Slide môn Quản trị buồng

GIỚI THIỆU VỀ HOUSEKEEPING TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA DU LỊCH NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÃ HP – QUẢN TRỊ BUỒNG Chương 1 GIỚI THIỆU VỀ HOUSEKEEPING TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN GIỚI THI.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

KHOA DU LỊCH NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Chương 1

GIỚI THIỆU VỀ HOUSEKEEPING TRONG

NGÀNH KHÁCH SẠN

1 Lịch sử ngành công nghiệp lưu trú

• 1794, khách sạn đầu tiên trên thế giới được xây dựng tại New

York (Mỹ) với quy mô 73 phòng

• 1800, Mỹ là nước đi đầu thế giới trong ngành khách sạn – nhà

hàng với khả năng phát triển ngành dịch vụ khách sạn một cách

có hệ thống

• 1829, khách sạn Tremont House Boston (Mỹ) được xây dựng với quy mô 170 phòng – khách sạn lớn nhất và hiện đại nhất thế giới thời bấy giờ

• 1930, ngành khách sạn trì trệ Hàng loạt khách sạn rơi vào tình trạng vắng khách 85% khách sạn được đem ra cầm cố hoặc bán

rẻ để sử dụng cho mục đích khác

1 Lịch sử ngành công nghiệp lưu trú

• Giai đoạn 1950 – 1960, ngành khách sạn bước vào thời kỳ phát triển thịnh vượng với công suất phòng bình quân đạt 90%/năm.

• 1950: Motel Hotel

• 1960s: Aiport hotel phổ biến

• 1970s: Resort và Health spas, các khách sạn cao cấp

• 2000: Du thuyền du lịch

• 2005: Du lịch không gian

• …

2 Phân loại khách sạn

• Một số tiêu chí được sử dụng để phân loại khách sạn là: loại hìnhphục vụ, vị trí, thị trường, quy mô, tiêu chuẩn hạng sao, chất

lượng dịch vụ, …

• Dựa vào chất lượng dịch vụ, có 03 loại cơ bản:

• Tiết kiệm (Economy/ Limited service hotel)

• Trung bình (Mid – Range service hotel)

• Cao cấp (World class service hotel)

4 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn

• Buồng – phòng trong khách sạn là nơi khách lưu trú trong thời

• Bộ phận buồng là bộ phận chịu trách nhiệm chăm lo sự nghỉ

ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các phòng

đa dạng các dịch vụ mà khách yêu cầu

• Là bộ phận trực tiếp phục vụ khách, nhưng không trực tiếp thutiền của khách

9 01/07/2020 Chapter 1: Introduction to Housekeeping Department

4.1 Tổng quan

Hoạt động phục vụ của BP Buồng

phòng

gian khách lưu trú

phòng

Trước khi nhận phòng

ngày

- Phục vụ các dịch vụ

1 Chuẩn bị phòng đón khách

- Nhận thông báo từ BP Lễ tân

- Kiểm tra buồng về: vệ sinh, sự hoạt

động của các trang thiết bị, đầy đủ

các tiêu chuẩn, bài trí hợp lý

- Thông báo lễ tân buồng đã sẵn

- Nhận thông báo

- Vào phòng

- Kiểm tra buồng về: sự đầy đủ và hoạt động của các trang thiết bị, tài sản khách quên,

- Tiễn khách

12 01/07/2020 705068 - Chapter 1: Introduction to Housekeeping Department

4.2 Vai trò

❑Đối với khách du lịch

• Cung cấp khu vực sạch sẽ, thoải mái, an toàn và đầy đủ tiệnnghi cho khách

• Đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi

• Đáp ứng tất cả nhu cầu về dịch vụ bổ sung cho khách tùy

thuộc vào khả năng thanh toán của từng người

• Thể hiện sự quan tâm khách thông qua việc chuẩn bị phòng ngủ thoải mái

13 01/07/2020

4.2 Vai trò

được chào đónnồng nhiệt

• Sự tiện nghi, sang trọng, an toàn

• Có một chỗ ở tốtđáng với đồng tiền

bỏ ra

4.3.1 Chức năng

Chức năngkinh doanh

khách lưu trú

Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại

Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú

• Nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi

• Phục vụ cho đáo, kịp thời, đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục

Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại

• Thể hiện văn hóa khách sạn, cho ngành du lịch Việt Nam giới thiệu với

Chức năng an ninh, bảo vệ

• Bảo đảm giữ gìn trật tự an toàn khu vực công cộng

• Bảo đảm sự an toàn của tài sản của khách

• Theo dõi các hoạt động bất thường của khách để phát hiện kịp thời các trường hợp lợi dụng con đường du lịch gây tổn tất đến đất nước

• Ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú

4.3.1 Chức năng

❑Cung cấp một phòng sạch sẽ và thoải mái, để tạo ra một

“home away from home”

❑Đảm bảo tiêu chuẩn cao về độ sạch sẽ ở tất cả các khu

vực trong khách sạn bao gồm phòng khách và các khu vực

chung

tiệc, phòng hội nghị, spa, v.v., cũng như duy trì một lượng

18 01/07/2020 705068 - Chapter 1: Introduction to Housekeeping Department

4.3.2 Trách nhiệm

❑Thiết lập bầu không khí thân thiện, lịch sự và chân thành từ tất

cả nhân viên của bộ phận

➢Tăng doanh thu của khách sạn nếu chúng được làm sạch thường xuyên

➢Được bảo trì tốt bởi bộ phận dọn phòng

19 01/07/2020 705068 - Chapter 1: Introduction to Housekeeping Department

4.3.2 Trách nhiệm

❑Bảo vệ khoản đầu tư của chủ sở hữu:

➢Duy trì tuổi thọ của tất cả các thiết kế nội thất có trong khuôn

viên

➢Xây dựng quy trình, phương pháp làm sạch hiệu quả.

➢ Đào tạo nhân viên dọn phòng để đáp ứng tiêu chuẩn này

20 01/07/2020 705068 - Chapter 1: Introduction to Housekeeping Department

4.3.2 Trách nhiệm

4.3.3 Nhiệm vụ

• Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách tới cho đến khi kết thúc thời gian lưu trú

• Thực hiện công tác vệ sinh phòng khách, bảo dưỡng và bài trí các

• Tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú

• Cung cấp đầy đủ dịch vụ bổ sung thuộc phạm vị bộ phận

• Kết hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để đáp ứng các yêu cầu của khách và nâng cao chất lượng phục vụ

• Quản lý và giữ gìn các trang thiết bị trong buồng khách và khu vực

4.3.3 Nhiệm vụ

• Giữ gìn và bảo quản hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông

• Kiểm tra chất lượng các sản phẩm, dịch vụ trước khi cungcấp cho khách

• Tổ chức lao động hợp lý

• Quản lý đồng phục của nhân viên, hàng vải cho các bộ phận

• Xây dựng kế hoạch hành động cho bộ phận mình theo

tháng, quý, năm

Quan hệ với các bộ phận khác

• Khách sạn quy mô nhỏ

24 01/07/2020 705068 - Chapter 1: Introduction to Housekeeping Department

4.4 Sơ đồ tổ chức

Tổ trưởng Buồng/phòng

cộngNhân viên dọn

phòng khách

• Khách sạn quy mô vừa

25 01/07/2020

4.4 Sơ đồ tổ chức

Trưởng BP Buồng/phòng

Trưởng nhóm

phục vụ phòng khách

Nhân viên dọn phòng khách

Trưởng nhóm khu giặt ủi

Nhân viên giặt ủi

Trưởng nhóm khu vực công

cộng

Nhân viên dọn khu vực công cộng

• Khách sạn quy mô lớn

26 01/07/2020 705068 - Chapter 1: Introduction to Housekeeping Department

4.4 Sơ đồ tổ chức

Executive Housekeeper

Assistant Executive Housekeeper

Head Florist

Florist

Laundry Manager

Laundry Supervisor

Laundry Attendant

Linen Supevisor

Linen Attendant

Uniform Supervisor

Uniform Attendant Tailor

Public Area Supervisor

Public area Attendant

Floor Supervisor

Room Attendant

Secretary

• Executive housekeeper (EH) – Trưởng BP

Housekeeping

• Assistant executive housekeeper or Assistant

Housekeeping

• Supervisor (Sup) – Quản lý

27 01/07/2020 705068 - Chapter 1: Introduction to Housekeeping Department

1.2 Roles

• Public attendant (PA) – Nhân viên khu

vực công cộng

• Room attendant (RA) – Nhân viên phòng

• Uniform & linen attendant (U/L Att) –

• Laundry attendant (LA) – Nhân viên giặt

ủi

• Florist – Nhân viên cắm hoa

28 01/07/2020 705068 - Chapter 1: Introduction to Housekeeping Department

1.2 Roles

29

6 Tác phong, thái độ của nhân viên HK

• Kỹ năng nghề nghiệp tốt, sức khỏe tốt

• Thực hiện đúng các quy trình nghiệp vụ, các quy định của

• Tác phong nhanh nhẹn nhưng vẫn đảm bảo đúng quy

• Phục vụ kịp thời, trách để khách chờ lâu

• Đàng hoàng, chững chặc trong công việc và giao tiếp với khách

• Mắt hướng về phía khách, không nhìn chằm chằm, tránh

6 Tác phong, thái độ của nhân viên HK

• Đứng nghiêm túc, không gãi đầu, khua tay chân, chỉ trỏ khi gặp khách

• Chào và chúc sức khỏe khi gặp khách

• Không giơ tay ra bắt tay trước với khách

• Thận trọng trong công việc để tránh làm hư hỏng tài sản của khách và khách sạn

• Ân cần, niềm nở, nhiệt tình, lễ độ, không phân biệt khách

• Yêu nghề, tự giác, có trách nhiệm

• Tích cực học tập, trau dồi nghề nghiệp, ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ khách

Đồng phục và ngoại hình chuyên nghiệp

Chân thành cảm ơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

KHOA DU LỊCH NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Chương 2

CHAPTER 2: LẬP KẾ HOẠCH

1 Kế hoạch nhân sự

Lập kế hoạch

• Trưởng BP Buồng lên lịch cho nhân viên bằng cách kiểm tra mức độ công suất phòng dự báo (occupancy levels

• Lập kế hoạch là để xác định các vị trí nhân viên cố định và thay đổi:

• Các vị trí nhân viên “cố định” là những vị trí phải có bất kể công suất phòng và khối lượng kinh doanh.

• Các vị trí nhân viên “thay đổi” là những vị trí thay đổi liên quan đến những thay đổi về công suất thuê phòng của khách sạn.

1 Kế hoạch nhân sự

• Ca thẳng (Straight shift): ca sáng & ca chiều (8hs)

• Ca đêm (Night shift): 10 giờ tối - 6 giờ sáng

• Ca gãy (Break shift / split shift): thời gian nghỉ khoảng 6h

3-• Ca luân phiên (Rotating shift): một nhân viên có thể

được giao một ca cụ thể trong một tuần hoặc 2 tuần, sau

đó được chuyển sang ca tiếp theo Sự luân chuyển này nhằm đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều có được sự

chia sẻ công bằng trong tất cả các ca làm việc

• Làm việc dàn trải: 11-14h trong một ngày, nên nghỉ 2 lần

• Môi trường làm việc: An toàn, sạch sẽ và điều kiện làm việc thuận lợi

• Nghỉ thai sản

1 Kế hoạch nhân sự

Lịch trình làm việc (Work Schedule):

• Danh sách các nhiệm vụ thực tế được thực hiện bởi một nhân viên trong ca và thời gian cụ thể, bao gồm những điều sau:

• Vị trí của nhân viên

• Lĩnh vực hoạt động

• Thời gian mà nhân viên phải thực hiện nhiệm vụ được giao

• Thời gian ăn, nghỉ và bất kỳ công việc đặc biệt nào

• Thời gian để thu dọn thiết bị và đóng cửa

2 Lập kế hoạch cơ sở vật chất

• Trưởng BP Buồng lên kế hoạch và giám sát các công cụ, dụng

cụ, trang thiết bị được sử dụng trong hoạt động hàng ngày của

bộ phận

• Ví dụ: Tài sản cố định: đồ nội thất, phần mềm, thiết bị bộ phận,

đồ dùng vệ sinh, đồ dùng cho khách, khăn trải giường, đồng phục,…

• Chúng phải được kiểm kê thường xuyên

2 Lập kế hoạch cơ sở vật chất

• Quản lý vật tư của BP buồng là một nhiệm vụ quan trọng trong tổng thể các trách nhiệm được giao cho Trưởng BP Buồng

• Chức năng quản trị đề cập đến phần lựa chọn và mua đầy

đủ vật tư và thiết bị

• Mục đích là đảm bảo việc sử dụng hợp lý và đủ số lượng hàng hóa để cung cấp cho nhu cầu về vật tư dọn dẹp vàphục vụ khách

2 Lập kế hoạch cơ sở vật chất

Các loại ngân sách:

• Chi tiêu vốn (Capital expenditure): Nội thất, đồ đạc và thiết bị

• Ngân sách hoạt động (Operating budgets): tiền lương, tiền

• Ngân sách trước khi khai trương: chi phí cho các bữa tiệc khai mạc, quảng cáo, phát hành quảng cáo, nhà cung cấp, tiền lương và tiền công

2 Lập kế hoạch cơ sở vật chất

Chi phí hoạt động

• Tiền lương và tiền công

• Phúc lợi cho nhân viên

• Kiểm soát sâu bệnh

• Hoa và chi phí làm vườn

3 Kiểm tra tồn kho

• Tồn kho đề cập đến hàng hóa và nguyên liệu mà doanh nghiệpgiữ cho mục đích cuối cùng là bán lại hoặc sửa chữa

• Các loại hàng tồn kho:

• Hàng tồn kho có thể tái chế

• Hàng tồn kho không tái chế

3 Kiểm tra tồn kho

• Đồng phục: nhân viên, học viên

• Đồ cho khách mượn: bàn ủi, đồng hồ báo thức, v.v

3 Kiểm tra tồn kho

Hàng tồn kho không tái chế:

• Vật tư làm sạch: chất tẩy rửa (chất tẩy rửa, chất rửa kính,

nước giặt, chất tẩy rửa nhà vệ sinh, chất chà sàn, chất giặt

3 Kiểm tra tồn kho

• Tồn kho - tần suất kiểm trađối với các hàng tồn có thể

3 Kiểm tra tồn kho

• Tồn kho - tần suất kiểm tra

đối với các hàng tồn kho

Vật tư để dọn phòng Hàng tuần/ 2 tuần 1 lần

Chân thành cảm ơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

KHOA DU LỊCH NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Chương 3

QUẢN LÝ LAO ĐỘNG VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT

1.1 Xác định nhu cầu lao động

• Hệ thống tiêu chuẩn chức danh

1.2 Tuyển dụng lao động tại BP Buồng

1.2 Tuyển dụng lao động tại BP Buồng

Tiêu chuẩn đối với nhân viên BP buồng

• Nghiệp vụ chuyên môn (kỹ năng vận hành)

• Hình thức, nhân dáng, sức khỏe (thể chất)

• Kiến thức (trí tuệ)

• Đạo đức tác phong (phẩm cách)

• Giao tiếp, ngoại ngữ, kinh nghiệm,

• Các yêu cầu đặc biệt khác

1.2 Tuyển dụng lao động tại BP Buồng

1.3 Bố trí và sử dụng lao động

• Khái niệm: là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập đội ngũlao động trong bộ phận buồng nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng laođộng và tạo động lực kích thích người lao động làm việc

Phân công lao động tại BP buồng

• Khái niệm: là việc sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đồng thời giảm thời gian và chi phí, tối đa hóa lợi ích tại BP buồng

• Yêu cầu:

• Chọn người phù hợp để giao công việc

• Phân cấp, phân quyên và xác định trách nhiệm rõ ràng

• Hợp tác và hiệu quả

• Căn cứ phân công lao động: Nội dung công việc, số lượng công việc, người lao động

Phối hợp phục vụ tại BP buồng

• Khái niệm: là quá trình liên kết các hoạt động của những nhân viên,

nhóm chuyên trách hoặc giữa BP buồng với các BP khác nhằm tạo ra sựđồng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ và đạt mục tiêu của BP

buồng cũng như của khách sạn

• Mục đích:

• Chuyển và nhận thông tin

• Phối hợp cùng triển khai công việc

• Phương cách phối hợp: thông qua phối hợp thông tin

• Bản chất mối quan hệ phối hợp: góp phần, liên tục, tương hỗ xoay chiều

Đào tạo và đánh giá lao động

• Đạo tạo là quá trình cung cấp cho đối tượng lao động các kiếnthức, kỹ năng cụ thể để họ làm đúng việc và làm việc đúng nhắmtối đa hóa hiệu quả công việc của các nhân viên

• Ý nghĩa: tạo nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, pháttriển Thương hiệu bền vững và kinh doanh hiệu quả

Đánh giá kết quả đào tạo

Triển khai đào tạo

Lập kế hoạch đào tạo

Xác định nhu cầu đào tạo

Đánh giá lao động

• Khái niệm: là hoạt động thu thập thông tin từ các đối tượng (cấp

quản lý, nhân viên, khách hàng, đối tác cung ứng dịch vụ) về hành

động và ứng xử trong chuyên môn nghiệp vụ của lao động tại BP

Đánh giá lao động

• Ý nghĩa: xác định mức độ nỗ lực của nhân viên BP buồng và làm cơ

sở cho đề bạt hoặc tăng lương

• Phương pháp đánh giá:

• Tổ chức đánh giá:

• Giám sát kiểm tra hàng ngày

• Đánh giá theo hàng tháng

• Thảo luận với nhân viên về kết quả đánh giá

• Vạch ra phương hướng để cải tiến việc thực hiện công việc tốt hơn cho nhân viên

• Thường có ngăn kéo

• Đặt kế bên giường, thường phía tay phải khách

• Thường đặt đèn ngủ và điện thoại

• Thường đặt phía đầu giường hoặc góc tường, tránh ánh

• Có thể kết hợp với bàn làm việc

• Phòng hẹp: kê sát tường, tay ghế cách mép bàn 10cm

• Trên bàn đặt lo hoa, bộ tách uống trà, ly uống nước, đĩa đựng

• Ngăn bàn đựng trà, café, gói đường,…

• Không treo tranh ảnhngười, chỉ trao tranh phong cảnh

• Màu sắc hài hòa với màu tường, màu nội thất

• Kích thước phù hợp với diện tích phòng

• Treo vừa tầm mắt

Cách sắp xếp phòng khách

Ti vi:

• Đặt đối diện hoặc hơi chéo 1 chút với giường ngủ, độ cao vừatầm mắt

• Không đặt nơi phản chiều ánh sáng làm lóa mắt người xem

• Khoảng cách tối thiểu đối với người xem là 2m

Lò sưởi

• Đặt cách xa giườn 2m để đảm bảo an toàn

Điều hòa nhiệt độ:

• Đặt nơi phù hợp để máy lạnh dễ dàng tỏa đều hơi lạnh

Cách sắp xếp phòng vệ sinh

• Gương lavabo: chỉnh cân đối tầm soi

• Đặt trên bệ lavabo các đồ miễn phí cho khách

• Điện thoại, máy sấy tóc, tủ gạc cứu thương treo gần cửa ra vào

• Khăn tắm, khăn mặt gấp gọn, đặt vào nơi để khăn

• Khăn tay gấp gọn, đặt trên bệ lavabo

• Khăn giậm chân đặt trên thành bồn tắm

• Giấy vệ sinh: 1 cuộn đặt trong hộp đựng giấy, 1 cuộn đặt trênnắp bồn cầu

• Thùng rác đặt cạnh bồn cầu hoặc ngay dưới lavabo

2.2 Quản lý hàng vải và đồng phục của nhân viên

• Xác định nhu cầu hàng vải

• Căn cứ

• Loại hàng vải

• Cơ số sử dụng hàng vải

• Số lượng, chất lượng

2.2.1 Xác định nhu cầu hàng vải

Yêu cầu chất lượng hàng vải:

• Luôn sạch, không hôi mốc

• Không vết bẩn, không vết nhơ

• Không tuột chỉ

• Không rách hay thủng

• Vải bông 100% cotton

• Màu trắng, màu vải

• Giặt khô thường xuyên

• Phẳng

2.2.2 Quản lý hàng vải

Quản lý thu gom và giao nhân đồ vải bẩn:

• Đồ vải bẩn: từ phòng khách, các khu vực phòng dịch vụ (nhà hàng, tiệc, spa, gym,…)

• Nhân viên thu gom: cho vào túi, xe đẩy, ống thải … để tập trung mộtchỗ để kiểm tra, phân loại và đem đi giặt

• Người quản lý cần giám sát việc thực hiện thao tác:

• Thu gom, cắp xếp và phân loại có đúng cách không

• Xử lý: hàng rách, hỏng → thanh lý; hàng bẩn → xử lý đặc biệt trước khi giặt

• Bàn giao cho giặt là chính xác

• Trực tầng hoặc quản lý kho lập phiếu và sổ giao nhận đồ giặt là