu vào bất cứ thời điểm nào

- Bí mật: Đảm bảo bí mật danh tính và thông tin cá nhân của đối tượng nghiên cứu Những thông tin và số liệu thu được sẽ chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu

- Tôn trọng quyền con người: Đối tượng tham gia nghiên cứu phải được giải thích về mục đích nghiên cứu

- Đảm bảo tính khoa học: Cam kết về tính trung thực trong quá trình thu thập, tổng hợp và xử lý số liệu

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Đặc điểm chung của người bệnh tham gia nghiên cứu

Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh tham gia nghiên cứu được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.1 Đặc điểm chung của người bệnh