TRỊNH THỊ NHƢ NGỌC PHÂN TÍCH một số NHÂN tố ẢNH HƢỞNG đến sự hài LÒNG của NGƢỜI BỆNH đối với HOẠT ĐỘNG cấp PHÁT THUỐC bảo HIỂM y tế NGOẠI TRÚ tại BỆNH VIỆN TRUNG ƢƠNG QUÂN đội 108 năm 2021 LUẬN văn THẠC sĩ dƣợc học

Vì vậy, câu hỏi được đặt ra là các nhân tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tạ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

TRỊNH THỊ NHƯ NGỌC

PHÂN TÍCH MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG QUÂN ĐỘI 108 NĂM 2021

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin trân trọng cảm

ơn TS Đỗ Xuân Thắng và TS Nguyễn Đức Trung đã trực tiếp hướng dẫn

và truyền đạt kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin tỏ lòng biết ơn tới các thầy giáo, cô giáo bộ môn Quản lý và

Kinh tế Dược đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá

trình học tập chuyên ngành và thực hiện luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học,

các thầy, cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội đã giảng dạy và tạo điều

kiện tốt nhất cho tôi và lớp CH-25- DHN trong quá trình học tập tại trường

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo chỉ huy và tập thể cán bộ khoa

Dược, Khoa Y học cổ truyền - Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108, đã

tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ nhiệt tình trong thời gian tôi thực hiện luận văn này tại đơn vị

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới bố mẹ, người thân

trong gia đình và bạn bè đã luôn bên cạnh động viên tôi, ủng hộ tôi

Hà Nội, 20 tháng 04 năm 2022

HỌC VIÊN

Trịnh Thị Như Ngọc

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 3

1.1 Chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh 3

11.1 Chất lượng dịch vụ y tế 3

1.1.2 Dịch vụ dược - Cấp phát thuốc ngoại trú 4

1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh 5

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh6 1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức độ hài lòng của người bệnh 7

1.2.1 Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua sự hài lòng của người bệnh 7

1.2.2 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua sự hài lòng của người bệnh 8

1.3 Cơ sở pháp lý của đề tài 10

1.4 Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới về sự hài lòng của bệnh đối với chất lượng dịch vụ dược 11

1.4.1 Một số nghiên cứu trên thế giới 11

1.4.2 Một số nghiên cứu trong nước 15

1.5 Vài nét về Bệnh Viện Trung Ương Quân đội 108 và khoa Dược 22

1.5.1 Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 22

1.5.2 Khoa Dược bệnh viện Trung Ương Quân đội 108 22

1.6 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài 23

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

2.1 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 24

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 24

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 24

2.2 Phương pháp nghiên cứu 24

2.2.1 Xác định biến số nghiên cứu 24

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 29

2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 30

2.2.4 Mẫu số nghiên cứu 30

2.2.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 31

2.2.6 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu 32

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34

3.1 Một số đặc điểm chung của bệnh nhân tham gia khảo sát 34

3.2 Xác định một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108 năm 2021 35

3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 35

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41

3.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108 45

3.3.1 Mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược 45

3.2.2 Mức độ hài lòng chung của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa Dược 46

3.2.3 Mức độ hài lòng của người bệnh đối với từng nhóm nhân tố 47

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 52

4.1 Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh tham gia khảo sát 52

4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108.53

4.2.1 Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp

phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú 53

4.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108 54

4.3 Mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108 56

4.3.1 Mức độ hài lòng chung của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108 56

4.3.2 Mức độ ảnh hưởng của Nhân viên cấp phát thuốc 57

4.3.3 Mức độ ảnh hưởng của nhân tố khả năng tiếp cận và minh bạch thông tin thủ tục hành chính 59

4.3.4 Mức độ ảnh hưởng của nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ cấp phát thuốc 60

4.3.5 Mức độ ảnh hưởng của nhân tố cơ sở vật chất khu vực cấp phát thuốc.62 4.4 Ưu, nhược điểm của phương pháp nghiên cứu 63

4.4.1 Ưu điểm của nghiên cứu 63

4.4.2 Hạn chế của nghiên cứu 63

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DVYT Dịch vụ y tế

WHO World Health Organization

FIP International Pharmaceutical Federation TƯQĐ 108 Trung Ương Quân đội 108

CSI Customer Satisfaction Index

EFA Exploratory Factor Analysis

SD Standard Deviation

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Tổng hợp bộ công cụ đã được sử dụng trong 6 nghiên cứu trên 16

Bảng 1.2: Kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh của 6 nghiên cứu 17

Bảng 1.3: Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh 19

Bảng 1.4: Cơ cấu nhân lực khoa Dược Bệnh viện TƯQĐ 108 22

Bảng 2.1: Các biến số mô tả đặc điểm người bệnh 24

Bảng 2.2: Các biến số của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 26

Bảng 2.3: Đánh giá mức độ hài lòng chung của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú 27

Bảng 3.1: Đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân tham gia nghiên cứu 34

Bảng 3.2: Kết quả độ tin cậy Cronbach Alpha 36

nhân tố khả năng tiếp cận 36

Bảng 3.3: Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố minh bạch thông tin và thủ tục hành chính 37

Bảng 3.4: Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất 38

Bảng 3.5: Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố nhân viên cấp phát thuốc 39

Bảng 3.6: Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ tại khu vực cấp phát thuốc 40

Bảng 3.7: Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo 41

Bảng 3.8: Kết quả kiểm định KMO và Barlett (lần 2) 42

Bảng 3.9: Ma trận xoay nhân tố (lần 2) 42

Bảng 3.10: Kết quả giải thích phương sai các nhân tố 44

Bảng 3.11: Nhân tố đại diện ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh 44

Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy đa tuyến tính mức độ hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú 45

Bảng 3.13: Mức độ hài lòng chung của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú 46

Bảng 3.14: Mức độ hài lòng của người bệnh về Nhân viên cấp phát thuốc 48

Bảng 3.15: Mức độ hài lòng của người bệnh về Khả năng tiếp cận và minh bạch thủ

tục hành chính 49 Bảng 3.16: Mức độ hài lòng của người bệnh về Kết quả dịch vụ cấp phát thuốc 50

Bảng 3.17: Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất khu vực cấp phát

thuốc 51

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL 9 Hình 2.1: Khung lý thuyết nghiên cứu 28 Hình 3.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 45 Hình 3.2: Mức độ hài lòng chung của người bệnh 47

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong xã hội ngày nay thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của con người ngày càng cao, bệnh viện là cơ sở y tế tin cậy để người bệnh đến thăm khám, điều trị và chất lượng dịch vụ bệnh viện là một tiêu chí hàng đầu khi người bệnh lựa chọn Vì vậy để nâng cao chất lượng bệnh viện, nâng cao hiệu quả điều trị cho bệnh nhân, Cục quản lý khám chữa bệnh - Bộ Y tế hằng năm đều tiến hành các đoàn đánh giá, kiểm tra và khảo sát các tiêu chí hài lòng của

người bệnh, nhân viên y tế đối với hoạt động tại bệnh viện [2] Kết quả khảo

sát giúp các bệnh viện xác định được những vấn đề bất cập và triển khai các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng điều trị, tăng thu dung bệnh nhân

Theo WHO chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp Lĩnh vực Dược cũng là lĩnh vực được đề cập cần được đánh giá mức độ hài lòng trong quyết định phê duyệt đề án xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công [6] Hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú là một trong những khâu quan trọng trong lĩnh vực dược Việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động này đã được tiến hành ở nhiều quốc gia: Ethiopia, Quatar, Trung Quốc, Slovania, Tây Ban Nha…[36], [44] [39] [52] [28] Kết quả nhận được là có sự khác nhau nhất định tại các quốc gia khác nhau cũng như là sự khác nhau tại các địa điểm trong cùng một nước điều này phụ thuộc vào đặc điểm thực tế nơi tiến hành khảo sát Mỗi quốc gia hay tại mỗi địa điểm khảo sát thì ảnh hưởng của các yếu tố tại mỗi nơi khác nhau cũng khác nhau, việc nâng cao chất lượng cấp phát thuốc giúp cho bệnh nhân sẽ tuân thủ điều trị đem lại hiệu quả tích cực

Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 là bệnh viện tuyến cuối của Quân đội, bệnh viện hạng đặc biệt Quốc gia, với biên chế 1260 giường bệnh, đối

tượng bệnh nhân đa dạng: bộ đội, bảo hiểm y tế và bệnh nhân thu một phần viện phí, bạn Lào, Campuchia, đặc biệt Bệnh viện có nhiệm vụ chăm sóc sức khoẻ cho cán bộ cao cấp của Đảng và Nhà nước [11] Kinh phí mua thuốc tại Bệnh viện gồm 2 nguồn chính: ngân sách Bộ quốc phòng và quỹ bảo hiểm y

tế Với số lượng bệnh nhân ngoại trú tương đối cao 1.200-1.500 đơn/ngày, liệu rằng chất lượng cấp phát, tư vấn dùng thuốc đã thực sự đáp ứng được yêu cầu của người bệnh hay không thì thực tế chưa có đánh giá khoa học, cụ thể nào được thực hiện Vì vậy, câu hỏi được đặt ra là các nhân tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108 như thế nào? Trước vấn đề đó chúng tôi tiến hành

nghiên cứu đề tài “Phân tích một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108 năm 2021” với hai mục tiêu:

1 Xác định một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện TƯQĐ 108

2 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú Bệnh viện TƯQĐ 108

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1.1 Chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh

1.1.1 Chất lượng dịch vụ y tế

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch

vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám chữa bệnh,

phục vụ bệnh nhân, tư vấn sử dụng thuốc [22]

Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ nói chung và dịch vụ y tế nói riêng được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch

vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Dịch vụ y tế gồm hai loại:

- Dịch vụ khám, chữa bệnh

- Dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là sự chuẩn xác trong quá trình chẩn đoán, điều trị bệnh bao gồm: chất lượng khám chữa bệnh của bác sĩ, chất lượng xét nghiệm, chất lượng trong kê đơn,…Người bệnh không đánh giá ngay được chất lượng kỹ thuật mà phải thông qua quá trình đến khi có kết quả Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính: cơ sở vật chất, đón tiếp bệnh nhân, giao tiếp của nhân viên y tế, thủ tục hành chính,… Người bệnh có thể cảm nhận tương đối chính xác chất lượng chức năng trong quá trình đến khám chữa bệnh [16] Thông thường xu hướng đào tạo nhân viên hiện nay tại các cơ sở y tế thường chú trọng vào mặt chất lượng, một số ít bệnh viện đã triển khai về mặt chức năng Dịch vụ y tế dược hay cụ thể là hoạt động cấp

phát thuốc ngoại trú, người bệnh có thể đánh giá chất lượng của hoạt động này ngay sau khi thực hiện khám chữa bệnh ngoại trú Vì vậy có thể dựa trên

sự hài lòng của chính người bệnh để cải thiện chức năng của dịch vụ y tế

1.1.2 Dịch vụ dược - Cấp phát thuốc ngoại trú

Theo Liên đoàn Dược phẩm (International Pharmaceutical Federation -

FIP) và Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organization - WHO): “Dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi dược sĩ để hỗ trợ cung cấp chăm sóc dược Ngoài việc cung cấp thuốc, dịch vụ dược còn bao gồm thông tin, giáo dục và truyền thông để thúc đẩy các hành vi sức khỏe cộng đồng, cung cấp và tư vấn các thông tin thuốc, dịch vụ quản lý, giáo dục và đào tạo nhân viên” [33]

Vai trò của dược sĩ trong việc chăm sóc người bệnh đã mở rộng từ nhiệm

vụ truyền thống là cấp thuốc theo đơn thuần túy và tư vấn thuốc cơ bản sang

tư vấn, kết hợp với bác sĩ hoặc các chuyên gia y tế khác với người dân ở trong cộng đồng Điều này đã dẫn đến sự tham gia nhiều hơn của các dược sĩ trong toàn bộ hệ thống y tế bao gồm tại các nhà thuốc cộng đồng, các cơ sở y tế nói chung và bệnh viện Các đánh giá có giá trị thống kê gần đây đã xác định hiệu quả của dịch vụ dược cung cấp đối với kết quả điều trị của bệnh nhân, kể cả ở các nước có thu nhập thấp (Pande 2013), và ở đa dạng các mặt bệnh khác nhau (Altowaijri 2013; Charrois 2012) hoặc ở các các giai đoạn khác nhau của bệnh (Mekonnen 2016; Walsh 2016), những đánh giá có hệ thống này tập trung vào các dịch vụ do dược sĩ cung cấp cho bệnh nhân không nằm viện, tức là những bệnh nhân tự dùng thuốc tại nhà [31]

Cấp phát thuốc là quá trình chuẩn bị và phát thuốc tới một người bệnh cụ thể dựa trên cơ sở đơn thuốc đã được kê Cấp phát thuốc bao gồm việc diễn giải đúng đơn thuốc theo mong muốn của người kê đơn, chuẩn bị thuốc và ghi nhãn chính xác để phục vụ việc sử dụng của người bệnh Quy trình này có thể diễn ra ở cơ sở y tế công lập, tư nhân, trung tâm chăm sóc sức khỏe, bệnh

viện hoặc cơ sở bán thuốc cộng đồng Quầy cấp phát thuốc ngoại trú là một

bộ phận không thể thiếu trong hệ thống dược bệnh viện Chất lượng dịch vụ quầy cấp phát cũng thể hiện chất lượng dịch vụ dược Theo khuyến cáo của

Cơ quan quản lý sức khỏe (Management Sciences Health – MSH) các bước của quá trình cấp phát thuốc ngoại trú bao gồm:

- Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận đơn thuốc

- Bước 2: Diễn giải và kiểm tra đơn thuốc

- Bước 3: Chuẩn bị thuốc và dán nhãn

- Bước 4: Kiểm tra

- Bước 5: Ghi chép hoạt động

- Bước 6: Cấp phát thuốc cho người bệnh với chỉ dẫn và lời khuyên rõ ràng [27]

Hoạt động cấp phát thuốc là công đoạn cuối cùng trong khám và điều trị ngoại trú, hiệu quả điều trị không chỉ phụ thuộc vào chẩn đoán bệnh, kê đơn tốt mà còn phụ thuộc vào việc tuân thủ điều trị của bệnh nhân khi sử dụng thuốc tại nhà Điều này phụ thuộc nhiều vào sự tư vấn, hướng dẫn của dược

sĩ Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc không thể thiếu đó là lắng nghe sự đáng giá của người bệnh để cải thiện chất lượng dịch vụ nếu thực sự

ý kiến của người bệnh là chính xác, đúng đắn Như vậy có thể nói đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc là vô cùng cần thiết với dịch vụ dược nói riêng và dịch vụ y tế nói chung

1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh

“ Sự hài lòng” là một khái niệm khá trựu trượng, mang tính đa chiều và phức tạp trong mọi lĩnh vực, hiểu một cách đơn giản hóa đó là cảm nhận thỏa mãn của đối tượng khi được trải nghiệm dịch vụ Một số nghiên cứu khác thì hài lòng là cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, phấn khích, vui sướng [16]

Trong lĩnh vực y tế, năm 1983 Ware và cộng sự lần đầu tiên đã đưa ra

khái niệm về “Sự hài lòng: đó là sự đánh giá cá nhân về dịch vụ chăm sóc

được nhận bởi nhà cung cấp “[54] Sitzia và Wood (1997) lại định nghĩa sự

hài lòng của người bệnh là kết quả phản ánh sở thích, sự mong đợi của cá nhân với dịch vụ chăm sóc và kết quả của dịch vụ chăm sóc mà họ nhận [48]

Để đánh giá chất lượng chăm sóc thì sự hiểu biết của người bệnh là sự đánh giá chủ quan, còn sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá khách Nguyên nhân là do hiểu biết của bệnh nhân có thể xuất phát từ những thông tin từ bác sĩ, dược sĩ, điều dưỡng viên: quy trình khám chữa bệnh, tình trạng bệnh tật, cách sử dụng thuốc hợp lý an toàn hiệu quả Việc tiếp nhận những thông tin này sẽ không giống nhau giữa các bệnh nhân Thêm vào đó là nguồn thông tin còn có thể đến từ các kênh truyền thông khác ngoài nhân viên y tế vì vậy đây chỉ được coi là những đánh giá khách quan Còn sự hài lòng của người bệnh là những cảm nhận tự nhiên của họ đối với thái độ phục vụ của nhân viên y tế nói chung và của dược sĩ cấp phát thuốc nói riêng từ khám, tư vấn, cấp phát và hướng dẫn sử dụng thuốc cũng sẽ không giống nhau ở mọi người bệnh nhưng sẽ tương tự nhau ở những người có chung đặc điểm về trình độ, đây được coi là khía cạnh quan trọng trong sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế [6], [22]

Mặc dù có sự khác biệt giữa các tác giả về khái niệm“ Sự hài lòng” với chất lượng dịch vụ y tế nhưng chúng đều có điểm chung là tất cả đều xác định

sự hài lòng là yếu tố khách quan xuất phát từ cảm nhận của người bệnh khi nhận được các dịch vụ có chất lượng tốt hay không, chu đáo hay không

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ qua lại với nhau, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của người bệnh [56].Chất lượng dịch vụ y tế tốt, đem lại hiệu quả điều trị cao thì chỉ số hài lòng của người bệnh sẽ cao, do đó để nâng cao chất lượng dịch y tế phải quan tâm đến sự hài lòng của người bệnh Việc đo lường chất lượng dịch vụ cũng

có thể được tiến hành thông qua đánh giá sự hài lòng của người bệnh Mối quan hệ sự hài lòng- chất lượng là mối quan hệ nhân quả trong đó sự hài lòng

là kết quả còn chất lượng dịch vụ y tế là nguyên nhân, chất lượng dịch vụ là cái có trước và quyết định sự hài lòng của người bệnh [56] Trong lĩnh vực y

tế thì sự hài lòng được coi là chỉ tiêu quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh trong quá trình cấp phát thuốc là yếu tố cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ dược đã được sử dụng trong nhiều nghiên cứu ở trên thế giới cũng như ở Việt Nam [14] [7]

1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức độ hài lòng của người bệnh

1.2.1 Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua sự hài lòng của người bệnh

Như cha đẻ của ngành quản trị Peter Drucker đã từng nói “ Cái gì đo được thì cải thiện được”, do đó để nâng cao chất lượng y tế thì việc tìm kiếm phương pháp để “đo được” là vô cùng cần thiết Bộ Y tế Việt Nam cũng không ngừng mong muốn được cải thiện chất lượng phục vụ, điều đó được thể hiện trong các thông tư, hưỡng dẫn sau:

Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đưa ra các nguyên tắc quản lý chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm, người bệnh làm trung tâm, việc bảo đảm và cải tiến chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định, các quyết định liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng trong bệnh viện dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng bệnh viện [8]

Mặt khác mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch

vụ bệnh viện là mối quan hệ nhân quả, khăng khít Chỉ số đo lường sự hài lòng của người bệnh giúp đo lường sự đáp ứng của cơ sở khám chữa bệnh Do

đó Bộ Y tế đã đưa tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh vào bộ tiêu chí về chất lượng bệnh viện chính thức được ban hành năm 2016 với 05 mức đánh giá cụ thể từ chất lượng kém đến chất lượng rất tốt [4], [7] Lĩnh vực dược cũng là một trong các lĩnh vực cần đánh giá mức độ hài lòng trong “ Đề

án xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công” [3] Như vậy có thể nói chất lượng dịch vụ dược ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ y tế đặc biệt là trong điều trị ngoại trú

Đối với người bệnh, sự hài lòng khiến cho quá trình điều trị trở nên thuận lợi và tích cực, tăng tính tự giác, chủ động trong điều trị đồng thời tạo nên niềm tin, sự trung thành, tin tưởng với cơ sở y tế đó, từng bước giúp các cơ sở

đó đảm bảo được bài toán tự chủ hóa kinh tế theo Nghị quyết 19-NQ/TW của Ban chấp hành Trung ương Đảng ngày 25/10/2017

1.2.2 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua sự hài lòng của người bệnh

Nghiên cứu về mức độ hài lòng của người sử dụng về chất lượng dịch vụ

đã thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và các nhà nghiên cứu khoa học Các mô hình đánh giá sự hài lòng không chỉ dừng lại ở việc đánh giá chất lượng mà còn tiến xa hơn nữa trong việc đánh giá mối quan hệ giữa chất

lượng với sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index- CSI), do Fornell C (1992) đề xướng, ngày nay đã được rất nhiều nước sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng như CSI, ECSI Điểm cốt lõi của mô hình CSI chính là sự hài lòng khách hàng, được định nghĩa như

là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của của đơn vị cung ứng dịch vụ Các biến số ban đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Sự mong đợi, hình ảnh, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình SERQUAL - là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Tác giả đã tiến hành rất nhiều các nghiên cứu để kiểm định thang đo và ông cho rằng SERQU L là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị, phù hợp khi áp dụng với các hình thức dịch vụ: bệnh viện, trường học, du lịch Nhóm nghiên cứu cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi người bệnh qua mô hình bao gồm 10 thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) Độ an toàn; (9) Hiểu biết bệnh nhân; (10) Phương tiện hữu hình [46] Khi thực hiện mô hình nghiên cứu với mười thành phần chất lượng dịch vụ như trên có ưu điểm là quan tâm được đến mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường và không phải loại hình dịch vụ nào cũng đều có giá trị phân biệt ở các yếu tố Vì vậy mô hình đã rút gọn còn 5 thành phần: sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, nhân tố hữu hình để phản ánh chất lượng dịch vụ Thang

đo gồm 2 phần: phần xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ, phần xác định những cảm nhận của khách hàng với dịch vụ Theo mô hình Servqual: chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng [46] Mô hình này

đã được sử dụng đánh giá chất lượng bệnh viện ở nhiều quốc gia như Thái Lan, Hồng Kông…[55] [39]

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL

Cronin và Taylor (1992) từ kết quả thực nghiệm nghiên cứu đã đề xuất

mô hình SERVPERF và chất lượng dịch vụ theo mô hình này bằng mức độ cảm nhận Mô hình này sử dụng thang đo tương tự như SERVQU L nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận mà bỏ qua kỳ vọng ban đầu của người bệnh [56]

Trong các nghiên cứu định lượng, đối tượng nghiên cứu thường đa dạng, đa thành phần do đó việc đánh giá đòi hỏi phải có thang đo chuẩn với

độ tin cậy nhất định Khi đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ dùng thang đo một chỉ báo mà phải sử dụng thang đo nhiều chỉ báo thì mới phản ánh đúng cảm nhận của đối tượng sử dụng dịch vụ Thang đo Likert

là thang đo được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân Các câu hỏi đánh giá chất lượng thường sử dụng thang đo Liket-5 mức độ từ rất không hài lòng đến rất hài lòng để đánh giá, hoặc một số tác giả

sử dụng thang đo Liket 7 mức độ [14]

1.3 Cơ sở pháp lý của đề tài

Năm 2013, Bộ Y tế Việt Nam đã ban hành Quyết định số BYT Về việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công” với mục tiêu chung là tiến hành đo lường sự hài lòng của người dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế công, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công nhằm phát huy vai trò chủ đạo của các cơ sở y tế công lập trong công tác bảo

4448/QĐ-vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân nhân [6] Bộ Y tế ban hành thí điểm

bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện vào tháng 12/2013 (phiên bản 1.0)

Bộ Y tế cũng đã ban hành “Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện”

Năm 2016 bộ tiêu chí phiên bản 2.0 được chính thức ban hành Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức Các tiêu chí tương tự phiên bản 1.0 nhưng được rút kinh nghiệm, sửa đổi, bổ sung về nội dung các tiêu chí và nâng cấp

mức độ khó từ phiên bản 1.0 Nhiều tiêu chí được bổ sung thêm các tiểu mục mới và có yêu cầu chặt chẽ hơn Bộ tiêu chí gồm 5 phần:

- Phần : Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí)

- Phần B: Phát triển nguồn nhân lực bệnh viện (14 tiêu chí)

- Phần C: Hoạt động chuyên môn (35 tiêu chí)

- Phần D: Hoạt động cải tiến chất lượng (11 tiêu chí)

- Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa( 4 tiêu chí)

Năm 2015, Quyết định số 2151/QĐ-BYT Về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” [5]

Năm 2019, Quyết định số 3936/QĐ-BYT Ban hành nội dung và mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát sự hài lòng người bệnh và Nhân viên y tế [18]

Qua đây có thể thấy tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch y tế mà toàn ngành Y tế đang hướng tới Lĩnh vực dược cũng cần có sự khảo sát sự hài lòng của người bệnh để nâng cao

chất lượng, tăng hiệu quả điều trị và tiết kiệm chi phí

1.4 Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới về sự hài lòng của bệnh đối với chất lượng dịch vụ dược

1.4.1 Một số nghiên cứu trên thế giới

Các nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ dược được bắt đầu cách đây hơn 40 năm và là chủ đề của một lượng lớn các nghiên cứu kể từ đó [53]

Donabedian một trong người đầu tiên nỗ lực tìm kiếm công cụ để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế, ông cho rằng: “Sự hài lòng của bệnh nhân” là kết quả trực tiếp của việc chăm sóc sức khỏe [32] Khái niệm này được giải thích thêm bởi Ware và cộng sự, người đã đưa ra khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân như một cấu trúc đa chiều [54]

Trong lĩnh vực dược, Mackeigan và cộng sự (1989) đã tiến hành xây dựng thước đo đa chiều về sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ dược Bộ câu hỏi phỏng vấn ban đầu gồm 44 tiêu chí thuộc 8 phân nhóm, được đánh giá trên thang đo Likert 5 Các yếu tố về sự hài lòng được đưa ra trong bộ câu hỏi bao gồm:

- Hiệu quả của thuốc

- Sự sẵn có của thuốc không kê đơn

- Chất lượng thuốc được cung cấp [54]

Năm 2002 các tác giả thực hiện một nghiên cứu khác, đã rút ngắn số lượng câu hỏi còn 20 câu chia thành 3 lĩnh vực: giải thích tư vấn, thái độ phục

vụ, đánh giá hài lòng chung của người bệnh [40] Bảng câu hỏi này được coi

là một công cụ đáng tin cậy và phù hợp do đó được sử dụng trong nhiều nghiên cứu khác nhau [37]

Rashid Al – bri và cộng sự trong nghiên cứu tổng quan hệ thống trong thời gian 20 năm cho thấy đã có nhiều quốc gia trên thế giới quan tâm đến sự hài lòng của người bệnh Hầu hết các nghiên cứu sẽ xem xét mối tương quan giữa các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, tình trạng sức khỏe, trình độ học vấn, tuy vậy các yếu tố này ở các nghiên cứu khác nhau thì cũng khác nhau Năm 2002 một nghiên cứu được tiến hành từ 4 bệnh viện đa khoa

ở Scotland trong khoảng thời gian một tháng và một nghiên cứu khác thực hiện tại 32 bệnh viện đại học lớn

Ở Hoa Kỳ một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng bệnh nhân có giới tính nam, tuổi trên 50, tình trạng sức khỏe tốt, hoặc trình độ học vấn khác nhau có

ảnh hưởng nhất định về chất lượng dịch vụ y tế ở các nơi đó, sự liên quan này

có ý nghĩa thống kê [47] [24], [45] Tại nghiên cứu này cũng đã chỉ ra rằng thái độ lịch sự và tôn trọng của những nhân viên y tế cũng tác động nhiều đến

sự hài lòng của bệnh nhân trong quá trình giao tiếp và tư vấn, giải thích rõ ràng là khía cạnh quan trọng thứ hai [45] Ngược lại ở Ireland khi tiến hành cuộc khảo sát ở 13 bệnh viện cho thấy giao tiếp hiệu quả và giải thích rõ ràng các thuộc tính của chất lượng dịch vụ y tế có tác động mạnh nhất trong việc tăng sự hài lòng của bệnh nhân đến điều trị, tuy nhiên, một trong những hạn chế của cuộc khảo sát này là nó không có các thước đo khách quan về tác động của các yếu tố được ghi nhận đối với việc chăm sóc bệnh nhân [50], [24] Một nghiên cứu với 202 người tham gia tại các bệnh viện của Hoa Kỳ cũng đã kết luận rằng hầu hết các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của người bệnh là giao tiếp, thái độ của nhân viên y tế, sự đồng của nhân viên y tế [41]

Theo nghiên cứu về hiệu suất hoạt động các nhà thuốc ở Slovenia đã chỉ ra rằng việc đánh giá hiệu suất theo truyền thống tập trung vào chức năng phân phối, tỷ lệ sai sót và chi phí trải qua thời gian thì yếu tố sự hài lòng của bệnh nhân cũng đã được coi là kết quả cơ bản khi đánh giá, cải thiện hoặc duy trì chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc [34], [52] Trong nghiên cứu này đã đánh giá sự hài lòng qua hai giai đoạn: Giai đoạn phỏng vấn định tính và giai đoạn sử dụng bảng câu hỏi định lượng Đã có 43 cuộc khảo sát được hoàn thành ở giai đoạn 1 với các nội dung được đưa ra đó là: “Mối quan hệ giữa dược sĩ và bệnh nhân”, “Sự tư vấn của dược sĩ”, “Cơ sở vật chất”, “Quy trình hoạt động” [34]

Về mối quan hệ của dược sĩ và người bệnh: Hơn 50% số người tham gia khảo sát đều hài lòng với thái độ của dược sĩ: thân thiện, tốt bụng, sẵn sàng giúp đỡ, lịch sự chỉ có một số ít là thỉnh thoảng “không thân thiện” Thời gian tư vấn của dược sĩ cho bệnh nhân cũng được nêu ra trong tiêu chí này và thu được phản hồi tốt Mặt khác một số đối tượng tham gia khảo sát có sự

không hài lòng đó là đôi khi dược sĩ “quá tò mò” để hiểu vấn đề của bệnh nhân [34] Kết quả này cũng tương đồng với kết quả của Khudair và cộng sự (2011) trên 220 bệnh nhân cho thấy các yếu tố thuộc về thái độ phục vụ của dược sĩ có tác động tích cực, ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh như: giao tiếp lịch sự, sẵn sàng trả lời các câu hỏi của người bệnh [36]

Về tư vấn: Nội dung cần quan tâm nhất đó là năng lực của dược sĩ, tỷ lệ được đánh giá tốt khá cao khi được hỏi về cách dược sĩ tư vấn dùng thuốc nhưng bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế như chưa chủ động tư vấn, người bệnh còn phải tự đưa câu hỏi trước, hiếm khi nói về tác dụng phụ của thuốc, đôi khi có dược sĩ tư vấn về thuốc không rõ ràng Chỉ tiêu này được đánh giá

là quan trọng, dược sĩ cần đưa ra những thông tin đầy đủ về chỉ định, chống chỉ định và thậm chí là tương tác và thường xuyên tư vấn về tác dụng phụ [34]

Về cơ sở vật chất: liên quan đến trang thiết bị ở trong và ngoài của nhà thuốc: phòng tư vấn riêng, khu vực tài liệu về thông tin thuốc, địa điểm nhà thuốc thuận tiễn dễ tìm Khu vực giao thông thuận lợi: Có chỗ để xe, hoặc gần khu vực bến xe bus, tiện đường giao thông Vị trí nhà thuốc là yếu tố được đề cập đến nhiều nhất [34] và cùng với một số nghiên cứu ở Bắc Mỹ và Châu Âu cũng chỉ ra rằng cần có khu vực riêng để tư vấn cho bệnh nhân là khá quan trọng với bệnh nhân [43] [51] [29]

Về quy trình: bao gồm các nội dung tập trung vào việc tổ chức quy trình làm việc (ví dụ: thời gian chờ tư vấn, giờ mở cửa), cung cấp thuốc và các dịch vụ bổ sung (ví dụ: kiểm tra y tế) Nội dung chủ yếu trong “Quy trình” là thời gian chờ tư vấn với dược sĩ Hầu hết những người tham gia đã thảo luận về thời gian chờ đợi kết hợp với số lượng bệnh nhân đông đến nhà thuốc, có một số tồn tại là ''Dược sĩ không phản ứng với một hàng chờ đợi dài''; ''Cần có nhiều dược sĩ làm việc trong hiệu thuốc''; ''Dược sĩ làm việc rất chậm và do đó tôi phải chờ đợi rất lâu'' [34]

1.4.2 Một số nghiên cứu trong nước

Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự đã tiến hành tổng quan nghiên cứu về

sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng y tế tại Việt Nam giai đoạn 2000- 2015, đối tượng nghiên cứu là tất cả các báo cáo, luận văn, khóa luận, bài báo của các nghiên cứu bằng tiếng nh hoặc tiếng Việt trong thời gian trên Hầu hết các nghiên cứu đều chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh ít bị tác động bởi các yếu tố nhân khẩu học: giới, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân Các yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa đến mức độ hài lòng là thời gian chờ đợi khám bệnh, tương tác và giao tiếp với nhân viên y tế, tương tác và giao tiếp với bác sĩ, cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường, kết quả điều trị/chăm sóc sức khỏe Các tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu cắt ngang (định lượng đơn thuần) hoặc có thể kết hợp giữa định tính và định lượng phù hợp với quy mô từng tỉnh [20] Để đánh giá phân loại cho mức độ hài lòng thì hầu hết các nghiên cứu đều dựa vào thang điểm Likert với

5 mức độ: Rất không hài lòng (1 điểm), không hài lòng (2 điểm), bình thường (3 điểm), hài lòng (4 điểm) và rất hài lòng (5 điểm)

Trong những năm gần đây cũng đã rất nhiều bệnh viện đánh giá về sự hài lòng của người bệnh trên nhiều phương diện: dịch vụ-bảo hiểm, nhà thuốc-quầy thuốc, Mỗi cơ sở y tế đều nhận được sự hài lòng nhất định về chất lượng dịch vụ tuy nhiên cũng không tránh khỏi những điểm hạn chế Các bệnh viện Hữu Nghị, Nội tiết, Y Hà Nội, Y học cổ truyền Vĩnh Phúc và Bệnh viện TƯQĐ 108 cũng đã nghiên cứu vấn đề sự hài lòng của người bệnh, các nghiên cứu này đã nhận được những kết quả :

Bảng 1.1: Tổng hợp bộ công cụ đã đƣợc sử dụng trong 6 nghiên cứu trên

STT Tác giả

Loại Nghiên cứu

1 Hà

Quang

Tuyến

mô tả cắt ngang

Quyết định 4448/QĐ- BYT

05 yếu tố: Tiếp cận, công khai về thông tin và thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, nhân viên bán thuốc, kết quả cung cấp dịch vụ

Servqual 05 yếu tố: sự tin tưởng,

khả năng đáo ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình

[17]

3 Lê Thị

Uyển

mô tả cắt ngang

04 yếu tố: Cơ sở vật chất, Dược sĩ, Thông tin thuốc được cấp phát, số lượng

Dựa vào các nghiên cứu trước đó

04 yếu tố: cơ sở vật chất, dược sĩ, thông tin thuốc được cấp phát, số lượng

và chất lượng thuốc được cấp phát

[13]

5 Bùi Tuấn

Khoa

mô tả cắt ngang

Thông tư

Bộ Y tế

05 yếu tố: khả năng tiếp cận, cơ sở y tế, thái độ ứng xử và khả năng tiếp cận, sự minh bạch về thông tin và thủ tục khám chữa bệnh,kết quả cung cấp dịch vụ

[9]

6 Lê Thị

Thu Hải

mô tả cắt ngang

Bộ câu hỏi SERVPERF

05 yếu tố: tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, yếu tố hữu hình

[11]

Như vậy trong các nghiên cứu trên thì các tác giả đều sử dụng nghiên cứu cắt ngang, dùng phương pháp định lượng để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân Bộ câu hỏi có thể do bệnh nhân tự điền hoặc phỏng vấn trực tiếp

Bộ công cụ đo lường sự hài lòng dựa trên những yếu tố như: cơ sở vật chất/các yếu tố hữu hình, sự đồng cảm/ thái độ của nhân viên y tế Bộ công

cụ với các nhân tố và biến được xây dựng trong các nghiên cứu đều đáng tin cậy để khảo sát sự hài lòng người bệnh

Bảng 1.2: Kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh của 6 nghiên cứu

STT Đối tượng

NC

Cỡ mẫu (Phiếu)

Địa điểm thực hiện nghiên cứu

Kết quả quả Kết quả/ đánh giá

Tài liệu tham khảo

04 nhà thuốc bệnh viện Đại học Y

- Xây dựng bộ công

cụ gồm 6 nhân tố và

24 biến

- Mức độ hài lòng trung bình của người bệnh với hoạt động bán thuốc dịch vụ tại

hệ thống nhà thuốc bệnh viện điểm trung bình 8,78 (SD=1,07)

và 91,3% số lượng bệnh nhân được phỏng vấn hài lòng

-Các yếu tố về nhân khẩu học không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

-Bộ công cụ xây dựng 5 nhân tố và 24 biến: Tin tưởng, Khả

[17]

STT Đối tƣợng

NC

Cỡ mẫu (Phiếu)

Địa điểm thực hiện nghiên cứu

Kết quả quả Kết quả/ đánh giá

Tài liệu tham khảo

năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình

-Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân

là 4,04/5, tỷ lệ hài lòng với dịch vụ là 58,7%

Khoa Dược

BV Nội tiết

-Bộ công cụ xây dựng gồm 6 nhân tố

và 28 biến: Thuốc được cấp phát, thông tin thuốc được cấp phát, giao tiếp của dược sĩ, Hỏi đáp của dược sĩ và người bệnh, Cơ sở vật chất

và thời gian chờ cấp phát, Không gian cấp phát

-Mức độ hài lòng chung là 8,4/10, Tỷ lệ hài lòng được 9 điểm chiếm 33.3%, được 8 điểm (30,2%)

[12], [13]

T6-Khu vực cấp phát thuốc BHYT ngoại trú

-Bộ câu hỏi 4 nhân tố

và 22 biến: Cơ sở hạ tầng khu vực cấp phát, dược sĩ phục vụ, chất lượng và số

[13]

STT Đối tượng

NC

Cỡ mẫu (Phiếu)

Địa điểm thực hiện nghiên cứu

Kết quả quả Kết quả/ đánh giá

Tài liệu tham khảo

Hữu Nghị

lượng thuốc được cấp phát, mức độ hài lòng của người bệnh

T10/2020

Khu phẫu thuật thẩm

mỹ lazer

-Điểm trung bình CLDV chung là 4,23

±0,26 điểm, trong đó

5 khía cạnh CLDV đạt từ 4,15 đến 4,39 điểm

- Nhóm yếu tố quyết định chất lượng dịch

vụ được đánh giá cao nhất là yếu tố hữu hình, nhóm yếu tố có điểm thấp nhất là yếu

tố cảm thông chia sẻ

[11]

Nhận xét: Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đã được thực hiện ở nhiều bệnh viện thuộc các hạng bệnh viện khác nhau và tại bệnh viện đa khoa cũng như chuyên khoa sâu, đối tượng bệnh nhân bao gồm cả dịch vụ và BHYT đều có kết quả đánh giá về mức độ hài lòng là trên trung bình Bộ công cụ sử dụng trong các nghiên cứu đề có sự tương đồng nhất định phản ảnh đặc điểm đặc trưng trong lĩnh vực dược

Bảng 1.3: Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh

STT Tên tác giả Tên nghiên cứu Yếu tố ảnh hưởng đên

mức độ hài lòng

Tài liệu tham khảo

1 Hà Quang

Tuyến

Đánh giá sự hài lòng của người

Trao đổi với nhân viên y

tế là yếu tố ảnh hưởng

[21]

STT Tên tác giả Tên nghiên cứu Yếu tố ảnh hưởng đên

mức độ hài lòng

Tài liệu tham khảo

bệnh với dịch vụ tại

hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Đại học

Y Hà Nội năm

2020

nhiều nhất

- Các tiêu chí được đánh giá sự hài lòng dưới 4 bao gồm: Cung cấp thông tin

về điều kiện bảo quản (3,76 nhà thuốc số 1), Không gian nhà thuốc (3,92)

2 Nguyễn Thu

Hương

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với họat động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược Bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc

2018

- Ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh: Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng và sự đảm bảo

-Các tiêu chí được đánh giá dưới mức 4: Nhân viên khoa Dược đối xử nhiệt tình chu đáo với bệnh nhân (3,72), Nhân viên khoa Dược cấp phát thuốc cho người bệnh một cách nhanh chóng đảm bảo thời gian (3,63)

[17]

3 Lê Thị

Uyển

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Nội tiết Trung Ương 2019

Ba nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng: Thông tin thuốc được cấp phát, Giao tiếp của dược sĩ, Hỏi đáp giữa dược sĩ và người bệnh,

- Các tiêu chí được đánh giá dưới mức 4 là:

[12]

STT Tên tác giả Tên nghiên cứu Yếu tố ảnh hưởng đên

mức độ hài lòng

Tài liệu tham khảo

Thông tin thuốc được cấp phát (2,8), Giao tiếp của dược sĩ (3,9), Hỏi đáp giữa dược sĩ và người bệnh (3,6)

4 Lương Thị

Hiên

Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú đối với hoạt động cấp phát thuốc tại Bệnh viện Hữu Nghị

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng:

Phương tiện hướng dẫn và

vị trí khu vực cấp phát,

Cơ sở vật chất tại khu vực chờ cấp phát thuốc, thuốc được cấp phát

[13]

5 Lê Thị Thu

Hải

Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108

-Nghiên cứu tìm ra một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: khoảng cách đến bệnh viện, mức độ tư vấn của bác sĩ, mức độ bác sĩ cảm thông chia sẻ với bệnh nhân

[11]

Nhận xét: Vẫn còn những hạn chế tồn tại về cơ sở vật chất và đặc biệt

là thái độ của nhân viên y tế, sự nhiệt tình của nhân viên y tế với người bệnh ở

đa số các bệnh viện còn chưa cao, điều này cũng một phần liên quan đến số lượng bệnh nhân đến khám và lĩnh thuốc tại các bệnh viện này lớn, trong khi

đó số lượng nhân viên y tế còn hạn chế, do đó gây quá tải, người bệnh phải chờ đợi lâu tại bệnh viện, gây tâm lý mức hài lòng chưa cao

1.5 Vài nét về Bệnh Viện Trung Ƣơng Quân đội 108 và khoa Dƣợc

1.5.1 Bệnh viện Trung ương Quân đội 108

Bệnh viện TƯQĐ 108 hiện nay có hơn 2.700 cán bộ nhân viên trong đó trên 700 bác sĩ, dược sĩ với 45 Giáo sư, Phó giáo sư, 150 Tiến sĩ, hơn 250 Thạc sĩ, Bác sĩ chuyên khoa cấp I, cấp II, gần 1500 điều dưỡng và kỹ thuật viên Các cán bộ quản lý từ cấp phòng, ban, khoa đều có trình độ sau đại học, trên 90% là Giáo sư, Phó giáo sư, Tiến sĩ

Tổ chức biên chế Bệnh viện TƯQĐ 108 trực thuộc Bộ Quốc phòng với

146 cơ quan, đơn vị trực thuộc Ban Giám đốc Bệnh viện, trong đó có 12 phòng ban chức năng, 9 viện chuyên ngành, 18 trung tâm, 24 khoa lâm sàng

và cận lâm sàng, 4 đơn vị trực thuộc và 12 Bộ môn đào tạo sau đại học

1.5.2 Khoa Dược bệnh viện Trung Ương Quân đội 108

Khoa Dược là khoa thuộc khối Cận lâm sàng tại bệnh viện Chức năng nhiệm vụ của khoa Dược là:

+ Đảm bảo cung ứng đầy đủ kịp thời thuốc, hóa chất và vật tư y tế tiêu hao đáp ứng nhu cầu điều trị phục vụ bệnh nhân nội, ngoại trú của Bệnh viện Thực hiện công tác quản lý và thực thi các quy chế dược, theo dõi sử dụng thuốc hợp lý, an toàn trong điều trị

+ Tham gia huấn luyện đào tạo, nghiên cứu khoa học và công tác tuyến

Cơ cấu tổ chức nhân lực:

Bảng 1.4: Cơ cấu nhân lực khoa Dƣợc Bệnh viện TƢQĐ 108

Cấp phát thuốc là nhiệm vụ thường quy của khoa Dược bệnh viện, hiện nay tại Bệnh viện có 03 quầy cấp phát thuốc cho bệnh nhân BHYT ngoại trú

và 01 quầy cấp phát cho bệnh nhân nội trú, 04 Nhà thuốc bệnh viện

1.6 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài

Với nhiệm vụ đặc biệt chăm sóc cho cả hai đối tượng bộ đội và nhân dân và định hướng từng bước tự chủ hóa tài chính, Bệnh viện TƯQĐ 108 không ngừng nâng cao chất lượng về mọi mặt hoạt động Đánh giá sự hài lòng bằng thang đo có độ tin cậy, độ chính xác là cơ sở khoa học để xác định các nhân tố ảnh hưởng, đây là căn cứ để xây dựng phương pháp tác động kịp thời, đúng đắn những nội dung còn hạn chế nhằm nâng cao hoạt động của bệnh viện, tăng hiệu quả thu dung

Dịch vụ dược đóng góp một phần rất lớn trong chất lượng bệnh viện

Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ dược cũng cần được quan tâm và là căn cứ

để phát triển hiệu quả công tác dược Cấp phát thuốc ngoại trú là một nhiệm

vụ của dịch vụ dược, chất lượng hoạt động cấp phát tác động lớn đến việc tuân thủ điều trị, hiệu quả điều trị của người bệnh ngoại trú Do đó công tác đảm bảo sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc tại bệnh viện cần được chú trọng

Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú là cần thiết

và tại Bệnh viện TƯQĐ 108 cũng chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề

này Vì vậy chúng tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Phân tích một số nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108 năm 2021”

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh đến lĩnh thuốc tại khu vực cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú Bệnh viện TƯQĐ 108

Tiêu chuẩn lựa chọn: Người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu, từ 18 tuổi

trở lên, có sức khỏe tâm thần bình thường, có khả năng giao tiếp trả lời các câu hỏi

Tiêu chuẩn loại trừ: Người bệnh không trực tiếp lĩnh thuốc tại quầy cấp

phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Thời gian tiến hành nghiên cứu: Tháng 10/2021- Tháng 03/2022

Địa điểm nghiên cứu: Khu vực cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú – Khoa Dược – Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Xác định biến số nghiên cứu

Nhóm biến số về đặc điểm của đối tượng nghiên cứu được thể hiện dưới bảng sau:

Bảng 2.1: Các biến số mô tả đặc điểm người bệnh

TT Tên biến Định nghĩa/ Giải thích biến Giá trị biến

1.Các biến về đặc điểm nhân khẩu học

DD1

Tuổi Năm 2021 trừ đi năm sinh dương lịch Biến phân loại

1: Tuổi từ 20 - 40 2: Tuổi từ 41- 65 3: Tuổi từ 65 - 88

DD2 Giới tính Giới tính đối tượng nghiên cứu

(Căn cứ: thông tin trên phiếu khám)

Biến phân loại 1:Nam, 2:Nữ

DD3

Trình độ

học vấn

Trình độ học vấn của một người là bậc học cao nhất của người đó đã hoàn

Biến phân loại 1: Dưới PTTH

TT Tên biến Định nghĩa/ Giải thích biến Giá trị biến

mà người đó đã theo học

Căn cứ: theo định nghĩa UNESCO

4 nhóm:Dưới PTTH, PTTH, Trung cấp/Cao đẳng, Đại học/Sau đại học

3: Trung cấp/ Cao đẳng

4: Đại học/Sau đại học

Căn cứ xác định: Thông tin trên thẻ bảo hiểm/ Phiếu khám

Biến Phân loại 1:Bộ đội đương chức 2:Bộ đội hưu

Căn cứ: Thông tin bệnh nhân cung cấp

Biến phân loại 1:Dưới 10km 2:Từ 10 đến 20 km 3:Trên 20 km DD6 Số thuốc

được kê

Số lượng thuốc được kê trong lần khám chữa bệnh này

Biến dạng số Đơn vị : thuốc

Nhóm biến số về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú:

Bảng 2.2: Các biến số của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

1 Nhóm biến khả năng tiếp cận TC1 Vị trí khu vực cấp phát thuốc ngoại trú dễ

tìm, thuận tiện

Thang

đo Likert 5 mức độ

Biến phân loại 1.Hoàn toàn không đồng ý

2 Không đồng ý 3.Bình thường

1 Nhóm biến về minh bạch thông tin, thủ tục hành chính

MB1 Quy trình cấp phát thuốc được niêm yết rõ

ràng, công khai, dễ hiểu

Thang đo Likert 5 mức độ

Biến phân loại 1.Hoàn toàn không đồng ý

2 Không đồng ý 3.Bình thường

4 Đồng ý

5 Hoàn toàn đồng ý

MB2 Các quy trình, thủ tục nhận thuốc đơn giản,

dễ thực hiện

MB3 Thời gian chờ đợi cấp phát thuốc là phù hợp

MB4 Trong trường hợp cần điều chỉnh đơn thuốc,

quy trình thủ tục hướng dẫn dễ hiểu, rõ ràng

3 Nhóm biến về cơ sở vật chất

VC1 Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú đủ chỗ

ngồi

Thang đo Likert 5 mức độ

Biến phân loại 1.Hoàn toàn không đồng ý

2 Không đồng ý 3.Bình thường

4 Đồng ý

5 Hoàn toàn đồng ý

VC2 Khu vực chờ cấp phát thuốc sạch sẽ và thoải

mái

VC3 Quầy cấp phát thuốc bố trí các khu vực nhận

đơn, lấy thuốc là khoa học, phù hợp

VC4 Trong những trường hợp cần tư vấn riêng, vị

trí bàn tư vấn là phù hợp, thuận tiện

VC5 Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe

VC6 Khu vực cấp phát thuốc bảo đảm an ninh,

trật tự, an toàn

4 Nhóm biến về nhân viên cấp phát thuốc

NV1 Nhân viên cấp phát có thái độ lịch sự và tôn

trọng ông/bà

Thang đo Likert 5 mức độ

Biến phân loại 1.Hoàn toàn không đồng ý

2 Không đồng ý 3.Bình thường

4 Đồng ý

5 Hoàn toàn đồng ý

NV2 Nhân viên cấp phát thuốc sẵn sàng lắng nghe, giải đáp thắc mắc của Ông/ Bà

NV3 Ông/Bà luôn tin tưởng với câu trả lời và trình độ chuyên môn của nhân viên cấp phát

NV4 Nhân viên cấp phát thuốc sử dụng từ ngữ dễ

hiểu khi trao đổi thông tin với Ông/Bà

NV5 Nhân viên cấp phát thuốc cẩn thận đối chiếu

đơn thuốc khi giao thuốc

NV6

Trong trường hợp cần điều chỉnh đơn thuốc,

nhân viên cấp phát thông báo và hướng dẫn

Ông/Bà rõ ràng, chi tiết

5 Nhóm yếu tố về kết quả cung cấp dịch vụ tại khu vực cấp phát thuốc

KQ1 Ông/Bà được cấp đủ số lượng thuốc trong

đơn cấp phát thuốc

Thang

đo Likert 5

mức độ

Biến phân loại 1.Hoàn toàn không đồng ý

2 Không đồng ý 3.Bình thường

Ông/Bà luôn được nhân viên cấp phát cung

cấp, tư vấn thông tin thuốc cần thiết khi có

yêu cầu

KQ5 Nhãn của từng loại thuốc rõ ràng

KQ6

Ông/Bà luôn được cung cấp đầy đủ thông tin

về điều kiện bảo quản của các thuốc có yêu

cầu bảo quản đặc biệt

Đánh giá mức độ hài lòng chung của người bệnh tại quầy cấp phát thuốc BHYT Bệnh viện TƯQĐ 108 được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.3: Đánh giá mức độ hài lòng chung của người bệnh với hoạt động

cấp phát thuốc BHYT ngoại trú

TT Tên biến Định nghĩa/Giải

thích

Giá trị biến

1

Mức độ hài lòng với hoạt động tại quầy

cấp phát thuốc ngoại trú Bệnh viện

TƯQĐ 108

Thang đo Likert

05 mức độ - đánh giá của người bệnh

Biến phân loại

Thang đo Likert 5 mức độ: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3:

Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý

Hình 2.1: Khung lý thuyết nghiên cứu

YẾU TỐ CÔNG KHAI VỀ THÔNG TIN VÀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH (H2)

- Quy trình cấp phát thuốc được niêm yết rõ ràng, công khai,

dễ hiểu -Các quy trình, thủ tục nhận thuốc đơn giản, dễ thực hiện -Thời gian chờ đợi cấp phát thuốc là phù hợp

- Cần điều chỉnh đơn thuốc, quy trình thủ tục hướng dẫn dễ hiểu, rõ ràng

YẾU TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT (H3)

- Khu vực cấp phát đủ chỗ ngồi

- Khu vực cấp phát sạch sẽ và thoải mái

- Khu vực nhận đơn, lấy thuốc là khoa học, phù hợp

- Vị trí bàn tư vấn là phù hợp, thuận tiện

- Hệ thống loa thông báo rõ ràng,dễ nghe

-Khu vực cấp phát thuốc bảo đảm an ninh, trật tự, an toàn

YẾU TỐ TIẾP CẬN (H1)

- Vị trí k hu vực cấp phát thuốc ngoại trú dễ tìm, thuận tiện

- Bảng chỉ dẫn đến nhà thuốc rõ ràng, dễ hiểu

- Hệ thống bảng biển quầy cấp phát thuốc rõ ràng

YẾU TỐ NHÂN VIÊN CẤP PHÁT THUỐC (H4)

- Thái độ lịch sự và tôn trọng

- Sẵn sàng lắng nghe, giải đáp thắc mắc

- Tin tưởng với câu trả lời và trình độ chuyên môn

- Thuốc sử dụng từ ngữ dễ hiểu khi trao đổi thông tin

- Cẩn thận đối chiếu đơn thuốc khi giao thuốc

- Trong trường hợp cần điều chỉnh đơn thuốc, thông

báo và hướng dẫn rõ ràng, chi tiết

YẾU TỐ KẾT QUẢ DỊCH VỤ THU ĐƢỢC (H5)

- Cấp đủ số lượng thuốc trong đơn cấp phát thuốc

- Cấp đúng thuốc trong đơn cấp phát thuốc

- Chất lượng cảm quan của thuốc giao đảm bảo

- Cung cấp, tư vấn thông tin thuốc cần thiết khi có yêu

cầu

- Nhãn của từng loại thuốc rõ ràng

- Cung cấp đầy đủ thông tin về điều kiện bảo quản

KHUNG LÝ THUYẾT

Sự hài lòng của người bệnh

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu

Với hai mục tiêu đã đề ra, chúng tôi sử dụng thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, phương pháp định lượng nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y

tế ngoại trú tại khoa Dược Đồng thời mô tả mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú

- Quá trình nghiên cứu của đề tài gồm 4 giai đoạn chính sau:

 Giai đoạn 1: Tổng quan tài liệu: Xây dựng bảng câu hỏi có cấu trúc

gồm 2 phần

- Phần 1 bao gồm đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh (8 biến)

- Phần 2 gồm 5 nhân tố và 25 biến để đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến lĩnh thuốc tại quầy cấp phát thuốc BHYT tại Bệnh viện TƯQĐ 108 Căn cứ theo các nhóm chỉ số của QĐ 4448/QĐ-BYT về phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công:

+ Nhóm yếu tố về tiếp cận

+ Nhóm yếu tố về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

+ Nhóm yếu tố về cơ sở vật chất

+ Nhóm yếu tố về nhân viên cấp phát thuốc

+ Nhóm yếu tố về kết quả cung cấp dịch vụ

 Giai đoạn 2: Nghiên cứu thử nghiệm: Bộ công cụ nghiên cứu - bảng

câu hỏi đã xây dựng ở giai đoạn 1 thay đổi cho phù hợp với điều kiện thực tế nhằm giúp quá trình thu thập dữ liệu đạt hiệu quả cao nhất có thể Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bộ câu hỏi xây dựng ở giai đoạn 1 Dừng thử nghiệm khi người bệnh hiểu về các từ ngữ, cách diễn đạt của từng biến và có câu trả lời rõ ràng (Đã tiến hành thực hiện trên 25 người bệnh và có xin ý kiến chuyên gia) Từ kết quả của nghiên cứu thử nghiệm Pilot đã loại đi 4 biến không phù hợp (MB4, VC4, NV6, KQ6) do số lượng người bệnh được

 Giai đoạn 3: Định lượng: Nghiên cứu khảo sát sử dụng bộ công cụ đã

chỉnh sửa hoàn chỉnh ở giai đoạn 2 để đo lường ý kiến, quan điểm và nhận định của người bệnh lĩnh thuốc trực tiếp tại quầy cấp phát thuốc BHYT Bệnh viện TƯQĐ 108 Tiến hành phát phiếu khảo sát với 310 người bệnh đến lĩnh thuốc BHYT ngoại trú

 Giai đoạn 4: Xử lý số liệu

2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu

 Địa điểm: Quá trình thu thập số liệu được thực hiện ở phía ngoài quầy

thuốc cấp phát của Bệnh viện và được sự cho phép của người quản lý quầy thuốc

 Thời gian: Buổi sáng 8h30 -11h và buổi chiều 13h30 – 16h30 từ thứ

Hai đến thứ Sáu hàng tuần Thời điểm khảo sát là ngay sau khi người bệnh kết thúc quá trình lĩnh thuốc do người bệnh sẽ cung cấp thông tin chính xác nhất

về dịch vụ mình vừa được trải nghiệm do đó sẽ thu được kết quả chính xác nhất Thời gian phỏng vấn từ 7-10 phút

 Quy trình: Sau khi người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu sẽ được

mời ra một khu vực chờ cấp phát để tiến hành phỏng vấn Người tiến hành khảo sát giải thích rõ ràng câu hỏi, từ ngữ cho người bệnh tham gia nghiên cứu một cách chính xác và đầy đủ Ngay sau khi người bệnh hoàn thành phiếu trả lời cần kiểm tra lại phiếu đã điền đầy đủ thông tin câu trả lời chưa? Nếu còn thiếu câu trả lời yêu cầu người tham gia khảo sát hoàn thành nốt để đảm bảo tối đa hóa dữ liệu thu được, tránh mất thông tin

 Kỹ thuật thu thập: Phỏng vấn trực tiếp bộ câu hỏi có sẵn

2.2.4 Mẫu số nghiên cứu

Kĩ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện được sử dụng để lựa chọn mẫu nghiên cứu Ưu điểm của kĩ thuật này là quá trình thu thập mẫu dựa trên sự thuận lợi và dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng Người điều tra có thể lựa

chọn phỏng vấn bất cứ người bệnh nào đến lĩnh thuốc tại quầy và nếu người bệnh từ chối trả lời có thể chuyển sang đối tượng khác [15]

Quần thể nghiên cứu: Bệnh nhân đến lĩnh thuốc tại quầy lĩnh thuốc BHYT của bệnh viện

Cỡ mẫu: Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích số liệu là

phân tích nhân tố khám phá (EF ) Do đó, cỡ mẫu tối thiểu phải bằng 4-5 lần

số biến quan sát sử dụng trong EF để đảm bảo cho độ tin cậy của phân tích nhân tố [10] Số lượng mẫu nghiên cứu 310 người bệnh

2.2.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Số liệu sau khi thu thập được làm sạch, loại bỏ phiếu không đạt yêu cầu Sau đó nhập vào phần mềm SPSS (Computer Statistic Package for Social Science) phiên bản 25.0 để phân tích số liệu theo mục tiêu nghiên cứu

 Áp dụng các phương pháp phân tích mô tả để cung cấp thông tin về đặc điểm người bệnh: tính tần suất, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch

chuẩn

 Sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá mức độ đồng ý với các yếu tố của người bệnh: Mức độ đồng ý từ: 1 –Hoàn toàn không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Bình thường 4 – Đồng ý; 5 – Hoàn toàn đồng ý

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s lpha:

Hệ số Alpha của Cronbach là một phép kiểm định thống kê, cho phép kiểm tra mối tương quan giữa các biến quan sát cùng đo lường một yếu tố trong thang đo Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach lpha đạt yêu cầu nếu >0,6 và các biến có hệ số tương quan biến tổng <0,3 sẽ bị loại [10]

 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) kiểm định giá trị thang đo qua một số tiêu chuẩn: Kaiser-Meyer-Olkin (KMO)

;kiểm định Barlett test; hệ số tải nhân tố của từng nhân tố Factor loading ; giá trị Eigenvalues; sử dụng phương pháp trích Principal Components và phương pháp xoay Varimax [10]