NGUYỄN THỊ THUẬN PHÂN TÍCH một số yếu tố ẢNH HƯỞNG đến mức độ hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH đối với HOẠT ĐỘNG cấp PHÁT THUỐC NGOẠI TRÚ tại KHOA dược BỆNH VIỆN THANH NHÀN năm 2021 LUẬN văn dược sĩ CHUYÊN KHOA cấp i

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THUẬN PHÂN TÍCH MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC NGOẠI TRÚ TẠI KHOA DƯỢC BỆNH VI

TỔNG QUAN

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh

Có nhiều khái niệm về dịch vụ được các tác giả đưa ra Theo Zeilthaml và Bitner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [26] Kolter và Armstrong đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [18] Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for

Standardization - ISO), dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng [9]

Như vậy, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau, nhưng nhìn chung: dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm hữu hình nhưng nó phục vụ trực tiếp những nhu cầu nhất định của xã hội Trong nhu cầu chăm sóc sức khỏe, khái niệm dịch vụ dược được nghiên cứu và phát triển Theo Liên đoàn Dược phẩm (International Pharmaceutical Federation - FIP) và

Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organization - WHO): “Dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi dược sĩ để hỗ trợ cung cấp chăm sóc dược Ngoài việc cung cấp thuốc, dịch vụ dược còn bao gồm thông tin, giáo dục và truyền thông để thúc đẩy các hành vi sức khỏe cộng đồng, cung cấp và tư vấn các thông tin thuốc, dịch vụ quản lý, giáo dục và đào tạo nhân viên”[16] Như vậy, có thể hiểu rằng dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ mà dược sĩ cần thực hiện để giải quyết các vấn đề về điều trị bằng thuốc cho người bệnh bao gồm từ việc phân phối thuốc cho đến tư vấn thông tin thuốc cho người bệnh Hiện nay, dịch

5 vụ dược ngày càng được mở rộng hơn, từ cung cấp thuốc đơn thuần đã chuyển sang cung cấp dịch vụ và lấy người bệnh làm trung tâm

Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ Năm 1998, Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về sản phẩm, dịch vụ với nhận thức, cảm nhận của khách hàng khi họ sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ đó [23] Theo ISO, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Bất kỳ một dịch vụ nào cũng có 4 đặc điểm chính: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được Chính những đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với việc đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình

Trong lĩnh vực y tế, WHO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các mục tiêu cơ bản của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng được với kỳ vọng chính đáng của người dân [16] Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ dược chính là chất lượng chăm sóc trong lĩnh vực dược Chất lượng chăm sóc có bao gồm hai khía cạnh: thứ nhất là các yếu tố lâm sàng trong chăm sóc sức khỏe (chất lượng kỹ thuật), thứ hai là trải nghiệm của người bệnh trong quá trình được chăm sóc sức khỏe (chất lượng chức năng) [25]

Khu vực cấp phát thuốc BHYT ngoại trú là một phần trong hệ thống khoa dược tại bệnh viện Chất lượng dịch vụ tại khu vực này cũng thể hiện chất lượng dịch vụ dược Với xu hướng số lượng người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại các bệnh viện ngày càng tăng thì việc cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ người bệnh tốt hơn là rất cần thiết Chất lượng dịch vụ có thể liên quan đến nhiều yếu tố như: đúng thuốc, đúng số lượng, hướng dẫn sử dụng thuốc rõ ràng, hướng dẫn bảo quản thuốc đúng cách, và các yếu tố lâm sàng khác Ngoài ra ở khía cạnh chất lượng chức năng thì liên quan đến những trải nghiệm của người bệnh tại khu vực cấp phát thuốc như về khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất, sự trao đổi với dược sĩ Đây là những yếu tố chính hình thành nên chất lượng

6 dịch vụ dược mà người bệnh có thể đánh giá, so sánh được với kỳ vọng, mong muốn của họ

1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng Đây là một khái niệm đa chiều và phức tạp và được nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực trong đó có lĩnh vực y tế Theo Zeilthaml và Bitner (2000), “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ” [26] Khái niệm này đã cụ thể hóa về sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái, cảm giác của khách hàng khi so sánh kết quả thu nhận được từ quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Nếu kết quả nhận được thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, ngược lại nếu kết quả vượt trên kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng [14]

Trong lĩnh vực y tế, định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng của người bệnh được đưa ra bởi Ware và các cộng sự năm 1983, sự hài lòng của người bệnh là đánh giá của cá nhân về dịch vụ chăm sóc nhận được bởi nhà cung cấp Theo khái niệm tâm lý của Pascoe, sự hài lòng của người bệnh là phản ứng của một người nhận được sự chăm sóc sức khỏe đối với các khía cạnh như yếu tố đầu vào, quá trình và kết quả khi trải nhiệm dịch vụ chăm sóc sức khỏe [24] Dù theo định nghĩa nào, bản chất sự hài lòng là trạng thái, cảm giác của cá nhân bắt nguồn từ sự so sánh, đánh giá về chất lượng dịch vụ nhận được, là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhận được với kỳ vọng của cá nhân đó

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh

Có thể nói sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ được xem là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng [27] Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đo

7 lường chất lượng dịch vụ cũng có thể được tiến hành thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng được cung cấp dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả và chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân; chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng [20]

Trong lĩnh vực y tế, nhu cầu tổng thể của khách hàng hay người bệnh là được giải quyết và chăm sóc vấn đề sức khỏe một cách tốt nhất Sự hài lòng của người bệnh được xem là tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe và được sử dụng trong nhiều nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam

Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức hài lòng của người bệnh

1.2.1 Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của người bệnh

Bộ Y tế đã ban hành những chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đưa ra các nguyên tắc quản lý chất lượng bao gồm: lấy người bệnh làm trung tâm; việc bảo đảm và cải tiến chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định; các quyết định liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng trong bệnh viện dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng của bệnh viện [2]

Sự hài lòng người bệnh phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện Chỉ số hài lòng của người bệnh giúp đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế, giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ và chất lượng chuyên môn Theo ý nghĩa đó, lần đầu tiên bộ tiêu chí thí điểm về chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban hành năm 2013 đã đưa vào tiêu chí về

8 đánh giá sự hài lòng của người bệnh, đây tiếp tục là yếu tố có mặt trong bộ tiêu chí chính thức được ban hành sau này vào năm 2016 với 5 mức đánh giá cụ thể từ chất lượng kém đến chất lượng rất tốt [3] Lĩnh vực dược cũng là một trong các lĩnh vực cần đánh giá mức độ hài lòng trong “Đề án xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” [1] Vì thế việc đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ dược nói riêng có vai trò quan trọng giúp bệnh viện xác định được những vấn đề còn hạn chế, làm cơ sở cho việc cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh

Cơ sở y tế có vai trò như nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và khách hàng ở đây chính là người bệnh Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt thỏa mãn nhu cầu của họ thì những cơ sở y tế đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Trong bối cảnh từng bước tự chủ tài chính theo Nghị quyết 19-NQ/TW của Ban chấp hành Trung ương Đảng ngày 25/10/2017, các bệnh viện càng cần phải nâng cao chất lượng phục vụ để người bệnh hài lòng Từ đó, bệnh viện sẽ tạo được sự tin tưởng và thu hút người bệnh đến khám chữa bệnh, đảm bảo bài toán kinh tế cho hoạt động và phát triển bệnh viện Đồng thời, việc gia tăng hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện sẽ tạo sức cạnh tranh với các bệnh viện khác Đối với người bệnh, sự hài lòng khiến cho quá trình điều trị trở nên thuận lợi và tích cực Người bệnh hài lòng hơn với dịch vụ được cung cấp sẽ tăng tính tự giác trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sẽ trân trọng, tin tưởng và duy trì mối quan hệ với cơ sở y tế Đồng thời, tăng mức độ hài lòng còn giúp tăng khả năng nhận biết, ghi nhớ của người bệnh về thông tin được tư vấn như cách tự chăm sóc tại nhà, sử dụng thuốc đúng cách hay tuân thủ chế độ sinh hoạt được khuyến cáo Điều này có nghĩa là giúp bệnh nhân tăng cường tuân thủ điều trị từ đó nâng cao hiệu quá điều trị, chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân

1.2.2 Một số phương pháp đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của người bệnh

Tác giả Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang đo Servqual là một công cụ để đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nhóm nghiên cứu cho rằng sự mong đợi của khách hàng là những gì khách hàng nghĩ một dịch vụ nên cung cấp chứ không phải là những gì có thể cung cấp Thang đo được đưa ra bao gồm 5 khía cạnh: sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, và nhân tố hữu hình để phản ánh chất lượng dịch vụ Thang đo gồm 2 phần: phần đầu xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ, phần hai xác định những cảm nhận của khách hàng với dịch vụ [23] Servqual: chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng Parasuraman và cộng sự khẳng định Servqual là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, và được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau như dịch vụ thông tin, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, khách sạn và lữ hành… Tuy nhiên việc sử dụng mô hình này còn nhiều tranh cãi

Trong nghiên cứu định lượng, đối tượng nghiên cứu chủ yếu đa dạng, đa thành phần, do đó việc đánh giá đòi hỏi phải có những thang đo chuẩn xác với độ tin cậy nhất định Muốn đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng không thể chỉ dùng một câu hỏi đo lường (thang đo một chỉ báo) mà phải sử dụng thang đo chi tiết (thang đo nhiều chỉ báo) mới có thể phản ánh đúng cảm nhận của khách hàng Thang đo Likert là thang đo được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh Các bộ câu hỏi đánh giá chất lượng thường sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất không hài lòng đến rất hài lòng để đánh giá, hoặc cũng có thể sử dụng thang đo Likert 7 mức độ Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi nhóm chỉ số bằng cách gộp tỷ lệ hài lòng của các chỉ số thành phần trong nhóm theo công thức bình quân số học (trung bình cộng) hoặc theo công thức bình quân hình học đơn giản (trung bình nhân,

10 nếu cần tính trọng số cho những chỉ số quan trọng trong nhóm mà khách hàng cho rằng có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng) [10]

Năm 2019, Bộ Y tế ra Quyết định ban hành “Nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng người bệnh và nhân viên y tế” áp dụng chung cho toàn bộ các bệnh viện Nhà nước và tư nhân Các mẫu phiếu đánh giá và hướng dẫn khảo sát hài lòng cũng đã được ban hành cụ thể cho từng đối tượng khảo sát như: người bệnh ngoại trú, người bệnh nội trú, nhân viên y tế

[4], [ 5] Đối với người bệnh ngoại trú, bộ câu hỏi khảo sát được đưa ra bao gồm hai phần chính là: thông tin người bệnh và đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế và sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất không hài lòng (rất kém) đến rất hài lòng (rất tốt) để người bệnh đánh giá Các tiêu chí đưa ra đánh giá được xếp vào năm yếu tố bao gồm:

 Khả năng tiếp cận: 5 câu

 Sự minh bạch thông tin: 10 câu

 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: 8 câu

 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 4 câu

 Kết quả cung cấp dịch vụ: 4 câu

 1 câu hỏi về mức độ hài lòng chung và 1 câu hỏi về khả năng quay lại hoặc giới thiệu người khác đến khám chữa bệnh tại bệnh viện [4]

Bộ công cụ này đã được áp dụng rộng rãi trong khảo sát hài lòng tại bệnh viện Tuy nhiên các câu hỏi đưa ra chỉ đánh giá hoạt động chung của bệnh viện và chủ yếu về công tác khám- chữa bệnh mà không đi sâu phản ánh được sự hài lòng của người bệnh về các hoạt động của công tác dược cũng như sự phục vụ người bệnh của khu vực cấp phát thuốc BHYT ngoại trú Điều này gây khó khăn cho việc nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh đối với riêng hoạt động dược nói chung và hoạt động cấp phát thuốc nói riêng Vì vậy, nếu muốn đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ tại khu vực cấp phát thuốc BHYT ngoại trú, cần xây dựng một bộ câu hỏi phù hợp có các câu hỏi chi tiết hơn về các vấn đề

11 liên quan đến trải nghiệm của người bệnh tại khu vực này và có thể sử dụng để bệnh viện tự tiến hành đánh giá hàng năm; từ đó xây dựng kế hoạch cho sự nâng cao chất lượng hoạt động khoa Dược nói riêng và chất lượng dịch vụ toàn bệnh viện nói chung.

Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ dược

1.3.1 Một số nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu của Mackeigan và Larson lần đầu tiên xây dựng thang đo đánh giá về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dược Bộ câu hỏi phỏng vấn ban đầu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá và được xây dựng bao gồm 44 tiêu chí và phân loại thành 8 nhóm:

- Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng

- Khía cạnh về tài chính

- Sự sẵn có của thuốc không kê đơn

- Chất lượng thuốc được cung cấp [22]

Bộ công cụ này được coi là tiền đề cho các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc sau này Tuy nhiên, với số lượng câu hỏi quá nhiều, một số câu hỏi có nội dung khó đánh giá Vì thế các tác giả đã phát triển nghiên cứu ban đầu và đưa ra bộ công cụ phỏng vấn được rút gọn xuống 33 câu hỏi và chia thành 7 nhóm:

- Tính sẵn có của sản phẩm

Nhiều nghiên cứu khác cũng đã được thực hiện tại một số quốc gia, bên cạnh việc xây dựng bộ công cụ, đánh giá sự hài lòng của người bệnh, các nghiên cứu còn xem xét đến các yếu tố liên quan có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dược

Nghiên cứu tổng quan hệ thống của tác giả Rashid Al-Abri và cộng sự đã chỉ ra rằng, hầu hết các nghiên cứu được thực hiện đều kiểm tra mối tương quan giữa các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, tình trạng sức khỏe và trình độ học vấn với sự hài lòng người bệnh Kết quả tổng quan cho thấy, các đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng hay không thì khác nhau giữa các nghiên cứu Hai nghiên cứu có kết quả tương tự nhau đó là nghiên cứu được tiến hành tại Scotland trên 650 người bệnh và nghiên cứu tiến hành tại

Mỹ trên 32 bệnh viện đều chỉ ra rằng người bệnh là nam và ngưởi bệnh có trình độ học vấn thấp hơn thì có số điểm hài lòng cao hơn, mối liên quan có ý nghĩa thống kê [13]

Về cơ sở vật chất, nhiều nghiên cứu cũng chỉ ra đây là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Nghiên cứu ở bệnh viện Yekatit, Ethiopia trên

420 bệnh nhân ngoại trú năm 2016, cho kết quá đánh giá của người bệnh đối với dịch vụ y tế ở đây khá thấp, chỉ 47% người bệnh đánh giá hài lòng Các vấn đề được xác định như: thiếu không gian ở khu vực chờ, cơ sở vật chất không đầy đủ như thiếu ghế ngồi, thiếu bảng chỉ dẫn, giao tiếp kém giữa nhân viên y tế và người bệnh là các yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng [15] Hay như một nghiên cứu khác tại bệnh viện Quân đội Trung Quốc cũng ghi nhận rằng người bệnh đánh giá tốt hơn về môi trường cảnh quan của bệnh viện thì cũng hài lòng hơn với dịch vụ nhận được, mối quan hệ có ý nghĩa thống kê [21]

Mối quan hệ và giao tiếp chuyên nghiệp tốt phải được thiết lập và duy trì giữa dược sĩ và người bệnh nhằm đảm bảo người bệnh hài lòng với dịch vụ nhận được Tại Quatar, nghiên cứu của tác giả Khudair và cộng sự trên 220 người

13 bệnh cho thấy rằng các yếu tố thuộc về thái độ phục vụ của dược sĩ có tác động tích cực, ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh như: giao tiếp lịch sự, sẵn sàng trả lời các câu hỏi của người bệnh, giải quyết các vấn đề liên quan đến thuốc

Kết quả mà dịch vụ đem lại cho khách hàng là một yếu tố quan trọng được xem xét trong các nghiên cứu về sự hài lòng Đối với dịch vụ dược, các kết quả mà người bệnh nhận được sau khi trải nghiệm có thể kể đến như: được cung cấp các thông tin về thuốc, hướng dẫn sử dụng, điều kiện bảo quản của thuốc, được cung cấp đúng và đủ thuốc theo yêu cầu Nghiên cứu tại Ethiopia cũng ghi nhận rằng người bệnh được nhận đủ số lượng thuốc được kê có mức độ hài lòng cao hơn so với người bệnh không được nhận đủ [15]

1.3.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam

Tại Việt Nam, từ năm 2013 khi Bộ Y tế lần đầu tiên đưa ra bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện trong đó có tiêu chí về việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh Điều này đã thúc đẩy các bệnh viện trên cả nước thực hiện nhiều khảo sát về sự hài lòng Theo nghiên cứu tổng quan hệ thống của Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự giai đoạn 2010-2015, với 27 nghiên cứu được các tác giả phân tích Kết quả tổng quan cho thấy rằng cácc nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam đã được thực hiện trên nhiều đối tượng, lĩnh vực, thời gian, địa điểm khác nhau Công cụ để đo lường sự hài lòng được sử dụng chính bao gồm các yếu tố như: thông tin chung, thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ, tương tác giao tiếp với nhân viên y tế, tương tác giao tiếp với nhân viên y tế, cơ sở vật chất/trang thiết bị/môi trường, kết quả điều trị/chăm sóc sức khỏe, phù hợp với từng đối tương và lĩnh vực nghiên cứu Sự hài lòng được đánh giá dựa trên thang đo Likert (chủ yếu là thang đo 5 điểm) Kết quả cho thấy sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế hầu hết đều ở mức trung bình Về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng các nghiên cứu tìm ra ở các mức độ là khác nhau tuy nhiên phần lớn sự hài lòng ít liên quan đến các yếu tố

14 như tuổi, giới, tình trạng hôn nhân…và có liên quan đáng kể đến thời gian chờ đợi, chất lượng chăm sóc phục vụ, giao tiếp với nhân viên y tế [10]

Tuy nhiên, có thể thấy rằng hầu hết các nghiên cứu được thực hiện tại các khoa khám bệnh hoặc khoa lâm sàng với đối tượng là người bệnh ngoại trú hoặc người bệnh nội trú nói chung Có rất ít nghiên cứu được thực hiện dịch vụ dược tại bệnh viện, và thường chỉ đánh giá về hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú Tác giả Nguyễn Thị Thu Hương thực hiện nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đến đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược Bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc Bộ công cụ được sử dụng dựa trên mô hình Servqual, và tiến hành phỏng vấn 196 người bệnh Một số kết quả đáng lưu ý như điểm đánh giá sự hài lòng chung là 4,04/5 (SD 0,644) trên mức hài lòng, yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh là sự tin tưởng và đồng cảm bao gồm: thái độ phục vụ tôn trọng, nhiệt tình của dược sĩ, dược sĩ có quan tâm, biết lắng nghe chia sẻ với bệnh nhân, dược sĩ có hướng dẫn sử dụng thuốc chi tiết [8]

Một nghiên cứu khác cũng phân tích sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện Hữu Nghị Bộ công cụ tác giả đưa ra dựa trên các khía cạnh liên quan bao gồm: cơ sở vật chất, dược sĩ phục vụ, và chất thượng thuốc Kết quả cho thấy người bệnh đánh giá hài lòng ở mức 4,03/5 điểm với 90,5% người bệnh đánh giả ở mức 4 điểm trở lên Khác với nghiên cứu tại bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc, nghiên cứu này không ghi nhận thấy yếu tố liên quan đến dược sĩ phục vụ ảnh hưởng có ý nghĩa đến mức độ hài lòng Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: cơ sở vật chất tại khu vực cấp phát, phương tiện hướng dẫn và vị trí khu vực cấp phát và thuốc được cấp phát [7]

Tác giả Hà Quang Tuyến thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến đối với dịch vụ tại hệ thống nhà thuốc bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2020 Kết quả phân tích trích rút được 6 nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động bán thuốc tại hệ thống nhà thuốc bệnh viện bao gồm: Trao đổi với nhân viên bán thuốc; Sự minh bạch

Khái quát về Bệnh viện Thanh Nhàn

Bệnh viện Thanh Nhàn tiền thân là Bệnh xá Mai Hương được xây dựng tại đầu ngõ Mai Hương, (nay là phố Hồng Mai) Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội vào đầu năm 1958 Trong những năm chiến tranh, trải qua nhiều cuộc tấn công ác liệt của giặc Mỹ, bệnh viện lần lượt được xây dựng lại, phân tán thành 2 nơi, sau đó lại tiếp tục đổi tên thành Bệnh viện Hai Bà Trưng, chính thức thuộc Sở Y tế

Hà Nội Bệnh viện Hai Bà Trưng dần dần phát triển thành bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh với nhiệm vụ đầu ngành Nội khoa Ngày 3/7/2000, Bệnh viện Hai Bà Trưng được đổi tên thành Bệnh viện Thanh Nhàn tại Quyết định số 64/2000/UBND Thành Phố Hà Nội Ngày 10/10/2001 bệnh viện đã khởi công xây dựng Nhà điều trị 11 tầng Đây là công trình trọng điểm của Thành phố Kỷ niệm 75 năm ngày thành lập Đảng Cộng Sản Việt Nam, công trình hoàn thành và đưa vào sử dụng từ năm 2005 Ngày 30/10/2011 UBND Thành phố phê duyệt đề án nâng cấp Bệnh viện giai đoạn II và công trình đã khởi công xây dựng ngày 12/6/2013 Tháng 02/2018, nhà điều trị 9 tầng được đưa vào sử dụng, nâng quy mô giường bệnh của bệnh viện lên 800 giường

Trải qua 55 năm xây dựng và trưởng thành, bệnh viện đã trở thành bệnh viện đa khoa hạng I với 5 chuyên khoa đầu ngành là Nội khoa, Hồi sức cấp cứu – chống độc, Dinh dưỡng, Nội tiết và các bệnh chuyển hóa, Kiểm soát nhiễm khuẩn Hiện nay bệnh viện có 55 khoa phòng, ban và Đơn nguyên, 1044 cán bộ

16 nhân viên gồm 546 cán bộ biên chế và 498 cán bộ hợp đồng (trong đó có 108 cán bộ trình độ sau đại học và 347 cán bộ có trình độ đại học)

1.4.2 Khoa Dược bệnh viện Thanh Nhàn

Cơ cấu nhân lực khoa Dược Bệnh viện Thanh Nhàn:

Tổng số 45 cán bộ gồm:

- Phụ trách khoa Dược : trình độ chuyên môn Thạc sỹ dược học

- 03 Thạc sĩ, 01 dược sỹ chuyên khoa 1, 09 dược sĩ đại học, 31 dược sĩ cao đẳng

Với cơ cấu trên, khoa Dược đáp ứng được các công việc trong mua sắm, bảo quản và cấp phát thuốc Tuy nhiên, lực lượng cán bộ công tác trong lĩnh vực Dược lâm sàng còn mỏng, chưa có nhiều kinh nghiệm Khoa Dược hàng năm cử cán bộ đi học nâng cao trình độ, tham gia các lớp tập huấn chuyên môn, cập nhật kiến thức mới về thuốc và sử dụng thuốc để tư vấn cho bác sĩ, bệnh nhân sử dụng thuốc an toàn, hợp lý

Mô hình tổ chức của khoa Dược được thể hiện qua Hình 1.2

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức khoa Dược Bệnh viện Thanh Nhàn

1.4.3 Quy trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện Thanh Nhàn

Thực hiện theo Thông tư 22/2013/TT-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế Quy định tổ chức và hoạt động của khoa Dược bệnh viện và thông tư 20/2017/TT-

BYT của bộ trưởng Bộ Y tế quy định chi tiết một số diều của luật Dược, Khoa

Dược Bệnh viện Thanh Nhàn đã xây dựng quy trình cấp phát thuốc ngoại trú (SOP) trình Ban giám đốc bệnh viện phê duyệt làm căn cứ cho hoạt động này tại bệnh viện Quy trình được thống nhất các bước cấp phát thuốc từ khoa Dược tới bệnh nhân ngoại trú nhằm:

- Đảm bảo cấp phát thuốc kịp thời, chính xác, đầy đủ

- Đảm bảo thuốc phát ra đúng chất lượng, chủng loại và số lượng

- Đảm bảo thực hiện đúng quy chế hiện hành về bảo quản thuốc, thuốc gây nghiện, hướng thần và tiền chất dùng làm thuốc

Các nội dung chi tiết của quy trình được trình bày ở phụ lục 2, 3

1.5 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài

Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh và xác định các yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa quan trọng, làm cơ sở căn cứ để bệnh viện có những biện pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng giúp tạo lòng tin, thu hút người bệnh đến cơ sở y tế khám chữa bệnh Nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú cũng góp phần vào nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện Hiện nay, Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế quyết định về việc phê duyệt đề án “xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” và Quyết định số 6858/QĐ-BYT Về việc ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, ngày 18/11/2016 chỉ đưa ra các nhóm chỉ số chung với các tiêu chí cụ thể cho nhiều lĩnh vực chứ không cụ thể về khu vực cấp phát thuốc bệnh viện Đặc biệt hiện nay các bệnh viện đang từng bước tự chủ tài chính, cần phải tự đảm bảo nguồn thu cho hoạt động của bệnh viện Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh và xác định các yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa quan trọng, làm cơ sở căn cứ để bệnh viện có những biện pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng giúp tạo lòng tin, thu hút người bệnh đến cơ sở y tế khám chữa bệnh

Hơn nữa, theo hiểu biết của chúng tôi tại bệnh viện Thanh Nhàn chưa có đề tài nào nghiên cứu để xây dựng bộ công cụ đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với khu vực cấp phát thuốc bệnh viện Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu này được tiến hành thực hiện

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu

Người bệnh đến lĩnh thuốc tại khu vực cấp phát thuốc Bệnh viện Thanh Nhàn thỏa mãn các tiêu chuẩn lực chọn và tiêu chuẩn loại trừ sau:

- Tiêu chuẩn lựa chọn: Người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu; từ 18 tuổi trở lên; có sức khoẻ tâm thần bình thường, có khả năng giao tiếp trả lời các câu hỏi

- Tiêu chuẩn loại trừ: Người bệnh không đủ khả năng hoàn thành bảng câu hỏi phỏng vấn

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: thời gian thu thập số liệu từ 1/11/2021 đến 8/2/2022 ( trừ 29/1 đến 6/2 nghỉ tết)

- Địa điểm nghiên cứu: Khu vực cấp phát thuốc bệnh viện Thanh Nhàn

Phương pháp nghiên cứu

Giả thuyết khi tiến hành nghiên cứu là các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về hoạt động cấp phát thuốc (căn cứ theo các nhóm chỉ số của Quyết định số 4448/QĐ-BYT về phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công [1]:

+ Nhóm yếu tố về tiếp cận

+ Nhóm yếu tố về công khai thông tin và thủ tục hành chính

+ Nhóm yếu tố về cơ sở vật chất

+ Nhóm yếu tố về nhân viên cấp phát thuốc

+ Nhóm yếu tố về kết quả cung cấp dịch vụ

 Nhóm biến số mô tả đặc điểm cá nhân của người bệnh được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.1 Nhóm biến số mô tả đặc điểm người bệnh

TT Tên biến Định nghĩa/ Giải thích biến Phân loại biến

1 Tuổi Năm 2021 trừ đi năm sinh dương lịch

Liên tục Phỏng vấn bộ câu hỏi

2 Giới tính Giới tính đối tượng nghiên cứu:

Phỏng vấn bộ câu hỏi

Trình độ học vấn cao nhất đạt được của người tham gia nghiên cứu, chia 4 nhóm: dưới PTTH, PTTH, Trung cấp/cao đẳng, Đại học/Sau Đại học

Công việc chính giúp tạo ra thu nhập, chia 7 nhóm: công chức/viên chức, công nhân, nông dân, kinh doanh tự do, đã nghỉ hưu, thất nghiệp, khác

Thu nhập trung bình hằng tháng của người bệnh, chia 3 nhóm: dưới 5 triệu VND, từ 5-10 triệu VND và trên 10 triệu VND

Nơi sinh hoạt chính thời gian 1 năm trở lại đây, chia 3 nhóm: nội thành Hà Nội, ngoại thành

Số lần đã khám chữa bệnh tại Bệnh viện Thanh Nhàn, chia 3 nhóm: lần đầu tiên, lần thứ 2,

Thời gian để người bệnh mua thuốc

Thời gian từ lúc người bệnh xếp đơn thuốc đến khi nhận được thuốc và ra về (phút)

Liên tục Phỏng vấn bộ câu hỏi

 Nhóm biến số đánh giá việc tiếp cận với khu vực cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.2 Nhóm biến mô tả khả năng tiếp cận với khu vực cấp phát thuốc

TT Tên biến Định nghĩa/

Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến Khu vực phát thuốc rõ ràng, dễ hiểu

Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá của khách hàng

Khu vực phát thuốc có vị trí thuận tiện, dễ đi, dễ tìm

Hình ảnh và thiết kế Khu vực phát thuốc tạo ấn tượng thân thiện, gần gũi

 Nhóm biến số mô tả sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

Bảng 2.3 Nhóm biến về công khai thông tin, thủ tục hành chính

TT Tên biến Định nghĩa/

Bảng chỉ dẫn quy trình thủ tục lĩnh thuốc rõ ràng, dễ hiểu

5 mức độ - đánh giá của khách

Quy trình thủ tục lĩnh thuốc đơn giản thuận tiện

5 mức độ - đánh giá của khách hang

3 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục cho việc lĩnh thuốc

5 mức độ - đánh giá của khách hàng

 Nhóm biến số mô tả về cơ sở vật chất được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.4 Nhóm biến về cơ sở vật chất

TT Tên biến Định nghĩa/Giải thích

Diện tích Khu vực phát thuốc đủ rộng đảm bảo cho các hoạt động diễn ra tại đây

Khu vực chờ lĩnh thuốc sạch sẽ và thoải mái

Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe

Khu vực phát thuốc bố trí các khu vực nhận đơn, thanh toán, lấy thuốc là khoa học,

23 phù hợp cho việc lĩnh thuốc

Trong những trường hợp thông tin trao đổi có tính nhạy cảm hoặc ông/bà muốn giữ kín thông tin cá nhân thì khu vực tư vấn có đảm bảo tính riêng tư

Khu vực chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt

Khu vực chờ đảm bảo an ninh trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người bệnh

 Nhóm biến số mô tả về nhân viên cấp phát thuốc được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.5 Nhóm biến về nhân viên cấp phát thuốc

Nhân viên cấp phát thuốc có trang phục gọn gàng, đeo thẻ đầy đủ

2 Nhân viên cấp phát thuốc có thái độ thân

Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá

24 thiện, lịch sự và tôn trọng của khách hàng

Nhân viên cấp phát thuốc sẵn sàng lắng nghe, tôn trọng ý kiến

Nhân viên cấp phát thuốc sẵn sàng trả lời các câu hỏi đưa ra

Tin tưởng với câu trả lời và trình độ chuyên môn của nhân viên cấp phát thuốc

Nhân viên cấp phát thuốc sử dụng từ ngữ dễ hiểu khi trao đổi thông tin

Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá của khách hang

Nhân viên cấp phát thuốc cẩn thận, đối chiếu với đơn thuốc khi giao thuốc

 Nhóm biến số mô tả kết quả dịch vụ được thực hiện

Bảng 2.6 Nhóm yếu tố về kết quả dịch vụ được thực hiện

1 Được cấp phát đúng loại thuốc tại Khu vực phát thuốc

2 Được cấp phát đủ số lượng thuốc tại Khu vực phát thuốc

Chất lượng cảm quan của thuốc (viên thuốc nguyên vẹn, ….) giao là đảm bảo

4 Được nhân viên cấp phát thuốc giới thiệu tên và tác dụng chính của thuốc

Thuốc được ghi hướng dẫn sử dụng đầy đủ, chi tiết trước khi giao

6 Được cung cấp thông tin về điều kiện bảo quản của các loại thuốc trong đơn được cấp phát

Thời gian chờ đợi lĩnh thuốc là phù hợp, nhanh chóng

5 mức độ - đánh giá của khách hang

Lịch hẹn cấp phát thuốc trong giai đoạn dịch covid là phù hợp

 Biến đầu ra đánh giá mức độ hài lòng được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.7 Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh

Mức độ hài lòng với hoạt động cấp phát thuốc tại bệnh viện

Nghiên cứu mô tả cắt ngang

2.2.3 Xây dựng bộ công cụ Để đồng bộ với Nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng người bệnh và nhân viên y tế được Bộ Y tế ban hành năm 2019

[4], [ 5] Chúng tôi xây dựng bộ công cụ khảo sát theo bố cục dựa trên 5 nhóm yếu tố có trong nội dung kiểm tra này, bao gồm:

 Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: Nhân viên cấp phát thuốc

 Kết quả cung cấp dịch vụ: Kết quả dịch vụ được thực hiện tại khu vực cấp phát thuốc Đồng thời, tham khảo các bộ công cụ đã được sử dụng trong một số nghiên cứu trước đây, các tiêu chí cụ thể trong từng nhóm yếu tố được xây dựng sao cho phù hợp với đặc điểm của hoạt động tại bệnh viện Sau đó, tiến hành thử pilot với 10 đối tượng để đánh giá tính dễ hiểu, cách diễn đạt từ ngữ và được điều chỉnh lại nếu cần thiết

Cuối cùng bộ câu hỏi chính thức được sử dụng để tiến hành khảo sát bao gồm 2 phần chính:

Phần 1 Thông tin chung: gồm 10 câu hỏi về đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh tham gia nghiên cứu

Phần 2 Nội dung: gồm 29 câu hỏi sử dụng thang đo Likert có 5 mức đánh giá từ hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, trung lập/không ý kiến, đồng ý và hoàn toàn đồng ý; câu hỏi về mức độ hài lòng chung của người bệnh sử dụng thang điểm 10 từ rất không hài lòng đến rất hài lòng; 1 câu hỏi mở về ý kiến đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu vực cấp phát thuốc

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu định lượng được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn người bệnh sử dụng bảng câu hỏi thiết kế sẵn

Quy trình thu thập dữ liệu: sau khi người bệnh kết thúc việc nhận thuốc tại khu vực cấp phát thuốc bệnh viện, nghiên cứu viên xin ý kiến người bệnh, mời người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu sang khu vực phỏng vấn; tiến hành phỏng vấn theo bộ câu hỏi

Nhóm 3 nghiên cứu viên gồm tác giả nghiên cứu và 2 đồng nghiệp cùng khoa trực tiếp đi thu thập dữ liệu Trước khi tiến hành phỏng vấn, các nghiên cứu viên được hướng dẫn về quy trình thu thập dữ liệu và nội dung bộ câu hỏi nghiên cứu Thực hiện phỏng vấn cả buổi sáng và buổi chiều các ngày trong tuần từ thứ hai đến thứ sáu Buổi sáng thực hiện thu thập dữ liệu trong khoảng thời gian từ 10h00-11h30, buổi chiều từ 13h30-17h

Cỡ mẫu được tính dựa vào công thức ước tính tỷ lệ trong quần thể

Trong đó: n: cỡ mẫu tối thiểu

Z: hệ số tin cậy α: mức ý nghĩa thống kê, lấy α= 0,05 ứng với độ tin cậy 95% => Z= 1,96 p: tỉ lệ hài lòng của người bệnh, chọn p= 0,36 (theo kết quả của nghiên cứu

28 tại BV Đại học Y Hà Nội [11] - tỷ lệ người bệnh hài lòng với hoạt động cấp phát thuốc) d: khoảng sai lệch của tỷ lệ thực tế so với tỷ lệ ước đoán, chọn d= 0,06 Áp dụng công thức trên, cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu là: 246 Để giảm thiểu mất mẫu, chúng tôi lấy dư 20%, kết quả số mẫu cần lấy: 246x120%= 295 Chọn mẫu thuận tiện: nghiên cứu viên tiến hành phỏng vấn các đối tượng thoả mãn tiêu chí lựa chọn cho đến khi đủ số lượng yêu cầu thì dừng lại

2.2.6 Xử lý và phân tích số liệu

Số liệu sau khi thu thập được làm sạch, sau đó nhập liệu bằng phần mềm Excel và chuyển sang phần mềm SPSS 22.0 để phân tích số liệu theo mục tiêu nghiên cứu

2.2.5.2 Phân tích số liệu Áp dụng các phương pháp phân tích mô tả để cung cấp thông tin về đặc điểm người bệnh: tính tần suất, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn

Sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá mức độ đồng ý với các yếu tố của người bệnh: Mức độ đồng ý từ: 1–Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập/ Không ý kiến, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý

Sử dụng thang đo Likert 10 để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện: Từ 1- Rất không hài lòng đến 10- Rất hài lòng Đánh giá độ tin cậy qua thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các hệ số tương quan biến tổng (0,6)

Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) kiểm định giá trị thang đo qua một số tiêu chuẩn: Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) >0,5; kiểm định Barlett test có p-value (sig.) 0,5; giá trị Eigenvalues >1; sử dụng phương pháp trích Principal Components và phương pháp xoay Varimax

Phân tích hồi quy đa biến logistic thứ bậc để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Biến phụ thuộc là hài lòng với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện Biến độc lập là các biến đại diện cho các nhân tố được xác định trong phân tích nhân tố được tạo thành bằng phương pháp trung bình cộng các biến quan sát có trong từng nhóm nhân tố (là biến liên tục) Các nhân tố có 95% khoảng tin cậy của tỉ suất chênh OR chứa 1 được coi là không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

2.2.7 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu Đối tượng tham gia nghiên cứu được giải thích về mục đích nghiên cứu, đồng ý tham gia nghiên cứu một cách tự nguyện và có thể dừng việc trả lời câu hỏi bất cứ khi nào nếu cảm thấy muốn Đảm bảo bí mật danh tính và thông tin cá nhân của đối tượng nghiên cứu Những thông tin và số liệu thu được sẽ chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu Cam kết về tính trung thực trong quá trình thu thập, tổng hợp và xử lý số liệu

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại khu vực cấp phát thuốc ngoại trú

3.1.1 Đặc điểm chung của người bệnh tham gia nghiên cứu Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh tham gia nghiên cứu ở bảng 3.1

Bảng 3.8 Đặc điểm chung của người bệnh

TT Đặc điểm Giá trị

Công nhân Nông dân Kinh doanh tự do Đã nghỉ hưu Học sinh/ sinh viên

Thu nhập trung bình hằng tháng (triệu đồng)

Dưới Trung học phổ thông Trung học phổ thông Trung cấp/Cao đẳng Đại học/Trên đại học

Nội thành Hà Nội Ngoại thành Hà Nội

Lần khám tại bệnh viện

Lần đầu tiên Lần thứ hai Nhiều hơn hai lần

8 Thời gian trung bình để mua thuốc (phút) 13,6 (11,5)

Kết quả mô tả đặc điểm chung cho thấy, độ tuổi trung bình của người bệnh tham gia nghiên cứu là khoảng 62,9 tuổi, tỉ lệ người bệnh là nữ giới gần tương đương nam giới (48,1% so với 51,9%) Có 39,3% người bệnh có trình độ trung học phổ thông, chiếm đa số Có đến 76,3 % người bệnh sinh sống tại nội thành

Hà Nội Tỷ lệ người bệnh đã đến khám tại bệnh viện nhiều hơn 2 lần là đa số (hơn 2/3) và thời gian người bệnh lĩnh thuốc trung bình là 13,6 phút

3.1.2 Kiểm định độ tin cậy bộ câu hỏi khảo sát người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Thanh Nhàn năm

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha theo từng nhóm nhân tố được thể hiện ở các bảng dưới đây

 Nhân tố khả năng TIẾP CẬN

Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố khả năng tiếp cận được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.9 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố khả năng tiếp cận

TB thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Độ tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,844

Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến Khu vực phát thuốc rõ ràng, dễ hiểu

Khu vực phát thuốc có vị trí thuận tiện, dễ đi, dễ tìm

Hình ảnh và thiết kế Khu vực phát thuốc tạo ấn tượng thân thiện, gần gũi

Kết quả kiểm định tính tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,844>0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều

>0,3 Vì vậy kết luận thang đo nhân tố khả năng tiếp cận là đáng tin cậy và bao gồm 3 biến quan sát

 Nhân tố tính minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố tính minh bạch thông tin và thủ tục hành chính được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.10 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố tính minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

Bảng chỉ dẫn quy trình thủ tục lĩnh thuốc rõ ràng, dễ hiểu

2 Quy trình thủ tục lĩnh thuốc đơn giản thuận tiện

3 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục cho việc lĩnh thuốc

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0,877 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều >0,3 Kết luận thang đo cho nhân tố tính minh bạch thông tin và thủ tục hành chính là đáng tin cậy 3 biến quan sát được giữ nguyên để đo lường nhóm nhân tố này

 Nhân tố cơ sở vật chất

Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.11 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất

Diện tích Khu vực phát thuốc đủ rộng đảm bảo cho các hoạt động diễn ra tại đây

2 Khu vực chờ lĩnh thuốc sạch sẽ và thoải mái

3 Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe

Khu vực phát thuốc bố trí các khu vực nhận đơn, thanh toán, lấy thuốc là khoa học, phù hợp cho việc lĩnh thuốc

5 Trong những trường hợp thông tin trao đổi có tính

34 nhạy cảm hoặc ông/bà muốn giữ kín thông tin cá nhân thì khu vực tư vấn có đảm bảo tính riêng tư

Khu vực chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt

Khu vực chờ đảm bảo an ninh trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người bệnh

Khu vực chờ đảm bảo khoảng cách ngồi giữa các bệnh nhân theo khuyến cáo 5K

Kết quả kiểm định cho thấy thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất là đáng tin cậy Hệ số tương quan biến tổng của 5 biến quan sát đều >0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0,854> 0,6 đạt yêu cầu

 Nhân tố nhân viên cấp phát thuốc

Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố nhân viên cấp phát thuốc được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.12 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố nhân viên cấp phát thuốc

1 Nhân viên cấp phát thuốc 23,22 20,075 0,533 0,845

35 có thái độ thân thiện, lịch sự và tôn trọng

Nhân viên cấp phát thuốc sẵn sàng lắng nghe, tôn trọng ý kiến

Nhân viên cấp phát thuốc sẵn sàng trả lời các câu hỏi đưa ra

Tin tưởng với câu trả lời và trình độ chuyên môn của nhân viên cấp phát thuốc

Nhân viên cấp phát thuốc sử dụng từ ngữ dễ hiểu khi trao đổi thông tin

Nhân viên cấp phát thuốc cẩn thận, đối chiếu với đơn thuốc khi giao thuốc

Nhân viên cấp phát thuốc có thái độ thân thiện, lịch sự và tôn trọng

Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0,854>0,6, các biến quan sát đều có tương quan biến tổng >0,3 Như vậy, với 7 biến quan sát, thang đo cho nhân tố nhân viên cấp phát thuốc là đáng tin cậy

 Nhân tố kết quả dịch vụ được thực hiên

Kết quả kiểm định thang đo kết quả dịch vụ được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.13 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố kết quả dịch vụ

1 Được cấp phát đúng loại thuốc tại Khu vực phát thuốc

2 Được cấp phát đủ số lượng thuốc tại Khu vực phát thuốc

Chất lượng cảm quan của thuốc (viên thuốc nguyên vẹn, ….) giao cho ông/bà là đảm bảo

Luôn được nhân viên cấp phát thuốc giới thiệu tên và tác dụng chính của thuốc

Thuốc luôn được ghi hướng dẫn sử dụng đầy đủ, chi tiết trước khi giao

6 Được cung cấp thông tin về điều kiện bảo quản của các loại thuốc trong đơn được cấp phát

7 Thời gian chờ đợi lĩnh 27,45 16,595 0,505 0,708

37 thuốc là phù hợp, nhanh chóng

Lịch hẹn cấp phát thuốc trong giai đoạn dịch covid là phù hợp

Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0,744 các biến quan sát đều có tương quan biến tổng >0,3 Như vậy, với 8 biến quan sát, thang đo cho nhân tố kết quả dịch vụ là đáng tin cậy

Như vậy, sau khi kiểm định tính tin cậy của các thang đo, kết quả thu được các thang đo của từng nhân tố đều đạt yêu cầu, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng >0,3 Nhìn chung, có thể thấy rẳng việc thiết kế các biến để đo lường từng tiêu chí trong mỗi nhân tốt đều được thực hiện tốt, đảm bảo tính tin cậy Tóm tắt số lượng biến quan sát của thang đo và hệ số Cronbach’ Alpha của các nhóm nhân tố được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.14 Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo 29

TT Nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha Số biến quan sát

2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính (B) 0,877 3

4 Nhân viên cấp phát thuốc

5 Kết quả dịch vụ được thực hiện tại khu vực cấp phát thuốc (E)

3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Đưa 29 biến quan sát vào phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá lần thứ nhất, kết quả kiểm định cho ra trị số KMO đạt 0,890>0,5 và sig của Bartlett’s test đạt 0,0000,5 và sig của Bartlett’s test đạt p 50%, và giá trị eigenvalues của các nhóm nhân tố đều lớn hơn 1 Như vậy, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA có 5 nhóm nhân tố được rút trích và giải thích được 66,581% sự biến thiên của dữ liệu Tiến hành đặt tên cho các nhóm nhân tố mới như bảng sau:

Bảng 3.16 Nhân tố đại diện ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh

Nhân tố Tên nhân tố

1 Trao đổi với nhân viên cấp phát thuốc và Tư vấn thông tin thuốc

2 Không gian khu vực cấp phát thuốc

3 Sự minh bạch thông tin

3.1.4 Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khu vực cấp phát thuốc

Dựa vào các nhân tố mới được trích rút, hiệu chỉnh mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc tại bệnh viện như sau:

Hình 3.2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Như vậy, bộ công cụ để đo lường mức độ hài lòng của người bệnh tại khu vực cấp phát thuốc bệnh viện Thanh Nhàn so với bộ công cụ được tổng quan từ hệ thống và quy định bao gồm 20 biến Số lượng biến số cụ thể cho các nhóm nhân tố mới bao gồm:

Bảng 3.17 Các nhóm nhân tố của bộ công cụ đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh tại khu vực cấp phát thuốc bệnh viện Thanh Nhàn

Nhân tố Tên nhân tố Số lượng biến

1 Trao đổi với nhân viên cấp phát thuốc và được tư vấn thông tin thuốc 6

2 Không gian khu vực cấp phát 5

3 Sự minh bạch thông tin 3

Không gian khu vực cấp phát thuốc

Sự minh bạch thông tin

Thời gian chờ đợi Khả năng tiếp cận

Trao đổi với nhân viên và được tư vấn

Sự hài lòng của người bệnh

Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú

3.2.1 Mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện

3.2.1.1 Mức độ hài lòng chung của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện

Mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát được thể hiện như hình dưới đây:

Hình 3.3 Mức độ hài lòng của người bệnh

Kết quả đánh giá cho thấy, người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ tại khu vực cấp phát thuốc với điểm đánh giá trung bình là 8,42 điểm (SD= 0,93)

Tỉ lệ người bệnh đánh giá mức điểm 9/10 là cao nhất với 42,4%, có đến hơn 2/3 số người bệnh được phỏng vấn cho rằng họ hài lòng từ mức điểm 8 trở lên

T ỷ lệ ph ần tr ăm

3.2.1.2 Mức hài lòng của người bệnh đối với từng nhóm nhân tố đánh giá hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện Đánh giá chi tiết về sự hài lòng của người bệnh đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động của khu vực cấp phát thuốc theo mô hình giả thuyết đã được hiệu chỉnh So sánh mức độ hài lòng của khách hàng tại khu vực cấp phát thuốc của bệnh viện đối với từng tiêu chí cụ thể

Trao đổi với nhân viên cấp phát thuốc và tư vấn thông tin thuốc (nhóm nhân tố 1)

Sự hài lòng của người bệnh đối với việc trao đổi với nhân viên khu vực cấp phát thuốc bệnh viện được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.18 Mức độ hài lòng của người bệnh về việc trao đổi với NVBT và tư vấn thông tin thuốc

TT Nội dung Giá trị trung bình

1 D3 Nhân viên cấp phát thuốc sẵn sàng lắng nghe, tôn trọng ý kiến

2 D4 Nhân viên cấp phát thuốc sẵn sàng trả lời các câu hỏi mà ông/bà đưa ra

3 D2 Nhân viên cấp phát thuốc có thái độ thân thiện, lịch sự và tôn trọng

4 E5 Thuốc luôn được ghi hướng dẫn sử dụng đầy đủ, chi tiết trước khi giao

5 E4 Luôn được nhân viên cấp phát thuốc giới thiệu tên và tác dụng chính của thuốc

6 D6 Nhân viên cấp phát thuốc sử dụng từ ngữ dễ hiểu khi trao đổi thông tin với ông/bà

3,96 (0,88) Kết quả cho thấy, điểm đánh giá trung bình về việc trao đổi giữa người bệnh và nhân viên cấp phát thuốc cho cả khu vực cấp phát thuốc dao động từ

3,54 đến 3,96 Các tiêu chí đánh giá về “Thuốc luôn được ghi hướng dẫn sử dụng đầy đủ, chi tiết trước khi giao” hoặc “Luôn được nhân viên cấp phát thuốc giới thiệu tên và tác dụng chính của thuốc” là có điểm thấp nhất lần lượt là 3,59 điểm và 3,54 điểm, dưới mức hài lòng (dưới mức 4 điểm)

Không gian khu vực cấp phát thuốc (Nhóm nhân tố 2)

Bảng sau mô tả chi tiết sự hài lòng của người bệnh về không gian khu vực cấp phát thuốc bệnh viện

Bảng 3.19 Mức độ hài lòng của người bệnh về không gian khu vực cấp phát thuốc

STT Nội dung Giá trị trung bình

1 E2 Được cấp phát đủ số lượng thuốc tại khu vực phát thuốc

2 E1 Được cấp phát đúng loại thuốc tại khu vực phát thuốc

3 C7 Khu vực chờ đảm bảo an ninh trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người bệnh

4 C6 Khu vực chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt

5 C2 Khu vực chờ lĩnh thuốc sạch sẽ và thoải mái

4,07 (0,77) Các tiêu chí về không gian khu vực cho các hoạt động diễn ra tại đây được người bệnh đánh giá dao động từ 4,04 đến 4,22 là trên mức hài lòng Trong đó tiêu chí “Khu vực chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt” và “Khu vực chờ lĩnh thuốc sạch sẽ và thoải mái” là có số điểm đánh giá trung bình như nhau là 4,07

Sự minh bạch thông tin (Nhóm nhân tố 3)

Bảng sau thể hiện mức độ hài lòng của người bệnh tại khu vực cấp phát thuốc đối với sự minh bạnh thông tin

Bảng 3.20 Mức độ hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin

1 B1 Bảng chỉ dẫn quy trình thủ tục lĩnh thuốc rõ ràng, dễ hiểu

2 B2 Quy trình thủ tục lĩnh thuốc đơn giản thuận tiện

3 B3 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục cho việc lĩnh thuốc

3,99 (0,98) Nhìn chung, yếu tố này cũng đươc người bệnh đánh giá ở mức khá hài lòng (gần 4 điểm) Trong đó yếu tố “Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục cho việc lĩnh thuốc” được đánh giá với số điểm trung bình cao nhất trong nhóm này với giá trị 3,99 điểm (SD=0,98)

Khả năng tiếp cận (Nhóm nhân tố 4) Đánh giá chi tiết sự hài lòng của người bệnh về yếu tố khả năng tiếp cận được thể hiện ở bảng sau

Bảng 3.21 Mức độ hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận

1 A1 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến

Khu vực phát thuốc rõ ràng, dễ hiểu

2 A3 Hình ảnh và thiết kế Khu vực phát thuốc tạo ấn tượng thân thiện, gần gũi

3 A2 Khu vực phát thuốc có vị trí thuận tiện, dễ đi, dễ tìm

3,88 (0,88) Kết quả đánh giá cho thấy, người bệnh hài lòng ở mức gần hài lòng ở 2 tiêu chí “Khu vực phát thuốc có vị trí thuận tiện, dễ đi, dễ tìm” và “Các sơ đồ,

47 biển báo chỉ dẫn đường đến Khu vực phát thuốc rõ ràng, dễ hiểu” (cùng 3,88 điểm) Trong khi tiêu chí “Hình ảnh và thiết kế Khu vực phát thuốc tạo ấn tượng thân thiện, gần gũi” là cao hơn, lên đến 4,07 điểm

Thời gian chờ đợi (Nhóm nhân tố 5)

Sự hài lòng của người bệnh đối với nhân tố thời gian chờ đợi tại khu vực cấp phát thuốc của bệnh viện được thể hiện ở bảng sau

Bảng 3.22 Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi

1 E6 Được cung cấp thông tin về điều kiện bảo quản của các loại thuốc trong đơn được cấp phát

2 E7 Thời gian chờ đợi lĩnh thuốc là phù hợp, nhanh chóng

3 E8 Lịch hẹn cấp phát thuốc trong giai đoạn dịch covid là phù hợp

Nhìn chung người bệnh khá hài lòng khi đánh giá nhân tố thời gian chờ đợi, với số điểm dao đọng từ 3,89 đến 4,10 Đặc biệt tiêu chí “Lịch hẹn cấp phát thuốc trong giai đoạn dịch covid là phù hợp” được đánh giá cao nhất

3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện

Với biến phụ thuộc là Mức độ hài lòng với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện, các biến độc lập là 5 nhân tố được đặt tên sau khi phân tích EFA, hiệu chỉnh cho một số đặc điểm chung của người bệnh về: tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn, nơi ở hiện tại Thực hiện phân tích hồi quy đơn biến logistic thứ bậc xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, kết quả được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.23 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện

OR hiệu chỉnh (95%CI) p p hiệu chỉnh*

Trao đổi với nhân viên cấp phát thuốc và được tư vấn thông tin thuốc

2 Không gian khu vực cấp phát thuốc

Sự minh bạch thông tin

*Hiệu chỉnh cho tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn, nơi ở hiện tại

Trong 5 nhân tố được đưa vào mô hình có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh có ý nghĩa thống kê bao gồm: “trao đổi với nhân viên cấp phát thuốc và được tư vấn thông tin thuốc”, “khả năng tiếp cận”, “thời gian chờ đợi” Sau khi hiệu chỉnh cho một số đặc điểm nhân khẩu học thì các nhân tố này vẫn ảnh hưởng đến sự hài lòng Trong đó nhân tố “sự trao đổi với nhân viên cấp phát thuốc và được tư vấn thông tin thuốc” và “thời gian chờ đợi” có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng, có xu hướng làm tăng khả năng hài lòng của người bệnh 3,26 lần và 3,32 lần tương ứng trong mô hình hồi quy đa biến

BÀN LUẬN

Định dạng
Số trang	88
Dung lượng	1,49 MB